i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM

MENABUNG DI LKMS HUBBUL WATHON SUMOWONO

SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Disusun Oleh

MUHAMMAD SYAIROZI

NIM 21311031

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

ii

iii

iv

v

vi

MOTTO

Awali dengan Bismillahirrohmanirrohim

dan akhiri dengan Alhamdulillahi Robbilalamin.

“….Sesungguhnya Allah SWT tidak akan merubah keadaan (nasib) suatu kaum,

sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri…”

(QS. Ar Ra’d: 11)

Malas adalah sebuah alasan mengapa kita tidak maju, buanglah rasa malasmu

maka kesuksesan akan menghampirimu (M.Syairozi)

Janganlah menunda-nunda pekerjaan sekarang karena pekerjaan mendatang

sudah menunggu untuk dikerjakan (M.Syairozi)

“Dari Abu Hurairah ra berkata: Rasulullah SAW Bersabda: Sesungguhnya Allah

SWT tidak memandang kepada fisik dan harta kamu sekalian, akan tetapi dia

memandang kepada hati dan amal perbuatanmu” (HR. Muslim)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila telah selesai

dari suatu urusan, Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. Dan

hanya kepada tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (Q.S Al Insyirah : 6-8)

vii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-

Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya persembahkan kepada:

Allah SWT

Kedua orang tuaku,

Saudara dan seluruh keluarga besarku,

Teman-teman seperjuangan PS S1 2011.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Tingkat

Religiusitas dan Product Knowledge Terhadap Preferensi Menabung Mahasiswa

di Perbankan Syariah’’ sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala

namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak

pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.

4. Bapak H.Abdul Aziz N.P., MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah

bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan

waktunya selama proses penyusunan skripsi.

ix

5. Bapak Farkhani. S.Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi S1-

Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,

bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.

8. Kedua orang tuaku tercinta (Sakroni dan Shalikah), embahku Akenah dan

kakakkuNurul Mualifah yang telah memberikan dorongan do’a.

9. Seluruh Teman S1-Perbankan Syariah Wiyanto, Zaenal, M. Lutfi Hakim,

Hanifurridwan, Arga Ageng Anarki, Feri Sujarwo, Yudi Saputra Ikhsanudin

Pandu S Wahid S H Ali Mahmudi Arifin Akhmad Irfan, Sifa Fauziyah,

Septiandika, Fadilatul Dakiroh, Wiwit Ayu Nofitasari, Indah Choerul Erni,

Qoniah, Atina Rahmi A, Irnia, Riski Ayu, Nida, Vita, Nana, Isna, Elly,

Mutiara, dan lainya yang tak biasa saya sebutkan.

10. Seluruh teman-teman UKM SSC ,CEC MAPALA yang sudah memberi

masukan maupun motifasi.

11. Dan tak lupa teman-teman desaku yang senantiasa selalu memberidorongan,

masaukan dan jasa-jasa kalian tidak akan pernah terlupakan.

x

Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini

masih sangat jauh dari sempurna.Dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis

mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat

memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Salatiga,03Maret2016

Penulis

Muhammad Syairozi

NIM: 21311031

xi

ABSTRAK

Syairozi, Muhammad. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menabung di LKMS Hubbul Wathon

Sumowono Semarang. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

Program Studi S1-Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri

Salatiga. Pembimbing :H.Abdul Aziz N.P., MM

Kata Kunci:Tingkat Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan

Nasabah.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel Kualitas

Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dalam

menabung di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk

mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada.Sampel

diperoleh sebanyak 94 responden nasabah LKMS Hubbul Wathon Sumowono

Semarang dengan tekknik Purposivesampling.Sedangkan untuk tekhnik

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, studi

pustaka, dan wawancara.Data diolah menggunakan uji reliabilitas, validitas,

statistik dan asumsi klasik.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa Kualitas

Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah

yang ditunjukkan dengan besarnya nilai 0,476 lebih besar dari 5%/0,05 dengan

nilai t test menunjukkan angka 0,716.Kualitas Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,002<0,05. Kualitas Pelayanan

dan Kualitas parodukbersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan besarnya nilai Ftest sebesar

8,852 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,706.Dari hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk maka

semakin tinggi Kepuasan Nasabah.

.

xii

DAFTAR ISI

Halaman Judul …………………………………………………………… I

Lembar Berlogo …………………………………………………………… ii

Persetujuan Pembimbing…………………………………………………… iii

Pengesahan………………………………………………………………… iv

Pernyataan Keaslian Tulisan……………………………………………… V

Motto……………………………………………………………………… vi

Persembahan………………………………………………………………… vii

Kata Pengantar …………………………………………………………… viii

Abstrak …………………………………………………………………… xi

Daftar Isi …………………………………………………………………. xii

Daftar Tabel ………………………………………………………………… xvii

Daftar Gambar ……………………………………………………………. xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………………… 1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………… 7

C. Tujuan Penelitian

…………………………………………………...

7

D. Kegunaan Penelitian …………………………………………… 8

E. Sistematika Penulisan …………………………………………. 9

xiii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka ………………………………………………… 11

B. Kerangka Teori ………………………………………………… 15

1. Kualitas …………………………………………………… 15

2. Pelayanan ………………………………………………… 16

a. Pengertian Pelayanan ………………………………… 16

b. Karakteristik Pelayanan ……………………………… 17

3. Kualitas Pelayanan ………………………………………… 19

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ………………………… 19

b. Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………… 19

4. Kualitas Produk …………………………………………… 20

a. Pengertian Kualitas Produk …………………………… 20

b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk … 21

c. Dimensi Kualitas Produk ……………………………… 22

5. Kepuasan Nasabah ………………………………………… 23

a. Pengertian kepuasan nasabah ………………………… 23

b. Dimensi kepuasan nasabah …………………………… 24

c. Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas ………………………. 25

d. Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen ……… 25

C. Kerangka Pemikiran …………………………………………… 27

D. Hipotesis ……………………………………………………… 27

xiv

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pndekatan Penelitian ……………………………… 31

B. Lokasi dan Waktu …………………………………………… 31

C. Populasi dan Sampel ………………………………………… 31

1. Populasi …………………………………………………… 31

2. Sampel …………………………………………………… 32

D. Teknik Pengumpulan Data …………………………………… 34

1. Data Primer ……………………………………………… 34

2. Data Sekunder …………………………………………… 35

E. Sekala Pengukuran …………………………………………… 35

F. Definisi Konsep dan Operasional …………………………… 36

G. Instrumen Penelitian ………………………………………… 42

H. Uji Instrumen Penelitian ……………………………………… 44

1. Uji Instrumen ……………………………………………. 44

a. Uji reliabilitas ………………………………………… 44

b. Uji Validitas …………………………………………. 45

2. Uji Asumsi Klasik………………………………………… 46

a. Uji Multicollinerity …………………………………… 46

b. Uji Heteroscedasticity…………..…………………….. 47

c. Uji Normalitas ………………………………………… 48

d. Uji

Linearitas……………………………………………

48

3. Uji Statistik……………………………………………………… 48

xv

a. Uji Regresi Berganda ..................................................... 49

b. Uji Ttest (Uji secara ndividu)……………………………… 50

c. Uji F test (Uji secara serempak)………………………… 51

d. Koefisien Determinasi (R2) …………………………… 52

I. Alat Analisis ………………………………………………… 52

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian ………………………………… 54

1. Profil LKMS Hubbul Wathon Sumowono ……………… 54

2. Identitas LKMS Hubbul Wathon Sumowono …………… 54

3. Visi dan Misi LKMS Hubbul Wathon Sumowono ……… 55

4. Struktur Organisasi ……………………………………… 57

B. Deskripsi Data Responden …………………………………… 58

1. Pekerjaan Responden …………………………………… 58

2. Penghasilan Responden ………………………………… 59

3. Pendidikan Terakhir Responden ………………………….. 60

4. Jenis Kelamin Responden ………………………………… 60

5. Usia Responden ………………………………………… 61

C. Analisis Data ………………………………………………… 62

1. Uji Instrumen …………………………………………… 62

a. Uji Reliabilitas ……………………………………… 62

b. Uji Validitas ………………………………………… 63

2. Uji Asumsi Klasik………………………………………. 64

a. Uji Multikolinearitas………………………………… 64

xvi

b. Uji Heteroscedasticity……………………………….. 65

c. Uji Normalitas………………………………………… 67

d. Uji Linearitas………………………………………….. 70

3. Uji Statistik……………………………………………….. 71

a. Koefisien Determinasi (R2) ………………………… 71

b. Uji F test (Uji secara serempak)……………………… 72

c. Uji Ttest (Uji secara ndividu)………………………… 74

4. Hasil Uji Hipotesis ……………………………………… 75

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………………… 78

B. Saran …………………………………………………………… 79

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel Research gap ……………………………………………… 12

Tabel 3.1indikator ………………………………………………………… 42

Tabel 4.1 Pekerjaan Responden …………………………………................. 58

Tabel 4.2Penghasilan Responden ………………………………………… 59

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir …………………………………………… 60

Tabel 4.4 Jenis Kelamin ……………………………………………………. 60

Tabel 4.5 Usia ……………………………………………………………… 61

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ………………………………………………… 62

Tabel 4.7 Uji Validitas …………………………………………………… 63

Tabel 4.8Uji Multikolinearitas Metode VIF……………………………… 65

Tabel 4.9 Uji Heteroscedasticity Metode Park…………………………… 66

Tabel 4.10Uji Kolmogrov-Sminov Test………………………………........... 70

Tabel 4.11Uji Linearitas…………………………………………………… 71

Tabel 4.12Koefisien Determinasi (R2) …………………………………… 71

Tabel 4.13 Uji F test (Uji secara serempak)………………………………… 72

Tabel 4.14 Uji Ttest (Uji secara ndividu)…………………………………… 74

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ………………………………………… 27

Gambar 3.1 Rentang Penilaian dalam Skala Likert ……………………… 36

Gambar 4.1 Struktur Organisasi …………………………………………… 57

Gambar 4.2 Uji Normalitas ……………………………………………… 68

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ………………………………………… 69

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Produk dan jasa lembaga keuangan dewasa ini semakin menjadi

kebutuhan bagi masyarakat.Salah satu lembaga keuangan yang semakin hari

semakin berkembang, baik secara kuantitas maupun kualitas adalah BMT

(Baitul Mal wat Tamwil) atau yang disebut juga lembaga keuangan mikro

syariah (LKMS).Perkembangan tersebut secara otomatis akan menimbulkan

persaingan yang ketat antar lembaga keuangan khususnya LKMS. Dengan

memperhatikan keinginan dan kebutuhan nasabah pihak lembaga akan

berlomba-lomba memenuhi harapan mereka agar dapat memberikan kepuasan

yang diinginkan. Bisnis di bidang lembaga keuangan merupakan bisnis jasa

yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan

dan produk menjadi faktor yang sangat menentukan(Saputro, 2014:1).

Lembaga keuangan syari`ah menjadi pilihan pelaku bisnis perbankan

dalam hal ini salah satunya adalah Baitul Maal Wat Tamwil(BMT) yang

merupakan lembaga keuangan yang memberikan kredit dan jasa-jasa lain

dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi

disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah Islam.Dengan demikian lembaga

keuangan memiliki peran yang sangat penting.Dengan demikian yang

membedakan antara BMT dengan bank konvensional adalah atribut-atribut

khusus yang melekat pada BMT, seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi

hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas

2

sesuai syariah.Sedangkan lembaga keuangan yang saat ini banyak yang

menggunakan sistem bunga (konvensional).Sementara bunga didalam

lembaga keuangan menurut para ulama Islam adalah riba.Baitul Maal

Wattamwil (BMT) merupakan suatu lembaga keuangan bukan bank dengan

sistem syariah (prinsip bagi hasil) dalam istilah Indonesia dinamakan dengan

Balai Usaha Mandiri Terpadu (BUMT).Sedangkan bentuk badan usaha yang

paling tepat untuk BMT adalah koperasi (Frafasta, 2012:84).

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013: 216) kualitas pelayanan

menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu

bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh nasabah.Kualitas pelayanan yaitu

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima.Sedangkan untuk kualitas produk menurut

Kotler and Armstrong (2004:283) adalah kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya.Produk dalam hal ini adalah seperti misalnya

tabungan, pembiayaan, qord, dan dan lain sebagainya.

Menurut Hidayat (2015:59) kepuasan pelanggan berhubungan erat

dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang diterima.Kepuasan pelanggan

yaitu kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima

(hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).Untuk kepuasan pelanggan

terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan

pelanggan terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu

menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apayang

3

diharapkan atau diinginkan.Pelanggan yang merasa puas pada produk yang

digunakannya akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini

mengakibatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling

penting untuk memenangkan persaingan.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

produk. Payne (1993:24) dalam Lupiyoadi (2009) memberikan definisi

kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang

kompleks.Kualitas produk yang maksimal adalah senjata dari lembaga

keuangan untuk tetap bisa bersaing dan bertahan didalam ketatnya

persaingan.Kemampuan sebuah produk yang dapat ditawarkan untuk

memuaskan keinginan konsumen.

Untuk mengukur kualitas layanan perbankan yang populer dan hingga

kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

servqual(service quality)yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1990).Dalam model servqual, Kualitas layanan sebagai penilaianatau

sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan

kepuasan anggota adalah respon dari penilaian tersebut.Kualitas layanan harus

dimulai dari kebutuhan anggota dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua

pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan

penilaian yang berbedabeda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan

karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability, sehingga

kinerja yang dihasilkannya sering kali tidak konsisten. Untuk itu anggota

menggunakan isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat

4

ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas

layanan (Damayanti, 2009).

Kepuasan nasabah diteliti karena, pertama: pelanggan yang puas

cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk/jasa kepada

orang lain. Kedua: jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan

melakukan transaksi ulang (Ratnasari dan Aksa, 2011: 119). Ketiga: kepuasan

tinggi yang diperoleh oleh pelanggan akan menjadikan kurang tertarik dengan

tawaran pesaing, dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai

hubungan langsung dengan kesetiaan pelanggan (Sulastri, 2015). Keempat:

kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan

dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan

memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan (Sudirman, 2011). Dengan

memperhatikan kepuasan nasabah menjadi proritas nomor satu dalam

perusahaan jasa, maka BMT Hubbul Wathon Sumowono terus meningkatkan

kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap nasabah dalam melakukan

transaksi perbankan, untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat.

Penelitian ini menggunakan nasabah menabung karena dengan nasabah

menabung dapat menambah modal bagi BMT kemudian disalurkan ke

pembiayaan atau penyaluran produk-produk lainnya yang berdampak pada

meningkatkan laba BMT itu sendiri (Oktafiana, 2015).Menurut penelitian

yang dilakukan oleh Khasan (2012) terbukti nasabah tabungan lebih banyak

dibandingkan dengan nasabah pembiayaan.Ketika konsumen memutuskan

menggunakan jasa perbankan tertentu, produk tabungan (simpanan) adalah

5

yang mereka beli pertama kali.Tabungan adalah salah satu produk yang

menandakan bahwa konsumen menjadi nasabah BMT atau bank tersebut.

Kepuasan nasabah tabungan memberikan keuntungan bagi BMT

Hubbul Wathon Sumowono karena nasabah yang puas akan melakukan

transaksi berulang dan memberi komentar baik kepada konsumen lain tentang

BMT Hubbul Wathon Sumowono. Semakin banyak konsumen yang

mengetahui kelebihan BMT Hubbul Wathon Sumowono mereka akan

semakin tertarik untuk ikut membeli produk BMT Hubbul Wathon

Sumowono. Jika mayoritas nasabah tabungan merasa puas atau senang

terhadap pelayanan BMT Hubbul Wathon, maka nasabah akan setia

melakukan transaksi di BMT Hubbul Wathon Sumowono. Hal ini bisa

menjamin kelangsungan keberadaan BMT Hubbul Wathon Sumowono

(Sumarti, 2014).

Dengan adanya persaingan hal ini mendorong setiap Lembaga

Keuangan Mikro Syariah (LKMS) dalam hal ini BMT Hubbul Wathon untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar nasabah merasa puas

dan tidak beralih ke BMT lain. Apabila BMT Hubbul Wathon

Sumowonomemiliki kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik maka

banyak orang akan mengalami kepuasan menjadi nasabah, sehingga BMT

akan terus mengalami perkembangan. Masing-masing BMT mempunyai

program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-

layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, seperti menabung dengan

cara mendatangi secara langsung ke wilayah tempat tinggal nasabah dengan

6

istilah (door to door), memberikan pinjaman kepada nasabah tanpa angsuran,

ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu

dimaksudkan untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah baru,

juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.

Hal ini juga berkaitan dengan cara memberikan kualitas pelayanan kepada

nasabah sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat

menentukan dalam keberhasilan usaha.

Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS) dalam hal ini Hubbul

Wathon merupakan sebuah Lembaga Keuangan Mikro Syariah yang sedang

berkembang baik, sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap nasabah BMT Hubbul Wathon

Sumowonomemerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan

nasabahnya. BMT Hubbul Wathon Sumowonomemiliki lokasi yang strategis

yaitu terletak di Jalan Sukorono No 7a Sumowono Kecamatan Sumowono

Kabupaten Semarang Jawa Tengah.

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada nasabah

LKMS Hubbul Wathon Sumowono pada tanggal 31 Maret 2016:

“Saya pribadi merasa kurang puas karena ketika saya

mengajukan klaim ke costumer service saya tidak mendapat penjelasan

yang memuasakan"

“Saya merasa tidak puas karena pelayanan dari teller selalu

terburu-buru dalam melayani transaksi”

Berdasarkan pemamparan tersebut menjadikan bahasan ini menjadi

menarik untuk diteliti, terlebih lagi hubunganya dengan kualitas pelayanan

dan kualitas produk yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dari hal

7

tersebut penulis mengasumsikan bila pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

produk lembaga keuangan mikro syariah terhadap kepuasan nasabah. Untuk

menjawab asumsi tersebut, maka peneliti mencoba melakukan penelitian pada

Lembaga Keuangan Mikro Syariah dalam hal ini BMT Hubbul Wathon

Sumowonodengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menabung di LKMS

Hubbul Wathon Sumowono Semarang”.

B. Rumusan Masalah

Dengan demikian permasalahan dalam penilitian ini dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. Apakah pengaruh pelayanan dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono

terhadap kepuasan nasabah dalam menabung?

2. Apakah pengaruh kualitas produk dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono

terhadap kepuasan nasabah dalam menabung?

3. Apakah pengaruh pelayanandan kualitas produk secara bersama-sama

mempengaruhi kepuasan nasabah ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan diatas , maka penelitian

ini adalah

1. Menganalisis pengaruh pelayanan dari LKMS Hubbul Wathon Sumowono

terhadap kepuasan nasabah menabung.

2. Menganalisis pengaruh kualitas produk dari LKMS Hubbul Wathon

Sumowono terhadap kepuasan nasabah menabung.

8

3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada pihak-pihak

yang berkepentingan sebagai berikut:

1. Bagi pihak LKMS Hubbul Wathon Sumowono

a. Memberikan informasi tambahan bagi puhak-pihak yang

berkepentingan, khuususnya para pegawai atau karyawan dan pihak-

pihak yang bersangkutan tentang kualitas pelayanan dan kualitas

produk yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menabung.

b. Memberikan masukan kepada pihak LKMS dalam upaya

meningkatkan kinerja oprasional dan pelayanan secara lebih baik.

2. Bagi Peneliti

a. Sebagai sarana untuk pengembangan ilmu yang didapat pada waktu

dibangku perkuliahan dan penerapan dalam praktik yang nyata.

b. Menyelesaikan salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana.

c. Bagi penelitian lebih lanjut, penelitian ini diharapkan bisa menjadi

bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang LKMS

dengan variabel yang lain.

9

3. Bagi pembaca

Untuk menambah wawasan pembaca tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah di LKMS

Hubbul Wathon Sumowono.

E. Sistematika Penulisan

Agar dapat menyusun skripsi ini lebih sistematis dan terfokus dalam satu

pemikiran maka penulis sajikan sistematika penulisan, sebagai gambaran

umum penulisan sekripsi.

Bab I PENDAHULUAN, berisi tentang pendahuluan untuk mengantar

skripsi secara keseluruhan. Bab ini terdiri dari beberapa sub antara lain latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian

serta sistematika penulisan.

Bab II LANDASAN TEORI, berisikan landasan teori yang menguraikan

pada telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis

penilitian. Telaah pustaka berisikan tentang uraian hasil-hasil penilitian yang

pernah dilakukan sebelumya oleh peneliti terdahulu dan memiliki keterkaitan

dengan peneliti yang akan dilakukan, kerangka teori merupakan bagian teori

dan konsep yang digabungkan untuk menganalisis, kerangka teori penelitian

merupakan telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis, dan hipotesis penilitian

merupakan pernyataan singkat yang dirumuskan dari landasan teori atau

tinjauan pustaka,dan merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang

akan atau sedang diteliti.

10

Bab III METODELOGI PENELITIAN, membahas tentang metodelogi

penelitian, yang berupa jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan

operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, alat penelitian.

Bab IV ANALISIS DATA, berisi tentang deskripsi objek penelitian dan

analisis data, serta pembahasan hasil penelitian.

Bab V PENUTP, bab terakhir ini membahas tentang kesimpulan dari hasil

penelitian yang merupakan jawaban dari rumusan masalah dan berisi saran-

saran bagi pihak yang terlibat dalam penelitian ini.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian yang dilakukan oleh Exmawati (2014) melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk Terhadap

Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Tulungagung”.Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pelayanan dan keunggulan produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Frafasta (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Simpanan Terhadap Kepuasan

Anggota BMT ANDA Semarang”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dan produk simpanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan anggota.

Penelitian yang dilakukan Khabibullah (2013) dengan judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur

Kabupaten Kendal”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Kamal (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang”.Hasil

penelitianmenunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

12

Penelitian yang dilakukan Hartanto (2010) dengan judul “Analisis

pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Pada

PD. BPR Bank Jogja”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas

pelayanan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Tabel 2.1

Research gap

No Nama Tahun Judul Hasil

1 Rachmad

Hidayat

2009 Pengaruh kualitas

Layanan, kualitas

Produk dan Nilai

Nasabah terhadap

kepuasan dan

Loyalitas Nasaba

Bank Mandiri.

Hasil penelitian ini

mengemukakan

bahwa kualitas

layanan

berpengaruh

negative dan non

signifikan terhadap

loyalitas

Nasabah.hal ini

berarti bahwa

semakin baiknya

kualitas layanan

yang diberikan oleh

Bank Mmandiri

belum tentu

membuat Nasabah

menjadi loyal

kepada Bank

Mandiri di Jawa

Timur

2 Duwi Ika

Frafasta

2012 Analisis Pengaruh

kualitas Pelayanan

dan produk

simpanan terhadap

kepuasan Anggota

Pada BMT ANDA

Semarang market.

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

Semakin tinggi

kualitas pelayanan

(X1) maka akan

semakin tinggi

tingkat kepuasan

anggota (Y). Dan

produk simpanan

13

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

kepuasan anggota.

Semakin tinggi

manfaat produk

simpanan (X2)

maka akan semakin

tinggi tingkat

kepuasan anggota

(Y).

3 Didik kurniawan 2013 Pengaruh kualitas

layanan, kualitas

produk dan nilai

nasabah terhadap

kepuasan dan

loyaslitas nasabah.

Kualitas layanan

dan kualitas produk

tidak berpengaruh

positif signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

4 Dewi Yanti

Sudirman

2011 Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap

Kepuasan Nasabah

Produk Tabungan

BRITAMA Pada

PT.Bank Rakyat

Indonesia

(Persero) TBK

Cabang A. Yani

Makassar

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa Kualitas

Layanan Memiliki

Pengaruh Positif

dan Signifikan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan

5 Ratih Hardiyati 2010 Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Menggunakan Jasa

Penginapan

(VILLA)

Agrowisata Kebun

Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Positif

dan Signifikan

Terhadap Kepuasan

Konsumen

14

Teh Pagilaran

6 Juzan Tri

Hartanto

2010 Analisis pengaruh

kualitas pelayanan

jasa perbankan

terhadap kepuasan

nasabah Pada PD.

BPR Bank Jogja

Hasil dari

pengujian

menunjukan bahwa

dimensi (variabel)

SERVQUAL yaitu

empati (emphaty),

memiliki pengaruh

positif yang

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

7 Nur Wulandari 2013 Analisis Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Kualitas Produk

dan Nilai Terhadap

Kepuasan

Konsumen Pada

Kopikita

Semarang

Hasil analisis

menggunakan uji t

dapat diketahui

bahwa ketiga

variabel independen

yaitu kualitas

produk (X1),

kualitas pelayanan

(X2), dan lokasi

(X3) secara parsial

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel dependen

yaitu kepuasan

konsumen (Y).

Kemudian hasil

analisis

menggunakan uji F

dapat diketahui

bahwa ketiga

variabel independen

yaitu kualitas

produk (X1),

kualitas pelayanan

(X2) dan lokasi

(X3) secara

bersama-sama

berpengaruh

signifikan terhadap

15

variabel dependen

yaitu kepuasan

konsumen (Y).

8 Khasan 2012 Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan

dan Kualitas

Produk Terhadap

Tingkat Kepuasan

Nasabah di BMT

Islamic Centre

Kab. Cirebon

Kualitas Pelayanan

dan Kualitas

Produk

Berpengaruh Positif

dan Signifikan

Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah

9 Affan Madjid

Khabibullah

2013 Pengaruh Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Nasabah

BMT Bukit Annur

Kabupaten Kendal

Kualitas pelayanan

berpengaruh positif

dan Signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

10 Ayu Nurtika

Dewi

2014 Analisis Faktor-

Faktor yang

mempengaruhi

Minat Masyarakat

Untuk Menabung

(Studi Kasus pada

PD BPR BKK

Kendal Cabang

Patean)

Kualitas produk

tabungan

berpengaruh positif

dan tidak signifikan

terhadap minat

menabung

11 Rohayu

Nasutiyon

2012 Pengaruh Kualitas

Pelayanan,

Kualitas Produk

dan Tingkat Suku

Bunga Terhadap

Kepuasan Nasabah

Pada Bank BCA

Cabang Medan

Uji parsial

menunjukan bahwa

kualitas produk

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Bank BCA Cabang

Medan

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu

lokasi/tempat, yaitu di LKMS Hubbul Wathon Sumowono Semarang. Penelitian

sebelumnya dilakukan di BPR, Bank Konvensional dan BMT.

16

B. Kerangka Teori

1. Kualitas

Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan

dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52).

Kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau

jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian.Kualitas disain

merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian

merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan

atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. (Tjiptono, 2003:3).

Menurut American Society for Quality, kualitas adalah keseluruhan

fitur dan karakteristk produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan

yang tampak atau samar.(Heizer dan Render,2009:301).

Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas merupakan

suatu kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat kesempurnaan yang

diharapan dari suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

2. Pelayanan

a. Pengertian pelayanan

Menurut Hasibuan (2007:152), pelayanan adalah kegiatan

pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pelayanan yang baik

adalah pelayananan yang dilakukan secara ramah

17

tamah,adil,cepat,tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi

kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.

Kottler (1997:476) menyatakan bahwa pelayanan merupakan

setiap tindakan/unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak

kepihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak

menyebabkan kepemilikan apapun.

Sedangkan Tjiptono (2006:87), mendefinisikan pelayanan

sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah suatu

produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang

membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles)

maupun yang tidak kelihatan (intangibles).

Dari definisi diatas dapat diartikan pelayanan merupakan suatu

kegiatan organisasi atau individu yang memiliki karakteristik jasa yang

tidak dapat dirasakan secara fisik tetapi berupaya untuk memenuhi

kepuasan dan permintaan pelanggan.

b. Karakteristik Pelayanan

Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, Tjiptono (2004:18)

mengutarakan ada lima karakteristik utama pelayananyaitu:

1. Tidak berwujud (intangiability)

Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat

dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli

18

konsumen. Menurut Berry (dalam Tjiptono, 2002: 15) konsep

intangiability memiliki dua pengertian yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)

Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan

dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh

seseorang untuk deserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka

merupakan bagian dari pelayanan itu.Ciri khusus dalam pemasaran

jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.

3. Variability / heterogeneity / inconsistency

Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari

siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut

diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut

dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas

pelayanan (Bovee, Houston, dan Thill,1995, dalam Tjiptono,

2002:17) yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama

penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani

pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

19

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang

siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut

maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu

pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu

begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang

dan jasa/pelayanan.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.Mereka

bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada

pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki

akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau

penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang

ditawarkan.

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan

yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.Kualitas pelayanan menjadi hal

penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu

20

bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan.Menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013: 216) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan

adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

konsumen.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et al (dalam Tjiptono dan Diana,

2003:27-28) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan,

yaitu sebagai berikut :

1) Bukti langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (Reliability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan.

3) Daya tanggap (Responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

21

5) Jaminan (Assurance)

Mencakup kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para setaf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

4. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Produk adalah suatu yang ditawarkan kedalam pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1988:54).

Produk yang ditawarkan perusahaan akan berpengaruh

terhadap kegiatan perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan

sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran,

sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk

menjual. Secara umum definisi produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan kepasar untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut William. J Stanton dalam Alma (2004:139), Produk

adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud

termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik

toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta

pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan

kebutuhan dan keinginan.

Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari kualitas

produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

22

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga

atribut produk lainnya.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas produk

adalah kemampuan sebuah produk yang dapat ditawarkan untuk

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:

1) Fungsi suatu produk Fungsi untuk apa produk tersebut

digunakan atau dimaksudkan.

2) Wujud luar Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk

tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan

pembungkusnya.

3) Biaya produk bersangkutan. Biaya untuk perolehan suatu

barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu

sampai kepada pembeli.

c. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008:25) terdapat delapan dimensi

kualitas produk, yaitu sebagai berikut :

1) Kinerja (Performance)

Karakteristik pokok dari produk inti.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

23

3) Kehandalan (rehability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-setandar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan ( Durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan.

6) Kemampuan pelayanan (serviceability)

Meliput kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)\

Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

terhadapnya.

5. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian kepuasan nasabah

Kepuasan adalah perasaan senang atu kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

(Kotler,1997:37).

24

Menurut kamus perbankan mendefinifikan nasabah adalah

orang atau badan yang pempunyai rekening simpanan atau

pinjaman pada bank Saladin (1994:374).

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:9)

kepuasan Konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah

ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau

amat gembira.

Menurut Kotler dan Susanto (1999:52) kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan

pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran.Perusahaan

yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan tinggi, memastikan

bahwa pasar sasaran mereka tahu juga tentang hal itu.

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa

kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan dua hal yaitu

harapan dan hasil yang diterima.Kepuasan pelanggan yaitu

kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima

(hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).Kepuasan

pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman

menggunakan produk atau jasa dan masa setelah pembelian.

Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan

kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini

25

mengakibatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor

yang paling penting untuk memenangkan persaingan

b. Dimensi kepuasan nasabah

Oliver dalam Rahman (2008:33) terdapat lima dimensi

kepuasan nasabah yaitu sebagai berikut:

1) Puas dalam pelayanan proses pinjaman.

2) Tidak ada complain.

3) Kinerja bank sesuai harapan.

4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.

5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.

c. Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas

Perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda

dengan perilaku pelanggan yang tidak puas. Kotler (2007:48)

menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

1) Loyal terhadap produk.

2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat

positif.

3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

d. Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen

Menurut (Irawan,2002:2) mengemukakan bahwa terdapat

lima komponen yangdapat mendorong kepuasan konsumen, yaitu:

26

1) Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,

reliability, conformance, durability dan consistency. Konsumen

akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa jasa

yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang

sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan

menurut konsep Servqual meliputi reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangible.Dalam banyak hal, kualitas

pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat

dibandingkan dengan kualitas produk.

3) Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat

menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya

hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa

percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4) Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu

memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah

akan memberikankepuasan bagi pelanggan yang sensitif

terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money

yang tinggi.

27

5) Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya unluk memperoleh

produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

C. Kerangka Pemikiran

H1

H3

H2

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian.

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban permasalahan sementara

yang bersifat dugaan dari suatu penelitian.Dugaan ini harus dibuktikan

kebenarannya melalui data empiris (fakta lapangan).Hipotesis dapat

benar atau terbukti dan tidak terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta

dari hasil penelitian lapangan (Supardi, 2005: 69).

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan, teori, penelitian

terdahulu, dan kerangka pemikiran maka hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

Kualitas Produk

(X2)

Kepuasan Nasabah

(Y)

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kualitas Produk

(X2)

28

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan

pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Lupiyoadi, 2013: 216).

Menurut Saidani dan Arifin (2012) dalam penelitianya yang

berjudul “Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market”

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

PenelitianHidayat (2009) dengan judul “Pengaruh kualitas

Layanan, kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap kepuasan

dan Loyalitas Nasaba Bank Mandiri” Hasil penelitian ini

mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negative dan

non signifikan terhadap loyalitas Nasabah.hal ini berarti bahwa

semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank

Mandiri belum tentu membuat Nasabah menjadi loyal kepada Bank

Mandiri di Jawa Timur Hal ini sejalan dengan penelitian

Kurniawan (2013) dan Adi (2008).

Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa diduga aspek kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan

hipotesa:

29

H1 :Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler and Armstrong (2004:.283) arti dari

kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi

produk juga atribut produk lainnya.

MenurutNasutiyon (2012) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Meda”

menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan.

Pada penelitianFrafasta (2012) yang berjudul “Analisis

Pengaruh kualitas Pelayanan dan produk simpanan terhadap

kepuasan Anggota Pada BMT ANDA Semarang mark” Hasil

penelitian menunjukan bahwa Semakin tinggi kualitas pelayanan

(X1) maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan anggota (Y). Dan

produk simpanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

anggota. Semakin tinggi manfaat produk simpanan (X2) maka

akan semakin tinggi tingkat kepuasan anggota (Y).Hal ini sejalan

dengan penelitian Ismail (2014) dan Hidayat (2009).

30

Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa diduga aspek

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan

hipotesa:

H2 :Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Secara

Bersama-sama Terhadap Kepuasan Nasabah

MenurutSudirman(2011) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan

BRITAMA Pada PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK

Cabang A. Yani Makassar” Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Wulandari (2013) dalam penelitiannya yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kopikita Semarang” Hasil

analisis menggunakan uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel

independen yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2)

dan lokasi (X3) secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

H3 :Kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan nasabah

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis dan pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuantitatif.Tujuannya untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan

dilapangan dengan teori yang ada.(Suharyadi dalam Yupitri, 2012: 52)

menyatakan bahwa penelitian kuantitatif adalah desain penelitian yang

diarahkan untuk bisa memaparkan berbagai temuan dengan dukungan statistik

penelitian berdasarkan hasil laporan keuangan perusahaan.Menurut Sugiono

Penelitian kuantitatif adalah penelitian berupa angka-angka dan analisis

menggunakan statistik.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Kecamatan Sumowono yaitu di LKMS

Huubul Wathon Sumowono. Dan waktu penelitian yag direncanakan adalah

bulan Januari - Febuari 2016.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2011:80) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut Bawono (2006:28)

mendefinisikan populasi adalah keseluruhan wilayah dan subyek

penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh

32

peneliti. Penentuan jenis populasi ini didasarkan atas alasan bahwa yang

akan diuji, yang mempengaruhi kepuasan nasabah LKMS Huubul Wathon

Sumowono.

Populasi yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah

nasabah LKMS Huubul Wathon yang ada di daerah Sumowono, dengan

jumlah populasi sebesar 1500 nasabah.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang dapat diambil dari populasi itu. Apa yang

dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk

populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representative (mewakili).Sampel menurut Bawono (2006:28) adalah

obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari

populasi. Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan

rumus sebagai berikut:

Dimana:

s : Sampel

P : Populasi

e : Error atau tingkat kesalahan yang diyakini

33

Dari 1500 nasabah, penelitian ini memerlukan sampel data

sebanyak 94 nasabahyang akan mewakili populasi sebanyak 1500 nasabah.

Tingkat kesalahan 10% .perolehan sampel (s) minimum 94 orang dengan

perhitungan berikut:

Setelah jumlah sampel diketahui, langkah selanjutnya adalah

menentukan teknik yang digunakan untuk mengambil sampel.Dalam

penelitian ini menggunakan desain sampel nonprobabilitas, yang

menggunakan metode samplingpurposive (purposive or judgemental

sampling).Menurut Sugiyono (2011:85) samplingpurposive adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.Judgmental

(pertimbangan) dilakukan apabila sampel yang dipilih harus memenuhi

persyaratan tertentu sehingga mengungkapkan informasi yang dicari dalam

penenlitian ini.Kriteria yang menjadi responden dalam penelitian ini

adalah nasabah tabungan BMT Hubbul Wathon Sumowono yang aktif dan

34

menjadi nasabah minimal satu tahun serta melakukan transaksi minimal

satu minggu sekali.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Dalam pelaksanaan

penelitian, untuk memperoleh data yang diperlukan dalam menyusun skripsi ini

dilakukan dengan cara pengumpulan data sebagai berikut:

1. Data Primer

Menurut Bawono (2006:29), data primer adalah data yang

secara langsung diperoleh peneliti dari lapangan. Dalam hal ini yang

menjadi subyek penelitian adalah nasabah LKMS Husbul Wathon

Sumowono. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara

menyebar angket kepada nasabah LKMS Husbul Wathon Sumowono.

Data primer terdiri dari dua yaitu:

a. Pengamatan (observation)

Pengamatan adalah metode pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung diobyek penelitian.

b. Metode Angket (questionere)

Metode kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisisen bila peneliti

35

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di

wilayah yang luas.Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden

secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono,

2011:142).

2. Data Sekunder

Menurut Bawono (2006:30), data sekunder adalah data yang

diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat

peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh dari jurnal,

majalah, buku, data statistik maupun dari internet.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran menurut Sugiyono (2011:92) adalah kesepakatan

yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya

interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila

digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala likert.Dimana

skala likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan

dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan

dalam riset berupa survei.Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala

likert, responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu

36

pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya

disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Cukup Setuju (CS)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

Rentang Penilaian dalam Skala Likert:

STS TS CS S SS

Gambar 3.1Rentang Penilaian

F. Definisi Konsep dan Operasional

Dalam penelitian ini, terdapat dua kelompok besar variabel yang

diteliti.Kelompok dua besar variabel yang diteliti yaitu variabel bebas

(independents variable) dan variabel terikat (dependent variable).

1. Variabel bebas Kualitas pelayanan (X1)

Menurut Lupiyoadi (2013:216) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Supranto (2006:226) mengatakan bahwa sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik.

37

Kotler dalam Wisnalmawati (2005:156) menyatakan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan.

Menurut Zaithaml dan Bitner (2004:74) kualitas pelayanan

ditentukan oleh persepsi konsumen tentang persepsi kualitas

pelayanan dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process)

yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

Menurut Parasuraman et al (dalam Tjiptono dan Diana,

2003:27-28) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas

pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Bukti langsung (Tangibles)meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, dan sarana komunikasi. Indikator bukti

langsung yaitu:

1) Karyawan berpenampilan rapi dan sopan

2) Peralatan dan perlengkapan yang modern

3) Bahan-bahan yang berkaitan dengan jasa seperti (brosur

atau rekening) akan terlihat menarik pada bank yang

sangat baik

b. Kehandalan (Reliability)yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan,

yang meliputi:

1) Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan

38

2) Karyawan memiliki kehandalan dalam menangani

masalah nasabah

3) Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi

c. Daya tanggap (Responsiveness)yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap, yang meliputi:

1) Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah

2) Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada

nasabah

3) Karyawan yang baik akan bersedia membantu nasabah

d. Empati (Empathy)meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan para pelanggan, yaitu:

1) Karyawan menghadapi nasabah dengan penuh perhatian

2) Karyawan yang sangat baik akan memiliki jam operasi

yang sesuai untuk semua pelanggan

3) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik

nasabah

e. Jaminan (Assurance)mencakup kemampuan kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para setaf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, yaitu:

1) Karyawan selalu berperilaku sopan, ramah dan baik

terhadap nasabah

39

2) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada

nasabah

3) Keamanan dalam bertransaksi

2. Variabel bebas Kualitas produk (X2)

Menurut Kotler and Amstrong (2004:283) arti dari kualitas

produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga

atribut produk lainnya.

Menurut Kotler (2005:49) kualitas produk adalah

keseluruhan cirri serta dari suatu produk atau pelayanan pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.

Menurut Lupiyadi (2001:158) menyatakan bahwa

konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Menurut Tjiptono (2008:25) terdapat delapan dimensi

kualitas produk, yaitu sebagai berikut :

a. Kinerja (Performance) karakteristik pokok dari produk inti,

yaitu:

1) Kinerja yang baik dalam pelayanan

2) Kinerja karyawan sesuai yang diharapkan nasabah

3) Karyawan selalu tepat waktu dalam menyelesaikan

tugasnya

40

b. Kehandalan (rehability)yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai, yaitu:

1) Cepat dalam mengatasi permasalahan

2) Disiplin dalam menjalankan tugasnya

3) Tebuka dalam melakukan transaksi

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to

specifications)yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-setandar yang telah ditetapkan

sebelumnya, meliputi:

1) Prodak terhindar dari riba

2) Produk tabungan sesuai syariah

3) Produk terjamin keamananya

d. Kemampuan pelayanan (serviceability) meliput kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan

keluhan yang memuaskan, yang meliputi:

1) Pelayananya sangat baik

2) Pelayanan yang diberikan sudah sesuai keinginan

nasabah

3) Pelayananya sesuai syariat islam

e. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, yang

meliputi:

1) Produk yang ditawarkan menarik dan beragram

2) karyawan selalu mengedepankan estetika

41

3. Kepuasan Nasabah (Y)

Menurut Kotler (1997:37) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) kepuasan adalah

Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan

kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Umar (2005:65) Kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dan harapannya

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Oliver dalam Rahmana (2008:33) terdapat lima indikator

kepuasan nasabah yaitu sebagai berikut:

1) Puas dalam pelayanan proses pinjaman.

2) Tidak ada complain.

3) Kinerja bank sesuai harapan.

42

4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.

5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah

angket (kuesioner) dan studi kepustakaan. Dari Beberapa indikator yang

telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator yang

digunakan dalam melakukan penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Devinisi Operasional

No Variabel Indikator Pernyataan

1 Kualitas

Pelayanan (

Parasuraman

et aldalam

Tjiptono dan

Diana,

2003:27-28)

Kehandalan 1. Karyawan memberikan

pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan

2. Karyawan memiliki

kehandalan dalam menangani

masalah nasabah

3. Ketepatan karyawan dalam

pencatatan transaksi

Bukti langsung 1. Karyawan berpenampilan rapi

dan sopan

2. Peralatan dan perlengkapan

yang modern

3. Bahan-bahan yang berkaitan

dengan jasa seperti (brosur

atau rekening) akan terlihat

menarik pada bank yang

sangat baik

Daya tanggap 1. Kecepatan dalam penanganan

keluhan nasabah

2. Karyawan mampu

berkomunikasi dengan baik

kepada nasabah

3. Karyawan yang baik akan

bersedia membantu nasabah

Jaminan 1. Karyawan selalu berperilaku

sopan, ramah dan baik

terhadap nasabah

2. Karyawan mampu

43

menanamkan kepercayaan

kepada nasabah

3. Keamanan dalam bertransaksi

Empati 1. Karyawan menghadapi

nasabah dengan penuh

perhatian

2. Karyawan yang sangat baik

akan memiliki jam operasi

yang sesuai untuk semua

pelanggan

3. Pemahaman karyawan

terhadap kebutuhan spesifik

nasabah

2 Kualitas

Produk

(Tjiptono

2008: 25)

Kinerja 1. Kinerja yang baik dalam

pelayanan

2. Kinerja karyawan sesuai yang

diharapkan nasabah

3. Karyawan selalu tepat waktu

dalam menyelesaikan

tugasnya

Kemampuan

Pelayanan

1. Pelayananya sangat baik

2. Pelayanan yang diberikan

sudah sesuai keinginan

nasabah

3. Pelayananya sesuai syariat

islam

Kehandalan 1. Cepat dalam mengatasi

permasalahan

2. Disiplin dalam menjalankan

tugasnya

3. Tebuka dalam melakukan

transaksi

Kesesuaian

dengan

spesifikasi

1. Prodak terhindar dari riba

2. Produk tabungan sesuai

syariah

3. Produk terjamin keamananya

Estetika 1. Produk yang ditawarkan

menarik dan beragram

2. karyawan selalu

mengedepankan estetika

3 Kepuasan

Nasabah (

Oliver

dalam

Rahmana

Puas dalam

pelayanan

proses pinjaman

1. Nasabah merasa puas

terhadap pelayanan BMT

2. nasabah merasa puas menjadi

anggota BMT dan tidak

beralih ke BMT yang lain

Tidak ada 1. Tidak pernah mengeluh dan

44

H. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif,

dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau

tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga

dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuisioner).

2008:33) complain komplain terhadap pelayanan

yang diberikan BMT

2. Karyawan dan nasabah tidak

pernah ada masalah dalam hal

pribadi ataupun bukan

Kinerja BMT

sesuai harapan

1. Kinerja karyawan BMT

sesuai yang diharapkan

nasabah

2. Nasabah akan merasakan

pelayanan yang baik dan tidak

saling dirugikan

Memiliki

pengalaman

yang baik dalam

proses pinjaman

1. BMT memiliki pengalaman

yang baik dalam melayani

nasabah

2. Bangga menjadi nasabah

BMT karena memiliki

pengalaman yang banyak

tentang peminjaman

Pilihan yang

terbaik untuk

mengambil

pinjaman

1. BMT ini adalah salah satu

lembaga keuangan yang

terbaik dalam melayani

peminjaman

2. Karyawan menjelaskan

syarat-syarat yang dibutuhkan

nasabah dalam hal

peminjaman

45

Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang

kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang

dibagikan.Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika

jawaban sesorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu.Teknik yang digunakan dalam pengukuran

reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel

dikatakanreliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6

(Bawono, 2006:63-64).

b. Uji Validitas

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu

test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat

mencerminkan variabel yang diukur Uji validitas digunakan untuk

mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Bawono, 2006:68).

Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk

mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuisioner tersebut sahih

atau tidak dengan cara menentukan korelasi antara score butir

pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau tidaknya

penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika

pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir

pertanyaan mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut

46

signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan (Bawono, 2006:

76):

1) Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level

5% (0,05) untuk dua sisi

2) Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level

1% (0,01) untuk dua sisi

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan

dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi

klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai

dengan BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang menghasilkan

model regresi yang tidak biasa dan handal sebagai penaksir.

Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi yang

diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid.Di samping itu uji

asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik yang telah

dilakukan yaitu uji F, t dan determinasi (Bawono, 2006:115). Uji

asumsi klasik terdiri dari:

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya.

Masalah Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan

berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006:115).

47

Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance.Kedua

nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau

tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF

tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan

ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih

kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian juga

dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono, 2006:

123).

b. Uji Heteroscedasticity

Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel

penggau tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul

apabila terjadi heteroskendastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi

tidak efesien lagi baik dalam sampelbesarmaupun sampel kecil,

serta uji t-testdan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah

(Bawono,2006:133). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan

untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test.Uji ini

dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel

bebas dan perkalian variabel bebas.Apabila χ2 hitung < χ

2 tabel,

maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak

(Bawono, 2006:145).

48

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel

independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki

distribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk mengujinya,

salah satunya dengan analisa grafik. Dengan metode grafik kita

dapat melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal

atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability

plot (Bawono, 2006:174).

d. Uji Linieritas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa

linier, kuadratik atau kubik.Untuk melihat spesifikasi model yang

tepat, salah satunya dengan uji Langrange Multiplier. Uji ini

bertujuan untuk mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X

2

dengan cara mengalihkan jumlah data observasi dikalikan dengan

R2 atau n * R

2 (Bawono, 2006:179).

3. Uji Statistik/ Uji Hipotesis

Uji statistik ini digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau

keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan utuk menaksir dari data

yang kita analisa (Bawono, 2006:88). Uji statistik ini dapat dilihat dari

nilai:

49

a. Uji Regresi Berganda

Regresi ini digunakan untuk menganalisa data yang bersifat

multivariate. Analisa ini digunakan untuk meramalkan nilai

variabel dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari

satu (minimal dua), sehingga analisa regresi berganda sering

disebut juga analisa multivariate, karenavariabel yang

mempengaruhi anak turunnya variabel dependen (Y) lebih dari satu

variabel independen (X). Sehingga regresi berganda ini lebih real

dengan kenyataan dilapangan, bahwa sesuatu hal pasti dipengaruhi

oleh banyak hal. Sedangkan untuk membuktikan ada atau

tidaknyahubungan fungsional atau hubungan kausal antara

beberapa variabel independen (X1,X2,....) mempengaruhi variabel

dependen (Y) dapat dilakukan dengan uji statistik. Persamaan

regresi berganda dapat berupa sebagai berikut (Bawono,2006:85):

Y = β0 + β1X1+ β2X2+ ε

Dimana :

Y : Kepuasan Nasabah

βo : konstanta dari persamaan regresi

β1 : Koefisien dari variabel independen X1 (pelayanan)

β2 : Koefisien dari variabel independen X2 (produk)

X1 : kualitas pelayanan

X2 : kualitas produk

ε : residual atau prediction error

50

b. Uji ttest (uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsialatau idividu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkatkepercayaan tertentu. Langkah-langkah

pengujiannya:

1. Menentukan hipotesis

Ho : β1 = 0, artinya variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen.

Ho : β1 ≠ 0, artinya variabel independen berpengaruh terhadap

variabel dependen.

2. Menentukan t tabel

Untuk menentukan t table dengan menggunakan tingkat α 5%

dan derajat kepercayaan (dk) = α/2, n-k.

Dimana :

n : jumlah data

k : jumlah variable

3. Pengambilan keputusan

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima, artinya tidak ada

pengaruh yang signifikan.

Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh

yang signifikan.

51

c. Uji Ftest (uji secara serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

semua variabel X1,2,3.... (independen) secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel Y (dependen) (Bawono, 2006:91).

Langkah pengujiannya adalah:

1. Menentukan hipotesis

Ho: β1, β2, .... βn = 0, artinya variabel independen secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ho: β1, β2, .... βn ≠ 0, artinya variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.

2. Menentukan F table

Untuk memperoleh F tabel digunakan taraf signifikasi α = 5%

dan derajat kebebasan (dk) = (n – k).

3. Mencari F hitung dengan rumus

Dimana:

R2 = koefisien determinasi

K = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

4. Pengambilan keputusan

Jika f hitung < f tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh

yang signifikan antara variabel independen secara bersama-

sama berpengaruh terhadap variabel dependen.Jika f hitung > f

52

tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang signifikan

antara variabel independen secara bersama-sama berpengaruh

terhadap variabel dependen (Y).

d. Uji Adjusted R2 (koefisien determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen,

atau sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel

dependen (Y) (Bawono, 2006:92).

Ciri-ciri nilai R2 adalah:

1. Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

2. Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

3. Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara

variabel independen dengan variabel dependen.

4. Menghitung koefisien determinasi (R2)untuk menilai besarnya

sumbangan atau kontribusivariabel independen (X1,2,3,...)

terhadap nilai variabel dependen (Y).

I. Alat Analisis

Menurut pendekatan analisis data yang akan digunakan, penelitian

ini akan menggunakan metode kuantitatif. Dimana penulis akan berusaha

menekankan analisisnya pada data-data yang diolah dengan metode

statistik kemudian hasilnya akan disajikan secara sistematik, sehingga

53

dapat lebih mudah untuk difahami dan disimpulkan, kemudian data hasil

pengolahan statistik akan dijabarkan secara deskriptif.

Olah data menggunakan aplikasi IBM SPSS statistic version 20.

SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk

membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat,

serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil

keputusan. IBM SPSS statistic 20 ini sangat membantu dalam proses

pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai dapat

dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

54

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS) Hubbul Wathon

LKMS Hubbul Wathon, berdiri sejak tanggal 26 Agustus 1999

dengan anggota pendiri sebanyak 20 orang. Koprasi ini mendapat

pengesahan dari dinas koperasi kab. Semarang pada tanggal 13 Desember

2000.LKMS ini secara badan hukum bertempat di RT.01/RW.03 Desa

Losari Kec. Sumowono, adapun kantor Pusat Lembaga Keuangan Mikro

Syari’ah (LKMS)Hubbul Wathon di Jalan Sukorono no 7a Sumowono

Kecamatan Sumowono Kabupaten Semarang Jawa Tengah.

Dengan mengusung visi; “menjadi lembaga keuangan yang

mandiri dan konsisten terhadap ketentuan syariah, memberi manfaat dan

mampu mengangkat status sosial ekonomi masyarakat menuju

kesejahteraan yang diridhoi Allah Taala,” LKMS HUBBUL WATHON

terus bekerja keras melayani masyarakat.

2. Identitas Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS) Hubbul

Wathon

Nama Lembaga : Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS)

HUBBUL WATHON

Tanggal Pendirian : 26 Agustus 1999

Alamat Kantor Pusat : Jalan Sukorono no 7a Sumowono kecamatan Sumowono Kabupaten

Semarang Jawa Tengah

Nomor Akta Pendirian : 227/BH/ K DK /. II. I / XII / 2000

55

No dan tanggal Badan Hukum : 227/BH/ K DK /. II. I / XII / 2000

tanggal 13 Desember 2000

3. Visi dan Misi Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS) Hubbul

Wathon

Dalam rangka melanjutkan keberlangsungan operasi LKMS serta

untuk mengatasi permasalahan dan tantangan yang dihadapi LKMS di

masa depan maka dirumuskanlah Visi dan Misi. LKMS sebagai gambaran

cita–cita, serta harapan yang ingin diwujudkan dalam kurun waktu lima

tahun kedepan.

a. VISI:

Menjadi Lembaga Keuangan Syariah Yang Mandiri, Modern Dan

Sejahtera.

Makna VISI : Visi tersebut menggambarkan suatu semangat untuk

membangun ekonomi masyarakat (umat) yang berbasis syariah, dalam

rangka mewujudkan kemandirian melalui tata kelola yang baik,

tangguh, modern menuju kesejahteraan anggota yang diridhoi Allah

SWT.

b. MISI:

1) Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mandiri, modern,

amanah, dan sejahtera.

Penjelasan : LKMS HUBBUL WATHON berupaya mewujudkan

sebuah lembaga keuangan syariah yang mandiri, secara terus

menerus meningkatkan jati diri, mengandalkan pada kekuatan yang

56

dimiliki, serta mampu memanfaatkan peluang yang ada dengan

bekerja keras, cerdas, tuntas dan ikhlas. Modern dari segi

pelayanan, daya dukung operasional, dan sejajar atau lebih tinggi

dengan lembaga keuangan terkemuka.Dalam melaksanakan jasa

layanan lebih mengutamakan norma-norma kebaikan (amanah),

memiliki kepekaan sosial yang tinggi sehingga keberadaannya

dapat memberikan nilai tambah, serta dapat meningkatkan

kesejahteraan bagi anggota serta masyarakat luas.

2) Mengembangkan SDM yang tangguh, profesional dan berdaya

saing tinggi.

Penjelasan : Untuk mencapai Visi yang telah ditetapkan, LKMS

berupaya mengembangkan SDM yang profesional, kompeten,

memiliki integritas tinggi, berdaya saing sehingga mampu

menghadapi tantangan masa kini dan masa depan.

3) Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai untuk

mendukung operasional LKMS.

Penjelasan: Untuk mendukung layanan keuangan syariah yang

modern, LKMS berupaya meningkatkan sarana dan prasarana yang

memadai dengan didukung oleh ketersediaan infrastruktur

teknologi informasi yang modern sesuai perkembangan zaman.

57

4. Struktur Organisasi Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS)

Hubbul Wathon Sumowono

Gambar : 4.1Struktur LKMS Hubbul Wathon Sumowono

Sumber: LKMS Hubbul Wathon Sumowono

Pengurus

Bp. Nurdin, S.Pd

Manajer Umum

Ir. Muh. Fauzan

Pengawas Internal

Bp. Maryoto

KaBag Operasional

Aji Santoso

KaBag Pemasaran

Muhammad

Akutansi

Pembiayaan

Aldilano Rendi

W

Teller

AndisFenik

Kurniawati Fery S

Adm Pembiayaan

Fitria Nur Annisa

Staf Pemasaran

Rizki Rika Ayu

58

B. Deskripsi Data Responden

Setiap responden mempunyai karakteristik yang berbeda.Untuk itu

perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu.Adapun

karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah pekerjaan,

penghasilan, pendidikan terakhir, jenis kelamin.Berikut adalah hasil

pengelompokan responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar.

1. Pekerjaan Responden

Adapun data mengenai pekerjaan responden LKMS Hubbul

Wathon Sumowono adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Pekerjaan Responden

Profesi Jumlah Profesi Persentase

Swasta

Mahasiswa

Guru

PNS (Pegawai Negeri Sipil)

Buruh

Pedagang

Wiraswasta

10

10

12

4

5

45

8

11%

11%

13%

5%

6%

45%

9%

Jumlah profesi 94 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa pekerjaan

responden LKMS Hubbul Wathon Sumowono adalah yang diambil

sebagai responden mayoritas berprofesi sebagai swasta dan mahasiswa

yaitu sebanyak 10 orang atau 11%. Sedangkan 12 orang atau 13%

sebagai guru, 4 orang atau 5% sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil), 5

orang atau 6% sebagai sebagai buruh, 8 orang atau 9% sebagai

wiraswasta dan 45 orang atau 45% sebagai pedagang. Nasabah yang

59

memiliki pekerjaan tetap merupakan nasabah yang dinilai potensial

karena mereka mempunyai penghasilan tetap dan dapat mengatur

keuangannya termasuk menyisihkan sebagian penghasilannya untuk

ditabung.

2. Penghasilan Responden

Adapun data mengenai pengghasilan responden LKMS Hubbul

Wathon Sumowono adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Penghasilan Responden

Penghasilan Jumlah

Penghasilan Presentase

> Rp. 500.000

< Rp. 2.000.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000

5

7

42

40

6%

8%

45%

41%

Jumlah 94 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa penghasilan

responden LKMS Hubbul Wathon Sumowono adalah > Rp. 500.000

ada 5 orang atau 6%, < Rp. 2000.000 yaitu 7 orang atau 8%, antara Rp.

500.000 – Rp. 1.000.000 ada 42 orang atau 45%, antara Rp. 1.000.000

– Rp. 2.000.000 ada 40 orang atau 41%. Hal ini sesuai dengan

penghasilan dari pekerjaan masing-masing nasabah. Besar kecilnya

penghasilan akan mempengaruhi kemampuan mereka untuk

menabung.

60

3. Pendidikan Terakhir Responden

Adapun data mengenai pendidikan terakhir responden LKMS

Hubbul Wathon Sumowono adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Presentase

SMA

DIII

S1 / Sarjana

72

3

19

74%

5%

21%

Jumlah 94 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa pendidikan

terakhir responden LKMS Hubbul Wathon Sumowono adalah SMA

ada 72 orang atau 74%, DIII ada 3 orang atau 5%, S1/ Sarjana ada

19 orang atau 21%,. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang

menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,

sehingga akan berpengaruh pada kemampuan menganalisis suatu

permasalahan seperti dalam memilih lembaga keuangan.

4. Jenis Kelamin Responden

Data mengenai jenis kelamin responden LKMS Hubbul

Wathon Sumowono adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden Jumlah Presentase

Laki – laki

Perempuan

37

57

39%

61%

Jumlah 100 100%

61

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jenis kelamin

responden LKMS Hubbul Wathon Sumowono adalah laki-laki

sebanyak 37 orang atau 39% dan perempuan sebanyak 57 orang atau

61%. Kondisi seperti ini disebabkan perempuan yang sudah menikah

cenderung menjadi pemegang kendali keuangan keluarga dan lebih

banyak waktu di rumah, sehingga dengan sistem jemput bola di

rumah/warung/pasar yang diterapkan oleh LKMS Hubbul Wathon

maka akan lebih banyak bertemu dengan nasabah perempuan.

5. Usia Responden

Data mengenai Usiaresponden LKMS Hubbul Wathon

Sumowono adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Usia

Usia Jumlah Presentase

< 20 tahun

21 - 30

31 - 40

41 - 50

Di atas 50 tahun

4

39

23

21

7

5%

40%

24%

23%

8%

Jumlah 94 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Pada tabel di atas, terlihat bahwa 5% responden berusia 20

tahun, 40% responden berusia diantara 21 tahun sampai 30 tahun,

24% responden berusia diantara 31 tahun sampai 40 tahun, 23%

responden berusia diantara 41 tahun sampai 50 tahun, sedangkan

8% responden berusia diatas 50 tahun. Sehingga dapat disimpulkan

62

bahwa paling dominan responden LKMS Hubbul Wathon

Sumowono 21 tahun sampai 30 tahun, hal ini terjadi karena lokasi

LKMS Hubbul Wathon Sumowono sangat mudah dan potensial

untuk menjadi nasabah jangka panjang.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian.

Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik

adalah dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α), suatu variabel

dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Bawono,

2006: 68). Adapun hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap

instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha (α) Keterangan

Kualitas Pelayanan(X1) 0,780 Reliable

Kualitas Produk (X2) 0,748 Reliable

Kepuasan Nasabah (Y) 0,876 Reliable

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Dari tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa masing-

masing variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (α

> 0,60), sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable yang

berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

63

merupakan kuesioner yang handal. Sehinggadengan data tersebut

dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian berikutnya.

b. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji

validitas (Bawono, 2006: 68).Uji validitas digunakan untuk

mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji

validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Pearson

Correla

tion

Significan

t 2 Tailed

Keterangan

Kualitas

pelayana

n(X1)

Kualitas

Produk

(X2)

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Pertanyaan 1 0,298**

0,000 Valid

Pertanyaan 2 0,298**

0,000 Valid

Pertanyaan 3 0,278**

0,000 Valid

Pertanyaan 4 0,298**

0,000 Valid

Pertanyaan 5 0,575**

0,000 Valid

Pertanyaan 6 0,875**

0,000 Valid

Pertanyaan 7 0,812 **

0,000 Valid

Pertanyaan 8 0,600 **

0,000 Valid

Pertanyaan 9 0,801**

0,000 Valid

Pertanyaan 10 0,656**

0,000 Valid

Pertanyaan 11 0,459**

0,000 Valid

Pertanyaan 12 0,613**

0,000 Valid

Pertanyaan 13 0,653**

0,000 Valid

Pertanyaan 14 0,621**

0,000 Valid

Pertanyaan 15 0,725**

0,000 Valid

Pertanyaan 16 0,591**

0,000 Valid

Pertanyaan 17 0,474**

0,000 Valid

Pertanyaan 18 0,430**

0,000 Valid

Pertanyaan 19 0,495**

0,000 Valid

Pertanyaan 20 0,489**

0,000 Valid

Pertanyaan 21 0,480**

0,000 Valid

Pertanyaan 22 0,812**

0,000 Valid

Pertanyaan 23 0,790**

0,000 Valid

Pertanyaan 24 0,756**

0,000 Valid

Pertanyaan 25 0,789**

0,000 Valid

64

Pertanyaan 26 0,568**

0,000 Valid

Pertanyaan 27 0,589**

0,000 Valid

Pertanyaan 28 0,708**

0,000 Valid

Pertanyaan 29 0,681**

0,000 Valid

Pertanyaan 30 0,677**

0,000 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir

pertanyaan 1 (satu) sampai 10 (sepuluh) terhadap total skor butir

pertanyaan fasilitas (X1) menunjukkan signifikan (berbintang dua)

pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 11 (sebelas)

sampai 20 (dua puluh) terhadap total skor butir pertanyaan (X2)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01).

Korelasi butir pertanyaan 21 (dua puluh satu) sampai 30 (tiga

puluh) terhadap total skor butir pertanyaan kepuasan nasabah (Y)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01).

Semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk

penelitian berikutnya.

2. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Multikolinearitas

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya

(Bawono, 2006:115).Dalam penelitian ini, teknik uji

multikolinearitas yang digunakan adalah metode VIF (Varian

Inflation Factor) dan nilai Tolerance.Kedua nilai VIF dan

Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar

maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih

65

besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala

Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari

5 maka tidak ada gejala Multicollinearity.Demikian

juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya.

Tabel 4.8

Hasil Uji Multikolinieritas Metode VIF

s

u

m

b

e

r

:

Data primer yang diolah, 2016

Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics,

dapat terlihat nilai tolerance dan VIF, di tabel tampak bahwa

semua variabel lolos dari gejala multikolinieritas karena nilai VIF

nya lebih kecil dari 5.

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskendastisitasbertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual

dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006:

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Stand

ardize

d

Coeffic

ients

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Toler

ance

VIF

1

(Constant) 21,213 7,175 2,957 ,004

kualitas produk ,367 ,113 ,359 3,252 ,002 ,756 1,322

kualitas

pelayanan

,124 ,174 ,079 ,716 ,476 ,756 1,322

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

66

136).Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji

heteroskedastisitas adalah metode white test.Uji ini dilakukan

dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas

dan perkalian variabel bebas.Apabila χ2 hitung < χ

2 tabel, maka

hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak

(Bawono, 2006: 145).

Tabel 4.9

Uji Heteroskedastisitas

sumber : Data Primer yang diolah, 2016

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t test

untuk variabel Kualitas pelayan dan kualitas produklebih

kecil dari t tabel (115,3900). Ini berarti bahwa dalam data

model empiris yang diestimasi terdapat homokesdasticity, dan

dengan kata lain variabel dalam model persamaan yang

digunakan tidak ada gejala heteroskedastisitas..

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficient

s

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1

(Constant) 3,269 1,966 1,663 ,100

kualitas produk ,021 ,031 ,080 ,675 ,502

kualitas

pelayanan

-,076 ,048 -,189 -1,589 ,115

a. Dependent Variable: LnU2i

67

c) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah

variabel independen dan variabel dependen dalam model

regresi memiliki distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:

174). Dalam penelitian ini, penulis menggunakan analisa

grafik yaitu dengan cara melihat histogram yang

membandingkan data observasi dengan distribusi yang

mendekati normal dan normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari data yang

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi

normal. Jika distribusi normal maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mendekati garis

normal. Berikut gambar grafik histogram dan normal

probability plot:

68

Gambar : 4.2Output Viewer Regression Standarized Residual

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Dalam grafik histogram di atas, digambarkan

perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang

mendekati distribusi normal, sehingga disimpulkan model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

69

Gambar 4.3: Grafik Normal Plot

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Grafik normal plot di atas menggambarkan

perbandingan antara distribusi kumulatif dari data

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi

normal.Titik-titik yang tersebar pada grafik normal di atas

menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis

diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan bahwa model

regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.

Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji

normalitas Kolmogrov-Smirnov Test. Uji Kolmogrov-Smirnov

Test bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data

distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data

70

distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) < 0,05

(Adran, 2015). Hasil uji Kolmogrov-Smirnov Test sebagai

berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardi

zed

Residual

N 94

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 3,65813759

Most Extreme

Differences

Absolute ,035

Positive ,032

Negative -,035

Kolmogorov-Smirnov Z ,335

Asymp. Sig. (2-tailed) 1,000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Tabel 4.10 di atas diketahui bahwa nilai kolmogrov-

smirnov (K-S) sebesar 0,335 dan asymp. sig. (2-tailed)

sebesar 1,000 > 0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi

normal atau memenuhi asumsi normalitas.

d) Uji Linearitas

Pada penelitian uji linieritas ini menggunakan metode

Lagrange Multiplier. Jika X2 hitung > X2 tabel: Spesifikasi

model persamaan regresi linier tidak benar. Tapi jika X2

hitung < X2 tabel: Spesifikasi model persamaan regresi linier

adalah benar (Bawono, 2006:186).

71

Tabel 4.11

Uji Linieritas

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,081a ,007 -,050 3,74832850

a. Predictors: (Constant), X2.X2, kualitas pelayanan, kualitas

produk, X1.X2, X1.X1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

Dimana:

X2 hitung: 94*0,007= 0,658

X2 tabel: 115,3900 dengan tingkat signifikan 5% dan Df=92

Dari hasil perhitungan uji linieritas diatas maka dapat

disimpulkan spesifikasi model persamaan regresi linier adalah

benar, karena X2 hitung < X

2 tabel.

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.12

Hasil Uji R2

S

u

m

b

sumber : Data Primer yang diolah, 2016

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjuste

d R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,404a ,163 ,144 3,69812

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

b. Dependent Variabel: kepuasan nasabah

72

Tabel ini menunjukkan:

1. Koefisien korelasi (R) sebesar: 0,404, ini artinya bahwa

ada hubungan yang kuat antara variabel independen

dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1).

2. Koefisien determinasi (R2) sebesar: 0,163, ini artinya

bahwa kontribusi variabel independen mempengaruhi

variabel dependen sebesar 16,3%, sedangkan sisanya

sebesar 83,7% dijelaskan/dipengaruhi oleh variabel yang

lain diluar model.

3. Koefisien adjusted R2(Adj R

2) sebesar: 0,144, ini

merupakan korelasi dari R2 sehingga gambarnya lebih

mendekati populasi.

b. Uji Ftest (Uji Secara serempak)

Tabel 4.13

Hasil Uji Ftest

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 242,115 2 121,058 8,852 ,000b

Residual 1244,523 91 13,676

Total 1486,638 93

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas

produk

Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

73

Untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan

atau tidak, dapat dilihat dengan membandingkan nilai F test dan F

tabel. Dengan α 0,05 besarnya F tabel sebesar 8,852.

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa nilai Ftest

sebesar 8,852 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,704. Dari

hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, yang berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk) secara bersama-sama mempengaruhi secara

signifikan variabel dependen (Kepuasan Nasabah). Selain dengan

membandingkan nilai F test dan F tabel, dapat juga dengan melihat

besarnya nilai signifikan. Pada kolom tersebut besarnya sig. 0,000

ini berarti lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel independen secara

bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

74

c. Uji ttest (uji secara individu)

Tabel 4.14

Hasil Uji ttest

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Stan

dardi

zed

Coef

ficie

nts

T Sig.

B Std.

Error

Beta

1

(Constant) 21,213 7,175 2,957 ,004

kualitas

pelayanan

,124 ,174 ,079 ,716 ,476

kualitas produk ,367 ,113 ,359 3,252 ,002

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

Dari hasil perhitungan secara persial menghasilkan

kesimpulan sebagai berikut.

1) variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang

ditunjukkan dengan besarnya nilai 0,476 lebih besar

dari 0,05 dengan nilai t test menunjukkan angka 0,716.

2) variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang

ditunjukkan dengan besarnya nilai signifikansi sebesar

0,002 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t test

menunjukkan angka 3,252

75

4. Hasil Uji Hipotesis

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terkadap kepuasan nasabah

Dari hasil perhitungan secara parsial atau Uji ttest adalah

variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan

terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan

besarnya nilai 0,476 lebih besar dari 0,05 dengan nilai t test

menunjukkan angka 0,716, artinya variabelKualitas

Pelayananberpengaruh positif tidak signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah, sehingga hipotesis pertama (H1) ditolak

yang menyatakan tingkat Kualitas Pelayanan berpengaruh

positif tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini

karena ada variabellainseperti pendapatan yang tidak stabil,

kurangnya fasilitas-fasilitas yang memadai, serta pelayanan

yang kurang maksimal dan masih belum sepenuhnya bisa

dirasakan oleh para nasabah.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Nasution (2012) yang berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan

menyimpulkan bahwa hasil Uji parsial menunjukan bahwa

kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank BCA Cabang Medan.

76

b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Dari hasil perhitungan secara persial atau Uji ttest adalah

variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan

besarnya nilai signifikansi sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05

dengan nilai t test menunjukkan angka 3,252, artinya

variabelKualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah di BMT Hubbul Wathon. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin bagus kualitas produk maka

semakin tinggi kepuasan nasabah di BMT Hubbul Wathon.

Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan tingkat

Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikanterhadap

kepuasan nasabah di LKMS Hubbul Wathon diterima.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Khasan (2012) dalam penelitiannya yang

berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di BMT Islamic

Centre Kab.Cirebon menyimpulkan bahwa Berdasarkan hasil

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Berpengaruh Positif

dan Signifikan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah.

77

c. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Secara

Bersama-sama Terhadap Kepuasan Nasabah

Dari hasil perhitungan secara Simultan atau Uji Ftest

adalah variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas

parodukbersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel

Kepuasan Nasabah yang ditunjukkan dengan besarnya nilai Ftest

sebesar 8,852 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,706. Dari

hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, yang berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk) secara bersama-sama mempengaruhi

secara signifikan variabel dependen (Kepuasan Nasabah).

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Frafasta (2012) dalam penelitian dengan

judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk

Simpanan Terhadap Kepuasan Anggota BMT ANDA Semarang

menyimpulkan bahwa berdasarkan hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan dan produk simpanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota.

78

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis dan

pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel

Kepuasan Nasabah. Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan

tingkat Kualitas Pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah karena ada variable lain seperti pendapatan yang tidak

setabil kurangnya fasilitas-fasilitas yang memadai serta pelayanan yang

kurang maksimal dan masih belum sepenuhnya bisa dirasakan oleh para

nasabah.

2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah, Hal ini mengindikasikan bahwa semakin bagus kualitas produk

maka semakin tinggi kepuasan nasabah di LKMS Hubbul Wathon.

Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan tingkat Kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah diterima.

3. Kualitas Pelayanan dan Kualitas parodukbersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah yang. Dari hasil tersebut

dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel

independen (Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk) secara bersama-sama

mempengaruhi secara signifikan variabel dependen (Kepuasan Nasabah).

79

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat

diajukan adalah sebagai berikut;

1. Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas penelitian

sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah.

2. Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 3 variabel, yaitu terdiri

dari variabel independen (Kualitas Pelayanandan Kualitas Produk) dan

variabel dependen (Kepuasan Nasabah). Penambahan variabel atau

indikator baru perlu dilakukan dalam penelitian yang akan datang agar

dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas tentang masalah penelitian

yang sedang diteliti.

3. Diharapkan pada penelitian yang akan datang jumlah sampel yang

digunakan bisa lebih banyak. Dengan sampel yang lebih banyak, maka

hasil analisis dari penelitian yang didapatkan akan lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Arif, M. Nur Rianto. 2011. Dasar – dasar Ekonomi Islam. Cetakan pertama.

Solo : PT Era Adicitra Intermedia.

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi,

Bandung: CV. Alvabeta.

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT Rineka Cipta.

Ascarintya, Praveda. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Ascarya. 2008. Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta:PT Raja Grafindo.

Assauri, Sofyan. 2001. Pangsa Pasar. Jakarta: Lembaga Penerbit Universitas

Indonesia.

Barner, James G. 2001. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta. Andi.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Drs. H. Malayu. S.P. Hasibuan. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Jakarta: Cetakan 9. P.T. Bumi Aksara.

Exmawati, Seotiana Dwi. 2014. Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk

Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Tulungagung. Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Tulungagung.

Frafasta, Duwi Ika. 2013. Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan dan produk

simpanan terhadap kepuasan Anggota Pada BMT ANDA Semarang

market. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 3, No. 1, April 2013

Hadiati, Sri, dkk. 2010. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan. Universitas Gajayana, Malang. Vol. 1, No. 1, Hlm. 56-64.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA) Agrowisata Kebun

Teh Pagilaran. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang.

Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan

terhadap kepuasan nasabah Pada PD. BPR Bank Jogja.jurnal Magister

Manajemen Universitas Gunadarma.

Heyzer dan Render. 2009. Manajemen operasi. Jakarta. Salemba Empat.

Hidayat, Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai

pelanggan terhadap kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank

mandiri. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. V tahun 2009.

Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas

Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol 10 No: 2.

Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Keller, L. 1993. How To Manage Brand Equity. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Khabibullah, Affan Madjid. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur Kabupaten Kendal. Skripsi

Universitas Muhamadiyah Surakarta.

Khasan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di BMT Islamic Centre Kab.

Cirebon. Skripsi Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam.

Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat.

Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Keduabelas. Jakarta: PT

Indeks.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis

Perencanaan, Implemtasi Dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih

Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks.

Kurniawan, Didik. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank

BPD DIY Syariah) ”, Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Lovelock, Cristhoper & Wright, Laurent. 2005. Manajemen Pemasaran

Jasa.Jakarta: Indeks.

Lupiyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik. Edisi

1. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rahmad. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat.

Nasutin, M. Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen).

Edisi II. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nasution, M. Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Manajemen).

Edisi II. Jakarta: Ghalia Empat.

Normasari, Selvy, dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi

Bisnis. Universitas Brawijaya, Malang. Vol. 6, No.2

Nugroho, Bakhtiar Arif. 2012. Analisis Pengaruh Faktor Fasilitas, Pelayanan,

Keamanan, Dan Biaya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank

Central Asia Tbk (Studi Kasus Pada BCA KCU Semarang). Jurnal

Ekonomi. Universitas Semarang, Semarang. Vol. 12, No. 2, Hlm. 98-112

Rahman, Rapita. 2000. Analisis Kinerja Baitul Maal Wattamwil (BMT)

“ANDA” Semarang Sebagai Lembaga Keuangan Syari’ah. Skripsi.

Semarang. Fakultas Ekonomi UNDIP.

A. Rasyid, Saifuddin. 2001. Konsep Dasar BMT.http://www.republika.co.org.

(14 Desember 2001).

Saladin, Djaslim. 1994. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta: CV.

Rajawali.

Sanistasya. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Cabang Samarinda. Jurnal Ekonomi dan Keuangan.

Universitas Mulawarman, Samarinda. Vol. 1, No. 1.

Sari, Dewi Maya. 2009. Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan. Jurnal

Manajemen USU. Vol. 18 No.1 2009.

Sembiring, Inka Janita dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.

Universitas Brawijaya, Malang. Vol. 15, No.1, Hlm. 1-10

Sigit, Reza Dimas, dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal

Bandung ). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Universitas Telkom, Bandung.

Vol.2, No.1, Hlm. 1-13

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Market, dan Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi

pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis II Universitas Sam Ratulangi

Manado. Vol 3 No: 1.

Sudirman, Dewi Yanti. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Produk Tabungan BRITAMA Pada PT.Bank Rakyat Indonesia

(Persero) TBK Cabang A. Yani Makassar. Skripsi Universitas Hassanudin

Makkasar.

Sugiono. 2011. Metodelogi Penelitian ( Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D). Bandung: CV Alfabet.

Sumianto,Ahmad. 2008. Bmt Menuju Koperasi Moderen. Solo: ISES Publishing.

Supardi. 2005. Metodelogi Penelotian Ekonomi Dan Bisni. Yogyakarta: UII

Press.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Catakan ketiga.

Jakarta: Rieneka Cipta.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga.

Rineka Cipta: Jakarta.

Supriyatmini, Tuti. 2005. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada Bitul Mal Wattamwil (BMT) KAFAH

Semarang”,Semarang: Unnes.

Sutama. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Surakarta: Fairus Media.

Swastha, Basu, dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.

Syafrudin, Akhmad Noor. 2011. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Pangkalan Bun. Jurnal

Ilmu-Ilmu Sosial. Universitas Antakusuma, Pangkalan Bun. Vol. 3, No. 2,

Hlm. 179-188

Tjiptono dan Diana. 2003. Quality managemen. Yogyakarta. ANDI.

Tjiptono, Fandi & Chandra,Gregorius. 2005. Service Quality & Satisfation.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 2003. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Offset.

Tjiptono, Fandi. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 2012. Pemasaran strategik.Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keenam.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Wulandari, Nur. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

dan Nilai Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kopikita Semarang. Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Yuliaty, Tetty. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Brand

Equity Terhadap Kepuasan Nasabah pada P.T Bank Syariah Mandiri KCP

Medan Aksara. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 14 (2): 120-126

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Muhammad Syairozi

Tempat/Tanggal lahir : Candi, 30 juli 1992

Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Warga negara : Indonesia

Alamat Candi RT 2/RW 3 Bandungan Kab.Semarang

Riwayat pendidikan :

1. MI AL- Bidayah Candi tahun 2005

2. MTS Singo Wali Songo Magetan tahun 2008

3. MA AL- Bidayah Candi lulus tahun 2011

Demikian riwayat hidup penulis dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi

yang berkepentingan harap maklum adanya.

Bandungan, 03 Maret 2016

Penulis

Muhammad Syairozi

NIM : 21311031

KUESIONER PENELITIAN

Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah

LKMS Huubul Wathon Sumowono Semarang

Di Tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Bapak/Ibu/Saudara/I dalam rangka menyelesaiakan karya ilmiah (skripsi)

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Jurusan S-1 Perbankan Syariah

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga maka saya,

Nama : Muhammad Syairozi

NIM : 21311031

Judul :

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran

serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian

yang dilaksanakan.

Atas ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat Saya,

MUHAMMAD SYAIROZI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI LKMS

HUUBUL WATHON SUMOWONO SEMARANG

Petunjuk Pengisisan

Berilah tanda ceklis (√) pada pertanyaan yang harus dipilih, sesuai dengan

keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i. dan mohon beri jawaban pada pertanyaan yang

harus dijawab berikut ini:

DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN

A. Identitas Diri

Nama :…………………………………………………(Boleh tidak diisi)

Alamat : ……………………………………………………………………

B. Karakteristik Personal

1. Jenis Kelamin :

a. Pria

b. Wanita

2. Usia :

a. < 20 d. 41 – 50

b. 21 – 30 c. > 50

c. 31 - 40

3. Pendidikan terakhir :

a. SMA

b. DIII

c. S1/Sarjana

d. Lainnya

4. Pekerjaan :

a. Mahasiswa

b. PNS

c. Swasta

d. Wiraswasta

e. Pedagang

f. Guru

g. Buruh

5. Pendapatan per bulan :

a. > Rp. 500.000,00

b. < Rp. 2.000.000,00

c. Rp. 500.100,00 – Rp.1.000.000,00

d. > Rp. 1.000.000,00 – Rp.2.000.000,00

C. Daftar Pertanyaan

Berilah tanda ceklis (√) pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan

pengaruh kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan terhadap minat

menabung yang anda rasakan. Keterangan untuk skala dalam kuesioner,

yaitu:

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Cukup Setuju (CS)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

No Pernyatan/pertanyaan STS TS CS S SS

Variabel Independen Kulaitas Pelayanan (X1)

1 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan

2 Ketepatan karyawan BMT Huubul

Wathon Sumowono dalam pencatatan

transaksi

3 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono berpenampilan rapi dan

sopan

4 Peralatan dan perlengkapan BMT Huubul

Wathon Sumowono sudah moderen

5 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono dalam penanganan keluhan

nasabah sangat cepat

6 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono mampu berkomunikasi

dengan baik kepada nasabah

7 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono selalu berperilaku sopan,

ramah dan baik terhadap nasabah

8 Karyawan mampu menanamkan

kepercayaan kepada nasabah

9 BMT Huubul Wathon Sumowono dalam

menghadapi nasabah dengan penuh

perhatian

10 Pemahaman karyawan BMT Huubul

Wathon Sumowono terhadap kebutuhan

spesifik nasabah

Variabel Independen Kualitas Produk (X2)

11 Kinerja karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono sesuai yang diharapkan

nasabah

12 Petugas BMT Huubul Wathon

Sumowono selalu tepat waktu dalam

menyelesaikan tugasnya

13 Petugas BMT Huubul Wathon

Sumowono dalam memberikan pelayanan

sudah sesuai keinginan nasabah

14 BMT Huubul Wathon Sumowono

memberikan Pelayan sangat baik

15 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono Cepat dalam mengatasi

permasalahan

16 Petugas BMT Huubul Wathon

Sumowono Disiplin dalam menjalankan

tugasnya

17 Prodak yang diberikan BMT Huubul

Wathon Sumowono terhindar dari riba

18 Produk tabungan BMT Huubul Wathon

Sumowono sesuai syariah

19 Produk yang ditawarkan BMT Huubul

Wathon Sumowono menarik dan

beragram

20 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono selalu mengedepankan

estetika

Variabel Dependen Kepuasan Nasabah (Y)

21 Nasabah merasa puas terhadap pelayanan

BMT Huubul Wathon Sumowono.

22 nasabah merasa puas menjadi anggota

BMT Huubul Wathon Sumowono dan

tidak beralih ke BMT yang lain

23 Tidak pernah mengeluh dan komplain

terhadap pelayanan yang diberikan BMT

Huubul Wathon Sumowono.

24 Karyawan Huubul Wathon Sumowono

dan nasabah tidak pernah ada masalah

dalam hal pribadi ataupun bukan.

25 Kinerja karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono sesuai yang diharapkan

nasabah

26 Nasabah BMT Huubul Wathon

Sumowono akan merasakan pelayanan

yang baik dan tidak saling dirugikan

27 BMT Huubul Wathon Sumowono

memiliki pengalaman yang baik dalam

melayani nasabah

28 Bangga menjadi nasabah BMT Huubul

Wathon Sumowono karena memiliki

pengalaman yang banyak tentang

peminjaman

29 BMT Huubul Wathon Sumowono ini

adalah salah satu lembaga keuangan yang

terbaik dalam melayani peminjaman

30 Karyawan BMT Huubul Wathon

Sumowono menjelaskan syarat-syarat

yang dibutuhkan nasabah dalam hal

peminjaman

Terimakasih atas partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam pengisisan

kuesionernya diatas. Seluruh data dan jawaban anda akan dipergunakan dengan

penuh tanggung jawab.

1. Diskriptif statistik

Pekerjaan Responden

Profesi Jumlah Profesi Persentase

Swasta

Mahasiswa

Guru

PNS (Pegawai Negeri Sipil)

Buruh

Pedagang

Wiraswasta

10

10

12

4

5

45

8

11%

11%

13%

5%

6%

45%

9%

Jumlah profesi 94 100%

Penghasilan Responden

Penghasilan Jumlah

Penghasilan Presentase

> Rp. 500.000

< Rp. 2.000.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000

5

7

42

40

6%

8%

45%

41%

Jumlah 94 100%

Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Presentase

SMA

DIII

S1 / Sarjana

72

3

19

74%

5%

21%

Jumlah 94 100%

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden Jumlah Presentase

Laki – laki

Perempuan

37

57

39%

61%

Jumlah 100 100%

Usia

Usia Jumlah Presentase

< 20 tahun

21 - 30

31 - 40

41 - 50

Di atas 50 tahun

4

39

23

21

7

5%

40%

24%

23%

8%

Jumlah 94 100%

2. Uji Reliabilitas

a. Kualitas pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

,748 ,752 10

Inter-Item Correlation Matrix

butir11 butir12 butir13 butir14 butir15 butir16 butir17 butir18 butir19 butir20

butir11 1,000 ,819 ,638 ,514 ,196 ,103 -,293 -,343 -,259 -,110

butir12 ,819 1,000 ,718 ,546 ,273 ,139 -,145 -,144 -,092 ,048

butir13 ,638 ,718 1,000 ,636 ,322 ,297 -,062 -,106 -,042 ,000

butir14 ,514 ,546 ,636 1,000 ,489 ,346 -,044 -,082 -,066 -,038

butir15 ,196 ,273 ,322 ,489 1,000 ,499 ,443 ,282 ,335 ,289

butir16 ,103 ,139 ,297 ,346 ,499 1,000 ,417 ,204 ,148 ,126

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

butir11 37,9362 13,050 ,280 ,736 ,749

butir12 37,7553 12,208 ,469 ,759 ,719

butir13 37,7021 11,889 ,514 ,622 ,711

butir14 37,7979 12,271 ,487 ,551 ,716

butir15 37,4043 12,200 ,638 ,519 ,699

butir16 37,4468 12,357 ,443 ,372 ,723

butir17 37,2553 13,224 ,325 ,584 ,739

butir18 37,2128 13,481 ,280 ,630 ,745

butir19 37,3617 13,115 ,350 ,728 ,736

butir20 37,4468 13,132 ,342 ,580 ,737

b. Kualitas produk

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,748 ,752 10

butir17 -,293 -,145 -,062 -,044 ,443 ,417 1,000 ,655 ,527 ,368

butir18 -,343 -,144 -,106 -,082 ,282 ,204 ,655 1,000 ,703 ,474

butir19 -,259 -,092 -,042 -,066 ,335 ,148 ,527 ,703 1,000 ,743

butir20 -,110 ,048 ,000 -,038 ,289 ,126 ,368 ,474 ,743 1,000

Inter-Item Correlation Matrix

butir1

1

butir1

2

butir1

3

butir1

4

butir1

5

butir1

6

butir1

7

butir1

8

butir1

9

butir2

0

butir11 1,000 ,819 ,638 ,514 ,196 ,103 -,293 -,343 -,259 -,110

butir12 ,819 1,000 ,718 ,546 ,273 ,139 -,145 -,144 -,092 ,048

butir13 ,638 ,718 1,000 ,636 ,322 ,297 -,062 -,106 -,042 ,000

butir14 ,514 ,546 ,636 1,000 ,489 ,346 -,044 -,082 -,066 -,038

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

butir11 37,9362 13,050 ,280 ,736 ,749

butir12 37,7553 12,208 ,469 ,759 ,719

butir13 37,7021 11,889 ,514 ,622 ,711

butir14 37,7979 12,271 ,487 ,551 ,716

butir15 37,4043 12,200 ,638 ,519 ,699

butir16 37,4468 12,357 ,443 ,372 ,723

butir17 37,2553 13,224 ,325 ,584 ,739

butir18 37,2128 13,481 ,280 ,630 ,745

butir19 37,3617 13,115 ,350 ,728 ,736

butir20 37,4468 13,132 ,342 ,580 ,737

c. Kepuasan nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,876 ,874 10

Inter-Item Correlation Matrix

butir2

1

butir2

2

butir2

3

butir2

4

butir2

5

butir2

6

butir2

7

butir2

8

butir2

9

butir3

0

butir21 1,000 ,452 ,290 ,086 ,216 ,516 ,506 ,112 ,125 ,031

butir22 ,452 1,000 ,830 ,633 ,567 ,348 ,313 ,419 ,412 ,516

butir15 ,196 ,273 ,322 ,489 1,000 ,499 ,443 ,282 ,335 ,289

butir16 ,103 ,139 ,297 ,346 ,499 1,000 ,417 ,204 ,148 ,126

butir17 -,293 -,145 -,062 -,044 ,443 ,417 1,000 ,655 ,527 ,368

butir18 -,343 -,144 -,106 -,082 ,282 ,204 ,655 1,000 ,703 ,474

butir19 -,259 -,092 -,042 -,066 ,335 ,148 ,527 ,703 1,000 ,743

butir20 -,110 ,048 ,000 -,038 ,289 ,126 ,368 ,474 ,743 1,000

butir23 ,290 ,830 1,000 ,738 ,647 ,239 ,311 ,406 ,382 ,474

butir24 ,086 ,633 ,738 1,000 ,791 ,079 ,130 ,505 ,499 ,569

butir25 ,216 ,567 ,647 ,791 1,000 ,245 ,296 ,481 ,558 ,512

butir26 ,516 ,348 ,239 ,079 ,245 1,000 ,901 ,329 ,202 ,206

butir27 ,506 ,313 ,311 ,130 ,296 ,901 1,000 ,338 ,236 ,174

butir28 ,112 ,419 ,406 ,505 ,481 ,329 ,338 1,000 ,676 ,616

butir29 ,125 ,412 ,382 ,499 ,558 ,202 ,236 ,676 1,000 ,543

butir30 ,031 ,516 ,474 ,569 ,512 ,206 ,174 ,616 ,543 1,000

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach'

s Alpha if

Item

Deleted

butir21 37,8495 14,194 ,354 ,454 ,882

butir22 38,0968 12,371 ,746 ,801 ,852

butir23 38,0538 12,682 ,723 ,806 ,854

butir24 38,1935 12,527 ,670 ,769 ,858

butir25 38,2366 12,552 ,719 ,696 ,854

butir26 37,9355 13,996 ,467 ,852 ,873

butir27 37,9677 13,923 ,493 ,853 ,871

butir28 38,3226 13,221 ,628 ,590 ,862

butir29 38,3978 13,133 ,586 ,550 ,865

butir30 38,3333 13,486 ,596 ,531 ,864

3. Uji Validitas

1. Kualitas pelayanan

Correlations

butir1 butir2 butir

3

butir4 butir

5

butir

6

butir

7

butir

8

butir

9

butir

10

kualit

as

pelay

anan

butir1

Pearson

Correlation

1 1,000** ,703

*

*

1,000** ,213

* ,124 ,083 ,177 ,096 ,007 ,298

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,039 ,234 ,424 ,087 ,355 ,950 ,004

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir2

Pearson

Correlation

1,000** 1 ,703

*

*

1,000** ,213

* ,124 ,083 ,177 ,096 ,007 ,298

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,039 ,234 ,424 ,087 ,355 ,950 ,004

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir3

Pearson

Correlation

,703** ,703

** 1 ,703

** ,303

*

*

,176 ,005 ,088 ,137 ,009 ,278**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,090 ,963 ,401 ,187 ,928 ,007

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir4

Pearson

Correlation

1,000** 1,000

** ,703

*

*

1 ,213* ,124 ,083 ,177 ,096 ,007 ,298

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,039 ,234 ,424 ,087 ,355 ,950 ,004

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir5

Pearson

Correlation

,213* ,213

* ,303

*

*

,213* 1 ,478

*

*

,350*

*

,470*

*

,316*

*

,112 ,575**

Sig. (2-tailed) ,039 ,039 ,003 ,039 ,000 ,001 ,000 ,002 ,282 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir6

Pearson

Correlation

,124 ,124 ,176 ,124 ,478*

*

1 ,757*

*

,443*

*

,727*

*

,470*

*

,875**

Sig. (2-tailed) ,234 ,234 ,090 ,234 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir7

Pearson

Correlation

,083 ,083 ,005 ,083 ,350*

*

,757*

*

1 ,384*

*

,605*

*

,466*

*

,812**

Sig. (2-tailed) ,424 ,424 ,963 ,424 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir8

Pearson

Correlation

,177 ,177 ,088 ,177 ,470*

*

,443*

*

,384*

*

1 ,326*

*

,211* ,600

**

Sig. (2-tailed) ,087 ,087 ,401 ,087 ,000 ,000 ,000 ,001 ,041 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir9

Pearson

Correlation

,096 ,096 ,137 ,096 ,316*

*

,727*

*

,605*

*

,326*

*

1 ,504*

*

,801**

Sig. (2-tailed) ,355 ,355 ,187 ,355 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

butir1

0

Pearson

Correlation

,007 ,007 ,009 ,007 ,112 ,470*

*

,466*

*

,211* ,504

*

*

1 ,656**

Sig. (2-tailed) ,950 ,950 ,928 ,950 ,282 ,000 ,000 ,041 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

kualit

as

pelay

anan

Pearson

Correlation

,298** ,298

** ,278

*

*

,298** ,575

*

*

,875*

*

,812*

*

,600*

*

,801*

*

,656*

*

1

Sig. (2-tailed) ,004 ,004 ,007 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Kualitas produk

Correlations

butir1

1

butir1

2

butir13 butir1

4

butir1

5

butir1

6

butir1

7

butir1

8

butir1

9

butir2

0

kualita

s

produk

buti

r11

Pearson

Correlation

1 ,819** ,638

** ,514

** ,196 ,103 -

,293**

-

,343**

-,259* -,110 ,459

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,059 ,321 ,004 ,001 ,012 ,290 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r12

Pearson

Correlation

,819** 1 ,718

** ,546

** ,273

** ,139 -,145 -,144 -,092 ,048 ,613

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,008 ,181 ,163 ,167 ,376 ,643 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r13

Pearson

Correlation

,638** ,718

** 1 ,636

** ,322

** ,297

** -,062 -,106 -,042 ,000 ,653

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,004 ,550 ,308 ,690 1,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r14

Pearson

Correlation

,514** ,546

** ,636

** 1 ,489

** ,346

** -,044 -,082 -,066 -,038 ,621

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,671 ,429 ,527 ,717 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r15

Pearson

Correlation

,196 ,273** ,322

** ,489

** 1 ,499

** ,443

** ,282

** ,335

** ,289

** ,725

**

Sig. (2-tailed) ,059 ,008 ,002 ,000 ,000 ,000 ,006 ,001 ,005 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r16

Pearson

Correlation

,103 ,139 ,297** ,346

** ,499

** 1 ,417

** ,204

* ,148 ,126 ,591

**

Sig. (2-tailed) ,321 ,181 ,004 ,001 ,000 ,000 ,048 ,155 ,226 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r17

Pearson

Correlation

-

,293**

-,145 -,062 -,044 ,443** ,417

** 1 ,655

** ,527

** ,368

** ,474

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,163 ,550 ,671 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r18

Pearson

Correlation

-

,343**

-,144 -,106 -,082 ,282** ,204

* ,655

** 1 ,703

** ,474

** ,430

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,167 ,308 ,429 ,006 ,048 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r19

Pearson

Correlation

-,259* -,092 -,042 -,066 ,335

** ,148 ,527

** ,703

** 1 ,743

** ,495

**

Sig. (2-tailed) ,012 ,376 ,690 ,527 ,001 ,155 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

buti

r20

Pearson

Correlation

-,110 ,048 ,000 -,038 ,289** ,126 ,368

** ,474

** ,743

** 1 ,489

**

Sig. (2-tailed) ,290 ,643 1,000 ,717 ,005 ,226 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

kual

itas

pro

duk

Pearson

Correlation

,459** ,613

** ,653

** ,621

** ,725

** ,591

** ,474

** ,430

** ,495

** ,489

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3. kepuasan nasabah

Correlations

butir2

1

butir22 butir2

3

butir2

4

butir2

5

butir2

6

butir2

7

butir2

8

butir2

9

butir3

0

kepu

asan

nasa

bah

butir

21

Pearson

Correlation

1 ,457** ,296

** ,086 ,225

* ,521

** ,511

** ,125 ,137 ,046 ,480

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,411 ,029 ,000 ,000 ,230 ,189 ,658 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

22

Pearson

Correlation

,457** 1 ,833

** ,633

** ,574

** ,357

** ,322

** ,430

** ,423

** ,525

** ,812

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

23

Pearson

Correlation

,296** ,833

** 1 ,738

** ,652

** ,249

* ,320

** ,418

** ,394

** ,485

** ,790

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,016 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

24

Pearson

Correlation

,086 ,633** ,738

** 1 ,791

** ,079 ,130 ,505

** ,499

** ,569

** ,756

**

Sig. (2-tailed) ,411 ,000 ,000 ,000 ,449 ,215 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93

butir

25

Pearson

Correlation

,225* ,574

** ,652

** ,791

** 1 ,257

* ,308

** ,494

** ,568

** ,525

** ,789

**

Sig. (2-tailed) ,029 ,000 ,000 ,000 ,012 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

26

Pearson

Correlation

,521** ,357

** ,249

* ,079 ,257

* 1 ,902

** ,341

** ,217

* ,222

* ,568

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,016 ,449 ,012 ,000 ,001 ,036 ,032 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

27

Pearson

Correlation

,511** ,322

** ,320

** ,130 ,308

** ,902

** 1 ,351

** ,252

* ,191 ,589

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,002 ,215 ,003 ,000 ,001 ,014 ,065 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

28

Pearson

Correlation

,125 ,430** ,418

** ,505

** ,494

** ,341

** ,351

** 1 ,685

** ,628

** ,708

**

Sig. (2-tailed) ,230 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

29

Pearson

Correlation

,137 ,423** ,394

** ,499

** ,568

** ,217

* ,252

* ,685

** 1 ,558

** ,681

**

Sig. (2-tailed) ,189 ,000 ,000 ,000 ,000 ,036 ,014 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

butir

30

Pearson

Correlation

,046 ,525** ,485

** ,569

** ,525

** ,222

* ,191 ,628

** ,558

** 1 ,677

**

Sig. (2-tailed) ,658 ,000 ,000 ,000 ,000 ,032 ,065 ,000 ,000 ,000

N 94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

kep

uas

an

nas

aba

h

Pearson

Correlation

,480** ,812

** ,790

** ,756

** ,789

** ,568

** ,589

** ,708

** ,681

** ,677

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N

94 94 94 93 94 94 94 94 94 94 94

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4. Uji Heteroskedastisitas

a. Heteroskedastisitas

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

kualitas

pelayanan,

kualitas produkb

. Enter

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,404a ,163 ,144 3,69812

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 242,115 2 121,058 8,852 ,000b

Residual 1244,523 91 13,676

Total 1486,638 93

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 21,213 7,175 2,957 ,004

kualitas produk ,367 ,113 ,359 3,252 ,002

kualitas

pelayanan

,124 ,174 ,079 ,716 ,476

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 37,3273 45,7919 42,4043 1,61350 94

Residual -8,25442 9,09605 ,00000 3,65814 94

Std. Predicted Value -3,147 2,100 ,000 1,000 94

Std. Residual -2,232 2,460 ,000 ,989 94

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

b. Uji Heteroskedastisitas

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

kualitas

pelayanan,

kualitas produkb

. Enter

a. Dependent Variable: LnU2i

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,165a ,027 ,006 1,01341

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 2,611 2 1,305 1,271 ,285b

Residual 93,457 91 1,027

Total 96,068 93

a. Dependent Variable: LnU2i

b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3,269 1,966 1,663 ,100

kualitas produk ,021 ,031 ,080 ,675 ,502

kualitas pelayanan -,076 ,048 -,189 -1,589 ,115

a. Dependent Variable: LnU2i

5. Uji Multikolonieritas

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

kualitas

pelayanan,

kualitas produkb

. Enter

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,404a ,163 ,144 3,69812

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 242,115 2 121,058 8,852 ,000b

Residual 1244,523 91 13,676

Total 1486,638 93

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 21,213 7,175 2,957 ,004

kualitas

produk

,367 ,113 ,359 3,252 ,002 ,756 1,322

kualitas

pelayanan

,124 ,174 ,079 ,716 ,476 ,756 1,322

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Coefficient Correlationsa

Model kualitas

pelayanan

kualitas produk

1

Correlations kualitas pelayanan 1,000 -,494

kualitas produk -,494 1,000

Covariances kualitas pelayanan ,030 -,010

kualitas produk -,010 ,013

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Collinearity Diagnosticsa

Mod

el

Dimensi

on

Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) kualitas

produk

kualitas

pelayanan

1

1 2,994 1,000 ,00 ,00 ,00

2 ,005 25,259 ,17 ,89 ,03

3 ,001 47,639 ,83 ,10 ,96

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

6. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 94

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 3,65813759

Most Extreme Differences

Absolute ,035

Positive ,032

Negative -,035

Kolmogorov-Smirnov Z ,335

Asymp. Sig. (2-tailed) 1,000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

7. Uji Linearitas

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

X2.X2, kualitas

pelayanan,

kualitas produk,

X1.X2, X1.X1b

. Enter

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,081a ,007 -,050 3,74832850

a. Predictors: (Constant), X2.X2, kualitas pelayanan, kualitas produk,

X1.X2, X1.X1

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 8,126 5 1,625 ,116 ,989b

Residual 1236,397 88 14,050

Total 1244,523 93

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

b. Predictors: (Constant), X2.X2, kualitas pelayanan, kualitas produk, X1.X2, X1.X1

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -34,515 127,567 -,271 ,787

kualitas pelayanan 2,652 5,740 1,842 ,462 ,645

kualitas produk -1,303 2,006 -1,390 -,649 ,518

X1.X1 -,043 ,068 -2,749 -,632 ,529

X1.X2 ,032 ,061 2,235 ,533 ,595

X2.X2 -,003 ,030 -,253 -,097 ,923

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

a. Butir kualitas pelayanan

kualitas pelayanan

butir

1

butir

2

butir

3

butir

4

butir

5

butir

6

butir

7

butir

8

butir

9

butir

10

5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 5 5 3 4

5 5 5 5 5 4 4 5 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 3 5 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 5 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 4 3 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

5 5 5 5 4 3 3 5 3 3

5 5 5 5 5 4 4 5 5 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 3 5 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 3 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 4 4 3 4 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

5 5 5 5 5 5 4 5 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 3 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 5 3 3

5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 4 4 4 3 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 3 3 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 5 4 4 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4 5

5 5 5 5 5 5 4 5 4 4

5 5 5 5 4 5 4 5 5 4

5 5 5 5 4 4 5 5 4 4

5 5 5 5 4 5 5 4 5 4

5 5 5 5 4 5 4 4 5 4

5 5 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 5 5 4 4

5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

b. Butir kualitas produk

kualitas produk

butir

11

butir

12

butir

13

butir

14

butir

15

butir

16

butir

17

butir

18

butir

19

butir

20

2 3 3 3 4 4 5 5 4 4

3 4 4 4 5 5 5 5 5 5

4 4 3 4 5 3 5 5 5 5

4 4 5 4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 5 4 4

4 5 4 3 4 4 4 5 5 5

3 3 3 3 4 5 5 5 5 4

3 3 3 3 4 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 3 3 4 3 5 5 4 3

3 3 3 3 4 3 4 5 5 5

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

3 3 3 3 4 3 4 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

3 3 3 3 4 4 5 4 4 4

3 3 3 4 4 4 5 5 5 4

3 4 4 4 5 5 5 5 5 5

3 4 4 3 4 4 4 5 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 3 3 4 5 5 5 5 5 4

3 3 5 4 4 5 5 5 5 4

3 3 3 3 3 5 4 5 4 3

3 4 3 3 4 3 5 5 5 5

2 2 2 3 3 3 3 4 4 4

3 3 3 3 5 5 5 4 4 4

4 4 3 3 4 5 5 5 5 5

3 3 3 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

3 3 4 3 4 5 5 5 5 5

3 3 4 4 5 5 5 5 5 5

3 3 4 3 5 4 5 5 5 5

3 3 3 3 4 3 5 4 3 4

3 4 4 4 4 4 5 5 5 5

4 4 3 3 4 3 5 5 5 5

4 4 5 4 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 5 5 5 5 5 5

3 3 3 4 4 4 5 5 4 3

3 3 3 3 4 4 4 5 4 4

3 4 4 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

3 3 3 3 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 5 5 5 5 5

3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 5 5 5 4 4

4 4 4 5 5 4 5 5 5 5

3 4 4 3 4 3 5 5 5 4

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

3 4 4 3 4 4 5 5 5 5

3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

3 3 3 4 5 5 5 5 5 5

3 4 5 4 5 5 5 5 5 4

3 3 5 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 5 5 4

4 4 4 3 4 5 4 4 4 5

4 4 5 4 4 4 4 5 5 5

4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

3 4 4 5 5 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 5 5 4 3 3 3

5 5 4 4 5 5 4 4 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 4 3 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 5 4 5 4 5

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 4 4 3 3 4

4 4 4 5 5 5 5 5 4 4

4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 4 4 5

4 4 4 4 5 5 5 5 3 3

4 4 4 5 5 5 4 4 4 5

4 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 3 3 3 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 5 3 3

5 4 5 5 5 4 3 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

5 5 5 5 4 3 3 3 4 4

3 3 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 4 5 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

3 3 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 4 5 4 3 3 3

c. Kepuasan nasabah

kepuasan nasabah

butir

21

butir

22

butir

23

butir

24

butir

25

butir

26

butir

27

butir

28

butir

29

butir

30

4 4 5 5 4 4 4 4 3 4

5 4 4 4 4 4 4 3 3 3

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 4 4 4 5 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 3 5 5 3 3 3

5 5 5 5 4 5 5 4 3 4

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 3 3 3 3 4 4 3 3 3

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

5 4 4 4 5 5 5 4 4 4

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 5 4

4 3 4 3 4 4 4 3 3 3

5 5 5 4 5 5 5 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

5 4 4 3 3 4 4 3 3 3

4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

5 5 5 5 5 5 5 4 5 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

5 4 4 3 3 5 5 4 3 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 4 4 4 3 4 5

5 4 4 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 5 4 3 3 3

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

5 4 5 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 3 5 5 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4 5 5

5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 5 5 5 3 4

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 4 4 5 5 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 3 3 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 3 3 4

5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 4 5 5 4

5 5 4 4 4 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

4 4 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5

3 4 4 4 3 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5