iii

PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP LOYALITAS MEREK

(Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

OLEH BAYU ANDIKA DIPURA

201010160311303

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

xi

iii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil

menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan

Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pengguna Kartu Indosat pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. H. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dra. Dewi Nurjannah, M.M selaku dosen wali yang membimbing dan

memberikan arahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

5. Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M selaku Pembimbing I yang dengan

ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun

dan terus menerus.

6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku Pembimbing II yang memberikan

motivasi dan membimbing yang tidak pernah bosan.

7. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama

masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

iv

8. Kedua orang tua saya Abah (Anang Sutanto) dan Ummi (Jur’aini) yang selalu

memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya

sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga om endik, tante nurul, budhe eny, pakde liknang, adek trya, kakak

bintang, mbak adelia dan adek tercinta juven yang telah memberi motivasi

untuk menyelesaikan skripsi ini

10. Teman – teman seperjuangan (mosza, setyo, ilmuniar, goesma, chrisna, koko

robert, widjanarko, toni, rizal, satrio, rifky madinah, brian, mutiara, cukup tri

yugo, martha, citra shintia devi, dian ayu, navis, affan, ryan, sinyo, yogi, sst,

ilmi, hisam, ferry, dll), teman-teman lain Program Studi Manajemen

Angkatan 2010, serta semua yang turut membantu dalam menyelesaikan

penulisan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

11. Teman-teman yang semuanya tidak dapat disebutkan satu persatu, terima

kasih atas kekompakkan selama di Kampus Putih Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah

SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu

penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju

kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat

bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 15 April 2016

Penulis,

Bayu Andika Dipura

v

DAFTAR ISI Abstraksi ......................................................................................................... i Abstraction...................................................................................................... ii Kata Pengantar............................................................................................... iii Daftar Isi ......................................................................................................... v Daftar Gambar ............................................................................................... vii Daftar Tabel .................................................................................................... viii Daftar Lampiran ............................................................................................ ix BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 7 1.3 Batasan Masalah..................................................................... 8 1.4 Tujuan Penelitian ................................................................... 8 1.5 Manfaat Penelitian ................................................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................. 10 2.2 Tinjauan Teori ........................................................................ 11

2.2.1 Citra Merek ................................................................ 11 2.2.2 Persepsi Kualitas ........................................................ 14 2.2.3 Loyalitas Merek .......................................................... 17

2.3 Hubungan antar Variabel ....................................................... 20 2.3.1 Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Merek ....... 20 2.3.2 Hubungan Persepsi Kualitas dengan Loyalitas Merek 21

2.4 Kerangka Pikir ....................................................................... 22 2.5 Hipotesis ................................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian .................................................................... 25 3.2 Jenis Penelitian ....................................................................... 25 3.3 Populasi dan Sampel .............................................................. 25 3.4 Definisi Operasional Variabel ................................................ 27 3.5 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 30 3.6 Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 30 3.7 Teknik Pengukuran Variabel.................................................. 31 3.8 Uji Instrumen ......................................................................... 32 3.9 Teknik Analisis Data .............................................................. 36

vi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 42 4.2 Hasil Penelitian ...................................................................... 45

4.2.1 Karakteristik Responden ............................................ 45 4.2.2 Deskripsi Variabel Citra Merek ................................. 46 4.2.3 Deskripsi Variabel Persepsi Kualitas ......................... 47 4.2.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Merek........................... 50 4.2.5 Uji Instrumen .............................................................. 52

4.3 Analisis Data .......................................................................... 55 4.3.1 Uji Asumsi Klasik ...................................................... 55 4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda .............................. 57 4.3.3 Koefisien Determinasi ................................................ 59 4.3.4 Pengujian Hipotesis .................................................... 60

4.4 Pembahasan ............................................................................ 63 4.3.1 Pengaruh Citra Merek, Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek.......................................... 63 4.3.2 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek ..... 65 4.3.3 Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek 66

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ................................................................................ 68 5.2 Saran ....................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan SIM Card Produk dengan Segmen Pasar Kawula Muda ................................................................................ 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 11

Tabel 3.1 Pemeringkatan Skala Likert .......................................................... 31

Tabel 3.2 Hasil Try Out Uji Validitas Instrumen .......................................... 32

Tabel 3.3 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Instrumen ...................................... 36

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 46

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Citra Merek ............................. 46

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Kualitas ..................... 48

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merek ...................... 50

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek ...................................... 52

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas ............................. 53

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek ............................... 53

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek ................................................. 54

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Kualitas ........................................ 54

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Merek .......................................... 54

Tabel 4.11 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 56

Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi ........................................ 58

Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi F ................................................................. 60

Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Uji Parsial ....................................................... 61

Tabel 4.15 Rekapitulasi Koefisien Regresi ..................................................... 62

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Market Share Penguna Operator Telekomunikasi di Indonesia . 2

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 23

Gambar 4.1 Uji Normalitas ............................................................................. 56

Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisita ................................................................. 57

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Karakteristik Responden dan Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran 4. Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran 5. Tabel Nilai Kritis R Pearson

Lampiran 6. Titik Persentase Distribusi t

Lampiran 7. Tabel Distribusi F

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1996). Building Strong Brand. New York: The Free Press

________. (2002). Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama

Angriawan, F. (2011). Pengaruh Brand Image, Service Quality, dan Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty Kartu Prabayar GSM PT. Indosat Di Semarang. Skripsi. Universitas Dipenogoro Semarang

Aydin, S., G. Ozer and O. Arasil. ( 2005). Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in Turkish Mobile Phone Market. Marketing Interlligence and Planning. 23(1): 89-103

Ballester, Elena Delgado., & Aleman, Jose Luis Munuera. (2005). Does brand trust matter to brand equity?, Journal of Product & Brand Management, 14(3): 187-196

Barnes, J.G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Alih Bahasa Andreas Winardi. Yogyakarta: ANDI

Bastian, Danny Alexander. (2014). Analisa pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1): 1-9

Darsono, L.I dan Dharmmesta, B. S. (2005). Kontribusi Involvement dan Trust in A Brand dalam Membangun Loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 20(3): 287-304

Dib, Hayan., and Alhaddad, Abdullah.(2014). The Hierarchical Relationship Between Brand Equity Dimensions. European Scientific Journal, 10(28): 183-194

Durianto, Darmadi., Sugiarto., & Budiman, Lie Joko. (2004). Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Durianto, Darmadi., Sugiarto., & Sitinjak, Tony. (2007). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

Graeff, T.R. (1996). Using promotional messages to manage the effects of brand and self image on brands evaluation. Journal of Consumer Marketing, 13(3):4-18

Hamzah, Amir. (2007). Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari. Manajemen Usahawan Indonesia, 36(6): 22-28

Hardiawan, F dan Mahdi, I. (2005). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen Terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Jurnal Fokus Manajerial, 3(1): 11-20

Hasan, Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: MedPress

Haubl, G. (1996). A cross-national investigation of the effects of country of origin and brand name on the evaluation of a new car. International Marketing Review, 13(5): 76-97

Indriantoro, Nur., & Supomo, Bambang. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Karsono. (2007). Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajeman, 7(1): 93-110

Kayaman, Ruchan., and Arasli, Huseyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry, Managing Service Quality. 17(1): 92-109

Keller, Kevin Lane. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, Journal of Marketing, 57(1): 1-22

Knapp, Duanee. (2002). The Brand Mindset. Yogyakarta: Andi Offset

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran 1. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo

Meenagan., & Shipley. (1999). Media effect in commercial sponsorship. European Journal of Marketing, 33(4): 328-347,

Mowen, John C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga

Pramono, dan Rusdiansyah, A. 2008. Analisa Pola Penggunaan kartu Prabayar Telepon Seluler untuk Konsumen Mahasiswa dengan Metoda Markov Chain. http://mmt.its.ac.id/library/wpcontent/uploads/2008/12/28-aris-pramono.pdf. Diakses tanggal 15 Maret 2016

Ramli. (2007). Tambah Pelanggan di Saat Ketatnya Persaingan. Sijori Mandiri

Rangkuti, Freddy. (2004). The Power Of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

________. (2008). Analisis SWOT Tekhnik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Ravald, A., & Granross, C. (1996). The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, 30(2): 19-30

Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.

Rowley, Jennifer. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 23(6): 574-581

Salim, Fanny Fibriyanti., & Dharmayanti, Diah. 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1): 1-8,

Santoso, Singgih., dan Tjiptono, Fandy. (2004). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo Gramedia.

Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2010). Consumers Behavior. 10th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Setiadi, J Nugroho. (2003). Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana

Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES

Slater, S.F. (1997). Developing A Customer Value Based Theory of The Firm. Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (3): 139-153

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Surachman. (2008). Dasar-dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia Publishing

Sutisna. (2005). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Remaja Rosdakarya

Tybout, A.M., & Calkins, T. (2005). Kellog on Branding. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc

Upamannyu, Nischay K., Gulati, Chanda., & Mathur, Garima. (2014). Effect of Brand Trust, Brand Image on Customer Brand Loyalty In FMCG Sector at Gwalior Region, Scholars World-IRMJCR, 2(2): 83-93

Wahjuni, Astuti Sri., & Cahyadi, I Gde. (2007). Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Majalah Ekonomi, Tahun XVII. No. 2. Agustus. pp. 145-156

Yasin, Norjaya Mohd.; Noor, Mohd Nasser., and Mohamad, Osman. (2007). Does image of country-of-origin matter to brand equity?”, Journal of Product & Brand Management. 16(1): 38-48