pengaruh iklan, harga dan e service quality...

PENGARUH IKLAN, HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP

REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA ONLINE TRAVEL

AGENT TRAVELOKA

Oleh :

Dita Puspita Sari

1112081000078

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

i

PENGARUH IKLAN, HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP

REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA ONLINE TRAVEL

AGENT TRAVELOKA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Dita Puspita Sari

1112081000078

Dibawah Bimbingan :

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H / 2016 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Selasa Tanggal 12 Mei 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Dita Puspita Sari

2. NIM : 1112081000078

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap

Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Mei 2016

1. Rahmat Gunawan, M.Si (____________________)

Penguji I

2. Dwi Nur’aini Ihsan, MM

NIP. 19771021 201411 2 001

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu Tanggal 20 Bulan September Tahun Dua Ribu Enam Belas telah

dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:


2. NIM : 1112081000078

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Iklan, Harga, dan E-Service Quality Terhadap

Repurchase Intention Pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 September 2016

1. Ela Patriana, MM

NIP. 19690528 200801 2 010

(_____________________)

Ketua

2. Cut Erika Ananda Fatima, SE, MBA

NIP. 19741018 201411 2 001

(_____________________)

Sekretaris

3. Cut Erika Ananda Fatima, SE, MBA

NIP. 19741018 201411 2 001

(_____________________)

Pembimbing I

4. Dr. Muniaty Aisyah, MM

NIP. 19780307 201101 2 003

(_____________________)

Penguji Ahli

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Dita Puspita Sari

NIM : 1112081000078

Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 8 Agustus 2016

Yang Menyatakan

Dita Puspita Sari

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI


2. Nama Panggilan : Dita

3. Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 23 Mei 1994

4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agana : Islam

6. Alamat : Jalan Ketapang 1 No.32 Pamulang Barat

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : -

10. Hp : 082210795889

11. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. TK (1999-2000) : TK Pertiwi Pamulang

2. SD (2000-2006) : SDN Pamulang 1

3. SMP (2007-2009) : SMP Muhammadiyah 44 Pamulang

4. SMA (2009-2012) : SMAN 6 Tangsel

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Nurdin Daud

Tempat & Tanggal Lahir : Tanjung Karang, 18 Agustus 1968

Pekerjaan : Wiraswasta

2. Ibu : Elis Sumiaty

Tempat & Tanggal Lahir : Bandung, 21 januari 1975

Pekerjaan : Wiraswasta

3. Adik : Dery Aldiansyah

vi

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang 12 Oktober 1998

Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the effect of advertising, price and

e-service qulity towards customer repurchase intention a case study at online

travel agent Traveloka in South Tangerang. Type of this research is quantitative.

Source data is the research primary data from the customer online travel agent

Traveloka in South Tangerang. The data collection in this research uses

convenience sampling with 100 respondents online travel agent Traveloka in

South Tangerang. This research uses Regresion analysis.

The results of this research showed that : (1) advertising has significantly

influence to customer repurchase intention online travel agent Traveloka in South

Tangerang, (2) price has significantly influence to customer repurchase intention

online travel agent Traveloka in South Tangerang (3) e-service has significantly


Tangerang, and (4) advertising , price and e-service quality has significantly


Tangerang.

Keywords: advertising, price,e-service quality and repurchase intention

viii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh iklan, harga

dan e-service quality terhadap repurchase intention pengguna online travel agent

studi kasus pada pengguna online travel agent Traveloka di Tangerang Selatan.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data

primer yang berasal dari sampel yaitu pengguna online travel agent Traveloka di

Tangerang Selatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi

Berganda.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) iklan berpengaruh

secara signifikan terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka

(2) harga berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada online

travel agent Traveloka (3) e-service quality berpengaruh secara signifikan

terhadap repurchase intention pada online travel agent Traveloka, dan (4) iklan ,

harga dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase

intention pada online travel agent Traveloka.

Kata Kunci : iklan, harga, e-service quality, dan repurchase intention

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh

Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Pada

Pengguna Online Travel Agent Traveloka” ini disusun dalam rangka

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini

tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis

ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan

serta ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan

pendidikan saya selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini

mendapatkan keberkahan dari Allah SWT.

2. Ibunda tercinta, Ibu Elis Sumiaty, dan ayahandaku Nurdin Daud yang

sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayang dan semangat yang

diberikan masih tersimpan jelas hingga sekarang. serta saudara kandung

tercintaku Dery Aldiansyah beserta seluruh keluarga yang telah memberikan

dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain..

10. Temen-temen mahasiswa Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta khususnya ceribel maul, rika, imas, silvi, septi, septi

x

nh, ayu, fatiah, feby, yuvita, diah, terimakasih untuk kebersamaannya .

Dan Yulvie Sabriani yang selalu memberi semangat dan dukungannnya,

semoga kita sukses terus ya ncess.

11. Sahabat tercintaku Atika Aprilianti yang selalu memberikan semangat dan

dukungan padaku, semoga kita sukes dan sehat selalu.

12. Sahabat terbaikku semua yang ada di KKN WANASATYA dan khususnya

Aragea yang selalu mendukung dan menyemangati. semoga kita sukes dan

sehat selalu.

13. Dan untuk Muhammad Irvan yang selalu memberikan semangat, bantuan

dan perhatiannya. Semoga kamu cepat meyusul ya.

14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga

skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 08 Agustus 2016

(Dita Puspita Sari)

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .............................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................. viii

Kata Pengantar ............................................................................................. ix

Daftar Isi........................................................................................................ xi

BAB. I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian........................................................................... 8

BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10

A.Landasan Teori ............................................................................ 10

1. Pemasaran Abad 21 ................................................................. 10

2. Aplikasi Internet ..................................................................... 11

3. Manajemen Pemasaran Jasa .....................................................12

a. Pengertian Jasa .....................................................................12

xii

b. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ........................................13

c. Unsur Bauran Pemasaran Jasa ..............................................15

4. Iklan ............................................................................................23

a. Definisi Iklan .......................................................................23

b. Fungsi Iklan .........................................................................24

c. Dimensi Iklan.......................................................................25

5. Harga.... ......................................................................................39

a. Pengertian Harga. .................................................................39

b. Tujuan Penetapan Harga ......................................................40

c.Dimensi Harga ......................................................................41

6. E-Service Quality ........................................................................48

a. Definisi E-Service Quality ...................................................48

b. Dimensi E-Service Quality ..................................................49

7. Repurchase Intention ..................................................................51

a. Definisi Repurchase Intention ...............................................51

b. Dimensi Repurchase Intention ..............................................52

B. Penelitian Terdahulu .......................................................................54

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................60

D. Hipotesis Penelitian .........................................................................62

BAB. III. METODOLOGI PENELITIAN .....................................................64

A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................64

xiii

B. Metode Penentuan Sampel .............................................................64

C. Metode Pengumpulan Data ...........................................................66

D. Metode Analisis Data ....................................................................67

1. Uji Kualitas Data ..........................................................................69

a. Uji Validitas............................................................................69

b. Uji Realibilitas........................................................................70

2. Uji Asumsi Klasik .....................................................................71

a. Uji Normalitas .......................................................................71

b. Uji Multikolonieritas .............................................................72

c. Uji Heterokedasitas ...............................................................73

3. Pengujian Hipotesis Penelitian ...................................................74

a.. Uji THitung dengan Uji Parsial ...............................................74

b Uji FHitung (Uji Simultan). ......................................................75

4. Analisis Regresi Linear Berganda .............................................76

5. Koefisien Determinasi (R2) ........................................................77

E. Operasional Variabel Penelitian ....................................................78

BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................83

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 83

1. Sejarah Singkat Traveloka ........................................................83

2. Profil Traveloka ........................................................................83

3. Logo Traveloka .........................................................................84

xiv

4. Tim Traveloka ...........................................................................85

5. Investasi ....................................................................................85

B. Deskripsi Responden ....................................................................85

C. Uji Kualitas Data ..........................................................................94

1. Hasil Uji Validitas .....................................................................94

2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................98

3. Statistik Deskriptif ................................................................ 101

4. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................137

a. Hasil Uji Normalitas .............................................................137

b. Hasil Uji Multikolineritas ....................................................139

c. Hasil Uji Heterokedasitas ......................................................140

d. Hasil Uji Hipotesis ................................................................143

e. Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................147

f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................149

D. Pembahasan ..................................................................................150

BAB. V. PENUTUP ......................................................................................160

A. Kesimpulan ................................................................................160

B. Saran ............................................................................................160

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................165

LAMPIRAN ..................................................................................................169

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.2 Tabel Traffic Rank Website Online Travel Agent ............................................. 3

Tabel 2.1 The Facet of Effects Model ............................................................................. 26

Tabel 2.2 Ringkasan dari Strategi Layanan Harga untuk Empat Definisi Nilai

Pelanggan ....................................................................................................................... 46

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 54

Tabel 2.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 61

Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................................... 68

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 79

Tabel 4.1 Usia Responden .............................................................................................. 86

Tabel 4.2 Jenis kelamin Responden ............................................................................... 87

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden .................................................................... 88

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ..................................................................................... 89

Tabel 4.5 Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden ................................................. 90

Tabel 4.6 Intensitas Pembelian Tiket Pesawat/Voucher Hotel dalam Satu Tahun

Terkahir .............................................................................................................. 91

Tabel 4.7 Penggunaan Online Travel Agent Selain Traveloka ...................................... 92

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Iklan ................................................................................ 95

xvi

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Harga ............................................................................... 96

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ........................................................... 97

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Repurchase Intention ..................................................... 98

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Iklan ........................................................................... 99

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Harga ....................................................................... 100

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality .................................................... 100

Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Repurchase Intention............................................... 101

Tabel 4.16 Saya Melihat Atau Mendengar Iklan Traveloka di Berbagai Media ......... 102

Tabel 4.17 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya

Memperhatikan Isi Pesan yang Disampaikan dalam Iklan Tersebut .... 103

Tabel 4.18 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Tertarik

Dengan Layanan yang di Tawarkan Traveloka. ........................................ 104

Tabel 4.19 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Sadar

bahwa Traveloka Merupakan Situs Online Booking untuk Pembelian

Tiket Pesawat dan Voucher Hotel ............................................................. 105

Tabel 4.20 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Ingin

Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher

Hotel .......................................................................................................... 106


Menyukai Iklan Tersebut .......................................................................... 107

xvii

Tabel 4.22 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Merasa

Traveloka Mampu Memenuhi Kebutuhan Saya Akan Tiket Pesawat

atau Voucher Hotel.................................................................................... 108

Tabel 4.23 Iklan Traveloka Berbeda dengan Iklan-Iklan Online Travel Agent

Lainnya ...................................................................................................... 109

Tabel 4.24 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Apabila Saya

Ingin Membeli Tiket Pesawat, Saya Mengingat Traveloka ...................... 110


Mengingat Logo atau Slogan dari Traveloka ............................................ 111


Mengingat Logo Belajar Cara Melakukan Pembelian Online untuk

Tiket Pesawat atau Voucher Hotel ............................................................ 112

Tabel 4.27 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Kebiasaan

Membeli Tiket Pesawat Offline Saya Berubah Menjadi Kebiasaan

Membeli Tiket Pesawat Online ................................................................. 113

Tabel 4.28 Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Percaya

dengan Layanan yang Ditawarkan Traveloka ........................................... 114

Tabel 4.29 Saya Melakukan Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel karena

Melihat Iklan Traveloka ............................................................................ 115

Tabel 4.30 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan Traveloka

Sesuai dengan Manfaat yang Saya Dapatkan ............................................ 116


Dapat Diterima Dengan Wajar .................................................................. 117

xviii


Mencakup Keseluruhan atau Tidak Ada Biaya Tersembunyi ................... 118


Memberikan Keuntungan untuk Saya ....................................................... 119

Tabel 4.34 Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dapat Bersaing dengan

Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Online Travel Agent

Lainnya ...................................................................................................... 120

Tabel 4.35 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Untuk

Menemukan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Saya Butuhkan .. 121

Tabel 4.36 Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk

menyelesaikan transaksi dengan cepat ................................................. 122

Tabel 4.37 Website atau Aplikasi Traveloka Menampilkan Informasi Mengenai

Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Disajikan Secara Lengkap ........ 123

Tabel 4.38 Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Ketika Log In

Kedalam Website Atau Aplikasi dengan Cepat ........................................ 124

Tabel 4.39 Halaman Website atau Aplikasi Traveloka Dimuat dengan Cepat ............ 125

Tabel 4.40 Website atau Aplikasi Traveloka Selalu Tersedia untuk Keperluan

Bisnis Saya ................................................................................................ 126

Tabel 4.41 Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu .... 127

Tabel 4.42 Website atau Aplikasi Traveloka Membuat Item yang Tersedia untuk

Pengiriman dalam Jangka Waktu yang Sesuai .......................................... 128

Tabel 4.43 Website atau Aplikasi Traveloka Memberikan Janji yang Jujur Atas

Penawaran-Penawaran yang Diberikan ..................................................... 129

xix

Tabel 4.44 Website atau Aplikasi Traveloka Memungkinkan Perubahan Reservasi

dan Pembatalan ......................................................................................... 130

Tabel 4.45 Website atau Aplikasi Traveloka Menyediakan Promosi-Promosi

Tertentu dalam Situsnya ......................................................................... 131

Tabel 4.46 Saya Merasa Privasi Saya Terlindung dalam Bertransaksi di Website

atau Aplikasi Traveloka ............................................................................ 132

Tabel 4.47 Saya Merasa Aman Bertransaksi dengan Website atau Aplikasi

Traveloka ................................................................................................... 133

Tabel 4.48 Saya Ingin untuk Membeli Kembali Tiket Pesawat atau Voucher Hotel

di Traveloka ............................................................................................... 134

Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Traveloka Kepada Kerabat dalam

Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel ............................................. 135

Tabel 4.50 Traveloka Menjadi Pilihan Utama Saya dalam Pembelian Tiket

Pesawat atau Voucher Hotel Dibandingkan dengan Online Travel

Agent Lain ................................................................................................. 136

Tabel 4.51 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ......................................................... 138

Tabel 4.52 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 139

Tabel 4.53 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer) ...................... 142

Tabel 4.54 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) ............................................................. 144

Tabel 4.55 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................................ 146

Tabel 4.56 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .................................................... 147

Tabel 4.57 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ................................................ 150

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia......................................................... 2

Gambar 4.1 Logo Traveloka ............................................................................... ........... 84

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ......................................................... 137

Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedasisitas secara Grafik ................................................. 141

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................... 169

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 176

Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.00 ............................... 194

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan zaman, globalisasi di bidang teknologi

semakin meningkat. Dimana informasi dapat diketahui dengan cepat. Pengguna

dapat mengakses dengan mudah informasi yang mereka butuhkan. Dengan

mengikuti perkembangan teknologi informasi dapat mengetahui informasi global,

pengiriman data, berita dan sebagainya.

Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk

berbagai aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sejak

diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet mengalami

pekembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya teknologi World

Wide Web (WWW), semakin menambah sempurna teknologi tersebut (McLeod

dan Schell, 2004:64).

Ada enam alasan mengapa teknologi internet begitu popular. Keenam

alasan tersebut adalah internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas;

dapat mengurangi biaya komunikasi; biaya transaksi yang lebih rendah;dapat

mengurangi biaya agensi; interaktif, fleksibel, dan mudah; serta memiliki

kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara cepat (Laudon dan

Laudon,2000:300).

2

Pada perkembangannya, survei yang diselenggarakan Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), mengungkapkan bahwa jumlah

pengguna internet dari tahun ke tahun semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat

dari grafik yang dikutip dari website Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia (APJII).

Gambar 1.1

Grafik Pengguna Internet di Indonesia

Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2015

Fenomena ini menjadikan banyak perusahaan berlomba-lomba untuk

mengembangkan bisnisnya karena melihat peluang bisnis yang sangat potensial.

Internet diibaratkan sebagai dunia kedua. Berbagai macam kegiatan bisa

dilakukan melalui internet yang salah satunya adalah bertransaksi jual-beli barang

maupun jasa. Dan juga saat ini kefektifan dan kefisienan menjadi prioritas utama.

3

Penjualan tiket secara online merupakan salah satu model bisnis e-

commerce yang elegan. Traveloka sangat menikmati struktur transaksi business-

to-consumer (B2C), dimana rata-rata transaksi lebih dari USD50 (Rp650.000) dan

tidak memerlukan saham atau menyimpan benda fisik apa pun. Karena inilah

Traveloka bisa dengan mudah terbebas dari bahaya logistik yang menghantui

industri e-commerce di Asia Tenggara. Tiket pesawat bukan lagi termasuk barang

mewah, tapi menjadi medium yang mempermudah urusan bisnis di era modern

seperti sekarang. (Cosseboom, 2015)

Mengutip dari situs traffic rank analyst www.alexa.com, yang merupakan

anak perusahaan dari situs www.amazon.com, berikut ini adalah perbandingan

peringkat atau ranking dari seberapa popular suatu website dibandingkan dengan

website lainnya dalam industri yang sejenis.

Tabel 1.2

Tabel Traffic Rank Website Online Travel Agent

Nama website online

travel agent

Peringkat Global Peringkat di Indonesia

Traveloka 4.502 61

Tiket 10.280 142

Pegipegi 19.782 225

Sumber : www.alexa.com (2016)

http://www.alexa.com/


4

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh www.alexa.com, situs online

travel agent Traveloka menempati urutan ke 61 dimana peringkat tersebut

merupakan peringkat teratas dari semua situs online travel agent sejenis lainnya,

mengalahkan pesaingnya yaitu Tiket sebagaimana diketahui bahwa Tiket sudah

terlebih dahulu memasuki pasar online travel agent sebelum Traveloka

diluncurkan. Sementara pada tahun yang sama saat di luncurkan Traveloka,

Pegipegi masih jauh tertinggal pada urutan ke 225 di Indonesia.

Kemunculan tren digital membawa perubahan signifikan pada kebiasaan

kita dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan. Kini jasa tidak hanya dapat

dinikmati secara offline, tetapi jasa kini dapat kita rasakan dalam bentuk online.

Traveloka merupakan salah satu agen travel berbasis online . Melalui web

booking dan juga aplikasi pada smart phone , Traveloka menghadirkan kualitas

jasa online yang dimilikinya.

E-service quality baru-baru ini menjadi topik penelitian yang populer,

dengan pertumbuhan e-commerce, dan sejumlah penelitian yang diterbitkan telah

menawarkan berbagai definisi konseptual. E-service quality didefinisikan sebagai

sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman

secara efisien dan efektif (Parasuraman et al 2005:217) dalam Dolatabadi

(2012:137)

Jika dipahami maka E-Sevice Quality memungkinkan konsumen atau

penggunanya untuk melakukan transaksi tanpa tatap muka langsung dengan


5

penyedia jasa. E-service quality juga dapat menjadi strategi perusahaan karena

dinilai memiliki keuntungan kompetitif.

Strategi lain yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menarik

konsumennya adalah melalui iklan. Melalui iklan konsumen dapat megetahui

informasi produk atau layanan yang ditawarkan suatu perusahaan. Menurut salah

satu artikel di internet, Traveloka mulai mencuri start sejak tahun 2011 dengan

beriklan di media televisi. Kemudian Traveloka pun beriklan di berbagai media,

melalui social media dan lain sebagainya. Traveloka memang dikenal sebagai

online travel agent yang paling banyak mengucurkan dana untuk beriklan

diberbagai media (Jamaludin, 2015).

Iklan yang baik adalah iklan yang dapat mewakili kebutuhan konsumen

akan suatu produk ataupun jasa. Pada dasarnya tujuan pengiklan adalah

komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen.

Lupiyoadi (2006:120).

Pemasar menyadari bahwa konsumen sering memproses informasi harga

secara aktif, menerjemahkan hargaberdasarkan pengetahuan mereka dari

pengalaman pembelian sebelumnya , komunikasi formal (iklan, telepon penjualan,

dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega atau anggota keluarga), titik

pembelian atau sumber daya online, atau faktor lainnya (Kotler 2013 : 72)

Lewat promo berjudul ‘App-solutely Low Price‘, Traveloka menawarkan

harga spesial (lebih murah) untuk konsumen yang melakukan pemesanan tiket

pesawat maupun kamar hotel via aplikasi mobile online Traveloka di smartphone.

6

Bahkan, harga tiket dan hotel yang ditawarkan lebih murah dibandingkan

pemesanan melalui web Traveloka sendiri, baik web versi desktop maupun

mobile. (Jansen, 2014)

Dari sekian banyak strategi yang dilakukan oleh pemasar dalam suatu

perusahaan ,tentu memiliki tujuan yang sama. Tujuan setiap perusahaan tentunya

mendapatkan konsumen, meningkatkan penjualan dengan cara yang

menguntungkan perusahaan. Dari kesemua dari semua model transaksi yang

dilakukan oleh konsumen, pembelian berulang dan penggunaan berulang

merupakan kunci sukses dari perusahaan online dan pembelian online.

(Dolatabadi, 2012:136).

Meskipun beragam layanan yang disediakan oleh online travel agent

Traveloka mulai dari voucher hotel dan tiket pesawat berbagai destinasi, dan

claim Traveloka yang merupakan online travel agent terbesar di Indonesia, tetapi

belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai iklan, harga,

e-service quality yang menghasilkan niat pembelian ulang (repurchase intention)

bagi pelanggan. Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah

pelanggan benar-benar memiliki niat pembelian ulang pada online travel agent

Traveloka atau tidak.

7

B. Perumusan Masalah

Banyak usaha yang dilakukan perusahaan dalam menciptakan niat

pembelian ulang (repurchase intention), salah satunya yang dilakukan online

travel agent Traveloka, namun belum ada penelitiaan yang empiris mengenai hal

itu, sehingga untuk membuktikan niat pembelian ulang pelanggan (customer

repurchase intention), peneliti ingin membuktikan :

1. Apakah pengaruh Iklan terhadap terhadap repurchase intentention secara

parsial pada pengguna online travel agent Traveloka?

2. Apakah pengaruh Harga terhadap terhadap repurchase intention secara


3. Apakah pengaruh E-service quality terhadap repurchase intention secara


4. Apakah pengaruh Iklan, Harga, E-service quality terhadap repurchase

intention secara simultan pada pengguna online travel agent Traveloka?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis lebih spesifik

mengenai pengaruh antar variabel, yaitu:

1. Untuk menganalisis pengaruh Iklan secara parsial terhadap repurchase

intention pada pengguna online travel agent Traveloka.

2. Untuk menganalisis pengaruh harga secara parsial terhadap repurchase

intention pada pengguna online travel agent Traveloka.

8

3. Untuk menganalisis pengaruh E-service quality secara parsial terhadap

repurchase intentention pada pengguna online travel agent Traveloka.

4. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan Iklan, Harga, E-service

quality terhadap repurchase intention pada pengguna online travel agent

Traveloka.

D. Manfaat Penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka hasil penelitian ini

diharapkan dapat memperoleh manfaat bagi banyak pihak antara lain:

1. Bagi Peneliti

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat menerapkan

pengalaman dan ilmu yang telah diperoleh selama perkuliahan ke dalam

praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian

tersebut.

2. Bagi Akademisi

Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia

ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain itu

dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

3. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan referensi untuk

penelitian selanjutnya dengan menambahkan atau mengganti variabel yang

ada, dan juga dapat sebagai bacaan yang bermanfaat bagi yang

memerlukan.

9

4. Bagi Perusahaan Online Travel Agent

Dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang berpengaruh

terhadap minat konsumen pada online travel agent sehingga dapat

meningkatkan penjualan dengan memanfaatkan hasil dari penelitian ini.

Serta untuk membuka wawasan mengenai online travel agent lainnya, agar

bisa berkompetisi dengan Traveloka.

5. Bagi Konsumen Online Travel Agent

Menginformasikan terhadap konsumen bahwa bisnis online

merupakan sebuah peluang bisnis yang menjanjikan apabila dilihat dari

peningkatan jumlah orang yang belanja online dan memberitahu konsumen

faktor-faktor apa sajakah yang perlu dipertimbangkan sebelum membeli di

online travel agent

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Abad 21

Pemasaran yang baik adalah bukan kebetulan, tetapi sebuah hasi

dari perencanaan yang matang dan pelaksanaan menggunakan

seperangkat seni dan teknik. Ini menjadi baik seni dan ilmu sebagai

pemasar berusaha untuk menemukan solusi baru yang kreatif untuk

tantangan sering kompleks di tengah perubahan besar dalam lingkungan

pemasaran abad ke-21 (Kotler dan Keller, 2012:17).

Dekade pertama abad ke-21 menantang perusahaan untuk

mencapai kesejahteraan finansial dan bahkan bertahan dalam

menghadapi lingkungan ekonomi tak kenal ampun. Pemasaran

memainkan peran kunci dalam mengatasi tantangan-tantangan.

Keuangan, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya tidak akan benar-

benar peduli tanpa permintaan yang cukup untuk produk dan jasa

sehingga perusahaan dapat membuat keuntungan. Dengan kata lain,

harus ada baris atas untuk itu menjadi garis bawah. Dengan demikian

keberhasilan keuangan sering tergantung pada kemampuan pemasaran

(Kotler dan Keller, 2012:18).

11

2. Aplikasi Internet

Perkembangan teknologi komputer dan telekomuikasi telah

berhasil menciptakan infrastruktur informasi baru yang dikenal istilah

internet. Infrastruktur ini meliputi serangkaian jaringan elektronik yang

bermanfaat dalam memfasilitasi transfer informasi dan komunikasi

interaktif, diantaranya jaringan telepon, jaringan kabel (cable networks),

jaringan selular,satelit,jaringan intrakomputer korporasi dan bisnis,

computer bulletin boards dan jasa online komersial (Brown,

1997;Kotler,et al.1998 dalam Tjiptono dan Diana 2000:37).

Menurut Diana dan Tjiptono (2000), Secara garis besar, aplikasi

internet untuk keperluan bisnis meliputi 8 bidang pokok, diantaranya:

a) Yellow pages, berupa database terorganisasi yang memuat aneka

ragam informasi produk, perusahaan, iklan, berita, hiburan, dan

sebagainya.

b) Web traffic control, berfungsi sebagai iklan yang menarik perhatian

para pemakai internet agar mengunjungi situs tertentu.

c) On-line store front, berupa gerai penjualan virtual yang kini semakin

marak dijumpai.

d) Standard web-sites, berupa home page dan alamat e-mail untuk

kontak atau layanan pelanggan.

e) Business to businessis link, berupa koneksi pada jaringan bisnis yang

dimiliki perusahaan. Misalnya Anderson Consulting dan PeopleSoft

menyedikan pula links ke rantai pemasok maupun pelanggan bisnis

12

mereka selain itu, bisa pula berapa semacam ‘web rings’, terdiri atas

beberapa situs yang paling mempromosikan satu sama lain (co-

promoting) dengan jalan bertukar links antar situs dan secara bersama-

sama menjual ruang iklan yang tersedia kepada pihak ketiga.

f) Community sites, seperti ruang ‘ngobrol’ (chatting room) khusus

untuk kelompok pelanggan tertentu.

g) Informational atau image sites, yang tidak memiliki fungsi komersial

langsung, namun lebih menekankan aspek penyajian informasi,

misalnya ABS (Australian bureau of statisics).

h) Content-based sites, dimana pemakai harus membayar biaya

keanggotaan (membership fee) agar bisa mendapatkan akses ke isi

situs bersangkutan.

3. Manajemen Pemasaran Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak yang lain. Seringkali kegitan yang dilakukan

dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu

kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan

kepada penerima objek, maupun asset-asset lainnya yang menjadi

tanggung jawab dari pembeli. (Lovelock 2010: 18)

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

“jasa” (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari

13

pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu

produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha

mendefinisikan pengertian jasa. (Lupiyoadi 2006: 5).

Sementara itu, Kotler (2007:42) mendefinisikan jasa sebagai

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terkait atau

mungkin juga tidak terkait dengan produksi fisik.

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi

yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang

umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta

memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

b. Karakteristik dan klasifikasi jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat

mempengaruhi desain program pemasaran (Kotler 2013: 39):

1. Tak Berwujud (Intangibility)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Perusahaan jasa

dapat mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui buti fisik dan

presentasi. Pemasar jasa harus dapat mendeonstrasikan jasa tak

14

berwujud ke dalam manfaat konkrit dan pengalaman yang definisi

dengan baik.

2. Tak Terpisahkan (Inseperability)

Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan,

didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi

kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika

seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa

itu.

3. Bervariasi (Variability)

Karena kualitas jasa tergantung ada siapa yang

menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat

bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering

membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia

jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan

menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen

tentang resiko.

4. Dapat Musnah (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa

menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya

perusahaan transportasi publik harus memiliki perlatan yang jauh

lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan

permintaan yang merata sepanjang hari.

15

c. Unsur Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2006:70) unsur bauran jasa terdiri dari :

produk, penentuan harga, Tempat (sistem penyampaian

jasa),promosi,orang (people), proses, dan layanan konsumen.

1.) Produk

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses

yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu

diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli

fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari

produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk

jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan

dari penyedia jasa kepada konsumen.

Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa disini adalah

total produk. Total produk terdiri atas;

(i) Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk

tersebut.

(ii) Produk yang diharapkan (expected product).

(iii) Produk tambahan (augmented product).

(iv) Produk potensial (potential product).

16

Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk

dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda

dengan produk yang lain.

Pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambah dari produknya

selain keistimewaan dasarnya, supaya dapat dibedakan dan bersaing

dengan produk lain, dengan kata lain memiliki citra tersendiri.

Berhubungan dengan merek (brand) maka persoalan yang sekarang

ini muncul adalah kecenderuungan konsumen untuk melihat merek

terkenal dibanding fungsi utama dari produk tersebut. Memang tidak dapat

dipungkiri bahwa merek yang terkenal pasti mutunya terjamin. Melihat

situasi seperti ini maka pemasar harus mampu mempopulerkan merek

mereka supaya dapat bersaing di pasar.

Sedangkan untuk dapat menjadi jasa yang unik berbeda dari

pesaing (differensiasi), pemasar harus dapat mengembangkan product

surround (produk pelengkap) mereka, yaitu expected product, augmented

product, dan potential product. Dengan pengembangan ini berarti bisa

dilihat perbedaan antara produk yang satu dengan yang lain.

a. Bukti fisik

Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat

jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.

b. Bukti penting (essential evidence)

17

Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa

mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang dan

lain-lain.

c. Bukti pendukung (peripheral evidence)

Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan

berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,

sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses

produksi jasa. Contoh : tiket pesawat. Bukti fisik membantu

pemasar memosisikan perusahannya di pasar dan memberikan

dukungan nyata apalagi yang berhubungan dengan lokasi.

2.) Penentuan harga

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam

pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk,

serta keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga

berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi

penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah

keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi

pemasaran secara keseluruhan.

Dalam memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan

tujuan dari penentuan harga itu sendiri, antara lain:

a) Bertahan

b) Memaksimalkan harga

18

c) Memaksimalkan penjualan

d) Gengsi atau prestis

e) Pengembalian atas investasi (return on investment-ROI).

Sedangkan faktor-faktor yang memengaruhi penentuan

harga adalah: (1) positioning (pemosisian jasa), (2) sasaran

perusahaan, (3) tingkat persaingan, (4) siklus hidup jasa, (5)

elastisitas permintaan, (6) struktur biaya, (7) sumber daya yang

digunakan, (8) Kondisi ekonomi secara umum, (9) Kapasitas jasa.

3.) Tempat (sistem penyampaian jasa)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan

keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan

Apakah cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi

yang strategis.

a. Lokasi

Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan

harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam

hal ini ada tiga jenis interkasi yang memengaruhi lokasi, yaitu :

a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila

keadannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan

19

konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain

harus strategis.

b) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi

tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah

penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara

langsung: berarti penyedia jasa dan konsumen berinterkasi

melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau

surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting

selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan

baik.

b. Saluran distribusi

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang

lain. dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu penyedia

jasa, perantara, konsumen.

Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus

dapat memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab

akan sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain:

i. Penjual langsung (direct sales).

ii. Agen (agent) atau broker.

iii. Agen atau broker penjual atau pembeli.

20

iv. Waralaba (franchises) dan pengantar jasa terkontrak

(contracted service delivery).

4.) Promosi

Hal yang perlu dperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran

promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:

Iklan (advertising), Penjualan perorangan (personel selling), Promosi

penjualan (sales promotion), Hubungan masyarakat (public relation),

Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Surat pemberitahuan

langsung (direct mail).

Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk

mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus

diperhatikan dalam promosi,yaitu :

i. Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya: hal ini

berhubungan dengan segmentasi pasar.

ii. Tentukan tujuan promosi: apakah untuk menginformasikan,

memengaruhi, atau mengingatkan.

iii. Kembangkan pesan yang disampaikan : hal ini berhubungan

dengan isi pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan

(Apakah menyampaikan pesan secara logis), gaya pesan

(ciptakan bahasa yang kuat), sumber pesan (siapa yang harus

menyampaikannya).

21

iv. Pilih bauran komunikasi : apakah itu komunikasi personal

(personal communication) atau komunikasi nonpersonal

(nonpersonal communication).

5.) Orang (People)

Dalam hubunganya dengan pemasaran jasa, maka “orang” yang

berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Keputusan dalam “orang” ini berarti berhubungan dengan

seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk

menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen

kepuasan dan memenuhi kebutuhannya.

Pentingnya “orang” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan

pemasaran internal. Pemasaran perusahaan yang dalam hal inii dapat

diposisikan sebgai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari

adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong “orang” dalam kinerja

memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu:

i. Contactors “orang” disini berinterkasi langsung dengan

konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat

memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli

ii. Modifiers. “orang” disini tidak secara langsung memengaruhi

konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen,

contoh : resepsionis.

22

iii. Influencers “orang” disini memengaruhi konsumen dalam

keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak

dengan konsumen.

iv. Isolated “orang” disini tidak secara langsung ikut serta dalam

bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan

konsumen. Contoh : karyawan bagian administrasi penjualan,

SDM, dan pemrosesan data.

6.) Proses

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri

atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal

rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Proses dapat dibedakan dalam dua cara.yaitu:

a. Kompleksitas (complexity) , berhubungan dengan langkah-

langkah dan tahapan proses.

b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya

perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

7.) Layanan konsumen

Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa

lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik dimana

pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.

Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan

23

waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi,

dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan

turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena

itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga

konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukan

loyalitas yang tinggi.

4. Iklan

a. Definisi Iklan

Menurut Moriarty, Mitchell, Wells (2009:9), iklan adalah bentuk

komunikasi berbayar yang menggunakan media massa dan media

interaktif untuk menjangkau audiensi yang luas dalam rangka

menghubungkan sponsor yang jelas dengan pembeli (audiensi sasaran) dan

memberikan informasi tentang produk (barang, jasa, dan gagasan).

Periklanan adalah segala bentuk presentasi non-pribadi dan

promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus

dibayar (Kotler, 2007:658).

Menurut Lee (2004 dalam Jaiz 2014:3) , iklan adalah komunikasi

komersial dan nonpersonal tentang sebuah organisasi dan produk-

produknya yang ditransmisikan ke suatu khalayak sebagai target melalui

media yang bersifat massal seperti televisi, radio, Koran, majalah direct

mail (pengeposan langsung), reklame ruang luar, atau kendaraan umum.

24

b. Fungsi Iklan

Menurut Lupiyoadi (2006:120) pada dasarnya tujuan

pengiklan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah

sikap dan perilaku konsumen.

Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya adalah:

1. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative

advertising) , iklan yang secara panjang lebar menerangkan

produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan

permintaan atas produk tersebut.

2. Iklan membujuk (persuasive advertising) , iklan menjadi

penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan

adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek

tertentu.

3. Iklan pengingat (reminder advertising) , iklan ini akan sangat

penting dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk

menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut.

4. Iklan pemantapan (reinforcement advertising), iklan yang

berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah

mengambil pilihan tepat.

25

c. Dimensi Iklan

Setelah mengimplementasikan rencana komunikasi, berikutnya

yang harus dilakukan adalah mengukur dampaknya terhadap pemirsa

sasaran. Sebagian besar pengiklan berusaha mengukur pengaruh

komunikasi sebuah iklan—yaitu pengaruh potensial terhadap

kesadaran, pengetahuan atau preferensi. Pengiklan juga ingin

mengukur pengaruh penjualan iklan ini (Kotler dan Keller 2012:540).

Menurut Moriarty, dkk (2009:155) Berikut adalah cara untuk

mengukur efektivitas dari periklanan berdasarkan tujuan yang ingin

dicapai dan cara konsumen merespon berbagai pesan yang

disampaikan.

26

Tabel 2.1

The Facet of Effect Model

Sumber: Morriarty dkk (2009:155)

a) See atau Hear: Aspek Persepsi

Persepsi adalah proses dimana kita menerima informasi

melalui lima indra kita dan menetapkan arti untuk itu. Jika iklan

adalah untuk menjadi efektif, pertama-tama, harus mendapat

perhatian. iklan harus dilihat atau didengar, bahkan jika persepsi

minimal dan sebagian besar di bawah tingkat kesadaran.

Communication objective Consumer Response Drivers

Perception

See or hear exposure, selection,

attention,interest or

relevance, awareness,

recognition

Emotion orAffective Feel Want or desire, feeling,

liking, resonance

Cognition Understand Need, cognitive learning,

differentiation, recall

Association Connect Symbolism, conditioned

learning, transformation

Persuasion Believe Motivation, influence,

involvement, conviction,

believability or credibility,

preference and intention,

loyalty

Behavior

Act Trial, buying, contacting,

advocating, referral,

prevention or avoidance

27

Faktor utama yang mendorong persepsi, adalah exposure atau

paparan, selection and attention atau seleksi dan perhatian, interest

and relevance atau minat dan relevansi, awareness and recognition

atau kesadaran dan pengakuan. Berikut adalah review singkat dari

istilah-istilah ini dan Apakah mereka berhubungan dengan dampak

iklan :

i. Paparan (Eksposure)

Tes pertama persepsi adalah apakah pesan

komunikasi pemasaran terlihat atau terdengar di iklan, ini

disebut paparan, yang merupakan tujuan penting dari

perencana media yang yang mencoba untuk menemukan

cara terbaik untuk menjangkau konsumen dengan pesan.

ii. Seleksi dan perhatian (Selection and Attention)

Faktor berikutnya untuk mengendalikan persepsi

adalah perhatian selektif, proses dimana penerima pesan

memilih untuk mengikuti sebuah pesan.

iii. Minat dan Relevansi (Interest and Relevance)

Pesan telah menjadi secara mental terlibat dalam

beberapa cara dengan iklan dan produk. Pesan iklan

dirancang tidak hanya untuk mendapatkan perhatian, tetapi

juga untuk menahan minat penonton cukup lama bagi

penonton.

iv. Kesadaran (Awareness)

28

Ketika seseorang menyadari sesuatu, maka ia telah

melihat atau mendengar itu sebelumnya. Dengan kata lain,

kesadaran adalah hasil ketika iklan membuat suatu kesan.

v. Pengakuan (Recognition)

Pengiklan tertarik dengan dua tipe ingatan-

recognition, yang berarti orang-orang mengingat saat

melihat iklan, dan recall , yang berarti mereka mengingat

apa yang dikatakan dalam iklan tersebut.

b) Feel : Afektif atau Aspek Emosional

Afektif mendeskripsikan sesuatu yang menstimulasi

keinginan, menyentuh emosi, menciptakan kesukaan, dan

memperoleh perasaan. Respon afektif mengendalikan keinginan

dan hasrat, perasaan, kesukaan, dan resonansi.

i. Keinginan (Want)

Keinginan dikendalikan oleh emosi dan berdasarkan

dari harapan, sesuatu yang didambakan dan diinginkan.

ii. Perasaan (Feelings)

Kesukaan dan perasaan sesorang dibahas dalam sejumlah

cara dalam iklan, seperti humor,cinta atau ketakutan atau fears.

Iklan yang membangkitkan perasaan disebut iklan yang memiliki

daya Tarik.

29

iii. Menyukai (Liking)

Dua respon penting terhadap sebuah pesan adalah kesukaan

terhadap brand atau merek dan menyukai iklan. Kesukaan

merefleksikan kepribadian dari sebuah merek atau entertainment

power dari iklan yang ditampilkan. Asumsinya adalah ketika

seseorang menyukai sebuah iklan, kemudian perasaan positif akan

tersalurkan terhadap merek atau brand dari iklan tersebut.

iv. Resonansi (Resonate)

Iklan yang efektif terkadang menciptakan resonansi , Seperti

halnya relevansi, pesan yang beresonansi membantu konsumen

mengidentifikasi suatu merek pada tingkat pribadi. Resonansi lebih

kuat dibandingkan menyukai, karena itu melibatkan sebuah elemen

dari self-identification.

c) Understand:Aspek Kognitif

Kognisi mengacu pada Apakah konsmen mencari dan

merespon sebuah informasi, sebagaimana mereka mempelajari dan

mengerti suatu hal. Hal ini adalah respon rasional konsumen

terhadap suatu pesan.

Berikut ini faktor penggerak respon kognitif konsumen:

i. Kebutuhan (Need)

Pengiklan bercerita banyak tentang kebutuhan dan keinginan

konsumen. Secara umum, kebutuhan adalah sesuatu yang

30

seseorang pikirkan, dan keinginan adalah berdasarkan perasaan dan

hasrat.

Pengiklan memberitahu kebutuhan konsumen melalui iklan

kognitif yang menjelaskan Apakah produk bekerja dan apa yang

dapat dilakukan bagi pengguna, manfaat yang menawarkan kepada

pengguna.

ii. Cognitive Learning Pembelajaran Kognitif

Pembelajaran kognitif terjadi ketika fakta yang disajikan,

informasi , dan penjelasan mengarah kepada pemahaman.

Konsumen yang mencoba untuk menemukan informasi tentang

produk sebelum mereka membelinya mengambil rute pembelajaran

kognitif.

iii. Differentiation atau Diferensiasi.

Indikasi pembelajaran kognitif adalah diferensiasi, kemampuan

konsumen untuk memisahkan satu merek dari yang lain dalam

kategori produk. membedakan antara merek yang bersaing adalah

apa yang terjadi ketika konsumen memahami penjelasan dari

keunggulan kompetitif.

iv. Recall.

“When you recall the advertising message, you not only

remember seeing the advertising and hopefully the brand, you also

31

remember the copy points, or the information provided about the

brand, in order to recall information presented in the advertising,

however you must concentrated on it and thought about it either as

the information was being presented or afterward.”

Ketika konsumen mengingat kembali pesan iklan, mereka

tidak hanya mengingat iklannya saja dan diharapkan juga mengingat

merek dari iklan tersebut, mereka juga mengingat poin-poin dalam

iklan tersebut atau informasi yang disajikan terkait merek, agar

mengingat kembali informasi yang disajikan dalam iklan, konsumen

harus memikirkan mengenai informasi sesudah dan sebelum

informasi itu disajikan.

d) Connect : Aspek Asosiasi

Asosiasi adalah teknik dari komunikasi melalui simbol-simbol.

Hal ini adalah proses belajar untuk membuat koneksi simbolis antara

merek dan karakteristik yang diinginkan serta kualitas, sebagaimana

orang-orang, situasi dan gaya hidup yang mengisyaratkan citra

merek dan kepribadian.

Faktor penggerak asosiasi:

i. Simbol (Symbolism)

Melalui asosiasi, suatu merek mengambil makna simbolik,

yang berarti merek adalah singkatan kualitas tertentu. merek

mewakili sesuatu, biasanya sesuatu yang abstrak.

ii. Pembelajaran Pengkondisian (Conditioned Learning)

32

Seseorang mempelajari sesuatu dengan cara melihat orang

lain, hal ini disebut pembelajaran social atau social learning.

Seseorang mempelajari fashion dengan melihat Apakah orang

lain berpakaian dan bersikap dengan memperhatikan orang lain

berinteraksi. Pengiklan menyambungkan penampilan dan sikap

audiens iklan dengan situasi tertentu yang tercermin dalam

iklan.

iii. Transformasi (Transformation)

Hasil dari proses asosiasi merek adalah transformasi.

Produk mengambil makna ketika berubah dari hanya sekedar

produk menjadi sesuatu yang istimewa. hal ini yang

membedakan produk dari produk lainnya dalam kategori

berdasarkan simbolisme brand image dan kepribadian isyarat

tertentu.

e) Believe: The Persuation Facet

Persuasi adalah niat secara sadar untuk mempengaruhi atau

memotivasi penerima pesan untuk percaya atau melakukan sesuatu.

Komunikasi persuasif membuat atau mengubah sikap dan

menciptakan keyakinan, adalah tujuan penting dari kebanyakan

komunikasi pemasaran.

Ada banyak dimensi untuk persuasi, tetapi pengiklan

mengidentifikasi faktor-faktor berikut ini untuk menjelaskan apakah

persuasi mempengaruhi konsumen.

33

i. Motivasi (Motivation)

Opinion Leader mungkin dapat mempengaruhi

sikap orang lain dan meyakinkan mereka dari "keputusan"

yang benar. Komunikasi Word-of-mouths telah diakui

sebagai bentuk yang paling kuat dari persuasi, itulah

mengapa strategi yang melibatkan pemberi pengaruh

sangatlah penting.

ii. Keterlibatan (Involvement)

Pengiklan membedakan antara produk, pesan, dan

media atas dasar tingkat keterlibatan mereka butuhkan dari

pembeli. Keterlibatan mengacu pada sejauh mana

seseorang terlibat dalam memberikan perhatian terhadap

sebuah iklan dan proses seseorang dalam menanggapi

pesan dan membuat keputusan produk.

iii. Keyakinan (Conviction)

Hasil persuasi yang efektif ada dalam keyakinan,

yang berarti konsumen setuju dengan pesan persuasif dan

meraih kepastian, keyakinan, tentang merek. Faktor dalam

keyakinan adalah kekuatan dari argumen, yang menggunakan

logika, alasan, dan bukti untuk membangun keyakinan.

iv. Preferensi dan Niat (Preference and intention)

Ketika konsumen memiliki keyakinan dengan

preferensi, atau niat untuk mencoba atau membeli, produk,

34

mereka termotivasi oleh keyakinan. Niat dapat meningkat

dengan strategi reward, seperti good deals, sale pricing,

dan hadiah. Niat baik adalah motivasi dibalik penyebab

pemasaran dan tanggung jawab sosial.

v. Kesetiaan (Loyalty)

Loyalitas merek, termasuk sikap (rasa hormat,

preferensi), emosi (keinginan), dan tindakan (pembelian

berulang). Hal ini menanggapi komunikasi merek yang

melintasi di atas antara pikiran, perasaan, dan

memunculkan respon yang dibangun pada kepuasan

pelanggan.

vi. Kepercayaan dan Kredibilitas (Believeability and

Credibility)

Suatu hal yang penting dalam persuasi adalah

kepercayaan, yang mengacu pada kredibilitas argumen

dalam pesan. Namun iklan dapat menggunakan strategi

kredibilitas untuk mengintensifkan believeability dari

pesannya. Menggunakan data untuk mendukung atau

membuktikan klaim, misalnya, memberikan konsumen

alasan untuk percaya iklan.

f) Act : Aspek Perilaku

Faktor respons dari perilaku:

i. Percobaan (Trial)

35

Langkah pertama dalam melakukan pembelian adalah

sering untuk mencoba produk. Percobaan ini penting untuk

produk baru dan produk mahal karena memungkinkan

pelanggan menggunakan produk tanpa terjadinya tindak

awalnya untuk pembelian.

ii. Pembelian (Buy)

Tujuan dari sebagian besar program pemasaran adalah

penjualan. Dalam iklan, penjualan kadang-kadang dirangsang

oleh panggilan untuk bertindak pada akhir iklan, bersama

dengan informasi tentang tempat untuk membeli produk.

iii. Kontak (Contact)

Menanggapi dengan membuat kontak dengan pengiklan

dapat menjadi tanda penting dari efektivitas. Memulai kontak

juga berharga, terutama dalam program IMC yang dirancang

untuk menjaga hubungan merek dengan menciptakan peluang

untuk berdialog dengan pelanggan, seperti mendorong

pelanggan dengan keluhan, pujian, atau saran untuk

menghubungi perusahaan.

iv. Advokasi dan pengacuan (Advocate and refer)

Salah satu dimensi perilaku loyalitas merek adalah

advokasi, atau berbicara atas nama merek dan mengacu ketika

seseorang meminta rekomendasi.

v. Mencegah (Prevent)

36

Ada situasi aksi sosial di mana iklan yang dirancang untuk

mencegah perilaku, seperti membatasi penggunaan mobil

melalui kampanye udara bersih dan anti merokok dan

kampanye anti narkoba untuk remaja.

Pendapat lain dikemukakan oleh Jaiz (2014 : 59), dahulu iklan yang

baik dianggap harus memenuhi kriteria rumus AIDCA, yaitu Attention

(menarik perhatian), interest (mampu menggerakan minat), desire (mampu

menggerakan kebutuhan orang menikmati produk), conviction (mampu

menciptakan kebutuhan konsumen untuk membeli produk), dan action (mampu

menggerakan konsumen untuk bertindak membeli produk).

Namun demikian, dalam era yang serba over communication, iklan

harus memperlihatkan strategi pemasaran secara umum, target audience, ciri

fungsi produk, dan harus dapat menghibur. Iklan dengan rumus SUPER “A”

dinilai tepat sebagai syarat iklan yang baik. SUPER “A” terdiri dari elemen 1)

Simple, artinya sederhana, baik untuk iklan produk baru maupun lama; 2)

Unexpected, artinya tidak terduga, iklan harus mampu membuat kejutan bagi

orang yang menyaksikannya; 3) Persuasive, artinya daya bujuk, iklan harus

mampu mendekatkan diri konsumen pada brand; 4) Entertaining, artinya

menghibur, iklan harus menyenangkan, jangan sampai membuat orang kesal

menyaksikannya; 5) Relevant, artinya sesuai, eksekusi yang dibuat dalam iklan

harus sesuai dengan brand. 6) Acceptable, artinya iklan harus dapat diterima

oleh budaya dalam masyarakat. Jaiz (2014 : 60 ).

37

1) Simple (S)

Simple artinya sederhan. Untuk brand baru kesederhanaan

ini dipahami sebagai “dapat dimengerti sekali lihat”. Sebaliknya,

untuk brand yang sudah mapan, sederhana dipahami sebagai tidak

banyak elemen, namun tetap komunikatif. Dalam bentuk yang

sederhana konsumen mampu menangkap adanya makna dibalik

makna yang terdapat dalam permukaan. Tampilan iklan bersifat

simple, tetapi pemikirannya tidak simple, bertingkat, mendalam,

dan melebar.

2) Unexpected (U)

Unexpected artinya tidak terduga. Di tengah derasnya arus

iklan yang kita lihat setiap harinya, iklan yang baik adalah iklan

yang idenya tidak terduga, di luar bayangan kita sehingga kita

berdecak kagum. Iklan seperti ini akan selalu diingat dan menjadi

the top of mind, paling tidak dalam segmennya.

3) Persuasive (P)

Persuasive disebut juga dengan daya bujuk, yang berarti

mempunyai kemampuan menyihir orang untuk melakukan sesuatu.

Iklan yang berpersuasif mampu menggerakan konsumen untuk

mendekatkan diri dengan brand dan tertarik untuk mencobanya.

4) Entertaining (E)

38

Iklan yang mempunyai sifat menghibur mampu memainkan

emosi konsumen untuk tertawa, menyanyi, menari, menangis atau

terharu. Iklan seperti itu mampu mengangkat simpati konsumen

terhadap brand yang diiklankan.

5) Relevant (R)

Iklan yang baik harus dapat dipertanggungjawabkan, harus

tetap dapat dirasionalisai, harus ada hubungan dengan brand

produk yang diiklankan. Iklan harus relevan dengan brand, baik

brand positioning, maupun brand personality.

6) Acceptable (A)

Unsur acceptable atau penerimaan sangat berakaitan dengan

budaya yang berlaku di masyarakat. Iklan yang baik, adalah iklan

yang dapat diterima oleh masyarakat, sesuai dengan nilai budaya

setempat.

Peneliti menggunakan dimensi (1) see or hear, (2) feel, (3) think

or understand, (4) believe, (5) connect, and (6) act or do sebagai

dimensi yang digunakan. Karena dimensi ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh peneliti.

5. Harga

a. Pengertian Harga

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk

atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk

39

memperolehh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu poduk

atau jasa (Kotler dan Armstrong 2008).

Variabel harga dalam bauran pemasaran mengacu pada apa yang

harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang

biasanya menggunakan nilai uang. Harga suatu produk ditentukan

tidak saja berdasarkan biaya produksi namun juga faktor-faktor lain,

seperti persaingan serta persepsi konsumen terhadap produk

(Morissan, 2010:78).

Menurut Tjiptono (2004) dalam konteks pemasaran jasa, secara

sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan

moneter) dan atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas

atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.

Menurut Tjiptono (2008) bahwa harga memiliki peranan utama

dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu :

1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian

dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk

memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis

barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai

alternatif yang tersedia.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memdidik

konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini

40

terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.

Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga

yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang

ditetapkan. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para

pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan

membelinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

b. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Lupiyoadi (2006:100) metode penetapan harga

harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu

sendiri, antara lain:

1) Bertahan. Bertahan merupakan usaha untuk tidak

melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika

perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak

menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup

perusahaan.

2) Memaksimalkan laba. Penentuan harga bertujuan untuk

memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

41

3) Memaksimalkan penjualan. Penetapan harga bertujuan

untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan

pada harga awal yang merugikan.

4) Gengsi atau prestis. Tujuan penetapan harga di sini adalah

untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang

eksklusif.

5) Pengembalian atas investasi (ROI). Tujuan penetapan harga

didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return of

investment-ROI) yang diinginkan.

c. Dimensi Harga

Zeithaml dan Bitner (2004:494) merumuskan empat dimensi

strategis harga berdasarkan nilai. Persepsi terhadap nilai adalah

penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa

berdasarkan persepsi terhadap apa yang diterima dan apa yang

diberikan.

Strategi penetapan harga jasa bisa didasarkan pada persepsi

pelanggan terhadap nilai. Secara lebih rinci, alternatif strategi yang

tersedia meliputi hal berikut ini :

a) Nilai adalah harga murah

Apabila harga moneter merupakan determinan nilai yang

paling penting bagi pelanggan, maka perusahaan hanya berfokus

pada harga. Hal itu tidak lantas berarti bahwa tingkat kualitas dan

42

atribut intrinsik selalu tidak relevan, hanya saja harga jauh lebih

penting dimata pelanggan.

Beberapa stategi penetapan harga yang sesuai untuk definisi nilai

ini adalah sebagai berikut :

i. Discounting , yaitu menawarkan diskon atau potongan

harga untuk mengkomunikasikan kepada para pembeli

yang sensitif terhadap harga bahwa mereka mendapatkan

nilai yang diharapkan.

ii. Odd Pricing , yakni menetapkan harga jasa sedemikian

rupa sehingga membuat konsumen mempersepsikan

bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya

adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu,

seperti Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp

88.975,00 (mendekati Rp 89.000,00).

iii. Synchro-pricing , yaitu menggunakan harga untuk

mengelola permintaan akan jasa melalui pemahaman atas

sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam sejumlah

industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota,

hotel, dan bioskop, permintaan berfluktuasi sepanjang

waktu, sehingga menimbulkan masalah kapasitas

menganggur saat permintaan sepi dan kekuranan kapasitas

di saat periode permintaan puncak. Sesuai dengan

43

namanya, synchro-pricing bertujuan untuk

menyelasraskan permintaan dengan penawaran.

iv. Penetration pricing , yaitu menetapkan harga murah untuk

suatu jasa baru dengan tujuan mendorong percobaan

produk dan pemakaian lebih luas.

b) Nilai adalah sesuatu yang saya inginkan dari sebuah jasa

Apabila konsumen lebih memntingkan komponen “get” dari

sebuah jasa, harga moneter bukanlah isu utama. Semakin bagus

atribut instrinsik yang dimiliki sebuah jasa, semakin besar nilainya

dimata pelanggan dan semakin besar pula peluang bagi pemasar

untuk menetapkan harga yang lebih mahal. Strategi penetapan

harga jasa yang cocok untuk perspektif ini sebagai berikut:

i. prestige pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk jasa

prestisius yang berkualitas tinggi. Dalam jasa-jasa tertentu,

seperti restoran, penerbangan, hotel, dan health clubs,

harga lebih mahal dibebankan bagi segmen kelas atas yang

mendapatkan manfaat special.

ii. skimming pricing, yaitu menetapkan harga mahal untuk

jasa-jasa baru yang didukung dengan dana besar untuk

promosi.

c. Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan dari harga yang saya

bayarkan

44

Dalam definisi ini, pelanggan sangat mempertmbangkan kualitas

dan harga moneter. Tugas pemasar jasa adalah memahami makna

kualitas bagi pelanggan (atau segmen pelanggan) dan kemudian

memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan tersebut dalam tingkat

harga yang sesuai. Strategi-strategi spesifik berdasarkan definisi ini

meliputi beberapa hal berikut :

i. Value pricing, yaitu penetapan harga jasa yang didasarkan pada

konsep “giving more for less”, dimana sejumlah jasa dikemas

dalam satu paket yang memiliki daya tarik bagi berbagai

kelompok pelanggan. Selain itu, harganya lebih murah

dibandingkan bila masing-masing jasa tersebut dijual secara

terpisah.

ii. Market segmentation pricing, yaitu menetapkan harga berbeda

bagi berbagai segmen pelanggan yag berbeda atas dasar

perbedaan persepsi terhadap tingkat kualitas jasa. Sekalipun,

mungkin biaya penyediaan jasa bagi masing-masing segmen

tersebut tidak berbeda. Landasan utama strategi penetapan harga

jasa ini yaitu keyakinan bahwa segmen pasar yang berbeda

memiliki elastisitas harga permintaan yang berlainan dan

mengharapkan tingkat kualitas yang berbeda pula.

d. Nilai adalah semua yang saya dapatkan dari semua yang saya berikan.

45

i. Price framing, yaitu mengorganisasikan informasi harga bagi

pelanggan dalam rangka memberikan harga referensi yang

akurat atas jasa perusahaan. Dalam hal ini, permasar berusaha

memberikan harga pembanding yang relevan dengan jasa-

jasa lain yang familiar bagi pelanggan.

ii. Price bundling,yaitu menetapkan harga dan menjual berbagai

jasa dalam satu paket. Efektivitas strategi ini akan semakin

besar apabila jasa-jasa yang dipaketkan tersebut saling

berkaitan.

iii. Complementary pricing, yaitu menetapkan harga-harga yang

sifatnya saling terkait atau komplementer.

iv. Result-based pricing, yaitu menetapka harga berdasarkan

hasil jasa, terutama untuk jasa-jasa yang hasilnya sangat

penting bagi pelanggan namun tingkat ketidakpastiannya

tinggi.

Secara keseluruhan, berikut ini ringkasan dari strategi penetapan

harga jasa untuk empat dimensi nilai:

46

Tabel 2.2

Ringkasan dari Strategi Layanan Harga untuk Empat Definisi Nilai

Pelanggan

Nilai adalah harga rendah

a) Diskon

b) Odd pricing

c) Sinkronisasi-harga

d) Harga Penetrasi

Nilai adalah segala sesuatu yang saya

inginkan dalam layanan.

a) Harga Prestige

b) Harga Skimming

Nilai adalah kualitas yang saya peroleh

untuk harga saya membayar

a) Harga Nilai

b) Harga Segmentasi pasar

Nilai adalah semua yang saya

mendapatkan semua yang saya berikan

a) Framing Harga

b) Bundling Harga

c) Harga Pelengkap

d) Harga berdasarkan hasil

Sumber : Zeinthaml & Bitner (2004: 503)

Dimensi harga selanjutnya dikemukakan oleh Mazler et. al. (2007) yang

dalam jurnal internasional yang berjudul “Dimensions of price satisfaction: a

replication and extension.” dalam studinya Matzler et al. (2007: 395) secara

empiris menurunkan lima dimensi harga , yaitu:

a. price-quality ratio (ratio or trade off between quality of the service and

monetary costs);

47

b. price fairness (consumers’ perception of whether the difference

between the socially accepted price or another comparative party

is reasonable, acceptable, or justifiable);

c. price transparency (clear, comprehensive, current and effortless

overview about a companies quoted prices);

d. price reliability (fulfilment of raised price expectations and

prevention of negative “price surprises” and customers’ certainty

that the price is currently favorable); and

e. relative price (price of the offer compared to that of competitors’

offers).

Dimensi yang pertama yaitu rasio harga-kualitas, maksudnya adalah rasio

antara kualitas layanan dan biaya moneter, yang kedua yaitu kewajaran harga

maksudnya persepsi konsumen apakah perbedaan antara harga yang diterima

secara sosial atau pihak komparatif lain adalah wajar, dapat diterima, atau

dibenarkan), yang ketiga adalah transparansi harga maksudnya adalah harga

saat ini yang jelas dan komprehensif, yang keempat yaitu kehandalan harga,

maksudnya adalah pemenuhan harapan pelanggan dari harga yang diberikan

dan kepastian harga bahwa harga saat ini memberikan keuntungan bagi

pelanggan. Kelima yaitu harga relatif, maksudnya adalah harga yang

ditawarkan dibandingkan dengan harga yang ditawarkan pesaing.

Berdasarkan uraian di atas maka indikator harga yang digunakan

pada penelitian ini adalah indikator yang dikemukakan oleh Mazler et.

al. (2007) yaitu : rasio harga-kualitas (price-quality ratio), kewajaran

48

harga (price fairness),transparansi harga (price

transparency),kehandalan harga (price reliability), harga relatif

(relative price ).

6. E-Service Quality

a. Definisi E-Service Quality

“E-service has increasingly known as a critical channel through

which customer needs can be automatically granted over internet

throughout the consumption life cycle” Dolatabadi (2012:136).

E-service telah semakin dikenal sebagai saluran penting melalui

dimana kebutuhan pelanggan dapat secara otomatis diberikan

melalui internet pada seluruh siklus hidup konsumsi.

“ E-service quality is defined as meeting customer expectations

without the service encounter relying on human-to-human

interaction.” (Pearson 2012: 201).

E-service quality didefinisikan sebagai pertemuan antara

ekspektasi konsumen tanpa interaksi langsung dalam layanan yang

diberikan.

E-service quality baru-baru ini menjadi topik penelitian yang

populer, dengan pertumbuhan e-commerce, dan sejumlah penelitian

yang diterbitkan telah menawarkan berbagai definisi konseptual. E-

service quality didefinisikan sebagai sejauh mana situs web

memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman secara efisien

49

dan efektif (Parasuraman et al 2005:217) dalam Dolatabadi

(2012:137).

b. Dimensi E-Service Quality

Berikut ini dimensi E-service quality menurut Zeinthaml dan

Bitner, 2003: 259) yaitu :

1. Efisiensi: kemudahan dan kecepatan mengakses dan

menggunakan situs ini.

2. Pemenuhan: sejauh mana janji-janji situs tentang

pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.

3. Keandalan: fungsi teknis yang benar dari situs.

4. Privasi: sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi

informasi pelanggan.

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika konsumen

memiliki masalah atau pertanyaan dengan situs, mereka menggunakan

tiga dimensi tambahan untuk menilai kualitas e-service:

5. Responsiveness: penanganan masalah dan kembali melalui

situs.

6. Kompensasi: sejauh mana pelanggan kompensasi untuk

masalah.

7. Kontak : sejauh mana bantuan dapat diakses melalui

telepon atau perwakilan online.

50

Peneliti menggunakan empat dimensi pengukuran menurut

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bernardo et al. (2012:344)

yang berjudul “ Functional quality and hedonic quality: A study of the

dimensions of E-service quality in online travel agencies” . pada

penelitian tersebut terdapat empat dimensi untuk mengukur E-service

quality pada Online Travel Agent yaitu : efisiensi (efficiency) ,

kesediaan sistem (system availability) , pemenuhan (fulfillment) ,

privasi (privacy). Dari dimensi tersebut dijelaskan dengan indikator

sebagai berikut:

1) Efisiensi (efficiency)

a. Situs memudahkan konsumen untuk menemukan apa yg

konsumen butuhkan.

b. Situs memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan

transaksi dengan cepat.

c. Informasi yang disajikan pada website ditampilkan

dengan lengkap.

d. Konsumen dapat dengan mudah log in kedalam website

dengan cepat.

e. Halaman website dimuat dengan cepat.

2) Kesediaan system (system availability)

a. Situs ini selalu tersedia untuk bisnis.

b. Situs ini tidak pecah (crash).

3) Pemenuhan (fulfillment)

51

a. Situs ini membuat item yang tersedia untuk pengiriman

dalam jangka waktu yang sesuai.

b. Situs memberikan janji yang jujur atas penawaran-

penawaran yang diberikan.

c. Situs ini memungkinkan perubahan reservasi dan

pembatalan.

d. Terdapat promosi-promosi yang tersedia pada situs ini.

4) Privasi (privacy)

a. Konsumen merasa bahwa privasi konsumen terlindung di

situs ini.

b. Konsumen merasa aman bertransaksi dengan situs ini.

7. Repurchase Intention

a. Definisi Repurchase Intention

“Repurchase intention defined as the individual’s judgement

about buying again a designated service from the same company,

taking into account his or her current situation and likely

circumstances.” Hellier et al (2003:1764).

Dari definisi yang dikemukakan oleh Hellier et al, niat

pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian individu mengenai

pembelian kembali layanan atau jasa dari perusahaan yang sama,

52

dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan suasana baik dari

individu tersebut.

Niat pembelian ulang (repurchase intention) adalah kepuasan

pelanggan yang diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa

perusahaan kembali Tjiptono (2014: 43).

Niat pembelian ulang berarti status konsumen (yang dibeli

setidaknya sekali dari pusat perbelanjaan) keinginan untuk

membeli lagi. niat pembelian kembali pelanggan merupakan faktor

yang sangat diperlukan, untuk keberhasilan operasi dari pusat

perbelanjaan internet Chung et al (2003).

b. Dimensi Repurchase Intention

Menurut Ferdinand (2002:25-26) dalam saidani dan arifin

(2012:6) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator-

indikator sebagai berikut:

i. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk

selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.

ii. Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk

mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga

dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman

konsumsinya.

53

iii. Minat preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku

seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk

yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila

terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

iv. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku

seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk

yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung

sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.

Selain itu dalam penelitian yang dilakukan oleh Giffar (2015)

mengenai repurchase intention pada online travel agent Traveloka,

mengemukakan indikator pengukuran repurchase intention menurut (Kim,

Moon 2008) dan (Li, Green, 2001):

i. Keinginan konsumen untuk kembali lagi.

ii. Niat konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain

iii. Produk yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan

dengan produk lain.

Peneliti menggunakan indikator repurchase intention menurut

(Kim, Moon 2008) dan (Li, Green, 2001) dalam penelitian Giffar (2015),

karena dinilai sesuai dengan objek penelitian yang diteliti.

54

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.3

Penelitian Terdahulu

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

yang diteliti

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

Persamaan Perbedaan

Dr.

Hossein

Rezaei

Dolatabad

i &

Mashid

Gharibpo

or (2012)

How can E-

Service

Influence

on

Customers’

Intentions

Toward

Online

Book

Repurchasi

ng (SEM

Method and

TPB

Model),

(Internation

al Journal

of

Academic

Research in

Business

and Social

Sciences,

June 2012,

Vol.2,

No.6,

ISSN:2222-

6990)

Exsogenous

variabel:

E-Service

Quality

Endogeneous

variabel :

Repurchase

intention

Mengguna

kan

metode

penelitian

TPB

model dan

structural

equation

model

(SEM)

“E-service

quality

strongly

affects

intentions

and attitudes

towards

repurchasing

”

E-service

quality secara

kuat

mempengaru

hi niat dan

sikap

terhadap

pembelian

berulang.

Sama-sama

menggunak

an variabel

E-service

quality dan

repurchase

intention

Penelitian

yang

dilakukan

oleh

Dolatabadi et

al

menggunakan

online book

store sebagai

objek

penelitiannya,

sedangkan

peneliti

menggunakan

online travel

agent sebagai

objek

penelitiannya.

Penelitian

yang

dilakukan

oleh

Dolatabadi et

al

menggunakan

metode

analisis TPB

model dan

structural

equation

model (SEM),

sedangkan

peneliti hanya

menggunakan

metode

55

analisis

regresi liniear

berganda

sebagai

metode

penelitian

yangdigunaka

n.

Jinlong

Bao

(2015)

The Impact

of E

Service

Quality on

Customers’

Repurchase

intention in

Platform

Online

Retailing:

An

Empirical

Investigatio

n.

(Associatio

n for

Information

System AIS

Electronic

Library

(AISeL),

Wuhan

Internationa

l

Conference

on e-

Business,

2015)

Exogeneous

Varible:

Design

Quality,

Information

Quality,Order

Fulfillment,

Customer

Service

Quality

,Price

Advantage,

Product

Quality

Mengguna

kan

Structural

Equation

Model

(SEM)

Hasil ini

menunjukkan

bahwa dalam

pengaturan

platform

retail online,

consumer

repurchase

intention

secara

signifikan

dipengaruhi

oleh

kepuasan

pelanggan,

kepuasan

pelanggan

secara positif

dan

signifikan

dipengaruhi

oleh kualitas

produk dan

harga, tapi

tidak dengan

desain

website,

kualitas

informasi,

pemenuhan

pesanan, dan

layanan

pengguna

kualitas.

Sama-sama

menggunak

an variabel

E-service

quality dan

Repurchase

intention

Penelitian

yang

dilakukan

oleh Bao

menggunakan

objek

penelitian

yaitu online

retail dalam

beberapa

perusahaan di

China,

sedangkan

peneliti

menggunakan

online travel

agent sebagai

objek

penelitiannya.

Penelitian

yang

dilakukan

oleh

Dolatabadi et

al

menggunakan

metode

analisis

structural

equation

model (SEM),

sedangkan

56

peneliti hanya

menggunakan

metode

analisis

regresi liniear

berganda

sebagai

metode

penelitian

yang

digunakan.

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

yang diteliti

Metode

Penelitia

n

Hasil

Penelitian

Persamaan Perbedaan

Davinind

ya Giffar

(2015)

Peran Iklan,

Brand

Image,

Price,

Trust, dan

Percieved

Value

Terhadap

Repurchase

intention

Traveloka

(Jurnal

Ilmiah FEB

universitas

Brawijaya,

Vol 4, No

1:

2015atau20

16)

Exogenous

Variabel:

Iklan, Brand

Image,

Price, Trust

Endogeneou

s variabel:

Repurchase

intention,

Percieved

Value

Penelitia

n yang

dilakuka

n oleh

Davinind

ya Giffar

Menggun

akan

Teknik

pengolah

an data

dengan

menggun

akan

PLS

SEM

.a. Brand Image

tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap Minat

Beli Ulang.

b.Peran

Percieved Value

merupakan

pengaruh

terbesar

tehadap Minat

Beli Ulang,

c.Percieved

Value sendiri

dibangun

melalui peran

Trust

yang

dipengaruhi

oleh Brand

Image dan Iklan

sebagai

pengaruh

terbesar.

d. Minat Beli

Ulang dengan

Iklan, Brand

a. Sama-

sama

menggunak

an objek

penelitian

online

travel agent

Traveloka.c

om sebagai

objek

penelitian

b.Sama-

sama

meggunaka

n variabel

iklan dan

harga

Peneliti

menggunakan

analisis

regresi liniear

berganda

sebagai

metode

analisis data,

sedangkan

penelitian

yang

dilakukan

oleh

Davinindya

Giffar

menggunakan

teknik

pengolahan

data

dengan

menggunakan

metode

analisis SEM

57

Image, Price,

Trust, dan Value

dalam

penelitian ini

dijelaskan

dengan proporsi

besar 98,5 %

(Goodness of

fit), maka dapat

disimpulkan

bahwa hasil

penelitian ini

layak dijadikan

sebagai acuan

Traveloka

dalam

mengukur

pengaruh

terkait Minat

Beli Ulang

konsumen.

Matzler

et al.

(2007)

Dimensions

of price

satisfaction:

a

replication

and

extension

(The

Internationa

l Journal of

Bank

Marketing

Vol. 25 No.

6, 2007 pp.

394-405q

Emerald

Group

Publishing

Limited)

Exogenous

Variabel:

Rasio harga-

kualitas

(price-

quality ratio)

, kewajaran

harga (price

fairness),

Transparansi

harga (price

transparency

)

,

Kehandalan

harga (price

reliability),

harga relatif

(relative

price )

Endogenous

variabel:

Kepuasan

harga

Berdasar

kan

sampel

acak dari

406

nasabah

bank,

dampak

dari lima

dimensi

harga

(rasio

harga-

kualitas,

harga

kewajara

n,

transpara

nsi

harga,

kehandal

an harga,

dan

harga

relatif)

Hasil

mengkonfirmasi

temuan Matzler

et al dan

menunjukkan

bahwa kepuasan

harga dapat

dikonseptualisas

ikan sebagai

multidimensi

dan bahwa lima

dimensi harga

memiliki

dampak yang

kuat dan

signifikan

terhadap

kepuasan

keseluruhan..

Selain itu,

terlihat bahwa

hubungan antara

kepuasan

dimensi harga

individu dan

Sama sama

menggunak

an variabel

harga

Objek

penelitian

dari Matzler

et al. yaitu

nasabah bank,

sedangkan

peneliti

menggunakan

objek

penelitian

yaitu

konsumen

online travel

agent

Peneliti

menggunakan

metode

analisis

regresi liniear

berganda

sebagai

metode

analisis,

sedangkan

58

keseluruhan

(overall

price

satisfaction)

pada

kepuasan

keseluru

han diuji

menggun

akan

model

persamaa

n

struktural

dengan

Least

Squares

(PLS).

Hubunga

n

asimetris

diuji

menggun

akan

analisis

regresi

dengan

variabel

dummy.

kepuasan harga

keseluruhan bisa

asimetris,

menunjukkan

bahwa teori tiga

faktor kepuasan

pelanggan

berlaku juga

untuk harga

kepuasan.

penelitian

Matzler et al.

menggunakan

analisis

model

persamaan

struktural

dengan Least

Squares

(PLS) sebagai

metode

analisis data.

Merce

Bernardo

,Frederic

Marimon

, Marı´a

del Mar

Alonso-

Almeida

Functional

quality and

hedonic

quality: A

study of the

dimensions

of E-

service

quality in

online

travel

agencies

(internation

al journal

Information

&

Manageme

nt 49

(2012)

342–

347atauww

Exogenous

Variabel:

Hedonic

Quality,

Functional

Quality

Endogenous

Variabel:

Perceived

Value

, Loyalty

Pada

penelitia

n ini

Data

dianalisis

dalam

dua

tahap:

(1)

penilaian

terhadap

keandala

n,

dimensi,

dan

validitas

dari

skala

pengukur

an;

dan (2)

both types of

quality are

distinct

dimensions of e-

quality that both

have positive

and significant

influence on

perceived value.

In addition ,

perceived value

was shown to

have a

significant

impact on

loyalty, thus

validating the

chain from e-

service quality-

to-perceived

value-to-loyalty

Sama-sama

menggunak

an variabel

E-Service

Quality

Sama-sama

menggunak

an online

travel agent

sebagai

objek

peneltianny

a

Penelitian

yang

dilakukan

oleh Merce et

al

menggunakan

metode

analisis SEM,

sedangkan

peneliti

menggunakan

metode

analisis

regresi liniear

berganda

sebagai

metode

analisis data.

59

w.elsevier.c

o

mataulocate

atauim)

analisis

hubunga

n kausal

menggun

akan

SEM.

in the context of

e-commerce

Faradiba

dan Sri

Rahayu

Astuti

(2013)

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Harga,

Lokasi, dan

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Minat Beli

Ulang

Konsumen

(studi pada

warung

makan

“Bebek

Gendut”

Semarang).

X1 =

Kualitas

Produk

X2= Harga

X3= Lokasi

X4=

Kualitas

Pelayanan

Y=Minat

Beli Ulang

Penelitia

n yang

dilakuka

n oleh

faradiba

dan sri

menggun

akan

metode

analisis

data

regresi

liniear

berganda

.

Semua hipotesis

dalam penelitian

yang dilakukan

fardiba dan sri,

dapat dierima.

Kelima variabel

memiliki

pengaruh positif

terhadap minat

beli ulang

konsumen.

Sama-sama

menggunak

an variabel

minat beli

ulang dan

harga.

Sama-sama

menggunak

an analisis

regresi

liniear

berganda

sebagai

metode

analisis

data yang

digunakan.

Penelitian

yang

dilakukan

oleh faradiba

dan sri

menggunakan

warung

makan

sebagai objek

penelitian,

sedangkan

peneliti

menggunakan

online travel

agent sebagai

objek

penelitian.

60

C. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh yang terjadi

antara variabel independen, yaitu: Iklan , Harga, e-service quality terhadap

variabel dependen yaitu niat pembelian ulang (repurchase intention). Data

yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan

menggunakan kuesioner, yang diberikan kepada pengguna jasa online travel

agent Traveloka.

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi liniear berganda.

Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji

validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data selanjutnya

menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

multikoliniearitas dan uji heterokedastisitas. Kemudian setelah lolos dari uji

asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari uji t

dan uji F.

61

Tabel 2.4

Kerangka Pemikiran

Iklan

Repurchase

Intention

Harga E-Service Quality

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:

Uji Normalitas

Uji Multikolinieritas

Uji Heterokedasitas

Analisis Regresi Berganda

Koefisien Determinasi

(Adjusted R2)

Uji Hipotesis:

Uji t (Parsial)

Uji F (Simultan)

Kesimpulan

62

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban-

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap

rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik (Sugiono, 2009:93).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji dua fihak (two tail test).

Uji dua fihak digunakan bila hipotesis nol (Ho) berbunyi “sama dengan” dan

hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi “tidak sama dengan” (Ho =; Ha≠).

(Sugiyono,2008:97)

Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ho : b1 = 0 : Iklan tidak berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent

Traveloka.

Ha : b1 ≠ 0 : Iklan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.

2. Ho : b3 = 0 : Harga tidak berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.

Ha : b3 ≠ 0 : Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

Repurchase intention pada pengguna online travel agent Traveloka.

63

3. Ho : b2 = 0 : E-service quality tidak berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel

agent Traveloka.

Ha : b2 ≠ 0 : E-service quality berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap Repurchase intention pada pengguna online travel agent

Traveloka.

4. Ho : b1 b2 b3 b4 = 0, Tidak ada pengaruh positif yang signifikan

antara variabel Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3),

secara simultan terhadap Repurchase intention (Y).

Ha : b1 b2 b3 b4 ≠ 0, Ada pengaruh positif yang signifikan antara

variabel Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), secara

simultan terhadap Repurchase intention (Y) pada pengguna online

travel agent Traveloka.

64

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam

penelitian adalah para pengguna jasa online travel agent Traveloka.

Penelitian dilaksanakan di Tangerang Selatan, waktu penelitian dimulai pada

tanggal 8 Agustus sampai dengan 18 Agustus 2016. Dengan memberikan

kuesioner online melalui aplikasi Cognito Form kepada para pengguna

online travel agent Traveloka tersebut. Adapun yang akan dibahas yaitu

mengenai seberapa besar iklan, harga, dan e-service quality terhadap

repurchase intention pada online Travel agent Traveloka

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi

lambang yaitu iklan (X1), harga (X2), dan E-service quality (X3) . Sedangkan

variabel dependen pada penelitian ini adalah repurchase intention yang diberi

lambang (Y).

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2008:61).

65

Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah konsumen

tiket pesawat atau voucher hotel pada online travel agent Traveloka.

Karena populasi yang digunakan adalah sangat banyak (tersebar dan sulit

diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk

penelitian ini.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana,

tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu (Sugiyono, 2008:62).

Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling yaitu

istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden.

Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi,

tidak menyusahkan, mundah untuk mengukur dan bersifat kooperatif.

(Istijanto, 2005). Peneliti menentukan Tangerang Selatan sebagai tempat

penelitian.

Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka

untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling

kemudahan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan

menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui.

Misalnya digunakan sampel untuk mengestimasi μ, kita dapat (1-α)% yakin

bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya

66

sebesar n, dimana n = [zα/2σ:e]² Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro

(2013:255).

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Za = Ukuran tingkat kepercayaan dengan a = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z 1atau2. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan

1,96)

σ = Standar deviasi

e = Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)

Dengan perhitungan:

n = [zαatau2σ:e]² n=[(1,96)(0,25):0,05]^2=96,04

Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04

untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi

dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan

sampel penelitian.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting,

berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat

dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium

dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada

suatu seminar, diskusi, di jalan, dll. Bila dilihat dari sumber datanya, maka

67

pengumpulan data dapat menggunakan dua sumber, yaitu (Sugiyono,

2009:193) :

1. Sumber primer : sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan

cara interview (wawancara), questioner (angket) dan observation

(riset kepustakaan).

2. Sumber sekunder : sumber sekunder merupakan sumber yang tidak

langsung memebrikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat

orang lain atau lewat dokumen, seperti : library research (riset

kepustakaan ).

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan desain riset

deskriptif. Kata deskriptif dibentuk dari kata kerja behasa inggris to describe

yang berarti “menggambarkan”. Jadi riset desktiptif merupakan jenis riset

yang tujuan utamanya adalaah menggambarkan sesuatu. Hal-hal yang bisa

digambarkan dalam riset deskriptif meliputi karakteristik pelanggan, pelaku

pembelian, motivasi membeli, sikap konsumen, tingkat kepuasan konsumen,

dan sebagainya.

Riset deskriptif relatif paling banyak dilakukan dalam riset

pemasaran, seperti untuk mengetahui ukuran potensi pasar, mengukur

persepsi konsumen , menggambarkan pola perilaku konsumen, menentukan

68

lokasi distribusi, atau menegetahui kepuasan konsumen terhadap produk

(Istijanto, 2005).

Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur iklan, harga, e-service

quality, terhadap repurchase intention dilakukan dengan menggunkan skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,

yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan menggunakan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan melalui sub

variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator

yang dapat diukur. Kemudian indikator-indikator yang terukur ini dapat

dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Instrumen

ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili

oleh setiap nilai skor seperti instrumen di bawah ini (Sugiyono, 2009 : 132)

Tabel 3.1

Skala Likert

Tanda Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2009:133)

69

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Validitas atau kesahihan adalah suatu indeks yang menunjukkan alat

ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini

menyangkut akurasi instrumen. Untuk mengetahui apakah kuesioner yang

disusun tersebut itu valid atau sahih, maka perlu diuji dengan uji korelasi

anara skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner

tersebut. (Noor, 2011:132)

Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat

ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2011:52).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan

nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung

lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan

tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji

reliabilitas pada bagian corrected item total correlation. Dalam

pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah:

1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid.

70

2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

b. Uji Realibilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu

kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Reliabilitas atau keterandalan ialah indeks yang menunjukkan sejauh

mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini berarti

menunjukan sejauh mana alat pengukur dikatakan konsisten , jika dilakukan

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. (Noor, 2011:130)

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner

dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan

dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program

computer SPSS 17. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali,

2011:48):

1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau

0,70 maka kuesioner tersebut reliable.

2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau

0,70 maka kuesioner tersebut tidak reliable.

71

2.Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas.

a. Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik

adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah

distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal

Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan

ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).

Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat

grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah

sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

72

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas (Ghozali, 2011:163).

Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi

normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar

pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka

tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov

Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang

akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal

baku, berarti data tersebut tidak normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen (Imam Ghozali, 2011: 105). Deteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF

(Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari

masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10

(Ghozali, 2011: 106).

73

c. Uji Heteroskedestisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke-pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke-pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi

Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot

antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan residualnya (s

residualnya):

1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan

dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).

Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi heteroskedastitsitas

juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar pengambilan keputusannya

adalah sebagai berikut:

74

1) Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t

tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.

2) Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel

dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

3. Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

indendepen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui

apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing

independen yaitu : iklan (X1), harga (X2), e-service quality (X3)

terhadap satu variabel dependen, yaitu repurchase intention (Y), maka

nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayannya. Apabila

sig t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya

jika sig t lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti

ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2011:101).

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two

tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada

daerah penerimaan HO atau terletak diantara harga t tabel, maka HO

diterima dan Ha di tolak. Dengan demikian bila harga t hitung lebih kecil

atau sama dengan (≤) dari harga t tabel maka HO di terima. Harga t

75

hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya (

Sugiyono,2011).

Kriteria dalam uji parsial (Uji t) dapat dilihat sebagai berikut :

a. Uji hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel

1) Apabila – thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho

ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen

secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

2) Apabila thitung ≤ ttabel atau – thitung ≥ - ttabel, maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen

secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signfikan terhadap variabel dependen.

b. Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi

1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima,

2) Jika angka sig. <0,05, maka Ho ditolak,

b. Uji F (Uji Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter

dalam model sama dengan nol, atau (Ghozali, 2011:98) :

Ho : b1 = b2 =…..= bk = 0

76

Artinya, apakah semua variabel independen bukan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis

alternatifnya (Ha) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol,

atau:

Ha : b1 ≠ b2 ≠…..≠ bk ≠ 0

Artinya semua variabel independen secara simultan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

Adapun prosedurnya sebgai berikut :

a) Jika niali signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima

atau Ha ditolak , ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.

b) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak

atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan Apakah keadaan (naik turunnya) variabel dependen,

bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi

77

(dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila

jumlah variabel independen minimal 2 (Sugiyono, 2009:227).

Rumus regresi linier berganda :

Sumber : (Sugiyono, 2009: 227)

Dimana :

Y = Repurchase intention

a = konstanta

b1 sataud b4 = koefisien regresi

X1 = Iklan

X2 = Harga

X3 = E-Service Quality

e = Standar Error

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dapat menjelaskan variabel-variabel dependen. Pada

pengujian hipotesis , hipotesis pertama koefisien determinasi dilihat dari

besarnya nilai (Adjusted R2) untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas

yaitu Iklan (X1), Harga (X2), E-service quality (X3), serta pengaruhnya

terhadap terhadap satu variabel dependen, yaitu Repurchase intention (Y).

Nilai (Adjusted R2) mempunyai interval antara 0 dan 1. Jika nilai Adjusted R

2

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4+ e

78

bernilai besar (mendeteksi 1 ) berarti variabel bebas dapat memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.

Sedangkan jika (Adjusted R2) bernilai kecil berarti kemampuan variabel bebas

dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Secara umum koefisien

determinasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya

variasi yang besar antara masing-masing pengamatn, sedangkan untuk data

runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien s yang tinggi

(Ghozali, 2011:97).

E. Operasional Variabel Penelitian

Operasional variabel merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah

konsepatauvariabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi

(indikator) dari suatu konsepatauvariabel. Dimensi (indikator) dapat berupa:

perilaku,aspek, atau sifatataukarakteristik. (Sekaran, 2006) dalam (Noor, 2011:

97).

Berdasarkan rumusan masalah yang akan dikaji dan model yang disusun,

maka operasional variabel dalam penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X): X1 = Iklan

X2 = Harga


2. Variabel terikat (Y) : Repurchase intention

79

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

No.

Variabel Dimensi Indikator Skala

1 Iklan

Morriarty

(2009:155)

See or Hear 1. Exposure ORDINAL

2. Selection and

Attention

3. Interest and

Relevance

4. Awareness

Feel 5. Wants

6. Liking

Understand 7. Need

8. Differentiation

9. Recall

Connect 10. Symbolism

11. Conditioned

learning

12. Transformation

Believe 13. Believe and

Credibility

Act 14. Buy

2. Harga

Mazler et

al.

(2007:395)

Rasio harga-

kualitas

(price-

quality ratio)

1. Harga yang ditawarkan

sesuai dengan manfaat yang

didapatkan kosumen.

ORDINAL

80

Kewajaran

harga

(price

fairness)


dapat diterima dengan

wajar.

Transparansi

harga

(price

transparency)


saat ini jelas dan mencakup

keseluruhan.

Kehandalan

harga

(price

reliability)


saat ini dirasa memberikan

keuntungan bagi konsumen.

Harga

relative

(relative

price)

5. Harga yang di tawarkan

perusahaan saat ini

merupakan harga yg dapat

bersaing dengan competitor

sejenis.

3. E-Service

Quality

Bernardo et

al.

(2012:344)

Efisiensi

(efficiency)

1. Situs memudahkan

konsumen untuk

menemukan apa yg

konsumen butuhkan

2. Situs memungkinkan

konsumen untuk

menyelesaikan transaksi

dengan cepat.

3. Informasi yang disajikan

pada website ditampilkan

dengan lengkap.

4. Konsumen dapat dengan

mudah log in kedalam

website dengan cepat.

5. Halaman website dimuat

dengan cepat.

ORDINAL

81

Kesediaan

system

(system

availability)

6. Situs ini selalu tersedia

untuk bisnis.

7. Situs ini tidak pecah

(crash)

Pemenuhan

(fulfillment)

8. Situs ini membuat item

yang tersedia untuk

pengiriman dalam jangka

waktu yang sesuai.

9. Situs memberikan janji

yang jujur atas penawaran-

penawaran yang diberikan.

10. situs ini memungkinkan

perubahan reservasi dan

pembatalan

11. Terdapat promosi-

promosi yang tersedia pada

situs ini.

Privasi

(privacy)

12. Konsumen merasa

bahwa privasi konsumen

terlindung di situs ini.

13. Konsumen merasa

aman bertransaksi dengan

situs ini.

4. Repurchase

intention

(Kim moon

dan Li

Green

dalam

Giffar :

2015)

1. Keinginan

konsumen

untuk kembali

membeli

produkataujasa

ORDINAL

2. Niat konsumen

untuk

merekomendas

ikan kepada

orang lain.

82

3. Produk atau jasa

yang akan dibeli

menjadi pilihan

pertama

dibandingkan

produk atau jasa

lain.

Sumber: Diolah dari berbagai sumber, 2016

83

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Traveloka

Perusahaan didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto

Kusuma, dan Albert. Ide ini muncul disaat Ferry Unardi sering mengalami

kesulitan dalam pemesanan pesawat, terutama disaat dia ingin pulang ke

Padang, Indonesia, dari Amerika Serikat.

Pada awal konsepnya Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari

untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya.

Pada pertengahan tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs

reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan pemesanan di

situs resminya. Pada bulan Maret 2014, Ferry Unardi menyatakan bahwa

Traveloka akan segera masuk ke bisnis reservasi kamar hotel. Pada bulan

Juli 2014, jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka.

2. Profil Traveloka

Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan

pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan

domestik di Indonesia. Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta.

https://id.wikipedia.org/wiki/2012

https://id.wikipedia.org/wiki/Ferry_Unardi

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Derianto_Kusuma&action=edit&redlink=1


https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Albert_%28Traveloka%29&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/wiki/Padang

84

3. Logo Traveloka

Gambar 4.1

Logo Traveloka

Logo kami adalah representasi utama dan segera semangat dan nilai-

nilai Traveloka.com ini. Berdasarkan itu, logo harus dirawat dan digunakan

dengan benar sesuai dengan standar dan pedoman Traveloka.com ini.

Jenis : Perseroan terbatas

Kantor pusat : Jakarta, Indonesia

Tokoh utama : Derianto Kusuma, Ferry Unardi, Albert

Industri

: Perdagangan elektronik, Agen perjalanan

online

Karyawan : 400 lebih (tengah 2015)

Situs web : www.traveloka.com

Jenis situs : Pemesanan tiket pesawat dan hotel online

Bahasa : Indonesia, Inggris, Thai

http://blog.traveloka.com/wp-content/uploads/2012/11/Traveloka_Primary_Logo.png

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kategori:Jenis_perusahaan&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/wiki/Perseroan_terbatas

https://id.wikipedia.org/wiki/Kantor_pusat

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia


https://id.wikipedia.org/wiki/Ferry_Unardi

https://id.wikipedia.org/wiki/Albert

https://id.wikipedia.org/wiki/Industri

https://id.wikipedia.org/wiki/Perdagangan_elektronik

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Agen_perjalanan&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/wiki/Pekerjaan

https://id.wikipedia.org/wiki/Situs_web

http://www.traveloka.com/

https://id.wikipedia.org/wiki/Internasionalisasi_dan_lokalisasi

https://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Inggris

https://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Thai

85

4. Tim Traveloka

Para pendiri Traveloka adalah para praktisi teknologi informasi yang

kembali dari Amerika Serikat ke Indonesia antara lain :

a. Derianto Kusuma, lulusan Universitas Stanford, sebelumnya bekerja

sebagai software engineer senior LinkedIn di Silicon Valley

b. Ferry Unardi, lulusan Sekolah Bisnis Universitas Harvard yang

sebelumnya bekerja untuk Microsoft.

Pada awal 2015, dilaporkan tim Traveloka terdiri dari lebih dari 50

orang. Penggagas KawalPemilu.org, Ainun Najib juga bergabung.

5. Investasi

Pada bulan November 2012 perusahaan Traveloka mengumumkan

investasi tahap awal oleh East Venture. Pada bulan September 2013

perusahaan Traveloka mengumumkan investasi seri A oleh Global

Founders Capital. Dana dari investasi digunakan untuk membangun

layanan baru seperti pemesanan hotel dan paket wisata.

B. Deskripsi Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, penghasilan perbulan, dan apakah benar salah satu pengguna

https://id.wikipedia.org/wiki/Amerika_Serikat

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Universitas_Stanford

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Software_engineer&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/wiki/LinkedIn

https://id.wikipedia.org/wiki/Silicon_Valley

https://id.wikipedia.org/wiki/Sekolah_Bisnis_Universitas_Harvard

https://id.wikipedia.org/wiki/Microsoft


https://id.wikipedia.org/wiki/KawalPemilu.org

https://id.wikipedia.org/wiki/Ainun_Najib

https://id.wikipedia.org/wiki/November


https://id.wikipedia.org/wiki/September


https://id.wikipedia.org/wiki/Hotel

https://id.wikipedia.org/wiki/Wisata

86

online travel agent Traveloka dan apakah benar responden berdomisili di

Tangerang Selatan. Kemudian, intensitas pembelian tiket pesawat atau

voucher hotel dalam satu tahun terkahir,serta online travel agent yang

digunakan selain Traveloka.

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Traveloka

yang di Tangerang Selatan. Adapun uraian gambaran umum responden

pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4.1

Usia Responden

Usia

Keterangan Jumlah Persentase

<18 tahun 2 2%

18-25 tahun 52 52%

26-30 tahun 41 41%

>30 tahun 5 5%

Total 100 100%

Sumber : data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia dibawah 18 tahun berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%,

87

jumlah responden yang memiliki usia 18 sampai 25 tahun berjumlah 52

responden atau sebanyak 52%, jumlah responden yang memiliki usia 26

sampai 30 tahun berjumlah 41 responden atau sebanyak 41 %, dan jumlah

responden yang memiliki usia di atas 30 tahun berjumlah 5 responden

atau sebanyak 5%.

2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Jenis kelamin Responden

Jenis Kelamin


Pria 51 51%

Wanita 49 49%

Total 100 100%

Sumber : data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 51 responden atau sebanyak 51%,

sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 49 responden

atau sebanyak 49%.

88

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir


berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


SMPatauSMA

Sederajat

37 37%

AKADEMI

(D1/D2/D3)

8 8%

S1 48 48%

S2/S3 7 7%

Total 100 100%

Sumber : data primer yang diolah, 2016


memiliki pendidikan terakhir SMPatauSMA Sederajat berjumlah 37

responden atau sebanyak 37%, jumlah responden yang memiliki

pendidikan terakhir Akademi D1/D2/D3 berjumlah 8 responden atau

sebanyak 8%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1

berjumlah 48 responden atau sebanyak 48%, jumlah responden yang

memiliki tingkat pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 7 atau sebanyak

7%.

89

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerja


berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 62 62%

Pegawai Negeri Sipil 9 9%

Pegawai Swasta 24 24%

Wiraswasta 5 5%

Total 100 100%



bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa berjumlah 62 responden atau

sebanyak 62%, jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai negeri

sipil berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, jumlah responden yang

bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 24 responden atau sebanyak

24%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 5

responden atau sebanyak 5%.

90

5. Karakteristik Responden Menurut Rata-Rata Penghasilan

Perbulan


berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 4.5

Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden

Pekerjaan


<Rp 500.000 21 21%

Rp 500.000-Rp

1000.000

28 28%

Rp 1000.000-Rp

5.000.000

35 35%

>Rp5.000.000 16 16%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa responden yang

mempunyai penghasilan rata-rata perbulan kurang dari Rp 500.000

berjumlah 21 orang atau sebanyak 21%. Jumlah responden yang

mempunyai penghasilan rata-rata perbulan Rp500.000 sampai dengan Rp

1.000.000 berjumlah 28 orang atau sebanyak 28%. Jumlah responden

yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan Rp1.000.000 sampai

91

dengan Rp 5.000.000 berjumlah 35 orang atau sebanyak 35%. Jumlah

responden yang mempunyai penghasilan rata-rata perbulan diatas Rp

5.000.000 berjumlah 16 orang atau sebanyak 16%.

6. Karakteristik Responden Dalam Intensitas Pembelian Tiket

Pesawat atau voucher Hotel dalam Satu Tahun Terkahir

Tabel 4.6

Intensitas Pembelian Tiket Pesawat atau voucher Hotel dalam

Satu Tahun Terkahir

Pertimbangan Responden


1 18 18%

2 31 31%

3 30 30%

>3 21 21%

Total 100 100%

Sumber : data primer yang diolah,2016

Dari tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang

melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher hotel satu kali

dalam satu tahun terakhir sebanyak 18 responden atau sebanyak

18%. Jumlah responden yang melakukan pembelian tiket pesawat

atau voucher hotel dua kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 31

responden atau sebanyak 31%. Jumlah responden yang melakukan

92

pembelian tiket pesawat atau voucher hotel tiga kali dalam satu

tahun terakhir sebanyak 30 responden atau sebanyak 30%. Jumlah

responden yang melakukan pembelian tiket pesawat atau voucher

hotel lebih dari tiga kali dalam satu tahun terakhir sebanyak 21

responden atau sebanyak 21%.

7. Karakteristik Responden Berdasakan Penggunaan Online Travel

Agent

Tabel 4.7

Penggunaan Online Travel Agent Selain Traveloka

Pertimbangan Responden

Nama Online Travel

Agent

Jumlah Persentase

Traveloka 53 53%

Tiket 26 26%

PegiPegi 15 15%

Agoda 1 1%

SkyScanner 1 1%

Valadoo 1 1%

Nusatrip 1 1%

Mr Aladin 1 1%

Raja Kamar 1 1%

Total 100 100%

Sumber : data primer yang diolah,2016

93

Dari tabel 4.7 diatas yang terlihat bahwa terdapat delapan online travel

agent yang konsumen sering gunakan selain dari Traveloka. Delapan online travel

agent tersebut diantaranya Tiket , PegiPegi , Agoda,Skyscanner, Valadoo,

Nusatrip, Mr Aladin, Raja Kamar. Sebanyak 26 orang atau 26 % responden

menggunakan online travel agent Tiket untuk membeli tiket pesawat atau voucher

hotel di samping menggunakan Traveloka. Sebanyak 15 orang atau 15 %

responden menggunakan online travel agent PegiPegi untuk membeli tiket

pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang

atau 1 % responden menggunakan online travel agent Agoda untuk membeli tiket

pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang

atau 1 % responden menggunakan online travel agent Skyscanner untuk membeli

tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka. Terdapat 1

orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Valadoo untuk

membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan Traveloka.

Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel agent Nusatrip

untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping menggunakan

Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan online travel

agent Mr. Aladin untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di samping

menggunakan Traveloka. Terdapat 1 orang atau 1 % responden menggunakan

online travel agent Raja Kamar untuk membeli tiket pesawat atau voucher hotel di

samping menggunakan Traveloka. Dan sisanya sebanyak 53 orang atau sebanyak

53% responen hanya menggunakan Traveloka sebagai online travel agent untuk

pembelian tiket pesawat atau voucher hotel.

94

C. Uji Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya kuesioner.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan correlacted Item Total

Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya

pertanyaanataupernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

i. Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%)

ii. Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji

iii. Hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel product

moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid.

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan

dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel Iklan,

Harga, dan E-service quality terhadap Repurchase intention pengguna online

travel agent Traveloka dengan sampel 30 responden.

95

a. Variabel Iklan

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Iklan

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

I1 0,378 0,361 Valid

I2 0,664 0,361 Valid

I3 0,534 0,361 Valid

I4 0,569 0,361 Valid

I5 0,493 0,361 Valid

I6 0,520 0,361 Valid

I7 0,647 0,361 Valid

I8 0,406 0,361 Valid

I9 0,589 0,361 Valid

I10 0,410 0,361 Valid

I11 0,489 0,361 Valid

I12 0,393 0,361 Valid

I13 0,522 0,361 Valid

I14 0,623 0,361 Valid

Sumber : data diolah degan spss 23.0, 2016

Tabel 4.8 menunjukan bahwa variabel Iklan memiliki kriteria valid

untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r

tabel 0,361.

96

b. Variabel Harga

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Harga


H1 0,600 0,361 Valid

H2 0,426 0,361 Valid

H3 0,682 0,361 Valid

H4 0,781 0,361 Valid

H5 0,544 0,361 Valid


Tabel 4.9 menunjukan bahwa variabel Harga memiliki kriteria valid

untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r

tabel 0,361.

97

c. Variabel E-Service Quality

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas E-Service Quality


ESQ1 0,611 0,361 Valid

ESQ2 0,541 0,361 Valid

ESQ3 0,391 0,361 Valid

ESQ4 0,370 0,361 Valid

ESQ5 0,784 0,361 Valid

ESQ6 0,508 0,361 Valid

ESQ7 0,640 0,361 Valid

ESQ8 0,765 0,361 Valid

ESQ9 0,377 0,361 Valid

ESQ10 0,375 0,361 Valid

ESQ11 0,569 0,361 Valid

ESQ12 0,486 0,361 Valid

ESQ13 0,486 0,361 Valid


Tabel 4.10 menunjukan bahwa variabel E-service quality

memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari r tabel 0,361.

98

d. Variabel Repurchase intention

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Repurchase intention


Ri1 0,651 0,361 Valid

Ri2 0,698 0,361 Valid

Ri3 0,588 0,361 Valid


Tabel 4.11 menunjukan bahwa variabel Repurchase intention

memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari r tabel 0,361.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

99

dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Iklan, Harga,

dan E-service quality terhadap Repurchase intention pengguna online

travel agent Traveloka dengan sampel 30 responden.

a. Variabel Iklan

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas Iklan

Variabel Cronbach's

Alpha

N of Items Keterangan

Iklan 0,847 14 Reliabel


Tabel 4.12 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

Iklan sebesar 0,847. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

100

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas Harga

Variabel Cronbach's

Alpha


Harga 0,812 5 Reliabel






Tabel 4.14

Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality

Variabel Cronbach's

Alpha


E-Service

Quality

0,848 13 Reliabel






101

Tabel 4.15

Hasil Uji Reliabilitas Repurchase intention

Variabel Cronbach's

Alpha


Repurchase

intention

0,785 3 Reliabel






3. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Iklan (X1)

Dalam penelitian iklan (X1) ini digunakan 14 butir pertanyaan

untuk mengukur Iklan, yaitu:

102

Tabel 4.16

Saya Melihat Atau Mendengar Iklan Traveloka di Berbagai Media

Frequency Percent

Sangat Setuju 22 22%

Setuju 63 63%

Ragu-ragu 14 14%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber : olahan data kuesioner,2016

Dari tabel 4.16 yang menjawab sangat setuju sebanyak 22%, setuju

sebanyak 63%, ragu-ragu sebanyak 14%, tidak setuju sebanyak 0% , dan

sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya melihat atau mendengar

iklan Traveloka di berbagai media.

103

Tabel 4.17

Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya

Memperhatikan Isi Pesan yang Disampaikan dalam Iklan Tersebut

Frequency Percent

Sangat Setuju 2 2%

Setuju 56 56%

Ragu-ragu 39 39%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya

melihatataumendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan

yang disampaikan dalam iklan tersebut.

104

Tabel 4.18


Tertarik Dengan Layanan yang di Tawarkan Traveloka.

Frequency Percent

Sangat Setuju 8 8%

Setuju 67 67%

Ragu-ragu 24 24%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai setelah saya melihat atau

mendengar iklan Traveloka, saya memperhatikan isi pesan yang

disampaikan dalam iklan tersebut.

105

Tabel 4.19

Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Sadar

bahwa Traveloka Merupakan Online Booking untuk Pembelian

Tiket Pesawat dan Voucher Hotel

Frequency Percent


Setuju 58 58%

Ragu-ragu 1 1%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, saya sadar bahwa Traveloka merupakan

online booking untuk pembelian tiket pesawat dan voucher hotel.

106

Tabel 4.20

Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Ingin

Melakukan Pembelian Online untuk Tiket Pesawat atau Voucher

Hotel

Frequency Percent


Setuju 63 63%

Ragu-ragu 7 7%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





mendengar iklan traveloka, saya ingin melakukan pembelian online

untuk tiket pesawat atau voucher hotel.

107

Tabel 4.21


Menyukai Iklan Tersebut

Frequency Percent

Sangat Setuju 7 7%

Setuju 79 79%

Ragu-ragu 10 10%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, saya menyukai iklan Tersebut.

108

Tabel 4.22

Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Saya Merasa

Traveloka Mampu Memenuhi Kebutuhan Saya Akan Tiket Pesawat

atau Voucher Hotel

Frequency Percent


Setuju 70 70%

Ragu-ragu 5 5%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, saya merasa Traveloka mampu memenuhi

kebutuhan saya akan tiket pesawat atau voucher hotel.

109

Tabel 4.23

Iklan Traveloka Berbeda dengan Iklan-Iklan Online Travel Agent

Lainnya

Frequency Percent


Setuju 61 61%

Ragu-ragu 11 11%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai iklan Traveloka berbeda

dengan iklan-iklan online travel agent lainnya.

110

Tabel 4.24

Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Apabila

Saya Ingin Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel, Saya

Mengingat Traveloka

Frequency Percent


Setuju 62 62%

Ragu-ragu 3 3%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, apabila saya ingin membeli tiket pesawat

atau voucher hotel, saya mengingat Traveloka.

111

Tabel 4.25


Mengingat Logo atau Slogan dari Traveloka

Frequency Percent


Setuju 67 67%

Ragu-ragu 12 12%

Tidak Setuju 4 4%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, saya mengingat logo atau slogan dari

Traveloka.

112

Tabel 4.26


Mengingat Logo Belajar Cara Melakukan Pembelian Online untuk

Tiket Pesawat atau Voucher Hotel

Frequency Percent


Setuju 67 67%

Ragu-ragu 12 12%

Tidak Setuju 4 4%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, saya mengingat logo atau slogan dari

Traveloka.

113

Tabel 4.27

Setelah Saya Melihat atau Mendengar Iklan Traveloka, Kebiasaan

Membeli Tiket Pesawat Offline Saya Berubah Menjadi Kebiasaan

Membeli Tiket Pesawat Online

Frequency Percent


Setuju 65 67%

Ragu-ragu 11 11%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, kebiasaan membeli tiket pesawat offline saya

berubah menjadi kebiasaan membeli tiket pesawat online.

114

Tabel 4.28


Percaya dengan Layanan yang Ditawarkan Traveloka

Frequency Percent


Setuju 73 73%

Ragu-ragu 4 4%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





mendengar iklan Traveloka, saya percaya dengan layanan yang

ditawarkan Traveloka.

115

Tabel 4.29

Saya Melakukan Pembelian Tiket Pesawat atau Voucher Hotel

karena Melihat Iklan Traveloka

Frequency Percent


Setuju 77 77%

Ragu-ragu 8 8%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya melakukan pembelian

tiket pesawat atau voucher hotel karena melihat iklan Traveloka.

116

Tabel 4.30

Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Ditawarkan

Traveloka Sesuai dengan Manfaat yang Saya Dapatkan

Frequency Percent


Setuju 63 63%

Ragu-ragu 10 10%

Tidak Setuju 6 6%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai harga tiket pesawat atau

voucher hotel yang ditawarkan Traveloka sesuai dengan manfaat yang

saya dapatkan.

117

Tabel 4.31


Traveloka Dapat Diterima Dengan Wajar

Frequency Percent


Setuju 65 65%

Ragu-ragu 7 7%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





voucher hotel yang ditawarkan Traveloka dapat diterima dengan wajar.

118

Tabel 4.32


Traveloka Mencakup Keseluruhan atau Tidak Ada Biaya

Tersembunyi

Frequency Percent


Setuju 57 57%

Ragu-ragu 14 14%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%





voucher hotel yang ditawarkan Traveloka mencakup keseluruhan atau

tidak ada biaya tersembunyi.

119

Tabel 4.33


Traveloka Memberikan Keuntungan untuk Saya

Frequency Percent


Setuju 45 45

Ragu-ragu 27 27%

Tidak Setuju 5 5%


Total 100 100%





voucher hotel yang ditawarkan Traveloka memberikan keuntungan untuk

saya.

120

Tabel 4.34

Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Dapat Bersaing dengan

Harga Tiket Pesawat atau Voucher Hotel Online Travel Agent

Lainnya

Frequency Percent


Setuju 63 63%

Ragu-ragu 13 13%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





voucher hotel yang ditawarkan Traveloka dapat bersaing dengan harga

tiket pesawat atau voucher hotel Online Travel Agent lainnya.

121

Tabel 4.35

Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Untuk

Menemukan Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Saya Butuhkan

Frequency Percent


Setuju 69 69%

Ragu-ragu 3 3%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai website atau aplikasi

Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan

cepat.

122

Tabel 4.36

Website atau Aplikasi Traveloka memungkinkan saya untuk

menyelesaikan transaksi dengan cepat

Frequency Percent


Setuju 70 70%

Ragu-ragu 6 6%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%





Traveloka memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan

cepat.

123

Tabel 4.37

Website atau Aplikasi Traveloka Menampilkan Informasi Mengenai

Tiket Pesawat atau Voucher Hotel yang Disajikan Secara Lengkap

Frequency Percent


Setuju 67 70%

Ragu-ragu 10 6%

Tidak Setuju 0 1%


Total 100 100%





Traveloka menampilkan Informasi mengenai tiket pesawat atau voucher

hotel yang disajikan secara lengkap.

124

Tabel 4.38

Website atau Aplikasi Traveloka Memudahkan Saya Ketika Log In

Kedalam Website Atau Aplikasi dengan Cepat.

Frequency Percent


Setuju 71 71%

Ragu-ragu 8 8%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai website atau aplikasi Traveloka

memudahkan saya ketika log in ke dalam website atau aplikasi dengan

cepat.

125

Tabel 4.39

Halaman Website atau Aplikasi Traveloka Dimuat dengan Cepat

Frequency Percent


Setuju 66 66%

Ragu-ragu 11 11%

Tidak Setuju 0 0%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai halaman website atau

aplikasi Traveloka dimuat dengan cepat.

126

Tabel 4.40

Website atau Aplikasi Traveloka Selalu Tersedia untuk Keperluan

Bisnis Saya

Frequency Percent


Setuju 55 55%

Ragu-ragu 17 17%

Tidak Setuju 5 5%

Sangat Tidak

Setuju

1 1%

Total 100 100%





Traveloka selalu tersedia untuk keperluan bisnis saya.

127

Tabel 4.41

Website atau Aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-

waktu.

Frequency Percent


Setuju 54 54%

Ragu-ragu 21 21%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%


Dari tabel 4.41 yang menjawab sangat setuju sebanyak 21%,

setuju sebanyak 54%, ragu-ragu sebanyak 21%, tidak setuju sebanyak

3% , dan sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai website atau

aplikasi Traveloka tidak error atau crash sewaktu-waktu.

128

Tabel 4.42

Website atau Aplikasi Traveloka Membuat Item yang Tersedia untuk

Pengiriman dalam Jangka Waktu yang Sesuai.

Frequency Percent


Setuju 44 44%

Ragu-ragu 17 17%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai Website atau Aplikasi

Traveloka membuat item yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka

waktu yang sesuai.

129

Tabel 4.43

Website atau Aplikasi Traveloka Memberikan Janji yang Jujur Atas

Penawaran-Penawaran yang Diberikan

Frequency Percent


Setuju 61 61%

Ragu-ragu 19 19%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





Traveloka memberikan janji yang jujur atas penawaran-penawaran yang

diberikan.

130

Tabel 4.44

Website atau Aplikasi Traveloka Memungkinkan Perubahan

Reservasi dan Pembatalan.

Frequency Percent


Setuju 61 61%

Ragu-ragu 18 18%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai Website atau Aplikasi Traveloka

memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan.

131

Tabel 4.45

Website atau Aplikasi Traveloka Menyediakan Promosi-Promosi

Tertentu dalam Situsnya.

Frequency Percent


Setuju 54 54%

Ragu-ragu 19 19%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%





Traveloka menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situsnya.

132

Tabel 4.46

Saya Merasa Privasi Saya Terlindung dalam Bertransaksi di Website

atau Aplikasi Traveloka

Frequency Percent


% Setuju 53 53%

Ragu-ragu 26 26%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya merasa privasi saya

terlindung dalam bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka.

133

Tabel 4.47

Saya Merasa Aman Bertransaksi dengan Website atau Aplikasi

Traveloka.

Frequency Percent


% Setuju 58 58%

Ragu-ragu 22 22%

Tidak Setuju 3 3%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 0% mengenai saya merasa aman

bertransaksi dengan Website atau Aplikasi Traveloka.

134

Tabel 4.48

Saya Ingin untuk Membeli Kembali Tiket Pesawat atau Voucher

Hotel di Traveloka

Frequency Percent


Setuju 67 67%

Ragu-ragu 9 9%

Tidak Setuju 5 5%


Total 100 100%



sebanyak 67%, ragu-ragu sebanyak 9%, tidak setuju sebanyak 5% , dan sangat

tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya ingin untuk membeli kembali tiket

pesawat atau voucher hotel di Traveloka.

135

Tabel 4.49

Saya Akan Merekomendasikan Traveloka Kepada Kerabat dalam

Membeli Tiket Pesawat atau Voucher Hotel

Frequency Percent


Setuju 76 76%

Ragu-ragu 7 7%

Tidak Setuju 1 1%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 1% mengenai saya akan

merekomendasikan Traveloka kepada kerabat dalam membeli tiket

pesawat atau voucher hotel.

136

Tabel 4.50

Traveloka Menjadi Pilihan Utama Saya dalam Pembelian Tiket

Pesawat atau Voucher Hotel Dibandingkan dengan Online Travel

Agent Lain

Frequency Percent


Setuju 59 59%

Ragu-ragu 1 1%

Tidak Setuju 2 2%


Total 100 100%




sangat tidak setuju sebanyak 3% mengenai Traveloka menjadi pilihan

utama saya dalam pembelian tiket pesawat atau voucher hotel

dibandingkan dengan Online Travel Agent Lain.

137

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0

menghasilkan grafik sebagai berikut :

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Sumber: Data diolah berdasarkan SPSS.23, 2016

138

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah

dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi

memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis

pengaruh variabel-variabel bebas (Iklan, Harga dan E-service quality )

terhadap variabel terikat (Repurchase intention).

Tabel 4.51

Hasil Uji Normalitas Secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.23365352

Most Extreme Differences Absolute .087

Positive .048

Negative -.087

Kolmogorov-Smirnov Z .872

Asymp. Sig. (2-tailed) .433

a. Test distribution is Normal.


139

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnorv dapat diketahui bahwa nilai

unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,433 yang

berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

b. Hasil Uji Multikolineritas

Untuk uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi

yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang

mungkin saja berpengaruh.

Tabel 4.52

Hasil Uji Multikolinieritas


Berdasarkan tabel 4.52 di atas , dari hasil uji Variance Inflation

Factor (VIF) pada hasil output SPSS.16,0 tabel coefficient, masing-masing

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

iklan 0,707 1,414

harga 0,847 1,181

e_servicequality 0,683 1,465

140

variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu untuk variabel iklan

1,414, variabel harga sebesar 1,181 dan untuk variabel E-service quality

sebesar 1,465 dan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu untuk iklan 0707 untuk variabel

harga 0,847 dan untuk variabel E-service quality 0,683. Maka dapat

dinyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat multikolineritas

antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga

dapat kan dalam penelitian ini.

c. Hasil Uji Heterokedasitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi

variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas

kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan

yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara

grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai

berikut :

1) Uji heteroskedastisitas secara Grafik (Scatterplot)

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

141

scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah

Y yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y

sesungguhnya) yang telah di studentized (Ghozali,2011:125-

126).

Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot

dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.3

Hasil Uji Heterokedasisitas secara Grafik

Sumber : data dioleh pada SPSS.23., 2016

Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat

dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas

maupun dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

regresi (Ghozali, 2011:107).

142

2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik

Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan

menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien

korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan

pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya

gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat

kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala

heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil

uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.53

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glesjer)

Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0,2016

Model Sig.

1 (Constant) ,019

iklan 0,462

harga 0,065

e_servicequality 0,683

143

Dari hasil output pada tabel 4.53 dapat diketahui bahwa

nilai signifikansi untuk variabel Iklan (X1) sebesar 0,462, lalu

variabel harga (X2) sebeasar 0,065, pada variabel E-service quality

(X3) sebesar 0,683. Karena tingkat signifikansi > 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ada masalah

heteroskedastisitas atau dengan kata lain bebas heteroskedastisitas.

d. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau

tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap variabel

dependen, adapun hasil pengujian adalah sebagai berikut :

1) Hasil Uji Signifikan Parsial (uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah

sebagai berikut .

144

Tabel 4.54

Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Model t Sig.

1 (Constant) -2.030 0,045

iklan 3,503 0,001

harga 4,867 0,000

e_servicequality 3,166 0,002


Berdasarkan pada tabel 4.54 hasil Uji t di atas untuk

mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen

secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai

berikut :

a) Pengaruh Variabel Iklan (X1) terhadap Repurchase intention (Y)

Pada tabel 4.54 nilai t hitung untuk iklan sebesar 3,503

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung

3,503 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan

antara Iklan terhadap Repurchase intention diterima ( Ha diterima dan

145

HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan

antara Iklan terhadap Repurchase intention.

b) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Repurchase intention (Y)

Pada tabel 4.54 nilai t hitung untuk harga sebesar

4,867sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat

diketahui t hitung 4,867> t tabel 1,948 dan nilai signifikan 0,000 lebih

kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara harga terhadap Repurchase intention diterima (

Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh

yang signifikan antara harga terhadap Repurchase intention.

c) Pengaruh Variabel E-service quality (X3) terhadap Repurchase

intention (Y)

Pada tabel 4.54nilai t hitung untuk lokasi sebesar 3,166

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat dapat diketahui t

hitung 3,166 > t tabel 1,984 dan nilai signifikan 0,002 lebih kecil dari

0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara e-service quality terhadap Repurchase intention

diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap

Repurchase intention.

146

2) Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F

digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen

yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan

simultan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.55

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Model F Sig.

1 Regression 35,106 ,000a

Residual

Total


Nilai F hitung yang diperoleh 35,106 sedangkan nilai F tabel sebesar

2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 35,106 > F tabel 2,70 dengan

tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05,

maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel Repurchase

intention online travel agent Traveloka. Dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa variabel iklan, harga dan e-service quality secara

147

bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel repurchase intention.

e. Hasil Uji Regresi Berganda

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah

dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel

yang terlibat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan

asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan

pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi.

Tabel 4.56

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant)

-3.341 1,646

-

2.030

0,045

iklan 0,116 0,033 0,294 3,503 0,001

harga 0,223 0,046 0,373 4,867 0,000

e_servicequality 0,083 0,026 0,270 3,166 0,002


148

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di

atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :

Y = -3.341+ 0,116X1 + 0,223X2 + 0,083X3 + e

Dimana :

Y = Repurchase intention

a = konstanta

b1 sataud b4 = koefisien regresi

X1 = Iklan

X2 = Harga


e = Standar Error

Dari hasil perhitungan SPSS 23.0 diatas maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

a) Konstanta sebesar -3.341 artinya jika variabel iklan (X1), harga

(X2), serta e-service quality (X3) adalah 0 maka repurchase

intention nilainya -3.341 dengan asumsi variabel-variabel lain

yang dapat mempengaruhi repurchase intention tetap.

b) Variabel iklan mempunyai pengaruh yang positif terhadap

repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,116.

Artinya jika nilai varibel iklan terjadi peningkatan sebesar 1 satuan

maka repurchase intention meningkat sebesar 0,116.

149

c) Variabel harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap

repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar 0,223.

Artinya jika nilai varibel harga terjadi peningkatan sebesar 1 satuan

maka repurchase intention meningkat sebesar 0,223.

d) Variabel e-service quality mempunyai pengaruh yang positif

terhadap repurchase intention dengan koefisien regresi sebesar

0,083. Artinya jika nilai varibel e-service quality terjadi

peningkatan sebesar 1 satuan maka repurchase intention

meningkat sebesar 0,083.

f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan

lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan

pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai yang mendekati satu berarti adalah variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).

150

Tabel 4.57

Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Model Adjusted R Square

1 0, 508

Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016

Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau

(Adjusted R2) sebesar 0, 508. Hasil ini berarti variabel independen,

iklan, harga dan e-service quality hanya dapat menjelaskan sebesar

51% terhadap variabel dependen yaitu repurchase intention,

sedangkan sisanya 49% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

disertakan dalam model ini.

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat

dihasilkan penelitian sebagai berikut :

1) Pengaruh Iklan Terhadap Repurchase intention pada Online

Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t

hitung untuk variabel Iklan (X1) adalah sebesar 3,503

sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung

151

> t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga

dapat disimpulkan bahwa Iklan berpengaruh secara signifikan

terhadap Repurchase intention pada Online Travel Agent

Traveloka di Tangerang Selatan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Giffar (2015) yang meneliti mengenai “Peran

Iklan, Brand Image, Trust, dan Perceived Value Terhadap

Repurchase intention Traveloka ”, yang menyatakan bahwa

iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase

intention.

Hasil ini berarti menunjukan dimensi iklan yaitu

seeatauhear, feel, understand, connect, believe dan act

mempengaruhi secara signifikan niat pembelian ulang

(repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di

Tangerang Selatan. Yang dapat diartikan semakin efektif iklan

yang dibuat oleh Traveloka maka akan semakin meningkatkan

respon dari konsumen terhadap pesan iklan yang ditampilkan

yang pada akhirnya memicu terjadinya pembelian.

Hal ini berarti iklan yang dibuat oleh Traveloka mampu

mempengaruhi niat beli ulang (repurchase intention)

konsumen online travel agent Traveloka . Dan hal inilah yang

dirasakan oleh para konsumen online travel agent Traveloka.

Dalam hal belanja iklan, Traveloka merupakan e-commerce

152

yang mengucurkan dana Rp 103 Miliar di sepanjang kuartal

pertama tahun 2016. Usaha Traveloka sebagai online travel

agent yang paling banyak beriklan di berbagai media cukup

terbukti dan berhasil menciptakan respon konsumen. Iklan

yang dibuat oleh Traveloka mampu menyediakan informasi

yang cukup mengenai kebutuhan akan tiket pesawat dan

voucher hotel. Traveloka mampu membuat iklan yang menarik

sehingga bisa mempengaruhi konsumen untuk melakukan

pembelian tiket pesawat atau voucher hotel setelah melihat

iklan Traveloka.

Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab

sebelumnya, yang menyatakan dasar tujuan pengiklan adalah

komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan

perilaku konsumen. (Lupiyoadi, 2006:120).

2) Pengaruh Harga Terhadap Repurchase intention pada Online

Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.


hitung untuk variabel harga (X2) adalah sebesar 4,867

sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung

> t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga

dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan

153




dilakukan oleh Faradiba (2013) yang meneliti “ Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen”, yang

menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap niat

pembelian ulang (Repurchase intention). Dan penelitian yang

dilakukan oleh Giffar (2015) yang meneliti mengenai “Peran

Iklan, Brand Image, Trust, dan Perceived Value Terhadap

Repurchase intention Traveloka ”, yang menyatakan bahwa

harga berpengaruh secara signifikan terhadap niat pembelian

ulang (Repurchase intention).

Hasil ini menunjukan bahwa dimensi harga yaitu, Rasio

harga-kualitas (price-quality ratio), kewajaran harga (price

fairness), transparansi harga (price transparency), kehandalan

harga (price reliability), harga relatif (relative price)

mempengaruhi secara signifikan niat pembelian ulang

(repurchase intention) pada online travel agent Traveloka di

Tangerang Selatan. Yang diartikan semakin baik harga yang

ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka

akan berpengaruh positif terhadap perusahaan dan

154

meningkatkan niat pembelian ulang pelanggan (repurchase

intention).

Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat

dijelaskan bahwa harga yang diberikan oleh Traveloka sesuai

dengan manfaat yang di dapat kosumen online travel agent

Traveloka. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh

Traveloka dapat diterima dengan wajar dan harga yang di

tawarkan Traveloka cukup transparan (gratis biaya transaksi

dan tanpa biaya tersembunyi).

Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab

sebelumnya, harga memiliki peranan utama dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli yaitu membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para

pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya

pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan

harga dari berbagai alternatif yang tersedia. (Tjiptono, 2008:

47).

3) Pengaruh E-service quality Terhadap Customer Repurchase

intention pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang

Selatan.

155


hitung untuk variabel E-service quality (X3) adalah sebesar

3,166 sedangkan t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t

hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 .

Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-service quality

berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention

pada Online Travel Agent Traveloka di Tangerang Selatan.


dilakukan Dolatabadi,(2012) yang meneliti mengenai “ How

Can E-Service Influence On Customers’ Intentions toward

Online Book Repurchasing ” yang menyatakan bahwa variabel

E-service quality berpengaruh signifikan terhadap Customer

Repurchase intention. Dan penelitian yang dilakukn oleh

Jinlong, (2015) yang menelii mengenai “The Impact of E-

service quality on Customers’ Repurchase intention in

Platform Online Retailing: An Empirical Investigation” yang

menyatakan bahwa variabel E-service quality berpengaruh

signifikan terhadap Customer Repurchase intention.

Hasil ini menunjukan dimensi efisiensi (efficiency),

kesediaan system (system availability), pemenuhan

(fulfillment), privasi (privacy) mempengaruhi secara signifikan


Traveloka di Tangerang Selatan. Yang diartikan semakin

156

baiknya kualitas pelayanan secara online yang diberikan

Traveloka, maka akan semakin meningkatkan niat pembelian

ulang pelanggan (repurchase intention) Traveloka.

Dan pada hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan

secara online yang diberikan Traveloka cukup baik, sehingga

pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi

melalui situs ataupun aplikasi yang di sediakan Traveloka.Situs

web ataupun aplikasi dari Traveloka memuat informassi

mengenai tiket pesawat atau voucher hotel yang disajikan

secara lengkap. Pelanggan merasa bahwa situs web ataupun

aplikasi dari Traveloka ini dapat memudahkan pelanggan

ketika log in dan bertransaksi. Traveloka juga selalu

menyediakan promosi-promosi tertentu dalam situs web

ataupun aplikasinya, sehingga menarik minat dari kosumen

untuk melakukan pembelian ulang pada online travel agent

Traveloka.

Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu

menurut pendpat (Pearson 2012: 201), E-service quality

didefinisikan sebagai pertemuan antara ekspektasi konsumen

tanpa interaksi langsung dalam layanan yang diberikan.

Pendapat lain yaitu, E-service quality dipandang sejauh mana

situs web memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman

secara efisien dan efektif. e-service memberikan keuntungan

157

penting bagi konsumen dan perusahaan. Dengan menggunakan

sistem pelayanan berbasis teknologi dapat mengurangi biaya

dan meningkatkan efisiensi keseluruhan operasi dan

meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga meningkatkan

laba perusahaan. Dolatabadi (2012:137).

4) Pengaruh Iklan, Harga dan E-service quality Terhadap

Customer Repurchase intention pada Online Travel Agent


Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 35,106

sedangkan nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F

hitung 35,106 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000

lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan iklan, harga

dan E-service quality secara simultan atau bersama-sama

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer

Repurchase intention pada online travel agent Traveloka di

Tangerang Selatan.

Hal ini berarti iklan yang dibuat oleh Traveloka dengan

adanya pengaruh variabel harga dan e-service quality,

memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap

niat pembelian ulang pelanggan (customer repurchase

intention) pada online travel agent Traveloka di Tangerang

Selatan. Sebagaimana dijelaskan bahwa dasar tujuan pengiklan

158

adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap

dan perilaku konsumen. (Lupiyoadi, 2006:120).

Kemudian harga yang ditawarkan oleh Traveloka juga

sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga

pelanggan merasa puas dan senang menggunakan online travel

agent Traveloka. Sebagaimana didukung dalam teori harga

yang menyatakan bahwa harga memiliki peranan utama dalam

proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat

atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya

belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat

membantu para pembeli untuk memutuskan cara

mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau

jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif

yang tersedia. (Tjiptono, 2008: 47).

Selain variabel iklan dan harga, e-service quality juga

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat pembelian

ulang (repurchase intention) pada online travel agent

Traveloka di Tangerang Selatan. Dimana e-service quality

dipandang sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanja,

pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif. E-service

memberikan keuntungan penting bagi konsumen dan

perusahaan. Dengan menggunakan sistem pelayanan berbasis

159

teknologi dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi

keseluruhan operasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan,

dan juga meningkatkan laba perusahaan. Dolatabadi

(2012:137).

160

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan

terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Iklan berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention

pada online travel agent Traveloka.

2. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase intention

pada online travel agent Traveloka.

3. E-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase

intention pada online travel agent Traveloka.

4. Iklan, Harga dan E-service quality berpengaruh secara signifikan

terhadap Repurchase intention pada online travel agent Traveloka.

B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-baiknya

tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala

keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti

berdasarkan hasil penelitian :

1. Bagi Perusahaan Online Travel Agent Traveloka

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya iklan

mempunyai pengaruh signifikan terhadap repurchase intention

pada online travel agent Traveloka, hal ini mampu dijelaskan

161

dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada

para pengguna online travel agent Traveloka. Namun , pada hasil

penelitian juga diperoleh yang kurang memperhatikan isi pesan

dan kurang tertarik dengan layanan yang ditampilkan dalam iklan

Traveloka. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat

beberapa responden yang ragu-ragu atau kurang setuju dengan

dalam hal tersebut. Maka ada baiknya pihak Traveloka

memanfaatkan celebrity endorser seperti Tulus yang sedang naik

daun. Pemilihan Tulus sebagai celebrity endorser merupakan

bentuk cerminan bintang muda yang diharapkan dapat menarik

anak muda untuk lebih sering berpergian menggunakan

Traveloka. Pemanfaatan tersebut bisa terjalin dengan cara

membuat promosi iklan (video clip) melalui lagu Tulus, yang kita

lihat Tulus sering melakukan shooting video clip di luar negeri.

Sehingga diharapkan melalui video clip Tulus, dapat lebih

menarik minat konsumen online travel agent lainnya. Dan juga

Traveloka dapat bekerja sama dengan tv nasional semisal my trip

my adventure, acara petualangan ini dapat menjadi jembatan

Traveloka untuk menginformasikan detail fungsi Traveloka,

dimana kegiatan my trip my adventure yang mengelilingi

destinasi wisata di Indonesia butuh sarana transportasi

penerbangan ataupun voucher hotel. Keadaan ini dapat ditunjang

melalui testimoni langsung pembawa acara my trip my adventure.

162

Hal ini diharapkan dapat menyaring konsumen agar tertarik dan

sedikit banyaknya memperhatikan iklan dalam acara my trip my

adventure tersebut. Dengan upaya tersebut penulis menilai akan

lebih efektif dalam menarik niat beli ulang konsumen.

Kemudian juga ditemukan pada jawaban dari responden

melalui kuesioner mengenai konsumen menyukai iklan yang

dibuat oleh Traveloka. Pada butir pertanyaan terdapat beberapa

orang yang kurang setuju mengenai hal tersebut. Maka ada

baiknya jika Traveloka membuat iklan yang lebih menarik.

Traveloka bisa menambahkan benefit-benefit yang didapat dalam

hal pembelian tiket pesawat atau voucher hotel yang dijelaskan

melalui iklan yang dipaparkan. Dan juga Traveloka dapat

menampilkan promosi-promosi dalam iklan yang di tampilkan

terutama iklan yang berada di internet ataupun social media.

Sehingga konsumen akan tertarik untuk melihat iklan tersebut

yang selanjutya akan mendorong konsumen untuk melakukan

pembelian.

Selanjutnya ditemukan jawaban responden melalui

kuesioner yang menyatakan kurang setuju dan ragu-ragu

mengenai konsumen yang mengingat mengenai logo atau slogan

yang ditampilkan dalam iklan yang dibuat Traveloka. Ada

baiknya jika pada iklan televisi yang dibuat Traveloka

menampilkan slogan ataupun jingle yang mudah diingat.

163

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui harga juga

berpengaruh terhadap repurchase intention pada online travel

agent Traveloka. Hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang

menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online

travel agent Traveloka. Oleh karena itu, perusahaan Traveloka

tetap harus menjaga kestabilan harga agar konsumen online travel

agent Traveloka tidak berpindah ke online Travel agent lainnya.

Mengingat saat ini banyak situs yang dapat digunakan untuk

melakukan perbandingan harga, semisal Trivago. Trivago adalah

situs yang memungkinkan konsumen untuk membandingkan

kamar hotel online travel agent satu dengan yang lainnya.

Traveloka juga dapat memberikan penawaran harga yang menarik

, harga yang menarik bisa dalam bentuk potongan harga,kupon

ataupun promo event penerbangan dan lain sebagainya. Dengan

upaya tersebut penulis menilai harga akan lebih efektif menarik

niat beli ulang konsumen.

c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-service quality

berpengaruh terhadap repurchase intention pada online travel

agent Traveloka. Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang

menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna online

travel agent Traveloka. Namun pada hasil penelitian juga

diperoleh yang menilai situs atau aplikasi Traveloka crash atau

error sewaktu-waktu. Dan juga masih ada beberapa responden

164

yang ragu-ragu dalam hal privasi dan keamanan bertransaksi

melalui situs atau aplikasi Traveloka. Karena pada butir

pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang ragu-ragu

atau kurang setuju dengan dalam hal tersebut. Maka ada baiknya

pihak Traveloka mengantisipasi kerusakan sistem yang mungkin

akan terjadi sewaktu-waktu. Dan Traveloka dapat menjamin

keamanan bertransaksi dengan memberikan garansi-garansi

tertentu bagi penggunanya. Hal itu akan membuat pengguna

online travel agent Traveloka nyaman dalam bertransaksi

sehingga diharapkan bisa meningkatkan niat pembelian ulang

konsumen.

2. Untuk peneliti selanjutnya

a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel iklan,

harga, e-service quality, tetapi juga menambahkan variabel lain

pada penelitian selanjutnya.

b. Perlunya ditambah faktor-faktor yang mempengaaruhi niat beli

ulang. Hal ini betujuan untuk semakin menyempurnakan

pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli

ulang.

165

DAFTAR PUSTAKA

Bao, Jinlong. 2015. The Impact of E-service quality on Customers’ Repurchase

intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigation.

(Association for Information System AIS Electronic Library (AISeL),

Wuhan International Conference on e-Business, 2015.

http:atauatauaisel.aisnet.orgatauwhiceb2015.

Bernardo Merce ,Frederic Marimon , Marı´a del Mar Alonso-Almeida. 2012

Functional Quality and Hedonic Quality: A Study of the Dimensions of E-

service quality in Online Travel Agencies . Information & Management 49

(2012) p. 342–347. www.elsevier.com

Bitner, M. J. and Zeithaml, V. A. 2003 Service Marketing. Third Edition. New

Delhi: Tata McGraw Hill.

Chung in Keun, Lee Myung Moo . 2003 A Study of Influencing Factors for

Repurchase intention in Internet Shopping Malls . IEEE International

Journal.0-7695-1926-1atau03. www.sciencedirect.com

Collier, Joel E. & Carol C. Bienstock. 2006. Measuring Service Quality in E-

Retailing (Journal of Service Research 2006; 8; 260, DOI:

10.1177atau1094670505278867). www.academiaedu.com

Davinindya Giffar, Peran Iklan, Brand Image, Price, Trust, dan Percieved Value

Terhadap Repurchase intention Traveloka . Jurnal Ilmiah Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Vol 4, No 1: Semester

Ganjil 2015atau2016.

http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2501

Diana, Anastasia dan Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip &Dinamika Pemasaran.

Yogyakarta: JJ Learning.

Dr. Hossein Rezaei Dolatabadi & Mashid Gharibpoor. 2012. How Can E-Services

Influence On Customers' Intentions toward Online Book Repurchasing

(SEM Method and TPB Model) . International Journal of Academic

Research in Business and Social Sciences June 2012, Vol. 2, No. 6 ISSN:

2222-6990. www.hrmars.com/journals

Faradiba dan Sri Rahayu Astuti , Analisis Pengaruh Kualitas Produ, Harga,

Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen

(studi pada warung makan “Bebek Gendut” Semarang). DIPONEGORO

JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 2, Nomor 3, Tahun 2013,

Halaman 1-11 http:atauatauejournal-s1.undip.ac.idatauindex.phpataudjom

ISSN (Online): 2337-3792

http://aisel.aisnet.org/whiceb2015

http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2501

http://www.hrmars.com/journals

166

Fauzan Jamaludin, www.merdeka.com, Dua brand ini yang paling getol pasang

iklan di TV “,artikel diakses tanggal 10 April 2016, dari

http:atauatauwww.merdeka.comatauteknologiataudua-brand-ini-yang-

paling-getol-pasang-iklan-di-tv.html.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM. SPSS

19. Edisi kelima. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hellier K Philip, Guersen M Gus, Carr A Rodney, Rickard A. John. 2003

Customer Repurchase intention A General Structural Equatio Model.

European Journal of Marketing Vol. 37 No. 11atau12 pp.1762-1800.

www.emeraldinsight.comatau0309-0566.htm

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran: Plus 36 Topik Riset

Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Jaiz, M. 2014. Dasar-dasar Periklanan. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kotler. Philip. Manajamen Pemasaran. 2005. Jilid 1 dan 2. PT. Jakarta:. Indeks

Kelompok Gramedia.

Kotler. Philip, Garry Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1.

Jakarta: Erlangga.

Kotler ,Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid 1.

Jakarta: PT.Indeks.

_____, Philip and Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14 edition. New

Jersey: Prentice Hall.

_____, Philip, and Kevin Lane Keller. 2013. Marketing Management. Fourteenth

Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Laudon, K.C., dan Laudon, J.P. 2000. Management Information Systems :

Organization and Technology in the Networked Enterprise . Sixth

Edition. New Jersey: Prentince –Hall International , Inc.

Leighton Cosseboom, id.techinasia.com, “ Mengapa Traveloka bisa menjadi

startup unicorn pertama di Indonesia ”, artikel diakses tanggal 8 April

2016, dari https:atauatauid.techinasia.comatautraveloka-startup-unicorn-

analisis-pasar.

Lovelock, Christopher, Wirtz jochen, Mussry Jacky. 2010. Pemasaran Jasa-

Perspektif Indonesia. Jilid 1. Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

http://www.merdeka.com/

http://www.merdeka.com/teknologi/dua-brand-ini-yang-paling-getol-pasang-iklan-di-tv.html

http://www.merdeka.com/teknologi/dua-brand-ini-yang-paling-getol-pasang-iklan-di-tv.html

https://id.techinasia.com/traveloka-startup-unicorn-analisis-pasar

https://id.techinasia.com/traveloka-startup-unicorn-analisis-pasar

167

Mazler et. al. 2007 “Dimensions of price satisfaction: a replication and

extension”. The International Journal of Bank Marketing Vol. 25 No. 6,

2007 pp. 394-405. www.emeraldinsight.comatau0265-2323.htm

McLeod, R dan Schell, G.P. 2004. Management Information Systems. Ninth

Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Moriarty, S. Mitchell, N., Wells, W. 2009. Advertising. Eight edition. Jakarta:

Prenada Media Group.

Morissan, M. A. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta:

Kencana Prenada Media Group.

Noor Juliansyah . 2011. Metodologi penelitian. Jakarta: Prenadamedia Group.

Pearson ,Ann, Suresh Tadisina & Chris Griffin. 2012. “The Role of E-Service

Quality and Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents

to Web Site Loyalty” Information Systems Management, 29:201–215,

2012 Taylor & Francis Group, LLC ISSN: 1058-0530 print / 1934-8703

online DOI: 10.1080/10580530.2012.68731. http:// www.tandfonline.com

Riduwan dan Akdon. 2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika. Bandung:

Alfabeta.

Rikho Jansen , news.hargatop.com , “ Aplikasi Traveloka, Cara Dapat Harga

Tiket Pesawat & Hotel Online Murah “,diakses tanggal 10 April 2016 dari

http:atauataunews.hargatop.comatau2015atau05atau02atauaplikasi-

traveloka-cara-dapat-harga-tiket-pesawat-hotel-online-

murahatau4112568.html.

Saidani, Basrah and Arifin, Samsul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ”. Jurnal Riset Manajemen Sains

Indonesia (JRMSI), Vol.3, No.1, 2012.

Sugiono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. cetakan ke-

13. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sutojo, Siswanto dan kleinsteuber fritz. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran.

Cetakan Pertama. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.

Tjiptono. Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi

_____, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

http://www.emeraldinsight.comatau0265-2323.htm/

http://news.hargatop.com/2015/05/02/aplikasi-traveloka-cara-dapat-harga-tiket-pesawat-hotel-online-murah/4112568.html



168

_____, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi

www.Alexa.com

www.apjii.com

www.traveloka.com

Zeithaml, A. Valarie and Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating

Costumer Focus Across the Firm. Third Edition. Irwin: McGraw-Hill.


http://www.apjii.com/

169

Lampiran I

LEMBAR KUESIONER

Dengan Hormat,

Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini :

Nama : DITA PUSPITA SARI

NIM : 1112081000078

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Adalah mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Iklan, Harga dan E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention pada

pengguna Online Travel Agent Traveloka. Untuk maksud tersebut, saya mohon

kepada bapak atau ibu, saudara atau untuk mengisi kuesioner ini dengan

lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini nantinya saya

akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga

kerahasian data ini.

Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak atau ibu, saudara atau i

berikan, saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya ,

A. SCREENING

1. Apakah anda berdomisili di Tangerang Selatan?

( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.

( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.

2. Apakah anda pengguna jasa online travel agent Traveloka ?

( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.

( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.

B. IDENTITAS RESPONDEN

1. No : ............................ (diisi oleh peneliti)

2. Nama : ..............................................................

170

3. Umur :

<18 thn

18-25 thn

26-30 thn

> 30 thn

4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki atau ( ) Perempuan

5. Pendidikan : ( ) SMP /SMA Sederajat ()Akademi/D1/D2/D3

( )S1

( )S2/S3

6. Pekerjaan : ( ) Pelajaratau Mahasiswa

( ) PNS

( )Pegawai Swasta

( ) Wiraswasta

( ) Lainya

7. Rata-Rata Penghasilan Perbulan Responden : () < Rp 500.000

() Rp 500.000-Rp

1.000.000

() Rp 1.000.000- Rp

5.000.000

() > Rp 5.000.000

8. Berapa kali anda membeli tiket pesawat atau voucher hotel dalam

satu tahun terakhir?

() 1

() 2

() 3

() > 3

9. Apakah anda pernah menggunakan online travel agent lain selain

Traveloka?

() Ya

() Tidak

(Jika “Tidak” , silahkan menskip pertanyaan di bawah ini)

10. Sebutkan online travel agent yang anda gunakan selain Traveloka:

: _____________

171

C. PETUNJUK PENGISIAN

Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban

menurut anda paling sesuai.

SS = Sangat Setuju (R) = Ragu-ragu

S = Setuju (TS)= Tidak Setuju (STS) = Sangat Tidak Setuju.

Iklan

No. Pertanyaan SS S RR TS STS

See atau hear

1. Saya melihat atau mendengar iklan

Traveloka di berbagai media.

2. Setelah saya melihat atau mendengar iklan

Traveloka, saya memperhatikan isi pesan

yang disampaikan dalam iklan tersebut.


Traveloka, saya tertarik dengan layanan

yang di tawarkan Traveloka.


Traveloka, saya sadar bahwa Traveloka

merupakan situs online booking untuk

tiket pesawat dan voucher hotel.

Feel


Traveloka, saya ingin melakukan

pembelian online untuk tiket pesawat atau

voucher hotel.


Traveloka, saya menyukai iklan tersebut .

172

Understand


Traveloka, saya merasa Traveloka mampu

memenuhi kebutuhan saya akan tiket

pesawat atau voucher hotel.

8. Iklan Traveloka berbeda dengan iklan-

iklan online travel agent lainnya.


Traveloka, apabila saya ingin membeli

tiket pesawat atau voucher hotel, saya

mengingat Traveloka.

Connect


Traveloka,saya mengingat logo atau

slogan dari Traveloka.


Traveloka, saya belajar cara melakukan

pembelian online untuk tiket pesawat atau

voucher hotel


Traveloka, kebiasaan membeli tiket

pesawat atau voucher hotel offline saya

berubah menjadi kebiasaan membeli tiket

pesawat atau voucher hotel online.

Believe & Credibility


Traveloka, saya percaya dengan layanan

yang ditawarkan Traveloka.

173

Harga

E-Service Quality


Efficiency atau Efisiensi

1. Website atau Aplikasi Traveloka memudahkan

saya untuk menemukan tiket pesawat atau

voucher hotel yang saya butuhkan

2. Website atau Aplikasi Traveloka

memungkinkan saya untuk menyelesaikan

transaksi dengan cepat.

Act

14. Saya melakukan pembelian tiket pesawat

atau voucher hotel karena melihat iklan

Traveloka

1. Harga tiket pesawat yang ditawarkan Traveloka

dapat diterima dengan wajar.

2. Harga tiket pesawat yang di tawarkan traveloka

mencakup keseluruhan


memberikan keuntungan untuk saya.


dapat bersaing dengan harga tiket pesawat yang

ditawarkan oleh online travel agent lainnya.

174

3. Website atau Aplikasi Traveloka menampilkan

Informasi mengenai tiket pesawat atau voucher

hotel yang disajikan secara lengkap.

4. Website atau Aplikasi Traveloka memudahkan

saya ketika log in ke dalam website dengan

cepat.

5. Website atau Aplikasi Traveloka dimuat dengan

cepat.

System AvailabilityatauKesediaan Sistem

6. Website atau Aplikasi Traveloka selalu tersedia

untuk keperluan bisnis saya.

7. Website atau Aplikasi Traveloka tidak error

atau crash sewaktu-waktu.

Fulfillment atau Pemenuhan

8. Website atau Aplikasi Traveloka membuat item

yang tersedia untuk pengiriman dalam jangka

waktu yang sesuai.

9.

Website atau Aplikasi Traveloka memberikan

janji yang jujur atas penawaran-penawaran

yang diberikan.

10.

Website atau Aplikasi Traveloka

memungkinkan perubahan reservasi dan

pembatalan.

11.

Website atau Aplikasi Traveloka menyediakan

promosi-promosi tertentu dalam situsnya.

Privacy atau Privasi

12. Saya merasa privasi saya terlindung dalam

bertransaksi di Website atau Aplikasi Traveloka

13. Saya merasa aman bertransaksi dengan Website

atau Aplikasi Traveloka.

175

Repurchase Intention


1. Saya ingin untuk membeli kembali

tiket pesawat voucher hotel di

Traveloka.com

2. Saya akan merekomendasikan

Traveloka.com kepada kerabat

untuk pembelian tiket pesawat atau

voucher hotel

3. Traveloka.com menjadi pilihan

utama saya dalam pembelian tiket

pesawat dibandingkan dengan

online travel agent lain.

176

Lampiran 2

Hasil Jawaban Responden (Data Mentah)

Iklan (X1)

N

o

. i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14

1

.

4

4

2

4

4

4

3

4

3

2

4

3

4

3

2

.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

3

.

4

3

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

2

4

4

.

5

4

4

5

5

5

4

5

4

5

5

5

4

4

5

.

4

4

5

5

4

4

5

4

5

5

4

4

5

4

6

.

5

4

4

5

4

5

4

5

4

4

4

5

5

5

7

.

4

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

8

.

4

4

5

4

4

1

1

4

2

3

4

2

2

3

9

.

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

1

0

.

4

4

4

5

4

4

4

4

4

3

4

5

4

4

1

1

.

1

1

1

1

1

1

1

5

5

5

5

3

1

5

1

2

.

5

4

4

5

4

3

4

3

5

5

5

4

4

5

1

3

.

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

1

4

.

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

1

177

5

.

3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

1

6

.

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

1

7

.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

5

4

1

8

.

5

4

4

5

4

3

4

2

4

5

4

2

4

4

1

9

.

4

3

4

4

2

1

2

3

4

4

4

4

4

3

2

0

.

4

4

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

5

4

2

1

.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

2

.

5

4

3

5

3

3

3

4

4

4

3

4

3

4

2

3

.

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

2

4

.

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

5

5

5

2

5

.

4

4

4

5

4

4

4

2

5

5

4

5

4

4

2

6

.

3

4

5

4

5

3

3

4

4

5

5

3

3

3

2

7

.

4

4

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

2

8

.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

4

2

9

.

5

4

4

5

3

4

4

3

4

4

4

3

4

4

3

0

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

178

.

3

1

.

4

4

4

5

4

3

4

5

4

4

4

5

4

4

3

2

.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

.

5

4

4

4

4

4

5

4

5

4

3

3

4

4

3

4

.

5

4

5

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

5

3

5

.

4

4

4

4

2

4

4

2

4

3

4

4

4

4

3

6

.

5

4

4

5

1

2

5

5

5

4

4

4

4

4

3

7

.

5

4

4

5

4

4

5

3

5

4

4

4

4

4

3

8

.

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

9

.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

3

4

4

4

4

0

.

4

3

3

4

4

3

3

3

4

3

4

4

3

4

4

1

.

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

4

2

.

5

4

4

5

4

4

4

3

4

2

4

5

4

4

4

3

.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

4

4

.

4

5

4

5

4

4

5

5

5

4

4

4

5

5

4

5

4

4

3

5

3

4

5

4

4

5

5

4

4

4

179

.

4

6

.

4

4

4

5

5

5

5

4

5

4

5

5

4

4

4

7

.

5

4

5

5

4

3

5

4

5

3

4

3

4

4

4

8

.

5

4

4

5

4

4

4

3

4

2

4

5

4

4

4

9

.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

5

0

.

4

5

4

5

4

4

5

5

5

4

4

4

5

5

5

1

.

4

4

3

5

3

4

5

4

4

5

5

4

4

4

5

2

.

4

4

4

5

5

5

5

4

5

4

5

5

4

4

5

3

.

5

4

5

5

4

3

5

4

5

3

4

3

4

4

5

4

.

4

3

3

4

5

4

4

5

5

4

4

4

4

4

5

5

.

4

3

3

4

4

4

4

5

4

4

4

5

4

4

5

6

.

4

3

4

4

5

4

4

5

5

4

4

4

4

4

5

7

.

4

3

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

5

8

.

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

9

.

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

6

0

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

180

.

6

1

.

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

6

2

.

4

3

4

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

4

6

3

.

4

3

4

4

4

4

4

5

5

4

4

5

4

4

6

4

.

5

3

4

5

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

6

5

.

3

2

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

6

6

.

5

4

3

4

5

4

4

4

4

4

5

4

5

4

6

7

.

4

3

4

5

5

4

5

4

5

4

4

4

5

4

6

8

.

5

4

3

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

5

6

9

.

3

4

4

5

5

4

5

4

5

4

4

4

5

5

7

0

.

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

7

1

.

3

2

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

7

2

.

4

4

3

5

5

4

5

4

4

4

4

4

4

5

7

3

.

4

3

3

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

7

4

.

4

3

3

5

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

7

5

4

3

3

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

181

.

7

6

.

5

4

3

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

7

7

.

4

3

4

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

7

8

.

4

3

3

4

5

4

4

5

5

4

4

5

4

4

7

9

.

5

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

8

0

.

4

4

3

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

8

1

.

4

3

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

5

8

2

.

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

8

3

.

3

3

4

4

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

8

4

.

3

3

3

5

5

4

4

4

4

5

5

5

5

4

8

5

.

4

4

4

5

4

4

4

5

4

5

5

5

5

4

8

6

.

5

3

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

4

4

8

7

.

5

3

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

8

8

.

3

3

4

4

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

8

9

.

3

3

3

4

4

4

4

5

4

5

4

5

4

4

9

0

4

4

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

182

.

9

1

.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

4

4

4

9

2

.

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

9

3

.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

9

4

.

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

5

.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

9

6

.

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

7

.

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

8

.

5

3

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

9

9

.

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

3

1

0

0

.

4

3

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

Harga (X2)

No. h1 h2 h3 h4 h5

1. 4 4 4 4 4

2. 4 4 4 4 4

3. 3 4 3 3 4

4. 4 5 5 5 5

5. 5 5 4 5 4

6. 5 4 4 4 5

183

7. 4 4 4 4 4

8. 4 2 4 4 3

9. 4 4 4 4 4

10. 4 4 5 4 2

11. 1 5 1 5 1

12. 4 3 4 3 4

13. 4 4 4 4 4

14. 4 4 4 4 4

15. 4 4 4 4 4

16. 4 4 4 3 4

17. 5 5 5 4 4

18. 4 4 4 3 4

19. 4 4 4 3 3

20. 4 4 4 3 3

21. 4 4 4 4 4

22. 4 4 3 3 4

23. 4 4 4 4 4

24. 4 4 4 4 4

25. 4 4 4 4 4

26. 3 5 5 4 4

27. 5 5 4 4 4

28. 5 4 4 4 5

29. 4 4 4 4 4

30. 3 4 4 3 4

31. 4 4 5 4 3

32. 5 5 5 5 5

33. 4 4 4 4 4

34. 3 3 5 5 5

35. 4 4 4 4 4

36. 4 4 4 4 4

37. 4 5 4 4 2

38. 4 4 4 4 4

39. 4 4 4 4 4

40. 3 4 3 3 3

41. 3 3 3 3 3

42. 3 4 4 3 3

43. 4 4 4 4 4

44. 5 4 5 5 5

45. 5 5 5 5 4

184

46. 4 5 5 4 5

47. 5 5 5 5 5

48. 3 4 4 3 3

49. 4 4 4 4 4

50. 5 4 5 5 5

51. 5 5 5 5 4

52. 4 5 5 4 5

53. 5 5 5 5 5

54. 4 3 3 3 4

55. 4 4 4 4 4

56. 4 4 2 2 4

57. 4 4 4 3 4

58. 4 2 4 4 4

59. 4 4 4 4 4

60. 2 4 3 2 4

61. 3 5 4 3 3

62. 4 4 4 5 4

63. 4 4 4 4 4

64. 4 4 3 3 3

65. 2 4 4 3 4

66. 2 3 3 3 3

67. 2 3 3 3 4

68. 5 5 5 5 5

69. 2 1 2 1 1

70. 4 4 3 3 4

71. 4 4 4 4 4

72. 4 4 4 3 4

73. 4 4 4 4 4

74. 5 5 5 5 5

75. 4 4 4 3 4

76. 4 4 4 3 4

77. 4 4 4 2 4

78. 5 5 5 2 5

79. 4 5 3 2 3

80. 4 4 4 5 3

81. 4 5 4 4 4

82. 4 4 4 5 4

83. 3 4 4 3 4

84. 5 4 2 5 5

185

85. 1 5 1 1 5

86. 2 4 3 3 4

87. 5 4 3 5 5

88. 4 5 5 4 4

89. 4 4 4 4 4

90. 5 5 5 4 5

91. 4 4 4 4 4

92. 5 4 5 5 4

93. 5 5 5 5 4

94. 4 4 4 4 4

95. 4 5 5 4 4

96. 4 4 4 4 4

97. 4 3 3 3 4

98. 5 4 4 3 5

99. 4 5 5 5 5

100. 4 4 4 4 4

E-Service Quality (X3)

No.

esq

1

esq

2

esq

3

esq

4

esq

5

esq

6

esq

7

esq

8

esq

9

esq

10

esq

11

esq

12

esq

13

1.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2.

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

3

3

3.

4

4

4

4

4

4

2

3

2

4

4

4

4

4.

4

4

5

5

5

4

5

5

4

4

5

5

5

5.

5

4

4

4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

6.

4

4

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

5

7.

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

186

8.

2

2

4

3

3

4

4

3

5

4

5

3

1

9.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

10.

5

5

4

4

3

2

2

3

3

4

4

4

4

11.

5

1

1

5

5

1

1

5

5

1

5

1

5

12.

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

5

5

5

13.

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

14.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

15.

4

4

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

4

16.

4

4

4

4

4

2

3

4

4

3

4

4

4

17.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

18.

5

5

4

5

5

3

4

5

5

3

5

5

5

19.

5

4

3

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

20.

4

4

4

4

4

5

5

5

3

4

3

4

5

21.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

22.

4

4

5

4

4

4

3

3

3

4

4

4

4

23.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

24.

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

25.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

26.

5

5

5

4

4

5

4

4

4

3

3

3

3

27.

187

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28.

4

5

4

4

5

5

4

5

4

5

4

5

4

29.

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

5

3

4

30.

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

31.

4

5

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

32.

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

5

5

4

33.

4

4

5

4

4

4

3

3

3

3

4

4

4

34.

4

4

3

4

4

3

5

4

4

4

5

5

4

35.

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

4

3

4

36.

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

37.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

38.

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

39.

3

4

3

4

4

4

3

3

4

4

4

3

3

40.

4

3

4

4

3

3

1

3

3

3

3

4

4

41.

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

42.

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

3

4

43.

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

44.

5

4

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

45.

4

4

4

5

5

5

4

5

5

3

4

5

5

46.

5

4

5

4

5

5

5

5

4

5

4

5

4

188

47.

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

4

4

48.

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

3

4

49.

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

50.

5

4

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

51.

4

4

4

5

5

5

4

5

5

3

4

5

5

52.

5

4

5

4

5

5

5

5

4

5

4

5

4

53.

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

4

4

54. 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3

55. 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3

56. 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4

57. 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3

58. 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3

59. 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3

60. 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

61. 5 5 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3

62. 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

63. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

64. 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3

65. 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3

66. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

67. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69. 3 1 1 4 5 5 3 1 2 3 5 2 1

70. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3

71. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

73. 5 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5

74. 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5

75. 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3

76. 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 3 2 4

77. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

78. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

189

79. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

80. 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4

81. 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5

82. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

85. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

86. 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3

87. 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

88. 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 3 4

89. 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

90. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1

91. 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

92. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

93. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

94. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

95. 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 3 3

96. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

97. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3

98. 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3

99. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

10

0. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

Repurchase Intention (Y)

No. ri1 ri2 ri3

1.

4

4

3

2.

4

4

3

3.

4

4

4

4.

4

5

5

5.

5

4

5

190

6.

4

4

5

7.

4

4

4

8.

2

4

5

9.

4

4

4

10.

4

4

4

11.

1

1

1

12.

4

4

4

13.

4

4

4

14.

4

4

4

15.

3

3

3

16.

4

4

4

17.

5

4

5

18.

5

4

3

19.

3

4

1

20.

5

5

5

21.

4

4

4

22.

4

4

2

23.

4

4

4

24.

4

4

4

25.

4

4

4

26.

4

3

4

27.

4

4

4

28.

4

5

4

29.

4

4

4

30.

191

4 4 4

31.

4

4

5

32.

4

4

4

33.

4

4

3

34.

4

3

3

35.

4

3

4

36.

5

5

4

37.

4

4

5

38.

4

3

4

39.

3

4

4

40.

4

4

4

41.

3

3

3

42.

4

4

5

43.

4

4

4

44.

4

4

4

45.

4

5

5

46.

5

4

4

47.

4

4

5

48.

4

4

5

49.

4

4

4

50.

4

4

4

51.

4

5

5

52.

5

4

4

53.

4

4

5

54.

3

4

3

192

55.

4

4

4

56.

2

4

4

57.

4

4

4

58.

4

4

4

59.

4

4

4

60.

2

4

4

61.

4

4

3

62.

5

4

4

63.

4

4

4

64.

4

4

3

65.

3

4

3

66.

4

4

4

67.

4

4

4

68.

5

5

5

69.

3

2

1

70.

4

4

4

71.

4

4

4

72.

4

4

2

73.

3

4

3

74.

5

5

5

75.

4

4

4

76.

4

4

4

77.

5

4

5

78.

5

5

5

79.

193

2 5 5

80.

4

4

4

81.

4

4

4

82.

4

4

4

83.

4

4

4

84.

4

4

4

85.

5

5

5

86.

2

4

4

87.

4

4

4

88.

4

4

4

89.

4

3

4

90.

5

5

5

91.

5

5

5

92.

3

4

4

93.

5

5

5

94.

4

4

4

95.

5

4

5

96.

4

4

4

97.

4

4

4

98.

5

4

4

99.

4

5

4

100.

4

4

4

194

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 23.0

Hasil Uji Validitas

Iklan (X1)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

i1 51.5333 29.844 .378 .850

i2 51.8333 28.144 .664 .833

i3 51.7000 27.045 .534 .834

i4 51.3333 27.747 .569 .834

i5 51.8333 27.109 .493 .837

i6 51.9000 26.438 .520 .835

i7 51.6333 25.964 .647 .827

i8 51.9333 27.030 .406 .844

i9 51.4667 27.154 .589 .832

i10 51.8333 26.764 .410 .845

195

i11 51.6333 27.689 .489 .837

i12 51.8667 27.499 .393 .844

i13 51.7667 27.151 .522 .835

i14 51.8333 27.799 .623 .832

Harga (X2)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

H1 16.1667 3.868 .600 .776

H2 16.0000 4.552 .426 .821

H3 16.0000 3.862 .682 .753

H4 16.2667 3.444 .781 .717

H5 16.2333 3.702 .544 .799

196



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ESQ1 47.8333 22.764 .611 .831

ESQ2 47.7333 23.444 .541 .836

ESQ3 47.8000 23.821 .391 .844

ESQ4 47.9667 24.585 .370 .848

ESQ5 47.8000 22.166 .784 .822

ESQ6 47.8000 22.855 .508 .837

ESQ7 48.1667 20.971 .640 .827

ESQ8 47.9333 20.961 .765 .818

ESQ9 47.9333 23.375 .377 .846

ESQ10 48.4333 23.151 .375 .861

ESQ11 47.7000 23.183 .569 .834

ESQ12 47.8667 22.947 .486 .839

ESQ13 47.8333 23.109 .486 .839

197



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ri1 7.7333 2.340 .651 .684

ri2 7.7000 2.562 .698 .668

ri3 7.8333 1.868 .588 .798

Hasil Uji Reliabilitas

Iklan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.847 14

198

Harga (X2)


Cronbach's

Alpha N of Items

.812 5



Cronbach's

Alpha N of Items

.848 13



Cronbach's

Alpha N of Items

.785 3

200

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.23365352

Most Extreme

Differences

Absolute .087

Positive .048

Negative -.087

201

Kolmogorov-Smirnov Z .872

Asymp. Sig. (2-tailed) .433

a. Test distribution is Normal.

Hasil Uji

Multiklinieari

itas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Tolera

nce VIF

1 (Constant

)

-3.341 1.646

-

2.030

.045

iklan .116 .033 .294 3.503 .001 .707 1.414

harga .223 .046 .373 4.867 .000 .847 1.181

202

e_service

quality

.083 .026 .270 3.166 .002 .683 1.465

a. Dependent Variable:

repurchase intention

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 2.545 1.064 2.392 .019

iklan -.016 .021 -.087 -.739 .462 .707 1.414

harga -.055 .030 -.202 -1.866 .065 .847 1.181

e_serviceq

uality

.007 .017 .049 .409 .683 .683 1.465

203

Glesjer

hasil R2 koefisien determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .723a .523 .508 1.253

a. Predictors: (Constant), e_servicequality, harga, iklan

b. Dependent Variable: repurchaseintention

a. Dependent Variable:

Abs

204

Hasil uji hipotesis

Uji F (simultan)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 165.292 3 55.097 35.106 .000a

Residual 150.668 96 1.569

Total 315.960 99

a. Predictors: (Constant), e_servicequality, harga, iklan

b. Dependent Variable: repurchaseintention

Hasil uji t (parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.341 1.646 -2.030 .045

iklan .116 .033 .294 3.503 .001

205

harga .223 .046 .373 4.867 .000

e_servicequalit

y

.083 .026 .270 3.166 .002

a. Dependent Variable: repurchaseintention

Hasil uji regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -3.341 1.646 -2.030 .045

iklan .116 .033 .294 3.503 .001

harga .223 .046 .373 4.867 .000

e_servicequalit

y

.083 .026 .270 3.166 .002

a. Dependent Variable: repurchaseintention

pengaruh iklan, harga dan e service quality...

Documents