pengaruh harga promosi persediaan produk …lib.unnes.ac.id/5684/1/7735.pdf · sim card gsm di...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSEDIAAN
PRODUK DAN KETIDAKPUASAN LAYANAN
TERHADAP BRAND SWITCHING PADA PELANGGAN
SIM CARD GSM DI KELURAHAN SEKARAN
KECAMATAN GUNUNGPATI SEMARANG
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Susanti
NIM 7350407039
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2011
i
2
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada :
Hari :
Tanggal :
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Drs. Sugiharto, M. Si Dr. Kardoyo, M.Pd
NIP. 195708201983031002 NIP. 196205291986011001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M. Si
NIP. 195708201983031002
ii
3
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada :
Hari :
Tanggal :
Penguji
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 195208041980032001
Anggota I Anggota II
Drs. Sugiharto, M.Si Dr. Kardoyo, M.Pd
NIP.195708201983031002 NIP.196205291986011001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M.Si.
NIP. 196603081989011001
iii
4
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.
Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk
berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah
hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Juli 2011
Susanti
NIM. 7350407039
iv
5
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
"Hidup adalah belajar. Belajar bersyukur meski tak cukup, belajar memahami meski
tak sehati, belajar ikhlas meski tak rela, belajar bersabar meski terbebani, belajar dan
terus belajar dengan keyakinan setegar karang”. (Etik M.)
PERSEMBAHAN:
Penulis persembahkan Skripsi ini kepada:
Allah SWT
Bapak, ibuku tercinta dan adikku tercinta
atas doa, kasih sayang dan dukunganya.
v
6
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatNya
sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Persediaan produk dan
Ketidakpuasan layanan terhadap Brand switching pada pelanggan SIM card GSM di
Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang” dapat terselesaikan dengan
baik. Skripsi ini merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana
Strata I (SI) pada Universitas Negeri Semarang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
dukungan, bimbingan dan kerja sama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri
Semarang.
2. Drs. S. Martono, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi.
3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan ijin
penelitian juga sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan
dan arahan dengan sabar dan tulus.
4. Dr. Kardoyo, M.Pd. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan
arahan dengan sabar dan tulus.
vi
7
5. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Dosen penguji yang telah memberikan arahan dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Semarang yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan pengalaman yang tak
terlupakan selama perkuliahan.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Dengan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penulis yakin bahwa
skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis
harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Semarang, Juli 2011
Susanti
NIM 7350407039
vii
8
SARI
Susanti. 2011. Pengaruh Harga, Promosi, Persediaan Produk dan Ketidakpuasan
layanan Terhadap Brand Switching pada Pelanggan SIM card GSM di Kelurahan
Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang. Skripsi Jurusan Manajemen. Fakultas
Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Drs. Sugiharto, M.Si.
Pembimbing II. Dr. Kardoyo, M.Pd.
Kata Kunci : Harga, Promosi, Persediaan Produk, Ketidakpuasan Layanan dan
Brand Switching .
Brand switching di pengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya Harga,
Promosi, Persediaan Produk dan Ketidakpuasan layanan. Permasalahan yang
diangkat dalam penelitian ini adalah: (1) Adakah pengaruh harga terhadap brand
switching pada pelanggan SIM card GSM, (2) Adakah pengaruh promosi terhadap
brand switching pada pelanggan SIM card GSM, (3) Adakah pengaruh persediaan
produk terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM, (4) Adakah
pengaruh ketidakpuasan layanan terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh harga terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM, (2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap brand
switching pada pelanggan SIM card GSM, (3) Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh persediaan produk terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM, (4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan layanan
terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM.
Sampel penelitian ini adalah pelanggan brand switching SIM card GSM di
kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang yang berjumlah 98 responden.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa harga dalam kategori tinggi, promosi
dalam kategori tinggi, persediaan produk dalam kategori tinggi, ketidakpuasan
layanan dalam kategori tinggi dan brand switching dalam kategori tinggi.
Berdasarkan analisis regresi berganda diperoleh model regresi Y= 1,110 + 0,295X1 +
0,242X2 + 0,241X3 + 0,242X4 dengan hasil Fhitung 42,954. Besarnya pengaruh secara
simultan harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan terhadap
brand switching adalah 63,4%. Besarnya pengaruh masing-masing variabel, yaitu
harga terhadap brand switching 32,1%, promosi terhadap brand switching 29,4%,
persediaan produk terhadap brand switching 25,6% dan ketidakpuasan layanan
terhadap brand switching 25,8%.
Berdasarkan penelitian dapat disarankan bahwa sebaiknya para operator
seluler lebih memperhatikan pada kebijakan harga, meningkatkan kegiatan promosi
secara aktif, meningkatkan jumlah persediaan di rak-rak penjualan serta
memperhatikan ketidakpuasan layanan sehingga dapat mempengaruhi konsumen
brand switching dalam setiap waktu pembelian.
viii
9
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................ ii
PENGESAHAN KELULUSAN .......................................................................... iii
PERNYATAAN ................................................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... v
PRAKATA ........................................................................................................... vi
SARI .................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 9
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 11
2.1 Konsep Merek dan Pentingnya Ekuitas Merek ................................... 11
2.1.1 Pengertian Merek ........................................................................ 11
2.1.2 Tujuan Merek ............................................................................ 12
ix
10
2.1.3 Karakteristik Merek ...................................................................... 13
2.1.4 Strategi Merek ............................................................................... 14
2.1.5 Pentingnya Ekuitas Merek ........................................................... 15
2.2 Brand Switching .................................................................................... 16
2.2.1 Pengertian Brand Switching ........................................................... 16
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching .................... 17
2.2.3 Indikator Brand Switching ............................................................. 18
2.3 Harga ..................................................................................................... 26
2.3.1 Pengertian Harga ............................................................................ 26
2.3.2 Strategi Penetapan Harga ............................................................... 27
2.3.3 Tujuan Penetapan Harga ................................................................ 28
2.3.4 Langkah-langkah Penetapan Harga................................................ 28
2.3.5 Indikator Harga .............................................................................. 29
2.4 Promosi ................................................................................................. 34
2.4.1 Pengertian Promosi ........................................................................ 34
2.4.2 Macam-macam Promosi................................................................. 36
2.4.3 Indikator Promosi ........................................................................... 37
2.5 Persediaan Produk .................................................................................. 40
2.5.1 Pengertian Produk ......................................................................... 40
2.5.2 Strategi Produk .............................................................................. 41
2.5.3 Peranan Persediaan......................................................................... 42
2.5.4 Arti Penting Persediaan Produk ..................................................... 43
x
11
2.5.5 Indikator Persediaan Produk ........................................................ 44
2.6 Ketidakpuasan layanan ........................................................................ 47
2.6.1 Pengertian Ketidakpuasan layanan ............................................ 47
2.6.2 Karakteristik Ketidakpuasan layanan ......................................... 48
2.6.3 Indikator Ketidakpuasan layanan ............................................... 49
2.7 Kerangka berfikir .................................................................................. 52
2.8 Hipotesis ................................................................................................ 56
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 58
3.1 Populasi ............................................................................................... 58
3.2 Sampel Penelitian ............................................................................... 58
3.3 Variabel Penelitian .............................................................................. 59
3.3.1 Variabel Bebas .......................................................................... 60
3.3.2 Variabel Terikat ........................................................................ 64
3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 65
3.4.1 Metode Kuesioner ......................................................................... 66
3.4.2 Dokumentasi ............................................................................... 67
3.5 Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 66
3.5.1 Validitas ...................................................................................... 66
3.5.2 Reliabilitas ................................................................................. 72
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 74
3.6.1 Analisis Diskriptif Presentase ..................................................... 75
3.6.2 Analisis Regresi Berganda.......................................................... 77
xi
12
3.7 Uji Hipotesis ......................................................................................... 78
3.7.1 Uji simultan (Uji F) .................................................................. 78
3.7.2 Uji Parsisl (Uji f) ........................................................................ 78
3.7.3 Koefisien Determinasi (R2) ........................................................ 79
3.8 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 79
3.8.1 Uji Normalitas ............................................................................ 79
3.8.2 Uji Multikolinieritas ................................................................... 80
3.8.3 Uji Heteroskidastisitas ................................................................ 80
3.8.4 Uji Autokorelasi ......................................................................... 81
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 82
4.1 Analisis Deskirtif Presentase ............................................................. 82
4.2 Analisis Regresi Berganda ................................................................. 102
4.3 Uji Hipotesis ...................................................................................... 105
4.3.1 Uji Simultan (Uji F) .................................................................. 105
4.3.2 Uji Parsial (Uji t) ...................................................................... 106
4.3.3.Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................ 107
4.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 109
4.4.1 Uji Normalitas .......................................................................... 109
4.4.2 Uji Multikolinieritas .................................................................. 110
4.4.3 Uji Heteroskidastisitas ............................................................... 111
4.4.4 Uji Autokorelasi ........................................................................ 112
4.5 Pembahasan ......................................................................................... 113
xii
13
4.6 Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 119
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 120
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 120
5.2 Saran ................................................................................................... 121
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 123
LAMPIRAN ....................................................................................................... 125
xiii
14
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Fenomena Brand Switching SIM card GSM di Kelurahan
Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang .................................................... 5
3.1 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Harga ................................................. 68
3.2 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Promosi ........................................... 69
3.3 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Persediaan Produk ........................... 70
3.4 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Ketidakpuasan layanan.................... 71
3.5 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Peralihan Merek .............................. 72
3.6 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 74
3.7 Interval Kriteria ............................................................................................ 76
4.1 Hasil Deskriptif Persentase Variabel Harga ................................................ 82
4.2 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Harga Jual ...................................... 84
4.3 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Kesesuai Harga ............................... 85
4.4 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Perbandingan Harga ........................ 86
4.5 Hasil Deskriptif Persentase Variabel Promosi ............................................ 87
4.6 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Periklanan ...................................... 88
4.7 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Penjualan Perorangan..................... 89
4.8 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Informasi
dari mulut ke mulut ..................................................................................... 90
4.9 Hasil Deskriptif Persentase Variabel Persediaan Produk........................... 92
4.10 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Kelangkapan
xiv
15
Produk disetiap rak-rak penjualan .............................................................. 93
4.11 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Gerai penjualan ............................. 94
4.12 Hasil Deskriptif Persentase Variabel Ketidakpuasan Layanan .................. 95
4.13 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Keluhan Mekanikal ........................ 96
4.14 Hasil Deskriptif Persentase Indikator
Keluhan Akibat Pelayanan Buruk .............................................................. 98
4.15 Hasil Deskriptif Persentase Variabel Brand Switching ............................ ...99
4.16 Hasil Deskriptif Persentase Indikator
Perilaku Pembelian Dengan Mencari Keragaman .................................... 100
4.17 Hasil Deskriptif Persentase Indikator Keterlibatan Rendah..................... 101
4.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 103
4.19 Hasil Uji Simultan (Uji F) ........................................................................ 105
4.20 Hasil Uji Parsial (Uji t) ............................................................................ 106
4.21 Hasil Koefisiensi Determinasi.................................................................. 107
4.22 Hasil Koefisien Determinasi Parsial .......................................................... 108
4.23 Hasil Uji Multikolinieritas dengan VIF ..................................................... 110
4.24 Hasil Uji Autokorelasi................................................................................ 112
xv
16
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Ketidakpuasan Pelanggan .......................................................................... 48
2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................................. 55
4.1 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Variabel Harga ............... 83
4.2 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Harga Jual ........................ 85
4.3 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Kesesuaian Harga ............ 86
4.4 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Perbandingan Harga ........ 87
4.5 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Variabel Promosi ............. 88
4.6 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Periklanan ........................ 89
4.7 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Promosi Penjualan ........... 90
4.8 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang
Informasi dari mulut ke mulut..................................................................... 91
4.9 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang
Variabel Persediaan Produk ........................................................................ 92
4.10 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang
Kelangkapan Produk disetiap rak-rak penjualan........................................ 94
4.11 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Gerai penjualan .............. 95
4.12 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang
Ketidakpuasan Layanan ............................................................................. 96
4.13 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Keluhan Mekanikal ........... 97
xvi
17
4.14 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang
Keluhan Akibat Pelayanan Buruk ................................................................. 98
4.15 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Brand Switching ................ 100
4.16 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang
Perilaku Pembeliaan dengan Mencari Keragaman ....................................... 101
4.17 Diagram Batang Pendapat Responden Tentang Keterlibatan Rendah .......... 102
4.18 Grafik Normal P-Plot .................................................................................... 109
4.19 Grafik Uji Heteroskidastisitas ....................................................................... 111
xvii
18
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran halaman
1.Surat Ijin Penelitian ...................................................................................... 126
2.Kuesioner Fenomena Brand Switching ......................................................... 127
3.Surat Penelitian Uji Coba ............................................................................. 128
4.Kisi-kisi Penelitian Uji Coba ....................................................................... 129
5.Kuesioner Penelitian UJi Coba ..................................................................... 130
6.Tabulasi Data Uji Coba ................................................................................. 135
7.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 137
8.Surat Penelitian ............................................................................................. 142
9.Kisi-kisi Penelitian ....................................................................................... 143
10.Kuesioner Penelitian ................................................................................... 144
11. Tabulasi Angket Penelitian ........................................................................ 149
12. Analisis Hasil Penelitian ............................................................................ 154
13. Perhitungan Analisis Diskriptif .................................................................. 159
xviii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus
informasi yang semakin maju dan cepat mendorong timbulnya laju persaingan dalam
dunia usaha. Melihat banyaknya produk yang ditawarkan maka konsumen akan mulai
melihat merek mana yang memenuhi kebutuhannya. (laurens, 2008) mengemukakan
bahwa “kebutuhan konsumen tidak terbatas pada fungsi utama yang bisa diberikan
pada suatu produk (primary demand), tetapi menjadi kebutuhan sekunder (secondary
demand) yaitu keinginan pada suatu merek”.
Perkembangan industri telekomuniksi di tahun 2010 menjadi hal yang
menarik untuk dicermati dan diantisipasi. Hal itu karena diperkirakan akan banyak
perubahan substansial terkait sektor yang menopang banyak industri turunan dan
melibatkan perputaran uang sekitar 300 triliun ini. “Perubahan yang ada didorong
karena persaingan yang diperkirakan makin ketat, perubahan regulasi, perkembangan
teknologi dan kebutuhan konsumen akan layanan telekomunikasi” (Sutadi, 2011:60).
Dalam hal persaingan, menurut catatan resmi badan regulasi telekomunikasi
Indonesia (BRTI), hingga kuartal pertama tahun 2010 pengguna telpon tetap lokal
bebasis kabel adalah 8,4 juta, sementara yang berbasis nirkabel atau sering disebut
dengan fixed wirelessacces atau (FWA) sebesar 27,4 juta pengguna.
1
2
“Beragam produk baik barang maupun jasa yang ditawarkan dalam berbagai
merek oleh perusahaan dewasa ini telah meningkatkan kenginan konsumen untuk
mencoba produk tersebut dalam berbagai pilihan merek” (Purwani dan Dharmmesta
dalam Thias, 2008:1). Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk lebih
mempertahankan pelanggannya agar pelanggan yang sudah mereka punyai tidak
beralih kemerek lain. Selain itu, perusahaan juga lebih gencar memasarkan
produknya untuk mendapatkan pelanggan baru yang potensial tanpa mengorbankan
pelanggan yang telah mereka miliki.
Brand switching dapat terjadi karena harga yang ditetapkan pada suatu produk
sudah sesuai dengan harapan yang diterima oleh konsumen. Estimasi pelanggan
terhadap manfaat produk atau jasa dan kapasitas untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan tertentu menentukan nilai yang akan dipakaikan padanya. Secara umum
setelah melakukan perbandingan, pelanggan lebih memilih produk, merek atau
pemasok yang mereka anggap memberikan manfaat yang paling memuaskan
kebutuhan per satuan nilai uang (Boyd : 2008:8).
Disamping harga, “promosi juga mempunyai peranan yang penting dalam
menentukan keputusan pembelian konsumen” (Nugroho J Setiadi, 2003:256).
Konsumen akan terbiasa dengan promosi penjualan sehingga respon terhadap
kegiatan promosi akan cenderung sama dengan respon terhadap kegiatan yang bukan
promosi penjualan. Tingkat ambang batas merupakan batas konsumen akan
mempunyai respon terhadap suatu aktivitas tertentu. Promosi penjualan juga dapat
mendorong suatu konsumen segera melakukan pembelian.
3
Sedangkan persediaan produk juga untuk menjaga persediaan di setiap rak
penjulan pada setiap saluran distribusi yang ada untuk menghindarkan terjadinya
celah distribusi yang nantinya dapat memberikan keuntungan pada pesaing. Semakin
distribusi suatu produk lancar tidak ada hambatan maka konsumen tidak ragu untuk
melakukan peralihan merek (Ribhan, 2006).
“Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya”. Jika konsumen merasa puas, maka
konsumen akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli
produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan.
Mereka mungkin meninggalkan atau beralih merek yang lain (Nugroho J Setiadi,
2003:256).
“Perilaku konsumen brand switching lebih memperhatikan harga di dalam
melakukan pembelian” (Ribhan, 2006:11). Mengingat bahwa konsumen ini memiliki
keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan merek yang jelas.
Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan. Jadi
merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak.
Sebagai market leader, pemasar dapat melakukan strategi seperti menjaga
agar jangan sampai kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat
mengingatkan konsumen akan produknya. Soalnya, sekali kehabisan stok, konsumen
akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan
harga yang lebih rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak konsumen untuk
4
mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik (Simamora,
2004:24).
Berdasarkan hasil penelitian Ribhan (2006) bahwa harga, promosi, persediaan
produk berpengaruh positif secara langsung terhadap brand switching, yang berarti
variabel harga meningkat maka akan berpengaruh terhadap peningkatan brand
switching, variabel promosi juga memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap
brand switching.
Dan berdasarkan hasil penelitian Xueling Luo (2006) bahwa faktor yang
mempengaruhi brand switching adalah produk, harga, promosi, periklanan dan
kepuasan - ketidakpuasan layanan mempunyai hubungan yang signifikan secara
langsung terhadap brand switching, yang berarti apabila variabel produk distribusinya
lancar tidak ada hambatan maka konsumen tidak ragu untuk melakukan brand
switching. Harga dan promosi mempunyai dampak positif dimana pelanggan akan
bersedia membeli produk karena menganggap bahwa promosi sebagai salah satu
rangsangan konsumen untuk melakukan brand switching. Sedangkan pelanggan yang
mengeluh dengan produk dan jasa lamanya, dan tidak puas dengan apa yang
diharapkan kemungkinan konsumen akan beralih merek.
Awal kelahiran industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator
seluler besar yang berbasis GSM (Global system for mobile communication) yaitu
PT. Telkomsel dan PT. Satelindo. Beberapa tahun kemudian hadir operator seluler
dengan nama PT. Excelcomindo Pratama. Kemudian pada akhir-akhir ini banyak
operator GSM yang bermunculan seperti Three dan axis. Ketatnya situasi persaingan
5
yang sedang terjadi pada industri telekomunikasi sedang dirasakan oleh masing-
masing operator seluler dari berbagai merek SIM card GSM khususnya di Semarang.
Adanya perang tarif antar operator menyebabkan tarif mengalami penurunan.
Kecenderungan turunnya tarif seluler sebagai akibat operator mengindikasikan bahwa
persaingan antar operator seluler semakin ketat.
Masing-masing operator seluler dalam hal menawarkan fitur dan layanan
produk yang inovativ, tarif pulsa dan harga yang rendah serta stategi promosi dan
distribusi yang efektif. Namun dari beberapa operator hanya 3 operator yang
memiliki pangsa pasar lebih dari 80% yaitu Telkomsel, Indosat, Excelcomindo
(Sutadi, 2011: 60).
Tabel 1.1 Fenomena Brand Switching SIM Card GSM di Kelurahan Sekaran
Kecamatan Gunungpati Semarang
Operator
Lama Pemakaian
≤ 1 bln ( 2 s/d 6
bln)
(7 s/d 12
bln) >12 bln Total
Excelcom XL 1 7 4 8 20
Indosat Mentari 1 3 2 1 7
IM3 4 18 9 12 43
Matrix - - - - -
Telkomsel Simpati 3 2 1 3 9
As 1 7 2 1 11
Hallo 1 - - - 1
Lain Axis &
Three
- 6 - 3 9
Sumber : Data hasil penyebaran 100 kuesioner Januari 2011
6
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa sebanyak 100 kuesioner awal
yang dianggap cukup untuk mewakili untuk diteliti hasil menunjukan bahwa rata-rata
seorang responden pernah atau sedang menggunakan sebanyak 2 atau 3 SIM card
GSM dalam berbagai jangka waktu pemakaian. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
bahwa SIM card GSM IM3 dari PT. Indosat, merupakan SIM card GSM yang paling
banyak dipilih oleh responden, namun dengan waktu pemakaian yang relatif tidak
lama yaitu antara 2 s/d 6 bulan (18 responden). Hasil survei yang diperoleh tersebut
menunjukan bahwa fenomena brand switching terjadi pada pelanggan SIM card
GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang.
Menyadari fenomena tersebut, masing-masing operator seluler berusaha
menciptakan inovasi terhadap fitur-fitur baru agar pelanggan tetap loyal. Saat ini
operator seluler tidak hanya mengandalkan harga, promosi, persediaan produk dan
layanan saja, tetapi perlu menciptakan nilai tambah yang dapat dinikmati pelanggan
sesuai dengan kenginan dan kebutuhan pelanggan. Banyaknya konsumen yang
melakukan brand switching menunjukan perusahaan belum mampu menciptakan
loyalitas yang sesungguhnya, sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dari
pemasar.
Berdasarkan uraian diatas terjadi kesenjangan (gap) antara teori dengan fakta
yang ada dilapangan. Teorinya bahwa konsumen akan melakukan brand switching ke
SIM card GSM yang lain apabila ada produk lain yang menawarkan harga sesuai
dengan harapan konsumen dan mereka akan tertarik untuk mencobanya. Faktanya
7
banyak harga SIM card GSM yang semakin murah tetapi masih banyak konsumen
yang loyal terhadap SIM card GSM yang lama.
Semakin gencar dan efektif promosi yang dilakukan oleh operator seluler
kepada konsumen maka akan semakin meningkat pula konsumen melakukan brand
switching. Dan teori distribusi persediaan produk lancar tidak ada hambatan maka
semakin meningkat pula konsumen untuk melakukan brand switching. Tetapi
faktanya banyak pilihan produk SIM card GSM yang bervariasi tetapi konsumen
masih tetap loyal. Semakin produsen meningkatkan layanan untuk mengatasi
ketidakpuasan pelanggan suatu merek SIM card GSM maka aktifitas brand switching
akan meningkat oleh konsumen tetapi faktanya banyak fendor-fendor yang sudah
memperbaiki jaringan operator selulernya dan masyarakat tetap loyal dengan SIM
card yang dulu.
Konsumen yang telah berpindah kesetiannya selain berganti-ganti merek SIM
card GSM pada tiap waktu pembeliannya juga terdapat konsumen yang setiap waktu
pembeliannya menggunakan lebih dari satu merek SIM card GSM yang berbeda.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Persediaan Produk
dan Ketidakpuasan Layanan Terhadap Brand switching Pada Pelanggan SIM Card
GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang”.
8
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka permasalahan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh harga terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang?
2. Adakah pengaruh promosi terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang?
3. Adakah pengaruh persediaan produk terhadap brand switching pada pelanggan
SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang?
4. Adakah pengaruh ketidakpuasan layanan terhadap brand switching pada
pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati
Semarang?
5. Adakah pengaruh harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan,
terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran
Kecamatan Gunungpati Semarang?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap brand switching
pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati
Semarang.
9
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap brand switching
pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati
Semarang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persediaan produk terhadap brand
switching pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan
Gunungpati Semarang.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan layanan terhadap
brand switching pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran
Kecamatan Gunungpati Semarang.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, promosi, persediaan produk
dan ketidakpuasan layanan terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM di kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Secara Teoritis
1. Bagi pembaca
Menambah pengetahuan pembaca dan menambah wawasan dalam bidang
pemasaran, khususnya mengenai harga, promosi, persediaan produk dan
ketidakpuasan layanan dan pengaruhnya terhadap brand switching pada
pelanggan SIM card GSM.
10
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman dalam bidang
pemasaran khususnya harga, promosi, persediaan produk dan
ketidakpuasan layanan terhadap brand switching pada pelanggan SIM
card GSM.
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan atas
tindakan atau kebijakan yang akan diambil oleh perusahaan Telekomunikasi agar
konsumen tertarik untuk melakukan brand switching.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Merek dan Pentingnya Ekuitas Merek
2.1.1 Pengertian Merek
Dewasa ini, satu-satunya atribut yang sulit ditiru adalah merek yang kuat.
Produk yang memiliki merek yang kuat cenderung lebih mudah memenuhi
kebutuhan dan keinginan sesuai dengan persepsi pelanggan. Merek lebih bermakna
dari pada sekedar produk. Produk hanya menjelaskan atribut fisik, sedangkan merek
dapat menjelaskan emosi serta hubungan secara spesifik dengan pelanggannya.
Menurut Kotler (2007:332) memberikan pengertian merek sebagai berikut
“Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa penjual atau
kelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, jika suatu perusahaan
tersebut tidak melihat tujuan merek hanya sebagai nama, perusahaan tersebut tidak
melihat tujuan merek yang sebenarnya.
Ribhan (2006:13) merek dapat diartikan sebagai berikut: “Merek merupakan
tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang
mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa hal ini bisa terjadi
11
12
karena merek mengandung nilai-nilai yang bersifat intangible seperti keyakinan,
harapan, serta sarat dengan persepsi pelanggan.
Dari beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa merek
merupakan nilai yang terlihat dan tidak terlihat yang terkandung dalam suatu barang
dan jasa yang membedakan dari barang dan jasa lain.
2.1.2 Tujuan Merek
Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjualan untuk secara
konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada
para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa
jaminan kualitas.
Batasan-batasan mengenai merek yang paling tahan lama adalah nilai, budaya
dan kepribadian yang tercermin dari merek itu. Pemberian nama atau merek pada
suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek
menurut Kotler (2002:460) memiliki enam tingkat pengertian:
1. Atribut
Setiap merek memiliki atribut. Atribut ini perlu dikelola dan diciptakan
agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja
yang terkandung dalam merek.
2. Manfaat
Merek juga memiliki serangkaian manfaat.Konsumen tidak membeli
atribut, mereka membeli manfaat.Produsen harus dapat menerjemahkan
atribut menjadi manfaat yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen.
3. Nilai
Merek juga menyatakan suatu tentang nilai bagi produsen. Mereka yang
memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang
berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.
13
4. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi penggunanya.
Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan
tercermin bersamaan dengan merek dia gunakan.
6. Pemakai
Merek juga menunjukan jenis konsumen pemakai merek tersebut.Itulah
sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal
untuk penggunaan mereknya.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa merek sekurangnya dapat
memberikan arti dan citra dilihat dari atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian
dan pemakai.
2.1.3 Karakteristik Merek
Menyeleksi nama merek yang baik bukan merupakan tugas yang mudah.
Sebuah merek yang baik harus memiliki karakteristik-karateristik dibawah ini
sebanyak mungkin, meskipun dalam kenyataannya sukar sekali untuk memiliki
semuanya.
Menurut Kotler (2007:342) ada enam karakteristik dalam memilih unsur
merek harus:
1. Nama merek harus menunjukan manfaat dan mutu produk tersebut
2. Nama merek harus mudah diucapkan, dikenal dan diingat. Nama yang
singkat sangat membantu.
3. Nama merek harus mudah terbedakan, artinya harus spesifik dan khas.
4. Nama merek harus mudah diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa
asing.
5. Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan mendapat
perlindungan hukum.
14
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan karakteristik merek adalah harus
mudah diingat dan diucapkan oleh konsumen sehingga konsumen tidak akan lupa
dengan merek dan nama merek harus singkat dan jelas.
2.1.4 Strategi Merek
Sebuah perusahaan dalam menjalankan usahanya berkaitan dengan mereknya
harus memiliki suatu strategi yang tepat berkaitan dengan kelangsungan hidup
produknya. Perusahaan memliki empat pilihan strategi merek diantaranya yaitu:
1) Perluasan lini (line extension)
Perluasan lini terjadi jika perusahaan memperkenalkan tambahan jenis
barang kategori produk tertentu dengan menggunakan nama merek yang
sama seperti: aroma, bentuk, warna, bahan tambahan, atau ukuran kemasan
baru.
2) Perluasan merek (brand extension)
Meliputi menggunakan nama merek sukses untuk meluncurkan produk baru
atau modifasi dalam kategori baru.
3) Multi-merek (multibrand)
Nama merek baru diperkenalkan dalam kategori produk yang sama.
4) Merek baru (new brand)
Perusahaan dapat menciptakan nama merek baru ketika memasuki kategori
produk baru, karena tidak satu pun merek yang ada itu cocok.
15
2.1.5 Pentingnya Ekuitas Merek
Merek bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang tidak dimilikinya dipasar.
Pada suatu sisi terdapat merek yang tidak dikenal oleh sebagian besar pembeli di
pasar, terhadap pembeli memiliki tingkat kesadaran merek (brand awerenes).
Akhirnya ada merek yang memiliki tingkat kesetiaan merek (brand loyalty) yang
tinggi.
Menurut Kotler (2007: 334) “Ekuitas merek adalah nilai tambah yang
diberikan pada produk dan jasa”. Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen
berfikir, merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar dan
profitabilitas yang dimiliki perusahan. Ekuitas merek merupakan aset tak terwujud
yang penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan.
Menurut Durianto dan Sitinjak (2001) dalam Ribhan (2006:15) menjelaskan
“Ekuitas merek (brand equaity) adalah seperangkat alat dan liabilitas merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa pada perusahaan maupun
pelanggan”. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa suatu nama merek
perlu dikelola dengan cermat agar ekuitas merek tidak mengalami penyusutan. Hal
ini membutuhkan pemeliharaan atau peningkatan kesadaran merek dan asosiasi
merek yang positif.
Pemasar perlu mengarahkan agar merek yang dibangunnya memiliki ekuitas
yang tinggi. Ekuitas merek adalah nilai dari merek berdasarkan tingkat dimana
merek memilki konsumen loyal, memberikan kualitas yang tinggi, memiliki asosiasi
16
yang kuat, dan memiliki aset lain yang ada dalam merek. Merek dengan ekuitas
tinggi tertentu akan dicari banyak konsumen, bahkan mereka mau berkorban lebih
dari biasanya. Pasar mudah mengingat akan merek tersebut dan memiliki citra dan
asosiasi positif. Orang merasa bangga menggunakan merek tersebut. Jika ini terjadi
maka produk akan memiliki pembeli potensial yang tinggi, yang berarti
permintaanya tinggi. Ekuitas merek, kadang bisa diukur dengan nilai ekonomis, dan
bisa dimasukan ke dalam aset perusahaan.
2.2 Brand Switching
2.2.1 Pengertian Brand Switching
Konsep yang mendasari penelitian ini adalah tentang tingkat loyalitas merek
yang lebih khusus yaitu berkaitan dengan perilaku berpindah-pindah atau brand
switching.
Menurut Simamora (2004:24) dapat dijelaskan sebagai berikut: “Bahwa
konsumen yang seringkali melakukan brand switching pembeliannya termasuk
dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety Seeking Buying
Behavior)”.
Berdasarkan pertanyaan tersebut, dapat dijelaskan bahwa keputusan variety
seeking buying behavior merupakan keputusan pembelian yang diambil oleh
konsumen yang bersedia mencoba berbagai merek yang berbeda untuk memperoleh
variasi dan untuk menghindari kebosanan.
17
Brand switching ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek.
Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang
ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan
mereknya untuk menjelaskan merek tersebut.
Brand switching juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low
involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap keyakinan, sikap atau perilaku
yang normal. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengenai merek,
melainkan merupakan penerima informasi pasif (information catching). Konsumen
tidak membentuk keyakinan merek (brand conviction), tetapi memilih suatu merek
karena merek tersebut terasa akrab (brand familiarty).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peralihan merek adalah perilaku
perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan pada setiap penggunaan merek
tersebut.
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching
Menurut David A Aaker dalam Ribhan (2006:19) terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi konsumen melakukan brand switching yaitu product attributes,
price, dan product distribution.
Menurut Ribhan (2006:18) promosi merupakan salah satu kegiatan strategik
pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh membentuk citra merek (brand image
building). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa promosi juga
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi brand switching.
18
Menurut Lupiyoadi (2006:195) pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan atas produk akan berpengaruh pada perilaku selanjutnya. Apabila
pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk
kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memberikan refensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan
konsumen karena beberapa alasan tertentu atau diartikan juga sebagai kerentanan
konsumen untuk berpindah ke merek lain dikarenakan adanya ketidakpuasan
terhadap merek yang mereka beli. Ketidakpuasan tersebut terjadi ketika harapan
konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu
merek dan kecil kemungkinannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama.
Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk,
atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui
seorang pengacara. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa
ketidakpuasan layanan pada pelanggan juga merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi brand switching.
2.2.3 Indikator Brand Switching
Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik
pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Serta terdapat suatu resiko dimana
pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau
layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan
19
pembeliannya kemerek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar
sebagai kompensasinya.
Menurut Simamora (2004:24) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang
seringkali melakukan peralihan merek (brand switching) pembeliannya termasuk
dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety Seeking Buying
Behavior).
Dari uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan yang dapat dijadikan
indikator-indikator yang mempengaruhi brand switching menurut Simamora
(2004:24) yaitu:
1) Variety Seeking Buying Behavior (perilaku pembelian dengan mencari
keragaman).
a. Pengertian Variety Seeking Buying Behavior
American Marketing Association, www.marketingpower.com, berpendapat
bahwa :
“Variety seeking is the choice of an alternative in order to experience diversity
or variety in consumption over time. For example, someone may eat a
Butterfinger candy bar for a snack one day, but choose a Baby Ruth candy bar
the next day specifically to get something different.” American Marketing
Association memandang konsep variety seeking sebagai suatu pemilihan
alternatif untuk merasakan suatu perbedaan atau variasi konsumsi sepanjang
waktu.
Sedangkan menurut www.iqads.ro, berpendapat bahwa:
“Variety seeking decision is purchase decisions made by consumers who are
willing to try a diversity of brands for variety and to avoid boredom.”
Keputusan variety seeking adalah keputusan pembelian yang diambil oleh
konsumen yang bersedia mencoba berbagai merek yang berbeda untuk
memperoleh variasi dan untuk menghindari kebosanan (boredom).
Dari definisi diatas, konsep variety seeking dipandang sebagai suatu keputusan
pembelian, yang disebabkan karena konsumen merasa bosan dengan merek yang
20
sudah pernah dibeli, sehingga pada pembelian saat ini, konsumen memilih berbagai
merek yang berbeda untuk menghindari kebosanan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan Variety Seeking Buying Behavior
adalah tipe perilaku konsumen yang sering kali melakukan peralihan merek.
Biasanya konsumen ingin mencoba merek lain dan melakukan perbandingan setelah
mengkomsumsi atau menggunakan kedua merek tersebut. Pergantian merek terjadi
semata-mata karena ingin mencari keragaman, bukan karena tidak puas dengan
merek yang selama ini dibeli.
b. Peran Variety Seeking dalam perilaku konsumen
Orang yang yang mempunyai perilaku pembelian mencari keragaman biasanya
ditandai dengan kebosanan dan rasa penasaran ingin mencoba pada produk atau jasa
yang belum pernah dicobanya. Perilaku membeli yang mencari keragaman,
menyatakan bahwa perilaku variety seeking merupakan salah satu dari empat jenis
tipe perilaku membeli dimana pembuatan keputusan pembelian yang dilakukan
konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan pembelian. Menurut
Simamora (2004:23) terdapat empat tipe perilaku membeli dan derajat perbadaan
diantara beberapa merek :
1. Perilaku Membeli Yang Kompleks (Complex Buying Behavior)
Terjadi apabila konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli dan
menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang ada.
Biasanya produk yang akan dibeli adalah produk yang mahal, beresiko tinggi,
dan amat berkesan.
2. Perilaku Membeli Yang Mengurangi Ketidakcocokan (Dissonance-Reducing
Buying Behavior)
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli tetapi
hanya melihat sedikit perbedaan antara merek-merek yang ada. Dalam hal ini
21
konsumen memilih-milih sambil mempelajari banyak hal lain dan berupaya
membenarkan keputusannya guna mengurangi ketidakcocokan.
3. Perilaku Membeli Yang berdasarkan kebiasaan (Habitual Buying Behavior)
Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen tidak banyak terlibat
dan tidak terdapat perbedaan nyata antara merek-merek yang ada. Konsumen
tidak berusaha mencari informasi yang rinci tentang merek-merek tersebut
tetapi langsung membeli merek tertentu karena sudah terbiasa
menggunakannya.
4. Perilaku Membeli yang mencari Keragaman (Variety-Seeking Behavior)
Dalam beberapa situasi pembelian, tingkat keterlibatan konsumen rendah
tetapi terdapat perbedaan nyata antara merek-merek yang ada. Biasanya
konsumen ingin mencoba merek lain dan melakukan perbandingan setelah
mengkonsumsi atau menggunakan kedua merek tersebut. Pergantian merek
terjadi semata-mata karena ingin mencari keragaman, bukan karena merasa
tidak puas dengan merek yang selama ini dibeli.
Pada dasarnya perilaku pembelian dibedakan berdasarkan derajat perbedaan
merek, konsumen yang terlibat dalam perilaku membeli lebih mementingkan
merek dalam memutuskan pada suatu produk.
Ada 3 Jenis perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety-Seeking
Behavior) yaitu:
1. Pembelian Eksploratori
Meninggalkan merek lama untuk mencoba merek lain yang merupakan
alternatife lebih baik.
2. Eksplorasi Kesenangan
Menyimpan informasi tentang alternatife merek lain dan memikirkan atau
membayangkan kesenangan yang didapat orang lain karena menggunakan
merek tersebut.
22
3. Mengedepankan Inovasi
Menggunakan merek produk yang sudah pernah digunakan sebelumnya
dengan cara lain.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Variety Seeking Buying Behavior
Faktor-faktor yang dapat membuat konsumen untuk melakukan kegiatan
pencarian variasi diantaranya :
a. Kebosanan (boredom).
Kebosanan dalam www.thefreedictionary.com adalah rasa atau perasaan
yang timbul karena mengalami sesuatu secara berulang-ulang. Konsumen akan
merasa bosan apabila mengkonsumsi produk yang sama pada suatu periode waktu,
sehingga konsumen akan mencari variasi dengan mengkonsumsi produk yang
berbeda. Konsumen yang sedikit memiliki kepercayaan, memilih sebuah merek
tanpa terlalu banyak evaluasi dan mengevaluasinya selama konsumsinya, tetapi pada
waktu berikutnya, konsumen itu mungkin mengembalikan merek lain karena rasa
bosan atau ingin mencoba sesuatu yang berbeda. Upaya pemasar untuk menarik
perhatian konsumen untuk mencoba produk yang mereka pasarkan biasanya dengan
memberikan contoh gratis, tawaran potongan harga, paket bonus, diskon, atau masih
banyak tawaran lain.
b. Kejenuhan akan atribut produk (attribute satiation).
Kejenuhan dalam www.thefreedictionary.com adalah rasa atau perasaan
bosan yang timbul secara berulang-ulang atau terakumulasi karena penggunaan
sesuatu secara berkesinambungan. Atribut produk merupakan karakteristik dari
23
produk, dapat berupa sesuatu yang berwujud, serta karakteristik pokok misalnya
kualitas, karakteristik fisik seperti jenis dan tipe. Konsumsi produk yang sama secara
berulang-ulang pada suatu periode dapat menyebabkan kejenuhan akan atribut
produk tersebut. Sehingga pada pembelian selanjutnya, konsumen akan memilih
produk dengan atribut yang tidak sama atau sama sekali lain dengan atribut dari
produk yang dikonsumsi sebelumnya.
c. Keingintahuan (curiosity)
Keingintahuan merupakan meningkatnya ketertarikan dan alternatif yang
tidak dipilih pada pembelian sebelumnya. Keingintahuan adalah suatu keadaan
dimana konsumen merasa tertarik dengan produk lain yang belum dipilih atau belum
pernah dikonsumsi sebelumnya.
2) Low involvement (keterlibatan yang rendah)
a. Pengertian Low Involvement
Low adalah rendah, dan Involvement yaitu keterlibatan dalam pembelian.
Keterlibatan yang rendah adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan
atau minat konsumen terhadap perolehan, konsumsi, dan suatu barang, atau ide.
Dengan semakin meningkatnya keterlibatan, konsumen memilki motivasi yang lebih
besar untuk memperhatikan, memahami, dan mengelaborasi informasi tentang
pembelian.
Dengan perkataan lain, apakah seseorang merasa terlibat atau tidak terhadap
suatu produk ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak dalam
pengambilan keputusan pembelian produk. Oleh karena itu, bisa dikatakan bahwa
24
ada konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi dalam pembelian suatu produk,
dan ada juga konsumen yang mempunyai keterlibatan rendah atas pembelian suatu
produk.
Berdasarkan teori diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku keterlibatan
rendah (Low involment) terjadi ketika konsumen dalam pembeliannya tidak begitu
terlibat. Dengan perkataan lain, konsumen tidak terlalu memikirkan merek apa yang
harus dibeli, dimana dibeli, yang penting kebutuhannya terpenuhi.
Konsumen tidak terlalu terlibat dalam pembelian suatu merek produk, akan
mudah mengubah perilaku pembeliannya terhadap merek lain. Kalaupun terjadi
pembelian ulang terhadap suatu merek tertentu, hal ini belum dapat dikatakan
konsumen terlibat dalam pembeliannya, tetapi mungkin hanya kebiasaan saja.
b. Faktor-faktor Keterlibatan rendah terhadap produk
Setiap faktor-faktor berikut dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat
keterlibatan konsumen terhadap pembeli, faktor yang mengidentifikasi kapan
konsumen mempunyai keterlibatan rendah terhadap suatu produk sebagai berikut:
Faktor-faktor yang mempengaruhi keterlibatan rendah
a. Kelembaman
Konsumen yang melakukan pembelian dengan keterlibatan pembelian yang
rendah terhadap produk, dapat dilihat dari resiko kecil yang dihubungkan
dengan membuat pilihan yang buruk, konsumen akan membeli merek-
merek secara berulang-ulang untuk menghindari pengambilan keputusan.
Hal ini akan dapat memudahkan pesaing untuk membujuk pelanggan
25
mengubah merek dengan menawarkan kupon, diskon, promosi khusus, dan
penataan toko.
b. Pembeli dorongan hati
Konsumen memutuskan membeli merek yang berbeda sesuai dengan
dorongan hatinya, meskipun satu merek yang sudah akrab bagi mereka
melalui iklan atau informasi lain. Motivasi mereka untuk mengubah
bukannya tidak terpuaskan tetapi karena hasrat ingin mencari perubahan
dan variasi atas penggunaan produk pada merek sebelumnya atau dapat
juga terjadi karena adanya faktor kebosanan.
c. Tipe-tipe Keterlibatan
Terdapat dua tipe keterlibatan konsumen yaitu :
1. Keterlibatan situasional (situational involvement)
Keterlibatan situasional terjadi selama periode waktu yang pendek dan di
asosiasikan dengan situasi yang spesifik. Misalnya saja remaja yang ingin
pergi ke pesta valentine. Pada saat itu ia membutuhkan pakaian untuk pesta
tersebut, maka ia akan terlibat dalam memilih dan membeli baju yang akan
dikenakan. Setelah pesta selesai, remaja tadi tidak lagi memikirkan dan
terlibat dalam pembelian pakaian untuk pesta, sehingga keterlibatannya
berakhir sejalan dengan berakhirnya pesta.
2. Keterlibatan tahan lama (enduring involvement)
Terjadi ketika konsumen menunjukan minat yang tinggi dan konsisten
terhadap sebuah produk, berlangsung lebih lama dan lebih permanen
26
sifatnya. Seseorang konsumen membeli suatu barang dengan keterlibatan
yang lebih permanen karena dia menganggap bahwa merek produk tersebut
jika tidak dibeli akan merusak konsep dirinya. Tipe keterlibatan situasional
dan tipe ketelibatan yang lebih permanen dikategorikan sebagai konsumen
yang mempunyai tingkat keterlibatan tinggi.
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Pengertian harga menurut Swastha (2003:241) “Harga adalah jumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya“. Dari definisi tersebut kita dapat
mengetahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan
yang diberikan oleh penjualan. Bahkan penjual juga menginginkan sejumlah
keuntungan dari harga tersebut.
Sedangkan menurut Rangkuti dalam Ribhan (2006:14) menjelaskan : “Bahwa
tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada
merek-merek apapun yag ditawarkan disebut konsumen switcher atau price buyer”.
Berdasarkan definisi tersebut, ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini
adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah. Semakin tinggi
frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembelinya dari suatu merek ke merek
yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal.
27
Kotler dan Amstrong (2001:493) menjelaskan, “bahwa harga merupakan
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk
atau jasa tersebut”. Berdasarkan definisi tersebut, ciri yang paling tampak dari jenis
pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk harganya murah.
2.3.2 Strategi Penetapan Harga
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus
senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga berinteraksi
dengan seluruh elemen lainnya dalam bauran pemasaran untuk menentukan
efektivitas dari setiap elemen dan keseluruhan elemen. Dari sudut pandang
pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atas
penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Tjiptono (1997:170) secara garis besar strategi penetapan harga
dapat dikelompokan menjadi 8 kelompok, yaitu :
1. Strategi penetapan harga produk baru
2. Strategi penetapan harga produk yang sudah mapan
3. Strategi fleksibilitas harga
4. Stategi penetapan harga lini produk
5. Strategi leasing
6. Strategi bundling-pricing
7. Strategi kepemimpinan harga
8. Strategi penetapan harga untuk membentuk pangsa pasar.
Dari uraian diatas dapat di simpulkan bahwa tujuan yang menuntun strategi
penetapan harga haruslah merupakan bagian dari tujuan yang menuntun strategi
pemasaran secara keseluruhan.
28
2.3.3 Tujuan Penetapan Harga
Dalam menentukan harga suatu produk perusahaan mempunyai tujuan. Pada
dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (1997:152) yaitu:
1) Tujuan Berorientasi Pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini
dikenal dengan istilah maksimisasi laba.
2) Tujuan Berorientasi Pada Volume
Perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang
berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah
volume pricing objective. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat
mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.
3) Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat
digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
4) Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus
menurunkan pula harga mereka.
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau
menghindari campur tangan pemerintah.
Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi penting terhadap
strategi bersaing. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang
ditempuh perusahaan dalam menempatan posisi relatifnya dalam persaingan.
2.3.4 Langkah-Langkah Penetapan Harga
Ada tiga langkah dalam penetapan harga menurut tjiptono (1997:175) yaitu:
1. Tujuan penetapan harga
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan
pemasaran perusahaan.Tujuan tersebut biasa berupa maksimisasi laba,
29
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar
yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.
2. Estimasi Permintaan dan Elastisitas Harga
Pelanggan yang menggunakan harga sebagai indikator dari status atau
produk tersebut, sehingga terdorong untuk membeli lebih banyak pada
saat harga meningkat.
3. Biaya dan hubungan dengan volume penjualan
Biaya merupakan faktor yang mentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Ciri yang paling nampak dari jenis
pelanggan adalah konsumen membeli produk karena harganya murah dan semakin
tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembelinya dari sutu merek ke merek
yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal.
2.3.5 Indikator Harga
Indikator-indikator yang menjelaskan tentang harga yang mempengaruhi
peralihan merek (brand switching) menurut Tjiptono (1997:166) yang diantaranya
yaitu:
1) Harga Jual
a. Pengertian Harga Jual
Harga jual adalah sejumlah kompensasi (uang atau barang) yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa. Konsumen lebih
memperhatikan harga didalam pembelian. Harga jual yang ditetapkan perusahan
selalu menetapkan harga produknya dengan harapan produk tersebut laku terjual dan
boleh memperoleh laba yang maksimal.
30
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga jual adalah sejumlah
biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk memproduksi suatu barang atau jasa
ditambah dengan presentase laba yang diinginkan oleh perusahaan, karena itu untuk
mencapai laba yang diinginkan oleh perusahaan salah satu cara yang dilakukan
untuk menarik minat konsumen adalah dengan cara menentukan harga yang tepat
untuk produk yang terjual. Harga yang tepat adalah harga yang sesuai dengan
kualitas produk suatu barang dan harga tersebut dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen.
b. Sasaran Penetapan Harga Jual
Para pemasar berusaha untuk mencapai sasaran tertentu melalui komponen-
komponen penetapan harga. Beberapa perusahaan mencoba untuk meningkatkan
keuntungan dengan menetapkan harga rendah untuk menarik bisnis baru. Menurut
Boone dan Kurtz dalam Mutiara (2008:2) “ada empat kategori dasar atau sasaran
penetapan haga, yaitu: 1) profitabilitas, 2) volume, 3) tingkat kompetisi, dan 4)
pretise”:
1) Sasaran profitabilitas
Sebagian besar perusahaan mengejar sejumlah sasaran profitabilitas
dalam strategi penetapan harganya. Para pemasar mengerti bahwa laba
diperoleh dari selisih pendapatan dan beban. Dan juga pendapatan
merupakan harga jual dikalikan dengan jumlah yang terjual. Berbagai
teori ekonomi mendasari prinsip maksimalisasi keuntungan (profit
maximization). Akan tetapi pada kenyatannya prinsip ini masih sulit
diterapkan. Maka banyak perusahaan beralih pada sasaran profitabilitas
yang lebih sederhana, yaitu Target Return Goal, dimana perusahaan
menetapkan harga dengan tingkat profitabilitas yang diinginkan sebagai
pengembalian finansial atas penjualan ataupun investasi.
2) Sasaran volume
Pendekatan yang lain dalam strategi penetapan harga disebut
maksimalisasi penjualan (sales maximization), para manajer menetapkan
31
tingkat minimum profitabilitas yang dapat diterima dan kemudian
menetapkan harga yang akan mengahasilkan volume penjualan tertinggi
tanpa menyebabkan laba turun di bawah level itu. Strategi ini
memandang ekspansi penjualan sebagai suatu prioritas yang lebih
penting bagi posisi persaingan jangka panjang perusahaan dari pada laba
jangka pendek.
3) Tingkat Kompetisi
Sasaran penetapan harga ini hanyalah untuk menyamakan harga dengan
pesaing. Jadi perusahaan berusaha untuk menghindari perang harga
dengan tidak menekankan elemen harga dari bauran pemasaran dan
memfokuskan usaha persaingannya pada variabel selain harga seperti
menambah nilai, meningkatkan kualitas, mendidik konsumen, dan
menciptakan hubungan.
4) Sasaran Prestise.
Pengaruh harga pada prestise membuat sebuah harga menjadi relatif
tinggi untuk mengembangkan dan menjaga sebuah citra dari kualitas dan
eksklusivitas. Para pemasar menetapkan sasaran tersebut karena mereka
mengakui peran harga dalam mengkomunikasikan citra suatu perusahaan
dan produk-produknya.
c. Strategi Penentuan Harga Jual
Harga yang ditentukan untuk sebuah produk akan mempengaruhi pendapatan
perusahaan dan pada akhirnya tingkat laba. Perusahaan menentukan harga jual
produknya dengan tiga dasar pertimbangan yaitu biaya produksi, suplai persediaan,
dan harga persaingan.
1. Penentuan harga berdasarkan biaya produksi
Pada strategi ini, perusahaan menentukan harga untuk sebuah produk dengan
mengestimasi biaya per unit untuk memproduksi produk tersebut dan
menambahkan suatu kenaikan. Jika metode ini digunakan, perusahaan harus
mencatat semua biaya yang melengkapi produksi sebuah produk dan diupayakan
agar harga tersebut dapat menutupi semua biaya tersebut. Sebuah strategi harga
harus menghitung skala ekonomis. Bagi produk atau jasa yang berada di dalam
32
skala ekonomis, harga harus cukup rendah agar dapat mencapai volume tingkat
penjualan yang tinggi sehingga biaya produksi mengalami penurunan.
2. Penentuan harga berdasarkan suplai persediaan
Pada umumnya perusahaan cenderung menurunkan harga jika mereka harus
mengurangi persediaan.
3. Penentuan harga berdasarkan harga pesaing
Penentuan harga berdasarkan harga pesaing dibagi atas dua yaitu:
a). Penentuan harga penetrasi, dimana perusahaan menentukan harga yang lebih
rendah dari harga pesaing agar dapat menembus pasar. Keberhasilan
penentuan harga penetrasi tergantung pada seberapa besar tanggapan
konsumen terhadap penurunan harga dan juga perusahaan tidak perlu
menggunakan strategi ini bila produknya tidak elastis terhadap harga karena
kebanyakan konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing untuk
mengambil keuntungan dari harga yang lebih rendah.
b). Penentuan harga defensive, dimana perusahaan menurunkan harga produk
untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Selain itu beberapa perusahaan
juga menurunkan harga untuk menyerang pesaing baru yang masuk ke dalam
pasar, disebut dengan biaya predatori.
Berdasarkan uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga jual yang
dimaksud dalam konsumen adalah harga beli. Harga beli adalah sejumlah uang/biaya
yang dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang sesuai
33
dengan kualitas produk atau jasa yang diinginkan guna memberikan kepuasan
kepada konsumen.
2) Kesesuaian Harga
Kesesuaian harga adalah tinggi rendahnya harga yang ditetapkan perusahaan
harus sesuai dengan kualitas produk tersebut sehingga konsumen akan mendapatkan
manfaat yang seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan. Kualitas produk
dapat dilihat dengan cara kesesuaian antara harga dengan kualitas yang diberikan
oleh perusahaan. Penyesuaian dapat dilakukan berdasarkan pada faktor eksternal dan
internal. Faktor eksternal tersebut dapat berupa antisipasi terhadap inflasi, nilai tukar
mata uang, suku bunga perbankan, tingkat keuntungan yang diharapkan (required
rate of return), tingkat pertumbuhan ekonomi nasional atau internasional, perubahan
dalam trend consumer spendling, siklus dalam trendi dan model, perubahan cuaca,
dan sebagainya. Faktor internalnya yaitu kemungkinan kenaikan gaji dan upah,
peningkatan efisiensi produk atau operasi, peluncuran produk baru, penarikan
produk lama dari pasar, dan sebagainya.
Dengan metode ini, perusahaan mengidentifikasi harga pasar yang berlaku pada
saat penyiapan anggaran dengan melakukan survey pasar atau memperoleh data
sekunder. Harga yang berlaku tersebut dikalikan dengan penyesuaian (price
adjustment) setelah mempertimbangkan faktor internal dan eksternal yang
ditetapkan dalam angka indeks (persentase).
34
3) Perbandingan Harga
Perbandingan harga adalah perbandingan harga atau nilai antara merek yang satu
dengan merek yang lain. Metode ini hampir sama dengan metode harga pasar saat
ini. Perbedaannya menetapkan harga produknya dengan mereplikasi langsung harga
produk perusahaan saingannya untuk produk yang sama atau berkaitan. Dengan
metode perusahaan berpotensi mengalami kehilangan pangsa pasar karena dianggap
sebagai pemalsu. Ini dapat terjadi apabila produk perusahaan tidak mampu
menyaingi produk pesaing dalam hal kualitas, ketahanan, rasa, dan sebagainya.
Mengenai harga yang ditetapkan perusahaan persatuan dengan perusahaan lain
dengan produk sejenis atau substitusi sehingga konsumen akan dapat menetapkan
pilihannya terhadap beberapa alternatif produk.
2.4 Promosi
2.4.1 Pengertian Promosi
Menurut Asosiasi pemasaran Amerika Serikat menjelaskan bahwa : “Promosi
adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi
orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran
produk barang dan jasa”. Berdasarkan definisi tersebut, promosi merupakan salah
satu strategik pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh terhadap keberhasilan
pemasaran yaitu pembelian.
35
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006:120) menjelaskan bahwa promosi
adalah : “promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang
sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa”.
Promosi merupakan salah satu kegiatan strategik pemasaran yang diyakini
memiliki pengaruh terhadap keberhasilan pemasaran, apakah itu untuk tujuan
menaikan penjualan, membentuk citra merek (brand image building), mendorong
konsumen untuk membeli suatu merek, dan tujuan marketing lainnya (Ribhan,
2006:18).
Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan
dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi.
Xueling Luo (2006) berpendapat : “ the impacts of price and promotion on
which brand customer will choose, when they are willing to buy the product, and
how much they are going to buy are significant”. Pengaruh harga dan promosi
dimana pelanggan akan memilih merek ketika mereka bersedia untuk membeli
produk dan berapa banyak mereka akan membeli yang signifikan, promosi telah
dianggap sebagai salah satu rangsangan pada peralihan merek.
Dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu media untuk mengenalkan,
menginformasikan, mengingatkan dan membujuk konsumen agar melakukan
pembelian pada produk yang dipasarkan.
36
2.4.2 Macam-macam Promosi
Menurut Lupiyoadi (2006:120) ada 6 jenis Perangkat promosi yang kita kenal
meliputi:
1) Periklanan
Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal
(impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan barang atau
jasa.
2) Penjualan Perorangan (personal selling)
Penjualan perseorangan mempunyai peranan yang penting dalam
pemasaran jasa karena interaksi secara personal antara penyedia jasa dan
konsumen sangat penting. Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah
pihak bersifat individual, dalam hal ini penjual dituntut memiliki
kecakapan dan keterampilan dalam mempengaruhi atau memotivasi
pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang akan diperoleh
pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan. Manfaat personal
selling :
a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli sehingga dapat
mengamati secara dekat karakteristik dan kebutuhan calon pembeli.
b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai dengan
hubungan perdagangan sampai hubungan persahabatan yang erat.
c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli.
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan
akhirnya.
4) Hubungan Masyrakat (public relation-PR)
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana
perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok
dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan
kepentingan publik yang lebih besar.
5) Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Dalam hal ini peranan sangat penting dalam mempromosikan
jasa.Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa.
6) Pemasaran Langsung (direct marketing)
Pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi
dan promosi. Terdapat enam area dari pemasaran langsung yaitu Direct
mail, mail order, direct response, direct selling, telemarketing, dan digital
marketing.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan macam-macam promosi sehingga
perusahan dapat melakukan promosi dengan cara lewat iklan yang merupakan
37
komunikasi impersonal, penjualan peorangan (sales), promosi penjualan, hubungan
masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan pemasaran langsung yang perlu
dilakukan dan juga mengenai pelatihan bagi tenaga penjual atau tenaga promosi yang
diperlukan.
Dari uraian diatas tentang promosi menjelaskan bahwa promosi adalah suatu
media untuk mengenalkan, menginformasikan, mengingatkan dan membujuk
konsumen agar melakukan pembelian produk yang dipasarkan dengan tujuan
menaikan penjualan. Serta untuk membentuk citra merek (brand image building),
mendorong konsumen untuk membeli suatu merek dan tujuan marketing lainnya.
2.4.3 Indikator Promosi
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan mengenai indikator-indikator yang
mempengaruhi promotion terhadap brand switching menurut Lupiyoadi (2006:120)
diantaranya adalah:
1) Periklanan
Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan media cetak dan
elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk promosi yang paling efektif.
Iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada
para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan
biaya semurah-murahnya.
Iklan dapat mempengaruhi dua parameter kepuasan konsumen, yaitu:
38
a. Iklan dapat membentuk perceived quality, yang kemudian akan mempengaruhi
penilaian terhadap kualitas secara keseluruhan dan pengaruh iklan semakin
besar bila konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas sesungguhnya.
b. Iklan dapat mempengaruhi perceived best yaitu keyakinan bahwa merek suatu
produk adalah terbaik dikelasnya dipengaruhi citra merek.
Dari keyakinan diatas, banyak perusahaan menyediakan biaya iklan yang besar
untuk dapat memperkuat citra merek dan kesadaran merek pada benak konsumen
dengan tujuan akhirnya diharap iklan dapat membantu perusahaan untuk meraih
konsumen baru dan meningkatkan loyalitas mereknya. Pada akhirnya konsumen yang
terpengaruh dengan iklan tersebut akan melakukan keputusan pembelian atas produk
yang ditawarkan atau melakukan perpindahan pada merek lain dari produk yang biasa
dibeli.
Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal
(impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan telekomunikasi untuk
menarik perhatian konsumen dengan cara menggunakan artis terkenal sebagai obyek
iklan. Periklanan mempunyai peranan untuk membangun kesadaran terhadap
keberadaan produk yang ditawarkan sekaligus menambah pengatahuan tentang
produk tersebut, membujuk calon pembeli untuk membeli produk tersebut, serta
membedakan dengan perusahaan lain.
Media periklanan diklasifikasikan sebagi berikut :
a) Print: Koran, majalah.
b) Broadcast: televisi, radio
c) Out-of-home: papan iklan, poster.
d) Interaktif: Telepon, internet
2) Penjualan Perorangan
a. Pengertian Penjualan Perorangan
39
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006:121) “Penjualan perorangan adalah
semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari
produsen sampai dengan penjualan akhir”. Jadi penjualan perorangan adalah aktivitas
promosi yang mempunyai tujuan meningkatkan volume penjualan barang atau jasa
kepada penjual terakhir.
Penjualan perseorangan mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran
jasa karena interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat
penting. Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual,
dalam hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan keterampilan dalam
mempengaruhi atau memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang
akan diperoleh pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan. Manfaat personal
selling :
a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli sehingga dapat mengamati
secara dekat karakteristik dan kebutuhan calon pembeli.
b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai dengan hubungan
perdagangan sampai hubungan persahabatan yang erat.
c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli.
3) Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Informasi dari mulut ke mulut biasanya dilakukan oleh konsumen tentang
pengalaman menerima suatu produk kepada konsumen lain atau calon konsumen
lain. Pengaruh dan dampaknya sangat besar terhadap pemasaran produk (Lupiyoadi,
(2006:111). Dalam hal ini peranan sangat penting dalam mempromosikan jasa.
40
Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Pada akhirnya konsumen yang
terpengaruh dengan informasi yang di dapat tersebut akan melakukan keputusan
pembelian atas produk yang ditawarkan atau melakukan perpindahan pada merek
lain dari produk yang biasa dibeli.
2.5 Persediaan Produk
2.5.1 Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 8), “Produk adalah segala yang bisa
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan pemakainnya”. Berdasarkan
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa produk merupakan kebutuhan konsumen
yang mempunyai nilai dan manfaat yang sesuai dengan yang dibutuhkan. Dalam
merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan
produk, yaitu :
1) Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2) Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3) Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
41
4) Produk pelengkap (augmented product), yakni berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
5) Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
2.5.2 Strategi Produk
Secara garis besar strategi produk dapat dikelompokkan menjadi delapan jenis
atau kategori (Tjiptono, 1997:109-132), yaitu :
1) Strategi Positioning Produk
Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha menciptakan
diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga
terbentuk citra (image) merek atau produk yang lebih unggul
dibandingkan merek atau produk pesaing.
2) Strategi Repositioning Produk
Strategi ini dilaksanakan dengan jalan meninjau kembali posisi produk
dan bauran pemasaran saat ini, serta berusaha mencari posisi baru yang
lebih tepat bagi produk tersebut.
3) Strategi Overlap Produk
Strategi ini adalah strategi pemasaran yang menciptakan persaingan
terhadap merek tertentu milik perusahaan sendiri.
4) Strategi Lingkup Produk
Strategi ini berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk suatu
perusahaan, misalnya jumlah lini produk dan banyaknya item dalam
setiap lini yang ditawarkan.
5) Strategi Desain Produk
Strategi ini berkaitan dengan tingkat standarisasi produk. Perusahaan
memiliki tiga pilihan strategi yaitu, produk standar, customized product,
dan produk standar dengan modifikasi.
6) Strategi Eliminasi Produk
Strategi eliminasi produk dilaksanakan dengan jalan mengurangi
komposisi portofolio produk yang dihasilkan unit bisnis perusahaan, baik
dengan cara memangkas jumlah produk dalam suatu rangkaian atau lini
atau dengan jalan melepaskan suatu divisi atau bisnis.
42
7) Strategi Produk Baru
Pengertian produk baru dapat meliputi produk orisinil, produk yang
disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang
dikembangakan melalui usaha riset dan pengembangan.
8) Strategi Diversifikasi
Diversifikasi adalah upaya mencari dan mengembangkan produk atau
pasar yang baru, atau keduanya dalam rangka mengejar pertumbuhan,
peningkatan penjualan, profitabilitas,danfleksibilitas.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa strategi produk
mempunyai tujuan dan pengertian yang berbeda-beda dimana untuk
mempertahankan dan mengembangkan suatu usaha atau produk menggunakan
strategi produk yang sesuai dengan masalah yang terjadi pada suatu perusahaan
tersebut.
2.5.3 Peranan Persediaan
Pada dasarnya persediaan mempermudah atau memperlancar jalannya operasi
perusahaan yang dilakukan secara berturut-turut untuk memproduksi barang-barang
serta menyampaikan kepada pelanggan, persediaan bagi perusahaan, antara lain
berguna untuk:
1) Menghilangkan resiko keterlambatan datangnya barang atau bahan-bahan
yang dibutuhkan perusahaan.
2) Menumpuk bahan-bahan yang dihasilkan secara musiman sehingga dapat
digunakan bila bahan itu tidak ada dalam pasaran.
3) Mempertahankan stabilitas atau kelancaran operasi perusahaan.
4) Memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.
5) Membuat produksi tidak perlu sesuai dengan penggunaan atau penjualan.
43
Persediaan sangat penting artinya bagi suatu perusahaan karena berfungsi
menggabungkan antara operasi yang berurutan dalam pembuatan suatu barang dan
menyampaikan kepada konsumen. Adanya persediaan, dapat memungkinkan bagi
perusahaan untuk melaksanakan operasi produksi, karena faktor waktu antara
operasi itu dapat dihilangkan sama sekali atau diminimumkan.
2.5.4 Arti Penting Persediaan Produk
Setiap perusahaan mempunyai kebijaksanaan yang berbeda-beda dalam
menentukan tingkat persediaan produk. Tujuan adanya persediaan produk adalah
untuk meredam fluktuasi permintaan. Persediaan dapat difungsikan untuk memenuhi
kekurangan pasokan produk di pasaran sebagai akibat permintaan yang disimpan
perusahaan. Oleh karena itu tingkat persediaan produk yang ditetapkan manajemen
perusahaan memegang peran yang penting dalam menjaga kestabilan pemasokan
produk ke pelanggan menurut Rangkuti dalam Ribhan (2006:17).
Fluktuasi permintaan dapat dipenuhi dengan persediaan barang yang
diproduksi pada saat sepi, dan persediaan tersebut digunakan pada saat permintaan
ramai. Akumulasi persediaan dan produksi yang tidak memenuhi permintaan, akan
menyebabkan biaya sebagai akibat pembatalan pesanan dan ketidakpuasan
pelanggan.
Dari berbagai uraian diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa tujuan persediaan
produk adalah untuk meredam fluktuasi permintaan. Fluktuasi permintaan dapat
terpenuhi dengan persediaan barang yang di produksi pada saat sepi dan persediaan
44
tersebut digunakan pada saat permintaan ramai. Akumulasi persediaan dan produksi
yang tidak memenuhi permintaan, akan menyebabkan biaya sebagai akibat
pembatalan pesanan dan ketidakpuasan pelanggan.
2.5.5 Indikator Persediaan Produk
Persediaan merupakan salah satu faktor penting dalam mempengaruhi
perilaku peralihan merek (brand switching). Kelancaran distibusi suatu produk juga
mampengaruhi penjualan barang karena apabila sampai kehabisan stok barang
(retail stockouts) maka konsumen akan berpindah kepada produk yang sejenis yang
selalu tersedia.
Dari uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan yang dapat dijadikan
indikator-indikator yang mempengaruhi persediaan produk menurut Ribhan
(2006:20) diantaranya yaitu:
1) Kelengkapan produk di setiap rak-rak penjualan
a. Pengertian kelengkapan produk
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau
keinginan pemakainnya. SIM card adalah kartu kecil yang didisisipkan ke dalam
handphone dan digunakan jaringan telpon untuk mengidentifikasi handset. SIM card
juga bisa menyimpan data seperti pesan berupa tulisan dan buku telfon.
Kelengkapan produk di setiap rak-rak penjualan adalah semua produk yang
tersedia yang akan ditawarkan dan diperhatikan serta dikonsumsi oleh konsumen,
45
kelengkapan produk sangat penting bagi perusahaan untuk mencegah terjadinya
celah kelengkapan produk karena konsumen akan merasa kecewa. Pada dasarnya
persediaan akan mempermudah atau memperlancar jalannya operasi perusahaan
yang dilakukan secara berturut-turut untuk memproduksi barang-barang serta
menyampaikan kepada pelanggan. Menjaga persediaan di setiap rak penjualan pada
setiap saluran distribusi yang ada untuk menghindar terjadinya celah distribusi yang
nantinya dapat memberikan keuntungan pada pesaing.
b. Macam-macam faktor kelengkapan produk
Dalam kelengkapan produk terdapat berbagai macam faktor seperti: jenis
produk, keluasan, kedalaman, konsistensi, keseimbangan, dan fleksibilitas. Beberapa
di antaranya dibahas sebagai berikut :
1. Variety (jenis produk)
Adalah banyaknya product line di suatu counter.
2. Width or Breadth (keluasan)
Menunjuk pada banyaknya jenis barang pada setiap product line.
3. Depth (kedalaman)
Menunjukan jumlah, ukuran, warna, dan karakteristik lain yang terdapat
pada satu jenis barang.
4. Consistency (konsisten)
Pengecer harus dapat menyeimbangkan antara image yang terdapat dalam
benak konsumen terhadap barang-barang yang dijual.
46
5. Balance (keseimbangan)
Pengecer harus dapat menyeimbangkan antara produk yang dijual di toko
dengan produk pendukung yang lain.
6. Flexibility (fleksibel)
Dituntut untuk fleksibel dalam hal service pada hari-hari tertentu.
2) Gerai penjualan atau counter penjualan
Gerai bisa diartikan kedai kecil, meja tempat menjual barang. Kata gerai ini pun
mengandung pengertian bahwa bukanlah toko, tetapi meja atau kedai kecil tempat
menjual barang-barang. Gerai penjualan atau counter penjualan merupakan tempat
penjualan yang hanya menjual barang-barang yang merupakan suatu produk tertentu
biasanya berada disekitar pemukiman. Saat ini banyak gerai penjualan atau counter
penjualan SIM card GSM yang merajalela di sekitar pemukiman sehingga
konsumen dengan mudah memutuskan pembelian di berbagai counter yang
dianggap harganya lebih murah dibandingkan counter yang lain, dan letak counter
yang strategis. Tempat bagi kegiatan usaha menjadi salah satu kunci keberhasilan
dari sebuah perusahaan serta dalam kegiatan pemasaran, pemasar perlu
memperhatikan usaha yang banyak membantu penjualan produk kepada konsumen.
47
2.6 Ketidakpuasan Layanan
2.6.1 Pengertian Ketidakpuasan layanan
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) menjelaskan bahwa “Ketidakpuasan
konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan
harapan konsumen”. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk atau
jasa sebelumnya.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006:194) pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila
pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk
kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memeberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang
tidak puas dapat melakukan tindakan mengembalikan produk, atau secara ekstrem
bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara
(lihat gambar 2.1).
48
Gambar 2.1
Sumber: Lupiyoadi (2006:195)
2.6.2 Kateristik Ketidakpuasan layanan
Ketidakpuasan pelanggan pada layanan atau keluhan pelanggan adalah salah
satu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya
keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih
banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak
perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut.
Menuntut ganti guru
langsung dari perusahaan
Menempuh jalur hukum untuk
memperoleh ganti rugi Mengambil
bentuk
tindakan umum Mengambil
Tindakan Memutuskan untuk berhenti
membeli produk atau merek,
atau membloikot penjual Terjadi
Ketidakpuasan
Tidak
mengambil
tindakan
Mengadu ke perusahaan
lembaga pemerintah atau
swasta Mengambil
bentuk
tindakan
pribadi
Memperingatkan teman
tentang produk atu jasa
atau penjual.
49
Mengenali kekecawaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap
bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Manfaat mengenali keluhan pelanggan
secara dini bagi perusahaan adalah sebagai berikut :
1) Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan
2) Mengenal bermacam-macam karakter pelanggan
3) Memudahkankan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
4) Menyadarkan para petugas pelayan atau petugas yang lain akan fungsinya
pada saat melayani pelanggan
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ketidakpuasaan layanan bisa
terjadi apabila konsumen merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan kepada
konsumen sehingga konsumen akan beralih kesetiaan ke merek yang lain.
2.6.3 Indikator Ketidakpuasan Layanan
Konsumen akan merasa puas bila produk yang telah dibeli dan dipakai sesuai
dengan produk yang diharapkan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas bila
produk yang telah dibeli tidak sesuai dengan harapannya. Ketidakpuasan emosional
konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa
tertarik merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat
dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media, dimana tujuan
akhirnya adalah perilaku untuk beralih merek (brand switching). Perusahaan
mempunyai standar tingkat kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
50
Tahap akhir setelah pembelian konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan
dan keinginan akan ditindak lanjuti dengan melakukan pembelian ulang terhadap
merek yang sama atau membeli produk lain dari perusahaan tersebut, mengatakan
hal-hal yang baik tentang merek tersebut pada orang lain, kurang memperhatikan
merek dan iklan dari produk pesaing dan tidak membeli ditempat lain. Sedangkan
konsumen yang mengalami ketidakpuasan layanan akan cenderung merubah
perilaku pembelian masa depannya dengan melakukan perpindahan pada merek lain
untuk meningkatkan kepuasannya. Dan selain itu jika konsumen merasa tidak puas
terhadap produk atau jasa maka konsumen akan melakukan perilaku keluhan
konsumen (consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua
tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu
pembelian.
Dari teori diatas dapat diambil suatu kesimpulan mengenai indikator-indikator
yang mempengaruhi ketidakpuasan layanan (khairul mady, 2007:1), diantaranya
adalah :
1) Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan mekanikal disampaikan oleh pelanggan karena barang yang
dibelinya mengalami kerusakan pada sebagaian atau salah satu peralatan atau
barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada
pembelian barang-barang mekanikal dan elektrik seperti pembelian TV, tape, radio
dll.
51
Ada empat aspek menangani keluhan konsumen, tiap perusahaan mempunyai
cara atau standar masing-masing dalam menanggapi keluhan konsumennya.
Mengingatkan adanya empat aspek penting dalam menangani keluhan konsumen
yaitu:
a. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal penting pada
penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari
konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhan konsumen.
b. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan
konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan
penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak
puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.
c. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara :
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki
kualitas produk ketingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum
melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar
kepuasan semula.
d. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang
mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan
dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan
unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.
2) Keluhan akibat pelayanan buruk
Keluhan akibat pelayanan buruk biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal
yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Dalam menghadapi
keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu
langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak
52
berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi
yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang.
Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih
profesional dalam bekerja.
Ciri-ciri pelayanan yang buruk sebagai berikut :
a. Cara bicara yang kurang sopan.
b. Menampilkan wajah yang tidak ceria.
c. Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
d. Menganggap rendah pelanggan .
2.7 Kerangka Berfikir
Syarat yang harus ditempuh oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan, sebab dalam hal ini pelanggan adalah kunci
keuntungan. Konsumen dalam melakukan brand switching dipengaruhi oleh harga,
promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan.
Menurut Swastha (2003:241) Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
dari produk dan pelayanannya. Dari definisi tersebut kita dapat mengetahui bahwa
harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh
penjualan. Bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga
tersebut. Adapun indikator dari harga (X1) menurut Tjiptono (1997:166) meliputi :
53
harga jual meliputi (harga jual sim card, harga pulsa, tarif telfon dan tarif sms),
kesesuaian harga, perbandingan harga.
Menurut Lupiyoadi (2006:120) promosi merupakan salah satu variabel dalam
bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasaran produk jasa. Adapun indikator dari promosi (X2) menurut Lupiyoadi
(2006:120) meliputi : adalah periklanan, penjualan perorangan, informasi dari mulut
ke mulut (word of mouth).
Persediaan produk adalah untuk mempermudah atau memperlancar jalannya
operasi perusahaan yang dilakukan secara berturut-turut untuk memproduksi barang-
barang serta menyampaikan kepada pelanggan, persediaan bagi perusahaan.
Beberapa indikatornya Ribhan (2006:21), yaitu: Kelengkapan produk disetiap rak-
rak penjualan, gerai penjualan atau counter penjualan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:177), Ketidakpuasan konsumen terjadi
apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen.
Beberapa indikatornya Khairul Mady (2007:1), yaitu : Keluhan mekanikal, keluhan
akibat pelayanan buruk.
Menurut Simamora (2004:13) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang
seringkali melakukan brand switching pembeliannya termasuk dalam tipe perilaku
pembelian yang mencari keragaman (Variety Seeking Buying Behavior). Beberapa
indikatornya Ribhan (2006:13), yaitu :Variety seeking buying behavior (perilaku
pembelian dengan mencari keragaman), low involment (keterlibatan yang rendah).
54
Dari harga yang ditawarkan kepada konsumen melalui promosi dengan
persediaan produk yang menyediakan membuat konsumen mengambil keputusan
untuk membeli dan ketidakpuasan layanan yang terjadi pada produk tersebut
sehingga membuat konsumen beralih merek (brand switching). Berdasarkan uraian
diatas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar
2.2, yaitu sebagai berikut:
55
Gambar 2.2
Alur Kerangka Pemikiran
Harga (x1) Teori menurut Tjiptono (1997:166)
1. Harga Jual
2. Kesesuaian Harga
3. Perbandingan Harga
Promosi (x2) Teori menurut
Lupiyoadi (2006:120)
1. Periklanan
2. Penjualan Perorangan
3. Informasi dari mulut
ke mulut
4. Pemasaran langsung
Brand Switching (Y) Teori
menurut Ribhan (2006:13)
1. Perilaku pembelian
dengan mencari
Keragaman
2. Keterlibatan Rendah
Persediaan produk (x3) Teori
menurut Ribhan (2006:21)
1. Kelengkapan produk
disetiap rak-rak
penjualan
2. Gerai penjualan atau
counter penjualan
Ketidakpuasan Layanan (x4)
Teori menurut Khairul Mady
(2007:1)
1. Keluhan mekanikal
2. Keluhan akibat
pelayanan buruk
56
2.8 Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul
(Suharsimi, 2006:71). Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka
pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang digunakan adalah:
1. Hipotesis alternatif 1 (Ha1)
Ada pengaruh harga terhadap brand switching (peralihan merek) pada
pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati
Semarang.
2. Hipotesis alternatif 2 (Ha2)
Ada pengaruh promosi terhadap brand switching (peralihan merek) pada
pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati
Semarang.
3. Hipotesis alternatif 3 (Ha3)
Ada pengaruh persediaan produk terhadap brand switching (peralihan merek)
pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati
Semarang.
4. Hipotesis alternatif 4 (Ha4)
Ada pengaruh ketidakpuasan layanan terhadap brand switching (peralihan
merek) pada pelanggan SIM card GSM di Kelurahan Sekaran Kecamatan
Gunungpati Semarang.
57
5. Hipotesis alternatif 5 (Ha5)
Ada pengaruh harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan
terhadap brand switching (peralihan merek) pada pelanggan SIM card GSM di
Kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006:130).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan SIM card GSM di Kelurahan
Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang yang melakukan peralihan merek SIM
card GSM.
3.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, 2006:
131). Dalam penelitian ini karena populasi tidak diketahui, maka jumlah sampel
ditetapkan menggunakan rumus Rao purba sebagai berikut:
n =
n =
n = 98,01 (dibulatkan 98)
Dimana:
n : Jumlah sampel
z :Tingkat keyakinan dalam penentuan sampel, dalam penelitian ini
ditetapakan 95% (Z=1,98).
58
59
moe : Margin of eror atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi
dalam penelitian ini ditetapkan 10%.
Kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi dalam penelitian ini ditetapkan
10%, berdasarkan kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi untuk pengambilan
sampel, antara 5% - 15% (sugiyono, 2007:62). Maka berdasarkan rumus diatas
untuk itu peneliti mengambil sampel 98 responden.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
proportional sampling, yaitu dilakukan untuk menyempurnakan penggunaan teknik
sampel berstrata atau sampel wilayah. Oleh karena itu, untuk memperoleh sampel
yang representatife, mengambil subjek dari setiap strata ditentukan sebanding
dengan banyaknya subjek dalam masing-masing strata (Suharsimi, 2006:139).
3.3. Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan objek penelitian, atau apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian. Variabel penelitian ini terdiri dari 4 (empat) variabel bebas
yaitu: harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan dan 1 (satu)
variabel terikat yaitu brand switching (peralihan merek). Adapun variabel tersebut
adalah:
60
3.3.1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
1. Harga (X1)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Ciri
yang paling tampak dari jenis pelanggan adalah konsumen membeli produk
SIM card GSM harganya murah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk
memindahkan pembeliannya dari satu merek SIM card GSM ke merek SIM
card GSM yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang suka
beralih merek. Dengan indikator dari Harga (X1) sebagai berikut :
a) Harga jual
Harga jual dalam penelitian ini adalah harga SIM card GSM yang di
tetapkan untuk konsumen dengan tambahan laba yang diinginkan oleh
produsen. Harga jual yang dimaksud konsumen adalah harga beli. Harga
beli adalah sejumlah uang atau biaya yang dikeluarkan konsumen untuk
mendapatkan produk SIM card yang sesuai dengan kualitas produk SIM
card yang diinginkan guna memberikan kepuasan kepada konsumen.
b) Kesesuaian Harga
Kesesuaian harga adalah tinggi rendahnya harga yang ditetapkan
perusahaan harus sesuai dengan kualitas produk tersebut sehingga
konsumen akan mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang
yang dikeluarkan. Kualitas produk SIM card GSM dapat di lihat dari segi :
signal kuat dan stabil tidak hilang-hilang, telfon lancar dan tidak terputus-
61
putus, sms lancar tidak pending (menunda), dan GRPS (internetan) juga
lancar tidak trobel, dan network server lancar.
c) Perbandingan Harga
Perbandingan harga adalah perbandingan harga atau nilai antara merek
SIM card GSM yang satu dengan merek SIM card GSM yang lain serta
perbandingan harga antar provider pesaing yang dilihat dari segi kualitas,
ketahanan dan sebagainya.
2. Promosi (X2)
Promosi adalah suatu media untuk mengenalkan, menginformasikan,
mengingatkan dan membujuk konsumen agar melakukan pembelian produk
SIM card GSM yang dipasarkan dengan tujuan menaikan penjualan. Biasanya
SIM card GSM dipromosikan lewat iklan, penjualan langsung dll. Indikator
dari promosi (X2) meliputi :
a) Periklanan
Mempunyai peran untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan SIM
card GSM yang ditawarkan sekaligus menambah pengetahuan tentang SIM
card GSM tersebut guna untuk membujuk calon pembeli untuk membeli
SIM card GSM tersebut serta membedakan dengan perusahaan lain
b) Penjualan Perorangan
Aktivitas promosi yang mempunyai tujuan meningkatkan volume
penjualan SIM card GSM kepada penjual akhir dengan cara menawarkan
harga produk dengan murah, diskon atau melalui promosi buy one get one.
62
c) Informasi dari mulut ke mulut
Mempromosikan tentang SIM card GSM dari mulut kemulut oleh
konsumen tentang pengalaman menerima SIM card GSM kepada
konsumen lain atau calon konsumen lain.
3. Persediaan Produk (X3)
Persediaan Produk adalah untuk mempermudah atau memperlancar jalannya
operasi perusahaan yang dilakukan secara berturut-turut untuk memproduksi
SIM card GSM serta menyampaikan kepada pelanggan, persediaan bagi
perusahaan. Tujuan utama persediaan produk untuk meredam fluktuasi
permintaan. Menjaga persediaan produk SIM card GSM di setiap rak
penjualan pada setiap saluran distribusi yang ada untuk menghindar terjadinya
celah distribusi yang nantinya dapat memberikan keuntungan pada pesaing
serta terjadinya peralihan merek terhadap konsumen.
Indikator persediaan produk (X3) adalah sebagai berikut:
a) kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan
Semua SIM card GSM yang tersedia akan ditawarkan dan diperhatikan
serta dikonsumsi oleh konsumen. Kelengkapan produk sangat penting
bagi perusahaan untuk mencegah terjadinya celah kelengkapan produk
karena konsumen akan merasa kecewa dan beralih kesetiaan ke merek
yang lain.
63
b) gerai penjualan atau counter penjualan.
Saat ini banyak gerai penjualan atau counter penjualan SIM card GSM
yang merajalela di sekitar pemukiman sehingga konsumen dengan mudah
memutuskan pembelian di berbagai counter yang dianggap harganya
lebih murah dibandingkan counter yang lain serta letak counter yang
strategis.
4. Ketidakpuasan layanan (X4)
Ketidakpuasan layanan yaitu suatu sikap kecewa yang ada pada konsumen
karena kenyataan yang mereka terima lebih rendah dari apa yang diharapkan
selama menggunakan SIM card GSM. Ketidakpuasan konsumen terjadi
apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan
konsumen. Indikator ketidakpuasan layanan (X4) adalah sebagai berikut:
a) Keluhan mekanikal
Keluhan ini biasanya disampaikan oleh pelanggan karena SIM card GSM
yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu SIM
card GSM yang dibeli tersebut. Kerusakan fisik pada SIM card GSM
biasanya terjadi seperti SIM card GSM terlepas dari segel, masa aktif
habis, tidak ada signal dan lain sebagainya.
b) Keluhan akibat pelayanan buruk
Keluhan ini biasanya disampaikan oleh pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk seperti: cara bicara
64
yang ketus, penampilan wajah yang cemberut, malas-malasan melayani
pelanggan, dan menganggap rendah pelanggan.
3.3.2. Varibel Terikat (Y)
Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah :
1. Brand Switching
Pengertian brand switching yaitu suatu perilaku berlawanan atas pembelian
produk SIM card GSM atau sikap yang tidak setia pada produk SIM card GSM yang
telah mereka gunakan. Indikator dari brand switching (Y) adalah sebagai berikut
yaitu:
a) Perilaku pembelian dengan mencari keragaman
Yang membuat konsumen melakukan kegiatan mencari keragaman
adalah karena konsumen mengalami kebosanan, kejenuhan akan sim card
yang dipakai dan rasa keingintahuan tentang kelebihan dan kekurangan
SIM card GSM tersebut.
b) Keterlibatan yang rendah
Yang menyebabkan konsumen beralih SIM card GSM adalah
keterlibatan rendah karena konsumen membeli dari dorongan orang lain
dan kelembaman (membeli secara berulang-ulang).
65
3.4. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
3.4.1 Metode Kuesioner (Angket)
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-
hal yang diketahui (Suharsimi 2006:151). Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan
jawabannya sehingga responden tinggal memilih.
Penyusunan angket diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam
memberikan jawaban karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk
menjawabnya hanya perlu waktu singkat. Pada setiap item soal disediakan 4 pilihan
jawaban:
1. Jawaban a memiliki skor 4 (Sangat Tinggi)
2. Jawaban b memiliki skor 3 (Tinggi)
3. Jawaban c memiliki skor 2 (Rendah)
4. Jawaban d memiliki skor 1 (Sangat Rendah)
Sehingga jika jawaban yang diberikan mendekati dengan jawaban yang
diharapkan, maka semakin tinggi skor nilai yang diperoleh. Metode angket ini
digunakan untuk mengungkap data dari variabel harga, promosi, persediaan produk
dan ketidakpuasan layanan.
66
3.4.2 Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang
berupa buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan
harian dan sebagainya (Suharsimi, 2006:231). Dalam penelitian ini, metode
dokumentasi berguna untuk melengkapi data yang diperoleh dari metode angket.
3.5. Validitas dan Reliabilitas
3.5.1 Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrument (Suharsimi, 2006: 168). Sedangkan menurut (Ghozali,
2006: 49), Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Agar diperoleh kestabilan dan keandalan instrument, maka sebelum
instrumen digunakan sebagai alat pengumpulan data dilakukan uji coba. Untuk
mengukur tingkat validas instrumen menggunakan rumus angka kasar yaitu sebagai
berikut (Suharsimi, 2006: 170) :
rxy =2222 YYNXXN
YXXYN
Keterangan: rxy = Koefisien korelasi X dan Y
N = Jumlah responden
X = Jumlah skor tertentu
67
Y = Jumlah skor total
Untuk mengetahui valid tidaknya instrument dengan cara rhitung
dikonsultasikan dengan r tabel dengan taraf signifikan 5%. Jika didapatkan harga r hitung
> r tabel, maka butir instrumen dapat dikatakan valid, akan tetapi sebelumnya jika
harganya rhitung < r tabel, maka dikatakan bahwa instrument tersebut tidak valid.
Untuk mengetahui tingkat kevalidan instrument penelitian digunakan uji
validitas menggunakan program SPSS Window Release yang dilakukan terhadap 24
butir pertanyaan melalui sampel uji coba validitas instrument sebanyak 30 responden.
Adapun nilai rtabel Product moment untuk N=30 dengan df=2 taraf signifikan 5%
yaitu sebesar 0,361. Uji validitas instrumen dilakukan sebanyak dua kali. Dalam
pengujian yang pertama ditemukan data yang tidak valid pada item pernyataan nomor
4 yang berbunyi “Berapa kali anda beralih merek SIM card dari yang satu ke SIM
card yang lain sehingga menemukan kualitas SIM card yang sesuai dengan harapan
anda.” Karena nilai rhitung lebih kecil dari nilai rtabel yakni 0,330 dengan rtabel = 0,361
dan jawaban responden terlalu bervariasi oleh karenanya pernyataan tersebut diganti
dengan “Berapa lama anda menggunakan SIM card anda sebelumnya.” Pernyataan
tersebut harus dilakukan penggantian karena pernyataan tersebut belum dapat
mewakili item pernyataan lainnya dalam satu indikator.
Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel Harga
(X1) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
68
Tabel 3.1
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Harga
Nomor Soal r hitung r tabel Kriteria
1 0,463 0.361 Valid
2 0,490 0.361 Valid
3 0,414 0.361 Valid
4 0,402 0.361 Valid
5 0,550 0.361 Valid
6 0,463 0.361 Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel Harga mempunyai nilai r hitung > 0,361. Hal ini
mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk mengukur
variabel Harga dan dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian.
Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel promosi
(X2) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
69
Tabel 3.2
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Promosi
Nomor Soal r hitung r tabel Kriteria
7 0,597 0.361 Valid
8 0,773 0.361 Valid
9 0,622 0.361 Valid
10 0,429 0.361 Valid
11 0,392 0.361 Valid
12 0,560 0.361 Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel Promosi mempunyai nilai r hitung > 0,361. Hal ini
mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk mengukur
variabel Promosi dan dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian.
Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel
Persediaan produk (X3) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
70
Tabel 3.3
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Persediaan Produk
Nomor Soal r hitung r tabel Kriteria
13 0,672 0.361 Valid
14 0,682 0.361 Valid
15 0,528 0.361 Valid
16 0,631 0.361 Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel Persediaan Produk mempunyai nilai r hitung >
0,361. Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk
mengukur variabel Persedian Produk dan dapat digunakan untuk pengumpulan data
penelitian.
Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel
Ketidakpuasan Layanan (X4) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
71
Tabel 3.4
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Ketidakpuasan Layanan
Nomor Soal r hitung r tabel Kriteria
17 0,667 0.361 Valid
18 0,681 0.361 Valid
19 0,536 0.361 Valid
20 0,611 0.361 Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel Ketidakpuasan Layanan mempunyai nilai r hitung
> 0,361. Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk
mengukur variabel Ketidakpuasan Layanan dan dapat digunakan untuk pengumpulan
data penelitian.
Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel
Peralihan Merek (Y) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
72
Tabel 3.5
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Brand Switching
Nomor Soal r hitung r tabel Kriteria
21 0,483 0.361 Valid
22 0,653 0.361 Valid
23 0,438 0.361 Valid
24 0,367 0.361 Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua butir pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel brand switching mempunyai nilai r hitung > 0,361.
Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk
mengukur variabel Peralihan Merek dan dapat digunakan untuk pengumpulan data
penelitian.
3.5.2 Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrument itu sudah baik (Suharsimi 2006:178).
Pada penelitian ini untuk mencari reliabilitas instrument menggunakan rumus
alpha, karena dalam penelitian ini berbentuk angket yang hanya merupakan rentangan
antara 1 - 4 dan uji validitas menggunakan item total. Seperti dikemukakan Somantri
73
(2006: 48), bahwa untuk mencari reliabilitas isntrumen yang skornya bukan 1 dan 0,
misalnya angket atau soal bentuk uraian maka menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha:
2
2
11 11
t
b
k
kr
dimana
N
N
XX
2
2
2
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir soal
2
1 = Jumlah varians butir
2
t = Varians total
N = Jumlah responden
Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS Windows
release 16. Hasil analisis tersebut akan diperoleh melalui cronbach’s alpha. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha >
0,60. Hasil reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.6 sebagai berikut:
74
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
Alpha
Cronbach
Alpha yang
disarankan
Kriteria
Harga (X1) 0,730 0,60 Reliabel
Promosi (X2) 0,802 0,60 Reliabel
Persediaan Produk (X3) 0,810 0,60 Reliabel
Ketidakpuasan Layanan (X4) 0,807 0,60 Reliabel
Brand switching (Y) 0,698 0,60 Reliabel
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha instrument
untuk semua variabel penelitian mempunyai nilai cronbach alpha > 0,60 sehingga
dapat dikatakan bahwa instrument dalam penelitian ini adalah reliabel dan layak
untuk digunakan untuk pengumpulan data penelitian.
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik analisis deskriptif presentase dan regresi linier berganda. Analisis
deskriptif untuk memberikan gambaran tentang variabel yang diteliti, sedangkan
analisis regresi berganda untuk menguji hipotesis.
75
3.6.1 Analisis Deskriptif Presentase
Metode analisis deskriptif persentase digunakan untuk mengkaji variabel-
variabel yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari harga, promosi, persediaan
produk dan ketidakpuasan layanan. Selain itu juga digunakan untuk mendeskripsikan
kriteria presentase masing-masing variabel. Cara untuk menentukan kriteria
digunakan sebagai berikut
a. Presentase Maksimal
%100
%1004
4
%100skormaks
Skormaks
b. Presentase minimal
%25
%1004
1
%100min
skormaks
Skor
c. Rentang Presentase
= 100% - 25%
= 75%
76
d. Rentang Kriteria
%75,18
4
%75
tanRe
iaBnykkriter
egpresentasn
Dengan rentang kriteria 18,75% dibuat interval kriteria sebagai berikut:
Tabel 3.7
Interval Kriteria
Interval Secoring Kriteria
81,26% - 100,00% 4 Sangat tinggi
62,51% - 81,25% 3 Tinggi
43,76% - 62,50% 2 Rendah
25,00% - 43,75% 1 Sangat rendah
Langkah-langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik analisis ini yaitu:
a. Membuat tabel distribusi jawaban angket variable X1, X2, X3dan X4
b. Menentukan skor jawaban responden dengan ketentuan skor yang telah
ditetapkan
c. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden
d. Memasukkan skor tersebut kedalam rumus
Presentase skor (%) %100N
n
Keterangan :
n = jumlah skor jawaban responden
77
N = jumlah seluruh skor ideal
% = tingkat keberhasilan yang dicapai
3.6.2 Analisis Regresi Berganda
Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linier berganda,
dimana penelitian dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel
harga (X1), promosi (X2), persediaan produk (X3), ketidakpuasan layanan (X4)
terhadap brand switching (Y). data yang dianalisis menggunakan program komputer
yaitu program SPSS. Model regresi linier berganda yang digunakan adalah sebagai
berikut.
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4
Keterangan :
Y = Variabel brand switching
a = Bilangan konstanta
b1 = Koefisien regresi harga
b2 = Koefisien regresi promosi
b3 = Koefisien regresi persediaan produk
b4 = Koefisien regresi ketidakpuasan layanan
X1 = Variabel harga
X2 = Variabel promosi
X3 = Variabel persediaan produk
X4 = Variabel ketidakpuasan layanan
78
3.7 Uji Hipotesis
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis harus melewati beberapa uji kebenaran
antara lain adalah sebagai berikut:
3.7.1. Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel
independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama- sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat. Kaidah
pengambilan keputusan dalam uji F adalah jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
dan jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak. Uji simultan ini dengan alat bantu
program SPSS windows release 16. Untuk uji F dengan taraf signifikan 5% atau taraf
kepercayaan 95%.
3.7.2 Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial atau sendiri-sendiri digunakan untuk menguji kemampuan
koefisien parsial. Uji parsial pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam variasi variabel dependen. Kaidah
pengambilan keputusan dalam uji F adalah jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
dan jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak. Untuk menguji kemaknaan koefisien
parsial maka digunakan uji t dengan taraf signifikan 5% atau taraf kepercayaan 95%
dengan alat bantu program aplikasi SPSS for windows release16.
79
3.7.3 Koefisien Determinasi (R2)
Dalam uji regresi linier berganda ini dianalisis pula besarnya koefisien
determinasi (R2). Keseluruhan R
2 digunakan untuk mengukur ketepatan yang paling
baik dari analisis linier berganda. Jika R2 yang diperoleh mendekati 1 maka dapat
dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan variabel bebas terhadap variabel
terikat. Sebaliknya jika R2 mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variabel-variabel
bebas menerangkan variable terikat.
Selain melakukan uji F dan uji t, perlu juga dicari besarnya koefisien
determinasi (R2) parsial untuk masing-masing variabel bebas. Menghitung R
2
digunakan untuk mengetahui sejauh mana sumbangan dari masing-masing variabel
bebas, jika variabel lainnya konstan terhadap variabel terikat. Semakin besar variasi
sumbangannya terhadap variabel terikat.
3.8 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi linier
ganda yang digunakan untuk menganalisa dalam penelitian memenuhi asumsi klasik
atau tidak. Model regresi yang baik harus memenuhi asumsi klasik. Adapun
pengujian asumsi klasik meliputi:
3.8.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah data yang ada
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yaitu distribusi dengan bentuk lonceng
80
(bell shaped) atau tidak. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi
normal, yang terlihat dari sebaran data yang bergerombol di sekitar garis uji dan tidak
ada data yang terletak jauh dari sebaran data.
3.8.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi
ditemukan korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi apakah model regresi
linier mengalami multikolinieritas dapat diperiksa menggunakan Variance Inflation
Factor (VIF) untuk masing-masing variabel independen, yaitu jika suatu variabel
independen mempunyai nilai VIF>10 berarti telah menjadi multikolinieritas.
Sedangkan suatu variabel independen dikatakan tidak terjadi multikolinieritas apabila
nilai toleransi lebih besar dari 0.1 dan VIF <10 (Ghozali 2006:96). Pengujian ini
dilakukan dengan alat bantu program SPSS Windows Release 16.
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas berguna untuk mengetahui apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varians. Jika terjadi kesamaan varians dinamakan
homokedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat diketahui dari nilai
signifikansi korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen
dengan residualnya. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS (Statistical
Product and Service Solution). Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu
81
ZPRED dengan residualnya SPESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot.
3.8.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode tertentu pada periode
sebelumnya. Uji autokorelasi ditentukan dengan uji Durbin Watson. Menurut Ghozali
(2006:99) kriteria apabila tidak terjadi problem autokorelasi yaitu jika nilai DW test >
du dan DW test < 4-du.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif Presentase
Analisis jawaban responden pada setiap pertanyaan dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa jauh jawaban responden atas pertanyaan pada kuesioner.
Analisis juga untuk mengetahui berapa besar persentase jawaban responden pada
setiap alternatif jawaban yang ada.
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing-masing
variabel penelitian dan pengaruh 4 variabel bebas yaitu harga (X1), promosi (X2),
persediaan produk (X3) dan ketidakpuasan layanan (X4) dengan satu variabel
dependen brand switching (Y).
4.1.1 Variabel Harga
Pada variabel deskriptif harga, penilaian dilakukan dengan 3 indikator dengan
6 pertanyaan, diantaranya adalah harga jual, kesesuaian harga, perbandingan harga.
Berikut adalah tabel deskriptif harga pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Deskriptif Persentase Variabel Harga
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 31 31%
67,56% 62,51% - 81,25% Tinggi 24 25%
43,76% - 62,50% Rendah 27 27%
25% - 43,75% Sangat Rendah 17 17%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
82
83
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang tingkat harga sebagai berikut. 31 responden (31%) memilih harga dengan
kriteria sangat tinggi, 24 responden (25%) memilih harga dengan kriteria tinggi, 27
responden (27%) memilih harga dengan kriteria rendah dan 17 responden (17%)
memilih harga dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi harga sebesar
67,56% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan
diagram batang tentang harga.
Gambar 4.1 Diagram Batang Pendapat responden tentang Harga
Untuk lebih detailnya mengenai variabel Harga dapat dilihat dari deskripsi
tiap-tiap indikator harga berikut ini:
4.1.1.1 Harga Jual
Indikator Harga jual terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban responden
terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.2.
0%
10%
20%
30%
40%
SANGAT TINGGI TINGGISANGAT RENDAHRENDAH
Harga
84
Tabel 4.2 Deskriptif Persentase Indikator Harga Jual
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 25 25%
63,65% 62,51% - 81,25% Tinggi 24 24%
43,76% - 62,50% Rendah 31 32%
25% - 43,75% Sangat Rendah 19 19%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang harga jual sebagai berikut. 25 responden (25%) memilih harga jual dengan
kriteria sangat tinggi, 24 responden (24%) memilih harga jual dengan kriteria tinggi,
31 responden (31%) memilih harga jual dengan kriteria rendah, dan 19 responden
(19%) memilih harga jual dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi
indikator harga jual sebesar 63,65% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih
jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang tekun menghadapi tugas pada
gambar 4.2.
Gambar 4.2 Diagram batang pendapat responden tentang harga jual.
0%
10%
20%
30%
40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Harga Jual
85
4.1.1.2 Kesesuaian Harga
Indikator kesesuian harga terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban
responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Deskriptif Persentase Indikator Kesesuaian Harga
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 34 34%
68,88% 62,51% - 81,25% Tinggi 25 25%
43,76% - 62,50% Rendah 23 23%
25% - 43,75% Sangat Rendah 18 28%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang kesesuian harga sebagai berikut. 34 responden (34%) memilih kesuaian harga
dengan kriteria sangat tinggi, 25 responden (25%) memilih kesuaian harga dengan
kriteria tinggi. 23 responden (23%) memilih kesuaian harga dengan kriteria rendah.
Dan 18 responden (18%) memilih kesuaian harga dengan kriteria sangat rendah.
Secara klasikal persentasi indikator sebesar 68,88% dan termasuk dalam kriteria
tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kesesuaian
harga pada gambar 4.3.
0%
20%
40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Kesesuaian Harga
86
Gambar 4.3 Diagram Batang tentang kesesuaian harga.
4.1.1.3 Perbandingan Harga
Indikator perbandingan harga terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban
responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.4
Tabel 4.4 Deskriptif Persentase Indikator Perbandingan Harga
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 34 35%
70,15% 62,51% - 81,25% Tinggi 25 25%
43,76% - 62,50% Rendah 26 27%
25% - 43,75% Sangat Rendah 14 14%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang perbandingan harga sebagai berikut. 34 responden (35%) memilih
perbandingan harga dengan kriteria sangat tinggi, 25 responden (25%) memilih
perbandingan harga dengan kriteria tinggi. 26 responden (27%) memilih
perbandingan harga dengan kriteria rendah. Dan 14 responden (14%) responden
memilih perbandingan harga dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi
indikator sebesar 70,15% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya
berikut disajikan diagram batang tentang perbandingan harga pada gambar 4.4.
87
Gambar 4.4 Diagram Batang tentang perbandingan harga
4.1.2 Variabel Promosi
Pada variabel deskriptif Promosi, penilaian dilakukan dengan 6 pertanyaan
dan 3 indikator, diantaranya adalah periklanan, promosi penjualan dan informasi dari
mulut kemulut. Berikut adalah tabel 4.5 deskriptif Promosi.
Tabel 4.5 Deskriptif Persentase Variabel Promosi
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 26 27%
67,09% 62,51% - 81,25% Tinggi 27 27%
43,76% - 62,50% Rendah 33 34%
25% - 43,75% Sangat Rendah 12 12%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang promosi sebagai berikut. 26 responden (27%) memilih promosi dengan
kriteria sangat tinggi, 27 responden (27%) memilih promosi dengan kriteria tinggi. 33
responden (34%) memilih responden dengan kriteria rendah dan 12 responden (12%)
memilih promosi dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi promosi
0%
20%
40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Perbandingan Harga
88
sebesar 67,09% dan termasuk dalam kriteria Tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut
disajikan diagram batang tentang promosi pada gambar 4.5.
Gambar 4.5 Diagram Batang tentang promosi
4.1.2.1 Periklanan
Indikator Periklanan terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban responden
terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.6.
Tabel 4.6 Deskriptif Periklanan
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 30 31%
67,86% 62,51% - 81,25% Tinggi 25 26%
43,76% - 62,50% Rendah 28 29%
25% - 43,75% Sangat Rendah 15 15%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang periklanan sebagai berikut. 30 responden (31%) memilih periklanan dengan
kriteria sangat tinggi, 25 responden (26%) memilih periklanan dengan kriteria tinggi.
28 responden (29%) memilih periklanan dengan kriteria rendah dan 15 responden
(15%) siswa yang memilih periklanan dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal
0%
20%
40%
SANGAT TINGGI
TINGI RENDAH SANGAT RENDAH
Promosi
89
persentasi indikator ini sebesar 67,86% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk
lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang periklanan pada gambar 4.6.
Gambar 4.6 Diagram Batang Indikator Periklanan
4.1.2.2 Penjualan Perorangan
Indikator Pomosi penjualan terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban
responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.7.
Tabel 4.7 Deskriptif Persentase Indikator Penjualan Perorangan
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 15 15%
59,06% 62,51% - 81,25% Tinggi 22 22%
43,76% - 62,50% Rendah 46 47%
25% - 43,75% Sangat Rendah 16 16%
Jumlah 98 100% Rendah
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang tingkat penjualan perorangan sebagai berikut. 15 responden (15%) memilih
penjualan perorangan dengan kriteria sangat tinggi, 22 responden (22%) memilih
penjualan perorangan dengan kriteria tinggi. 46 responden (47%) memilih penjualan
perorangan dengan kriteria rendah dan 16 responden (16%) yang memilih penjualan
0%
20%
40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAHSANGAT RENDAH
Periklanan
90
perorangan dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator ini
sebesar 59,06% dan termasuk dalam kriteria rendah. Untuk lebih jelasnya berikut
disajikan diagram batang tentang ketaatan terhadap kegiatan belajar pada gambar 4.7.
Gambar 4.7 Diagram Batang Indikator penjualan perorangan
4.1.2.3 Informasi dari Mulut Kemulut
Indikator informasi dari mulut kemulut terdiri dari dua pertanyaan. Hasil
jawaban responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.8.
Tabel 4.8 Deskriptif Persentase Indikator Informasi dari Mulut Kemulut
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 34 34%
74,36% 62,51% - 81,25% Tinggi 34 34%
43,76% - 62,50% Rendah 26 27%
25% - 43,75% Sangat Rendah 5 5%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang tingkat informasi dari mulut kemulut sebagai berikut. 34 responden (34%)
memilih informasi dari mulut kemulut dengan kriteria sangat tinggi, 34 responden
(34%) memilih informasi dari mulut kemulut dengan kriteria tinggi. 26 responden
0%20%40%60%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Penjualan Perorangan
91
(27%) memilih informasi dari mulut kemulut dengan kriteria rendah dan 5 responden
(5%) responden yang memilih informasi dri mulut kemulut dengan kriteria sangat
rendah. Secara klasikal persentasi informasi dari mulut kemulut sebesar 74,36% dan
termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang
tentang informasi dari mulut kemulut pada gambar 4.8.
Gambar 4.8 Diagram Batang Indikator informasi dari mulut kemulut.
4.1.3 Variabel Persediaan Produk
Pada variabel deskriptif persediaan produk penilaian dilakukan dengan 4
pertanyaan dan 2 indikator, diantaranya adalah kelengkapan produk disetiap rak-rak
penjualan dan gerai penjualan atau counter penjualan. Berikut adalah tabel 4.9
deskriptif persediaan produk.
Tabel 4.9 Deskriptif Persentase Variabel Persediaan Produk
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 39 40%
73,98% 62,51% - 81,25% Tinggi 25 25%
43,76% - 62,50% Rendah 26 27%
25% - 43,75% Sangat Rendah 8 8%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
0%10%20%30%40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Informasi dari mulut kemulut
92
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh keterangan
tentang persediaan produk sebagai berikut. 39 responden (40%) memilih persediaan
produk dengan kriteria sangat tinggi, 25 responden (25%) memilih persediaan produk
dengan kriteria tinggi. 26 responden (27%) responden memilih persediaan produk
dengan kriteria rendah dan 8 responden (8%) memilih persediaan produk dengan
kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi persediaan produk sebesar 73,98%
dan termasuk dalam kriteria rendah. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram
batang tentang persediaan produk pada gambar 4.9.
Gambar 4.9 Diagram Batang tentang persediaan produk
4.1.3.1 Kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan.
Indikator kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan terdiri dari dua
pertanyaan. Hasil jawaban responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada
tabel 4.10.
0%10%20%30%40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Persediaan Produk
93
Tabel 4.10 Deskriptif Kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan.
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 48 48%
76,02% 62,51% - 81,25% Tinggi 18 18%
43,76% - 62,50% Rendah 22 22%
25% - 43,75% Sangat Rendah 11 11%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan sebagai berikut. 48
responden (48%) memilih kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan dengan
kriteria sangat tinggi, 18 responden (18%) memilih kelengkapan produk disetiap rak-
rak penjualan dengan kriteria tinggi. 22 responden (22%) memilih kelengkapan
produk disetiap rak-rak penjualan dengan kriteria rendah dan 11 responden (11%)
siswa yang memilih kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan dengan kriteria
sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator ini sebesar 76,02% dan termasuk
dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang
Kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan pada gambar 4.10.
94
Gambar 4.10 Diagram Batang Indikator Kelengkapan produk disetiap rak-rak
penjualan.
4.1.3.2 Gerai Penjualan
Indikator gerai penjualan terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban responden
terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.11.
Tabel 4.11 Deskriptif Persentase Indikator Gerai Penjualan
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 30 31%
71,94% 62,51% - 81,25% Tinggi 32 32%
43,76% - 62,50% Rendah 31 32%
25% - 43,75% Sangat Rendah 6 6%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang tingkat gerai penjualan sebagai berikut. 30 responden (31%)
memilih gerai penjualan dengan kriteria sangat tinggi, 32 responden (32%) memilih
gerai penjualan dengan kriteria tinggi. 31 responden (32%) memilih gerai penjualan
0%10%20%30%40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Kelengkapan produk disetiap rak-rak penjualan
95
dengan kriteria rendah dan 6 responden (6%) yang memilih gerai penjualan dengan
kriteria sangat tinngi. Secara klasikal persentasi indikator ini sebesar 71,94% dan
termasuk dalam kriteria rendah. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram
batang tentang gerai penjualan pada gambar 4.11.
Gambar 4.11 Diagram Batang Indikator Gerai Penjualan
4.1.4 Variabel Ketidakpuasan Layanan
Pada variabel deskriptif ketidakpuasan layanan penilaian dilakukan dengan 4
pertanyaan dan 2 indikator, diantaranya adalah keluhan mekanikal dan keluhan akibat
pelayanan buruk. Berikut adalah tabel 4.12 deskriptif ketidakpuasan layanan.
Tabel 4.12 Deskriptif Persentase Variabel ketidakpuasan layanan
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 28 29%
66,71% 62,51% - 81,25% Tinggi 26 26%
43,76% - 62,50% Rendah 27 28%
25% - 43,75% Sangat Rendah 17 17%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang ketidakpuasan layanan sebagai berikut. 28 responden (29%)
0%10%20%30%40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Gerai penjualan
96
memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria sangat tinggi, 26 responden (26%)
memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria tinggi. 27 responden (28%)
responden memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria rendah dan 17 responden
(17%) memilih ketidakpuasan layanan dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal
persentasi ketidakpuasan layanan sebesar 66,71% dan termasuk dalam kriteria tinggi.
Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang ketidakpuasan layanan
pada gambar 4.12.
Gambar 4.12 Diagram Batang tentang ketidakpuasan layanan.
4.1.4.1 Keluhan Mekanikal
Indikator keluhan mekanikal terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban
responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.13.
Tabel 4.13 Deskriptif Keluhan Mekanikal.
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 30 30%
65,31% 62,51% - 81,25% Tinggi 23 23%
43,76% - 62,50% Rendah 24 24%
25% - 43,75% Sangat Rendah 22 22%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
0%
10%
20%
30%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Ketidakpuasan Layanan
97
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang keluhan mekanikal sebagai berikut. 30 responden (30%) memilih
keluhan mekanikal dengan kriteria sangat tinggi, 23 responden (23%) memilih
keluhan mekanikal dengan kriteria tinggi. 24 responden (24%) memilih keluhan
mekanikal dengan kriteria rendah dan 22 responden (22%) siswa yang memilih
keluhan mekanikal dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator
ini sebesar 63,31% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut
disajikan diagram batang tentang keluhan mekanikal pada gambar 4.13.
Gambar 4.13 Diagram Batang Indikator keluhan mekanikal.
4.1.4.2 Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Indikator keluhan akibat pelayanan buruk terdiri dari dua pertanyaan. Hasil
jawaban responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.14.
0%
20%
40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Keluhan Mekanikal
98
Tabel 4.14 Deskriptif Persentase Indikator Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 27 28%
68,11% 62,51% - 81,25% Tinggi 29 29%
43,76% - 62,50% Rendah 31 32%
25% - 43,75% Sangat Rendah 12 12%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang tingkat keluhan akibat pelayanan buruk sebagai berikut. 27
responden (28%) memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria sangat
tinggi, 29 responden (29%) memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria
tinggi. 31 responden (31%) memilih keluhan akibat pelayanan buruk dengan kriteria
rendah dan 12 responden (12%) yang memilih keluhan akibat pelayanan buruk
dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator ini sebesar 68,11%
dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram
batang tentang keluhan akibat pelayanan buruk pada gambar 4.14.
Gambar 4.14 Diagram Batang Indikator Keluhan akibat pelayanan buruk.
0%
20%
40%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Keluhan akibat pelayanan buruk
99
4.1.5 Variabel Brand Switching
Pada variabel deskriptif peralihan merek penilaian dilakukan dengan 4
pertanyaan dan 2 indikator, diantaranya adalah perilaku pembelian dengan mencari
keragaman dan keterlibatan rendah. Berikut adalah tabel 4.15 deskriptif peralihan
merek.
Tabel 4.15 Deskriptif Persentase Variabel Brand Switching
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 54 55%
85,01% 62,51% - 81,25% Tinggi 31 31%
43,76% - 62,50% Rendah 12 12%
25% - 43,75% Sangat Rendah 2 2%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang brand switching sebagai berikut. 54 responden (55%) memilih
brand switching dengan kriteria sangat tinggi, 31 responden (31%) memilih brand
switching dengan kriteria tinggi. 12 responden (12%) responden memilih brand
switching dengan kriteria rendah dan 2 responden (2%) memilih brand switching
dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi brand switching sebesar
85,01% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan
diagram batang tentang peralihan merek pada gambar 4.15.
100
Gambar 4.12 Diagram Batang tentang brand switching.
4.1.5.1 Perilaku pembelian dengan mencari keragaman.
Indikator Perilaku pembelian dengan mencari keragaman terdiri dari dua
pertanyaan. Hasil jawaban responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada
tabel 4.16.
Tabel 4.16 Deskriptif Perilaku pembelian dengan mencari keragaman.
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 61 62%
88,14% 62,51% - 81,25% Tinggi 29 29%
43,76% - 62,50% Rendah 8 8%
25% - 43,75% Sangat Rendah 1 1%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang Perilaku pembelian dengan mencari keragaman sebagai berikut.
61 responden (62%) memilih Perilaku pembelian dengan mencari keragaman dengan
kriteria sangat tinggi, 29 responden (29%) memilih Perilaku pembelian dengan
mencari keragaman dengan kriteria tinggi. 8 responden (8%) memilih Perilaku
pembelian dengan mencari keragaman dengan kriteria rendah dan 1 responden (1%)
0%
20%
40%
60%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Brand Switching
101
memilih Perilaku pembelian dengan mencari keragaman dengan kriteria sangat
rendah. Secara klasikal persentasi indikator ini sebesar 88,14 % dan termasuk dalam
kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang Perilaku
pembelian dengan mencari keragaman pada gambar 4.16.
Gambar 4.16 Diagram Batang Indikator Perilaku pembelian dengan mencari
keragaman.
4.1.5.2 Keterlibatan Rendah
Indikator keterlibatan rendah terdiri dari dua pertanyaan. Hasil jawaban
responden terhadap indikator tersebut ditampilkan pada tabel 4.17.
Tabel 4.17 Deskriptif Persentase Indikator Keterlibatan Rendah
Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi Rata-rata
klasikal
81,26% - 100% Sangat Tinggi 47 48%
81,89% 62,51% - 81,25% Tinggi 33 34%
43,76% - 62,50% Rendah 16 16%
25% - 43,75% Sangat Rendah 2 2%
Jumlah 98 100% Tinggi
Sumber: data penelitian 2011, yang diolah
0%
20%
40%
60%
80%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Perilaku pembelian dengan mencari
keragaman
102
Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui dari 98 responden diperoleh
keterangan tentang tingkat keterlibatan rendah sebagai berikut. 47 responden (48%)
memilih keterlibatan rendah dengan kriteria sangat tinggi, 33 responden (34%)
memilih keterlibatan rendah dengan kriteria tinggi. 16 responden (16%) memilih
keterlibatan rendah dengan kriteria rendah dan 2 responden (2%) yang keterlibatan
rendah dengan kriteria sangat rendah. Secara klasikal persentasi indikator ini sebesar
81,89% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan
diagram batang tentang keterlibatan rendah pada gambar 4.17.
Gambar 4.17 Diagram Batang Indikator Keterlibatan rendah.
4.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh
variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini. Berikut adalah
hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS Versi 16 pada tabel 4.18.
0%
20%
40%
60%
SANGAT TINGGI
TINGGI RENDAH SANGAT RENDAH
Keterlibatan Rendah
103
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.110 .973 1.140 .257
X1 .295 .029 .420 6.623 .000
X2 .242 .039 .391 6.225 .000
X3 .241 .043 .356 5.654 .000
X4 .242 .042 .358 5.693 .000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel 4.18 di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai
berikut: Y = 1,110 + 0,295X1 + 0,242X2 + 0,241X3 + 0,242X4 .
Dari persamaan tersebut diatas, maka hasil persamaan regresi berganda
tersebut diatas memberikan pengertian bahwa:
1. Nilai konstanta dari hasil penelitian menunjukkan nilai yang positif yaitu sebesar
1,110, dapat diartikan bahwa jika tidak ada pengaruh dari variabel bebas seperti
harga, promosi, persediaan produk, dan keidakpuasan layanan maka variabel
terikat brand switching tidak mengalami perubahan.
2. Nilai koefisien regresi untuk variabel harga pada persamaan regresi
menunujukkan nilai positif sebesar 0,295, dapat diartikan bahwa jika sim card
gsm terus meningkatkan harga nya sesuai dengan kebutuhan konsumen dan
variabel independen lainnya tetap maka brand switching (Y) akan meningkat
sebesar 0,295.
3. Nilai koefisien regresi untuk variabel promosi pada persamaan regresi
menunujukkan nilai positif sebesar 0,242, dapat diartikan bahwa jika sim card
104
gsm terus meningkatkan promosi nya dan variabel independen lainnya tetap
maka brand switching (Y) akan meningkat sebesar 0,242.
4. Nilai koefisien regresi untuk variabel persediaan produk pada persamaan regresi
menunujukkan nilai positif sebesar 0,214, dapat diartikan bahwa jika sim card
gsm terus meningkatkan persediaan produk nya dan variabel independen lainnya
tetap maka brand switching (Y) akan meningkat sebesar 0,241.
5. Nilai koefisien regresi untuk variabel ketidakpuasan layanan pada persamaan
regresi menunujukkan nilai positif sebesar 0,242, dapat diartikan bahwa jika sim
card GSM terus meningkatkan ketidakpuasan layanan nya dan variabel
independen lainnya tetap maka brand switching (Y) akan meningkat sebesar
0,242.
6. Dengan persamaan regresi Ŷ = 1,110 + 0,295X1 + 0,242X2 + 0,241X3 + 0,242X4,
dapat disimpulkan bahwa faktor terbesar yang mempengaruhi brand switching
adalah harga hal itu dapat dibuktikan dengan nilai koefisien regresinya yang
paling besar jika dibandingkan dengan koefisien regresi pada variabel
independen lainnya yaitu promosi, persediaan produk, dan ketidakpuasan
layanan.
105
4.3 Uji Hipotesis
4.3.1 Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan dilakukan untuk menguji pengaruh antara variabel independen
dan variabel dependen secara bersama-sama. Metode yang digunakan adalah dengan
menggunakan nilai signifikansi. Hipotesis diterima jika signifikansi di bawah 0,05.
Hasil uji simultan dapat dilihat pada tabel 4.19 berikut:
Tabel 4.19 Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 154.080 4 38.520 42.954 .000a
Residual 83.400 93 .897
Total 237.480 97
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
Pada penelitian ini diperoleh sebesar Fhitung sebesar 42,954 dengan taraf
signifikansi sebesar 0,000. Tampak bahwa signifikansi di bawah 0,05 yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara harga,
promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan, terhadap brand switching.
Maka Ha5 yang berbunyi “Ada pengaruh harga, promosi, persediaan produk dan
ketidakpuasan layanan, terhadap brand switching (peralihan merek) pada pelanggan
SIM card GSM” diterima.
106
4.3.2 Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial dipergunakan untuk menguji pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat secara parsial.sehingga perlu di lakukan uji-t pengujian
secara parsial dapat dilihat dari uji-t, apabila nilai probabilitas < 0,05 maka Ho
ditolak dan apabila nilai probabilitas < 0,05 maka Ho diterima . Hasil perhitungan
nilai t hitung ditampilkan pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20 Uji Parsial (Uji t) Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.110 .973 1.140 .257
X1 .295 .029 .420 6.623 .000
X2 .242 .039 .391 6.225 .000
X3 .241 .043 .356 5.654 .000
X4 .242 .042 .358 5.693 .000
a. Dependent Variable: Y
Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 Harga diperoleh nilai
thitung = 6.623 dan sig = 0,000 < 5% maka Ha1 yang berbunyi “ada pengaruh harga
terhadap brand switching (peralihan merek) pada pelanggan SIM card GSM”
diterima.
Pada variabel X2 promosi diperoleh nilai thitung = 6.225 dan sig =0,000 < 5%
maka Ha2 yang berbunyi “ada pengaruh promosi terhadap brand switching (peralihan
merek) pada pelanggan SIM card GSM” diterima.
107
Pada variabel X3 persediaan produk diperoleh nilai thitung = 5.654 dan sig
=0,000 < 5% maka Ha3 yang berbunyi “ada pengaruh persediaan produk terhadap
brand switching (peralihan merek) pada pelanggan SIM card GSM” diterima.
Pada variabel X4 ketidakpuasan layanan diperoleh nilai thitung = 5.693 dan sig
=0,000 < 5% maka Ha4 yang berbunyi “ada pengaruh persediaan produk terhadap
brand switching (peralihan merek) pada pelanggan SIM card GSM” diterima.
4.3.3 Koefisien Determinasi (R2)
Uji kelayakan model dinyatakan dengan menggunakan koefisien determinasi
(Adjusted R2). Koefisien determinasi ini dapat dilihat pada tabel 4.21 di bawah ini.
Tabel 4.21 Koesfisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .805a .649 .634 .94698
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
Besarnya prosentase variabel brand switching mampu dijelaskan oleh variabel
bebas (koefisien determinasi) ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square (R2) yaitu
sebesar 0.634 = 63,4%. Dipilihnya Adjusted R Square agar data tidak bias terhadap
jumlah variabel independen, maka R square pasti meningkat tanpa menghiraukan
apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
Oleh karena itu banyak peneliti menggunakan Adjusted R Square pada saat
108
mengevaluasi mana model regresi terbaik (Ghozali, 2006:87). Dalam hal ini dapat
diartikan bahwa brand switching mampu dijelaskan oleh variabel bebas harga,
promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan dengan nilai sebesar 63,4%,
sedangkan sisanya 36,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Tabel 4.22 Koefesien determinasi parsial
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Correlations
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part
1 (Constant) 1.110 .973 1.140 .257
X1 .295 .029 .420 6.623 .000 .504 .566 .407
X2 .242 .039 .391 6.225 .000 .488 .542 .383
X3 .241 .043 .356 5.654 .000 .369 .506 .347
X4 .242 .042 .358 5.693 .000 .322 .508 .350
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas, diketahui besarnya R2 harga adalah 32,1%, yang
diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel harga dikuadratkan yaitu
(0.566)2. Besarnya besarnya R
2 promosi adalah 29,4%, yang diperoleh dari koefisien
korelasi parsial untuk variabel promosi dikuadratkan yaitu (0.542)2. Besarnya R
2
persediaan produk adalah 25,6%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk
variabel persediaan produk dikuadratkan yaitu (0.506)2. Sedangkan besarnya
pengaruh ketidakpuasan layanan adalah 25,8%, yang diperoleh dari koefisien korelasi
parsial untuk variabel ketidakpuasan layanan dikuadratkan yaitu (0,508)2. Hal ini
109
menunjukkan bahwa variabel harga yang memberi pengaruh lebih besar terhadap
peralihan merek dibandingkan variabel yang lain.
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, residual
memiliki distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan melihat pola
pada kurva penyebaran P-Plot yang dibandingkan dengan distribusi kumulatif dari
distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika
data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.
Gambar 4.18 Grafik Normal P-Plot
110
Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa normal probability plot
cenderung membentuk garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal.
4.4.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi
korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas di
dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation
Factor (VIF). Apabila nilai tolerance < 10% dan nilai VIF > 10, maka dapat
disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16 pada tabel 4.23.
Tabel 4.23 Uji Multikolinierittas dengan VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.110 .973 1.140 .257
X1 .295 .029 .420 6.623 .000 .940 1.064
X2 .242 .039 .391 6.225 .000 .957 1.045
X3 .241 .043 .356 5.654 .000 .954 1.048
X4 .242 .042 .358 5.693 .000 .957 1.045
a. Dependent Variable: Y
Tabel 4.23 di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat nilai VIF yang di atas
10, dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala
multikolonieritas dalam persamaan penelitian ini. Tidak terdapat korelasi yang tinggi
111
antara variabel bebas dalam penelitian ini sehingga hubungan antara variabel bebas
terhadap variabel terikatnya tidak bias.
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak
menunjukkan model regresi yang baik. Dengan kata lain tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di
bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16 pada
gambar 4.19.
Gambar 4.19 Grafik Uji Heteroskedastisitas
112
Berdasarkan gambar scatterplot di atas diketahui bahwa titik-titik pada
gambar memiliki kecenderungan menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu
Y dan tidak membentuk pola jelas. Berdasarkan gambar scatterplot di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskesdatisitas dalam penelitian ini.
4.4.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode tertentu pada periode
sebelumnya. Uji autokorelasi ditentukan dengan uji Durbin Watson. Menurut Ghozali
(2006:99) kriteria apabila tidak terjadi problem autokorelasi yaitu jika nilai DW test >
du dan DW test < 4-du. Berikut adalah hasil uji autokorelasi yang dinyatakan dengan
Durbin-Watson yang dalam perhitungannya menggunakan program SPSS for
windows versi 16:
Tabel 4.24. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .805a .649 .634 .94698 1.845
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa hasil uji autokorelasi yang
ditunjukkan dengan nilai Durbin Watson = 1.845 sedangkan pada tabel du untuk
113
jumlah data sampel atau n = 98, dan variabel bebas atau k = 4 dengan tingkat
kesalahan atau α = 5% diperoleh sebesar 1,75, maka doperoleh :
1,75 < 1,845 < 4 - 1,75
1,75 < 1,845 < 2,25
Berdasarkan hasil pengujian di atas menunujukkan bahwa nilai Durbin
Watson sebesar 1,845 lebih dari nilai batas bawah (du) yaitu sebesar 1,75 dan nilai
Durbin Watson tersebut juga menunjukkan kurang dari batatan atas yaitu kurang dari
2,25 (4 - 1,75). Dengan demikian pengujian tersebut telah memenuhi kriteria yang
disyaratkan. Oleh karenanya, dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi yang
terbentuk tidak terjadi problem autokorelasi, sehingga dapat dilakukan pengujian
selanjutnya.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh harga terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM.
Harga yang ditawarkan pada SIM crad GSM terhadap brand switching
termasuk dalam kriteria yang tinggi yaitu 67,56% dari 98 responden yang berarti
bahwa konsumen melakukan brand switching sangat dipengaruhi oleh variabel harga
yang sudah sesuai dengan harapan konsumen, seperti harga perdana, tarif sms dan
tarif telfon serta kesesuian harga, antara harga ditawarkan dengan kualitas yang
diberikan. Semakin sesuai harga perdana yang diharapkan konsumen akan semakin
meningkat jumlah permintaan akan merek SIM card GSM tertentu. Banyaknya
114
penawaran akan variabel harga oleh masing-masing SIM card GSM akan
mempercepat keputusan konsumen untuk melakukan brand switching.
Hal ini sejalan dengan teori (Ribhan 2006: 14) yang menyatakan bahwa
tingkat loyalitas yang paling dasar adalah konsumen tidak loyal atau tertarik pada
merek-merek apapun yang ditawarkan. Berdasarkan definisi tersebut ciri yang paling
nampak dari jenis konsumen ini adalah konsumen membeli suatu produk karena
harganya yang murah. Brand switching dapat terjadi karena harga yang ditetapkan
pada suatu produk sudah sesuai dengan harapan yang diterima oleh konsumen.
Semangkin tinggi frekuensi konsumen untuk memindahkan pembelinya dari satu
merek ke merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama
sekali tidak loyal serta konsumen lebih memperhatikan harga didalam melakukan
pembelian. Kesesuaian harga adalah tinggi rendahnya harga SIM card GSM yang
ditetapkan perusahaan harus sesuai dengan kualitas SIM card GSM yang diberikan
sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang
yang dikeluarkan. Serta menawarkan perbandingan harga SIM card GSM yang sesuai
dengan kualitas dan manfaatnya.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM. Hal ini ditunjukan dari
hasil uji parsial yang diperoleh koefisien sebesar 32,1%. Hal ini menunjukan bahwa
harga memiliki pengaruh terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM
di kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang.
115
4.5.2 Promosi terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM
Promosi terhadap brand switching pada pengguna SIM card GSM termasuk
dalam kriteria yang tinggi yaitu sebesar 67,09% dari 98 responden kondisi ini
menunjukan bahwa para pengguna SIM card GSM dipengaruhi secara langsung
melalui serangkaian promosi, seperti promosi periklanan, penjualan perorangan, dan
promosi informasi dari mulut kemulut. Hasil ini sejalan dengan teori yang
berpendapat bahwa konsumen beralih merek tidak secara aktif mencari informasi
mengenai suatu merek, dan promosi merupakan salah satu kegiatan strategik
pemasaran yang secara efektif dapat membangun brand awereness dalam benak
konsumen.
Promosi periklanan merupakan kegiatan promosi yang aktif dapat dilakukan,
yaitu dengan meningkatkan frekuensi penayangan iklan, lebih memperhatikan
pemilihan bahasa yang jelas, menarik, dan terutama mudah diingat pada berbagai
media promosi yang digunakan serta meningkatkan program-program promosi
penjualan yang lebih inovatif dan efektif sehingga dapat mempengaruhi konsumen
brand switching dalam setiap waktu pembeliaanya. Penjualan perorangan dilakukan
dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek handphone tertentu dan
biasa dilakukan sehingga konsumen secara tidak sadar telah beralih SIM card GSM.
Serta informasi dari mulut kemulut juga yang mempengaruhi konsumen untuk beralih
merek, dari omongan konsumen yang satu ke konsumen lain membuat konsumen
merasa penasaran dan ingin mencobanya.
116
Hasil penelitian menunujukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
promosi terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM. Hal ini
ditunjukan dari hasil uji parsial yang diperoleh koefisien sebesar 29,4%. Hal ini
menunjukan bahwa promosi memiliki pengaruh terhadap brand switching pada
pelanggan SIM card GSM di kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang.
4.5.3 Persediaan produk terhadap brand switching pada pelanggan SIM card
GSM
Persediaan produk terhadap brand switching pada pengguna SIM card GSM
mempunyai kriteria yang tinggi yaitu sebesar 73,98% dari 98 responden kondisi ini
menunjukan bahwa pengguna SIM card GSM dipengaruhi oleh persediaan produk
dalam melakukan brand switching. Hasil ini sejalan dengan teori (David
A.Aaker,1996) yang menyatakan bahwa tindakan manajemen lebih suka
menghendaki usaha-usaha untuk menghindarkan celah distribusi (out-of-stocks) yang
mungkin dapat mempercepat konsumen memutuskan untuk melakukan brand
switching.
Kelengkapan produk pada setiap rak-rak penjualan merupakan kelengkapan
produk SIM card GSM, apabila produsen tidak menyediakan merek SIM card GSM
yang diinginkan konsumen maka konsumen akan dengan mudah melakukan brand
switching, karena terjadinya celah distribusi. Dan konsumen lebih memperhatikan
letak gerai atau counter pulsa dalam memutuskan membeli suatu SIM card GSM
yang diinginkan, biasanya konsumen lebih memilih gerai atau counter pulsa yang
117
lebih dekat dengan keberadaan konsumen. Jadi letak yang strategis dan dekat akan
menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli SIM card GSM.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
persediaan produk terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM. Hal ini
ditunjukan dari hasil uji parsial yang diperoleh koofisien sebesar 25,6%. Hal ini
menunjukan dengan meningkatnya jumlah persediaan di rak-rak penjualan dan
memperluas saluran distribusi karena terbukti efektif mempengaruhi konsumen
melakukan brand switching dalam waktu setiap pembelian. Hal ini juga menunjukan
bahwa persediaan produk memiliki pengaruh terhadap brand switching pada
pelanggan SIM card GSM di kelurahan Sekaran Kecamatan Gunungpati Semarang.
4.5.4 Ketidakpuasan Layanan terhadap brand switching pada pengguna SIM
card GSM
Ketidakpuasan Layanan terhadap brand switching pada pengguna SIM card
GSM mempunyai kriteria yang tinggi yaitu sebesar 66,71% dari 98 responden kondisi
ini menunjukan bahwa pengguna SIM card GSM yang dipengaruhi oleh
ketidakpuasan layanan dalam melakukan brand switching. Hasil ini sejalan dengan
teori (Kotler dan Keller 2007:177) yang menyatakan bahwa ketidakpuasan layanan
konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan
harapan konsumen. Jadi apabila kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan
tidak puas. Dan apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya
kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama dan apabila tidak puas maka
konsumen akan melakukan brand switching.
118
Keluhan mekanikal disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya
mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli
tersebut. Pada produk SIM card GSM karena mengalami segel terlepas dan masa
aktif kartu perdana yang sudah habis. Sedangkan keluhan akibat pelayanan buruk
karena pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan yang buruk.
Salah satu contoh pelayanan yang buruk adalah sebagai berikut : Cara bicara yang
tidak sopan dan menampilkan wajah yang tidak ceria.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
ketidakpuasan layanan terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM.
Hal ini ditunjukan dari hasil uji parsial yang diperoleh koefisien sebesar 25,8%. Hal
ini juga menunjukan bahwa ketidakpuasan layanan memiliki pengaruh terhadap
brand switching pada pelanggan SIM card GSM di kelurahan Sekaran Kecamatan
Gunungpati Semarang.
4.5.5 Pengaruh harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan
terhadap brand switching pada pelanggan SIM card GSM.
Besarnya pengaruh variabel harga, promosi, persediaan produk dan
ketidakpuasan layanan secara simultan terhadap variabel brand switching adalah
sebesar 63,4% sedangkan sisanya 36,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
variabel harga, promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan. Disamping
brand switching pada pelanggan SIM card GSM dipengaruhi oleh harga, promosi,
persediaan produk dan ketidakpuasan layanan juga dipengaruhi oleh faktor lain
119
misalnya: product attributes, brand image building dan low involvement (Ribhan
2006: 19).
Sedangkan secara parsial pengaruh harga besarnya 32,1%, besarnya pengaruh
promosi sebesar 29,4%, besarnya pengaruh persediaan produk sebesar 25,6% dan
besarnya pengaruh ketidakpuasan layanan adalah 25,8%. Hal ini menunjukan bahwa
variabel harga yang memberikan pengaruh besar terhadap brand switching dibanding
variabel promosi, persediaan produk dan ketidakpuasan layanan.
4.6 Keterbatasan Penelitian
Untuk peneliti lain, sebaiknya mencari varibel lain yang lebih mempengaruhi
peralihan merek. Sebaiknya untuk peneliti selanjutnya menggunakan variabel antara
agar pengaruhnya dapat berhubungan secara langsung. Penelitian ini mempunyai
keterbatasan penelitan, jadi untuk penelitan selanjutnya tidak menggunakan skripsi
ini untuk refrensi.
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Semakin harga SIM card GSM sesuai dengan harapan konsumen maka semakin
meningkat aktifitas konsumen dalam melakukan brand switching SIM card
GSM yang lama ke merek SIM card GSM yang baru.
2. Jika promosi yang dilakukan oleh SIM card GSM baru terus ditingkatkan dan
semakin efektif maka SIM card GSM yang baru akan dapat mempengaruhi
konsumen melakukan brand switching dari SIM card GSM yang lama ke SIM
card GSM yang baru.
3. Jika produsen meningkatkan persediaan SIM card GSM yang diinginkan
konsumen maka aktifitas konsumen dalam melakukan brand switching juga akan
meningkat.
4. Semakin produsen meningkatkan layanan untuk mengatasi ketidakpuasan
pelanggan suatu merek SIM card GSM maka aktifitas brand switching akan
meningkat oleh konsumen.
120
121
5.2 Saran
Dalam penelitian ini, penulis juga memberikan saran kepada pihak-pihak
yang berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain:
1. Sebaik nya para operator seluler lebih memperhatikan pada kebijakan penetapan
harga yang sesuai dengan harapan konsumen, karena hal ini terbukti lebih sangat
efektif mempengaruhi konsumen brand switching dalam setiap waktu pembelian.
2. Sebaik nya para operator seluler lebih melakukan peningkatan promosi secara
aktif. Mengingat bahwa pengguna SIM card GSM yang melakukan peralihan
merek merupakan konsumen yang memiliki keterlibatan rendah. Konsumen tidak
secara aktif mencari informasi mengenai berbagai merek SIM card GSM yang
ditawarkan, melainkan sebagai penerima informasi pasif ketika konsumen
tersebut melihat iklan, penjualan perorangan dan informasi dari mulut ke mulut.
Sehingga dapat mempengaruhi konsumen brand switching dalam setiap waktu
pembelian.
3. Sebaik nya para operator seluler lebih meningkatkan jumlah persediaan di rak-
rak penjualan serta memperluas saluran distribusi, karena hal ini terbukti sangat
efektif mempengaruhi konsumen brand switching dalam setiap waktu pembelian.
4. Sebaik nya para operator seluler lebih memperhatian pelayanan dalam service-
nya. Dengan adanya keluhan mekanikal dan keluhan akibat pelayanan buruk
yang dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi konsumen brand switching
karena produk atau layanan yang dibeli tidak sesuai dengan yang diharapakan.
122
5. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat terus mengembangkan penelitian
ini. Penelitian ini masih hanya meneliti harga, promosi, persediaan produk dan
ketidakpuasan layanan secara umum, sehingga belum terfokus pada objek-
objeknya secara lebih mendalam, sehingga bagi peneliti tak menutup
kemungkinan juga dapat menambah variabel lain yang dapat dijadikan sebagai
penelitian lanjutan dari penelitian ini.
123
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian Suatu pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Ghozali, imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Cetakan
IV. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip dan Armstrong. 2001. Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid
satu. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid Satu. Jakarta:
PT. Indeks.
. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid Dua. Jakarta:
PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen pemasaran edisi dua belas
jilid satu. Jakarta: PT. Indeks.
Laurens M. Sloot, Peter C. The Impact of Brand Delisting on Store Switching and
Brand Switching Intentions. Journal of Retailing 84 (3, 2008) 281-296
Luo, Xueling. 2006. Examine the factors influencing Brand-Switching: the Effects of
advertising and promotion. A dissertation presented in part consideration for
the degree of MA in Mareketing.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mady, Khairul. 2007. Menangani keluhan pelanggan.
http://www.grafien.blogspot.com ( 1 Feb. 2010).
Peraturan Dekan No : 17/PP/2009. 2009. Pedoman penulisan skripsi fakultas ekonomi
Universitas Negeri Semarang. Semarang: UNNES press.
Ribhan. 2006. Faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pengguna sim card
di Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Jurnal Ekonomi dan manajemen.
Vol.3, No.1, 96-130.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Umum.
124
Somantri, Ating dan Sambas A. 2006. Aplikasi statistik dalam penelitian. Bandung:
Pustaka Setia Bandung.
Sugiyono. 2007. Statistika untuk penelitian. Bandung: CV Alfabeta
Sutadi, Heru. 2011. Ketatnya persaingan telekominikasi dan konsolidasi. Dalam
Warta Ekonomi. No. 01/XXIII/10-23 januari. Hal. 60 dan 61.
Swastha, Basu DH dan Irawan. 2003. Manajemen pemasaran modern. Yogyakarta:
Liberty
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi pemasaran edisi II. Yogyakarta: Andi
125
126
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)
FAKULTAS EKONOMI (FE)
JURUSAN MANAJEMEN
Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang,
Telp.70778922, Fax. 8508015, e – emil : Ekonomi @ UNNES Ac. Id
Hal : Angket Penelitian Semarang, Juni 2011
Kepada
Yth. Saudara / saudari
Desa Sekaran Kec. Gunungpati Semarang
Ditempat
Dengan hormat,
Saya seorang mahasiswa pada Universitas Negeri Semarang saat ini sedang
menjalani penelitian sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S1). Dalam
rangka memenuhi tugas akhir perkuliahan yang berupa penyusunan skripsi dengan
judul “Pengaruh Harga, Promosi, Persediaan Produk Dan Ketidakpuasan Layanan
Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan SIM Card GSM di Kelurahan Sekaran
Kecamatan Gunungpati Semarang”. Maka saya mohon bantuan saudara / saudari
untuk mengisi angket guna mencari data tentang judul tersebut. Dengan identitas
sebagai berikut :
Nama : Susanti
NIM : 7350407039
Jurusan : Manajemen Pemasaran S1
Fakultas : Ekonomi
Jawaban saudara / saudari akan sangat membantu keberhasilan penelitian
yang sedang saya laksanakan. Oleh karena itu saya sangat mengharapkan kesediaan,
kesungguhan, dan kejujuran saudara / saudari dalam menjawab setiap pertanyaan.
Saya akan sangat menghargai setiap jawaban yang saudara / saudari berikan dan tetap
terjaga kerahasiannya. Hasil angket ini semata-mata hanya untuk kepentingan
penelitian.
Demikian surat permohonan ini saya buat, atas kesediaan dan partisipasinya
saya ucapkan terima kasih.
Peneliti
Susanti
7350407039
127
KUOSIENER AWAL (FENOMENA BRAND SWITCHING)
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik dan benar dengan mengisi kolom yang
disediakan serta berilah tanda (X) pada jawaban yang terdapat pilihan jawabannya.
Nama
Alamat
Usia
Jenis Kelamin a. Laki-laki
b. Perempuan
Pekerjaan
Kartu GSM yang dipakai saat ini: a. Simpati
b. Mentari
c. XL
d. As
e. IM3
f. Hallo
g. Matrix
h. Lainnya……
Kartu GSM yang dipakai sebelumnya: a. Simpati
b. Mentari
c. XL
d. As
e. IM3
f. Hallo
g. Matrix
Lainnya……
Alasan berganti merek karu seluler
Pengeluaran untuk beli pulsa (perbulan) Rp.
Lama pemakaian kartu seluler sebelum
berganti merek
128
ANGKET PENELITIAN UJICOBA
Semarang, Juni 2011
Kepada :
Yth. Saudara/saudari responden
Di tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan akan diadakannya penelitian dengan judul “Pengaruh
Harga, Promosi, Persediaan Produk dan Ketidakpuasan Layanan terhadap
Brand Switching pada pelanggan SIM Card GSM di Kelurahan Sekaran
Kecamatan Gunungpati Semarang”. Maka peneliti bermaksud mengumpulkan data
untuk menyelesaikan penelitian.
Bersamaan dengan ini, peneliti mohon bantuan saudara/saudari untuk mengisi
angket yang terlampir dengan sejujur-jujurnya. Setiap jawaban yang anda berikan
akan bermanfaat bagi saya dalam penelitian ini. Saya merahasiakan jawaban angket
ini demi lancarnya penelitian saya, oleh karena jawaban angket ini bersifat pribadi
dan tertutup.
Atas perhatian dan partisipasi saudara/saudari dalam mengisi angket ini, saya
mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Susanti
NIM 7350407039
129
KISI-KISI INSTRUMENT PENELITIAN UJICOBA
VARIABEL INDIKATOR BUTIR SOAL
Harga
1. Harga Jual 1,2
2. Kesesuaian Harga 3,4
3. Perbandingan Harga 5,6
Promosi
1. Periklanan 7,8
2. Penjualan Perorangan 9,10
3. Informasi dari mulut ke
mulut
11,12
Persediaan Produk
1. Kelengkapan produk disetiap
rak-rak penjualan
13,14
2. Gerai penjualan 15,16
Ketidakpuasan
Layanan
1. Keluhan Mekanikal 17,18
2. Keluhan akibat pelayanan
buruk
19,20
Brand Switching
1. Perilaku pembelian dengan
mencari keragaman
21,22
2. Keterlibatan rendah 23,24
130
ANGKET PENELITIAN UJICOBA
I. Identitas responden
No Angket :
1. Nama Responden :
2. Alamat :
3. Usia :
4. Jenis Kelamin :
5. Pekerjaan :
II. Petunjuk Pengisian
1. Tulislah identitas anda pada tempat yang telah disediakan
2. Bacalah tiap pertanyaan secara teliti sebelum anda menjawab
3. Pilihlah salah satu jawaban secara benar dengan memberi tanda silang (X)
pada jawaban yang paling sesuai
4. Jawablah pertanyaan yang ada dengan jujur, sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya
III. Pertanyaan
1. Harga Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan SIM Card GSM
A. Harga Jual
1. Berapa harga beli sim card yang anda bayarkan untuk memperoleh
sim card yang anda gunakan sekarang ?
a. > Rp. 15.000 c. Rp.6.000 – Rp.10.000
b. Rp.11.000 – Rp.15.000 d. Rp. 0 – Rp.5.000
2. Berapa selisih harga sim card yang tertera pada kemasan sim card,
dengan harga pada saat anda membeli sim card tersebut ?
a. > Rp.1.500 c. Rp.600 – Rp.1.000
b. Rp.1.100 – Rp.1.500 d. Rp.100 – Rp.500
B. Kesesuaian Harga
3. Ciri-ciri sim card yang berkualitas :
1) Signal kuat
2) Telfon dan sms lancar
3) GPRS lancar
4) Network Server lancar
131
Dibandingkan dengan kualitas sim card-sim card yang lain, berapa
tingkat kualitas yang terpenuhi pada sim card anda ?
a. 4 kualitas terpenuhi c. 2 kualitas terpenuhi
b. 3 kualitas terpenuhi d. 1 kualitas terpenuhi
4. Berapa lama anda menggunakan sim card anda sebelumnya?
a. ≥ 6 bulan c. 1,5 bulan – < 3 bulan
b. 3 bulan – < 6 bulan d. 0 – < 1,5 bulan
C. Perbandingan Harga
5. Jika dibandingkan antara sim card yang anda gunakan sekarang
dengan sim card yang sebelumnya, berapa selisih harga antara kedua
sim card tersebut?
a. > Rp. 2.000 c. Rp. 600 – Rp.1.000
b. Rp.1.100 – Rp. 2.000 d. Rp. 100 – Rp. 500
6. Berapa selisih tarif telfon sim card yang anda gunakan sebelumnya
dengan sim card yang anda gunakan sekarang ?
a. > Rp. 1.000 c. Rp. 100 – Rp.500
b. Rp.500 – Rp.1.000 d. < Rp. 100
2. Promosi Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan SIM Card GSM
A. Periklanan
7. Berapa kali anda melihat iklan sim card di sekitar anda sehingga
anda merasa terbujuk dan beralih merek ?
a. > 3 kali c. Cukup 1 kali
b. 2 kali d. Tidak pernah
8. Pada iklan sim card yang anda gunakan sekarang, berapa tag line
(slogan) yang anda ingat sehingga anda melakukan peralihan merek?
a. > 4 kata c. 1 - 2 kata
b. 3 - 4 kata d. Tidak pernah mengingatnya
B. Penjualan Perorangan
132
9. Berapa kali anda menjumpai promosi penjualan sim card yang
dilakukan oleh salah satu provider GSM sehingga anda mengganti
sim card anda ?
a. > 4 kali c. 1 – 2 kali
b. 3 – 4 kali d. Tidak pernah
10. Pada acara promosi sim card berapa harga yang biasa ditawarkan
oleh provider untuk menarik perhatian anda, sehingga anda tertarik
untuk membeli dan beralih merek ?
a. > Rp.10.000 c. Rp.1.000 – Rp.4.000
b. Rp.5.000 – Rp.9.000 d. Rp.900 – Rp.100
C. Informasi Dari Mulut ke Mulut
11.Seberapa sering anda mendengarkan rekomendasi dari orang lain
sehingga anda mengubah sim card anda menjadi sim card yang
sekarang ?
a. > 4 kali c. 1 - 2 kali
b. 3 - 4 kali d. Tidak pernah mendengarkan
12. Berapa orang yang pernah merekomendasikan anda untuk beralih
merek sim card ?
a. > 2 orang c. 1 orang
b. 2 orang d. Tidak pernah
3. Persediaan Produk Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan SIM
Card GSM
A. Kelengkapan Produk SIM card disetiap rak-rak Penjualan
13. Berapa jumlah pilihan merek sim card yang tersedia di counter
tempat anda membeli sim card tersebut?
a. > 5 merek c. 3 – 4 merek
b. 4 – 5 merek d. 1 – 2 merek
14. Untuk sim card yang anda beli berapa banyak paket sim card yang
tersedia pada counter tempat anda beli (contoh simpati freedom &
ekstra, IM3 sms & online dan XL rame & selalu untukmu) ?
133
a. > 3 paket c. 2 paket
b. 3 paket d. 1 paket
B. Gerai Penjualan atau Counter penjualan
15. Sebera jauh letak counter dengan tempat tinggal anda ketika anda
membeli sim card yang anda inginkan?
a. > 1 km c. ± 200 – 500 M
b. ± 500 - 1000 M d. ± 10 – 200 M
16. Berapa kali anda membandingkan (harga dan no.Sim card) antara
counter yang satu dengan counter yang lain untuk mengambil
keputusan, sehingga anda membeli sim card tersebut ?
a. > 6 counter c. 3 – 4 counter
b. 5 – 6 counter d. 1 – 2 counter
4. Ketidakpuasan Layanan Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan
SIM Card GSM
A. Keluhan Mekanikal
17. Berapa kali anda mengeluhkan sim card anda yang rusak karena
masalah fisik (misal signal sering hilang, telfon terputus-putus dan
sms pending ) ?
a. > 4 kali c. 1 - 2 kali
b. 3 – 4 kali d. tidak pernah
18. Berapa kali anda mentolerir kekecewaan anda dengan sim card yang
lama sehingga anda memutuskan untuk beralih merek sim card yang
baru?
a. > 3 kali c. 2 kali
b. 3 kali d. 1 kali
B. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
19. Berapa kali operator tidak menanggapi keluhan sim card lama anda
dengan baik, sehingga anda memutuskan untuk beralih merek sim
card ?
a. > 6 kali c. 3 - 4 kali
134
b. 5 – 6 kali d. 1 - 2 kali
20.Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu proses
penanganan keluhan sim card anda sampai sim card anda
tertangani?
a. > 4 hari c. 1 - 2 hari
b. 3 - 4 hari d. < 1 hari
5. Brand Switching Pada Pelanggan SIM Card GSM
A. Perilaku Pembelian dengan Mencari Keragaman
21. Setelah anda beralih merek sim card dari yang sebelumnya ke
sekarang berapa lama waktu pemakaian sim card lama anda sampai
anda mengalami kebosanan?
a. > 6 bulan c. ≤ 1 bulan
b. 2 – 6 bulan d. Tidak pernah bosan
22. Seberapa persen minat anda untuk mengetahui sim card yang anda
gunakan sekarang ?
a. 75 – 100 % c. 25 - 50 %
b. 50 – 75 % d. 10 – 25 %
B. Keterlibatan Rendah
23. Seberapa besar diskon yang diberikan oleh counter untuk menarik
perhatian anda sehingga anda membeli dan beralih merek dari sim
card yang sebelumnya menjadi sim card yang sekarang ?
a. 75 – 100 % c. 25 - 50 %
b. 50 – 75 % d. 10 – 25 %
24. Berapa kali anda membeli dan beralih merek sim card karena
bujukan dari orang lain?
a. > 5 kali c. 2 - 3 kali
b. 4 - 5 kali d. 0 – 1 kali
135
136
136
137
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL HARGA (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.727 .730 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 2.5333 1.04166 30
X1.2 3.0333 .88992 30
X1.3 3.0667 .94443 30
X1.4 2.9000 1.12495 30
X1.5 3.1000 1.02889 30
X1.6 2.7000 1.05536 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1.1 14.8000 11.407 .463 .337 .689
X1.2 14.3000 11.941 .490 .287 .683
X1.3 14.2667 12.133 .414 .231 .702
X1.4 14.4333 11.426 .402 .277 .709
X1.5 14.2333 10.944 .550 .346 .662
X1.6 14.6333 11.344 .463 .292 .689
138
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL PROMOSI (X2)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.798 .802 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2.1 2.5000 1.00858 30
X2.2 2.0333 .85029 30
X2.3 2.2667 .78492 30
X2.4 2.4000 .62146 30
X2.5 2.7333 .90719 30
X2.6 2.8667 1.00801 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X2.1 12.3000 9.045 .597 .426 .757
X2.2 12.7667 9.013 .773 .634 .715
X2.3 12.5333 9.982 .622 .406 .753
X2.4 12.4000 11.490 .429 .340 .794
X2.5 12.0667 10.547 .392 .263 .805
X2.6 11.9333 9.237 .560 .425 .767
139
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL
PERSEDIAAN PRODUK (X3)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.810 .810 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3.1 3.1333 1.04166 30
X3.2 3.0333 1.03335 30
X3.3 2.8000 1.03057 30
X3.4 2.3000 1.11880 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X3.1 8.1333 6.671 .672 .476 .740
X3.2 8.2333 6.668 .682 .484 .735
X3.3 8.4667 7.361 .528 .279 .806
X3.4 8.9667 6.516 .631 .404 .760
140
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL
KETIDAKPUASAN LAYANAN (X4)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.801 .807 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X4.1 2.5000 1.10641 30
X4.2 2.6000 1.24845 30
X4.3 1.8333 1.11675 30
X4.4 1.7667 .85836 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X4.1 6.2000 6.855 .667 .596 .725
X4.2 6.1000 6.162 .681 .583 .719
X4.3 6.8667 7.430 .536 .407 .789
X4.4 6.9333 8.202 .611 .453 .763
141
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL
BRAND SWITCHING (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.694 .698 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1.1 2.6667 .95893 30
Y1.2 3.0000 1.08278 30
Y1.3 2.3000 .91539 30
Y1.4 2.5000 1.13715 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1.1 7.8000 5.683 .483 .243 .628
Y1.2 7.4667 4.602 .653 .447 .506
Y1.3 8.1667 6.006 .438 .330 .655
Y1.4 7.9667 5.551 .367 .238 .708
142
ANGKET PENELITIAN
Semarang, Juni 2011
Kepada :
Yth. Saudara/saudari responden
Di tempat
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan akan diadakannya penelitian dengan judul “Pengaruh
Harga, Promosi, Persediaan Produk dan Ketidakpuasan Layanan Terhadap
Brand Switching pada pelanggan SIM Card GSM di Kelurahan Sekaran
Kecamatan Gunungpati Semarang”. Maka peneliti bermaksud mengumpulkan data
untuk menyelesaikan penelitian.
Bersamaan dengan ini, peneliti mohon bantuan saudara/saudari untuk mengisi
angket yang terlampir dengan sejujur-jujurnya. Setiap jawaban yang anda berikan
akan bermanfaat bagi saya dalam penelitian ini. Saya merahasiakan jawaban angket
ini demi lancarnya penelitian saya, oleh karena jawaban angket ini bersifat pribadi
dan tertutup.
Atas perhatian dan partisipasi saudara/saudari dalam mengisi angket ini, saya
mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Susanti
NIM 7350407039
143
KISI-KISI INSTRUMENT PENELITIAN UJICOBA
VARIABEL INDIKATOR BUTIR SOAL
Harga
1. Harga Jual 1,2
2. Kesesuaian Harga 3,4
3. Perbandingan Harga 5,6
Promosi
1. Periklanan 7,8
2. Penjualan Perorangan 9,10
3. Informasi dari mulut ke
mulut
11,12
Persediaan Produk
1. Kelengkapan produk disetiap
rak-rak penjualan
13,14
2. Gerai penjualan 15,16
Ketidakpuasan
Layanan
1. Keluhan Mekanikal 17,18
2. Keluhan akibat pelayanan
buruk
19,20
Brand Switching
1. Perilaku pembelian dengan
mencari keragaman
21,22
2. Keterlibatan rendah 23,24
144
ANGKET PENELITIAN
I. Identitas responden
No Angket :
1. Nama Responden :
2. Alamat :
3. Usia :
4. Jenis Kelamin :
5. Pekerjaan :
II. Petunjuk Pengisian
1.Tulislah identitas anda pada tempat yang telah disediakan
2.Bacalah tiap pertanyaan secara teliti sebelum anda menjawab
3.Pilihlah salah satu jawaban secara benar dengan memberi tanda silang (X)
pada jawaban yang paling sesuai
4.Jawablah pertanyaan yang ada dengan jujur, sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya
III. Pertanyaan
1. Harga Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan SIM Card GSM
A. Harga Jual
1. Berapa harga beli sim card yang anda bayarkan untuk memperoleh
sim card yang anda gunakan sekarang ?
c. > Rp. 15.000 c. Rp.6.000 – Rp.10.000
d. Rp.11.000 – Rp.15.000 d. Rp. 0 – Rp.5.000
2. Berapa selisih harga sim card yang tertera pada kemasan sim card,
dengan harga pada saat anda membeli sim card tersebut ?
c. > Rp.1.500 c. Rp.600 – Rp.1.000
d. Rp.1.100 – Rp.1.500 d. Rp.100 – Rp.500
B. Kesesuaian Harga
3. Ciri-ciri sim card yang berkualitas :
1) Signal kuat
2) Telfon dan sms lancar
3) GPRS lancar
145
4) Network Server lancar
Dibandingkan dengan kualitas sim card-sim card yang lain, berapa
tingkat kualitas yang terpenuhi pada sim card anda ?
a. 4 kualitas terpenuhi c. 2 kualitas terpenuhi
b. 3 kualitas terpenuhi d. 1 kualitas terpenuhi
4. Berapa lama anda menggunakan sim card anda sebelumnya?
a. ≥ 6 bulan c. 1,5 bulan – < 3 bulan
b. 3 bulan – < 6 bulan d. 0 – < 1,5 bulan
C. Perbandingan Harga
5. Jika dibandingkan antara sim card yang anda gunakan sekarang
dengan sim card yang sebelumnya, berapa selisih harga antara kedua
sim card tersebut?
a. > Rp. 2.000 c. Rp. 600 – Rp.1.000
b. Rp.1.100 – Rp. 2.000 d. Rp. 100 – Rp. 500
6. Berapa selisih tarif telfon sim card yang anda gunakan sebelumnya
dengan sim card yang anda gunakan sekarang ?
a. > Rp. 1.000 c. Rp. 100 – Rp.500
b. Rp.500 – Rp.1.000 d. < Rp. 100
2. Promosi Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan Sim Card GSM
A. Periklanan
7. Berapa kali anda melihat iklan sim card di sekitar anda sehingga anda
merasa terbujuk dan beralih merek ?
a. > 3 kali c. Cukup 1 kali
b. 2 kali d. Tidak pernah
8. Pada iklan sim card yang anda gunakan sekarang, berapa tag line
(slogan) yang anda ingat sehingga anda melakukan peralihan merek?
a. > 4 kata c. 1 - 2 kata
b. 3 - 4 kata d. Tidak pernah mengingatnya
146
B. Penjualan Perorangan
9. Berapa kali anda menjumpai promosi penjualan sim card yang
dilakukan oleh salah satu provider GSM sehingga anda mengganti
sim card anda ?
a. > 4 kali c. 1 – 2 kali
b. 3 – 4 kali d. Tidak pernah
10. Pada acara promosi sim card berapa harga yang biasa ditawarkan
oleh provider untuk menarik perhatian anda, sehingga anda tertarik
untuk membeli dan beralih merek ?
a. > Rp.10.000 c. Rp.1.000 – Rp.4.000
b. Rp.5.000 – Rp.9.000 d. Rp.900 – Rp.100
C. Informasi Dari Mulut ke Mulut
11.Seberapa sering anda mendengarkan rekomendasi dari orang lain
sehingga anda mengubah sim card anda menjadi sim card yang
sekarang ?
a. > 4 kali c. 1 - 2 kali
b. 3 - 4 kali d. Tidak pernah mendengarkan
12. Berapa orang yang pernah merekomendasikan anda untuk beralih
merek sim card ?
a. > 2 orang c. 1 orang
b. 2 orang d. Tidak pernah
3. Persediaan Produk Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan SIM
Card GSM
A. Kelengkapan Produk SIM card disetiap rak-rak Penjualan
13. Berapa jumlah pilihan merek sim card yang tersedia di counter
tempat anda membeli sim card tersebut?
a. > 5 merek c. 3 – 4 merek
b. 4 – 5 merek d. 1 – 2 merek
147
14. Untuk sim card yang anda beli berapa banyak paket sim card yang
tersedia pada counter tempat anda beli (contoh simpati freedom &
ekstra, IM3 sms & online dan XL rame & selalu untukmu) ?
a. > 3 paket c. 2 paket
b. 3 paket d. 1 paket
B. Gerai Penjualan atau Counter penjualan
15. Sebera jauh letak counter dengan tempat tinggal anda ketika anda
membeli sim card yang anda inginkan?
a. > 1 km c. ± 200 – 500 M
b. ± 500 - 1000 M d. ± 10 – 200 M
16. Berapa kali anda membandingkan (harga dan no.Sim card) antara
counter yang satu dengan counter yang lain untuk mengambil
keputusan, sehingga anda membeli sim card tersebut ?
a. > 6 counter c. 3 – 4 counter
b. 5 – 6 counter d. 1 – 2 counter
4. Ketidakpuasan Layanan Terhadap Brand Switching Pada Pelanggan
Sim Card GSM
A. Keluhan Mekanikal
17. Berapa kali anda mengeluhkan sim card anda yang rusak karena
masalah fisik (misal signal sering hilang, telfon terputus-putus dan
sms pending ) ?
a. > 4 kali c. 1 - 2 kali
b. 3 – 4 kali d. tidak pernah
18. Berapa kali anda mentolerir kekecewaan anda dengan sim card yang
lama sehingga anda memutuskan untuk beralih merek sim card yang
baru?
a. > 3 kali c. 2 kali
b. 3 kali d. 1 kali
148
B. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
19. Berapa kali operator tidak menanggapi keluhan sim card lama anda
dengan baik, sehingga anda memutuskan untuk beralih merek sim
card ?
a. > 6 kali c. 3 - 4 kali
b. 5 – 6 kali d. 1 - 2 kali
20.Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menunggu proses
penanganan keluhan sim card anda sampai sim card anda
tertangani?
a. > 4 hari c. 1 - 2 hari
b. 3 - 4 hari d. < 1 hari
5. Brand Switching Pada Pelanggan Sim Card GSM
A. Perilaku Pembelian dengan Mencari Keragaman
21. Setelah anda beralih merek sim card dari yang sebelumnya ke
sekarang berapa lama waktu pemakaian sim card lama anda sampai
anda mengalami kebosanan?
a. > 6 bulan c. ≤ 1 bulan
b. 2 – 6 bulan d. Tidak pernah bosan
22. Seberapa persen minat anda untuk mengetahui sim card yang anda
gunakan sekarang ?
a. 75 – 100 % c. 25 - 50 %
b. 50 – 75 % d. 10 – 25 %
B. Keterlibatan Rendah
23. Seberapa besar diskon yang diberikan oleh counter untuk menarik
perhatian anda sehingga anda membeli dan beralih merek dari sim
card yang sebelumnya menjadi sim card yang sekarang ?
a. 75 – 100 % c. 25 - 50 %
b. 50 – 75 % d. 10 – 25 %
24. Berapa kali anda membeli dan beralih merek sim card karena
bujukan dari orang lain?
a. > 5 kali c. 2 - 3 kali
b. 4 - 5 kali d. 0 – 1 kali
149
150
151
152
153
154
ANALISIS HASIL PENELITIAN
REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4
/SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED)
/RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID).
Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y 13.6020 1.56469 98
X1 16.2143 3.36523 98
X2 16.1020 2.52611 98
X3 11.8367 2.31398 98
X4 10.6735 2.31435 98
Correlations
Y X1 X2 X3 X4
Pearson Correlation Y 1.000 .504 .488 .369 .322
X1 .504 1.000 .142 .174 -.093
X2 .488 .142 1.000 -.029 .133
X3 .369 .174 -.029 1.000 -.135
X4 .322 -.093 .133 -.135 1.000
Sig. (1-tailed) Y . .000 .000 .000 .001
X1 .000 . .082 .043 .182
X2 .000 .082 . .389 .096
X3 .000 .043 .389 . .092
X4 .001 .182 .096 .092 .
N Y 98 98 98 98 98
X1 98 98 98 98 98
155
X2 98 98 98 98 98
X3 98 98 98 98 98
X4 98 98 98 98 98
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 X4, X1, X2,
X3a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y
Model Summary
b
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson
R
Square
Change F Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .805a .649 .634 .94698 .649 42.954 4 93 .000 1.845
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2,
X3
b. Dependent Variable: Y
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 154.080 4 38.520 42.954 .000a
Residual 83.400 93 .897
Total 237.480 97
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
b. Dependent Variable: Y
156
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.110 .973 1.140 .257
X1 .295 .029 .420 6.623 .000
X2 .242 .039 .391 6.225 .000
X3 .241 .043 .356 5.654 .000
X4 .242 .042 .358 5.693 .000
a. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics
Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF
-.823 3.043
.137 .254 .504 .566 .407 .940 1.064
.165 .319 .488 .542 .383 .957 1.045
.156 .325 .369 .506 .347 .954 1.048
.157 .326 .322 .508 .350 .957 1.045
Coefficient Correlationsa
Model X4 X1 X2 X3
1 Correlations X4 1.000 .092 -.143 .115
X1 .092 1.000 -.160 -.167
X2 -.143 -.160 1.000 .038
X3 .115 -.167 .038 1.000
Covariances X4 .002 .000 .000 .000
X1 .000 .001 .000 .000
X2 .000 .000 .002 6.228E-5
X3 .000 .000 6.228E-5 .002
a. Dependent Variable: Y
157
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension
Eigen-
value
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) X1 X2 X3 X4
1 1 4.885 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .051 9.749 .00 .15 .00 .13 .50
3 .032 12.264 .00 .50 .03 .58 .00
4 .023 14.530 .01 .27 .63 .02 .30
5 .008 25.404 .99 .08 .34 .27 .20
a. Dependent Variable: Y
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 10.1602 16.5176 13.6020 1.26034 98
Residual -5.59756 2.55723 .00000 .92725 98
Std. Predicted Value -2.731 2.313 .000 1.000 98
Std. Residual -5.911 2.700 .000 .979 98
a. Dependent Variable: Y
158
Charts
159
PERHITUNGAN ANALISIS DISKRIPTIF
FREKUENSI HARGA (X1)
ST 21 28 33 34 39 29 T 23 24 23 26 18 31
R 29 33 26 19 27 25
SR 25 13 16 19 14 13
98 98 98 98 98 98
PRESENTASE
ST 21.43% 28.57% 33.67% 34.69% 39.80% 29.59%
T 23.47% 24.49% 23.47% 26.53% 18.37% 31.63%
R 29.59% 33.67% 26.53% 19.39% 27.55% 25.51% SR 25.51% 13.27% 16.33% 19.39% 14.29% 13.27%
100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
RATA-RATA
NILAI 60.20% 67.09% 68.62% 69.13% 70.92% 69.39% KRITERIA R T T T T T
HASIL FRE 25 34 34 31
24 25 25 24
31 23 26 27
19 18 14 17
98 99 98 98
HASIL PRES 25% 34% 35% 31%
24% 25% 25% 25%
32% 23% 27% 27%
19% 18% 14% 17%
100% 100% 100% 100%
RATA-RATA
NILAI 63.65% 68.88% 70.15% 67.56%
KRITERIA T T T T
160
PROMOSI (X2)
35 25 16 13 24 43
15 35 18 26 37 30
24 32 44 48 32 20
24 6 20 11 5 5
98 98 98 98 98 98
35.71% 25.51% 16.33% 13.27% 24.49% 43.88%
15.31% 35.71% 18.37% 26.53% 37.76% 30.61%
24.49% 32.65% 44.90% 48.98% 32.65% 20.41%
24.49% 6.12% 20.41% 11.22% 5.10% 5.10%
100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
65.56% 70.15% 57.65% 60.46% 70.41% 78.32%
T T R R T T
30 15 34 26
25 22 34 27
28 46 26 33
15 16 5 12
98 98 98 98
31% 15% 34% 27%
26% 22% 34% 27%
29% 47% 27% 34%
15% 16% 5% 12%
100% 100% 100% 100%
67.86% 59.06% 74.36% 67.09%
T R T T
161
PERSEDIAAN PRODUK (X3)
50 45 28 32
20 16 33 30
18 25 30 32
10 12 7 4
98 98 98 98
51.02% 45.92% 28.57% 32.65%
20.41% 16.33% 33.67% 30.61%
18.37% 25.51% 30.61% 32.65%
10.20% 12.24% 7.14% 4.08%
100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
78.06% 73.98% 70.92% 72.96%
T T R T
48 30 39
18 32 25
22 31 26
11 6 8
98 98 98
48% 31% 40%
18% 32% 25%
22% 32% 27%
11% 6% 8%
100% 100% 100%
76.02% 71.94% 73.98%
T T T
162
KETIDAKPUASAN LAYANAN (X4)
28 31 28 26
28 18 32 25
24 23 25 37
18 26 13 10
98 98 98 98
28.57% 31.63% 28.57% 26.53%
28.57% 18.37% 32.65% 25.51%
24.49% 23.47% 25.51% 37.76%
18.37% 26.53% 13.27% 10.20%
100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
66.84% 63.78% 69.13% 67.09%
T T T T
30 27 28
23 29 26
24 31 27
22 12 17
98 98 98
30% 28% 29%
23% 29% 26%
24% 32% 28%
22% 12% 17%
100% 100% 100%
65.31% 68.11% 66.71%
T T T
163
BRAND SWITCHING (Y)
30 38 25 29
28 26 40 26
15 16 26 31
25 18 7 12
98 98 98 98
30.61% 38.78% 25.51% 29.59%
28.57% 26.53% 40.82% 26.53%
15.31% 16.33% 26.53% 31.63%
25.51% 18.37% 7.14% 12.24%
100.00% 81.63% 100.00% 100.00%
66.07% 71.43% 71.17% 68.37%
T T T T
34 27 31
27 33 30
16 29 22
22 10 16
98 98 98
35% 28% 31%
28% 34% 31%
16% 29% 22%
22% 10% 16%
100% 100% 100%
68.75% 69.77% 69.26%
T T T