pengaruh harga, promosi dan layanan ... heran bila masyarakat telah lama meninggalkan cara-cara...

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL

di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Agnes Nina Yanuarti

NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL

di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Agnes Nina Yanuarti

NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009


ii


iii


iv

PERSEMBAHAN

Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku

persembahkan untuk;

Bunda Maria dan Jesus Christus

Bapak dan Ibu Haryono

Adekku Riris

Orang-orang yang mengasihiku

Sahabat-sahabatku

Almamaterku


v

MOTTO

“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia

jadikan indah pada waktunya”

Bahwa manusia dapat mengubah dirinya sendiri dan menguasai takdirnya

adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar

-Christian D. Larson-

Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon

perubahanlah yang bertahan hidup.

-Charles Darwin-


vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 12 Januari 2009

Penulis

Agnes Nina Yanuarti


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Agnes Nina Yanuarti

Nomor Mahasiswa : 031334032

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 23 Februari 2009

Yang menyatakan

(Agnes Nina Yanuarti)


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang

telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini.

Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Pendidikan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan

Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak

sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu

penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-dalamnya kepada:

1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaiban-

keajaiban yang merubah hidupku.

2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan

Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan

Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melakukan

penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan

kepada penulis selama masa kuliah.

5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang

telah membimbing dan membantu penulis selama penyusunan skripsi ini.


viii

6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah

memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

7. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji

yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi

Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis

yang akan berguna dikemudian hari.

9. Orangtuaku yang telah memberikan semua yang aku butuhkan, do’a,

semangat, perhatian, dan bimbingan sejak kecil.

10. Adekku, Riris yang memberikan doa dan keceriaan di rumah.

11. M’Sri dan M’Yuli yang memberikan do’a dan semangat.

12. Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. (terima kasih untuk

kebersamaan yang indah...untuk pelajaran hidup yang sangat

berharga dan untuk kekuatan yang aku pelajari dari kalian)

13. Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagi-

bagiin kuisionerku yaw?)

14. Malaikat penolong yang sudah menghancurkan dunia kecilku. (........thx

untuk pelajaran yang tak terlupakan ini).

15. Mas riz........... (makasi udah jadi penyemangat buat nyelesaiin

skripsi. Makasi buat pengertian dan perhatiannya).

16. Tempat-tempat terindah yang memberi inspirasi dalam hidup.


ix

17. My Acer.......tempat pencurahan uneg-uneg dan penolong keberhasilanku

menyelesaikan skripsi.

18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis

masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi

pembaca.

Yogyakarta, 22 Januari 2009

Penulis

Agnes Nina Yanuarti


x

ABSTRAK


OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan; 3) pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan; 4) pengaruh harga, promosi, dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan operator seluler XL yang berdomisili di Kecamatan Pakem. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Untuk menjawab masalah yang pertama, kedua dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana,, sedangkan untuk menjawab masalah keempat digunakan analisa regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,581); 2) promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,497); 3) layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,536); 4) harga, promosi dan layanan operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (R = 0,501).


xi

ABSTRACT

THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION

Agnes Nina Yanuarti

Sanata Dharma University Yogyakarta

2009

This study aims to know: 1) the influences of price to the customer’s satisfaction; 2) the influences of promotion to the customer’s satisfaction; 3) the influences of service to the customer’s satisfaction; 4) the influences of price, promotion and XL cellular operator service to the customer’s satisfaction. Population of this study are all XL cellular operator’s customers who live in Pakem Sub-district. Samples in this study are one hundred people. To answer the first, second and third question, a simple linear regression analysis was apllied, while for answering the fourth question a multiple regression analysis was used.

Results of the study show that: 1) the price has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,581); 2) the promotion has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,497); 3) the service has positive influence customer satisfaction (r = 0,536); 4) the price, promotion and XL cellular operator’s service have positive influences to the customer’s satisfaction (R = 0,501).


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................. iv

HALAMAN MOTTO ............................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR................................................... vii

ABSTTRAK .................................................................................... x

ABSRTACT ........................................................................ ............... xi

DAFTAR ISI...................................................................................... xii

DAFTAR TABEL.............................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................. 1

B. Batasan Masalah.............................................................. 4

C. Rumusan Masalah........................................................... 5

D. Tujuan Penelitian............................................................. 5

E. Manfaat Penelitian........................................................... 6

BAB II KAJIAN TEORI

A. Harga............................................................................... 7

B. Promosi............................................................................ 10

C. Layanan............................................................................ 13


xiii

D. Kepuasan Pelanggan..................................................... 15

E. Kerangka Berfikir.......................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian............................................................. 24

B. Tempat Dan Waktu Penelitian...................................... 24

C. Subjek Dan Objek Penelitian........................................ 24

D. Populasi Dan Sampel.................................................... 25

E. Variabel Penelitian Dan Pengukuran............................ 25

F. Teknik Pengumpulan Data........................................... 30

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian....................... 30

1. Uji Validitas..................................................... 30

2. Uji Reliabilitas................................................. 34

H. Teknik Analisis Data.................................................. 35

1. Uji Normalitas................................................ 35

3. Uji Linearitas.................................................. 36

4. Uji Asumsi Klasik........................................... 37

5. Menguji Hipotesis........................................... 38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GambaranUmum Responden................................ 43

B. Statistik Deskriptif................................................ 46

C. Pengujian Linearitas.. .......................................... 49

D. Pengujian Normalitas........................................... 50

E. Uji Asumsi Klasik................................................ 51


xiv

F. Pengujian Hipotesis............................................ 53

G. Pembahasan Hasil Penelitian............................... 58

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan.......................................................... 67

B. Keterbatasan Penelitian....................................... 68

C. Saran-Saran................... ...................................... 68

DAFTAR PUSTAKA ................................................................. 69

LAMPIRAN


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner......................................................................... 71

Lampiran 2: Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II........................ 73

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.............................. 83

Lampiran 4: Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Multikolinearitas...... 91

Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas............................... 94

Lampiran 6: Hasil Uji Regresi............................................................... 101


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan.......................... 26

Tabel 3.2 Operasional Variabel Harga................................................... 27

Tabel 3.3 Operasional Variabel Promosi................................................ 28

Tabel 3.4 Operasional Variabel Layanan............................................... 29

Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk

Variabel Kepuasan Pelanggan.................................................... 32

Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga................ 32

Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi............ 33

Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan.......... 33

Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II.................. 39

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar

Yang Digunakan..................................................................... 44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan.... 45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan................. 46

Tabel 4.5 Skor Variabel Harga................................................................. 47

Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi............................................................. 48

Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan............................................................ 48

Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan......................................... 49

Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas................................................. 50

Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi ................................................................. 53

Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga................ 54


xvii

Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi........... 55

Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan............ 56

Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda.............................. 56


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah

diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama

meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang

efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang

komunikasi.

Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini

menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang

sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa

menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan

bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi.

Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi

pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen

memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan

sehingga kepuasan mereka terpenuhi.

Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan

handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk

membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM

(Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem

seluler generasi kedua yang diciptakan untuk memecahkan masalah-masalah atau


2

kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler

pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan

jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru

diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut

sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon

genggam GSM saat ini.

Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan

PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata

akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal

komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari

bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus

menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon

pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan

pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan

oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk

kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk

produk kartu Jempol (www.xl.co.id).

Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk

mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai

kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya

tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen

dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep

pemasaran maka perlu mengetahui perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah


3

kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan

mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta

dan Handoko. 2000:9).

Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka

harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah

bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat

secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep

pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus

dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan

dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada

konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap

perusahaan.

Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam

membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan

dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan

perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai

siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka

membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan

bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat

kaitannya dengan perilaku konsumen.

Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi yang

dibutuhkan oleh perusahaan untuk merumuskan kebutuhan dan keinginan


4

konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan

melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan

perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen.

Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal

ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah

karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan

layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya.

Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap

Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di

kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam

penelitian ini adalah :

1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh


3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh



5

4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator

seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?

C. Batasan Masalah

Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti

membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian

ini meliputi;

1. produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo

Pratama Tbk;

2. responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang

berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta;

3. kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas

produk kartu seluler XL.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh

operator seluler XL terhadap kepuasan pelangan.


6

4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan

yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagi Perusahaan

Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam

memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai

bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk

mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.


7

BAB II

TINJAUAN TEORI

Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan

pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu

dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang

tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam

kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak

dapat melepaskan diri dari masalah harga.

Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang

diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau

perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.

Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau

sen atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur.

Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah

beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Pada umumnya perusahaan

mempunyai tujuan dalam menetapkan harga produknya. Tujuan tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Mendapatkan laba maksimum.

2. Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.

3. Mencegah atau mengurangi persaingan.


8

4. Mempertahankan atau memperhatikan market.

Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam

hubungannya dengan pasar.

1. Penetapan harga sama dengan harga saingan.

Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga sama

dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai

pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya penjualan menggunakan

cara tersebut untuk barang-barang standar.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan.

Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka mempunyai

suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume

penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga

merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar

yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk

barang-barang yang permintaanya elastis.

3. Penetapan harga di atas harga saingan.

Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di atas harga

pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai

reputasi baik di alam masyarakat atau perusahaan yang menghasilkan

barang-barang prestise.


9

Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan strategi dalam

menentukan harga.

1) Discount (potongan), yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari

harga yang ada.

• Potongan kuantitas, potongan ini diberikan apabila penjual

mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar.

• Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan pada pembeli

atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan.

• Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas

pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan

pembayaran tepat pada waktunya.

• Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang

melakukan pembelian di luar musim tertentu.

2) Price level

Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar

atau produsen. Di sini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada

semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan

keputusan bagi konsumen untuk membeli dengan harga yang sesuai

(menurut jumlah uang yang dimilikinya).

3 . Differentiation

Penentuan harga pada beberapa macam barang ini menyangkut jumlah

product line yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila jumlah product

line-nya semakin banyak, maka masalah penetapan harga tersebut menjadi


10

semakin komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah

ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan dari

ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan

dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya.

4) Flexibility

Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan kebijaksanaan

harga yang digunakan oleh produsen untuk mengadakan pengawasan pada

tingkat pengecer. Biasanya, produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini

memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat

dilakukan terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif.

Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh

produsen.

B. Promosi

Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam, biasanya

berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk

atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau

pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu

program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang

dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada

pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang

paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong

orang untuk membeli.


11

Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus informasi

atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi

kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan

promosi pada prakteknya dapat dilakukan melalui:

1. Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui

berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu-

individu.

2. Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling bertemu muka yang

ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan

hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan produk lain.

3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation)

Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi manajemen yang

memberikan penilaian tentang sifat masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan

prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan

melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan

masyarakat.

4. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal

selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian

konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan,

pameran, demonstrasi dan sebagainya.


12

Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tentunya

memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan

Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut.

1. Modifikasi tingkah laku.

Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat

tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan

kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa

perusahaan.

2. Memberitahu (Menginformasikan)

Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan tentang penawaran

perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus

kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa

sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta faedahnya.

3. Membujuk (Mempengaruhi)

Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang

bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk

atau jasa.

4. Mengingatkan

Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk di hati

masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus

kehidupan produk.


13

C. Layanan

Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya

akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-

kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam

pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ).

Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses besar.

Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu

indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan

pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan

keinginan pelanggan, pengembangan produk yang mampu memuaskan keinginan

pelanggan, rancangan proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai

dengan keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut

kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan

adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik

agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki

kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan

pelanggan dapat terpenuhi.


14

Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya

layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa.

1. Reliabilitas, berkaian dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki

jam operasi yang nyaman.


15

5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

D. Kepuasan Pelanggan

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting

untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan,

mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil atau tidaknya

perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan

agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting

dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang

ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial

dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka

dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan

yang lain (Kotler, 1999:11).

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan

konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan

harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan

menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk

memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.


16

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah

orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

(integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang

benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut

harus:

1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi;

2. menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan;

3. menentukan produk dan program pemasarannya;

4. mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen;

5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model

yang menarik.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah

perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat

banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti

bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan

harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen.

Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak


17

puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di

mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen

secara umum, yaitu;

1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa;

2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa

puas;

3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan

sangat puas.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar

dibandingkan dengan hasil atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan.


18

Pengukuran Kepuasan Konsumen / Pelanggan

Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan

konsumen/pelanggan menurut Kotler (1996) adalah sebagai berikut.

1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan

yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan

saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu.

Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas

pulsa, dan lain lain.

2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan.

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan

penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi.

3. Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi

pelanggan yang telah berhenti berlangganan

4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua

produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan

temuannya kepada perusahaan.


19

E. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan


pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam

menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan

kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan

sesuai dengan harapan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan

bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan

yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya

beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat

dicapai.

Rumusan Hipotesis :

Ho 1 : tidak ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL

terhadap kepuasan pelanggan

Ha 1 : ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap

kepuasan pelanggan


20

2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan

atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi

tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau

hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh

perusahaan dilakukan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (1985, 85) ditemukan

bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan

terjadinya perubahan perilaku konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan

sosial dalam masyarakat.

Rumusan Hipotesis :

Ho 2 : tidak ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL


Ha 2 : ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL



21

3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik

atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika

layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan

bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan (weakness) belum memiliki

pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau

dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang

produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum

bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua

permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan.

Rumusan Hipotesis :

Ho 3 : tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL


Ha 3 : ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap

kepuasan pelanggan


22

5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.


pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam

menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat.

Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan

pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan

untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk

memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk

tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada

perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang

diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang

diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. .

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan

kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan.

Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik

akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang

diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang

diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan

tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta

promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi

dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan

menyebabkan ketidak puasan pelanggan.


23

Rumusan Hipotesis :

Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator

seluler XL terhadap kepuasan pelanggan


24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu

penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang

akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada

bulan Mei 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah

pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman

Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan

produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan

layanan yang diberikan kepada pelanggannya.


25

D. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai

berikut.

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler

XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian.

Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian. Populasi

dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di

kecamatan Pakem yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari

populasi yang ada peneliti mengambil 100 (seratus) orang pengguna

kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta sebagai

sampel dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah

mewakili populasi.

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terjadi apabila tingkat kinerja atau hasil yang

didapatkan lebih besar lebih besar atau sama dengan yang diharapkan.


26

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan

Indikator No. Butir Soal

Mampu memenuhi kebutuhan pokok

pelanggan. Membutuhkan jasa layanan perusahaan. Program menarik. Mendapatkan perhatian mengenai

keinginannya. Kepuasan terhadap mutu. Kepuasan terhadap harga.

1 2 3 4 5 6

Pengukuran variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada indikator-

indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan

yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban dengan

persentase kepuasan > 80% = 5; kepuasan 61% s/d 80% = 4; kepuasan 41%

s/d 60% = 3; kepuasan 21% s/d 40% = 2; kepuasan < 20%= 1.

2. Harga

Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah

uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia

melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.


27

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Harga

Dimensi Indikator No.Butir Soal Discount

potongan harga isi ulang potongan tarif percakapan potongan tarif sms

36 37 40

Differentiation terdiri dari berbagai macam produk

terdiri dari berbagai macam kualitas produk

41 42

Price level terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari merk

terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari kualitas

terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran (besarnya isi ulang pulsa)

31 32,33,34,35 30

Flexibility kestabilan harga isi ulang pulsa 29

Pengukuran variabel harga didasarkan pada indikator-indikatornya.

Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang

dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =

5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)

= 1.

3. Promosi

Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk

menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk

memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling

penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong

orang untuk membeli.


28

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Promosi

Dimensi Indikator No.Butir Soal 1.Modifikasi tingkah laku Daya tarik iklan

Pelanggan lama tidak akan pindah ke produk lain

25 26

2.Memberitahu (menginformasikan)

Kejelasan iklan Selalu memberitahukan

tentang penawaran baru perusahaan

27 28

3.Membujuk (mempengaruhi)

Memberikan bonus Memberikan undian

berhadiah

8 9

4.Mengingatkan Slogan pada iklan mudah diingat

10

Pengukuran variabel promosi didasarkan pada indikator-indikatornya.



5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas

(TP) = 1

4. Layanan

Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, dapat berupa

fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.


29

Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Layanan

Dimensi Indikator No. Butir Pertanyaan

Reliabilitas Jasa disediakan sesuai yang dijanjikan

Jasa disampaikan tepat waktu.

Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan

12 11 13

Daya tanggap (responssiveness)

Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

Pelayanan yang segera/cepat bagi pelanggan.

Kesediaan untuk membantu pelanggan.

Kesiapan untuk merespon pelanggan

14 15 16 17

Jaminan (assurance)

Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan.

Membuat pelanggan merasa aman pada saat melakukan transaksi.

18 19

Empati (empathy) Pelanggan diperlakukan dengan baik

Sungguh-sungguh Mengutamakan kepuasan

24 22 20

Bukti fisik (tangible)

Daya tarif fasilitas fisik Perlengkapan dan material

yang digunakan

21,23 38,39

Pengukuran variabel layanan didasarkan pada indikator-indikatornya.




30

5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP)

= 1.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:

1. Metode Observasi

Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para

pelanggan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta dalam

menggunakan kartu telepon seluler XL.

2. Metode Kuesioner

Metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara

membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu

masyarakat di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta sebagai

pelanggan kartu telepon seluler XL.

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Pengujian ini memiliki tujuan menguji ketepatan dalam penggunaan

suatu alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.

Dengan cara setiap satu item pertanyaan dari kuesioner dikorelasikan

dengan skor total kepuasan pelanggan, teknik korelasi yang digunakan

adalah product moment co-efficient of corelation dari pearson


31

(Arikunto,1991-205), untuk mengetahui apakah variabel tersebut valid atau

tidak.

Rumus yang digunakan oleh rumus korelasi product moment sebagai

berikut:

rxy = })()}{({ 2222 ∑∑∑∑

∑∑∑−−

−

yyNxxN

yxxyN

Dimana:

rxy = Koefisien korelasi product moment

x = Nilai item bernomer genap

y = Nilai item bernomer ganjil

N = Banyaknya responden atau sampel.

Hasil korelasi dilakukan dengan angka kritik tabel korelasi dengan taraf

signifikan 1% atau 5%. Jika angka korelasi dari perhitungan < dibanding r

tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau tidak dapat

digunakan. Untuk menentukan tingkat validitas maka peneliti menggunakan

bantuan komputer SPSS 11.5.

Dalam pengujian validitas dicari koefisien validitas yang diperoleh

dengan jalan mengkorelasikan skor yang ada pada setiap butir pertanyaan

dengan skor total. Uji validitas menggunakan sampel sebanyak n = 40,

dengan dk = n-2 (dk = 40-2), sehingga diperoleh rtabel (0,05 : 38) = 0,207.

Kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila rhitung lebih besar dari rtabel

dengan taraf signifikasi 5% dinyatakan valid, jika rhitung lebih kecil dari


32

rtabel dinyatakan tidak valid. Rangkuman dari hasil pengukuran validitas

tersedia pada tabel berikut ini.

Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan No Item r hitung R tabel Keterangan

1. 0,434 0,207 Valid 2. 0,460 0,207 Valid 3. 0,505 0,207 Valid 4. 0,472 0,207 Valid 5. 0,389 0,207 Valid 6. 0,371 0,207 Valid 7. 0,404 0,207 Valid

Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga

Harga No

Item r hitung r tabel Keterangan 1. 0,499 0,207 Valid 2. 0,590 0,207 Valid 3. 0,600 0,207 Valid 4. 0,587 0,207 Valid 5. 0,621 0,207 Valid 6. 0,694 0,207 Valid 7. 0,872 0,207 Valid 8. 0,565 0,207 Valid 9. 0,570 0,207 Valid 10. 0,595 0,207 Valid 11. 0,423 0,207 Valid 12. 0,523 0,207 Valid


33

Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi

Promosi No Item r hitung r tabel Keterangan 1. 0,367 0,207 Valid 2. 0,367 0,207 Valid 3. 0,443 0,207 Valid 4. 0,518 0,207 Valid 5. 0,387 0,207 Valid 6. 0,457 0,207 Valid 7. 0,607 0,207 Valid

Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan

Layanan No

Item r hitung r tabel keterangan

1 0,161 0,207 Tidak valid 2 0,608 0,207 Valid 3 0,744 0,207 Valid 4 0,608 0,207 Valid 5 0,506 0,207 Valid 6 0,633 0,207 Valid 7 0,667 0,207 Valid 8 0,541 0,207 Valid 9 0,372 0,207 Valid 10 0,539 0,207 Valid 11 0,671 0,207 Valid

12 0,367 0,207 Valid 13 0,354 0,207 Valid 14 0,640 0,207 Valid 15 0,459 0,207 Valid 16 0,494 0,207 Valid

Untuk variabel layanan terdapat item soal yang tidak valid. Oleh karena itu

item soal tersebut tidak dipakai lagi dalam penelitian.


34

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat ukur data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas

menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur.

Kuesioner dikatakan reliabel jika digunakan berulang kali dengan asumsi

kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang digunakan pada

untuk mengetahui tingkat reliabilitas besarnya nilai cronbach alpha yaitu

semakin tinggi konsistensi internal reliabilitas dan apabila nilainya > 0,6

maka dikategorikan reliabel dan untuk menentukan tingkat reliabilitas maka

peneliti menggunakan bantuan komputer program SPSS 11.5.

α = rk

kr)1(1 −+

Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k adalah jumlah item.

Analisis ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan

menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala Likert

agar diberi bobot secara kuantitatif.

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan program statistik.

a. Variabel Harga

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel harga

adalah 0,887, yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini

menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel

harga adalah reliabel.


35

b. Variabel Promosi

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel promosi

adalah 0,730 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini


promosi adalah reliabel.

c. Variabel Layanan

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel layanan

adalah 0,877 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini


layanan adalah reliabel

d. Variabel Kepuasan Pelanggan

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel kepuasan

pelanggan adalah 0,718 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini


kepuasan pelanggan adalah reliabel

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Populasi data

yang terjaring berdistribusi normal maka analisis untuk menguji hipotesis

dapat dilakukan. Pengujian ini dilakukan dengan rumus Kolmogorov

Smirnov (Sugiono, 2003:150).


36

D = Max [Fo (xi) – Fn (xi)]

Keterangan :

D = deviasi

Fo (xi) = fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan

Fn (xi) = frekuensi kulmulatif yang diobservasikan

Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data

dikatakan normal. Jika nilai F hitung < dari nilai F tabel maka distribusi

dikatakan tidak normal.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan

meregres masing-masing variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah

rumus untuk mencari nilai F (Sudjana, 1996:332)

F = e

2

TC2

SS

Keterangan:

( )2K

TCJKS TC2

−=

( )knEJKeS2

−=

JK (TC) = Tuna Cocok

JK (E) = Kekeliruan

F = nilai F untuk garis regresi

S²TC = varians tuna cocok


37

S²e = varians kekeliruan

Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas

dengan variabel terikat memiliki hubungan linear. Jika F hitung > F tabel

dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat

tidak memiliki hubungan linear.

3. Uji Asumsi Klasik

a). Uji heteroskedastisitas

Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians

variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya

heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang

diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel

besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya

(tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati

nilai sebenarnya (konsisten). Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara

kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian

korelasi ranking Spearman. Adapun rumusnya sebagai berikut

(Sudjana,1990:230) :

( ) 1

di6 - 1 2

2

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

−= ∑

NNrs

Keterangan:

di = selisih ranking standar deviasi (s) dan ranking nilai mutlak error

(e). Nilai e = Y – Y

N = banyaknya sampel


38

Kriteria pengujian heteroskedastisitas yaitu jika probabilitas (P) > 5 %

maka tidak ada heteroskedastisitas. Sedangkan jika nilai probabilitas (P)

< 5 % maka ada heteroskedastisitas.

b). Uji multikolinearitas

Menurut Algifari (1997:84) multikolinearitas artinya variabel

independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang

sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau

bahkan 1). Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus VIF

hitung (Variance Inflation Factor). Adapun rumus yang digunakan yaitu

(Santoso, 2002: 356) :

VIF = 1 / Tolerance

Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika VIF hitung lebih

besar dari 5 maka ada multikolinearitas. Sedangkan VIF hitung lebih

kecil dari 5 maka tidak ada multikolinearitas.

4. Menguji Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data

secara kuantitatif untuk menjawab permasalahan yang ada. Analisis

kuantitatif adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan

dari data hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan dan rumus

statistik. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut.


39

1). Statistik Deskriptif

Peneliti akan menyajikan data yang diperoleh dari penelitian yaitu data

mengenai harga, promosi dan layanan yang diperoleh dari kuesioner yang

dibagikan kepada responden ke dalam tabel penilaian. Dalam hal ini

peneliti akan menghitung nilai rata-rata dan standar deviasi, dan selanjutnya

menyusun tabel penilaian. Harga, promosi dan layanan diklasifikasikan

dengan menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II (Masidjo,

1995:164) yaitu.

Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II

SKOR NILAI

M + 2 S < Sangat tinggi M + 1 S dan M + 2 S Tinggi M – 1 S dan M + 1 S Cukup M – 2 S dan M – 1 S Rendah

< M – 2 S Sangat rendah

2). Untuk menguji Hipotesis ke-1, ke-2, dan ke3, digunakan teknik Analisis

Regresi Linier Sederhana.

Teknik ini digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen

dapat diprediksikan oleh variabel independen, melalui persamaan:

Y` = a + bx

Untuk mencari a, rumusnya adalah a = Y – bx, sedangkan b = r x

y

SS

dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment, yang dicari dengan

rumus dengan rumus (Suharsimi,1990:425) :


40

r = ( )( )( ){ } ( ){ }2 222 YY NXX N

X - XY N

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΥΣΣ

Keterangan:

r = koefisien korelai X = variabel bebas Y = variabel terikat ΣXY = jumlah hasil kali X dan Y N = jumlah sampel Sy = simpangan baku variabel y Sx = simpangan baku variabel x

Untuk menguji apakah harga itu signifikan atau tidak, maka dilakukan uji

signifikansi pada taraf signifikan 5 % dengan tabel r product moment.

Penarikan Kesimpulan :

Ho : ditolak jika r hitung < r tabel.

3). Untuk menguji hipotesis ke-4 digunakan Analisis Regresi Linier

Berganda.

Analisis ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara seluruh

prediktor (variabel bebas) dengan kriteria (variabel terikat) serta untuk

mengetahui sumbangan atau pengaruh yang diberikan oleh prediktor

terhadap kriterian.

Rumusan hipotesis :

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menguji hipotesis ini maka digunakan rumus regresi linear berganda

(Burhan, Gunawa, dan Marzuki, 2002 : 282)


41

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3

Keterangan :

Y = kepuasan pelanggan

a = konstanta

b1 = koefisien regresi harga

x1 = harga

b2 = koefisien regresi promosi

x2 = promosi

b3 = koefisien regresi layanan

x3 = layanan

Untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel bebas secara bersama-

sama terhadap variabel terikat, digunakan rumus (Hadi, 1995:25):

( ) 2332211

3, 1,.2,yRy

yxayxayxaΣ

Σ++Σ= ∑

Untuk mengetahui besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel bebas

secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan rumus koefisien

determinasi berbentuk (Ry(1,2,3))2 = R2.

Sedangkan Ftes yang dipergunakan untuk menguji signifikansi antara

variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel terikat (Sudjana,

2002:385)adalah :

( ) ( )1/1/ F 2

2

−−−=

KNRkR

Keterangan:


42

k : banyaknya variabel bebas n : banyaknya responden R2 : koefisien determinan Harga Fhitung yang diperoleh dikonsultasikan dengan Ftabel pada db (derajat

kebebasan) = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikan 5 %.

Kriteria: Jika Fhitung > Ftabel maka harga Ry(1,2,3,4) signifikan, dan berarti ada

korelasi antar variabel bebas secara keseluruhan dengan variabel terikat.


44

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi gambaran umum

responden, pengujian linearitas, pengujian normalitas, dan pengujian hipotesis.

A. Gambaran Umum Responden

Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah penduduk

yang berada di wilayah kecamatan Pakem. Adapun gambaran responden yang

diteliti adalah responden yang menggunakan kartu seluler XL yang berada di

kecamatan Pakem. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden, yang

diberi kuesioner dengan pertanyaan berisi tentang karakteristik pelanggan yaitu:

jenis kelamin, jenis kartu prabayar XL yang digunakan, lama penggunaan, dan

jumlah pendapatan. Untuk lebih jelasnya peneliti akan mengklasifikasikan tabel

responden tersebut di bawah ini.

1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelaminnya, maka responden dalam penelitian ini dapat

diklasifikasikan sebagai berikut:


45

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin Jumlah Responden No. Jenis Kelamin Dalam Angka Persentase (%)

1. 2.

Pria Wanita

51 49

51,00 49,00

Jumlah 100 100,00

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 51 orang (51%) dan sisanya sebanyak

49 orang (49%) adalah wanita. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar

pelanggan kartu prabayar XL yang berada di wilayah kecamatan Pakem

adalah wanita.

2. Kartu Prabayar Yang Digunakan

Berdasarkan kartu prabayar XL yang digunakan, maka responden dalam

penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:


Kartu Prabayar Yang Digunakan Jumlah Responden No. Kartu Prabayar XL

Yang Digunakan Dalam Angka Persentase (%) 1. 2.

Bebas Jempol

36 64

36,00 64,00

Jumlah 100 100,00 Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menggunakan kartu prabayar XL jempol dengan jumlah pengguna 64 orang


46

atau 64% dari responden dan sisanya sebanyak 36 orang atau 36% dari

responden menggunakan kartu prabayar XL Bebas.

3. Lama Berlangganan

Berdasarkan lama berlangganan, maka responden dalam penelitian ini

dapat diklasifikasikan sebagai berikut:


Lama Berlangganan Jumlah Responden No. Lama Berlangganan Dalam Angka Persentase (%)

1. 2. 3. 4. 5.

Kurang dari 6 bulan 6 bulan s/d 1 tahun 1 tahun s/d 1,5 tahun 1,6 tahun s/d 2 tahun Lebih dari 2 tahun

20 11 17 11 41

20,00 11,00 17,00 11,00 41,00


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah

pelanggan yang telah memiliki masa lama berlangganan lebih dari 2 tahun

yaitu 41 orang atau 41%. Kemudian 20 orang atau 20% dari responden

memiliki masa lama berlangganan kurang dari 6 bulan, sisanya sebesar 31%

memiliki masa lama berlangganan antara 6 bulan sampai 2 tahun.


47

4. Pendapatan

Berdasarkan pendapatan dari responden pengguna kartu prabayar XL

maka dapat diklasifikasikan sebagai berikut:


Pendapatan Jumlah Responden No. Pendapatan Dalam Angka Prosentase (%)

1. 2. 3. 4.

Kurang dari Rp. 400.000,- Rp. 400.000,- s/d Rp. 700.000,- Rp. 700.001,- s/d Rp.1.000.000,- Lebih dari Rp. 1.000.000,-

36 32 25 7

36,00 32,00 25,00 7,00


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 36

orang atau 36% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku kurang

dari Rp.400.000,-, 32 orang atau 32% dari responden memiliki pendapatan

atau uang saku Rp.400.000,- s/d Rp. 700.000,-, sedangkan 32% dari

responden memiliki pendapatan Rp. 700.000,- sampai dengan lebih dari Rp.

1.000.000,-

B. Statistik Deskriptif

Dalam bab ini akan dideskripsikan data tentang variabel harga, promosi

dan layanan dengan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan cara

membagikan kuesioner kepada para pengguna kartu prabayar XL. Untuk penilaian

masing-masing variabel menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II,


48

dan juga berdasarkan nilai rata-rata (mean), modus, median, dan standar deviasi.

Deskripsi data masing-masing variable adalah sebagai berikut.

1. Variabel Harga

Dari hasil penelitian diketahui skor tertinggi yang dicapai 54 dan skor

terendah adalah 12. Berikut ini adalah tabel interpretasi variable Harga

Tabel 4.5 Skor Variabel Harga

No Skor Frekuensi Persentase Kriteria 1 51-60 5 5% Sangat tinggi 2 44-50 24 24% Tinggi 3 39-43 35 35% Cukup 4 34-38 19 19% Rendah 5 ≤ 33 17 17% Sangat Rendah Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel deskripsi data variable harga tampak bahwa 35

responden atau 35% responden berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh

XL termasuk dalam kategori cukup ekonomis.

2. Variabel Promosi

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai

adalah 16 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi

variable promosi.


49

Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi


Dari tabel deskripsi data variable promosi dapat dilihat bahwa 36

responden atau 36% responden berpendapat bahwa promosi yang dilakukan

tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan oleh XL

termasuk dalam kategori tinggi.

3. Variabel Layanan

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai

adalah 72 dan skor terendah adalah 16. Berikut ini disajikan tabel interpretasi

variable layanan.

Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan


Dari tabel deskripsi data layanan tampak bahwa 34 responden atau 34%

responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan XL termasuk dalam

kategori yang cukup. Maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan

oleh XL termasuk dalam kategori cukup.


50

4. Variabel Kepuasan Pelanggan

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 35 dan

skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variabel

Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan tabel deskripsi data variabel kepuasan pelanggan tampak

bahwa 36 responden atau 36% responden berpendapat bahwa kepuasan

terhadap operator seluler XL tinggi.

C. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat

hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan, terjadi linearitas apabila nilai Fhitung lebih

kecil dari nilai Ftabel, demikian sebaliknya apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel

maka dinyatakan tidak mempunyai hubungan linear. Setelah dilakukan uji

linearitas dari masing-masing variabel diperoleh hasil sebagai berikut.


51

Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas

Variabel Bebas Variabel Terikat Fhitung Ftabel Harga Kepuasan pelanggan 1,600 2,699 Promosi Kepuasan pelanggan 1,495 2,699 Layanan Kepuasan pelanggan 0,844 2,699

Dari tabel di atas diketahui bahwa Fhitung antara masing-masing variabel bebas

dan variabel terikat lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%. Hal ini

dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat

adalah linear.

D. Pengujian Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data

yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk

mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono,

2003:150) dengan taraf signifikansi 5%. Kriteria penilaian yaitu jika nilai p-

value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% maka data

dinyatakan berdistribusi normal. Begitu pula sebaliknya jika nilai p-value

pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka data dinyatakan

tidak berdistribusi normal.

Perhitungan dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer program

SPSS. Hasil uji normalitas sebaran distribusi data masing-masing variabel

dapat dilihat sebagai berikut :

a. untuk variabel harga diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar

0,222 hal ini berarti bahwa nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,222 lebih


52

besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel harga

berdistribusi normal.

b. untuk variabel promosi diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar

0,416. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa

variabel promosi berdistribusi normal karena nilai Asimp. Sig (2-tailed)

0,416 lebih besar dari 0,05.

c. untuk variabel layanan diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar

0,825 yang berarti bahwa variabel layanan berdistribusi normal karena

nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,825 lebih besar dari 0,05.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Heteroskesdastisitas

Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians

variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya

heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang

diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel

besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya

(tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati

nilai sebenarnya (konsisten). Hasil prediksi ada tidaknya

heteroskesdastistas dapat dilihat dengan pengujian korelasi ranking

Spearman (Sudjana,1990:230) dengan kriteria pengujian jika nilai p

value pada kolom sig. (2-tailed) lebih besar dari level signifikan 5%


53

maka tidak ada heteroskesdastisitas. Dari hasil perhitungan nampak

bahwa ;

a. variabel harga mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)

0.084 > 0.05;

b. variabel promosi mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)

0.689 > 0.05;

c. variabel layanan mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)

0.473 > 0.05;

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi linier

berganda dalam penelitian ini tidak terjadi heteoskesdastisitas.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel

independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain

dalam suatu model.

Coefficientsa

4.335 2.315 1.873 .064

.238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230

.261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255

.132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361

(Constant)

X1 Harga

X2 Promosi

X3 Layanan

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggana.

Uji asumsi klasik multikolinieritas dicari dengan bantuan komputer

program SPSS, dari hasil uji melalui VIF, menurut Algifari (1997:84)

jika masing-masing variabel bebas memiliki VIF tidak lebih dari 5 dan


54

nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka dapat dinyatakan model

regresi linier berganda terbebas dari multikolinieritas dan dapat

digunakan dalam penelitian.

F. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian Hipotesis ke-1, ke-2 dan ke- 3.

Pada penelitian ini pengujian hipotesis ke- 1, ke- 2 dan ke- 3 menggunakan

analisis regresi linear sederhana. Dari hasil perhitungan diperoleh regresi

antara masing-masing variabel bebas yaitu harga (X1), promosi (X2), dan

layanan (X3) dengan vaariabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y)

seperti dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.10

Hasil Uji Korelasi Variabel

Bebas Variabel Terikat

(Y)

N RHitung RTabel Sig. α Kesimpulan

Harga (X1)

Kepuasan Pelanggan

100 0,581 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif

Promosi (X2)

Kepuasan Pelanggan


Layanan (X3)

Kepuasan Pelanggan


a. Uji Hipotesis ke-1.


55

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi antara

harga dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,581) lebih besar dari (Rtabel

= 0,202) pada taraf signifikansi 5% dengan N = 100

Untuk menguji apakah ada nilai R signifikan atau tidak, digunakan

Signifikan Value dengan taraf signifikansi 5%. Berdasarkan tabel di atas

tampak bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa harga yang

diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan demikian hipotesis ke-1 yang menyatakan “ada pengaruh positif

harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.”

gagal ditolak.

Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga

B Std Error Beta t Sig R Constant 12,706 2,006 6,335 0,000

Harga 0,351 0,581 7,072 0,000 0,581

b. Uji Hipotesis ke-2.

Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara promosi

dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,497) lebih besar dari (Rtabel =

0,202) pada taraf signifikansi 5%.

Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Sinifikan

Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak

bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa promosi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian

hipotesis ke-2 yang menyatakan “ada pengaruh positif promosi yang


56

diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal

ditolak.

Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi

B Std Error Beta t Sig R Constant 15,420 2,019 7,635 0,000

Promosi 0,493 0,497 5,669 0,000 0,497

c. Uji Hipotesis ke-3.

Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara layanan

dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,536) lebih besar dari (Rtabel =

0,202) pada taraf signifikansi 5%.

Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Signifikan

Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak

bahwa nilai p-value 0.003 < 0.05 yang berarti bahwa layanan yang

diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan demikian hipotesis ke-3 yang menyatakan “ ada pengaruh positif

layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan

pelanggan” gagal ditolak.

Tabel 4.13

Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan B Std Error Beta t Sig R Constant 12,588 2,272 5,541 0,000

Layanan 0,268 0,536 6,280 0,000 0,536


57

2. Pengujian Hipotesis ke- 4

Hipotesis ke- 4 menyatakan bahwa harga, promosi dan layanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pengujian hipotesis ini

dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda.

Dari hasil perhitungan diperoleh harga koefisien variabel harga (b1)

sebesar 0,238 koefisien variabel promosi (b2) 0,261 sedangkan koefisien

variabel layanan (b3) sebesar 0,132 serta harga konstanta sebesar 4,335.

Berdasarkan harga-harga yang diperoleh tersebut, maka diketahui

persamaan regeresi linier ganda sebagai berikut.

Y = 4,335 + 0,238X1 + 0,261X2 + 0,132X3

Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan

unit pada prediktor harga akan menambah nilai kepuasan pelanggan

sebesar 0,238, jika terjadi penambahan satu unit pada prediktor promosi

maka akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,261, dan jika

terjadi penembahan satu unit pada prediktor layanan maka akan

menambah kriterium kepuasan pelanggan sebesar 0,132. Konstanta

sebesar 4,335 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan sebelum

dipengaruhi oleh faktor harga, promosi dan layanan.

Dari hasil perhitungan koefisien korelasi regresi ganda diperoleh harga

koefisien korelasi regresi ganda (R1,2,3) sebesar 0,708 sedangkan harga

koefisien deteminasi yang diperoleh (R2) adalah 0,501.


58

Untuk menguji signifikansi harga koefisien korelasi (R) dengan analisis

regresi, maka digunakan uji F pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai p-value

(pada kolom Sig.) lebih kecil dari 5% maka variabel bebas secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil

uji F menunjukkan p-value 0.000 < 0.05. Maka hipotesis yang menyatakan

“ ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak.

Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang positif antara harga,

promosi dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, apabila harga

yang diberikan rendah, promosi besar-besaran dan layanan yang baik maka

pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika harga yang diberikan tinggi,

promosi tidak aktif, dan layanan yang kurang baik maka pelanggan akan

merasa tidak puas. Ringkasan hasil analisis regresi ganda dapat dilihat

pada tabel berikut ini.

Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda

Sumbangan Variasi

Db JK RK FHitung Sig.

Regresi 3 959,665 319,888 32,097 0.000 Residual 96 956,775 9,966 Total 99 1916,440

Keterangan

db = derajat kebebasan

JK = jumlah kuadrat


59

RK= rerata kuadrat

F = harga bilangan F untuk regresi

G. Pembahasan Hasil Penelitian

a. Pengaruh Harga yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap

Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa harga yang

diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Positif artinya semakin tinggi nilai

ekonomis harga yang diberikan oleh operator seluler XL maka semakin

tinggi kepuasan pelanggan, atau sebaliknya semakin rendah nilai

ekonomis harga, semakin rendah kepuasan pelanggan, sedangkan

signifikan berarti bahwa kesimpulan dapat digeneralisasikan pada

populasi. Hal ini konsisten dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang

menyatakan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan

sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan.

Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 12,706 + 0,351 X1.

Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai harga

maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,351.

Konstanta sebesar 12,706 menunjukkan besarnya nilai kepuasan

pelanggan sebelum dipengaruhi faktor harga.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel harga terhadap

kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar


60

0,338. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh

variabel harga sebesar 33,8%, sedangkan 66,2% kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar,

merk. Dalam penelitian ini strategi dalam menentukan harga yaitu dengan

memberikan potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas

harga. Hal ini menunjukkan bahwa XL memberikan potongan harga isi

ulang, potongan tarif percakapan dan sms, terdiri dari berbagai macam

produk dan kualitas produk. Selain itu XL juga terdiri dari beberapa

tingkatan harga berdasarkan dari ukuran atau besarnya isi ulang pulsa

merk dan kualitas produk, kestabilan harga isi ulang pulsa.

Dari deskripsi data diketahui bahwa 35% dari responden menilai harga

yang diberikan oleh XL dinilai cukup memuaskan. Dengan memberikan

potongan harga maka akan menjadi daya tarik bagi pelanggan karena

mempertimbangkan nilai ekonomis. Sedangkan dengan memberikan

tingkatan dan perbedaan harga berdasarkan ukuran dan kualitas maka akan

memudahkan pelanggan untuk memudahkan pelanggan dalam

pengambilan keputusan bagi pelanggan untuk membeli dengan harga yang

sesuai menurut kebutuhan pelanggan. Selain itu dengan adanya tingkatan

harga isi ulang yang dimiliki oleh XL, dari nilai isi ulang minimum Rp.

5.000,- sampai dengan Rp.100.000,- maka akan menjangkau semua

lapisan masyarakat.


61

Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila biaya atau sejumlah uang yang

dikeluarkan oleh pelanggan adalah sama dengan atau lebih kecil dari pada

manfaat atau kualitas kinerja operator seluler XL.

b. Pengaruh Promosi yang Diberikan oleh Operator Seluler XL

terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa harga

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Positif berarti dengan meningkatnya promosi maka akan meningkat pula

kepuasan pelanggan. Hal ini konsisten dengan temuan Wijaya (1985, 85)

yang menemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya

dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Hasil

regresi linear sederhana diperoleh persamaan 15,42 + 0,493 X2. Dari

persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai promosi

maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,493.

Konstanta sebesar 15,42 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan

sebelum dipengaruhi faktor promosi.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel promosi terhadap



variabel promosi sebesar 24,7%, sedangkan 75,3% kepuasan pelanggan


merk.


62

Dari diskripsi data kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan

oleh XL termasuk dalam kategori tinggi. Dari hal tersebut dapat diketahui

bahwa promosi yang dilakukan oleh XL sudah sangat baik. Hal ini

ditunjukkan dengan modifikasi tingkah laku, bersifat memberitahukan,

membujuk, dan mengingatkan. Selain itu promosi yang baik juga

ditunjukkan dengan daya tarik iklan di media cetak dan elektronik,

kejelasan iklan, slogan yang mudah diingat, memberitahukan kepada

pelanggan tentang penawaran terbarunya, memberikan undian berhadiah

serta bonus, dan ditandai dengan pelanggan yang tidak akan berpindah ke

produk yang lain.

Kekuatan bauran promosi merupakan suatu kekuatan yang akan

mempengaruhi masyarakat. Promosi berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan dapat terjadi karena pelanggan yang terbujuk dengan

promosi yang dilakukan oleh perusahaan akan memiliki rasa penasaran

yang tinggi dengan rayuan yang ditawarkan dalam promosi tersebut.

Dengan adanya promosi yang baik maka informasi tentang keistimewaan,

kegunaan, dan keberadaan akan tersampaikan dengan baik sehingga dapat

mempertahankan pelanggan dan merubah sikap seseorang atau mendorong

orang untuk membeli produk dari XL. Dengan demikian meyakinkan

peneliti bahwa dengan meningkatnya pembelian produk dari XL maka

kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh promosi sudah tercapai.


63

c. Pengaruh Layanan yang Diberikan oleh Operator Seluler XL

terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa layanan

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Positif berarti dengan meningkatnya tingkat layanan maka akan meningkat

pula kepuasan pelanggan. Hasil regresi linear sederhana diperoleh

persamaan 12,588 + 0,268X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika

terjadi kenaikan 1 nilai harga maka kepuasan pelanggan akan mengalami

peningkatan sebesar 0,268. Konstanta sebesar 12,588 menunjukkan

besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor layanan.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel layanan terhadap



variabel harga sebesar 28,7%, sedangkan 71,3% kepuasan pelanggan


merk.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa layanan yang

diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Artinya, jika layanan yang diberikan semakin baik maka

kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan

semakin tinggi. Sebaliknya jika jasa yang diberikan semakin buruk maka

kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Hasil hipotesis di atas konsisten


64

dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang menyatakan bahwa layanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan apabila

penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan

pelanggan. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan sikap emosional

pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus peka dan mampu menangani

sebaik-baiknya dalam melihat sikap emosional pelanggannya. Penilaian

pelanggan terhadap layanan berkaitan dengan tingkat subyektifitas,

aspirasi, emosi, suasana hati dan pengalamannya maka perusahaan harus

mampu mengelola dengan baik layanan yang akan diterima oleh

pelanggan. Terlebih lagi pada perusahaan yang berorientasi pada bidang

jasa. Pelanggan akan tetap bertahan jika pelayanan yang diberikan akan

selalu baik, dan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan

diperhatikan dan direspon dengan baik oleh perusahaan tersebut.

d. Pengaruh Harga, Promosi, dan Layanan yang diberikan oleh

Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan.

Hasil analisis Regresi ganda disimpulkan bahwa harga, promosi dan

layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Harga yang ekonomis akan mendapat sambutan yang

baik dari pelanggan. Harga yang ekonomis ini akan terlihat dari pemberian

potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas harga.

Pemberian potongan pada tarif percakapan atau sms, membedakan harga


65

dalam tingkatan harga isi ulang, membedakan tarif percakapan atau sms

berdasarkan kualitas produk dan kestabilan harga isi ulang akan

berdampak pada tingginya kepuasan pelanggan.

Promosi yang baik apabila promosi tersebut memiliki daya tarik,

kenjelasan maksud dari promosi, selalu memberitahukan tentang

penawaran terbarunya, memberikan bonus, memberikan undian berhadiah

dan slogannya yang mudah untuk diingat.

Penilaian pelanggan terhadap layanan berkaitan dengan tingkat

subyektifitas, aspirasi, emosi, suasana hati dan pengalamannya maka

perusahaan harus mampu mengelola dengan baik layanan yang akan

diterima oleh pelanggan. kepuasan pelanggan akan tercapai apabila

perusahaan mampu menyampaikan jasa sesuai yang dijanjikan, tepat

waktu, dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan,

menginformasikan kepada pelanggan mengenai kepastian waktu

penyampaian jasa, pelayanan yang cepat, kesiapan dan kesediaan

membantu pelanggan, menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan,

memperlakukan pelanggan dengan baik, serta memiliki daya tarik fasilitas.

Dengan harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan

yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika

harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta

layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan

yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan

jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan


66

juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu

pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Hal tersebut menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas tersebut secara

bersama-sama mempunyai peranan yang positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Dari hasil penelitian diketahui nilai standardized coefficients beta variable

harga sebesar 0,393; variable promosi sebesar 0,264; dan variable layanan

sebesar 0,264. Hal itu berarti bahwa harga memiliki pengaruh paling besar

dalam menentukan kepuasan pelanggan, sedangkan promosi dan layanan

memiliki peranan yang lebih kecil dalam menentukan kepuasan pelanggan

operator seluler XL.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga paling mempengaruhi

kepuasan pelanggan operator seluler XL diikuti promosi dan layanan

dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan operator seluler XL.


66

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dibahas dalam Bab IV dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut.

1. Ada pengaruh positif harga yang diberikan oleh operator seluler XL

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung

7,702 dan significant value 0,338.

2. Ada pengaruh positif promosi yang diberikan oleh operator seluler XL

terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung


3. Ada pengaruh positif layanan yang diberikan oleh operator seluler XL

terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan dengan harga Thitung


4. Ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan

dengan koefisien regresi ganda dan dipakai uji F pada taraf signifikansi

5%. Besarnya koefisien regresi ganda (R) sebesar 0,708 dan koefisien

determinasinya (R²) sebesar 0,501. dengan demikian terdapat pengaruh

ketiga variabel bebas secara bersama-sama terhadap kepuasan

pelanggan (R²=0,501) dan harga Fhitung 32,097 lebih besar dari Ftabel

2,699


67

B. Keterbatasan Penelitian

Peneliti tidak bisa mengontrol jawaban responden. Apakah jawaban

responden tersebut sungguh-sungguh atau tidak.

C. Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh, maka peneliti memberikan

beberapa saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi perkembangan

produk dan layanan operator seluler XL sebagai berikut.

1. Promosi yang dilakukan sudah aktif dan mampu membujuk pelanggan,

oleh karena itu faktor-faktor tersebut perlu dipertahankan atau bahkan

ditingkatkan, sehingga pengguna jasa operator seluler XL yang berada

di wilayah kecamatan Pakem akan lebih puas lagi.

2. Harga dan layanan yang diberikan oleh operator seluler sudah cukup

memuaskan.. Oleh sebab itu sebaiknya perusahaan perlu

memprioritaskan kedua faktor tersebut yaitu dengan memberikan

harga yang lebih ekonomis serta layanan yang lebih baik lagi sehingga

mengurangi keluhan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan yang

kurang puas terhadap kinerja perusahaan.

3. Oleh karena R² hanya 0,501 disarankan untuk penelitian ulang dengan

menggunakan variabel tersebut atau ditambah dengan variabel baru

yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan pelanggan.


68

Daftar Pustaka

Algifari. (1997). Analisis Regresi. Yogyakarta : BPFE

Dharmesta, B.S. dan Handoko, T.H. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Gitosudarmo, Indriyo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM

Kotler, P., (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.

, (1999). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, P., dan Amstrong, (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan.

Jilid 1. PT. INDEKS kelompok GRAMEDIA

Nitisemito, Alex S., (1982). Marketing. Cetakan Keempat. Jakarta : Ghalia

Indonesia

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. (2002). Statistik Terapan. Gajah

Mada Univercity. Yogyakarta: Perss

Sudjana. (2002). Metoda Statistika Edisi Ke 6. Bandung : Tarsito.

Sugiono, (2001). Statistik Nonparametris. Cetakan Kedua. Bandung: Penerbit

Alfabeta

Swastha, B., (1984). Azas-Azas Marketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Liberty.

Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo W. (1988). Pengantar Bisnis. Cetakan Ketiga.

Yogyakarta : Liberty

Tjiptono F., (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.


69

Yamit Z., (2004). Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Cetakan

Ketiga. Yogyakarta: Penerbit EKONISIA


70

BAGIAN I

Nama :

No. Ponsel : 081-

085-

Jenis Kelamin : Pria/Wanita (coret yang tidak perlu)

Jenis kartu selular XL yang digunakan :

a. XL Bebas b. XL Jempol

Anda menggunakan kartu ini sejak:

a. kurang dari 6 bulan b. 6 bulan s/d 1 tahun

c. 1 tahun s/d 1,5 tahun d. 1,6 tahun s/d 2 tahun

e. lebih dari 2 tahun

Pendapatan (uang saku) Anda per bulan :

a. kurang dari Rp. 400.000,- b. Rp. 400.001,- s/d Rp.700.000,-

c. Rp. 700.001,- s/d 1.000.000,- d. lebih dari Rp. 1.000.000,-


71

BAGIAN II

Petunjuk : jawablah semua pertanyaan dengan memberikan tanda silang (x)

pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.

1. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap kemampuan XL dalam

memenuhi kebutuhan anda dalam berkomunikasi?

a. kepuasan > 80% b. 61% s/d 80% c. 41% s/d 60%

d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%

2. Berapa besar kebutuhan anda dalam melakukan komunikasi dengan telepon

seluler anda?


d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%

3. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap program yang diberikan oleh

XL? (undian berhadiah, XL RBT, dll)


d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%

4. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap perhatian costumer service

terhadap keluhan anda?


d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%


72

5. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap mutu sinyal XL di tempat

tinggal anda?


d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%

6. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga perdana kartu seluler XL

yang anda gunakan saat ini?


d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%

7. Berapa besar tingkat kepuasan anda terhadap harga isi ulang kartu seluler XL?


d. 21% s/d 40% e. kepuasan < 20%


73

BAGIAN III

Petunjuk : Jawablah semua pertanyaan yang ada dengan cara memberi tanda

silang (X) pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Keterangan : SP = sangat puas; P = puas; CP = cukup puas; KP = kurang puas;

TP = tidak puas

Pendapat No. Pertanyaan

SP P CP KP TP

8. Apakah anda puas dengan operator seluler XL

yang sering memberikan bonus? (sms/percakapan)


yang memberikan undian berhadiah?


yang memiliki slogan yang mudah diingat?


yang menyediakan jasanya sesuai dengan yang

dijanjikan?

12. Apakah anda puas dengan customer service XL

yang mampu menangani keluhan pelanggan?

13. Apakah anda puas dengan informasi yang

diberikan tentang kepastian penyampaian jasa?

14. Apakah anda puas dengan pelayanan yang cepat

dari operator seluler XL?


74

15 Apakah anda puas dengan kesediaan customer

service XL dalam membantu pelanggan?

16 Apakah anda puas dengan kesiapan customer

service XL untuk merespon pelanggan?

17 Apakah anda puas dengan operator seluler XL

yang menumbuhkan rasa percaya pada

pelanggan?

18 Apakah anda puas terhadap keamanan anda pada

saat melakukan isi ulang pulsa XL?

19 Apakah anda puas dengan operator seluler XL

yang mengutamakan kepuasan?

20 Apakah anda puas dengan daya tarik kemasan

perdana XL?

21 Apakah anda puas pada saat keluhan anda di

respon dengan sungguh-sungguh oleh XL?

22 Apakah anda puas dengan kemampuan XL dalam

browsing internet?

23 Apakah anda puas dengan perlakuan yang baik

dari XL terhadap anda?

24 Apakah anda puas dengan daya tarik iklan XL di

media cetak dan elektronik?

25 Apakah anda pelanggan lama yang tidak akan

pindah ke operator seluler yang lain?


75

26 Apakah anda puas dengan kejelasan iklan dari

XL?

27 Apakah anda puas dengan pemberitahuan dari

XL tenteng penawaran terbarunya?

28 Apakah anda puas dengan kestabilan harga isi

ulang pulsa XL?

29 Apakah anda puas dengan XL yang memiliki

berbagai tingkatan harga isi ulang?

30 Apakah anda puas dengan harga kartu perdana

XL yang terdiri dari berbagai tingkatan harga

berdasarkan merk? (bebas/jempol)

31 Apakah anda puas dengan tarif gprs dari XL?

32 Apakah anda puas dengan tarif sms dari XL?

33 Apakah anda puas dengan tarif telepon dari XL?

34 Apakah anda puas dengan tarif MMS dari XL?

35 Apakah anda puas dengan potongan harga isi

ulang dari XL?

36 Apakah anda puas dengan potongan tarif

percakapan dari XL?

37 Apakah anda puas dengan kekuatan sinyal XL di

daerah tempat tinggal anda?

38 Apakah anda puas dengan luas jangkauan sinyal


76

XL?

39 Apakah anda puas dengan potongan tarif sms

dari XL?

40 Apakah anda puas dengan XL yang dibagi dalam

berbagai macam produk? (misal. XL Bebas, XL

Jempol, Xplor, dll)

41 Apakah anda puas dengan XL yang terdiri dari

berbagai macam kualitas produk?


77

KATEGORI KECENDERUNGAN VARIABEL HARGA, PROMOSI, DAN

LAYANAN OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan

kecenderungan variabel harga, promosi, layanan dan kepuasan pelanggan.

Kategori kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai

berikut:

Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan Variabel

81%-100% Sangat Tinggi

66%-80% Tinggi

56%-65% Cukup

46%-55% Rendah

<46% Sangat Rendah

Cara perhitungan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut dikalikan dengan

acuan persentil minimal. Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka

kategori kecenderungan variabel penelitian adalah sebagai berikut:

a. Perhitungan Variabel Harga

skor tertinggi yang mungkin dicapai = 12 ×5 = 60

skor terendah yang mungkin dicapai = 12 x 1 = 12

range = 48

sangat tinggi = ≥12+(81%×48) = ≥51

tinggi = 12+(66%×48) - ≤12+(81%×48) = 44-50


78

cukup = 12+(56%×48) - ≤12+(66%×48) = 39-43

rendah = 12+(46%×48) - ≤12+(56%×48) = 34-38

sangat rendah = ≤12+(46%×48) = ≤ 33

Skor Frekuensi Persentase Kriteria 51-60 5 5% Sangat tinggi 44-50 24 24% Tinggi 39-43 35 35% Cukup 34-38 19 19% Rendah ≤ 33 17 17% Sangat Rendah Jumlah 100 100%

b. Perhitungan Variabel Promosi

skor tertinggi yang mungkin dicapai = 7×5 = 35


range = 28

sangat tinggi = ≥7+(81%×28) = ≥30

tinggi = 7+(66%×28) - ≤7+(81%×28) = 25-29

cukup = 7+(56%×28) - ≤7+(66%×28) = 22-24

rendah = 7+(46%×28) - ≤7+(56%×28) = 20-21

sangat rendah = ≤7+(46%×28) = ≤ 20

Skor Frekuensi Persentase Kriteria 30-35 4 4% Sangat tinggi 25-29 36 36% Tinggi 22-24 24 24% Cukup 20-21 14 14% Rendah ≤ 19 22 22% Sangat Rendah


79

Jumlah 100 100%

c. Perhitungan Variabel Layanan



range = 60

sangat tinggi = ≥15+(81%×60) = ≥64

tinggi = 15+(66%×60) - ≤15+(81%×60) = 55-63

cukup = 15+(56%×60) - ≤15+(66%×60) = 48-54

rendah = 15+(46%×60) - ≤15+(56%×60) = 43-47

sangat rendah = ≤15+(46%×60) = ≤ 42

Skor Frekuensi Persentase Kriteria ≥64 2 2% Sangat tinggi 55-63 28 28% Tinggi 48-54 22 22% Cukup 43-47 29 29% Rendah ≤ 42 19 19% Sangat Rendah

Jumlah 100 100%

d. Perhitungan Variabel Kepuasan Pelanggan



range = 28

sangat tinggi = ≥7+(81%×28) = ≥30


80

tinggi = 7+(66%×28) - ≤7+(81%×28) = 25-29

cukup = 7+(56%×28) - ≤7+(66%×28) = 22-24

rendah = 7+(66%×28) - ≤7+(56%×28) = 20-21

sangat rendah = ≤7+(66%×28) = ≤ 20

Skor Frekuensi Persentase Kriteria 30-35 28 28% Sangat tinggi 25-29 36 36% Tinggi 22-24 19 19% Cukup 20-21 3 3% Rendah ≤ 19 3 3% Sangat Rendah

Jumlah 100 100%


81

Case Summaries

X1 Harga X2 Promosi X3 Layanan

Y Kepuasan Pelanggan

1 51 25 59 30 2 51 25 59 30 3 37 17 47 31 4 46 25 58 25 5 36 26 55 29 6 44 25 61 27 7 48 26 62 30 8 45 24 63 27 9 41 20 50 27 10 41 24 57 28 11 24 14 44 28 12 46 29 67 33 13 47 27 58 30 14 42 21 51 22 15 33 23 65 27 16 44 28 58 31 17 50 26 65 32 18 38 26 53 24 19 37 23 48 27 20 39 25 51 30 21 31 18 42 23 22 54 24 50 30 23 34 29 53 27 24 38 25 51 26 25 45 28 52 29 26 29 26 57 23 27 48 31 66 33 28 45 28 62 31 29 32 28 64 28 30 45 29 62 31 31 37 16 37 21 32 42 27 63 31 33 50 24 57 30 34 22 20 37 15 35 31 18 52 22


82

36 41 16 40 22 37 35 23 43 23 38 40 20 45 24 39 41 17 47 24 40 54 16 43 25 41 39 19 47 25 42 48 16 43 26 43 41 22 48 27 44 41 22 58 28 45 42 26 49 29 46 36 21 50 25 47 40 24 72 31 48 42 25 50 28 49 40 22 64 29 50 39 19 56 25 51 40 27 48 28 52 32 21 56 25 53 23 27 37 21 54 41 30 60 28 55 49 20 48 32 56 44 19 60 30 57 50 32 48 33 58 32 20 44 23 59 34 21 44 23 60 28 23 49 23 61 43 11 48 27 62 42 22 62 30 63 41 25 64 30 64 48 19 64 7 65 37 17 49 23 66 37 25 54 26 67 35 19 63 26 68 40 20 54 27 69 51 22 40 31 70 35 20 48 23 71 26 17 51 24 72 33 21 54 25 73 35 22 43 24 74 46 16 51 28 75 42 23 54 27


83

76 31 23 42 22 77 38 21 58 27 78 36 22 52 26 79 35 32 37 20 80 35 19 54 26 81 42 24 53 28 82 45 26 47 30 83 39 28 50 26 84 12 7 16 7 85 43 28 51 30 86 45 18 47 27 87 42 26 57 30 88 46 23 59 23 89 43 25 61 31 90 39 21 50 26 91 46 27 55 32 92 46 27 72 35 93 41 22 57 28 94 42 26 43 28 95 42 23 56 29 96 43 29 44 29 97 24 25 50 24 98 41 22 42 26 99 40 19 57 27 100 31 22 65 26 Total N 100 100 100 100


84

Case Processing Summary

N % Valid 40 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 40 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.887 12 Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Har29 Harga 36.85 51.105 .499 .883

Har30 Harga 36.95 52.100 .590 .880

Har31 Harga 37.10 50.759 .600 .878

Har32 Harga 38.25 46.962 .587 .881

Har33 Harga 37.18 48.251 .621 .877

Har34 Harga 37.58 47.122 .694 .872

Har35 Harga 38.13 45.087 .872 .861

Har36 Harga 37.75 50.090 .565 .880

Har37 Harga 37.60 50.041 .570 .880

Har40 Harga 37.43 51.379 .595 .879

Har41 37.08 52.840 .423 .887


85

Harga Har42 Harga 37.48 51.640 .523 .882


86



Cases


N of Items


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Pro8 Promosi 20.00 14.769 .367 .718 Pro9 Promosi 20.43 15.071 .367 .717 Pro10 Promosi 20.23 14.743 .443 .698 Pro25 Promosi 20.20 14.626 .518 .682 Pro26 Promosi 20.00 14.615 .387 .713 Pro27 Promosi 20.15 14.592 .457 .695 Pro28 Promosi 20.30 14.369 .607 .665


87



Cases


N of Items


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Lay11 Layanan 50.35 67.105 .161 .884 Lay12 Layanan 50.60 63.015 .608 .868 Lay13 Layanan 50.65 57.413 .744 .859 Lay14 Layanan 50.63 60.394 .608 .866 Lay15 Layanan 50.23 61.461 .506 .871 Lay16 Layanan 50.33 59.610 .633 .865 Lay17 Layanan 50.70 60.933 .667 .865 Lay18 Layanan 50.40 63.272 .541 .870 Lay19 Layanan 50.13 64.625 .372 .876 Lay20 Layanan 50.33 62.020 .539 .870 Lay22 Layanan 50.38 60.035 .671 .864 Lay24 Layanan 50.63 65.574 .367 .876 Lay21 Layanan 50.73 65.025 .354 .876 Lay23 Layanan 51.00 59.641 .640 .865 Lay38 Layanan 50.20 60.062 .459 .875 Lay39 Layanan 50.50 61.179 .494 .872


88


89



Cases


N of Items


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

KP1 Kepuasan Pelanggan 23.30 12.472 .434 .688








90

Heteroscedasticity

e (Error Term) Correlation Coefficient .174

Sig. (2-tailed) .084

X1 Harga

N 100 Correlation Coefficient .041


X2 Promosi

N 100 Correlation Coefficient .073


Spearman's rho

X3 Layanan

N 100

210-1-2-3-4-5

Regression Standardized Predicted Value

2.5

0.0

-2.5

-5.0

-7.5Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed

Res

idua

l

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Scatterplot


91

Descriptive Statistics

Mean Std.

Deviation N Y Kepuasan Pelanggan 26.66 4.400 100

X1 Harga 39.73 7.282 100X2 Promosi 22.82 4.439 100X3 Layanan 52.59 8.808 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate 1 .708(a) .501 .485 3.157

a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan ANOVA(b)

Mode Sum of df Mean F Sig.


92

l Squares Square Regression 959.665 3 319.888 32.097 .000(a)

Residual 956.775 96 9.966

1

Total 1916.440 99 a Predictors: (Constant), X3 Layanan, X1 Harga, X2 Promosi b Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan Coefficients(a) Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolera

nce VIF 1 (Consta

nt) 4.335 2.315 1.873

.064

X1 Harga .238 .048 .393 4.91

6.00

0 .813 1.230

X2 Promosi .261 .080 .264 3.26

3.00

2 .797 1.255

X3 Layanan .132 .042 .264 3.13

2.00

2 .735 1.361

a Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan


93

Report Y Kepuasan Pelanggan X1 Harga Mean N

Std. Deviation

12 7.00 1 .22 15.00 1 .23 21.00 1 .24 26.00 2 2.82826 24.00 1 .28 23.00 1 .29 23.00 1 .31 23.25 4 1.89332 25.33 3 2.51733 26.00 2 1.41434 25.00 2 2.82835 23.67 6 2.25136 26.67 3 2.08237 25.60 5 3.84738 25.67 3 1.52839 26.40 5 2.07440 27.67 6 2.33841 26.80 10 2.30042 28.20 10 2.48643 29.25 4 1.70844 29.33 3 2.08245 29.17 6 1.83546 29.33 6 4.76147 30.00 1 .48 24.00 4 11.69049 32.00 1 .50 31.67 3 1.52851 30.33 3 .57754 27.50 2 3.536Total 26.66 100 4.400

ANOVA Table


94

Sum of Square

s df Mean Square F Sig.

(Combined) 1054.007 28 37.643 3.099 .000

Linearity 647.592 1 647.592 53.313 .000

Between Groups

Deviation from Linearity

406.414 27 15.052 1.239 .234

Within Groups 862.433 71 12.147

Y Kepuasan Pelanggan * X1 Harga

Total 1916.440 99

Measures of Association

R R

Squared Eta Eta

Squared Y Kepuasan Pelanggan * X1 Harga

.581 .338 .742 .550


95

Report


7.00 1 .

27.00 1 .

28.00 1 .

24.40 5 2.881

25.50 4 3.697

24.00 3 2.646

23.71 7 7.566

24.43 7 5.224

24.71 7 1.704

27.50 10 2.121

25.13 8 2.642

29.00 6 1.549

27.91 11 2.427

28.33 9 2.958

29.50 6 4.764

29.17 6 1.941

30.00 4 2.582

28.00 1 .

33.00 1 .

26.50 2 9.192

26.66 100 4.400

X2 Promosi7

11

14

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

Total

Mean N Std. Deviation

ANOVA Table

836.551 19 44.029 3.262 .000

473.298 1 473.298 35.063 .000

363.253 18 20.181 1.495 .114

1079.889 80 13.499

1916.440 99

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total

Y KepuasanPelanggan *X2 Promosi

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


.497 .247 .661 .437Y Kepuasan Pelanggan* X2 Promosi

R R Squared Eta Eta Squared


96

Report


7.00 1 .

19.25 4 2.872

26.50 2 6.364

23.67 3 2.082

25.20 5 1.924

25.75 4 3.202

24.00 1 .

27.40 5 3.050

28.14 7 3.388

25.00 3 3.464

26.57 7 1.988

26.67 6 3.266

25.67 3 3.512

26.33 3 2.082

26.20 5 .837

30.50 2 2.121

26.33 3 2.309

27.67 6 2.582

28.20 5 2.387

27.67 3 4.041

29.00 2 1.414

29.00 2 2.828

30.50 4 .577

28.00 3 2.646

23.50 4 11.030

28.33 3 3.215

33.00 1 .

33.00 1 .

33.00 2 2.828

26.66 100 4.400

X3 Layanan16

37

40

42

43

44

45

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

72

Total

Mean N Std. Deviation


97

ANOVA Table

1031.102 28 36.825 2.953 .000

549.892 1 549.892 44.099 .000

481.210 27 17.823 1.429 .118

885.338 71 12.470

1916.440 99

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total

Y KepuasanPelanggan *X3 Layanan

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


.536 .287 .734 .538Y Kepuasan Pelanggan* X3 Layanan

R R Squared Eta Eta Squared


98

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

X1

Harga X2

Promosi X3

Layanan


N 100 100 100 100Mean 39.73 22.82 52.59 26.66Normal

Parameters(a,b) Std. Deviation 7.282 4.439 8.808 4.400Absolute .105 .088 .063 .120Positive .055 .042 .052 .092

Most Extreme Differences

Negative -.105 -.088 -.063 -.120Kolmogorov-Smirnov Z 1.048 .883 .628 1.204Asymp. Sig. (2-tailed) .222 .416 .825 .110

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


99

Regression

Variables Entered/Removedb

hargaa . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: kepuasanb.

Model Summaryb

.581a .338 .331 3.598 1.955Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), hargaa.


ANOVAb

647.592 1 647.592 50.017 .000a

1268.848 98 12.9471916.440 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), hargaa.


Coefficientsa

12.706 2.006 6.335 .000.351 .050 .581 7.072 .000 1.000 1.000

(Constant)harga

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: kepuasana.

Regression


100


promosia . EnterModel1

VariablesEntered




Model Summaryb

.497a .247 .239 3.837 1.902Model1



Durbin-Watson

Predictors: (Constant), promosia.


ANOVAb

473.298 1 473.298 32.140 .000a

1443.142 98 14.7261916.440 99


Model1


Predictors: (Constant), promosia.


Coefficientsa

15.420 2.019 7.635 .000.493 .087 .497 5.669 .000 1.000 1.000

(Constant)promosi

Model1

B Std. Error


Beta




Regression


101


layanana . EnterModel1

VariablesEntered




Model Summaryb

.536a .287 .280 3.734 1.972Model1



Durbin-Watson

Predictors: (Constant), layanana.


ANOVAb

549.892 1 549.892 39.435 .000a

1366.548 98 13.9441916.440 99


Model1


Predictors: (Constant), layanana.


Coefficientsa

12.588 2.272 5.541 .000.268 .043 .536 6.280 .000 1.000 1.000

(Constant)layanan

Model1

B Std. Error


Beta





102

Regression


layanan,harga,promosi

a . Enter

Model1

VariablesEntered




Model Summaryb

.708a .501 .485 3.157 2.045Model1



Durbin-Watson

Predictors: (Constant), layanan, harga, promosia.


ANOVAb

959.665 3 319.888 32.097 .000a

956.775 96 9.9661916.440 99


Model1


Predictors: (Constant), layanan, harga, promosia.


Coefficientsa

4.335 2.315 1.873 .064.238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230.261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255.132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361

(Constant)hargapromosilayanan

Model1

B Std. Error


Beta





pengaruh harga, promosi dan layanan ... heran bila masyarakat telah lama meninggalkan cara-cara...

Documents