pengaruh harapan, kinerja, kepuasanterhadap …€¦ · diri demi mencapai tingkat pelayanan prima...

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume I, Nomor 1, April 2013

Pengaruh Harapan, Kinerja, Kepuasan Terhadap Loyalitas Rekanan Pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan

47

Pengaruh Harapan, Kinerja, KepuasanTerhadap Loyalitas RekananPada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan

Tantolo Rawuh

ABSTRACSNowadays, the relationships among comrades and government assuming as pure

profesionalism in works practice. This study is examine and analyze the influence of comrade expectation, performance of department, to comrade satisfaction. In the otherhand, also analizing influence of those three variable to entirely comrade loyality with governmet.

The research method of this study is causal method among expectation, performance, satisfaction toward comrade loyality through collecting response of 63 respondent as samples, and analize with path analysis method.

This research conclude that expectation and performance had a significant influence to satisfaction each at 0,415 and 0,472. Meanwhile, the influence of comrades satisfaction toward loyalty is 0,484. The comrade expectation did not directly significant influencing loyality, but still had a possitive effect at 0,162. In the otherhand, performance had direct influence to loyality at 0,289.

Key words : Expectation, Performance, Satisfaction and Loyalities.

Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan merupakan salah satu stake holder ujung

tombak yang memiliki fungsi dan tugas dalam pelaksanaan berbagai pembangunan infrastruktur dimaksud dibawah komando langsung oleh Bupati sebagai Kepala Daerah.Dalam kaitannya dengan pelayanan, Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan terus berupaya untuk berbenah diri demi mencapai tingkat pelayanan prima (service excelent) yang diinginkan oleh masyarakat.Penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri merupakan bagian dari proses program pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan terpenuhinya segala kebutuhan disegala aspek kehidupan. Namun sayangnya, secara umum telah terjadi krisis kepercayaan terhadap lembaga-lembaga pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik, entah karena faktor monopoli atau faktor sumber daya manusia yang kurang memadai dan memahami secara teknis maupun mentalitas aparat pemerintahan tentang pentingnya pelayanan publik yang berorientasi pada kepentingan atau kepuasan masyarakat pelanggan.

Pelayanan adalah kata kunci dalam pelaksanaan Public Services, tidak terkecuali pada Dinas

Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan. Dalam seluruh tahapan yang telah disebutkan diatas, intensitas hubungan yang terjadi antara aparatur pemerintah dengan elemen masyarakat dalam hal ini adalah penyedia jasa sangat tinggi. Hal ini berbanding lurus dengan tuntutan akan pelayanan yang prima dari aparatur pemerintah pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan. Ini menjadi penting karena tingkat keberhasilan pelaksanaan pekerjaan sangat ditentukan dari kinerja penyedia jasa yang sejalan dengan pelaksanaan pengawasan dari pihak dinas selaku pemilik pekerjaan.

Pelaksanaan pekerjaan yang tepat sangat menentukan keberhasilan pembangunan secara keseluruhan. Salah satu faktor yang cukup menentukan adalah harmonisasi antara penyedia jasa dengan Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan selaku pemilik pekerjaan. Hal ini mutlak diperlukan demi tercapainya kegiatan pembangunan yang lancar, tepat waktu, dan tepat guna, yang merupakan suatu tahapan menuju kesejahteraan seluruh lapisan masyarakat




48

Adapun permasalahan yang dapat dirumuskan adalah (a) Bagaimana hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan dengan kepuasan rekanan, (b) Bagaimana hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan dengan loyalitas rekanan, (c) Bagaimana hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan, kepuasan rekanan dan loyalitas rekanan, (d) Bagaimana hubungan dan pengaruh antara kinerja dengan kepuasan rekanan, (e) Bagaimana hubungan dan pengaruh antara kinerja dengan loyalitas rekanan, (f) Bagaimana hubungan dan pengaruh antara kinerja, kepuasan rekanandan loyalitas rekanan.

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (a) Untuk mengetahui harapan,

kepuasan, dan loyalitas rekanan serta kinerja Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan, (b) Untuk mengetahui bentuk (negatif atau positif) serta besar kecilnya hubungan dan pengaruh harapan, kepuasan, dan loyalitas rekanan serta kinerjaDinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan.

Dengan hasil penelitian ini, diharapkan konsep pemasaran jasa dapat lebih berkembang

dengan paradigma baru tentang pelayanan prima (service excellent) dalam birokrasi pemerintahan dan manajemen perkantoran modern, dan diharapkan pihak pengambil keputusan pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan dapat mengambil kebijakan strategis dan relevan dengan perkembangan dunia persaingan modern dalam konsep pelayanan jasa yang prima sebagai upaya memperbaiki kualitas pelayanan kearah pembangunan yang lebih baik

I. Tinjauan Pustaka

2.1 Kajian Teori Jasa pelayanan dapat dihubungkan dengan tindakan seseorang atau organisasi dengan

personal dan bentuk fisik lainnya, baik langsung berhubungan dengan proses pelayanan itu sendiri maupun dalam bentuk dukungan kenyamanan dan keamanan. Sikap dan perilaku konsumen yang menerima dan terlibat dalam suatu produk jasa sangat dipengaruhi oleh usaha-usaha pemasaran yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Dengan demikian strategi pemasaran organisasi akan melahirkan produk, usaha promosi dan pendistribusian produk/jasa. Sehingga pada akhirnya dengan strategi pemasaran akan dapatt membentuk perilaku konsumen yang dapat dipantau untuk dapat menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Salah satu aspek penting dalam riset pemasaran adalah mengidentifikasi bagaimana karakter keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya merupakan gambaran perilaku rata-rata konsumen terhadap produk/jasa tertentu, dan kecenderungan perubahannya yang dapat mempengaruhi pasar.

Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (1985, 1988, 1990, 1993, 1994). Dalam model ini, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman 1985, dalam Tjiptono 2011). Model ini meliputi analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasayaitu : (a) gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen, (b) gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, (c) gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, (d) gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal, (e) gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Model konseptual servqual adalah sebagai berikut :




49

PELANGGAN

Gambar 2.2 Model konseptual SERVQUAL Sumber : Zeithaml, V.A., 1995 (dalam Tjiptono, 2011)

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Pengalaman

masa lalu

Kebutuhan

pribadi

Jasa yang

diharapkan

Penyampaian

jasa

Spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen atas

harapan pelanggan

Jasa yang

dipersepsikan

Komunikasi

eksternal pada

pelanggan

PELANGGAN

GAP 5

GAP 4 GAP 3

GAP 2

GAP 1

Gambar 2.3 Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan Sumber : Mowen, 1995 (dalam Tjiptono, 2011)

Pemakaian/Konsumsi

produk

Harapan akan kinerja/

kualitas produk

Konfirmasi/

Diskonfirmasi harapan

Evaluasi kinerja/

kualitas produk

Evaluasi terhadap

keadilan pertukaran

Respon emosional Atribusi penyeban

kinerja produk

Kepuasan/ Ketidakpuasan

pelanggan

Mowen, 1995 (dalam Tjiptono, 2011) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji dalam gambar berikut :

Namun terpenuhi atau tidaknya harapan dan tingkat kepuasan pelanggan tersebut sangat

tergantung nilai produk dimata pelanggan tersebut, bagi perusahaan produk yang ditawarkan tujuannya apa apakah lebih menitik beratkan kualitas yang tinggi, atau harga yang murah dan sebagainya.

Gambar 2.4 Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan Sumber : Tjiptono (2000).

Pelanggan Keliru

Mengkonsumsikan Jasa

Yang Diinginkan

Harapan

Tidak

Terpenuhi

Kinerja karyawan

Perusahaan jasa

Yang Buruk

Pelanggan keliru

Menafsirkan signal

(harga, positioning, dll)

Miskomunikasi

Penyedia jasa

Oleh Pesaing

Miskomunikasi

Rekomendasi

Mulut ke mulut




50

2.2 Penelitian Terdahulu Andi Siylvana (2006), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa” menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan loyalitas. Semuel (2006), dalam penelitiannya yang berjudul "Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypemarket Carrefour di Surabaya)", menyimpulkan bahwa harapan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Erlando (2009), dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708)”, menyimpulkan bahwakemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, sikap, perhatian dan kenyamanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Azis Slamet Wiyono, dalam penelitiannya yang berjudul “Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”, menyimpulkan bahwaSemua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mulyadi, et.al (2007) dalam penelitiannya yang berjudul "Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan Dengan Kepuasan Pelanggan", menyimpulkan bahwakualitas produk komputer dan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Wiyono, A. S. (2006), dalam penelitiannya dengan judul "Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”, menyimpulkan bahwaVariabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

II. Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian

3.1 Kerangka Konseptual Ada 3 dimensi pelayanan publik pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan, yang

kesemuanya itu akan membentuk persepsi harapan, kinerja, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu desain penelitian dapat digambarkan seperti berikut ini :

3.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan desain penelitian tersebut maka hipotesis dirumuskan sebagaiberikut : (a)

Diduga terdapat hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan dengan kepuasan rekanan, (b) Diduga terdapat hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan dengan loyalitas rekanan, (c) Diduga terdapat hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan, kepuasan rekanan dan loyalitas rekanan, (d) Diduga terdapat hubungan dan pengaruh antara kinerja dengan kepuasan rekanan, (e) Diduga terdapat hubungan dan pengaruh antara kinerja dengan loyalitas rekanan, (f)Diduga terdapat hubungan dan pengaruh antara kinerja, kepuasan rekanan dan loyalitas rekanan.

3.3 Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini digunakan variabel-variabel sebagai berikut : (a) Harapan dalam hal

ini merupakan harapan dan keinginan dari rekanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah/pegawai yang ada dalam lingkup Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan, (b) Kinerja dalam hal ini merupakan kinerja, profesionalisme, kemampuan, kepekaan

Harapan

Kepuasan Loyalitas

Kinerja

X1

X2

Y1 Y2




51

dari aparatur pemerintah/pegawai yang ada di lingkup Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan dalam memberikan pelayanan kepada rekanan, (c) Kepuasan dalam hal ini merupakan kepuasan yang diperoleh oleh rekanan sebagai akibat dari penerimaan pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah/pegawai yang ada dalam lingkup Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan, (d) Loyalitas dalam hal ini adalah keinginan rekanan untuk terus berpartisipasi dan memutuskan untuk memilih menyumbangkan fikiran, tenaga, dan sumber daya yang dimilikinya pada pembangunan di Kabupaten Katingan melalui sektor jasa Konstruksi dan Konsultansi bidang infrastruktur yang diatur dalam mekanisme peraturan perundang-undangan yang berlaku, pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan.

III. METODE PENELITIAN

4.1 Pendekatan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan melaksanakan studi literatur terhadap buku, jurnal,

peraturan-peraturan yang relevan dengan objek penelitian dan teori-teori pemasaran jasa, serta survey dan penyebaran koesioner bagi responden yang mewakili variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Rangkaian proses penelitian akan mengumpulkan dan mengolah data sekunder dan data primer selama penelitian untuk mendapatkan hasil dan kesimpulan tentang hipotesis yang telah disusun dalam penelitian ini.

4.2 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada lingkup Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan,

yang terletak di Kota Kasongan sebagai ibukota Kabupaten. Sesuai dengan tujuan penelitian ini, penelitian akan dilaksanakan sebagai upaya untuk memperoleh data tentang hubungan dan pengaruh antara variabel harapan, kinerja, dan kepuasan terhadap loyalitas rekanan pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan.

4.3 Populasi dan Sampel Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Perusahaan Penyedia jasa

Pemborongan dan Jasa Konsultansi yang mendapatkan pekerjaan pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan sampai dengan tahun 2011. Dari seluruh populasi yang ada, akan diambil sampel sebanyak 63 (enam puluh tiga) Perusahaan Penyedia jasa Pemborongan dan Jasa Konsultansi yang telah mendapatkan pekerjaan sebanyak paling sedikit2 (dua) kali sejak tahun 2006 sampai dengan tahun 2011.

4.4 Teknik Pengukuran Variabel Variabel-variabel penelitian diatas akan dihitung dengan menggunakan analisis statistik

menggunakan software SPSS terhadap angka-angka dalam skala likert yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden yang mewakili ukuran kuantitatif dari kualitas indikator-indikator variabel yang diteliti sebagai bentuk persepsi dari responden.

4.5 Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang akan diteliti adalah berupa data primer dan data sekunder. Menurut

Maholtra, (2009) data Sekunder adalah data-data yang dikumpulkan untuk beberapa maksud selain dari masalah yang sedang ditangani, dimana data primer tidak akan dikumpulkan sampai data sekunder yang ada dianalisis seluruhnya. Data-data tersebut berupa data-data pelengkap dan pendukung yang telah ada tanpa memperolehnya secara langsung dari responden dan diperlukan dalam proses penelitian ini. Sedangkan data primer dipihak lain adalah data yang diciptakan peneliti untuk tujuan khusus menangani masalah yang berkenaan dengan riset yang akan dijalankan, yang akan mengungkapkan pengaruh dan hubungan antar variabel yang ada, diperoleh melalui kuisioner yang diberikan pada responden sebagai objek penelitian




52

4.6 Uji Instrumen Penelitian Uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan uji reliabilitas variabel. Instrumen

penelitian yang disusun dalam kuesioner atas dasar dimensi harapan, kinerja, kepuasan dan loyalitas rekanan dikatakan valid (akurat) jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Menurut Yamin et, al, (2009) analisis faktor adalah alat analisis yang menguji keselarasan pernyataan responden tentang item-item faktor yang diajukan, sehingga item-item faktor tersebut dikatakan valid dan reliabel, jika KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) atau MSA (Measure of Sampling Adequacy) > 0,60.

4.7 Uji Asumsi Klasik Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam analisa regresi linier berganda agar estimasi

dari koefisien regresi tidak bias, maka diperlukan adanya pengujian terhadap data yaitu dengan uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji linieritas.

4.8 Teknik Analisis Data Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisi Jalur (path analysis).

Analisis Jalur adalah analisis untuk menguji korelasi antar variabel, dengan menghitung semua jalur variabel yang diduga mempunyai korelasi, yang dibuat oleh peneliti bersandarkan konsep yang diajukan dalam penelitian. Analisis Jalur tidak hanya mengetahui berapa besar pengaruh, namun juga variabel mana yang merupakan pengaruh langsung atau tidak langsung.

IV. Analisis Data dan Pembahasan

5.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan merupakan salah satu bagian perangkat

Daerah Kabupaten Katingan yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Bupati Katingan melalui Sekretaris Daerah, bertugas untuk melakukan penyelenggaraan Pembangunan prasarana fisik, pengawasan terhadap pelaksanaan pembangunan, di daerah Kabupaten Katingan.

Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan melaksanakan tugas dan fungsi sebagai Satuan Kerja Perangkat Daerah dalam pelaksanaan kebijakan-kebijakan pembangunan daerah, dengan menjunjung prinsif pelayanan prima, profesionalitas, integritas, dan koordinasi. Hal ini dilakukan dengan melaksanakan berbagai kegiatan pelayanan publik yang tercakup dalam pelaksanaan tugas aparaturnya sehari-hari. Adapun jenis pelayanan yang diberikan antara lain : (a) Pelayanan yang meliputi perizinan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan penerbitan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK), (b) Pelayanan Jasa Konstruksi dan Jasa Konsultansi.

Dalam penulisan Tesis ini, penelitian yang dilakukan dibatasi pada jenis pelayanan yang kedua, yaitu pelayanan jasa Konstruksi dan Jasa Konsultansi. Adapun alur pelayanan yang dilakukan adalah sebagaimana yang tersaji pada gambar berikut :




53

No Kode Butir (Item) KMO-

MSA Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

Psnl1

Pnsl2

Pnsl3

Pnsl4

Prss1

Prss2

Prss3

Prss4

Fsk1

Fsk2

Fsk3

Fsk4

Lyts1

Lyts2

Lyts3

Lyts4

Lyts5

Kehandalan (reliability)

Keresponsifan (responsiveness)

Keyakinan (confidence)

Empati (emphaty)

Kesederhanaan

Keterbukaan

Kecepatan

Ketepatan

Kelengkapan

Kebersihan

Kenyamanan

Keamanan

Keteraturan meminta pelayanan

Meminta pelayanan lain

pada lembaga yang sama

Tidak akan pindah pelayanan

Memberikan rekomendasi

Memberitahukan kelemahan dan

kekurangan

0,699

0,799

0,629

0,687

0,625

0,753

0,684

0.659

0,651

0,653

0,838

0,811

0,650

0,616

0,651

0,619

0,635

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

Valid & Reliabel

5.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pengurus, personalia dari 63 (enam pulu tiga)

perusahaan jasa konstruksi dan jasa konsultansi yang lebih dari satu kali mendapatkan pekerjaan pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan.

5.3 Analisis Data Berdasarkan hasil uji instrumen atau uji validitas dan reliabilitas butir-butir atau item-item

faktor pengukuran harapan dan kinerja, serta loyalitas rekanan dengan menggunakan analisis faktor maka dapat disimpulkan bahwa KMO-MSA total bernilai 0,885 ini lebih besar dari 0,60 toleransi pengujian, maka dapat disimpulkan bahwa ke 17 butir atau item yang diajukan sebagai pengukuran harapan dan kinerja, serta loyalitas rekanan adalah valid dan reliabilitas, seperti yang tertera pada tabel berikut ini :

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Gambar 5.2 Alur pelayanan kepada rekanan secara umum Sumber : Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan

Proses Pelelangan

Proses Kontrak

Pelaksanaan Pekerjaan

Evaluasi dan Monitoring

Pekerjaan Selesai Pekerjaan Tidak Selesai

Serah Terima Pekerjaan

Pembayaran 100 % Pekerjaan

Pembayaran Sesuai Persentase Pekerjaan

Sita Jaminan Pelaksanaan, Daftar

Hitam selama 2 Tahun

Tahun Anggaran n + 1




54

No. Variabel Sig Based On Mean

1

2

3

Harapan

Kinerja

Kepuasan

0,071

0,167

0,504

No. Hubungan R-Square

1.

2.

3.

Harapan

Kinerja

Kepuasan

0,25

0,38

0,55

No. Variabel Asymp.Sig

1.

2.

3.

4.

Harapan

Kinerja

Kepuasan rekanan

Loyalitas rekanan

0,107

0,529

0,342

0,900

No. Variabel Nilai VIF

1.

2.

3.

Harapan

Kinerja

Kepuasan

1,413

1,512

1,983

Hasil analisis ini menegaskan bahwa butir-butir atau item-item tersebut dapat digunakan untuk mengukur harapan dan kinerja, serta loyalitas rekanan pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan

Dari hasil uji asumsi klasik multikolinerititas didapat bahwa 1 < nilai VIF (variance inflating factor) < 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel bebas tidak berhubungan, dan dapat dilanjutkan untuk analisis selanjutnya, sebagaimana hasil uji pada tabel berikut :

Tabel Hasil Uji Multikoliertitas

Uji heteroskedastisitas menyatakan hasil significancy based on mean masing-masing variabel

bebas > 0,5. Sehingga disimpulkan variabel-variabel tersebut adalah bersifat homoskedastititas, dan dapat dilanjutkan ke analisis selanjutnya.

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dari hasil uji selanjutnya didapat bahwa data berdistribusi normal dan linier, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis selanjutnya.

Hasil Uji Normalitas

Hasil Uji Linieritas

5.4 Pembahasan Dari hasil analisis deskriptif didapat bahwa rata-rata harapan terhadap personalia,

proses dan fisik masing-masing adalah 3,95 (cukup), 3,94 (cukup), dan 3,94 (cukup). Kinerja dinas dinilai masing-masing untuk personalia, proses dan fisik adalah 3,39 (cukup), 3,4 (cukup), dan 3,41 (cukup. Kepuasan yang diterima atas pelayanan yang diberikan mendapat nilai rata-rata 3,46 (cukup). Sedangkan loyalitas mendapat skor rata-rata 3,46 (cukup).

Dari analisis deskriptif ini dapat dilihat bahwa kinerja yang dinilai masih berada di bawah harapan yang dimiliki oleh mayoritas rekanan. Namun untuk dapat mengetahui seberapa besar hubungan dan pengaruh dari masing-masing variabel terhadap variabel lainnya, dilakukan analisis jalur (path analysis) terhadap model persamaan struktural yang ada yaitu :




55

(a) Y1 = 0,472 X2 + 0,415 X1 dan (b) Y2 = 0,484Y1 + 0,298 X2+ 0,162 X1

Koefisien pada persamaan tersebut didapat dari hasil analisis regresi langsung (direct effect) terhadap variabel harapan rekanan, kinerja dinas, kepuasan rekanan, dan loyalitas rekanan sebagaimana yang tertera pada tabel berikut ini :

Tabel Hasil Analisis Direct Effect

Berdasarkan hasil analisis regresi terhadap masing-masing variabel penelitianmaka alur model

penelitian tampak seperti gambar berikut ini :

Selain analisis langsung, juga dilakukan analisis tidak langsung. Analisis ini dilakukan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (harapan dan kinerja) melalui variabel intervening (kepuasan) terhadap loyalitas. Dari perhitungan didapat hasil sebagaimana tabel berikut ini :

Tabel Hasil Analisis Direct Effect

5.5 Implikasi Hasil Penelitian Dalam pelaksanaannya yang dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan,

didapatkan bahwa Kinerja dari sisi personal, fisik, dan proses masing-masing memiliki nilai skor 3,39 (cukup diharapkan), 3,40 (cukup diharapkan), dan 3,41 (cukup diharapkan). Hal ini didukung dengan hasil survei yang menunjukkan tingkat kepuasan rekanan akan pelayanan yang diberikan adalah sebesar 3,46 (cukup puas), serta tingkat loyalitas rekanan sebesar 3,47 (cukup loyal). Dengan demikian, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan sudah cukup baik.

Berdasarkan analisis yang dilakukan mengenai perilaku hubungan sebab akibat dari masing-masing variabel penelitian, dapat diketahui bahwa (1) Pengaruh langsung dari variabel harapan rekanan dan kinerja dinas terhadap variabel kepuasan rekanan kesemuanya adalah signifikan, dengan tingkat keyakinan masing-masing sebesar 100% (seratus persen). Artinya,

No Jalur Langsung Beta Sig Keterangan

1. Harapan – Loyalitas 0,162 0,093 Tidak signifikan

2. Harapan – Kepuasan 0,415 0,000 Signifikan

3. Kinerja – Loyalitas 0,298 0,004 Signifikan

4. Kinerja – Kepuasan 0,472 0,000 Signifikan

5. Kepuasan – Loyalitas 0,484 0,000 Signifikan

Keterangan : - Garis tebal adalah jalur signifikan - Garis tipis adalah jalur tidak signifikan - ε = error, pengaruh faktor lain, artinya loyalitas rekanan juga dipengaruhi oleh

faktor lain

0,162 sig (0,093) ε

0,415 sig (0,000)

Loyalitas Rekanan

(Y2)

0,484 sig (0,000) Kepuasan Rekanan

(Y1)

0,472 sig (0,000)

Harapan (X1)

Kinerja (X2) 0,298 sig (0,004)

r = 0,336

No. Jalur Langsung Total Beta Keterangan

1 Haparan – loyalitas,

melalui kepuasan

rekanan

(0,415)(0,484) = 0,201 Lebih besar dari

pengaruh langsung

sebesar 0,162

2 Kinerja – loyalitas,

melalui kepuasan

rekanan

(0,472)(0,484) = 0,229 Lebih kecil dari

pengaruh langsung

sebesar 0,298




56

kedua variabel bebas tersebut memiliki dampak yang mempengaruhi perubahan tingkat kepuasan yang diterima oleh rekanan. Terhadap variabel loyalitas, baik variabel kinerja dinas maupun variabel kepuasan rekanan berpengaruh signifikan dengan tingkat keyakinan masing-masing sebesar 99,6% dan 100%. Ini menunjukan bahwa kinerja dinas dan kepuasan rekanan berpengaruh dalam memberikan kontribusi bagi pembentukan loyalitas rekanan terhadap Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan. Berbeda dengan variabel harapan yang tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas rekanan, dimana tingkat keyakinan yang hanya sebesar 90,7%. Dalam hal ini harapan rekanan tidak secara langsung mempengaruhi tingkat loyalitas rekanan. (2) Pengaruh tidak langsung dari variabel harapan rekanan terhadap loyalitas rekanan sebesar 0,201, lebih besar dari pengaruh langsungnya yang hanya sebesar 0,162. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh dari harapan rekanan terhadap loyalitas akan lebih besar apabila melalui kepuasan yang diterima oleh rekanan terlebih dahulu. Berbeda dengan pengaruh tidak langsung kinerja dinas terhadap loyalitas rekanan sebesar 0,229 yang lebih kecil dari pengaruh langsungnya sebesar 0,298. Ini menandakan bahwa adanya kecenderungan tingkat kepuasan yang diterima oleh rekanan akan memperlemah pengaruh kinerja terhadap kepuasan.

Hasil penelitian ini tidak jauh berbeda dari teori yang ada dan dari hasil penelitian terdahulu, diantaranya hasil penelitian Andi Siylvana (2006) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan, dan kepuasan mempengaruhi Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa. Semuel (2006) menyimpulkan bahwa ekspektasi (harapan) rekanan dan aplikasi bauran pemasaran mempengaruhi loyalitas Toko Modern, dimanakepuasan rekanansebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypemarket Carrefour di Surabaya).Diah (2006) menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan (service performance) dan kepuasan sebagai moderating variable berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Demikian pula hasil penelitian ini, dimana Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan tidak lepas dari sorotan kinerjanya yang harus memperhatikan harapan dan kepuasan rekanannya agar loyalitas rekanan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan.

5.6 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini dilakukan pada satu instansi Pemerintah, yaitu pada Dinas Pekerjaan

Umum Kabupaten Katingan, yang merupakan Satuan Kerja Perangkat Daerah yang mempunyai tugas dan fungsi penyelenggaraan pembangunan sarana dan prasarana infrastruktur pada Kabupaten Katingan. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian hanya pada rekanan yang memperoleh pekerjaan sebanyak minimal 2 (dua) kali selama periode tahun anggaran 2006 sampai dengan tahun 2011. Oleh sebab itu, maka hasil penelitian ini belum dapat mewakili keadaan/kondisi pada instansi lain yang ada di Kabupaten Katingan. Sehingga diharapkan adanya penelitian-penelitian selanjutnya yang akan memperkaya informasi dan data kualitas pelayanan yang ada pada Instansi Pemerintah di Kabupaten Katingan, sebagai acuan bagi upaya peningkatan pelayanan publik untuk mencapai terwujudnya pemerintahan dan kepemerintahan yang baik melalui service excelence.

V. Kesimpulan dan Saran

6.1 Kesimpulan Secara umum pelayanan yang ada pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan

sudah dapat dikatakan baik, namun tetap masih memerlukan peningkatan dalam segala aspek palayanan.

Antara harapan dengan kinerja masih ada gap (kesenjangan) diantara itemnya dimana harapan masih lebih besar dibanding penilaian kinerja. Misalnya kehandalan (reliability), keyakinan (conpidence atau assurance), ketepatan, kenyamanan dan keamanan. Hal ini menjadi dasar bagi upaya peningkatan kinerja yang perlu dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan.




57

Harapan rekanan terhadap loyalitas rekanan adalah positif dan tidak signifikan. Harapan rekanan terhadap kepuasan adalah positif dan signifikan. Kinerja terhadaployalitas rekanan adalah positif dan signifikan. Kinerja terhadap kepuasan rekanan adalah positif dan signifika,. Kepuasan rekanan terhadap loyalitas rekanan adalah positif dan signifikan.

Korelasi (hubungan) antara harapan dan kinerja positif tetapi lemah, ini menunjukan bahwa harapan rekanan tidak atau lemah berkorelasi dengan kinerja.

Pengaruh yang dominan terhadap loyalitas rekanan adalah kepuasan rekanan, hal ini wajar secara teoritis bahwa jika rekanan puas maka rekanan cenderung loyal, artinya kepuasan lebih dekat dengan loyalitas.

Terkait hipotesis yang diajukan, hasil penelitian ini membuktikan bahwa : (a) Terdapat hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan dengan kepuasan rekanan sebesar 0,415, (b) Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara harapan rekanan dengan loyalitas rekanan sebesar 0,162, (c) Terdapat hubungan dan pengaruh antara harapan rekanan, kepuasan rekanan, dan loyalitas rekanan sebesar 0,201, (d) Terdapat hubungan dan pengaruh antara kinerja dinas dengan kepuasan rekanan sebesar 0, 472, (e) Terdapat hubungan dan pengaruh antara kinerja dinas dengan loyalitas rekanan sebesar 0,298, (f) Terdapat hubungan dan pengaruh antara kinerja dinas, kepuasan rekanan, dan loyalitas rekanan sebesar 0,229.

6.2 Saran Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel-variabel yang ada, dan setelah didapat

kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut yaitu : (a) Dalam era keterbukaan dan reformasi dewasa ini, diharapkan adanya perubahan padarigma lama tentang konsep hubungan kerja antara rekanan dengan instansi pemerintah dalam hal ini Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan yang menganggap hubungan tersebut sebagai murni hubungan profesionalisme, menjadi suatu hubungan partnership yang mengedepankan prinsif dan konsep-konsep pemasaran, pelayanan, dan kepuasan demi tercapainya hasil maksimal dalam pembangunan. (b) Loyalitas rekanan adalah salah satu faktor penting bagi berhasilnya pelaksanaan pembangunan yang dilaksanakan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan, yang merupakan indikator kinerja dinas secara keseluruhan. Merujuk pada hasil penelitian ini, dimana faktor kinerja Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan dalam memberikan pelayanan dan faktor kepuasan yang diterima oleh rekanan memiliki peranan yang besar dalam pembentukan dan peningkatan loyalitas rekanan, maka diharapkan kepada aparatur pemerintah pada Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Katingan untuk meningkatkan kinerja (personal, proses, dan fisik) dalam kegiatan pelayanan demi mencapai kepuasan dan loyalitas rekanan yang bermuara pada terselengaranya pembangunan Kabupaten Katingan secara efektif, efisien dan berkesinambungan. (c) Diharapkan agar masing-masing pihak dapat saling terbuka, profesional dala menjalankan tugas dan fungsi serta wewenangnya masing-masing menurut koridor peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.

DAFTAR PUSTAKA

Alanezi, M.A., A. Kamil, dan S. Basri. 2010. A proposed instrument dimensions for measuring e-

government service quality. International Journal of u- and e- Service.Science and Tecnology.Vol.3, No. 4. Iran.

Alma, Buchari, Rahayu, Agus, Utama, Rd. Dian H., dan Wibowo, Lili A. 2007. Analisis unsur-unsur kualitas pelayanan jasa yang dominan; kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas nasabah (kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI). Bunga Rampai Strategi, Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian. Alfabeta. Bandung.




58

Dharmayanti D. 2006.Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1. Surabaya.

Erlando. 2007. Analisis pengaruh pelayanan prima (service excelence) terhadap kepuasan pelanggan (studi pada SPBU Pertamina 34-12708). Tesis.

Gilmore dan D’Souza. 2006. Service excelence in e-governance issues : an Indian case study. JOAAG.Vol 1.No. 1. India.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Alih Bahasa Hendra Teguh., Ronny A., Benyamin Molan. Pearson Education Asia Pte.Ltd.dan PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, P dan N. Lee.2007.Pemasaran di Sektor Publik. Alih Bahasa M. Taufik Amir, SE., MM. PT. Indeks. Jakarta.

Kumar, V., B. Mukerji, I. Butt, A. Parsaud. 2007. Factors for successful e-government adoption: a conceptual framework. The Electronic Journal of e-Government.Vol. 5. Issue 1, pp 63-76. Canada.

Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. PT. Indeks. Alih Bahasa Soleh Rusyadi M. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Natalisa, D. 2007. Survey kepuasan pelanggan program studi magister manajemen universitas sriwijaya.Jurnal manajemen & bisnis sriwijaya.Vol.5.No. 9.

Nazir, Moh. 2007. Metode Penelitian. Edisi Ke Lima.Ghalia Indonesia. Jakarta. Sarwono, J. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset dan Bisnis Dengan SPSS. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Semuel, H. 2006. Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas Toko

Modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening (studi kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1. Surabaya.

Silvana, A. 2006.Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa terhadap intensi meregistrasi ulang mahasiswa.Jurnal organisasi dan manajemen.Vol. 2. No.1. 60-78.

Tjiptono, Fandi. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Sleman. Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Edisi Revisi. Fukosmedia.

Bandung. Yeh, S.C. 2009. Exploring internal and external service chains of electronic government services.

Journal. China.

pengaruh harapan, kinerja, kepuasanterhadap …€¦ · diri demi mencapai tingkat pelayanan prima...

Documents