PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN PEMBERDAYAAN

KARYAWAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT. TUNGGAL DARA INDONESIA DI WONOGIRI

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S1

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh :

QUSNUL QOTIMAH A. 210 050 160

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2009

1  

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Usaha untuk mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar

yang ada menuntut setiap perusahaan mempunyai kemampuan

mengadaptasikan usahanya dengan lingkungan terus-menerus berubah dan

berkembang. Dalam hal ini pemimpin perusahaan harus mampu memenuhi

kebutuhan dan kepuasan konsumen agar berhasil dipasar karena cara terbaik

bagi suatu perusahaan untuk menguasai dan memenangkan persaingan.

Peran kepemimpinan sangat strategis dalam organisasi perusahaan

mulai dari menetapkan tujuan perusahaan, hingga alokasi waktu yang cukup

untuk melakukan proses berjalannya suatu organisasi. Operasi perusahaan

sangat bergantung pada peran pemimpin dalam mengalokasi program,

termasuk operasi organisasi secara efektif dan efisien.

Disamping pemimpin menetapkan tujuan perusahaan, para pemimpin

yang berorientasi pada Total Quality Management harus mampu

mengakomodasikan keinginan karyawan sebagai tulang punggung proses

produksi. Proses integrasi kepentingan dari karyawan tingkat bawah akan

mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan perusahaan.

Banyak definisi mengenai kepemimpinan, tergantung dari perspektif

mana yang digunakan. Beberapa definisi kepemimpinan, antara lain:

“kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi sekelompok

2

anggota agar bekerja mencapai tujuan dan sasaran” (Robin dalam Nasution,

2001:149). “Kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi

motivasi atau kompetensi individu-individu lainnya dalam suatu

kelompok”(Gibson dalam Nasution, 2001 : 149).

Definisi-definisi di atas pada hakekatnya mengandung kesamaan,

dimana konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam Total Quality

Management, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan

jalan memberikan inspirasi kepada orang lain. Orientasi kepemimpinan yang

mampu mengarahkan, membimbing para pegawai bawahan dengan baik

dalam mensukseskan tujuan organisasi dituntut untuk mendukung usaha

mempertahankan eksistensi perusahaan.

Total Quality Management adalah suatu konsep pelibatan dan

pemberdayaan karyawan. “Pemberdayaan karyawan dapat diartikan sebagai

pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (significant)” (Nasution,

2001:136). Dengan demikian pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki

masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.

Sikap pemimpin akan mentukan perkembangan tim dalam organisasi

perusahaan serta perkembangan yang di capai yang pada akhirnya akan

mempengaruhi pencapaian produktifitas kerja karyawa. Keahlian

mengembangkan tim oleh seorang pemimpin merupakan kunci sukses

keberhasilan kegiatan perusahaan.

Banyak perusahaan menyakini bahwa mereka sudah

menyelenggarakan hubungan industrial secara baik. Namun sedikit dari

3

mereka yang benar - benar mengetahui apa yang dipikirkan karyawan. Untuk

mengetahui apa yang dipikirkan karyawan mengenai perusahaan pemimpin

perlu mengadakan komunikasi aktif dengan para karyawan.

Dengan adanya perkembangan teknologi seperti sekarang ini Sumber

Daya Manusia tetap memegang peranan penting sebagai sumber daya yang

mempunyai peranan sentral dalam maju mundurnya perusahaan. Sumber daya

non manusia lebih mudah didapatkan, diatur dan dikendalikan oleh pemilik

perusahaan.

Oleh karena itu tenaga kerja memerlukan perhatian yang serius

sehingga jalannya perusahaan dapat sesuai dengan rencana yang telah

diterapkan. Dalam hal ini menjadi tugas manajer personalia untuk

mempelajari dan menerapkan berbagai jalan manusia (tenaga kerja manusia)

dapat diintegrasikan secara efektif dan efisien. Peningkatan produktivitas

kerja lebih banyak merupakan hasil dari perencana yang tepat dari teknologi

baru dan efisiensi yang lebih tinggi.

Perkembangan kehidupan organisasi perusahaan dapat dicapai apabila

ada kesesuaian antara minat, bakat, jenis pendidikan karyawan dan jenis

pekerjaan yang dilakukan, hal ini akan berpengaruh pada produktivitas kerja

karyawan, serta pencapaian tujuan perusahaan secara baik.

Berhasil atau tidak usaha meningkatkan mutu produk suatu perusahaan

banyak dipengaruhi oleh Sumber Daya Manusia karyawan, untuk dapat

memperoleh pengalaman dan keterampilan kerja sekaligus menerapkan

ditempat mereka bekerja. Perusahaan yang memiliki tingkat produktivitas

4

kerja tinggi berarti akan melaksanakan proses produksi pada tingkat tinggi

pula.

Pemberdayaan karyawan pada dasarnya tidak terlepas dari pandangan

hidup dari sikap mental dalam menentukan kebijaksanaan untuk mendapatkan

hasil kerja yang baik dari yang pernah dicapai sebelumnya. Sikap mental yang

demikian akan membuat seseorang berusaha mengembangkan diri dan

meningkatkan kemampuan kerjanya. Karyawan yang mempunyai pandangan

dan sikap tersebut mendorong untuk menjadi karyawan yang ulet dan mandiri.

Secara tradisional, perbedaan karyawan peningkatan dapat dicapai melalui

penggunaan energi secara fisik, bahan produksi yang lebih baik dan jalur

produksi yang tepat serta organisasi yang baik.

Untuk mendukung pemberdayaan karyawan, pihak manajemen perlu

memperbaiki tempat kerja atau lingkungan kerja yang akan membawa

karyawan terbebas dari kekecewaan atau ketidakpuasan dalam bekerja.

Perbaikan tempat kerja dan menyediakan fasilitas yang cukup, selain

mengurangi ketidakpuasan kerja akan sangat membantu karyawan untuk

meningkatkan prestasi kerja. Dukungan lain untuk meningkatkan

pemberdayaan karyawan adalah meningkatkan keahlian dan keterampilan

kerja karyawan sehingga karyawan lebih peka terhadap kebutuhan perusahaan.

Untuk dapat memperoleh gagasan baru dari karyawan proses komunikasi dan

pengembangan tim yang kuat dalam perusahaan terkait dengan pelatihan,

sangat perlu dilakukan untuk menjawab segala tantangan yang dihadapi oleh

perusahaan.

5

Pelatihan karyawan merupakan tugas lembaga konsultan manajemen

dengan topik yang berkaitan dengan strategi perusahaan, kualitas produk,

pemecahan masalah, keahlian teknikal, keahlian manajemen, interpersonal dan

personal. Selain pelatihan tersebut, karyawan dapat pula dibekali pelatihan

tentang konsuler yang akan memberikan tambahan keahlian bagi karyawan

yang sangat bernilai dan membantu para karyawan yang sangat bernilai dan

membantu karyawan untuk lebih peka terhadap perubahan lingkungan dan

pengembangan kerja tim.

Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas

kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan

pembelian atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul

dikemudian hari. Jika dilihat dari frekuensi pembelian produk atau jasa yang

dibutuhkan para konsumen banyak yang dibeli sekali saja (one time purchase

product), dibeli beberapa kali saja tetapi jarang (infrequently purchased

product) dan sering dibeli (frequently purchased product).

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa

yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti sebenarnya. Untuk

menciptakan pembelian ulang sudah barang tertentu perusahaan harus

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan

pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat

diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh

6

pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti

kualitas produk atau jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh penggan.

Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan

dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan

melakukan pembelian produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa

yang mereka terima. Tidak ada gunanya mengubah desain produk dan desai

proses kalau bukan ditunjukkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor

yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam

persaingan yang semakin tinggi.

Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif

dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar

kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari

faktor pemasaran yang terjadi seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang

sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan,

komunikasi dari mulut kemulut, penawaran dari persaingan dan sebagainya.

Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan merupakan salah

satu akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh

karena itu pihak yang terbit dalam perusahaan seperti eksekutif puncak,

manajer menengah dan supervisor adalah orang yang memiliki tanggung

jawab atas kepuasan pelanggan karena mereka memiliki otoritas untuk

membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan.

7

Ada beberapa hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan

pelanggan, yaitu tidak diketahuinya harapan pelanggan, yaitu tidak

mengadakan interaksi langsung dengan pelanggan dan kurang atau tidak ada

upaya untuk menanyakan harapan pelanggan. Oleh karena itu, jika pihak yang

memiliki tanggung jawab atas kepuasan pelanggan tidak dengan sungguh-

sungguh memahami harapan pelanggan, hal ini akan memicu timbulnya

serangkaian keputusan yang salah dan buruk sehingga alokasi sumber daya

tidak akan optimal. Hal ini akan menimbulkan persepsi pelanggan rendah

terhadap kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas

ditentukan oleh pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan adalah “suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa” (Wilkie dalam Fandy Tjiptono, 2001:102). Hal tersebut

karena pelanggan merupakan orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang

atau suatu perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan kualitas

seperti apa yang mereka inginkan.

Banyak perusahaan yang telah sukses dan menguasai pasar karena

menerapkan strategi bisnis yang terfokus pada pelanggan dan selalu berusaha

untuk memuaskan para pelanggan. Tetapi peningkatan daya saing perusahaan

tidak cukup hanya sekedar menetapkan strategi yang tepat akan tetapi dengan

melakukan proses pengembangan keunggulan produk atau jasa yang

dihasilkan.

8

Perbaikan proses secara berkesinambungan dapat dilakukan oleh

internal perusahaan dengan kegiatan penelitian dan pengembangan, tetapi

mungkin kebutuhan waktu yang lebih lama untuk menemukan cara yang lebih

baik. Situasi persaingan yang sangat ketat sekarang ini menuntut perusahaan

untuk cepat melakukan perbaikan dan menyenpurnakan setiap bidang yang

menjadi kelemahan dari perusahaan lain. Benchmarking dapat dijadikan

sebagai alat dan jalan terbaik untuk melakukan perbaikan proses secara

berkesinambungan dan perbaikan proses berkesinambungan secara terus-

menerus.

Kualitas produk terletak pada kepuasan pelanggan. Sehubungan

dengan itu perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan

kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan yang sesuai

dengan konsep sistem kualitas modern. Semua tindakan yang dilakukan untuk

mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan

pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun

organisasi. Perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang berfokus pada

pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi fokus srategis, sehingga perusahaan

harus memiliki sistem pengukuran strategik. Sistem tersebut harus

diintegrasikan dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan

pelanggan.

Kebijakan pimpinan perusahaan diharapkan mampu mengambil

keputusan memberdayakan karyawan, sehingga dapat menghasilkan produk

atau jasa yang membuat pelanggan menjadi puas dalam mengkonsumsi

9

produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bertolak dari uraian tersebut diatas,

maka dalam penulisan ini penulis mengambil judul: “PENGARUH GAYA

KEPEMIMPINAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (PADA PT. TUNGGAL

DARA INDONESIA DI WONOGIRI)”.

B. Pembatasan Masalah

Dalam pembatas masalah sangatlah penting agar masalah utama dan

objek yang diteliti bisa dicapai tanpa dikaburkan dengan masalah lain yang

akan muncul. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah: Penelitian terbatas

pada :

1. Obyek penelitian adalah PT. Tunggal Dara Indonesia di Wonogiri.

2. Gaya kepemimpinan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT.

Tunggal Dara Indonesia di Wonogiri.

3. Pemberdayaan karyawan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada

PT. Tunggal Dara Indonesia diWonogiri.

4. Kepemimpinan dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal

Dara Indonesia.

C. Perumuasan Masalah

Salah satu yang paling pokok dalam penelitian adalah membatasi

masalah yang akan diteliti maksudnya sebelum masalah diketahui terlibat

dahulu ditentukan rumusnya.

Dengan melihat latar belakang diatas pokok permasalahan yang

menyusun ketengahkan adalah:

10

1. Adakah pengaruh gaya kepemimpinan terhadap peningkatan kepuasan

pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri ?

2. Adakah pengaruh pemberdayaan karyawan terhadap peningkatan

kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri ?

3. Apakah kepemimpinan dan pemberdayaan karyawan secara bersama –

sama berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT.

Tunggal Dara di Wonogiri ?

D. Tujuan Penelitian

Penataan tujuan merupakan hal yang sangat penting karena dengan

tujuan yang tepat menjadikan tolok ukur keberhasilan dalam penelitian

“Penelitian didefinisikan dan bertujuan untuk menentukan dan

mengembangkan, memperluas kebenaran atau dilakukan jika apa yang sudah

ada masih diragukan kebenarannya” (Sutrisno Hadi, 1995:3). Adapun tujuan

penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh gaya kepemimpinan terhadap peningkatan

kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri.

2. Untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan karyawan terhadap

peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri.

3. Untuk mengetahui kepemimpinan dan pemberdayaan karyawan secara

bersama-sama berpengruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada

PT. Tunggal Dara di Wonogiri.

11

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain :

1. Bagi perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam perencanaan

dan pengendalian operasi serta memberi gambaran yang luas mengenai

dampak dari berbagai keputusan manajerial terhadap pemberdayaan

karyawan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan

2. Bagi karyawan

Diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi karyawan

tentunya berkenaan dengan kinerja karyawan.

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan,

bila mana ingin mengadakan penelitian pada masalah yang sama.

F. Sistematika Skripsi

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, pembatas masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, sistematika skripsi

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini akan diuraikan tentang pengertian kepemimpinan,

karakteristik pemimpin, manajemen kualitas, gaya kepemimpinan

12

dalam konteks TQM, pemberdayaan karyawan, kepuasan

pelanggan, kerangka pemikiran dan hipotesa.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang metode penelitian, penentuan

obyek penelitian yang terdiri atas populasi, sampel, sampling,

metode pengumpulan data dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini akan diuraikan tentang sejarah berdirinya

perusahaan, struktur organisasi, penyajian data, analisis data, dan

pembahasan hal analisis.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini berupa kesimpulan dan saran.