pengaruh brand image brand trust dan customer …repository.ump.ac.id/6313/1/puji...

i

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY

PADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM (Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Oleh :

PUJI LESTARININGSIH

1102010045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2015

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY

PADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM (Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

Oleh:

PUJI LESTARININGSIH

1102010045

SKRIPSI

Disusun oleh :

PUJI LESTARININGSIH

1102010045

Diperiksa dan disetujui oleh :

Pembimbing,

(Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si)

NIK. 2160128

Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015

iii

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA

PEMBALUT WANITA MEREK CHARM

(Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

Oleh : Puji Lestariningsih

1102010045

Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi

Pada hari Senin, 23 Februari 2015

SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

Ketua, Sekretaris,

Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen SI

(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak) (Hermin Endratno, SE, M.Si)

NIK.2160186 NIK.2160289 Penguji I Penguji II

(Dra. Tri Septin MR., M.Si) (M Agung M.,SE, M.Si) NIK. 2160128 NIK. 2160159

Penguji III

(Arini Hidayah, SE, M.Si) NIK. 2160341

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak)

NIK. 2160186


iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : PUJI LESTARININGSIH

NIM : 1102010045

Program Studi : Manajemen S1

Fakultas : Ekonomi

Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyusun Skripsi dengan judul :

Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Brand

Loyalty Pada Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm (Studi pada Mahasiswi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto).

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak

dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia

mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 7 Maret 2015

Yang menyatakan

PUJI LESTARININGSIH

1102010045


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk;

Alm. Ayah dan Ibunda tercinta

serta

ketiga kakakku tersayang


vi

MOTTO

Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat : orang yang menuntut ilmu

berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepadanya sama

dengan para nabi.

(H.R Dailani dari anas r.a)

Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit

kembali setap kali kita jatuh

(Confusius)


vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pengguna

pembalut wanita merek Charm pada Mahasisiwi Universitas Muhammadiyah. Sampel berjumlah 110 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel citra merek, kepercayaan merek, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uji t, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,426 dan tingkat signifikansi 0,001. Kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek

dengan t tabel sebesar 3,336 dan signifikansi 0,001. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,418 dan tingkat

signifikansi 0,00. Sedangkan nilai Adjusted R Square diperoleh sebesar 0,499. Hal ini berarti 49,9% loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 50,1% variabel

loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen,

Loyalitas Merek


viii

ABSTRACT

The aim of this research was to find out the effect of brand image, brand trust, and customer satisfaction toward brand loyalty sanitary napkins user

„charm‟ brand for student in Muhammadiyah University Purwokerto. The total samples 110 respondents taken trough a purposive sampling.

Based on F-test result showed that simultaneously variables of brand

image, brand trust and customer satisfaction have a positive affect toward brand loyalty. Whereas, partially based on t-test variables in this research have positive

effect and significant where brand image has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.426 significant level 0.001, brand trust has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.336 significant level 0.001, customer satisfaction

has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.418 significant level 0.001. Meanwhile adjusted R Square score amount 49.9% it means brand loyalty can

explain by variables of brand image, brand trust, customer satisfaction. Whereas 50.1% brand loyalty variable can explain by other variables that is not investigated in this research.

Key Words: Brand Image, Brand Trust, Customer Satisfaction, Brand

Loyalty


ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobbil ‟alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan

kehadirat Alloh SWT atas berkat, rakhmat, dan karunianya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan

Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Pembalut Wanita

Merek Charm”. Oleh karena itu maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si

yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat

Muhammad Agung Miftahudin, SE, M.Si dan Arini Hidayah, SE, M.Si selaku

penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk

kesempurnaan skripsi ini. Selain kepada para beliau, penulis juga ingin

menyampaikan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat;

1. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi

Irsyad, S.H., M.H.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan

Fakhrudin, SE, M.Si

3. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu.


x

4. Alm bapak, ibu, dan kakak-kakakku yang senantiasa memberikan kasih

sayang, dukungan, dan doa yang tiada henti.

5. Teman-teman seperjuangan Manajemen A 2011 terima kasih atas

semangat dan bantuannya.

6. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

demi kelancaran penelitian ini.

7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas

bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.

Semoga Alloh SWT yang akan melimpahkan rakhmatnya kepada mereka.

Purwokerto, 7 Maret 2015

Puji Lestariningsih


xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v

MOTTO.......................................................................................................... vi

ABSTRAK...................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL........................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

Bab I. PENDAHULUAN................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5

C. Batasan Masalah ........................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian........................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian......................................................................... 6

Bab II. TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 8

A. Pengertian Merek (Brand) ............................................................ 8


xii

B. Citra Merek (Brand Image).......................................................... 10

C. Kepercayaan Merek (Brand Trust) .............................................. 12

D. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) ............................ 14

E. Pengukuran Kepuasan .................................................................. 15

F. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)................................................. 16

G. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 19

H. Hipotesis........................................................................................ 21

Bab III. METODE PENELITIAN .................................................................. 22

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 22

B. Objek Penelitian ............................................................................ 22

C. Data Yang Diperlukan................................................................... 22

D. Populasi dan Sampel ..................................................................... 24

E. Definisi Operasional ..................................................................... 25

F. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 28

1. Uji Reliabilitas......................................................................... 28

2. Uji Validitas ............................................................................ 29

G. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 29

1. Uji Multikolonieritas ............................................................... 29

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 30

3. Uji Normalitas ......................................................................... 31

H. METODE ANALISIS DATA ...................................................... 31

1. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 31

2. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 32


xiii

3. Uji t (Uji Parsial)..................................................................... 33

4. Uji f (Uji Simultan) ................................................................. 34

Bab IV. HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 36

A. Respon Rate.................................................................................. 36

B. Karakteristik Responden............................................................... 37

C. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 38

1. Uji Reliabilitas......................................................................... 38

2. Uji Validitas ............................................................................ 39

D. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 41

1. Uji Multikolonieritas ............................................................... 41

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 41

3. Uji Normalitas ......................................................................... 43

E. Metode Analisis Data ................................................................... 44

1. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 44

2. Uji t (Uji Parsial)..................................................................... 45

3. Uji f (Uji Simultan) ................................................................. 48

4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 50

F. Pembahasan................................................................................... 51

Bab V. KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 55

A. Kesimpulan.................................................................................... 55

B. Saran ............................................................................................. 56

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 59

LAMPIRAN-LAMPIRAN.............................................................................. 62


xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha .................................... 28

4.1 Perincian Respon Rate....................................................................... 36

4.2 Karakteristik Responden ................................................................... 37

4.3 Uji Reliabilitas..................................................................................... 39

4.4 Uji Validitas ........................................................................................ 40

4.5 Uji Multikolonieritas ........................................................................... 41

4.6 Model Uji Regresi ............................................................................... 44

4.7 Uji Simultan (F) ................................................................................. 49

4.8 Koefisien Determinasi ......................................................................... 50


xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 21

4.1 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 42

4.2 Uji Normalitas ..................................................................................... 43

4.3 Kurva Uji t Variabel Citra Merek ..................................................... 46

4.4 Kurva Uji t Variabel Kepercayaan Merek ......................................... 47

4.5 Kurva Uji t Variabel Kepuasan Konsumen......................................... 48

4.6 Kurva Uji f.......................................................................................... 49


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................... 63

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden ................................................. 67

Lampiran 3 Karakteristik Responden......................................................... 69

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 71

Lampiran 5 Hail Uji Validitas .................................................................... 73

Lampiran 6 Hasil Asumsi Klasik ............................................................... 77

Lampiran 7 Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................ 78

Lampiran 8 Tabel r .................................................................................... 79


pengaruh brand image brand trust dan customer …repository.ump.ac.id/6313/1/puji...

Documents