pengaruh atribut pasien dan kualitas pelayanan jasa
TRANSCRIPT
PENGARUH ATRIBUT PASIEN
DAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS KECAMATAN KELAPA GADING DKI Jakarta Utara
AGUS PURNAWAN
Institut Bisnis & Multimedia asmi E-mail: [email protected]
Abstrak: Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya, sekaligus sebagai
ujung tombak pelayanan kesehatan tingkat pertama penyedia pelayanan kesehatan primer dan
pembangunan dasar kesehatan masyarakat di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur
hubungan dan pengaruh (1) atribut pasien terhadap kepuasan pasien (2) kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pasien (3) atribut pasien dan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Metode
penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui nilai variabel atribut pasien, kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading. Sedangkan
pengukuran variabel penelitian menggunakan alat ukur Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Hasil penelitian menyatakan
bahwa: (1) ada pengaruh atribut pasien yang signifikan secara parsial terhadap faktor kepuasan pasien,
baik itu pengaruh positif (berbanding lurus) untuk wilayah tinggal, maupun pengaruh negatif
(berbanding terbalik) untuk pendidika penghasilan dan pekerjaan. (2) Ada pengaruh kualitas pelayanan
jasa yang signifikan terhadap faktor kepuasan. dimana semua dimensi kualitas pelayanan jasa
berpengaruh positif (berbanding lurus/searah) terhadap kepuasan pasien. Descriptive Statistics untuk
faktor Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pasien; dominan memiliki nilai rata-rata (mean) berkisar
pada 3,... yang berarti gambaran ke dua faktor tersebut di atas cukup baik/puas. (3) Hasil analisa
hubungan antara atribut pasien dan Kualitas Pelayanan Jasa secara simultan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien
Kata kunci: atribut pasien, kualitas pelayanan jasa, kepuasan pasien
Abstract: Puskesmas is a Technical Implementation Unit of Regenc/Municipal Health Service which is
responsible for conducting health development in its working area, as well as spearheading first-rate
health service provider of primary health care and basic public health development in Indonesia. The
purpose of this study is to measure (1) the relationship and influence of patient attribute on patient
satisfaction (2) service quality to patient satisfaction (3) patient attribute and service quality to patient
satisfaction. The research method used quantitative approach to know the value of variable of patient
attribute, service quality to patient satisfaction at Puskesmas Kelapa Gading District. While the
measurement of research variables using Likert Scale tool to measure attitudes, opinions and
perceptions of a person or a group of people about social phenomena. The result of the research
indicates that: (1) there is a significant effect of patient attribute partially on patient satisfaction factor,
either positive (direct proportional) for residence, and negative influence (inverse proportional) for
education of income and work. (2) There is influence of service quality which is significant to
satisfaction factor. where all dimensions of service quality have a positive effect (directly proportional
/ direction) to patient satisfaction. Descriptive Statistics for Quality of Service and Patient Satisfaction;
dominant has a mean value (mean) ranging from 3, ... which means the description of the two factors
mentioned above is quite good / satisfied. (3) The result of the relationship analysis between patient
attribute and Service Quality simultaneously affect the level of patient satisfaction
Keywords: patient attribute, service quality, patient satisfaction
PENDAHULUAN
Latar belakang penelitian ini adalah bahwa untuk menciptakan manusia yang berkualitas
tersebut diperlukan suatu derajat kesehatan yang prima, sehingga kesehatan mutlak diperlukan
dalam pembangunan. Kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam
penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib Pemerintah Daerah. Seiring dengan
ditetapkannya bidang kesehatan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus dilaksanakan
oleh daerah, maka banyak daerah yang berusaha meningkatkan pelayanan di bidang tersebut.
Sekalipun telah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas dalam meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanaanya masih banyak terjadi masalah-
masalah yang dapat menghambat berfungsi puskesmas secara maksimal. Masalah-masalah
tersebut dapat memengaruhi pemanfaatan puskesmas yang pada ujungnya berpengaruh pada
status kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Rendahnya pemanfaatan fasilitas kesehatan
baik milik pemerintah maupun swasta antara lain karena inefisiensi dan buruknya kualitas
dalam sektor kesehatan, buruknya kualitas infrastruktur dan banyaknya pusat kesehatan yang
tidak memiliki perlengkapan yang memadai, jumlah dokter yang tidak memadai, terutama di
daerah terpencil dan tingginya ketidakhadiran dokter di puskesmas, serta kurangnya
pendidikan tenaga kerja kesehatan. Faktor lain yang berpengaruh adalah pendapatan yang
meningkat, pengetahuan yang lebih baik akan pilihan pelayanan kesehatan dan meningkatnya
ekspektasi terhadap standar pelayanan (World Bank, 2008).
Untuk mengantisipasi hal itu, sebaiknya puskesmas mampu meningkatkan kualitas
pelayanan profesi (quality of care) dan kualitas pelayanan manajemen (quality of service)
karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan pelanggan
akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut kepada orang
lain. Namun untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah. Banyak faktor yang
menjadi pertimbangan dalam penelitian kepuasan tersebut. Selain faktor kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pihak puskesmas, salah satu faktor lainnya adalah faktor Atribut pasien.
Banyak variable non medik yang ikut menentukan derajat kepuasan klien seperti: tingkat
pendidikan, latar belakang sosial, ekonomi, budaya, agama, lingkungan fisik pekerjaan,
lingkungan dan pengalaman hidup klien sendiri. Dalam penelitian ini, penulis mencoba
melakukan pengukuran mengenai atribut pasien & kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading Jakarta Utara sebagai obyek
penelitian. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2016 sampai dengan bulan Mei
2016.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur (1) hubungan dan pengaruh atribut pasien
terhadap kepuasan pasien (2) kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien (3) atribut
pasien dan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Metode penelitian menggunakan
pendekatan kuantitatif untuk mengetahui nilai variabel atribut pasien, kualitas pelayanan jasa
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading. Sedangkan pengukuran
variabel penelitian menggunakan alat ukur Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Instrumen penelitian telah
disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat melihat dari satu
dari jawaban yang sesuai.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Puskesmas Kecamatan
Kelapa Gading Jakarta Utara. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai bagian
pendaftaran, rata-rata pasien yang datang per hari (keculi hari libur) ±200 pasien. Oleh karena
itu jumlah populasi ini adalah sebanyak 200 orang responden. Dengan memperhatikan
karakteristik populasi yang homogen, peneliti mengambil 70 orang pasien dalam menetapkan
jumlah sampel penelitian.
Data dikumpulkan dengan memberikan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden yang
terdiri dari 3 set pertanyaan, yaitu: Bagian I, mengenai atribut pasien, meliputi: usia,
pendidikan, penghasilan, pekerjaan, wilayah tinggal dan jenis kelamin. Bagian II, mengenai
kualitas pelayanan, meliputi: Tangibles (berwujud) yang berisi 7 pertanyaan, Reliability
(keandalan) yang berisi 5 pertanyaan, Responsiveness (tanggap) yang berisi 3 pertanyaan,
Assurance (jaminan) yang berisi 3 pertanyaan dan Emphaty (empati) yang berisi 2 pertanyaan.
Seluruh lembar pertanyaan dibuat dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan
skala nilai dengan skala Likert yang dimodifikasi dengan kriteria jawaban dan skoring
penilaian, dimana pilihan (1) Sangat Tidak Baik, (2) Tidak Baik, (3) Cukup Baik, (4) Baik,
(5) Sangat Baik. Bagian III, mengenai kepuasan pasien; meliputi 20 pertanyaan dengan
menggunakan skala nilai dengan skala Likert yang dimodifikasi dengan kriteria jawaban dan
skoring penilaian, dimana pilihan (1) Sangat Tidak Puas, (2) Tidak Puas, (3) Cukup Puas, (4)
Puas, (5) Sangat Puas.
PEMBAHASAN
Atribut Pasien
Atribut pasien adalah variabel yang menjadi ciri pribadi masing-masing pasien, dimana
variabel tersebut tidak dapat dikelompokkan ke dalam suatu golongan yang sama/setara (tidak
dapat dijumlahkan). Dalam interaksi ini banyak variabel non medik yang membentuk atribut
pasien yang ikut menentukan derajat kepuasan dari pasien. Aspek seni dari layanan kesehatan
yang menyangkut indikasi psikologi dan sosial antara pemberian jasa dan klien, berdampak
pada perilaku yang berbeda yang dimiliki masing-masing pasien.
Pendidikan dan pengetahuan yang lebih tinggi menuntut pelayanan yang lebih baik. Pada
umumnya pasien ingin lebih tahu penyakit yang di deritanya, cara pengobatannya dan efek
samping dari terapinya. Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan akan pelayanan
sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien.
Pendapatan yang diterima setiap bulan biasannya diartikan sebagai penghasilan.
Penghasilan tersebut dikonotasikan dengan gaji yang peroleh untuk setiap bulannya. Semakin
besar gaji yang dia dapat akan meningkatkan tingkat status ekonomi orang tersebut. Besaran
gaji yang di peroleh dapat saja berdampak pada pilihan dari pribadi bila mengalami sakit.
Besaran penghasilan seorang pasien yang berobat ke puskesmas juga menjadi salah satu faktor
tingkat kepuasan bagi pasien. Bila dia merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
pihak puskesmas, maka besar kemungkinan dia akan kembali lagi. Tapi bila sebaliknya, dengan
kemampuan keuangan yang dimilikinya, untuk ke depannya dia akan mempertimbangkan
untuk berobat ke puskesmas. Bahkan dia memutuskan untuk sama sekali tidak akan berobat ke
rumah sakit. Hal ini tentunya berbeda pada pasien yang memiliki penghasilan yang kecil. Bisa
saja puskesmas adalah pilihan utama baginya, tanpa memperhatikan tingkat kepuasan untuk
seorang pasien. Karena merasa tidak ada pilihan lain mengingat tidak adanya biaya bila dia
harus berobat ke tempat lain atau ke rumah sakit.
Pekerjaan sangat erat kaitannya dengan penghasilan. Semakin tinggi jabatan seseorang
maka semakin besar pula penghasilan yang diperolehnya. Seperti penghasilan, pekerjaan
seorang pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan
oleh puskesmas. Bagi pasien yang penghasilannya tinggi dan mampu membayar mahal, tidak
akan mudah merasa puas meskipun pelayanan sesuai dengan kehendaknya, terkadang mereka
lebih banyak menuntut dan agak rewel.
Latar belakang dan budaya dari mana pasien berasal akan berbeda. Lingkungan dan
komunitas di mana pasien tinggal, apalagi tempat tinggal mereka terbentuk dari tingkatan
ekonomi ataupun claster dan diperkuat dengan latar budaya dan agama yang berbeda, akan
mempengaruhi pola pikir pada hidupnya. Pasien yang datang dari tempat yang berbeda ke
puskesmas, mempengaruhi tingkat kepuasan yang berbeda pula. Apalagi Puskesmas
Kecamatan Kelapa Gading yang memiliki pasien yang berbeda clasternya. Mereka ada yang
tinggal di pinggir kali, di rumah penduduk biasa, di komplek TNI dan yang terdekat tinggal di
daerah elit Kelapa Gading.
Kualitas Pelayanan Jasa
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus
dibayar oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk
atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan
keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta
pasar atau pesaing. Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang
mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh pemakainya.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Servis atau pelayanan merupakan
usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang/organisasi lain dengan cara
pemberian jasa sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau
konsumen. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang berorientasi jangka panjang
yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil yang memuaskan.
Jasa (service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat ditawarkan kepada
orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan
kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya berkaitan dengan barang yang
berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak berkaitan sama sekali. (Kottler : 2006 : 660)
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa
yang diharapkan pelanggan. Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga
lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, 1999 dalam
Tjiptono dan Chandra, 2005 : 9). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk
menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti
transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan
publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya
lebih berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat
pada jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi
personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan
keterampilan), serta pengalaman layanan.
Karakteristik Jasa, menurut Philip Kotler (2005:112) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut:
1) Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi
(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang
untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
3) Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
4) Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.
Kepuasan
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas.
Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasaan yang tinggi karena para pelanggan lebih
mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas
akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas
(delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah kesetian pelanggan yang tinggi.
Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan
Atribut Pasien terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan data-data yang tersedia, maka diperoleh hasil perhitungan spss untuk
regresi berganda dimana variabel predictors-nya adalah Jenis Kelamin (JK), Pekerjaan
(PK), Umur Pasien (UP), Penghasilan (PH), Wilayah Tinggal (WT) dan Pendidikan (PD) serta
variabel dependent-nya adalah variabel Kepuasan Pasien (KP).
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 ,791a ,625 ,589 7,02391
Predictors: (Constant), JENIS KELAMIN, PEKERJAAN, UMUR PASIEN, PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN
Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.791 sedangkan
koeffisien determinasinya adalah R2 sebesar 0.625 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau
Kepuasan Pasien sebesar 0.625 nya dipengaruhi oleh variabel independent dan sisanya atau
0.375 nya dipengaruhi factor lain di luar variabel independent tersebut.
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 5178,180 6 863,030 17,493 ,000b
Residual 3108,120 63 49,335
Total 8286,300 69
Dependent Variable: KEPUASAN Predictors: (Constant), JENIS KELAMIN, PEKERJAAN, UMUR PASIEN, PENGHASILAN, WILAYAH TINGGAL, PENDIDIKAN
Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05)
berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan
memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi
asalnya.
Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa
digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel
dependent-nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.
Tabel 1
Coefficientsa KDP
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 97,694 7,328 13,332 ,000
UMUR PASIEN -2,545 1,505 -,166 -1,691 ,096
PENDIDIKAN -,099 1,197 -,012 -,083 ,934
PENGHASILAN -2,184 2,625 -,100 -,832 ,409
PEKERJAAN -5,555 ,955 -,699 -5,814 ,000
WILAYAH TINGGAL 4,704 2,894 ,168 1,626 ,109
JENIS KELAMIN -,893 2,024 -,040 -,441 ,661
Dependent Variable: KEPUASAN
Berdasakan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa hanya “PEKERJAAN (PK)”
sajalah yang cukup signifikan untuk dapat dipergunakan memprediksikan variabel X
terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y), karena hanya “PEKERJAAN (PK)” saja yang nilai
sig<0.05.
Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan data-data yang tersedia, maka diperoleh hasil perhitungan spss untuk
regresi berganda dimana variabel predictors-nya adalah Emphaty (EM), Responsiveness
(RP), Reliability (RB), Assurance (AS) dan Tangibles (TB) serta variabel dependent-nya
adalah variabel Kepuasan Pasien (KP).
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,992a ,984 ,982 1,45272
Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLES
Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.992 sedangkan
koeffisien determinasinya adalah R2 sebesar 0.984 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau
Kepuasan Pasien sebesar 0.984 dipengaruhi oleh ke lima predictors variable tersebut. dan
sisanya atau 0.016 nya dipengaruhi factor lain di luar ke lima predictors variable tersebut.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 8151,235 5 1630,247 772,489 ,000b
Residual 135,065 64 2,110
Total 8286,300 69
Dependent Variable: KEPUASAN
Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, RELIABILITY,
ASSURANCE, TANGIBLES
Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05) berarti bahwa
garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan memprediksi Kepuasan Pasien
dan dapat diberlakukan untuk populasi asalnya.
Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa digunakan secara
signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent-nya atau dalam hal ini
memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.
Tabel 2
Coefficientsa KPJ
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5,477 1,396 3,924 ,000
TANGIBLES 1,184 ,111 ,480 10,712 ,000
RELIABILITY ,793 ,147 ,225 5,385 ,000
RESPONSIVENESS ,628 ,169 ,089 3,710 ,000
ASSURANCE ,702 ,206 ,127 3,404 ,001
EMPHATY 1,267 ,222 ,148 5,698 ,000
Dependent Variable: KEPUASAN
Berdasarkan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa ke lima variabel tersebut
adalah signifikan dapat dipergunakan untuk memprediksikan variabel X terhadap variabel
Y (Kepuasan Pasien), karena ke lima variabel tersebut memiliki nilai sig<0.05.
Atribut & Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Atribut adalah variabel yang menggunakan ATRIBUT yang menjadi ciri pribadi masing-
masing orang, karenanya variabel tersebut tidak dapat dikelompokkan ke dalam suatu golongan
yang sama/setara (tidak dapat dijumlahkan), maka perhitungan spss untuk regresi berganda
Atribut & Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien menggunakan variabel Atribut pasien
yang meliputi Jenis Kelamin (JK), Pekerjaan (PK), Umur Pasien (UP), Penghasilan (PH),
Wilayah Tinggal (WT), Pendidikan (PD) dan Kualitas Pelayanan Jasa (KPJ) sebagai
predictors variables-nya, serta menggunakan dependent variables -nya adalah variabel
Kepuasan Pasien (Y).
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,991a ,982 ,980 1,53658
Predictors: (Constant), PELAYANAN, JENIS KELAMIN, UMUR PASIEN,
PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN, PEKERJAAN
Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar
0.991 sedangkan koeffisien determinasinya adalah R2 sebesar 0.982 yang artinya
bahwa nilai variabel Y atau Kepuasan Pasien sebesar 0.982 nya dipengaruhi oleh
predictors variable. Dan sisanya atau 0.018 nya dipengaruhi factor lain di luar
predictors variable tersebut.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 8139,913 7 1162,845 492,504 ,000b
Residual 146,387 62 2,361
Total 8286,300 69
Dependent Variable: KEPUASAN
Predictors: (Constant), PELAYANAN, JENIS KELAMIN, UMUR PASIEN,
PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN, PEKERJAAN
Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05)
berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan
memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi
asalnya.
Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa
digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent-
nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.
Tabel 3
Coefficientsa Regresi KDP & KPJ
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5,035 3,068 1,641 ,106
UMUR PASIEN ,189 ,338 ,012 ,559 ,578
PENDIDIKAN -,053 ,262 -,006 -,201 ,841
PENGHASILAN ,366 ,579 ,017 ,632 ,530
PEKERJAAN -,220 ,258 -,028 -,853 ,397
WILAYAH TINGGAL ,535 ,644 ,019 ,830 ,410
JENIS KELAMIN -,075 ,443 -,003 -,169 ,866
KUALITAS PELAYANAN JASA ,926 ,026 ,964 35,417 ,000
Dependent Variable: KEPUASAN
Berdasarkan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa dari semua predictors
variable hanya Kualitas Pelayanan Jasa (KPJ) yang signifikan dapat dipergunakan untuk
memprediksikan regresi variabel X terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien), karena memiliki
nilai sig<0.05.
Gambar 1
InterKorelasi X1 & X2 terhadap Y
PENUTUP
Kesimpulan
1. Adanya pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) dari Atribut Pasien (X1).
Baik itu pengaruh positif (berbanding lurus) untuk Wilayah Tinggal, maupun pengaruh
negatif (berbanding terbalik) untuk Pendidikan, Penghasilan dan Pekerjaan, kecuali pada
Usia & Jenis Kelamin.
2. Adanya pengaruh yang sangat kuat terhadap Kepuasan Pasien (Y) dari Kualitas Pelayanan
Jasa (X2), dimana semua dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif (berbanding
lurus/searah) terhadap kepuasan pasien.
3. Hasil hitung Regresi Linier variabel Atribut Pasien (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan
Jasa (X2) secara simultan/bersama-sama mempengaruhi variabel Kepuasan Pasien (Y),
dengan nilai koeffisien korelasi (R) sebesar 0.991 dan koeffisien determinasi (R2) sebesar
0.982. Dan sisanya sebesar 0.018 dipengaruhi faktor lain di luar ke dua variabel tersebut.
0,991
Karakteristik
Diri Pasien (X1)
UP (0,212)
PD (-0,596**)
PH (-0,489**)
PK (-0,756**)
WT (0,468**)
JK (0,074)
Kepuasan
Pasien (Y)
Kualitas
Pelayanan Jasa (X2)
TG (0,970**)
RB (0,940**)
RP (0,772**)
AS (0,917**)
EM (0,820**)
0,791
0,992
Saran-saran
1. Patut dipertimbangkan untuk melakukan pengembangan perubahan status dari puskesmas
menjadi sebuah rumah sakit yang bisa mengakomodir semua kalangan. Sehingga tidak ada
rasa gengsi lagi buat pasien yang berasal lingkungan elit Mall Kelapa Gading sebagai
wilayah terdekat puskesmas.
2. Sebaiknya para petugas medis untuk lebih tanggap lagi dalam melayani pasiennya
dikarenakan hasil penelitian menyatakan bahwa nilai pearson correlation dimensi
responsiveness berada pada posisi terendah. Dengan tetap mempertahankan nilai pearson
correlation dimensi tangibles yang sudah baik.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: alfabeta.
Azwar. A, 2008 ,Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga, Bina Rupa Aksara.
Departemen Kesehatan Rl, 2006, Pedoman Kerja Puskesmas, Jilid 4, Puskesmas dan wilayah
kerjanya.
Irawan Handi, 2002, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelangan, PT Elex Media Komputindo,
Kelompok Gramedia, Jakarta.
Iqbal, Mohammad, 2007, Pelayanan yang Memuaskan – Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM,
dan Benang Merah Pelayanan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok
Gramedia.
Jacobalis. S, 2000, Konsep dan Manajemen Rumah Sakit, Menjaga mutu Pelayanan Rumah
sakit. (Quality Assurance), Direktorat Rumah Sakit Khusus dan Swasta.
Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 2, Jakarta: PT INDEKS
Kelompok Gramedia.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, 2007, Service Marketing – People, technology, strategy,
Sixth Edition, Pearson Prentice Hall .
Moenir, H.A.S., 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Cetakan Ketujuh, Jakarta:
PT Bumi Aksara.
Saragih, Togar, 2007, Materi Kuliah Metode Penelitian, Program Pascasarjana Master
Manajemen, Jakarta: STIE Kampus Ungu.
Scott, Dru, 2007, Customer Satisfaction – Cara Praktis Membangun Hubungan yang
Mengungtungkan dengan Pelanggan, Jakarta: PPM.
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan keenambelas, Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna, 2007, Panduan Mudah Menggunakan SPSS & Contoh Penelitian
Bidang Ekonomi, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Ardana Media.
Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan – Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy, 2004, Total Quality Management, Edisi Kelima, Cetakapan Pertama,
Yogyakarta: Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi.
Wijono Djoko, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 2, Airlangga
Universitas Press, Surabaya.