pengadilan negeri muara enim i laporan hasilpn-muaraenim.go.id/images/ikm2018.pdf · 2 c. rencana...

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

i Pengadilan Negeri Muara Enim

LAPORAN HASIL

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DI PENGADILAN NEGERI MUARA ENIM

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN NEGERI MUARA ENIM

KABUPATEN MUARA ENIM - SUMATERA SELATAN

TAHUN 2018 ( PERIODE JANUARI s/d JULI )


ii Pengadilan Negeri Muara Enim

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Mahkamah Agung sangat membutuhkan informasi dari Pengadilan Negeri Muara

Enim secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas

pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Muara Enim mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan biasa

dijelaskan / diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diinginkan / diharapkan. Survei ini meminta pendapat masyarakat

mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Muara

Enim, yang diambil dengan kuisioner.

Pelaksanaan survei dan dalam penyelesaian laporan survei ini, masih perlu banyak

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami

terima dan akan kami jadikan acuan koreksi dalam pelayanan kedepannya. Semoga

laporan ringkas ini dapat digunakan sebagai tolak ukur Lembaga setingkat Mahkamah

Agung serta jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Muara Enim untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Muara

Enim.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Muara Enim, JULI 2018

Tim Survei


iii Pengadilan Negeri Muara Enim

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i KATA PENGANTAR ............................................................................. ii DAFTAR ISI .......................................................................................... iii BAB I . PENDAHULUAN ................................................................... 1 A. Latar Belakang ................................................................ 1 B. Tujuan dan Sasaran ........................................................ 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .......................................... 2 D. Tahapan Pelaksanaan .................................................... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 4 A. Teknik Pengumpulan Data .............................................. 4 B. Variabel Pengukuran IKM ............................................... 4 C. Teknik Analisis Data ....................................................... 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN .......................................................... 6

A. Umur ............................................................................... 6 B. Jenis Kelamin.................................................................. 6 C. Pendidikan Terakhir ........................................................ 6 D. Pekerjaan Utama ............................................................ 7

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................ 8 A. Persyaratan..................................................................... 8 B. Prosedur ......................................................................... 9 C. Waktu Pelayanan ............................................................ 9 D. Biaya / Tarif ..................................................................... 10 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ............................... 10 F. Kompetensi Pelaksana ................................................... 11 G. Perilaku Pelaksana ......................................................... 12 H. Maklumat Pelayanan ...................................................... 12 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .............. 13 J. Hasil Survei Kualitatif ...................................................... 13 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................. 16 A. Kesimpulan ..................................................................... 16 B. Rekomendasi .................................................................. 16 LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................... 1


1 Pengadilan Negeri Muara Enim

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Negeri Muara Enim memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan

kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publiknon profit

yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang

diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik

sebagai barang publik.

Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum merupakan tugas utama

dalam penyelenggaraan Pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang

dihadapi semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama Pengadilan memberikan

pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik

dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak

masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu

sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur

sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan

dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya

upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam

pelayanan serta kurang terpacunya Pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan.

Keadaan ini didukung oleh penyedia layanan barang yang memiliki karakteristik

publicgoods, dimana barang yang disediakan instansi pemerintahan pada umumnya

merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat

keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan

kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan

kebutuhan publicgoods tersebut.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Aparatur Pengadilan saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan Pengadilan, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat.

Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum

Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan Program Akreditasi Penjaminan Mutu



di Pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor :

136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 Tentang Akreditasi di Lingkungan

Badan Peradilan Umum. Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya Akreditasi

Penjaminan Mutu sebagai Pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan

mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor : 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan Peradilan

Umum Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal

13 April 2016 Tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dan Nomor

608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survei indeks kepuasan

masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka survei kepuasan masyarakat dapat menggunakan

metode dan teknik survei yang sesuai.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik di Pengadilan Negeri Muara Enim. Adapun sasaran - sasaran survei

kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Muara Enim.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Muara Enim

.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran / survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri

Muara Enim ini dilaksanakan pada periode bulan Januari sampai dengan Juli 2018.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Muara Enim, antara lain :

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling.



2. Tim survei membuat instrumen berupa angket / kuisioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor : 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuisioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada

tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuisioner, jika ditemukan kuisioner yang rusak dan tidak terisi

lengkap, maka kuisioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuisioner, memasukkan jawaban kuisioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuisioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua data masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Muara Enim, antara lain : Pencari Keadilan,

Polisi, Jaksa, Pengacara, dll. Sampel data pada penelitian ini diambil dengan teknik

simple random sampling.

B. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor : 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri

dari 9 ruang lingkup, antara lain :

1. Persyaratan.

Persyaratan adalah syarat dan kelengkapan yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur.

Prosedur adalah tata cara regulasi pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan.

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif.

Biaya / Tarif adalah ongkos atau biaya yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan regulasi pelayanan yang dibakukan dan tertuang

dalam peraturan dan dipublikasikan kepada masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana.

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman dan peraturan yang

berlaku serta baku dalam ruang lingkup penyelenggara.



7. Perilaku Pelaksana.

Perilaku Pelaksana adalah sikap dan tata cara petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

8. Maklumat Pelayanan.

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar operasional

pelayanan yang baku.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

C. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Muara Enim ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuisioner

dengan 9 (sembilan) item, dengan 4 (empat) option / pilihan jawaban. Adapun

pensekorannya / penilaiannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai

dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi

Mutu Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim ditentukan sebagai berikut :

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1 - 4

1. A (Sangat Baik) 81.26 – 100.00 3.26 – 4.00

2. B (Baik) 62.51 – 81.25 2.51 – 3.25

3. C (Cukup Baik) 43.76 – 62.50 1.76 – 2.50

4. D (Kurang Baik) 25.00 – 43.75 1.00 – 1.75



BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 20 – 30 30 30

2 31 – 40 47 47

3 41 – 50 19 19

4 51 – 60 4 4

5 61 > - -

6 Tidak

mencantumkan Usia - -

Jumlah 100 100 %

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berumur 31 - 40 tahun sebanyak 47 orang (47 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 87 87

2 Perempuan 13 13

3 Tidak

mencantumkan Jenis Kelamin

- -

Jumlah 100 100 %


pada penelitian ini berjenis kelamin Laki - Laki sebanyak 87 orang (87%).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir



No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1 Tidak Sekolah 1 1

2 SD 0 0

3 SMP / SLTP 8 8

4 SLTA 72 72

5 Diploma

(D1/D2/D3/D4) 4 4

6 SARJANA (S1) 15 15

7 Pasca Sarjana

( S2 / S3) - -

8 Tidak

mencantumkan pendidikan terakhir

- -

Jumlah 100 100 %


pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 72 orang (72 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 1 1

2 TNI / POLRI 0 0

3 Pegawai Swasta 4 4

4 Wiraswasta 27 27

5 Petani / Nelayan 46 46

6 Pedagang 3 3

7 Pelajar / Mahasiswa 3 3

8 Lainnya 16 16

Jumlah 100 100 %


pada penelitian ini berpekerjaan sebagai Petani / Nelayan sebanyak 46 orang (46

%).



BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 bundel angket.

Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Muara Enim dan hasil

analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Muara Enim sebesar 81.42 % berada pada

kategori “Sangat Baik” (pada interval 81,26 s/d 100.00).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya

adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata - rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Negeri Muara Enim

No

Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan

3.200 Baik 6

2. Prosedur

3.190 Baik 7

3. Waktu Pelayanan

3.050 Baik 9

4. Biaya / Tarif

3.320 Sangat Baik 3

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3.230 Baik 4

6. Kompetensi Pelaksana

4.000 Sangat Baik 1

7. Perilaku Pelaksana

3.340 Sangat Baik 2

8. Maklumat Pelayanan

3.120 Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3.220 Baik 5

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat dan kelengkapan yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari

hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3.20 berada pada interval skor 2.51 s/d

3.25 kategori “Baik”. Dengan demikian hasil survei kepuasan masyarakat pengguna

layanan di Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup persyaratan berada

pada kategori “Baik”.



Adapun hasil jawaban kuisioner kepuasan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “persyaratan” disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan di Pengadilan Negeri Muara Enim Ruang

Lingkup : Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Mudah 4 27 27

2. Mudah 3 63 63

3. Cukup Mudah 2 10 10

4. Sulit 1 - -

Jumlah 100 100

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara regulasi pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor

sebesar 3.19 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “Baik”. Dengan

demikian hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri

Muara Enim, pada ruang lingkup prosedur berada pada kategori “Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “prosedur” disajikan pada tabel

berikut ini.


Lingkup : Prosedur


f %

1. Sangat Mudah 4 28 28

2. Mudah 3 61 61

3. Cukup Mudah 2 11 11

4. Sulit 1 - -

Jumlah 100 100

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata

- rata skor sebesar 3.05 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “Baik”.

Dengan demikian hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan

Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup Waktu Pelayanan berada pada kategori “Baik”.




Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Waktu Pelayanan” disajikan

pada tabel berikut ini.


Lingkup : Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 20 20

2. Cepat 3 65 65

3. Cukup Cepat 2 15 15

4. Lambat / Lama 1 - -

Jumlah 100 100

D. Biaya/Tarif

Biaya / Tarif adalah ongkos atau biaya yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan regulasi pelayanan yang dibakukan dan tertuang dalam

peraturan dan dipublikasikan kepada masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata -

rata skor sebesar 3.32 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “Sangat Baik”.

Dengan demikian hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan

Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup Biaya / Tarif berada pada kategori “Sangat

Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Biaya / Tarif” disajikan pada tabel

berikut ini.


Lingkup : Biaya / Tarif


f %

1. Sangat Murah 4 42 42

2. Murah 3 46 46

3. Cukup Murah 2 12 12

4. Mahal 1 - -

Jumlah 100 100

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk spesifikasi jenis

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis



diperoleh rata - rata skor sebesar 3.23 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori

“Baik”. Dengan demikian hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan berada pada kategori “Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan” disajikan pada tabel berikut ini.


Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Puas 4 100 0

2. Puas 3 0 0

3. Cukup Puas 2 0 0

4. Tidak Puas 1 0 0

Jumlah 100 100

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman dan peraturan yang

berlaku serta baku dalam ruang lingkup penyelenggara. Dari hasil analisis diperoleh

rata - rata skor sebesar 4.00 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “Sangat

Baik”. Dengan demikian hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup Produk Kompetensi Pelaksana

berada pada kategori “Sangat Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Kompetensi Pelaksana”

disajikan pada tabel berikut ini.


Lingkup : Kompetensi Pelaksana


f %

1. Tidak Mampu 1 0 0

2. Kurang Mampu 2 0 0

3. Mampu 3 0 0

4. Sangat Mampu 4 100 100

Jumlah 100 100



G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap dan tata cara petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar

3.34 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian

hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Muara

Enim, pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana berada pada kategori “Sangat Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Perilaku Pelaksana” disajikan



Lingkup : Perilaku Pelaksana


f %

1. Sangat Baik 4 40 40

2. Baik 3 51 51

3. Cukup Baik 2 9 9

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 100 100

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar operasional

pelayanan yang baku. Dari hasil analisis diperoleh rata - rata skor sebesar 3.34 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian hasil survei

kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Muara Enim, pada

ruang lingkup Maklumat Pelayanan berada pada kategori “Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Maklumat Pelayanan” disajikan



Lingkup : Maklumat Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 31 31

2. Memuaskan 3 49 49

3. Cukup Memuaskan 2 20 20

4. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 100 100



I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3.22 berada pada interval 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik”. Dengan demikian

hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Muara

Enim, pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan berada pada

kategori “Baik”.


Pengadilan Negeri Muara Enim, pada ruang lingkup “Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan” disajikan pada tabel berikut ini.


Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %

1. Sangat Puas 4 37 37

2. Puas 3 48 48

3. Cukup Puas 2 15 15

4. Tidak Puas 1 0 0

Jumlah 100 100

J. Hasil Survei Kualitatif

Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan demokratis mensyaratkan kinerja

dan akuntabilitas aparatur yang makin meningkat. Hal ini mengindikasikan

bahwa penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kebutuhan dan harus sejalan

dengan perubahan tatanan kehidupan politik, kemasyarakatan, dan dunia usaha. Dalam

peta tantangan nasional, regional, dan internasional, aparatur negara dituntut untuk dapat

mewujudkan profesionalisme, kompetensi dan akuntabilitas. Pada era globalisasi, aparatur

negara harus siap dan mampu menghadapi perubahan yang sangat dinamis dan

tantangan persaingan dalam berbagai bidang. Saat ini masyarakat Indonesia sedang

memasuki era yang penuh tuntutan perubahan serta antusiasme akan pengubahan. Ini

merupakan sesuatu yang di Indonesia tidak dapat dibendung lagi. Oleh karena

itu, penyelenggaraan pelayanan publik di tubuh birokrasi indonesia harus terus dijalankan

demi terciptanya pelayanan prima bagi masyarakat. Untuk memayungi penyelenggaraan

pelayanan publik yang baik, diupayakan penataan perundang-undangan, antara lain

dengan menyelesaikan rancangan undang-undang dan melakukan revisi atau perubahan

UU agar terjadinya keselarasan dan Standard Operating Procedure (SOP) yang sesuai

dengan perkembangan jaman dan keterbutuhan masyarakat sebagi pengguna pelayan



publik. Dengan demikian, proses penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan

dengan baik dengan adanya legalitas secara hukum dalam pelaksanaannya.

Untuk membangun bangsa yang bermartabat, harus dilakukan bersama oleh

pemerintah dan masyarakat dalam menciptakan pemerintah yang lebih baik dari able

government ke better government dan trust government. Selain itu, diharapkan masyarakat

dapat lebih partisipatif dalam pelaksanaan, prinsip-prinsip good governance, pelayanan

publik, penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan yang baik, bersih, dan

berwibawa, serta pencegahan dan percepatan pemberantasan korupsi disegala bidang

khususnya dalam ruang lingkup peradilan.

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran - saran responden

yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan dan telah diisi oleh masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Muara Enim. Kami sadari masih banyak masih

perlu banyak perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima dan akan kami jadikan acuan koreksi dalam pelayanan

kedepannya. Saran-saran perbaikan yang diusulkan oleh Masyarakat kepada Pengadilan

Negeri Muara Enim, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Lebih ditingkatkan pelayanan kepada masyarakat serta ditingkatkan lagi kenyamanan bagi

masyarakat serta dipenuhi sarana dan prasarana pendukungnya.

2. Agar dijaga selalu kebersihannya.

3. Peningkatan pelayanan keadministrasian dan petugas tiap ruang selalu ada dan standby di

meja pelayanan.

4. Lebih diperbanyak Sosialisasi kepada masyarakat informasi yang dapat mempermudah

dan memberikan pengetahuan baru terhadap masyarakat.

5. Supaya dipermudah prosesnya Agar cepat selesai.

6. Tingkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi dan masalah sidang tolong lebih disiplin lagi.

Agar tidak terlalu membuang waktu dan selalu tepat waktu dengan jadwal yang ditentukan.

7. Supaya ditingkatkan pelayanan dan kinerja yang sudah baik ini agar menjadi lebih baik

lagi.

8. Untuk lebih meningkatkan pelayanan tanpa harus melihat siapa dan dimana.

9. Tingkatkan lagi kecepatan dalam pelayanan.

10. Lebih diperhatikan / respon pada tamu / pengunjung.

11. Ruang sidang ditambah agar pelayanan bisa lebih cepat.

12. Pelayanan sudah baik tetapi lebih ditingkatkan dan demi kebersamaan timbal balik yang

Baik.

13. Kualitas pelayanan Pengadilan Negeri Muara Enim adalah merupakan kepuasan bagi

msayarakat.

14. Pegawai yang cepat merespon keperluan pihak lain sudah bagus namun ditingkatkan lagi.



15. Semakin ditingkatkan pelayanan dan sumber daya manusia nya agar mencerminkan suatu

Lembaga / Instansi yang Profesional.

16. Ramah dan Baik.

17. Tingkatkan pelayanan publik secara kondusif dan mudah dimengerti oleh masyarakat.

18. Pertahankan pelayanan yang sudah baik dan memuaskan ini.



BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan

Negeri Muara Enim sebesar 81.42 % dan berada pada kategori “Sangat Baik”.

Adapun kesimpulan pada masing - masing ruang lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim berada pada kategori

“Baik”.

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim berada pada kategori

“Baik”.

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim pada kategori “Baik”.

4. Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim pada kategori “Sangat

Baik”.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim pada

kategori “Baik”.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim pada kategori

“Sangat Baik”.

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim pada kategori

“Sangat Baik”.

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Muara Enim pada kategori “Baik”.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Muara Enim

pada kategori “Baik”.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan

Negeri Muara Enim, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan

responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “KOMPETENSI PELAKSANA

disusul ruang lingkup “PERILAKU PELAKSANA”, “BIAYA / TARIF”, dst..

B. Rekomendasi

Agar lebih ditingkatkan Derajat responsivitas elit birokrasi yang belum optimal dalam

implementasi..

Pelayanan publik agar lebih ditingkatkan lagi menjadi “prima”, birokrasi ber-adaptasi

dengan dinamika perubahan lingkungan dan memahami kebutuhan masyarakat

yang dilayani.



ANALISIS DATA

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN PENGADILAN NEGERI MUARA ENIM Jalan Jendral. Ahmad Yani No 17 a - Muara Enim : (0734) 421194 Fax : (0734) 421194 Website :http://pn-muaraenim.go.id

Email :[email protected]

NO. RES.

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN KET

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 2 2 3 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 4 4 4 3 4 4 4 4 4

8 3 3 2 4 2 4 4 2 3

9 3 3 3 4 4 4 4 4 3

10 4 4 4 3 3 4 4 4 4

11 2 2 2 3 3 4 3 3 3

12 3 3 3 4 2 4 3 4 2

13 3 3 3 3 3 4 4 3 3

14 2 2 3 4 2 4 2 2 2

15 3 3 3 3 3 4 3 3 3

16 2 2 2 2 2 4 4 2 2

17 4 4 3 4 3 4 4 3 3

18 3 3 3 3 3 4 3 3 3

19 3 3 3 3 3 4 3 3 3

20 3 3 3 3 4 4 3 3 4

21 3 3 3 4 4 4 3 4 4

22 3 3 3 4 4 4 4 3 3

23 4 4 3 3 4 4 4 3 3

24 4 4 4 4 4 4 4 3 4

25 2 2 2 2 3 4 3 2 2

26 3 3 3 4 3 4 3 2 3

27 3 3 2 3 2 4 4 2 3

28 4 4 3 4 4 4 4 4 4

29 3 3 3 3 3 4 3 3 3

30 3 3 3 4 4 4 3 3 4

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 3 3 3 4 4 4 3 3 3

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 3 3 3 4 3 3 3

35 4 4 4 4 4 4 4 4 3

36 3 3 2 2 2 4 2 2 2

37 3 3 2 4 3 4 3 2 2

38 3 3 3 3 3 4 3 3 2

39 3 3 4 3 3 4 3 2 3

http://pn-muaraenim.go.id/

mailto:[email protected]



40 3 3 3 3 4 4 4 3 2

41 4 4 3 3 4 4 3 3 4

42 3 3 2 2 4 4 3 3 3

43 3 3 3 4 4 4 4 3 4

44 3 3 3 3 3 4 3 3 3

45 3 3 3 4 4 4 4 3 4

46 3 3 2 2 3 4 2 3 3

47 3 3 3 3 2 4 2 2 3

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 3 3 3

50 4 4 4 3 4 4 4 4 4

51 4 4 4 4 4 4 3 3 3

52 3 3 3 3 2 4 3 4 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 3 3 3 3 2 4 3 2 3

55 3 3 3 3 3 4 3 3 3

56 4 4 3 3 4 4 4 4 4

57 3 3 3 2 3 4 3 2 3

58 3 3 3 4 4 4 4 4 4

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 3 3 3 3 3 4 3 3 3

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4

62 3 3 3 4 3 4 3 3 3

63 3 3 3 2 3 4 3 3 3

64 3 3 3 3 2 4 4 2 2

65 3 3 2 3 3 4 2 4 2

66 3 3 3 3 3 4 3 2 3

67 3 3 3 3 3 4 3 2 3

68 3 3 2 3 2 4 2 2 2

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 4 4 4 2 3 4 4 4 3

72 3 3 3 3 3 4 3 3 4

73 3 3 2 2 2 4 2 2 4

74 3 3 3 4 3 4 4 3 3

75 3 3 3 3 3 4 4 4 4

76 3 3 3 3 4 4 4 3 4

77 3 3 3 4 4 4 2 3 3

78 2 2 2 2 3 4 3 2 2

79 3 3 3 4 2 4 3 3 3

80 3 3 3 2 3 4 3 3 3

81 3 3 3 3 2 4 3 3 4

82 4 4 4 4 3 4 4 4 3

83 3 3 3 3 4 4 3 4 2

84 2 2 2 2 3 4 2 2 3

85 3 3 3 4 3 4 3 3 3

86 2 2 2 4 3 4 3 3 3

87 3 3 3 3 3 4 3 3 3

88 3 3 3 3 2 4 3 3 3



89 4 4 3 3 3 4 3 3 3

90 3 3 3 3 3 4 3 3 4

91 3 3 3 4 3 4 4 4 4

92 3 3 3 4 3 4 4 3 3

93 3 3 3 3 3 4 3 3 4

94 3 3 3 3 3 4 3 3 3

95 3 3 3 3 3 4 3 3 3

96 2 2 2 4 3 4 3 3 3

97 3 3 3 3 2 4 3 2 2

98 3 3 2 4 3 4 3 3 3

99 4 3 3 4 4 4 4 4 4

100 2 2 2 2 3 4 4 3 2

Jumlah 320 319 305 332 323 400 334 312 322

NRR per RL 3. 20 3.19 3.05 3.32 3.23 4.00 3.34 3.12 3.22

NRR Tertimbang

0.355 0.354 0.338 0.368 0.358 0.400 0.371 0.346 0.357 3.247

IKM Unit Pelayanan 81.42

Keterangan :

- RL = Ruang Lingkup Pelayanan.

- NRR = Nilai Rata – Rata.

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat.

- NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan Jumlah kuisioner yang terisi.

- NRR Tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1 / 9)



IKM UNIT PELAYANAN : 81.42

KATEGORI : SANGAT BAIK

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) 81.26 – 100.00 = 3.26 – 4.00

B (Baik) 62.51 – 81.25 = 2.51 – 3.25

C (Kurang Baik) 43.76 – 62.50 = 1.76 – 2.50

D (Tidak Baik) 25.00 – 43.75 = 1.00 – 1.75

Tabel

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat

81.42 Kategori “ SANGAT BAIK “

No Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan

3.200 Baik 6

2. Prosedur

3.190 Baik 7

3. Waktu Pelayanan

3.050 Baik 9

4. Biaya / Tarif

3.320 Sangat Baik 3

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3.230 Baik 4

6. Kompetensi Pelaksana

4.000 Sangat Baik 1

7. Perilaku Pelaksana

3.340 Sangat Baik 2

8. Maklumat Pelayanan

3.120 Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3.220 Baik 5

pengadilan negeri muara enim i laporan hasilpn-muaraenim.go.id/images/ikm2018.pdf · 2 c. rencana...

Documents