penerapan service level agreement (sla) dalam …...pembiayaan warung mikro pada pt bank syariah...

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENERAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

DALAM PEMBIAYAAN WARUNG MIKRO

PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI (BSM) KANTOR CABANG

YOGYAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma 3 Keuangan

dan Perbankan

Disusun Oleh :

MUHAMMAD RINTO SURYO KUSUMO

F3615051

PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

commit to user


ii

ABSTRAK

Penerapan Service Level Agreement (SLA) Dalam Pembiayaan Warung

Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Yogyakarta


F3615051

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui penerapan SLA (Service

Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta, (2) mengetahui hambatan dalam penerapan

SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta, (3) mengetahui solusi untuk

mengatasi hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement)

Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Yogyakarta.

Dalam penulisan tugas akhir ini penulis melakukan kegiatan magang dan

pengamatan langsung pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta

yang beralamatkan Jl. Jend. Sudirman No. 42 Terban, Gondokusuma, Kota

Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55224. Pengumpulan data dilakukan

selama kegiatan magang berlangsung. Data diperoleh dengan melakukan

wawancara dan kuisioner yang ditujukan kepada Staf Marketing PT Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta. Selain data yang diperoleh dari PT Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta penulis juga mencari referensi buku

di perpustakaan pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hasil penelitian

menunjukan bahwa (1) Penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam

Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri berdasarkan buku

pedoman Manual Prosedur Operasional (MPO) dengan proses pengajuan

pembiayaan selama 3-5 hari. (2) penerapan SLA (Service Level Agreement)

Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Yogyakarta berdasarkan tanggal masuk dan tanggal berakhir layanan, hal tersebut

masuk ke dalam kategori sub-bab deskripsi layanan (3) respon dan penilaian

terhadap pelayanan yang berpedoman SLA (Service Level Agreement) dalam

Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Yogyakarta (4) hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement)

Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Yogyakarta yaitu lamanya pengumpulan berkas nasabah belum lengkap dan

sistem server mengalami gangguan (5) solusi untuk mengatasi hambatan dalam

penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro di

PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yaitu menghubungi nasabah

dengan tepat waktu dan memastikan kelengkapan data nasabah serta melakukan

perbaikan atau maintenance pada sistem server.

Kata Kunci : SLA (Service Level Agreement), PT Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Yogyakarta

commit to user


iii

ABSTRACT

Implementation of Service Level Agreement (SLA) In Financing of Micro

Stall on PT Bank Syariah Mandiri Branch Yogyakarta


F3615051

This study aims to: (1) find out the application of SLA (Service Level

Agreement) in Financing of Micro at PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta

Branch Office, (2) to know the obstacles in the application of SLA (Service Level

Agreement) Financing of Micro at PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta Branch

Office, (3) to know the solution to overcome obstacles in application of SLA

(Service Level Agreement) Financing of Micro at PT Bank Syariah Mandiri

Yogyakarta Branch Office. In this thesis, the writer performs apprenticeship and

direct observation at PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta Branch Office

addressing Jl. Jend. Sudirman No. 42 Terban, Gondokusuma, Yogyakarta City,

Daerah Istimewa Yogyakarta 55224. The data collection is done during the

internship activity. Data obtained by conducting interviews and questionnaires

addressed to Marketing Staff PT Bank Syariah Mandiri Branch Yogyakarta. In

addition to data obtained from PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta Branch

Office the author is also looking for reference books at the central library of

Sebelas Maret University Surakarta. The results of the research show that (1)

Application of SLA (Service Level Agreement) in Financing of Micro at PT Bank

Syariah Mandiri based on Manual of Operational Procedure (MPO) with process

of financing for 3-5 days. (2) the application of the SLA (Service Level

Agreement) of Financing of Micro to PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta

Branch Office based on the date of entry and end date of service, it falls into the

category of service description sub-chapter (3) response and assessment of service

guided by SLA (Service Level Agreement) in Financing of Micro at PT Bank

Syariah Mandiri Yogyakarta Branch Office (4) obstacles in the application of

SLA (Service Level Agreement) Financing of Micro in PT Bank Syariah Mandiri

Yogyakarta Branch Office is the length of collecting incomplete client files and

the server system has been disrupted (5) solution to overcome obstacles in the

application of SLA (Service Level Agreement) in Financing of Micro in PT Bank

Syariah Mandiri Yogyakarta Branch Office that contacts customers on time and

ensures the completeness of customer data repair or maintenance on the server

system.

Keywords: SLA (Service Level Agreement), PT Bank Syariah Mandiri

Yogyakarta Branch Office

commit to user


vii

commit to user


vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Majulah tanpa menyingkirkan, naiklah tanpa menjatuhkan, jadilah baik tanpa harus

menjelekkan, jadilah benar tanpa harus menyalahkan orang lain

(Penulis)

Boleh berlari tanpa jeda, boleh teguh memegang ambisi demi menggapai segala

mimpi, tapi jangan lupa untuk menjadi manusia berarti

(M Yasin Arief)

Karya ini dipersembahkan kepada :

• Allah SWT, dengan segala ridho-Nya telah

melancarkan segala kegiatan perkuliahan dan

penyusunan Tugas Akhir ini.

• Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan

motivasi dan pengorbanan material.

• Teman-teman mahasiswa di D3 Keuangan dan

Perbankan FEB UNS serta teman-teman

mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

commit to user


viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga laporan Tugas Akhir

dengan Judul Penerapan Service Level Agreement (SLA) Dalam Pembiayaan

Warung Mikro Pada PT Bank Mandiri Kantor (BSM) Cabang Yogyakarta ini

dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli

Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakulta Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari dukungan dan

bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan

terima kasih kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi D3

Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Ariyanto Adhi Nughroho, SE., M.Ec. Dev selaku Dosen Pembimbing

Tugas Akhir yang telah menyediakan waktu luang dan pengarahan selama

penyusunan Tugas Akhir ini.

commit to user


ix

4. Johadi, S.E., M.Sc. selaku Dosen Penguji Tugas Akhir yang telah

memberikan masukan atau saran, pengarahan dan juga dorongan dalam

penyelesaian Tugas Akhir.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu dan

pengalamannya.

6. Pihak PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta khususnya

Area Financing Operation (AFO) yang telah bersedia menerima

lamaran magang, membimbing serta memberikan ilmu selama proses

kegiatan magang.

7. Jati Kurniawan selaku staf Area Financing Operation (AFO) dan

Muchamad Budi Cahyanto selaku staf Unit Warung Mikro PT Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yang telah membantu dan

memberi pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir.

8. Ridwan Chasanan dan Sarwitati, kedua Orang Tua saya yang selalu

memberikan dukungan motivasi dan dukungan financial dalam segala

hal.

9. Keluarga Alumni FEB UNS (KAFEB UNS) yang telah memberi

dukungan moral dan material.

10. Muhammad Ridho Jati Kusumo dan Zhafira Kusuma Dewi, adik saya

yang selalu memberikan dorongan dan menjadi motivasi saya untuk

bisa melangkah ke arah yang lebih baik.

commit to user


x

11. Astelia Nur Karisa, teman seperjuangan waktu SMA yang saat ini

masih dan selalu memberikan dukungan dalam segala hal.

12. Kiki Fajar Safitri, Muhammad Zul Fauzi, dan Riska Dwi Supriyatin,

teman magang yang selalu menjadi tempat untuk berbagi cerita dan

keluh kesah serta selalu memberi dukungan satu sama lain.

13. Tita Kusuma Wardani, Gumilar Sekar, Citra Syarifa dan Chaca, teman

seperjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir yang kemudian

tergabung dalam grup Sahabat Arisquad.

14. Semua teman – teman Keuangan dan Perbankan 2015 yang telah

menjadi bagian keluarga di Surakarta, teman berjuang dalam

menempuh perkuliahan di jenjang diploma, teman berbagi cerita dan

teman berbagi pengalaman.

15. Dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas

Akhir yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Semoga karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

membutuhkan.

Surakarta,

Penulis

Muhammad Rinto Suryo K.

NIM. F3615051

commit to user


xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………….…. i

ABSTRAK ………………………………………………………………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iv

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………. v

SURAT PERNYATAAN …………………………………………………… vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………… vii

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. viii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………… xi

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xiv

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………. xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar

Belakang ……………………………………………. 1

B. Rum

usan Masalah …………………………………………. 5

C. Tujua

n Penelitian …………………………………………. 6

D. Manf

aat Penelitian ………………………………………… 6

commit to user


xi

E. Meto

de Penelitian …………………………………………. 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinja

uan Umum Tentang Perbankan ………...……………. 11

1. Peng

ertian Bank ……………………………………….. 11

2. Tujua

n Bank ………………………………………….... 11

commit to user


xii

3. Fung

si Bank ………………………………………….... 11

4. Jenis

– Jenis Bank…………………………………….... 13

5. Kegi

atan Bank ……………………………………….... 16

B. Tinja

uan Umum Tentang Bank Syariah …..………………. 20

1. Peng

ertian Bank Syariah ………………………………. 20

2. Prinsi

p – Prinsip Dasar Bank Syariah …………………. 21

3. Fung

si dan Peranan Bank Syariah ……………………... 21

4. Kegi

atan Usaha Bank Syariah …………………………. 22

C. Tinja

uan Umum Tentang Pembiayaan .……………………. 24

1. Peng

ertian Pembiayaan ………………………………... 24

2. Manf

aat Pembiayaan ………………………………….. 24

commit to user


xii

D. Tinja

uan Umum Tentang Pelayanan ...……………………. 25

1. Peng

ertian Pelayanan …………………………………. 25

2. Kara

kteristik Pelayanan ………………………………. 26

3. Prose

s Pelayanan ……………………………………... 26

E. Tinja

uan Umum Tentang SLA (Service Level Agreement).. 27

F. Tinja

uan Teknologi Perbankan …………………………… 30

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gam

baran Umum PT Bank Syariah Mandiri ……………… 32

B. Pener

apan SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan

Warung Mikro ……………………….……………………. 36

C. Ham

batan Dalam Penerapan SLA (Service Level Agreement)

Pembiayaan Warung Mikro ……………………………….. 51

commit to user


xiii

D. Solus

i Untuk Mengatasi Hambatan Dalam Penerapan SLA (Service

Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro ..…. 52

BAB IV. PENUTUP

A. Kesi

mpulan ………………………………………………. 54

B. Saran

………………………………………………………. 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

commit to user


xiii

commit to user


xiv

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

1.1 Indeks Produksi Industri Mikro dan Kecil Daerah Istimewa

Yogyakarta .……………………………………………………………. 2

2.1 Struktur dan Konten SLA (Service Level Agreement) ………………... 29

3.1 Laporan Aplikasi Masuk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Yogyakarta …………………………………………………………….. 36

3.2 Respon Pegawai tentang Pelayanan dalam Pembiayaan Warung

Mikro yang Berpedoman SLA (Service Level Agreement) …………… 39

3.3 Respon Nasabah Pembiayaan Warung Mikro terhadap

Pelayanan yang Berpedoman SLA (Service Level Agreement

di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta ……………. 44

commit to user


xiv

commit to user


xv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

2.1 Unsur SLA (Service Level Agreement) ……...………………………... 28

3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Yogyakarta…………………………………………………………….. 35

commit to user


DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Keterangan Magang Kuliah

2. Daftar Hadir Kuliah Magang Kerja

3. Laporan Kegiatan Harian Kuliah Magang Kerja

4. Lembar Penilaian Kuliah Magang Kerja

5. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing

6. Formulir Permohonan Pembiayaan Warung Mikro BSM

7. Foto Kegiatan Magang

8. Daftar Wawancara

9. Kuisioner

penerapan service level agreement (sla) dalam …...pembiayaan warung mikro pada pt bank syariah...

Documents