PENERAPAN CITIZEN CHARTER DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA

Disusun Oleh

Puji Hartono 125030100111007

Aluysius Randa 125030100111038

Bella Ayunda Lorentina 125030100111046

Mirna Astriyani 125030100111052

Riska Noviana Safii 125030105111004

Edi Setiawan Bustomi 125030107111088

Andhitya Ristianto 125030107111101

Rizky Hendra Dwi C. 125030107111106

Latar belakang ? Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan hak yang tertuang dalam UUD 1945, sebagai hak konstitusi yang harus dipenuhi oleh negara. Kualitas pelayanan publik merupakan persoalan riil yang langsung bersentuhan dengan kebutuhan masyarakat. Dalam kenyataannya, hak- hak tersebut belum diperoleh masyarakat. Pemerintah sebagai aktor tunggal pemberi layanan memposisikan masyarakat sebagai service customer yang pasif, objek penerima layanan, lemah dan termarjinalisasi, dengan membatasi keterlibatan warga negara dalam proses pelayanan, melalui peran dominan negara, mulai dari perencanaan, pengelolaan pegawai, pengarahan, pengkoordinasian, pelaporan, dan penganggaran dalam pelayanan.

Badan RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun menerapkan Citizen Charter sebagai salah satu gerakan Reformasi dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya mengenai urusan perolehan pelayanan kesehatan. Penerapan Citizen Charter pada rumah sakit tersebut menunjukkan adanya kejelasan mulai dari visi, misi, standar pelayanan, alur pelayanan hingga mempersilahkan pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran gunan memperbaiki manajemen pelayanan rumah sakit tersebut.

PELAYANAN PRIMA??

Secara etimologis, pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggarapelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaanketentuan peraturan perundang-undangan.”

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik=?

Pelayanan Prima merupakan salah satu bentuk usaha/kegiatan yang diharapkan akan dapat memperbaiki capaian kinerja sebuah instansi/lembaga menuju keadaan yang lebih baik dari keadaan sebelumnya. Layanan prima merupakan terjemahan dari excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau pelayanan sangat baik.

Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:

1. Kesederhanaan 2. Kejelasan: 3. Kepastian Waktu 4. Akurasi 5. Keamanan 6. Tanggung jawab 7. Kelengkapan sarana dan prasarana 8. Kemudahan Akses 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan 10. Kenyamanan

CITIZEN CHARTER

Kontrak pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen’s Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan.

Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sekarang ini, yang menempatkan kepentingan pemerintah atau penyelenggara/penyedia pelayanan publik sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna pelayanan publik yakni masyarakat sebagai unsur yang paling penting.

 Citizens’ Charter Diperlukan??

Untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.

Untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan.

Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan.

Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan.

Untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan spirasi pengguna laya dan stakeholder lainnya.

Tujuan Pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif (kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat), transparan (semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan), dan akuntabel (aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh pengguna layanan).

STUDI KASUS

Penerapan Citizen Charter Di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun

KONTRAK PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN PASIEN ,BADAN RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN

TENTANG

VISI Merupakan Rumah Sakit yang terbaik tingkat

provinsi, sebagai Pusat Informasi Bidang Kesehatan Tingkat Provinsi, menjadi RS tipe B, mempunyai satu unggulan tingkat nasional (Malaria Center).

MISI a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan. b. Sebagai pusat rujukan, dengan peningkatan mutu

secara bertahap dan berkelanjutan, tanpa mengabaikan fungsi sosial.

c. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

ALUR PELAYANAN1. a. Pengunjung Baru · Pengunjung yang baru pertama kali datang di rumah sakit dan belum mempunyai

Kartu Identitas Berobat (KIB) mengisi form isian KIB · Form isian KIB diserahkan kepada petugas yang akan mengentri data sosial

pasien ke komputer. · Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta KIB. b. Pengunjung Lama · Pengunjung yang pernah datang di rumah sakit dan mempunyai KIB

menyerahkannya kepada petugas loket pendaftaran. · Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta

Catatan Medis sebelumnya dalam map folder. c. Pasien Askes & Askeskin menyerahkan surat jaminan/keterangan dari PT

Askes. d. Pasien kontrak (perusahaan) menyerahkan surat jaminan yang telah difotokopi.

2. Pasien melakukan transaksi pembayaran di loket pembayaran untuk pelayanan di Poli spesialis, umum dan UGD.

3. Pasien yang memerlukan pelayanan medik (Laboratorium, fisioterapi, radiologi) melakukan transaksi pembayaran di tempat yang dituju.

4. Pasien membawa CM dan menuju ke tempat pelayanan yang diinginkan (poli spesialis, UGD, umum, penunjang medis).

ANALISIS 1

Adanya standar pelayanan pendaftaran pasien di loket yang meliputi waktu pendaftaran pasien, lama layanan di loket dan jadwal pelayanan menunjukkan bahwa RSUD Sultan Imanudin memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan. Sedangkan output dari standar pelayanan ini ialah mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, karena masyarakat bisa memperoleh informasi yang jelas mulai dari waktu pendaftaran hingga alur pelayanan.

ANALISIS 2 Adanya fasilitas di ruang pelayanan seperti

ruang tunggu yang representatif, dan adanya papan informasi pelayanan menunjukkan memberikan informasi mengenai hak penggunalayanan, kewajiban penyedia layanan yang harus memperhatikan kerapian, kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses bagi kaum cacat. Jika penyediaan ruang seperti ini terus diimplementasikan, maka akan mampu memberikan pelayanan prima khususnya kepada pasien.

ANALISIS 3

Adanya saran untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran akan sangat berguna karena:

Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktek penyelenggaraan pelayanan.

Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan

SEKIAN DAN TERIMA KASIH