PENELITIAN TENTANG HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN PADA RS-RS SINGAPURA

Puay Cheng Lim

Nelson K.H. Tang

ABSTRAKSI

Di lingkungan kesehatan yang kompetitif saat ini, rumah sakit makin menyadari kebutuhan untuk fokus pada kualitas service sebagai cara untuk meningkatkan posisi kompetitif mereka. Pelanggan berdasarkan determinan dan persepsi tentang kualitas pelayanan, memainkan sebuah peran penting ketika memilih sebuah rumah sakit. Artikel ini berusaha menentukan harapan dan persepsi pasien melalui penggunaan teknik riset pemasaran generik yang digunakan secara internasional yang disebut SERVQUAL. Analisis meliputi 252 pasien menyatakan bahwa terdapat ‘gap’ kualitas pelayanan keseluruhan antara harapan dan persepsi pasien. Jadi,perbaikan disyaratkan/dibutuhkan melintasi kesemua enam dimensi, yang disebut, berwujud/nyata, kehandalan, jaminan, empati dan pengenalan/kemampuan akses dan kemampuan menghasilkan.

patients revealed that there was an overall service quality gap between patients' expectations and perceptions. Thus, improvements are required across all the six dimensions, namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and accessibility and affordability

PENGANTAR

Dalam industri kesehatan, rumah sakit menyediakan jenis pelayanan yang sama, tetapi rumah sakit tidak menyediakan kualitas pelayanan yang sama (Youssef dkk., 1996). Selanjutnya, saat ini konsumen lebih menyadari akan alternatif-alternatif penawaran dan munculnya standar pelayanan yang telah meningkatkan harapan mereka. Mereka juga menjadi makin bertambah kritis terhadap kualitas pelayanan yang mereka alami.

Kualitas pelayanan bagaimanapun dapat digunakan sebagai senjata diferensiasi strategis untuk membangun keuntungan khusus dimana kompetitor/pesaing akan menemukan kesulitan untuk menirunya. Untuk mencapai pelayanan prima (service excellence), rumah sakit harus berusaha mencapai “zero defections (nol kesalahan)”, menahan setiap konsumen yang perusahaan dapat melayani secara menguntungkan (Reichheld dan Sasser, 1990).

“Zero defections” membutuhkan usaha terus menerus untuk meningkatkan kualitas sistem pengiriman pelayanan. Selanjutnya, kualitas tidak meningkat kalau kualitas terukur. Akan tetapi, tidak seperti kualitas barang-barang manufaktur, kualitas pelayanan rumah sakit merupakan konstruk yang sulit dipahami dan khusus. Hal ini dapat dijelaskan dari beberapa perspektif, meliputi:

Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan dan harapan konsumen (Bergman dan Klefsjo, 1994, hal.16)

Keutuhan/Totalitas dari keistimewaan dan karakteristik produk atau jasa yang menyinggung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan alami (Evans dan Lindsay, 1996, hal.15).

Sebagai konsumen tidak dengan mudah mengatakan kualitas pelayanan rumah sakit, penerima pelayanan hanya dapat sungguh-sungguh menaksirnya, dengan demikian membuat ukurannya lebih subyektif daripada eksak. Dari sekarang, ukuran kualitas pelayanan rumah sakit harus berdasarkan pada persepsi kualitas daripada kualitas secara obyektif karena pelayanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, heterogen dan konsumsi dan produksinya terjadi secara simultan.

Akan tetapi, Lewis dan Booms (1983) yakin bahwa kualitas pelayanan menjadi sebuah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Grӧnroos (1984) menganggap kualitas pelayanan sebagai sebuah hasil dari apa yang konsumen terima dan bagaimana mereka menerimanya. Webster (1989) menetapkan kualitas pelayanan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan terkirim/terhantarkan sesuai dengan harapan konsemen pada dasar yang konsisten. Parasuraman dkk (1985) menetapkan bahwa kualitas pelayanan sebagai “persepsi oleh konsumen dan menahan dari perbandingan harapan pelayanan mereka yang mereka akan menerima dengan persepsi kinerja penyedia pelayanan mereka”. “Ekspektasi/harapan” adalah keinginan kkonsumen, bahwa, apa yang mereka rasakan yang provider seharusnya menawarkan. “Persepsi” mengacu pada evaluasi konsumen atas penyedia pelayanan. Mereka memformulasikan model kualitas pelayanan yang menggarisbawahi persyarartan utama untuk mengirim/mengantarkan kualitas pelayanan yang diharapkan. Gambar 1 menunjukkan empat gap/senjangan teridentifikasi pada sisi pemasar/marketer dari model (gaps 1-4) dan gap kelima, yang menunjukkan perbandingan antara harapan dan persepsi pelayanan yang diterima oleh bagian konsumen dari model.

Selanjutnya, ukuran kepuasan konsumen dengan aspek kualitas pelayanan yang berbeda, Parasuraman dkk (1985) mengembangkan instrumen penelitian survei yang disebut dengan SERVQUAL. Intrumen ini membutuhkan responden untuk memenuhi serangkaian skala yang mengukur harapan mereka terhadap perusahaan tertentu di persiapan luas (on a wide array of) dari isu pelayanan khusus. Kemudian mereka diminta mencatat persepsi menyangkut kinerja perusahaan pada karakteristik yang sama tersebut. Ketika peringkat kinerja persepsian lebih rendah dari harapan, ini sebagai tanda kualitas yang lemah (poor), penyedia (the reserve) menunjukkan kualitas yang baik. Konstruk kualitas dikonseptualisasikan dalam literatur pelayanan dan, sebagai ukuran bagi SERVQUAL, yang meliputi kualitas persepsian.

Kualitas persepsian merupakan pendapat global, atau sikap terkait dengan pelayanan. Singkatnya, kualitas persepsian meliputi tanggapan subyektif seseorang dan oleh karena itu sangat realistik. Hal itu merupakan bentuk atau sikap, berhubungan tetapi tidak sama dengan kepuasan, dan hasil dari perbandingan harapan dengan persepsi kinerja (Parasuraman dkk, 1988). Akan tetapi, hal itu berbeda dari kualitas obyektif (Garvin, 1983; Hjorth-Anderson, 1984).

Penulis menggunakan instrumen SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1985) mengantar riset eksploratori untuk meneliti kualitas pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit Singapura. Hal ini termasuk pengujian harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit Singapura. Analisis tentang kualitas pelayanan ini akan mengaktifkan manajemen menjadi sumber keuangan langsung yang lebih baik untuk meningkatkan operasional rumah sakit dalam area tersebut yang memiliki pengaruh terbesar pada persepsi konsumen akan kualitas pelayanan. Evaluasi ini penting dalam persaingan saat ini, biaya pasar layanan kesehatan yang disengaja/sadar.

METODOLOGIDesain Kuesioner

Saat merancang kuesioner percobaan, 22 item dalam kuesioner SERVQUAL dikembangkan dengan mengacu pada Parasuraman dkk. (1985). Beberapa modifikasi dan adaptasi dibuat untuk memilih pertanyaan-pertanyaan untuk membuatnya lebih relevan terhadap pelayanan rumah sakit. Ke-22 item tersebut juga mengacu pada yang digunakan oleh Youssef dkk (1996) dalam evaluasi kualitas layanan kesehatan pada NHS. Hal ini merupakan kali pertama digunakan dalam teknik riset pemasaran secara internasional yang digunakan di Singapura untuk mengidentifikasi harapan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit Singapura. Kuesioner percobaan yang terdiri atas 22 pertanyaan dalam lima dimensi: berwujud (tangibility), reliabilitas (reliability), Daya tanggap/kemampuan reaksi (responsiveness), jaminan (assurance) dan rasa empati (empathy), yang diberikan pada lima pasien rawat inap, lima pasien rawat jalan, lima pengamat, lima CEO/dokter dari dua rumah sakit untuk umpan baliknya yang tidak ternilai. Berdasarkan umpan balik yang diterima dari survei percobaan, kuesioner akhir mengutarakan kembali pertanyaan yang ambigu dan dimensi tambahan “kemampuan akses dan menghasilkan (accessibility and affordability) dimasukkan. Kuesioner akhir, sebagaimana ditampilkan pada Lampiran (Appendix), yang terdiri atas sesi “harapan” dengan 25 pernyataan dan sesi “persepsi” terdiri atas sekumpulan pernyataan yang sesuai. Sebagai tambahan untuk 25 pernyataan dalam tiap-tiap dua sesi, kuesioner juga memiliki sebuahmpertanyaan pada “keseluruhan penting” pada sesi “harapan” dan pertanyaan yang lain pada “keseluruhan peringkat kualitas pelayanan” pada sesi “persepsi. Pernyataan baik pada sesi harapan maupun persepsi dikelompokkkan ke dalam 6 dimensi berikut, masing-masing dengan rentang dari pernyataan yang berhubungan:

1. Tangibility (pernyataan 1-5);2. Reliability (pernyataan 6-10);3. Responsiveness (pernyataan 11-14);4. Assurance (pernyataan 15-18);5. Empathy (pernyataan 19-22);6. Accessibiity and affordability (pernyataan 23-25).

Skala likert 5 poin digunakan untuk sistem pembobotan dengan 1 mewakili kurang penting/sangat lemah dan 5 mewakili sangat penting/sangat baik.

PENGUMPULAN DATA.Sangat serng tidak mungkin untuk meneliti populasi minat selama proyek riset pemasaran memiliki konstrain sumber daya, waktu dan keseganan rumah sakit untuk berpartisipasi dalam survei. Seperti untuk tujuan dari penelitian eksplanatori ini, metode “sampling yang cocok” digunakan utnuk mengumpulkan data sebagai kemampuan akses dan kerja sama merupakan persyaratan utama. Total 300 kuesioner survei dikirim pada bulan Oktober 1998 kepada 4 klinik praktek umum

(200 kuesioner) dan 2 klinik spesialis (100 kuesioner), siapa yg kemudian mengirimkan kembali kuesiner kepada pasien yang menerima perawatan medis di rumah sakit selama 12 bulan terakhir, dari Oktober 1997 sampai dengan Oktober1998. Klinik ini jjuga melayani sebagai pusat pengumpulan untuk kuesiner survei yg dilengkapi.Jumlah kuesioner lengkap kepuasan yg kembali adalah252, dg demikian memberikan tingkat respon 84%. Meskipun tingkat responnya baik, ukuran sampling menunjukkan hanya 0,1% dari total admisi rumah sakit (Ministry of Health, 1998) menunjukkan kecil dan lemah. Sebagai CEO dan manajer kualitas rumah sakit Singapura enggan untuk membawa survei pada rumah sakit mereka, hal ini berharap bahwa ukuran dan teknik sampling ini akan dapat mencapai efek “bola salju” dan menyediakan sample yang representatif/mewakili untuk penelitian ini.

Metode statistik sederhana yang disebut mean dan deviasi standard digunakan untuk menghitung skor/nilai SERVQUAL.Tahap 1. Tahap pertama dalam menilai kualitas pelayanan adalah menghitung skor SERVQUAL (SQ) dari 25 pasang pernyataan harapan/persepsi untuk masing-masing responden. Skor SERVQUAL dihitung untuk masing-masing responden sebagai berikut:skor SERVQUAL (SQ) = skor persepsi (P) – skor harapan (E)

Tahap 2. Tahap kedua dalam perhitungan SQ adalah menjumlah ke atas skor yang diperoleh pada tahap satu untuk masing-masing dimensi pelayanan dan kemudian dibagi dengan banyaknya pernyataan dalam dimensi tertentu. Contohnya, SQ untuk dimensi reliabilitas diperoleh dengan menambahkan SQ untuk 5 pernyataan yang mengukur relliabilitas, kemudian membagi 5.

Tahap 3. Kemudian untuk masing-masing dimensi , SQ ditambahkan untuk seluruh responden dan kemudian dibagi dengan banyaknya responden. Ini akan memberikan keseluruhan SQ untuk dimensi pelayanan.

Tahap 4. Terakhir, untuk memperoleh SQ tak berbobot, SQ yang diperoleh untuk masing-masing dari llima dimensi ditambahkan ke atas bersama-sama dan dibagi dengan 5.

Tahap 5. Untuk mmemperoleh bobot SQ, hasil yang diperoleh dari tahap 2 dikalikan dengan kumpulan bobot yang ditunjukkan untuk dimensi. Ini akan memberikan kita bobot SQ untuk masing-masing responden. Kemudian berjalan terus dengan step 3 dan 4 untuk memperoleh bobot SQ keseluruhan.

Berbagai macam skor diperiksa dan kualitas persepsi pelayanan oelh pasien dinilai. Akan tetapi, legitimasi dari penggunaan mean pada data ordinal tidak akan akurat karena interval antara poin dalam skala Likert tidak memiliki arti. Selanjutnya, perhitungan mean dari turunan skor beresiko. Kemudian, test the Mann-Whitney digunakan untuk menguji hipotesis yang tidak ada perbedaan dalam meannya (harapan dan persepsi). Menggunakan uji dua sisi dan tingkat signifikansi 5%, jika hipotesis nol benar, observasi dari dua sampel seharusnya secara random tersebar sepanjang tingkat polling data dan daerah penolakan saat z=±1,96. Seluruh dimensi dari kuesioner diuji dan saat nilai z berjarak dari -1,98 sampai -2,65, kami menolak hipotesis nol yang meannya sama. Oleh karena itu kamai memutuskan bahwa gap kualitas pelayanan terjadi di rumah sakit singapura. Akan tetapi, instrumen SERVQUAL seharusnya digunakan untuk memurnikan terus menerus sebagai pengalaman dari applikasi ini dalam industri layanan kesehatan yang berkembang.

Uji ReliabilitasSkor gabungan untuk masing-masing sesi dari kuesioner diperoleh dengan cara menjumlahkan skor pernyataan individual. Uji reliabilits dilakukan untuk menentukan seberapa kuat atribut-atribut yang terkait antara satu sama lain dan untuk skor gabungan.

Uji reliabilitas konsistensi internal dianggap dapat diterima untuk riset dasar ketika koefisien reliabilitas melebihi kriteria tingkat reliabilitas Nunnally sebesar 0,70(Nunnally, 1978). Seluruhn dimensi dari kedua sesi (harapan dan persepsian) dari kuesioner diuji dan range/jarak Cronbach alpha dari 0,71 sampai 0,81.

Diskusi atas hasil temuanSalah satu tujuan utama dari survei ini adlah untuk menentukan harapan dari pelayanan rumah sakit di mata pasien. Harapan pasien bersama-sama dengan kinerja rumah sakit, seperti persepsi oleh pasien dianalisis. Pada tabel 1, penulis juga menghitung gap kualitas pelayanan untuk masing-masing dimensi dan pernyataan, yang merupakan indikator yang baik dari beberapa kekurangan pelayanan.Tabel 1 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan mean antara harapan dan persepsi pasien dalam dimensi keseluruhan. Uji Mann-Whitney menunjukkan uji hipotesis juga menyatakan bahwa nilai z dari seluruh dimensi jatuh/runtuh dalam wilayah kritis (z < -1,96). Oleh karena itu,kami menolak hipotsis nol bahwa tidak ada perbedaan antara mean dan menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi pasien.Tiga dari harapan tertinggi (E18, E17, dan E16)—seperti ditampilkan pada Tabel II—mereupakan dimensi jaminan, harapan tertinggi kedua adalah pernyataan E8 dalam dimensi reliabilitas dan satu dari harapan tertinggi adalah pernyataan E12 dalam dimensi responsif.Pilihan pasien menunjukkan secara jelas bahwa jaminan dan responsif merupakan dua dimensi terpenting dari pelayanan rumah sakit. Hasil saat dianggap secara bersama-sama menyarankan pesan penting dari pasien ke manajer rumah sakit: menjadi tanggap, ramah, sopan, merawat pasien dengan kebebasan dan hormat dan hampir semua,menjelaskan ke pasien kondisi medis mereka sepenuhnya. Temuan inimenunjukkan bahwa pasien memfokuskan harapan mereka pada aspek fungsi “bagaimana hal itu dilakukan”. Hal ini konsisten dengan pandangan Ware dkk (1983), Yi (1980), Koch (1991), Oliver (1993) dan Jayanti (11993). Sejak ini, untuk meningkatkan persepsi pasien akan kualitas pelayanan rumah sakit Singapura, manajer dan doktor rumah sakit singapura seharusnya fokus pada aspek fungsional yang dapat ditangkap dalam dimensi jaminan dan responsif daripada aspek teknis yang ditangkap dalam dimensi keberqujudan (tangibility) dan kemampuan akses dan kemampuuan menghasilkan.

i