pendahuluan a. latar belakang masalahthesis.umy.ac.id/datapublik/t37305.pdf · jarang ibu hamil...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi seperti saat ini, tingkat kemiskinan semakin tinggi terutama di negara
padat penduduk seperti di Indonesia. Potret kehidupan masyarakat yang sangat kejam membuat
rakyatnya merasa dibeda-bedakan dan diperlakukan tidak adil. Pasalnya, orang miskin selalu
dinomor duakan dan terbelakang, sedangkan orang kaya selalu terdepan. Didalam suatu instansi
maupun penyelenggara pelayanan, orang miskin selalu mendapatkan perlakuan yang tidak
mengenakan dan kurang baik.
Banyaknya permintaan dari masyarakat yang menghendaki pelayanan yang lebih baik
terutama di bidang kesehatan, karena tingginya biaya persalinan bagi Ibu hamil, membuat warga
miskin harus berpikir ulang untuk melakukan persalinan di rumah sakit. Banyaknya penolakan
dari pihak-pihak instansi yang tidak menerima keringannan biaya persalinan, sehingga tidak
jarang ibu hamil yang tidak tertolong akibat terlambatnya penangganan. Menurut BKKBN
Angka kematian Ibu (AKI) di Indonesia tidak mengalami penurunan dalam 5 tahun terakhir. Dari
jumlah yang ditargetkan, yaitu 102 kematian dari 100.000 kelahiran pada tahun 2015,
perbandingan angka kematian ibu saat ini masih 228 jiwa tiap 100.000 kelahiran, sama seperti
tahun 2007.1
Tuntutan pelayanan yang lebih baik membuat pemerintah harus berpikir ulang dalam
memberikan pelayanan, karena pelayanan yang baik dan memuaskan merupakan prioritas utama
dalam melayani masyarakatnya. Dalam setiap organisasi pasti memiliki tujuan yang sama, yakni
mengharapkan suatu hasil yang baik dan memuaskan bagi para konsumen sesuai yang mereka
1http://www.bkkbn.go.id/ViewBerita.aspx?BeritaID=437. Diakses 27 maret 2013 1:53:43
2
butuhkan. Untuk mencapai hasil kerja yang baik sesuai dengan tujuan, maka setiap instansi
pemerintah maupun swasta pasti mempunyai visi dan misi yang ingin dicapai dalam
meyelenggarakan pelayanan.
Hal ini menunjukkan bahwa didalam penyelenggaraan pelayanan dalam setiap instansi
harus menfokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat dan memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan membawa hasil dan dampak
yang baik bagi masyarakat, karena pemenuhan kebutuhan merupakan hak prioritas bagi setiap
individu. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.
Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, sehingga setiap rumah
sakit dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan kepada semua
pasiennya. Untuk itu harus diketahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien tersebut, dan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kita untuk
mengetahui apa yang pasien butuhkan untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan
yang kita berikan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi
kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa yang kita
berikan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua
unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien
sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kenyataan ini
bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total
3
pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,
dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran2.
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan wujud untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, terselenggaranya pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu menjadi
prioritas utama. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada
upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah untuk meningkatkan akses masyarakat
terhadap persalinan Ibu hamil. Saat ini, pemerintah telah mengeluarkan undang-undang
persalinan yang dapat meringankan Ibu hamil dalam bersalin. Pada tanggal 27 Desember 2011,
Menteri Kesehatan telah menandatangani Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor
2562/Menkes/Per/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan. Dengan demikian
secara resmi Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan (Juknis Jampersal) Tahun 2012 telah
diterbitkan dan kegiatan Jampersal telah siap dilaksanakan per 1 Januari 2012.
Jampersal adalah singkatan dari Jaminan Persalinan, merupakan sebuah program dari
Departemen Kesehatan berdasarkan Permenkes No.252/Menkes/Per/XII/2011 tentang petunjuk
teknis jaminan persalinan. Kegiatan Jampersal secara resmi dilaksanakan di seluruh Indonesia
sejak Januari 2012. Pengertian umum dari program Jampersal adalah program pemeriksaan
kehamilan (antenatal), persalinan dan pemeriksaan masa nifas (postnatal) bagi seluruh ibu hamil
yang belum mempunyai jaminan kesehatan serta bayi yang dilahirkannya pada fasilitas
2Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.Salemba Empat. Jakarta.
4
kesehatan yang bekerjasama dengan program jaminan persalinan terintegrasi dengan program
Jamkesmas 3.
RSUD Panembahan Senopati yang berada di wilayah Kabupaten Bantul merupakan
penyedia jasa pelayanan jampersal yang telah bekerjasama dengan pemerintah guna
meringankan biaya persalinan untuk Ibu hamil. Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat jumlah
pengguna layanan/pasien jampersal di RSUD Panembahan Senopati.
Tabel 1.1 Jumlah Pasien Jampersal RSUD Panembahan Senopati tahun 2011-20124
TahunKategori Jampersal
JumlahRawat Inap Rawat Jalan
20113.251 jiwa 2.334 jiwa 5585 jiwa
20125.112 jiwa 6.003 jiwa 11115 jiwa
Dengan melihat data statistik memang menunjukkan peningkatan kinerja yang bagus bagi
RSUD Panembahan Senopati, hal ini dilihat dari peningkatan jumlah penguna layanan/pasien
jampersal dari tahun ke tahun. Namun, didalam suatu penyelenggaraan pelayanan yang baik,
tidak cukup hanya melihat berapa banyak pasien yang dilayani tetapi dibutuhkan analisa tingkat
kepuasan masyarakat. Dimana masyarakat yang mendapatkan pelayanan yang akan menilai
apakah pelayanan di rumah sakit tersebut dapat dikatakan baik ataupun tidak. Berangkat dari
persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh
3Permenkes RI no. 2581/menkes/per/xii/2011 tentang petunjuk teknis pelayanan kesehatan dasar jaminan kesehatanmasyarakat.4 RSUD Panembahan Senopati Kab.Bantul, data Januari 2011-Desember 2012
5
penyelenggara pelayanan itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya sejauh mana
publik berharap apa yang mereka terima. Demi menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan
pelayanan publik maka dibutuhkan standar penilaian kinerja pelayanan publik yang telah
dijalankan.
Analisis terhadap kinerja pelayanan publik menjadi sangat penting atau dengan kata lain
memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja pelayanan dan faktor-faktor yang
ikut berpengaruh terhadap kinerja pelayanan sangat penting untuk diketahui, sehingga
pengukuran kinerja pelayanan hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi
untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang
dibebankan kepadanya.
Berdasarkan data pada table 1.1 dapat dikatakan bahwa jumlah pasien jampersal di
RSUD Panembahan Senopati meningkat setiap tahunnya dari 5585 jiwa menjadi 11115 jiwa. Hal
ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator pelayanan jaminan persalinan yang sudah berjalan
dengan baik, mengingat jumlah pasien jampersal yang dilayani cukup banyak dan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul belum pernah dilakukan penelitian terkait kepuasan pelayanan
jampersal. Maka, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh terhadap pelayanan jampersal
yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Dengan peningkatan jumlah jampersal yang
cukup banyak, apakah RSUD Panembahan Senopati Bantul mampu menurunkan tingkat resiko
angka kematian Ibu hamil akibat keterlambatan penangganan. Oleh karena itu berdasarkan
uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul “Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Tahun
2011-2012”.
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan tersebut, maka dapat
diuraikan rumusan masalah sebagai berikut :
Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan
Senopati Kabupaten Bantul tahun 2011-2012?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian yang berjudul analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
jampersal ini, dibutuhkan adanya batasan-batasan dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Obyek yang akan diteliti mencakup pelayanan jampersal, terkait SDM dan fasilitas yang
diberikan oleh RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
2) Penelitian yang dilakukan menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pasien yang
melakukan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul dengan target
sasaran Ibu Hamil yang datang ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1) Untuk menganalisis kualitas pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul.
2) Untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
7
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat dari segi teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatnya akses pemeriksaan kehamilan,
persalinan, dan pelayanan nifas dan bayi baru lahir yang dilahirkannya yang dilakukan oleh
tenaga kesehatan dengan menghilangkan hambatan finansial dalam rangka menurunkan
AKI dan AKB, serta memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada
umumnya, seputar pengaruh pelayanan jampersal terhadap kepuasan pasien. Dan menjadi
bahan panduan dalam rangka penelitian selanjutnya.
2. Manfaat secara praktis
Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa pihak antara lain:
a) Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai dasar
pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan diharapkan dapat
memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain
berkurang dan diharapkan jumlah pasien dapat terus meningkat setiap bulannya.
b) Bagi Akademis
Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah
diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan
wawasan mengenai pengaruh pelayanan jampersal terhadap kepuasan konsumen pada
pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Sehingga hasil
penelitian ini dapat menerangkan dan mempunyai pengetahuan teoritis dalam kasus nyata di
lapangan.
c) Bagi Pemerintah
8
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan
bagi pemerintah dalam kepedulian di bidang kesehatan bagi masyarakat.
F. Kerangka Teori
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan efisien tentu saja sangat
didambakan oleh penggunana layanan/konsumen. Hal ini dikarenakan kebutuhan masyarakat
sangat tinggi, apalagi mengenai pelayanan kesehatan. Untuk itu penyelenggaran pelayanan
harus benar-benar diperhatikan serta senantiasa untuk meningkatkan kualitas dan kinerja
pelayanan, demi memenuhi kepuasan dan kebutuhan para pengguna layanan/kosumen.
Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam
Keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap. Dan hal inilah yang
kemudian bisa dilakukan untuk mengetahui seberapa besar/tinggi penilaian masyarakat
terhadap kinerja unit pelayanan. Sehingga unit pelayanan bisa memberikan pelayanan yang
lebih baik lagi5.
5 Kepmen Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
9
2. Pengertian Pelayanan6
Pelayanan menurut Ivancevich dkk adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan. Sedangkan
pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Dari definisi tersebut, maka dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan
yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan
menggunakan peralatan yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan. Kemudian, ciri-ciri
lain yang dikemukan oleh Zemke dikutip oleh Collins dab McLaughlin yang disajikan dalam
tabel 1.2 dibawah ini :
Tabel 1.2 Karakteristik produk barang dan jasa pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki obyeknya Konsumen memiliki kenangan.
pengalaman atau memori tersebut tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang
lain.
Tujuan pembuatan barang adalah
keseragaman, semua barang adalah sama
Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah
keunikan. setiap konsumen dan setiap
kontak adalah 'spesial'
Suatu produk atau barang dapat disimpan
digudang, sampelnya dapat dikirim ke
konsumen
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini
tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirim
6Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :Pustaka pelajar, Hal27
10
Konsumen adalah pengguna akhir yang
tidak terlibat dalam proses produksi
Konsumen adalah 'rekanan' yang terlibat
dalam proses produksi.
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara
membandingkan output dengan
spesifikasinya.
Konsumen melakukan kontrol kualitas
dengan cara membandingkan harapannya
dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk
(barang) dapat ditarik kembali dari pasar.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara
yang bisa dilakukan untuk memperbaiki
adalah meminta maaf.
Moral karyawan sangat penting. Moral karyawan berperan sangat
menentukan.
3. Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Parasuraman dan Berry menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik
adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang
diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan
dalam konteks apa yang mereka harapkan. Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat
didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan
konsumen dengan kenyataan yang mereka alami7. Disebutkan selanjutnya bahwa harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya
dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu
dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang
7 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions andExpectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 19
11
terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima
dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 8
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan
kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian
petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya).
Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan
keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu
yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat
dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness
mencakup antara lain: pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan
kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan
konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang
tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu
pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi
emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen,
8 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions andExpectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 46
12
ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang
memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen
dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Apabila digambarkan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan servqual adalah
sebagai berikut :
Sumber : (Zeithaml, Valarie A, et.all, 1990)
Gambar 1.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen9
Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk
memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu produk
peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk
melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi
9 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions andExpectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 23
Kebutuhanindividu
Dari mulutke mulut
Pengalamanmasa lalu
Komunikasieksternal
Kenyataan pelayanan yangdirasakan oleh konsumen
Harapan konsumen terhadappelayanan Kualitas
pelayananyang dinilai
oleh konsumen
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
5 dimensikualitaspelayanan
13
pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP-
25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian
menggunakan beberapa dimensi/atrubut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang
telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk
mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur
negara di atas ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah
pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan
dengan indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai
berikut :
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 10
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal
tersebut, bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain: (1) Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara
pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
10 KEP- 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah.
14
dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan
kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam
prosedur pelayanan.11
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal
tersebut, bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis
maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi/
kemudahan persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.12
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Sehubungan dengan hal ini atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan
dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang
berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan
eksternal.13
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. .
Sehubungan dengan hal ini, beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
11 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatanGuru Besar Madya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3112 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru BesarMadya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3113 Gasperz, Vincent, 1997.Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Hal2
15
disediakan secara benar dan tepat waktu, (2) Personal attention (perhatian kepada orang)
yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan
bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.14
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal
tersebut, bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain: (1) Kejelasan unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan (2) kepastian unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (3)
Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.15
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan
dengan hal tersebut, beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain: (1)
Profesionalism and Skill, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
(intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara professional (2) Competence, yaitu menyangkut pengetahuan
dan ketrampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.16
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal
tersebut, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan
14 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 6115 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru BesarMadya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3116 Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.Hal 14
16
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses (2) Keterbukaan waktu penyelesaian,
bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.17
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Sehubungan dengan hal
tersebut, bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain: (1)
Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan
pemerintah disediakan sama untuk semua orang (2) Keadilan yang merata yaitu bahwa
cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata dan diberlakukan.18
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal tersebut, atribut atau dimensi
yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan
keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Salah satu dimensi untuk
mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan
keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2)
Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan dengan hal tersebut, bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.
17 Gasperz, Vincent, 1997.Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Hal 218 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 61
17
Kemudian Tjiptono mengemukakan beberapa unsure untuk menilai kualiatas jasa antara
lain (2) Reputation and Credibility yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya dan biayanya.19
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara
pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.20
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan
(2) Reability (kehandalan) yaitu menilai tingkat dimana dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu.21
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Sehubungan dengan hal tersebut, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,
ketersediaan informasi dan lain-lain, (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang
19 Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.Hal 1420 Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru BesarMadya ilmu Administrasi Negara.Semarang, Universitas Diponegoro. Hal 3121Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 61
18
berkaitan dengan ruang tunggu, fasilitas dan lain-lain. (3) Kebersihan dan kerapian
lingkungan.22
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan hal tersebut, beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Security yaitu ukuran tingkat
dimana pelayanan yang disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika
menerimanya. (2) Selain itu, proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.23
4. Pengertian Kepuasan pelanggan
Setiap rumah sakit wajib memberikan kepuasan terhadap pasiennya, agar kinerja
pelayanan yang diberikan mendapat apresiasi oleh para konsumen, sehingga pasien
mempercayai untuk diberikan penanganan lebih lanjut. Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya24.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan, apabila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk melalui pengalaman masa
22 Gasperz, Vincent, 1997.Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Hal 2
23 Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,The New Public Service :Serving, not Steering,New York, M.E.Sharpe, Inc. Hal 6124Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
19
lalu, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya.
Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut
memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.25
Engel, et all menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Bila
kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen
akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat
kepentingannya maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut.26
Jadi dapat dikatakan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidak puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
25Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.26Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
20
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.27Dengan demikian, kepuasan memang
menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan kesehatan yang
berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan
harapan atau keinginan pasien.
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan mereka dan pelanggan pesaing. Mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:28
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran
yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus
(customer hot lines), dan lain-lain.
2) Ghost shopping (Mystery shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
27 ______. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
28Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.Hal 210
21
3) Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok, yang iharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
4) Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai cara:29
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan
palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.
Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
29 Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.Hal 211
22
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
responden juga diminta merangking/memberikan point seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut.
G. Definisi Konsepsional
Definisi Konsepsional adalah unsur penelitian yang paling penting, dalam rangka untuk
menjelaskan atau menegaskan secara singkat mengenai batasan dari pengertian antara konsep
dengan teori-teori yang ada, agar tidak terjadi kesalah pahaman.
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.30
2. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus besar bahasa Indonesia ada dua istilah yang berkaitan dengan pelayanan,
yaitu melayani dan pelayan. Pengertian dari melayani adalah membantu, menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang. Sedangkan pelayan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain,
kesimpulannya bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan menggunakan peralatan yang disediakan oleh
penyelenggaran pelayanan.31
30 KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/200431 Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :Pustaka pelajar, Hal27.
23
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen32.
4. Kepuasan Pelanggan
Mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya. Menurut Kotler tingkat kepuasan pelanggan
adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”33.
Kemudian, kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau
jasa34. Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika
harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli
lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan.
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan tahap untuk mengidentifikasi kepuasan
pelanggan dengan suatu metode tertentu, untuk mencari tahu kelebihan maupun kekurangan
yang ada didalam sebuah instansi publik penyelenggara pelayanan. Hal tersebut diperlukan
32 Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.33 Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta.34 Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.
24
untuk mempertimbangkan sejauh mana kepuasan pelanggan yang diberikan, dengan tujuan
memperbaiki kinerja yang ada35.
H. Definisi Operasional
Menurut Koentjaraningrat yang dimaksud dengan definisi operasional adalah usaha untuk
mengubah konsep-konsep berupa construct dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau
gejala yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain36. Untuk mengetahui Indeks
Kepuasan Mayarakat (IKM) digunakan 14 unsur pelayanan yang relevan sebagai unsure minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, indikator ini dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu:
a. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
b. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
c. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
b. tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
c. tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kejelasan mengenai identitas petugas pelayanan
b. tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kredibilitas petugas pelayanan
35 Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta36 Koentjaraningrat,1991. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta : PT Gramedia
25
b. tingkat ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan
b. tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
c. tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan
b. tingkat kemampuan intelektual petugas pelayanan
c. tingkat kemampuan administrasi petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat ketepatan waktu proses pelayanan
b. tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
b. tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
b. tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat
10. Kewajaran biaya pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat
b. tingkat kewajaran antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
26
b. tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat kejelasan jadwal pelayanan
b. tingkat keandalan jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan, indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
a. tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan
b. tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan
c. tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan
14. Keamanan pelayanan, indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
a. tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan
b. tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan
I. Kerangka Pemikiran
Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan RSUD Panembahan SenopatiKabupaten Bantul
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
14 indikator Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004
27
Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, apakah sudah seperti yang diharapkan oleh para
pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14
indikator sesuai dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Ke empat belas indikator tersebut
digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen.
J. METODOLOGI PENELITIAN
1. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian yang berjudul analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan jampersal ini
mengambil lokasi di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Sebagai instansi
publik dalam bidang kesehatan., dan yang dijadikan objek penelitian ini adalah masyarakat
atau ibu-ibu hamil pengguna layanan jampersal.
2. Metode Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini
menggunakan metode Kuantitatif. Metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena
metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk
penelitian37. Data yang dikumpulkan berupa data empiric atau angka untuk menghasilkan
keakuratan data yang diperoleh. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode
kuantitatif. rancangan atau desain penelitian kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
37Sugiyono, Prof.Dr.2009 metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA, CV. Hal 80-81
28
3. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampling
a) Populasi
Populasi adalah semua bagian atau anggota dari objek yang akan diamati. Populasi
bisa berupa orang, benda, objek, peristiwa, atau apapun yang menjadi objek dari
survei kita38. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Ibu hamil yang datang ke
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
b) Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada
pada populasi, misal karena keterbatasan dana dan tenaga, serta waktu. Maka,
peneliti mengambil dari populasi yang betul-betul representative atau mewakili39.
Untuk itu sampel yang diambil dalam penelitian ini hanya Ibu hamil yang
melakukan pelayanan jampersal, tidak seluruh Ibu hamil yang melakukan
pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
4. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu pasien
yang datang untuk berobat ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul saat ditemui
oleh peneliti. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150
responden40. Jumlah responden ini sesuai yang dipersyaratkan dalam kepmen PAN No.25
tahun 2004 dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = (14+1) x 10 = 150. Responden dalam
38 Eriyanto.2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta :PT LKiS Pelangi Aksara Hal 6139 Sugiyono, Prof.Dr.2009 metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA, CV40 Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah.
29
penelitian ini adalah pasien Ibu hamil, yaitu peneliti memilih Ibu hamil yang pernah/sedang
mendapatkan pelayanan jampersal.
5. Teknik Pengumpulan Data
Sumber data adalah informasi yang memiliki arti bagi penggunanya. Jenis data terbagi
menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Sedangkan dari data yang digunakan untuk
menyusun skripsi ini menggunakan sumber data antara lain:
a) Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari RSUD Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul. Seperti, observasi, dan wawancara.
b) Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari petugas maupun karyawan di
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, melainkan dengan memanfaatkan
data-data yang ada sebagai sumber acuan penelitian. Seperti, dokumentasi.
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, maka peneliti menggunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
a) Observasi
yaitu penelitian yang dilakukan dengan peninjauan langsung ke lokasi penelitian di
RSUD Panembahan Senopati Bantul, dengan melakukan pengamatan dan pencatatan
secara sistematika tentang pelayanan jampersal yang dilakukan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul.
b) Kuisioner
Penulis membuat daftar pertanyaan yang diberikan kepada pengunjung yang pernah/
sedang mendapatkan pelayanan jampersal untuk mendapatkan informasi yang
30
diperlukan dalam penelitian. Peneliti menyebarkan kuisioner kepada pengguna
layanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
c) Wawancara
Penulis melakukan tanya jawab langsung kepada staff bagian rekam medis perihal
data-data serta program jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode ini
merupakan suatu proses interaksi social dan komunikasi untuk mendapatkan
informasi yang lebih jelas serta mendalam tentang berbagai aspek yang berhubungan
dengan penelitian.
d) Dokumentasi
Dokumentasi yaitu berupa dokumen-dokumen yang berisikan tentang informasi
instansi terkait pelayanan jampersal, serta data-data yang dibutuhkan oleh peneliti
dalam melakukan penelitian.
6. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator
yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
Bobot Nilai Rata-rata Jumlah bobot 1
__________________ = ______________ = ____ = 0,071
Tertimbang Jumlah unsur 14
31
Kemudian untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Kemudian hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut :
Tabel 1.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
NO Nilai Interval Konversi IKM Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43.75 D Sangat tidak bagus
2 1,75-2.50 43.76-62.50 C Tidak bagus
3 2,50-3.25 62.51-81.25 B Bagus
4 3,25-4,00 81.26 -100.00 A Sangat bagus
Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menetukan
intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah :
Total dari Nilai Persepsi per Unsur NilaiIKM = X
Total Unsur yang Terisi Penimbang
Nilai IKM Unit Pelayanan X 25
32
RangeI =
Σ K
Keterangan :
I = Interval/Rentang Kelas.
Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah
K = Banyaknya Kelas
33
BAB II
DESKRIPSI WILAYAH
A. Gambaran Umum Kabupaten Bantul41
1. Sejarah
Bantul memang tak bisa dilepaskan dari sejarah Yogyakarta sebagai kota perjuangan dan
sejarah perjuangan Indonesia pada umumnya. Bantul menyimpan banyak kisah
kepahlawanan. Antara lain, perlawanan Pangeran Mangkubumi di Ambar Ketawang dan
upaya pertahanan Sultan Agung di Pleret. Perjuangan Pangeran Diponegoro di Selarong.
Kisah perjuangan pioner penerbangan Indonesia yaitu Adisucipto, pesawat yang
ditumpanginya jatuh ditembak Belanda di Desa Ngoto. Sebuah peristiwa yang penting dicatat
adalah Perang Gerilya melawan pasukan Belanda yang dipimpin oleh Jenderal Sudirman
(1948) yang banyak bergerak di sekitar wilayah Bantul.Wilayah ini pula yang menjadi basis,
"Serangan Oemoem 1 Maret" (1949) yang dicetuskan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono IX.
Tolak awal pembentukan wilayah Kabupaten Bantul adalah perjuangan gigih Pangeran
Diponegoro melawan penjajah bermarkas di Selarong sejak tahun 1825 hingga 1830. Seusai
meredam perjuangan Diponegoro, Pemeritah Hindia Belanda kemudian membentuk komisi
khusus untuk menangani daerah Vortenlanden yang antara lain bertugas menangani
pemerintahan daerah Mataram, Pajang, Sokawati, dan Gunung Kidul. Kontrak kasunanan
Surakarta dengan Yogyakarta dilakukan baik hal pembagian wilayah maupun pembayaran
ongkos perang, penyerahan pemimpin pemberontak, dan pembentukan wilayah administratif.
41 http://bantulkab.go.id/ diakses pada tanggal 15 Mei 2013
34
Tanggal 26 dan 31 Maret 1831 Pemerintah Hindia Belanda dan Sultan Yogyakarta
mengadakan kontrak kerja sama tentang pembagian wilayah administratif baru dalam
Kasultanan disertai penetapan jabatan kepala wilayahnya. Saat itu Kasultanan Yogyakarta
dibagi menjadi tiga kabupaten yaitu Bantulkarang untuk kawasan selatan, Denggung untuk
kawasan utara, dan Kalasan untuk kawasan timur. Menindaklanjuti pembagian wilayah baru
Kasultanan Yogyakarta, tanggal 20 Juli 1831 atau Rabu Kliwon 10 sapar tahun Dal 1759
(Jawa) secara resmi ditetapkan pembentukan Kabupaten Bantul yang sebelumnya di kenal
bernama Bantulkarang. Seorang Nayaka Kasultanan Yogyakarata bernama Raden
Tumenggung Mangun Negoro kemudian dipercaya Sri Sultan Hamengkubuwono V untuk
memangku jabatan sebagai Bupati Bantul.
Tanggal 20 Juli inilah yang setiap tahunnya diperingati sebagai Hari Jadi Kabupaten
Bantul. Selain itu tanggal 20 Juli tersebut juga memiliki nilai simbol kepahlawanan dan
kekeramatan bagi masyarakat Bantul mengingat Perang Diponegoro dikobarkan tanggal 20
Juli 1825.
Kemudian setelah kemerdekaan, pemerintahan ditangani oleh Komite Nasional Daerah
untuk melaksanakan UU No 1 tahun 1945.Tetapi di Yogyakarta dan Surakarta undang-
undang tersebut tidak diberlakukan hingga dikeluarkannya UU Pokok Pemerintah Daerah No
22 tahun 1948.dan selanjutnya mengacu UU Nomor 15 tahun 1950 yang isinya pembentukan
Pemerintahan Daerah Otonom di seluruh Indonesia. Seiring dengan perjalanan Negara
Kesatuan Republik Indonesia dan silih bergantinya kepemimpinan nasional, kini ini
Kabupaten Bantul telah mengalami kemajuan pesat diberbagai bidang dibawah
kepemimpinan Drs. HM. Idham Samawi yang menjabat sejak akhir tahun 1999.
35
2. Letak geografis
Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta mempunyai lima Kabupaten dan satu Kotamadya,
salah satu kabupaten tersebut adalah Kabupaten Bantul. Apabila dilihat dari bentang
alamnya, wilayah Kabupaten Bantul terdiri dari daerah dataran yang terletak pada bagian
tengah dan daerah perbukitan yang terletak pada bagian timur dan barat, serta kawasan pantai
di sebelah selatan.Kondisi bentang alam tersebut relatif membujur dari utara ke selatan.
Secara geografis, Kabupaten Bantul terletak antara 07º44'04" 08º00'27" Lintang Selatan dan
110º12'34" - 110º31'08" Bujur Timur. Di sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten
Gunungkidul, di sebelah utara berbatasan dengan Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman,
di sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Kulon Progo, dan di sebelah selatan
berbatasan dengan Samudra Indonesia
Gambar 2.1 Peta Wilayah Administrasi Kabupaten Bantul
36
Peta pada gambar 2.1 menunjukkan batas wilayah administrasi Kabupaten Bantul, di
sebelah Utara berbatasan dengan Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman, sebelah Timur
berbatasan dengan Kabupaten Gunung Kidul, sebelah Selatanberbatasan dengan Samudera
Indonesia dan sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Kulon Progo. Kontur geografis
meliputi dataran rendah pada bagian tengah, perbukitan pada bagian Timur dan Barat, dengan
bentang alam relatif membujur dari Utara ke Selatan. Tata guna lahan yaitu Pekarangan 36,16
%, Sawah 33,19 %, Tegalan 14,90 % dan Tanah Hutan 3,35 %. Kabupaten Bantul tergolong
wilayah yang rawan bencana alam, seperti gempa bumi, tanah longsor, banjir, tsunami dan
bencana akibat dampak dari letusan gunung Merapi.
Kabupaten Bantul beriklim Tropis, yang mempunyai dua musim yaitu musim kemarau
dan musim hujan, dengan Temperatur rata-rata 22 ºC–36 ºC. Secara administratif Kabupaten
Bantul terdiri atas 17 kecamatan, yang terdiri dari 75 desa dan 933 dusun. Kecamatan yang
paling jauh adalah Kecamatan Dlingo dengan jarak sekitar 30 Km dari Ibukota Kabupaten,
yang wilayahnya merupakan perbukitan dan berbatasan dengan Kabupaten Gunungkidul.
3. Demografi42
Data Badan Pusat Statistik Kabupaten Bantul dilaporkan bahwa jumlah penduduk
Kabupaten Bantul pada Tahun 2011 sebanyak 921.263 jiwa, dengan jumlah penduduk Laki-
laki sebanyak 459.459 jiwa dan jumlah penduduk Perempuan sebanyak 461.804 jiwa.
Kepadatan penduduk di Kabupaten Bantul rerata 1.818 orang per Km2, dengan wilayah
kecamatan yang mempunyai kepadatan penduduk tertinggi adalah Kecamatan Banguntapan
yaitu sebesar 4.301 jiwa per Km2. Sedangkan kepadatan penduduk terendah adalah
Kecamatan Dlingo yaitu sebesar 638,39 jiwa per Km2.
42 dinkes.bantulkab.go.id/.../20120725082404-narasi-profil-2012.Pdf.29 Juni 2013/10:10
37
Piramida Penduduk Kabupaten Bantul Tahun 2011 di bawah ini menjelaskan jumlah
penduduk terbanyak adalah golongan usia 25-29 tahun, terdapat pada penduduk berjenis
kelamin laki-laki maupun perempuan. Rasio Beban Tanggungan adalah 47,19 % dan Rasio
Jenis Kelamin adalah 0,99.
Gambar 2.2 Piramida Penduduk Tahun 2011
4. Umur Harapan Hidup43
Penghitungan Umur Harapan Hidup (UHH) Waktu Lahir di Kabupaten Bantul pada
Tahun 2010 adalah 71,31 tahun (BPS Kabupaten Bantul, 2011), sedangkan UHH (Eo) di
DIY adalah 73,2 tahun (BPS Provinsi DIY, 2011). Umur harapan hidup di Kabupaten Bantul
cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Pada Tahun 2008, UHH sebesar 71,11 tahun dan
Tahun 2009 yaitu 71,21 tahun. Peningkatan UHH ini dipengaruhi oleh multifaktor, antara
43 dinkes.bantulkab.go.id/.../20120725082404-narasi-profil-2012.Pdf.29 Juni 2013/10:24
38
lain faktor kesehatan menjadi salah satu yang berperan penting didalamnya. Peran faktor
kesehatan ditunjukkan dari semakin menurunnya angka kematian, perbaikan sistem
pelayanan kesehatan dan perbaikan gizi di masyarakat.
5. Angka Kematian Ibu dan Bayi di Kabupaten Bantul44
a. Angka Kematian Ibu Maternal (AKI)
Angka kematian ibu pada tahun 2011 mengalami peningkatan dibanding pada
tahun 2010 yaitu 82,07/100.000 Kelahiran Hidup pada tahun 2010 menjadi
111,2/100.000 Kelahiran Hidup pada tahun 2011. Target AKI tahun 2011 adalah
100/100.000 Kelahiran Hidup.
Tabel 2.1 Angka Kematian Ibu Per 100.000 Kelahiran Hidup Di Kabupaten Bantul
Tahun 2006-2011
Tahun
AKI
Bantul
Target
Bantul Target DIY
Target
Nasional
2006 84 74 110 125
2007 74 74 110 125
2008 140,13 70 110 125
2009 158.29 70 110 125
2010 82,1 65 110 125
2011 111,2 100 111.2 125
44 dinkes.bantulkab.go.id/.../20120725082404-narasi-profil-2012.Pdf.29 Juni 2013/10:37
39
b. Penyebab Kematian Ibu
Hasil Audit Maternal Perinatal (AMP) menyimpulkan bahwa penyebab kematian
ibu pada Tahun 2011 adalah Pre Eklampsia Berat (PEB) sebanyak 26,7 % (4 kasus),
pendarahan sebesar 20 % (3 kasus), dan 13,3 % akibat emboli air ketuban (2 kasus),
sedangkan sisanya 6 kasus disebabkan karena penyebab tidak langsung seperti DM,
gangguan jiwa, stroke, kelainan jantung, dan lain-lain. Seperti yang disajikan Gambar
2.3.
Gambar 2.3 Penyebab Kematian Ibu (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
c. Angka Kematian Bayi (AKB)
Angka kematian bayi pada Tahun 2011 sebanyak 8,5/1.000 Kelahiran Hidup,
mengalami penurunan dibanding Tahun 2010 9,8/1.000 Kelahiran Hidup.
Perkembangan angka kematian bayi di Kabupaten Bantul dari Tahun 2006 sampai
dengan 2011 disajikan dalam gambar 2.4 :
7%
7%
13.30%
7% 7%
39
b. Penyebab Kematian Ibu
Hasil Audit Maternal Perinatal (AMP) menyimpulkan bahwa penyebab kematian
ibu pada Tahun 2011 adalah Pre Eklampsia Berat (PEB) sebanyak 26,7 % (4 kasus),
pendarahan sebesar 20 % (3 kasus), dan 13,3 % akibat emboli air ketuban (2 kasus),
sedangkan sisanya 6 kasus disebabkan karena penyebab tidak langsung seperti DM,
gangguan jiwa, stroke, kelainan jantung, dan lain-lain. Seperti yang disajikan Gambar
2.3.
Gambar 2.3 Penyebab Kematian Ibu (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
c. Angka Kematian Bayi (AKB)
Angka kematian bayi pada Tahun 2011 sebanyak 8,5/1.000 Kelahiran Hidup,
mengalami penurunan dibanding Tahun 2010 9,8/1.000 Kelahiran Hidup.
Perkembangan angka kematian bayi di Kabupaten Bantul dari Tahun 2006 sampai
dengan 2011 disajikan dalam gambar 2.4 :
26.70%
7%
7%20%
7%
Angka Kematian Ibu
PEB
Pre Eklamsia Berat
Stroke
Pendarahan
DM
Kelainan Jantung
Emboli Air Ketuban
Gangguan Jiwa
Lain-lain
39
b. Penyebab Kematian Ibu
Hasil Audit Maternal Perinatal (AMP) menyimpulkan bahwa penyebab kematian
ibu pada Tahun 2011 adalah Pre Eklampsia Berat (PEB) sebanyak 26,7 % (4 kasus),
pendarahan sebesar 20 % (3 kasus), dan 13,3 % akibat emboli air ketuban (2 kasus),
sedangkan sisanya 6 kasus disebabkan karena penyebab tidak langsung seperti DM,
gangguan jiwa, stroke, kelainan jantung, dan lain-lain. Seperti yang disajikan Gambar
2.3.
Gambar 2.3 Penyebab Kematian Ibu (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
c. Angka Kematian Bayi (AKB)
Angka kematian bayi pada Tahun 2011 sebanyak 8,5/1.000 Kelahiran Hidup,
mengalami penurunan dibanding Tahun 2010 9,8/1.000 Kelahiran Hidup.
Perkembangan angka kematian bayi di Kabupaten Bantul dari Tahun 2006 sampai
dengan 2011 disajikan dalam gambar 2.4 :
Pre Eklamsia Berat
Pendarahan
Kelainan Jantung
Emboli Air Ketuban
Gangguan Jiwa
40
Gambar 2.4 Angka Kematian Bayi per 1.000 KH Kab Bantul Tahun 2006 – 2011
(sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
Gambar 2.4 menunjukkan kecenderungan penurunan Angka Kematian Bayi secara
signifikan pada empat tahun tahun terakhir. Bahkan Kabupaten Bantul sudah bisa melampaui
target MDG’s untuk Angka Kematian Bayi pada tahun 2015 ditargetkan 16 per 1000 kelahiran
hidup.
d. Penyebab Kematian Bayi
Adapun untuk macam-macam penyebab kematian bayi disajikan dalam gambar 2.5
berikut ini :
Gambar 2.5 Penyebab Kematian Bayi Tahun 2011 (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
0
5
10
15
2006
3328
010203040
Penyebab Kematian Bayi
40
Gambar 2.4 Angka Kematian Bayi per 1.000 KH Kab Bantul Tahun 2006 – 2011
(sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
Gambar 2.4 menunjukkan kecenderungan penurunan Angka Kematian Bayi secara
signifikan pada empat tahun tahun terakhir. Bahkan Kabupaten Bantul sudah bisa melampaui
target MDG’s untuk Angka Kematian Bayi pada tahun 2015 ditargetkan 16 per 1000 kelahiran
hidup.
d. Penyebab Kematian Bayi
Adapun untuk macam-macam penyebab kematian bayi disajikan dalam gambar 2.5
berikut ini :
Gambar 2.5 Penyebab Kematian Bayi Tahun 2011 (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
Prosentase Angka Kematian Bayi
9.87.69
13.2311.8
9.88.5
2006 2007 2008 2009 2010 2011
2820
7 5 2 3 1 2 2 3 2
Penyebab Kematian Bayi
Angka Kematian Bayi
40
Gambar 2.4 Angka Kematian Bayi per 1.000 KH Kab Bantul Tahun 2006 – 2011
(sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
Gambar 2.4 menunjukkan kecenderungan penurunan Angka Kematian Bayi secara
signifikan pada empat tahun tahun terakhir. Bahkan Kabupaten Bantul sudah bisa melampaui
target MDG’s untuk Angka Kematian Bayi pada tahun 2015 ditargetkan 16 per 1000 kelahiran
hidup.
d. Penyebab Kematian Bayi
Adapun untuk macam-macam penyebab kematian bayi disajikan dalam gambar 2.5
berikut ini :
Gambar 2.5 Penyebab Kematian Bayi Tahun 2011 (sumber : dinkes.bantulkab.go.id)
2 1
41
6. Lambang Daerah Kabupaten Bantul
Gambar 2.6 Lambang Daerah Kabupaten Bantul
Berdasarkan peraturan Daerah Kabupaten Bantul Nomor : 01/1972 tentang lambang
Daerah Kabupaten Bantul.
a. Bentuk dan isi lambang daerah
Bentuk dasar lambang daerah Kabupaten Bantul adalah Ellipse (bulat
panjang) yang merupakan gabungan teratai berkelopak lima. Dibawah lukisan
bentuk dasar terdapat gambar pita bertuliskan “KABUPATEN BANTUL” didalam
bentul Ellipse (bulat panjang) yang merupakan bunga teratai berkelopak lima
berisi lukisan yang menggambarkan :
1) Keadaan alam dan kekayaan alam
2) Latar belakang sejarah
3) Semangat dan cita-cita
42
4) Persatuan/kesatuan
5) Ukuran lambang daerah garis tengah horisontal 30 dan garis tengah vertical 40
b. Arti dan makna lambang daerah
i. Landasan Idiil Pancasila
ii. Gambar bintang emas bersegi lima menggambarkan Ketuhanan Yang Maha
Esa.
iii. Gambar pohon kelapa menggambarkan kemanusiaan yang adil dan beradab.
iv. Lukisan dalam warna merah, putih dari roda bergerigi menggambarkan
Persatuan Indonesia.
v. Lukisan dalam gambar sungai menggambarkan kerakyatan yang dipimpin oleh
hikmat kebijaksanaan dalam permusyawaratan/perwakilan.
vi. Lukiwan dalam ganbar padi dan kapas menggambarkan keadilan sosial bagi
seluruh rakyat Indonesia.
vii. Landasan struktural Undang-Undang Dasar 1945 dilukiskan dalam gambar
ukiran persegi (linggir jawa) empat dan keris berlekuk (luk jawa) lima.
viii. Tata kehidupan gotong royong kearah ketentraman dan kemakmuran
dilukiskan dalam tulisan huruf Jawa berbunyi “HAMAMAYU HAYUNING
BAWONO” nilai-nilai keagamaan dilukiskan dalam gambar bintang emas
bersegi lima
ix. Semangat perjuangan dan kepahlawanan dilukiskan dalam gambar keris dan
gunung yang mengingatkan perjuangan Pahlawan Nasional Pangeran
Diponogoro yang bermarkas di gua selarong pada waktu melawan penjajah
Belanda.
43
x. Semangat pembangunan dilukiskan dalam gambar roda bergerigi dan untuk
mencapai kemakmuran perlu dibangun industri-industri.
Sejarah pembentukan Daerah Otonom Kabupaten Bantul dilukiskan dalam gambar
serangkai kapas dengan lima belas buah serta daunnya dan setangkai padi dengan limah
puluh butir biji menunjukan bahwa Daerah Otonomi Kabupaten Bantul dibentuk berdasarkan
Undang-Undang Nomor : 15/1950.“Keadaan alam dilukiskan dalam warna hijau muda,
gambar pegunungan, sungai dan laut. persatuan dan kesatuan dilukiskan dalam gambar tepi
ellipse (bulat panjang) yang merupakan bunga teratai berkelopak lima dengan tiada
terputus”.
Pemerintahan dalam melaksanakan pengabdiannya kepada masyarakat mempunyai 3
(tiga) bidang:
1) Bidang Legislatif
2) Bidang Eksekutif
3) Bidang Yudikatif
Dilukiskan dalam gambar pohon kelapa dengan tiga pelepah dengan “empat” butir buah
kelapa melambangkan bahwa pemerintah mengikutsertakan rakyat untuk melakukan:
1) Sosial Control
2) Sosial Support
3) Sosial Participation
4) Sosial Responsibility
Hasil produksi daerah kabupaten bantul dilukiskan dalam gambar roda bergerigi yang
menunjukan adanya pabrik, daun tembakau merupakan bahan eksport dan pohon kelapa yang
44
berbuah menunjukan bahwa Kabupaten Bantul mempunyai hasil spesifik (geplak) dari buah
kelapa.
c. Warna dan Artinya
1) warna dasar : hijau berarti kesuburan dan kemakmuran
2) warna lukisan : hitam berarti keabadian
3) biru : berarti kesetiaan
4) kuning & kuning emas : berarti keluhuran, keagungan, kemasyuran
5) merah : berarti keberanian
6) putih : berarti kesucian
7) hijau muda : berarti kesuburan & harapan.
7. Projotamansari
a. Produktif-Profesional
Dalam arti bahwa semua potensi daerah baik sumber daya alam maupun sumber daya
manusianya dapat berproduksi sehingga mampu memberikan andil terhadap pembangunan
daerah, juga harus profesional dalam arti kata penekanan kepada setiap warganya dari
berbagai profesi, agar mereka betul-betul matang dan ahli dibidangnya masing-masing. tolak
ukur profesionalisme ini dapat dilihat dari kualitas hasil kerjanya dihadapkan dengan efisien
penggunaan dana, sarana, tenaga serta waktu yang diperlukan.
b. Ijo Royo-royo
Dalam arti tidak ada sejengkal tanah pun yang ditelantarkan sehingga baik di musim
hujan maupun di musim kemarau di manapun akan tampak suasana yang rindang, perlu
diingatkan kepada masyarakat bantul bahwa bagaimanapun bantul tumbuh terlebih dahulu
45
sebagai kawasan agronomi yang tangguh dalam rangka mendukung tumbuh berkembangnya
sektor industri yang kuat di masa mendatang.
c. Tertib
Dalam arti bahwa setiap warga secara sadar menggunakan hak dan kewajibannya dengan
sebaik-baiknya sehingga terwujud kehidupan pemerintahan dan kemasyarakatan yang tertin
semuanya secara pasti, berpedoman pada sistem ketentuan hukum / perundang-undangan
yang esensial untuk terciptanya disiplin nasional.
d. Aman
Dalam arti bahwa terwujudnya tertib pemerintahan dan tertib kemasyarakatan akan
sangat membantu terwujudnya keamanan dan ketentraman masyarakat, kondisi aman ini
perlu ditunjang demi terpeliharanya stabilitas daerah.
e. Sehat
Dalam arti bahwa tertibnya lingkungan hidup yang akan dapat menjamin kesehatan
jasmani dan rokhani bagi masyarakat/manusia yang menghuninya.
f. Asri
Dalam arti bahwa upaya pengaturan tata ruang di desa dan di kota dapat serasi, selaras
dan seimbang dengan kegiatan-kegiatan manusia yang menghuninya sehingga akan
menumbuhkan perasaan kerasan, asri tidak harus mewah tetapi lebih cenderung pemanfaatan
potensi lingkungan yang bersandar pada kreatifitas manusiawi
8. Visi dan Misi
a. Visi
Untuk mewujudkan tujuan pembangunan Kabupaten Bantul ditetapkan visi daerah, yaitu:
"BANTUL PROJOTAMANSARI SEJAHTERA, DEMOKRATIS, DAN AGAMIS".Visi
46
tersebut mengandung pengertian bahwa kondisi Kabupaten Bantul yang ingin diwujudkan
dimasa yang akan datang adalah Bantul yang produktif profesional, ijo royo-royo, tertib,
aman, sehat dan asri, sejahtera, dan demokratis, yang semuanya itu akan diwujudkan melalui
misi.
1) Produktif dalam arti bahwa semua potensi daerah baik sumber daya alam maupun
sumber daya manusianya dapat berproduksi sehingga mampu memberikan andil
terhadap pembangunan daerah.
2) Profesional dalam arti penekanan kepada setiap warganya dari berbagai profesi, agar
mereka betul-betul matang dan ahli di bidangnya masing-masing. Tolak ukur
profesionalisme ini dapat dilihat dari kualitas hasil kerja dihadapkan kepada efisiensi
penggunaan dana, sarana, tenaga serta waktu yang diperlukan.
3) Ijo Royo-Royo dalam arti tidak ada sejengkal tanah pun yang ditelantarkan sehingga
baik di musim hujan baik di musim kemarau dimanapun akan tampak suasana yang
rindang. Dalam hal ini perlu diingatkan kepada masyarakat Bantul bahwa bagaimana
pun Kabupaten Bantul tumbuh terlebih dahulu sebagai kawasan agronomi yang
tangguh dalam rangka mendukung tumbuh berkembangnya sektor industri yang kuat
di masa mendatang.
4) Tertib dalam arti bahwa setiap warga negara secara sadar menggunakan hak dan
menjalankan kewajibannya dengan sebaik-baiknya sehingga terwujud kehidupan
pemerintah dan kemasyarakatan yang tertib semuanya secara pasti, berpedoman pada
sistem ketentuan hukum/ perundang-undangan yang esensial untuk terciptanya
disiplin nasional.
47
5) Aman dalam arti bahwa terwujudnya tertib pemerintahan dan tertib kemasyarakatan
akan sangat membantu terwujudnya keamanan dan ketentraman masyarakat. Kondisi
aman ini perlu ditunjang demi terpeliharanya stabilitas daerah.
6) Sehat dalam arti bahwa tertibnya lingkungan hidup yang akan dapat menjamin
kesehatan jasmani dan rohani bagi masyarakat/ manusia yang menghuninya.
7) Asri dalam arti bahwa upaya pengaturan tata ruang di desa dan di kota dapat serasi,
selaras, dan seimbang dengan kegiatan-kegiatan manusia yang menghuninya
sehingga akan menumbuhkan perasaan kerasan, asri tidak mewah tetapi lebih
cenderung memanfaatkan potensi lingkungan yang berstandar pada kreativitas
manusiawi.
8) Sejahtera dalam arti bahwa kebutuhan dasar masyarakat Kabupaten Bantul telah
terpenuhi secara lahir dan batin.
9) Demokratis dalam arti bahwa adanya kebebasan berpendapat, berbeda pendapat, dan
menerima pendapat orang lain. Akan tetapi apabila sudah menjadi keputusan harus
dilaksanakan bersama-sama dengan penuh rasa tanggungjawab.
10) Agamis dalam arti bahwa kehidupan masyarakat Bantul senantiasa diwarnai oleh
nilai-nilai religiusitas dan budi pekerti yang luhur. Pentingnya aspek agama tidak
diartikan sebagai bentuk primordialisme untuk suatu agama tertentu, tetapi harus
diartikan secara umum bahwa nilai-nilai luhur yang dianut oleh semua agama
semestinya dapat ditentukan dalam interaksi sosial sehari-hari.
b. Misi
Misi merupakan pernyataan tentang tujuan operasional organisasi (Pemerintah) yang
diwujudkan dalam produk dan pelayanan, sehingga dapat mengikuti irama perubahan zaman
48
bagi pihak-pihak yang berkepintingan bagi masa mendatang. Sebagai penjabaran dari Visi
yang ditetapkan diatas, pernyataan misi mencerminkan tentang segala sesuatu yang akan
dilaksanakan untuk pencapaian visi tersebut. Dengan adanya pernyataan Misi organisasi,
maka akan dapat dijelaskan mengapa organisasi eksis dan apa maknanya pada masa yang
akan datang. Adapun misi Kabupaten Bantul adalah sebagai berikut :
1) Mewujudkan kesejahteraan dengan prioritas mencerdaskan dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat yang didasarkan kepada keimanan dan ketaqwaan
kepada Tuhan Yang Maha Esa.
2) Mewujudkan penyelenggaraan pemerintah yang baik dan bertanggung jawab.
3) Mewujudkan demokratisasi dalam segala aspek kehidupan, menghormati hak asasi
manusia, dan menjamin tegaknya supremasi hukum.
4) Mewujudkan peningkatan produksi, produktivitas, dan nilai tambah hasil-hasil
potensi daerah yang berkelanjutan dan berwawasan lingkungan.
B. Gambaran Umum RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul45
1. Sejarah Singkat RSUD Panembahan Senopati Bantul
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul berdiri sejak tahun
1953 semula dengan nama Rumah Sakit Hongeroedem (HO). Tahun 1956 resmi menjadi
Rumah Ssakit Kabupaten dengan 60 Tempat Tidur (TT), pada tahun 1967 menjadi 90 TT.
Tanggal 1 April 1982 diresmikan Menkes RI sebagai RSUD Kabupaten Bantul Type D.
Tanggal 26 Pebruari 1993 ditetapkan sebagai RS Type C (SK Menkes RI Nomor
202/Menkes/SK/11/1993. Lulus Akreditasi penuh bulan Nopember 1995 untuk 5 Pokja.
Tanggal 1 Januari 2003 menjadi RS Swadana dengan Perda No.8 tanggal 8 Juni 2002.
45 http://rsudps.bantulkab.go.id/
49
Tanggal 29 Maret 2003 berubah nama menjadi RSD Panembahan Senopati Bantul. Sesuai
SK Menkes No. 142/Menkes/SK/I/2007 Tanggal 31 Januari 2007 tentang peningkatan kelas
RSUD Panembahan Senopati Bantul dari Type C menjadi kelas B Non Pendidikan. Tahun
2003 mendapatkan Piagam Penghargaan “Citra Pelayanan Prima” dari Presiden RI. Tanggal 1
September 2004 menerapkan Tarif Unit Cost (Perda Nomor 4 Tahun 2004). Tahun 2004
mendapat Piala “Citra Pelayanan Prima” dari Presiden RI. Tanggal 22 Desember 2005
mendapatkan penghargaan RSSI dan RSSB tingkat Nasional.
Penetapan RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai salah satu dari seratus Rumah
Sakit Rujukan Penanggulangan Flu Burung (Avian Influenza) sesuai Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor : 414/Menkes/SK/IV/2007 Tanggal 10 April 2007. Penetapan Logo
Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Bantul sesuai Keputusan Bupati Bantul Nomor
124 tahun 2007 Tanggal 16 Mei 2007. Struktur Kelembagaan : LTD berbentuk Badan
(ditetapkan dalam Perda Nomor 17 Tahun 2007 Tanggal 20 November 2007). Ditetapkan
sebagai Rumah Sakit yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan sebagai Badan Layanan
Umum Daerah (PPK-BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah panembahan Senopati Kabupaten
Bantul sesuai Keputusan Bupati Bantul Nomor 195 Tahun 2009 Tanggal 21 Juli 2009.
2. Visi dan Misi
a. Visi
Tewujudnya rumah sakit yang unggul dan menjadi pilihan utama masyarakat Kabupaten
Bantul dan sekitarnya.
b. Misi
1) Memberikan "Pelayanan Prima" pada customer.
50
2) Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia.
3) Melaksanakan peningkatan mutu berkelanjutan (continuous quality improvement).
4) Meningkatkan jalinan kerjasama dengan institusi terkait dan,
5) Melengkapi sarana dan prasarana secara bertahap.
c. Motto
“KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI”
3. Tupoksi
a. Tugas Pokok
Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Bantul mempunyai tugas
melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah bidang pelayanan kesehatan.
Dan dalam melaksanakan tugasnya mempunyai fungsi sebagai berikut :
1) perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan rumah sakit.
2) penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang pelayanan
rumah sakit.
3) pembinaan dan pengendalian pelayanan rumah sakit, dan
4) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.
b. Tujuan
1) Terwujudnya proses pelayanan yang berkualitas.
2) Terwujudnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
3) Terwujudnya karyawan yang produktif dan berkomitmen.
4) Terwujudnya proses pelaporan dan akses informasi yang cepat dan akurat.
5) Terwujudnya rumah sakit sebagai jejaring pelayanan pendidikan dan penelitian.
6) Terwujudnya pelayanan non fungsional untuk kepuasan pelanggan.
51
c. Sasaran
1) Meningkatnya kualitas dan terintegrasikannya proses pelayanan kepada pelanggan.
2) Meningkatnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
3) Meningkatnya pendidikan dan pelatihan karyawan (kapabilitas karyawan) dan
meningkatnya etos/semangat kerja karyawan (komitmen karyawan).
4) SIM RS yang terintegrasi untuk seluruh unit.
5) Terlaksananya pelayanan pendidikan dan penelitian bagi institusi dan perorangan.
6) Terlaksananya pelayanan non fungsional.
d. Kebijakan
1) Pelayanan Prima.
2) Business Proses Reengineering (BPR).
3) Pembangunan Kemitraan dengan Pelanggan.
4) Peningkatan Layanan Pelanggan.
5) Pengembangan SDM.
6) Pengembangan SIM.
7) Pengembangan Jejaring Pelayanan Pendidikan dan Penelitian.
8) Sumber pendapatan non fungsional.
4. Struktur Organisasi
1) Direktur
a. SPI
b. Komite
c. Kelompok JabatanFungsional
52
2) Wakil Direktur Pelayanan dan Penunjang
a. Bidang Pelayanan Medik
i. Seksi Pelayanan Medik Penunjang dan Bedah Sentral
ii. Seksi Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat
b. Bidang Penunjang Medik
i. Seksi Penunjang Klinik
ii. Seksi Penunjang Non Klinik
c. Bidang Keperawatan dan Mutu
i. Seksi Keperawatan dan Kebidanan
ii. Seksi Mutu dan Audit Klinik
d. Instalasi
3) Wakil Direktur Umum dan Keuangan
a. Bidang Pengembangan
i. Sub Bidang Pendidikan dan Penelitian
ii. Sub Bagian Hukum, Pemasaran dan Kemitraan
b. Bagian Keuangan
i. Sub Bidang Perbendaharaan dan Aset
ii. Sub Bagian Verifikasi dan Akuntansi
c. Bagian Umum
i. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
ii. Sub Bagian Program
d. Instalasi
53
Gambar 2.7 Bagan susunan organisasi RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
Seksi RawatJalan, Rawat Inap
dan GawatDarurat
SeksiPenunjangNon Klinik
Instalasi
Seksi Mutu danAudit Klinik
Sub BagianHukum,
Pemasaran danKemitraan
Sub BagianVerifikasi dan
Akuntansi
Instalasi
Sub BagianProgram
Direktur
SPI Komite
Wakil Direktur Pelayanan
dan Penunjang
Kelompok Jabatan
Fungsional
Wakil Direktur Umum
dan Keuangan
Bidang PelayananMedik
Seksi PelayananMedik Penunjangdan Bedah Sentral
SeksiPenunjang
Klinik
BidangPenunjang
Medik
SeksiKeperawatan
dan Kebidanan
BidangKeperawatan
dan Mutu
Sub BidangPendidikan dan
Penelitian
BidangPengembangan
BagianUmum
BagianKeuangan
Sub BidangPerbendaharaan
dan Aset
Sub BagianUmum dan
Kepegawaian
54
5. Alur Pelayanan/ Mekanisme Jampersal
Rawat Jalan Rawat Inap
Gambar 2.8 Alur Pelayanan Jampersal RSUD Panembahan Senopati Bantul46
Keterangan Alur Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul :
1) Pasien dating mendaftar di TPP ( tempat pendaftaran pasien).
2) Pasien menuju ke tempat PSJP (Penerbitan Syarat Jaminan Pelayanan) untuk melengkapi
data-data.
46 RSUD PS Kab.Bantul
PenunjangPOLIKLINIK
(PPRI) PersiapanPasien Rawat Inap
APOTEK
BANGSALKASIR
PULANG
PASIEN
Penerbitan (SJP)
Syarat Jaminan Pelayanan
Tempat Pendaftaran Pasien
55
3) Pasien ke poliklinik,kemudian apabila diperlukan penunjang maka pasien menuju ke
tempat penunjang. Dan setelah itu berkas dikembalikan lagi ke poliklinik.
4) Setelah ke poliklinik, pasien menuju ke apotek untuk mengambil obat, apabila pasien
dianjurkan untuk dirawat maka pasien menuju ke PPRI (Persiapan Psien Rawat Inap).
Kemudian ke bangsal.
5) Namun, apabila pasien tidak dianjurkan dirawat, atau hanya rawat jalan, langsung menuju
ke kasir.
6) Setelah itu pasien pulang.
6. Program Jampersal
Program jamkesmas merupakan kesinambungan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin dan tidak mampu yang merupakan transisi sampai dengan diserahkannya kepada Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai UU SJSN. Pada tahun 2011 Kementrian Kesehatan
melakukan pengembangan program dalam bentuk jaminan persalinan. Jaminan Persalinan
dimaksudkan untuk menghilangkan hambatan finaansial bagi Ibu hamil untuk mendapatkan
jaminan persalinan, yang didalamnya termasuk pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas
termasuk KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir. Jaminan persalinan ini diharapkan
dapat mengurangi ketiga hambatan tersebut, sehingga dapat mengakselerasi tujuan pencapaian
MDGs 4 dan 5.
a. Tujuan Umum Jampersal
Jaminan persalinan mempunyai tujuan untuk menjamin akses pelayanan persalinan yang
dilakukan oleh dokter atau bidan dalam rangka menurunkan AKI dan AKB.
b. Tujuan Khusus Jampersal
56
i. Meningkatkan cakupan pemerriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, dan
pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan
ii. Meningkatkan cakupan pelayanan bayi baru lahir oleh tenaga kesehatan
iii. Meningkatkan cakupan pelayanan KB pasca persalinan
iv. Meningkatkan cakupan penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin,nifas, dan bayi
baru lahir
v. Terselenggranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif, transparan, dan
akuntabel.
c. Sasaran Jampersal
Sasaran jaminan persalinan adalah seluruh ibu hamil yang belum mempunyai jaminan
kesehatan, adapun yang dijamin adalah: ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas (pasca melahirkan
samapai 42 hari), bayi baru lahir (0-28 hari). Program jamkesmas diperluas sasarannya bagi
Ibu hamil yang melahirkan melalui Jaminan Persalinan, dan penderita Thalassaemia Mayor,
sehingga penyelenggaraan Jamkesmas dan Jaminan Persalinan menjadi satu kesatuan yang
tidak dapat terpisahkan.
d. Manfaat Jampersal
i. Pemeriksaan kehamilan antenatal care (ANC) oleh tenaga kesehatan di Faskes
pemerintah (puskesmas dan jaringannya) dan Faskes Swasta yang tersedia fasilitas
persalinan (klinik/rumah bersalin, Dokter praktek, Bidan praktek) dan yang telah
menandatangani perjanjian kerja sama (PKS) dengan tim pengelola Jamkesmas
Kabupaten/Kota.
57
ii. Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan persalinan dengan penyulit dan
komplikasi dilakukan secara berjenjang di Puskesmas dan Rumah Sakit berdasarkan
rujukan.
7. Prosedur Pelayanan Jampersal
a. Rawat Jalan Poliklinik
i. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar
(puskesmas, klinik bersalin, dokter praktek swasta, bidan praktek swasta) yang
tersedia fasilitas pelayanan persalinan yang masih berlaku: 1 lembar.
ii. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.
iii. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar atau surat keterangan
pengganti KTP ( kenal lahir, surat keteraangan dari desa).
iv. Membawa buku KIA.
v. Menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari petugas
pembuat SJP di pendaftaran RSUD panembahan Senopati Bantul.
vi. Menyertakan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dari petugas pembuat SJP di
pendaftaran RSUD Panembahan Senopati Bantul.
b. Rawat Jalan IGD
i. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.
ii. Membawa buku KIA.
iii. Menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari petugas
pembuat SJP di pendaftaran RSUD panembahan Senopati Bantul.
58
iv. Menyertakan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dari petugas pembuat SJP di
pendaftaran RSUD Panembahan Senopati Bantul.
v. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar.
c. Rawat Inap
i. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar
(puskesmas, klinik bersalin, dokter praktek swasta, bidan praktek swasta) yang
tersedia fasilitas pelayanan persalinan yang masih berlaku: 1 lembar.
ii. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.
iii. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar atau surat keterangan
pengganti KTP ( kenal lahir, surat keteraangan dari desa).
iv. Membawa buku KIA.
v. Menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari petugas
pembuat SJP di pendaftaran RSUD panembahan Senopati Bantul.
vi. Menyertakan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dari petugas pembuat SJP di
pendaftaran RSUD Panembahan Senopati Bantul.
vii. Surat keterangan dirawat dibangsal.
viii. Foto kopi surat pernyataan mondok dari poliklinik: 1lembar (apabila pasien
dinyatakan mondok oleh dokter poliklinik) atau foto kopi surat pernyataan mondok
dari IGD: 1 lembar (apabila pasien dinyatakan mondok oleh dokter IGD).
d. Syarat Klaim Rawat Jalan Poliklinik dan IGD
i. Clinical Pathway.
ii. SJP ( Surat Jaminan Pelayanan).
iii. Kwitansi pembiayaan.
59
iv. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar
(puskesmas, klinik bersalin, dokter praktek swasta, bidan praktek swasta) yang
tersedia fasilitas pelayanan persalinan yang masih berlaku: 1 lembar.
v. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.
vi. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar.
vii. Foto kopi pendukung: Lab, Radiologi, EKG, bukti tindakan dll.
viii. Foto kopi resep obat.
ix. Foto kopi surat konsul.
e. Syarat Klaim Rawat Inap
i. Clinical Pathway.
ii. SJP ( Surat Jaminan Pelayanan).
iii. Kwitansi pembiayaan.
iv. Menyertakan foto kopi surat rujukan dari fasilitas pelayanan tingkat dasar
(puskesmas, klinik bersalin, dokter praktek swasta, bidan praktek swasta) yang
tersedia fasilitas pelayanan persalinan yang masih berlaku: 1 lembar.
v. Surat keterangan dirawat dibangsal.
vi. Menyertakan foto kopi Kartu Keluarga / C1: 1 lembar.
vii. Menyertakan foto kopi KTP yang masih berlaku: 1 lembar.
viii. Foto kopi pendukung: Lab, Radiologi, EKG, bukti tindakan dll.
ix. Foto kopi resep obat.
x. Foto kopi surat konsul.
60
8. Tarif Pelayanan
Besarnya biaya pendaftaran pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
telah ditetapkan sebagai berikut :
Tarif Pelayanan Rawat Jalan
A. Poliklinik Pagi
i. Poli Umum Rp.15.000
ii. Poli Gigi Rp.20.000
iii. Poli Spesialis gigi Rp.28.000
B. Poliklinik Sore
i. Poli Umum Rp.20.000
ii. Poli Spesialis Rp.40.000
C. IGD
i. Pemeriksaan dokter umum Rp.32.500
Tarif Pelayanan Rawat Inap
A. VVIP I (Edelweis)
Akomodasi Ranap Rp350.000
Visite Dokter Rp. 50.000
Akomodasi Gizi Rp. 75.000
Jumlah Rp.475.000/ hari
61
B. VVIP (Wijaya Kusuma Mawar 2)
Akomodasi Ranap Rp200.000
Visite Dokter Rp. 50.000
Akomodasi Gizi Rp. 60.000
Jumlah Rp.310.000/ hari
C. VIP (Mawar)
Akomodasi Ranap Rp150.000
Visite Dokter Rp. 50.000
Akomodasi Gizi Rp. 40.000
Jumlah Rp.240.000/ hari
D. Kelas Utama
Akomodasi Ranap Rp100.000
Visite Dokter Rp. 50.000
Akomodasi Gizi Rp. 35.000
Jumlah Rp.185.000/ hari
E. Kelas I
Akomodasi Ranap Rp.60.000
Visite Dokter Rp.35.000
Akomodasi Gizi Rp.30.000
Jumlah Rp.125.000/ hari
62
F. Kelas II
Akomodasi Ranap Rp.45.000
Visite Dokter Rp.35.000
Akomodasi Gizi Rp.20.000
Jumlah Rp.100.000/ hari
G. Kelas III
Akomodasi Ranap Rp.25.000
Visite Dokter Rp.35.000
Akomodasi Gizi Rp.15.000
Jumlah Rp.75.000/ hari
H. HCU
i. HCU VIP
Akomodasi Ranap Rp.100.000
Visite Dokter Rp. 60.000
Akomodasi Gizi Rp. 62.500
Jumlah Rp.222.500/ hari
ii. HCU Kelas
Akomodasi Ranap Rp.75.000
Visite Dokter Rp.35.000
Akomodasi Gizi Rp.37.500
Jumlah Rp.147.500/ hari
63
I. Ruang Rawat Perinatal
Akomodasi Ranap Rp.75.000
Visite Dokter Rp.35.000
Jumlah Rp.110.000/ hari
J. ICU/PICU
i. ICU/PICU VIP
Akomodasi Ranap Rp.200.000
Visite Dokter Rp. 75.000
Akomodasi Gizi Rp. 90.000
Jumlah Rp.75.000/ hari
ii. ICU/PICU Kelas
Akomodasi Ranap Rp.150.000
Visite Dokter Rp. 60.000
Akomodasi Gizi Rp. 50.000
Jumlah Rp.260.000/ hari
K. NICU
i. NICU VIP
Akomodasi Ranap Rp.200.000
Visite Dokter Rp. 75.000
Jumlah Rp.275.000/ hari
64
ii. NICU Kelas
Akomodasi Ranap Rp.150.000
Visite Dokter Rp. 60.000
Jumlah Rp.210.000/ har
L. IMC
Akomodasi Ranap Rp. 75.000
Visite Dokter Rp. 35.000
Akomodasi Gizi Rp. 37.500
Jumlah Rp.147.500/ hari
9. Jenis Pelayanan dan SDM
a) Pelayanan Gawat Darurat / IGD 24 Jam
i. Dr. Surya Habsara, Sp., B
ii. Dr. Gaeta Nurprimavera Susanto
iii. Dr. Poppy Kartikasari
iv. Dr. Shinta Putri Perwitasari
v. Dr. Tri Widjaja
vi. Dr. Hidayat
vii. Dr. Erni Sovaria
viii. Dr. Riza Mahendra Kusuma
ix. Dr. Andika Setyawan
65
x. Dr. Gandung Bambang Hermanto
xi. Dr. Yuni Iswati Raharjani
xii. Dr. Weny Inrianto
b) Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan Pagi
1) Poli Penyakit Dalam
i. Dr. Agus Yuha Ahmadu, SP.PD
ii. Dr. Waisul Choroni, Sp. PD
iii. Dr. Warih Tjahjono, Sp.PD
2) Poli Penyakit Anak
i. Dr. S. Larasati, M.Kes, Sp.A
ii. Dr. Anik Dwiani, Sp. A
3) Poli Tumbuh Kembang
i. Dr. Anik Dwiani, Sp. A (Kamis)
ii. Dr. S. Larasati, M.Kes, Sp.A (Rabu)
4) Poli Penyakit Bedah
i. Dr. Surya Habsara, Sp., B (Senin, Rabu, Jumat)
ii. Dr. Gunawan Siswadi, Sp. B(Selasa, Kamis,Sabtu)
5) Poli Bedah Ortopedi
i. Dr. Leonardo H. Budiriantoro, Sp.OT
6) Poli Bedah Onkologi
i. Dr. Herjuna H, SPB (k) Onk (Rabu dan Sabtu, 13.00 WIB - Selesai)
7) Poli Kebidanan dan Penyakit Kandungan
i. Dr.dr.HM. Any Ashari, Sp.OG (Selasa, Kamis, Jumat)
66
ii. Dr. Bambang Basuki, SP.OG (Selasa, Kamis, Jumat)
8) Poli Penyakit Mata
i. Dr. Agustini Praptaningsih A., Sp.M
9) Poli Penyakit Telinga Hidung Tenggorokan (THT)
i. Dr. Makmuridin Ghofur, Sp.THT
ii. Dr. I Wayan Marthana Wk, Sp.THT
10) Poli Penyakit Syaraf
i. Dr. Ussalmi, Sp.S (Senin)
ii. Dr. Yoseph Budiman, Sp.S (Selasa-Sabtu)
11) Poli Penyakit Kulit dan Kelamin
i. Dr. Dwi R. Marganingsih, M.Kes, Sp.KK
12) Poli Jiwa
i. Dr.Vista N. Pradanita, SP.KJ
13) Poli Ginjal dan Hipertensi, Selasa (09.00-11.00)
i. Dr. Suhardi DA,Sp.PD KGH
14) Poli Gigi, Spesialis Orthodonsi dan Bedah Mulut
i. Drg. Ireka Dk., Sp. Ort
ii. Drg. Dyak Widoyoki
iii. Drg. Wiwiek Ekawati
iv. Drg. Driana P.W , Sp.BM
v. Drg. Sri windari
15) Rehabilitasi Medik / Fisioterapi
i. Dr. Tiniwati, Sp.RM
67
16) Elektromedik
i. Dr. Yoseph Budiman, Sp.S
17) Poli Umum
i. Dr. Edy Darmanto
18) Poli Kosmetik medik
i. Dr. Dwi Rini Maganingsih, M.Kes, Sp.KK
19) Laboratorium
i. Dr. Rahmayani, SP.PA
ii. Dr. Noor Widiyati, Sp.PK
20) Radiologi
i. Dr.Kunyun Marsindro, Sp.Rad
21) Anestesi
i. Dr. Kurnianto Trubus P., Sp.AN, M.Kes
22) Medical Check Up
i. Tim Medical Check Up
23) Konsultasi Gizi
i. Dr.Diah Yuliantina, S.Sit, dkk
24) Konsultasi Berhenti Merokok
i. Dr.Markus Wiyata, Spd, S.Kep
68
Tabel 2.9 Pelayanan OBSTETRI47
Jenis Pelayanan 2008 2009 2010 2011 2012
Jumlah Persalinan 1978 2227 2243 3216 3271
Partus Normal 530 649 557 1069 483
Partus dengan
Resiko
816 875 958 1337 2001
Seksio Cesare
% SC
642
32,45%
703
31,56%
728
32,45%
810
25,18%
287
24,05%
Rujukan 1198 1653 1177 1187 1781
Non Rujukan 780 574 1066 2029 1490
Rujukan ke atas 0 3 6 1 0
10. Daftar 10 Besar Penyakit di RSUD Panembahan Senopati Bantul48
Untuk data 10 besar penyakit rawat jalan dan rawat inap disajikan dalam tabel 2.10 dan
tabel 2.11 berikut :
Tabel 2.10 Data 10 Besar Penyakit Rawat Jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
Tahun 2012
NO PENYAKIT JUMLAH
1 Essential 19643
2 Low Back Pain 12063
3 Insulin Dependent Diabetes Mellitus 7845
47 http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html. 29 Juni 2013/08:4248 RSUD PS Kab Bantul , Bagian Rekam Medis
69
4 Surgical Follow-Up Care 6018
5 Dyspepsia 4773
6 Arthrosis 4096
7 Non-Insulin Dependent Diabetes 3885
8 General Medical Examination 3873
9 Myalgia 3482
10 Epilepsy 2835
Tabel 2.11 Data 10 Besar Penyakit Rawat Inap di RSUD Panembahan Senopati Bantul
Tahun 2012
NO PENYAKIT JUMLAH
1 Singleton, Born in Hospital 2464
2 Singel Spontaneous Delivery 2154
3 Mild and Moderate Birth Asphyxia 1508
4 Hypertensi 964
5 Diarrhoea 908
6 Singel Delivery By Caesarean Section 852
7 Noeonatal Joundice 754
8 Unspecified Diabetus Mellitus 568
9 Dyspepsi 562
10 Infection Specific To The Perinatal Period 423
70
11. Angka Kematian Ibu dan Bayi di RSUD Panembahan Senopati Bantul49
a. Angka Kematian Ibu di RSUD Panembahan Senopati Bantul
Gambar 2.12 Angka Kematian Ibu di RSUD Panembahan Senopati Bantul
b. Penyebab Kematian Ibu
1. Post SC dengan Helpsyndrom Multi Organ Failure
2. Cardian Arresct ec Multipel Organ Failure
3. Distress Respirasi dengan Oedema Pulmo/Post Op KET
4. G5P3A1 dengan Schizopram Dispersia
5. Syok Cardicgenic ec Cardio Myoplati
6. Post Op Laparatomy Eksploras ec Atonia Uteri, Penurunan Kesadaran, Suspeic
Sepsis, Gagal Napas, Syok Hipovolemik.
7. Syok Hipovolemik Irreversibell ec Suspek Ruptur Uteri
49 http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html. 29 Juni 2013/08:44
6
4
2
4
1
0
1
2
3
4
5
6
7
Angka Kematian Ibu
2008
2009
2010
2011
2012
71
c. Angka Kematian Bayi di RSUD Panembahan Senopati Bantul
Gambar 2.13 Angka Kematian Bayi di RSUD Panembahan Senopati Bantul
d. Penyebab Kematian Bayi
1. BBLER dengan Asfiksia Berat
2. BBLSR dengan Asfiksia Berat
3. BBLR dengan Asfiksia Berat
4. BBLC dengan Asfiksia Berat Disertai Kelainan Kongenital
5. Kelainan Kongenita
64
51
66
51 50
0
10
20
30
40
50
60
70
Angka Kematian Bayi
2008
2009
2010
2011
2012
72
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul didasarkan pada 14 indikator yang ada di dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari
2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan
keamanan pelayanan. Masing-masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang
keseluruhannya berjumlah 33 sub indikator dan setiap sub indikator mewakili satu pertanyaan.
Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan
masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini
digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan. RSUD Panembahan Senopati apakah
sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan
masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator
yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada
dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan
73
item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja
setiap indikator.
Setelah semua indikator diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator
yang ada dalam penelitian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat
di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Kemudian untuk menentukan kinerja setiap
item adalah dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai untuk
menentukan interval ini adalah:
RangeI =
Σ K
Keterangan :
I = Interval/Rentang Kelas.
Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah
K = Banyaknya Kelas yang ada.
Berdasarkan rumus di atas, maka interval untuk setiap item adalah
600 – 150 450I = = = 112,5
4 4
Jadi untuk setiap item dalam indikator kinerjanya dapat diukur sebagai berikut :
Bobot 150 – < 262,5 = Sangat tidak baik
Bobot 262,5 – < 375 = Tidak baik
Bobot 375 – < 487,5 = Baik
Bobot 487,5 – 600 = Sangat baik
74
B. Deskripsi Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di RSUD Panembahan Senopati
Bantul diperoleh data yang menggunakan sampel sebanyak 150 orang pengguna layanan
jampersal yang secara keseluruhan adalah kaum perempuan, dan dari 150 kuesioner yang disebar
semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk digunakan analisa.
Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut pekerjaan, dan
umur di RSUD Panembahan Senopati Bantul :
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dalam penelitian ini menurut jenis
pekerjaan dapat diketahui dalam table 3.1.
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)
Ibu Rumah Tangga
Guru
Buruh
135
3
12
90,0
2,0
8,0
Dari hasil penelitian diperoleh data seperti yang terlihat dalam tabel 3.1, bila dilihat dari
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan mayoritas adalah Ibu rumah tangga dan buruh
lepas. Kondisi seperti ini mencerminkan kehidupan sosial ekonomi responden yang rata-rata
adalah masyarakat menengah kebawah. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan jampersal
RSUD Panembahan Senopati Bantul merupakan sarana maupun penjamin masyarakat menengah
kebawah dalam perotolangan persalinan saat melahirkan dengan tujuan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan.
75
Namun, pelayanan yang berkualitaslah yang menjadikan rumah sakit sebagai rujukan
awal untuk mendapatkan layanan kesehatan bagi masyarakat. Untuk itu RSUD Panembahan
Senopati Bantul berupaya sebaik mungkin meningkatkan kualitas pelayanan dengan membenahi
berbagai sisi pelayanan demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik demi kepuasan
masyarakat pemakai jasa layanan.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi
berdasarkan nilai mean yaitu 27. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi Prosentase (%)
< 27
> =27
96
54
64,0
36,0
Jumlah 150 100
Hasil pada tabel 3.2 bila dilihat dari karakteristik responden berdasarkan umur mayoritas
Ibu hamil yang melakukan pelayanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul yang
dikelompokan pada umur dibawah 27 tahun sebesar 64,0% dan diatas 27 tahun sebesar 36,0%.
Hal ini mengidentifikasikan sebagian besar responden yang melakukan pelayanan jampersal di
RSUD Panembahan Senopati Bantul mayoritas masih pada usia produktif untuk hamil.
Umur merupakan faktor penting dalam menentukan waktu ideal untuk hamil, secara fisik
usia ideal untuk hamil adalah umur 18 sampai 20 tahun. Karena pada usia tersebut seorang
76
perempuan kemungkinan sedikit mengalami komplikasi, sehingga memiliki tubuh yang sehat
dan subur50.
C. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat
Pengukuran kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul ini dilakukan
dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
pendapat masing-masing responden tentang pelayanan yang diterimanya dari yang didapatkan
lengkap disertai alasannya. Pengumpulan data dengan instrumen kuesioner dalam penelitian ini
dilakukan dari bulan April-Juni 2013. Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian
ini mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul.
1. Prosedur Pelayanan
Indikator prosedur pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator untuk
pertanyaan yaitu tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan untuk pertanyaan
nomor 1, tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 2, dan tingkat
kesederhanaan prosedur pelayanan untuk pertanyaan nomor 3. Berikut hasil tabulasi data
keterbukaan mengenai informasi prosedur pelayanan yang disajikan dalam table 3.3.
50 http://health.detik.com/read/2009/10/01/091816/1212514/764/usia-ideal-memiliki-anak./26 Juni 2013/ 09:09
77
Tabel 3.3 Tingkat Keterbukaan Mengenai Indikator Informasi Prosedur Pelayanan
Tingkat Keterbukaan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
21
126
3
0
14,0
84,0
2,0
0
Jumlah 150 100
Berdasarkan hasil kuisioner responden diperoleh data hasil penelitian seperti yang terlihat
dalam table 3.3 tersebut diatas sudah baik dimana tingkat keterbukaan 84,0% responden
menyatakan demikian, sedangkan responden yang menyatakan sangat baik ada 14,0%, hanya
sebagian kecil (2,0%) yang menyatakan kondisinya kurang baik . Hal ini mengidentifikasikan
bahwa keterbukaan mengenai informasi prosedur pelayanan sudah dijalankan dengan baik.
Penerapan nilai budaya keterbukaan sudah sejak dini dilaksanakan oleh RSUD Panembahan
Senopati Bantul, agar mendorong peningkatan kinerja pelayanan dan peran masyarakat dalam
memonitoring serta mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik. Sudah selayaknya prinsip
keterbukaan menjadi salah satu landasan utama dalam praktek penyelenggaraan pelayanan.
Namun, keraguan masih dirasakan oleh responden sebanyak 3orang atau 2,0%, menurut
hasil observasi hal ini disebabkan karena adanya responden yang pernah kecewa dengan
penangganan yang terkait dengan prosedur karena kurangnya memeberikan sosialiasi maupun
pemahaman kepada masyarakat luar terkait prosedur jampersal. Sehingga saat melakukan
pelayanan kurang mengerti alur maupun prosedur yang tepat, dan harus balik dua kali untuk
mengurusnya.
78
Tabel 3.4 Tingkat Kejelasan Mengenai Indikator Informasi Prosedur Pelayanan
Tingkat Kejelasan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
27
123
0
0
18,0
82,0
0
0
Jumlah 150 100
Sedangkan dalam table 3.4 pada tingkat kejelasan mengenai pelayanannya mayoritas
menyatakan baik sebesar 82,0% dan sangat baik 18,0%. Pada tingkat kejelasan mengenai
prosedur pelayanan masih unggul pada kategori yang baik. Hal ini dikarenakan adanya informasi
yang jelas dari pihak RSUD Panembahan Senopati Bantul baik berupa papan pengumuman
maupun informasi yang lain yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan ini.
Masyarakat merasa sangat terbantu sekali dengan apa yang telah dilakukan oleh RSUD
Panembahan Senopati Bantul terutama dalam hal sosialisasi mengenai prosedur dan tata cara
memperoleh layanan kesehatan, sehingga sangat jelas bagi mereka tentang apa yang harus
disertakan dan dipersiapkan.
Tabel 3.5 Tingkat Kemudahan Mengenai Indikator Informasi Prosedur Pelayanan
Tingkat Kemudahan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
15
135
0
0
10,0
90,0
0
0
Jumlah 150 100
79
Sementara pada tingkat kemudahan yang terlihat pada tabel 3.5 mayoritas responden
menyatakan baik hingga mencapai 90,0% dan sisanya menyatakan sangat baik. Dalam segala
aspek penyelenggaraan pelayanan, khususnya yang berkaitan dengan hak dan kewajiban antara
pemberi/penyelenggara layanan dengan pengguna layanan dapat diakses dengan mudah dan
dipublikasikan secara terbuka sehingga mudah dipahami oleh publik. Dalam hal ini RSUD
Panembahan Senopati sudah menerapkan prosedur pelayanan dengan baik agar dapat di
dipahami oleh masyarakat yang berkujung disana.
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan kenyataan bahwa mayoritas responden
menyatakan kondisi pelayanan di RSUD Panembahan Senopati yang berhubungan dengan unsur
prosedur pelayanan yang terdiri dari tiga indicator. Ketiga kriteria yaitu keterbukaan informasi,
kejelasan alur dan kesederhanaan prosedur, kinerja prosedur pelayanan di RSUD Panembahan
Senopati Bantul dinilai oleh sebagian besar responden menyatakan baik. Selanjutnya apabila
keseluruhan indikator tersebut dilihat berdasarkan bobot skor yang telah diperoleh maka akan
diperoleh bobot rata-rata sebesar 470, sehingga nilai skor untuk prosedur pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati sebesar 3,14 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi baik.
2. Persyaratan Pelayanan
Indikator persyaratan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator untuk 3
pertanyaan yaitu tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan untuk pertanyaan nomor
4, tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan untuk pertanyaan
nomor 5, dan tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan untuk pertanyaan nomor 6.
Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator persyaratan pelayanan :
80
Tabel 3.6 Tingkat Keterbukaan Mengenai Indikator Persyaratan Pelayanan
Tingkat Keterbukaan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
30
120
0
0
20,0
80,0
0
0
Jumlah 150 100
Berdasarkan hasil kuisioner responden diperoleh data hasil penelitian seperti yang terlihat
dalam table 3.6 yang berkaitan dengan indikator persyaratan pelayanan. Mayoritas responden
dengan jumlah (80,0%) menyatakan tingkat keterbukaan persyaratan pelayanan adalah baik dan
sangat baik sebesar 20,0%. Dalam hal tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan di
RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan baik, karena persyaratan pelayanan sudah
sejak awal diberitahukan di papan pengumuman tentang apa saja yang perlu pasien persiapkan
dalam mengurus persyaratan yang diperlukan dan diperuntukan bagi siapa saja yang ingin
melakukan pelayanan kesehatan.
Tabel 3.7 Tingkat Kemudahan Mengenai Indikator Persyaratan Pelayanan
Tingkat Kemudahan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
27
123
0
0
18,0
82,0
0
0
Jumlah 150 100
Sedangkan pada table 3.7 mengenai tingkat kemudahan persyaratan pelayanan oleh
responden dinyatakan dalam keadaan yang baik, hal ini dibuktikan dengan 82,0% responden
81
menyatakan baik dan yang menyatakan sangat baik 18,0%. Dalam hal ini, pasien dimudahkan
dan tidaak berbelit-belit dalam melakukan persyaratan pelayanan jampersal. Hanya dengan foto
kopi rujukan dari puskesmas atau tempat praktek dokter lainnya, KK dan KTP serta membawa
buku KIA. Kemudian menyertakan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan dari
petugas pembuat SJP di pendaftaran RSUD panembahan Senopati Bantul, pasien sudah bisa
mendapatkan pelayanan jampersal.
Tabel 3.8 Tingkat Kejelasan Mengenai Indikator Persyaratan Pelayanan
Tingkat Kejelasan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
15
108
27
0
10,0
72,0
18,0
0
Jumlah 150 100
Sementara pada table 3.8 tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan mayoritas
responden masih berpihak untuk menyatakan baik sekitar 72,0%, hanya sebagian kecil yaitu 27
orang atau 18,0% responden yang menyatakan bahwa kualitas dalam hal persyaratan pelayanan
kurang baik.
Menurut hasil observasi, banyaknya responden yang menyatakan kurang baik
dikarenakan sebagian pasien yang akan mengurus persyaratan belum sepenuhnya paham tentang
pengetahuan maupun program jampersal yang di adakan oleh pemerintah. Sehingga, kurangnya
kejelasan informasi mengenai persyaratan pelayanan jampersal mengakibatkan para pasien
jampersal masih banyak yang belum memenuhi persyaratan pelayanan tersebut. Sehingga, harus
balik dua kali mengurus persyaratan yang harus dipenuhi.
82
Berdasarkan hasil secara keseluruhan mengenai persyaratan pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul sebagian besar responden menjawab baik. Persyaratan untuk
mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting, mengingat masyarakat disekitar wilayah kerja
RSUD Panembahan Senopati Bantul harus memenuhi persyaratan pelayanan agar mendapatkan
pelayanan seperti yang diharapkan. Bila sebelumya persyaratan sudah disosialisasikan dengan
baik maka masyarakatpun akan dapat dengan mudah mempersiapkan baik dari sisi administrasi
maupun teknisnya. Maka berdasarkan hasil tabulasi dari ketiga sub indikator menghasilkan bobot
rata-rata sebesar 480 dengan nilai skor sebesar 3,20 sehingga secara keseluruhan indikator
persyaratan pelayanan dalam kondisi yang baik.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Indikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator
untuk 2 pertanyaan yaitu tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas
pelayanan untuk pertanyaan nomor 7 dan tingkat kemudahan petugas pelayanan untuk ditemui
dan dihubungi untuk pertanyaan nomor 8. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan
dengan indikator kejelasan petugas pelayanan :
Tabel 3.9 Tingkat Kejelasan Indentitas Mengenai Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan
Tingkat Kejelasan Identitas Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
33
114
3
0
22,0
76,0
2,0
0
Jumlah 150 100
83
Berdasarkan table 3.9 dan 3.10 dapat diperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan
masyarakat, terlihat bahwa pada sub indikator tingkat kejelasan identitas mengenai kejelasan
petugas pelayanan, dimana 76,0% responden menyatakan baik dan 22,0% sangat baik,
sedangkan yang menjawab kurang baik 2,0%. Dalam hal ini, kejelasan identitas para petugas di
RSUD Panembahan Senopati dapat dikatakan baik, karena setiap petugas wajib menggunakan
tanda pengenal sebagai petugas pelayanan. Sehingga memudahkan pasien meminta bantuan dan
mengenali para petugas yang bekerja disana. Tak luput dari semua itu, kejelasan identitas dan
tanggung jawab memberikan pedoman yang jelas bagi pasien ataupun keluarganya untuk dapat
berkomunikasi mengenai kondisi kesehatannya.
Menurut hasil observasi, walaupun mayoritas menyatakan baik terhadap kejelasan
petugas pelayanan, namun masih ada beberapa responden yang meragukan akan kejelasan
petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul sebesar 2,0%, keraguan itu
disebabkan karena responden yang mengalami kesulitan saat membedakan karyawan dengan
mahasiswa yang sedang KOAS disana. Harusnya mahasiswa yang sedang KOAS juga
menggunakan tanda pengenal tersendiri, sehingga tidak menimbulkan keraguan pada pasiennya
terkait karyawan yang bekerja disana. Maka, untuk kategori kejelasan pada identitas petugas
masih ada responden yang menyatakan kurang baik sebanyak 3 orang 2,0%.
Tabel 3.10 Tingkat Kemudahan Saat Dihubungi Menngenai Indikator Kejelasan Petugas
Pelayanan
Tingkat Kemudahan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
39
99
12
0
26,0
66,0
8,0
0
Jumlah 150 100
84
Sementara mengenai tingkat kemudahan menghubungi dan menemui petugas sebanyak
66,0% responden menjawab baik, dan sangat baik sebesar 26,0% dan sisanya menyatakan
kurang baik sebesar 8,0%. Menurut hasil observasi, hal ini dikarenakan sulitnya keberadaan
petugas pelayanan saat ditemui, mengingat banyaknya pasien yang harus dilayani. Sehingga
tidak jarang para petugas sibuk dengan pekerjaannya sebagai pelayan kesehatan bagi masyarakat.
Walaupun demikian, tingkat kemudahan petugas saat dihubungi masih diapresiasikan oleh
masyarakat yang mayoritas masih menyatakan baik.
Apabila secara keseluruhan kedua sub indikator dirata-rata, maka akan diperoleh bobot
nilai sebesar 478,5 dan rentang skor 3,19. Berdasarkan nilai unsure rata-rata skor yang ada dapat
dikatakan bahwa kepuasan akan kualitas kejelasan petugas RSUD Panembahan Senopati Bantul
berada dalam kondisi baik. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa terkadang beberapa pasien
tidak dapat dengan mudah untuk menemui petugas pelayanan yang berkompeten seperti dokter
umum yang tidak berada ditempat sehingga dia akhirnya dilayani oleh bidan jaga yang berada di
lokasi.
.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Indikator kedisiplinan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator
yaitu tingkat kredibilitas petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 9, tingkat ketepatan waktu
petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan untuk pertanyaan nomor 10. Berikut disajikan
data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kedisiplinan petugas pelayanan :
85
Tabel 3.11 Tingkat Kredibilitas Mengenai Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tingkat Kredibilitas Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
27
114
9
0
18,0
76,0
6,0
0
Jumlah 150 100
Berdasarkan data dalam table 3.11 mengenai tingkat kedisiplinan petugas pelayanan pada
tingkat kredibilitas dapat dinyatakan bahwa mayoritas 76,0% responden menyatakan baik dan
yang menyatakan sangat baik sebesar 18,0%, sedangkan 6,0% menyatakan kurang baik.
Kredibilitas kedisiplinan para petugas di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan
baik, pasalnya di RSUD tersebut telah diberikan pemahaman tentang arti kejujuran serta
kepercayaan kepada pasien dalam menanggani pasiennya, dan harus selalu mengutamakan
kepentingan pasien.
Menurut hasil observasi, walaupun mayoritas responden menyatakan baik, namun masih
ada responden yang meragukannya, semua itu tak luput dari kesalahan para petugas yang bekerja
disana dalam memberikan ketentuan mengenai waktu penyelesaian penanganan tindakan
kesehatan, waktu penyelesaian pelayanan memang masih diragukan pasien karena standar
penyelesaian masih terlalu lama, sehingga mengurangi kepercayaan pasien terhadap kediplinan
dalam pelayanan. Sehingga pada kategori ini masih ada 9 orang yang menyatakan kurang baik.
86
Tabel 3.12 Tingkat Ketepatan Waktu Mengenai Indikator Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tingkat Ketepatan Waktu Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
36
72
42
0
24,0
48,0
28,0
0
Jumlah 150 100
Sementara mengenai tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan pelayanan
sebagaimana termuat dalam table 3.12 dapat dinyatakan 48,0% responden menyatakan baik,
24,0% responden menyatakan sangat baik waktunya dalam menyelesaikan pelayanan. Didalam
sebuah instansi pemerintahan maupun swasta, setiap penyelenggara pelayanan mempunyai SOP
yang sudah ditentukan, di RSUD Panembahan Senopati Bantul telah ditetapkan waktu maupun
jam kantor untuk setiap karyawan maupun staff yang bekerja disana. Sehingga standar tersebut
sudah menjadi patokan kedatangan para petugas, agar disiplin dan tepat waktu dalam
menjalankan tugasnya.
Berdasarkan hasil observasi selama penelitian, peraturan yang telah diberlakukan di
RSUD Panembahan Senopati Bantul tak jarang dilanggar para petugas pelayanan yang kadang
datang terlambat ke rumah sakit. Sehingga hal ini mengakibatkan keraguan para pasien terhadap
kedisiplinan petugas pelayanan, karena harus menunggu lama, padahal jadwal pelayanan
seharusnya sudah dimulai. Maka, sebanyak 42 orang atau 28,0% responden menyatakan kurang
baik dalam hal kedisiplinan petugas. Tentunya hal tersebut harus menjadi koreksi para petugas
pelayanan untuk datang tepat pada waktunya sesuai jadwal pelayanan.
Kemudian apabila secara keseluruhan sub indikator dirata-rata mendapatkan bobot nilai
sebesar 456 dan skor yang diperoleh sebesar 3.04. Berdasarkan rentang skor yang ada dapat
87
dikatakan bahwa kinerja kedisiplinan petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati dapat
dikategorikan dalam kondisi baik. Hal tersebut sudah sesuai dengan yang dituangkan dalam
standar operasional prosedur (SOP) RSUD Panembahan Senopati Bantul mengenai waktu
pelayanan dalam setiap tindakan penanganan pasien.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Indikator tanggung jawab petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub
indikator yaitu tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 11,
tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 12, dan tingkat
keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan untuk pertanyaan nomor 13. Berikut disajikan
data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator tanggung jawab petugas pelayanan :
Tabel 3.13 Tingkat Kejelasan Indikator Mengenai Indikator Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
Tingkat Kejelasan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
12
135
3
0
8,0
90,0
2,0
0
Jumlah 150 100
Tabel 3.13 menunjukkan salah satu sub indikator dari tanggung jawab petugas pelayanan
khususnya mengenai tingkat kejelasannya. Mayoritas responden sekitar 90,0% menyatakan baik
akan kejelasan mengenai tanggung jawab petugas dan yang menyatakan sangat baik 8,0%,
sehingga mereka puas akan pelayanannya. Sejak awal para pekerja di RSUD Panembahan
88
Senopati Bantul sudah diterapkan tugas maupun tanggung jawab yang diamanahkan oleh para
petugas pelayanan. Sehingga kejelasan akan tanggung jawab sudah dipegang dan dilaksanakan.
Namun masih terdapat 3 orang responden atau 2,0% menyatakan kurang baik terhadap kejelasan
tanggung jawab petugas pelayanan.
Menurut hasil wawancara dengan responden yang pernah kecewa terkait tanggung jawab
petugas pelayanan, pasalnya saat akan meminta bantuan petugas saling melempar tanggung
jawab karena banyaknya pasien yang ditanggani, sehingga terpaksa meminta bantuan karyawan
lain untuk menanggani. Bagi seorang petugas pelayanan, harus mengetahui tugas dan fungsinya
sebagai pelayanan publik. Sehingga tugas yang harus diemban harus disesuaikan dengan profesi
pada saat itu. Di dalam penyelenggaraan pelayanan kejelasan tanggung jawab sangat penting
untuk mengukur atau menilai kinerja pada tugas yang dibebankan kepadanya.
Tabel 3.14 Tingkat Kepastian Indikator Mengenai Indikator Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
Tingkat Kepastian Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
21
123
6
0
14,0
82,0
4,0
0
Jumlah 150 100
Demikian juga untuk sub indikator yang lain seperti tingkat keterbukaan tanggung jawab
yang terihat pada table 3.14, responden yang menyatakan baik sebesar 82,0% dan 14,0%
menyatakan sangat baik. Dalam hal tanggung jawab, para petugas di RSUD Panembahan
Senopati Bantul sejak awal sudah diterapkan nilai-nilai tanggung jawab serta kepercayaan
89
sebagai seorang petugas pelayanan kesehatan, sehingga kepastian akan tanggung jawab sangat
dijaga untuk memberikan pelayanan yang terbaik baik pasiennya.
Menurut hasil observasi, masih terdapat 4,0% yang menyatakan kurang baik. Pasalnya,
kepastian tanggung jawab dalam memberikan pelayanan masih diragukan oleh beberapa
responden yaitu 6 orang, hal tersebut dikarenakan masih ada petugas atau karyawan yang kurang
pasti dalam memberikan informasi atau pemahaman kepada pasien saat penanganan
pemeriksaan, sehingga kepastian tanggung jawab petugas pelayanan masih belum maksimal.
Tabel 3.15 Tingkat Keterbukaan Indikator Mengenai Indikator Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
Tingkat Keterbukaan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
21
120
9
0
14,0
80,0
6,0
0
Jumlah 150 100
Sedangkan pada table 3.15 mengenai tingkat keterbukaan tanggung jawab mayoritas
responden menyatakan baik sekitar 80,0% dan 14,0% menyatakan sangat baik. Para petugas di
RSUD Panembahan Senopati Bantul di tuntut untuk saling terbuka kepada pasiennya, agar
terjalin komunikasi dan kepercayaan antara pasien dan petugas. Namun, masih ada beberapa
responden yang menyatakan kurang baik sebesar 6,0%.
Menurut hasil wawancara dengan responden, hal tersebut masih diragukan pasiennya
karena kurang terbukanya tanggung jawab karyawan dalam memberikan informasi saat
penangganan pemeriksaan, sehingga mengakibatkan pasien kurang paham atau jelasan terhadap
90
diagnosis yang disampaikan oleh dokter. Maka tingkat kepuasan pasien menjadi berkurang pada
indikator tanggung jawab petugas pelayanan.
Dari ketiga sub indikator tanggung jawab pelayanan apabila dilihat secara keseluruhan
maka akan menghasilkan bobot nilai sebesar 462 dan rentang skor sebesar 3,08. Hal ini
mengindikasikan tanggung jawab petugas pelayanan akan fungsi dan tugasnya masing-masing
sudah dilaksanakan dengan baik. Berdasarkan hasil pengamatan selama penelitian di RSUD
Panembahan Senopati Bantul, sejauh ini petugas pelayanan bertanggung jawab dan berkomitmen
dalam menjalankan tugasnya sebagaimana mestinya mengayomi dan melayani para pasien yang
berkunjung untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator kemampuan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator
dalam 3 pertanyaan yaitu tingkat kemampuan fisik petugas untuk pertanyaan nomor 14, tingkat
kemampuan intelektual untuk pertanyaan nomor 15, dan tingkat kemampuan administrasi untuk
pertanyaan nomor 16. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator
kemampuan petugas pelayanan dalam tabel 3.16.
Tabel 3.16 Tingkat Fisik Mengenai Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Tingkat Fisik Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
21
114
15
0
14,0
76,0
10,0
0
Jumlah 150 100
91
Berdasarkan table 3.16 tingkat fisik mengenai kemampuan petugas pelayanan
menggambarkan bahwa mayoritas 76,0% responden menyatakan baik, dan 14,0% menyatakan
sangat baik, namun keraguan responden mulai muncul akan kemampuan petugas dalam hal
kemampuan fisik, terbukti masih ada responden yang menyatakan kurang baik dalam pelayanan
fisik dengan jumlah 10%.
Berdasarkan hasil observasi, hal ini dapat disebabkan oleh karena kondisi fisik yang
sudah menurun sejalan dengan usia para petugas karena memang sudah mengabdi cukup lama.
Sehingga untuk kemampuan dalam menjalankan tugas yang diamanahkan menjadi kurang
maksimal. Akibatnya, pelanggan menjadi kurang puas dengan pelayanan petugas. Namun dalam
hal kemampuan petugas pelayanan masih dirasa baik oleh para pasien, yang membuktikan masih
banyaknya pasien yang menyatakan pada kategori baik dalam kemampuan petugas pelayanan.
Tabel 3.17 Tingkat Intelektual Mengenai Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Tingkat Intelektual Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
18
132
0
0
12,0
88,0
0
0
Jumlah 150 100
Sementara bila dilihat pada kemampuan intelektual dalam table 3.17 dapat dilihat bahwa
sebagian besar responden menyatakan baik secara intelektual dengan jumlah 88,0% dan yang
menyatakan sangat baik 12,0%. Kemampuan intelektual memang sudah tidak diragukan lagi
karena SDM yang ada merupakan orang yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga
pengalaman yang cukup lama dalam bidang kesehatan, sehingga untuk pemahaman maupun
92
pengetahuan sudah merupakan hal yang dirasa bisa ataupun mampu untuk menanggani pasien.
Hal tersebut akan memberikan nilai tambah bagi petugas dalam memberikan pelayanan, jika
lebih ditingkatkan lagi mengenai pengetahuan tentang kesehatan.
Tabel 3.18 Tingkat Administrasi Mengenai Indkator Kemampuan Petugas Pelayanan
Tingkat Administrasi Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
36
111
3
0
24,0
74,0
2,0
0
Jumlah 150 100
Kemudian pada kemampuan administrasi yang dipaparkan pada tabel 3.18, mayoritas
responden menyatakan baik sebesar 74,0% dan yang menyatakan sangat baik ada 36 orang
dengan jumlah 24,0%. Hal ini disebabkan karena kemampuan petugas yang kompeten dalam
administrasi maupun pendataan para pasien yang berobat di RSUD Panembahan Senopati
Bantul, apalagi ditunjang oleh sistem komputerisasi, sehingga data-data pasien yang mungkin
sebelumnya pernah berobat di RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah ter-input. Namun
masih ada beberapa pasien yang menyatakan kurang baik terkait administrasi sebanyak 3 orang
atau 2,0%,
Berdasarkan hasil observasi, hal tersebut dikarenakan sistem loket pendaftaran pasien
tidak terlalu banyak, sehingga proses pengadministrasian menjadi lama terutama saat pasien
yang banyak. Sehingga pasien harus menunggu antrian yang cukup lama. Dari ketiga sub
indikator tersebut, secara keseluruhan dinilai responden dalam kategori baik dengan bobot nilai
93
sebesar 469 dan rentang skor sebesar 3,13 sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan
petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dikategorikan baik.
7. Kecepatan Pelayanan
Indikator kecepatan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator dalam 2
pertanyaan yaitu tingkat ketepatan waktu proses pelayanan untuk pertanyaan nomor 17 dan
tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan untuk pertanyaan nomor 18. Dalam tabel
berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kecepatan pelayanan :
Tabel 3.19 Tingkat Ketepatan Waktu Mengenai Indikator Kecepatan Petugas Pelayanan
Tingkat Ketepatan Waktu Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
21
54
75
0
14, 0
36,0
50,0
0
Jumlah 150 100
Berdasarkan table 3.19 di atas maka dapat dikatakan bahwa pada tingkat ketepatan waktu
pelayanan responden menyatakan baik dengan jumlah (36,0%), namun banyak juga hampir
50,0% responden menyatakan kurang baik pada ketepatan waktu mengenai kecepatan petugas
pelayanan. Mengingat masyarakat yang datang ke RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah
orang yang sakit sehingga perlu penanganan medis segera mungkin.
Menurut hasil observasi, banyaknya pasien yang menunggu giliran cukup lama.
Sehingga, tak jarang pasien harus mengantri berjam-jam hanya untuk mendapatkan pelayanan.
Maka perlunya penambahan SDM pada tiap poli pengobatan untuk mengurangi lamanya
94
penanganan pemeriksaan. Sehingga ketepatan waktu dalam menanggani pasien bisa teratasi
dengan cepat dan tepat.
Tabel 3.20 Tingkat Keterbukaan Waktu Mengenai Indikator Kecepatan Petugas
Pelayanan
Tingkat Keterbukaan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
15
126
9
0
10,0
84,0
6,0
0
Jumlah 150 100
Sementara mengenai keterbukaan waktu penyelesaiaan pelayanan oleh responden dinilai
sudah baik seperti dalam table 3.20 mayoritas responden menyatakan terbuka sebanyak 84,0%,
Hanya sedikit responden yang menyatakan kurang baik sekitar 6,0% dan 10,0% menyatakan
sangat baik. RSUD Panembahan Senopati Bantul telah menerapkan standar waktu pelayanan
untuk masing-masing tindakan, jadi untuk setiap penanganan medis waktu penyelesaian sudah
baku, akan tetapi lamanya proses tindakan penangganan medis membuat pasien menjadi tidak
puas. Pasalnya, sebelum proses tindakan medis pasien terlebih dahulu harus menunggu antrian
terkadang cukup lama karena keterbatasan sumber daya manusia.
Menurut hasil observasi, tindakan penanganan medis yang terlalu lama mengakibatkan
kepuasan masyarakat menjadi berkurang, sehingga masih ada responden yang menyatakan
kurang baik sebanyak 9 orang atau 6,0% pada tingkat keterbukaan mengenai indikator kecepatan
petugas pelayanan. Bila dilihat berdasarkan indikator penilaian, apabila kedua sub indikator
tersebut dirata-rata akan diperoleh bobot nilai sebesar 426 dengan rentang skor 2,84 sehingga
95
dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
dikategorikan baik.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Indikator keadilan mendapatkan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
untuk pertanyaan nomor 19 dan tingkat kemerataan jangkauan cakupan dalam pelaksanaan
pelayanan untuk pertanyaan nomor 20. Dalam tabel 3.21 berikut disajikan data hasil penelitian
yang berkaitan dengan indikator keadilan mendapatkan pelayanan:
Tabel 3.21 Tingkat Kesamaan Perlakuan Mengenai Indikator Keadilan Pelayanan
Tingkat Kesamaan Perlakuan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
18
126
6
0
12,0
84,0
4,0
0
Jumlah 150 100
Tabel 3.21 menggambarkan bahwa sebagian besar responden yaitu sekitar 84,0%
menjawab baik terhadap tingkat kesamaan mengenai keadilan perlakuan dari petugas dalam
mendapatkan pelayanan, sementara terdapat 12,0% responden yang memberikan jawaban sangat
baik. Hal ini mengidentifikasikan bahwa di RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah baik
dalam perlaukan antara pasien satu dengan yang lainnya. Semua diperlakukan sama dalam
mendapatkan pelayanan.
Namun masih ada 6 orang responden atau sekitar 4,0% yang menyatakan kurang baik.
Menurut hasil wawancara kepada responden, pernah ada responden yang diperlakukan tidak
96
sama dengan pasien lainnya, dikarenakan pasien tersebut adalah kerabat dari karyawan yang
bekerja disana, sehingga diperlakukan berbeda dengan mendahulukan nomor antrian.
Tabel 3.22 Tingkat Kemerataan Jangkauan Mengenai Indikator Keadilan Pelayanan
Tingkat Kemerataan Jangkauan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
15
117
18
0
10,0
78,0
12,0
0
Jumlah 150 100
Sementara table 3.22 menggambarkan tingkat kemerataan cakupan pelayanan, bahwa
mayoritas responden yaitu sekitar 117 orang atau 78,0% menyatakan baik mengenai keadilan
pelayanan dan 10,0% menyatakan sangat baik. Dalam keadilan mendapatkan pelayanan, semua
pasien yang berobat di RSUD Panembahan Senopati Bantul diperlakukan secara sama dan
merata dalam semua tindakan penanggan. Karena, dalam sebuah prosedur pelayanan sudah ada
standar yang harus dilakukan pada tiap penangganan pasien.
Menurut hasil wawancara dengan pasien, ada pasien lain yang menjadi kerabat pihak
internal rumah sakit mendapatkan pelayanan yang berbeda, dengan mendahulukan nomor
antriannya. Sehingga, hal tersebut masih menimbulkan keraguan pada beberapa responden yang
menyatakan kurang baik sebanyak 18 orang. Hal ini menjadi nilai minus pada tingkat
kemerataan jangkauan dalam keadilan pelayanan,
Berdasarkan hasil tabulasi data diperoleh secara keseluruhan, bahwa mayoritas responden
memberikan penilaian yang baik untuk indikator keadilan mendapatkan pelayanan. Hal ini dapat
dilihat dari penilaian mereka terhadap masing-masing sub indikator kesamaan perlakuan dan
kemerataan dalam pelayanan. Jadi petugas pelayanan dalam memberikan layanan kepada
97
masyarakat tanpa membedakan status mereka, walapun pada kenyataannya masih ada beberapa
karyawan yang berlaku lain. Hal ini tentunya akan menjadi poin minus apabila masih banyak
karyawan yang bersikap seperti itu.
Apabila secara keseluruhan kedua sub indikator dirata-rata, maka akan diperoleh bobot
nilai sebesar 454,5 dan rentang skor 3,03. Berdasarkan nilai unsur rata-rata skor yang ada dapat
dikatakan bahwa kepuasan akan kualitas keadilan petugas RSUD Panembahan Senopati Bantul
dalam memberikan pelayanan berada dalam kondisi baik.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Indikator kesopanan dan keramahan petugas dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator dalam 2 yaitu tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan untuk pertanyaan
nomor 21 dan tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat untuk
nomor 22. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kesopanan dan
keramahan petugas:
Tabel 3.23 Tingkat Kesopanan dan Keramahan Mengenai Indikator Petugas Pelayanan
Tingkat Kesopanan dan Keramahan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
39
105
6
0
26,0
70,0
4,0
0
Jumlah 150 100
Berdasarkan tabel 3.23 dan mengenai tingkat kesopanan dan keramahan petugas
memperlihatkan bahwa mayoritas responden menyatakan baik sekitar 70,0%. Responden
merasakan kalau petugas dalam memberikan pelayanan juga disertai dengan sikap yang ramah,
98
sopan serta menghargai keadaan pasien. Kesopanan dan keramahan petugas adalah bentuk
penghargaan mereka terhadap pasien atau masyarakat yang dilayani. Hal semacam ini sangat
dirasakan sekali oleh pasien yang berobat di RSUD Panembahan Senopati Bantul, apabila
mereka dilayani dengan baik dan sopan serta dihargai oleh setiap karyawan maupun sttaf yang
bekerja disana. Sehingga masyarakat/pasien merasa sangat puas.
Walaupun demikian masih juga terdapat sebagian kecil responden yang mengatakan
kurang baik dengan jumlah 4,0%. Semua itu masih menjadi keraguan terhadap responden akan
kinerja petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada
pasiennya, menurut hasil observasi masih ada segelintir karyawan yang masih berlaku kurang
ramah atau kurang tersenyum kepada pasiennya, kurangnya senyuman dan sapaan membuat
pasien menjadi kurang puas akan keramahan petugas.
Tabel 3.24 Tingkat Penghormatan Mengenai Indikator Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan
Tingkat Penghormatan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
27
114
9
0
18,0
76,0
6,0
0
Jumlah 150 100
Sementara pada tingkat penghormatan mengenai kesopanan dan keramahan petugas di
RSUD Panembahan Senopati Bantul memang patut diapresiasi, karena mayoritas responden
menyatakan baik dengan jumlah 76,0%. Hal ini, membuktikan bahwa petugas pelayanan
memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada setiap pasiennya. Pasalnya, dalam setiap
99
kebijakan pelayanan yang diterapkan dalam penyelenggara pelayanan yaitu: senyum, sapa, dan
salam selalu diterapkan dalam setiap menjalankan aktifitas dalam pekerjaannya. Sehingga,
peranan petugas dalam menjalankan tugas menjadi lebih berkesan dan mendapatkan respon yang
baik.
Walaupun demikian, pengapresian pasien terhadap kesopanan dan keramahan petugas
masih dirasa kurang. Seperti yang telah kita ketahui, berdasarkan hasil observasi bahwa masih
ada beberapa karyawan yang kurang tersenyum terhadap pasiennya, sehingga kepuasan pasien
akan kesopanan dan kermahan petugas menjadi berkurang. Namun, hal tersebut tidak
mengurangi apresiasi dan penghormatan terhadap petugas pelayanan yang sudah memberikan
pelayanan secara maksimal.
Dari hasil keseluruhan terhadap tingkat penghormatan mengenai kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan, dapat dikatakan bahwa peniliaian masyarakat akan indikator
kinerja kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
berada dalam kondisi baik. Berdasarkan hasil dari ke dua sub indikator tersebut, maka
didapatkan nilai bobot rata-rata sebesar 475,5 dengan rentang skor 3,17 dan dapat dikategorikan
pelayanan RSUD Panembahan Senopati Bantul mengenai kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan pada kategori yang baik.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Indikator kewajaran biaya pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indicator
dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat
untuk pertanyaan nomor 23 dan tingkat kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil
100
pelayanan untuk pertanyaan nomor 24. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan
dengan indikator kewajaran biaya pelayanan.
Tabel 3.25 Tingkat Keterjangkauan Mengenai Indikator Biaya Pelayanan
Tingkat Keterjangkauan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
27
123
0
0
18,0
82,0
0
0
Jumlah 150 100
Berdasarkan hasil table 3.25 pada tingkat keterjangkauan biaya, mayoritas responden
menyatakan baik dengan jumlah 82,0.% dan yang menyatakan sangat baik 18,0%. Pasalnya,
layanan program jampersal memang tidak dikenai biaya. Sehingga, keterjangkauan biaya sangat
dirasakan oleh pengguna pelayanan jampersal. Keringanan biaya tersebut sangat membantu para
pasien yang memang kurang mampu dalam pembiayaan berobat. Semua layanan tersebut, tak
luput dari peranan RSUD Panembahan Senopati Bantul yang bekerjasama dengan pemerintah
untuk meringankan biaya persalinan bagi keluarga yang kurang mampu. Sehingga, masyarakat
pengguna layanan jampersal merasa puas dengan kinerja pemerintah dan rumah sakit yang
bersangkutan.
101
. Tabel 3.26 Tingkat Kewajaran Mengenai Indikator Biaya Pelayanan
Tingkat Kewajaran Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
39
111
0
0
26,0
74,0
0
0
Jumlah 150 100
Sementara dalam table 3.26 pada tingkat kewajaran biaya, mayoritas responden merasa
puas dan menyatakan bahwa biaya yang mereka keluarkan adalah baik/ wajar dengan nilai
74,0% dan sisanya menyatakan sangat baik terdiri dari 39 orang sebesar 26,0%. RSUD
Panembahan Senopati Bantul telah menetapkan besaran biaya yang harus disediakan oleh pasien.
Besaran biaya tersebut tergantung atas pemeriksaan dan tindakan apa yang dilakukan.
Kebebasan dari kewajiban membayar hanya berlaku bagi masyarakat yang tidak mampu
dengan menunjukkan bukti kartu Gakin, Askeskin (Jamkesmas) atau pengantar dari RT/RW dan
Kelurahan. Mengingat bahwa jampersal merupakan satu kesatuan dari program jamkesmas,
maka biaya persalinan untuk Ibu hamil tidak dipunggut biaya. Sehingga untuk tingkat
keterjangkauan dan kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan oleh responden
dinilai berada dalam kategori yang baik.
Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas responden memberikan penilaian yang baik dalam
hal keterjangkauan dan kewajaran biaya. Indikator kewajaran biaya pelayanan dapat dikatan
berada dalam kondisi yang bagus. Hal ini mengindikasikan kekonsistenan petugas pelayanan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar biaya kesehatan menjadi terjangkau,
kecuali masyarakat miskin yang memang dibebaskan dari semua biaya pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul. Indikator kewajaran biaya pelayanan dapat dikatakan berada
102
dalam kondisi yang baik karena bobot yang diperoleh dari rata-rata kedua sub indikator tersebut
menunjukkan angka 483 sehingga skor nilai yang diperolah sebesar 3,22.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Indikator kepastian biaya pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator
dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan untuk pertanyaan
nomor 25 dan tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan untuk pertanyaan nomor
26. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator kepastian biaya
pelayanan:
Tabel 3.27 Tingkat Kejelasan Rincian Mengenai Indikator Kepastian Biaya Pelayanan
Tingkat Kejelasan Rincian Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
24
123
3
0
16,0
82,0
2,0
0
Jumlah 150 100
Dalam table 3.27 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden 82,0% mengatakan baik
akan rincian biaya pelayanan dan sisanya yaitu sekitar 16,0% mengungkapkan sangat baik.
Dalam hal ini, pada rincian biaya karena di RSUD Panembahan Senopati disediakan brosur
rincian anggaran yang harus dikeluarkan dalam setiap pelayanan pengobatan sesuai dengan tarif
yang sudah ditentukan, sehingga memudahkan pasien untuk mengukur biaya yang harus dikeluar
pada tiap pelayanan kesehatan.
103
Namun masih ada 3 orang responden 2,0% yang menyatakan rincian biaya pelayanan
kurang baik, menurut hasil wawancara dengan responden saat dimintai keterangan, pasien
pernah mengalami kekecewaan terhadap rincian anggaran yang tidak dituliskan secara
gambalang harga obat persatuannya. Sehingga hanya jumlah akhir rincian yang diterima. Hal
tersebut membuktikan bahwa masih ada beberapa karyawan yang tidak teliti dalam merinci biaya
obat kepada pasiennya.
Tabel 3.28 Tingkat Keterbukaan Rincian Mengenai Indikator Kepastian Biaya Pelayanan
Tingkat Keterbukaan Rincian Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
21
129
0
0
14,0
86,0
0
0
Jumlah 150 100
Sedangkan, dalam table 3.28 menegenai keterbukaan rincian biaya mayoritas responden
menyatakan baik dengan jumlah 86,0%, dan yang menyatakan sangat baik 14,0%. Dalam hal ini,
keterbukaan mengenai biaya pelayanan sejak awal sudah diterapkan tarif pelayanan pada tiap
layanan kesehatan, dengan menggunakan bukti kwitansi dan struk rincian anggaran. Sehingga
tiap anggaran yang harus dikeluarkan sudah dirinci pada bukti pembayaran tersebut dan
keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan berada dalam kategori jelas dan terbuka
mengingat mayoritas responden menyatakan baik dalam setiap indikator pertanyaan
Kedua indikator itu selanjutnya bila dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 471,
sehingga diperoleh rentang skor 3,14. Berdasarkan rentang skor tersebut menunjukkan tingkat
kepuasan masyarakat akan kinerja kepastian biaya pelayanan di RSUD Panembahan Senopati
104
Bantul berada dalam kondisi yang baik. Kinerja mengenai kepastian biaya menunjukkan hasil
yang positif (baik) hal ini membuktikan bahwa mayoritas responden berpendapat baik terhadap
kejelasan dan keterbukaan mengenai rincian biaya sdah dilaksanakan dengan baik sebagaimana
yang telah ditetapkan dalam standar operasional pelayanan di RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Indikator kepastian jadwal pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator
dalam 2 pertanyaan yaitu tingkat kejelasan jadwal pelayanan untuk pertanyaan nomor 27 dan
tingkat keandalan jadwal pelayanan untuk pertanyaan nomor 28. Berikut disajikan data hasil
penelitian yang berkaitan dengan indikator kepastian jadwal pelayanan.
Tabel 3.29 Tingkat Kejelasan Mengenai Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan
Tingkat Kejelasan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
30
102
18
0
20,0
68,0
12,0
0
Jumlah 150 100
Gambaran kejelasan jadwal pelayanan dapat terlihat dalam table 3.29 dimana sebagian
besar responden (68,0%) menyatakan baik akan jadwal pelayanan dan 20,0% yang menyatakan
sangat baik. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa di RSUD Panembahan Senopati Bantul
telah menerapkan waktu maupun jadwal pelayanan pada tiap masing-masing poli kesehatan yang
ada dirumah sakit tersebut. Adanya jadwal pelayanan yang tertera pada tiap papan pengumuman,
105
yang sudah diinformasikan dan dapat dipertanggung jawabkan. Sehingga, memudahkan pasien
mengetahui kapan saja waktu pelayanan poli kesehatan tersebut.
Namun ada beberapa responden yang menyatakan kurang baik akan kejelasan jadwal
pelayanan sebesar 12,0%. Menurut hasil observasi, jadwal yang tertera pada papan pegumuman
tidak sesuai dengan mulainya penanganan pemeriksaan, karena pada poli sore jadwal yang
tertera 15.00 namun pada kenyataan mulai pemeriksaan 15.30, sehingga kejelasan akan jadwal
pelayanan menjadi tidak tepat sesuai jadwal.
Tabel 3.30 Tingkat Keandalan Mengenai Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan
Tingkat Keandalan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang baik
Tidak Baik
27
96
27
0
18,0
64,0
18,0
0
Jumlah 150 100
Sementara kehandalan dari jadwal pelayanan terlihat dari table 3.30 yang menyatakan
kurang baik lumayan banyak dengan jumlah (18,0%). Dan ada sekitar 64,0% yang
mengungkapkan kalau jadwal pelayanan baik dan sisanya menyatakan sangat baik.
Berdasarakan kedua tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa baik kepastian maupun kehandalan
jadawal pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
Hanya saja, ada sedikit keraguan pada kehandalan jadwal pelayanan, menurut hasil
observasi saat melakukan penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul kurangnya kepastian
kehandalan jadwal disebabkan bertabrakan dengan jam sholat. Sehingga tidak tepat sasaran
ataupun tepat waktu pelayanannya, karena pada pelayanan poli sore jadwal pelayanan pasien
106
mendekati jam sholat ashar, ditulis jam pelayanan jam 15.00 namun pada kenyataannya jam
praktek dimulai setelah shotal ashar/ 15.30. Sehingga jadwal pemeriksaan menjadi terrunda,
maka hal tersebut dapat mengurangi tingkat kepuasan pasien yang sedang melakukan
pemeriksaan di poli tersebut. Hal tersebut mengurangi pendapat masyarakat akan kehandalan
jadwal pelayanan yang diberlakukan
Selanjutnya apabila kedua sub indikator tersebut dirata-rata, maka akan mendapatkan
bobot nilai sebesar 429 dan berdasarkan nilai nilai tersebut diperoleh skor sebesar 2,86. Maka
pada kedua tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa baik kejelasan maupun kehandalan jadawal
pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
13. Kenyamanan Lingkungan
Indikator kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator dalam
3 pertanyaan yaitu tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan
untuk pertanyaan nomor 29, tingkat ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana untuk
pertanyaan nomor 30, dan tingkat kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan
untuk pertanyaan nomor 31. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan
indikator kenyamanan lingkungan:
Tabel 3.31 Tingkat Kebersihan dan Kerapian (Indikator Kenyamanan Lingkungan)
Tingkat Kebersihan dan Kerapian Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang baik
Tidak Baik
42
105
3
0
28,0
70,0
2,0
0
Jumlah 150 100
107
Berdasarkan table 3.31 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan tingkat
kebersihan, kerapian dari sarana dan prasarana pelayanan berada dalam kondisi baik sekitar
70,0%. dan terdapat 42 orang atau 28,0% yang menyatakan sangat baik. Hal ini dapat
diidentifikasikan bahwa di lingkungan RSUD Panembahan Senopati Bantul mengenai
kebersihan memang tidak dapat diragukan lagi, pasalnya di tiap poli disediakan tong-tong
sampah, agar memudahkan para pengunjung yang ingin membuang sampah. Sehingga
kebersihan dan kenyamanan lingkungan tetap terjaga dan bersih dari sampah-sampah bekas
makan maupun minuman dari para pengunjung yang sedang mengantri pelayanan.
Hanya sekitar 2,0% responden yang menyatakan kondisi tersebut kurang baik, menurut
hasil observasi banyak pasien yang mengeluh tentang kebersihan kamar mandi yang kurang
terjaga, pasalnya kloset kamar mandi yang sudah rusak tidak segera diperbaiki dan kondisi
kamar mandi dengan penerangan yang kurang membuat suasana menjadi tambah menyeramkan
dan terkesan kurang terawat.
Tabel 3.32 Tingkat Ketersediaan Fasilitas Mengenai Indikator Kenyamanan Lingkungan
Tingkat Ketersediaan Fasilitas Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang baik
Tidak Baik
45
93
12
0
30,0
62,0
8,0
0
Jumlah 150 100
Sedangkan tingkat ketersedian fasilitas, sarana dan prasarana pendukung seperti dalam
tabel 3.32 terlihat responden yang memberikan penilaian kondisi sarana baik dengan jumlah
(62,0%) dan ketersediaan sarana prasarana sangat baik sekitar 30,0% Dalam hal ketersediaan
108
fasilitas di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan memenuhi kepuasan pasiennya,
menurut hasil pengamatan saat melakukan penelitian bahwa disetiap ruang tunggu pasien/poli
disediakan televisi untuk mengurangi rasa jenuh pasien saat mengantri giliran penanganan dari
dokter. Dan disediakannya supermarket tempat berbelanja, sehingga memudahkan untuk
membeli kebutuhan yang diinginkannya.
Namun masih ada juga yang menyatakan kurang baik 8,0%. Menurut hasil observasi,
kurangnya taman dan pepohonan membuat suasana rumah sakit menjadi gerasang dan panas
serta ruangan bangsal yang kurang luas, sehingga tidak jarang orang tua maupun kerabat pasien
yang menunggu/ membesuk, lebih memilih mengelar tikar diluar untuk sekedar menyejukkan
badan.
Tabel 3.33 Tingkat Kemutahiran Sarana dan Prasarana Mengenai Indikator Kenyamanan
Lingkungan
Tingkat Kemutahiran
Saran dan Prasarana
Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang baik
Tidak Baik
27
117
6
0
18,0
78,0
4,0
0
Jumlah 150 100
Sementara mengenai kemutahiran fasilitas, sarana dan pra sarana pendukung seperti
dalam table 3.33 terlihat mayoritas responden memberikan penilaian kondisi sarana baik dengan
jumlah (78,0%) dan bahkan sangat baik sekitar 18,0%. Berdasarkan ketiga tabel di atas, maka
dapat dinyatakan bahwa indikator tingkat kenyamanan lingkungan yang terdiri dari kebersihan
109
lingkungan, ketersediaan fasilitas pendukung serta kemutahiran sarana dan prasarana berada
dalam kondisi yang baik. Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden yang memberikan
penilaian baik atas ketiga pertanyaan dari sub indikator tersebut. Dalam hal kemutahiran sarana
dan prasarana, RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah terbilang baik, karena semua peralatan
kedokteran yang tersedia masih dalam kondisi yang baik.
Namun, masih ada beberapa responden yang menyatakan kurang baik sebesar 4,0%,
karena sarana prasaran pada fasilitas kamar mandi kurang maksimal, menurut hasil observasi
terdapat dua kamar mandi untuk karyawan di pisah dengan kamar mandi pasien. Sehingga, pada
saat bersamaan pasien yang ingin ke toilet harus mengantri, karena toilet karyawan dikunci/
disegel.
Kemudian. Selanjutnya apabila kedua sub indikator tersebut dirata-rata, maka akan
mendapatkan bobot nilai sebesar 481 dan berdasarkan nilai nilai tersebut diperoleh skor sebesar
3,21. Maka pada kedua tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa baik kejelasan maupun kehandalan
jadawal pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
14. Keamanan Lingkungan
Indikator keamanan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator dalam 3
pertanyaan yaitu tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan untuk pertanyaan nomor 32,
tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan untuk pertanyaan nomor
33. Berikut disajikan data hasil penelitian yang berkaitan dengan indikator keamanan pelayanan :
110
Tabel 3.34 Tingkat Keamanan Mengenai Indikator Tempat Pelayanan
Tingkat Keamanan Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang baik
Tidak Baik
39
105
6
0
26,0
70,0
4,0
0
Jumlah 150 100
Dilihat dari table 3.34 keamanan lingkungan tempat pelayanan sebagian besar responden
(70,0%) menyatakan baik di dalam ruangan tempat pelayanan maupun diluar (tempat parkir
kendaraan). Namun ada beberapa responden yang menyatakan tidak aman sehingga mereka
harus waspada terhadap barang bawaan ataupun kendaraan mereka. Namun, pada kenyataannya
tingkat keamanan di RSUD Panembahan Senopati masih tetap dapat dikatakan baik. Mengingat
mayoritas dari responden menyatakan baik. Hal tersebut dikarenakan, tersedianya satpam
penjaga yang setiap saat berjaga-jaga demi keamanan rumah sakit tersebut.
Namum masih ada beberapa responden yang menyatakan kurang baik, menurut hasil
wawancara dengan responden yang pernah mengalami kehilangan helm saat parkir di RSUD
Panembahan Senopati Bantul, sehingga keamanan pelayanan masih diragukan responden sebesar
4,0%.
111
Tabel 3.35 Tingkat Penggunaan Saran dan Prasarana Mengenai Indikator Keamanan
Pelayanan
Tingkat Penggunaan
Sarana dan Prasarana
Frekuensi Prosentase (%)
Sangat Baik
Baik
Kurang baik
Tidak Baik
36
114
0
0
24,0
76,0
0
0
Jumlah 150 100
Sementara pada table 3.35 mengenai tingkat penggunaan sarana dan prasarana mayoritas
responden menjawab baik 76,0% dan sangat baik 24,0%, . Hal ini dikarenakan fasilitas yang ada
di RSUD Panembahan Senopati Bantul masih dalam keadaan layak pakai dan terawat. Sehingga
masyarakat merasa puas dengan keamanan fasilitas yang disediakan. Kemudian tersedianya
tempat parkir yang sudah tersistem dengan menggunakan karcis dan pengamanan, sehingga
kendaraan yang terparkir lebih aman. Kemudian apabila dibandingkan dengan indikator-
indikator lainnya, tingkat kepuasan masyarakat pada indikator keamanan pelayanan cukup tinggi,
hal ini menandakan bahwa keamanan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
tergolong pada kategori yang baik.
Kemudian apabila secara keseluruhan sub indikator dirata-rata mendapatkan bobot nilai
sebesar 484,5 dan skor yang diperoleh sebesar 3.23. Berdasarkan rentang skor yang ada dapat
dikatakan bahwa keamanan lingkungan di RSUD Panembahan Senopati dapat dikategorikan
dalam kondisi baik.
112
D. Analisis Hasil Penelitian
Tabel 3.36 Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
NO Unsur Pelayanan Bobot Rata-
rata Unsur
Nilai rata-
Rata Unsur
Keterangan
1 Prosedur Pelayanan 470 3,14 BAIK
2 Persyaratan Pelayanan 480 3,20 BAIK
3 Kejelasan Petugas
Pelayanan
478,5 3,19 BAIK
4 Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
456 3,04 BAIK
5 Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
462 3,08 BAIK
6 Kemampuan Petugas
Pelayanan
469 3,13 BAIK
7 Kecepatan Pelayanan 426 2,84 BAIK
8 Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
454,5 3,03 BAIK
9 Kesopanan dan
Keramahan Petugas
475,5 3,17 BAIK
10 Kewajaran Biaya
Pelayanan
483 3,22 BAIK
11 Kepastian Biaya Pelayanan 471 3,14 BAIK
12 Kepastian Jadwal
Pelayanan
429 2,86 BAIK
13 Kenyamanan Lingkungan 481 3,21 BAIK
14 Keamanan Lingkungan 484,5 3,23 BAIK
113
Dalam tabel 3.36 dipaparkan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti
dalam penelitian ini. Tabel tersebut diatas menujukkan bahwa secara keseluruhan unsur
pelayanan mempunyai nilai rata-rata = (3,14 x 0,071) + (3,20 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (3,04 x
0,071) + (3,08 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,17 x 0,071) +
(3,22 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + ( 3,21 x 0,071) + (3,23 x 0,071) = 3,08708
Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis indeks
kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit
pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara
mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.
Berdasarkan data dalam table 3.35 maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek
sebesar 3,08708 . Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 3,08708 x 25 = 77,18
b. Mutu pelayanan B
c. Kinerja unit pelayanan Baik
Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan
pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan dalam kondisi yang baik,
namun ada nilai unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks paling rendah adalah kecepatan
pelayanan yaitu 2,84. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan dalam kecepatan pelayanan
masyarakat terhadap unsur ini masih rendah sehingga perlu ditingkatkan dan yang mendapatkan
nilai paling tinggi terdapat pada poin keamanan lingkungan yaitu sebesar 3,23. Dari 14 unsur-
114
unsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan
unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah:
1. Keamanan lingkungan (3,23)
2. Kewajaran biaya pelayanan (3,22)
3. Kenyamanan lingkungan (3,21)
4. Kejelasan petugas pelayanan (3,20)
5. Persyaratan pelayanan (3,19)
6. Keramahan petugas kesopanan dan (3,17)
7. Prosedur pelayanan (3,14)
8. kepastian biaya pelayanan (3,14)
9. kemampuan petugas pelayanan (3,13)
Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut
nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul adalah:
1. Tanggung jawab petugas pelayanan (3,08)
2. Kedisiplinan petugas pelayanan (3,04)
3. Keadilan mendapatkan pelayanan (3,03)
4. Kepastian jadwal pelayanan (2,86)
5. Kecepatan petugas pelayanan (2,84)
Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata
unsur adalah unsur keamanan dan kenyamanan pelayanan, karena di RSUD Panembahan
Senopati Bantul menyediakan fasilitas tempat parkir yang luas dan menggunakan karcis
peniitipan motor, sehingga keamanan sudah dijamin terjaga. Sedangkan unsur pelayanan yang
115
paling rendah adalah kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan ini masih terkait dengan
kedisiplinan para petugas pelayanan karena jika petugas datang tepat waktu maka pekerjaan
dapat selesai dengan tepat pada waktunya sehingga kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan dan
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Begitu juga terdapat pada keadilan mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan
Senopati Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada
pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan
sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di
RSUD Panembahan Senopati Bantul. Berdasarkan perhitungan seperti yang telah diuraikan pada
bagian sebelumnya, peneliti akan menyajikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
perhitungan rata-rata dan penyajian dalam bentuk diagram seperti gambar dibawah:
116
Gambar 3.2 Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
3.14
3.2 3.19
3.04
3.08
3.13
2.84
3.03
3.17
3.22
3.14
2.86
3.213.23
2.6
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
NILAI RATA-RATA UNSURprosedur pelayanan
persyaratan pelayanan
kejelasan pelayanan
kedisiplinan pelayanan
tanggung jawab pelayanan
kemampuan petugas pelayanan
kecepatan pelayanan
keadilan mendapatkanpelayanankesopanan dan keramahanpetugaskewajaran biaya pelayanan
kepastian biaya pelayanan
kepastian jadwal pelayanan
kenyamanan lingkungan
keamanan lingkungan
117
BAB IV
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka
dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut:
1. Apabila dilihat dari keseluruhan item pertanyaan pada kuesioner yang diteliti,
terdapat 9 indikator yang memiliki nilai tinggi dalam hal pelayanannya, kesembilan
indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan
petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan,
keamanan. Namun ada juga 5 indikator dengan kategori kurang baik yaitu :
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan dan kecepatan
petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan
Senopati Kabupaten Bantul Tahun 2011-2012 secara keseluruhan menunjukkan hal
yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Hal ini dapat
dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah
ditentukan. Berdasarkan hasil survey di RSUD Panembahan Senopati Bantul
diperoleh IKM unit pelayanan 77,18 dengan mutu pelayanan B dan kinerja yang
baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25.
Dari poin-poin diatas, maka dapat disimpulkan bahwa di RSUD Panembahan Senopati
Bantul mutu kinerja maupun pelayanan terhadap pasien dikategorikan baik, hal tersebut
118
membuktikan bahwa di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat menurukan angka
kematian ibu hamil, karena sekor yang diperoleh cukup tinggi serta pencapaian kinerja
pelayanan jampersal dari tahun ke tahun terbukti lebih baik/meningkat.
B. Saran
Dari hasil survey indeks kepuasan masyarakat di RSUD Panembahan Senopati Bantul
semua unsur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang baik. Tentu saja hal
tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di
RSUD Panembahan Senopati Bantul. Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di
RSUD Panembahan Senopati Bantul, sudah selayaknya memperhatikan penilaian pasien yang
mendapatkan nilai unsur paling rendah dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikan
prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil/nilai terendah dalam
temuan penelitian ini, seperti yang telah tertuang dalam gambar diagram batang diatas. Adapun
beberapa aspek-aspek pelayanan tersebut adalah:
1. Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan para petugas pelayanan ini harus segera ditanggani, karena jika petugas disiplin
dan datang tepat pada waktunya, maka unsur pelayanan tersebut tidak menjadi keluhan
masyarakat.
2. Tanggung jawab petugas pelayanan
Dalam hal ini, tanggung jawab petugas dalam melayani pasien harus lebih diprioritaskan dan
mengemban wewenang tugas masing-masing dalam menjalankan tugas.
3. Kecepatan petugas pelayanan
119
Tingkat kecepatan penangganan pasien harus lebih di tingkatkan jika petugas medis kualahan
menanggani pasien, maka segera menambah jumlah SDM yang berkaitan dalam bidang
tersebut, sehingga pekerjaan dapat selesai dengan tepat pada waktunya agar pasien tidak
menunggu lama antrian konsultasi. Dan tingkat kecepatan pelayanan dapat teratasi dan
pelanggan merasa puas akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul.
4. Keadilan mendapatkan pelayanan
Dalam hal ini keadilan dalam mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati
Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada
pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan
sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
5. Kepastian jadwal pelayanan
Pada tingkat kepastian jadwal pelayanan, hal ini terkait akan waktu yang ditentukan tidak
sesuai dengan jadwal yang tercantum. Contohnya pada poli sore, yang bersamaan dengan
jam sholat. Sehingga pelaksanaan pelayanan terlambat setengah jam.
120
DAFTAR PUSTAKA
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service : Serving, not
Steering. New York. M.E. Sharpe, Inc.
Eriyanto. 2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta: PT LKiS Pelangi Aksara
Hal 61.
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka
Jakarta.
Hartono, Bambang Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen pemasaran untuk rumah sakit.
Jakarta : Rineka Cipta Hal 31.
Joseph F. Hair. 1998. Multivariate Data Analysis.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.
Notoatmodjo, S. 2010. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar,
Hal 2.
Sugiyono, Prof. Dr. 2009. Metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D. Bandung :
ALFABETA, CV. Hal 80-81.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
121
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan
jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang: Universitas
Diponegoro.
http://www.bantulkab.go.id/
http://www.bkkbn.go.id/ViewBerita.aspx?BeritaID=437 Diakses 27 maret 2013 1:53:43
http://www.kebijakankesehatanindonesia.net/component/content/article/1291.html
http://www.rsudps.bantulkab.go.id
Katalog Dalam Terbitan. Departemen Kesehatan RI 351.770 212 Indonesia.
Kementerian Kesehatan RI. 2007. Pusat Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2005.
Jakarta.
Kementerian Kesehatan RI. 2010. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2010-2014.
Jakarta.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Permenkes RI No. 631/ Menkes / Per / III /2011 Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.
Permenkes RI No. 2581 / Menkes / Per / XII / 2011 Tentang Petunjuk Teknis Pelayanan
Kesehatan Dasar Jaminan Kesehatan Masyarakat.
122
LAMPIRAN