I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kondisi perekonomian lndonesia selama tiga puluh dua tahun pemerintahan

orde baru mengalami pertumbuhan yang sangat menakjubkan. Secara kuantitatii

struktur perekonomian mengalami pergeseran dari yang semula hanya bergantung

pada sektor pertanian dan pertambangan saja, menjadi pertumbuhan yang

mengandalkan sektor industri dan perdagangan serta sektor jasa. Namun demikian

kondisi tersebut juga sekaligus menjadikan sektor tertentu menjadi primadona dari

pembangunan di Indonesia, sedangkan sektor agribisnis yang merupakan sektor

dari sebagian besar rakyat lndonesia sebagai pelakunya menjadi dinomor-duakan.

Dalam struktur perekonomian yang beragam tersebut, berbagai kegiatan

perekonomian yang dilakukan oleh masyarakat memerlukan dukungan pembiayaan

yang cukup dari perbankan dan lembaga keuangan. Akan tetapi pertumbuhan yang

baik tersebut temyata sangat rapuh, mengingat bahwa pertumbuhan tersebut

terfokus pada sektor tertentu yaitu sektor industri yang sebagian besar bahan

bakunya diimpor dari luar negeri dan sangat minim menggunakan bahan baku lokal,

sehingga dengan terjadinyd krisis moneter dengan melemahnya nilai tukar Rupiah

sangat mempengaruhi pertumbuhan ekonomi tersebut.

Lembaga perbankan dan lembaga keuangan rnempunyai peranan sangat

penting dan sangat strategis dalam menjamin kelangsungan pembangunan

ekonomi, khususnya dalam ha1 investasi. Hal ini dikarenakan lembaga perbankan

rTIe~pakan lembaga paling utama yang bertugas menghimpun dana masyarakat,

baik dalam bentuk tabungan, giro maupun deposit0 dan menyalurkannya kernbali

dalam bentuk kredit kepada masyarakat yang membutuhkannya.

Keluarnya kebijakan pemerintah di bidang rnoneter pada bulan Oktober

tahun 1988 atau yang dikenal dengan istilah paket Oktober (PAKTO 88) berhasil

meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional. Namun demikian di pihak lain

dengan dikeluarkannya kebdakan tersebut maka perkembangan jumlah bank

dengan kantor cabangnya bagai tumbuhnya jamur di musim hujan. Hal ini

dikarenakan sangat mudahnya untuk mendirikan bank, dan pada akhirnya banyak

para pengusaha atau konglomerat dengan bergairah berlomba-lomba untuk

mendirikan bank dengan tujuan untuk mengucurkan kredit pada kelompoWgroup

dengan dana yang dikurnpulkan dari rnasyarakat maupun dengan fasilitas yang

didukung dengan kredit likuiditas dari Bank Indonesia. Pada akhirnya sebelurn

terjadinya badai krisis rnoneter jurnlah bank di Indonesia telah rnencapai 239

dengan 5.919 kantor cabang.

Banyaknya bank yang bam tersebut berdampak pada persaingan yang

semakin meningkat antar perbankan, khususnya dalam ha1 pengumpulan dana

masyarakat, sehingga berbagai jums harus dikeluarkan untuk menarik simpati

nasabah atau calon nasabah agar tertarik manabungkan uangnya di bank tersebut,

baik dengan berbagai promosi maupun dengan berbagai iming-iming undian

berhadiah, atau bahkan hadiah langsung.

Diawali oleh inovasi BANK BRI dengan produk bemarna "SIMPEDES" atau

Simpanan Pedesaan dengan berbagai hadiahnya untuk masing-masing kantor

cabang maka produk tersebut sangat menarik perhatian khalayak masyarakat

penabung maupun calon penabung sehingga kinerja produk tersebut saat itu sangat

baik terutama dari pertumbuhannya maupun perannya bagi BANK BRI sebagai

penopang pendanaannya. Pada Tabel 1 disajikan perkembangan Simpedes

dibandingkan dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun BANK BRI dan juga dana

pihak ketiga yang dihimpun bank-bank secara nasional.

Tabell. Data Simpedes dibandingkan data Simpanan BANK BRI dan

Sumber: Bank Rakyat Indonesia (2001)

Satu ha1 yang tidak disadari oleh manajemen BANK BRI adalah dengan

keberhasilan Simpedes tersebut membuat BANK BRI terlena dan tidak berusaha

melakukan inovasi baru serta meningkatkan fasilitas pelayanan pada SIMPEDES.

sehingga sampai dengan saat ini fitur dari SIMPEDES tidak mengalami

penambahan apalagi peningkatan fasilitas dan hanya tetap bertahan dengan

mengandalkan iming-iming undian berhadiah saja. Di pihak lain tuntutan dan

kebutuhan nasabah dari hari ke hari terus meningkat sesuai dengan mobilitas

nasabah itu sendiri.

Kelemahan tersebut menjadi inspirasi dari pesaing BANK BRI untuk

rnengeluarkan produk yang mirip seperti Simpedes dengan berbagai hadiahnya.

Akan tetapi dilengkapi dengin berbagai fasilitas yang selama ini tidak dimiliki oleh

Simpedes BANK BRI yaitu kemudahan untuk melakukan transaksi, baik penyetoran

maupun pengambilan di semua cabangnya atau yang dikenal dengan istilah "ON-

LINE" seperti produk BCA dengan "Tahapan", Bank Bali dengan "SIJEMPOL" dan

yang lainnya.

Pada tahap selanjutnya fasilitas yang dimiliki oleh produk tersebut dari hari

ke hari sernakin menarik dan sangat memudahkan bagi para nasabah sebagai

pengguna fasilitas tersebut. Fasilitas yang semula hanya sebagai asesoris dari

tabungan akhirnya menjadi suatu kebutuhan bagi nasabah yang harus dipenuhi oleh

bank. Apabila ha1 tersebut tidak dipenuhi maka bukan tidak mungkin nasabah yang

selama ini setia kepada bank yang bersangkutan akan beralih ke bank lain yang

memiliki fasilitas tersebut. Hal ini juga terlihat dari trend Simpedes dari tahun ke

tahun bila dibandingkan frend tabungan dari bank lain tersebut.

Apabila dikaitkan dengan persaingan perbankan yang sangat tajam tersebut

maka peranan teknologi informasi dari bank yang bersangkutan sangat menentukan.

apalagi perbankan yang bergerak di bidang rite1 banking. Sebagai contoh dalam ha1

fasilitas tabungan yang pada tahun delapan puluhan para nasabah belum

membutuhkan fasilitas transaksi real time on-line demikian halnya untuk fasilitas

dapat bertransaksi di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM), namun demikian kedua

fasilitas tersebut saat ini merupakan fasilitas yang mendasar, artinya harus ada pada

setiap jenis tabungan.

Keberadaan teknologi canggih bagi suatu bank bukan ha1 yang mudah akan

tetapi membutuhkan biaya besar dan komitmen yang tinggi dari sernua level

manajemen, khususnya komitmen dari manajemen puncak, dalam ha1 ini para

anggota Direksi dan anggota Komisaris. Yang tidak kalah pentingnya adalah

kebenaran data yang akan dimasukkan ke dalam komputer tersebut, karena apabila

data yang dimasukkan ke dalam komputer tidak benar maka keluaran yang

dihasilkan komputerpun pasti juga tidak benar.

Persaingan antar bank yang sangat ketat tersebut akhimya menciptakan

suatu kondisi dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan bank kepada nasabahnya

akan sama antara bank yang satu dengan bank yang lainnya. Misalnya fasilitas

transaksi di Anjungan Tunai Mandiri (ATM), fasilitas ini pada awal tahun sembilan

puluhan hanya dimiliki oleh bank besar saja, selanjutnya pada saat ini fasilitas

tersebut juga dimiliki oleh bank-bank kecil.

Kepemilikan fasilitas tersebut dapat dilakukan oleh masing-masing bank

maupun dengan bekerjasama dengan pihak pengelola jasa Switching. Terdapat dua

kelompok jasa pengelola jasa Switching yang beroperasi di Indonesia saat ini, yaitu

Switching lokal antara lain ATM Benama Lintas Arta, ALTO, Cakra, Rintis dan Link

dari kelompok bank-bank milik negara (Himbara) serta Switching lnternasional yaitu

Cirms dari Mastercard International dan Plus dari Visa International.

Sehingga keberadaan fasilitas ATM tersebut sudah merupakan kebutuhan

mutlak atau kebutuhan mendasar (basic need) bagi nasabah yang mau atau tidak

mau harus disiapkan oleh bank jika berkeinginan untuk mempertahankan

nasabahnya, apalagi jika ingin meningkatkan jumlah nasabah.

Dengan demikian pada saatnya nanti persaingan antar bank tidak akan

terjadi di produk dengan beibagai fasilitasnya akan tetapi pada sewis atau

pelayanannya. Bank-bank yang memberikan layanan yang baiklah yang akan dicari

oleh nasabah dan ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali rnembuatnya pindah

ke bank lain. Nasabah akhimya juga tidak mudah dibujuk oleh suatu promosi iklan

tentang suatu produk atau fasilitasnya, karena awareness dan pengetahuan mereka

akan produk-produk dan fasilitas-fasilitas perbankan sudah finggi, sehingga mereka

akan mengevaluasinya dengan hati-hati.

Pentingnya faktor pelayanan sudah tidak dapat ditolak oleh bank, karena

bisnis perbankan sebenamya me~pakaf l bisnis layanan (service). Faktor-faktor

lainnya seperti fasilitas yang lebih baik dan canggih sebenamya hanya featues

yang akan meningkatkan tingkat layanan kepada nasabahnya.

Dengan sentralnya posisi pelayanan kepada nasabah, maka bank dituntut

untuk setiap saat mengetahui apa yang dirasakan oleh nasabahnya, dan bagaimana

sebenamya tingkat pelayanan yang diberikan terhadap nasabahnya. Dan

pelayanan yang diberikan kepada nasabah tersebut dapat diukur dari kepuasan

nasabah dalam berhubungan dengan bank tersebut.

Timbulnya perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan oleh nasabah

dipengaruhi oleh keramahan kaiyawan, pengetahuan kaiyawan atas produk bank,

kecepatan dan keakuratan dalam bertransaksi serta tampilan atau komunikasi dari

kantor bank itu sendiri. Oleh karena itu tingkat pelayanan kepada nasabah h a ~ s

secara terus-menerus tetap dipantau dan dievaluasi sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan, sehingga diharapkan pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut

baik di kantor pusat, kantor wilayah maupun di kantor cabangnya selalu sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan.

Kondisi persaingan antar bank yang sangat tajam tersebut sempat

terpengaruh dengan adanya krisis moneter yang terjadi di lndonesia, bahkan

dampak dari krisis tersebut hingga saat ini belum sepenuhnya pulih seperti

sediakala. Krisis tersebut diawali dengan turunnya nilai tukar rnata uang Thailand

Baht yang dikuti oleh turunnya nilai tukar Rupiah lndonesia yang pada gilirannya

berdampak pada hancurnya perekonomian lndonesia yang selama tiga puluh dua

tahun terakhir dinilai dengan fundamental yang sangat kokoh, akan tetapi dengan

adanya krisis berkepanjangan yang melanda lndonesia saat itu membuat

perekonomian lndonesia hanwr bahkan pertumbuhan ekonomi yang semula

meningkat kurang lebih 8 persen maka pada akhir tahun 1998 pertumbuhannya

menjadi negatif.

Buruknya perekonomian yang terjadi tersebut berdampak pada sekior riil

yang pada gilirannya berdampak pula pada sektor perbankan. Secara

kelembagaan sektor perbankan nasional mengalami fase yang sangat

memprihatinkan dimana enam belas bank swasta nasional h a ~ S dilikuidasi yang

menimbulkan rush secara besar-besaran bagi masyarakat. Kemudian pada tanggal

14 Maret 1999 pemerintah menutup lagi sebanyak tiga puluh delapan bank swasta

nasional yang tidak mampu memenuhi syarat rekapitalisasi perbankan dalam

rangka restrukturisasi perbankan guna memulihkan perekonomian. Pada tanggal

yang sama juga ditetapkan tujuh bank diambil alih dan sembilan bank yang hams

mengikuti program rekapitalisasi, sementara tujuh puluh tiga bank dinyatakan tetap

beroperasi seperti biasa tanpa ikut program rekapitalisasi.

Disamping upaya restrukturisasi dan rekapitalisasi, pemerintah juga

berusaha untuk menurunkan suku bunga untuk mengurangi negatif spread. Untuk

penurunan suku bunga ini relatif berhasil dimana suku bunga simpanan saat itu

rata-rata sebesar 11.5 persen sedangkan suku bunga pinjaman rata-rata sebesar

20.5 persen.

Sejalan dengan kinerja perbankan nasional yang memburuk, maka kinerja

BANK BRI juga memburuk. Pada awal krisis moneter BANK BRI masih dapat

membukukan laba sebesar Rp 56 milyar, namun demikian dengan tejadinya

negatif spread maka laba BANK BRI pada tahun 1998 menjadi negatif Rp 26,5

triliun demikian pula pada akhir tahun 1999, meskipun keadaan sudah mulai

membaik akan tetapi laba bersih BANK BRI masih negatii Rp 1.6 triliun. Negatif

spread tersebut tejadi akibat biaya untuk membayar bunga simpanan yang jauh

lebih besar dari pada pendapatan bunga pinjaman yang diterima. Disamping laba

bersih negatii tersebut disebabkan oleh negatif spread juga dikarenakan besamya

cadangan penghapusan kredit yang harus dibentuk.

Karena masalah negatif spread dan pembentukan cadangan penghapusan

pinjaman tersebut, maka permodalan BANK BRI pada tahun 1998 menjadi negatif

Rp 24,6 triliun demikian pula pada tahun 1999 menjadi negatif Rp 26,2 triliun.

Dengan kondisi yang demikian maka BANK BRI tidak memenuhi Capital Adequate

Ratio (CAR) atau rasio kecukupan modal yang ditetapkan oleh pemerintah, dimana

CAR BANK BRI pada akhir tahun 1998 sebesar negatii 61 persen dan pada akhir

tahun 1999 negatif 119 persen, sedangkan menurut ketentukan 81 sebesar 4

persen, seperti tertuang pada Tabel 2 berikut.

Tabel 2. Ringkasan Keuangan Bank Rakyat Indonesia (dalam Milyar Rupiah)

Sumber : Bank Rakyat Indonesia (2001)

BANK BRI merupakan salah satu bank yang "sehat" sebelum adanya

badai ktisis, akan tetapi dengan adanya badai krisis rnoneter tersebut, maka BANK

BRI harus dilaksanakan rekapitalisasi oleh pemerintah sebagai pernilik dari BANK

BRI. Berdasarkan kondisi di atas rnaka mendorong pemerintah untuk melakukan

restrukturisasi dengan harapan sektor perbankan akan sehat kembali sehingga

mernainkan peranannya yang strategis, khususnya sebagai lembaga intermediasi

(Joyomartono. 1999). Pemerintah sebagai pernilik BANK BRI, saat itu tidak memiliki

dana untuk rnenambah modal maka BANK BRI seperli layaknya bank yang lainnya

haws mengikuti program restrukturisasi dan rekapitalisasi yang dirancang oleh

pemerintah bekerjasama dengan lembaga keuangan internasional yaitu

International Monetery Funds (IMF).

Karena harus mengikuti rekapitalisasi yang dirancang oleh IMF maka pada

bulan Februari 1999 telah dilakukan diagnosa oleh konsultan Booz Allen & Hamilton

(BAH) dan hasilnya BANK BRI haws melakukan pengurangan atau rasionalisasi

Surnber Daya Manusia yang mencapai 6.506 pegawai dari 43.303 pegawai yang

ada saat itu. Selanjutnya dalam rangka menyusun rencana bisnisnya BANK BRI

saat itu dibantu oleh konsultan Deufsche Bank.

Menunrt Wijaya (1999), program restrukturisasi dan rekapitalisasi pehankan

tersebut bukan sebagai sasaran akhir tetapi hanyalah merupakan sasaran antara

yaitu untuk menghasilkan sistem perbankan yang efisien sehingga dapat tumbuh,

kuat dan sehat. Bahkan untuk bank-bank pemerintah perlu dilakukan redefinisi

kembali atas kegiatan bisnisnya selama ini.

Disamping menghadapi permasalahan yang sangat berat, maka perbankan

juga mengalami persaingan yang sangat ketat. Apalagi dengan leluasanya bank

asing untuk beroperasi di Indonesia, dimana dengan sebagian besar konsultan

perencanaan bisnis perbankan nasional adalah konsultan asing bukan tidak

mungkin data yang ada di konsultan tersebut akan dimanfaatkan oleh bank asing

yang masuk ke lndonesia. Untuk mengatasi permasalahan tersebut BANK BRI

hams melakukan redefinisi strategi bisnisnya dengan melakukan pembahan kembali

visi dan misinya.

Dengan memperhatikan rencana bisnis BANK BRI tahun 2001 - 2003 yang

telah disetujui oleh Komite Perencanaan Restmkturisasi Bank Umum Milik Negara

pada tanggal 25 April 2001 dengan visinya adalah menjadi bank komersial

terkemuka dengan mengutamakan kepuasan nasabah dan salah salah satu misi

BANK BRI adalah membedkan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional

dengan melaksanakan praktek good corporrrte governance, maka untuk menunjang

keberhasilan reorientasi bisnis dan pelayanan tersebut sangat diperlukan dukungan

Teknologi Sistem lnformasi (TSI) yang memadai, penyempumaan organisasi serta

penambahan delivery channel yang dipadukan dengan upaya pengembangan atau

penciptaan produk-produk ritel dan mikro dan yang lebih penting lagi adalah

peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Dimana peningkatan pelayanan

terhadap nasabah ini hanya dapat dilaksanakan dengan penerapan teknologi

canggih yang tepat di BANK BRI, perlu dipahami bahwa kondisi BANK BRI adalah

sangat unik sehingga penerapan teknologi canggih tersebut juga bersifat unik pula

namun demikian penerapan teknologi tersebut harus dilakukan secara terpadu,

sehingga dapat mengantisipasi kelemahan yang ada di BANK BRI saat ini.

Penerapan teknologi canggih yang tepat me~pakan tuntutan yang tidak

dapat ditawar-tawar lagi, apalagi perbankan yang berfokus pada segmen ritel dan

mikro, karena sektor ritel dan mikro identik dengan teknologi khususnya teknologi

pelayanan kepada nasabah. Apabila kita perhatikan saat ini perbankan yang saat

ini paling sukses dalam ha1 pengumpulan dananya adalah bank yang memiliki

fasilitas pelayanan kepada nasabahnya paling lengkap, sebagai contoh adalah BCA

denganTahapannya.

Walaupun pada tahun 2000 sebagian besar rencana bisnis BANK BRI dapat

dilaksanakan sesuai dengan rencana akan tetapi dari sisi pelayanan BANK BRI

masih dinilai jauh dari memuaskan bahkan dinilai dengan performa yang rendah.

Adapun permasalahan mendasar yang mempakan kelemahan BANK BRI adalah

bahwa jumlah jaringan yang sangat luas tersebut belum dapat dimanfaatkan oleh

nasabah dengan baik, dalam ha1 ini belum terhubung secara on-line Selu~hnya. Di

pihak lain tuntutan nasabah akan perlunya transaksi on-line sudah tidak bisa ditunda

lagi, sehingga diperlukan dukungan teknologi yang handal untuk mengatasinya.

Selanjutnya di dalam rencana bisnis BANK BRI tahun 2001 - 2003 yang

telah disetujui oleh Komite Perencana Restmkturisasi Bank Umum Milik Negara,

pada tanggal 25 April 2001 disebutkan bahwa sumber-sumber utama kelemahan

BANK BRI adalah sebagai berikut.

1. Stmktur kepemilikan dan benturan kepentingan

BANK BRI mempakan bank milik pemerintah yang kepemilikannya diwakili

oleh Departemen Keuangan cq. Menteri Keuangan. Di satu sisi sebagai bank

pemerintah, BANK BRI dapat menghilangkan keragu-raguan para nasabah

penabung untuk menyimpan uangnya, di sisi lain sebagai bank pemerintah juga

mengemban tugas sebagai agent of development. Dalam prakteknya BANK BRI

seringkali dihamskan menyalurkan kredit program yang tidak menguntungkan.

2. Strategi usaha

Sejalan dengan semangat deregulasi perbankan tahun 1983, maka sejak

tahun 1984 BANK BRI sudah mulai berbenah diri untuk menjadi bank umum yang

sehat, kuat dan mampu memberikan pelayanan yang baik bagi selumh lapisan

masyarakat yaitu dengan dikeluarkannya bebempa kebijakan yang telah dan akan

diterapkan antara lain kebijakan di bidang sumber daya manusia dengan Sistem

Manajemen Kinerjanya (SMK), kebijakan perkreditan dengan Kebqakan Umum

Perkreditan (KUP), Kebijakan dalam bidang teknologi dengan IT Plan-nya.

3. Manajemen dan pengendalian risiko

Pada umumnya penyebab kredit bermasalah yang terjadi disebabkan oleh

internal dan eksternavluar BANK BRI. Guna mengantisipasi penyebab yang berasal

dari internal maka pada tahun 1997 dikeluarkan Kebijakan Umum Perkreditan (KUP)

yang merupakan penyempurnaan dari Kebijakan dan Prosedur Perkreditan

sebelumnya dengan mengacu kepada kebijakan baru dari Bank Indonesia. Selain

itu juga diterapkannya pemisahan tugas antara fungsi analisa kredit dengan fungsi

pemasaran.

4. Kelemahan manajemen risiko lainnya

Selama ini sistem pengendalian risiko di BANK BRI dilakukan secara

terpisah-pisah antara risiko kredit, risiko operasional dan risiko pasar, sehingga

akan sulit mengukur secara menyeluruh risiko tersebut bagi BANK BRI secara

agregat.

5. Kelemahan operasional

Secara umum kelemahan operasional di sini yang akan disoroti adalah

kelemahan operasional dalam bidang sebagai berikut.

a. Bidang Teknologi Sistem lnformasi

Walaupun BANK BRI dipersepsikan sebagai bank yang aman oleh

masyarakat dalam menyimpan dananya, akan tetapi di sisi pelayanan BANK BRI

dipersepsikan sebagai bank yang lambat dan ketinggalan dalam pelayanan kepada

nasabah, khususnya untuk pelayanan jasa elektronik.

Sistem lnformasi Manajemen di BANK BRI masih bersifat transaksional

artinya bahwa untuk keperluan transaksi nasabah, BANK BRI telah dapat

menyiapkan aplikasi yang bersifat real fime on-line khususnya untuk tabungan

BritAma, sedangkan data untuk keperluan laporan masih bersifat batch proses yaitu

konsolidasi pada akhir bulan.

b. Bidang Sumber Daya Manusia

Sistem pengelolaan Sumber Daya Manusia yang dimiliki BANK BRI saat ini

perlu dikaji kembali guna memenuhi tuntutan organisasi yang berorientasi pada

pelayanan sesuai dengan restrukturisasi yang hams dilaksanakan oleh BANK BRI.

Untuk permasalahan Sumber Daya Manusia, saat ini sedang dilaksanakan

perubahan paradigma dengan melibatkan konsultan Hay Management dan

sekaligus rencana diimplementasikannya aplikasi Sumber daya manusia yang b a ~

yang merupakan bagian dari rencana rnenyeluruh untuk enterprise resouces

planning (ERP) dengan memanfaatkan sofware aplikasi SAP.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antar bank pada akhir-akhir ini

khususnya dalam usaha untuk mendapatkan nasabah baru maupun

mempertahankan nasabah yang ada maka ha1 ini memerlukan dukungan teknologi

informasi perbankan yang dari hari ke hari penuh dengan inovasi baru.

Sejalan dengan ha1 tersebut maka sangatlah tepat visi yang dicanangkan di

BANK BRI yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan

kepuasan nasabah, artinya bahwa dengan investasi yang sangat besar untuk

keperluan teknologi dan berbagai kebijakan yang diterapkan di BANK BRI maka

tidak lain tujuannya untuk kepuasan nasabah.

Berkaitan dengan ha1 tersebut maka identifikasi masalah dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut.

1. Dalam menjalankan kegiatan usahanya, maka kineja BANK BRI sangat

dipengaruhi oleh kondisi perekonomian saat itu. Selama tiga dasawarsa

pemerintahan orde b a ~ perekonomian Indonesia tumbuh dengan sangat

baik akan tetapi bersifat semu karena hanya pada sektor tertentu saja yaitu

sektor industri yang bahan bakunya harus diimpor dari luar negeri. Kondisi

tersebut baru mulai membaik pada awal tahun 2001, yang berdampak pada

semakin meningkatnya tingkat persaingan antar bank.

2. Guna rnengantisipasi persaingan tersebut perlu dikaji visi dari BANK BRI

yang merupakan mimpi dari perusahaan ini yang harus diwujudkannya.

3. Untuk mengantisipasi persaingan yang semakin meningkat tersebut perlu

dikaji tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh

BANK BRI dan dibandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah dari bank

lain sebagai bank kompetitor serta perlu diketahui faktor-faktor atau dimensi

yang mempengaruhi tingkat kepusanan nasabah tersebut.

4. Pada suatu saat persaingan perbankan yang selama ini lebih difokuskan

pada produk berikut fasilitas serta fitumya akan beralih kepada persaingan

pada pelayanannya, karena produk dan fasilitas antara bank yang satu

dengan bank yang lain akan sama. Hal ini dikarenakan memanfaatkan

teknologi yang sama

5. Walaupun kondisi BANK BRI membaik akan tetapi dari sisi pelayanan

kepada nasabah BANK BRI dinilai masih di bawah performa bank lain,

masih banyak kelernahan-kelemahan yang harus segera dilakukan

perbaikan oleh BANK BRI. Adapun kelemahan BANK BRI dalam ha1

pelayanan kepada nasabah yang memerlukan perbaikan segera melalui

rekayasa ulang proses bisnis adalah sebagai berikut.

a. Kelemahan dalam ha1 pelayanan kepada nasabah.

b. Kurang terintegrasinya dalam ha1 promosi.

c. Belum adanya dukungan informasi yang berfungsi untuk menjaga

hubungan dengan nasabah dan untuk pemasaran.

6. Dengan adanya kelemahan-kelemahan tersebut maka perbaikan diberbagai

bidang melalui rekayasa ulang proses bisnis saat ini sedang dilaksanakan

oleh BANK BRI tetap perlu diteruskan dana malah lebih ditingkatkan ke yang

berdampak langsung ke nasabah dengan strategi khusus yang bertujuan

untuk menjaga atau memelihara hubungan dengan nasabah.

C. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang

dihadapi oleh BANK BRI dalam rangka pelaksanaan rekayasa ulang proses bisnis

yang rnerupakan bagian dari strategi bisnis yang akan diterapkan sebagai berikut.

1. Kondisi perkonomian yang mernbaik tersebut berdampak pada persaingan

perbankan yang semakin meningkat, ha1 tersebut ditandai dengan

gencamya promosi dari produk bank diberbagai media.

2. Bagaimana posisi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK BRI

dibandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank

kompetiror serta apa kelemahan BANK BRI yang harus dilakukan perbaikan

segera.

3. Faktor-faktor dan dimensi apa saja yang mempengaruhi tingkat pelayanan

kepada nasabah atau tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK

BRI.

4. Perbaikan-perbaikan apa saja yang pernah dan sedang dilaksanakan oleh

BANK BRI melalui rekeyasa ulang proses bisnisnya dan perbaikan apa yang

belum dilaksanakan.

5. Strategi apa yang hatus dilaksanakan oleh BANK BRI guna mengantisipasi

tingkat kepuasan terhadap pelayanan kepada nasabah di BANK BRI

6. Dalam usaha mewujudkan pelayanan prima di BANK BRI maka diperlukan

pengkajian kemungkinan diterapkannya salah satu strategi bisnis yang tepat,

guna mengantisipasi kekurangan dan kelemahan yang ada di BANK BRI

yaitu strategi bisnis yang bertujuan untuk sebagai berikut.

a. Menjaga dan memelihara hubungan dengan nasabah.

b. Mengembangkan bisnis di masa yang akan datang dengan nasabah.

c. Membantu melaksanakan pemasaran.

d. Meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah.

D. TUJUAN PENELlTlAN

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk sebagai berikut.

1. ldentifikasi persepsi pekerjalpegawai BRI terhadap kinerja pelayanan yang

diberikan oleh BANK BRI kepada Nasabahnya, sekaligus faktor-faktor apa

saja yang mempengaruhi tingkat pelayanan di BANK BRI serta yang menjadi

kriteria atau dimensi yang berguna untuk meningkatkan pelayanan kepada

nasabah.

2. ldentifikasi kelemahan dan kekurangan BANK BRI dalam ha1 pelayanan

kepada nasabah serta mengetahui perbaikan apa saja yang pernah

dilakukan, yang sedang dan yang akan oleh BANK BRI

3. ldentifikasi terhadap informasi yang diperlukan manajemen BANK BRI dan

harus dapat dihasilkan oleh sistem guna mengantisipasi tingkat pelayanan

yang dimiliki serta untuk, rnenjaga hubungan dengan nasabah.

4. Rekomendasi strategi bisnis baru yang bertujuan untuk menjaga hubungan

dengan nasabah dan meningkatkan pelayanandan kepuasan nasabah serta

sekaligus untuk mengetahui kebutuhan nasabah di masa yang akan datang

yaitu penerapan Strategi Electronic Customer Relationship Management

(eCRM).

E. RUANG LINGKUP PENELlTlAN

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah hanya dibatasi pada studi kasus

tentang analisa kemungkinan penerapan salah satu strategi bisnis guna

meningkatkan tingkat pelayanan di BANK BRI yaitu penerapan strategi bisnis yaitu

Electronic Customer Relationship Management (eCRM) di BANK BRI, sedangkan

pelaksanaan implementasinya sepenuhnya diserahkan kepada manajemen BANK

BRI.

F. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu

masukan bagi manajemen BANK BRI dalam menentukan pelaksanaan rekayasa

ulang proses bisnis di BANK BRI dengan menerapkan salah satu strategi bisnisnya.

sehingga dapat meningkatkan citra BANK BRI di mata nasabahnya.

Bagi penulis penelitian ini dapat menjadi sarana untuk mencoba

mengaplikasikan pengetahuan penulis di bidang manajemen strategik yang

sekaligus sebagai persyaratan untuk menyelesaikan studi di Magister Manajemen

Agribisnis lnstitut Pertanian Bogor.