LAPORAN TAHUNAN

PENGADUAN KOMPLAIN PADA KOTAK SARAN, HOT LINE, WEB, KUISIONER,

MEDIA SOSIAL, EMAIL, SECARA LANGSUNG

2019

I. PENDAHULUAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

Kota Denpasar salah satu yang perlu mendapat perhatian secara maksimal terhadap kritik dan

saran yang sifatnya membangun. Kritik, saran dan keluhan dari pihak pengguna jasa Rumah

Sakit Wangaya harus segera ditanggapi dan ditindak lanjuti oleh pihak Rumah Sakit. Karena

kritik saran dan keluhan tersebut merupakan kontrol masyarakat secara langsung untuk

peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit.Keluhan pelanggan / komplain adalah suatu

bentuk pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan

yang tidak terpenuhi.

Menurut Islamy, dalam Purwanto, 2008, disebutkan bahwa arti pentingnya keluhan

pelanggan bagi organisasi adalah sebagai berikut :

1. Organisasi semakin tahu kelemahan dan kekurangannya;

2. Sebagai alat instropeksi diri bagi organisasi untuk senantiasa responsive;

3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar dalam peningkatan mutu pelayanan;

4. Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa bahwa kepetingan harapannya diperhatikan;

5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan; dan

6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

Rumah sakit sebagai sebuah organisasi penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila ada kebutuhan / harapan pelanggan yang belum

terpenuhi maka mereka pasti akan kecewa. Hanya sedikit dari pelanggan yang mau

mengungkapkan kekecewannya melalui komplain. Untuk mengatasi hal tersebut, rumah sakit

sebagai pemberi layanan mempunyai kewajiban untuk mencoba memenuhinya dan juga

menyiapkan saluran komplain untuk menampung keluhan pelanggan agar mereka tidak mencari

saluran lain diluar saluran yang disediakan oleh rumah sakit.

PEMERINTAH KOTA DENPASAR

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA

Jln. R.A Kartini No. 133 Denpasar Telp . ( 0361 ) 222487 – 222141 Fax ( 0361 ) 224114

Web site : http://www.denpasarkota.go.id atau http://rsudwangaya.denpasarkota.go.id E mail : rsudwangaya@denpasarkota.go.id

II. PENGELOLAAN PENGADUAN

pengelolaan penanganan pengaduan yang diterapkan di Rumah Sakit Umum Daerah

Wangaya Kota Denpasar harus menganut kaidah kemudahan, cepat tepat dan tanggap, terbuka,

satu pintu, rahasia dan aman. Agar didalam pelaksanaan penanganan pengaduan dapat tertangani

serta permasalahan dapat terselesaikan, maka seluruh kegiatannya perlu dikelola secara sistimatis,

yang meliputi tata cara penerimaan pengaduan, langkah-langkah penyelesaian, pembentukan unit

pengaduan masyarakat atau kegiatan-kegiatan lain yang diperlukan.

Adapun hasil pengelolaannya adalah sebagai berikut :

1. Kotak Saran.

Pelanggan bisa menulis isi keluhan di kertas yang sudah di sediakan di kotak saran tersebut

dimana kotak saran tersebut dapat ditemukan di Lobi Tengah,Poliklinik di Gedung B,

Ruang Angsa, Ruang Belibis, Ruang Cendrawasih, Praja Amerta Lantai 1 dan 2 dan di

Ruang VK, yang nantinya isi keluhan pelanggan akan di proses oleh pihak rumah sakit

dengan cara mengecek kotak saran setiap hari pada pagi hari dan dibuatkan laporan oleh

petugas berupa LTPP (Laporan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan). LTPP ini berisi

ketidaksesuaian, investigasi, tindakan yang dilakukan auditi, peninjauan atas tindakan yang

dilakukan, dan keputusan.

Auditi/Urusan adalah pejabat (Kepala Seksi, Kepala Sub.Bagian, Kepala Instalasi,

Kepala Komite, Kepala Unit) ;

Ketidak sesuaian/Potensi ketidak sesuaian isinya adalah keluhan atau saran dari

pelanggan ;

Tindakan yang dilakukan, tindakan ini dilakukan oleh Auditi/Urusan untuk

menanggapi atau mencari keputusan atas keluhan/saran dari pelanggan ;

Peninjauan atas tindakan yang dilakukan adalah tanggapan/keputusan yang diambil

oleh Auditi/Urusan yang akan ditinjau oleh Ka.Sub.Bag Hukum dan Humas untuk

memastikan ; dan

Keputusan adalah tindakan yang diambil oleh Wakil Manajemen untuk memastikan

tanggapan/keputusan yang dibuat oleh Auditi/Urusan sudah berjalan efektif atau

belum efektif.

2. Hot Line Service.

Rumah sakit juga menyediakan Hot Line Service dimana Pelanggan juga bisa

mengutarakan keluhan pelanggan menyangkut Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota

Denpasar melalui SMS/Telpon ke nomor 081236748009 yang nanti akan di proses

langsung oleh pihak rumah sakit seperti point nomor 1 (satu) di atas.

3. Pengaduan Secara Langsung.

Untuk pengaduan secara langsung pelanggan bisa menyatakan keluhan pelanggan kepada

pegawai Customer Service di Lobi tengah yang nantinya keluhan tersebut akan di catat dan

di proses untuk dibuatkan laporan berupa LTPP seperti point nomor 1 (satu) di atas.

4. Web.

Pelanggan juga dapat melaporkan keluhan yang di dapat di rumah sakit melalui Website

dengan cara membuka alamat Website rsudwangaya@denpasarkota.go.idyang nanti

keluhan tersebut akan diproses oleh petugas dengan membuat laporan berupa LTPP seperti

point nomor 1 (satu) di atas.

5. Kuisioner Rumah Sakit.

Dimana kegiatan survei kepuasan masyarakat dilakukan 3 (tiga) bulan sekali dengan cara

menyebarkan kuisioner yang mengacu dengan Peraturan Menteri Pemberdayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei kepuasan masyarakat dilakukan pada instalasi rawat jalan, radiologi, laboratorium,

gawat darurat, farmasi dan instalasi rawat inap. Teknik pengambilan sampel/responden

dipilih secara acak dan untuk besaran sampel menggunakan tabel sampel dari krejcie dan

morgan berdasarkan data kunjungan pada 3 bulan sebelum dilakukan survei. Analisis dan

pengolahan data dilakukan sesuai dengan teknik perhitungan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.14

Tahun 2017.

6. Media Sosial

Pelanggan juga dapat melaporkan keluhan yang didapat di rumah sakit melalui Media

Sosial yang dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar yaitu :

Facebook : @rsudw

Instagram : rsud.wangaya

Twitter : @rsud_wangaya

yang nantinya keluhan tersebut dapat diproses oleh petugas dan langsung dibuatkan laporan

berupa LTPP seperti poin nomor 1 (satu) di atas.

7. Email

Pelanggan juga dapat melaporkan keluhan yang didapat di rumah sakit melalui Email

dengan cara membuka alamat Email rsudwangaya.dpskota@gmail.com yang nantinya

keluhan tersebut dapat diproses oleh petugas dan langsung dibuatkan laporan berupa LTPP

seperti poin nomor 1 (satu) di atas.

Adapun hasil dari pengaduan (Kotak Saran, Hot Line Service, Pengaduan Secara

Langsung, Web, Kuisioner, Media Sosial, dan Email) pada tahun 2019 selengkapnya adalah :

1.Kotak Saran

No Tanggal

Keluhan

Isi Keluhan Investigasi Tindak

Lanjut

Monitoring

Tindak Lanjut

Penanggung

jawab, TTD 1 17 Januari

2019

Sebelumnya saya minta

maaf kalau salah karena

saya tidak tahu, Bapak/ibu

saya pasien klinik Merpati

saya tidak nyaman sama

pegawai klinik merpati

ciri-ciri gemuk dia cari

saya ke lab untuk minjam

KTP dan tanda tangan

saya, sebenarnya apa

tujuan orang ini,

terimakasih.

Setelah dilakukan

penelusuran ke

poliklinik

merpati, ternyata

tujuan pinjam

KTP dan TT

hanya semata-

mata untuk

melengkapi data

yang ada

hubungannya

dengan

pemberian obat

ARV (tidak ada

maksud lain) dan

pasien sudah di

konfirmasi

sebelumnya.

(18-1-2019)

Menyarankan

agar selalu

memberikan

informasi terkait

oleh tindakan

yang akan di

berikan

(18-02-2019)

Setelah dilakukan

peninjauan

dengan bertanya

kepada salah satu

pasien di

Poliklinik

Merpati, petugas

di poliklinik

Merpati sudah

selalu

memberikan

informasi dari

setiap tindakan

yang diberikan

untuk pasien .

(20-01-2019

KasiRajal,Rana

p,Rasip

2 28 Pebruari

2019 Pengaduan ditemukan di

kotak saran lobi tengah,

pasien menggunakan

jaminan BPJS dimana isi

pengaduan :

Yth. RSUD Wangaya.

Saran saya, saya mohon

untuk di Laboratorium

terutama kalau bisa jam

nya lebih awal dimulai.

Kan pasien ada yang

puasa.

Terimakasih

Pelayanan

laboratorium

RSUD Wangaya

melayani 24 jam,

sehingga pasien

dapat dilayani

(dengan syarat

pasien sudah

mendaftar dan

membawa

blangko

permintaan

laboratorium)

kapan saja.

22-02-19

Mengingatkan

kembali petugas

laboratoium

untuk bekerja

sesuai aturan

jam kerja

(22-02-2019)

Setelah dilakukan

peninjauan,

petugas

laboratorium

sudah bekerja

sesuai aturan jam

kerja, dan pasien

juga mengatakan

kalau petugas

laboratorium

sudah bekerja

sesuai jam kerja.

(23-02-2019)

Kasi Penunjang

Medik

3 28 Pebruari

2019 Pengaduan ditemukan di

kotak saran PrajaAmerta

L1, pasien menggunakan

jaminan Umum dimana

isi pengaduan :

Koordinasi antara UGD

dan ruangan kurang,

pasien terlalu lama

menunggu jemputan di

UGD dari ruangan,

padahal ruangan sudah

siap.

Telah dilakukan

telusur, hanya ada

miss komunikasi

antara perawat

ruangan dan

UGD

(2-4-2019)

Diharapkan ada

komunikasi

yang baik antara

IGD dan Praja

Amerta

(2-4-2019)

Setelah dilakukan

peninjauan ke

Praja Amerta

Lantai I,

komunikasi antara

perawat praja

amerta dan IGD

terkait pasien

yang akan masuk

dari IGD ke

ruangan Praja

Amerta sudah

berjalan dengan

baik.

(9-04-2019)

Kabid Pelayanan

Medik

4 28 Maret

2019 Pengaduan ditemukan di

kotak saran Lobi Tengah,

pasien atas nama Nofi

Anggela dengan nomor

verifikasi 089507543922,

pasien menggunakan

jaminan BPJS, dimana isi

pengaduan :

Saya daftar via Online

tertera dapat nomor

antrean 1 saya daftar,

tidak ada masalah, lalu ke

Telah dilakukan

telusur, berkas

terkirim di

Poliklinik Anak

sehingga saat

dicari tidak ada di

mana-mana

(2-4-2019)

Menyuruh

helper untuk

lebih teliti saat

mengirim

berkas, dan lebih

teliti untuk

menempatkan

berkas

(2-04-2019)

Setelah dilakukan

peninjauan

kebagian

pendaftaran rawat

jalan dengan

bertanya kepada

salah satu pasien

yg mendaftar di

rawat jalan,

prosedur

pelayanan sudah

berjalan dengan

baik dan tidak ada

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

Poliklinik Paru, sampai di

Poliklinik Paru jam 08.05

Wita, sampai jam 9.47

Wita belum ada

panggilan dari poli,

sampai nomor *** di

sebelum saya sudah

dipanggil semua, saya

Tanya kepada perawat di

Poli Paru, katanya

less/CM belum ada, saya

disuruh menunggu

sampai pukul 09.36, terus

perawat malah menyuru

saya kebagian

pendaftaran karna less

belum ada (apa itu tugas

pasien?) kata perawat

jaga poli dia sudah malas

ngomong sama bagian

depan!!!

Sampai di bagian

pendaftaran katanya less

sudah dibawa ke poli

(gatau poli mana)

Pertanyaan:

1. Kenapa pasien

menunggu lama tapi

petugas di poli tidak

ada info kepasien

kalau less tidak ada?

NB:dari jam 08.00 –

09.36

2. Kenapa less/CM bisa

tertukar?

3. Berapa jam standard

perawatan rawat

jalan ?

yang menunggu

lama dikarenakan

list pasien yg

terlambat, helper

sudah bekerja

dengan teliti

dalam

menempatkan

berkas list pasien.

(5-04-2019)

5 1 April 2019 Pengaduanditemukan di

kotak saran lobitengah,

pasienatasnama Anya

menggunakanjaminan

BPJS

denganNomorVerifikasi

085338740435

dimanaisipengaduan :

Anaksaya control

untukPoliBedah,

mohonyapetugas di

PoliBedahmelihatsiapa

yang dating

awaldanakhir.

Karenasayasudahduluan

dating

tapidikasiurutanbelakang

an

Setelahdilakukant

elusur,

ternyataberkaspas

iendipegangoleh

JKN

untukpengklaima

n BPJS

(2-4-19)

1. Menyampaika

nkepadapetug

as di

PoliklinikBed

ah, agar

menginfokank

epadapasien,

seandainyaber

kastidakketem

u.

2. Berkoordinasi

denganpetugas

penyimpanan

RM

untukbisamen

cariataumerec

allperawat di

Polikliniksaat

berkastidakket

emu

(2-4-19)

Setelahdilakukanp

eninjauanke RM,

petugaspenyimpa

nan RM

akanmenghubungi

Poliklinikjikaadab

erkas list pasien

yang

dipinjamoleh JKN

untukpengklaima

n BPJS

sehinggaperawat

di

Polikliniktersebut

bisamenginforams

ikanterhadappasie

n yang

listnyamasihdipinj

amoleh JKN (09-

04-2019)

KasiRajal,

Ranap, Rasip

6 3 Mei 2019 Pengaduanditemukan

di kotak saran

lobitengah,

- Memangruanga

nagakpengapka

renacuacasaatin

- Kiranyaperluki

pasangin(masi

husulpengadaa

Setelahdilakuka

npeninjauankeP

oliklinikMerpati

Kasubag RT

pasienatasnamaOmame

nggunakanjaminanUm

umdenganNomorVerifi

kasi 08123634056

dimanaisipengaduan :

MohonruangtungguKli

nikMerpati di

kasisirkulasiudarasebab

panassekali,

pasienbanyaksekalidan

mohon di kasi TV

mungkinsebabnunggu

lama,

sayasetiapbulannyakek

linikMerpatiitu yang

sayarasakan.

Sayapengunjungklinik

merpati

ilagipanas,

adaventilasi

- Tidaada TV/

hiburan di

ruangtunggu

(3-5-19)

n)

perubahanang

garan2019.

- TV

akandipasanga

taudiambilkan

dariPoliklinikF

isioteraphy

(tanggalpenyel

esain 14 hari)

(17-5-19)

padatgl 17 Mei

2019, TV

sudahterpasang

di

PoliklinikMerpa

ti

(17-05-2019)

7. 07 Juni

2019

Pada kolom komentar

dari kuisioner yang

disebarkan di instalasi

rawat inap untuk

triwulan II ditemukan

ada beberapa responden

yang menulis bahwa

proses penanganan

pasien jika bisa

dipermudah, bukan di

oper-oper kesana kesini

Setelah

dilakukan

penelusuran,

pasien di oper-

oper /

dipindahkan

dari satu

ruangan

keruangan lain

oleh karena

pasien BPJS

opname sesuai

hak tidak

mendapat

tempat saat

MRS, sehingga

disaat ada

kamar kosong

sesuai haknya

akan di pindah

lagi

(11-6-19)

Menyarankan

agar petugas

admision/ CM

24 jam

menjelaskan

lebih jelas lagi

apabila kelas

di haknya

penuh

(11-6-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan

dengan

mengajukan

pertanyaan

kepada

penunggu pasien

rawat inap

BPJS, bahwa

petugas

admision telah

menjelaskan

apabila kamar

sesuai hak

pasien BPJS

penuh, maka

pasien akan

ditempatkan di

kamar rawat

inap yang

tersedia, dan

akan

dipindahkan

kembali apabila

kamar sesuai

haknya telah

tersedia.

(18-6-19)

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

8. 28 Juni

2019

Pengaduan ditemukan di

kotak saran lobi tengah,

pasien atas nama Md.

Sri Handayani,SE

dengan Nomor

Verifikasi

081239666854 dimana

isi pengaduan :

Melayani pasien dengan

cara yang tidak sopan,

bermain HP, dan tanpa

melihat pasien. Tempat

Setelah

dilakukan

penelusuran,

pasien atas

nama Made Sri

Handayani,SE

nyelonongdafta

r di tempat

kezia disaat

pasien diatas no

72 sampai

dengan mengisi

Memberikanpe

njelasan atau

saran kepada

petugas yang

bersangkutan

agar lebih care

dan peduli

kepada pasien

disaat sedang

menerima

telepon

penting dan

Satu minggu

setelah

dibuatkan LTPP

dilakukan

evaluasi

terhadap petugas

yang

bersangkutan

dan melakukan

peninjauan

dengan

bertannya

KasiRajal,

Ranap, Rasip

pendaftaran saat kosong

pasien langsung ke loket

pendaftaran.

Petugas atas nama :

Novita (bulu mata palsu)

data

disarankannung

gu oleh petugas

(walaupun loket

kosong) saat di

loket pasien

marah-marah

dan langsung

menanyakan

nama petugas

novi kaget dan

menanyakan

kenapa? ada

yang bisa di

bantu ?

(28-06-19)

menjawab

telepon

tersebut di

depan pasien.

(28-06-19)

kepada pasien

rawat jalan yang

sedang

mendaftar di

loket endaftaran,

petugas di loket

pendaftaran

sudah melayani

pasien dengan

baik dan tidak

menerima

telepon maupun

bermain HP

disaat sedang

berkomunikasi

terhadap pasien.

(10-07-2019)

9 22 Juli

2019

Pengaduanditemukan di

Kotak Saran Lobitengah,

PasiendenganjaminanUm

umdimanaisipengaduan :

Mohondiberitahukepadap

erawatbagianPoliklinikGe

riatrikurangdalammelaya

nipasien,

tidakdapatdiajakbicara

(saklek) orangnya.

sekianterimakasih

Kedepannyasay

aakanlebihbaikb

erkomunikasiter

hadappasien

(22-07-19)

Melayanidenga

nlebihramah,

mengedepanka

n 5s

(sapa,senyum,s

alam,sopan,san

tun)

(22-07-19)

Setelahdilakuka

npeninjauanden

ganbertanyakep

adasalahsatupasi

enPoliklinikGeri

atri,

perawatsudahme

layanipasienden

ganramahdanso

pan

(30-07-2019)

KasiRajal,

Ranap, Rasip

10 02

September

2019

Pengaduanditemukan di

kotak saran lobitengah,

pasienatasnama A.A

NgrDharmasemayadenga

njaminan

BPJSdimanaisipengadua

n :

Jam

besukseringdimanfaatkan

olehkeluargasebagaiajang

pertemuanreunisekolah,

sebaiknyadimanfaatkanse

bagaiwahanapromosikan

produklayananrumahsaki

tumumdaerahwangayada

lampembinaankerjasama

info sehat / German/

Customer Peduli

Produklayananr

umahsakitsudah

dimasukandala

m website

ditayangkandila

yar monitor

ruangtunggusert

amelaluisiaranin

teraktif di radio

pemerintahkota

Denpasar dan

radio

GemaMerdeka

(02-09-19)

Lebihditingkat

kanlagi

program-

program

penyuluhanterk

aitpelayananke

sehatanbaikpad

apasien/keluar

gapasienmaupu

nmasyarakatda

nbekerjasamad

enganHumasda

nsegeradilapor

kankeDirektur

agar

pelayanankese

hatanbisaditaya

ngkanpadamasi

ng-

masingruangan

pasien

(03-09-19)

Setelahdilakuka

npeninjauan,

Penyuluhantelah

diberikanoleh

PKRS

bekerjasamaden

ganperawatruan

gan,

InstalasiGizidan

Farmasipadakel

uargapasien di

masing-

masingruangtun

gguruangrawati

napRumahSakit

Umum Daerah

Wangaya Kota

Denpasar

(01-10-2019)

Kasi Promosi

11 02 Oktober

2019

Pengaduan melalui Kotak

saran di Ruang Belibis

dimana isi keluhan :

Tolong perawat lebih

ramah lagi

Kemungkinan

keluarga pasien

yang panic

berlebihan, dan

sering tentang

penyakit dan

keadaan pasien

Memberitahu

staf agar

lebih sensitif

lagi terhadap

keluhan

pasien

Meningkatka

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

ruang Belibis

dengan bertanya

kepada salah

satu penunggu

Kasi Pelayanan

Keperawatan

(03-10-19) n etika dalam

berkomunika

si

Bina

hubungan

saling

percaya

dengan

pasien &

keluarga

pasien

Menerapkan

system 5S

(03-10-19)

pasien, pasien

sudah

mendapatkan

pelayanan yang

ramah oleh

perawat maupun

dokter di ruang

Belibis

(10-10-19)

12 02 Desember

2019 Pengaduan melalui Kotak

Saran Ruang Lobi tengah

dengan nomor verifikasi

08123809749 dimana isi

Keluhan :

Petugas di Poliklinik

Fisioteraphy harus

ditambah, Cuma ada satu

orang petugas melayani

lebih dari 5 orang, waktu

tunggu jadi lebih dari 60

menit?

Sudah lebih dari 2

minggu seperti ini

Setelah

ditelusuri saat

itu memang 2

orang yang

kerja, karena 1

orang sakit,

melatih 1 orang

ke ruangan,

sehingga

pelayanan di

Poliklnik

Fisioteraphy

hanya 1 orang

(4-12-2019)

Mengusulkan

untuk

ditambah

tenaga

Fisioteraphy,

sehingga

pasien

tertangani

lebih cepat,

sesuai

standard.

(04-12-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan

dengan bertanya

kepada Kasi

Rajal, Ranap,

Rasip, untuk

usulan

penambahan

tenaga di

Poliklinik

Fisioteraphy

menunggu

perekrutan

tenaga pegawai

di RSUDW.

(11-12-2019)

Kasi, Rajal,

Ranap, Rasip

13 02 Desember

2019 Pengaduan melalui Kotak

Saran Ruang Lobi pasien

dengan jaminan BPJS

dimana isi Keluhan :

Menu makanan pasien

yang berisi buah dan

harus diperhatikan

karena sempat saya lihat

salak busuk di ujungnya

masih dipakai, buah

papaya yang

menggunakan plastic

agar dialasi daun dan

buahnya yang segar

Untuk buah

kami sudah

lakukan

pemilahan/sortir

pada saat

penerimaan

setelah itu kami

lanjutkan

dengan

pencucian,

untuk

pemakaian buah

pada jam makan

belum

dilakukan

evaluasi lagi,

mungkin itu

penyebab lewat

beberapa buah

salah terlihat

busuk.

Untuk efisiensi

buah papaya

tidak lagi kami

alasi daun.

(09-12-19)

1. Lebih teliti

lagi dalam

penerimaan

dan

penyajia

untuk buah

2. Karena

sifat salak

pondoh

mudah

rusak

mungkin

rencana

mengeluark

an buah

salak

pondoh

dari siklus

menu

(09-12-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ,

Buah yang

disajikan kepada

pasien di

ruangan rawat

inap sudah tidak

ada yang busuk,

dan intsalasi

Gizi sudah tidak

menggunakan

Salak Pondoh

lagi melainkan

menggunakan

buah Pepaya,

Semangka,

Pisang dan

Jeruk.

(16-12-2019)

Kasi Penunjang

Medik

2.Secara Langsung

No

Tanggal

Keluhan

Isi Keluhan

Investigasi

Tindak Lanjut

Monitoring Tindak Lanjut

Penanggung

Jawab, TTD

1 21

Agustus

2019

Pengaduan

atas nama Ibu

Sukini yang

bealamat di

Jl. Nangka

Selatan

Denpasar

dimana isi

keluhan :

Obat

Clobazam dari

tanggal 22 Juli

2019 sampa

dengan 19

agustus 2019

tidak ada di

Apotik RSUD

Wangaya Kota

Denpasar

Untuk obat

clobazam

sebelum

tanggal 22 Juli

2019 sudah

diorder,

dikarenakan

kosong pabrik

dan distributor

jadi obat ini

tidak bisa

tersedia di

apotik RSUD

Wangaya Kota

Denpasar

(16-09-19)

Sudah dilakukan

untuk mencari

obat yamg isi

kandungannya

saja yaitu

Asabium tab.

tetapi produk ini

juga kosong di

pasaran

(16-09-19)

Pada tanggal 20 Agustus

2019 obat clobazam sudah

tersedia di Apotik RSUD

Wangaya Kota Denpasar

(16-09-19)

Kasi

Penunjang

Medik

2 21

Agustus

2019

Pengaduan

dari keluarga

pasien di IGD

atas nama I

Wayan

Patrayasa

dengan nomor

verifikasi :

08523700444

4 dimana isi

keluhan :

Apakah

Pasien RS

Wangaya

punya standar

pelayanan/pek

erjaan?

apakah

kekurangan

SDM ? apakah

sengaja

memanfaatkan

anggota

keluarga

dalam

mengambil

tindakan

medis? seperti

membawa

sample darah,

ganti pampers,

SOP nya

memang buat

yang bawa

dari ruangan

ke Lab seperti

sample darah,

ganti pampers

namun pada

saaat kegiatan

yang sangat

padat minta

tolong kepada

keluarga

pasien

termasuk

untuk

mnengenakan

baju rontgen

disamping

juga alur

estetika

misalnya

pasiennya

wanita

sedangkan

petugasnya

laki-laki

(16-09-19)

Mengingatkan

agar selalu

mengacu dengan

SOP yang ada dan

seandainya ada

permasalahan dan

perlu bantuan

keluarga pasien

agar

dikomunikasikan

dengan baik

sehingga tidak

terjadi salah

paham

(16-09-19)

SOP sudah mulai

dijalankan dan juga KIE

kepada keluarga pasien

sudah mulai dilaksanakan

(16-09-19)

Kasi

penunjang

Medik

menggunakan

baju rontgen

pada pasien

kenapa bukan

petugas

disana?

3 21

Agustus

2019

Pengaduan

dari keluarga

pasien di IGD

atas nama I

Wayan

Patrayasa

dengan nomor

verifikasi :

08523700444

4 dimana isi

keluhan :

Apakah

Pasien RS

Wangaya

punya standar

pelayanan/pe

kerjaan?

apakah

kekurangan

SDM ?

apakah

sengaja

memanfaatka

n anggota

keluarga

dalam

mengambil

tindakan

medis?

seperti

membawa

sample darah,

ganti

pampers,

menggunaka

n baju

rontgen pada

pasien

kenapa bukan

petugas

disana?

Standarnya

petugas/peraw

at wajib

membantu

kebutuhan

dasar pasien

termasuk

BAB/BAK(ga

nti pempers),

tapi karena

bersifat Privasi

tergantung

juga kondisi

pasien keadaan

kritis/tidak

sadar dibantu

petugas tapi

kalau sadar

dikomunikasik

an/melibatkan

keluarga

pasien untuk

pemenuhab

kebutuhan

BAB/BAK

(25-8-19)

Menyarankan/

menugaskan

kembali kepada

petugas IGD

membantu

memenuhi

kebutuhan

eleminasi

(BAB,BAK)pasie

n sesuai kondisi

dengan

mengkomunikasik

an dengan

keluarga

(25-8-19)

Setelah dilakukan

peninjauan ke IGD, petugas

sudah melakukan

/membantu memenuhi

kebutuhan eleminasi

(BAB,BAK) jika ada

pasien yang membutuhkan

dan tentunya dengan

berkomunikasi terlebih

dahulu dengan keluarga

pasien

(02-08-2019)

Kasi Radar

Tindik

4 10

Septem

ber

2019

Keluhan

secara

langsung dari

ruang

Cendrawasih,

atas nama

Kadek Ayu

Yuliawati

dengan Nomor

Verifikasi

Fasilitas sudah

tersedia di

toilet umum,

namun pada

saat keluhan

ini

disampaikan

CS belum

ngamprah

bahan

Segera akan

memberitahukan

CS agar

melengkapi

bahan-bahan di

toilet umum

(13-09-19)

Setelah dilakukan

peninjauan keruang

Cendrawasih, toilet di

ruang Cendrawasih sudah

bersih dan tidak berbau lagi

(16-09-2019)

Kasubag RT

081238944756

, pasien

dengan

jaminan BPJS

dimana isi

keluhan :

Kamar mandi

berbau tidak

enak,

penampungan

air tidak

bersih, dan

kotor. Selain

itu wastafel

sebaiknya

disediakan

sabun cuci

tangan agar

memudahkan

untuk

membersihka

n tangan dll.

kebersihan di

ruangan

pasien perlu

ditingkatkan

lagi demi

menunjang

kenyamanan

dan

pemulihan

kondisi

pasien.

pembersih ke

gudang

material.

(13-09-19)

3.Website

No

Tanggal

Keluhan

Isi Keluhan

Investigasi

Tindak Lanjut

Monitoring

Tindak Lanjut

Penanggung

Jawab, TTD

1 7 Januari

2019 Pengaduan melalui

Pro Denpasar dari

bapak Budi pada

tanggal 4 Januari

2019 dimana isi

pengaduan adalah :

Tolong ya untuk

pelayanan untuk

dokter jaga di IRD

hari jumat 4 januari

2019 (shift siang)

bikin kesal. Tampang

dokter tidak ada yang

mau menghiraukan,

masak di UGD bisa

kekurangan bed?

Padahal ada beberapa

ruas kosong, tapi bed

tidak ada, saya betul-

betul kesal dengan

wajah dokter hari ini,

yang tampangnya

maaf bukan rasis

seperti cina. Tolong

dibina dokter

resident itu, tidak

seperti dokter jaga

biasanya, kasi tau

tata karma lagi, ingat

sumpah dokternya.

Jawabannya beserta

foto bahwa memang

benar dokter

tersebut. Sudah

diberi peringatan

Sebelumnyasaya

infokan yang

jagaadalahdokte

rInternsifbukand

okter Resident,

infonyadokterInt

ernsiftidakada

yang di

complain

olehkeluarga/pa

sienpadatanggal

4 Januari 2019.

Kalauadaruasko

songdikarenaka

n bed dipakai

transfer pasien,

terkaittidak di

hiarukan, kami

sampaikanadask

alaprioritasdala

mpelayanansesu

ai emergency

pasien

(7-01-2019)

- Secaraumum

memberikanbi

mbinganpadad

okterinternsifs

enantiasarama

h&berkomuni

kasibaikdenga

npasien/keluar

ga

- Untukspesifik

nyamemberipe

ringatanpadad

okterinternsif

yang

dimaksudtolon

gdiberikanna

mapasiensehin

ggadiketahuid

okter yang

menanganipas

ientersebut

(07-01-2019)

Setelahdilakuka

npeninjauan,

dokterinternsifs

udahdiberikanbi

mbinganlangsun

gpadatanggal 7

Januari 2019

oleh dr. Agung

Dharma

Yudadan dr.

AgungHandaya

niselakupenangg

ungjawabdokteri

nternsif di

RSUD Wangaya

Kota Denpasar

sehinggakedepa

nnyadokterinter

nsifdapatberkom

unikasidenganba

ikterhadappasie

n/keluargapasie

n..

(8-01-2019)

Kasi Rajal, Ranap,

Rasif

4.Kuisioner

NO TGL

Keluhan

Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring

Tindak Lanjut

Penanggung

Jawab, TTD

1 27 Juni

2019

Pada kolom

komentar dari

kuisioner yang

disebabkan di

Instalasi Gawat

Darurat pada

Triwulan II

ditemukan ada

delapan pengaduan

yang menulis

bahwa

pelayanannya

kurang ramah dan

petugas judes

Sudah

dilakukan

klarifikasi

kepada tim jaga

IGD saat itu dan

komunikasi

terapiutik

(4-7-19)

Menekankan

dan

memonitoring

penerapan

komunikasi

efektif di IGD

(4-7-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

IGD dengan

bertanya kepada

salah satu

penunggu pasien

di IGD,

pelayanan sudah

bagus, dan

perawat maupun

dokter di IGD

sudah

berkomunikasi

dengan ramah

dan murah

senyum

terhadap pasien

maupun

penunggu

pasien.(11-07-

2019)

Kasi Radar

Tindik

2 15 Juli 2019 Pada kolom

komentar dari

kuisioner yang

disebabkan di

instalasi rawat inap

dalam tri wulan III

ditemukan ada

beberapa responden

yang memilih

bahwa Proses di

UGD terlalu lama,

darah dan obat agar

diambil petugas

Lama persiapan

di IGD sesuai

dengan

Assesment ,

pemeriksaan

penunjang dan

tindakan medis

pasien serta obat

pasien. hasil lab

dan obat diambil

pasien karena

keterbatasan

tenaga, kresek

tempat sampah

tidak diganti

tiap hari, tempat

tidur pasien

sudah diganti

tiap hari

(18-7-19)

Pertahankan

SPO dengan

baik

(18-07-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

IGD, proses

pasien dari IGD

kekamar Rawat

Inap sudah

sesuai SPO,

tempat tidur

sudah diganti

setiap hari,

kresek sampah

diganti setiap

pagi dan sore

setiap harinya.

(07-07-2019)

Kasi Radar

Tindik

3 15 Juli 2019 Pada kolom

komentar dari

kuisioner yang

disebabkan di

instalasi rawat inap

dalam triwulan III

ditemukan ada

beberapa responden

yang memilih

bahwa

Lama menunggu di

UGD sampai 4 jam

sebelum masuk

kamar, posisi AC

Menunggu di

IGD untuk

observasi,

tindakan medic

lebih lanjut atau

ruangan di rawat

inap masih terisi

pasien yang

akan pulang

atau sedang

dibersihkan.

AC selalu di

hidupkan karena

jumlah hunian

Pertahankan

alurpasien IGD,

SPO dengan

baik

(18-7-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan,

pasien sebelum

dipindahkan

kekamar rawat

inap memang

dilakukan

observasi

tindakan medic

lebih lanjut dan

juga pada saat

itu sambil

menunggu

Kasi Radar

Tindik

kurang nyaman,

harus ada aturan

mati hidupkan AC,

karena kamarnya

sharing, pasien

sebelah tidak bisa

pakai AC,

sedangkan pasien

saya gabisa

kepanasan, dokter

kurang memberikan

penjelasan

di IGD relative

tinggi, untuk

keamanan alat-

alat medis

danobat-obatan

(18-7-19)

kamar rawat

inap yang

disiapkan karena

kamar tersebut

baru kosong

atau pasien lama

yang baru

keluar.

(28-07-2019)

5. Hotline Service

N

O

TGL

Keluhan

Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring

Tindak Lanjut

Penanggung

Jawab, TTD

1 10 Juli 2019 Pengaduan melalui

Hotline Service

melalui Walikota

Denpasar dimana

isi pengaduan :

Kepada Walikota

Denpasar yang saya

hormati, mohon

maaf saya selaku

warga Denpasar

sedikit ingin

mengajukan

keluhan saya yang

kesekian kalinya

terhadap rumah

sakit di Kota

Denpasar.

Keluhan Pertama

tentang kurangnya

pelayanan pihak

rumah sakit

terhadap pasien

yang ingin berobat

baik tentang

informasi, ramah

tamah, serta tata

bicara pihak rumah

sakit baik dokter,

suster perawat dan

lainnya masih jauh

sangat kurang.

- Contoh kecil

saya mengalami

sakit di leher

yang efeknya

kekepala dan

telinga yang

tidak bisa

ditahan lagi pagi

ini saya ke UGD

- Pasien datang

ke IGD tanggal

3 Juli 2019 hari

rabu pukul

08.00 Wita.

Berikut

pernyataan

dokter yang

menerima

pasien tersebut

”Pasien dating

dalam keadaan

sadar diantar

keluarga.

Mengeluh nyeri

dileher terasa

kaku, jalan

normal, bicara

biasa normal.

Setelah

anamnesa

singkat, pasien

diadvis ke

Poliklinik Saraf

untuk mendapat

penanganan

spesialis, bila di

IGD hanya

mendapat

pereda nyeri

sedangkan

penyebab perlu

digali oleh

dokter spesialis

Saraf. Pasien

menjawab " o

memang begitu

sekarang

manajemen di

IGD" pasien

Melakukan

koordinasi

dengan dokter

dan staf perawat

yang jaga pada

saat itu (tanggal

03-07-2019)

(12-07-2019

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

IGD, dokter dan

perawat sudah

melaksanakan

tugas sesuai

SPO yang

berlaku dan

sudah berupaya

untuk

berkomunikasi

lebih baik

dengan

pasien/keluarga

pasien.

(19 - 07-2019)

Kasi Radar

Tindik

RSUD Wangaya

pukul 08.05

Wita di UGD

masih breafing.

Berikutnya

dokter Tanya

keluhan setelah

disampaikan

dokter bilang

“kalau enggak

mau di opname

nggak bisa

konsul buk”. Itu

jawaban oknum

dokter pak,

artinya kalau

nggak parah

banget nggak

bisa konsultasi.

- Contoh kedua

keponakan saya

umur 2,5tahun

demam 39,5 di

Termometer,

karena jam yang

sudah malam

nggak bisa di

bawa ke

Poliklinik kita

bawa ke UGD

RSUD Wangaya

Kota Denpasar,

lagi dan lagi

ngeselin. Saya

kurang paham

seberapa tolak

ukur emergency

di rumah sakit

tersebut disana

posisi

ponakanakan di

urus memakai

BPJS, setelah

tunggu kurang

lebih setengah

jam baru dikasi

jawaban yang

sedikit lucu dari

seorang pelayan

rumah sakit

“kalau pakai

BPJS memang

seperti ini ibu

memang

diutamakan yang

jalur umumnya

dulu” sampai

kami pakai jalur

umum, yang

dimana BPJS

keburu emosi

danburu-buru

keluar dari IGD.

- pasien datang

jam 08.00 Wita,

dimana

Faskes/Poliklini

k Buka

- Saya tidak ada

menanyakan

pasien itu

BPJS/Umum

- saya tidak tau

pasien itu siapa

- pasien belum

daftar ke IGD

- karena

menurut saya

pasien tidak

emergency tetap

saya arahkan

pasien ke

Poliklinik

(12-07-19)

kami anggap

rugi di

publikasikan dan

diterapkan kalau

memang ada

pembeda pasien

BPJS dan non

BPJS. Menurut

kami sama-sama

pasien harusnya

nggak usah ada

pembeda,

kemana lagi

harus nanya

kalau enggak

dokter atau

rumah sakit pak

? selain itu

sebenarnya

masih banyak

lagi ada pak,

kami tetap

kesana karena

itu yang terdekat

dari rumah kami

pak. Point dari

semua itu:

1. Pelayanan

sangat kurang

menurut saya

2. Tata karma

dan sopan

santun yang

kurang

3. Tata bicara

bahasa yang

kadang

menimbulkan

ketersinggung

an dan

kebingungan

terhadap

pasien

maupun

penunggu

pasien

4. Pembeda

pasien:

a. Kalau

opname

baru bisa

konsul

b. Pasien

melalui

jalur

umum

(non BPJS

diutamaka

n)

walaupun

diutamaka

nnya tetap

saja

lambat

penangana

nnya

5. Kalau

memang

dirasa kurang

tenaga karena

alasan terlalu

banyaknya

pasien lebih

baik

ditambah

tenaganya

dari pada

beralasan

lucu pak

6. Kalau

memang mau

bersaing

sama RS

swasta yang

memang jauh

lebih baik

dari pada

rumah sakit-

rumah sakit

milik

pemerintah

ada baiknya

mungkin

dilakukan

sejenis

pertukaran

petugas

medis antar

rumah sakit

milik

pemerintah

dan swasta

7. Tapi kalau

tetap nggak

ada

perubahan

setelah

pertukaran

tersebut lebih

baik di tutup

karena saya

rasa belum

siap berarti

petugasnya

Terimakasih bapak

Walikota Denpasar

yang saya

banggakan dan

saya hormati,

mohon maaf saya

sampaikan keluhan

saya di pagi hari

ini karena memang

sudah cukup

banyak mengalami

hal yang

ngejengkelin di

rumah sakit

tersebut.

2 21 Oktober

2019

Pengaduan melalui

Hotline service atas

nama Andre

dengan nomor

verifikasi

081246381858

dimana isi keluhan

:

Dear pusat pelayan

RS Wangaya

Saya Andre salah

satu keluarga

pasien yang sedang

dirawat di ICU,

saya ingin

menyampaikan

keluhan terkait

dengan pelayanan

dan kebersihan RS

Kebersihan, betapa

aneh di lorong

ruamh sakit dari

ruang tunggu

menuju ICU

dibiarkan rak berisi

piring kotor sisa

semalam, coba

anda pakai hati

nurani anda, betapa

menjijikannya hal

itu?

Dan pastinya tidak

higenis mungkin

memang tidak ada

pengawasan rantai

komando, atau bias

saya ambil

kesimpulan

standard kebersihan

yang dimiliki rs

Wangaya sangatlah

RENDAH!

Tolong gunakan

hati nurani anda,

bagaimana jika

keluarga anda yang

dirawat disini?

Apakah anda hanya

menutup mata?

Petugas Gizi

sudah

memberikan

penyuluhan,

edukasi dan

menyiapkan rak

tertutup di

lorong

(22-10-19)

Dengan kejadian

seperti ini, kami

akan

memberikan

Edukasi/

penyuluhan

yang lebih

intens lagi

kepada kepala

ruangan, pasien

dan keluarga

pasien

(22-10-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

ruang ICU, rak

tempat piring

kotor sudah

memakai rak

tertutup, dan

petugas Gizi

sudah

memberikan

edukasi/penyulu

han terhadap

kepala ruangan,

pasien dan

keluarga pasien

(04-11-19)

Kasi Penunjang

Medik

Buktikan bahwa

anda bukan

ignorance

3 21 Oktober

2019

Saya sebagai

keluarga pasien

diminta untuk

mencari obat

sendiri ke Apotik,

dimana sehausnya

pihak RS terutama

tim di ICU dapat

menyediakan obat

yang dimaksud

tanpa harus

meminta keluarga

pasien yang

mencari. Betapa

aneh jika pihak

ICU kehabisan

obat?

Atau hanya mereka

malas?

Atau SOP yang

aneh, dan tidak

masuk di logika?

Coba anda

bayangkan

Petugas kurir

obat baru bisa

melayani selama

jam kerja

mengingat

keterbatasan

tenaga

(21-10-19)

Sudah

disediakan stok

dasar obat di

ICU

(21-10-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

ruang ICU,

hanya beberapa

stock obat

emergency dan

obat hight alert,

sedangkan obat

untuk harian

tidak disediakan

di ICU, dank

arena

keterbatasan

tenaga farmasi

khusunya (kurir)

perawat ruang

ICU sudah

mensosialisasika

n kepada

penunggu

pasien/ keluarga

pasien untuk

membantu

dalam

pengambilan

obat di Apotek

dan keluarga

pasien juga

sudah

menandatangani

info consen

(orientasi

pegawai baru)

Kasi Rajal,

Ranap, rasip

4 21 Oktober

2019

Tim ICU bahkan

tidak dapat

memberikan

jadwal pasti terkait

sarapan?

Betapa aneh orang

yang seharusnya

paling mengerti

soal kesehatan dan

kebutuhan pasien

malah tidak tau

mengenai waktu

pasti sarapan

diberikan. Jika

saya jadi kepala rs

ini, atau

manajemen yang

seharusnya

member pelayanan

saya akan sangat

malu karena ada

tim saya yang tidak

Sudah dilakukan

penelusuran ke

ICU,

disampaikan

memang ada

keluarga pasien

yang

menanyakan

tentang

makanan pasien

(keluarganya)

yang dirawat di

ICU dan sedang

puasa hari itu,

Cleaning

Service

mengatakan

tidak tahu dan

menyuruh

pasien Tanya

kepada perawat

(21-10-19)

- Menyampaika

n kepada

KUPP agar

tim ICU

(perawat/clean

ing Service

dan yang lain,

menyampaika

n segala

sesuatu

dengan baik

kepada pasien

dan keluarga,

sehingga tidak

ada salah

persepsi)

- Menyampaika

n saat rapat

IRI tgl 25

Oktober 2019

(21-10-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

ruang ICU,

perawat/cleanin

g service sudah

memberikan

informasi yang

benar dan cara

penyampaian

juga sudah

benar sehingga

keluarga pasien

bisa mengerti

jika ada

keluarga pasien

yang bertanya

terkait tentang

RS, dan Sudah

diampaikan

pada saat rapat

IRIT tanggal 25

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

tau mengenai hal

yang sangat sepele.

Atau bisa jadi, saya

sebagai tim

pelayanan memang

tidak pantas untuk

bekerja

memberikan

layanan. Hanya

anda tim yang tau

!!!

Oktober 2019

5 18

Nopember

2019

Pengaduan melalui

Hotline service

dengan nomor

verifikasi

08123809749

dimana isikeluhan

Petugas di

Poliklinik

Fisioterapi hanya

satu orang, padahal

yang antre lebih

dari 5 pasien,

anehnya ini sudah

berlangsung 2

mingguan,

informasinya

petugas yang lagi 2

orang sedang

berkeliling ke sal-

sal, masa sampai 2

minggu seperti ini

terus, waktu tunggu

jadi lebih dari 60

menit tidak sesuai

papan informasi

yang dipajang di

tembok Poliklinik

Fisioterapi tersebut

Sudah dilakukan

telusur ke

Fisioterapi,

memang benar

pasien saat

fisioteraphy

untuk post

praktur, masa

tunggu sampai

60 menit hal ini

disebabkan ada

saat2 tertentu

pasien harus

melakukan

teraphy yg

cukup lama,

sehingga tidak

bisa 2 pasien

masuk (juga

karena alat

terbatas)

petugas saat itu

visit eke

ruangan

(21-11-19)

Menyampaikan

kepada petugas

fisioteraphy agar

tidak keruangan

berdua.

Dibuatkan

jadwalnya,

antara Poliklinik

dan ruangan.

Evaluasi tanggal

28-11-2019)

(21-11-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan ke

Poliklink

Fisioteraphy,

Petugas

Poliklinik

Fisioteraphy ke

Ruangan Sendiri

dan sudah ada

jadwal giliran.

(28-11-19)

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

6 16 Januari

2019

Pengaduan melalui

Hotline service

dengan nomor

verifikasi

08123634505

dimana isi keluhan

Selamat pagi

pak/bu. Info

penting, ini bagian

pendaftaran umum

kok gak ada staff

yang jaga, dan

didobel oleh staff

lain yang di Japri si

ibu. Ini

menghambat/memp

erlambat pelayanan

Pada senin

tanggal 16-12-

19 staf yang

bersangkutan

ada keperluan/

kepentingan

yang tidak bsa

ditinggalkan

sehingga diganti

oleh staf

administrasi

(back office)

pada pukul

08.30 Wita

(18-12-19)

- Koordinasi

dengan staf

back office

untuk

mengambil

alih proses

registrasi /

pendaftaran

pasien

- Ka. Instalasi

agar

mengecek

setiap hari

keberadaan

stafnya

(19-12-19)

Kelanjutan

proses

pendaftaran

umum

tertangani

dengan baik dan

lancer

(19-12-19)

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

terhadap pasien

umum seperti saya.

Padahal biasanya

sangan cepat. Maaf

dan terima kasih

7 23 Desember

2019

Pengaduan melalui

Hotline Service

dengan Nomor

Verifikasi

08214644194

dimana isi keluhan

:

Selamat pagi,

pelayanan di

pendaftaran kurang

maksimal, loket 2

dari pagi tidak ada

petugasnya

Sudah dilakukan

penelusuran ke

loket

pendaftaran,

dimana loket 2

memang tidak

difungsikan,

oleh karena

tidak ada

petugas dan

jumlah pasien

yang menurun.

Tetapi lampu

pendaftaran no.2

masih tetap

menyala

(23-12-19)

Menyampaikan

LTPP melalui

rapat IRM.

Lampu

diusulkan untuk

dimatikan untuk

di loket 2

(26-12-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan,

lampu loket

pendaftaran

nomor 2 sudah

dimatikan pada

tanggal 09-01-

2020

(09-01-2020)

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

6. Media Sosial

n

o

Tgl Keluhan Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring

Tindak Lanjut

Penanggung

Jawab, TTD

1 05 September

2019

Pengaduan

melalui Media

Sosial Facebook

RSUD Wangaya

atas nama

Suryasaputra_98

dimana isi

pengaduan :

Untuk Kepala

Ruangan

Cendrawasih bu

Ni Gede Ayurosa,

coba untu ketika

berbicara,

melayani pasien

sangat tidak sopan

sekali, marah-

marah malah

membentak

pasien, tolong

untuk pelayanan

rawat inapnya

ditingkatkan, dari

segi pelayanan,

etika sopan

santunnya

Adanya laporan

di media social

oleh penunggu

pasien oleh

karena dianggap

perkataan yang

tidak berkenan

dalam memberi

KIE dan

pemberitahuan

jam besuk

dengan nada

yang tidak

beretika

(5-9-19)

Dilakukan

klarifikasi yang

mempertemukan

perawat dengan

keluarga pasien

yang membuat

laporan dan

menjelaskan

maksud KIE

kepada pasien.

Setelah

diklarifikasi dari

anak pasien

menyampaikan

bahwa pasien

tidak terbiasa

mendengar

penjelasan yang

panjangdan nada

bicara yang

keras (karena

pasien sensitive

dan ada masalah

dirumah)

Menyampaikan

permohonan

maaf dan

berjanji akan

bekerja lebih

meningkatkan

1. memanggil

dan klarifikasi

kejadian

2.mempertemuk

an antara

pelapor dan

terlapor

3.membina

petugas yang

dilaporkan agar

memperbaiki

cara

komunikasi.

Semua sudah

dilakukan dan

perawat terlapor

sudah

berkomunikasi

dengan baik dan

sopan terhadap

pasien

(12-9-2019)

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

etika dan

member

pelayanan.

(5-9-19)

2 04 Nopember

2019

Pengaduan

melalui Media

Sosial Instagram

RSUD Wangaya

atas nama

Auliarchm

dimana isi

pengaduan :

Pelayanannya

Minus NOL !!

Suster di IGD &

Staff pendaftaran

IGD kayak

gapernah di gaji.

Monyong bgt tu

bibir + judes

Terimakasih

atas informasi

dan

masukannya,

minta maaf atas

ketidak

nyamanan

pelayanan kami,

saya identifikasi

ke staf IGD,

mereka tidak

merasa/tidak

disadari

memberikan

pelayanan

seperti yang

anda tuduhkan,

semoga dengan

informasi ini

kami dapat

intropeksi dan

memperbaiki

pelayanan

(7-11-19)

Menyampaikan

keluhan pasien

kepada staf IGD

dan pendaftaran

untuk senantiasa

ramah, sopan

dalam

memberikan

pelayanan

(7-11-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan

dengan bertanya

kepada salah

satu keluarga

penunggu pasien

di IGD,

pelayanan sudah

baik, perawat

maupun dokter

sudah menjalani

system 5S

(Senyum,Salam,

Sapa, Sopan dan

Santun)

(14-11-19)

Kasi Radar Tindik

7. Email

N

o

Tgl Keluhan Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring

Tindak Lanjut

Penanggung

Jawab, TTD

1 31 Oktober

2019

Pengaduan

melalui Email

dengan alamat

email

ggn135@yahoo.c

om atas nama

Gugun Gunawan

dimana isi

keluhan :

Selamat siang.

Saya keluarga

pasien atas nama

niwayan tambun

di kamar

cendrawasih 4 no

7b Pakai bpjs

dengan

tanggungan kelas

2. Tapi kenapa di

Setelah

dilakukan

penelusuran,

saat ini kelas I

dan II memang

penuh, petugas

admission setiap

hari sudah

melakukan cek

untuk ruangan

kelas I, II, dan

III

(1-11-2019)

Agar petugas

admission bisa

memberikan

informasi di

awal dengan

jelas sehingga

pasien /

keluarga pasien

mendapat

kepastian kamar

sesuai haknya

(1-11-19)

Setelah

dilakukan

peninjauan

dengan bertanya

kepada salah

satu keluarga

pasien rawat

inap di masing-

masing rawat

inap, petugas

admission sudah

memberikan

informasi

terlebih dahulu

tentang kelas

kamar yang

tersedia pada

saat keluarga

pasien

mendaftarakan

untuk rawat inap

di RSUD

Wangaya Kota

Denpasar

Kasi Rajal,

Ranap, Rasip

taro di kamar

kelas 3. Saya

sudah bicara

dengan petugas

yang ada tapi kata

nya kls2

penuh..Saya mau

naik klas kekelas

1 kata nya

penuhjga. Saya

capek kalo harus

nanya trus

kedepan tolong

bisa di kasih

kepastian kapan

saya bias pindah?

Karna pasien

tidak nyaman di

kmar ini udah

panas dan brisik.

Untuk

tanggapannya

saya ucapkan

trimakasih banyak

(8-11-19)

2 29 Nopember

2019

Pengaduan

melalui Email

dengan alamat

email

srinadikm@gmail

.com atas nama

Nyoman Srinadi

dimana isi

keluhan :

Hari ini tanggal

28 Nopember

2019 saya

mengantar ortu ke

Poliklinik Jantung

berdasarkan

rujukan dari RS

Bakti Rahayu.

Dari mulai proses

pendaftaran

samapi ke Poli

tidak ada

masalah.

Pelayanan cepat,

dan ramah.

Saat pasien

menyetorkan

berkas ke

bidang

pengendali

BPJS terdapat

note (pasien

harus membayar

ID card) maka

surat control dan

kwitansi

diserahkan ke

bank BPD .

namun saat

pembayaran

surat control

tidak diberikan,

pasien kembali

ke kasir dan

menghubungi

pihak poli

terkait untuk

membuat surat

control ulang

Telah

melakukan

kordinasi

dengan pihak

kasir (ibu

Wayan Astini)

sebagai

Koordinator

kasir dan pihak

bank BPD Bali

untuk lebih

berhati-hati

dalam

pengembalian

surat control

pasien, dan jika

ada kehilangan

lagi pasien tetap

dikasir, maka

petugas

pengendali yang

mencarikan

surat control ke

Poliklinik .

Setelah

dilakukan

peninjauan atas

tindakan yang

dilakukan ke

kasir, petugas

kasir sudah

melakukan

tugasnya dengan

baik dan sampai

saat ini tidak ada

kehilangan surat

control lagi.

(6-12-2019)

Ka. Instalasi JKN

Penjelasan di Poli

jg bagus. Masalah

saya alami setelah

saya dikasir dan

dibank, berkas

saya serahkan di

kasir, setelah itu

bayar di bank.

Setelah bayar

hanya diberikan

kwitansi. Sayapun

tunggu lagi,

karena lama

menunggu

akhirnya saya

tanya lagi ke kasir

tentang surat

control saya.

Ternyata surat

control saya

dihilangkan, entah

hilang dikasir atau

di bank. Tidak

ada pertanggung

jawaban dari yang

menghilangkan.

Malah saya disuru

minta lagi ke Poli

Jantung. Saya

jalani juga.

Seandainya saya

itu bukan tenaga

kesehatan, begitu

diberikan

kwitansi di bank

pasti akan pulang

tanpa tau ada

surat control itu,

sedangkan mertua

masih ada

beberapa jadwal

lagi yang harus

dijalani. Mohon

kepada pihak RS

untuk

memperbaiki

pelayanan di kasir

atau bank.

dan pasien

mengambil surat

control ke poli

yang

bersangkutan

(29-11-19)

(29-11-19)

III. KESIMPULAN

Dari pengaduan masyarakat yang masuk ke Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya kota

Denpasar Tahun 2019 sebanyak 32 pengaduan yang terdiri Kotak Saran 13 pengaduan, Secara

Langsung 4 pengaduan, Website 1 pengaduan, Kuisioner 3 pengaduan, Hotline Service 7

pengaduan, Media Sosial 2 pengaduan, dan Email 2 pengaduan, dimana pengaduan tersebut

masih mengeluhkan pelayanan seperti dibawah ini :

1. Pelayanan pada Rawat jalan, rawat inap, dan rawat intensif sebanyak 15 pengaduan

2. Pelayanan pada Rawat darurat dan tindakan medik sebanyak 6 pengaduan

3. Pelayanan pada RT sebanyak 2 pengaduan

4. Pelayanan pada Penunjang medik sebanyak 5 pengaduan

5. Pelayanan pada Bidang Pelayanan medik sebanyak 1 pengaduan

6. Pelayanan pada Promosi sebanyak 1 pengaduan

7. Pelayanan pada Pelayanan keperawatan sebanyak 1 pengaduan

8. Pelayanan pada instalasi JKN sebanyak 1 pengaduan

IV. PENUTUP

Demikian laporan ini kami buat untuk dapat digunakan sebagai acuan dalam upaya

peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar.

Denpasar, 01 Januari 2020

Plt.Direktur,

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

Kota Denpasar,

dr.Dewa Putu Alit Parwita,M.Kes

Pembina Tk.I

NIP. 19630127 199103 1 005