analisis pengaruh harga dan ketidakpuasan...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KETIDAKPUASAN
KONSUMEN TERHADAP PERPINDAHAN MEREK PASTA
GIGI CLOSE UP KE PASTA GIGI MEREK LAIN
(Studi Kasus Konsumen Di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten
Tangerang Selatan)
Oleh :
SILVIA SORAYA
NIM : 1112081000103
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
i
ii
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Silvia Soraya
2. Nama Panggilan : Silvia
3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 22 Oktober 1994
4. Jenis Kelamin : Perempuan
5. Agana : Islam
6. Alamat : Jalan Solo No. 19 RT 04/RW 004, Kel.
Cempaka Putih, Kec. Ciputat Timur, Kota
Tangerang Selatan, Provinsi Banten, 15412
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telepon : 085718360094
10. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD (2000-2006) : SD Negeri Kampung Utan 2
2. SMP (2006-2009) : SMP Negeri 2 Ciputat
3. SMA (2009-2012) : SMA Negeri 4 Kota Tangerang Selatan
4. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : H. Abdul Somad
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 20 Agustus 1940
Pekerjaan : Pensiun Pegawai Negeri Sipil IAIN
2. Ibu : Tati
Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 15 April 1972
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
vi
ABSTRACT
The aim of this research is to analyze the influence of price and consumers
dissatisfaction against brand switching in consumer user of toothpaste Close Up
to toothpaste other brands. The samples of this research toothpaste Close Up
consumers ever use in the region of East Ciputat Subdistrict of Tangerang
Regency to the South. The data was collected in this research use a questionnaire
which are distributed to 100 respondents. This research used purposive sampling
technique. The method of analysis used in this research is the analysis of multiple
linear regression. The results show that simultaneously and partially price and
consumers dissatisfaction have significantly influence on brand switching. The
value of determination coefficient (R square) shows that price and consumers
dissatisfaction have influence to brand switching 37% and the remains of 63% are
influence by other variables that have not been known and not been including in
to research.
Keywords : Price, Consumers Dissatisfaction, Brand Switching
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan
ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek pada konsumen pengguna
pasta gigi close up ke pasta gigi merek lain. Sampel dalam penelitian ini adalah
konsumen yang pernah mengunakan pasta gigi Close Up di wilayah Kecamatan
Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan. Pengumpulan data dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Pengambilan sampel yang
dipilih dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan
bahwa secara simultan dan parsial harga dan ketidakpuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek. Adapun nilai koefisien
determinasi (R square) menunjukkan bahwa harga dan ketidakpuasan konsumen
mempunyai pengaruh terhadap perpindahan merek sebesar 37%, sedangkan
sisanya sebesar 63% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan tidak
termasuk dalam penelitian ini.
Kata kunci : Harga, Ketidakpuasan Konsumen, Perpindahan Merek
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Harga Dan
Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek Pasta Gigi Close
Up Ke Pasta Gigi Merek Lain” (Studi Kasus Konsumen di Kecamatan
Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan) ini disusun dalam rangka
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak H. Abdul Somad dan Ibunda tercinta, Ibu Tati.
Terima kasih atas limpahan kasih sayang yang diberikan sejak dalam
kandungan hingga saat ini, atas perhatian dan dukungan serta nasihat-
nasihat yang diberikan sebagai tuntunan kehidupan, dan doa yang selalu
dipanjatkan kepada Allah SWT sehingga anakmu dapat mencapai cita-
citanya dengan menyelesaikan studi S1. Semoga Allah SWT selalu
memberikan rahmat-Nya kepada kedua orangtuaku, Amin.
2. Kakek dan Nenek tercinta, Kakek Sidik dan Nenek Rohimah. Terima kasih
atas doa-doa yang selalu kalian panjatkan kepada Allah SWT untuk
keberhasilan cucumu dalam menyelesaikan studi S1nya.
3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
7. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama
yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
8. Bapak Ade Suherlan, SE.,MM.,MBA selaku dosen pembimbing skripsi
kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
9. Ibu Lies Suzanawati, SE, M,.Si selaku dosen panasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis selama menjalankan
perkuliahan.
10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
12. Teman spesial penulis Fadli Trismawan. Terimakasih atas dukungan dan
doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Sahabat-sahabatku Yuvita, Imas, Septiani, Septiani Nh, Rika, Dita, Maulia,
Dita, Larassanti, Anggita, Putri, Syafwendy, M. Bani dan sahabat-sahabatku
lainnya terimakasih atas persahabatannya selama ini semoga silahturahmi
kita tetap berjalan sampai kapanpun.
14. Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2012, khususnya kelas
Pemasaran yang telah memberikan keceriaan, kenangan, serta berbagi
pengalaman selama kita kuliah bersama-sama.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 10 Juni 2016
(Silvia Soraya)
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ...................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ..................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................. iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
ABSTRAK .......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix
BAB IPENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 11
A. Pemasaran .................................................................................................... 11
1. Pengertian Pemasaran ........................................................................... 11
B. Bauran Pemasaran ........................................................................................ 12
1. Pengertian Bauran Pemasaran ................................................................ 12
C. Perilaku Konsumen ...................................................................................... 13
xi
1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................................. 13
D. Harga ............................................................................................................ 17
1. Pengertian Harga .................................................................................... 17
2. Indikator Harga ...................................................................................... 19
E. Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen .......................................................... 20
1. Pengertian Pelanggan ............................................................................. 20
2. Pengertian Kepuasan & Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen ............. 20
3. Pengukuran Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen ................................ 21
4. Dimensi Kualitas Produk ....................................................................... 23
F. Perpindahan Merek ...................................................................................... 24
1. Pengertian Merek ................................................................................... 24
2. Pengertian Perpindahan Merek .............................................................. 24
3. Pengertian & Tingkatan Loyalitas ......................................................... 25
4. Dimensi Perpindahan Merek .................................................................. 29
G. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 30
H. Kerangka Berfikir ........................................................................................ 35
I. Hipotesis....................................................................................................... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 38
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 38
B. Metode Penentuan Sampel ........................................................................... 39
1. Populasi ................................................................................................. 39
2. Sampel................................................................................................... 39
C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 40
1. Data Primer ............................................................................................ 40
xii
2. Data Sekunder ........................................................................................ 41
D. Metode Analisis Data ................................................................................... 41
1. Uji Kualitas Data................................................................................... 42
E. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 44
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 44
2. Uji Multikolinieritas.............................................................................. 45
3. Uji Heterokedastisitas ........................................................................... 45
F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 47
1. Uji t .......................................................................................................47
2. Uji F ....................................................................................................... 48
G. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................ 49
H. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 50
I. Operasionel Variabel Penelitian .................................................................. 50
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 53
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 53
1. Sejarah Singkat Unilever ...................................................................... 53
2. Perluasan Unilever Indonesia ............................................................... 54
3. Visi, Misi dan Tujuan Unilever ............................................................ 56
4. Sejarah Singkat Close Up ..................................................................... 58
5. Sejarah Singkat Kec. Ciputat Timur Kab. Tangerang Selatan .............. 61
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ....................................................................... 64
1. Gambaran Umum Responden ............................................................... 64
2. Hasil Uji Statistik Deskriptif ................................................................. 75
a. Deskriptif variabel Harga ................................................................. 76
xiii
b. Deskriptif variabel Ketidakpuasan Konsumen ................................. 81
c. Deskriptif variabel Perpindahan Merek ........................................... 89
3. Uji Kualitas Data................................................................................... 95
a. Uji Validitas ..................................................................................... 95
b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 98
4. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 99
a. Uji Normalitas .................................................................................. 99
b. Uji Multikolinieritas .........................................................................102
c. Uji Heterokedastisitas ......................................................................103
5. Uji Hipotesis .........................................................................................105
a. Uji t ..................................................................................................105
b. Uji F .................................................................................................109
6. Analisis Regresi Linier Berganda .........................................................111
7. Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................................112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................115
A. Kesimpulan ..................................................................................................115
B. Saran ............................................................................................................115
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................118
LAMPIRAN – LAMPIRAN ...............................................................................121
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2012 ....................................... 6
Tabel 1.2 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2013 ....................................... 6
Tabel 1.3 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2014 ....................................... 6
Tabel 1.4 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2015 ....................................... 7
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 30
Tabel 3.1 Skala Likert ...................................................................................... 42
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ....................................................... 51
Tabel 4.1 Deskriptif Pasta Gigi Close Up Deep Action ................................... 59
Tabel 4.2 Deskriptif Pasta Gigi Close UpFire+Freeze ..................................... 60
Tabel 4.3 Deskriptif Pasta Gigi Close UpIcy White ........................................ 60
Tabel 4.4 Deskriptif Pasta Gigi Close UpDiamond Attraction ........................ 61
Tabel 4.5 Jenis Kelamin ................................................................................... 64
Tabel 4.6 Usia .................................................................................................. 65
Tabel 4.7 Pekerjaan .......................................................................................... 65
Tabel 4.8 Pendapatan Perbulan ........................................................................ 66
Tabel 4.9 Pernah Membeli dan Menggunakan Close Up ................................. 67
Tabel 4.10 Varian Close Up Yang Digunakan Sebelumnya .............................. 68
Tabel 4.11 Lamanya Menggunakan Pasta Gigi Close Up ................................. 69
Tabel 4.12 Merek Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang .................................. 70
Tabel 4.13 Varian Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang ................................. 71
Tabel 4.14 Lamanya Menggunakan Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang ..... 74
Tabel 4.15 Kenapa Berpindah Ke Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang ......... 75
Tabel 4.16 Harga pasta gigi Close Up kurang terjangkau .................................. 76
Tabel 4.17 Harga pasta gigi Close Up tidak sesuai dengan kemampuan saya ... 77
xv
Tabel 4.18 Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan kualitas produk yang
saya harapkan ................................................................................... 78
Tabel 4.19 Harga pasta gigi Close Up kurang mampu bersaing denganmerek
lain .................................................................................................... 79
Tabel 4.20 Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan manfaat yang
didapat .............................................................................................. 80
Tabel 4.21 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasa mintnya
kurang menyegarkan ........................................................................ 81
Tabel 4.22 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasamintnya
kurang terasa enak dimulut .............................................................. 82
Tabel 4.23 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena produknya lebih
cepat rusak sebelum masa kadaluarsa .............................................. 83
Tabel 4.24 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena ketahanan rasanya
kurang awet ...................................................................................... 84
Tabel 4.25 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena variannya kurang
beragam ............................................................................................ 85
Tabel 4.26 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena varian yang
ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan konsumen .................. 86
Tabel 4.27 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena tutup pada
kemasannya mudah hilang ............................................................... 87
Tabel 4.28 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena manfaat yang
ditawarkan ke konsumen kurang sesuai dengan hasilnya ................ 88
Tabel 4.29 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kualitasnya lebih
rendah dibandingkan pasta gigi merek lain ...................................... 89
Tabel 4.30 Saya berpindah dari pasta gigi Close up karena memiliki harga relatif
lebih mahal dibandingkan pasta gigi merek lain .............................. 90
Tabel 4.31 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kurang memberikan
potongan harga dibandingkan pasta gigi merek lain ........................ 91
Tabel 4.32 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena saya tidak puas
memakai pasta gigi tersebut ............................................................. 92
xvi
Tabel 4.33 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena ketersediaan barang
terbatas di toko ................................................................................. 93
Tabel 4.34 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena tidak semua varian
tersedia di toko ................................................................................. 94
Tabel 4.35 Hasil Uji Validitas Harga ................................................................. 95
Tabel 4.36 Hasil Uji Validitas Ketidakpuasan Konsumen ................................. 96
Tabel 4.37 Hasil Uji Validitas Perpindahan Merek ........................................... 97
Tabel 4.38 Hasil Uji Realibilitas ........................................................................ 98
Tabel 4.39 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ...............................................101
Tabel 4.40 Hasil Uji Multikolineritas ................................................................102
Tabel 4.41 Hasil Uji Heterokedastisitas Secara Glejser .....................................105
Tabel 4.42 Hasil Uji t .........................................................................................106
Tabel 4.43 Hasil Uji F ........................................................................................111
Tabel 4.44 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................112
Tabel 4.45 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)...............................................113
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Piramida Loyalitas ....................................................................... 26
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................ 36
Gambar 4.1 Uji Normalitas Secara Grafik ......................................................100
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik ................................104
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ......................................................................122
Lampiran 2 Skor Jawaban Kuesioner Variabel Harga.......................................128
Lampiran 3 Skor Jawaban Kuesioner Variabel Ketidakpuasan Konsumen ......131
Lampiran 4 Skor Jawaban Kuesioner Variabel Perpindahan Merek .................134
Lampiran 5 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Harga ...........................137
Lampiran 6 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Ketidakpuasan
Konsumen ......................................................................................139
Lampiran 7 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Perpindahan Merek .....141
Lampiran 8 Hasil SPSS Uji Asumsi Klasik ......................................................143
Lampiran 9 Hasil SPSS Uji Hipotesis ...............................................................145
Lampiran 10 Hasil SPSS Analisis Regresi Linier Berganda ..............................146
Lampiran 11 Hasil SPSS Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................146
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemasaran sebagai suatu ilmu dan aplikasi saat ini tidak hanya berfokus
kepada banyaknya barang atau jasa yang terjual. Pemasaran pada era
globalisasi saat ini lebih berfokus kepada melayani, memenuhi kebutuhan
serta membina hubungan dengan para pelanggannya. Salah satu pendekatan
baru yang digunakan adalah pemasaran hubungan (relationship marketing).
Pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Kotler dan Keller
(2012:42), bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling
memuaskan dengan konstituen kunci guna mendapatkan dan mempertahankan
bisnis. Empat konstituen kunci untuk pemasaran hubungan adalah pelanggan,
pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor, dealer, agen), dan
anggota masyarakat financial (pemegang saham, investor, analisis).
Persaingan yang ketat pada dunia bisnis terjadi hampir pada seluruh jenis
industri barang dan jasa, begitu pula yang terjadi pada industri toiletries atau
produk perawatan tubuh. Di kehidupan sosial seperti sekarang ini industri
toiletries mempunyai peranan penting dalam kehidupan manusia. Taraf hidup
seseorang semakin tinggi, tuntutan pemenuhan akan perawatan tubuh pastinya
bukan lagi sesuatu yang bersifat pelengkap, karena dengan adanya hal tersebut
industri ini mejadi diperhitungkan. Adapun produk yang termasuk produk
toiletries antara lain pasta gigi, shampo, sabun mandi, wewangian tubuh, hand
body lotion dan seterusnya.
2
Industri ini banyak diminati karena potensi pasar Indonesia yang
menjanjikan. Selain dilihat dari segi besarnya penduduk di negeri ini, produk
toiletries merupakan produk kebutuhan sehari-hari dan hampir setiap orang
melakukan konsumsi terhadap produk ini, hal ini merupakan peluang bagi
perusahaan untuk ikut meramaikan industri ini.
Menurut data persatuan perusahaan kosmetik Indonesia (Perkosmi). Saat
ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong solid. Hal ini terlihat
dari peningkatan penjualan kosmetik pada tahun 2012 14% menjadi Rp 9,76
triliun dari tahun sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian
Perindustrian (www.kemenperin.go.id).
Produk kecantikan dan perawatan tubuh global pada tahun 2012
mencapai US$ 348 miliar, tumbuh tipis US$ 12 miliar dibanding tahun
sebelumnya berdasarkan data Euro Monitor. Meskipun 2012 perekonomian
dunia masih diwarnai krisis keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa,
maupun perlambatan ekonomi China, produk-produk kecantikan bermerek
terbukti masih dapat bertumbuh dengan solid. Produk kecantikan bermerek
diprediksi tumbuh 6% tahun ini, lebih tinggi dari pertumbuhan produk
kosmetik umum sebesar 4% (www.kemenperin.go.id).
Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkosmi) memperkirakan
tahun ini penjualan kosmetik dapat tumbuh hingga Rp 11,22 triliun, naik 15%
dibanding proyeksi 2012 sebesar Rp 9,76 triliun. Dari sisi ekspor, industri
kosmetik ditaksir tumbuh 20% menjadi US$ 406 juta
(www.kemenperin.go.id).
3
Hal ini juga ditambah dengan pasca penandatanganan kesepakatan
Harmonisasi Kosmetik ASEAN oleh 10 negara ASEAN pada 1 Januari 2011
secara otomatis persaingan produk kosmetik di dalam negeri semakin
meningkat. Sebab kesepuluh negara ASEAN memproduksi kosmetik dengan
standar seragam dan lebih leluasa dalam mengekspor produknya ke negara
ASEAN lainnya (www.kemenperin.go.id).
Keadaan seperti ini membuat persaingan di sektor industri toiletries
menjadi ketat. Yang pertama adalah variabel harga, harga adalah suatu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan
biaya Kotler dan Keller (2012:405). Menurut Dharmmesta (1999) dalam
Wibawanto dan Soesanto (2012:7) elemen yang menyebabkan kerentanan
konsumen untuk berpindah merek pada umumnya mencakup manfaat
kompetitif yang menarik seperti biaya atau tarif yang lebih rendah dengan
kualitas yang lebih tinggi, komitmen yang mujur pada tahap kognitif. Saat ini
banyak terdapat produk dengan harga yang lebih murah namun dengan design
dan fasilitas tambahan yang tidak kalah bersaing. Harga yang murah menjadi
pertimbangan konsumen untuk memilih produk tersebut apabila kinerja yang
ditawarkan sama dengan produk yang lebih mahal. Semakin banyaknya
produk yang terus bermunculan membuat perusahaan berlomba-lomba untuk
bersaing harga dipasaran.
Yang kedua adalah ketidakpuasan konsumen. Menurut Peter dan Olson
(2010:184) kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam
pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen yang
4
merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus
membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman–
pengalaman menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa atau
merek tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti
produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada produsen barang,
pengecer, dan konsumen lain.
Salah satu produk toiletries yang juga merasakan ketatnya persaingan
pemasaran adalah produk pasta gigi. Pasta gigi yang juga merupakan produk
kebutuhan sehari-hari adalah suatu industri yang menjanjikan bagi para
pengusaha yang menggeluti bisnis ini. Hal tersebut terbukti dengan
munculnya pasta gigi baru dari berbagai merek dengan berbagai inovasi yang
menawarkan atribut yang bervariasi seperti kombinasi rasa, memutihkan atau
memperkuat gigi dan gusi sampai dengan kesegaran nafas.
Pada saat ini konsumen, cenderung ingin selalu mencoba hal baru yang
menurut pandangan mereka baik, salah satunya termasuk dalam memilih
merek pasta gigi yang digunakan. Pemilihan merek pasta gigi yang tepat akan
membantu konsumen dalam merawat gigi yang kuat dan sehat. Jadi saat ini
banyak merek pasta gigi yang tersedia, antara lain Pepsodent, Ciptadent, Close
Up, Formula yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen karena masing-
masing produk memiliki ciri atau karakteristik tersendiri. Untuk itu konsumen
harus selektif dengan munculnya berbagai merek pasta gigi dipasaran yang
dapat menjadikan persaingan yang ketat antar perusahaan penghasil pasta gigi.
Pasta gigi merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi pemeliharaan
5
dan kesehatan gigi dan gusi. Kesadaran masyarakat akan pentingnya
kebersihan gigi membuat produsen pasta gigi sering kali mengeluarkan merek
pasta gigi jenis baru.
PT. Unilever Indonesia, Tbk adalah perusahaan yang bergerak dibidang
personal care. PT. Unilever Indonesia, Tbk juga merupakan salah satu
perusahaan besar yang memiliki berbagai produk unggulan dan sudah dikenal
konsumen regional dan Internasional. Seperti halnya produk pasta gigi merek
Close Up yang diproduksi oleh PT. Unilever, Tbk (www.unilever.co.id).
Close Up merupakan salah satu produk PT. Unilever Indonesia, Tbk
yang terkenal sebagai merek yang diakui memiliki kualitas dalam memahami
bahwa anak muda selalu ingin tampil segar dan aroma yang khas. Sebagai
perusahaan terkemuka dan terbesar dalam bidang produk perawatan gigi, PT.
Unilever menjual kualitas dengan mengedepankan merek yang dimilikinya,
sehingga memberikan keyakinan pada konsumen (www.unilever.co.id).
Close Up merupakan merek pasta gigi pertama di dunia dengan pasta gigi
yang berbentuk gel, yaitu dengan menggabungkan obat kumur dan pasta gigi
dalam satu formula. Close Up diposisikan sebagai merek pasta gigi yang
memberikan kepercayaan kepada pemakainya dalam situasi yang sangat
“dekat dan pribadi" (www.unilever.co.id).
Berikut dapat dilihat pada Top Brand Index pasta gigi tahun 2012-2015 :
6
Tabel 1.1
Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2012
PASTA GIGI
Merek TBI TOP
Pepsodent 75,0% TOP
Ciptadent 7,6%
Close Up 6,7%
Formula 5,9%
Sensodyne 1,5%
Sumber : www.topbrand-award-2012.com
Tabel 1.2
Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2013
PASTA GIGI
Merek TBI TOP
Pepsodent 71,6% TOP
Ciptadent 9,1%
Close Up 7,5%
Formula 7,1%
Sensodyne 1,8%
Sumber : www.topbrand-award-2013.com
Tabel 1.3
Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2014
PASTA GIGI
Merek TBI TOP
Pepsodent 73,1% TOP
Ciptadent 8,4%
Close Up 6,4%
Formula 6,1%
Sumber : www.topbrand-award_2014.com
7
Tabel 1.4
Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2015
PASTA GIGI
Merek TBI TOP
Pepsodent 70,8% TOP
Formula 7,8%
Ciptadent 7,5%
Close Up 7,2%
Sumber : www.topbrand-award_2015.com
Top Brand yang dilaksanakan oleh Fontier Consulting Group, telah
dilakukan sejak tahun 2000 hingga saat ini. Top Brand memberikan arti
penting bagi kompetisi merek di pasar. Dinamika merek–merek dipasar
menunjukkan bahwa kompetisi antar merek di pasar semakin tinggi
(www.frontier.co.id).
Berdasarkan dari tabel 1.1 sampai dengan tabel 1.4 terjadi kenaikan dari
tahun 2012 ke tahun 2013 yaitu di tahun 2012 Close Up mendapatkan
persentase 6,7% lalu terjadi kenaikan di tahun 2013 yaitu sebesar 7,5%
walaupun di tahun ini Close Up tetap bertahan di kategori pasta gigi urutan ke
3. Terjadi penurunan kembali di tahun 2014 yaitu dari persente 7,5% di tahun
2013 menjadi 6,4% di tahun 2014, walaupun Close Up tetap memegang
urutan ke 3 Top Brand kategori pasta gigi. Di tahun 2015 Close Up naik dari
segi persentase Top Brand Indeks yaitu sebesar 7,2% dari tahun 2014 yang
sebesar 6,7%, tetapi pasta gigi Formula menggeser Close Up yang
sebelumnya di tahun 2014 Formula diurutan terakhir kategori pasta gigi
berubah menjadi urutan ke 2 setelah Pepsodent, sehingga menjadikan Close
8
Up urutan terakhir di Top Brand 2015 di antara pasta gigi lainnya yaitu
Pepsodent, Formula dan Ciptadent.
Pada fenomena ini peneliti berkesimpulan bahwa terjadi konsumen yang
beralih merek pada produk lain, dalam penelitian ini yang dimaksud adalah
konsumen yang pernah menggunakan pasta gigi Close Up. Atas dasar
tersebut peneliti melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Harga Dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek
Pasta Gigi Close Up Ke Pasta Gigi Merek Lain” (Studi Kasus Konsumen
di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnya, maka
rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Apakah harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
perpindahan merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta gigi
merek lain di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan?
2. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta
gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang
Selatan?
3. Apakah harga dan ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi
9
Close Up ke pasta gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur
Kabupaten Tangerang Selatan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh harga secara parsial terhadap perpindahan
merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta gigi merek lain di
Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan.
2. Untuk menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen secara parsial
terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta
gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang
Selatan.
3. Untuk menganalisis pengaruh harga dan ketidakpuasan konsumen
secara simultan terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi
Close Up ke pasta gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur
Kabupaten Tangerang Selatan.
10
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi bagi
perusahaan dalam informasi faktor–faktor perpindahan merek (brand
switching) untuk menentukan strategi pemasaran dimasa yang akan
datang.
2. Bagi Penulis
Sebagai alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh
sehingga dapat menambah pengetahuan secara praktis mengenai ilmu
manajemen pemasaran terutama harga, ketidakpuasan konsumen dan
perpindahan merek.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi serta
referensi untuk penelitian selanjutnya yang memiliki kaitan dalam bidang
yang sama.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:27) pemasaran (marketing) adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah
satu definisi yang baik dan singkat dari pemasara adalah “memenuhi
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.
American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi
formal berikut pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya Kotler dan
Keller (2012:27).
Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan sasaran dengan cara yang lebih baik dari pada para
pesaing Kotler dan Keller (2012:173).
Menurut Peter dan Olson (2010:9) strategi pemasaran (marketing
strategy) adalah suatu rencana yang didisain untuk mempengaruhi
pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Setiadi (2010:8) strategi pemasaran (marketing strategy)
adalah suatu rencana yang didesain untuk memengaruhi pertukaran
12
dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran
diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku
konsumen.
B. Bauran Pemasaran
1. Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:47) pemasar membuat keputusan
bauran pemasaran untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga
konsumen akhir. Bauran pemasaran adalah menggambarkan pandangan
penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi
pembeli. Dari sudut pandang pembeli, setiap alat pemasaran dirancang
untuk menyerahkan manfaat pelanggan.
a. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
utuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang
fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide Kotler dan Keller (2012:347).
b. Harga (Price)
Harga adalah salah satu unsur dari bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan; biaya elemen produk lainnya Kotler dan
Keller (2012:405).
c. Promosi (Promotion)
Menurut Michael Ray dalam Morissan (2010:16) mendefinisikan
promosi sebagai “the coordination of all seller-iniated efforts to setup
13
channels of information and persuasion to sell goods and services or
promote an idea” yang artinya koordinasi dari seluruh upaya yang
dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi
dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan
suatu gagasan. Promosi penjualan adalah kegiatan pemasaran yang
memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjual,
distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan
penjualan Morissan (2010:25).
d. Tempat (Place)
Saluran pemasaran (marketing channel) adalah sekelompokan
organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses
pembuatan produk dan jasa yang disediakan untuk digunakan atau
dikonsumsi Kotler dan Keller (2012:437).
C. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012:173) perilaku konsumen adalah
studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit
pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta
ide - ide Mowen dan Minor (2002:6).
14
Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil
keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia
(waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi Schiffman dan Kanuk (2008:6).
Menurut Peter dan Olson (2010:5) American Marketing
Association mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior)
sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan
kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran
dalam hidup mereka”. Ada tiga ide penting dari definisi diatas, yaitu
perilaku konsumen adalah dinamis, hal tersebut melibatkan interaksi
antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar, dan hal
tersebut melibatkan pertukaran, yaitu :
a. Perilaku Konsumen Adalah Dinamis
Maksudnya bahwa seorang konsumen atau grup konsumen, serta
masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi
Adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku,
dan kejadian disekitar maksudnya yaitu untuk memahami konsumen
dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus
memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan
(pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana
(kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa
yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.
15
c. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Perilaku konsumen melibatkan konsumen maksudnya adalah
pertukaran di antara individu. Hal ini membuat definisi perilaku
konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini
juga menekankan pertukaran.
Menurut Kotler dan Keller (2012:173) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen dibedakan menjadi tiga, yaitu :
a. Faktor Budaya
1) Budaya (culture), adalah determinan dasar keinginan dan perilaku
seseorang.
2) Sub budaya, setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil
yang memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
untuk para anggotanya. Sub budaya meliputi kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan wilayah geografis.
3) Kelas sosial, adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny
dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun secara hierarki
dan keanggotanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang
serupa.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi, adalah seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
16
2) Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan angoota keluarga
merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh.
3) Peran dan status, peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat
dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan tahapan siklus hidup, orang–orang biasanya mengalami
perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
2) Pekerjaan dan keadaan ekonomi, para pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang mempunyai
minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
3) Kepribadian dan konsep diri, karakteristik psikolog yang berbeda
dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan
yang relatif konsisten.
4) Gaya hidup dan nilai, adalah pola hidup seseorang yang di
ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi, beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini
timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa
haus, rasa tidak nyaman.
17
2) Persepsi, didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
menggorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
3) Proses belajar, menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap, adalah suatu gagasan deskriptif yang
dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
D. Harga
1. Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Keller (2012:405) harga adalah suatu elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain
menghasilkan biaya.
Menurut Peter dan Olson (2010:237) harga adalah satu–satunya yang
melibatkan pemasukan; sedangkan elemen–elemen lain, serta riset
pemasaran, melibatkan pembelanjaan dana oleh organisasi.
Harga suatu produk ditentukan tidak saja berdasarkan biaya produksi
namun juga faktor-faktor lain, seperti tingkat permintaan terhadap produk
bersangkutan, tingkat persaingan, serta persepsi konsumen terhadap
produk. Produk dengan harga tinggi atau mahal memberikan pesan
kepada konsumen mengenai kualitas produk yang juga tinggi begitu pula
sebaliknya. Persepsi ini biasanya sudah tertanam kuat dibenak konsumen
sehingga jika ada produk yang menjanjikan kualitas terbaik dengan harga
yang lebih murah daripada produk pesaing, maka hal ini hanya akan
18
membingungkan konsumen. Dengan kata lain faktor harga, promosi, dan
saluran distribusi harus menyampaikan satu pesan mengenai positioning
produk dimata konsumen Morissan (2010:78).
a. Strategi Menetapkan Harga
Menurut Kotler dan Keller (2012:411) perusahaan harus
menempatkan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan
produk baru. Perusahaan harus memutuskan di mana perusahaan akan
memposisikan produknya berdasarkan kualitas dan harga. Enam
langkah penetapan harga, yaitu:
1) Memilih tujuan penetapan harga, perusahaan tersebut memutuskan
dimana ingin memposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas suatu
tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga.
2) Menentukan permintaan, setiap harga akan mengarah ke tingkat
permintaan yang berbeda dan karena itu akan memiliki berbagai
dampak pada tujuan pemasaran perusahaan.
3) Memperkirakan biaya, permintaan menetapkan batas atas harga
yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya.
4) Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing, dalam kisaran
kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar dan
biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya,
harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing.
19
5) Memilih metode penetapan harga, dengan adanya jadwal
permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing, kini
perusahaan siap memilih harga.
6) Memilih harga akhir, metode penetapan harga mempersempit
kisaran dari mana perusahaan harus memilih harga akhirnya.
Dalam memilih harga itu, perusahaan harus mempertimbangkan
faktor–faktor tambahan, termasuk dampak kegiatan pemasaran lain,
kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga berbagai
keuntungan dan risiko, dan dampak dampak pada pihak lain.
2. Indikator Harga
Menurut Stanton (1998) dalam (Irwanto dkk., 2013:87), ada empat
indikator yang mencirikan harga yaitu :
a. Keterjangkauan harga
Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh
konsumen.
c. Daya saing harga
Yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual
dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu
jenis produk yang sama.
20
b. Kesesuaian harga dengan manfaat
Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli.
E. Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012:145) pelanggan merupakan satu–
satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan
karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serta optic, atau
melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.
2. Pengertian Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen
Menurut Peter dan Olson (2010:184) kepuasan konsumen adalah
konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset
konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk,
jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan
memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman–pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa atau merek
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti
produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada produsen barang,
pengecer, dan konsumen lain.
Sedangkan menurut Tjiptono (2007:344) menunjukkan bahwa
ketidakpuasan pelanggan berdampak pada beralihnya pelanggan ke
pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk subsitusi.
21
Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan mengalami
masalah yang lebih pelik lagi karena berdampak negative word of mouth.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak puas
tersebut akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan
mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau
mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha
mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang mungkin
mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (atau
menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai
bernilai rendah) Setiadi (2010:18).
3. Pengukuran Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Wardani (2012:5) untuk mengukur ketidakpuasan
konsumen dapat dilihat dari kualitas produk. Karena dimana tidak semua
konsumen memilih harga yang lebih murah, tetapi bisa saja memilih atau
menuntut kualitas yang lebih tinggi atau bagus namun harganya murah.
Konsep kualitas sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian Tjiptono dan
Diana (2003:2).
Menurut J.M Juran dalam Tjiptono dan Diana (2003:24) terdapat
ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen, yaitu :
a. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan
kepuasan konsumen, membuat produk laku terjual, dapat bersaing
22
dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan,
serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
b. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan,
mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan
pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu
pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas, dan
memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.
Menurut Kotler and Armstrong (2014;283) menyatakan kualitas
produk sebagai “the characteristics of a product or service that bear on
its ability to satisfy stated or implied customer needs”. Artinya kualitas
produk adalah suatu karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan
atau tersirat.
Pengertian kualitas produk (perceived quality) menurut Aaker
(1996:24) dalam Rangkuti (2004:41) adalah persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Mengacu kepada pendapat
David A. Garvin menurut Durianto (2004:98) dkk, dimensi perceiced
quality dibagi menjadi tujuh, yaitu :
a. Kinerja : Melibatkan sebagai karakteristik operasional utama.
23
b. Pelayanan : Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada
suatu produk.
c. Ketahanan : Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
d. Keandalan : Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk
dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya.
e. Karakteristik produk : Bagian-bagian tambahan dari produk (feature).
Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting
ketika dua merek produk terlihat hampir sama. Bagian-bagian
tambahan ini memberikan penekanan bahwa perusahaan memahami
kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.
f. Kesesuaian dengan spesifikasi : Merupakan pandangan mengenai
kualitas proses manufaktur (tidak cacat produk) sesuai dengan
spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.
g. Hasil : Mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan
“hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut
tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.
Dalam penelitian ini, dimana dimensi pelayanan tidak di ukur karena
tidak relevan dengan objek penelitian pasta gigi.
24
F. Perpindahan Merek (Brand Switching)
1. Pengertian Merek
American Marketing Association dalam Kotler dan Keller
(2012:263) merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang, atau desain,
atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasinya barang
atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan
mendiferensiasikan mereka dari para pesaing”.
2. Pengertian Perpindahan Merek
Menurut Peter dan Olson (2010:386) perpindahan merek (brand
switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan
perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Perilaku
perpindahan merek dapat terjadi dikarenakan beragamnya produk di
pasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang
sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk
yang sudah dibeli, maka konsumen kemudian beralih ke merek lain.
Menurut Keaveney (1995) dalam Emiri (2012:7), brand switching
behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen
atau diartikan juga sebagai ketentraman konsumen untuk berpindah ke
merek lain.
Sedangkan menurut Givon (2001) dalam Emiri (2012:7), brand
switching adalah perpindahan merek yang digunakan oleh pelanggan
untuk setiap waktu penggunaan, dimana tingkat brand switching juga
menunjukkan sejauh mana mereka memiliki pelanggan yang loyal.
25
Semakin tinggi tingkat brand switching nya, semakin tidak loyal
pelanggan dari merek tersebut. Hal tersebut berarti bahwa semakin
beresiko mereka yang kelola karena perusahaan dapat dengan mudah dan
cepat kehilangan konsumennya. Oleh karena itu ketidakpuasan
konsumen harus dihindari, antara lain dengan meningkatkan kualitas
produk, variasi produk, inovasi produk dan ketersediaan produk.
3. Pengertian dan Tingkatan Loyalitas Merek
Menurut Tjiptono (2000:43) loyalitas merek (brand loyalty)
merupakan dimensi inti dari ekuitas merek. Pelanggan yang loyal akan
menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan
ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi
inovasi para pesaing, dan bisa menjadi benteng pelindung dari
kemungkinan kompetisi harga. Menurut Rangkuti (2004:61) loyalitas
merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek.
Loyalitas memiliki tingkatan sebagimana dapat dilihat pada diagram
berikut ini :
26
Gambar 2.1
Piramida Loyalitas
Sumber : Rangkuti (2004:61)
Berdasarkan piramida loyalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa :
a. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau
sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan.
Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah–pindah
merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer
(konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan
pembelian).
b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang
ia gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada
dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai
untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke
Com
mited
Menyukai Merek
Pembeli yang puas dengan biaya
peralihan
Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan, tidak ada
masalah untuk beralih
Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak
ada loyalitas merek
27
merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini
dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).
c. Tingkat ketiga berisi orang–orang yang puas, namun mereka memikul
biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau risiko
sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.
Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang
merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian
ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut (satisfied buyer).
d. Tingkat keempat adalah konsumen benar–benar menyukai merek
tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu
asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam
menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada
tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional
dalam menyukai merek.
e. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai
suatu kebanggan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu
merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi
fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka
sebenarnya.
Menurut Peter dan Olson (2010:390) menjelaskan perpindahan
merek adalah perpindahan loyalitas dari suatu merek ke merek lain dalam
kategori produk sejenis, untuk berbagai macam alasan tertentu, merek
yang biasa dipakai mungkin sedang habis, suatu merek baru ke pasar dan
28
konsumen mencoba-coba untuk memakainya, merek pesaing ditawarkan
dengan harga khusus, atau merek yang berbeda di beli untuk keinginan-
keinginan tertentu saja.
Menurut Van Trijp (1996) dalam Arianto (2013:298), perilaku
perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan ekstrinstik.
Faktor instrinsik adalah faktor yang berasal dari dalam individu yang
bersangkutan, yaitu adanya keinginan untuk mencoba merek baru.
Sedangkan faktor ekstrinsik adalah faktor yang berasal dari luar, yaitu
adanya diskon atau harga yang lebih murah.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:113), mengungkapkan bahwa
tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan
peralihan (switching behaviour) disebabkan karena ketidakpuasan
pelanggan terhadap produk yang sudah dibeli, layanan yang tidak
memuaskan atau hanya karena bosan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:199) menyatakan
bahwa perpindahan merek (brand switching) dominan terjadi karena
merek produk yang digunakan memiliki persediaan yang terbatas di pasar
konsumen. Konsumen keinginan kuat yang dimiliki konsumen pada
merek produk tertentu, mendorong ketertarikan sehingga membuat
konsumen mulai meninggalkan merek produk yang lama dan mencoba
beralih menggunakan merek produk yang baru.
29
4. Dimensi Perpindahan Merek
Menurut Keaveney (1995) dalam Emelia (2012:4) perpindahan
merek muncul karena :
a. Persepsi negatif terhadap kualitas produk, merupakan kualitas produk
yang digunakan lebih rendah.
b. Harga, yaitu dimana memiliki harga yang relatif lebih mahal dan
kurang memberikan potongan harga (discount) kepada konsumen.
c. Ketidakpuasan dengan kinerja produk secara keseluruhan, yaitu
ketidakpuasan dengan kinerja produk.
d. Layanan dan kenyamanan yang tidak memadai ditempat penjualan,
yaitu kelayanan dan kenyamanan waktu flow barang ketika masuk ke
dalam toko.
e. Hambatan fisik maupun psikologis untuk mendapatkan produk, yaitu
dimana tidak semua varian tersedia di toko sehingga konsumen susah
untuk mendapatkannya.
f. Memang ada maksud (intention) untuk berhenti mengkonsumsi merek
yang biasa dipakai dan ingin memakai merek lain, seperti ingin
mempercepat penghentian karena bosan, ingin mencari variasi dan
mencoba inovasi produk baru.
Dalam penelitian ini, dimana dimensi memang ada maksud
(intention) untuk berhenti mengkonsumsi merek yang biasa dipakai dan
ingin memakai merek lain tidak di ukur karena tidak termasuk ke dalam
30
faktor eksternal yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan
merek.
H. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai harga dan ketidakpuasan konsumen telah banyak
dilakukan oleh peneliti–peneliti sebelumnya. Penelitian–penelitian tersebut
banyak memberikan masukan serta kontribusi tambahan bagi produsen untuk
melakukan pendekatan–pendekatan apa saja sehingga konsumen tertarik
untuk membeli produk tersebut. Tabel 2.2 menunjukkan hasil–hasil penelitian
terdahulu mengenai perpindahan merek (brand swithing).
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
NO Peneliti
dan Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Afzal dkk.
(2013)
Factors
Behind
Brand
Switching
In Cellular
Networks
•Terdapat
variabel
yang sama
yaitu harga
•Menggunak
an analisis
regresi
berganda
Tidak
terdapat
variabel
yang sama
yaitu
kualitas
pelayanan,
kepercayaan
, dan
loyalitas
merek
Berdasarkan
pembahasan dari hasil
analisis dapat
disimpulkan bahwa :
1. Variabel harga
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
2. Variabel kualitas
pelayanan tidak
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
3. Variabel kepercayaan
tidak berpengaruh
secara signifikan
terhadap
perpindahan merek
4. Variabel loyalitas
merek tidak
berpengaruh secara
31
NO Peneliti
dan Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
signifikan terhadap
perpindahan merek
5. Variabel harga,
kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan
loyalitas merek secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
2. Uturestantix
dkk.
(2012)
Do
Customer
Dissatisfa
ction and
Variety
Seeking
Really
Affect the
Product
Brand
Switching
?
A Lesson
from the
Biggest
Southeast
Asia
Mobile
Telecomm
unication
Market
•Terdapat
variabel
yang sama
yaitu
ketidakpuas
an
konsumen
•Menggunak
an analisis
regresi
berganda
Tidak
terdapat
variabel
yang sama
yaitu
promosi
penjualan
dan
kebutuhan
mencari
variasi
Berdasarkan hasil
analisis diketahui bahwa
1. Variabel
Ketidakpuasan
konsumen
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek.
2. Variabel promosi
penjualan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek.
3. Variabel kebutuhan
mencari variasi
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek.
4. Variabel
ketidakpuasan
konsumen, promosi
penjualan, dan
mencari variasi secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
32
NO Peneliti
dan Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
3. Andriani
dan Nindria
(2015)
Pengaruh
Ketidakpu
asan
Konsumen
Dan
Kebutuhan
Mencari
Variasi
Terhadap
Perpindah
an Merek
Mobile
Broadband
Smartfren
•Terdapat
variabel
yang sama
yaitu
ketidakpuas
an
konsumen
•Mengguna
kan analisis
regresi
berganda
Tidak
terdapat
variabel
yang sama
yaitu
kebutuhan
mencari
variasi
Berdasarkan
pembahasan dari hasil
analisis bahwa :
1. Variabel
ketidakpuasan
konsumen
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek.
2. Variabel kebutuhan
mencari variasi
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek.
3. Variabel
ketidakpuasan
konsumen dan
kebutuhan mencari
variasi secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
4. Kosidah
dan Nuraeni
(2014)
Analisis
Faktor-
Faktor
yang
Mempeng
aruhi
Perilaku
Brand
Switching
pada Kartu
Prabayar
XL
(Studi
pada
konsumen
Pandumed
ia Reload
Service
Singosari-
Malang)
•Terdapat
variabel
yang sama
yaitu harga
•Menggunak
an analisis
regresi
berganda
Tidak
terdapat
variabel
yang sama
yaitu iklan,
mencari
variasi,
tingkat
keterlibatan,
dan
kepuasan
Berdasarkan hasil analisa
menunjukkan bahwa :
1. Variabel iklan tidak
berpengaruh secara
signifikan
2. Variabel mencari
variasi berpengaruh
secara signifikan
3. Variabel harga tidak
berpengaruh secara
signifikan
4. Variabel tingkat
keterlibatan
berpengaruh secara
signifikan
5. Variabel kepuasan
tidak berpengaruh
secara signifikan
6. Variabel iklan,
mencari variasi,
33
NO Peneliti
dan Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
harga, tingkat
keterlibatan, dan
kepuasan secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan
5. Arianto
(2013)
Pengaruh
Atribut
Produk,
Harga,
Kebutuhan
Mencari
Variasi
dan
Ketidakpu
asan
Konsumen
terhadap
Keputusan
Perpindah
an Merek
dari
Samsung
Galaxy
Series di
Kota
Malang
•Terdapat
variabel
yang sama
yaitu harga
dan
ketidakpuas
an
konsumen
•Menggunak
an analisis
regresi
berganda
Tidak
terdapat
variabel
yang sama
yaitu atribut
produk dan
kebutuhan
mencari
variasi
Berdasarkan hasil
analisis dan pembahasan
penelitian ini bahwa:
1. Variabel atribut
produk tidak
berpengaruh secara
signifikan terhadap
keputusan
perpindahan merek.
2. Variabel harga tidak
berpengaruh secara
signifikan terhadap
keputusan
perpindahan merek.
3. Variabel kebutuhan
mencari variasi
produk berpengaruh
secara signifikan
terhadap keputusan
perpindahan merek.
4. Variabel
Ketidakpuasan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
keputusan
perpindahan merek.
5. Variabel atribut
produk, harga,
kebutuhan mencari
variasi dan
ketidakpuasan secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
keputusan
perpindahan merek
6. Candra Pengaruh •Terdapat Tidak Berdasarkan hasil
34
NO Peneliti
dan Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
(2014) Faktor
Promosi,
Kualitas
Produk,
Dan
Ketidakpu
asan
Terhadap
Perpindah
an Merek
variabel
yang sama
yaitu
ketidakpuas
an
•Menggunak
an analisis
regresi
berganda
terdapat
variabel
yang sama
yaitu
promosi dan
kualitas
produk
analisis diketahui bahwa
1. Variabel promisi
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
2. Variabel kualitas
produk berpengaruh
secara signifikan
terhadap perpindahan
merek
3. Variabel
ketidakpuasan
konsumen
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
4. Variabel promosi,
kualitas produk, dan
ketidakpuasan secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
7. Nilasari dan
Yoestini
(2012)
Analisis
Pengaruh
Ketidakpu
asan
Konsumen
, Harga
Dan
Kebutuhan
Mencari
Variasi
Terhadap
Perpindah
an Merek
Sabun
Lifebuoy
Di
Semarang
•Terdapat
variabel
yang sama
yaitu
ketidakpuas
an
konsumen
dan harga
•Menggunak
an analisis
regresi
berganda
Tidak
terdapat
variabel
yang sama
yaitu
kebutuhan
mencari
variasi
Berdasarkan hasil
analisis diketahui bahwa
1. Variabel
ketidakpuasan
konsumen
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
dan memiliki
pengaruh paling besar
di antara variabel
independen yang
lainnya
2. Variabel harga
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek.
3. Variabel kebutuhan
mencari variasi
berpengaruh secara
signifikan terhadap
35
NO Peneliti
dan Tahun
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
perpindahan merek.
4. Variabel
ketidakpuasan
konsumen, harga, dan
kebutuhan mencari
variasi secara
bersama-sama
berpengaruh secara
signifikan terhadap
perpindahan merek
I. Kerangka Berfikir
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara
variabel independen, yaitu harga dan ketidakpuasan konsumen terhadap
variabel dependen yaitu perpindahan merek. Data yang digunakan dalam
penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan menggunakan
kuesioner, yang diberikan kepada konsumen di wilayah Kecamatan Ciputat
Timur Kabupaten Tangerang Selatan yang pernah menggunakan pasta gigi
merek Close Up.
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi linear berganda.
Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji
validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data yang
selanjutnya menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas,
uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas. Kemudian setelah lolos dari
uji asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari
uji t dan uji F.
36
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir
Uji Hipotesis :
1. Uji t
2. Uji F
Uji Asumsi Klasik :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Heterokedastisitas
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Realibilitas
Analisis Regresi Linier Berganda
Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Kesimpulan & Saran
Harga (X1) Ketidakpuasan
Konsumen (X2)
Perpindahan Merek (Y)
37
J. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pernyataan. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai
jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang
empirik (Sugiyono, 2011:64). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Hubungan Harga Terhadap Perpindahan Merek
Ho: β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga (X1)
terhadap perpindahan merek (Y)
Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga (X1) terhadap
perindahan merek (Y)
2. Hubungan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek
Ho : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara ketidakpuasan
konsumen (X2) terhadap perpindahan merek (Y)
Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara ketidakpuasan
konsumen (X2) terhadap perpindahan merek (Y)
3. Hubungan Harga dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan
Merek
Ho : β1,2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara Harga dan
Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek (Y)
Ha : β1,2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara simultan antara Harga dan
Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek (Y)
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian untuk menguji hipotesis yang
diajukan mengenai Harga dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap
Perpindahan Merek. Ruangan lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Fokus penulis pada penelitian ini tertuju pada pengaruh variabel Harga
dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek pada
pengguna pasta gigi Close Up ke pasta gigi merek lain di wilayah
Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan.
2. Objek dan lokasi yang di teliti adalah seluruh konsumen di wilayah
Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan yang pernah
menggunakan pasta gigi merek Close Up.
3. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari sampai dengan bulan
Mei 2016 terhadap konsumen yang pernah menggunakan pasta gigi
Close Up, dengan cara menanyakan pertanyaan-pertanyaan melalui
kuesioner kepada responden untuk menganalisis pengaruh Harga dan
Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek pasta gigi Close
Up ke pasta gigi merek lain.
39
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di
tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80).
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen di wilayah Kecamatan
Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan yang pernah menggunakan
pasta gigi merek Close Up.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2011:81).
Dalam menentukan data yang akan di teliti, teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2011:84). Teknik pengambilan sampel yang
digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2011:85). Adapun kriteria responden dalam penelitian ini,
40
yaitu konsumen di wilayah Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten
Tangerang Selatan yang pernah menggunakan pasta gigi merek Close
Up.
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori
Roscoe dalam buku Research Methods For Business dalam (Sugiyono,
2011:90), bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah
antara 30 sampai 500, maka dalam peneliti ini memutuskan untuk
menggunakan sampel sebanyak 100 responden, karena jumlah tersebut
sudah dapat dianggap mewakili jumlah populasi di wilayah Kecamatan
Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dapat dikumpulkan langsung oleh
peneliti melalui pihak yang disebut sumber primer (Usman dan Akbar,
2008:20). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan teknik
kuesioner/angket, yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang
terdiri dari serangkaian pertanyaan, tertulis atau verbal, yang dijawab
responden (Malhotra, 2009:325). Kuesioner dalam penelitian ini
diperoleh dari beberapa referensi yang kemudian di olah dalam bentuk
pertanyaan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner dengan pertanyaan terbuka, dimana responden diberi
pertanyaan yang memungkinkan responden bisa memilih responsnya.
41
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh pihak peneliti
melalui pihak kedua atau tangan kedua (Usman dan Akbar, 2008:20).
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan
pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, skripsi, tesis, dan artikel yang
didapat dari internet yang berhubungan dengan materi penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode kuantitatif
analisis regresi berganda. Metode analisis kuantitatif adalah metode penelitian
yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel ada umumnya
dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2011:13).
Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur harga dan ketidakpuasan
konsumen terhadap perpindahan merek dilakukan dengan menggunakan skala
likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu gejala atau fenomena sosial
(Sugiyono, 2011:93).
Dalam penelitian, fenomenal social ini telah ditetapkan secara spesifik
oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan
menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi
42
indikator–indikator yang dapat diukur. Kemudian indikator-indikator yang
terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk menyusun item- item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh
responden. Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total
skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti
instrumen di bawah ini (Sugiyono, 2011:93) :
Tabel 3.1
Skala Likert
Tanda Keterangan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : (Sugiyono, 2011:94)
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang
baik, maka sebelum dilakukan uji statistik terlebih dahulu data yang
diperoleh harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas (Sugiyono,
2011:172). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
43
validitas kontruksi yang kerangka dari satu konsep, dengan
menghitung Product Moment Pearson’s Correlation. Biasanya syarat
minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r hitung dengan r
tabel. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel,
yaitu r hitung > 0,361 (Sugiyono, 2011:178). Sehingga apabila ada
kolerasi total dengan skor kurang dari 0,361 maka butir dalam
instrument tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban
responden. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan atau pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan 2
cara, yaitu :
1) Repeated Measure atau pengukuran ulang, disini seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2) One Shot atau pengukuran sekali saja, pengukurannya hanya sekali
dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan atau
pernyataan lain atau mengukur kolerasi antar jawaban pertanyaan
atau pernyataan. Kriteria pengujian dilakukan dengan
menggunakan pengujian Cronbach Alpha (a). Suatu variabel
dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
Nunnaly (1944) dalam (Ghozali, 2011:48).
44
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
analisis grafik dan analisis statistik (Ghozali, 2011:160), sebagai berikut :
a. Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.
b. Analisis Statistik
Uji normalitas secara statistik dapat dilihat berdasarkan uji
Kolmogorov-Smirnov. Jika hasil uji Kolmogorov-Smirnov lebih besar
dari 0,05 atau di atas 5% menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. Apabila hasil uji
Kolmogorov-Smirnov lebih kecil dari 0,05 atau di bawah 5% tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinieritas
Menurut (Ghozali, 2011:105), uji multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antara
45
variabel bebas (idependent). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi di antara variabel indepent. Jika variabel independent
berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel independent yang nilai kolerasi antar sesama
variabel independent sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut :
a. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan
lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap lainnya. Dalam pengertian sederhana variabel
independent menjadi variabel dependent (terikat) dan diregresi
terhadap variabel independent lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas variabel independent yang terpilih jika dijelaskan oleh
variabel independent lainnya. Jika nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cut off yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah
nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan VIF >10 (Ghozali, 2011:105).
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut (Ghozali, 2011:139), uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi
46
heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi
heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili
berbagai ukuran (kecil, sedang, besar). Uji heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan 2 cara, yaitu :
a. Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya heterokedastisitas adalah
dengan cara melihat grafik plot antara lain prediksi variabel terikat
(dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu
X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-
studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik
yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heterokedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik - titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2011:139).
b. Selain dengan analisis grafik plot, uji heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan uji glejser. Uji glejser adalah mengusulkan untuk
meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen.
Residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi,
dan absolute adalah nilai mutlaknya. Jika nilai signifikansi antara
47
variabel independen dengan residul > 0,05, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:142).
F. Uji Hipotesis
1. Uji t (Uji Parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing
independen yaitu : Harga (X1) dan Ketidakpuasan Konsumen (X2),
terhadap satu variabel dependen, yaitu Perpindahan Merek (Y), maka
nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayaannya. Apabila
sig t lebih besar dari 0,025 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya
jika sig t lebih kecil dari 0,025, maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini
berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011:101). Kriteria dalam uji
parsial (Uji t) dapat dilihat sebagai berikut (Montgomary dan Ruger,
2011:312) :
a. Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel
1) Apabila – thitung< - ttabel atau thitung> ttabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
2) Apabila thitung < ttabel atau – thitung > - ttabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
48
Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi bandingkan dengan α =
5%, α/2 = 0,05/2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan nilai probabilitas sig
dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
b. Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi
1) Jika angka sig. < 0,025, maka Ho ditolak,
2) Jika angka sig. > 0,025, maka Ho diterima,
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat.
Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter
dalam model sama dengan nol, atau (Ghozali, 2011:98) :
Ho : b1 = b2=…….= bk = 0
Artinya, apakah semua variabel independent bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependent. Hipotesis
alternatifnya (Ha) tidak semua parameter secara simultan sama dengan
nol, atau:
Ha : b1 ≠ b2 ≠……..≠bk≠0
Artinya, semua variabel independent secara simultan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependent. Adapun
prosedurnya sebagai berikut :
a. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau
49
bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
b. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
G. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependent, bila dua atau lebih variabel independent sebagai faktor prediktor
dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya). Jadi analisis regresi bergandaakan
dilakukan bila jumlah variabel independent minimal 2 (Sugiyono, 2011:277).
Rumus regresi linier berganda :
Sumber : (Sugiyono, 2011:277)
Dimana :
Y = Perpindahan Merek
X1 = Harga
X2 = Ketidakpuasan Konsumen
a = Constant
b1…bn = Koefisien regresi
e = Standar eror
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
50
H. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independent menjelaskan variabel dependent.
Kelemahan mendasar dalam pengguna koefisien determinasi adalah jumlah
variabel independent yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu
variabel independent, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent. Oleh
karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai
Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak
seperti nilai R2, nilai Adjusted R
2 dapat naik atau turun apabila satu variabel
independent ditambahkan ke dalam model. Dalam kenyataannya nilai
Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai
positif. Jika dalam uji empiris di dapat nilai Adjusted R2
negatif, maka
nilainya dianggap nol Gujarati (2003) dalam (Ghozali, 2011:97).
I. Operasional variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:58). Dan variabel-
variabel dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2011:59).
51
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Harga (X1)
dan Ketidakpuasan Konsumen (X2).
b. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2011:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
terikat adalah Perpindahan Merek (Y)
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala
Harga (X1)
Stanton (1998)
dalam
(Irwanto dkk,
2013:87),
1. Keterjangkauan harga
Likert
2. Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
3. Daya saing produk
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
Ketidakpuasan
Konsumen
(X3)
(Durianto,
2004:98)
Kinerja 1. Rasa mintnya kurang
menyegarkan
Likert
2. Rasa mintnya kurang
terasa enak di mulut
Ketahanan 3. Mudah rusak dari segi
produk
Keandalan 4. Rendahnya ketahanan
rasa
Karakteristik Produk 5. Variannya kurang
beragam
6. Variannya yang di
tawarkan kurang
sesuai dengan
keinginan konsumen
Kesesuaian Dengan
Spesifikasi
7. Mudah rusak dari segi
kemasan
Hasil 8. Manfaat yang di
tawarkan kurang
sesuai dengan
hasilnya
Perpindahan Persepsi Negatif 1. Kualitas produknya
52
Variabel Dimensi Indikator Skala
Merek (Y)
Keaveney
(1995) dalam
(Emelia,
2012:4)
Terhadap Kualitas
Produk
lebih rendah
Likert
Harga 2. Memiliki harga relatif
lebih mahal
3. Kurang memberikan
potongan harga
Ketidakpuasan Dengan
Kinerja Produk
4. Ketidakpuasan
dengan kinerja produk
Layanan Dan
Kenyamanan Tidak
Memadai
5. Kelayanan dan
kenyamanan waktu
flow barang ketika
masuk
Hambatan Untuk
Mendapatkan Produk
6. Tidak semua varian
tersedia di toko
53
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Unilever
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember
1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat
oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh
Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada
tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia
dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam
Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3. Dengan
akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22
Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.
Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H.
tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever
Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan
keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan
diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan
No. 39 (www.unilever.co.id).
Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta
dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua
Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada
tanggal 16 65 November 1981. Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan
54
pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati
pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100
per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan
notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H.
tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak
Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533
HT.01.04-TH.2003(www.unilever.co.id).
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen,
margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim,
makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada
tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang
dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000,
perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-
jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan
Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia
dengan keputusan No.C-18482HT.01.04-TH. 2000 (www.unilever.co.id).
2. Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian
dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru
yakni PT Anugrah Lever (PT. AL) yang bergerak di bidang pembuatan,
pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus
55
lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain
atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al (www.unilever.co.id).
Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan
Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT
Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor
barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos.
Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad
mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore
Pte.Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad
sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada
Technopia Singapore Pte.Ltd (www.unilever.co.id).
Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8
Desember 2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham
minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari
Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku
pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara
perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21
Januari 2004.Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT
KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang
sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest).
Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabungan dan
setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi menjadi badan hukum
yang terpisah.Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan
56
Kordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No.
740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004. Pada tahun 2007, PT Unilever
Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat
dengan PT. Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra)
sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui
pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever.
Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan
transaksi pada bulan Januari 2008 (www.unilever.co.id).
3. Visi, Misi dan Tujuan Unilever
a. Visi
Empat pilar utama dari visi kami menggambarkan arah jangka
panjang dari perusahaan kemana tujuan kami dan bagaimana kami
menuju ke arah sana (www.unilever.co.id) :
1) Kami bekerja untuk membangun masa depan yang lebih baik setiap
hari.
2) Kami membantu orang-orang merasa nyaman, berpenampilan baik
dan lebih menikmati kehidupan dengan brand dan pelayanan yang
baik bagi mereka dan bagi orang lain.
3) Kami menjadi sumber inspirasi orang-orang untuk melakukan hal
kecil setiap hari yang dapat membuat perbedaan besar bagi dunia.
4) Kami akan mengembangkan cara baru dalam melakukan bisnis
dengan tujuan membesarkan perusahaan kami dua kali lipat sambil
mengurangi dampak lingkungan.
57
b. Misi
Kami selalu percaya akan kekuatan brand kami dalam
meningkatkan kualitas kehidupan orang-orang dan dalam melakukan
hal yang benar. Semakin bertumbuhnya bisnis kami, meningkat pula
tanggung jawab kami. Kami mengenali tantangan global seperti
perubahan iklim yang menjadi kepedulian kita bersama.
Mempertimbangkan dampak yang lebih luas dari tindakan kami selalu
menyatu dalam nilai-nilai kami dan merupakan bagian fundamental
mengenai siapa diri kami (www.unilever.co.id).
c. Tujuan dan Prinsip
Tujuan corporate kami adalah bahwa kesuksesan memerlukan
“standar tertinggi dari perilaku corporate terhadap setiap orang yang
bekerja dengan kami, komunitas yang kami sentuh dan lingkungan
yang terdampak dari pekerjaan kami” (www.unilever.co.id).
1) Selalu Bekerja Dengan Integritas
Beroperasi dengan integritas dan rasa hormat pada orang-orang,
sentuhan bisnis kami pada organisasi dan lingkungan selalu
menjadi pusat dari tanggung jawab corporate kami.
2) Dampak Positif
Kami bertujuan memberikan dampak positif dengan berbagai cara:
melalui brand kami, melalui kegiatan komersial dan hubungan
kami, melalui kontribusi sukarela, serta berbagai cara lain dimana
kami berhubungan dengan masyarakat.
58
3) Komitmen Yang Berlanjut
Kami juga berkomitmen untuk terus meningkatkan cara dalam
menangani dampak lingkungan dan bekerja dengan tujuan jangka
panjang kami dalam mengembangkan bisnis yang berkelanjutan.
4) Menjalankan Aspirasi Kami
Tujuan corporate kami telah memberikan aspirasi bagi kami untuk
mengelola bisnis. Hal ini diperkuat peraturan kami dalam prinsip-
prinsip bisnis yang menjelaskan standar operasional yang diikuti
semua karyawan Unilever, dimanapun mereka berada diseluruh
dunia.Aturan ini juga mendukung pendekatan kami pada
pemerintah serta tanggung jawab corporate.
5) Bekerja Dengan Yang Lain
Kami ingin bekerja dengan para penyedia sumber daya yang
memiliki nilai dan standar yang sama dengan kami dalam bekerja.
Peraturan tentang rekanan bisnis, sejalan dengan peraturan prinsip
bisnis kami, terdiri dari sepuluh prinsip yang meliputi integritas
bisnis dan tanggung jawab yang berhubungan dengan karyawan,
konsumen dan lingkungan.
4. Sejarah Singkat Close Up
Close Up adalah salah satu merk pasta gigi dari Unilever. Close Up
merupakan salah satu saingan dari Pepsodent. Pertama kali diluncurkan
pada tahun 1967 di Spanyol. Close Upmerupakan merek pasta gigi
pertama di dunia dengan pasta gigi yang berbentuk gel, yaitu dengan
59
menggabungkan obat kumur dan pasta gigi dalam satu formula. Close Up
adalah salah satu merk pasta gigi dari unilever yang mempunyai pasar
yang sangat luas di Indonesia. Selain itu Close Up juga mempunyai
beberapa macam varian produk diantaranya adalah : (www.closeup.co.id)
a. Close Up Deep Action (Dengan active zinc mouthwash)
Close Up Deep Action untuk nafas lebih segar hingga 12 jam.
Dengan Active Zinc Mouthwash, Crsytal Micro Shine dan Fluoride
mampu melawan kuman penyebab bau mulut hingga 99%, membantu
gigi tampak lebih putih, serta gigi tetap kuat. Memberikan nafas lebih
segar hingga 12 jam setelah pemakaian selama 4 minggu.
Tabel 4.1
Deskriptif Pasta Gigi Close Up Deep Action
Ukuran Harga
160 g Rp 17.490
110 g RP 12.490
65 g Rp 6.700
Sumber : www.closeup.co.id
b. Close Up Fire + Freeze (Dual sensation warm and cool)
Close Up Fire Freeze, untuk kesegaran lebih tahan lama dengan
paduan menakjubkan sensasi ganda; Warming Gel untuk membantu
melawan kuman penyebab bau mulut, Cooling Gel dengan sensasi
dingin yang memberikan kesegaran mulut lebih lama.
60
Tabel 4.2
Deskriptif Pasta Gigi Close Up Fire + Freeze
Ukuran Harga
160 g Rp 19.900
Sumber : www.closeup.co.id
c. Close Up Icy White (Icy fresh with extra white power)
Close Up Icy White untuk nafas lebih segar dan gigi tampak putih
alami. Kesegaran sensasi dingin Icylicious Gel untuk nafas segar,
dengan kandungan Perlite yang dapat membuat gigi tampak lebih
putih alami. Icy fresh with extra whitening power.
Tabel 4.3
Deskriptif Pasta Gigi Close Up Icy White
Ukuran Harga
160 g Rp 19.290
65 g Rp 8.800
Sumber : www.closeup.co.id
d. Close Up Diamond Attraction (Dengan blue light technology)
Close Up Diamond Atrraction adalah pasta gigi revolusioner
dengan inovasi terkini yang direkomendasikan oleh pakar kesehatan
gigi kosmetik untuk senyum cemerlang yang menarik perhatian.
Close Up Diamond Attraction dengan Blue Light Technology
untuk gigi tampak lebih putih untuk kilau senyum putih memikat.
Manfaat dari Close Up White Diamond Attraction membuat gigi yang
61
terlihat semakin putih serta nafas yang segar setiap harinya, bahkan
akan merasa lebih percaya diri dalam memberikan senyum terbaik
pada semua orang.
Tabel 4.4
Deskriptif Pasta Gigi Close Up Diamond Attraction
Ukuran Harga
100 g Rp 29.890
Sumber : www.closeup.co.id
5. Sejarah Singkat Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang
Selatan
a. Wilayah Geografis
Ciputat Timur adalah sebuah kecamatan di Kota Tangerang
Selatan, Provinsi Banten, Indonesia. Kecamatan Ciputat Timur
merupakan daerah baru hasil pemekaran dari induknya yaitu
Kecamatan Ciputat. Kecamatan Ciputat Timur beralamat di Jl. W.R.
Supratman No. 66 Pondok Ranji, Ciputat Timur, Kode Pos 15412,
Kota Tangerang Selatan 021-7440717. Kecamatan Ciputat Timur
dengan luas 1.543 Ha (www.kec.ciputat-timur.com).
Sebelum pemekaran Kecamatan Ciputat terdiri dari 13 kelurahan,
dan setelah proses pemekaran tersebutmaka saat ini Kecamatan
Ciputat Timur terdiri dari 6 Kelurahan yaitu:
62
1) Kelurahan Cempaka Putih
Adalah sebuah kelurahan di Kecamatan Ciputat Timur, Tangerang
Selatan, Banten, Indonesia. Luas areal : 240 Ha.
2) Kelurahan Pondok Ranji
Adalah sebuah kelurahan di Kecamatan Ciputat Timur, Tangerang
Selatan, Banten, Indonesia. Luas areal : 340 Ha. Di Jalan W.R
Supratman terdapat stasiun Pondok Ranji. Sebagian kecil wilayah
Pondok Ranji masuk dalam wilayah Kota Bintaro Jaya.
3) Kelurahan Rengas
Adalah sebuah kelurahan di Kecamatan Ciputat Timur, Tangerang
Selatan, Banten, Indonesia. Luas areal : 183 Ha.
4) Kelurahan Rempoa
Adalah sebuah kelurahan di Kecamatan Ciputat Timur, Tangerang
Selatan, Banten, Indonesia. Luas areal : 219,5 Ha.
5) Kelurahan Cireundeu
Adalah sebuah kelurahan di Kecamatan Ciputat Timur, Tangerang
Selatan, Banten, Indonesia. Luas areal : 320 Ha.
6) Kelurahan Pisangan
Adalah sebuah kelurahan di Kecamatan Ciputat Timur, Tangerang
Selatan, Banten, Indonesia. Luas areal : 405 Ha.
Jumlah keseluruhan dari 6 Kelurahan yang termasuk ke dalam
Kecamatan Ciputat Timur, kurang lebih sekitar 1.707,5 Ha. Secara
geografis jarak Kecamatan Ciputat Timur dengan Ibukota Provinsi
63
Banten lebih kurang 110 km dan jarak dengan Ibukota Kota
Tangerang Selatan 8 km, sedangkan jarak dengan Ibukota Negara
Jakarta lebih kurang 30 km. Adapun batas–batas wilayah Kecamatan
Ciputat Timur saat ini adalah :
1) Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Pamulang
2) Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Ciputat
3) Sebelah Utara Berbatasan dengan Kecamatan Pondok Aren
b. Visi Kecamatan Ciputat Timur
Terwujudnya Instansi Pemerintahan Yang Profesional Dalam
Mewujudkan Pembangunan Masyarakat Yang Partisipatif dan
Berwawasan Lingkungan (www.kec.ciputat-timur.com).
c. Misi Kecamatan Ciputat Timur
1) Mewujudkan aparatur Kecamatan Ciputat Timur yang profesional,
produktif, berkomitmen tinggi, dan berakhlak mulia.
2) Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan sistem
informasi manajemen untuk mewujudkan pelayanan yang efektif
dan efisien.
3) Menerapkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai dengan
peraturan perundangan yang berlaku.
4) Mendorong masyarakat Ciputat Timur untuk aktif dan partisipatif
dalam setiap kegiatan dan program pembangunan.
5) Membangun kemitraan dengan sektor private/dunia usaha dan
Lembaga Swadaya Masyarakat (Non Government Organization).
64
6) Menerapkan pola dan mekanisme pemanfaatan ruang yang sesuai
dengan prosedur hukum yang berlaku (www.kec.ciputat-
timur.com).
B. Pembahasan Hasil Kuesioner
1. Gambaran Umum Responden
Peneliti menggunakan sampel sebanyak 100 orang responden, yang
30 diantaranya telah digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berpindah dari
pasta gigi Close Up ke pasta gigi merek lain. Konsumen yang pernah
menggunakan pasta gigi Close Up dan berpindah ke pasta gigi merek lain
yang berdomisili di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang
Selatan yang dipilih secara acak sebagai sampel mewakili responden.
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan kepada responden diperoleh
data sebagai berikut :
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-laki 47 47%
2. Perempuan 53 53%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.5, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari jumlah responden laki-laki 47 orang dengan
65
persentase sebesar 47%, dan wanita sebanyak 53 orang dengan
persentase sebesar 53%.
b. Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.6
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
1. < 17 tahun 2 2%
2. 17-25 tahun 84 84%
3. > 25-50 tahun 10 10%
4. > 50 tahun 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.6, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 2 responden berusia <17 tahun dengan
persentase sebesar 2%, 84 responden berusia 17-25 tahun dengan
persentase sebesar 84%, 10 responden berusia > 25-50 tahun dengan
persentase sebesar 10%, dan 4 responden berusia > 50 tahun dengan
persentase sebesar 4%.
c. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
1. Pelajar atau Mahasiswa 69 69%
2. Karyawan Swasta 18 18%
3. PNS (Pegawai Negeri Sipil) 5 5%
4. Wiraswasta 5 5%
5. Ibu Rumah Tangga 2 2%
6. Lainnya 1 1%
Total 100 100%
66
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.7, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 69 responden sebagai pelajar/mahasiswa dengan
persentase sebesar 69%, 18 responden yang bekerja sebagai karyawan
swasta dengan persentase sebesar 18%,5 responden yang bekerja sebagai
PNS (pegawai negeri sipil) dengan persentase sebesar 5%, 5 responden
yang bekerja sebagai wiraswasta dengan persentase sebesar 5%,2
responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan persentase
sebesar 2%, dan 1 responden yang bekerja sebagai lainnya dengan
persentase sebesar 1%.
d. Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Tabel 4.8
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pendapatan
Perbulan
Pendapatan Perbulan Jumlah Persentase
1. < Rp 500.000 16 16%
2. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 31 31%
3. Rp 1.000.001 – Rp 2.500.000 23 23%
4. Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000 24 24%
5. > Rp 5.000.000 6 6%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.8, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 16 responden yang tingkat pendapatan perbulan
67
< Rp 500.000 dengan persentase sebesar 16%, 31 responden yang tingkat
pendapatan perbulanRp 500.001 – Rp 1.000.000 dengan persentase
sebesar 31%, 23 responden yang tingkat pendapatan perbulanRp
1.000.001 – Rp 2.500.000 dengan persentase sebesar 23%, 24 responden
yang tingkat pendapatan perbulanRp 2.500.001 – Rp 5.000.000 dengan
persentase sebesar 24%, dan 6 responden yang tingkat pendapatan
perbulan > Rp 5.000.000 dengan persentase sebesar 6%.
e. Karakteristik Pembelian Pasta Gigi Close Up
Tabel 4.9
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pernah Membeli dan
Menggunakan Close Up
Pernah Membeli dan
Menggunakan Close Up
Jumlah Persentase
1. Ya 100 100%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.9, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah membeli dan menggunakan pasta gigi Close Up yang telah
mengisi kuesioner penelitian ini terdiri dari 100 responden pernah
membeli dan menggunakan pasta gigi Close Up dengan persentase
sebesar 100%.
68
Tabel 4.10
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Varian Close Up
Yang Digunakan Sebelumnya
Varian Close Up Yang Digunakan
Sebelumnya
Jumlah Persentase
1. Deep Action (Dengan active zinc
mouthwash)
53 53%
2. Fire + Freeze (Dual sensation warm
and cool)
19 19%
3. Icy White (Icy fresh with extra
white power)
17 17%
4. Diamond Atrraction (Dengan blue
light technology)
11 11%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.10, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 53 responden pernah menggunakan varian deep
action dengan persentase sebesar 53%, 19 responden pernah
menggunakan varian fire + freeze dengan persentase sebesar 19%, 17
responden pernah menggunakan varian icy white dengan persentase
sebesar17%, dan 11 responden pernah menggunakan varian diamond
attraction dengan persentase sebesar 11%.
69
Tabel 4.11
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Lamanya
Menggunakan Pasta Gigi Close Up
Lamanya Menggunakan
Pasta Gigi Close Up
Jumlah Persentase
1. < 5 bulan 70 70%
2. 5 bulan – 1 tahun 19 19%
3. > 1 tahun 11 11%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.11, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 70 responden lamanya menggunakan Close Up
<5 bulan dengan persentase sebesar 70%, 19 responden lamanya
menggunakan Close Up 5 bulan – 1 tahun dengan persentase sebesar
19%, dan 11 responden lamanya menggunakan Close Up >1 tahun
dengan persentase sebesar11%.
70
f. Karakteristik Pembelian Pasta Gigi Merek Lain
Tabel 4.12
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Merek Pasta Gigi
Yang Digunakan Sekarang
Merek Pasta Gigi Yang
Digunakan Sekarang
Jumlah Persentase
1. Pepsodent 79 79%
2. Ciptadent 4 4%
3. Formula 6 6%
4. Lainnya 11 11%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.12, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 79 responden yang menggunakan Pepsodent
dengan persentase sebesar 79%, 4 responden yang menggunakan
Ciptadent dengan persentase sebesar 4%, 6 responden yang
menggunakan Formula dengan persentase sebesar 6%, dan 11 responden
yang menggunakan pasta gigi lainnya dengan persentase sebesar 11%.
71
Tabel 4.13
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Varian Pasta Gigi
Yang Digunakan Sekarang
Varian Pasta Gigi Yang
Digunakan Sekarang
Jumlah Persentase
1. Pepsodent Pencegah Gigi
Berlubang
27 27%
2. Pepsodent Whitening 23 23%
3. Pepsodent Pencegah Gigi
Berlubang Fresh Cool Mint
8 8%
4. Pepsodent Herbal 8 8%
5. Pepsodent sensitive Expert
Original
4 4%
6. Pepsodent Action 123 4 4%
7. Pepsodent Center Fresh 2 2%
8. Pepsodent Expert Protection
Original
1 1%
9. Pepsodent Complete 8 Action
White
1 1%
10. Pepsodent Gum Care 1 1%
11. Ciptadent Spearmint 3 3%
12. Ciptadent Cool Spring Mint 1 1%
13. Formula Action Protector 3 3%
14. Formula Strong Protector 2 2%
15. Formula Sparkling White 1 1%
16. Sensodyne Extra Fresh 2 2%
17. Sensodyne Whitening 1 1%
18. Sensodyne Fresh Mint 1 1%
19. Sensodyne Cool Gel 1 1%
20. Enzim Mint 3 3%
21. Zact Stain Fighter 1 1%
22. Pasta Gigi Herbal HPAI 1 1%
23. Systema Spring Fresh 1 1%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
72
Berdasarkan pada tabel 4.13, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 27 responden yang menggunakan varian pasta
gigi pepsodent pencegah gigi berlubang dengan persentase sebesar 27%,
23 responden yang menggunakan varian pasta gigi pepsodent whitening
dengan persentase sebesar 23%, 8 resonden yang menggunakan varian
pasta gigi pepsodent pencegah gigi berlubang fresh cool mint dengan
persentase sebesar 8%, 8 resonden yang menggunakan varian pasta gigi
pepsodent herbal dengan persentase sebesar 8%, 4 responden yang
menggunakan varian pasta gigi pepsodent sensitive expert original
dengan persentase sebesar 4%, 4 responden yang menggunakan varian
pasta gigi pepsodent action 123 dengan persentase sebesar 4%, 2
responden yang menggunakan varian pasta gigi pepsodent center fresh
dengan persentase sebesar 2%, 1 responden yang menggunakan varian
pasta gigi pepsodent expert protection original dengan persentase sebesar
1%, 1 responden yang menggunakan varian pasta gigi pepsodent
complete 8 action white dengan persentase sebesar 1%, 1 responden yang
menggunakan varian pasta gigi pepsodent gum care dengan persentase
sebesar 1%, 3 responden yang menggunakan varian pasta gigi ciptadent
spearmint dengan persentase sebesar 3%, 1 responden yang
menggunakan varian pasta gigi ciptadent cool spring mint dengan
persentase sebesar 1%, 3 responden yang menggunakan varian pasta gigi
formula action protector dengan persentase sebesar 3%, 2 responden
73
yang menggunakan varian pasta gigi strong protector dengan persentase
sebesar 2%, 1 responden yang menggunakan varian pasta gigi formula
sparkling white dengan persentase sebesar 1%, 2 responden yang
menggunakan varian pasta gigi sensodyne extra fresh dengan persentase
sebesar 2%, 1 responden yang menggunakan varian pasta gigi sensodyne
whitening dengan persentase sebesar 1%, 1 responden yang
menggunakan varian pasta gigi sensodyne fresh mint dengan persentase
sebesar 1%, 1 responden yang menggunakan varian pasta gigi sensodyne
cool gel dengan persentase sebesar 1%, 3 responden yang menggunakan
varian pasta gigi enzim mint dengan persentase sebesar 3%, 1 responden
yang menggunakan varian pasta gigi zact stain fighter dengan persentase
sebesar 1%, 1 responden yang menggunakan varian pasta gigi herbal
HPAI dengan persentase sebesar 1%, dan 1 responden yang
menggunakan varian pasta gigi systema spring fresh dengan persentase
sebesar 1%.
74
Tabel 4.14
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Lamanya
Menggunakan Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang
Lamanya Menggunakan Pasta
Gigi Yang Digunakan
Sekarang
Jumlah Persentase
1. < 5 bulan 18 18%
2. 5 bulan – 1 tahun 30 30%
3. > 1 tahun 52 52%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.14, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 18 responden lamanya menggunakan pasta gigi
yang sekarang digunakan <5 bulan dengan persentase sebesar 18%, 30
responden lamanya menggunakan pasta gigi yang sekarang digunakan 5
bulan–1 tahun dengan persentase sebesar 30%, dan 52 responden
lamanya menggunakan pasta gigi yang sekarang digunakan > 1 tahun
dengan persentase sebesar 52%.
75
Tabel 4.15
Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Kenapa Berpindah
Ke Pasta Gigi Yang Sekarang Digunakan
Kenapa Berpindah Ke Pasta Gigi
Yang Sekarang Digunakan
Jumlah Persentase
1. Harganya lebih murah 15 15%
2. Kualitasnya lebih bagus 41 41%
3. Butuh perawatan lebih dari
merek lain yang lebih
menunjukkan manfaatnya
walaupun harganya mahal
37 37%
4. Lainnya 7 7%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.15, diketahui bahwa 100 responden yang
pernah menggunakan pasta gigi Close Up yang telah mengisi kuesioner
penelitian ini terdiri dari 15 responden berpindah ke pasta gigi yang
sekarang digunakan karena harganya lebih murah dengan persentase
sebesar 15%, 41 responden berpindah ke pasta gigi yang sekarang
digunakan karena kualitasnya lebih bagus dengan persentase sebesar
41%, 37 responden berpindah ke pasta gigi yang sekarang digunakan
karenabutuh perawatan lebih dari merek lain yang lebih menunjukkan
manfaatnya walaupun harganya mahal dengan persentase sebesar 37%,
dan 7 responden berpindah ke pasta gigi yang sekarang digunakan
karenaalasan lainnya dengan persentase sebesar 7%.
2. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Berdasarkan hasil dari kuesioner yang telah dibagikan kepada 100
responden maka diperoleh data hasil jawaban item pernyataan kuesioner
76
yang merupakan indikator dari variabel-variabel yang diteliti sebagai
berikut:
a. Deskriptif Variabel Harga
Variabel harga terdiri dari 5 indikator yang dijabarkan dalam 5
pernyataan yang diajukan kepada responden. Pernyataan-pernyataan
tersebut adalah :
1) Indikator harga produk kurang terjangkau (X1.1)
Tabel 4.16
“Harga pasta gigi Close Up kurang terjangkau”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 39 38%
Ragu-ragu 27 27%
Setuju 31 31%
Sangat Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.16 di atas menjelaskan bahwa 39 responden atau 39%
menyatakan tidak setuju, 27 responden atau 27% menyatakan ragu-
ragu, 31 responden atau 31% menyatakan setuju, dan 3 responden atau
3% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan tidak
setuju terhadap pernyataan “Harga pasta gigi Close Up kurang
terjangkau”.
77
2) Indikator membeli produk sesuai dengan kemampuan konsumen
(X1.2)
Tabel 4.17
“Harga pasta gigi Close Up tidak sesuai dengan kemampuan saya”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Tidak Setuju 57 57%
Ragu-ragu 25 25%
Setuju 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Olah Data Kuesioner
Tabel 4.17 di atas menjelaskan bahwa 3 responden atau 3%
menyatakan sangat tidak setuju, 57 responden atau 57% menyatakan
tidak setuju, 25 responden atau 25% menyatakan ragu-ragu, dan 15
responden atau 15% menyatakan setuju. Berdasarkan hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan
tidak setuju terhadap pernyataan “Harga pasta gigi Close Up tidak
sesuai dengan kemampuan saya”.
78
3) Indikator harga produk kurang sesuai dengan kualitas yang diberikan
(X1.3)
Tabel 4.18
“Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan kualitas produk
yang saya harapkan”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 19 19%
Ragu-ragu 36 36%
Setuju 42 42%
Sangat Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.18 di atas menjelaskan bahwa 19 responden atau 19%
menyatakan tidak setuju, 36 responden atau 36% menyatakan ragu-
ragu, 42 responden atau 42% menyatakan setuju, dan 3 responden atau
3% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan
kualitas produk yang saya harapkan”.
79
4) Indikator harga produk kurang mampu bersaing dengan merek lain
(X1.4)
Tabel 4.19
“Harga pasta gigi Close Up kurang mampu bersaing dengan
merek lain”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 26 29%
Ragu-ragu 36 36%
Setuju 36 36%
Sangat Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: Olah Data Kuesioner
Tabel 4.19 di atas menjelaskan bahwa 26 responden atau 26%
menyatakan tidak setuju, 36 responden atau 36% menyatakan ragu-
ragu, 36 responden atau 36% menyatakan setuju, dan 2 responden atau
2% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-
ragu dan setuju terhadap pernyataan “Harga pasta gigi Close Up kurang
mampu bersaing dengan merek lain”.
80
5) Indikator harga produk kurang sesuai dengan manfaat yang didapat
(X1.5)
Tabel 4.20
“Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan manfaat yang
didapat”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 17 17%
Ragu-ragu 49 49%
Setuju 29 29%
Sangat Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.20 di atas menjelaskan bahwa 1 responden atau 1%
menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden atau 17% menyatakan
tidak setuju, 49 responden atau 49% menyatakan ragu-ragu, 29
responden atau 29% menyatakan setuju, dan 4 responden atau 4%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap
pernyataan “Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan manfaat
yang didapat”.
81
b. Deskriptif Variabel Ketidakpuasan Konsumen
Variabel ketidakpuasan konsumen terdiri dari 8 indikator yang
dijabarkan dalam 8 pernyataan yang diajukan kepada responden.
Pernyataan-pernyataan tersebut adalah :
1) Indikator rasa mintnya kurang menyegarkan (X2.1)
Tabel 4.21
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasa
mintnya kurang menyegarkan”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 41 41%
Ragu-ragu 32 32%
Setuju 24 24%
Sangat Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.21 di atas menjelaskan bahwa 1 responden atau 1%
menyatakan sangat tidak setuju, 41 responden atau 41% menyatakan
tidak setuju, 32 responden atau 32% menyatakan ragu-ragu, 24
responden atau 24% menyatakan setuju, dan 2 responden atau 2%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju terhadap
pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasa
mintnya kurang menyegarkan”.
82
2) Indikator rasa mintnya kurang terasa enak di mulut (X2.2)
Tabel 4.22
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasa
mintnya kurang terasa enak dimulut”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 27 27%
Ragu - ragu 35 35%
Setuju 32 32%
Sangat Setuju 6 6%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.22 di atas menjelaskan bahwa 27 responden atau 27%
menyatakan tidak setuju, 35 responden atau 35% menyatakan ragu-
ragu, 32 responden atau 32% menyatakan setuju, dan 6 responden atau
6% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-
ragu terhadap pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up
karena rasa mintnya kurang terasa enak dimulut”.
83
3) Indikator mudah rusak dari segi produk (X2.3)
Tabel 4.23
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena produknya
lebih cepat rusak sebelum masa kadaluarsa”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 37 37%
Ragu-ragu 42 42%
Setuju 18 18%
Sangat Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.23 di atas menjelaskan bahwa 1 responden atau 1%
menyatakan sangat tidak setuju, 37 responden atau 37% menyatakan
tidak setuju, 42 responden atau 42% menyatakan ragu-ragu, 18
responden atau 18% menyatakan setuju, dan 2 responden atau 2%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap
pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena
produknya lebih cepat rusak sebelum masa kadaluarsa”.
84
4) Indikator rendahnya ketahanan rasa (X2.4)
Tabel 4.24
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena
ketahanan rasanya kurang awet”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Tidak Setuju 23 23%
Ragu-ragu 34 34%
Setuju 36 36%
Sangat Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.24 di atas menjelaskan bahwa 3 responden atau 3%
menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden atau 23% menyatakan
tidak setuju, 34 responden atau 34% menyatakan ragu-ragu, 36
responden atau 36% menyatakan setuju, dan 4 responden atau 4%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju terhadap
pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena
ketahanan rasanya kurang awet”.
85
5) Indikator variannya kurang beragam (X2.5)
Tabel 4.25
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena
variannya kurang beragam”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 35 35%
Ragu - ragu 32 32%
Setuju 30 30%
Sangat Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.25 di atas menjelaskan bahwa 35 responden atau 35%
menyatakan tidak setuju, 32 responden atau 32% menyatakan ragu-
ragu, 30 responden atau 30% menyatakan setuju, dan 3 responden atau
3% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan tidak
setuju terhadap pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up
karena variannya kurang beragam”.
86
6) Indikator varian yang di tawarkan kurang sesuai dengan keinginan
konsumen (X2.6)
Tabel 4.26
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena varian yang
ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan konsumen”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 29 29%
Ragu - ragu 26 26%
Setuju 42 42%
Sangat Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber: Olah Data Kuesioner
Tabel 4.26 di atas menjelaskan bahwa 29 responden atau 29%
menyatakan tidak setuju, 26 responden atau 26% menyatakan ragu-
ragu, 42 responden atau 42% menyatakan setuju, dan 3 responden atau
3% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up
karena varian yang ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan
konsumen”.
87
7) Indikator mudah rusak dari segi kemasan (X2.7)
Tabel 4.27
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena tutup pada
kemasannya mudah hilang”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 4 4%
Tidak Setuju 31 31%
Ragu-ragu 34 34%
Setuju 27 27%
Sangat Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Olah Data Kuesioner
Tabel 4.27 di atas menjelaskan bahwa 4 responden atau 4%
menyatakan sangat tidak setuju, 31 responden atau 31%
menyatakantidak setuju, 34 responden atau 34% menyatakan ragu-ragu,
27 responden atau 27% menyatakan setuju, dan 4 responden atau 4%
menyatakan sangatsetuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap
pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena tutup
pada kemasannya mudah hilang”.
88
8) Indikator manfaat yang di tawarkan kurang sesuai dengan hasilnya
(X2.8)
Tabel 4.28
“Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena manfaat
yang ditawarkan ke konsumen kurang sesuai dengan hasilnya”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Tidak Setuju 16 16%
Ragu-ragu 44 44%
Setuju 35 35%
Sangat Setuju 3 3%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.28 di atas menjelaskan bahwa 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden atau 16% menyatakan
tidak setuju, 44 responden atau 44% menyatakan ragu-ragu, 35
responden atau 35% menyatakan setuju, dan 3 responden atau 3%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap
pernyataan “Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena
manfaat yang ditawarkan ke konsumen kurang sesuai dengan hasilnya”.
89
c. Deskriptif Variabel Perpindahan Merek
Variabel perpindahan merek terdiri dari 6 indikator yang dijabarkan
dalam 6 pernyataan yang diajukan kepada responden. Pernyataan-
pernyataan tersebut adalah :
1) Indikator merek yang sebelumnya kualitas produknya lebih rendah
(Y.1)
Tabel 4.29
“Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kualitasnya
lebih rendah dibandingkan pasta gigi merek lain”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 15 15%
Ragu-ragu 42 42%
Setuju 37 37%
Sangat Setuju 5 5%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.29 di atas menjelaskan bahwa 1 responden atau 1%
menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden atau 15% menyatakan
tidak setuju, 42 responden atau 42% menyatakan ragu-ragu, 37
responden atau 37% menyatakan setuju, dan 5 responden atau 5%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu terhadap
pernyataan “Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kualitasnya
lebih rendah dibandingkan pasta gigi merek lain”.
90
2) Indikator memiliki harga relatif lebih mahal (Y.2)
Tabel 4.30
“Saya berpindah dari pasta gigi Close up karena memiliki
harga relatif lebih mahal dibandingkan pasta gigi merek lain”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Tidak Setuju 32 32%
Ragu-ragu 26 26%
Setuju 34 34%
Sangat Setuju 6 6%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.30 di atas menjelaskan bahwa 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak setuju, 32 responden atau 32% menyatakan
tidak setuju, 26 responden atau 26% menyatakan ragu-ragu, 34
responden atau 34% menyatakan setuju, dan 6 responden atau 6%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju terhadap
pernyataan “Saya berpindah dari pasta gigi Close up karena memiliki
harga relatif lebih mahal dibandingkan pasta gigi merek lain”.
91
3) Indikator kurang memberikan potongan harga (Y.3)
Tabel 4.31
“Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kurang
memberikan potongan harga dibandingkan pasta gigi merek lain”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 34 34%
Ragu-ragu 33 33%
Setuju 26 26%
Sangat Setuju 6 6%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.31 di atas menjelaskan bahwa 1 responden atau 1%
menyatakan sangat tidak setuju, 34 responden atau 34% menyatakan
tidak setuju, 33 responden atau 33% menyatakan ragu-ragu, 26
responden atau 26% menyatakan setuju, dan 6 responden atau 6%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju terhadap
pernyataan “Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kurang
memberikan potongan harga dibandingkan pasta gigi merek lain”.
92
4) Indikator ketidakpuasan dengan kinerja produk (Y.4)
Tabel 4.32
“Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kinerja
produknya tidak memuaskan”
Pernyataan Jumlah Persentase
Tidak Setuju 19 19%
Ragu - ragu 27 27%
Setuju 49 49%
Sangat Setuju 5 5%
Total 100 100%
Sumber: Olah Data Kuesioner
Tabel 4.32 di atas menjelaskan bahwa 19 responden atau 19%
menyatakan tidak setuju, 27 responden atau 27% menyatakan ragu-
ragu, 49 responden atau 49% menyatakan setuju, dan 5 responden atau
5% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena
kinerja produknya tidak memuaskan”.
93
5) Indikator kelayanan dan kenyamanan waktu flow barang ketika
masuk (Y.5)
Tabel 4.33
“Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena
ketersediaan barang terbatas di toko”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 41 41%
Ragu-ragu 25 25%
Setuju 32 32%
Sangat Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.33 di atas menjelaskan bahwa 1 responden atau 1%
menyatakan sangat tidak setuju, 41 responden atau 41% menyatakan
tidak setuju, 25 responden atau 25% menyatakan ragu-ragu, 32
responden atau 32% menyatakan setuju, dan 1 responden atau 1%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan tidak setuju terhadap
pernyataan “Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena
ketersediaan barang terbatas di toko”.
94
6) Indikator tidak semua varian tersedia di toko (Y.6)
Tabel 4.34
“Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena tidak semua
varian tersedia di toko”
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Tidak Setuju 31 31%
Ragu-ragu 19 19%
Setuju 44 44%
Sangat Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Olah Data Kuesioner
Tabel 4.34 di atas menjelaskan bahwa 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak setuju, 31 responden atau 31% menyatakan
tidak setuju, 19 responden atau 19% menyatakan ragu-ragu, 44
responden atau 44% menyatakan setuju, dan 4 responden atau 4%
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju terhadap
pernyataan “Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena tidak
semua varian tersedia di toko”.
95
3. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
validitas kontruksi yang kerangka dari satu konsep, dengan menghitung
Pearson’s Correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat
memenuhi syarat adalah jika r hitung dengan r tabel. Butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel, yaitu r hitung > 0,361
(Sugiyono, 2011:178). Sebelum kuesioner diberikan kepada 100
responden, penulis melakukan try out terhadap 30 responden dengan
memberikan 19 butir pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan
reliabilitas dari seluruh pertanyaan.
Berikut ini adalah hasil dari pengujian validitas pengolahan data
kuesioner menggunakan SPSS versi 22.0.
1) Variabel Harga (X1)
Table 4.35
Hasil Uji Validitas Harga (X1)
No. Konstruk
Penilaian
Pearson
Correlation
r tabel Keterangan
1. X1.1 0,695** 0,361 Valid
2. X1.2 0,725** 0,361 Valid
3. X1.3 0,654** 0,361 Valid
4. X1.4 0,731** 0,361 Valid
96
No. Konstruk
Penilaian
Pearson
Correlation
r tabel Keterangan
5. X1.5 0,658** 0,361 Valid
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.35, hasil uji validitas variabel harga
menunjukkan bahwa variabel harga mempunyai kriteria valid 5
pernyataan dengan nilai r hitung > r tabel, dimana r hitung > 0,361. Hal
ini menunjukkan bahwa 5 item pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur pada
kuesioner tersebut.
2) Variabel Ketidakpuasan Konsumen (X2)
Table 4.36
Hasil Uji Validitas Ketidakpuasan Konsumen (X2)
No. Konstruk
Penilaian
Pearson
Correlation
r tabel Keterangan
1. X2.1 0,786** 0,361 Valid
2. X2.2 0,710** 0,361 Valid
3. X2.3 0,610** 0,361 Valid
4. X2.4 0,749** 0,361 Valid
5. X2.5 0,534** 0,361 Valid
6. X2.6 0,668** 0,361 Valid
7. X2.7 0,685** 0,361 Valid
8. X2.8 0,648** 0,361 Valid
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
97
Berdasarkan pada tabel 4.36, hasil uji validitas variabel
ketidakpuasan konsumen menunjukkan bahwa variabel ketidakpuasan
konsumen mempunyai kriteria valid 8 pernyataan dengan nilai r hitung
> r tabel, dimana r hitung > 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa 8 item
pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini mampu
mengungkapkan sesuatu yang diukur pada kuesioner tersebut.
3) Variabel Perpindahan Merek (Y)
Table 4.37
Hasil Uji Validitas Perpindahan Merek (Y)
No. Konstruk
Penilaian
Pearson
Correlation
r tabel Keterangan
1. Y.1 0,470** 0,361 Valid
2. Y.2 0,732** 0,361 Valid
3. Y.3 0,722** 0,361 Valid
4. Y.4 0,629** 0,361 Valid
5. Y.5 0,742** 0,361 Valid
6. Y.6 0,698** 0,361 Valid
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan pada tabel 4.37, hasil uji validitas variabel perpindahan
merek menunjukkan bahwa variabel perpindahan merek mempunyai
kriteria valid 6 pernyataan dengan nilai r hitung > r tabel, dimana r
hitung > 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa 6 item pernyataan yang
digunakan dalam penelitian ini mampu mengungkapkan sesuatu yang
diukur pada kuesioner tersebut.
98
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruktur. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:47). Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian
Cronbach Alpha (a). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,70 Nunnaly (1944) dalam (Ghozali, 2011:48).
Berikut ini adalah hasil dari pengujian reliabilitas pengolahan data
kuesioner menggunakan SPSS versi 22.0.
Tabel 4.38
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha
N of
Items Keterangan
Harga 0,724 5 Reliabel
Ketidakpuasan
Konsumen
0,827 8 Reliabel
Perpindahan
Merek
0,753 6 Reliabel
Sumber : Data primer diolah untuk penelitian
Berdasarkan padatabel 4.38, hasil uji reliabilitas menunjukkan
bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 maka dapat
disimpulkan seluruh variabel tersebut reliable. Selanjutnya item-item
pada masing-masing variabel harga, ketidakpuasan konsumen dan
perpindahan merek layak digunakan sebagai alat ukur.
99
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel independen dan variabel dependen keduanya
mempunyai distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali,
2011:160). Dalam penelitian ini, terdapat dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis
grafik dan uji statistik (uji Kolmogorov –Smirnov). Uji normalitas data
dengan menggunakan pengolahan SPSS 22.0 Adapun penjelasannya
mengenai uji normalitas sebagai berikut :
1) Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
grafik, adapun uji normalitas secara grafik dapat dilihat sebagai
berikut :
100
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan gambar 4.1, memperlihatkan bahwa hubungan
antara variabel harga dan ketidakpuasan konsumen terhadap
perpindahan merek menunjukkan pola distribusi secara normal
dimana data menyebar di sekitar garis diagonal, ini menunjukkan
bahwa model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
2) Analisis Statistik
Selain dengan analisis grafik maka perlu dianjurkan dengan uji
statistik, agar mencapai keakuratan yang lebih baik lagi. Uji
normalitas secara statistik dapat dilihat berdasarkan uji
Kolmogorov-Smirnov. Jika hasil uji Kolmogorov-Smirnov lebih
101
besar dari 0,05 atau di atas 5% menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Apabila
hasil uji Kolmogorov-Smirnov lebih kecil dari 0,05 atau di bawah
5% tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.39
Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.88224197
Most Extreme Differences Absolute .047
Positive .045
Negative -.047
Test Statistic .047
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.39, uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui
bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. (2-
102
tailed) 0,200 yang berarti >0,05 atau 5%, ini mengartikan bahwa
data terdistribusi dengan normal.
b. Uji Multikolineritas
Uji multikolineritas dilakukan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika
terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat multikolineritas. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen atau tidak terdapat multikolineritas. Pengujian ada tidaknya
gejala multikolineritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks
korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF
(Variance Inflation Factor) dan Tolerance-nya. Nilai dari VIF yang <
10 dan Tolerance yang > 0,10 maka menandakan bahwa tidak terjadi
gejala multikolineritas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model
regresi tersebut tidak terdapat problem multikolineritas.
Tabel 4.40
Hasil Uji Multikolineritas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Harga .778 1.285
Ketidakpuasan Konsumen .778 1.285
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
103
Berdasarkan tabel 4.40, hasil perhitungan nilai Tolerance juga
menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai
Tolerance kurang dari 0,10, yaitu untuk variabel harga 0,778 dan untuk
variabel ketidakpuasan konsumen 0,778.
Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan hal yang sama, yaitu
tidak ada satu pun variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih
dari 10, yaitu untuk variabel harga 1,285 dan untuk variabel
ketidakpuasan konsumen 1,285. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolonieritas antar variabel independen dalam
model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Dalam
penelitian ini, terdapat dua cara dalam uji heteroskedastisitas yaitu
dengan uji grafik scatterplot dan uji glejser. Uji heteroskedastisitas
dengan menggunakan pengolahan SPSS 22.0. Adapun penjelasannya
mengenai uji heteroskedastisitas sebagai berikut :
104
1) Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik Scatterplot
Cara yang dapat digunakan untuk mengukur heteroskedastisitas
adalah dengan melihat pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED yang dapat dilihat apakah residual memiliki pola tertentu
atau tidak. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik
yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heterokedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta
titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik Scatterplot
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
105
Berdasarkan gambar 4.2, terlihat bahwa dari grafik scatterplot
titik-titik menyebar secara acak baik diatas maupun di bawah angka
0 pada sumbu Y. Hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi. Dengan demikian, model
regresi ini layak dipakai untuk variabel harga, ketidakpuasan
konsumen terhadap perpindahan merek.
2) Uji Heteroskedasitas Secara Glejser
Uji glejser adalah mengusulkan untuk meregres nilai absolute
residual terhadap variabel independen. Residual adalah selisih
antara nilai observasi dengan nilai prediksi, dan absolute adalah
nilai mutlaknya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen
dengan residul > 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2011:142).
Tabel 4.41
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.784 1.077 1.657 .101
Harga -.012 .071 -.020 -.172 .864
Ketidakpuasan
Konsumen .029 .040 .082 .712 .478
a. Dependent Variable: absresid
106
Sumber: Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.41, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi
untuk variabel harga (X1) sebesar 0,864, dan variabel
ketidakpuasan konsumen (X2) sebesar 0,478. Karena tingkat
signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi.
5. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Ujit digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara
variabel bebas yaitu, harga (X1) dan Ketidakpuasan Konsumen (X2)
terhadap variabel terikat yaitu, perpindahan merek (Y) secara parsial
dengan α = 5%, α/2 = 0,05/2 = 0,025 (uji 2 sisi) (Montgomary dan
Ruger, 2011:312). Berikut hasil perhitungan uji parsial antara variabel
X dan Y:
Tabel 4.42
Hasil Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) 5.336 1.811 2.947 .004
Harga .362 .120 .274 3.030 .003 .778
Ketidakpuasan
Konsumen .332 .068 .441 4.877 .000 .778
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
107
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.42, hasil pengujian variabel independen (harga
dan ketidakpuasan konsumen) terhadap variabel dependen (perpindahan
merek) secara individual (parsial) yang dilakukan dengan uji t (tabel
4.41) maka dapat disimpulkan mengenai pengujian hipotesis secara
parsial yang telah dibuat sebelumnya sebagai berikut :
1) Hubungan Harga Terhadap Perpindahan Merek
Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga
(X1) terhadap perpindahan merek (Y)
Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga (X1)
terhadap perindahan merek (Y)
Hasil pengujian dengan SPSS 22 untuk variabel harga (X1) diperoleh
nilai t hitung untuk harga sebesar 3,030 sedangkan nilai t tabel sebesar
1,984. Maka dapat diketahui t hitung 3,030 > t tabel 1,984 atau nilai
signifikan 0,003 lebih kecil dari 0,025 artinya signifikan. Maka Ha
diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
harga secara parsial berpengaruh terhadap perpindahan merek.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel harga berpengaruh
terhadap perpindahan merek. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Wibawanto dan Soesanto (2012) dengan judul
“Pengaruh Rendahnya Tingkat Kepuasan Konsumen, Harga Dan
Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Ponsel
Sony Ericsson Ke Ponsel China (Studi Pada Siswa Siswi Sma Ibu
108
Kartini Kota Semarang)”. Dalam penelitian ini ditemukan teori menurut
Dharmmesta (1999), elemen yang menyebabkan kerentanan konsumen
untuk berpindah merek pada umumnya mencakup manfaat kompetitif
yang menarik seperti biaya atau tarif yang lebih rendah dengan kualitas
yang lebih tinggi, komitmen yang mujur pada tahap kognitif. Saat ini
banyak terdapat produk dengan harga yang lebih murah namun dengan
design dan fasilitas tambahan yang tidak kalah bersaing. Harga yang
murah menjadi pertimbangan konsumen untuk memilih produk tersebut
apabila kinerja yang ditawarkan sama dengan produk yang lebih mahal.
Semakin banyaknya produk yang terus bermunculan membuat
perusahaan berlomba-lomba untuk bersaing harga dipasaran.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan dalam harga
berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek. Jika dilihat dari
hasil penelitian 42% responden menyatakan setuju bahwa harga pasta
gigi Close Up kurang sesuai dengan kualitas produk yang mereka
harapkan. Sehingga dimensi kesesuaian harga dengan kualitas produk
memberikan pengaruh yang besarterhadap perpindahan merek.
2) Hubungan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek
Ho : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara
ketidakpuasan konsumen (X2) terhadap
perpindahan merek (Y)
Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara ketidakpuasan
konsumen (X2) terhadap perpindahan merek (Y)
109
Hasil pengujian dengan SPSS 22 untuk variabel ketidakpuasan
konsumen (X2) diperoleh nilai t hitung untuk ketidakpuasan konsumen
sebesar 4,877 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,984. Maka dapat
diketahui t hitung 4,877 > t tabel 1,984 atau nilai signifikan 0,000 lebih
kecil dari 0,025 artinya signifikan. Maka Ha diterima dan Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel ketidakpuasan konsumen
secara parsial berpengaruh terhadap perpindahan merek.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel ketidakpuasan konsumen
berpengaruh terhadap perpindahan merek. Variabel ketidakpuasan
konsumen mempunyai pengaruh yang paling dominan menyebabkan
perpindahan merek dibandingkan variabel harga, dapat dilihat dalam
nilai t hitung memperoleh nilai terbesar yaitu sebesar 4,877. Hasil ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mulyadi dan Zulfikar
(2015) dengan judul “Pengaruh Periklanan Dan Ketidakpuasan
Terhadap Keinginan Berpindah Merek Oleh Konsumen Laptop Di Kota
Banda Aceh”. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa
ketidakpuasan juga mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
keinginan berpindah merek.
Menurut Peter dan Olson (2010:184) kepuasan konsumen adalah
konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset
konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk,
jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan
memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman–pengalaman
110
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa atau merek
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti
produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada produsen barang,
pengecer, dan konsumen lain.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan dalam
ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
perpindahan merek. Jika dilihat dari hasil penelitian 42% responden
menyatakan setuju bahwa mereka tidak puas dengan pasta gigi Close
Up karena varian yang ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan
konsumen. Sehingga dimensi karakteristik produk memberikan
pengaruh yang besar terhadap perpindahan merek.
b. Uji F (Uji Simultan)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama tehadap
variabel dependent, dengan hipotesis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah :
Ho : β1,2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara Harga
dan Ketidakpuasan Konsumenterhadap Perpindahan
Merek (Y).
Ha : β1,2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara simultan antara Harga dan
Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan
Merek (Y).
111
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independent atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat
(Ghozali, 2011:98). Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka
Ho diterima atau Ha ditolak ini berarti menyatakan bahwa semua
variabel independent atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat. Jika nilai
probabilitas lebih keci dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha diterima, ini
berarti menyatakan bahwa semua variabel independent atau bebas
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent
atau terikat.
Tabel 4.43
Hasil Uji F (Uji Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 510.575 2 255.288 30.110 .000b
Residual 822.425 97 8.479
Total 1333.000 99
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
b. Predictors: (Constant), Ketidakpuasan Konsumen, Harga
Sumber: Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.43, nilai F hitung diperoleh sebesar 30,110
sedangkan nilai F tabel sebesar 3,09 maka dapat diketahui nilai F hitung
30,110 > F tabel 3,09 dan nilai probabilitas signifikan 0,000 lebih kecil
112
dari 0,05. Maka model regresi ini dapat dipakai untuk perpindahan
merek. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel harga dan
ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel perpindahan merek.
6. Analisis Regresi Linier Berganda
Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel
dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah
diketahui besarnya, berikut ini hasil koefisien regresi linier berganda :
Tabel 4.44
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) 5.336 1.811 2.947 .004
Harga .362 .120 .274 3.030 .003 .778
Ketidakpuasan
Konsumen .332 .068 .441 4.877 .000 .778
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
Sumber: Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.44, hasil yang diperoleh dari koefisien regresi
diatas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Perpindahan Merek
Y = 5,336 + 0,362X1+ 0,332X2
113
a = Konstanta
X1 = Harga
X2 = Ketidakpuasan Konsumen
7. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel independen (harga dan ketidakpuasan konsumen)
dalam menjelaskan variasi variabel dependen (perpindahan merek). Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen
(Ghozali, 2011:97).
Tabel 4.45
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .619a .383 .370 2.91180 2.018
a. Predictors: (Constant), Ketidakpuasan Konsumen, Harga
b. Dependent Variable: Perpindahan Merek
Sumber: Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.45, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi
yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,370. Hal ini berarti
37,0% perpindahan merek dapat dipengaruhi oleh variabel hargadan
ketidakpuasan konsumen. Sedangkan sisanya 63% perpindahan merek
114
dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
115
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan
ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek. Berdasarkan pada data
yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap
permasalahan dengan menggunakan metode analisis regresi berganda, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Variabel harga (X1) memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap perpindahan merek (Y) .
2) Variabel ketidakpuasan konsumen (X2) memiliki pengaruh yang signifikan
secara parsial terhadap perpindahan merek (Y) .
3) Variabel harga dan ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan
secara bersama-sama (simultan) terhadap perpindahan merek dengan nilai
signifikan 0,000 < alpha 0,05.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, dapat
diketahui bahwa variabel harga dan ketidakpuasan konsumen berpengaruh
secara signifikan terhadap perpindahan merek. Maka diajukan saran-saran
sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian sebagai berikut :
116
a. Bagi Perusahaan
1) Berdasarkan dari hasil penelitian dapat diketahui harga berpengaruh
secara signifikan terhadap perpindahan merek, hal ini dapat dikatakan
sebesar 42% responden menyatakan setuju bahwa harga pasta gigi
Close Up kurang sesuai dengan kualitas produk yang mereka harapkan.
Salah satu hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih
sebuah merek adalah harga. Harga yang bersaing dan kualitas yang
baik, biasanya menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk.
Harga yang ditawarkan suatu merek yang terlalu mahal, sementara pada
sisi lain pesaing menawarkan karakteristik yang sama, hal tersebut
dapat menimbulkan perpindahan merek. Oleh karena itu, perusahaan
harus mampu menciptakan produk dengan harga yang mampu bersaing
dengan produk lain, yaitu bisa menggunakan teori penetapan harga
menurut Kotler dan Keller (2012:411) dengan cara memilih tujuan
penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya,
menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing, memilih metode
penetapan harga dan memilih harga akhir. Karena harga merupakan
salah satu yang menjadi pertimbangan dalam memilih sebuah produk.
Dengan teori penetapan harga yang sesuai dengan keinginan konsumen,
tanpa mengabaikan kualitas yang bagus atau baik, diharapkan mampu
membuat perusahaan dapat lebih bersaing dengan produk lain.
2) Dalam penelitian ini ketidakpuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang paling dominan terhadap perpindahan merek. Diketahui
117
ketidakpuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap
perpindahan merek, hal ini dapat dikatakan bahwa 42% responden
menyatakan setuju bahwamereka tidak puas dengan pasta gigi Close Up
karena varian yang ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan
konsumen. Perusahaan yang kurang memperhatikan kualitas produk
yang ditawarkan kepada konsumen dikhawatirkan akan menanggung
resiko tidak loyalnya konsumen kepada produk tersebut sehingga akan
mengakibatkan konsumen berpindah ke merek yang lain. Oleh karena
itu, upaya yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan kualitas produk adalah dengan menciptakan kualitas
pasta gigi yang sesuai dengan keinginan konsumen. Dengan hal ini
akan membuat konsumen tidak berpindah ke merek lain.
b. Bagi Akademis
Diharapkan penelitian selanjutnya untuk meneliti variabel-variabel lain
karena dalam penelitian ini menggunakan variabel harga dan
ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek. Berdasarkan hasil
analisis koefisien determinasi yang menjadi faktor-faktor mempengaruhi
perpindahan merek dalam penelitian ini sebesar 37% dan sisanya sebesar
63%, sehingga masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi
perpindahan merek.
Untuk penelitian selanjutnya pengukuran kepuasan dapat menggunakan
pendekatan dari teori diskonfirmasi.
118
DAFTAR PUSTAKA
Afzal, Sarwat., dkk, “Factors Behind Brand Switching In Cellular Networks”,
International Journal Of Asian Social Science, Vol. 3(2):299-307, 2013.
Andriani, Rafita Eka dan Nindria Untarini, “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen
Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Mobile
Broadband Smartfren”, Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 1 No.1 Oktober
2015.
Arianto, Anandhitya Bagus, “Pengaruh Atribut Produk, Harga, Kebutuhan
Mencari Variasi Dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Keputusan
Perpindahan Merek Dari Samsung Galaxy Series Di Kota Malang”,
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. II No.2 Juni 2013.
Candra, Johan, “Pengaruh Faktor Promosi, Kualitas Produk, Dan Ketidakpuasan
Terhadap Perpindahan Merek”, Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 2 N0. 3 Juli
2014.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak, “Strategi Menaklukkan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2004.
Emiri, Dedi, “Analisi Pengaruh Citra Merek, Ketersediaan Produk, Harga, dan
Coverage Terhadap Brand Switching”, Jurnal UNDIP, Semarang, 2012.
Frontier Consulting Group “Top Brand: Barometer Kekuatan Merek” Artikel
Diakses Tanggal 10 November 2015, dari http://www.frontier.co.id/top-
brand-barometer-kekuatan-merek.html
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivriate dengan Program SPSS”, Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2011.
Irwanto, Agus, Fatchur Rohman dan Noermijati, “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan
Pengaruhnya pada Terbentuknya Word-of-mouth di Perumahan Madani
Group Jabodetabek”, Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. II No.1 Maret
2013.
Keavaney. “Customer Switching Behaviour in Service Industries : an Exploratory
study” journal of marketing. 1995.
Kementrian Perindustrian Republik Indonesia “Indonesia Lahan Subur Industri
Kosmetik”, Artikel Diakses Pada Tanggal 10 November 2015, dari
http://kemenperin.go.id/artikel/5897/Indonesia-Lahan-Subur-Industri-
Kosmetik
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, “Marketing Management”, 14th
edition.
New York: Pearson Education Ltd. 2012.
119
Kotler, Philip and Garry Amstrong, “Principles of Marketing 15th
edition”.
Pearson Education, Inc. new Jersey, 2014.
Kosidah, Sri dan Nuraeni, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
Brand Switching Pada Kartu Prabayar XL (Studi Pada Konsumen
Pandumedia Reload Service Singosari-Malang)”, Jurnal Sketsa Bisnis
Vol.1 No.5 Edisi Agustus 2014.
Malhotra, Naresh K, “Riset Pemasaran”, Edisi Keempat, Jilid 1, PT. Indeks,
Jakarta. 2009.
Montgomery, Douglas C & Runger, George C, “Applied Statistics and Probability
for Engineers”, 5th
edition, US: John Wiley & Sons, 2011.
Morissan,“Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu”. Kencana, Jakarta.
2010.
Mowen, John C. Dan Minor, Michael, “Perilaku Konsumen”. Jilid 1, Edisi 5,
Erlangga, Jakarta. 2002.
Mulyadi dan Zulfikar, “Pengaruh Periklanan Dan Ketidakpuasan Terhadap
Keinginan Berpindah Merek Oleh Konsumen Laptop Di Kota Banda
Aceh”, Jurnal Kebangsaan Vol.4 No.7 Januari 2015.
Nilasari, Debora Ratna dan Yoestini, “Analisis Pengaruh Ketidakpuasan
Konsumen, Harga Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap
Perpindahan Merek Sabun Lifebuoy Di Semarang”, Jurnal UNDIP Of
Management Vol 1, No 2, Tahun 2012.
Peter, J. Paul & Jerry C. Olson, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”,
Erlangga, Jakarta, 2010.
Rangkuti, Freddy, “The Power Of Brand”. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
2004.
Schiffman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk, “Perilaku Konsumen”, Edisi
Ketujuh. Jakarta: PT Indeks. 2008.
Setiadi, Nugroho J,“Perilaku Konsumen”. Kencana. Jakarta. 2010.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kualitatif dan R & D, cetakan ke-13 . Bandung:CV
Alfabeta. 2011.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia,”Prinsip & Dinamika Pemasaran”, edisi
pertama cetakan pertama, J & J Learning, Yogyakarta, 2000.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia, “Total Quality Management”, Andi Offset,
Yogyakarta, 2003.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”. Malang: Bayumedia Publishing. 2007.
120
Uturestantix., dkk, “Do Customer Dissatisfaction and Variety Seeking Really
Affect the Product Brand Switching? A Lesson from the Biggest Southeast
Asia Mobile Telecommunication Market”, Journal Of Marketing Research
& Case Studies Vo. 14, 2012.
Usman, Husaini dan Akbar, Purnama S. “Pengantar Statistika”. PT Bumi Aksara,
Jakarta. 2008.
Van Trijp, Hans C.M., Wayne D. Hoyer and J. Jeffrey Inman, 1996, “Why
Switch? Product Category-Level Explanations for True Variety-Seeking
Behavior, “Journal of Marketing Research, Vol. 33, August, pp. 281-292.
Wardani, Ervina Kusuma., dkk, “Pengaruh Atribut Produk, Harga, Kebutuhan
Mencari Variasi Dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Keputusan
Perpindahan Merek Dari Blackberry Ke Smartphone Samsung Galaxy Di
Purworejo”, Jurnal Ilmu Manajemen Vol 14, No 2, Tahun 2012.
Wibawanto, Rindiet Akbar dan Harry Soesanto, “Pengaruh Rendahnya Tingkat
Kepuasan Konsumen, Harga, Dan Celebrity Endorser Terhadap
Keputusan Perpindahan Merek Ponsel Sony Ericsson Ke Ponsel
China(Studi Pada Siswa Siswi Sma Ibu Kartini Kota Semarang)”, Jurnal
UNDIP Of Management Vol 1, No 2, Tahun 2012.
www.closeup.co.id Diakses Pada Tanggal 11 Mei 2016.
www.kec.ciputat-timur.com Diakses Pada Tanggal 11 Mei 2016.
www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-
2012Diakses Pada Tanggal 10 November 2015.
www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-
2013Diakses Pada Tanggal 10 November 2015.
www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-
result/top_brand_index_2014Diakses Pada Tanggal 10 November 2015.
www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-
result/top_brand_index_2015_fase_1Diakses Pada Tanggal 10 November
2015.
www.unilever.co.id Diakses Pada Tanggal 10 November 2015
121
LAMPIRAN-LAMPIRAN
122
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
Ciputat, Januari 2016
Hal : Permohonan Pengisian kuesioner
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdra/Sdri Responden Konsumen Pasta Gigi Close Up
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program
Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya :
Nama : Silvia Soraya
NIM : 1112081000103
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk menyusun skripsi dengan
judul “Analisis Pengaruh Harga Dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap
Perpindahan Merek Pasta Gigi Close Up Ke Pasta Gigi Merek Lain (Studi Kasus
konsumen di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan)”.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri
untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan
sebelumnya saya mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh
hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian.
Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdra/Sdri merupakan
faktor kunci untuk mengetahui pengaruh harga dan ketidakpuasan konsumen
terhadap Perpindahan Merek.
Dimohon untuk membaca setiap pertanyaan secara hati-hati dan menjawab
dengan lengkap semua pertanyaan, karena apabila terdapat salah satu
nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.
Tidak ada jawaban yang salahatau benar dalam pilihan anda, yang penting
memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri meluangkan waktu untuk mengisi dan
menjawab semua pernyataan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.
Hormat saya,
(Silvia Soraya)
NIM. 1112081000103
123
DATA RESPONDEN
Kuesioner ini ditujukan untuk para responden yang sebelumnya pernah
menggunakan pasta gigi Close Up kemudian berpindah merek ke pasta gigi merek
lain.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
a. Laki - laki b. Perempuan
3. Usia :
a. < 17 tahun
b. 17 – 25 tahun
c. > 25 – 50 tahun
d. > 50 tahun
4. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Karyawan Swasta
c. PNS (Pegawai Negeri Sipil)
d. Wiraswasta
e. Ibu Rumah Tangga
f. Lainnya……………………………………………………………
5. Uang saku/pendapatan perbulan?
a. < Rp 500.000
b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000
c. Rp 1.000.001 – Rp 2.500.000
d. Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000
e. > Rp 5.000.000
Karakteristik Pembeli Pasta Gigi Close Up
6. Apakah anda pernah membeli dan menggunakan produk Close Up?
a. Ya b. Tidak
7. Varian Close Up apa yang anda gunakan sebelumnya?
a. Deep Action (Dengan active zinc mouthwash)
b. Fire + Freeze (Dual sensation warm and cool)
c. Icy White (Icy fresh with extra white power)
d. Diamond Attraction (Dengan blue light technology)
8. Lama menggunakan pasta gigi Close Up?
a. <5 bulan
b. 5 bulan – 1 tahun
c. >1 tahun
124
Karakteristik Pembelian Pasta Gigi Merek Lain
9. Merek & Varian pasta gigi apa yang anda gunakan sekarang?
a. Pepsodent, Varian…...…………………………………………………
b. Ciptadent, Varian...…………………………………………………….
c. Formula, Varian……...…………………………………………………
d. Lainnya…………………………………………………………………
10. Berapa lama anda sudah menggunakan pasta gigi yang anda gunakan
sekarang?
a. <5 bulan
b. 5 bulan – 1 tahun
c. >1 tahun
11. Kenapa anda berpindah ke pasta gigi yang sekarang anda gunakan?
a. Harganya lebih murah
b. Kualitasnya lebih bagus
c. Butuh perawatan lebih dari merek lain yang lebih menunjukkan
manfaatnya walaupun harganya mahal
d. Lainnya…….
125
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut ini terdapat sejumlah pertanyaan dan mohon berikan tanda (√) pada
jawaban yang Anda pilih. Adapun makna tanda kolom adalah sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju (STS) : Diberi skor 1
Tidak Setuju (TS) : Diberi skor 2
Ragu-Ragu (R) : Diberi skor 3
Setuju (S) : Diberi skor 4
Sangat Setuju (SS) : Diberi skor 5
Variabel Harga (X1)
NO
Pernyataan
Sangat
Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Ragu-
Ragu
(R)
Tidak
Setuju
(TS)
Sangat
Tidak
Setuju
(STS)
1. Harga pasta gigi Close
Up kurang terjangkau
2. Harga pasta gigi Close
Up tidak sesuai
dengan kemampuan
saya
3. Harga pasta gigi Close
Up kurang sesuai
dengan kualitas
produk yang saya
harapkan
4. Harga pasta gigi Close
Up kurang mampu
bersaing dengan
merek lain
5. Harga pasta gigi Close
Up kurang sesuai
dengan manfaat yang
didapat
126
Variabel Ketidakpuasan Konsumen (X2)
NO
Pernyataan
Sangat
Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Ragu-
Ragu
(R)
Tidak
Setuju
(TS)
Sangat
Tidak
Setuju
(STS)
1. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena rasa
mintnya kurang menyegarkan
2. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena rasa
mintnya kurang terasa enak
dimulut
3. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena
produknya mudah rusak
sebelum masa kadaluarsa
4. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena
ketahanan rasanya kurang
awet
5. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena
variannya kurang beragam
6. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena varian
yang ditawarkan kurang
sesuai dengan keinginan
konsumen
7. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena tutup
pada kemasannya mudah
hilang
8. Saya tidak puas dengan pasta
gigi Close Up karena manfaat
yang ditawarkan ke
konsumen kurang sesuai
dengan hasilnya
127
Variabel Perpindahan Merek (Y)
NO
Pernyataan
Sangat
Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Ragu-
Ragu
(R)
Tidak
Setuju
(TS)
Sangat
Tidak
Setuju
(STS)
1. Saya berpindah dari pasta
gigi Close Up karena
kualitasnya lebih rendah
dibandingkan pasta gigi
merek lain
2. Saya berpindah dari pasta
gigi Close up karena
memiliki harga relatif lebih
mahal dibandingkan pasta
gigi merek lain
3. Saya berpindah dari pasta
gigi Close Up karena kurang
memberikan potongan harga
dibandingkan pasta gigi
merek lain
4. Saya berpindah dari pasta
gigi Close Up karena kinerja
produknya tidak memuaskan
5. Saya berpindah dari pasta
gigi Close Up karena
ketersediaan barang terbatas
di toko
6. Saya berpindah dari pasta
gigi Close Up karena tidak
semua varian tersedia di toko
128
Lampiran 2: Skor Jawaban Kuesioner Variabel Harga (X1)
No. (X1) Total
Harga 1 2 3 4 5
1. 4 3 4 3 5 19
2. 4 2 4 5 5 20
3. 2 2 4 2 3 13
4. 3 3 4 3 3 16
5. 3 2 4 3 4 16
6. 2 1 4 3 3 13
7. 4 2 3 2 1 12
8. 2 2 3 3 3 13
9. 2 2 2 2 3 11
10. 2 2 4 5 4 17
11. 4 4 4 4 4 20
12. 4 4 4 3 3 18
13. 4 2 4 4 4 18
14. 3 2 3 2 3 13
15. 3 2 4 2 3 14
16. 4 2 2 2 2 12
17. 5 2 2 4 2 15
18. 3 2 3 3 3 14
19. 4 3 3 2 4 16
20. 4 3 3 3 3 16
21. 3 3 3 3 3 15
22. 4 3 3 4 3 17
23. 2 2 3 2 2 11
24. 2 2 4 4 4 16
25. 3 3 4 3 3 16
26. 3 3 2 3 4 15
27. 3 3 3 3 3 15
28. 2 2 3 2 3 12
29. 3 3 4 3 4 17
30. 4 4 4 3 4 19
31. 5 4 4 4 3 20
32. 4 3 3 3 4 17
33. 3 2 3 3 3 14
34. 4 3 3 4 3 17
35. 3 3 4 4 4 18
36. 4 2 4 2 3 15
37. 2 2 3 2 3 12
38. 2 2 2 2 2 10
39. 2 2 4 3 4 15
40. 2 2 2 3 2 11
41. 2 2 4 3 4 15
129
No. (X1) Total
Harga 1 2 3 4 5
42. 2 2 4 4 4 16
43. 4 4 5 4 4 21
44. 2 1 3 2 3 11
45. 3 2 3 3 3 14
46. 3 3 4 3 4 17
47. 3 3 2 4 3 15
48. 4 2 4 4 3 17
49. 3 2 3 2 2 12
50. 2 2 2 2 2 10
51. 3 2 2 4 3 14
52. 4 4 2 4 4 18
53. 4 4 4 4 2 18
54. 2 2 3 4 3 14
55. 2 2 4 4 2 14
56. 3 2 4 4 4 17
57. 4 4 3 4 3 18
58. 4 4 4 4 3 19
59. 4 4 4 4 2 18
60. 3 3 3 4 5 18
61. 5 3 3 4 3 18
62. 3 3 4 4 3 17
63. 4 1 4 4 4 17
64. 4 4 5 4 4 21
65. 3 3 4 4 5 19
66. 4 4 4 4 4 20
67. 2 2 2 3 2 11
68. 2 2 3 3 3 13
69. 3 2 3 2 2 12
70. 3 2 4 4 3 16
71. 3 3 4 3 3 16
72. 2 2 2 3 3 12
73. 2 2 4 3 3 14
74. 2 2 3 3 4 14
75. 2 2 2 4 2 12
76. 2 2 3 2 4 13
77. 2 2 3 2 3 12
78. 4 2 2 4 3 15
79. 4 3 2 2 3 14
80. 2 2 2 2 2 10
81. 2 2 3 2 3 12
82. 2 2 3 4 3 14
83. 3 3 3 2 3 14
130
No. (X1) Total
Harga 1 2 3 4 5
84. 2 2 4 3 4 15
85. 4 3 4 3 4 18
86. 2 2 4 3 2 13
87. 2 2 4 3 4 15
88. 3 4 4 3 3 17
89. 4 2 4 4 4 18
90. 2 2 3 2 3 12
91. 2 2 3 3 3 13
92. 4 3 3 4 4 18
93. 2 2 3 2 3 12
94. 2 2 4 4 4 16
95. 4 4 5 3 2 18
96. 2 2 2 2 2 10
97. 4 4 2 4 3 17
98. 2 2 2 2 3 11
99. 2 2 3 3 3 13
100. 3 3 3 3 3 15
131
Lampiran 3: Skor Jawaban Kuesioner Variabel Ketidakpuasan Konsumen
(X2)
No. (X2) Total
Ketidakpuasan
Konsumen 1 2 3 4 5 6 7 8
1. 4 5 4 2 2 2 4 5 28
2. 4 5 5 5 4 4 4 4 35
3. 2 4 2 4 2 2 2 4 22
4. 4 5 2 4 4 4 4 4 31
5. 3 4 2 2 2 4 1 4 22
6. 2 2 3 3 2 2 3 3 20
7. 2 4 3 2 2 3 2 3 21
8. 3 2 3 4 2 3 3 4 24
9. 4 5 3 4 3 4 4 3 30
10. 3 4 4 5 4 4 5 4 33
11. 4 3 3 3 3 3 4 3 26
12. 2 2 2 2 2 2 2 3 17
13. 4 4 2 4 2 4 4 4 28
14. 2 3 3 1 3 3 3 1 19
15. 2 3 2 2 2 2 2 2 17
16. 3 3 3 3 3 3 3 3 24
17. 2 2 1 1 3 2 2 1 14
18. 2 2 2 2 3 3 2 2 18
19. 3 2 4 4 4 2 2 3 24
20. 3 3 3 3 4 4 3 3 26
21. 3 4 3 3 5 4 3 4 29
22. 3 3 3 3 4 4 3 3 26
23. 3 2 2 3 2 3 4 2 21
24. 4 4 2 4 4 4 2 2 26
25. 3 3 3 3 3 4 3 3 25
26. 3 3 3 2 4 3 3 3 24
27. 4 3 3 3 4 3 3 3 26
28. 2 3 3 3 2 2 2 3 20
29. 2 4 2 4 3 2 4 3 24
30. 4 4 3 4 3 4 3 3 28
31. 4 4 4 4 4 3 4 4 31
32. 4 3 4 4 3 4 3 3 28
33. 2 2 2 3 2 3 3 3 20
34. 3 3 3 3 3 4 3 3 25
35. 3 3 3 3 4 3 3 3 25
36. 4 3 3 4 4 4 3 4 29
37. 4 3 2 3 4 4 5 3 28
38. 2 2 2 2 2 2 2 2 16
39. 2 2 2 2 3 4 1 4 20
132
No. (X2) Total
Ketidakpuasan
Konsumen 1 2 3 4 5 6 7 8
40. 2 2 2 2 2 2 3 2 17
41. 2 4 3 4 3 2 3 4 25
42. 4 4 2 3 4 4 2 4 27
43. 5 3 4 3 3 4 4 4 30
44. 2 2 2 2 2 2 1 3 16
45. 2 4 2 3 2 3 2 3 21
46. 2 4 3 4 2 4 3 4 26
47. 3 3 3 4 3 4 2 3 25
48. 3 3 3 3 3 4 3 3 25
49. 2 2 2 3 2 2 4 3 20
50. 3 3 2 4 2 2 2 4 22
51. 2 2 4 3 3 2 3 3 22
52. 3 4 3 4 4 4 4 3 29
53. 2 2 2 2 2 2 2 2 16
54. 3 3 2 4 3 2 3 3 23
55. 2 4 4 4 2 2 4 2 24
56. 2 3 3 3 2 3 3 4 23
57. 2 2 2 2 2 2 3 2 17
58. 4 4 4 4 4 4 4 4 32
59. 4 4 4 4 5 5 4 5 35
60. 5 4 5 4 4 4 4 3 33
61. 4 5 3 4 4 4 4 4 32
62. 3 4 3 3 4 4 3 4 28
63. 3 3 3 4 3 4 3 3 26
64. 3 4 3 4 3 5 3 3 28
65. 3 4 3 5 3 4 3 4 29
66. 4 4 4 4 4 4 4 4 32
67. 2 2 4 4 2 2 4 2 22
68. 3 3 3 3 3 3 3 2 23
69. 2 3 3 3 3 2 2 2 20
70. 4 4 4 4 4 4 4 4 32
71. 1 4 3 1 2 2 5 4 22
72. 2 2 4 4 3 4 4 3 26
73. 3 3 3 3 3 3 3 3 24
74. 2 2 4 3 3 2 3 4 23
75. 4 5 4 5 5 4 4 4 35
76. 3 4 2 4 3 3 2 4 25
77. 3 2 3 2 2 3 2 3 20
78. 4 4 4 4 4 4 4 4 32
79. 2 2 2 2 2 3 4 4 21
80. 2 3 2 2 2 3 2 2 18
81. 2 3 2 2 4 3 1 3 20
133
No. (X2) Total
Ketidakpuasan
Konsumen 1 2 3 4 5 6 7 8
82. 2 3 2 4 4 5 2 5 27
83. 2 2 2 2 2 2 2 2 16
84. 3 3 3 3 2 3 3 4 24
85. 2 3 3 2 3 2 2 3 20
86. 3 3 3 3 4 4 4 3 27
87. 4 2 2 4 3 4 2 4 25
88. 3 4 3 4 4 4 2 4 28
89. 2 4 4 4 4 4 4 3 29
90. 2 4 2 3 2 3 2 3 21
91. 4 4 3 3 3 4 3 3 27
92. 2 3 2 3 4 4 5 4 27
93. 3 2 2 2 4 4 2 3 22
94. 2 4 2 4 2 2 2 4 22
95. 2 2 2 2 2 2 2 2 16
96. 2 2 2 2 2 2 2 2 16
97. 2 2 3 2 2 3 4 3 21
98. 3 3 3 3 3 3 3 4 25
99. 3 3 2 3 4 4 2 3 24
100. 4 3 3 3 3 3 2 3 24
134
Lampiran 4 : Skor Jawaban Kuesioner Variabel Perpindahan Merek (Y)
NO. (Y) Total Perpindahan
Merek 1 2 3 4 5 6
1. 5 2 4 4 4 4 23
2. 4 2 2 4 2 5 19
3. 4 2 2 4 2 2 16
4. 4 2 2 4 2 5 19
5. 3 3 2 4 2 2 16
6. 3 2 2 2 2 2 13
7. 4 4 2 2 2 2 16
8. 2 2 3 4 2 2 15
9. 4 4 3 4 5 5 25
10. 4 4 3 5 2 4 22
11. 3 4 4 4 4 4 23
12. 3 3 3 3 3 3 18
13. 2 4 4 2 4 4 20
14. 3 3 3 2 2 2 15
15. 3 3 3 3 3 3 18
16. 3 3 3 3 3 3 18
17. 2 2 2 2 2 2 12
18. 3 3 3 3 4 4 20
19. 4 4 4 4 4 4 24
20. 3 3 3 3 4 4 20
21. 4 3 3 4 3 3 20
22. 3 4 3 3 4 4 21
23. 3 3 2 3 2 4 17
24. 3 2 2 3 3 3 16
25. 3 3 3 4 3 3 19
26. 3 3 3 3 3 3 18
27. 4 4 3 3 3 3 20
28. 3 3 2 3 3 3 17
29. 5 4 3 3 2 1 18
30. 3 4 3 4 4 3 21
31. 3 4 4 4 4 4 23
32. 3 3 4 4 3 3 20
33. 3 3 2 2 4 2 16
34. 3 5 5 3 3 3 22
35. 4 4 4 3 3 3 21
36. 4 4 4 4 4 4 24
37. 3 4 2 3 2 4 18
38. 3 2 2 2 2 2 13
39. 2 2 3 4 3 4 18
40. 2 2 2 4 2 4 16
41. 4 2 2 3 2 2 15
135
NO. (Y) Total Perpindahan
Merek 1 2 3 4 5 6
42. 4 2 2 5 2 4 19
43. 4 4 4 5 4 4 25
44. 3 2 2 4 2 2 15
45. 3 3 4 4 3 4 21
46. 4 3 3 4 2 2 18
47. 3 4 4 4 4 4 23
48. 4 4 4 4 4 4 24
49. 2 4 3 2 3 2 16
50. 4 3 3 4 3 4 21
51. 4 2 2 4 4 4 20
52. 4 5 4 5 4 4 26
53. 2 2 2 2 2 2 12
54. 3 4 4 3 4 4 22
55. 2 4 4 2 2 4 18
56. 4 3 2 4 2 2 17
57. 3 4 4 2 3 3 19
58. 4 5 4 5 4 4 26
59. 2 3 5 4 2 4 20
60. 5 4 5 4 3 4 25
61. 3 5 5 3 4 4 24
62. 3 4 4 4 3 4 22
63. 3 2 2 4 2 2 15
64. 5 4 3 4 4 5 25
65. 4 5 4 4 3 4 24
66. 2 4 3 2 4 4 19
67. 4 2 2 2 2 2 14
68. 3 3 4 3 3 4 20
69. 3 2 2 4 2 3 16
70. 4 4 4 4 4 4 24
71. 4 1 2 3 2 2 14
72. 4 2 2 2 2 4 16
73. 3 3 3 3 3 3 18
74. 3 3 5 4 4 2 21
75. 4 2 2 4 2 2 16
76. 1 1 1 4 1 1 9
77. 5 2 3 4 2 3 19
78. 4 4 4 4 4 4 24
79. 2 4 4 3 2 2 17
80. 3 3 3 2 4 4 19
81. 3 4 4 2 4 4 21
82. 4 4 3 4 3 3 21
83. 3 3 3 3 3 2 17
136
NO. (Y) Total Perpindahan
Merek 1 2 3 4 5 6
84. 3 2 2 3 2 2 14
85. 3 4 4 4 4 4 23
86. 3 3 3 3 4 3 19
87. 4 2 2 4 3 4 19
88. 2 3 3 4 4 4 20
89. 4 5 5 4 4 4 26
90. 4 2 3 4 4 2 19
91. 4 2 2 4 2 2 16
92. 4 4 3 3 2 4 20
93. 2 2 2 4 2 2 14
94. 4 2 2 4 2 4 18
95. 2 2 2 2 2 2 12
96. 2 2 2 2 2 2 12
97. 3 4 4 2 2 2 17
98. 4 2 2 4 2 2 16
99. 4 2 3 3 2 2 16
100. 3 4 3 4 4 4 22
137
Lampiran 5: Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
A. Hasil Uji Validitas Harga (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1
X1.1 Pearson Correlation 1 ,624** ,309 ,350 ,051 ,695
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,097 ,058 ,788 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation ,624** 1 ,133 ,436
* ,342 ,725
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,484 ,016 ,065 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation ,309 ,133 1 ,326 ,465** ,654
**
Sig. (2-tailed) ,097 ,484 ,079 ,010 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation ,350 ,436* ,326 1 ,470
** ,731
**
Sig. (2-tailed) ,058 ,016 ,079 ,009 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation ,051 ,342 ,465** ,470
** 1 ,658
**
Sig. (2-tailed) ,788 ,065 ,010 ,009 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X1 Pearson Correlation ,695** ,725
** ,654
** ,731
** ,658
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
138
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Hasil Uji Reliabilitas Harga (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,724 5
139
Lampiran 6 : Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
A. Hasil Uji Validitas Ketidakpuasan Konsumen (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .529
** .353 .491
** .375
* .611
** .504
** .426
* .786
**
Sig. (2-tailed) .003 .056 .006 .041 .000 .005 .019 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation .529
** 1 .269 .408
* .191 .452
* .386
* .548
** .710
**
Sig. (2-tailed) .003 .151 .025 .313 .012 .035 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .353 .269 1 .381
* .325 .185 .399
* .440
* .610
**
Sig. (2-tailed) .056 .151 .038 .080 .328 .029 .015 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation .491
** .408
* .381
* 1 .289 .382
* .499
** .503
** .749
**
Sig. (2-tailed) .006 .025 .038 .121 .037 .005 .005 .000
N
30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation .375
* .191 .325 .289 1 .494
** .245 0.000 .534
**
Sig. (2-tailed) .041 .313 .080 .121 .006 .192 1.000 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.6 Pearson Correlation .611
** .452
* .185 .382
* .494
** 1 .312 .216 .668
**
Sig. (2-tailed) .000 .012 .328 .037 .006 .093 .252 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.7 Pearson Correlation .504
** .386
* .399
* .499
** .245 .312 1 .330 .685
**
Sig. (2-tailed) .005 .035 .029 .005 .192 .093 .074 .000
140
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.8 Pearson Correlation .426
* .548
** .440
* .503
** 0.000 .216 .330 1 .648
**
Sig. (2-tailed) .019 .002 .015 .005 1.000 .252 .074 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2 Pearson Correlation .786
** .710
** .610
** .749
** .534
** .668
** .685
** .648
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Hasil Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Konsumen (X2)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 0.0
Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.827 8
141
Lampiran 7 : Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
A. Hasil Uji Validitas Perpindahan Merek (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y
Y.1 Pearson Correlation 1 .182 -.018 .494
** .312 .062 .470
**
Sig. (2-tailed) .335 .925 .005 .093 .745 .009
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.2 Pearson Correlation .182 1 .712
** .083 .557
** .316 .732
**
Sig. (2-tailed) .335 .000 .662 .001 .088 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.3 Pearson Correlation -.018 .712
** 1 .178 .433
* .465
** .722
**
Sig. (2-tailed) .925 .000 .348 .017 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.4 Pearson Correlation .494
** .083 .178 1 .285 .522
** .629
**
Sig. (2-tailed) .005 .662 .348 .126 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.5 Pearson Correlation .312 .557
** .433
* .285 1 .406
* .742
**
Sig. (2-tailed)
.093 .001 .017 .126 .026 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y.6 Pearson Correlation .062 .316 .465
** .522
** .406
* 1 .698
**
Sig. (2-tailed) .745 .088 .010 .003 .026 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Y Pearson Correlation .470
** .732
** .722
** .629
** .742
** .698
** 1
142
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Hasil Uji Reliabilitas Perpindahan Merek (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 0.0
Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.753 6
143
Lampiran 8 : Output SPSS Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.88224197
Most Extreme Differences Absolute .047
Positive .045
Negative -.047
Test Statistic .047
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
144
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
B. Uji Multikolineritas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Harga .778 1.285
Ketidakpuasan Konsumen .778 1.285
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
C. Uji Heteroskedastisitas
1) Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik Scatterplot
145
2) Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.784 1.077 1.657 .101
Harga -.012 .071 -.020 -.172 .864
Ketidakpuasan
Konsumen .029 .040 .082 .712 .478
a. Dependent Variable: absresid
Lampiran 9 : Output SPSS Uji Hipotesis
A. Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) 5.336 1.811 2.947 .004
Harga .362 .120 .274 3.030 .003 .778
Ketidakpuasan
Konsumen .332 .068 .441 4.877 .000 .778
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
146
B. Uji F (Uji Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 510.575 2 255.288 30.110 .000b
Residual 822.425 97 8.479
Total 1333.000 99
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
b. Predictors: (Constant), Ketidakpuasan Konsumen, Harga
Lampiran 10: Output SPSS Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) 5.336 1.811 2.947 .004
Harga .362 .120 .274 3.030 .003 .778
Ketidakpuasan
Konsumen .332 .068 .441 4.877 .000 .778
a. Dependent Variable: Perpindahan Merek
Lampiran 11: Output SPSS Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .619a .383 .370 2.91180 2.018
a. Predictors: (Constant), Ketidakpuasan Konsumen, Harga
b. Dependent Variable: Perpindahan Merek