• Pengertian Pelayanan Publik•Batasan pengertian pelayanan Publik•Arti pentingnya pelayanan Publik•Permasalahan pelayanan publik

Sumber Bacaan: Ratminto dan Atik, Savaz, Ivancevich, ManullangDll

By Irawati, S.IP, M.A

Pelayanan ? Pelayanan Publik?

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby, 1997)

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan/konsumen (Gronroos, 1990)

Produk (barang) Jasa Pelayanan

Konsumen memiliki Objeknya Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain

Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama

Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “spesial”

Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen

Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirim sebagai contohnya

Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi

Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya

Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya

Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar

Jika terjadi keselahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah dengan minta maaf

Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat menentukan

UU NO. 25 TAHUN 2009: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93): adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah, BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan

Yang diselenggarakan oleh organisasi publikberupa fisik ( gedung sekolah, jalan, jembatan, BBM,

pasar, rumah sakitdll non fisik : pelayanan yang pemanfaatannya,

dinikmati oleh personal (pendidikan,kesehatan dll, administratif pelayanan yang bersifat legalitas (ktp,

perijinan, akte kelahiran, dll Yang diselenggarakan oleh organisasi privat

Berupa fisik: transportasi, sekolah dllNon fisik: kesehatan, komunikasi, informasi dll

Yang bersifat Primer ( berupa penyelenggaraan pelayanan yang satu-satunya penyelenggaranya adalah pemerintah, misalnya adalah pelayanan di Kantor Imigrasi, KTP

Yang bersifat Sekunder ( yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi ada pihak lain juga yang menyelenggarakan pelayanan yang sejenis misalnya pelayanan Asuransi Tenaga Kerja yang diberikan oleh BUMN, transportasi.

Adaptabilitas pelayanan (derajat perubahan layanan)

Posisis Tawar Klien Type pasar (jumlah penyelenggara

pelayanan) Locus kontrol (pemegang kontrol) Sifat pelayanan (kepentingan)

Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik

Organisasi Privat

Organisasi Publik

Sekunder Primer

Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Posisi Tawar Klien

Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar

Kompetisi Oligopoli Monopoli

Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah

Sifat pelayanan Dikendalikan oleh klien

Dikendalikan oleh provider

Dikendalikan oleh pemerintah

PUBLIC GOODS

PRIVATE GOODS

NON EXCLUSIVE

EXCLUSIVE

NON DIVISIBLE DIVISIBLE

NON RIVALNESS

RIVALNESS

UU No. 32 Tahun 2004 dan UU 33 Tahun 2004 ?....memberikan peluang yang besar kepada daerah untuk mengurus rumah tangga sendiri. Hakekatnya adalah mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat

Otonomi Daerah juga memberikan dampak yang cukup besar terhadap proses demokratisasi di daerah sehingga perlunya pengakuan terhadap hak asasi manusia bukanlah hal yang bisa ditawar lagi. Masyarakat menuntut adanya pelayanan yang berkualitas (Prima)

Globalisasi dan perdagangan Bebas (mis CAFTA, MEA ??????), membuat batas-batas negara menjadi kabur sehingga dituntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi supaya bisa bersaing dengan negara lain……..

Kepmenpan No.01/1993. Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres No.01/1995. Perbaikan dan Peningkatan Pelayanan Aparatur Inmendagri No.20/1996 dan SE Dirjen PUOD No. 503/125/PUOD.

Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu Pola Satu Atap di Setiap Kabupaten Kota

Kepmenpan Mo.63/2003.Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kepmenpan no25/2004 . Indeks Kepuasan Masyarakat Kepmenpan No.26/2004. Transparasi dan Akuntabilitas Pelayanan Kepmenpan No. 118/2004. Penanganan Pengaduan Masyarakat Modul Pelayanan Terpadu Satu Atap, Depdagri Permendagri No.24/2006. Pedoman Penyerderhanaan

Penyelenggaraan Perijinan Melalui Pelayanan Satu Pintu UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

BAGAIMANA DENGAN PENDAPAT SAUDARA

Terhadap persoalan pelayanan publik sekarang ini

Tuliskan dalam kertas satu lembar, dengan tinta hitam

Tuliskan dikertas tersebut nama, No. BP, tanggal, dan Quis 1

Kinerja pelayanan masih sangat rendah Masyarakat kurang puas dengan kinerja

pelayanan Rancunya konsep tentang manajemen

pelayanan Aparatur yang tidak profesional

TERIMA KASIH