pelayanan publik
DESCRIPTION
pelayanan publikTRANSCRIPT
Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi
layanan. Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur atau tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuan kerja penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari
kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan
fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in service
quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan
keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures
environment/process component, and technical/professional component) guna
menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3
ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut
menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan
publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical).
Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana
puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan,
sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks
fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan
didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan
pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan
keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan
suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau
prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila
terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan
impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan
profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek
profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa
pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian
khusus secara individual.
Kualitas Pelayanan Publik
Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu
bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh
yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai
prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam
prosedur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administrasi,
(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,
(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya
pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan
dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang
berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan
tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan
kepentingan pelanggan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan
dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara
lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang
dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan
mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut
atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara lain ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Ukuran
komprehensif untuk servqual sektor publik untuk menilai pelayanan publik
yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan yang merata yaitu
bahwa cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan
dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap
sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan.
Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan
keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan
prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria antara
lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya pelayanan dan
tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif
pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria
antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal
waktu penyelesaian pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain,
dan (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.