pedoman pembentukan

DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUMBADAN PENDUKUNG PENYELENGGARAAN SISTIM PENYEDIAAN AIR MINUM

PEDOMAN PEMBENTUKAN FORUM PELANGGAN

1. PENDAHULUAN

Forum Pelanggan adalah tempat berkumpulnya Pelanggan Air Minum dan

Penyelenggara Sistim Penyediaan Air Minum/SPAM (Perusahaan Daerah Air

Minum/ PDAM) dalam rangka menyelesaikan masalah-masalah terkait

dengan pelayanan air minum/air bersih dan juga merupakan tempat untuk

memperoleh informasi tentang pelayanan penyelenggaraan SPAM yang

dilaksanakan oleh PDAM.

Pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan air minum/air bersih dalam

prosesnya melibatkan pelanggan sebagai konsumen dan PDAM sebagai

penyelenggara jasa penyediaan air minum. Permasalahan-permasalahan

yang terjadi dalam proses pelayanan penyediaan dan penyelenggaraan air

minum/air bersih, harus segera diselesaikan secepat mungkin dan

menghasilkan penyelesaiaan yang terbaik dengan tidak merugikan

kepentingan kedua belah pihak (Pelanggan dan PDAM), dengan harapan

agar proses pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan air minum dapat

berkesinambungan dengan baik.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi seringkali tidak tuntas dan tidak

terselesaikan dengan baik karena masing-masing pihak (Pelanggan dan

PDAM) tidak dapat mengakomodasikan aspirasinya dengan baik.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada PDAM baik secara teknis

maupun non teknis, tidak dapat diketahui oleh pelanggan. Begitu pula

dengan harapan-harapan yang di inginkan oleh para pelanggan dalam hal

pelayanan penyelenggaraan penyediaan air minum/air bersih, tidak

tersampaikan dengan baik kepada PDAM. Adanya bagian/Divisi PDAM yang

1


menangani atau mencoba menjembatani kendala/masalah ini juga tidak

dapat menampung aspirasi pelanggan secara proposional.

Untuk itulah perlu suatu wadah atau tempat (dapat berbentuk organisasi

atau bukan) untuk dapat menjembatani aspirasi baik dari pihak pelanggan

maupun pihak PDAM. pihak Pelanggan dan pihak PDAM dapat “duduk

bersama” untuk membicarakan permasalahan-permasalahan yang ada di

dalam proses pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan air minum dan

mencari penyelesaiaannya, kegiatan ini harus dilakukan secara rutin dan

terprogram dengan baik.

Forum yang terjadi antara Pelanggan dan PDAM tersebut sangat

bermanfaat bagi kedua belah pihak. Pihak pelanggan dapat

menyampaikan ketidakpuasannya (bila ada) akan pelayanan

penyelenggaraan air minum secara langsung kepada pihak PDAM dan

dapat memperoleh jawaban atas ketidakpuaan pelayanan tersebut, selain

itu pihak pelanggan juga akan mendapatkan informasi-informasi tentang

kebijakan dan rencana kedepan yang akan dijalankan oleh PDAM pada

kegiatan forum ini.

Bagi pihak PDAM forum ini mempunyai arti yang sangat besar dalam

proses pelayanan penyelenggaraan air minum. Kegiatan pertemuaan ini

dapat menjadi masukan atau saran bagi PDAM untuk memberikan

pelayanan penyelenggaraan air minum secara lebih baik dari waktu ke

waktu, sehingga dapat memenuhi persyaratan kualitas, kuantitas dan

kontinuitas dalam pelayanan air minum.

2. TUJUAN PEDOMAN

2


Pedoman ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan arahan dalam

pembentukan suatu forum pelanggan dan juga dapat menjadi acuan bagi

pihak PDAM dalam berinisiatif membuat suatu wadah yang dapat menjadi

tempat berkumpul untuk membahas permasalahan-permasalahan di

bidang pelayanan penyelenggaraan air minum dalam rangka

mengefisienkan pelayanan penyelenggaraan air minum dan

mengembangkan wilayah cangkupan pelayanannya.

Selain itu pedoman ini dibuat agar memudahkan pihak PDAM dalam

mencari kegiatan dari forum pertemuan dengan pelanggan yang sesuai

dengan situasi di daerah setempat dan juga pedoman ini dapat cocok

dengan perkembangan waktu dan dipergunakan sebagai acuan pemikiran

pembentukan sebuah forum pelanggan.

3. PROSES TERBENTUKNYA FORUM PELANGGAN

a. Azas-Azas Pokok

Dengan beragamnya permasalahan yang dihadapi oleh para

penyelenggara SPAM (PDAM) berserta para stakeholdernya, maka

diperlukan adanya wadah sebagai tempat berkomunikasi (forum) atau

apapun namanya. Pedoman pembentukan forum ini hendaknya

memuat :

1) Tujuan dibentuknya forum pelanggan.

2) Proses pembentukan forum pelanggan.

3) Kegiatan dari forum pelanggan.

Tujuan dibentuknya wadah komunikasi atau forum ini adalah untuk

menghimpun semua permasalahan, harapan, ide, usulan serta

tanggapan dari para stakeholder untuk selanjutnya dapat

3


ditindaklanjuti oleh stakeholder yang bertanggungjawab terhadap hal

tersebut. Forum ini diharapkan dapat terus aktif dan dimanfaatkan

untuk semua kegiatan dalam rangka tanya jawab, diskusi, sosialisasi,

ceramah ataupun berbagai bentuk komunikasi antar stakeholder.

Forum ini merupakan forum yang dinamis, selalu aktif dan akan

mengikutsertakan banyak orang (para stakeholder) dalam rangka

menuju hasil bersama yang positif dan demi kepuasan semua pihak,

maka perlu disepakati adanya beberapa azas pokok yang harus dipakai

pada setiap kegiatan forum ini, yaitu :

4


1) Azas Keterpaduan

Adanya keterpaduan antara semua kegiatan yang dilakukan demi

pencapaian tujuan forum yang optimal.

2) Azas Menyeluruh

Adanya pembahasan yang menyeluruh dan tuntas dalam setiap

kegiatan yang ada pada forum ini walaupun ada keterkaitan dengan

stakeholder lainnya, demi selesainya permasalahan yang dihadapi

dan terpenuhinya semua harapan para stakeholder dalam rangka

pencapaian semua pihak.

3) Azas Kebersamaan dan Keterbukaan

Azas ini penting dijelaskan dan dipahami oleh semua pihak yang

akan menggunakan wadah (forum) ini untuk melakukan komunikasi

yang efektif dan efisien dalam rangka pencapaian tujuan

keberadaan forum ini. Dengan iklim keterbukaan, diharapkan semua

permasalahan akan dapat segera terpenuhi dengan baik.

4) Azas Kesinambungan

Forum ini selalu harus terus aktif dan menerus keberadaannya agar

semua pihak dapat memanfaatkannya dan dapat tercipta

pengembangan-pengembangan baru dalam rangka peningkatan

kinerja penyelenggaraan SPAM, kepuasan pelanggan serta koreksi

atas stakeholder lainnya jika diperlukan.

b. Siklus Pembentukan Forum Pelanggan

Secara garis besar siklus keberadaan suatu forum pelanggan, diusulkan

minimal 2 (dua) tahun, agar setiap anggota masyarakat dapat

berperanserta pada kegiatan kepengurusan forum pelanggan ini. Siklus

pembentukan forum pelanggan terdiri dari beberapa tahapan, yaitu :

5


1) Kesepakatan/Komitmen.

2) Persiapan.

3) Kegiatan Pembentukan Forum Pelanggan.

4) Implementasi.

5) Monitoring dan Evaluasi.

Berikut ditampilkan Gambar 1 tentang Siklus Pembentukan Forum

Pelanggan.

Berikut secara rinci dapat digambarkan tahapan yang ada/dilalui serta

berbagai kegiatan yang dilaksanakan, sampai terwujudnya suatu wadah

“forum pelanggan” adalah sebagai berikut (lihat Gambar 2)

6


1) Kesepakatan dan Komitmen.

Pada awal kegiatan pembentukan forum pelanggan perlu diadakan atau

dilakukan kesepakatan dan komitmen antara para stakeholder dalam

menetukan beberapa hal sebagai berikut :

Perlunya wadah atau keberadaan forum pelanggan.

Tujuan dibentuknya forum pelanggan.

Bagaimana pembentukannya.

Apa yang akan dilakukan oleh forum pelanggan/wadah ini.

Hal diatas diperoleh dari berbagai informasi yang dihimpun baik oleh

pelanggan ataupun oleh penyelenggara SPAM. Dari para pelanggan

atau stakeholder akan dihimpun berbagai informasi mengenai harapan

serta keluhan pelanggan terhadap air minum yang diperolehnya,

kemudian dari penyelenggara SPAM akan menghimpun data mengenai

harapan-harapan penyelenggara SPAM atas pelayanan yang

diberikannya kepada para pelanggan serta kemampuan yang ada pada

penyelenggara SPAM (teknis, administrasi, organisasi, SDM, peraturan

dan sebagainya).

Kesepakatan dan komitmen awal ini dilakukan antara lain oleh :

Para Stakeholder.

Pelanggan Air Minum.

Pemerintah Daerah dan Penyelenggara SPAM.

Pemerhati Lingkungan.

2) Persiapan.

Pada kegiatan ini diperlukan prakarsa dari para pelanggan untuk segera

menyusun konsep program apa saja yang akan dicanangkan jika forum

7


ini sudah terbentuk, program ini dapat berbentuk program jangka

panjang ataupun program jangka pendek.

Kegiatan ini adalah untuk menindaklanjuti kesepakatan yang telah

diambil yaitu mengenai penyusunan program jangka panjang ataupun

jangka pendek dari kegiatan forum pelanggan.

Program Jangka Pendek antara lain :

Penyusunan konsep/wadah forum pelanggan.

Bentuk kepengurusannya.

Rencana kegiatan, terdiri dari :

a) Pertemuan rutin/kontak pelanggan.

b) Koordinasi dengan penyelenggara SPAM.

c) Pembahasan mengenai pembiayaan organisasi forum ini.

d) SDM pendukung kegiatan.

Program Jangka Panjang :

Dalam rangka peningkatan pelayanan penyelenggara SPAM, perlu

dukungan dari pelanggan misalnya mengenai disiplin pemakaian air

minum, pengurangan kebocoran oleh pelanggan, tertib membayar

retribusi dan sebagainya.

Pada tahap persiapan ini, disusun juga aspek legal yang mendasari

terbentuknya forum pelanggan, antara lain dapat berupa :

MoU/Nota Kesepakatan antara pihak Pelanggan dan Penyelenggara

SPAM dengan diketahui oleh pihak Pemerintah Daerah (PEMDA)

dalam hal ini adalah Bupati atau Walikota setempat.

Akte Notaris Pendirian Forum Pelanggan tersebut disertai susunan

pengurus, masa tugas dan AD/ART.

Tertuang dalam Peraturan Daerah (PERDA) setempat.

8


3) Kegiatan Pembentukan Forum Pelanggan.

Pembentukan Forum Pelanggan ini, akan difasilitasi oleh penyelenggara

SPAM dan Pemerintah Daerah (PEMDA) setempat dalam arti bahwa

forum ini sudah terwujud dan diakui oleh semua pihak yang terkait.

Pengesahannya adalah bisa dengan Nota Kesepakatan, Akte Notaris

dan sebagainya dengan persetujuan Bupati atau Walikota setempat.

Dari segi legal atau hukumnya sudah dapat diakui keberadaan wadah

atau forum ini.

Selanjutnya forum ini hendaknya mulai menyusun kegiatannya,

disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, penyelenggara SPAM

ataupun pihak Pemerintah Daerah (PEMDA) dalam rangka pencapaian

kepuasan pelanggan dalam menerima layanan air minum dari pihak

penyelenggara SPAM atau peningkatan pelayanan yang harus diberikan

oleh pihak penyelenggara SPAM kepada pengelolanya.

Kegiatan rutin ataupun kegiatan yang insidentil harus dibuat untuk

ditindaklanjuti oleh semua pihak terkait (pada stakeholder).

Wadah dan kepengurusan forum pelanggan hendaknya aktif dan selalu

bertindak positif dalam memperjuangkan kepentingan pelanggan air

minum diwilayahnya serta memahami semua tugas dan kewajiban

penyelenggara SPAM sehingga didalam menyampaikan usulan dan

keluhan dari para pelanggan, tentunya untuk kepentingan bersama

baik pelanggan, penyelenggara SPAM ataupun Pemerintah Daerah

(PEMDA) setempat.

Bagi penyelenggara SPAM, dalam rangka memfasilitasi keberadaan

forum pelanggan yang telah terbentuk ini, dapat memanfaatkan

teknologi informasi lainnya yaitu dengan menggunakan fasilitas

9


internet (website) dengan membuat tampilan yang menarik sehingga

pengunjung website merasa nyaman untuk membaca berlama-lama

dan setelah itu pelaksana bidang informasi teknologi dalam forum

pelanggan ini harus melakukan uploading (pendaftaran melalui

provider/penyelenggara website) agar dapat di akses oleh seluruh

pelanggan yang sudah memilki perangkat untuk mengaksesnya.

Website yang dibuat khusus untuk kegiatan forum pelanggan ini dapat

diberi nama apa saja atau disesuaikan dengan nama forum pelanggan

yang disepakati oleh seluruh anggota (contoh www.forum-

pelanggan.com, www.forum-pdam.com dan lain-lain).

Melalui website ini, pelanggan juga dapat melakukan akses secara

langsung kepada website yang dimiliki oleh penyelenggara SPAM

(PDAM di wilayah setempat) dengan link system antar website namun

harus melalui kesepakatan dengan pengelola website di pihak

penyelenggara SPAM (website PDAM) terlebih dahulu.

Pengurus forum pelanggan khususnya yang membidangi pelaksanaan

kegiatan website ini dapat melakukan sebuah kegiatan pengumpulan

surat-surat (e-mail) baik masuk dan keluar atau yang dikenal dengan

nama mailing list, hal ini dilakukan agar para pelanggan dapat secara

langsung dan “instan” melakukan hubungan serta penyampaian

masukan, keluhan dan lain-lain melalui alamat “e-mail” yang dimiliki

oleh masing-masing pelanggan dan sudah terregister (databasenya)

oleh pengelola website forum pelanggan setempat.

Selain itu fasilitas mailing list ini juga dapat dijadikan sebagai wadah

konsultasi untuk melakukan tanya jawab yang efektif dan efisien terkait

penyelenggara SPAM oleh PDAM yang dilakukan oleh para pelanggan.

Penyelenggara SPAM dapat langsung memberikan jawabannya kepada

10

http://www.forum-pdam.com/


pelanggan yang menyampaikan pertanyaan di dalam situs (website)

forum pelanggan

11


4) Implementasi.

Tahapan ini penting sekali keberadaannya, karena telah terwujud suatu

wadah yang dapat menjembatani semua aspirasi dan permasalahan

yang dihadapi oleh para stakeholder di dalam penyediaan air minum,

sehingga tercapai kesepakatan ataupun penyelesaian masalah yang

ada pada semua pihak terkait. Jadi dalam proses implementasi ini, perlu

kiranya dilakukan sosialisasi mengenai :

Keberadaan forum pelanggan.

Tugas, tanggungjawab, bentuk dan rencana kerja yang ada pada

forum pelanggan.

Hubungan kerja antara forum pelanggan, penyelenggara SPAM dan

Pemerintah Daerah (PEMDA).

Kegiatan sosialisasi terdiri dari kegiatan yang bertujuan untuk :

Mengubah wawasan dan cara pandang baik dari pihak pelanggan air

minum, penyelenggara SPAM atau stakeholder lainnya mengenai

keberadaan dan manfaat adanya forum pelanggan.

Mengembangkan budaya komunikasi yang efektif dan efisien serta

bermanfaat bagi semua pihak.

Menumbuhkan sikap bertangungjawab atas tugas, kewajiban

masing-masing pihak yang terkait dengan penyelenggaraan SPAM.

Mengembangkan ide-ide baru untuk kesuksesan penyelenggaraan

SPAM yang ada.

Mengajak penyelenggara SPAM lainnya untuk dapat memfasilitasi

keberadaan forum pelanggan yang ada, agar tercapai

penyelenggaran SPAM yang memuaskan semua pihak.

Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan :

Memberikan informasi secara lisan, ceramah, diskusi dan

sebagainya.

12


Menyebarluaskan film yang memberikan gambaran forum

pelanggan serta manfaat yang dirasakan oleh semua pihak.

Mengadakan temu pelanggan pada setiap periode tertentu.

5) Monitoring dan Evaluasi.

Kegiatan ini selalu dilakukan untuk mengukur :

Kinerja dari forum pelanggan ini.

Mekanisme kerja yang ada juga diperlukan.

Keberadaan aspek hukum/legal isu yang ada, apakah perlu

ditingkatkan lagi keberadaannya.

Format kepengurusan yang ada.

Pemutakhiran data ataupun tampilan data yang diperlukan oleh

semua pihak.

Dari hasil monitoring dan evaluasi ini akan berdampak pada kegiatan

antara lain :

Penyusunan program kerja forum pelanggan.

Peninjauan atas legal issue yang ada.

Fasilitas yang disediakan oleh penyelenggara SPAM dalam

memenuhi kebutuhan forum pelanggan ini, antara lain :

a) Data penyelenggara yang akurat.

b) SDM yang profesional.

13

pedoman pembentukan

Documents