ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DAN ORGANISASI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN :(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya)

DISUSUN OLEH

WAHYU BANGKIT P/912015010

ADI WIJAYA/912015042

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2016/2017

Pendahuluan

Saat ini jumlah operator bisnis telekomunikasi semakin bertambah dan hal ini akan mendorong semakin tajamnya persaingan antar operator. Para operator berlomba-lomba untuk mendapatkan pelanggan dan memelihara keberadaan pelanggannya. Tak terkecuali PT Telkom Tbk, sebagai salah satu perusahaan BUMN di bidang Telekomunikasi merupakan leader market di Indonesia dengan layanan Telecommunication, Information, Media dan Edutainment (TIME).

Data pengaduan/gangguan yang bersumber dari laporan tahunan Telkom Palangka Raya pada bulan desember 2011 di Palangkaraya cukup tinggi yaitu sebanyak 435 pengaduan/ gangguan. Jenis pengaduan yang sering dikeluhkan pelanggan yaitu gangguan jaringan, kecepatan akses yang tidak stabil, koneksi yang sering putus, serta penanganan gangguan yang lambat. Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada cabutan (churn) atau berhenti berlangganan yang terus meningkat. Hal ini juga akan berdampak pada pendapatan jangka panjang perusahaan.

Latar Belakang Masalah

Adanya gangguan jaringan internet telkon speedy yang dirasakan oleh para pengguna Kecepatan kases internet yang lambat dari pihak speedy Koneksi internet yang sering terputus (offline) Penanganan yang lambat dari pihak speedy

Landasan Teori

KUALITAS PELAYANAN

• keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Rambat Lupiyoadi, 2001 diambil dalam American Society for Quality Control

• kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (lovelock,2004)

Dimensi-dimensi meningkatkan kualitas pelayanan

Bukti Fisik (Tangibles) yaitu Berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan

pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik.

Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan,

sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang

jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk

memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan.

Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan

pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

Empati (Empathy) yaitu menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang

meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

HARGA

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang

dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa.

Abdul-Muhmin (2002), membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan

Customer Satisfaction

• Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya. Kotler, 2000)

• Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional

terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan

terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.

(Wijayanti 2008)

• Kepuasan konsumen merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan

konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian/ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian. Engel, Blackwell, & Miniard

(1993)

Kepercayaan (Trust)

kepercayaan (trust) dipandang sebagai salah satu dari anteseden yang paling

relevan dari suatu hubungan yang stabil dan kolaboratif. Akbar & Parvez (2009)

Macam trust dibagi 2 yaitu:

1. Trust in partnet honesty :2. Trust in partner benevolence:

Customer Loyalty

• Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk perilaku konsumen yang mengarah pada

kemungkinan pembelian ulang, meningkatnya loyalitas pada harga, dan memberikan

rekomendasi pada pihak lain. (Foster & Cadogan 2000 dalam Agung 2006)

• Apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, amaka akan menimbulkan kesetiaan konsumen. Dengan kesetiaan konsumen terhadap produk atau layanan tersebut akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi di masa datang. Kandampully & Suhartanto (2000)

Kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan(Tjiptono dan Gregorius 2004)

1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan para

pelanggan,

2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crosselling dan up-

selling (penjualan silang dan penjualan keatas).

3. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.

4. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang berpotensi menarik

pelanggan baru.

5. Presepsi pelanggan dan public terhadap reputasi perusahaan semakin positif.

6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.

Rumusan Masalah

. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan?

4. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

5. Apakah harga berpengaruh terhadap kepercayaan?

6. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan?

8. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

9. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

10. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

11. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

12. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

KERANGKA KONSEPTUAL

CITRA PERUSAHAAN

KUALITAS LAYANAN

KERANGKA KONSEPTUAL

Populasi Penelitian

Populasi didefinisikan sebagai jumlah dari keseluruhan kelompok orang, peristiwa (event), atau sesuatu yang peneliti ingin melakukan investigasinya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Speedy di Palangka Raya.

Ukuran Sampel Penelitian

menyatakan bahwa banyak penelitian (Anderson & Gerbing 1988) yang menyetujui adalah 100 sampai 150 adalah ukuran sampel minimum yang memuaskan k

Teknik Sampling

Metode pengambilan sampel menggunakan Nonprobability sampling berupa Purposive Sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih sampel purposive atau sampel bertujuan secara subjektif, dimana informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh

dari satu kelompok sasaran dengan kriteria tertentuetika menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling.

Kriteria sampel

dalam penelitian ini adalah pelanggan rumah tangga yang telah menggunakan/memakai

Speedy minimal 3 bulan terakhir di Palangka Raya.

Hasil Analisis

MODEL AKHIR PENELITIAN

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan.

Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui variable intervening yaitu citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan.

Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan adalah terbukti.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan dalam penelitian ini adalah tidak terbukti.

4. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah tidakterbukti.

5. Harga berpengaruh terhadap kepercayaan dalam penelitian ini adalah tidak terbukti.

6. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti

7. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan adalah terbukti.

8. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah tidak terbukti.

9. Harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah terbukti

10. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas adalah tidak terbukti.

11. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah terbukti.

12. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah tidak terbukti.

Saran

. Speedy dapat merespon dan melakukan recovery dengan cepat segala jenis pengaduan yang sering dikeluhkan pelanggan . Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada cabutan (churn) atau berhenti berlangganan yang terus meningkat. Hal ini juga akan berdampak pada pendapatan jangka panjang perusahaan.

2. Speedy dapat mempertahankan dan meningkatkan layanan terbaiknya berdasarkan informasi dari kuesioner yaitu Speedy memberikan kualitas layanan akses internet cepat dan stabil, harganya standar dan terjangkau, mempertahankan citra perusahaan sebagai pemimpin pasar, memperhatikan kinerja Speedy yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

3. Berdasarkan angka indeks rata-rata jawaban responden didapatkan temuan bahwa semua indikator penelitian dari variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Speedy berada pada tingkat yang baik (di atas 70%), sehingga kinerja yang sudah dicapai Speedy sampai saat ini sudah bagus.

4. Untuk penelitian selanjutnya tentang loyalitas pelanggan bisa melanjutkan penelitian ini dengan mereplikasi penelitian ini dengan menambah jumlah variabel penelitian yang mempengaruhi loyalitas disamping variabel yang sudah ada,