panduan program - unisba

i

Panduan Program Seminar Nasional Penelitian dan Pengabdian

Pemanfaatan Hasil Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat bagi Percepatan

Pembangunan Berkelanjutan di Indonesia

Bandung, 13– 14 November 2012

Sekretariat SNaPP 2012 – LPPM UNISBA Gedung Rektorat Lantai 4

Jalan Tamansari No. 20 Bandung 40116 Telepon : 022 420 3368 (Ext: 153) Fax : 022 426 3895

Email :[email protected] http://prosiding.lppm.unisba.ac.id

ii

Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah Swt. yang atas perkenan-Nya kita dapat menyajikan buku panduan Seminar Nasional Pemanfaatan Hasil Penelitian dan Pengabdian (SNaPP) 2012 dengan Tema:“Pemanfaatan Hasil Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Bagi Percepatan Pembangunan Berkelanjutan di Indonesia” Buku panduan SNaPP memuat informasi kegiatan, daftar pemakalah, jadwal presentasi, dan abstrak makalah. Dalam seminar kali ini, jumlah makalah yang masuk (call for paper) setelah dilakukan validasi oleh Panitian dan tim reviewer diperoleh 132 makalah untuk diseminarkan. Makalah dibagi dalam dua kategori, yaitu kelompok Sains dengan 63 makalah dan kelompok Sosial dengan 69 makalah. Berdasar data pemakalah, seminar kali ini diikuti oleh 29 Perguruan Tinggi, 8 Lembaga Peneliti atau Instansi dan satu Sekolah Dasar (belum termasuk peserta seminar non pemakalah). Adapun sebaran daerah asal pemakalah, meliputi berbagai wilayah di Indonesia seperti: Lhokseumawe, Palembang, Lampung, Jakarta, Semarang, Yogyakarta, Palu, Merauke dan lain-lain. Sesuai dengan tema seminar diatas, kami berharap hasil dari kegiatan SnaPP 2012 mampu menggugah peran dan partisipasi intelektual dalam penyelenggaraan pembangunan nasional serta membawa manfaat positifbagi pemberdayaan kepada masyarakat pada umumnya. Dalam kesempatan ini, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu atas terselenggaranya seminar nasional ini. Ucapan terima kasih terutama kami tujukan kepada Pimpinan Yayasan Unisba, Bapak Rektor dan jajaran Pimpinan Unisba, Pesiden Direktur PT. XL Axiata, PT. Antam, PT. Freeport Indonesia, dan Harian Umum Pikiran Rakyat. Demikian buku pedoman ini kami sajikan, semoga bermanfaat bagi seluruh peserta, panitia dan para sponsor yang telah mendukung terselenggaranya Seminar Nasional SnaPP 2012 sehingga rangkaian kegiatan dapat berlangsung secara lancar, efektif dan efisien. Bandung, 10 November 2012 Panitia SnaPP 2012

Kata Pengantar

iii

Rektor Universitas Islam Bandung

Prof. Dr. M. Thaufiq Boesoirie, dr., MS, Sp. THT-KL(K)

Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamu’alaikum wa rahmatullah wa barokatuh.

Puji syukur kita sampaikan hanya kepada Allah, karena hanya berkat bimbinganNya Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Islam Bandung (LPPM Unisba) dapat menyelenggarakan Seminar Nasional Hasil Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (SNaPP) 2012 yang sampai saat ini alhamdulillah dapat terselenggara setiap tahun. Produk sebuah perguruan tinggi bukan hanya Sarjana, Magister, Doktor atau keahlian Profesi saja, akan tetapi produk ilmiah, paten dan karya-karya pengabdian merupakan hal yang penting untuk ditingkatkan. Di usianya yang ke 54 ini, Unisba sedang berusaha keras untuk maju kedepan ke kancah nasional untuk bersama-sama dengan Perguruan Tinggi lain, Negeri maupun Swasta, untuk berperan serta aktif dalam peningkatan mutu keilmuan melalui penelitian-penelitian khusus maupun terpadu yang pada gilirannya akan sangat bermanfaat bagi kesejahteraan masyarakat. Telaah keilmuan di Perguruan Tinggi dapat dipacu untuk bergerak lebih cepat dengan mendiseminasikan hasil-hasil penelitian dari berbagai bidang ilmu, sehingga diantara sejawat ilmuwan di Perguruan Tinggi dapat bersinergi dan berperan aktif bagi pengembangan IPTEK.Inilah salah satu dasar pertimbangan diselenggarakannya Seminar Nasional Hasil Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (SNaPP) 2012 ini. Selain untuk menginformasikan karya-karya Ilmiah para dosen dan ilmuwan Unisba serta ilmuan nasional lainnya, maka SNaPP ini diharapkan mampu menjadi media komunikasi tidak hanya antara para komunitas ilmuwan Unisba saja, akan tetapi dengan ilmuwan lain di tingkat nasional,sehingga akan mampu dengan cepat mengangkat kemamapuan para peneliti dan ilmuwan perguruan tinggi lainke kancah Nasional maupun Global. Penghargaan yang tinggi saya sampaikan kepada Ketua LPPM beserta jajarannya,juga kepada Panitia SNaPP 2012 atas terselenggaranya SNaPP 2012 ini. Saya percaya, kualitas SNaPP 2012 ini akan meningkat dan lebih baik dari tahun sebelumnya. Semoga Allah selalu membimbing kita sekalian, sehingga SNaPP 2012 ini selain sebagai media komunikasi ilmiah, juga dapat menjadi media dakwah bagi kita semua. Selamat Milad ke 54, semoga LPPM Unisba dapat makin kokoh dalam kiprahnya dibidang penelitian dan pengabdian masyarakat.Amin

Wassalam,

Rektor,

Prof. Dr. dr. M. Thaufiq S. Boesoirie, MS., Sp. THT., KL(K).

iv

Ketua LPPM Universitas Islam Bandung

Dr. Ir. Rakhmat Ceha, M.Eng.

Segala puji dan syukur selayaknya tercurah kehadirat Allah Yang Maha Agung yang tanpa henti mengucurkan rahmat dan karuniaNya, baik kurunia sehat, rejeki, kecerdasan, kemauan dan lain-lain, bahkan juga karunia dalam bentuk kesadaran dan kemampuan bersyukur kepadaNya. Pada acara pembukaan Seminar Nasional Penelitian dan Pengabdian (SNaPP2012) dengan tema “Pemanfaatan Hasil Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat bagi Percepatan Pembangunan Berkelanjutan di Indonesia” pada hari ini, kami mengucapkan selamat datang dan terima kasih atas kesediaan Bapak Menteri Perindustrian, Ketua LIPI Prof. Lukman Hakim, Presiden Direktur PT. XL Axiata Tbk. Ir. Hasnul Suhaimi, Ketua Pusat Kebijakan Fiskal Kementrian Keuangan Prof. Dr. M.A. Singgih Riphat, Bapak Rektor Unisba Prof. Dr. M.Thaufiq S. Boesirie, para tamu undangan, dan para peserta seminar SNaPP 2012, yang telah menghadiri pembukaan dan memberikan sambutan pada seminar ini. Tema tersebut dipilih, karena panitia pengarah berpendapat bahwa pembangunan nasional bukan merupakan suatu usaha yang hanya terbatas kepada pembangunan bidang tertentu saja, tetapi suatu usaha yang harus mempertimbangkan proses-proses yang berlangsung terhadap perkembangan bidang-bidang ilmu lain secara berkesinambungan. Masalah pembangunan nasional yang kompleks, hanya dapat dipecahkan dengan sistem kerja sama antar disiplin ilmu. Saat ini telah banyak hasil penelitian dan pengabdian kepada masyarakat (PKM) yang tersebar di berbagai Perguruan Tinggi dan Lembaga Penelitian di seluruh pelosok tanah air, namun banyak yang belum didesiminasikan dan disosialisasikan secara optimal. Untuk itu tujuan seminar ini adalah:

1. sebagai sarana para peneliti untuk mempresentasikan hasil penelitian dan PKM-nya, sekaligus melakukan pertukaran informasi, pendalaman masalah-masalah di berbagai bidang keahliannya, serta mempererat dan mengembangkan kerjasama akademik yang saling menguntungkan secara berkelanjutan.

2. sebagai sumbang saran kepada pemerintah pusat maupun Pemerintah Daerah Jawa Barat berupa hasil-hasil penelitian dan penerapan sains dan teknologi bagi perkembangan pembangunan berkelanjutan di Indonesia.

Seminar ini diikuti oleh para peneliti dari berbagai bidang ilmu dari seluruh Indonesia, yang akan membahas bidang sosial-humaniora, bidang kesehatan masyarakat, bidang sain dan teknologi, serta bidang lainnya, seperti soft skill. Tindak lanjut dari seminar ini diharapkan adanya konsep-konsep dan aplikasi-aplikasi yang dapat digunakan oleh pemerintah dan industri dalam menjalankan pembangunan bangsa. Akhirnya, kami mengucapkan terima kasih kepada pimpinan Unisba yang telah memberikan fasilitas untuk persiapan, anggota panita pengarah, panitia pelaksana, panitia Milad Unisba 2012 dan Pasca Sarjana yang telah menyediakan fasilitas ruang seminar, serta fihak-fihak lain yang belum kami sebut, tetapi banyak membantu atas terselenggaranya seminar ini. Semoga Allah SWT meridhai semua langkah dan perjuangan kita, serta berkenan mencatatnya sebagai amal ibadah.Amin. Wassalamu’alaikum wr.wb. Bandung, 6November 2012, Ketua Panitia Pengarah Dr. Ir. Rakhmat Ceha, M.Eng.

Prosiding SNaPP2011: Sosial, Ekonomi, dan Humaniora ISSN 2089-3590

i

Susunan Redaksi

Prosiding Seminar Nasional Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat 2012 (SNaPP2012): Sosial, Ekonomi,

dan Humaniora

ISSN 2089-3590

Ketua Redaksi : Rakhmat Ceha (Unisba) (Ketua)

1. Dr. Sri Fadilah, SE., M.Si., Ak. 2. Dr. Tasya Aspiranti, SE., M.Si. 3. Dr. Bambang Saiful Ma’arif, Drs., M.Si. 4. Zaini Abdul Malik, SE., M.Ag. 5. Dadi Ahmadi, S.Sos., M.I.Kom. 6. Makmuroh Sri Rahayu, Dra.,M.Si 7. Santi Indra Astuti, S.Sos., M.Si. 8. Chairiawati, Dra., M.Si. 9. Dewi Rosiana, S.Psi., M.Psi. 10. Yuli Aslamawati, Dra., M.Pd.

11. Lilim halimah, MH.Spy. 12. Dr. Neni Sri Imaniati, SH., MH. 13. Dr. Nandang Sambas, SH., MH.

Sekretariat/Sirkulasi 1. Dewi Rosiana. 2. Sriyanti 3. Dadi Ahmadi 4. Unang Arifin 5. Yuliani

6. Hendar

Desain dan Layout 1. Dadi Ahmadi 2. Unang Arifin

Sekretariat:

LPPM Unisba, Gedung Rektorat Lantai 4, Jl. Tamansari No. 20 Bandung 40116 Tlp. 022-4203368 ext. 153, 154, 155

Surel: [email protected]; [email protected] atau [email protected]

Laman: http://prosiding.lppm.unisba.ac.id atau http://prosiding.lppm.unisba.ac.id/index.php/sosial

ii | Daftar Isi

Prosiding Seminar Nasional Penelitian dan PKM: Sosial, Ekonomi, dan Humaniora

Mitra Bebestari

Prof.Dr.TotoTohir, SH.,MH. (FH)

Prof. Dr. M. Basarah, SH., MH. (FH)

Prof. Dr. Neni Yulianita, Dra, MS. (FIKOM)

Dr. Yusuf Hamdan (FIKOM)

Dr. Umar Yusuf S., Drs., M.Si. (Psi)

Makmuroh Sri Rahayu, Dra. M.Si. (Psi)

Prof. Dr. Muhardi, SE., MSi. (FE)

Dr. Atih Rohaeti Dariah, SE., M.Si. (FE)

Dr. Ratih Tresnati, SE., M.Si. (FE)

Dr. Tasya Aspiranti, SE., M.Si. (FE)

Dr. Wildan Yahya, Drs., M.Pd. (AG)

Dr. Irfan Safrudin, M.Ag. (AG)

Prof. Dr.Atie Rachmiatie, Dra., M.Si. (FIKOM)

Dr. Nandang Sambas, SH., MH. (FH)

Dr. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si. (FIKOM)

Dr. Ratna Januarita, SH., MH. LL.M. (FH)

Suliadi, Ph.D. (MA)

Daftar Isi | iii

ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

Kata Pengantar

Segala puji dan syukur selayaknya tercurah kehadirat Allah Yang Maha Agung yang

tanpa henti mengucurkan rahmat dan karuniaNya, baik kurunia sehat, rejeki, kecerdasan,

kemauan dan lain-lain, bahkan juga karunia dalam bentuk kesadaran dan kemampuan

bersyukur kepadaNya, dan dengan ijinnya Prosiding Seminar Nasional Penelitian dan

PKM, dengan Tema “Pemanfaatan Hasil Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat

bagi Percepatan Pembangunan Berkelanjutan di Indonesia”, dapat kami terbitkan.

Tema tersebut dipilih, karena kami berpendapat bahwa pembangunan nasional bukan

merupakan suatu usaha yang hanya terbatas kepada pembangunan bidang tertentu saja,

tetapi suatu usaha yang harus mempertimbangkan proses-proses yang berlangsung

terhadap perkembangan bidang-bidang ilmu lain. Masalah pembangunan nasional yang

komplek, hanya dapat dipecahkan dengan sistem kerja sama antar disiplin ilmu.

Saat ini banyak hasil penelitian dan PKM yang tersebar di berbagai Perguruan Tinggi dan

Lembaga Penelitian di seluruh pelosok tanah air, namun banyak yang belum

didesiminasikan dan disosialisasikan secara optimal. Untuk itu tujuan seminar ini adalah:

1. sebagai sarana para peneliti untuk mempresentasikan hasil penelitian dan PKM,

sekaligus melakukan pertukaran informasi, pendalaman masalah-masalah di

berbagai bidang keahliannya, serta mempererat dan mengembangkan kerjasama

akademik yang saling menguntungkan secara berkelanjutan.

2. sebagai sumbang saran kepada pemerintah pusat maupun pemerintah daerah

Jawa Barat berupa hasil-hasil penelitian dan penerapan sains dan teknologi bagi

perkembangan pembangunan berkelanjutan di Indonesia.

Seminar ini diikuti oleh peneliti-peneliti dari berbagai bidang ilmu dari seluruh Indonesia,

yang telah membahas berbagai bidang kajian sains, teknologi, kesehatan masyarakat,

sosial, ekonomi, humaniora, serta bidang lainnya, seperti soft skill.

Prosiding bidang Sosial, Ekonomi, dan Humaniora ini berisi 66 makalah

terseleksi dari 80 makalah yang masuk melalui on-line (http://prosiding.lppm.unisba.ac.id).

Kami mengucapkan terima kasih atas kesediaan Inspektur Jenderal Kementrian

Perindustrian RI (Prof. Dr. Imam Haryono), Bapak Rektor Unisba sekligus sebagai

moderator (Prof. Dr. Thaufiq S. Boesoirie), para Narasumber Prof. Dr. Lukman Hakim

(Ketua LIPI), Prof. Dr. Singgih Riphat, M.A. (Kepala Pusat Kebijakan Fiskal, Kementrian

Keuangan), Ir. Hasnul Suhaimi (Presiden Direktur PT. XL Axiata Tbk.), para tamu

iv | Daftar Isi


undangan, dan para peserta seminar SNaPP 2012, yang telah menghadiri pembukaan dan

memberikan sambutan pada seminar ini.

Tindak lanjut dari seminar ini adalah publikasi prosiding, dan kami berharap

adanya pengembangan konsep-konsep dan aplikasi-aplikasi yang dapat digunakan oleh

pemerintah dan industri dalam menjalankan pembangunan bangsa.

Akhirnya, kami mengucapkan terima kasih kepada anggota panitia pengarah,

panitia pelaksana, para reviewer, para moderator, panitia Milad Unisba 2012, para

Sponsorship, dan Pimpinan Pasca Sarjana yang telah menyediakan fasilitas untuk

persiapan-persiapan, serta pihak-pihak lain yang belum kami sebut, tetapi banyak

membantu atas terselenggaranya seminar ini serta terwujudnya prosiding ini. Semoga

Allah SWT meridhai semua langkah dan perjuangan kita, serta berkenan mencatatnya

sebagai amal ibadah. Amin.

Bandung, 14 Desember 2012

Dr. Ir. Rakhmat Ceha, M.Eng.

Daftar Isi | v

ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

Daftar Isi

Susunan Redaksi i

Mitra Bebestari ii

Kata Pengantar iii-vi

Daftar Isi v-x

1. GERAKAN PROTES PETANI SURAKARTA SEBUAH REFLEKSI PERGOLAKAN AGRARIA DI JAWA

Ahmad Kosasih, Hudi Husin, Andri Kurnianto

1-8

2. HUBUNGAN ANTARA ASERTIVITAS DENGAN PENYESUAIAN PERKAWINAN PASANGAN SUAMI ISTRI DALAM USIA PERKAWINAN 1-5 TAHUN DI KECAMATAN COBLONG BANDUNG

Endang Pudjiastuti, Mira Santi

9-16

3. APLIKASI PEMBUATAN “MULTIMEDIA ONLINE” BAGI PELAJAR SEBAGAI PEMBELAJARAN INTERAKTIF

Dadi Ahmadi

17-26

4. PENGEMBANGAN PENYEBARAN PENGETAHUAN PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA KOPERTIS WILAYAH IV

Dian Indiyati

27-34

5. PERANCANGAN MODUL PEER EDUCATOR UNTUK MENUMBUHKAN NILAI-NILAI MENOLONG (HELPING VALUES) BAGI FASILITATOR PADA PROGRAM PREVENSI PEER EDUCATION DALAM MENURUNKAN INTENSI MEROKOK PADA REMAJA

Fanni Putri Diantina, Indri Utami Sumaryanti

35-42

6. PENGARUH TERAPI KOMUNITAS TERHADAP SELF-CONCEPT PADA RESIDEN DI LSM RUMAH CEMARA BANDUNG

Agus Sofyandi Kahfi, Ilmi Hatta, Intan Purnamasari, Dewi Rosiana

43-48

7. HUBUNGAN ANTARA PERSONAL ADJUSTMENT DENGAN PENERIMAAN TERHADAP ANAK BERKEBUTUHAN KHUSUS PADA IBU YANG MEMILIKI ANAK BERKEBUTUHAN KHUSUS DI RSUD X

Mira Kania Wardhani, Makmuroh Sri Rahayu, Dewi Rosiana

49-54

8. HUBUNGAN KONSEP DIRI DENGAN ORIENTASI MASA DEPAN BIDANG PENDIDIKAN PADA REMAJA TUNA RUNGU DI SLBB “PANCARAN KASIH” CIREBON

Yuli Aslamawati, Sobari, Devi Laisya Utami

55-62

vi | Daftar Isi


9. PERANAN RELIGIOUS COMMITMENT TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI PADA KARYAWAN CV RABBANI BANDUNG

Lisa Widawati, Eni Nuraeni Nugrahawati

63-70

10. HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN TAMPILAN KERJA PADA TERAPIS DI INTERNATIONAL HOLISTIC TOURIST HOSPITAL (IHTH) PURWAKARTA

Lilim Halimah, Eni N. Nugrahawati, Novy Yulianty

71-78

11. POTRET INDONESIA DI MEDIA MASSA MALAYSIA

Kiki Zakiah, Dedeh Fardiah

79-86

12. PENGARUH IKLIM KOMUNIKASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA DOSEN

Surajiiyo, Sriyono, Sukamto

87-96

13. MODEL KOMUNIKASI DAKWAH DI PERKOTAAN (PENDEKATAN BIL-HAL)

Bambang Saiful Ma’arif, Deni Dermawan, Nandang HMZ, Seviyenti Fikroh

97-104

14. HUBUNGAN KOMPONEN DASAR KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN PROSES ADAPTASI MAHASISWA TINGGAL DI ASRAMA STIKES SANTO BORROMEUS DI KOTA BARU PARAHYANGAN

Elizabeth Ari Setyarini

105-112

15. KINERJA SEKOLAH TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PEMBELAJARAN SEKOLAH DASAR NEGERI 05-BAHAGIA, KEL. BAHAGIA, KEC. BABELAN, KAB. BEKASI

Siti Aisyah

113-118

16. GAMBARAN FAKTOR PENYEBAB PROKRASTINASI PADA MAHASISWA PROKRASTINATOR YANG MENGONTRAK SKRIPSI

Siti Qodariah, Sukarti Hilmi Manan, Dwi Prameisi Ramdhayani

119-126

17. MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN: FAKTOR PENTING PADA LEMBAGA AMIL ZAKAT SELURUH INDONESIA Sri Fadilah, Nurleli, Rini Lestari, Helliana

127-138

18. ANALISIS IMPLEMENTASI KNOWLEDGE MANAGEMENT DALAM MEMBENTUK KOMPETENSI KEWIRAUSAHAAN PADA INDUSTRI KECIL MENENGAH (IKM ) SENTRA KULIT DAN PRODUK KULIT DI CIBADUYUT DAN GARUT

Sri Suwarsi, Nurfahmiyati, Dede R.Oktini

139-148

19. PENERAPAN PENGENDALIAN INTERNAL DALAM MENUNJANG PENGAMANAN TINGKAT KOLEKTIBILITAS KREDIT

Wenny Djuarni

149-158

20. ANALISIS PERBANDINGAN KINERJA KEUANGAN PT TELKOM, TBK DENGAN PT. INDOSAT. TBK PERIODE 2005 – 2010

Dudi Rudianto

159-168

Daftar Isi | vii

ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

21.

AKTIVITAS “GREEN MARKETING” YANG DILAKUKAN OLEH PRODUSEN DAN TOKO

Nina Maharani

169-174

22. PENYELESAIAN SENGKETA BANK SYARIAH DENGAN NASABAH MELALUI MEDIASI (ALTERNATIF PENYELESAIN SENGKETA)

Hermansyah

175-182

23. ANALISIS PENGELOMPOKKAN (CLUSTERING) INDUSTRI PERBANKAN DI INDONESIA BERDASARKAN KINERJA KEUANGAN

Teti Sofia Yanti, Muhammad Yusuf Fajar

183-190

24. ANALISIS PERFORMANCE DAN SYSTEMATIC RISK PORTOFOLIO INDEKS LQ-45 BERDASARKAN JENSEN MODEL

Ferikawita Magdalena Sembiring

191-197

25. SOSIALISASI UNDANG-UNDANG KDRT DI JAWA BARAT

(STUDI KASUS SOSIALISASI UNDANG-UNDANG NOMOR 23 TAHUN 2004 TENTANG KDRT DI PROVINSI JAWA BARAT)

Rini Rinawati, O. Hasbiasyah

199-208

26. STUDI MENGENAI SELF REGULATION PADA SISWA KELAS XI DI KELAS IQ SMA PASUNDAN 1 BANDUNG

Eni Nuraeni Nugrahawati, Yuaninta Sari, Delis Irmawati

209-216

27. HUBUNGAN ANTARA “SELF ESTEEM” DENGAN DERAJAT STRES PADA SISWA AKSELERASI SDN BANJARSARI 1 BANDUNG

Sukma Andarini, Susandari Susandari, Dewi Rosiana

217-224

28.

PEMETAAN FAKTOR PENENTU DAYA SAING

Ima Amaliah, Aan Julia

225-231

29. HUBUNGAN RELIGIOUS COMMITMENT DAN FONDASI MORAL PADA MAHASISWA UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

Sulisworo Kusdiyati, Yuli Aslamawati

233-242

30. POLA PENGGUNAAN SISTEM KOMUNIKASI SYNCHRONOUS DAN ASYNCHRONOUS DI INTERNET DIKALANGAN PENGUSAHA KECIL – MENENGAH

Anne Maryani, Ferry Darmawan

243-252

31. KOMPATIBILITAS KEUTAMAAN KARAKTER DENGAN NILAI-NILAI PANCASILA: PERSPEKTIF KONTRAK PSIKOLOGIS DAN KONTRAK SOSIAL

Juneman, Fhardian Putra, Eko Aditya Meinarno

253-260

32. KOMUNIKASI PERSUASIF “HELPER” DI SEKOLAH INKLUSIF

Ike Junita Triwardhani, Dadi Ahmadi, Wulan Tri Gartanti

261-268

viii | Daftar Isi


33. HUBUNGAN SELF EFFICACY DENGAN ORIENTASI MASA DEPAN AREA PENDIDIKAN SISWAKELAS XI JURUSAN IPA SEKOLAH BERTARAF INTERNASIONAL SMA NEGERI 5 BANDUNG

Endang Pudjiastuti, Temi Damayanti, Jessica Bellanisa

269-276

34. ESISTENSIALISME MOHAMMAD IQBAL DAN SOREN AABYE KIERKEGAARD

Rodliyah Khuzai, Syarah Siti Burdah, Nilu Yuspasari, Maftuh Supriadi

277-284

35. DINAMIKA KOMUNIKASI DAN TRANSPARANSI PARTAI POLITIK SEBAGAI BADAN PUBLIK

Atie Rachmiatie, O Hasbiansyah, Ema Khotimah, Dadi Ahmadi

285-292

36. “IMLEK” SEBAGAI PRANATA SOSIAL BAGI KERUKUNAN INTRA DAN ANTARETNIK TIONGHOA DI KABUPATEN GARUT

Nia Kurniati Syam, Rodlyah Khuzai, Maftuh

263-302

37. PENINGKATAN PARTISIPASI WARGA UNTUK MEWUJUDKAN RUMAH DAN LINGKUNGAN SEHAT DI KELURAHAN PASEBAN JAKARTA PUSAT

Siti Sujatini, Harry Susilo

303-310

38. RELIGIUSITAS PADA HIJABERS COMMUNITY BANDUNG

Yunita Sari, Raden Akbar Fajri, Tanfidz Syuriansyah

311-318

39. IMPLEMENTASI KAJIAN LINGKUNGAN HIDUP STRATEGIS (KLHS) SATU SEKTOR DAN MULTISEKTOR: SEBUAH STUDI KOMPARASI

Atih Rohaeti Dariah

319-326

40. PENGEMBANGAN PRODUK BARU BATIK KONTEMPORER STUDI KASUS BELAJAR DARI HASAN BATIK BANDUNG

Ratih Tresnati, Yuhka Sundaya

327-332

41. STUDI KASUS KEPERCAYAAN DIRI DAN HARGA DIRI PADA WANITA TUNA SUSILA DI JAKARTA

Rilla Sovitriana, Tias Prawita Sari

333-338

42. PELATIHAN NEGOSIASI PENJUALAN BAGI WANITA PENGUSAHA DI JAWA BARAT

Yusuf Hamdan, Anne Ratnasari, Aminuddin Irfani

339-344

43. HUBUNGAN “ SELF-REGULATION” DENGAN PRESTASI BELAJAR PADA MAHASISWA FAKULTAS PSIKOLOGI UNISBA

Yuli Aslamawati, Eneng Nurlailiwangi, Fitri Maulani

345-352

44. KAJIAN FIKIH TENTANG GENDER PARTNERSHIP

Eva Fauziah, C. Najmuddin, HS.

353-360

45. PENGARUH METODA CASE BASED PADA PEMAHAMAN KONSEP DAN TEORI PSIKOLOGI PENDIDIKAN

Susandari

361-366

Daftar Isi | ix

ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

46. ADVOKASI LEGALISASI BADAN HUKUM KOPERASI SYARI'AH DI KOTA BANDUNG

Neneng Nurhasanah, Lina Jamilah, Diana Wiyanti

367-374

47. CITRA UNISBA DI KALANGAN MITRA KERJA BERBASIS KINERJA MAHASISWA

Ani Yuningsih, Nurrahmawati

375-380

48. ANALISIS TERHADAP PERENCANAAN PEMBELAJARAN PENDIDIKAN BUDI PEKERTI SEBAGAI MATAPELAJARAN MUATAN LOKAL PADA SMAN 1 DARANGDAN KABUPATEN PURWAKARTA

Nan Rahminawati, Yulis Sulistiana

381-388

49. KONSTRUKSI KEWARTAWANAN INVESTIGATIF DI DALAM SISTEM POLITIK EKONOMI INDONESIA

Mochamad Rochim, Septiawan Santana K, Sri Utami

383-396

50 PARADIGMA TRI DHARMA PERGURUAN TINGGI YANG BERPIHAK TERHADAP MASYARAKAT KECIL: SEBUAH TELAAH AWAL

Eka An Aqimuddin, Arif Firmansyah

397-404

51 PENGARUH SPIRITUALITY AT WORK TERHADAP MOTIVASI KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN ADMINISTRASI DI INSTANSI X BANDUNG

Oki Mardiawan, Ali Mubarak

405-410

52 PEMBERDAYAAN MASYARAKAT JUWANA MELALUI PERAN DESAIN KOMUNIKASI VISUAL DAN TEKNOLOGI INFORMASI

Zyad Rusdi, Arief Aditiawan S., Agus Danarto

411-418

53 PESAN IKLAN TELEVISI DAN ‘PERSONAL SELLING’ : SEBAGAI ALAT PROMOSI UNTUK PENINGKATAN PEMBELIAN ROKOK

Ananda Fortunisa, Andrew Arief Agassi

419-428

54 PENGARUH BRAIN GYM TERHADAP PENURUNAN FREKUENSI KESULITAN MEMBACA PADA ANAK DISLEKSIA DI ASOSIASI DISLEKSIA INDONESIA

Siti Qodariah, Moh. Ilmi Hatta, Lilis Tuti Rahayu

429-438

55 KESEJAHTERAAN PSIKOLOGIS DAN DUKUNGAN EMOSIONAL PASANGAN PADA IBU EMPTY-NESTER DI KOTA BANDUNG

Ria Wardani

439-444

56 PEMBERDAYAAN MASYARAKAT BERBASIS SEKOLAH MELALUI PEMBENTUKAN POS PEMBERDAYAAN KELUARGA (POSDAYA) DI DESA JATIROKE KECAMATAN JATINANGOR KABUPATEN SUMEDANG

Yurika Permanasari, Onoy Rohaeni

445-450

57 GAMBARAN PSYCHOLOGICAL WELL-BEING PADA ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI LSM BANDUNG PLUS SUPPORT

Eneng Nurlailiwangi

451-460

x | Daftar Isi


58 PEMBELAJARAN MENGAPRESIASI PUISI DENGAN TEKNIK THINK PAIR SHARE SEBAGAI SARANA PEMBELAJARAN BERKARAKTER BERKELANJUTAN DI INDONESIA

Lani Lastri

461-466

59 EFEKTIFITAS PENGGUNAAN ALAT PERAGA JAM DALAM MENCARI KONSEP ANTAR SATUAN WAKTU DI KELAS III SEKOLAH DASAR

Senawati Nengsih

467-472

60 MENGAPLIKASIKAN TAUHID ISLAM PADA MASA SEKARANG (SOSIAL, POLITIK, DAN BUDAYA)

Hendar

473-478

61 JANJI KAMPANYE PEMILU EKSEKUTIF

Ayip Saiful Bahri

479-484

62 METODE DAKWAH SYEKH ABDUL MUHYI

Muhammad Wildan Yahya, Syamsuri Shiddiq, Asep Ahmad Shiddiq, Parihat Parihat, Tia Inayatillah

485-492

63 PERMASALAHAN – PERMASALAHAN DALAM PENYELENGGARAAN PROGRAM JPK JAMSOSTEK DI KANTOR CABANG YANG DAPAT MENGAKIBATKAN POTENSI PENINGKATAN BIAYA JAMINAN

Faizal Rachman Sjachrul

493-500

64 STUDI TENTANG KEMAMPUAN BERBAHASA INDONESIA ANAK USIA 5 – 6 TAHUN YANG BERSEKOLAH DI TK DI KECAMATAN BOJONGSOANG KABUPATEN BANDUNG

Sulisworo Kusdiyati

501-508

65 PELATIHAN NEGOSIASI PENJUALAN DALAM MEMASARKAN PRODUK DAN JASA

Anne Ratnasari, Yusuf Hamdan, Dikdik Tandika

509-516

66 PROFESIONALISME JURNALIS PEREMPUAN

Yenni Yuniati, Chairiwaty

517-522

Prosiding SNaPP2012: Sosial, Ekonomi, dan Humaniora ISSN 2089-3590

127

MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN: FAKTOR PENTING PADA LEMBAGA AMIL ZAKAT SELURUH INDONESIA

1 Sri Fadilah, 2 Nurleli, 3 Rini Lestari, 4 Helliana

Program Studi Akuntansi Unisba, Jl. Taman Sari No.1 Bandung

e-mail: 1 [email protected]

Abstrak. Di Indonesia sekarang ini, perkembangan organisasi non pemerintah seperti Lembaga Amil Zakat yang mengelola dana zakat, infak dan shadaqah demikian menjamur sebagai gerakan sosial (civil society). Realitasnya, terjadi gap antara potensi zakat yang besar (20 triliun) dengan realisasi zakat yang sangat kecil (1 triliun). Fenomena tersebut menunjukkan masih rendahnya kinerja Organisasi Pengelola Zakat (OPZ) khususnya Lembaga Amil Zakat (LAZ). Salah satu penyebab terjadinya kinerja yang rendah pada LAZ adalah rendahnya atau belum terbangunnya kepercayaan konsumen. Selain itu, terabngunnya kepercayaan konsumen menadi persysaratan mutlak bagi organisasi yang menjual jasa termasuk LAZ. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi pengembangan dan peningkatan kinerja LAZ dengan membangun kepercayaan konsumen. Sesuai tujuan penelitian ini maka variabel yang diteliti adalah Kepercayaan konsumen. Adapun tujuan penelitian ingin menegetahui gambaran dan pentingnya membangun kepercayaan konsumen pada Lembaga Amil Zakat Seluruh Indonesia. Metode penelitian yang digunakan analisis deskriptif, dengan teknik pengumpulan data terdiri dari: observasi, wawancara dan dokumentasi. Kata Kunci: Kepercayaan Konsumen. Zakat, dan Lembaga Amil Zakat

1. Pendahuluan Zakat adalah salah satu pilar penting dalam Rukun Islam. Pentingnya kedudukan

zakat dapat dilihat dalam kitab Suci Al-Qur’an yang selalu mengiringi perintah zakat dengan perintah shalat. Hal ini menunjukkan hikmah yang sangat besar. Jika shalat adalah sarana komunikasi dengan sang Khalik, maka zakat adalah sarana komunikasi dan sosialisasi antar manusia. Selanjutnya, jika zakat diorganisir secara baik dan orang kaya menyadari bahwa zakat itu adalah suatu pengeluaran wajib dari harta bendanya yang diperintahkan oleh aqidah dan kekuatan hukum, niscaya dana jaminan sosial akan mempunyai suatu sumber yang penting dan mendalam, di samping sumber lainnya. Artinya, apabila dikelola dengan profesional zakat akan mampu mengatasi masalah kemiskinan.

Kewajiban menunaikan zakat yang sedemikian tegas dan mutlak itu, oleh karena di dalam ajaran terkandung hikmah dan manfaat yang demikian besar dan mulia, baik yang berkaitan dengan muzaki (orang yang wajib zakat), mustahiq (orang yang berhak atas zakat), harta benda yang dikeluarkan zakatnya, maupun bagi masyarakat secara keseluruhan. Selanjutnya dalam pelaksanaan zakat harus sesuai dengan ajaran agama, sebagaimana dijelaskan dalam surat At-Taubah ayat 60, disebutkan orang-orang atau badan yang berhak menerima zakat diklasifikasikan ke dalam delapan asnaf, yaitu sebagai berikut: Fakir, Miskin, Amilin (petugas zakat), Mu’alaf, Para budak, Orang-orang yang berhutang (gharim), dan Fisabilillah.

Beberapa tahun terakhir ini di Indonesia, isu yang berkaitan dengan konsep pelaksanaan zakat baik sebagai kewajiban agama secara pribadi maupun zakat sebagai

128 | Sri Fadilah, et al.


komponen keuangan publik sangat populer. UU No. 38 tahun 1999 tentang Pengelolaan Zakat menjadi payung hukum yang lebih kuat dalam pengelolaan zakat di Indonesia, sebagai upaya untuk mendukung fakta bahwa Indonesia adalah negara yang penduduk muslimya terbesar di dunia, yaitu berjumlah 80% dari sekitar 220 juta penduduk Indonesia adalah sebesar 180 juta penduduk muslim (Eri Sudewo:2008) yang memiliki kewajiban menunaikan zakat baik zakat fitrah dan zakat harta. Kondisi tersebut semestinya menjadi potensi zakat yang luar biasa berkaitan dengan upaya penghimpunan zakat bisa 20 triliun (Forum Zakat, 2009) sampai dengan 100 triliun (Direktur Thoha Putra Center Semarang, 2009).

Dengan banyak berdirinya lembaga amil zakat yang sekarang berjumlah 400 LAZ (FoZ. 2011), dapat dijadikan sebagai alternatif bagi masyarakat dalam menyalurkan dana zakatnya selain kepada Badan Amil Zakat yang berjumlah 50.956 (Baznas. 2009). Selain itu Lembaga Amil Zakat ini pada akhirnya dapat diharapkan sebagai media untuk menjembatani dalam pencapaian potensi zakat di Indonesia. diperkirakan masih terdapat sekitar 600 OPZ baik LAZDA maupun UPZ yang telah berdiri baik yang berbasis masjid maupun perusahaan yang tidak atau belum terdaftar pada FoZ (Forum Zakat). Namun demikian, berkembangnya lembaga pengelola zakat (BAZ/LAZ), sampai saat ini belum disertai dengan minat masyarakat untuk membayar zakat pada lembaga zakat tersebut. Dampaknya adalah belum optimalnya pengelolaan zakat dan rendahnya kepercayaan masyarakat. Hal tersebut sangat disayangkan karena betapa besarnya potensi zakat di Indonesia yang hanya mencapai 1 triliun Forum Zakat: 2009), jika tidak dikelola dengan baik.

Adapun urgensi penelitian ini, dengan melihat berbagai masalah yang disinyalir menjadi penghalang mengapa potensi zakat di Indonesia yang sangat besar tersebut belum terkelola dengan baik dan optimal sehingga berdampak pada kinerja Oragnisasi Pengelola Zakat (OPZ) khususnya LAZ masih rendah. Adapun masalah tersebut dari berbagai sumber disajikan sebagai berikut: a. Badan pengelola zakat dianggap tidak profesional karena belum menerapkan

prinsip akuntabilitas dan transparansi (Almisar Hamid.2009:10). b. Pengelola dana zakat dianggap belum memiliki sumber daya manusia (SDM) yang

kualitasnya optimal, yaitu berkompeten (kaffah), amanah, dan memiliki etos kerja tinggi (himmah) (Jamil Azzaini, 2008: 9).

c. Sistem birokrasi dan good governance masih lemah berkaitan dengan pengelolaan zakat di Indonesia sehingga berdampak pada rendahnya akuntabilitas dan transparansi LAZ (Asep Saefuddin Jahar, 2006: 7).

Selain penyebab permasalahan belum optimalnya pengelolaan zakat akan berdampak pada belum cukup baiknya kinerja yang dicapai OPZ khusus LAZ, Permasalahan lain yang perlu untuk diperbaiki berdasarkan (survey CID dompet Dhuafa dan LKIHI-FHUI, 2008: 11-16) telah terrangkum ke dalam tujuh permasalahan utama, yaitu: (1) Permasalahan Kelembagaan, (2) Permasalahan Peraturan Perundang-undangan, (3) Pengumpulan, pendistribusian dan pendayagunaan zakat, (4) Pengawasan dan Pelaporan, (5) Korelasi Zakat dengan Pajak, (6) Peran Serta Masyarakat dan (7) Sanksi dan Sengketa Zakat Dari uraian permasalahan yang selama ini yang disinyalir sebagai kendala dalam pengelolaan zakat di Indonesia, menunjukkan kendala yang sangat kompleks. Hal tersebut berawal dari ketidakpercayaan masyarakat terhadap lembaga pengelola zakat (LAZ) tersebut (CID Dompet Dhuafa dan LKIHI-FHUI:2008:19-20). Untuk mendukung hal tersebut, harus diciptakan pengelolaan

Membangun Kepercayaan Konsumen: Faktor Penting pada Lembaga Amil Zakat Seluruh Indonesia | 129

ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

perusahaan yang baik dan optimal hingga dapat mencapai kinerja yang baik. Apalagi inti masalah penelitian ini adalah rendahnya kepercayaan konsumen yang berdampak pada tidak tercapainya target penghimpunan zakat.

Lebih lanjut, dengan terciptanya kepercayaan konsumen pada LAZ, diharapkan terjadi peningkatan konsumen baik secara kuantitatif maupun kualitatif, sehingga target penghimpunan zakat tercapai. Dengan tercapainya target tersebut sebagai bukti bahwa tujuan dan kinerja organisasi terpenuhi. Hal tersebut sesuai dengan hasil riset Buytendijk, F. (2009: 2) dalam artikel Performance Leadership, menyatakan bahwa, terdapat keterkaitan antara kepercayaan konsumen dengan kinerja perusahaan. Selanjutnyam dijelaskan bahwa dengan dengan kepercayaan yang tinggi dari konsumen organisasi akan mendapatkan respon dan persepsi positif sehingga organisasi mampu menciptakan berbagai kinerja yang tinggi.

Selain hal yang telah diuraikan sebelumnya, berdasarkan “Petunjuk Pelaksanaan Akreditasi Organisasi Pengelola Zakat”, Direktorat Pemberdayaan Zakat Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam. 2007, memuat poin yang berkaitan dengan kemampuan LAZ dalam meningkatkan kepercayaan konsumen, yang menunjukkan bahwa salah satu kriteria akreditasi sebuah LAZ ádalah melihat bagaimana LAZ tersebut mampu meningkatkan kepercayaan konsumen, dikarenakan kepercayaan konsumen menjadi faktor penting dalam organisasi LAZ dan BAZ. Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka urgensi penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dan pentingnya membangun kepercayaan konsumen pada Lembaga Amil Zakat Seluruh Indonesia. 2. Pengertian dan Elemen Kepercayaan Konsumen Banyak terdapat pengertian atau definisi tentang kepercayaan konsumen (consumer trust). Kreitner dan Kinicki (2001: 422) mengemukakan bahwa kepercayaan konsumen merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai penyedia produk atau jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sideshmuhk. et al. 2002: 17). Definisi serupa dikemukakan oleh Peppers and Rogers (2004: 71), adalah kualitas yang mencerminkan baiknya hubungan seseorang dengan pihak lain. Konsumen memiliki kepercayaan pada organisasi melalui aktivitas organisasi tersebut. Kepercayaan konsumen merupakan salah satu cara yang paling cepat untuk membangun hubungan kerelasian organisasi dalam jangka panjang. Hanya melalui kepercayaan konsumen terhadap kerelasian, informasi dapat dikembalikan pada organisasi. Kepercayaan berperan dalam meningkatkan kemampuan konsumen untuk menentukan pilihan, kerelasian yang didasarkan pada `kepercayaan. Banyak hubungan profesional terjalin berdasarkan konsep kepercayaan terhadap agen. Khususnya, organisasi jasa, harus banyak mempelajari tentang keinginan atau kebutuhan konsumen sebelum mereka membuat rekomendasi secara profesional untuk menarik minat konsumen. Pemasaran yang efektif tergantung pada pengembangan dan pengelolaan kepercayaan konsumen sehingga konsumen secara khusus akan membeli atau menggunakan suatu jasa sebelum mengalaminya (Shamdasani dan Balakrishan.2000:403). Pengelolaan kepercayaan konsumen ditentukan dengan cara mengoptimalkan sumber daya pemberi jasa, teknologi dan sistem yang digunakan dalam rangka menciptakan kepercayaan konsumen. Kreitner dan Kinicki (2003: 422) menyatakan, kepercayaan konsumen merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak lainnya. Secara konseptual, (Morgan dan Hunt. 1994: 23),



menyebutkan bahwa kepercayaan konsumen akan tercipta jika suatu pihak memiliki keyakinan terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain.

Selanjutnya menurut Rambat dan Hamdani (2008: 175), bahwa keyakinan konsumen pada suatu pihak yang berkaitan dengan penyediaan barang jasa tercermin dari keputusan konsumen untuk membeli produk/menggunakan jasa dari organisasi yang dipercayai tersebut. Artinya terdapat keterkaitan antara kepercayaan konsumen dengan keyakinan konsumen untuk mengambil keputusan membeli produk/ menggunakan jasa. Hal tersebut tercermin pada bertambahnya jumlah konsumen dari waktu ke waktu, bahkan secara sukarela konsumen akan melakukan kegiatan persuasif bagi konsumen lain untuk melakukan seperti apa yang dia lakukan (mouth to mouth communication). Literatur tentang kepercayaan menyarankan, bahwa keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan adalah reliabel dan integritas tinggi, disertai dengan kualitas yang konsisten, kompeten, jujur, bertanggungjawab dan baik. Kepercayaan konsumen tidak hadir begitu saja, tetapi dari proses yang lama sampai kedua belah pihak saling memercayai. Dalam proses terbentuknya kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti, reputasi organisasi, besar atau kecilnya organisasi, saling menyenangi antara konsumen dengan organisasi maupun antara konsumen dengan karyawan organisasi. Kepercayaan konsumen diyakini berperan dalam pembentukan persepsi konsumen bagi organisasi jasa (Donney and Canon. 1997: 38).

Kemudian berkaitan dengan kualitas jasa, maka apabila konsumen merasa telah memperoleh kualitas jasa yang sesuai dengan harapannya maka konsumen akan melakukan pembelian dan penggunaan jasa kembali sebagai bentuk dari loyalitas konsumen, juga secara suka rela menyampaikan informasi dari mulut ke mulut kepada konsumen lain. (Rambat dan Hamdani. 2008: 175), dan pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas organisasi (Kotler, 2004: 125). Hal tersebut tercermin dari banyaknya konsumen yang kembali. Selanjutnya Shamdasani dan Balakrishan (2000: 421) menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen dan menemukan bahwa contact personel dan physical environment mempengaruhi kepercayaan konsumen. Selanjutnya kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan konsumen yang berdampak pada komitmen konsumen.

Selanjutnya, konsumen harus bisa merasakan bahwa konsumen dapat mengandalkan organisasi. Namun membangun kepercayaan konsumen membutuhkan waktu yang lama dan akan berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Yang lebih penting, kepercayaan konsumen berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dan berhubungan dengan partnernya (melakukan pembelian produk atau jasa kembali secara berulang). Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam jangka pendek atau jangka panjang. Kepuasan konsumen terhadap nilai pelayanan dan organisasi menuntun meraka untuk komit dan loyal kepada organisasi tersebut. Konsumen hanya akan loyal kepada organisasi ketika didahului oleh rasa percaya (Blomerat and Gaby, 2001: 153). Ketika kepercayaan konsumen kepada produk atau jasa telah terbentuk konsistensi kualitas produk dan jasa, maka akan berdampak kepada komitmen dan loyalitas. Menurut Rambat dan Hamdani (2008: 175), kepercayaan adalah hal penting bagi konsumen, karena kebanyakan konsumen akan mengutamakan untuk tetap menjadi konsumen suatu organisasi, ketika mereka telah percaya kepada organisasi tersebut.


ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

Kepercayaan konsumen bagi LAZ, didefinisikan sebagai tingkat keyakinan muzaki dan mustahik bahwa LAZ telah mengambil langkah paling tepat, yang akan menguntungkan dan membantu muzaki dan mustahik dalam mencapai tujuan. Yaitu bagi muzaki merasa percaya dan tenang kala muzaki menyerahkan dana zakatnya untuk dikelola oleh LAZ. Bagi mustahik merasa percaya dan diperlakukan sebagaimana mestinya sebagai penerima dana ZIS dengan berbagai program pendistribusian dana ZIS. Rasa percaya konsumen bagi LAZ berdampak pada pengambilan keputusan konsumen untuk menitipkan dana ZIS yang dipercayai dan bagi mustahik untuk menerima dana ZIS. Selanjutnya, kepercayaan konsumen pada LAZ tercermin dari peningkatan jumlah konsumen dari tahun ke tahun yang akan menimbulkan peningkatan pada penghimpunan dana ZIS. Selain itu, kepercayaan konsumen akan berdampak pada tingkat kembali konsumen untuk menggunakan jasa LAZ

3. Metode

Metode penelitian yang direncanakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, karena merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal di antara variabel-variabel (Cooper dan Schindler, 2006: 154). Selanjutnya, untuk memperoleh data yang dibutuhkan untuk membuktikan hipotesis penelitian, menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu, observasi, Kuesioner kepada mustahik dan muzaki, Wawancara kepada manajemen LAZ dan Dokumentasi. 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1 Gambaran Target Populasi Penelitian Untuk menganalisis kepercayaan konsumen dilakukan dengan cara mengumpulkan data empiris dengan mengambil unit analisis LAZ seluruh Indonesia dengan target populasi LAZ sebagai anggota Forum Zakat yang aktif dengan jumlah 50 LAZ. Adapun jumlah responden penelitian ini ádalah 50 direktur utama atau pimpinan LAZ. Berkaitan dengan penyebaran kuesioner, agar terpenuhi sesuai dengan jumlah sampel penelitian, peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak jumlah target populasi. Dari jumlah target populasi yang berjumlah 50 LAZ, yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini berjumlah 41 LAZ terdiri dari 14 LAZNAS dan 27 LAZDA, dari 34 LAZ yang ditargetkan sedangkan 9 LAZ tidak bersedia menjadi responden penelitian dengan berbagai alasan. Selanjutnya, untuk memperoleh representasi yang lebih baik, maka seluruh kuesioner yang kembali diolah sebagai data penelitian. 4.2 Deskripsi Lembaga Amil Zakat Dilihat dari sejarah pendirian LAZ, target populasi penelitian ini, terbagi menjadi empat kelompok, yaitu: a) LAZ yang berbasis masjid

LAZ didirikan dengan basis masjid seperti: LAZ Rumah Amal Salman (masjid Salman ITB); LAZ Al Azhar Peduli (masjid Al Azhar); dan LAZ DPU-DT (masjid Daarut Tauhid). Umumnya, pendirian LAZ ini sebagai akibat dari perkembangan dalam manajemen masjid dan kepercayaan masyarakat (jamaah masjid), khususnya berkaitan dengan pengelolaan keuangan masjid (dana ZIS oleh DKM masjid). Selanjutnya adanya dana yang besar tersebut harus dikelola lebih profesional melalui pendirian LAZ sebagai bentuk tangung jawab pengelola dan untuk meningkatkan peran masjid kepada masyarakat, baik masyarakat sekitar masjid maupun masyarakat luas.



b) LAZ yang berbasis Organisasi Massa (Ormas) LAZ pada kelompok ini, didirikan dengan basis organisasi masa (ormas) seperti

LAZ Pusat Zakat Ummat (Ormas Persis), LAZ NU (Ormas NU), dan LAZ Muhammadiyah (Ormas Muhammadiyah). Umumnya, LAZ didirikan dalam rangka dan menjadi media untuk meningkatkan peran organisasi masa bagi masyarakat, baik masyarakat anggota organisasi masa tersebut maupun masyarakat luas.

c) LAZ berbasis Perusahaan (Corporate)

LAZ didirikan dengan basis perusahaan (corporate) seperti: LAZ Baitul Maal Muttaqien (PT. Telkom); Baitul Maal Muammalat (Bank Muammalat Indonesia); Baitul Maal BRI (Bank BRI); Baitul Maal Pupuk Kujang (PT. Pupuk Kijang Cikampek). Umumnya pendirian LAZ ini, sebagai bagian dari program pertanggungjawaban sosial perusahaan (CSR). Selanjutnya untuk mengelola dana CSR perusahaan yang besar, perlu lembaga yang profesional, diantaranya dengan mendirikan LAZ. Kemudian, diharapkan dengan pendirian LAZ, program-program CSR perusahaan akan lebih terarah, sistematis dan berdampak jangka panjang, juga meningkatkan peran perusahaan bagi masyarakat, di bidang sosial kemasyarakatan.

d) LAZ berbasis sebagai Organisasi Pengumpul Zakat (OPZ) LAZ didirikan dengan tujuan awal sebagai organisasi pengelola zakat (OPZ). LAZ dalam kelompok ini seperti: LAZ Rumah Zakat Indonesia; LAZ Dompet Dhuafa; LAZ Rumah Yatim Arrohman. Alasan pendirian LAZ ini, sebagai bentuk partisipasi masyarakat (civil society) berkaitan dengan pengelolaan dana ZIS yang profesional. Selanjutnya, untuk melihat pengelolaan zakat yang dilakukan oleh LAZ di Indonesia dapat dilihat dari hal berikut: 1) Penghimpunan Zakat Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, berdasarkan UU Pengelolaan Zakat No. 38/1999, dana zakat dapat dikumpulkan melalui LAZ, sebagai organisasi non-pemerintahan yang tersebar di seluruh pelosok tanah air. Dana yang dikelola oleh LAZ pada umumnya terdiri dari Dana dana ZIS. Namun demikian, terdapat beberapa LAZ yang mengelola dana wakaf seperti LAZ DPU-DT, LAZ Rumah Amal Salman ITB dan LAZ lainnya. Berkaitan dengan jenis dana yang dikelola, Undang-Undang tidak membatasinya, namun dalam operasionalnya diserahkan pada Dewan Pengawas Syariah masing-masing LAZ, khususnya berkaitan dengan pemberdayaan dana ZIS dan wakaf, supaya tidak bertentangan dengan ketentuan syariahnya.

Secara umum besar kecilnya jumlah penghimpunan dana ZIS dilakukan oleh LAZ akan dipengaruhi oleh: meningkatnya kesejahteraan masyarakat Indonesia, tingginya kesadaran untuk menderma dan membayar zakat pada LAZ, banyaknya jumlah BAZ/LAZ yang gencar mensosialisasikan dan memfasilitasi penyaluran zakat, tingkat kepercayaan masyarakat khususnya muzaki untuk menyalurkan dana zakatnya kepada LAZ semakin meningkat dibanding disalurkan pada BAZ (Dikdik.2011). 2) Pemberdayaan Zakat

Undang-Undang nomor 38/1999 secara spesifik menyebutkan bahwa pemberdayaan dana zakat, untuk memenuhi kebutuhan hidup para mustahik. Mustahik terdiri dari delapan asnaf, yaitu: Fakir, Miskin, Amil, Muallaf, Riqab, Gharim, Sabilillah dan Ibnussabil. Berdasarkan amanat UU tersebut, bahwa dana zakat dapat didistribusikan pada dua jenis kegiatan besar, yakin kegiatan konsumtif dan produktif. Kegiatan konsumtif ádalah kegiatan yang berupa bantuan untuk menyelesaikan masalah


ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

yang bersifat mendesak dan langsung habis setelah bantuan tersebut digunakan. Sementara kegiatan produktif ádalah kegiatan yang diperuntukkan bagi usaha produktif yang bersifat jangka menengah-panjang. Dampak dari kegiatan produktif ini, umumnya bisa dirasakan walaupun dana ZIS yang diberikan sudah habis terpakai. Lebih jauh, pemberdayaan dana ZIS, seperti makanan, kesehatan dan pendidikan. Apabila kebutuhan tersebut sudah terpenuhi atau terdapat kelebihan, alokasi dapat diperuntukkan bagi kegiatan usaha yang produktif melalui program pemberdayaan yang berkesinambungan. 3) Program-Program Yang Ditawarkan LAZ

Pada prinsipnya, pemberdayaan dana ZIS dilakukan melalui program-program yang ditawarkan LAZ. Secara garis besar, terdapat empat kelompok program yang ditawarkan oleh LAZ, yaitu bidang kesehatan, ekonomi, pendidikan dan program yang bersifat charity. Pada dasarnya, jenis dan banyaknya program yang ditawarkan oleh LAZ akan tergantung pada: (1) besarnya dana yang dikelola LAZ; (2) luas cakupan layanan/target mustahik yang dibidik dan (3) kebutuhan mustahik. Penamaan dari keempat kelompok program tersebut akan berbeda-beda, karena akan disesuaikan dengan peruntukkan, pengistilahan dan aktivitas utama dari LAZ tersebut.

Pemaparan program-program yang ditawarkan beberapa LAZ yang menjadi unit analisis penelitian (tidak semua program LAZ ditampilkan karena keterbatasan ruang, uraian lengkap dalam lampiran). Adapun tujuan pemaparan program-program yang ditawarkan LAZ, yaitu:

a. Mengetahui bagaimana aktivitas pemberdayaan dana zakat yang dikemas dalam bentuk program-program yang ditawarkan LAZ.

b. Melihat cakupan layanan yang bisa diberikan oleh masing- masing LAZ. c. Melihat kreativitas dan inovasi berkaitan dengan penciptaan program-program

yang ditawarkan LAZ. 4.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Kepercayaan konsumen pada LAZ yang terdaftar di FoZ sebagai anggota aktif akan terungkap melalui jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada kuesioner yang mencakup beberapa dimensi. Kepercayaan konsumen diukur menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu peningkatan jumlah muzaki, peningkatan jumlah mustahik, peningkatan presentase muzaki baru, peningkatan presentase mustahik baru dan peningkatan presentase konsumen kembali. Berikut rata-rata skor penilaian responden terhadap setiap butir pertanyaan pada masing-masing dimensi, sebagai berikut:

Tabel 4.1

Rekapitulasi Rata-Rata Skor Penilaian Responden Mengenai Kepercayaan Konsumen

No LAZ Rata-Rata % Muzaki

Rata-Rata % Mustahik

Rata-Rata % Muzaki

Baru


Baru

Rata-Rata % Konsumen

Kembali 1 Dompet Dhuafa 22,40 25,70 5,40 177 10,30 2 PKPU 10,30 9,80 11,30 10,30 8 3 Peduli Ummat 22,20 8,20 7,80 4,50 28,10 4 LMI 11,90 11,70 17,10 7,70 17,90 5 Portal Infaq 16,10 16,80 11,50 12,90 12,90 6 Nasional Jakarta 53,10 51,20 20 11 16,80 7 Rumah Sosial Insan Madani 66,50 69,60 40,30 20 26,70



No LAZ Rata-Rata % Muzaki


Rata-Rata % Muzaki

Baru


Baru

Rata-Rata % Konsumen

Kembali 8 LAZIS Surabaya 30,30 37,70 8,40 12,50 34,60 9 LP-UQ Jombang 29 1,40 19,30 8,40 16,20

10 DKI Jakarta 72,20 15,30 15,50 -10,40 8 11 DASI NTB 16,70 5,40 6,40 9,70 10,10 12 DSM Bali 18,50 17,90 17,80 7.80 14,70 13 YDSF 30,10 27,50 13,40 13,10 16,50 14 Rumah Zakat Indonesia 28,50 48,10 13,20 8,50 42,10 15 Percikan Iman 36,90 23,60 25,40 16,10 49,30 16 Pondok Zakat Jambi 35,70 30,70 12 32 41,70 17 Peduli Ummat Waspada 10,90 11,80 33,50 8,50 4,80 18 Rumah Yatim Ar Rohman 30,70 45,90 20,80 29,50 31,60 19 LAZIS Jakarta 38,80 18,50 5,60 9,60 25,60 20 BPZIS Bank Mandiri 12,70 10,10 11 9,30 10,40 21 Solo Peduli 14,0 24,10 77,60 32 16,10 22 Lampung Peduli 39,40 43,60 11,90 22,90 15 23 LAZ Makasar 55,80 27,20 12,20 8,80 25,10 24 Bamuis BNI 9,60 9,40 14,70 13,40 7,10 25 YBM Mandiri 5,10 50.90 71,70 38,50 54,70 26 Muhammadiyah 27 20 13,30 16,10 20,60 27 Pupuk Kujang 9,40 9,20 228,90 715,50 7,40 28 Garuda 16 21,70 34,80 31,20 24,40 29 Baituzzakah Pertamina 7,60 6,80 35,50 21,20 9,40 30 BMPKT Bontang 1,70 28,90 1,10 2,20 12,80 31 BM Muammalat 22,70 19,30 24,70 21,40 31,60 32 BSM Ummat 22,10 17,70 38,70 18,80 17,80 33 Amanah Takaful 38,50 39,40 12,70 26 17,70 34 DPU-DT 0,80 27,30 0,80 2,40 9,30 35 Al-Azhar Peduli 5,60 6,50 16,40 8,70 10,10 36 Masjid Agung Semarang 33,90 24,50 22,80 15 17,20 37 Rumah Amal Salman ITB 30,40 31,30 3,60 9,70 10,20 38 BMT Sunda Kelapa 33,70 18,80 14,60 14,70 15,40 39 Muhammadiyah 11,50 38,70 15,40 69,80 18,40 40 Pusat Zakah Ummat 20,80 10 11 6,20 30,30 41 LAZ NU 10 6 7,40 12,30 17,70

Sumber: Kuesioner diolah kembali

Rata-rata total skor penilaian responden pada variabel kepercayaan konsumen pada sebagian besar LAZ yang terdaftar di FoZ sudah baik karena secara umum LAZ yang diteliti untuk indikator kepercayaan konsumen mengalami peningkatan. Bila dilihat berdasarkan instrumen, terlihat bahwa LAZ telah melaksanakan kegiatan operasi dengan berbagai upaya dalam rangka untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan konsumen, sebagai berikut: a. Rata-rata presentase jumlah muzaki memiliki kecenderungan naik dari tahun ke

tahun (tahun 2007-2010). Tentunya kecenderungan meningkatnya jumlah muzaki menunjukkan masyarakat semakin percaya pada LAZ yang diteliti. Hal tersebut terbukti dari jumlah muzaki yang semakin bertambah. Muzaki merupakan konsumen utama LAZ karena menjadi sumber dana operasi LAZ. Adapun rata-rata presentase jumlah muzaki yang paling tinggi terjadi pada LAZ DKI Jakarta sebesar 72,20 % dan rata-rata presentasi jumlah muzaki yang paling rendah terjadi pada LAZ Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhid sebesar 0,80 %.


ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

b. Rata-rata presentase jumlah mustahik cenderung mengalami peningkatan. Peningkatan tersebut, seiring dengan peningkatan jumlah muzaki. Jumlah muzaki yang meningkat akan berdampak pada jumlah dana ZIS yang dihimpun semakin besar, sehingga LAZ memiliki keleluasaan memberdayakan dana ZIS kepada mustahik melalui program-program yang ditawarkan. Adapun rata-rata presentase jumlah mustahik paling tinggi terjadi pada LAZ Rumah Sosial Insan Madani sebesar 69,90 % dan rata-rata presentase jumlah mustahik yang paling rendah terjadi pada LAZ LP-UQ Jombang sebesar 1,40 %.

c. Rata-rata presentase muzaki baru dari LAZ yang diteliti ternyata mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan masyarakat semakin percaya hingga dengan kesadaran sendiri muzaki menyalurkan dana ZIS nya kepada LAZ. Hal ini membuktikan keberhasilan LAZ dalam melakukan sosialisasi dengan menggunakan berbagai media baik sosialisasi lembaganya maupun program-program yang ditawarkannya. Adapun rata-rata presentase muzaki baru yang peling tinggi dari LAZ yang diteliti adalah LAZ Pupuk Kujang sebesar 228,90 % dan rata-rata presentase muzaki baru yang paling rendah dari LAZ yang diteliti adalah LAZ Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhid sebesar 0.80 %.

d. Rata-rata presentase mustahik baru LAZ yang diteliti memiliki kecenderungan meningkat, hal ini disebabkan oleh peningkatan jumlah dana ZIS yang mengalami peningkatan, sebagai akibat dari jumlah muzaki dan muzaki baru yang meningkat atau bertambah. Dampaknya, LAZ mampu menghimpun dana ZIS secara maksimal dan LAZ mampu memaksimal pemberdayaan dana ZIS yang mampu dihimpun tidak hanya kepada mustahik lama tetapi mustahik baru melalui program-program pemberdayaan yang ditawarkan LAZ. Adapun rata-rata presentase mustahik baru tertinggi berada pada LAZ Pupuk Kujang sebesar 715,50 % dan terendah ada pada LAZ DKI Jakarta sebesar -10,40 %.

e. Rata-rata presentase konsumen kembali dari LAZ yang diteliti pada umumnya mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini membuktikan kepercayaan masyarakat khususnya muzaki yang semakin tinggi dan baik. Kembalinya muzaki untuk menyalurkan dana ZIS pada LAZ yang sama mencerminkan kepuasan muzaki atas pelayanan dan apa yang telah dilakukan LAZ atas dana yang disalurkan muzaki tersebut. Adapun rata presentase konsumen kembali tertinggi terjadi pada LAZ YBM Mandiri sebesar 54,70 % dan terendah terjadi pada LAZ Peduli Ummat Waspada sebesar 4,80 %.

Selanjutnya, data ekstern merupakan data yang menunjukkan kepercayaan konsumen LAZ yang berasal dari perspektif konsumen. Dengan menyebarkan kuesioner yang diberikan dan diisi oleh konsumen. Hal ini dilakukan untuk membandingkan dengan indikator kepercayaan konsumen yang berasal dari data intern, yaitu:

Tabel 4.2

Rekapitulasi Kepercayaan Konsumen Menurut Perspektif Konsumen No Faktor Kepercayaan Konsumen Biasa

Saja Percaya Sangat

Percaya 1 Fungsi LAZ sebagai organisasi alternatif untuk

menghimpun dan memberdayakan dana zakat. 4,50 % 31,80 % 63,70 %

2 Integritas pengelola zakat pada LAZ 13,60 % 45,50 % 40,90 % 3 Reputasi LAZ 4,50 % 59,10 % 36,40 % 4 Kejujuran petugas LAZ dalam melaksanakan

tugasnya. 13,60 % 40,90 % 45,50 %



No Faktor Kepercayaan Konsumen Biasa Saja

Percaya Sangat Percaya

5 Komitmen pengelola LAZ pada aturan-aturan yang telah ditetapkan.

18,10 % 36,40 % 45,50 %

6 Kehandalan sarana fisik yang dimiliki LAZ. 18,10 % 63,70 % 18,20 % 7 Kelancaran, kecepatan, ketepatan, pelayanan,

akuntabilitas LAZ 9,10 % 50 % 40,90 %

Sumber: Kuesioner kepercayaan konsumen dioleh kembali

Berdasarkan Tabel 4.2, menggambarkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap LAZ di Indonesia berdasarkan perspektif konsumen, sebagai berikut:

1. Konsumen pada umumnya sangat percaya kepada LAZ karena telah melaksanakan fungsi sebagai lembaga alternatif dalam pengelolaan dana zakat.

2. Konsumen pada umumnya percaya kepada LAZ karena integritas dalam melaksanakan fungsinya sebagai pengelola dana zakat.

3. Konsumen pada umumnya percaya LAZ kepada LAZ karena memiliki reputasi yang baik.

4. Konsumen pada umumnya sangat percaya kepada LAZ karena kejujuran amil dalam melaksanakan tugasnya.

5. Konsumen pada umumnya sangat percaya kepada LAZ karena Komitmen pengelola LAZ pada aturan-aturan yang telah ditetapkan.

6. Konsumen pada umumnya percaya kepada LAZ karena kehandalan sarana fisik yang dimiliki LAZ, seperti bangunan, media informasi dan sebagainya.

7. Konsumen pada umumnya percaya kepada LAZ karena kelancaran, kecepatan, ketepatan, pelayanan, akuntabilitas LAZ dalam melaksanakan fungsinya. Berdasarkan dua hasil riset berkaitan dengan kepercayaan konsumen di atas,

bahwa terdapat kecenderungan masyarakat semakin mempercayai LAZ sebagai lembaga pengelola zakat dari tahun ke tahun. Artinya terdapat konsistensi kepercayaan konsumen LAZ yang diteliti baik berdasarkan data intern maupun data ekstern (perspektif konsumen). Informasi tersebut bagi LAZ harus disikapi sebagai informasi berharga, untuk mempertahankan apa yang sudah dilakukan dan meningkatkan hal-hal lain yang memang diinginkan dan membuat tertarik muzaki maupun mustahik.

Hal-hal yang harus ditingkatkan adalah: integritas manajemen, reputasi LAZ yang sudah baik, keandalan fasilitas LAZ dan pelayanan LAZ seperti kelancaran, kecepatan, ketepatan dan akuntabilitas LAZ dalam melaksanakan fungsinya.

5. Daftar Pustaka Almisar Hamid: 2009. Nasib Lembaga Amil Zakat di Indonesia. Artikel ini dimuat pada

Harian Republika, Jum'at 05 Juni 2009.

Asep Saefuddin Jahar, Zakat Antar Bangsa Muslim: Menimbang Posisi Realistis Pemerintah dan Organisasi Masyarakat Sipil. Makalah disajikan dalam media Jurnal Zakat dan Empowerment Vol 1 Agustus 2008, diterbitkan oleh Indonesia Magnificence of Zakat (IMZ)

Bloemar, Josee and Gaby Odekerken-Schroede. 2001. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality management. Hal 153.


ISSN 2089-3590 | Vol 3, No.1, Th, 2012

Buytendijk, Frank. 2009. Trust, Relationship and Performance. Journal Management Excellent: Creating Value Issue. The Article Performance Leadership. P.2

Circle Of Information And Development (CID) Dompet Dhuafa Republika dan Lembaga Kajian Islam Dan Hukum Islam (LKIHI) Fakultas Hukum Universitas Indonesia.2008. Naskah Akademis Rancangan Undang-Undang Republik Indonesia Tentang Pengelolaan Zakat.hal. 11-16 dan 19-20

Cooper, D. R, & Schindler, P. S. (2006). Business Research Methods (9th ed.). International edition. Mc Graw Hill.

Donney Patricia M and Joseph P Canon. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationship. Journal of Marketing 61:p. 138

Eri Sadewo. 2004. Manajemen Zakat (Tinggalkan 15 tradisi, terapkan 4 prinsip dasar). Institut Manajemen Zakat (IMZ), Ciputat, Jakarta.

Jamil Azzaini.2008. Berdayakan Lembaga Amil Zakat. Artikel ini dimuat dalam Tabloid Republika. Jumat, 19 September 2008

Kotter, John P. & Hekett L James. 2004. Corporate Culture and Performance. New York. The Free Press. P.125

Kreitner. Robert & Kinichi Angelo. 2003. Organization Theory and The New Public Administration. Boston. Allyn and Bacon Inc. p. 422

Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. P.23

Pepper. Don and Rogers Martha. 2004. Managing Customer Relationships. New Jersey; John Wiley & Sons, Inc .P.71

Rambat, Lupiyodi dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta Penerbit Salemba Empat. Hal. 175

Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan. 2000. Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia Pacific Journal of Management. 17: p. 403

Sirdeshmukh, Deepak; Jaddig Singh; Berry Sabol. 2002. Customer Trust, Value and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing, 66:15-37. Chicago. P. 17.

Sri Fadilah, 2011. Analisis Pengaruh Implementasi Pengendalian Intern dan Total Quality Management Terhadap Penerapan Good Governance. Hasil riset disajikan dalam Simposium Nasional Akuntansi (SNA) ke-14 di Universitas Syiah Kuala Nangroe Aceh Darussalam Juli 2011, merupakan riset yang didanai LPPM Unisba. Ikatan Akuntan Indonesia (IAI), Jakarta.

panduan program - unisba

Documents