A. DEFINISI

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas dari adanya

komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi

dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan

pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu, komplain tersebut

perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok

pemasalahannya.

Komplain adalah suatu ketidakcocokan atas nilai – nilai dan tujuan – tujuan yang

diharapkan pasien/ karyawan terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu

bahkan membuat emosi atau stres yang dapat mempengaruhi efisiensi dan produktivitas

kerja. Mengingat hal tersebut diatas perlu dibuat panduan menangani/ mengatasi komplain

tersebut. Pasien/ karyawan yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain

terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah

sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien/ karyawan.

Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien/ karyawan terhadap Rumah

Sakit harus selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang

dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien/ karyawan. Setiap

permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada

panduan ini.

B. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini adalah Lingkungan Rumah Sakit St.Elisabeth

Lela. Dalam hal pelayanan terhadap pasien maupun keluhan karyawan pada :

1. Instalasi Rawat Jalan

2. Instalasi Rawat Inap

3. Instalasi Farmasi

4. Instalasi Laboratorium

5. Instalasi Radiologi

6. Instalasi Kamar Bedah

7. Instalasi Gizi

1

8. Instalasi Linen dan Laundry

9. Pelayanan Ambulance

10. Administrasi

11. Parkir

12. Security

C. TATA LAKSANA

1. Pasien komplain melalui Instalasi terkait

1) Petugas di lapangan ( instalasi/ unit/ bagian/ ruangan ) menerima komplain dari

pasien

2) Petugas mencatat keluhan, memberi jawaban sesuai dengan kewenangannya

3) Apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas, maka petugas menghubungi

atasan/ kepala ruangan.

4) Minta bantuan kepada atasan/ kepala ruangan apabila pasien tidak puas dengan

jawaban petugas pada hari itu juga.

5) Minta bantuan kepada Bagian Humas atau apabila tidak tersedia bagian Humas di

Rumah Sakit seperti di RS St. Elisabeth Lela, dapat menghubungi kepala bidang

atau kepala bagian sebagai atasan langsung di atasnya, apabila pasien tidak puas

dengan jawaban atasan/ kepala ruangan pada hari itu juga.

6) Humas/ kepala bidang meminta pasien untuk menulis kronologi komplain tersebut.

7) Humas/ kepala bidang akan menyampaikan kepada manajemen/ Direktur RS dan

pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu

juga.

8) Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Direktur Medik dimana

akan dirapatkan di Komite Medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan

penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit St.Elisabath. Komplain yang

tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas dengan pihak yang terkait

berdasarkan standar Rumah Sakit St.Elisabath paling lambat 2 X 24 Jam.

2

9) Jika jawaban sudah diterima oleh Humas, Humas akan menyampaikan jawabannya

kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh Case

Manager (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen.

Dalam menyampaikan jawaban, Humas mengundang pasien/keluarga pasien

secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu Humas.

10) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Humas akan melaporkan

Direksi untuk mengatasi permasalahannya.

11) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas untuk direkap menjadi

laporan bulanan Humas kepada manajemen.

12) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi

SDM maupun sistem

Pasien Komplain Langsung ke Humas :

1. Humas menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.

2. Humas akan meminta waktu kepada pasien untuk konfirmasi ke unit terkait saat itu

juga.

3. Humas akan menyampaikan klarifikasi kepada pasien sesuai klarifikasi dari unit

terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Humas akan ditemani oleh Case

Manager.

4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban yang diberikan dari unit terkait, maka Humas

akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan kepada pihak manajemen.

5. Humas membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen.

6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Humas untuk disampaikan

kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.

7. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Direktur Medik yang dimana

akan dirapatkan di Komite Medik (Jika perlu) untuk memberikan jawaban dan

penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Brayat Minulya.

Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Humas dengan pihak yang

terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Brayat Minulya 2 x 24 Jam.

3

8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Humas akan melaporkan Direksi

untuk mengatasi permasalahannya.

9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Humas untuk direkap menjadi

laporan bulanan Humas kepada manajemen.

10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi

SDM maupun sistem

Pasien Komplain Melalui Media :

1. Komplain datang melalui media cetak, elektronik, surat, survei kepuasan pasien.

2. Humas mengkonfirmasi dan berkoordinasi dengan instalasi terkait dan juga Case

Manager.

3. Hasilnya dilaporkan ke Direksi.

4. Humas mengkomunikasikan hasil jawaban kepada pasien melalui telepon, pasien /

keluarga datang ke ruang Humas atau melalui media yang digunakan pasien /

keluarga.

4

BAB IV

DOKUMENTASI

Setiap permasalahan didokumentasikan dalam laporan bulanan dan pada Instalasi

terkait.

5

ALUR PENYELESAIAN MASALAH

(KELUHAN PUBLIK EKSTERNAL)

6

PASIEN KOMPLAIN

HUMASMenerima Keluhan

KOORDINASI DENGAN UNIT TERKAIT

PENYELESAIAN SEGERA MAKS 2 X 24 JAM :- Langsung- Per Telepon

Angket Kepuasan Pasien Kotak Saran Keluhan Langsung Media Massa

TERSELESAIKAN

ALUR PENYELESAIAN MASALAH

(KELUHAN PUBLIK INTERNAL)

7

KELUHAN

PAGAR HUMAS PERSONALIA

FEEDBACK KE KARYAWAN/INSTALASI TERKAIT

KARYAWAN

HUMAS

BAGIAN/RUANGAN/INSTALASI

MASALAH SELESAI

MASALAH BELUM SELESAI

KONFIRMASI KEATASAN

KONSULTASI PRIBADI/KELOMPOK

LAPORAN TAHUNAN (RANGKUMAN) DISAMPAIKAN KEPADA DIREKSI

8

MASALAH SELESAI MASALAH BELUM SELESAI

LAPORAN KE UNIT TERKAIT DAN PERSONALIA KONFIRMASI KE:* PAGAR* PERSONALIA * DIREKSI

LAPORAN/PENYELESAIAN SEGERA BERSAMA DIREKSI