panduan komunikasi efektif

PANDUAN PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI

A. Pengertian

Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada

komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,

norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini,

dan diimplementasikan oleh komunikan.

Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang

melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta

atau kondisi nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri,

aktif memberikan informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996

dalam Suliha, 2002).

B. Tujuan

Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.

Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di

rumah sakit. Sehingga pendidikan kesehatan dapat berjalan lancar dan sesuai

prosedur yang ada.

Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan

proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih

cepat.

Pasien/dan keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami

pentingnya mengikuti rejiemen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga

dapat meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi

obat.

C. Langkah Awal Assesmen Pasien dan Keluarga

Assesment merupakan proses pengumpulan menganalisis dan

menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya.

1

Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134

Medan -Sumatera Utara - Indonesia

Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi

individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk memahami individu dan untuk

pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.

Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana

kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan.

Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk pasien,

bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang

diagnostik yang paling tepat, sampai penanganan perawatan gizi, psikologis dan

aspek lain dalam penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang

diambil berdasarkan pengkajian (assessment). Sebelum pendidikan kesehatan

diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/analisis terhadap kebutuhan

pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang terjadi. Hal

ini dilakukan dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

kesehatan.

Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:

1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:

Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan,

sosial ekonomi, dan sebagainya.

2. Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:

Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck, makanan

bergizi, dan sebagainya.. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti

RS, Poliklinik, Puskesmas, RS, Posyandu, Polindes, Bidan Desa, Dokter,

Perawat dan sebagainya.

3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:

Sikap dan perilaku: Tokoh Masyarakat, Tokoh Agama, Petugas Kesehatan,

Kebijakan/peraturan/Undang-Undang , Lembaga Swadaya Masyarakat.

2



Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :

1. Observasi

2. Wawancara

3. Angket/Questioner

4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:

1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu

2. Masalah lain yang kita lihat

3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain

4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini

5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah

6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut

7. Penyebab lain dari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian

1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.

2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah

1. Mengapa muncul masalah

2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan

3. Jenis bantuan yang akan diberikan

3



Prioritas masalah

Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan Maslow:

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu

assesment/penilaian terhadap pasien dan keluarga meliputi :

1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya

2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan, dan bahasa mereka

3. Hambatan emosional dan motivasi

4. Keterbatasan fisik dan kognitif

5. Kemauan pasien untuk menerima informasi

D. Cara Penyampaian Informasi dan Edukasi yang Efektif

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering

menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita

berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang

baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang

lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal

tersebut.

Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagai ide dan

pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide,

perasaan atau opini disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun

4



Aktualisasi diri

Kasih sayang

Aman / nyaman

Biologis / Fisiologi

Harga diri

isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti

bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka untuk

mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu. Pengertian

komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain

tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau

informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &

Weihrich, 1988).

1. Teori komunikasi

1. Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan di mengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindak lanjuti

dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada

hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Gambar berikut memberikan ilustrasi

proses komunikasi.

Umpan Balik

5



Pesan Saluran KomunikanKomunikator

Ganguan

2. Unsur-Unsur/Elemen dalam Komunikasi Efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, administrasi dan lain-

lain), adalah orang yang memberikan pesan.

Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang

menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal

yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan

dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah

pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia,

hal.8).

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang

disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang

baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)

b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu di sesuaikan dengan tujuan

komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi

dari komunikator kepada komunikan.

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang

disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan

dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan

tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi

berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa

perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat

digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga).

d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,

Administrasi.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.

6



Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran

pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab

penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan

memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting

sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran

Indonesia, hal.8).

e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya

2. Pemberi Pesan/Komunikator yang Baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal

berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,

klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik

yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak

tubuh).

d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar

tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan

gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

3. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).

Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:

a. Jam pelayanan

b. Pelayanan yang tersedia

7



c. Cara mendapatkan pelayanan

d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,

Admission,dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan

Promosi) adalah :

a. Edukasi tentang obat.

b. Edukasi tentang penyakit.

c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari

d. Edukasi tentang rehabilitasi

e. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan

qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information

dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah

Sakit).

4. Syarat Komunikasi Efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:

1. Tepat waktu,

2. Akurat

3. Lengkap

4. Jelas.

5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

(kesalahpahaman).

5. Proses Komunkasi Efektif

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima,

catat, verifikasi dan klarifikasi:

8



a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh

penerima pesan.

d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima

pesan.

e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan

dengan hasil verifikasi

2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IPI dan IGD

a. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan

klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil

laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang

(read back) dan verifikasi.

b. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil

terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi

dapat digambarkan sebagai berikut :

9



Jadi isi pesannya ini yah pak…

DikonfirmasikanYah.. benar.

KomunikanDibacakanDitulisIsi pesanKomunikator

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama

orang , dan lain sebagainya. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka

komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan

alfabeth standart internasional yaitu:

Sumber: Wikipedia

6. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of

Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan

esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau

meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya

bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,

tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang

pertama adalah

10



A Alfa N November

B Bravo O Oscar

C Charlie P Papa

D Delta Q Quebec

E Echo R Romeo

F Foxtrot S Sierra

G Golf T Tango

H Hotel U Uniform

I India V Victor

J Juliet W Whiskey

K Kilo X X ray

L Lima Y Yankee

M Mike Z Zulu

a. Respect, pengertiannya:

Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah

sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita

sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling

menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama

yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita

baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi

atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama

dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan

atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh

orang lain. Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan

rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama

dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi

atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan

empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan

dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari

penerima.

c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti

dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu

ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti

pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini

mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery

channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima

pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan

berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang

11



akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima

dengan baik.

d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum

keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri

sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran

yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat

menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak

sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam

berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang

ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya

(trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa

keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan

menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap

rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum

pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari

oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang

pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa

pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar

dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,

berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh

pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

12



Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok

komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang

handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang

lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat

membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling

menguatkan

Ruang Lingkup

1. Panduan komunikasi eektif ini diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui

telepon

b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan

atau melalui telepon

c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit

kepada pelanggan

d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien

e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas

laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

E. VERIVIKASI

Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami

edukasi yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:

menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.

Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan,

kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.

13



2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah

dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi

edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari

?”.

3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada

hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah

dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang

materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa

via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan

komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.

Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan

mempercepat proses penyembuhan pasien.

Medan, 20 Mei 2015

Disetujui Oleh Pokja PPK

Direktur RSU. Sari Mutiara Medan RSU. Sari Mutiara Medan

dr. Tahim Solin, MMR Ns. Tiolina Silalahi, S.Kep

14



panduan komunikasi efektif

Documents