Download - panduan komunikasi efektif
PANDUAN PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI
A. Pengertian
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,
norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini,
dan diimplementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang
melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta
atau kondisi nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri,
aktif memberikan informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996
dalam Suliha, 2002).
B. Tujuan
Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di
rumah sakit. Sehingga pendidikan kesehatan dapat berjalan lancar dan sesuai
prosedur yang ada.
Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan
proses perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih
cepat.
Pasien/dan keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami
pentingnya mengikuti rejiemen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga
dapat meningkatkan motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi
obat.
C. Langkah Awal Assesmen Pasien dan Keluarga
Assesment merupakan proses pengumpulan menganalisis dan
menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya.
1
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi
individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk memahami individu dan untuk
pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana
kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan.
Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk pasien,
bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang
diagnostik yang paling tepat, sampai penanganan perawatan gizi, psikologis dan
aspek lain dalam penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang
diambil berdasarkan pengkajian (assessment). Sebelum pendidikan kesehatan
diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/analisis terhadap kebutuhan
pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang terjadi. Hal
ini dilakukan dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
kesehatan.
Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:
1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:
Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan,
sosial ekonomi, dan sebagainya.
2. Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:
Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck, makanan
bergizi, dan sebagainya.. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti
RS, Poliklinik, Puskesmas, RS, Posyandu, Polindes, Bidan Desa, Dokter,
Perawat dan sebagainya.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:
Sikap dan perilaku: Tokoh Masyarakat, Tokoh Agama, Petugas Kesehatan,
Kebijakan/peraturan/Undang-Undang , Lembaga Swadaya Masyarakat.
2
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :
1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/Questioner
4. Dokumentasi
Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:
1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7. Penyebab lain dari masalah tersebut.
Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.
Memahami masalah
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan
3
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan Maslow:
Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu
assesment/penilaian terhadap pasien dan keluarga meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan, dan bahasa mereka
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi
D. Cara Penyampaian Informasi dan Edukasi yang Efektif
Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering
menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita
berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang
baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang
lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal
tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagai ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide,
perasaan atau opini disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun
4
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Aktualisasi diri
Kasih sayang
Aman / nyaman
Biologis / Fisiologi
Harga diri
isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti
bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka untuk
mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu. Pengertian
komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).
1. Teori komunikasi
1. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan di mengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindak lanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Gambar berikut memberikan ilustrasi
proses komunikasi.
Umpan Balik
5
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Pesan Saluran KomunikanKomunikator
Ganguan
2. Unsur-Unsur/Elemen dalam Komunikasi Efektif
a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, administrasi dan lain-
lain), adalah orang yang memberikan pesan.
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal
yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan
dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah
pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8).
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang
baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu di sesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat
digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga).
d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Administrasi.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
6
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).
e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya
2. Pemberi Pesan/Komunikator yang Baik:
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
7
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan
Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang rehabilitasi
e. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah
Sakit).
4. Syarat Komunikasi Efektif.
Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
1. Tepat waktu,
2. Akurat
3. Lengkap
4. Jelas.
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
5. Proses Komunkasi Efektif
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi:
8
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IPI dan IGD
a. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil
laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang
(read back) dan verifikasi.
b. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut :
9
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Jadi isi pesannya ini yah pak…
DikonfirmasikanYah.. benar.
KomunikanDibacakanDitulisIsi pesanKomunikator
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang , dan lain sebagainya. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan
alfabeth standart internasional yaitu:
Sumber: Wikipedia
6. Hukum dalam komunikasi efektif
Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of
Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan
esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,
tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang
pertama adalah
10
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X X ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama
yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita
baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh
orang lain. Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan
rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama
dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi
atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan
empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan
dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari
penerima.
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu
ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti
pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery
channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima
pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan
berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang
11
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima
dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran
yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat
menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak
sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang
ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa
keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan
menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum
pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari
oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang
pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa
pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar
dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh
pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
12
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang
handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang
lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling
menguatkan
Ruang Lingkup
1. Panduan komunikasi eektif ini diterapkan kepada:
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui
telepon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan
atau melalui telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan
E. VERIVIKASI
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
13
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari
?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa
via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.
Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.
Medan, 20 Mei 2015
Disetujui Oleh Pokja PPK
Direktur RSU. Sari Mutiara Medan RSU. Sari Mutiara Medan
dr. Tahim Solin, MMR Ns. Tiolina Silalahi, S.Kep
14
Jalan Kapten Muslim No. 79, ( 061 ) 8451812, Fax. 8452134
Medan -Sumatera Utara - Indonesia