PEMAHAMAN PRODUK JASA RS

Benar bahwa produk yang dihasilkan Rumah Sakit adalah Jasa. Namun jasa yang dihasilkan oleh RS ini, berbeda dengan jasa pada umumnya yang sudah kita ketahui, seperti hotel, bank, restoran, tempat wisata dsb.

Jasa hotel, bank, restoran dan tempat wisata itu termasuk kategori produk jasa yang dicari (sought product), artinya orang dalam kondisi normal pasti akan mencari jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhannya.

Sebaliknya dengan jasa yang dihasilkan oleh RS, jasa ini terkategori jasa yang tidak dicari oleh orang normal (unsought product). Meskipun ada beberapa jasa RS yang dicari, misalnya bedah kosmetika, medical check up, tapi prosentasenya kecil sekali. Dengan demikian pada prinsipnya RS memberikan jasa kepada orang yang tertimpa musibah, sakit atau kecacatan.

Jadi sebagus apapun RS, tidak ada orang - dalam kondisi normal, dengan sengaja mencari pelayanan jasa RS tersebut. Katakanlah RS memberikan pelayanan rawat inap yang prima, bisa amputasi kaki tidak terasa, bisa operasi jantung tanpa dibedah, tidak ada satupun orang normal yang akan memanfaatkan jasa tersebut. Tidak ada orang dari airport datang ke RS menanyakan apakah masih tersedia kamar kosong, kalaupun ada kamar kosong prosedurnya harus ada surat rujukan dari dokter karena ada indikasi harus dirawat inap. RS hanya memberikan pemenuhan kebutuhan pada orang yang kondisinya tidak normal

Pemahaman ini harus dijadikan dasar untuk menyesuaikan, jika akan menerapkan prinsip2 ilmu ekonomi. Karena ilmu ekonomi adalah ilmu yang mempelajari manusia memenuhi kebutuhan yang tak terbatas, sedangkan sumberdaya yang tersedia terbatas. Manusia dalam hal ini adalah manusia normal, tidak dalam kondisi sakit atau terkena musibah.

Oleh karena itu, sangat tidak tepat menyamakan jasa RS dengan Hotel maupun Restoran. Mungkin yang paling sesuai adalah jasa Pemadam Kebakaran, Pemakaman, atau Jasa Pengacara bahkan Lembaga Pemsyarakatan

KERANCUAN PEMAHAMAN PRODUK JASA RS

Karena menganggap RS itu sebagai unit bisnis, maka terasa sekali pengaruh ilmu ekonomi dalam proses pembelajaran pada Program Pendidikan Manajemen Rumah Sakit. Ini tidak salah, hanya dalam penerapannya, menganggap seolah2 pelayanan jasa RS itu untuk orang normal, jadi menerapkan ilmu ekonomi apa adanya.

Daya Beli

Sering terkecoh dengan daya beli masyarakat meningkat karena pertumbuhan ekonomi, ditafsirkan akan meningkatkan daya beli jasa RS.

Pengertian membeli, sebenarnya tersirat kemauan dan kemampuan membayar, jadi ada niat, dan orang yang membeli dalam kondisi normal.

Orang sakit atau terkena musibah itu sudah jelas menderita, berjuang melawan penyakitnya, menahan penderitaan, mengorbankan harta untuk membayar pengobatan. Sehingga tidak tepat kalau disitilahkan daya beli untuk jasa RS. Kalaupun akan dipaksakan,

1

TCUC = Q

daya beli terhadap jasa RS adalah: kemampuan (tanpa kemauan) membayar tagihan yang tidak diinginkan

Jadi tidak ada kaitannya sama sekali antara kenaikan daya beli masyarakat dengan kenaikan jumlah pengunjung RS. Gratispun tidak menjamin orang akan berduyun2 ke RS. Karena yang dijual adalah kepercayaan, jadi jangan harap akan ada pasien kalau RS tidak dipercaya.

Ability to pay dan Willingness to pay

Dari uraian diatas jelas willingness saja tidak ada untuk mendapatkan pelayanan jasa RS, selama kondisi orang tersebut normal. Apalagi ability to pay, tidak ada kaitan sama sekali.

Prinsip ini hanya berlaku untuk produk barang dan jasa yang dicari

Elastisitas demand

Di RS, prinsip ini juga tidak berlaku, elastisitas demand ini erat hubungannya dengan price sensitivity. Makin rendah harga produk (yang peka harga), makin banyak pembelinya. Apakah prinsip ini akan dipaksakan di RS? Apakah kalau diiklankan, cabut gigi satu gratis satu, pasien akan berduyun-duyun datang? Amputasi kaki gratis, apa semakin banyak yang datang untuk melakukan amputasi?

Mutu Pelayanan

Waktu membicarakan masalah mutu, harus jelas terlebih dahulu, apakah yang dimaksud itu mutu produk jasa, atau mutu transaksi. Jadi tidak langsung menetapkan indikator mutu jasa RS adalah kepuasan pelanggan.

Kalau yang dimaksud mutu transaksi, tidak salah, walau kurang tepat (sekali lagi, produk jasa RS adalah unsought, jadi ‘kepuasan’ dan ‘tidak mengecewakan’ berbeda makna). Namun kalau yang dimaksud adalah mutu jasa, maka indikator mutunya adalah ketepatan anamnese, ketepatan diagnosa, ketepatan pemberian terapi dan ketepatan asuhan keperawatan.

Sekedar ilustrasi, jika ada rumah terbakar, pasti kita atau siapapun yang melihat langsung menelepon Pemadam Kebakaran. Pemadam kebakaran telah bekerja dengan baik, cepat merespons, datang tepat waktu, api bisa dipadamkan, dan kebetulan hanya separuh rumah yang terbakar. Segala sesuatu yang dikerjakan oleh Pemadam Kebakaran sudah sesuai dg SOP. Apakah untuk menilai mutu pelayanan ditanyakan kepada pemilik rumah :”Apakah anda puas dengan pelayanan kami?”, wah pasti bisa ditebak bagaimana reaksi pemilik rumah yang terbakar.

Kalau di RS, pasien sudah boleh pulang, tangannya masih diperban, tagihan belum lunas, boleh diangsur. Tepatkah apabila ditanya “kepuasan” terhadap pelayanan?

Satuan unit jasa

Dalam menghitung unit cost, langkah pertama seharusnya adalah merumuskan satuan unit nya. Jadi tidak mungkin menghitung unit cost tanpa mengetahui satuannya.

Yang dipergunakan sekarang adalah langsung menggunakan rumus

2

Dimana UC = unit cost; TC = Total Cost dan Q adalah jumlah produksi

Komentar saya:

1. Rumus ini dipakai untuk menghitung unit cost dengan methode Process Costing dimana pembaginya haruslah homogen sifatnya. Sehingga rumus ini hanya dipakai untuk produk yang homogen, sama dan serupa. Pada hal produk jasa di RS tidak ada yang homogen. Pasien di rawat jalan tidak bisa dikatakan homogen, kerena pasti penyakitnya berbeda, terapinya berbeda, umur dan jenis kelamin berbeda.

2. Total Cost (TC) yang dimaksud adalah total dari Production Cost, tetapi kenyataannya yang dijumlahkan adalah keseluruhan pengeluaran RS, yang tidak lain adalah operational cost

3. Q yang dimaksud adalah jumlah produksi, bukan jumlah produk yang terjual. dan produk harus homogen (pembagi tidak boleh heterogen).

a. jumlah pengunjung menunjukkan jumlah jasa yang terjual, kalau dari pagi dokter sudah siap, perawat siap, peralatan siap, obat siap, tetapi pengunjung hanya ada tiga, apakah benar jumlah produksi hanya tiga?

b. Oleh karena itu harus dihitung terlebih dahulu berapa kapasitas produksi, kapasitas terpasang dan kapasitas terjual. Ini hanya bisa dihitung kalau diketahui satuan unitnya.

4. Untuk produk yang heterogen harus menggunakan metode JOB ORDER COSTING. Yaitu mulai dengan merumuskan satuan unitnya, kemudian mengurai menjadi komponen, baru dihitung nilai biaya per komponen. Penghitungan unit cost ini tidak menggunakan akuntansi keuangan ataupun manajemen keuangan, akan tetapi menggunakan MANAGERIAL ACCOUNTING, akuntansi manajerial. Yang membuat rancu biasanya menghitung unit cost tetapi yang dipikirkan adalah tarip, ini dua hal yang berbeda walau saling berhubungan.

5. Yang menjadi masalah adalah, kita tidak pernah merumuskan SATUAN UNIT produk jasa yang dihasilkan RS menurut ilmu kedokteran. Rumusan ini menjadi penting, karena akan digunakan untuk menghitung kapasitas, baik Kapasitas Produksi, Kapasitas Terpasang dan Kapasitas Terpakai/Terjual. Jika RS akan membuat Master Plan atau Business Plan, maka penghitungan kapasitas ini menjadi hal yang mutlak harus dilakukan.

Penghitungan Unit Cost dan Pentaripan

Didalam undang-undang No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 49 ayat 2 tegas dinyatakan bahwa besaran tarip harus ditetapkan berdasarkan komponen biaya satuan pembiayaan dengan memperhatikan kondisi regional

Kemudian yang membingungkan adalah, dalam penjelasan pasal 49 itu, tertulis

Yang dimaksud dengan ”biaya satuan (unit cost)” adalah hasil perhitungan total biaya operasional pelayanan yang diberikan Rumah Sakit. (hanya sperti ini, tidak ada kelanjutannya, apakah biaya ini kemudian dibagi, dibagi dengan apa dst)Yang dimaksud kondisi regional termasuk didalamnya indeks kemahalan setempat

Masalahnya menjadi rancu, penjelasan ini menjadikan tambah tidak memperjelas. Ada kesalahan fatal. Menghitung unit cost, menurut referensi apapun pasti yang dihitung

3

TCUC = Q

adalah biaya produksi, bukan biaya operasional. Kemudian tidak ada penjelasan lebih lanjut, biaya operasional itu harus diapakan sehingga dapat diketahui biaya satuannya. Padahal penjelasan pasal ini akan menjelaskan makna “biaya satuan (unit cost). Kemungkinan sekali kalimat selanjutnya adalah ‘dibagi dengan jumlah kunjungan’, seperti yang selama ini dipergunakan dalam menghitung unit cost. Dengan tetap menggunakan rumus

Rumus berdasar process costing ini tidak salah, tetapi tidak tepat untuk menghitung unit cost pelayanan jasa RS. Coba dianalisa kelemahannya:

1. Biaya total yang seharusnya dihitung adalah biaya produksi. Artinya, biaya non produksi tidak dihitung.

2. Jumah produksi adalah jumlah produk yang dihasilkan, bukan yang terjual. Karena produk jasa RS itu mempunyai ciri-ciri tidak nampak, intangible, tidak dapat disimpan, mudah berubah, disajikan dan dikonsumsi pada saat yang sama (bukan diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama) dan heterogen. Maka jumlah pengunjung sebetulnya mengindikasikan jumlah jasa yang terjual, bukan jasa yang diproduksi. Jika jasa yang telah diproduksi dan tidak ada yang memanfaatkan, otomatis akan hilang. (lihat butir Menghitung Kapasitas Produksi, Kapasitas Terpasang dan Kapasitas Terjual di RS)

3. Process Costing ini hanya dipergunakan untuk menghitung unit cost produk yang produksinya massal dan homogen

Karena karakteristik produk jasa RS tidak homogen dan tidak massal, maka harus dipergunakan penghitungan unti cost dengan menggunakan metode Job Order Costing:

1. Tentukan rumusan ‘unit’ jasa yang dijual sesuai dan menurut ilmu kedokteran, karena jasa yang yang di’jual’ adalah jasa profesi kedokteran. Misalnya, di rawat jalan, yang di’jual’ adalah Pemeriksaan Medis yang dilakukan oleh seorang dokter sesuai dengan protokol medis.

2. Hitung ‘satuan’nya, biasanya dalam satuan waktu, baik menit atau jam, yaitu lamanya atau ‘durasi’ pemberian pelayanan. Misalnya untuk pemeriksaan tersebut diatas dibutuhkan waktu rata-rata 10 menit.

3. Kemudian langkah berikutnya adalah menguraikan unit jasa menjadi komponen jasa, seperti sumberdaya manusia (dalam hal ini dokter), peralatan dan bahan habis pakai yang dipergunakan, listrik diruang periksa dan lain-lainnya, yang membuat transaksi jasa dilaksanakan dengan baik

4. Setiap komponen kemudian dihitung biaya (cost) yang diperlukan, dalam waktu 10 menit tersebut. Total biaya komponen inilah yang merupakan biaya satuan atau unit cost. Untuk ini maka perlu dihitung dan ditetapkan terlebih dahulu standar biaya, misalnya beban listrik per watt/menit, air per liter, jasa dokter per pemeriksaan, penggunaan peralatan per menit dan seterusnya.

Langkah langkah tersebut diatas, baru sampai untuk menghitung unit cost, belum menghitung tarip. Nah penentuan metode penghitungan tarip ini tidak banyak berbeda baik untuk sought maupun unsought product, tinggal milih strateginya saja.

4

Untuk memilih strategi pentaripan (pricing strategy) yang akan dipergunakan, harus dipikirkan besaran ‘margin’ yang diinginkan akan dipergunakan untuk apa saja. Dan ini sangat dipengaruhi oleh bentuk dan sifat RSnya, RS Pemerintah atau Swasta, RS umum atau khusus. Pada umumnya yang dimasukkan sebagai pertimbangan adalah biaya untuk operasional, biaya untuk pengembangan dan biaya untuk investasi.

Marketing RS

Karena tidak memahami sepenuhnya karakteristik dan kategori produk jasa RS, dan memang karena terbatasnya referensi, maka pembahasan marketing RS biasanya hanya berorientasi pada produk jasa RS sebagai sought product. Sehingga dapat dimaklumi jika digunakan teori dan ilmu marketing yang orientasinya pada produk barang dan jasa yang dicari (sought product). Akibatnya, lupa bahwa demand terhadap pelayanan RS itu tidak dapat diinduced begitu saja. Karena jasa RS itu unsought seharusnya yang disosialisasikan adalah mutu produk, yaitu mutu jasa pelayanan medik itu sendiri, mencakup ketepatan anamnese, ketepatan diagnosa, ketepatan pemberian terapi, ketepatan tindakan medik da ketepatan pemberian asuhan keperawatan. Ini mutlak diperlukan karena upaya marketing RS adalah untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat, jika sewaktu2 sakit atau tertimpa musibah, RS menjadi pilihan utamanya untuk mendapatkan pertolongan dan atau mengatasi masalahnya yang menyangkut dengan kesehatannya. Marketing untuk RS dengan demikian yang paling ampuh adalah Mouth to Mouth

Tidak salah kita meniru marketing produk jasa yang dicari, akan tetapi MUTU pelayanan harus dapat dijamin prima terlebih dahulu, ini pun hanya untuk meningkatkan kepercayaan.

PENDIDIKAN MANAJER RUMAH SAKIT

Kalau dibaca brosur pengumuman tentang pembukaan program baru S2 Magister Administrasi Rumah Sakit di berbagai universitas baik negeri maupun swasta, ternyata kurikulum pendidikannya berbeda-beda, tidak ada yang sama. Berbeda dengan program S2 lainnya misalnya program Magister Manajemen, ada kurikulum nasionalnya, sehingga yang membedakan adalah hanya muatan lokalnya.

Walaupun lulusan MARS/MKes umumnya kembali meneruskan kariernya di RS, tetapi tidak sedikit yang kemudian mengambil jalur sebagai ‘Konsultan’ manajemen RS ataupun sebagai ‘Dosen’ pada program S2 Manajemen RS.

Masalahnya apakah benar mereka disiapkan untuk itu semua, apakah mereka telah dibekali kompetensi sebagai manajer, konsultan ataupun dosen? Untuk mendapatkan kompetensi yang diakui, tentunya mereka harus mempunyai sertifikat kompetensi dari badan yang mempunyai lisensi dari BNSP (Badan Nasioal Serifikasi Profesi) untuk memberikan sertifikat tersebut. Baik sertifikat sebagai Manajer RS, Konsultan Manajemen RS atau Dosen Manajemen Perumah Sakitan.

Idealnya, karena pendidikan S2 ini bukan keilmuan, seharusnya setelah mereka menyelesaikan pendidikan, mereka memiliki sertifikat kompetensi tadi, jadi benar-benar siap pakai. Tidak hanya sebatas gelar saja.

5

PRODUKSI JASA PELAYANAN MEDIK

Kalau produk jasa pelayanan medik dan bagaimana menghitung unit cost dan bagaimana memasarkannya, maka ada satu lagi yang perlu dibahas secara mendalam, yaitu bagaimana proses produksinya. Kalau ada produk yang ternyata cacat, harus dapat diteliti faktor produksi apa yang menyebabkan produk itu cacat, dan bagaimana memngatasinya agar produk tetap menjadi prima.

Sekian dulu saja ya, lain kali disambung

Bekasi, 11 Maret 2014

Heru Kusumanto

6