Mutu Pelayanan

Definisi mutu barang atau jasa adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

kebutuhan yang di nyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.9

Program menjaga mutu dapat diartikan sebagai suatu upaya yang di laksanakan

secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan

penyebab masalah mutu pelayanan, lalu menetapkannya dan melaksanakannya dengan

penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang di

capai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.4

1. Ruang Lingkup

Kegiatan program menjaga mutu di bagi menjadi lima macam, yaitu menetapkan

masalah mutu pelayanan yang diselenggarakan, menetapkan penyebab masalah mutu

pelayanan yang di selenggarakan, menetapkan cara penyelesaian masalah mutu

pelayanan kesehatan, melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan, menilai

hasil yang di capai serta menyusun saran-saran untuk tindak lanjut.9 Lima kegiatan

program menjaga mutu, yaitu :

a. Berkesinambungan

Berkesinambungan disini dibedakan atas dua macam yaitu berkesinambungan antara

kegiatan program menjaga mutu dan berkesinambungan antar siklus program

menjaga mutu. Karakteristik berkesinambungan sering pula di sebut dengan nama

program peningkatan mutu berkesinambungan (Continous Quality Improvement).4,1

b. Sistematis

Dibedakan menjadi dua macam, yaitu sistematis dalam kegiatan yang di laksanakan,

dan sistematis dalam sasaran yang dituju.4,12

c. Objektif

Objektif menunjuk pada standar yang telah di tetapkan. Untuk menjamin objektifitas

program menjaga mutu, terutama pada waktu menetapkan masalah dan penyebab

masalah, haruslah selalu berpedoman pada standar yang telah di tetapkan.4,12

d. Terpadu

Menunju pada pengelolaan program menjaga mutu yang harus dilaksanakan secara

terpadu dengan pengelolaan pelayanan kesehatan secara menyeluruh.4,12

2. Sasaran Program Menjaga Mutu

Sasaran yang di maksud dalam program menjaga mutu adalah pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan mengandung unsur masukan (input), lingkungan

(environment), proses (process), serta keluaran (output).4 Unsur tersebut dapat diuraikan

sebagai berikut :

a. Unsur masukan

Unsur masukan meliputi semua hal yang dibutuhkan untuk terselenggaranya

pelayanan kesehatan. Unsur masukan tersebut adalah tenaga (man), sarana (material)

dan dana (money).4

b. Unsur proses

Unsur proses meliputi semua tindakan yang dilakukan. Unsur proses dibedakan atas

dua macam yakni tindakan medis (medical procedure) dan tindakan non medis (non

medical procedure). Tindakan medis yang dilakukan banyak macamnya mulai dari

anamnesis sampai dengan pelayanan tindak lanjut. Hal yang sama ditemukan pada

tindakan non medis, yang jenis dan jumlahnya sangat ditentukan pula oleh pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan.4

c. Unsur lingkungan

Unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan

pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang

terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen institusi.4

d. Unsur keluaran

Unsur keluaran adalah unsur yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan

(penampilan) pelayanan kesehatan yang dilakukan, yang secara umum dibedakan

atas dua macam.4

3. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Indikator yang menunjukan pada penampilan aspek medis pelayanan kesehatan

Indikator pelayanan kesehatan yang bermutu menunjuk pada penampilan aspek

medis pelayanan kesehatan, baik yang ada kaitannya dengan kode etik profesi dan

ataupun yang telah di atur dalam standar pelayanan profesi. Pelayanan kesehatan

disebut bermutu, bila penampilan aspek medis pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan tersebut sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi

yang memuaskan klien. Contoh indikator aspek medis pelayanan kesehatan yang

bermutu10 :

1) Kesembuhan penyakit yang diderita, makin tinggi angka kesembuhan makin

bermutu pelayanan kesehatan yang di selenggarakan.

2) Efek samping yang dialami, makin rendah angka efek samping tersebut, makin

bermutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

3) Kematian klien, makin rendah angka kematian tersebut, makin bermutu pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan.

4) Kepuasan klien, makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan medis

yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

b. Indikator yang menunjukan pada penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan.

Indikator pelayanan kesehatan yang bermutu dibatasi pada penampilan aspek non

medis pelayanan kesehatan, baik yang ada kaitannya dengan kode etik profesi dan

ataupun yang telah di atur dalam standar pelayanan profesi. Pelayanan kesehatan

disebut sebagai bermutu, bila penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan

sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Contoh indikator aspek non medis adalah10 :

1) Pengetahuan klien, makin tinggi tingkat pengetahuan klien akan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

2) Kemantapan klien, makin tinggi kemantapan klien terhadap pelayanan yang

diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

3) Kepuasan klien, makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan non

medis yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.

4. Dimensi KepuasanPasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan dapat di ukur berdasarkan

dua kategori yaitu:

a. Kepuasan yang mengacupadapenerapankodeetikdanstandarpelayananprofesi, yang

ukurannya mencakup penilaian terhadap4:

1) Hubungan dokter – pasien

Terbinanya hubungan dokter – pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban

etik. Untuk dapat penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan

dokter – pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan

dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara

pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan

memberikan keterangan yang sejelas – jelasnya tentang segala hal yang ingin di

ketahui oleh pasien.

2) Kenyamanan pelayanan

Mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman adalah salah satu dari

kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana

pelayanan yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang di

maksud tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi juga

menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan

pelayanan kesehatan.

3) Kebebasan melakukan pilihan

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan

pelayanan kesehatan adalah salah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan

kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih dapat diberikan. Oleh

karena itu, kebebasan melakukan pilihan harus dapat dipenuhi oleh setiap

penyelenggara pelayanan kesehatan.

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang di dukung oleh pengetahuan dan

kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga

merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi

tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis maka makin tinggi mutu pelayanan

kesehatan.

5) Efektifitas pelayanan

Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka efektifitas

pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok

penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan, makin efektif

pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

6) Keamanan tindakan

Keamanan tindakan adalah bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok

penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan

kesehatan bermutu, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan.

Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan

yang baik oleh karena itu tidak boleh dilakukan.

b. Kepuasan yang mengacupadapenerapansemuanpersyaratanpelayanankesehatan,

ukurannyamencakup4 :

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)

Untuk menghasilkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, banyak

syarat yang harus dipenuhi. Salah satu syarat yang mempunyai peran penting

adalah ketersediaan pelayanan kesehatan. Kepuasan mempunyai hubungan yang

erat dengan mutu pelayanan, oleh karena itu suatu pelayanan kesehatan disebut

pelayanan yang bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.

2) Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)

Syarat lain yang harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama

halnya dengan ketersediaan yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu

pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan juga disebut sebagai pelayanan yang

bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi

masalah kesehatan yang dihadapi.

3) Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh

kesinambungan pelayanan kesehatan. Kepuasan mempunyai hubungan dengan

mutu pelayanan, oleh karena itu kesinambungan turut diperhitungkan sebagai

salah satu syarat pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan kesehatan yang

bermutu adalah pelayanan kesehatan yang berkesinambungan, dalam arti tersedia

setiap saat, baik menurut waktu atau kebutuhan pemakai jasa pelayanan

kesehatan.

4) Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)

Penerimaan terhadap pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau tidaknya

pasien terhadap pelayanan kesehatan. Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan

yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus

dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan.

Pelayanan kesehatan dinilai sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan

kesehatan dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

5) Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak

mudah dicapai. Hal tersebut tentu tidak akan memuaskan pasien. Karena kepuasan

hubungannya dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan yang

bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa

pelayanan kesehatan.

6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua

pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan tidak akan memuaskan pasien. Pelayanan

kesehatan perlu diupayakan penyesuaian biaya sesuai dengan kemampuan

pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan erat

hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan

mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang

bermutu jika pelayanan kesehatan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa

pelayanan kesehatan.

7) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunya hubungan erat dengan kepuasan

pemakai jasa pelayanan. Untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut, perlu

diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan. Puas atau tidaknya pemakai jasa

pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu

pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang

bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diselenggarakan secara

efisien.

8) Mutu pelayanan kesehatan (quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini menunjukan pada kesembuhan

penyakit dan keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan akan

memuaskan pasien. Karena terdapat kaitan antara mutu dengan kepuasan, maka

suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu bila

pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien dan tindakan yang dilakukan

aman.

DAFTAR PUSTAKA

1. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Departemen Kesehatan RI. 2009.

2. Pedoman Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Departemen Kesehatan RI, Jakarta. 2008.

3. Pudjiantoro R. Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo – Semarang. (Tesis). Universitas Diponegoro, Semarang. 2008.

4. Muninjaya Gde. Manajemen Kesehatan. EGC, Jakarta. 1999.

5. Azrul A. Pengantar Administrasi Kesehatan. PT Binarupa Aksara, Jakarta. 1988.

6. L.P. Wijayanti, Sunarto, K. Titik. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. JKKI – Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia. 2008.

7. Alamsyah D. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika, Yogyakarta.2011.

8. Pohan S. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan – Dasar-dasar Pengertian. Kesaint Blanc, Bekasi.2003.

9. Azwar A. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkungan Pemecahan Masalah). Yayasan Penerbit IDI, Jakarta. 1994.

10. Sulastomo. Manajemen Kesehatan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2000.

11. Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. CV ALFABETA, Bandung. 2000.

12. Subekti D. Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (Bp) Umum Puskesmas Di Kabupaten Tasikmalaya. (Tesis). Universitas Diponegoro, Semarang. 2009.

13. Sandjaja, Heriyanto A. Panduan Penelitian. Prestasi Pustaka, Jakarta. 2006.

14. Profil Data Kesehatan Indonesia. Kementrian Kesehatan RI, 2011.

15. Profil Data Kesehatan Kota Semarang. Dinas Kesehatan Kota Semarang, 2010.

16. Santoso S. Mengolah Data Statistik Secara Profesional SPSS Versi 10. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. 2001.

17. Prawira T. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik. C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta. 2006.

18. Lubis C S. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan di RS Haji Medan. (Skripsi). Universitas Sumatera Utara, Medan. 2008.

19. Endartini S T. Persepsi Pasien Umum Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Kesdam I/BB Medan. (Tesis). Universitas Sumatera Utara, Medan. 2004.

20. Arikunto S. Manajemen Penelitian, edisi revisi. Rineka Cipta, Jakarta. 2005