modul operasional kantor depan hotel (okd)...guest relation office bertugas menangani keluhan tamu,...

MODUL

OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

(OKD)

Disusun Oleh;

Dr. Ani Wijayanti, M.M., CHE

UNIVERSITAS BINA SARANA INFORMATIKA

PSDKU YOGYAKARTA

PRODI PERHOTELAN

2019/2020

ii

KATA PENGANTAR

Buku ini disusun berdasarkan kebutuhan akan bahan ajar untuk menambah

literatur bidang perhotelan. Kantor depan hotel sebagai salah satu departemen yang

sangat penting di dunia perhotelan, menjadi materi kuliah yang harus dipelajari oleh

mahasiswa yang mengambil Program studi perhotelan.

Pada buku ini, dibahas mengenai gambaran umum kantor depan hotel, baik

dari struktur organisasi, job description serta segala aktivitas di ruang lingkup

kantor depan hotel tersebut. Bahan ajar ini disusun, sesuai dengan metode

pembelajaran di Universitas Bina Sarana Informatika Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Program studi Perhotelan, sehingga memudahkan mahasiswa dalam mengikuti

mata kuliah kantor depan hotel ini.

Pada kesempatan ini, saya ucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya

kepada semua pihak yang turut membantu terselesaikannya buku ini, serta para

penulis yang bukunya digunakan untuk melengkapi materi dalam buku ini.

Semoga bahan ajar ini dapat menjadi bekal ilmu pengetahuan bagi para

pembaca, terkhusus peserta didik mata kuliah kantor depan hotel.

Yogyakarta, November 2019

Ani Wijayanti

iii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii

DAFTAR ISI ................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii

PERTEMUAN I Ruang Lingkup Kantor Depan Hotel ...................................... 1

1.1 Gambaran Umum Kantor Depan Hotel ............................................ 1

1.2 Seksi-seksi Kantor Depan Hotel ...................................................... 1

1.3 Peran Kantor Depan Hotel .............................................................. 4

1.4 Fungsi Kantor Depan Hotel ................................. 6

1.5 Sistem Kantor Depan Hotel ............................................................. 8

1.6 Hubungan Kerja Kantor Depan Hotel .............................................. 9

PERTEMUAN II Ruang Lingkup Kantor Depan Hotel Lanjutan ..................... 12

2.1 Struktur Organisasi ........................................................................ 12

2.2 Job Description ............................................................................. 14

2.3 Peralatan Front Office .................................................................... 47

2.4 Jenis Kamar ................................................................................... 49

2.5 Harga Kamar ................................................................................. 53

2.6 Status Kamar ................................................................................. 55

PERTEMUAN III Pelayanan Telephone dan Informasi ................................... 58

3.1 Pendahuluan .................................................................................. 58

3.2 Tata Cara Menerima Telephone ..................................................... 58

3.3 Hal-hal Dihindari dalam Komunikasi Melalui Telephone ............... 60

3.4 Cara Melakukan Panggilan Telephone ........................................... 60

3.5 Etika Bertelephone ........................................................................ 61

3.6 Hotel Spelling Board ..................................................................... 61

3.7 Paging dan Wake Up Call Service ................................................. 62

3.8 Jenis Pelayanan Telephone ............................................................. 63

3.9 Alat dan Formulir Operator Telephone ........................................... 64

3.10 Struktur Organisasi Operator Telephone ........................................ 65

PERTEMUAN IV Reservasi Kamar Hotel (1) ................................................. 68

4.1 Pengertian Reservasi Kamar ........................................................... 68

4.2 Media Pemesanan Kamar ............................................................... 70

4.3 Source of Reservation ..................................................................... 70

4.4 Status Pemesanan Kamar ................................................................ 74

4.5 Prosedur Pemesanan Kamar ............................................................ 75

PERTEMUAN V Reservasi Kamar Hotel (2) .................................................. 78

5.1 Permintaan Reservasi ...................................................................... 79

5.2 Memeriksa Kamar Tersedia ............................................................ 79

5.3 Menerima dan Menolak Pemesanan Kamar .................................... 79

iv

5.4 Penanganan Reservasi Bergaransi ................................................... 80

5.5 Penanganan Pre-Payment ............................................................... 81

5.6 Perubahan Reservasi ....................................................................... 82

5.7 Tamu No Show ............................................................................... 83

5.8 Laporan Reservasi .......................................................................... 84

PERTEMUAN VI Penerimaan Tamu (Reception) .......................................... 86

6.1 Prosedur Penanganan Kedatangan Tamu (Check in) ...................... 86

6.2 Aktivitas Receptionist Sebelum Tamu Tiba .................................... 89

6.3 Persiapan Kedatangan Tamu .......................................................... 91

PERTEMUAN VII Tingkat Hunian Kamar ..................................................... 98

7.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar ................................................ 98

7.2 Single Occupancy dan Double Occupancy .................................... 98

7.3 Perkiraan Occupancy .................................................................. 100

7.4 Perhitungan Average Room Rate dan Average Rate Per Guest .... 101

7.5 Rumus Perhitungan dan Lainnya................................................. 102

7.6 Rekapitulasi Hunian Kamar (Housecount) .................................. 104

PERTEMUAN VIII Ujian Tengah Semester (UTS) ...................................... 109

PERTEMUAN IX Penanganan Keberangkatan Tamu.................................... 110

9.1 Proses Check Out ....................................................................... 110

9.2 Penanganan Check Out Tamu Perorangan .................................. 114

9.3 Penanganan Check Out Rombongan .......................................... 118

9.4 Tips Seputar Check Out ............................................................. 121

PERTEMUAN X Formulir C/I dan C/O ........................................................ 122

10.1 Pengantar Formulir ................................................................... 122

10.2 Formulir ................................................................................... 124

PERTEMUAN XI Pelayanan Barang Bawaan Tamu .................................... 139

11.1 Pelayanan Barang ..................................................................... 139

11.2 Petugas Seksi Pelayanan Barang ............................................... 139

11.3 Handling Various Types of Luggage ......................................... 140

11.4 Teknik Menangani Barang Bawaan Tamu ................................ 141

11.5 Procedures During Individual Guest Arrival ............................ 142

11.6 Penanganan Room Change ....................................................... 148

11.7 Procedures During Individual Guest Departure ....................... 150

PERTEMUAN XII Pelayanan Surat dan Informasi ...................................... 152

PERTEMUAN XIII Pembayaran Rekening Tamu ......................................... 160

13.1 Kasir Kantor Depan .................................................................. 160

13.2 Jenis dan Alat Pembayaran ...................................................... 164

13.3 Prosedur Pembayaran Rekening Tamu ...................................... 165

13.4 Pencatatan Rekening Tamu ...................................................... 170

v

PERTEMUAN XIV Sistem rekapitulasi Penjualan Kamar............................. 172

14.1 Sistem Laporan ......................................................................... 172

14.2 Masalah Pelaporan .................................................................... 173

14.3 Analisis Laporan Statistik Hotel ............................................... 173

14.4 Tarif Kamar (Room Rate).......................................................... 174

14.5 Tujuan Menetapkan Harga Kamar............................................. 178

14.6 Faktor yang Memengaruhi Harga ............................................. 178

14.7 Perhitungan Tarif Kamar........................................................... 179

14.8 Pendapatan Kamar Potensial ..................................................... 179

14.9 Rata-rata Tarif Ideal ................................................................. 180

PERTEMUAN XV Tata Cara Menangani Keluhan Tamu .............................. 182

15.1 Handling Guest Complaint ....................................................... 182

15.2 Jenis-jenis Keluhan Tamu ......................................................... 182

15.3 Langkah-langkah Menangani Keluhan Tamu ............................ 183

15.4 Tipe Tamu ............................................................................... 185

15.5 Studi Kasus Permasalahan Hotel .............................................. 186

PERTEMUAN XVI Ujian Akhir Semester (UAS) ......................................... 192

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 193

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Besar ...................... 12

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Menengah ............... 12

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Kecil ...................... 14

Gambar 7.1 Formulir Housecount ........................................................... 105

Gambar 10.1 Cash Receipt........................................................................ 124

Gambar 10.2 Group Rooming List ............................................................ 125

Gambar 10.3 Luggage Tag........................................................................ 125

Gambar 10.4 Guest Message Format ........................................................ 126

Gambar 10.5 Micellaneus Charge ............................................................. 126

Gambar 10.6 Paid Out .............................................................................. 127

Gambar 10.7 Telephone Message ............................................................. 128

Gambar 10.8 Valet Parking ...................................................................... 128

Gambar 10.9 Sleep Out ............................................................................. 129

Gambar 10.10 Room Reservation/Cancellation ........................................... 129

Gambar 10.11 Change or Cancellation ....................................................... 130

Gambar 10.12 Confirmation Reservation .................................................... 130

Gambar 10.13 Daily VIP List ...................................................................... 131

Gambar 10.14 Guest in House List ............................................................. 132

Gambar 10.15 Registration Card ................................................................ 133

Gambar 10.16 Rooming List ....................................................................... 134

Gambar 10.17 Room Reservation ................................................................ 135

Gambar 10.18 Reservation Chart/Plan ....................................................... 135

Gambar 10.19 Today Arrival & Departure List........................................... 136

Gambar 10.20 Today’s Expected Departure List dan Arrival List ............... 137

Gambar 10.21 VIP Room Charge................................................................ 138

Gambar 10.22 VIP Room Service Requisition Form .................................... 138

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Hotel Spelling Board....................................................................... 62

1

PERTEMUAN I

RUANG LINGKUP KANTOR DEPAN HOTEL

1.1 Gambaran Umum Kantor Depan Hotel

Kantor depan dalam bahasa Inggris disebut sebagai Front Office, yakni salah satu

departemen pada sebuah hotel yang menjadi penghubung pihak eksternal dengan pihak

internal hotel. Dalam struktur organisasi hotel, kantor depan merupakan departemen

yang langsung berhubungan dengan tamu, sehingga berkedudukan di area lobby atau

tidak jauh dari pintu masuk. Kantor depan terletak tidak jauh dari pintu masuk agar

mudah ditemukan oleh siapa saja terutama seseorang yang baru berkunjung pada

sebuah hotel. Penyebutan kantor depan atau front office berbeda-beda untuk masing-

masing hotel, diantaranya; guest service area, front desk, registration desk, dan

reception desk (Bagyono, 2006).

Petugas kantor depan menjadi duta hotel yang bertanggung jawab pada

penciptaan kesan pertama, kedua, ketiga, dan seterusnya sampai kesan terakhir,

sehingga pelayanan prima menjadi aspek yang sangat penting dalam operasional

sehari-hari (Sujatno, 2008). Kantor depan menjadi pusat syaraf kehidupan hotel, bukan

hanya sebagai ujung tombak, melainkan pelaku penting dalam bisnis hotel.

Pengambilan keputusan pembelian kamar sangat dipengaruhi oleh kesan pertama yang

diperoleh tamu dari petugas kantor depan. Sikap pertugas kantor depan yang kurang

ramah dapat mengakibatkan pembatalan pemesanan kamar, sebaliknya sikap ramah

2

mampu menarik minat tamu untuk melakukan pembelian kamar dan mengulangi

pembelian atau repeat bussiness.

1.2 Seksi-seksi Kantor Depan Hotel

Kantor depan hotel terdiri dari beberapa seksi, sebagau berikut;

1. Seksi pemesanan kamar (Reservation Section)

Seksi pemesanan kamar bertugas menerima semua pesanan kamar. Petugas

tersebut mencatat data tamu, setidaknya meliputi alamat, tanggal tiba, dan tanggal

berangkat. Pada hotel yang masih menggunakan sistem manual pencatatan

dilakukan pada formulir pemesanan atau reservation form. Sedangkan, pada hotel

yang menggunakan sistem komputerisasi, pencatatan dilakukan dengan cara

menginput data ke dalam sistem yang sudah terintergrasi dengan departemen

lainnya.

2. Seksi penerima tamu (Reception section)

Seksi penerima tamu bertugas menerima semua tamu yang berkunjung ke hotel.

Pada beberapa hotel, petugas penerima tamu juga bertugas sebagai penerima

pemesanan kamar. Dalam proses pemesanan kamar, penerima tamu melakukan

konfirmasi ulang bagi tamu yang sudah memesan kamar dan menerima tamu yang

belum memesan kamar sebelumnya. Seksi penerima tamu harus memastikan

setiap tamu yang berkunjung ke hotel mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang

diharapkan. Petugas penerima tamu disebut juga Reseptionist atau Guest Room

Clerk.

3

3. Seksi pelayanan barang bawaan tamu (Uniformed Service atau Concierge section)

Seksi pelayanan barang bawaan tamu bertugas mengelola setiap bawaan tamu

yang dipercayakan kepada pihak hotel. Pengelolaan barang bawaan tamu, terdiri

dari penitipan barang dan membawa barang bawaan tamu menuju kamar atau area

lain dalam hotel. Petugas pelayanan barang bawaan harus memastikan barang

bawaan tamu dalam keadaan aman, yakni tidak terjadi kehilangan maupun

kerusakan.

4. Seksi pelayanan informasi (Information Section)

Seksi pelayanan informasi bertanggung jawab atas kebutuhan informasi bagi

setiap tamu hotel. Petugas pelayanan informasi dituntut untuk mempunyai

pengetahuan yang luas baik mengenai informasi hotel sendiri maupun informasi

di luar hotel. Petugas harus memahami etika dalam penyampaian informasi untuk

menghindari dampak negatif dari kesalahan informasi yang dapat menurunkan

citra hotel.

5. Seksi pelayanan telepon (Telephon Operator Section)

Seksi pelayanan telepon bertugas melayani permintaan panggilan lokal maupun

internasional, baik untuk staff maupun untuk tamu hotel. Selain itu, petugas

pelayanan telepon juga bertugas melakukan wake up call, serta membuat rekening

tagihan sambungan telepon berbayar. Proses wake up call untuk hotel yang

beroperasi secara manual berbeda dengan hotel yang beroperasi secara

komputerisasi.

4

6. Guest Relation Officer

Guest relation office bertugas menangani keluhan tamu, menghandel para tamu

penting, serta melakukan kunjungan kehormatan, dan courtesy call kepada setiap

tamu hotel.

7. Business Centre Section

Business Centre Section mempunyai tugas dan tanggung jawab kepada tamu yang

membutuhkan berbagai kegiatan berupa pengiriman faximile, surat dan

sebagainya.

8. Seksi Kasir Kantor Depan (Front Office Cashier Section)

Petugas kasir mempunyai tugas utama mencatat semua tagihan atas penggunaan

fasilitas hotel oleh tamu dan menerima pembayaraan tamu. Pekerjaan kasir

menuntut ketelitian yang tinggi untuk menghindari kesalahan dalam menyiapkan

tagihan tamu hotel.

1.3 Peran Kantor Depan Hotel

Kantor Depan Hotel mempunyai beberapa peran penting, meliputi;

1. First and Last Impression of The Guest

Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.Tamu

yang datang ke sebuah hotel mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan,

sejak tamu memasuki hotel, proses regitrasi sampai dengan memasuki kamar.

Kesan pertama yang diterima tamu sangat mempengaruhi hubungan selanjutnya

dengan tamu. Kesan terakhir juga diperoleh tamu dari pelayanan petugas kantor

5

depan saat melakukan proses check out. Tamu yang akan meninggalkan hotel

melakukan proses check out di kantor depan.

2. Sales Person

Seorang petugas kantor depan harus mempunyai kemampuan menjual produk.

Petugas kantor depan tidak hanya bertugas menjual kamar saja, tetapi semua

produk hotel. Dalam hal ini seorang petugas kantor depan harus mempunyai

pengetahuan mengenai semua produk yang ada. Dalam menawarkan produk

kepada tamu yang akan menginap, seorang petugas kantor depan dapat berperan

sebagai advisor atau akuntan, sehingga harus mengetahui seluk beluk operasional

hotel secara keseluruhan.

3. Service Coordinator

Kantor depan merupakan poros atau pusat kegiatan para tamu, sehingga menjadi

sumber informasi, instruksi, serta pengarahan kepada berbagai departemen tentang

pelayanan yang diberikan kepada tamu. Arus komunikasi berlangsung dari kantor

depan hotel keberbagai pihak, sehingga kantor depan menjadi tumpuan keluhan

tamu yang merasa tidak puas dengan pelayanan hotel.

4. Source of Information

Kantor depan hotel menjadi pusat kontak utama dan sumber informasi bagi tamu.

Hampir setiap tamu yang membutuhkan informasi dan berbagai hal lain, selalu

menghubungi petugas kantor depan hotel. Petugas kantor depan harus mempunyai

pengetahuan yang luas baik pengetahuan tentang hotel maupun pengetahuan di

luar hotel.

6

5. Hotel Income

Kantor depan memegang peranan yang sangat penting sebagai sumber pendapatan.

Pendapatan yang diperolah dari hasil penjualan kamar hampir setengah dari

pendapatan hotel rata-rata.

1.4 Fungsi Kantor Depan

Seorang petugas front office mempunyai fungsi utama yang menyangkut

kepentingan tamu, yakni;

1. Menjual kamar hotel

Menjual kamar merupakan tugas utama bagi petugas kantor depan, yang

dilaksanakan oleh guest room clerk atau receptionist. Kinerja seorang pertugas

kantor sangat dipengaruhi oleh dua aspek, yakni jumlah kamar yang terjual dan

harga kamar yang dijual. Kedua aspek tersebut sangat mempengaruhi keuntungan

sebuah hotel.

2. Melaporkan Status Kamar

Pelaporan status kamar tamu dilakukan untuk menunjukkan kapasitas pemakaian

hotel. Pada sistem kerja manual, status kamar ditunjukkan memasang room rack

slip/guest name slip pada room rack/room status board. Sedangkan pada sistem

kerja komputerisasi informasi status kamar selalu diupdate melalui sistem yang

sudah sinkronisasi dengan semua bagian departemen. Update informasi status

kamar sangat dibutuhkan semua bagian departemen untuk mengatur program kerja

sesuai dengan tingkat hunian kamar hotel.

7

3. Mencatat Pembayaran Rekening Tamu (Guest Bill)

Petugas kantor depan bertugas melakukan pencacatan pembayaran tamu untuk

mengetahui dan memantau besaran transaksi tamu. Rekening tamu ini merupakan

catatan interaksi finansial tamu hotel. Kegiatan pencatatan rekening tamu,

meliputi; pembukaan rekening tamu, pencatatan rekening transaksi, serta

pemeriksaan dan pembatasan transaksi tamu.

4. Menyelesaikan Pembayaran Tamu

Proses check out bagi tamu yang akan meninggalkan hotel dilakukan di kantor

depan. Petugas menyelesaikan rekening tamu dan memperlihatkan kepada tamu

untuk diperiksa kembali. Proses penyelesaian pembayaran tamu, meliputi;

mempersiapkan pembayaran rekening tamu, menyusun rekening tamu, dan

melaksanakan prosedur tamu berangkat (Check out)

5. Menyusun riwayat kunjungan tamu

Riwayat kunjungan menjadi informasi yang sangat penting untuk program

pemasaran dan memelihara hubungan baik dengan tamu. Penyusunan riwayat

kunjungan tamu, meliputi pencatatan data tamu yang berkunjung, terdiri dari

identitas tamu, lama tamu berkunjung, aktivitas tamu selama berkunjung,

permintaan-permintaan khusus selama tamu menginap, dan berbagai informasi

terkait tamu.

6. Menangani barang-barang bawaan tamu

Penanganan barang bawaan tamu menjadi tanggung jawab petugas kantor depan,

yakni seksi pelayanan barang (uniformed service section). Barang bawaan tamu

diantaranya; tas, koper dan lain-lain. Tugas dari seksi pelayanan barang, meliputi;

8

menangani barang-barang bawaan tamu tiba, tamu berangkat, tamu pindah kamar,

dan barang-barang tamu yang dititipkan.

7. Penyimpan data

Departemen kantor depan hotel merupakan sumber dan pusat data kegiatan hotel.

Semua data dan laporan dari bagian lain disusun dalam bentuk laporan dan data

statistik.

8. Melayani dan fasilitas komunikasi

Petugas kantor depan melayani kebutuhan tamu dan pihak-pihak lain yang

membutuhkan pelayanan komunikasi baik di dalam hotel maupun di luar hotel.

Tamu hotel yang ingin melakukan komunikasi menggunakan fasilitas komunikasi

di hotel, bisa dibantu oleh petugas kantor depan

1.5 Sistem Operasional Kantor Depan Hotel

Sistem operasional kantor depan hotel terbagi mennjadi tiga, yakni;

1. Operasi manual

Sistem operasi secara manual digunakan industri perhotelan pada tahun sebelum

1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Pada sistem operasi manual, sistem kerja

menggunakan formulir yang diisi dengan tulisan tangan. Kantor depan hotel sudah

menyiapkan berbagai blanko yang diperlukan dan sudah tercetak. Metode tersebut

sampai sekarang masih digunakan oleh beberap hotel kecil.

2. Operasi semi otomatis

Sistem semi otomatis disebut juga electromechanical system, yakni penggabungan

cara manual dengan komputerisasi atau penggunaan peralatan elektronik lainnya.

9

Sistem ini banyak digunakan pada tahun tujuh puluhan, dimana sistem teknologi

sedang mengalami perkembangan. Sistem semi komputerisasi ini masih terdapat

banyak kelemahan, diantaranya; peralatan yang relatif baru dan masih rumit dalam

pengoperasian, serta tidak terintegrasi dengan sistem atau outlet lain. Komputer

yang digunakan kantor depan hotel belum terintegrasi dengan departemen lain

dalam hotel.

3. Operasi otomatis atau komputerisasi

Pada sistem operasi komputerisasi semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara

otomatis menggunakan program komputer yang tersistem dan mampu

menghubungkan satu outlet dengan outlet lain. Keuntungan dari sistem ini, yakni

terwujudnya sistem pelayanan terpadu antar bagian atau departemen. Penggunaan

sistem komputerisasi pada departemen kantor depan hotel hampir mencakup

semua kegiatan pelayanan kepada tamu, yakni sejak pemesanan kamar sampai

dengan tamu meninggalkan hotel.

1.6 Hubungan Kerja Kantor Depan Hotel

Pada dasarnya pelayanan hotel berpusat pada tamu, sehingga untuk memberikan

pelayanan yang maksimal tidak bisa hanya dibebankan pada salah satu departemen.

Hubungan baik antar departemen sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan pada

tamu.

1. Departemen Kantor Depan dengan housekeeping

Housekeeping merupakan salah satu departemen yang bertanggung jawab pada

pemeliharaan kamar tamu dan area publik. Hubungan kerja yang terjalin yakni

10

pada pemberian informasi yang akurat, meliputi; status kamar, perbedaan status

kamar, jenis tamu biasa atau VIP, housekeeping report, dan lain sebagainya.

2. Departemen Kantor Depan dengan food and beverage

Food & Beverage departemen merupakan departemen yang bertanggung jawab

menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Bentuk hubungan kerja samanya,

berupa; penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop, penyediaan makanan

dan minuman sesuai tingkat hunian kamar, pemesanan complimentary,

penanganan masalah functions room, penanganan minuman selamat datang, dan

penanganan meal coupon.

3. Departemen Kantor Depan dengan personnel & training departement

Training departemen mempunyai peranan yang sangat penting dalam pengelolaan

sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan aset yang sangat penting

dalam industri perhotelan yang mengutamakan pelayanan prima. Peningkatan

kualitas sumber daya manusia pada sebuah hotel menjadi tanggung jawab petugas

training departemen. Bentuk kerja sama kantor depan hotel dengan personel dan

training departemen, meliputi; berbagai hal yang terkait dengan pengelolaan

karyawan, dari rekrutmen, peningkatan karir, sampai dengan pemberhentian

karyawan.

4. Departemen Kantor Depan dengan Engineering & maintenance departement

Engineering dan maintenance departemen merupakan departemen yeng

bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan, kelistrikan, dan

permasalahan lainnya. Bentuk kerja sama kantor depan hotel dengan departemen

tersebut, meliputi; penanganan working order berkaitan dengan kerusakan

11

peralatan pada kantor depan hotel, pembuatan kunci duplikat untuk hotel yang

masih beroperasi secara manual, penanggulangan bahaya kebakaran,

penanggulangan masalah AC, permasalahan transportasi tamu dan karyawan, serta

informasi mengenai kerusakan peratalan elektronika.

5. Departemen Kantor Depan dengan Accounting departement

Hubungan kerja kantor depan hotel dengan accounting meliputi berbagai hal yang

berkaitan dengan keuangan, diantaranya; penagihan kredit tamu yang belum

membayar, petty cash, safe deposit box, remitance of funds, penanganan night

audit, dan hotel room avenue.

6. Departemen Kantor Depan dengan security departement

Bentuk kerja sama kantor depan dengan security departemen, meliputi berbagai

hal yang berkaitan dengan keamanan. Meskipun keamanan lingkungan hotel

menjadi tanggung jawab semua karyawan hotel, namun secara formal keamanan

menjadi tanggung jawab petuguas security. Bentuk kerja sama yang terjalin,

meliputi; menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper,

melindungi barang-barang milik tamu, hotel, dan pengunjung, serta memberikan

perasaan aman bagi tamu, karyawan, dan pengunjung hotel.

12

PERTEMUAN II

RUANG LINGKUP KANTOR DEPAN HOTEL LANJUTAN

2.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan susunan berbagai komponen atau unit-unit kerja

dalam sebuah manajemen. Struktur organisasi memberikan informasi yang jelas

mengenai alur koordinasi dari pembagian kerja, fungsi, dan kegiatan setiap unit.

Struktur organisasi sendiri dibuat untuk menjalankan operasional perusahaan sesuai

dengan tugas dan fungsi-fungsi setiap jabatan. Struktur organisasi sangat penting,

karena mempunyai beberapa alasan, yakni kejelasan tanggung jawab, kepastian

kedudukan dan koordinasi, kejelasan jalur hubungan, dan pengendalian dan

pengawasan. Struktur organisasi setiap hotel mempunyai perbedaan, hal ini disebabkan

oleh selera atau gaya manajemen yang beragam dan ukuran hotel yang berbeda-beda.

Secara umum organisasi perhotelan mempunyai misi dan tujuan utama yang

ingin dicapai, yakni pelayanan terbaik kepada tamu, meliputi; kenyamanan dan

kebersihan fasilitas tamu hotel, memberikan rasa aman, menyediakan pelayanan yang

professional, dan menjaga kualitas fasilitas tamu. Secara garis besar struktur organisasi

hotel terbagi dalam tiga kelompok, yakni struktur organisasi besar, sedang, dan kecil,

seperti terlihat pada Gambar 2.1, 2.2, dan 2.3.

13

Sumber : Bagyono dan Sambodo (2006)

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Kantor Depan Besar


Gambar 2.2 Struktur Organisasi Kantor Depan Menengah

Information Reception Reservation GRO Concierge Switch

Board

Business

Centre FOC

GM

Front Office

Secretary

Assistant

Front Office ManajerManajer Night Manager

Front Office

Manajer

Cashier Bell Boy Doorman

Reservatio- nist

Reseptio- nist

Telepho-nist

Chief Reception

Reservation Supervisor

Reception Supervisor

T.O Supervisor

FOC Supervisor

Bell Captain

14


Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kantor Depan Kecil

2.2 Job Description

Tugas dan tanggung jawab suatu jabatan dinyatakan dalam statement tertulis.

Uraian mengenai tugas dan tanggung jawab pekerjaan disebut dengan Job Description.

Daftar terperinci dari semua tugas utama suatu pekerjaan, serta hal-hal yang

menyangkut sistem hubungan, laporan kerja, tugas tambahan, kondisi pekerjaan,

beban, dan peralatan tertuang dalam job description (Sugiarto, 2002).

1. Front Office Manager

Tugas utama :

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa

operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar. Tugas dan tanggung jawabnya,

meliputi:

a. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyaan di bagian kantor

depan hotel.

Front Office

Supervisor

Receptionist Front Office

Cashier

Bell Boy

15

b. Merencanakan pelatihan, cross-train, dan pelatihan kembali para karyaan di Front

Office

c. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan

d. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam

sibuk.

e. Mengevaluasi kemampuan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh

departemen di hotel

f. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master key (untuk hotel yang masih

menggunakan kunci manual).

g. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak

terkontrol dalam penjualan kamar.

h. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat, efisien, dan penuh keterampilan.

i. Memperoleh data paling mutakhir dari tamu yang datang berombongan,

memelihara hubugan baik dengan travel agent.

j. Mengontrol dan memeriksa ulang laporan batas kredit para tamu.

k. Bekerja dengan alokasi budget yang telah ditetapkan

l. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang berhubungan

dengan perkerjaan di kantor depan.

m. Mengontrol petty cash dari Front Office cashier pada setiap akhir shift-nya

n. Menjaga dengan ketat peredaran uang tunai dan kebjakan kredit.

o. Menjaga jadwal yang teratur tentang pertemuan dengan bawahan atau dengan

departement head

p. Memeriksa kelengkapan dan kerapihan seragam kerja karyawan.

16

q. Tetap menjaga komitmen hotel sebagai hospitality industry

Hubungan kerja :

Pelaporan kepada : Assisteant General Maneger atau General Manager

Pengawasan terhadap : seluruh staf bawahan

2. Asisten Front Office Manager

Tugas utama :

Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab Front Office Manager bila yang

bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

Tugas dan Tanggung jawabnya

a. Membantu Front Office Manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan

job descrition, standar prosedur operasional serta merencanakan program

pelatihan karyawan.

b. Membantu Front Office manager dalam proses seleksi penerimaan dan pelatihan

karyawan baru.

c. Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyaan di bagian kantor depan sudah

menjalankan kewajibannya sesuai dengan tugas dan standar yang berlaku

d. Mencipakan tugas dan standar hubungan baik dalam suasana kerja dalam

kelompok, dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.

e. Memonitor dan mengontrol situasi kamar yang ada hubungannya dengan

reservasi, tingkat penghunian kamar sehari-hari dan kemampuan kamar yang ada

untuk memaksimalkan penjualan kamar dan keuntungannya.

17

f. Mengawasi pekerjaan Concierge, Bell Captain, Reseption, juga operator telepon

pada kondisi-kondisi tertentu agar operasional di front office berjalan lancar.

g. Mengadakan briefing dengan staf untuk menghadapi acara-acara tertentu

h. Menjalin kerja sama yang baik diantara staf sehingga tidak timbul komunikasi

yang salah

i. Dapat berkerja sama dengan Accounting Departemen, juga mengetahui dengan

baik standart operation procedure di Front Office

j. Dapat memahami karyawan yang melakukan kesalahan atau belum memahami

jenis pekerjaannya terutama dalam ketrampilan tertentu dan mengetahui prosedur

kerjanya.

k. Dapat mengatasi situasi gawat darurat seperti kebakaran dan mati listrik sesuai

dengan prosedur yang berlaku

l. Mengkoordinir dan bekerjasana dengan bagian keamanan (security) menyangkut

masalah keamanan di sekitar lobby

m. Membantu proses penerimaan tamu VIP dan memberikan perhatian khusus pada

mereka

n. Membantu front office Manager dalam perkerjaan administrasi sehari-hari

o. memeriksa keadaan kamar area di sekitar lobby agar sesuai dengan standar yang

telah diterapkan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Front Office manager

Pengawasan terhadap : Head Front Desk berserta seluruh stafnya.

18

3. Front Office Manager Secretary

Tugas Pokok :

Memproses pekerjaan administrasi di front office departemen, secara khusus ia

bertanggung jawab tergadap pekerjaan administrasi front Office manager (FOM) serta

membantu kegiatan operasional Front Office dalam hal surat menyurat.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Memeriksa surat-surat yang masuk

b. Setiap pagi meletakkan semua laporan yang harus diperiksa oleh front office

manager di meja kerja Front Office Manager

c. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk

d. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan Front Officer

Manager

e. Menyambungkan telepon keluar jika diminta oleh Front Office Manager

f. Menerima pesan untuk Front Office Manager

g. Mencatat/notulen bagi pertemuan FOM dengan para stafnya

h. Membuat store room requisition untuk Front Office Departmmen.

i. Memproses faksimili masuk ataupun keluar

j. Mengecek kerapihan dan kebersihan ruangan kantor FOM

k. Mengorganisir perjanjian bisnis Front Office Manager

l. Membantu proses seleksi dan wawancara dengan calon karyawan/trainee untuk

Front Office Deptarrement

m. Menyebarkan informasi penting terhadap departemen lain

n. Melakukan surat menyurat yang dibuat dengan mesin manual ataupun komputer

19

o. Membantu pekerjaan lain yang berhubungan dengan operasional di Front Office

seperti membuat konfirmasi pemesanan dan lain-lain

p. Mengawasi pekerjaan office boy dalam pendistribusian surat

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Front Office manager

Pengawasan terhadap : Office boy

4. Duty Manager

Tugas Utama

Diluar jam kerja resmi, para ‘departemen head’ terutama pada malam hari,

bertanggung jawab terhadap semua masalah dengan tamu ataupun pengunjung hotel.

Tugas dan tanggung Jawabnya

a. Menggantikan tugas Front Office manager atau Assisten F.O.M jika yang

bersangkutan berhalangan hadir

b. Memproses kedatangan tamu rombongan

c. Memblokir kamar tamu V.I.P dan group tertentu dari segala gangguan. Untuk

pemblokiran grup bisa bekerja sama dengan koordinator grup

d. Memeriksa log book reseprsion terutama jika ada pesan khusus yang harus segera

diselesaikan

e. Mencatat kejadian-kejadian penting dalam log book duty manager

f. Menyetujui atau menolak pengaduan tentang berbagai hal yang dikemukakan oleh

tamu

g. Menyetujui ‘paid out’ pada tamu untuk dibebankan pada kamarnya.

20

h. Mengatasi masalah ketinggalan tas dan barang-barang di bandara udara sesuai

dengan pengaduan tamu

i. Membuat invoice untuk pengggunaan transportasi taksi karyawan dengan seijin

hotel, seperti lembur atau peristiwa khusus

j. Mengontrol master key dan membukakan kamar tamu yang double lock dengan

kunci master

k. Mengatasi dan menyelesaikan semua keluhan atau pengaduann tamu yang tidak

puas

l. Bekerja sama dengan deartemen lain menyangkut kedatangan tamu rombongan

m. Bila diperlukan, melakukan pengecekan terhadap complimentary utuk tamu-tamu

V.I.P (very iportant person), Tour leader atau long staying guest.

Hubungan Kerja

Pelaporan terhadap : Front Office Manager, Asistantt Manager, dan General

Manager

Pengawasan terhadap :----------------

5. Night Auditor

Tugas Utama

Membuat penyeimbangan (balancing) data front office accounting dan menyiapkan

ringkasan laporan keuangan sehari-hari


a. Memposting biaya kamar dan pajak

b. Memproses sesuai voucher dan voucher kartu kredit tamu

21

c. Memposting semua transaksi pembelian tamu yang terlupa diposting oleh Front

Office Chasier

d. Mentransfer pembayaran dan deposit ke dalam master account

e. Memeriksa dan membenarkan semua account yang sudah dipostng dan mem-

balance-nya

f. Memonitor kondisi paling akhir dari kupon-kupon diskon, dan program-program

promosi lainnya.

g. Mengecek keuntungan kamar, presentasi tingkat penghunian kamar, dan statistik

kantor depan lainya.

h. Mempersiapkan ringkasan yang diperoleh operasional terhadap manajemen.

i. Mengerti dan mengetahui dengan benar prinsip-prinsip auditing, balancing, dan

penutupan transaksi

j. Dapat menggunakan peralatan-peralatan sepeti mesin posting, mesin ketik,

komputer dan peralatan lainnya..

k. Mengerti dan mengetahui cara men-check-in dan men-check-out-kan tamu

Hubungan Kerja

Pelaporan Kepada : Front Office manager atau Accounting Manager

Pengawasan kepada : -----------------------

6. Reservation Manager

Tugas utama

Membantu FOM atau asistem FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi

kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai ‘occupancy’ (tingkat penghuni

22

kamar) yang tinggi serta jika mungkin dengan harga kamar yang paling maksimal.

Mengawasi serta ikut bekerja bersama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar,

khususnya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar.


a. Melatih, memotivasi dan mendisiplinkann bawahan di bagian pemesanan.

b. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tulisan terhadap semua pemesanan

kamar, harga, fasilitas hotel,dan pelayanan.

c. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesan kamar dalam sehari-

hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan (monthly forecasting),

laporan mingguan, statistik, dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam

(room night production)

d. Bekerja sama dengan credit departement dalam hal penyelesaian transaksi tamu

selama menginap di hotel, terutama yang di anggap ‘over limit’

e. Menghadiri rapat yang diselenggarakan oleh bagian penjualan dan pemasaran.

f. Membina dan menjalin hubungan kerja yang baik dan harmonis dengan pihak

‘travel agent’ dan ‘airline’.

g. Bekerja sama dengan bagian penjualan dalam bagian penjualan dalam penentuan

kedatangan tamu rombongan

h. Mempromosikan atau mengontrol tamu-tamu yang menjadi ‘member’ hotel

bersangkutan

i. Membuat jadwal kerja staf, terutama pada level supervisor

j. Mengecek prosedur kerja di bagian pemesanan kamar agar perkerjaan menjadi

lancar

23

k. Memberikan peringatan kepada bawahan yang telah melakukan tindakan di luar

job description-nya

l. Mengatur pertemuan staf, khususnya bila ada event penting

m. Mengecek semua pasokan peralatan dan formulir yang digunakan diruangan

pemesanan kamar

n. Memeriksa apakah staf telah menyelesaikan perkerjaan sesuai dengan prosedur

yang berlaku

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Asisten FOM atau FOM

Pengawasan terhadap : Seluruh staf di bagian pemesanan kamar

7. Guest Relations Manager

Tugas Utama

Membimbing dan mengawasi agar para staf bekerja dengan efisien. Disamping itu,

Guest Relations Manager juga bertugas untuk meningkatkan dan memelihara saling

pengertian dan suasana harmonis antar tamu dengan manajemen sehingga memberikan

efek ‘goodwill’ yang baik. Tugas lainnya adalah memastikan bahwa semua tamu yang

tinggal dalam jangka panjang mendapat perhatian istimewa dari seluruh staf khususnya

staf bagian guest relations. Sebab, bentuk pelayanan akan menjadi istimewa kalau

dalam bentuk pelayanan pribadi.


a. Mengawasi seluruh staf di bagian ‘guest relations’

b. Mengecek pengisian data riwayat tamu (guest history)

24

c. Memantau guest questionaire comment (kuesioner komentar tamu) dan arsip

riwayat tamu (guest history file)

d. Mengarsipkan jawaban general manager terhadap pertanyaan tamu berdasarkan

urutan abjad

e. Memeriksa VIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui

kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa

memberikan amenities (tanda mata yang mengesankan ) yang tepat.

f. Menyambut kedatangan tamu serta mengantarkan ke kamar.

g. Memberi tahu kepada General Manager/assistant manager/executive assistant

manager terutama tentang kedatangan tamu yang sangat terhormat (VVIP)

sehingga dapat dilakukan penyambutan sebagaimana mestinya.

h. Mengorganisir pertemuan sebulan sekali dengan para tamu yang tinggal untuk

jangka panjang (long staying guest)

i. Memberikan fasilitas khusus pada tamu yang menjadi anggota hotel (hotel

executive member)

j. Menjamu/menemani tamu hotel untuk menciptakan hubungan pribadi yang lebih

baik sehingga mereka meresa seperti tinggal di rumah sendiri.

k. Secara berkala mengecek kondisi fruit room, mengontrol inventarisasi amenities

yang diberikan kepada tamu

l. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pemimpin

departemen

m. Melakukan serangkain salam selamat tinggal kepada tamu-tamu yang akan check-

out. Sedangkan tamu khusus diantarkan sampai masuk mobil.

25

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Front Office Manager

Pengawasan terhadap : Guest Relations Executive, Guest Relations Officer, Guest

Relation Administrative, dan Fruit Valet

8. Telecommunication Manager

Tugas Utama

Bertanggung jawab dan mengawasi kelancaran komunikasi di seluruh hotel, khususnya

Front Office Departement, baik yang Front Of the House maupun di dalam hotel

dengan berbagai alat bantu telekomunikasi yang tersedia.


a. Memeriksa semua alat telekomunikasi sehingga dapat dipastikan dapat

dioperasikan dengan baik dan benar

b. Memeriksa mesin faksimili dan telex apabila ada gangguan

c. Memeriksa dan memastikan bahwa semua alat komunikasi telepon tidak ada yang

rusak.

d. Menghadiri pertemuan rutin para pemimpin departement dengan General

Manager

e. Membuat laporan pengeluaran hotel untuk alat komunikasi seperti biaya untuk

telepon, telex dan faksimili.

f. Membuat jadwal kerja para supervisor

g. Mengontrol pekerjaan wake-up call para bawahan

h. Mengecek PABX agar tidak mengalami kerusakan.

26

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Front Office Manager

Pengawasan terhadap : Operator telepon, telex dan faksimili

9. Supervisor Pemesanan Kamar (Reservation Supervisor)

Tugas Utama

Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat

menjalankan sebagaimana ditentukan dalam standar operating procedure yang berlaku

di hotel, khususnya untuk pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan

kamar


a. Membuat jadwal kerja para petugas reservasi

b. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian yang ada di bagian reception

c. Menerima penyerahan tugas dari supervisor shift sebelumnya

d. Mempersiapkan expected arrival list (daftar tamu yang diharapakan tiba) dan

expected departure list (daftar tamu yang didaftar akan meninggalkan hotel)

e. Mengecek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan

hingga kedatangan untuk tamu, sehingga mengetahui bila ada masalahh yang

berhubungan dengan pemesanan

f. Secara teratur menghadiri rapat di departemen kantor depan

g. Membuat dan memperbaiki data bagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-

to-date

27

h. Melakukan courtesy call dengan pihak travel agent. Airline company, dan

perusahaan lainnya

i. Memeriksa filling document agar selalu rapi dan akurat

j. Mengawasi tata cara bertelepon para petugas reservasi

k. Menjalin kerja sama yang baik dengan bagian lain di Front Office Departement

l. Mengawasi dan mengontrol pemblokiran kamar terutama untuk kamar yang telah

dipesan.

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Reservation Manager

Pengawasan terhadap : semua petugas reservasi

10. Chief Concierge

Tugas Utama

Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas

informasi dalam menyambut tamu. Mengurus barang-barang bawaan tamu dan

mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan

pengunjung tetang fasilitas dan produk hotel.


a. Mengambil dan menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan kedatangan

tamu rombongan dan memprosesnya sebagai kegiatan awal

b. Membaca dan manganalisa data yang ada dalam expexted arrival list

c. Memberi tanda khusus bagi tamu-tamu yang dianggap istimewa

28

d. Menarik kesimpulan untuk klasifikasi tamu dari expected list dan mendaftar

kedatangan tamu sesuai dengan prosedure yang berlaku

e. Mengisi data dari dokumen group reservation ke dalam group reservation form

dan group rooming list

f. Menjalin kerjasama yang baik dengan pihak travel agent, airline dan perusahaan,

terutama yang menyangkut kedatangan rombongan

g. Melakukan konfirmasi mengenai reservasi yang dibuat untuk tamu rombongan

h. Mengecek dan memastikan bahwa group rooming list telah didistribusikan ke

berbagai outlet yang berkepentingan.

i. Mengarsipkan dokumen group reservation sesuai dengan tanggal kedatangan.

j. Mempersiapkan meal coupon untuk rombongan

k. Menjalin kerja sama dengan bagian lain seperti Guest Relations, Concierge dan

lobby Bar (lounge)

l. Menghitung biaya kamar, makan dan transportasi yang tercantum dalam

pemesanan.

m. Bekerjasama dengan reseptionis untuk memblokir kamar rombongan

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Reservation Manager

Pengawasan terhadap :-----------

29

11. Bell Captain

Tugas utama

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari hari bell boy, Doorman, Entrance

Doorboy/Girl, parking valet (if available, kalau tersedia), sesuai dengan standar

pelayanan hotel bersangkutan


a. Mengkoordinir para bellboy, doorman atau para tamu pengemudi (juru parkir)

dalam menjemput kedatangan dan mengurusi barang bawaan tamu hingga sampai

ke kamar dengan cepat, aman dan penuh keramah tamahan

b. Mengokodinir para bellboy untuk mengurus barang bawaan tamu pada saat check-

out

c. Memastikan bahwa semua barang bawaan tamu telah diantar dengan baik oleh

para bellboy ke kamar tamu.

d. Mengawasi dan mencek bahwa para bellboy telah menjalankan tugas dengan baik

dan benar sesuai standar

e. Mengkoordinir dan memotivasi para bellboy untuk selalu menawarkan bantuan

dan memberikan informasi kepada tamu di sekitar lobby. Jika diperlukan juga

menunjukkan ke bagian yang bersangkutan untuk ditindaklanjuti

f. Mengisi daftar hadir sesuai dengan daftar kerja

g. Menyiapkan daftar kerja bellboy, doorman, entrance doorboy/girl dan char jockey

(parking valet)

h. Menyiapkan general store requisition form

i. Mengecek pembagian kerja bellboy, khususnya untuk kedatangan grup

30

j. Mengatur pembagian kerja bellboy, khususnya untuk kedatangan grup

k. Mengecek ruang penyimpanan barang secara teratur dan berkala

l. Mengurus dan menyelesaikan barang-barang tak bertuan

m. Mengawasi pembagian surat kabar ke tamu VIP

n. Memeriksa kereta barang, kursi roda dan papan pengumuman

o. Secara teratur memeriksa logbook sebagai sarana komunikasi dan menindaklanjuti

serta mencatat masalah yang tak dapat diselesaikan

p. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan dan melaporkan data kehadiran kepada chief

concierge untuk diserahkan kepada F.O.M

q. Memastikan kondisi bell captain conter dalam keadaan bersih, rapi dan seluruh

stafnya telah menggunakan pakaian dan seragam kerja yang ditentukan oleh hotel

r. Mengecek dan memastikan dengan cara inventory bahwa kebutuhan alat-alat kerja

dan form-form di bell captain counter telah terpenuhi.

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Chief Concirege

Pengawasan terhadap : Parking valetm, doorman. Entrance doorboy/girl dan bell boy

12. Information Shift Reader

Tugas Utama

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para petugas informasi sehari-hari sesuai

dengan rincian tugas yang telah ditetapkan.

31

Tugas Tanggung Jawabnya

Mengkoordinir para petugas informasi agar dapat memberikan keterangan yang benar

kepada tamu maupun pengunjung hotel

a. Mengawasi para petugas informasi agar dapat melakukan penyimpanan telex dan

faksimili dengan baik dan benar untuk diberikan pada tamu

b. Menjaga penampilan para petugas informasi agar selalu rapi, bersih dan

bergembira sebagai sarana untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

tamu

c. Membuat jadwal kerja petugas informasi

d. Memeriksa kehadiran para petugas informasi agar selalu ada petugas di counter

e. Mengumpulkan dan menghitung hasil penjualan perangko selama satu hari

f. Memeriksa persediaan brosur, flier (selebaran), daftar harga kamar hotel (tarif

hotel), peta kota yang bersangkutan, brosur-brosur perjalanan yang telah habis

stoknya.

g. Memeriksa dan memastikan akuratnya penyortiran surat

h. Memeriksa log book untuk mengetahui kejadian atau kasus dengan tamu yang

belum diselesaikan untuk dapat ditindaklanjuti

i. Mempersiapkan dan melaporkan jadwal kerja bulanan para petugas informasi

kepada conciere untuk diserahkan kepada F.O.M

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Chief Concierge

Pengawasan Terhadap : Information clerk

32

13. Chief Telephone Operator

Tugas utama

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para oparator telepon agar dapat

menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai standar yang ditetapkan

Tugas dan tanggung jawabnya

a. mengontrol telepon yang bersangkutan dan keluar hotel serta memastikan bahwa

semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud

b. membuat daftar kerja para petugas telepon

c. memeriksa kehadiran para petugas telepn

d. memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja di ruang telepon

e. memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan dan wake up call

agar sesuai dengan permintaan tamu berdasarkan jadwal penerbangan (flight

scedule) bagi tamu atau rombongan kru pesawat

f. memonitor program musik dan video di hotel

g. memastikan bahwa paging system (sistem pemanggilan tamu) tidak rusak

h. membantu petugas telepon bila sambungan yang diperlukan sangat banyak

i. memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam

operator log book

j. mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat

lampiran kehadiran mereka setiap bulan

k. membuat laporan biaya telepon perbulan

33

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Telecommunication Manager

Pengawasan terhadap : Petugas telepon

14. Supervisor Resepsionis

Tugas Utama

Mengawasi dan mengkoordinir para reseptionis agar dapat menjalankan fungsinya

untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehingga bisa diperoleh kesan baik


a. Membuat daftar kerja para resepsionis berdasarkan shift

b. Mengontrol jumlah resestionis agar selalu seimbang dalam setiap shift

c. Mengecek kehadiran para resepsionis

d. Melakukan pemblokiran kamar untuk rombongan

e. Menghitung house count (data keadaan kamar yang paling akhir) disetiap

pergantian shift kerjanya

f. Membuat dan menngecek room discrepancy (perbedaan status kamar antar

Housekeeping dan Front Office)

g. Mengecek semua peralatan di resepsionis agar selalu dalam kondisi baik dan

memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang

h. Membuat room sales recapitulation (khusus hotel yang operasionalnya masih

manual)

i. Mengecek kunci-kunci kamar dan memeriksa persediaatn duplicate key (kunci

cadangan)

34

j. Membantu duty manager untuk membukakan kamar yang double locked

k. Bekerja sama dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu

rombongan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Head Front Desk

Penugasan terhadap : Resepsionis

15. Head Front Desk

Tugas Utama

Melaksanakan pekerjaan Asisten Front Office Manager bila yang bersangkutan

berhalangan dan mengawasi pelaksanaa operasional kerja sehari-hari di garis depan,

yakni langsung berhadapan dengan tamu.

Tugas dan tanggung jawab

a. Bertanggung jawab atas kelancaran kerja para petugas resepsionis, information,

front office cashier, bellboy dan guest relation officer

b. Membuat jadwal kerja para supervisor

c. Memperhatikan permintaan khusus tamu

d. Mengawasi operasional kerja tiap-tiap bagian dan memastikan semuanya berjalan

lancar sesuai standard operating procedure yang ditetapkan oleh manajemen

e. Memeriksa absensi kehadiran para staf (sub-ordinate)

f. Mengatur jadwal libur dan cuti bawahan

g. Menyelesaikan masalah keluhan tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan

35

Hubungan kerja

Pelaporan terhadap : Ass FOM & FO

Pengawasan terhadap : bellboy, operator telepon, reseptionis, petugas informasi,

petugas reservasi, front office cashier

16. Reservation check

Tugas utama

Menerima pemesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien berdasarkan standar

dan prosedur yang berlaku di hotel

Tugas dan Tanggug Jawabnya

a. Menjawab telepon di reservation room yang berhubugan dengan telephone

manner yang berlaku

b. Menindaklanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik melalui

telepon, telex, faksimili, surat telegram, dan sebagainya

c. Memproses semua pemesanan kamar tanpa menunda-nunda

d. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar atau sebaliknya menolak

pemesanan kamar karena hotel sudah fully booked (telah penuh dipesan)

e. Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan kamar maupun

pemesanan no show (sudah membuat pemesanan tetapi tidak jadi datang tanpa

pemberitahuan)

f. Menawarkan harga kamar tertinggi pada saat menerima pemesanan kamar melalui

telepon

g. Menjelaskan kepada pemesan tentang fasillitas yang dimiliki hotel

36

h. Dapat melakukan antisipasi yang baik pada saat hotel sedang mengalami kelebihan

pemesanan kamar (over booking)

i. Dapat mengarsipkan dan menyimpan semua berkas pemesanan kamar

j. Selalu memperhatikan perkiraan kemampuan kamar

k. Menjaga kebersihan dan kerapihan area kerja

l. Mengirim surat persetujuan kamar

m. Mencatat semua pemesanan ke dalam agenda pemesanan kamar, lalu memasukkan

kedalam reservation form. Untuk hotel yang telah beroperasi secara full

computerized, semua data yang masuk telah ke reservation form langsung masuk

ke dalam file komputer. Sebaliknya bila hotel masih beroperasi secara manual

maka proses kerja adalah sebagai berikut :

1) Mencatat semua pemesanan kamar pada buku agenda pemesanan

2) Memindahkan data pemesanan kamar dari agenda reservasi ke dalam

reservation form

3) Membuat reservation slip dan memasukkan ke dalam reservation rack (rak

pemesanan) mengisi reservation chart/ plan (bagan pemesanan) sesuai dengan

cara yang dipergunakan hotel bersangkutan

4) Menyipan arsip ke dalam dokumen pemesanan

5) Mengirim/memberi tahu persetujuan memperoleh kamar (room confirmation)

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Reservation supervisor

Pengaasan terhadap :--------

37

17. Statistician

Tugas Utama

Membuat laporan data kegiatan Front Office. Laporan ini berupa laporan harian,

mingguan, bulanan ataupun tahunan


a. Memasukkan data hasil penjualan kamar pada hari bersangkutan, jumlah tingkat

penghunian kamar dan harga kamar rata-rata yang diperoleh

b. Memasukkan data agen perjalanan yang memasukkan tamunya pada hari itu

c. Membuat ringkasan tentang yang membuatt tamu yang sudah check-in akhirnya

memutuskan untuk melakukan pemesanan

d. Mendata komposisi harga kamar yang terjual

e. Membuat laporan data

Hubungan Kerja

Pelaporan kerja : FOM

Pengawasan terhadap :--------

18. Information Check (Petugas Informasi)

Tugas utamanya

Melayani tamu ataupun pengunjung hotel dalam hal memberikan informasi mengenai

segala kegiatan dan fasilitas hotel serta kejadian penting yang sedang berlangsung di

luar hotel

38


a. Memeriksa rak informasi, memeriksa semua guest slip yang sudah check out dann

mengecek ulang rak kamar

b. Memerikksa semua surat yang masuk hotel, memasukkan surat yang datang

mendahului tamu yang mau check in dan meletakkan di rak informasi

c. Melayani pengadaan perangko dan pengirim surat tamu dari yang menginap

d. Memeriksa surat-surat tercatat, dokumen dan lain sebagainya untuk segera dikirim

ke kamar dan meminta tanda terima

e. Menerima semua pesan untuk tamu yang sedang meninggal di kamar

f. Mengontrol semua pemberian kunci kamar, penempatan pada rak kunci, mendata

kunci-kunci yang rusak

g. Memeriksa guest slip pada rak informasi dan mencocokan dengan room rack

h. Memiksa semua persediaan brosur informasi agar selalu dalam keadaan siap dan

lengkap

Hubugan kerja

Pelaporan kepada : information supervisor

Pengawasan terhadap :-------

19. Operator telepon

Tugas utama

Memberikan pelayanan dengan cepat ramah tamah dan santun terhadap semua pihak

yang memerkukan jasa telepon, baik yang berada di dalam maupun di luar hotel

39


a. Bertanggung jawab terhadap semua telepon yang masuk maupun keluar. Kalau

terpaksa harus melakukan penundaan layanan, maka harus sesingkat mungkin.

b. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar berjalan lancar

c. Menerima pesan-pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas

d. Mengerjakan wake-up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai dengan

permintaan tamu

e. Melakukan panggilan (paging) tamu melalui pengeras suara.

f. Diharuskan hafal akan nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan

darurat kebakaran, yakni nomor telepon dinas pemadam kebakaran

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Cheif Telepon Operator

Pengawasan terhadap :----------

20. Guest Relation Executive

Tugas utama

Bertanggung jawab dan mengawasi guest relations officer agar dapat melakukan

tugasnya sesuai dengan standar yang berlaku, menjalin pengertian dan hubungan yang

harmonis baik dengan tamu, pengunjung dan menejement. Seluruh tamu langganan

(regular guest) mendapatkna pelayanan pribadi, prima dan penuh kehangatan.

40

Tugas dan Tanggung Jawab

Bertemu, melayani dan menyapa setiap tamu yang ada di sekitar hotel.

a. Mengantar tamu-tamu VIP ke dalam kamar

b. Mengontrol dan mengawasi pekerjaan para guest relations officer agar bekerja

sesuai dengan standar yang telah diterapkan

c. Memeriksa persiapan persiapan kamar untuk tamu-tamu VIP

d. Mengecek fruit basket kamar tamu VIP

e. Melakukan courtesy call (salam sapa ke kamar-kamar setelah tamu VIP yang baru

check in berada kurang lebih lima menit di dalam kamar)

f. Mengorganisir pesta cocktail bagi tamu-tamu yang menjadi anggota klub hotel

g. Membuat penjadwalan jam kerja dan pembagian shift kerja guest relations officer

Hubungan kerja

Pelaporan kerja : Guest Relations Manager

Penugasan terhadap : Guest relations Officer

21. Guest Relations Officer / Guest Service Agent / Guest service Officer

Tugas utama

Menerima dan men-check-in kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah,

sopan satun, mencarikan kamar tamu, dan mengatasi masalah dengan tamu yang

menyangkut pelayanan khusus

Tugas dan tanggung jawabnya

a. Mengucapkan selamat datang kepada tamu pada saat kedatangan dan men-check-

in kan tamu VIP

41

b. Mengenal persis semua jenis kamar yang ada di hotel, harga kamar yang publish

rate ke dalam sistem.

c. Memasukkan data registrasi ke dalam sistem

d. Menemani tamu VIP sesuai ketentuan hotel, terutama pada saat mereka santai

seperti di lounge atau di diskotik

e. Memberikan karangan bunga segar pada tamu yang check-in khusus tamu wanita

f. Menerima reconfirmation tiket pesawat terbang bagi tamu yang menginap di hotel

g. Mengadakan acara pesta bulanan (sebulan sekali) dena tamu yang tinggal untuk

jangka panjang

h. Memasukkan majalah atau koran khusus bagi tamu-tamu VIP

i. Mengantarkan tamu ke kamar pada saat check-in. Kepada tamu yang baru pertama

kali menginap, dijelaskan semua fasiilitas yang dapat dipakai dikamar.

j. Melayani tamu yang merupakan member hotel di execituve lounge

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Guest Relation Executive

Pengawasan Terhadap : -----------

22. Guest Relations Administrative

Tugas Utama

Membuat persiapan layanan dan mendokumentasikan layanan terhadap tamu

khususnya tamu-tamu VIP.

42


a. Mempersiapkan VIP release hari ini untuk tamu-tamu yang akan check-in

keesokan harinya

b. Mencetak nama tamu VIP dalam selembar kertas surat, masing-masing tamu tiga

lembar

c. Mengambil dan mengumpulkan kartu pendaftaran (registration card) tamu yang

sudah check-out dan memisahkan menjadi first time guest (tamu pertama kali

menginap) atau regular guest (tamu langganan)

d. Memasukkan data kartu registrasi ke dalam guest history card (kartu riwayat tamu)

e. Memasukkan data tamu ke dalam guest history di computer

f. Mengolah data guest comment and suggestions, lalu menyerahkan kepada

statistician

g. Mengisi formulir permintaan bila salah satu stok habis.

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Guest relations manager

Pengawasan terhadap : -----------------------------

23. Reception Clerk

Tugas Utama

Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya dengan efesien,

tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik.


a. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in

43

b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan

c. Membantu tamu mengisi registrasi

d. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-in dan memprosesnya

e. Memberikan guest card, welcome drink card dan kunci kamar kepada tamu pada

saat check-in

f. Menjaga kebersihan counter Front Office dan mengecek semua kelengkapan

peralatan dan formulir-formulirnya

g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kuncinya tertinggal atau hilang

h. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar

i. Membuat pesan-pesan dalam logbook atau flag, bila waktu kerja habis sementara

masalah dengan tamu belum terselesaikan

j. Memberikan kepada Housekeeping Dept tentang kamar-kamar yang sudah check-

out, yang baru saja check-in atau yang pindah

k. Memeriksa reservasi, baik yang VIP, FIT (Free Individual traveller), maupun

yang grup/rombongan

l. Mengecek room rack dan membuat agar house count selalu akurat

m. Mempersiapkan kamar, baik untuk VIP, grup maupun perorangan setelah

kamarnya diblokir oleh supervisior

n. Melalukan pengecekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar antara

Front Office dengan Housekeeping)

o. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat

memanfaatkanya untuk transaksi bill.

44

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Head Front Desk

Pengawasan terhadap : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

24. Bellboy

Tugas Utama

Membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat check-in maupun check-out ke

dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu sedapat mungkin merasa santai dan

nyaman. Selain itu kerepotan tamu dalam membawa barang-barangnya juga bisa

menyebabkan mereka lupa dan barangnya diambil orang lain. Jadi bantuan diberikan

untuk alasan keamanan dan kenyamanan tamu.


a. Membawakan tas-tas tamu dengan efisien dan cepat ke dan dari kamar

b. Menyimpan koper/tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell captain counter

c. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru datang dan

mengantarkan ke bagian resepsion bila tak ada guest relations officer yang

mengantarkan tamu ke kamar.

d. Memasukkan Koran yang diperlukan tamu ke kamar

e. Memasang huruf-huruf pada sign board (papan pengumuman) di lobby hotel untuk

acara kegiatan hari itu

f. Mengirimkan surat atau pesan yang mendesak kekamar tamu

g. Pada saat mengantarkan tamu ke kamar, menjelaskan kepadanya semua fasilitas

dan produk yang ada di di hotel

45

h. Memindahkan barang-barang tamu bila tamu pindah kamar.

Hubungan Kerja

Pelaporan Kepada : Bell Captain

Pengawasan terhadap : --------------------------------

25. Doorman

Tugas Utama

Memberi salam kepada pengunjung hotel ataupun tamu yang datang dan meninggalkan

hotel. Mengucapkan selamat datang dan salam perpisahan kepada tamu-tamu.


a. Mengucapkan salam pada tamu yang datang dan pergi untuk memberikan kesan

baik

b. Membuka dan menutup pintu mobil tamu

c. Membantu menempatkan koper-koper tamu ke dalam mobil

d. Memberikan penjelasan pada tamu atau pengunjung tentang kejadian atau kegiatan

khusus yang ada di hotel

e. Bekerja sama dengan bellboy untuk mengurus kedatangan dan keberangkatan

tamu

f. Mencarikan atau memanggilkan taksi bagi tamu yang memerlukan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Bell Captain

Pengawasan terhadap : ------------------------

46

26. Petugas Parkir atau Parking Valet atau Car Jockey

Tugas Utama

Memarkirkan kendaraan tamu dengan aman di tempat parkir.


a. Memberi salam pada tamu yang minta kendaraannya diparkirkan

b. Meminta kunci mobil tamu, sambil mengecek apakah ada barang yang tertinggal

c. Memarkirkan kendaraan tamu di tempat yang benar dan aman

d. Menitipkan kunci mobil tamu di Bell Captain Counter

e. Mengambil mobil tamu dari tempat parkur dan menyerahkan kepada tamu dalam

keadaan baik.

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Bell Captain

Pengawasan terhadap : -----------------------------

27. Entrance Doorboy atau Entrance Doorgirl


Bila sistem pintu hotel masih manual, tugas mereka membuka dan menutup pintu

masuk utama hotel, sambil tersenyum manis dan mengucapan salam.

28. Fruit Valet atau Petugas Pengantar Buah


Mempersiapkan buah-buahan untuk tamu VIP yang disusun sedemikian rupa sesuai

dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkan ke dalam kamar.

47

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Guest Relations Executive

Pengawasan terhadap : ----------------------------------

29. Flower valet atau Petugas Pengantar Bunga


Mempersiapkan vas bunga untuk tamu VIP yang dirangkai sedemikian rupa sesuai

dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkannya ke dalam kamar

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Guest Relations Executive

Pengawasan terhadap : ----------------------------------

2.3. Peralatan Front Office

Peralatan yang diperlukan sangat tergantung pada besar kecilnya hotel yang

mempengaruhi volume pekerjaan yang harus diselesaikan. Peralatan yang diperlukan

dalam operasional Kantor Depan antara lain:

1. Room Status Board (rak status kamar)

Suatu alat yang memberikan gambaran kepada petugas resepsionis mengenai

keadaan kamar, berapa kamar tersedia untuk dijual, berapa jumlah kamar yang

siap di jual.

2. Reservation Rack (Rak Pemesanan Kamar)

Suatu alat yang dipergunakan oleh reservasionist untuk menyimpan data tamu

yang sudah memesan kamar untuk yang akan datang

48

3. Information Rack (Rak informasi)

Suatu alat yang digunakan oleh informasionis dan operator telephon

4. Guest Folio Rack (Rak Rekening Tamu)

Untuk memudahkan petugas kasir dalam mengadakan tindak lanjut atau masukan

semua transaksi selama tinggal di hotel.

5. Mail and Key Rack (Rak Surat Kunci)

Alat untuk menyimpan kunci-kunci kamar tamu dan surat-surat tamu yang

tinggal di hotel.

6. Switch Board (Peralatan Telephon)

Peralatan untuk menghubungkan percakapan telepon dari luar ke dalam hotel,

dari hotel keluar dan di dalam hotel itu sendiri.

7. Facsimilie Machine (Mesin Faksimilie)

Alat elektronik berteknologi yang fungsinya sebagai fotocopy jarak jauh, berita

yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.

8. Telex Machine (Mesin Teleks)

Alat komunikasi yang sangat penting dan cepat untuk mengadakan hubungan

tertulis dengan orang lain.

9. Time and Date Stamping Machine (Mesin Cap Waktu)

Sebuah mesin untuk menstempel jam dan tanggal pada kartu registrasi, surat-

surat masuk atau pesan yang diterima.

10. Safety deposit boxes (Kotak Pengaman)

Sejenis peti besi untuk mengamankan atau menyimpan barang-barang tamu yang

berharga selama tinggal di hotel dan terdapat pada kasir Kantor Depan.

49

11. Posting Machine (Mesin Rekening Tamu)

Mesin yang digunakan untuk mencatat transaksi tamu ke dalam rekening tamu

yang bersangkutan.

12. Timbangan Surat

Alat untuk menimbang surat-srat yang akan dikirim lewat kantor pos sehingga

jumlah perangko yang diperlukan dapat diketahui.

13. Mesin Hitung.

Alat untuk menghitung berbagai bilangan

14. Imprinter (Mesin Pencatat Kartu)

Untuk mencatat informasi dari kartu kredit untuk slip pembayaran. Imprinter

sangat diperlukan untuk menangani pembayaran dengan kartu kredit.

2.4. Jenis Kamar

Seorang resepsionis hotel harus memahami jenis kamar yang tersedia di hotel

untuk dijual. Sebagaimana dijelaskan oleh Renner (1981:79) bahwa: “A room not sold

today is lost; it cannot be sold tomorrow.” Dapat diartikan secara bebas bahwa sebuah

kamar yang tidak terjual hari ini berarti hilanglah kesempatan untuk dijual, dan tidak

dapat dijual untuk esok hari karena esok hari yang lain. Pada dasarnya jenis kamar di

hotel dibedakan menurut tempat tidur yang tersedia, letak dan penggunaannya, dan

tingkat fasilitas yang ada di dalam kamar.

1. Jenis Kamar Menurut Tempat Tidur

Jenis kamar menurut tempat tidur yang terseda anatara lain adalah;

50

a. Single room atau single bedded room

Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan sebuah tempat tidur tunggal

(single bed) untuk satu orang tamu. Biasanya berukuran 80 x192 cm sampai

dengan 100 x 200 cm.

b. Double room atau double bedded room

Kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar (double bed) untuk

dua orang tamu. Biasanya berukuran 135 x 200 cm sampai dengan 150 x 200

cm.

c. Twin room atau twin bedded room

Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan dua tempat tidur yang berukuran

tunggal (single bed), masing-masing untuk satu orang tamu.

d. Triple room atau triple bedded room

Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar (double

bed) untuk dua orang tamu ditambah sebuah tempat tidur tambahan (extra bed)

untuk satu orang atau sebuah kamar yang didalamnya dilengkapi dua tempat

tidur tunggal (twin bed), masing-masing untuk satu orang tamu ditambah

sebuah tempat tidur tambahan untuk satu orang tamu dan sebuah kamar

dilengkapi dengan tiga tempat tidur (triple bed) masing-masing untuk satu

orang tamu.

e. Suite room

Secara umum kamarnya dilengkapi dengan ruangan tamu (living room) dan

juga terdapat tempat memasak secara khusus/dapur kecil (kitchenette).

51

2. Jenis Kamar Menurut Letak dan Penggunaannya

Jenis kamar menurut letak dan penggunaannya anatara lain adalah :

a. Connecting room

Dua buah kamar yang berdekatan antara kamar yang satu dengan kamar yang

lain bersebelahan dihubungkan oleh pintu penghubung (connecting door),

biasanya digunakan oleh tamu yang berkeluarga (membawa anak).

b. Adjoining room

Sejumlah kamar yang terletak dalam satu lantai, antara kamar satu dengan

kamar lainnya beerdekatan akan tetapi tidak dihubungkan dengan pintu

penghubung atau sebelah-menyebelah.

c. Adjacent romm

Dua kamar yang terletak pada suatu lantai yang sama, berhadapan anatara

kamar satu dengan kamar lainnya.

d. Duplex room

Dua kamar yang terletak di atas dan di bawah, dihubungkan dengan tangga

penghubung (staircase), biasanya jenis kamar seperti ini sering dijumpai pada

hotel yang berbentuk cottage.

e. Doctor room

Salah satu jenis kamar yang dirubah fungsinya untuk dijadikan tempat

berpraktek dokter. Kamar ini digunakan untuk melayani para tamu yang

memeriksa kesehatannya pada dokter.

f. Cabana room

Kamar hotel yang meghadap ke pantai (facing the sea)

52

g. House used room

Salah satu jenis kamar yang dipergunakan oleh staf hotel yang mempunyai

jabatan tertentu di hotel seperti General Manager, Resident Manager. Kamar

ini digunakan untuk tempat tinggal dalam jangka tertentu.

3. Jenis Kamar Menurut Tinggal Fasilitas

Jenis kamar yang dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada dalam kamar

tersebut. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula

kelas kamar tersebut. Dalam penggolongan ini, ada beberapa istilah kamar

menurut tingkat fasilitas anatar lain :

a. Standard room

Kamar yang harganya relatif lebih murah dibandingkan dengan kamar jenis

lainnya di hotel. Hal ini dikarenakan fasilitas yang tersedia di dalam kamar

tersebut merupakan fasilitas standar yang berlaku di hotel tersebut.

b. Superior room

Jenis kamar ini yang membedakan dengan kamar standar adalah harganya

sedikit lebih mahal dari kamar standar. Fasilitas yang ada di kamar superior

lebih lengkap sedangkan ukurannya sama dengan kamar jenis standar.

c. President deluxe suite room

Biasanya kamar ini yang paling mahal/istimewa dalam sebuah hotel.

Pemberian nama terhadap kamar suite tergantung pada hotel yang

bersangkutan karena kamar ini merupakan suatu kebanggaan (trade mark)

tersendiri bagi hotel tersebut.

53

2.5. Harga Kamar

Harga kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Setiap

resepsionis hotel hendaknya harus memahami tentang harga kamar yang ditawarkan

kepada para calon tamu. Pada dasarnya harga kamar dapat dibedakan menjadi dua

jenis, yaitu :

1. Harga Kamar Biasa/ Normal

Harga Kamar biasanya disebut juga dengan published rates atau rack rate.

Biasanya hotel mencantumkan harga ini pada room rack, sehingga dalam menjual

kamar resepsionis dapat melihat pada rak tersebut. Harga kamar ini juga dicantum

pada tarif hotel.

2. Harga Kamar Khusus (Special Rates)

Adalah harga kamar yang diberikan kepada para customer dengan

mempertimbangkan situasi, kondisi, dan juga status tamu yang akan menempati

kamar. Tujuannya adalah menarik calon tamu untuk menginap di hotel, karena

harga kamar khusus selalu lebih murah dibandingkan dengan harga kamar nonmal.

Ada beberapa jenis kamar khusus yang pada umumnya dijumpai di hotel-hotel,

antara lain :

a. Corporate rates

Harga kamar yang diberikan kepada tamu dari perusahan-perusahaan besar

yang sebelumya telah membuat contractual agreement dengan pihak hotel.

54

b. Group rates

Harga kamar khusus untuk tamu yang bersifat rombongan. Biasanya hotel

menetapkan untuk mendapat group rates dan fasilitasnya jumlah anggota

rombongan minimal 12 atau 15 orang sudah termasuk dengan tour leader.

c. Airline rates

Harga kamar yang ditawarkan kepada crew airline atau awak pesawat serta staf

penerbangan. Umumnya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai

50% dari harga kamar normal/biasa.

d. Travel agencies rates

Harga kamar yang diberikan bagi mereka yang bekerja di biro perjalanan, baik

itu karyawan itu maupun para manajer perjalanan tersebut. Biasanya harga yang

diberikan berupa potongan sampai 50% dari harga normal.

e. Commercial rates

Harga kamar yang diberikan bagi para tamu yang mengadakan perjalanan untuk

urusan bisnis.

f. Over flow rates

Pada dasarnya harga kamar ini dikhususkan bagi tamu-tamu yang dikirim oleh

hotel lain karena hotel tersebut kekurangan kamar (over booked). Hal ini

biasanya terjadi pada saat peak season dan hotel yang mengirimkan tamu

tersebut, hendaknya ke hotel yang mempunyai standar sama sehingga tamu

tidak kecewa.

55

g. Family plan rates

Cara ini dilakukan oleh pihak hotel untuk menarik tamu menginap bersama

keluarganya. Biasanya bagi keluarga yang membawa anak di bawah 12 tahun

tidak ditagih bayaran tambahan. Sedangkan bagi anaknya yang ingin tinggal

terpisah dari kamar orang tuanya diberikan harga khusus sebesar 50% dari

harga biasa/normal.

h. Season rates

Penawaran harga semacam ini sering kita jumpai pada hotel-hotel yang pada

bulan tertentu mengalami penurunan pengunjung (low season). Untuk menarik

banyak pengunjung/tamu yang datang, biasanya hotel tersebut menawarkan

potongan harga kamar 25% sampai 35% atau lebih.

i. Day rates atau day use rates

Harga kamar khusus untuk tamu yang tinggal hanya beberapa jam atau setengah

hari ini dimana tamu tiba dan berangkat pada hari yang sama.

j. Weekend rates

Untuk menarik tamu-tamu untuk menginap pada hari Sabtu dan Minggu maka

hotel memberikan harga khusus pada akhir minggu berupa potongan harga

kamar dari harga biasa/normal.

2.6. Status Kamar

Untuk dapat menjual kamar yang optimal, Front Desk Agent harus mengetahui

status kamar yang akurat pada rak kamar (room rack) atau layar komputer (jika hotel

menggunakan rak kamar dengan sistem komputer). Status kamar yang akurat didapat

56

setelah mencocokkan laporan tata graha (housekeeping report) dengan rak kamar.

Bentuk kerja sama antara Kantor Depan dengan Departemen Tata Graha nampak dan

dibuktikan dengan adanya laporan ini (housekeeping report). Pihak Kantor Depan

mengirimkan situasi room report ke Departemen Tata Graha sebagai laporan yang

menggambarkan situasi kamar aktual menurut versi masing-masing (Agusnawar,

2002)

Status kamar dapat menggambarkan bagaimana sebenarnya keadaan suatu

kamar. Sebagai ilustrasi, dapat dilihat kode atau simbol yang dipakai pada umumnya

hampir sama untuk semua hotel, sebagai berikut;

1. Vacant Clean (VC): Kamar kosong bersih dan siap dijual (ready to sale)

2. Vacant Dirty (VD): Kamar kosong, kotor, dan belum siap dijual

3. Occupied Clean (OC): Kamar ditempati tamu dalam keadaan bersih (sudah

dibersihkan)

4. Occupied Dirty (OD): Kamar ditempati oleh tamu dan perlu dibersihkan. Biasanya

dipintu kamar dipasang tanda please make up room.

5. Don’t Disturb (DD): Tanda yang dipasang di pegangan pintu oleh tamu, yang

berarti tamu tidak ingin diganggu.

6. Out Of Order (OOO): Kamar mengalami kerusakan dan tidak dapat dijual kepada

tamu.

7. Double Lock (DL): Kamar dikunci secara double lock oleh tamu atau hotel

sehingga tidak dapat dibuka dengan kunci kamar biasa (pass key).

8. Complimentary (Comp): kamar ditempati oleh tamu, akan tetapi tidak dikenakan

biaya.

57

9. Sleep Out (SO): Tamu sudah check in di hotel, tetapi karena suatu hal tidak

menempati kamar yang dipesan.

10. Resident Employee (RE): kamar ditempati oleh pimpinan atau staf hotel lainnya

11. Check Out (CO): Tamu meninggalkan hotel/kamar dan sudah membayar rekening

12. Occupied No Luggage (ONL): Kamar dihuni oleh tamu, tetapi tamu tidak

membawa barang (koper).

13. Skipper: Tamu meninggalkan hotel tanpa menyelesaikan pembayaran

14. Stayover: Tamu memperpanjang lama tinggal di hotel dan membatalkan proses

check out pada hari yang sudah ditentukan.

58

PERTEMUAN III

PELAYANAN TELEPHONE DAN INFORMASI

3.1 Pendahuluan

Setiap petugas Front Office harus mampu menerima dan melakukan panggilan

telepon dengan piawai. Melalui suara yang baik, akan menjaga nama baik perusahaan,

ia harus menjawab telepon dan menelepon dengan ramah, memiliki kata-kata dan

menyusun kalimat secara tactful serta menyampaikannya dengan sopan dan lugas

Tugas seorang Front Office dalam menerima telepon bukan sekedar menyambungkan

telepon atau memanggil orang yang dituju oleh si penelepon, tetapi bisa melakukan

screening calls yaitu menggali informasi yang cukup sehingga mampu

mengklasifikasikan setiap telepon yang masuk.

3.2 Tata Cara Menerima Telephone

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam proses penerimaan

telephone, yakni;

1. Banyaknya dering

Setiap telephone yang berdering segeran diangkat, maskimal pada deringan yang

ketiga.

2. Profesional dan menyenangkan

3. Bahasa yang baik dan benar

4. Identitas jelas

59

Menyampaikan identitas diri dengan jelas pada saat pertama kali menerima

telephone.

5. Memastikan lawan bicara

Memastikan lawan bicara memahami apa yang kita sampaikan melalui telephone.

6. Menyebutkan nama lawan bicara dengan lengkap

7. Menciptakan kesan yang penuh perhatian

Mendengarkan semua hal disampaikan lawan bicara dengan seksama, jika perlu

mencatat beberapa hal penting.

8. Bijaksana

Menyampaikan pertanyaan dengan bijaksana

9. Pastikan dulu siapa yang menjadi lawan bicara

Memastikan identitas lawan bicara.

10. Selalu menyebutkan nama penelepon dengan dilengkapi sebutan Bapak/Ibu.

11. Menyampaikan pesan ataupu menyambungkan telepon pada orang yang tepat

12. Dalam menyampaikan pesan, harus mengatakan bahwa ia akan menyampaikan

pesan.

13. Ciptakan kesan tenang, sabar dan tulus serta penuh perhatian dalam berbicara

ditelepon.

14. Catat pesan-pesan yang disampaikan.

15. Mintakan nomor teleponnya.

16. Mintakan maaf bila membuat kesalahan-kesalahan.

17. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat.

60

18. Jangan lupa ucapkan kata “terimakasih” dan “kembali”, dan mengucapkan

salam selamat pagi atau selamat siang ketika mengakhiri pembicaraan.

19. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

3.3 Hal-hal Dihindari dalam Komunikasi Melalui Telephone

Beberapa hal yang harus dihindari pada saat berkomunikasi melalui telephone,

yakni

1. Memakai bahasa yang informal, kepada penelpon yang baru dikenal.

2. Berbicara dengan orang lain sewaktu bertelphone.

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

4. Berbicara terlalu banyak basa-basi

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

6. Berbicara dengan nada memerintah.

7. Penelpon dibiarkan terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang

diperdengarkan.

8. Penelphone ditransfer berkali-kali atau ditransfer kealamat yang salah.

9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tidak ramah.

10. Lupa menyampaikan pesan pada orang yang disampaikan penelpon

3.4 Cara Melakukan Panggilan Telephone

Beberapa hal yang harus diperhatikan saat akan melakukan proses panggilan

melalui telephone, yakni;

1. Rencanakan telpon anda.

61

2. Perhatikan yang anda gunakan.

3. Mendapatkan sambungan telpon.

4. Mintalah kepada siapa anda akan berbicara.

5. Identifikasikan diri anda atau perusahaan anda.

6. Kemukakan maksud anda menelpon

7. Meninggalkan pesan.

8. Akhiri pembicaraan telepon dengan ucapan terima kasih.

3.5 Etika Bertelepon

Saat berkomunikasi melalui telephone harus memperhatikan beberapa etika cara

bertelephone agar tidak merugikan bagi kedua belah pihak, yakni;

1. Dilarang membicarakan informasi rahasia.

2. Jangan berbicara terlalu keras.

3. Jangan berbicara dengan orang ketiga selagi bertelepon.

4. Batasi pembicaraan telpon pribadi ditelepon.

5. Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka.

6. Perhatikan perbedaan waktu anda dengan waktu yang ditelepon.

7. Jangan memonopoli telepon.

8. Dilarang memberi nomor telepon tanpa seizin yang bersangkutan.

3.6 Hotel Spelling Board

Hotel spelling dibuat untuk menghindari kesalahan dalam pengejaan atau

penyebutan nama tamu, terutama dalam berkomunikasi dengan tamu asing yang

62

terkadang pengucapan dan penulisan tidak sama. Kesalahan penyebutan dan penulisan

nama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hotel spelling board dapat

dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Hotel spelling board

A Alfa J Julient S Sierra

B Bravo K Kilo T Tango

C Charlie L Lima U Ultra

D Delta M Mike V Viktor

E Eko N November W Whiskey

F Foxtrot O Oscar X X-ray

G Golg P Papa Y Yankey

H Hotel Q Quebec Z Zulu

I India R Romeo

3.7 Paging and Wake Up Call Service

Selain mempunyai tugas menerima panggilan dari luar dan melakukan panggilan

keluar, seorang petugas operator telepon juga mempunyai tanggung jawab dalam

memberikan jasa pelayanan pemanggilan (paging) dan membangunkan tamu (wake up

call).

1. Pemanggilan Tamu (paging Service)

Paging service merupakan pelayanan oleh pertugas operator telepon untuk

melakukan pemanggilan terhadap tamu-tamu yang berada di sekitar hotel.

63

Pemanggilan tersebut dilakukan berdasarkan permintaan tamu yang ingin mencari

temennya. Proses pemanggilan pada umumnya dilakukan pengulangan maskimal

tiga kali, bila tamu yang dipanggil belum merepson.Namun demikian, ada juga

hotel lain yang melakukan pemanggilan melalui uniform service atau concierge.

2. Membangunkan Tamu (Wake up Call Service)

Wake up call service merupakan palayanan yang diberikan petugas operator

telephone untuk melakukan pemanggilan kepada tamu yang meminta untuk

dibangunkan sesuai dengan waktu yang harapkan. Permintaan tamu akan wake up

call service di catat dalam wake up call sheet atau morning call sheet, dengan

mencatat nomor kamar tamu. Bagi hotel yang sudah menggunakan fasilitas PABX,

petugas melakukan pemrograman sehingga telepon kamar akan berbunyi sesuai

dengan waktu yang diprogramkan. Sedangkan bagi hotel, yang belum masih

menggunakan PMBX atau manual, proses wake up call dilakukan dengan

menelpon langsung ke nomor kamar yang dituju pada waktu yang sudah

ditetapkan.

3.8 Jenis Pelayanan Telephone

Jenis pelayanan telepon terbagi berdasarkan hubungan yang mencakup area

layanan panggilan, sebagai berikut:

1. Hubungan antar departemen di dalam hotel

2. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon dalam satu kode area (saluran satu

wilayah)

64

3. Hubungan interlokal, yaitu hubungan antar satu wilayah saluran ke wilayah lain

(antar kota atau antar pulau, yang sering disebut juga long distance call)

4. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain

(overseas call).

3.9 Alat dan Formulir Operator Telephone

3.9.1 Alat dan Formulir

Peralatan untuk menerima, menyambungkan, dan menghubungkan keluar disebit

switchboard. Peralatan tersebut terdiriatas dua jenis, yaitu :

a. Private automatic branch exchange (PABX) adalah peralatan dengan sistem

tombol, yang dihubungkan langsung tanpa melalui operator

b. Private manual branch exchange (PMBX) adalah peralatan dengan sistem colok,

yang dihubungkan melalui operator. Peralatan lain berupa timer, sound system,

tape recorder, dan rak informasi.

3.9.2 Formulir dalam divisi operator terlepon terbagi dalam tiga jenis, yaitu;

a. Telephone Sheet (Telephone Bill)

Formulir yang digunakan untuk mencatat biaya penyambungan telephone, formulir

ini untuk penagihan kepada tamu.

b. Telephone Summary

Formulir untuk mencatat semua permasalahan keuangan biaya telepon selama 24

jam.

65

c. Wake-Up Call Sheet

Formulir untuk mencatat permintaan wake up call dari tamu. Tamu yang diminta

dibangunkan berdasarkan daftar ini.

3.10 Struktur Organisasi Operator Telephone

Struktur organisasi setiap hotel berbeda-beda, dipengaruhi oleh berbagai hal

diantaranya besar-kecilnya hotel, jumlah sumber daya manusia, dan sistem

pengelolaanya. dalam struktur hotel yang besar, operator telephone terdiri dari kepala

operator telephone dan pelaksana operator telephone.

1. Kepala Operator Telephone

Jabatan : Chief Telephone Operator

Bertanggung jawab kepada : Front Office Manager

Departemen : Front Office

Daerah Kerja : Telephone Operator Room

Tugas Pokok :

a. Koordinasi dan mengawasi kelancaran pelayanan telepon yang baik kepada tamu

maupun staf hotel

b. Membina dan mengarahkan bawahan sesuai dengan jadwal kerja

c. Mengontrol pemakaian biaya operasional telepon

Tanggung Jawab :

a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional

tiap bulan

66

b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon

c. Menyusun rencana kerja untuk peningkatan fasilitas dan pelayanan telepon di hotel

d. Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar

e. Mengontrol pemakain telepon karyawan di luar urusan dinas

f. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, PT Telkom atau PT Indosat

g. Melengkapi kebutuhan alat dan formulir yang diperlukan di telepon kantor.

h. Membuat laporan rutin kepada manajer kantor depan.

i. Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan-kerusakan.

2. Pelaksanan Operator Telepon

Operator telepon bertugas melayani pembicraan telepon dengan cekatan dan dengan

nada sopan, ramah, serta hormat. Pelaksanaan hubungan yang dilakukan berupa lokal,

interlokal, dan luar negeri. Semua biaya pelayanan telepon dicatat oelh operator telepon

pada rekening telepon (telephone sheet). Ia pun menerima permintaan wake up calls,

mencatat pada wake up call sheet, dan melaksanakan wake up call dengan tepat, baik

waktu, maupun nomor kamar. Selain itu, operator telepon bertugas mencatatr pesan

untuk tamu yang tisak ada di tempat/kamar, menulis facs summary, laporam telex

summary.

Telephone Operator

Jabatan : Operator Telepon

Bertanggung jawab kepada : Kepala Operator (Chief Operator)

Departemen : Kantor Depan (Front Office)

Daerah Kerja : Switcboard Room

Tugas :

67

a. Mengisis daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan (log book)

b. Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum

selesai

c. Menjawab semua pembicaraan per telepon dengan nada sopan, ramah, dan

cekatan

d. Mengadakan layanan sambungan telepon, baik loka (City Call), interlocal (Long

Distance Call), atau hubungan luar negeri (Overseas)

e. Mencatat semua biaya penyambungan telepon dan membuat rekening, telephone

sheet, yang disampiakan kepada kasir kantor depan dan summary.

f. Menerima dan melaksanakan permintaan “wake up call”

g. Bekerja sama dengan bagian lain

h. Menghadiri rapat yang diselenggarakan manajer kantor depan.

68

PERTEMUAN IV

RESERVASI KAMAR HOTEL (1)

4.1 Pengertian Reservasi Kamar

Reservasi kamar adalah suatu permintaan kamar untuk waktu yang akan datang

melalui berbagai media. Reservasi merupakan proses pemesanan terlebih dahulu

sebelum tamu datang ke hotel. Reservasi dilakukan agar tamu mendapatkan jaminan

memperoleh kamar sesuai yang diinginkan. Proses reservasi memberikan keuntungan

bagi kedua belah pihak, baik hotel maupun tamu. Keuntungan reservasi bagi hotel,

yakni hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar dan pendapatan pada periode

tertentu, memudahkan penyusunan jadwal bagi karyawan, dan hotel mampu

memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamu. Sedangkan keuntungan bagi tamu,

yakni mendapatkan kepastian akan ketersediaan kamar, tamu bisa memperkirakan

anggaran untuk pemesanan kamar, tamu terhindar dari resiko pencarian kamar yang

tidak pasti, dan tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena sudah

mempunyai gambaran pasti mengenai hotel yang dituju.

Reservasi pada sebuah hotel mempunyai berbagai karakteristik, diantaranya

berdasarkan kepastian pemesanan, waktu pemesanan, dan jumlah tamu. Reservasi

berdasarkan kepastian pemesanan terbagi menjadi dua, yakni;

1. Pemesanan bergaransi

Pemesanan bergaransi merupakan pemesanan yang disertai jaminan untuk

mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas kamar yang telah dipesan. Jaminan

diterapkan hotel untuk menghindari kerugian yang ditimbulkan dari proses

69

pemesanan, karena tamu yang sudah memesan tidak datang atau no show. Sistem

jaminan juga sangat efektif diterapkan terutama pada saat tingkat hunian kamar

tinggi (peak season/high season). Jaminan pemesanan kamar dapat berupa;

a. pre-payment

Pre-payment merupakan pembayaran yang dilakukan oleh calon tamu untuk

pemesanan sejumlah harga kamar dan fasilitas yang akan dipergunakan.

b. credit card

Tagihan kartu kredit digunakan sebagai jaminan pemesanan kamar, dalam hal

ini petuugas hanya menanyakan nomor kartu kredit dan nama yang tertera pada

kartu kredit tersebut.

c. advance deposit

advance deposit merupakan pembayaran yang dilakukan oleh calon tamu

dalam jumlah tertentu. Pembayaran paling sedikit harga kamar untuk satu

malam dan kurang dari harga keseluruhan kamar selama tinggal.

d. kontrak kesepakatan (corporate)

kontrak kesepakatan merupakan salah satu bentuk kerjasama pihak hotel

dengan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menyetujui untuk membayar

sejumlah kamar pada pihak hotel.

e. agen perjalanan (travel agent)

bentuk penjaminan berupa voucher, dimana penjaminan pemesanan kamar

dilakukan oleh agen perjalanan.

70

2. Pemesanan tidak bergaransi

Pemesanan tidak bergaransi atau non-guaranteed reservation merupakan

pemesanan kamar tanpa disertai jaminan apapun. Dalam hal ini pihak hotel hanya

memastikan kamar yang dipesan tersedia sampai batas waktu yang telah

ditentukan pada saat tanggal kedatangan. Pemesanan ini sering juga disebut state

reservation cancellation time.

4.2 Media Pemesanan Kamar

Media pemesanan merupakan metode atau cara yang digunakan calon tamu

untuk melakukan pemesanan kamar. Media yang digunakan untuk pemesanan kamar,

diantaranya;

1. Telepon, alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam melakukan reservasi

kamar

2. Teleks, alat komunikasi dengan teleks sama cepatnya dengan telepon

3. Faksimilie

Alat komunikasi yang hampir sama dengan teleks yang sama-sama memiliki tanda

bukti sebagai konfirmasi

4. Surat

5. Telegram

6. Personal/Go Show

7. Komputer terminal

8. Internet/ E-Mail

71

4.3 Source of Reservation

Sumber pemesanan merupakan orang atau pihak yang menjadi sumber terjadinya

pemesanan. Sumber-sumber pemesanan sebagian besar berasal dari pihak-pihak yang

sudah menjalin kerjasama (Sambodo, 2006). Sumber pemesanan hotel, meliputi;

1. Perorangan

Setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber pemesanan bagi

hotel, baik pesanan untuk perorangan maupun rombongan.

2. Perusahaan Penerbangan (Airline)

Perusahaan penerbangan sering memesan kamar hotel untuk:

a. Para penumpang, yaitu apabila ada penundaan keberangkatan pesawat yang

mengharuskan para penumpang menginap. Dalam hal ini perusahaan

penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk

penumpangnya.

b. Para awak pesawat yang singgah dan bermalam di suatu kota, terdiri dari

kapten, pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dan lain sebagainya. Karena

kegiatan mereka sudah terjadwal, maka hotelpun dapat dengan mudah

mengalokasikan kamar-kamar untuk mereka.

3. Biro Pejalanan (Travel Beureau)

Biro pejalanan merupakan pemesanan kamar yang amat potensial bagi hotel.

Dalam kegiatannya, biro perjalanan menjual paket wisata yang didalamnya

termasuk akomodasi. Pemesanan hotel dilakukan biro perjalanan apabila:

72

a. Tamu membeli paket wisata yang meliputi akomodasi di dalamnya. Dalam

hal ini biro perjalanan akan mendapatkan keuntungan dari harga kamar

khusus.

b. Tamu meminta biro perjalanan untuk memesankan kamar saja tanpa membeli

paket wisata. Dalam hal ini biro perjalanan juga akan mendapatkan komisi

atas jasa atau rekomendasi. Komisi yang di berikan hotel kepada biro

perjalanan untuk jasa ini bervariasi, dari 10 hingga 15 persen dari harga kamar

sebelumnya ditambah pajak dan pelayanan (tax & service)

4. Company/Corporate

Sudah cukup lazim dalam dunia bisnis, perusahaan menugaskan manajemen dan

karyawan untuk tugas keluar, baik dalam lingkup nasional maupun internasional.

Untuk keperluan akomodasi, perusahaan tersebut akan memesankan kamar hotel

di tempat tujuan. Selain itu, perusahaan dapat juga memesankan kamar untuk

tamu-tamunya.

5. Pemerintahan (Goverment)

Pemerintahan memesankan kamar hotel untuk para pejabat yang sedang dalam

perjalanan dan mangharuskan mereka menginap, ataupun untuk para tamu negara

yang datang untuk mancanegara. Pembayaran pesanan jenis ini sepenuhnya

ditanggung oleh pemerintah.

6. Kantor Pemesanan Pusat (Central Reservation Office)

CRO adalah sebuah kantor jaringan pemesanan kamar yang memiliki kerjasama

dengan hotel-hotel di seluruh dunia. CRO dibedakan menjadi dua jenis, yakni :

73

a. Affiliate Reservation Network

Jaringan pemesan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai (hotel chain)

dengan sistem reservasi online, seperti Holidex (Holiday Inn Group), maxial

(Hyatt Group), Accor (Novotel Group)

b. Non-affiliate Reservation Network

Yaitu jaringan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel atau independent,

seperti HW (leading Hotel of the World), SRS (Streigenberger Reservation

Service), dan lain-sebagainya.

7. Perwakilan Hotel Bandara

Hotel seringkali menempatkan karyawan untuk menjemput tamu yang akan tiba di

bandara. Di samping itu petugas ini juga bertugas mencari tamu yang belum

mendapatkan hotel untuk menginap.

8. Perusahaan penyewa mobil

Di negara-negrara barat, perusahaan penyewa mobil menjadi sumber pesanan

kamar yang cukup prospektif. Para pelancong yang ingin mengadakan perjalanan

menggunakan mobil dapat sekaigus memesan kamar. Perusahaan penyewa mobil

kemudian memesan kamar ke hotel-hotel yang biasanya menjadi partnernya.

9. Penyelenggara Acara (Event Organizer)

Penyelenggara acara berhubungan dengan para pelanggan yang sering

membutuhkan akomodasi, misalnya rombingan konferensi. Kesempatan ini dapat

dimanfaatkan event organizer untuk memesankan akomodasi untuk mereka.

74

4.4 Status pemesanan kamar

Status pemesanan kamar memudahkan petugas reservasi dalam penentuan jumal

kamar yang tersedia atau yang masih bisa dijual kepada tamu (Agusnawar, 2002).

Jenis-jenis status kamar yang ada di hotel, meliputi;

1. 6.P.M release

Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada saat waktu tamu tiba di hotel.

Jika tamu tiba (check-in) sebelum waktu yang ditentukan, tamu tersebut akan

mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Umumnya hotel memberikan

waktu bagi para pemesan sampai pukul 18.00 malam. Jika tamu hingga waktu

tersebut belum tiba juga, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya.

Maksudnya, reservasi kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu

tersebut. Dengan kata lain, reservasi kamar ini tidak ada jaminan dari pihak

pemesan.

2. Guaranted arrival

Status reservasi kamar ini dibatalkan dari status reservasi 6.p.m release. Kalau

status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan

status reservasi guaranted arrival ada jaminan dari pihak pemesan. Apabila tamu

yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak tiba sama sekali di hotel, kamar

tetap tersedia baginya. Oleh karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan

kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu check-out pada

keesokan harinya.

75

3. Take or pleace (T or P)

Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang regular. Oleh karena

itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-

tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya.

Jika pada saat tiba (regular guest) tidak tersedia kamar dalam arti hotel dalam

keadaan penuh, pihak hotel akan membantu/mencari kamar di hotel lain yang

setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu

kelompok (chain hotel) atau hotel yang berdekatam lainnya.

4. VIPs dan CIPs

Reservasi untuk tamu penting VIPs (Very Important Persons) atau tamu CIPs

(Commercially Important Persons), biasanya ditangani oleh Senior Reservation

Clerk untuk menghindari kesalahan sehingga semua permintaannya akan ditangani

dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberkan perhatian

khusus/tanda khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua

petugas akan mengetahuinya, kemudia juga memudahkan bagi Duty Manager

menginformasikan kedatangan mereka (VIPs atau CIPS)

5. Tours and groups

Setiap hotel pasti memiliki tamu yang jumlahnya banyak (group), umumnya baru

dikatakan group apabila jumlahnya minimal 15 orang/15 pax. Hal ini juga sangat

ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani reservasi ini,

petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group memesan kamar

dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agent yang membawa group

76

tersebut harus memberi deposito atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group

sering diistilahkan dengan Group Inclusive Tour (GIT).

6. Commissionable bookings

Reservasi yang dibuat oleh travel agent, biasanya akan diberi komisi oleh hotel

kepada travel agent tersebut. Hal ini jika travel agent tersebut belum ada

contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel, besarnya komisi yang

diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar (room

rate). Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus

atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kamar kepada tamu sesuai

dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapatkan

komisi dari harga kontrak tersebut.

4.5 Prosedur Pemesanan Kamar

Untuk mempermudah penanganan reservasi kamar, setiap petugas reservasi

kamar harus memahami prosedur yang diambil apabila ia menerima dan memperoses

reservasi kamar. Petugas reservasi kamar (reservation clerk) menerima permintaan

kamar dari tamu yang datang ke hotel sebagai perorangan, bukan bagian dari sebuah

group atau dapat juga disebut sebagai seorang Free Independent Traveller maka ada

urutan/prosedur yang harus diikuti. Petugas reservasi kamar harus mendapat informasi

yang diperlukan dari tamu tersebut dan mencatatnya dalam formulir pemesanan kamar

atau reservation form, termasuk tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, lama

tinggal, nama tamu, alamat tamu, serta jumlah dan jenis kamar (Agusnawar, 2002).

77

Berdasarkan data tersebut, petugas reservasi kamar dapat menentukan untuk

menerima jika kamar tersedia. Petugas reservasi kamar dapat melengkapi dengan

berbagai informasi pemesanan kamar, antara lain:

1. Nama tamu, petugas reservasi kamar harus diteliti jangan sampai terbalik

menempatkan nama depan, belakang, dan nama keluarga tamu tersebut.

2. Alamat rumah/kantor tamu yang jelas dan lengkap.

3. Nomor telepon termasuk kode area/wilayah.

4. Jika tamu mewakili pemerintahan, bisnis, dari travel agent, dan sebagainya catat

nama travel agent dan perusahaannya berikut alamat dan nomor telepon.

5. Jam kedatangan yang diperkirakan, jika tamu berencana untuk datang sebelum

check-in time atau setelah batas waktu pesanan kamar. Petugas reservasi kamar

dapat segera menjelaskan peraturan hotel.

6. Permintaan lain, misalnya tempat tidur bagi bayi atau lokasi kamar.

7. Nama dan informasi tentang orang yang melakukan pemesanan kamar, bila

berbeda dengan tamu yang akan tinggal.

8. Informasi tambahan yang diperlukan, seperti nomor penerbangan dan lainnya.

Setelah seluruh informasi didapat/dicatat, petugas reservasi kamar harus mengulang

kembali sebagai bagian dari konfirmasi. Hal ini dapat dilakukan dengan pembicaraan

telepon atau dengan surat konfirmasi apabila pemesanan dilakukan lewat surat.

Terakhir, petugas reservasi kamar harus mengucapkan terima kasih kepada tamu

karena telah memilih hotel dan menerima tamu untuk segera menghubungi hotel

kembali apabila ada perubahan rencana.

78

PERTEUAN V

RESERVASI KAMAR HOTEL (2)

5.1 Permintaan reservasi

Reservation Inquiries adalah permintaan reservasi dari para pelanggan. Untuk

menanggapi permintaan reservasi, petugas harus mengumpulkan informasi atau data

tentang calon tamu dan orang yang memesan kamar (Sambodo dan Bagyono, 2006).

Informasi yang diperlukan oleh hotel antara lain :

1. Nama tamu

2. Alamat dan nomor tamu

3. Nama perusahaan atau biro perjalanan

4. Tanggal kedatangan

5. Tanggal keberangkatan

6. Jenis dan jumlah kamar yang diminta

7. Harga kamar

8. Jumlah orang yang akan menginap

9. Cara pembayaran

10. Permintaan khusus

11. Nema pemesan/ orang yang akan dihubungi untuk tindak lanjut

Informasi yang telah diperoleh akan dimasukkan ke dalan Formulir Pemesanan

Kamar atau Komputer Terminal

79

5.2 Memeriksa Kamar Tersedia

Sebelum menerima suatu permintaan reservasi kamar, sebaiknya petugas

pemesan kamar memeriksa keadaan kamar yang tersedia (checking room availability)

pada tabel kontrol reservasi. Adapun bentuk tabel kontrol reservasi terdiri dari

beberapa macam, antara lain:

1. Papan Perkiraan Kamar

Forecast board atau papan keadaan kamar untuk masa yang akan datang

bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa

mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan kedepan dan

tanggal yang tertera mewakili informasi tentang status kamar.

2. Sistem Komputerisasi Reservasi

Program reservasi menyajikan laporan paling aktual tentang status kamar, tingkat

hunian kamar, memungkinkan untuk mengeluarkan secara cepat posisi kamar

yang kosong, serta keperluan reservasi lainnya.

5.3 Menerima dan Menolak Pemesanan Kamar

Setelah memeriksa kamar yang di pesan oleh tamu, petugas reservasi

mendapatkan dua opsi, yaitu menerima atau menolak pemesan kamar itu. Jika kamar

tersedia, permintaan pemesanan kamar akan diterima. Petugas reservasi kemudian

melakukan proses pendataan reservasi sesuai dengan sistem yang berlaku di hotel,

apakah dengan formulir reservasi atau dengan pengolahaan data melalui komputer

terminal. Sebaliknya apabila kamar yang diinginkan tamu tidak tersedia, petugas perlu

memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu, seperti menawarkan kamar

80

lain, periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah satu hari kedatangan,

ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang

diberikan tidak di terima oleh tamu, maka pemesan kamar tersebut akan ditolak. Ada

beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar di tolak:

1. Kamar yang dipesan tidak tersedia

Pihak hotel tidak dapat mengabulkan permintaan calon tamu seperti jenis kamar,

tanggal yang diminta, dan fasilitas lain karena kamar tidak tersedia.

2. Kamar hotel telah habis dipesan (fully booked)

Hotel mengalami fully booked atau kamar penuh sehingga pemesanan kamar tidak

dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season)

3. Tamu masuk dalam daftar hitam

Black list guest adalah calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki

reputasi buruk sebagai tamu pada masa lalu di hotel tersebut. Tamu dimasukkan

dalam klasifikasi ini bila terkait dengan masalah pembayaran rekening atau hal

lain yang di anggap merugikan hotel.

5.4 Pembayaran Reservasi Bergaransi

Deposit adalah pembayaran yang dikirim/dibayarkan oleh tamu kepada hotel

dalam jumlah tertentu, paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau kurang lebih

dari harga keseluruhan selama tinggal. Prosedur pembayaan, sebagai berikut;

1. Setiap penerimaan deposit harus dibuatkan laporan kepada :

a. Tamu/pengirim sebagai pemberitahuan

b. FO Cashier

81

c. Chief Accountant

d. Gemenral Manager

e. Arsip

2. Cheque atau alat pembayaran deposit diserahkan kepada FO Cashier untuk

dipotong pada C/L Control Sheet

3. Sebelum alat pembayaran deposit diserahkan harus ditanda-tangani oleh FO

Manager untuk diketahui

4. Tulis/catat pada Reservation Slip sejumlah deposit yang dikirim untuk diketahui

oleh resepsion sebagai dasar/pedoman dalam pembukaan rekening/bill tamu

5.5 Penanganan Pre-Payment

Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu untuk sejumlah harga

dan fasilitas kamar yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan

fasilitas/menempati kamar tersebut.

Advace payment biasanya dilakukan oleh :

1. Biro perjalanan yang kurang bonafid

2. Perusahaan yang tidak ada perjanjian dengan pihak hotel

3. Tamu yang datang tanpa membayar.

Prosedur :

1. Buatlah laporan departemen lain seperti prosedur penerima deposit

2. Catat pada reservation slip/reservation diary

3. Catat pada kartu pendaftaran setelah tamu datang

4. Sebutkan jumlah pembayaran pada rekening.

82

5.6 Perubahan Peservasi

1. Perubahan reservasi

Yang dimaksud dengan perubahan reservasi (amandement of reservation) adalah

perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan.

Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu.

Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :

a. Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat.

b. Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu menginap

2. Prosedur menangani pembatalan

a. Mengisi perubahan dalam blangko pemesanan kamar (reserastion form)

b. Mebuat perubahan pada (reservation slip/diary)

c. Mengadakan perubahan dalam reservation/tabell

d. Menyimpan pada arsip sesuai perubahan tanggal tiba yang baru. Dimana

perubahan formulir yang terakhir selalu diletakkan paling atas.

3. Pembatalan

Concellation of reservation adalah pembatalan suatu pemesanan kamar yang telah

dilakukan karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan bahwa bila

terjadi pembatalan maka amandement of reservation akan dipotong 50%. Banyak

pula hotel yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu. Bila

pembatalan diberitahukan setelah pukul 8.00 pada tanggal kedatangan, maka

seluruh advance reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh hotel.

Prosedur penanganan pembatalan

a. Mengisi formulir pembatalan secara lengkap

83

b. Mengambil data pemesan yang telah dilakukan

c. Coret buku harian atau slip pemesan kamar

d. Hapus pada tabel pemesan kamar

e. Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings

5.7 Tamu No Show

No Show atau Do Not Arrive adalah tamu yang telah melakukan pemesanan

kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Prosedur Menangani No Show

1. Rack Slip harus disimpan untuk menjaga untuk menjaga kemungkinan tamu akan

datang pada hari berikutnya

2. Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel

pemesanan kamar

3. Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk

menutupi penjualan

4. Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar maka dapat diberikan tetapi

bilamana kamar penuh maka usahakan untuk mendapatkan kamar lain.

5. Bila dapat ditampung/diberikan kamar slipnya akan ditambah atau diperbaiki pada

buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal. Data

dalam korespondensi diubah sesuai dengan tanggal kedatangan.

6. Bila pemesanan kmar dilakukan oleh salah satu sumber, maka sumber yang

bersangkutan segera diberitahukan bahwa klien No Show

7. Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.

84

5.8 Laporan Reservasi

Langkah terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-

laporan reservasi. Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel? Dengan

adanya laporan-laporan reservasi itu maka hotel dapat memaksimalkan tingkat

pernjualan kamar (room sales) dengan melakukan pengawasan yang akurat tentang

Room Availability (kamar yang tersedia untuk dijual) dan Forecasting of Potential

Room Sales (ramalan tentang potensi penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh

departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporan reservasi ini untuk

membantu perencanaan budget dan forecast.

Beberapa laporan reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat

secara mingguan atau bulanan.Tiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang

berbeda. Hal ini sangat tergantung pada kebutuhan menajemen. Secara umum, jenis-

jenis laporan tentang reservasi, sebagai berikut;

1. Reservation Transaction Report

Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan

ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk perubahan-

perubahan reservasi, dan pembatalan yang terjadi.

2. Expexted Arrival And Ecpected Departement List

Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.

3. Room Availability Report

Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang

dipesan.

85

4. Group Status Report

Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk

informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang

menggunakan jaminan ataupun tidak menggunakan jaminan.

5. Special Arrival List

Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permitaan khusus

6. Turn-away Report

Laporan tentang jumlah resrvasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel

mengalami Fully Booked atau Over Booking.

7. Revenue Forecast Report

Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan pada masa yang

akan datang.

8. Reservation Histories

Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar

terisi, sumber pemesanan, no-shows, walk-in, overstays, dan understays.

86

PERTEMUAN VI

PENERIMAAN TAMU (RECEPTION)

Seksi penerimaan tamu adalah salah satu seksi di Departement Kantor Depan

Hotel yang tugasnya menerima tamu tiba, menangani tamu pindah kamar, keluhan

tamu, memberikan informasi dan menangani tamu check-out.

6.1 Prosedur Penanganan Kedatangan Tamu (Check in)

Prosedur penanganan reservasi pada sebuah hotel dibagi menjadi dua, yakni

tamu yang datang langsung tanpa pemesanan terlebih dahulu dan tamu yang sudah

melakukan pemesanan. Adapun tamu yang sudah melakukan pemesanan terbagi

menjadi dua, yakni tamu perorangan dan tamu grup.

1. Individual check in by walk in guest

Beberapa hal yang harus dilakukan dalam penanganan tamu yang datang langsung

tanpa melakukan pemesanan terlebih dahulu, meliputi;

a. Memberikan salam

b. Melayani permintaan tamu

c. Menyampaikan tipe dan harga kamar, sambil memberikan penjelasan terkait

d. Melakukan proses registrasi, dengan meminjam kartu identitas.

e. Mengkonfirmasi cara pembayaran yang akan digunakan

f. Meminta deposit atau pembayaran lunas diawal

g. Menyiapkan kunci tamu, memberikannya, dan mempersilahkan menuju ke

kamar yang dipesan.

h. Memproses administrasi tamu

87

2. Individual check in by reservation

Proses penanganan tamu yang sudah melakukan pemesanan terlebih dahulu tidak

jauh berbeda dengan tamu yang belum melakukan pemesanan. Adapun

perbedaannya yakni, petugas reservasi tidak pelu menjelaskan tentang harga dan

jenis kamar. Pada saat tamu datang, petugas reservasi hanya melakukan konfirmasi

ulang pemesanan kamar, meliputi; nama, tanggal check in dan check out, tipe

kamar, harga kamar, dan cara pembayaran.

3. Group check in

Prosedur penanganan check in tamu rombongan berbeda dengan tamu perorangan.

Tamu rombongan mempunyai jumlah yang relatif banyak dan memerlukan

perhatian khusus dalam hal pencatatan. Penanganan barang bawaan tamu

rombongan memerlukan perhatian yang khusus. Apabila barang bawaannya cukup

banyak, maka perlu dilakukan pencocokan satu per satu dengan tour leader. Pihak

concierge harus menyediakan lugage store, hal ini untuk mengatasi barang bawaan

rombongan yang terkadang datang terlebih dahulu sebelum tamunya. Secara

umum prosedur penanganan barang bawaan tamu, meliputi;

a. Tamu memasuki hotel, lakukan penanganan barang bawaan tamu dengan baik

dan benar

b. Semua tamu dipersilahkan menuju lobby, sementara reservasi diproses oleh

tour leader.

c. Welcome drink disajikan untuk tamu rombongan

d. Kunci tamu diserahkan ke tour leader untuk didistribusikan kepada semua

anggota rombongan.

88

e. Semua anggota rombongan menuju kamar masing-masing baik diantar bellboy

ataupun tidak.

f. Receptionist memproses administrasi tamu rombongan tersebut.

4. VIP Check in

Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

a. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang

b. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi

c. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel

yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.

d. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada

jaminan dari protocol-nya.

e. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest card, kemudian

GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan

guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.

f. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words

g. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara

membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu

h. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu

i. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang

memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi

semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik

lainnya.

j. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi

89

k. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia

di kamar.

l. Memberi kesempatan tamu untu

m. menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang

perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.

n. GRO kembali ke GRO dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in

o. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai

menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah

dilakukanya.

p. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari

vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang

special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait,

misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan

air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down,

diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan

limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake

up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

q. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu

balancing room lagi.

6.2 Aktivitas Receptionist Sebelum Tamu Tiba

Berbagai aktivitas yang harus dilakukan resepsionis sebelum menyambut

kedatangan tamu, yakni;

90

1. Membaca log book

Tujuan membaca logbook adalah untuk mengetahui sesuatu yang belum

terselesaikan oleh tugas-tugas shift sebelumnya. Logbook itu sendiri semacam

buku catatan yang berisikan hal atau masalah yang memerlukan tindak lanjut dari

petugas resepsionis shift berikutnya. Adapun masalah yang perlu tindak lanjut

seperti tamu pindah kamar, konfirmasi tiket tamu, dan lainnya.

2. Membaca/memeriksa daftar tamu

Seorang resepsionis hotel sebelum menerima tamu tiba biasanya memeriksa

terlebih dahulu nama-nama yang diharapkan tiba sehingga dapat mempersiapkan

segala sesuatu yang berkenaan dengan kedatangan tamu tersebut.

3. Memblok kamar

Suatu kegiatan yang menentukan atau menyediakan kamar untuk tamu yang

memesan kamar sebelum kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang telah

mereservasi kamar pasti mendapatkan kamar sesuai dengan reservasinya.

Kegiatan memblok kamar dilakukan pada room rack dengan cara menyelipkan

blocking card pada room rack tersebut.

4. Mengkoordinir kelengkapan tamu

Tujuannya adalah untuk mengecek, memberitahukan, menginformasikan, dan

memastikan kepada departemen lain yang ada di hotel tentang persiapan untuk

tamu yang akan tiba seperti:

a. Welcome drink

b. Arrival transportation (jemputan tamu dari airport)

c. Fruit basket dalam kamar tamu, khususnya bagi tamu VIP

91

d. Flower arrangement dalam kamar tamu.

5. Mengecek status kamar

Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap bersih, rapi, dan akurat. Akurat yaitu

sesuai tempatnya dan benar. Sebagai contoh:

a. Slip kamar yang berstatus out of order apakah masih rusak atau sudah

diperbaiki/baik.

b. Slip kamar yang seharusnya di # 403 dipasang pada #304, hal ini akan

mengakibatkan status kamar pada #403 kosong (vacant) pada #304 terisi

(occupied).

Bila status kamar sudah jelas pada rak status kamar maka resepsionis dapat

menentukan kamar mana yang masih bisa dijual untuk tamu yang datang dengan

tiba-tiba tanpa mengadakan reservasi kamar sebelumnya (walk-in).

6.3 Persiapan Kedatangan Tamu Tiba

Beberapa hal yang harus diperhatikan seorang resepsionis dalam proses

penerimaan tamu agar terwujud pelayanan prima dan tidak menimbulkan keluhan

tamu, meliputi:

1. Kedatangan Tamu Undividu

a. Memeriksa daftar kedatangan tamu

Resepsionis bertugas mengecek data-data dengan membaca today arrival list

atau membaca setiap pemesanan kamar, sehingga diperoleh gambaran tamu

yang akan tiba dan keperluan yang harus dipersiapkan meliputi; penentuan

92

kamar sesuai dengan pemesanan dan persiapan kamar sesuai dengan waktu

kedatangan tamu.

b. Memperhatikan rak kamar

Rak kamar adalah perlengkapan penerimaan tamu yang menunjukkan status

setiap kamar. Rak tersebut dipergunakan untuk penempatan slip kamar. Rak

tersebut memberikan informasi kepada resepsionis kondisi setiap kamar,

seperti: jenis kamar, letak kamar, nomor akamr, harga kamar, dan status kamar.

Dalam era komputerisasi, fungsi rak kamar digantikan dengan sistem informasi

dengan menggunakan aplikasi berbasis komputer yang terintegrasi.

c. Perhitungan persediaan kamar hotel

Dalam menangani pemesanan kamar, reservation clerk, room clerk, atau

resepsionis selalu dituntut teliti agar tidak menimbulkan masalah, maupun,

complaint dari tamu. Semua pemesanan yang diterima, dikontrol dengan

menggunakan reservation chart atau room control sheet. Dengan demikian

pemesanan kamar yang sudah diterima maupun sisa kamar yang masih tersedia

dapat diketahui. Pengontrolan persediaan kamar juga dapat dilaksanakan

melalui perkiraan penghunian kamar. Sebelum menghitung perkiraan

penghunian kamar maupun sisa kamar yang tersedia, kita harus mengetahui

status kamar, sebagai berikut:

# : Room, yaitu jumlah kamar hotel yang tersedia untuk ditempati

tamu

HU : House Use, yaitu kamar yang ditempati oleh staf hotel karena

tugas,

93

OO : Out of Order, yaitu kamar yang tidak dapat ditempati karena

rusak atau sedang perbaikan.

O : Occupied room, yaitu kamar yang sedang ditempati tamu

Resv. : Reservation, yaitu kamar yang sudah dipesan

Extend Stay : Tamu yang memperpanjang lama tinggal, seharusnya tamu ini

berangkat pada tanggal yang telah ditentukan.

C/O : Check out, yaitu tamu yang berangkat.

Early : Tamu yang mempercepat keberangkatan dari tanggal yang telah

ditentukan.

XX : Cancelled, yaitu pemesanan kamar yang dibatalkan oleh

pemesan atau tamu hotel.

Perhitungan jumlah kamar penting sekali guna mengetahui jumlah kamar yang

bisa disewakan pada hari itu. dengan perhitungan kamar yang akurat dan

beberapa kali dalam sehari, akan diperoleh pendapatan kamar yang maksimal

dan mengurangi resiko seminimal mungkin terutama dalam tingkat hunian yang

tinggi. Pengecakan kamar dilakukan dalam tiga kelompok waktu, sebagai

berikut:

1) Pukul 02.00, dilaksanakan petugas malam

2) Pukul 09.00, dilaksanakan petugas pagi

3) Pukul 15.00, dilaksanakan petugas sore.

Pedoman perhitungan kamar terdiri dari dua, yakni

1) Yang mengurangi jumlah persediaan kamar, meliputi

a) Occupied room

b) Out of order

94

c) Extend dtay

d) Reservation

e) House use

2) Yang menambah jumlah persediaan kamar, meliputi,

a) Check Out

b) Early Check Out

c) Cancelled

d. Memblokasi kamar (Blocking)

Blocking adalah pelaksanaan penentuan kamar untuk tamu yang sudah

memesan kamar sebelum datang. Tujuannya adalah agar tamu pasti mendapat

kamar sesuai dengan pemesanan, terutama yang mempunyai permintaan

khusus. Cara memblokasi kamar dengan metode manual dapat dilakukan

sengan beberapa cara, yakni:

1) Menandai rak kamar yang tamunya C/O

2) Menandai rak maar yang kamarnya out of order (rusak)

3) Menandai rak kamar yang kamarnya ada masalah dan belum terselesaikan,

baik kamar yang berisi maupun kosong.

4) Menandai rak kamar yang kamarnya Check in baru dan rekeningnya belum

diisi.

5) Menendai rak kamar yang tamunya tidur di luar.

6) Menandai rak kamar sesuai dengan kamar yang dipesan.

7) Menandai rak kamar pemesanan untuk tamu VIP, perseorangan, maupun

rombongan.

95

8) Menandai rak kamar yang telah dipesan untuk beberapa hari yang akan

datang.

9) Menandai rak kamar pada saat tamu akan pindah kamar.

Dewasa ini sebagian besar hotel telah meninggalkan sistem manual dan berpindah

ke sistem komputerisasi, dimana blocking kamar dilakukan melalui sistem komputer

yang terintegrasi untuk semua departemen di hotel. Sehingga, semua proses yang

dilakukan staf resepsionis terkait penetapan status kamar bisa langsung dicermati

oleh setiap divisi yang membutuhkan informasi tersebut.

2. Mempersiapkan kedatangan tamu rombongan

Resepsionis akan berhasil dalam menangani penerimaan tamu rombongan dengan

persiapan yang baik. Berikut beberapa persiapan yang penting untuk dilaksanakan,

antara lain; menyiapkan di daftar informasi rombongan, menetapkan kamar pada

rak kamar, kartu tamu, amplop, dan tempat kunci, serta menyiapkan daftar nama

anggota rombongan.

a. Daftar informasi rombongan

Daftar ini berguna menginformasikan tentang rombongan yang akan tiba.

Biasanya daftar ini dibuat dua hari sebelum tamu tiba dan dibagi ke bagian

yang terkait. Data daftar ini diambil dari pemesanan kamar rombongan.

b. Menentukan kamar

Sebelum tamu rombongan datang, kamar-kamar pembolkan sudah ditetapkan.

Pada saat memblokasi, diusahakan kamar-kamar itu berada pada satu lantai

agar memudahkan Bell Boy membawakan barang-barang tamu. Bilaman lebih

96

dari satu rombongan maka digunakan blocking slip dengan warna berbeda

sehingga memudahakan pengecekan.

c. Mempersiapkan Blocking Slip

Blocking slip dibuat seperti halnya slip tamu perseorangan. Namun, pada slip

rombongan ditulis nama rombongan, tanggal masuk dan tanggal keluar.

d. Membuat kartu tamu rombongan

Kartu tamu dibuat untuk setiap peserta per kamar. Pada kartu tamu ditulis:

nama rombongan, nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba dan tanggal

berangkat. Kartu tersebut dipergunakan untuk pengambilan kunci di tempat

pendaftaran/resepsionis.

e. Mempersiapkan amplop kunci

Amplop dipersiapkan untuk tamu rombongan per kamar. Amplop ini berguna

untuk tempat: kartu nama, kunci kamar, dan kartu pos/brosur/stiker. Pada

amplop bagian depan ditulis nama rombongan, nama tamu, dan nomor

rekening.

f. Mempersiapkan daftar nama rombongan

Daftar nama rombongan (group list) dibuat berdasarkan informasi dari

reservation (bagian pemesanan kamar). Informasi ini penting untuk bangian

lain dengan mencantumkan beberapa unsur, sebagai berikut:

1) Nama rombongan

2) Tanggal dan jam datang

3) Jumlah anggota rombongan

4) Jumlah/jenis kamar yang disediakan

97

5) Nama pimpinan rombongan dan nomor kamar

6) Cara pembayaran rekening

7) Agen perjalanan beserta alamat

8) Menu makanan yang ditanggung agen

9) Nomor kamar yang dipakai

10) Nama anggota rombongan

11) Acara selama tinggal di hotel

12) Catatan penting

3. Mempersiapkan kedatangan tamu penting (VIP)

Tamu yang tergolong sebagai tamu VIP (tamu penting) perlu mendapat pelayanan

dengan sebaik-baiknya. Agar penerimaan berjalan lancar dan baik, maka perlu

persiapan yang teliti. Persiapan, sebagai berikut;

a. Penentuan kamar (room assignment)

b. Pembuatan VIP information (daftar tamu penting)

c. Penentuan complimentary

d. Mempersiapkan kartu registrasi, kartu tamu, dan amplop.

98

PERTEMUAN VII

TINGKAT HUNIAN KAMAR

7.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar

Tingkat hunian kamar atau occupancy merupakan suatu keadaan sampai sejauh

mana jumlah kamar terjual. Hotel occupancy merupakan tingkat hunian kamar suatu

hotel yang mana data tersebut dapat digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel lain.

Sedangkan, rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel menjual produk

utamanya, yaitu: kamar. Hotel occupancy dihitung setiap hari. Informasi tingkat hunian

kamar memberikan beberapa manfaat, yakni mengidentifikasi volume pekerjaan,

menyiapkan jumlah tenaga kerja sesuai dengan occupancy, menyiapkan berbagai

bahan-bahan perlengkapan untuk pembersihan kamar, menyesuaikan jumlah bahan-

bahan yang digunakan untuk menyiapkan food and beverage, mengidentifikasi peluang

bisnis atau menyesuaikan harga kamar, mengidentifikasi sehat atau tidak pelaksanaan

operasional hotel, dam menjadi bahan pertimbahan bagi pemilik hotel untuk

mengambil keputusan strategis.

7.2 Single Occupancy dan Double Occupancy

Beberapa rumus perhitungan yang digunakan dalam tingkat hunian kamar,

meliputi; single occupancy dan Double Occupancy.

99

1. Rumus Single Occupancy :

% Single Occupancy = Number of room sold x 100%

Number of room available

Atau

= Jumlah kamar yang terjual x 100%

Jumlah kamar yang mampu dijual oleh hotel

Contoh soal: Perhitungan

Single Occupancy

Hotel “SITU BAGENDIT” mempunyai data-data kamar untuk hari ini sbb :

117 kamar “available for sale” (Hotel “Situ Bagendit” mempunyai 120

kamar, tetapi 3 di antaranya out of order ).

83 kamar “sold”;

85 kamar “occupied by guest”, (kamar yang terjual dan membayar tidak

sama dengan kamar yang terisi karena di 2 diantarnya “complimentary”)

95 guest;

US$ 5.000, “Net Rooms Revenus”.

Pertanyaan :

Tentukan occupancy hotel tersebut ?

Penyelesaian :

Number of room sold

% Single Occupancy = x 100%

Number of room available

= (85 - 2) / 117 x 100%

= 83 / 117 x 100%

= 70,9%

100

2. Multiple Occupancy Rates (Double Occupancy)

Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan :

a. Penyediaan stok barang/bahan makanan di F&B departement;

b. Penyiapan “room supplies”.

c. Perhitungan “average daily room rate”.

Rumus :

Jumlah Tamu - Jumlah Kamar Terisi X 100%

Jumlah kamar Terisi

7.3 Perkiraan Occupancy

Perkiraan occupancy dalam hotel dilaksanakan per tiga (3) hari atau 10 hari.

Perkiraan occupancy jangka waktu 3 hari disebut “Three Day Forecast Occupancy”

dan untuk yang 10 hari disebut “Ten Day Forecast Occupancy”

1. Three Day Forecast Occupancy

Adalah perkiraan occupancy yang paling up-to date kedekatan kebenarannya.

Maka Front Office Departement dapat mengambil langkah-langkah penting,

seperti:

a. Penambahan/pengurangan tenaga;

b. Blocking kamar;

c. VIP Preparation;

2. Ten Day Forecast Occupancy

Perkiraan penghuni kamar jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh:

101

a. Duty manager,

b. Reservation manager.

Di dalam ten day forecast occupancy, memuat:

1) Gambar perkiraan occupancy sehari-hari termasuk

a) Kedatangan.

b) Keberangkatan.

c) Kamar yang terjual.

d) Jumlah tamu.

2) Jumlah grup.

3) Perbandingan “Forecast“sebelumnya, perhitungan jumlah kamar yang nyata

dan % occupancy”.

Ten day occupancy, yang harus selesai dibuat dan bagikan pada semua departemen

pada pertengahan minggu untuk periode 10 hari berikutnya.

7.4 Perhitungan Average Room Rate dan Average Rate per guest

Average room rate (ARR) adalah harga kamar rata-rata yang diperoleh hotel

dalam penjualan kamar selama satu malam. Average rate per guest (ARPG) adalah

harga kamar rata--rata terhadap seorang tamu hotel. Total Penjualan Kamar

Total harga kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga

total penjualan kamar. Rumus ARR dan ARPG, sebagai berikut;

ARR = Net Rooms revenue/Number of room sold

ARPG = Net room revenue/Number of Gue

102

7.5 Rumus Perhitungan Lainnya

Rumus perhitungan lain yang berkaitan dengan tingkat hunian kamar, yakni;

1. Total Penjualan Kamar

Total penjualan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam

disebut juga total penjualan kamar. Hasil dari total penjualan kamar adalah hasil

kotor, artinya: masih dalam bentuk gabungan service & government tax, misalnya:

total penjualan kamar adalah Rp 96.744.806, berarti:

a. Government tax 5,5% Rp 5.320.96

b. Service charge 10% Rp 9.674.481

c. Net room revenue Rp 81.749.361

2. Total Room Payable

Total room payable artinya Jumlah kamar yang terjual keseluruhan, yang dihitung

hanya yang membayar saja.

3. Net Room Revenue

Net room revenue adalah jumlah penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan

kamar dalam satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir setelah

dikurangi dengan service charge dan government tax.

Contoh soal:

Hotel“SOLO”dengan 200 room available, memperoleh penghasilan dari

penjualan kamar selama satu malam adalah Rp. 19.206.800,00 Jumlah kamar

yang terjual sebanyak 186 kamar dengan 3 buah kamar complimentary.

103

Pertanyaan:

a. Tentukan average room rate?

b. Tentukan average rate per guest bila jumlah tamu yang menginap adalah 209

orang.

Jawaban:

Rumus Average Room Rate:

Net Rooms Revenue

ARR =

Number Of Room Sold

Net Room Revenue

Gross revenue Rp 19.206.800

- 10% service charge Rp 1.920.000

- 5,5% government tax Rp 1.056.374

N.R.R. Rp 16.229.746

Number of Room Sold

Number of room sold = 186 - 3 = 183

16.229.746

ARR = = Rp 88.687

183

Rumus Average Rate per Guest :

Net room revenue

ARPG =

Number of guest

16.229.746

== = Rp 77.655

209

104

7.6 Rekapitulasi Hunian Kamar (Housecount)

Housecount sheet ialah formulir penghitungan sewa kamar pada hari itu.

Sebelum mengerjakan laporan rekapitulasi pernjualan kamar, yang biasa dikerjakan

malam hari setelah kegiatan C/I dan C/O berakhir, petugas resepsionis memasukkan

data yang diambil dari slip tamu. Data tersebut kemudian dipindahkan ke dalam

formulir housecount sheet.

1. Formulir Housecount

Pada formulir penghitungan kamar yang telah diisi, akan diketahui jumlah

penghasilan dari penyewaan kamar seluruhnya pada hari itu. Beberapa kamar yang

kosong, kamar rusak, dan kamar yang tamunya menginap cuma-cuma. Laporan ini

dibuat oleh resepsionis yang bertugas malam sebagai tutup buku penjualan kamar, pada

pukul 24.00 bersamaan dengan tutupnya mesin pada kasir kantor depan. Pada laporan

tersebut dapat diketahui jumlah tamu dan kamar pada hari kemarin, jumlah kamar dan

tamu yang datang hari ini, jumlah tamu dan kamar yang tamunya berangkat, jumlah

kamar dan tamu yang menginap hari ini, jumlah pendapatan seluruh sewa kamar pada

hari itu.

Ada beberapa cara pengisian formulir housecount. Sebelum mengisi lihatlah

nomor kamar dan cocokkan dengan slip tamu. Pada formulir ditulis jumlah wanita

maupun pria, status kamar, jumlah harga kamar pada kolom masing-masing, dan

kebangsaan tamu (cukup disingkat). Setelah semua ditulis dengan benar maka catatlah

jumlah kamar yang ditempati (occupied) pada kolom jenis kamar. Selanjutnya ditulis

jumlah tamu wanita, jumlah tamu pria, dan jumlah harga kamar pada kolom paling

bawah. Jumlah semua pendapatan sewa kamar pada malam itu ditulis pada to day room

105

revenue. Jumlah pada kolom today dicatat pada kolom kasing-masing dan khusus

untuk kolom yesterday data diambilkan dari housecount hari kemarin, sedangkan untuk

kolom arrival, dan departure data diambil dari housecount hari ini. Formulir

Housecount disajikan,sebagai berikut;

Gambar 7.1 Formulir Housecount

2. Perhitungan Rekapitulasi Kamar

Laporan yang tersusun pada rekapitulasi kamar itu penting karena cepat diketahui

jumlah hasil penjualan kamar pada hari itu. Laporan itu berisikan, antara lain

106

penghunian kamar, harga kamar rata-rata dan gambaran status kamar. Untuk

mengetahhui dan mengerjakan rekapitulasi penjualan kamar, kita harus mengetahui

beberapa istilah, sebagai berikut;

a. Occupied room, kamar yang diisi oleh tamu-tamu yang membayar

b. Vacant, kamar kosong atau kamar yang tidak dijual

c. Out of order, kamar yang rusak atau sedang diperbaiki sehingga tidak bisa dijual

d. Complimentary, kamar yang ditempati tamu dengan tidak membayar. Biasanya

tamu ini dianggap penting karena berpotensi untuk pengembangan hotel

e. Total room, yaitu jumlah kamar yang ada

f. Room revenue, yaitu jumlah hasil penjualan seluruh kamar pada hari itu

g. No of guest (total guest), jumlah tamu pada hari itu

h. Room average, harga rata-rata kamar yeng terjual

i. Guest average, yaitu harga rata-rata tiap tamu yang menginap.

Adapun berbagai teknik perhitungan dalam rekapitulasi kamar, meliputi;

a. Occupied room percentage

Jumlah kamar yang terjual

___________________________ x 100%

jumlah kamar tersedia

b. Vacant percentage

Jumlah kamar yang kosong

___________________________ x 100%


107

c. Out of order percentage

Jumlah kamar yang “out of order”

___________________________ x 100%


d. Complimentary room percentage

Jumlah kamar yang complimentary

___________________________ x 100%


e. Room revenue percentage

Jumlah seluruh penjualan kamar yang laku

____________________________________ x 100%

jumlah semua harga kamar yang tersedia

f. No of guest percentage

Jumlah seluruh tamu yang menginap saat ini

____________________________________ x 100%

jumlah seluruh tamu pada kamar yang tersedia

g. Room average percentage

Jumlah room revenue

___________________________ x 100%

jumlah kamar yang terjual

h. Guest average percentage

Jumlah room revenue

___________________________ x 100%

jumlah tamu yang tinggal

109

PERTEMUAN VIII

UJIAN TENGAH SESMTER (UTS)


FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM

STUDI PERHOTELAN (D3)

Instruksi Kerja Ujian Tengah Semester

MATA KULIAH Operasional Kantor Depan Hotel

DOSEN PENGAMPU Dr. Ani Wijayanti, M.M

KODE 841 sks 4 SEMESTER II

URAIAN TUGAS 1. Mahasiswa melakukan prosedur C/I

2. Menghandel administrasi proses C/I

3. Melakukan layanan telephone

4. Melakaukan proses reservasi

5. Melakukan proses registrasi

110

PERTEMUAN IX

PENANGANAN KEBERANGKATAN TAMU

Pembahasan mengenai check-out the guest ini terdiri dari proses check-out,

check-out untuk perorangan dan check-out rombongan

9.1 Proses Check-Out

Proses Check-out merupakan suatu hal yang penting bagi hotel karena the last

impression bagi hotel tergambar dari kelancaran proses ini. Kesan yang baik akan

memberikan dampak positif bagi tamu sehingga berkenan datang dan datang lagi ke

hotel tersebut. Bilamana tamu akan meninggalkan hotel, ada beberapa hal yang perlu

disiapkan, antara lain:

1. Guest Folio.

Guest folio perlu disiapkan sedini mungkin, terutama bila tanggal dan waktu

check-out tamu sudah diketahui. Guest folio merupakan kumpulan transaksi tamu,

mulai kamar, restoran telephone, laundry dan pengeluaran lainnya. Guest folio

hanya dapat dicetak bila seluruh data transaksi sudah masuk di sana. Persiapan

hanya berupa pengecekan terhadap transaksi yang telah dilakukan, apakah ada

kekurangan, apakah ada kesalahan ataukah tidak. Staff perlu melihat kembali

sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah dengan

menggunakan sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan, atau tamu tinggal

tanda tangan saja karena ada pihak tertentu yang akan membayarnya. Staff Front

Office harus bertindak teliti, baik terhadap hal-hal yang sudah baku maupun hal

yang merupakan tambahan atau incidental.

111

Pembayaran deposit dengan kartu kredit dapat dikembalikan dalam bentuk tunai

jika ada kelebihan pembayaran. Sebaliknya, pembayaran tunai atau dengan kartu

kredit tidak dapat dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke tamu. Hal ini karena

pembayaran dengan kartu kredit bersifat searah, dari customer ke merchant saja

bukan sebalik nya.

2. Antisipasi Perjalanan Tamu.

Hal ini merupakan tindakan ekstra bagi seseorang yang bekerja di bagian Front

Office. Untuk memberikan image yang bagus maka sikap proaktif dan antisipatif

perlu ditonjolkan. Staff dapat memaksimalkan pelayanannya dengan memastikan

bahwa tersedia kendaraan yang dapat digunakan oleh tamu.

3. Konsolidasi dengan Beberapa Pihak yang Terlibat.

Tindakan ini amat penting karena semua pihak memberi konstribusi atas

kelancaran proses check-out. Pihak pertama yang terlibat adalah:

a. Bell Captain seorang Bell Captain harus siap ditempat, terutama yang

berrhubungan dengan penugasan Bell Man yang akan membantu tamu

membawakan barang bawaan mereka sampai tamu selesai membayar. Sesorang

Bell Man harus mengantar barang bawaan tamu sampai memasukannya ke

bagasi kendaraan. Untuk hotel tertentu, pengantaran hanya dilakukan hanya

dilakukan sampai lobby. Setelah tamu membayar, pengantaran barang,

dilakukan oleh Uniform Servis (untuk hotel besar)

b. Receptionist. Dengan persiapan seperti disebut di atas, ditambah dengan

membuat catatan tersendiri di Konter Depan. Hal ini dimaksudkan agar kamar

tersebut dapat segera dijual lagi setelah melalui proses pembersihan sehingga

112

berstatus ready to sell. Tugas lainnya adalah mengisi Guest History Card. Di

Formulir itu dicantumkan semua kesukaan dan ketidak-sukaan tamu, termasuk

kebiasaan khususnya. Data yang lengkap tentang tamu akan memudahkan hotel

untuk memberikannya layanan prima bila tamu tersebut datang kembali ke

hotel.

c. Cashier. Seorang Front office Cashier harus menyiapkan semua tagihan untuk

transaksi yang dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel

d. Housekeeper: Begitu tanda tamu check-out di-klik, bila sudah

terkomputerisasi, atau ada pemberitahuan, pihak Housekeeping harus

mengubah status kamar menjadi vacant dirty. Kamar tersebut langsung

dibesihkan dan bilamana sudah siap maka harus memberitahukannya ke Front

Office bahwa kamar tersebut sudah vacant clear.

4. Menunjukkan Bill.

Menunjukkan bill kepada tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal

yang biasa, bahkan merupakan suatu keharusan bagi staff Front Office. Hal itu

dilakukan untuk memberikan kesempatan kepada tamu untuk melihat apakah ada

yang tidak benar, ada yang tidak jelas atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih

detil. Apabila tamu tidak memeriksanya dengan teliti dan langsung membayar atau

tanda tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, hal itu perkara lain.

5. Meminta Kunci Kamar.

Kunci Kamar, baik yang berupa manual key maupun kartu ,sangatlah penting.

Kunci tersebut harus diminta kembali bila tamu check-out. Ada tiga tujuan.

Pertama, untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out dan tidak ada

113

lagi otoritas bagi tamu untuk menggunakannya sehingga hotel dapat menjualnya

kepada tamu lain. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang staff

Front Desk . Ketiga, untuk keperluan administrasi dan cost saving sehingga pihak

hotel tidak harus selalu memasang kunci baru setiap kali ada tamu yang check-out.

6. Pertanyaan yang Umum.

Pada saat kamu datang ke konter Front Office karena hendak check-out,

seyogyanya pertanyaan pertama yang diangkat adalah masalah yang bersifat

umum. Misalnya, bagaimana kesan tamu selama tinggal di hotel apakah nyaman?

Apa kabar? Dan sebagainya. Pertanyaan yang bersifat subjektif sebaiknya

dihindari. Hal Subjektif tersebut antara lain: apakah ada minuman yang

dikonsumsi? Apakah bapak mengambil beer dari mini bar?

7. Pemakaian Traveler dan Personal Cheque.

Untuk pembayaran, perlu dicatat bahwa untuk hotel di Indonesia, umumnya

pemakaian cek pribadi tidak diterima. Sedangkan untuk traveler cheque, ada hotel

yang mau menerima namun ada yang tidak mau menerima. Hal itu harus dijelaskan

kepada tamu dengan cara yang sopan dan lugas

8. Bookeeping Rate dan Currency Rate

Jika tamu membayar dengan mata uang asing, ada dua hal yang perlu diperhatikan.

Yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang

yang diterima di hotel. Di dunia ini ada lebih dari 250 mata uang dan tidak

semuanya dapat dengan mudah ditukarkan. Kedua, bila dapat diterima, apakah

bentuk fisiknya masih layak? Bila lolos, nilai kursnya disesuaikan dengan current

rate yang berlaku di hotel atau sesuai dengan bookkeeping rates.

114

9. Rekening Ekstra secara Tunai.

Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang rekeningnya ditagihkan ke

perusahaan, pengeluaran personal dan ekstra untuk tamu tersebut sebaiknya

diminta untuk dibayar tunai dan tidak di tangihkan ke perusahaan.

9.2 Penanganan Check Out Perorangan

Penanganan check-out untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:

1. Kebanyakan tamu yang akan check-out menelpon Front Desk untuk menyatakan

bahwa ia sudah siap untuk check-out

2. Resepsionis mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer. Ia

kemudian menelpon bell boy, memintanya untuk ke kamar tamu yang sudah siap

untuk check-out tersebut. Ia juga memberitahu Front Office Cashier agar

mempersiapkan bill-nya. Di samping itu resepsionis juga memberitahu

housekeeping, room service, dan operator telepon agar segera mengirimkan

transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk agar tidak ada yang

kelewatan.

3. Bell Boy menuju ke kamar. Dengan hati-hati mengatakan, “bell boy please.”

Sambil mengetuk dengan jari tangan sebanyak tiga kali. Bell Boy harus menunggu

sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.

4. Bell Boy mengucapkan greeting dengan ramah dan sopan. Sambil tersenyum ia

menyampaikan bahwa dirinya siap membantu dengan membawakan barang-

barang milik tamu. Bell boy kemudian mengambil barang-barang miik tamu dan

mengaturnya dalam trolly, memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang-

115

barang milik tamu yang ketinggalan, sekaligus sambil memeriksa apakah ada

minuman di bar yang dikonsumsi oleh tamu agar nanti dapat dilaporkan ke Front

Office Cashier.

5. Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy mematikan semua lampu, TV,dan radio,

mengunci kamar dan membawa kunci kamar bilamana kunci kamar ditinggalkan

oleh tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, Room Boy akan

mencabut kunci yang berupa kartu dari panel power listrik. Dengan mencabut

kartu dari panelnya maka secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di kamar

itu akan mati.

6. Bell Boy mengantar tamu ke lift dan mempersilahkan tamu masuk ke lift terlebih

dahulu, dan diikuti oleh Bell Boy

7. Bell Boy mempersilahkan tamu untuk turun terlebih dahulu. Setibanya di luar Bell

Boy menunjukan arah Front Office Cashier kepada tamu

8. Pada saat tamu tiba di konter Front Office Cashier, petugas mengucapkan greeting

dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan dengan menyebut nomor kamar

dan nama tamu.

9. Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memposting di

dalam sistem pencetak bill dan kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran

untuk diteliti oleh tamu.

10. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu. Bila sesuai dengan transaksi yang

telah dilakukan maka tamu akan membayarnya. Untuk tamu yang rekeningnya

ditagihkan ke perusahaan, personal bill akan dibayar secara tunai (dicap cash oleh

116

cashier) sementara master bill cukup di tanda tangani saja (dengan cap charged)

dan dilampiri voucher yang ada di Front Office Cashier itu.

11. Setelah menyelesaikan pembayaran di Front Office Cashier, tamu menuju ke

Resepsionis Desk untuk menyerahkan kunci kamar sambil menanyakan apakah

masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal di key box. Kalau ada maka

resepsionis langsung menyerahkan kepada tamu. Jika hotel mempunyai fasilitas

safe deposit box, resepsionis sebaik menanyakan apakah tidak ada barang yang

tertinggal di safe deposit box.

12. Resepsionis menyapa dengan sopan dan tersenyum ramah sambil menerima kunci

yang diserahkan oleh tamu, memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih

tertinggal di rak atau map data tamu tersebut. Kalau ada maka harus langsung

disampaikan kepada tamu

13. Resepsionis mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan

menyampaikan harapannya bahwa di lain waktu tamu tersebut berkenan kembali

lagi. Resepsionis kemudian mengucapkan selamat jalan.

14. Bell Boy mengantar tamu menuju main entrance.

15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan

menyapa tamu/ greeting dengan senyum ramah.

16. Bell Boy langsung memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan

meminta tamu agar memeriksanya sebelum bagasi ditutup untuk memastikan

bahwa barang-barang milik tamu sudah dimasukkan semuanya dan tidak ada yang

tertinggal.

117

17. Bell Boy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut, menyampaikan

selamat jalan serta menyampaikan harapannya bahwa tamu itu berkenan datang

lagi diwaktu mendatang.

18. Setelah tamu masuk ke kendaraan, door man menutup pintu kendaraan dan

menyampaikan selamat jalan.

19. Kendaraan bergerak meninggalkan hotel.

Jika tamu langsung datang ke Front Desk untuk Check-out, tanpa pemberitahuan

terlebih dahulu, prosedur di atas tetap dilakukan. Setelah menanyakan nomer kamar

dan memastikan nama tamu, Staff Front Desk menelpon Bell Boy dan menyampaikan

bahwa tamu kamar nomor sekian akan check-out dan kini sudah menunggu di Front

Desk. Tanpa dijelaskan pun Bell Boy tahu apa yang harus dilakukannya. Staff Front

Desk tidak perlu meminta Bell Boy memeriksa mini bar ataupun memeriksa kamar itu

apakah ada barang yang hilang atau rusak karena hal itu akan menyinggung perasaan

tamu. Sebaiknya Staff Front Desk itu mengucapkannya dengan kalimat, “kamar 1232

akan check-out. Tolong dilihat apakah ada barang tamu yang tertinggal.”

Seorang resepsionis perlu memberi kesempatan kepada tamu untuk memeriksa

total bill. Jika ada sesuatu yang ditanyakan, resepsionis itu harus dapat menjelaskan.

Kebanyakan tamu menanyakan angka tax and service, yang dalam hal ini adalah

sebesar 21%. Angka itu adalah angka yang berlaku standar untuk hotel-hotel. Ada

beberapa Negara yang memberlakukan 5%, ada yang 3%, namun ada juga yang 30%,

tergantung dari sistem dan besarnya pajak yang berlaku di negara-negara itu.

118

Untuk transportasi tamu, apabila ada kendaraaan khusus yang perlu dipanggil, maka

doorman atau valet akan memanggilkan melalui car call namun jika tamu memerlukan

taksi, Concierge yang akan mengaturnya. Dalam hal ini perlu ada kejelasan tarif yang

dibebankan kepada tamu.

9.3 Penanganan Check-Out Rombongan

Untuk mengangani tamu rombongn yang akan check-out, langkah-langkahnya

sebagai berikut:

1. Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya

memberitahukan kepada Staff Front Desk bahwa untuk keberangkatan rombongan

itu pengumpulan barang-barang dari kamar yang dilakukan pada jam tertentu,

misalnya setelah makan siang.

2. Berdasarkan pemberitahuan ini maka Front Desk akan memberitahukan kepada

bagian-bagian lain agar mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk

memberi pelayanan sebaik mungkin pada waktu rombongan tersebut akan

berangkat (seperti Uniformed Service, Front Office Cashier, Housekeeping, Room

Service,semua restoran dan yang lain sesuai dengan prosedur di hotel itu).

3. Pada waktu yang telah ditetepkan Bell Captain dengan rooming list akan

memimpin para Bell Boy dengan jumlah yang diperlukan berangkat ke kamar-

kamar anggota rombongan untuk memberi pelayanan dengan mengangkut barang-

barang milik tamu.

119

4. Bell Boy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu

kamar dengan hati-hati sambil mengatakan ,”bell boy, please." dan menunggu

sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.

5. Bell Boy menyapa ramah, sopan, dan sambil tersenyum menyampaikan bahwa ia

siap membantu. Bell Boy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap diatur,

membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang tamu yang

tertinggal sambil memeriksa apakah ada barang milik hotel yang rusak atau hilang,

dan memeriksa mini bar apakah ada minuman yang berkurang untuk dilaporkan

ke Front Office Cashier.

6. Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy mematikan semua lampu, TV, radio yang

ada di kamar, mengunci kamar dan membawa kuncinya bilamana ditinggalkan

oleh tamu.

7. Untuk tamu rombongan, Bell Boy tidak perlu ke lobi bersama-sama dengan tamu

karena seorang Bell Boy mungkin harus mengumpulkan dan membawa barang

beberapa orang sekaligus.

8. Front Office Cashier yang bertugas segera menelpon housekeeping, restoran/bar

cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill atas nama

kamar-kamar tertentu (dengan rincian nomer kamarnya). Anggota rombongan

yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out diminta untuk

membayarnya secara pribadi/ perorangan sementara bill yang masih tertinggal

agar segera dikirim ke Front Office Cashier.

9. Pada saat tamu tiba di konter Front Office Cashier, petugas menyapa dengan sopan

sambil tersenyum ramah, dan menanyakaan nomor kamar tamu tersebut dan

120

mengambil personal bill dan mempostingnya pada folio tamu. Tagihan itu

diserahkan kepada tamu untuk diteliti. Personal bill ini dimintakan pembayaran

secara tunai kepada tamu. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.

10. Sedangkan master bill yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan

di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan tour atau Tour Leader.

11. setelah Tour Leader dan anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya di

Front Office Cashier, mereka menuju ke reception desk untuk menyerahkan kunci

kamar sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin

tertinggal di key box.

12 Resepsionis menerima mereka dengan sapaan yang sopan dan ramah. Sambil

tersenyum resepsionis mengambil kunci kamar yang diserahakan oleh tamu dan

kemudian memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal di key box.

Bila ada maka harus langsung diserahkan kepada tamu. Demikian juga barang-

barang milik tamu yang masih tersimpan di safe deposit box.

13. Resepsionis menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu dan

mengharap di lain waktu agar kembali lagi. Resepsionis kemudian mengucapkan

selamat jalan.

14 Ketua rombongan bersama-sama dengan Bell Captain akan memeriksa barang-

barang milik anggota rombongan, apakah sudah tepat jumlahnya. Setelah dihitung

oleh ketua rombongan barulah kemudian diserahkan kepada yang akan

mengantarkan rombongan.

15. Rombongan meninggalkan lobi menuju main entrance di mana kendaraan sudah

disiapkan untuk mengangkut rombongan tersebut

121

16. Doorman membuka pintu kendaraan dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum

ramah.

17. Bell Captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan rombongan itu,

menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan kedatangan mereka di waktu

mendatang.

18. Setelah tamu masuk ke kendaraan, Doorman menutup pintu kendaraan dan

menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak meninggalkan hotel.

9.4 Tip Seputar Check-Out

Ada beberapa tip yang bisa dilaksanakan untuk melayani tamu yang hendak

check-out, yaitu sebagai berikut:

1. Proses check-out yang cepat dan akurat merupakan idaman setiap tamu karena

tamu mungkin sudah memiliki acara yanglain dan ingin segera pergi ke sana.

2. Parting, ucapan selamat jalan dan terimakasih, sampai berjumpa dan datang

kembali adalah yang sama pentingnya dengan greeting pada saat pertama kali

tamu datang. Parting sangat menetukan kesan akhir, yang dapat menarik tamu

hotel, hal itu berarti hotel akan mendapatkan income lagi dari tamu. Return guests

merupakan bukti nyata bahwa tamu merasa puas dengan layanan yang diberikan

oleh hotel dan telah mendapatkan kesan yang baik di saat menginap di hotel

tersebut

3. Penanganan barang oleh Bell Boy dari kamar ke lobi maupun dari lobi sampai ke

kendaraan oleh Doorman memerlukan ketelitian, ketepatan dan kecepatan.

122

PERTEMUAN X

FORMULIR C/I DAN C/O

10.1 Pengantar Formulir

Formulir adalah lembaran kartu/kertas dengan ukuran tertentu yang didalamnya

terdapat data/informasi yang bersifat tetap dan juga bagian lain yang diisi dengan

bagian yang tidak tetap. Dalam proses C/I dan C/O pada sebuah hotel digunakan

beberapa formulir untuk memperlancar proses tersebut. Dalam sistem komputerisasi

seperti saat ini, penggunaan formulir sudah berkurang sangat banyak, digantikan

dengan aplikasi hotel yang mampu medukung sebagian besar operasional di Hotel.

Namun demikian, pemahaman penggunaan formulir dengan baik dan benar sangat

diperlukan, karena data formulir pada sistem komputerisasi saat ini pun, mengacu pada

formulir manual yang digunakan sebelumnya. Beberapa formulir yang digunakan,

sebagai berikut;

1. Cash Receipt: Formulir bukti pembayaran menggunakan uang tunai.

2. Group rooming list: Daftar jumlah kamar yang akan digunakan oleh suatu grup

yang akan menginap di suatu hotel.

3. Luggage Tag: Kartu ini terdiri dari dua bagian, atas dan bawah. Bagian atas akan

digantungkan pada barang bawaan tamu, sedangkan bagian bawah akan diberikan

kepada tamu sebagai bukti kepemilikan barang tersebut.

4. Message form: Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.

5. Micellaneous charge: Form yang digunakan untuk penukaran mata uang asing

(Digunakan juga untuk semua pembayaran yang tidak menggunakan nomor bill).

123

6. Paid out: Form yang digunakan untuk tamu yang meminjam uang kepada hotel

(Khusus untuk tamu yang menginap di hotel saja).

7. Sleep out: Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan menginap

di luar hotel.

8. Booking request form: Formulir untuk menerima permintaan pemesanan dari tamu

dan mengatur transfer bandara jika ditawarkan

9. Telephone Message: Form untuk mencatat pesan yang diterima mellaui panggilan

telepon.

10. Valet Parking: form yang digunakan untuk mencatat layanan parker kendaraan

tamu hotel oleh petugas.

11. Room Reservation Cancellation/Change: digunakan untuk mencatat keterangan

seputar pembatalan pemesanan kamar. Pembatalan yang dimaksud adalah

pembatalan yang dilakukan sebelum tiba waktu kedatangan yang telah disepakati

sebelumnya.

12. Confirmation Reservation: Formulir yang berisi kepastian pemesanan kamar.

13. Daily VIP List: Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap dihotel.

14. Guest in House List: daftar tamu yang menginap pada sebuah hotel

15. Registration Card: Formulir yang berisi data tamu , yang harus diisi oleh tamusaat

proses check in dihotel.

16. Rooming List: Daftar jumlah kamar yang akan digunakan oleh suatu grup yang

akan menginap di suatu hotel.

17. Room Reservation: Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yang sudah

memesan kamar, kemudian disimpan di Reservation rack.

124

18. Reservation Chart/Plan: tabel pemesanan kamar yang digunakan untuk

menampilkan dan mendata kamar yang tersedia

19. Today Arrival & Departure List: Daftar tamu yang akan check in dan check out

pada hari itu.

20. Today’s Expected Departure List: Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.

21. Today’s Expected Arrival List: Daftar tamu yang diharapkan kedatangannya dan

telah memesan kamar sebelumnya.

22. VIP Room Change: Sangat penting bagi Anda untuk memikirkan tanggal atau hari

pemesanan kamar.

23. VIP Room Service Requesition Form: Formulir yang digunakan untuk mencatat

permintaan tamu VIP terkait dengan pelayanan kamar.

10.2 Formulir

Formulir-formulir tersebut dapat dicermati lampiran-lampiran, sebagaia berikut:

1. Cash Receipt

Sumber : Penulis, 2018

Gambar 10.1 Cash Receipt

125

2. Group Rooming List

Sumber: Radisson Hotel (2018)

Gambar 10.2 Group Rooming List

3. Luggage Tag

Sumber : Penulis (2018)

Gambar 10.3 Luggage tag

126

4. Guest Message Format


Gambar 10.4 Guest Message Format

5. Micellaneus Charge

127

Sumber: Penulis (2018)

Gambar 10.5 Mecellaneus Charge

6. Paid Out


Gambar 10.6 Paid Out

128

7. Telephone Message

Sumber : www.BriggsCorp.com (2018)

Gambar 10.7 Telephone Message

8. Vallet Parking


Gambar 10.8 Valet Parking

http://www.briggscorp.com/

129

9. Sleep Out


Gambar 10.9 Sleep Out

10. Room Reservation Cancellation/Change


Gambar 10.10 Room Reservation/Cancellation

130

11. Change or Cancellation


Gambar 10.11 Change or Cancellation

12. Confirmation Reservation


Gambar 10.12 Confirmation Reservation

131

13. Daily VIP List


Gambar 10.13 Daily VIP List

132

14. Guest in House List


Gambar 10.14 Guest in House List

133

15. Registration Card


Gambar 10.15 Registration Card

134

16. Rooming List


Gambar 10.16 Rooming List

135

17. Room Reservation


Gambar 10.17 Room Reservation

18. Reservation Chart/Plan

Sumber: Penulis, 2018

Gambar 10.18 Reservation Chart/Plan

136

19. Today Arrival & Departure List


Gambar 10.19 Today Arrival & Departure List

137

20. Today’s Expected Departure List dan Arrival List


Gambar 10.20 Today’s Expected Departure List dan Arrival List

138

21 VIP Room Change


Gambar 10.21 VIP Room Change

22 VIP Room Service Requisition Form


Gambar 10.22 VIP Room Service Requisition Form

139

PERTEMUAN XI

PELAYANAN BARANG BAWAAN TAMU

11.1 Pengertian Pelayanan Barang

Seksi pelayanan barang adalah salah satu seksi yang ada di kantor depan,

menangani barang bawaan tamu serta langsung berhadapan dengan tamu hotel (direct

contact) dimana pelayanan diberikan mulai dari tamu tiba sampai tamu pergi

meninggalkan hotel (check out). Seksi pelayanan barang dikoordinir oleh seorang chief

concierge yang tugasnya sehari-hari mengatur semua bawaan. Petugas yang ada pada

seksi pelayanan barang di hotel besar, meliputi chief concierge, bellboy/bellman,

elevator operator, doorman/linkman, messenger/message boy, cloakroom attendant,

bell captain, courier dan lain sebagainya.

11.2 Petugas Seksi Pelayanan Barang

Petugas seksi pelayanan barang terdiri dari;

1. Chief concierge, tugas sebagai berikut:

a. Mengawasi karyawan yang dipimpin

b. Mendaftar hadir sesuai dengan daftar kerja

c. Mengkoordinir dan memotivasi para bellboy, doorman

d. Mengawasi pembagian surat kabar ke tamu VIP

e. Mengisi bellboy control sheet dan errand control sheet

f. Mengkoordinir para bellboy mengurus barang bawaan tamu

140

2. Bellboy mempunyai tugas sbb:

a. Menangani barang bawaan tamu saat tiba, berangkat maupun pindah kamar

b. Mengantarkan koran ke setiap kamar yang ada

c. Menjaga kebersihan area lobby

d. Menjalankan tugas suruhan, baik dari tamu atau atasannya

e. Menjaga keamanan barang bawaan tamu

f. Menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu yang baru check-in

g. Memasang huruf-huruf pada papan pengumuman di lobby hotel untuk acara

kegiatan pada hari itu.

11.3 Handling Various Types Of Luggage

Bellboy adalah orang yang pertama kali memberi pelayanan kepada tamu yang

membawa barang. Bellboy harus mengenal jenis barang bawaan dan jenis barang

umum antara lain:

1. Briefcase, tamu yang tiba di hotel membawa tas ini untuk mengisi/membawa surat,

document penting dan uang

2. Suitcase adalah koper/tas yang digunakan oleh tamu untuk membawa pakaian atau

koper biasa

3. Beauty case adalah tas kecantikan untuk menaruh alat kecantikan

4. Hat box adalah tas untuk membawa topi

5. Veal case adalah sejenis koper yang dapat dilipat atau digantung

6. Haversack adalah ransel untuk membawa pakaian

7. Camera case adalah tas untuk membawa perlengkapan kamera

141

8. Hand bag adalah tas kecil untuk menaruh pakaian atau sesuatu yang ringan

11.4 Teknik Menangani Barang Bawaan Tamu

Ada beberapa hal yang perlu di ketahui oleh seorang bellboy saat menangani

barang bawaan tamu:

1. Bersikap hati-hati dan Teliti

Sebelum mengangkat barang bawaan periksa terlebih dahulu pegangannya

kemudian pegang kuat-kuat agar megurangi pembayaran kerugian akibat

kerusakan.

2. Cara membaca barang

a. Selalu memegang tali pegangannya.

b. Perhatikan dengan teliti tanda-tanda khusus:

1) This way up berarti tidak boleh menaruh barang secara terbalik.

2) Fragile berarti barang pecah belah.

3) UP berarti arah ke atas.

4) Keep dry berarti barang-barang tersebut tidak boleh basah

3. Cara menyusun Barang-barang.

a. Taruh jenis barang yang keras paling bawah

b. Taruh barang kecil diantara barang yang besar

4. Penyusunan barang bawaan tamu perlu menggunakan peralatan kereta

barang/bellboy trolley cart.

142

11.5 Procedures During Individual Guest Arrival

Prosedur yang harus dilakukan seorang Doorman ketika tamu perorangan tiba

adalah :

1. Memberi Salam dan Mengucapkan Selamat Datang

Seorang doorman selalu memberi salam dan mengucapkan selamat datang

kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Hal ini penting untuk memberi image

hotel yang baik terhadap tamu yang datang, baik saat tiba maupun keberangkatan

tamu (check-out). Misalnya, “Good morning Sir/Madam, welcome to Nawarzi

Beach Hotel, may I help you?”.

2. Membuka dan Menutup Pintu Mobil Tamu

Ketika tamu check-in dengan mobil atau taksi, yakinkan mobil tamu tersebut

benar-benar sudah berhenti. Bantu tamu keluar dari mobilnya sambil

mengucapkan “Mind your head, please?” (hati-hati dengan kepala Anda). Beri

perhatian terutama terhadap tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah

lanjut usia, dan terhadap tamu yang cacat. Tutup pintu mobil tamu dengan hati-

hati dan tanyakan kepada tamu apakah membawa barang. Jika membawa barang,

panggil bellboy untuk membawanya.

3. Mengeluarkan Barang dalam Bagasi Mobil Tamu

Mengeluarkan barang merupakan tugas bellboy. Untuk mengeluarkan barang dari

mobil tamu, bellboy perlu berhati-hati untuk menghindari kerusakan.

143

4. Menempatkan Barang Bawaan Tamu

Letakkan barang tamu yang baru dikeluarkan dari bagasi mobilnya di tempat

yang aman dekat main entrance. Misalnya kepada tamu untuk mengecek

jumlahnya, jika terdapat barang yang rusak/lecet beritahu kepada tamu.

5. Menuju ke Lobi (Entry Into Lobby)

Setelah mengecek barang tamu secara bersama-sama, langkah selanjutnya

bellboy mempersiapkan tamu menuju lobby untuk mendaftarkan diri di

registration desk. Kemudian bellboy meminta luggage tag pada bell caption

untuk diikat/digantung pada barang bawaan tamu.

6. Menunggu tamu yang sedang melakukan Pendaftaran.

Memberi pelayanan ekstra kepada setiap tamu sangat penting untuk

meningkatkan citra hotel di mata tamu. Menunggu tamu yang sedang melakukan

pendaftaran merupakan salah satu tugas dari seorang bellboy dalam memberi

pelayanan kepada tamu. Bellboy senantiasa berdiri dekat meja kerjanya

(Bellcaption Counter) menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi.

7. Menerima Kartu Tamu dari Resepsionis

Setelah selesai melakukan proses pendaftaran terhadap tamu, resepsionis

memberikan kartu tamu (guest card) kepada bellboy dengan mengatakan

“Bellboy, please! Please, escord Ms. Jobn to his room, number 107! Tulis dulu

nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag yang sudah digantung pada

barang tamu tersebut. Ingatlah nama dan nomor kamar tamu yang tertulis dalam

kartu tamu tersebut, sebelum mempersilahkan tamu menuju ke kamarnya.

144

8. Meminta Kunci Kamar Tamu

Pada umumnya di suatu hotel kunci tamu terletak di reception section. Jika kunci

kamar ditangani oleh resepsionis, maka kunci kamar bersamaan kartu tamu

diberikan kepada bellboy. Namun, kadang-kadang di hotel besar kunci kamar

ditangani oleh information section. Mintalah kunci kamar tamu kepada petugas

informasi sesuai dengan nomor kamar yang tertera dalam kartu tamu (guest card)

tersebut.

9. Menerima Bellboy Errand Card yang sudah siap/stempel oleh Bellcaptain.

Sebelum bellboy mengantar tamu ke kamarnya, bell captain akan memberi

bellboy errand card yang sudah dicap. Kartu ini berfungsi untuk mencatat semua

jenis barang bawaan tamu yang ditanganinya. Setelah semuanya selesai,

persilahkan tamu menuju ke kamarnya dengan mengatakan “Mr. John, this way,

please!”.

10. Masuk ke dalam Lift (Entry Into Lift)

Umumnya hotel yang bentuk bangunannya bertingkat mempunyai lift. Tentunya

lift antara hotel yang satu dengan lainnya beda pengoperasiannya. Hal ini

tergantung jenis lift yang digunakan. Pada hotel besar, ada petugas lift yang

disebut liftman.

11. Liftman memberi Salam dan Mengucapkan Selamat

Seorang liftman harus selalu dalam keadaan siap berdiri di dekat panel yang ada

di depan lift. Hal ini untuk mempermudah liftman dalam menyambut tamu yang

akan memasuki lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman dengan senang hati

145

menyambutnya dengan mengucapkan Good morning, Sir/Madam, wlcome to

Nawarzi Beach Hotel.

12. Datang kepada tamu (liftman greets and welcomes the guest)

13. Asking the Floor Number (menanyakan nomer lantai kepada tamu)

Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift dari lantai dasar, sebaiknya terlebih

dahulu menanyakan kepada tamu nomor lantai yang akan dituju. Hal ini untuk

mempermudah liftman dalam mengoperasikan lift.

14. Letting the Guest Enters First (mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu) Jika

sudah sampai pada lantai yang diinginkan

Persilahkan tamu masuk terlebih dulu ke dalam lift dengan sopan dan ramah.

Kemudian baru disusul bellboy dan terakhir liftman. Selanjutnya liftman

mengoperasikan lift sesuai nomor kamar dan laintai yang tamu inginkan.

15. Menunjukan Arah Kamar kepada Tamu

Setelah tamu keluar dari lift, langkah selanjutnya yang dilakukan oleh bellboy

adalah menunjukkan arah kamar kepada tamu. Misalnya dengan mengatakan “To

right, please!” jika arah kamar menuju ke kanan, dan “To the left, please!” jika

arah kamar menuju ke kiri. Bellboy berjalan dengan tamu secara bersama-sama

menuju kamar tamu dan hindari berjalan cepat-cepat.

16. Knocking At the Door (Mengetuk Pintu kamar Tamu)

Ketika bellboy tiba di depan pintu kamar tamu, ketuklah pintu kamar dengan

punggung jari sebelum membuka pintu kamar tersebut. Hal ini untuk

menghindari kemungkinan ada tamu lain di dalam kamar tersebut. Jika tidak ada

jawaban dari dalam kamar, buka pintu pelan-pelan.

146

17. Entry Into Guest Room (Masuk ke dalam kamar tamu).

Setelah membuka pintu pelan-pelan, selanjutnya bellboy masuk ke dalam kamar

dengan menyalakan lampu, membuka gorden, dan mengecek semua fasilitas

kamar kemngkinan ada yang rusak. Setelah semua dianggap lengkap dan rapi,

persilahkan tamu untuk masuk. Dengan mengatakan kepada tamu “Mr. John,

after you, please!” Kemudian bellboy mengikuti dengan membawa barangnya.

Semua barang tamu yang dibawa bellboy, dalam kamar akan ditempatkan/

diletakkan pada:

a. Luggage rack

Jenis barang yang akan diletakkan di atas luggage rack seperti suitcase,

handbag briefcase, dan travelling bag.

b. Closet/ wardrobe

Jika tamu membawa garment bag, veal case, dan lainnya yang dapat

digantung. Gantungan jenis barang tersebut di dalam lemari ini.

c. Wash basin table

Bellboy dapat meletakkan vanity case di atas meja ini. Adakalanya juga

vanity di atas dressing table.

18. Menjelaskan Fasilitas Kamar Kepada Tamu

Adapun fasilitas kamar yag akan dijelaskan kepada tamu adalah:

a. Balcony

Jelaskan kepada tamu lokasi balcony, apakah menghadap ke taman, pantai,

kolam renang, dan lainnya.

147

a. Telepon

Jelaskan kepada tamu cara mempergunakan telepon, jika tamu ingin outside

calls, harus menekan tombol ‘O’ terlebih dahulu dan hal penting lainnya.

b. Radio

Jelaskan kepada tamu bagaimana menghidupkan radio.

c. Televisi

Jelaskan kepada tamu cara pengoperasian televisi dan uga saluran yang dapat

digunakan, baik saluran dalam negeri maupun luar negeri.

d. Wardrobe/lemari pakaian

Jelaskan kepada tamu, jika tamu ingin mencuci pakaian letakkan dalam

laundry bag, isilah laundry list dan beritahu kepada tamu jumlah gantungan

baju yang ada dalam lemari pakaian/ wardrobe.

e. Air conditioner (AC)

Tanyakan kepada tamu suhu yang diinginkan, kemudian jelaskan kepadanya

cara menyalakan AC.

f. Kamar mandi (bath room)

Langkah selanjutnya adalah memberikan informasi fasilitas yang ada dalam

kamar mandi, seperti cara menggunakan air dingin dan panas, pancuran air

dan lainnya.

19. Meletakan kartu Tamu dan Kunci kamar di Atas Dressing Table.

Setelah bellboy menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu, selanjutnya adalah

meletakkan kartu tamu dan kunci kamar di atas meja rias (dressing table) atau

dapat juga diberikan kepada tamu langsung.

148

20. Meninggalkan Tamu (Leaving The Guest)

Katakan kepada tamu “I hope you will enjoy your stay with us!” Kemudian

tutuplah pintu kamar tamu pelan-pelan.

21. Pencatatan (Records)

Langkah terakhir dari prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan tiba

adalah melakukan pencatatan, tujuannya untuk menghindari kehilangan barang

bawaan tamu tersebut. Pencatatan dapat dilakukan oleh bellboy setelah keluar

dari kamar tamu dengan mengisi bellboy errand card. Pengisiannya sesuai

dengan jumlah barang yang dibawa tamu. Setelah pengisian selesai, serahkan

bellboy errand card kepada bell captain untuk di stempel dan disalin ke dalam

bellboy control sheet. Selain bellboy control sheet, bellcaptain juga mengisi

errand control sheet. Fungsi formulir ini bagi bellcaptain untuk mencatat

kegiatan semua bawahannya seperti doorman, liftman, bellboy, dan lainnya.

11.6 Penanganan Room change

Tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah tinggal di hotel karena suatu hal

ingin pindah ke kamar lain dalam hotel yang sama (Agusnawar, 2002). Alasan Tamu

Pindah kamar antara lain:

1. Keinginan Tamu Sendiri

Tamu pindah kamar karena keinginan sendiri misalnya menghendaki lokasi,

pemandangan yang berbeda dengan kamarnya semula atau menghendaki jenis

kamar yang berbeda dari kamar standar ke kamar deluxe atau sebaliknya, dan sebab

lainnya, seperti suasana kamar yang bising karena suara diskotik.

149

2. Hotel yang meminta

Tamu pindah kamar karena hotel memintanya, misalnya karena kamar yang

ditempati tamu mengalami kerusakan dan lainnya. Di Kantor Depan, orang yang

berwenang memberikan tamu pindah kamar adalah Front Office Manager,

Assistant Front Office Manager, Chief Receptionist atau Receptionist Supervisor.

Pemberitahuan perpindahan kamar kepada seksi pelayanan barang, biasanya

dilakukan resepsionis dengan mengirimkan room of change atau rate form kepada

bellcaption. Jika ada pemberitahuan/ pengiriman formulir seperti ini, bellcaptain

menginformasikannya kepada bellboy untuk menangani barang tamu yang akan

pindah kamar tersebut.

Adapun prosedur penanganan barang tamu pada saat pindah kamar, yang harus

dilakukan oleh bellboy, antara lain:

1. Pada waktu tamu siap pindah ke kamar lainnya, resepsionis meminta bellboy pergi

ke kamar tamu yang akan pindah kamar dan menyerahkan room of change or rate

form kepadanya.

2. Bellboy menuju ke kamar tamu dan melapor kepada pramukamar (room boy/ maid)

kamar nomor # 107 akan pindah kamar ke kamar nomor #205 misalnya, dan

meminta pramukamar ikut ke kamar tersebut.

3. Bellboy masuk ke kamar dan melaporkan bahwa siap membantu tamu pindah kamar.

4. Kemudian bellboy memindahkan barang-barang tamu tersebut dan meminta tanda

tangan pramukamar sebagai tanda pindah kamar telah dilaksanakan.

5. Saat penempatan barang, bellboy harus memperhatikan lokasi dan keadaan barang

tamu yang dipindahkan serta selalu menggunakan metode yang benar.

150

6. Letakkan barang tamu di tempat yang sama sepeti di kamar sebelumya.

7. Catatlah semua barang tamu pada bellboy errand card, dan tulis key okey jika sudah

mendapatkan kunci kamar yang lama dari tamu. Selanjutnya serahkan kartu tersebut

pada bellcaptain untuk dicatat dalam bellboy control sheet.

8. Setelah semua selesai, bellboy meminta tanda tangan ke Kasir Kantor Depan, serta

menyerahkan lembar pertama room of change atau rate form untuk ditindaklanjuti

seperti merubah harga dan nomor kamar pada bill tamu.

9. Lalu bellboy membagi formulir tersebut pada housekeeping, front office manager,

informasi, room service dan bellcaptain. Pendistribusian formulir tidak mutlak

seperti ini, disesuaikan dengan kebijakan hotel yang bersangkutan.

11.7 Prosedur During Individual Guest Departure

Bagaimana menangani tamu berangkat beserta barang dengan langkah cepat.

Bell captain mendapat informasi tamu akan berangkat (check- out) melalui Expected

departure list yang dikirim oleh resepsionist. Selain diatas Informasi mengenai

penjemputan barang tamu yang akan berangkat melalui:

1. Resepsionist

Keakuratan informasi yang ada dalam formulir tamu yang diharapkan berangkat

(expected departure list) biasanya tidak tepat, misalnya di formulir tersebut tertulis

tamu kamar nomor # 108 berangkatnya pukul 13.00 wib, kenyataannya adalah tamu

tersebut check-out pukul 14.00 wib. Untuk itu informasi tambahan dari pihak

reception perlu diberikan kepada bellcaptain melalui telepon mengenai keakuratan

informasi penjemputan barang tamu yang akan berangkat tersebut.

151

2. Front Office Cashier

Kadang-kadang ada tamu yang akan berangkat dengan terlebih dulu

menginformasikannya ke kasir kantor depan, sekaligus menanyakan jumlah

rekeningnya dan meminta seorang bellboy untuk membantu membawa barang dari

kamarnya. Petugas kasir akan menginformasikan hal tersebut pada bellcaptain

untuk dikirimkan seorang bellboy ke kamar tamu tersebut.

3. Dari Tamu itu sendiri

Adakalanya tamu yang ingin berangkat langsung datang ke bellcaptain counter dan

meminta bellboy untuk mengambil barang yang ada di dalam kamarnya untuk

dibawakan ke lobby hotel. Sebelum menjemput barang tamu yang akan berangkat,

adapun infromasi yang perlu diketahui oleh bellcaptain dari tamu adalah:

a. Jumlah barang tamu tersebut

Bellcaptain selalu menanyakan kepada tamu jumlah barang yang akan dibawa.

Hal ini penting untuk mengetahui berapa bellboy yang harus dikirim ke kamar

tamu tersebut.

b. Waktu pengambilan barang

Tanyakan kepada tamu waktu pengambilan barang. Hal ini penting untuk

memastikan kepada bellboy, pukul berapa ia harus menjemput ke kamar untuk

mengambil barang tamu tersebut.

c. Transportasi

Bellcaptain hendaknya juga menanyakan kepada tamu mengenai transportasi

yang akan digunakan, sehingga jika tamu tidak mempunyai mobil sendiri,

bellcaptain dapat segera mereservasikan taksi untuk tamu tersebut.

152

PERTEMUAN XII

PELAYANAN SURAT DAN INFORMASI

Seksi informasi merupakan salah satu seksi yang penting di Kantor Depan hotel,

yang bertugas memberikan informasi yang diperlukan tamu, baik tamu menginap di

hotel maupun tamu yang tidak menginap. Petugas informasi sering disebut

informationist. Petugas ini dituntut selalu mengikuti perkembangan informasi baik

didalam hotel maupun diluar hotel. Petugas ini harus selalu siap dengan informasi yang

akurat untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Berbagai informasi yang

harus diketahui oleh Informationist antara lain:

1. Keakuratan rak informasi

Rak informasi disusun berdasarkan abjad, rak kamar disusun berdasarkan nomor

kamar, dan rak pemesanan kamar disusun berdasarkan tanggal kedatangan tamu

tiba. Hal ini dilakukan apabila hotel masih menggunakan sistem manual. Apabila

sudah komputerisasi rak-rak tersebut tidak perlu digunakan lagi. Pada rak

informasi akan disimpan slip tamu yang sedang menginap di hotel dan slip ini

dikirim oleh resepsionis hotel setelah tamu mendaftarkan diri tinggal di hotel. Oleh

petugas informasi, slip-slip tamu tersebut harus ditaruh/ditempatkan pada rak yang

benar karena keakuratan rak dan informasi sangat bergantung pada penempatan

slip tersebut. Sebagai contoh, bila tamu sudah check-out, maka slip pada rak

informasi atas nama tamu tersebut harus dicabut sehingga ketahuan bahwa tamu

yang dimaksud sudah tidak lagi tinggal di hotel. Hal ini untuk menghindari

kealpaan petugas informasi dalam memindahkan slip tersebut dengan menganggap

153

tamu tersebut masing-masing menginap di hotel, untuk itu, ketelitian dan

kecermatan serta keprofesionalan sangat diperlukan oleh semua staf, terutama

yang berhubungan langsung direct contact dengan tamu. Pada dasarnya rak

informasi berfungsi untuk menyimpan data-data tamu yang sedang tinggal di hotel.

rak informasi harus memperlihatkan semua data tamu yang sedang menginap di

hotel, hal ini untuk memudahkan petugas informasi dalam memperoleh surat,

Teleks, pesan-pesan, dan hal lain yang berhubungan dengan tamu tersebut.

2. Menerima pesan-pesan untuk tamu yang tinggal.

Bila seseorang ingin meninggalkan pesan untuk tamu yang tinggal di hotel, dalam

hal ini tamu tersebut sedang tidak ada di kamar atau kepada tamu yang akan tiba

dihotel, maka catat semua pesan tersebut dengan akurat seperti isi pesan, nama

pengirim pesan, tanggal, hari, waktu ke dalam formulir. Pesan akan disampaikan

kepada yang bersangkutan dalam bentuk message slip yang sudah dimasukkan ke

dalam amplop. Biasanya, pesan yang bersifat penting akan segera dikirim oleh

bellboy ke dalam kamar, jika tamu tersebut ada di dalam kamar, Misalkan tamiu

tersebut tidak ada di dalam kamar, message slip ditaruh pada kotak kunci (key

rack) tamu tersebut. Biasanya hotel yang sudah beroperasi serba modern, jika ada

pesan untuk tamu di dalam kamar petugas informasi akan memberi tanda kepada

tamu yang bersangkutan dengan menghidupkan lampu kecil yang sudah terpasang

pada tiap-tiap kamar tamu. Apabila tamu tidak ada di dalam kamar lampu pesan

tersebut akan menyala di rak kunci dan tamu yang bersangkutan dengan mudah

mengetahui apabila ada lampu yang menyala di rak kuncinya berarti ada sesuatu

hal penting atau pesan untuk dirinya. Bila hotel masih beroperasi semi modern

154

kebanyakan pesan diterima oleh telephone operator, karena petugas operatorlah

yang pertama sekali dihubungi oleh di penelephone. Oleh karena itu, jika pesan

diterima oleh petiugas operator, segera diberitahukan kepada petugas informasi

untuk menyampaikan pesan tersebut kepada tamu yang bersangkutan. Hal ini

dapat dilakukan apabila di hotel tersebut ada seksi informasi, sebaliknya jika seksi

informasi tidak ada, pesan yang diterima oleh petugas operator akan dicatat ke

dalam message slip kemudian diberikan kepada bellboy untulk diserahkan ke

kamar tamu yang dimaksud.

3. Menangani kunci kamar (Handling Guest Room Key)

Menangani kunci kamar merupakan tanggung jawab petugas informasi karena

penanganan kunci kamar merupakan pelayanan yang sangat penting dalam usaha

memberikan kepuasan terhadap tamu, selain itu hal ini juga menyangkut masalah

keamanaan barang berharga tamu di dalam kamar. Untuk menghindari kesalahan

dalam meberikan kunci kamar kepada tamu, minta guest card pada tamu tersebut.

Hal ini dilakukan oleh petugas infprmasi untuk menghindari kesalahan yang

mengakibatkan terjadinya pencurian barang berharga milik tamu terebut.

Penyerahan kunci kemar kepada tamu dapat digolongkan dalam dua kategori,

yakni:

a. Penyerahan kunci kamar bagi tamu yang baru check in

Biasanya setelah proses pendaftaran selesai, resepsionis mengeluarkan guest

card untuk dapat mengambil kunci kamar tamu di seksi informasi,

pengambilan kunci kamar dilakukan oleh bellboy berdasarkan guest card yang

telah diberikan oleh resepsionis. Berdasarkan guest card tersebut, petugas

155

informasi memberikan kunci kamar tamu tersebut dengan memperhatikan

secara teliti bahwa kunci yang diserahkan, sesuai dengan yang tercantum pada

guest card. Sekarang ini, kebanyakan penanganan informasi dan kunci kamar

langsung ditangani oleh resepsionis. Hal semacam ini sangat tergantung pada

kebijakan manajemen hotel masing-masing.

b. Penyerahan kunci kamar bagi tamu yang sedang tinggal di hotel

Pada dasarnya, bagi tamu yang masih tinggal di hotel, apabila tamu tersebut

ingin keluar dari area hotel maka manajemen hotel mengharuskan kepada

setiap tamu untuk menitipkan kunci kamar di information counter. Hal ini

dimaksudkan menghindari kehilangan kunci kamar terebut, karena jika

hilang, umumnya manajemen hotel meminta ganti rugi kepada tamu yang

bersangkutan. Bila tamu ingin mengambil kembali kunci kamarnya yang

dititipkan di infomraton counter, anda sebagai petugas informasi perlu

memperhatikan hal-hal sebagai berikut;

1) Ucapkan salam kepada setiap tamu yang ingin mengambil kunci

kamarnya sebaiknya disertai menyebut namannya

2) Bila ragu terhadap sesorang yang meminta kunci, mintalah guest card

padanya atau tanyakan nomor kamarnya dan namaya, bila sudah benar

barulah diberkan kunci kamar sambil menyebut nomornya.

3) Kemudian ucapkan selamat istirahat kepada tamu

4. Menangani surat dan faksimile tamu.

Hotel besar, apalagi yang berlokasi di daerah resort, tamu yang tinggal

kebanyakan long stay guest sehingga banyak tamu yang mengharapkan surat, baik

156

dari keluarganya, teman, sahabat, maupun lainnya. Begitu pula dengan hotel

umumnya tamu yang menginap adalah tamu bisnis sehingga kebanyakan dari

meraka tinggal di hotel tidak terlepas dari aktivitas bisnisnya. Mengingat

banyaknya aktivitas tamu hotel, hampir setiap hari pasti menerima, apakah itu

faksimile, surat, atau yang lainnya yang berkaitan dengan kegiatan bisnis. Dengan

demikian surat, faksimile, dan lainnya biasanya di dalam hotel ditangani oleh seksi

informasi, hal ini untuk memudahkan memberikan tanggung jawab dan pelayanan

yang sebaik-baiknya serta perhatian yang khusus terhadap surat-surat milik tamu.

Ada kalanya surat ini ditangani oleh resepsionis, umumnya hal ini terlihat pada

hotel yang berskala kecil, jumlah surat dan tamu serta kegiatan dianggap tidak

begitu banyak sehingga para karyawan lebih banyak bekerja rangkap. Surat-surat

yang masuk dan keluar hotel dapat dibedakan dalam dua bagian, yaitu surat yang

masuk dan surat yang keluar. Semua surat masuk yang diterima sebelumnya

dikelompokkan dan diberi tanda waktu penerimaan (time stamp) sebagai bukti

kapan surat tersebut diterima, kenudian baru dikelompokkan. Surat yang msuk ke

hotel dapat dikelompokan dua bagian yaitu:

a. Surat untuk tamu hotel (Guest’mail)

1) Surat bagi tamu yang sudah berangkat (past guest)

2) Surat bagi tamu yang sedang tinggal di hotel (present guest)

3) Surat bagi tamu yang akan datang (future guest)

b. Surat untuk Hotel (House mail)

1) Surat bagi karyawan (employees mail)

2) Surat bagi departement (departement mail)

157

3) Surat bagi General Manager (GMs Mail)

5. Memberikan informasi kepada tamu dan pengunjung hotel.

Tamu dan pengunjung hotel berharap memperoleh informasi yang akurat dari

petugas informasi, diantaranya mengenai fasilitas hotel dan city information.

Adapun informasi yang harus diketahui oleh informastionist, antara lain:

a. Fasilitas Hotel

Fasilitas hotel terdiri dari :

1) Guest room

Kamar tamu adalah fasilitas atau produk paling utama dalam sebuah hotel.

untuk itu perlu diketahui oleh petugas informasi mengenai kamar, seperti

lokasi, view kamar, ukuran, jenis, harga kamar, dekorasi kamar, serta

fasilitas tamu yang tersedia dalam kamar tersebut.

2) Arcade

Perlu diketahui oleh petugas informasi mengenai arcade seperti penawaran

jasa pelayanan, travel agency, bank, kantor pos, dan telegram, health club,

swimming pool, barbar shop, pastry sho., shoe-shine, beauty salon,

drugstore dan shopping.

3) Restoran dan bar

Hal ini perlu diketahui oleh petugas informasi, seperti mengenai jumlah

outlet, lokasi, jenis pelayanan, pertunjukan/hiburan, waktu buka, jenis

menu, serta informasi prosedur reservasi meja (seat).

158

4) Other supporting services

Perlu diketahui oleh petugas informasi, misalnya mengenai jasa pelayanan

telepon, party arrangements, pelayanan baby-sitter, pelayanan dokter,

typist fascilities, valet and laundry service, pelayanan konfirmasi tiket serta

pelayanan reservasi untuk hotel chain lainnya.

b. Key Hotel Personal

Key hotel personal merupakan tim manajemen hotel yang terdiri dari orang-

orang kunci. Merek adalah para pengambil keputusan dan orang-orang yang

mempengaruhi pengambilan keputusan di hotel tersebut. Orang-orang kunci

ini membantu mengendalikan seluruh kegiatan operasional hotel dengan

melakukan pemantauan dan evaluasi secara rerua menerus, sebagai seorang

pemberi informasi kepada tamu-tamu dan pengunjung hotel, kita harus

mengetahui nama-nam staf kunci di hotel dimana kita bekerja serta nomor

ekstension teleponnya. Hal ini penting untuk memberikan pelayanan yang

prima kepada setiap orang yang membutuhkan informasi terkait.

c. City Information

City information merupakan informasi yang ada di luar kegiatan hotel.

informasi ini mutlak harus diketahui petugas informasi karena tamu-tamu

hotel ingin mengetahui banyak hal mengenai sebagai berikut;

1) Nama dan alamat kantor kedutaan besar

2) Nama dan alamat agen perjalanan.

3) Lokasi, jarak, dan sejarah objek wisata atau kota yang akan dikunjungi

4) Peta kota

159

5) Jadwal acara kegiatan kebudayaan

6) Alamat dan nomor telepon klub olahraga terdekat

7) Nomor telepon dokter yang direferensikan oleh pihak hotel

8) Jadwal penerbangan

9) Jadwal tur keliling

10) Ruang perjamuan dan ruang rapat serta kapasitas ruangan.

Untuk menunjang dan mempermudah petugas dalam memberikan informasi

kepada tamu, di information counter disediakan brosur-brosur sebagai

berikut:

1. Jadwal penerbangan, kereta api, dan bus

2. Buku petunjuk hotel di dalam dan luar negeri

3. Buku petunjuk telepon

4. Bulletin hotel

5. Famplet dan brosur pariwisata yang disediakan oleh departemen

pariwiasta tentang keragaman pusat wisata di suatu negara.

160

PERTEMUAN XIII

PEMBAYARAN REKENING TAMU

13.1 Kasir Kantor depan

Kasir adalah seorang karyawan yang bertanggung jawab terhadap uang yang

diterima maupun uang yang dikeluarkan selama bertugas pada suatu perusahaan.

Dalam hal kasir kantor depan adalah petugas yang menangani keuangan di kantor

depan, dengan mencatat semua fasilitas hotel yang digunakan tamu dan menerima

pembayaran dari tamu-tamu yang check out. Pertugas Front Office Cashier hotel

mempunyai peranan yang cukup penting dalam hal menangani administrasi keuangan

hotel, baik yang berkaitan dengan pendapatan hotel maupun pengeluaran berupa

bergaioa macam biaya. Oleh karena itu, seorang Front Office Cashier hendaknya

mempunyai syarat sebagai berikut;

1. Ketelitian (punctuality)

2. Penolong (helpful)

3. Kerapian (well groomed)

4. Cekatan (accuracy)

5. Bertanggung jawab (responsibility)

6. Kejujuran (honesty)

7. Ramah (courteous)

8. Berhati-hati (careful)

9. Dapat dipercaya (reliability)

161

Dalam melakukan pekerjaanya, seorang kasir memerlukan berbagai

perlengkapan, sebagai berikut;

1. Guest bill

2. Cash receipt

3. Summary cash report

4. Remittance of funds

5. Paid out

6. House bank

7. Miscellaneous charge

8. City ledger transaction card

9. Control of safety deposit box card

10. FOC cash register

11. Copy credit card and machine printer

12. Stamped paid and charge FOC

13. Satationaries dan papan exchange rate

14. Time printer

15. Kalkulator

Kasir kantor depan hotel memiliki beberapa tugas, sebagai berikut;

1. Membuat opening balance cash

2. Menyiapkan guest bill untuk tamu yang akan check out sesuai memo departure

list dan melayani tamu yang akan check out

3. Menangani pembayaran tamu, baik secara credit maupun cash.

162

a. Pembayaran tunai (termasuk traveler cheque), baik dalam mata uang rupiah

maupun asing, di-posting ke dalam cash register dengan paid key dan

distempel paid. Kopi asli rekening tamu dan supporting documents diserahkan

pada tamu

b. Pembayaran kredit (sesuai credit policy hotel) dimana tamu hanya

menandatangani rekeningnya, di-posting dengan transfer DR/CR key ke city

ledger transaction dan distempel charge dan tamu tidak diberikan kopi asli

guest bill dan supporting document-nya.

4. Memposting semua voucher yang diterima Front Office Cashier ke dalam time

printer sebelum di-posting ke dalam guest bill masing-masing untuk menghindari

pertengkaran-pertengkaran jika terjadi late charge.

5. Memposting segala voucher yang masuk ke dalam front office cashier ke dalam

masing-masing guset bill dengan memaki kode cash register masing-masing

cashier.

6. Melayani paid out sesuai prosedur yang berlaku dan melayani penukaran uang

asing

7. Melayani cash sales dari setiap outlet

8. Melayani peminjaman safety deposit box bagi tamu, dengan mengisi formulir yang

disediakan

9. Mengontrol kembali room rate, nama tamu, terutama term of payment dari register

card atas tamu-tamu yang baru check in

163

10. Mencatat paid bill, cash sales voucher, exchange voucher, dan paid out ke dalam

summary cash report dan mem-posting adjustment dan correction jika terjadi

kesalahan posting pada guest bill

11. Membuat dan mem-posting adjustment dan correction jika terjadi salah posting

pada guset bill (sesuai kebijakan dan prosedur)

12. Menyalin posting errand card bill bellboy ke dalam time printer sebagai bukti

bahwa tamu tersebut telah check out melalui front office cashier.

13. Membuat closing balance cash register setiap akan selesai tugas pada A card/ B

card balancing dengan rumus:

Opening (paid-paid out) – closing (paid-paid out) = paid-paid out dalam summary

cash report.

14. Memasukkan hasil collection cash ke dalam remittance of funds dan kemudian

dalam safety deposit collection cash cashier di FOC.

15. Mem-file dokumen-dokumen pekerjaan pada tempat yang telah ditentukan

Alat pembayaran yang digunakan tamu pada saat check out dikelompokkan

menjadi dua jenis, yakni;

1. Pembayaran tunai (cash settlements)

Pembayaran tunai dilakukan tamu pada saat check out dengan menggunakan

beberapa cara, yakni uang kertas, uang logam, cek perorangan, dan traveller’s

cheques

2. Pembayaran bon/kredit (credit/charges settlements)

Pembayaran secara kredit dilakukan dengan menggunakan kartu kredit, kartu bon

perusahaan, surat jaminan, dan travel agent voucher.

164

13.2 Jenis dan Alat Pembayaran

Pada dasarnya pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada saat check out ada

dua jenis, yaitu secara tunai dan bon (credit), sebagai berikut;

1. Pembayaran tunai (cash settlements)

Pembayaran secara tunai dapat dilakukan oleh seorang tamu pada saat ingin check

out di front office cashier, dengan cara :

a. Uang kertas (bank notes) baik lokal (local currency) maupun asing (foreign

currency)

b. Uang logam (coins)

c. Cek perseorangan (personal cheques)

d. Traveller’s cheque

Ada ketentuan di Indonesia bahwa uang logam asing dan cek perseorangan tidak

bida diterima sebagai alat pembayaran.

2. Pembayaran Bon/kredit (credit/charges settlement)

Pembayaran secara bon/kredit dapat dilakukan dengan cara :

a. Kartu kredit (settlement by charges card)

Kartu ini berukuran saku yang dikeluarkan oleh perusahaan atau bank sebagai

tanda bukti bahwa pemegang kartu yang namanya sudah tercantum di kartu

ini, berhak untuk bon barang/jasa tertentu ditempat-tempat yang melayani /

menerima karatu kredit. Jenis kartu kredit yang lazim / umumnya diterima di

Indonesia adalah American Express (Amex), Bank Central Asia (BCA),

Dinners Club, Visa Card, dan lainnya. Untuk menangani pembayaran yang

menggunakan kartu kredit, ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh

165

Front Office Cashier, antara lain adalah kredit dan nomor seri kartu kredit.

Hal ini perlu untuk mengecek keabsahan dari kartu kredit.

b. Kartu bon perusahaan (giant credit/settlement of corporate accounts)

Kartu ini dikeluarkan oleh suatu perusahaan yang diberikan kepada karyawan

dari perusahaan yang bersangkutan sehingga karyawan tersebut dapat

melakukan transaksi pada setiap perusahaan atau perusahaan cabang dimana

pun perusahaannya berada.

c. Surat jaminan (guarantee letter)

Guarantee letter adalah suatu surat yang berharga/mempunyai nilai, yang

dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang diberikan kepada seseorang atau

kelompok orang dimana, yang mengerluarkan surat tersebut akan menyatakan

jaminan atas transakasi yang dikeluarkan oleh pembawanya, sesuai dengan isi

dari surat jaminan terebut.

d. Travel agent vouchers

Sebuah voucher yang dikeluarkan oleh biro perjalanan baik biro perjalanan

lokal, (local travel agent) maupun biro perjalanan asing (foreign travel agent),

umumnya tamu sudah membayar pada travel agent yang bersangkutan

sehingga pada saat tamu check-in di hotel menunjukkan voucher yang

dikeluarkan oleh travel agent tersebut.

13.3 Prosedur Pembayaran Rekening Tamu

Prosedur pembayaran rekening tamu, meliputi guest bill payment, cash sale

payment, advance payment, dan city ledger payment.

166

1. Guest bill payment

Sebelum kasir Kantor Depan menerima pembayaran rekening tamu, ia akan

menyiapkan guest bill serta semua dokumen pendukunggya, serat menunjukkan

kepada tamunya untuk di recheck kebenarannya. Pembayaran guest bill dapat

diselesaikan dengan cara dibayar dengan uang cash, dibayar dengan setengah uang

cash dan sisanya diselesaikan dengan credit card, dibayar dengan bank note dan

traveler cheque.

Prosedur penerimaan pembayaran dengan uang cash:

a. Hitung uang yang diterima dan buatkan cash receipt sesuai dengan total guest

bill yang dibayar.

b. Posting paid di kolom credit pada guest bill sejumlah uang yang diterima,

sehingga balance guest bill menjadi nol (0), kemudian cash receipt dan folio

guest bill tersebut dibubuhi tanda “PAID STAMP”

c. Asli dari guest bill serta semua dokumen pendukungnya diberikan kepada

tamu.

d. Catat cash receipt ke Front Office Cahier Report sebagai dasar untuk

menyetor uang ke general Cashier.

Prosedur menerima pembayaran dengan setengah cash dan sisanya diselesaikan

dengan credit card:

a. Hitung uang yang diterima dari tamu dan buat cash receipt sejumlah

pembayaran

b. Posting paid di kolom guest bill sebelah kredit sejumlah cash receipt sehingga

mengurangi total guest bill dan akan diselesaikan dengan kartu kredit.

167

c. Posting kartu kredit tamu yang bersangkutan pada formulir kartu kredit sesuai

dengan kartu kredit yang dibawa (Amex, Master card, dinner club, VISA, dan

JCB) dan tulis pada kolom total sejumlah sisa yang masih harus dibayar.

d. Asli dari rekening tamu termasuk dokumennya serta card holder dari formulir

kartu kredit diberikan kepada tamu

e. Lampirkan formulir kartu kredit selain card holder pada copy guest bill yang

telah ditandatangai oleh tamu.

f. Catat copy cash receipt ke Front Offuce Cashirer report sebagai dasar untuk

menyetor uang ke General Cashier.

Prosedur menerima pembayaran dengan banknote :

a. Kasir Kantor Depan membuat / mengambil formulir foreign currency exchange

dan dikalikan mata uang yang dipakai membayar dengan harga beli dari pihak

hotel yang telah ditentukan oleh manajemen hotel sehingga menghasilkan total

rupiah.

b. Buatkan cash receipt dan posting paid pada guest kolom kredit, kemudian

dibubuhi tanda PAID STAMP, lembaran asli dari guest bill dan semua

dokumen pendukungnya diserahkan kepada tamu

c. Catat cash receipt ke front office cashier report untuk setoran uang ke general

cashier.

Prosedur penerimaan pembayaran dengan traveller cheque:

a. Dalam menerima treveller cheque, tanda tangan pada traveller cheque

ketiganya harus sama. Dan tanda tangan yang ada pada kolom counter sign

168

dapat atau ditandangani di depan front office cashier bersamaan dengan tanda

tangan yang ada dibalik traveler cheque tersebut, beserta nomor passport-nya.

b. Ambilkan foreign currency exchange dan tulis/catat pada formulir tersebut

jumlah harga (value) dari traveler cheque dan kalikan dengan harga beli yang

telah ditentukan oleh manajemen hotel

c. Tulis dengan lengkap informasi yang ada pada foreign currency exchange,

yaitu nana tamu, nomor kamar, tanggal amount, currency, rate, rupiah, value,

tanda tangan tamu dan tanda tangan Front Office Cashier.

d. Keluarkan uang dan berikan tamunya sejumlah rupiah value/harga tukar.

Exchange dicatat pada foreign exchange summary

e. Foreign exchange summary akan dilanjutkan pada saat closing untuk disetor ke

General Cashier.

2. Cash sale payment

Prosedur menerima pembayaran dengan cash sales:

a. Posting cash sales dikolom debet pada folio guest bill dan posting paid di kolom

kredit sehingga balance-nya nol (0).

b. Buatkan cash receipt sejumlah cash sales serta dibubuhi tanda ‘PAID STAMP’.

c. Catat cash receipt tadi ke front office cashier report.

3. Advance payment

Prosedur menerima pembayaran dengan advance payment:

a. Kasir kantor depan (FOC) menerima pemnayaran advance payment

reservation deposit dari accounting office yang datangya atau dikirim oleh

yang memesan kamar.

169

b. Buatkan cash receipt, aslinya dikirim ke alamat yang memesan kamar melalui

accounting office / manajemen hotel

c. Posting paid pada lembaran asli (master) deposit di kolom kredit dengan

keterangan ; cash receipt number, name of guest and address, arrival and

departure date, name of travel, dan who is booking.

d. Satu copy dari cash receipt dikirim ke bagian reservation untuk dilampirkan

pada reservasi tamu yang bersangkutan, sebagai bukti telah membayar uang

muka atas kamar nyang diinginlkan

e. Satu copy cash receipt ditaruh pada amplop dokumen dari lembaran asli

deposit yang telah tersedia

f. Satu copy lagi dicatat ke front office cashier report sebagai dasar untuk

menyetor uang ke general cashier.

4. City ledger payment

Pembayaran piutang atas invoice yang telah dikirim oleh bagian city ledger

accounting office ke suatu travel agent, departemen pemerintah, perusahaan, dan

perseorangan atas nama tamu yang pernah menginap di hotel sesuai

tanggungannya.

a. Hitung uang yang diterima dari collector dan buatkan cash receipt dengan

keterangan nomor-nomor invoice yang dibayar

b. Posting paid pada bill folio baru di kolom kredit sehingga menimbulkan

balance kredit

c. Asli cash receipt dikirim ke accounting office untuk diteruskan ke agent /

instansi yang membayar city ledger.

170

d. Catat copy cash receipt ke front office cashier report sebagai dasar untuk

menyetor uang ke general cahsier.

e. Catat folio balance credit ke city ledger daily,summary pada kolom kredit.

13.4 Pencatatan Rekening Tamu

Petugas kasir kantor depan bertanggung jawab atas pelaporan berkenaan dengan

pencatatan guest bill selama bertugas. Beberapa laporan yang disiapkan kasir selama

bertugas, yakni;

1. Laporan kas kasir kantor depan (cash sheet)

laporan dibuat setiap akhir tugas (shift), yang memuat berapa jumlah uang yang

diterima dan yang dikeluarkan pada hari itu

2. Amplop penyetoran uang (cash transmittal list)

Amplop yang digunakan untuk menyetorkan uang hasil transaksi pada hari itu ke

general cashier. Dalam penyetoran hasil penjualan, sebelumnya dilakukan

pencocokan terhadap saldo awal, jumlah penerimaan, jumlah pengeluaran, dan

saldo terakhir.

3. Witness book (buku saksi)

Hasil rekapitulasi penjualan yang disetor dicatat dalam dalam buku saksi dan

disaksikan oleh seseorang, sebagai bentuk pertanggung-jawaban pelaporan

keuangan yang akurat.

4. Foreign exchange summary

Ringkasan untuk mencatat semua foreign currency exchange dan untuk

mengetahui jumlah uang yang dikeluarkan sebagai penukaran uang asing.

171

5. Safe deposit box control

Kotak tempat menyimpan untuk menjaga keamanan barang dan surat-surat

berharga yang dibawa oleh tamu. Kotak ini menggunakan dua master kunci, yakni

untuk FOC dan tamu itu sendiri.

172

PERTEMUAN XIV

SISTEM REKAPITULASI PENJUALAN KAMAR

14.1 Sistem Laporan

Bagian Divisi Kamar terdiri Kantor Depan dan bagian Tata Graha. Kantor

Depan berfungsi menjual kamar, sedangkan bagian Tata Graha menyiapkan kamar

yang akan dijual. Kedua bagian tersebut harus mempunyai hubungan kerjasama

dengan sistem pelaporan yang tepat dan akurat. Jenis-jenis laporan:

1. Laporan Status Kamar (Room Report)

Room report berisi tentang status setiap kamar berdasarkan room rack. Misalnya:

kamar kosong, kamar isi (jumlah tamu) dan kamar-kamar yang check-out. Laporan

dibuat dua kali pagi dan sore.

2. Laporan Room boy

Merupakan laporan tentang status setiap kamar pada setiap lantai berdasarkan

keadaan kamar sebenarnya.

3. Laporan Tata Graha (Houskeeping Report)

Laporan status kamar merupakan rekapitulasi dari seluruh Floor/Roomboy report.

4. Laporan Perbedaan Status Kamar

Laporan kamar yang dibuat oleh bagian Kantor Depan Hotel berdasarkan Room

Rack (Room repot) kemudian dibandingkan dengan laporan berdasarkan kenyataan

yang sebenarnya (Housekeping report).

5. Daftar tamu yang akan datang dan berangkat (expected arrival and departure list)

173

Daftar tersebut dipersiapkan oleh bagian Kantor Depan Hotel yang berisi nama-

nama tamu yang akan check-in dan check-out.

14.2 Masalah Pelaporan

Masalah yang sering timbul antara bagian Kantor Depan Hotel dengan bagian

Tata Graha, yakni masalah pengawasan terhadap pelaksanaan koordinasi dan

komunikasi. Masalah-masalah yang sering timbul, yakni:

1. Keterlambatan dalam menyampaikan laporan status kamar oleh bagian Kantor

Depan Hotel kepada bagian Tata Graha, dimana laporan kamar akan dijadikan dasar

penyusunan Rencana kerja Roomboy pada waktu pagi hari.

2. Keterlambatan atau tidak dilaporkannya kamar-kamar yang sudah check-out atau

sebaliknya kamar-kamar yang sudah bersih siap dijual tidak segera diinformaskan

oleh bagian Tata Graha kepada Kantor Depan Hotel.

14.3 Analisis Laporan Statistik Hotel

Jenis laporan yang diperlukan oleh Manajer Kantor Depan Hotel adalah laporan

statistik :

1. Persentase tingkat hunian kamar (% of occupancy):

Jumlah kamar terjual X 100

Jumlah kamar tersedia untuk dijual

174

2. Presentase tingkat hunian kamar “double” (% of double occupancy):

Jumlah tamu - Jumlah kamar terjual X 100

Jumlah kamar terjual

3. Tamu per kamar (Guest per-room)

Jumlah tamu


4. Rata-rata tarif kamar harian (Average daily rate)

Total pendapatan kamar


5. Rata-rata tarif /tamu (Average rate per guest)

Total pendapatan kamar

Jumlah tamu hotel

Melaksanakan analisis, serta mempertimbangkan rasio yang dipergunakan.

Contoh, pada waktu menganalisis statistik pendapatan rata-rata (average income), juga

diperhatikan rasio tingkat hunian kamar double (% double occupancy), rata-rata tarif

kamar harian (average daily rate) juga akan meningkat, tarif normal (normal / rack

rate).

14.4 Tarif Kamar (Room Rate)

Ada cara lain yang digunakan untuk menganalisis pendapatan kamar (room,

revenue) yang didasarkan pada perbandingan pendapatan aktual (potential revenue).

Katagori tarif kamar umumnya didasarkan pada jenis, kamar, seperti: ukuran, kamar,

letak kamar, kamar, fasilitas kamar, dan perjanjian. Katagori tarif kamar minimum

175

(minimum room rate) adalah kamar standar/ekonomi. Tarif kamar maksimum

(maksimum room rate) adalah jenis kamar deluxe atau suite. Tarif normal (normal

rate/reguler rate/rack rate), tarif ditentukan manajemen hotel.Tarif spesial (spesial

rate) diberikan pada rombongan (group) dan tamu tertentu. Beberapa contoh tarif

kamar spesial adalah:

1. Tarif kamar yang diberikan pada perusahaan besar juga Corparate atau

Commerce rate.

2. Untuk mempromosikan hotel, tarif spesial diberikan pada group leaders, meeting

planers dan tour operator.

3. Tarif kamar normal juga diberikan pada travel agent dan airline.

4. Tarif kamar normal untuk suatu keluarga dan anak

5. Perencanaan Paket (package plans) di mana tarif kamar sudah termasuk kamar,

transportasi, tips, dan lain-lain, merupakan bagian dari total pelayanan.

Tarif kamar dapat diberdakan menjadi empat bagian, yaitu:

1. Tarif kamar per ‘Room Tariff’

Harga yang ditetapkan tidak dipengaruhi oleh jumlah penghuni yang akan

menempati kamar tersebut.

2. Tarif kamar per ‘Person tariff’

Harga kamar yang ditetapkan untuk tamu yang menginap tergantung jumlah

penghuni yang akan menempati kamar tersebut.

3. Tarif kamar per ‘Published tariff’

Harga kamar yang dijual sesuai dengan yang dipublikasikan kepada masyarakat

umum.

176

4. Tarif kamar per ‘confidential tariff’

Harga kamar yang berlaku hanya diketahui oleh pihak-pihak tertentu sesuai

dengan perjanjian yang telah dibuat.

Jenis tarif kamar khusus ada bermacam-macam, meliputi:

1. Seasonal rates

Harga kamar musiman, artinya tergantung pada situasi dan kondisi yang terjadi di

lapangan. Harga pada saat ‘peak season’ (occupancy.tingkat hunian) sedang

tinggi. Maka harga kamar dijual, lebih mahal dibandigkan pada saat ‘low season’

(tingkat hunian kamar sedang rendah).

2. Week-end rates

Harga kamar untuk akhir pekan ini biasanya diberlakukan/berlaku pada bisnis

hotel di kota-kota besar (pusat bisnis), dimana sebagian besar penghuninya lebih

sedikit dibandinglan dengan hari kerja. Ada sebagian hotel yang memberlakukan

week-end rates sejak hari Jumat malam hingga minggu malam, ada pula yang

hanya sabtu dan minggu malam saja. Khusus untuk WNA yang ingin

memanfaatkan harga week-end rates harus menunjukkan KIM’S CARD (kartu izin

menetap sementara).

3. Family plan rates

Harga kamar untuk satu keluarga, biasanya berbeda dengan harga kamar lain,

dengan tanpa memperhitungkan adanya biaya extra bed (tempat tidur tambahan

single).

177

4. Group rates

Harga kamar untuk rombongan yang memakai kamar lebih dari satu dan datang

bersama-sama dalam satu kelompok.

5. Commercial rates

Harga kamar yang diperuntukkan bagi regular guest (tamu langganan) yang sudah

biasa menginap di hotel tersebut, biasanya untuk ukuran bisnis.

6. Airlines rates

Harga lamar yang diperuntukkan bagi perusahaan penerbangan yang dapat

dibedakan menjadi dua bagian. yaitu untuk crew dan passenger.

7. Travel agencies rates

Harga kamar berdasarkan perjanjian khusus antara pihak Travel Agent (biro

perjalanan dengan pihak hotel. Dalam hal ini, Travel Agent memberikan bukti

untuk check in berupa voucher.

8. Day rates (Day Use)

Harga kamar diberlakukan untuk setengah harga dari published rate, karena

pemakaian kamar hanya untuk satu hari saja (± 12 jam). Biasanya tamu tidak

menginap. Check out time maksimal pukul 18.00

9. Over flow rates

Harga kamar yang sifatnya khusus terutama, pada tamu yang dikirim oleh hotel

lain, karena hotel yang bersangkutan sedang mengalami Full House (seluruh

kamar terisi).

178

10. Flat rates

Harga kamar yang diberlakukan untuk Group (rombongan) tanpa memandang

harga kamar (published rate)

14.5 Tujuan Menetapkan Harga Kamar

Penetapan harga kamar bertujuan, sebagai berikut:

1. Memperolah keuntungan yang diharapkan bagi hotel yang bersangkutan

2. Pengembalian investasi (modal yang ditanamkan) sesuai dengan target waktu yang

telah ditetapkan.

3. Memperkecil pola persaingan yang ada

4. Memperbaiki atau mempertahankan market share (pangsa pasar) yang ada

5. Meningkatkan penjualan product line (garis hubungan bisnis dan produknya).

Contohnya: front office department dengan occupancy-nya (tingkat hunian

kamarnya).

14.6 Faktor yang Mempengaruhi Harga

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga, meliputi;

1. Faktor internal

Faktor-faktor yang disebabkan dari dalam hotel. Faktor-faktor tersebut, antara lain:

sasaran perusahaan, strategi bauran pemasarn, dan biaya.

2. Faktor eksternal

Faktor-faktor yang disebabkan dari luar hotel, faktor-faktor tersebut antara lain;

pasar dan permintaan, competitor, serta lingkungan.

179

14.7 Perhitungan Tarif Kamar

Langkah-langkah menentukan Tarif Kamar, sebagai berikut;

1. Langkah 1

Perkiraan biaya operasional + Pajak, asuransi + penyusutan + kewajaran

pengembalian nilai tanah dan bangunan saat ini = Total perkiraan biaya-biaya

kewajaran pengembalian yang diinginkan.

2. Langkah 2

Total perkiraan biaya dan pengembalian yang dinginkan - pendapatan lain diluar

kamar = Jumlah yang diperoleh dari penjualan kamar untuk menutupi biaya &

kewajaran pengembalian nilai tanah & bangunan.

3. Langkah 3

Jumlah yang diperoleh dari penjualan kamar untuk menutupi biaya & kewajaran

pengembalian nilai tanah dan bangunan saat ini: (dibagi) rata-rata tingkat hunian

kamar = Tarif harian minimum setiap kamar yang dihuni untuk menutupi biaya dan

kewajaran pengembalian nilai tanah dan bangunan.

14.8 Pendapatan Kamar Potensial

Potential room revenue adalah suatu alat yang digunakan oleh manager Front

Office Hotel untuk mengevaluasi sejauhmana efektivitas petugas penerima tamu dalam

menjual kamar.

Contoh :

150 kmr “double bed” @ Rp 44.00,- (double rate),

Pendapatan maksimum (maximum revenue) = Rp 660.000,-

180

150 kamar “double-double bed” @ Rp 72.000,- (double rate),

Pendapatan maksimum (maximum revenue) = Rp.10.080.000,-

Total Pendapatan maksimum = Rp.12.925.000,-

4.9 Rata-Rata Tarif Ideal

Ideal Average Rate adalah suatu cara untuk menjual kamar dan penetapan

harga kamar berdasarkan jumlah tamu menginap pada setiap jenis kamar.

Ciri-ciri yang harus diketahui :

1. Tingkat hunian kamar aktual

2. Tingkat hunian kamar double pada periode tertentu

3. Rata-rata tarif kamar harian.

Contoh: Struktur Tarif Kamar

Persentase tingkat hunian kamar : 76% ( 240 kamar terisi)

Tingkat hunian kamar double : 0,36% ( 86 doubles)

Langkah 1 :

Penjualan kamar termurah hunian “single”

150 double beds @ Rp. 34.000,- = Rp. 5.100.000,-

90 double-double @ Rp. 46.000,- = Rp. 4.140.000,-

Rp. 9.240.000,-

Jenis Kamar Jml.Kamar Single Double

Double bed 150 Rp. 34.000,- Rp. 44.000,-

Double- double 150 Rp. 46.000,- Rp. 54.000,-

suite 17 Rp. 105.000,- Rp. 125.000,-

181

(+) hunian kamar “double”

86 double @ Rp. 10.000,- = Rp. 860.000,-

Rp. 10.100.000,-

Rata-rata kamar harian : Rp.10.000.000,-

240 = Rp.42.083,-

Langkah 2 :

Penjualan Kamar Termahal hunian “Single”

73 double beds @ Rp.34.000,- = Rp 2.482.000,-

17 suite @ Rp. 105.000,- = Rp 1.785.000,-

150 double-double @ Rp 46.000,- = Rp 6.900.000,-

Rp 11.167.000,-

(+) hunian kamar “double”

17 suite @ Rp 20.000,- = Rp 340.000,-

69 double-double @ Rp 10.000,- = Rp 690.000,-

Rp 12.197.000,-

Rata-rata harga kamar harian : Rp 12.197.000,-

= Rp 50.820,-

240

Langkah 3 :

Rata-rata tarif kamar tertinggi dan terendah :

Rp 42.083,- + Rp 50.820,-

= Rp 46.451,-

2

182

PERTEMUAN XV

TATA CARA MENANGANI KELUHAN TAMU

15.1 Handling Guest Complaint

Hotel yang operasional sudah berjalan dengan baik, kadang-kadang terdapat

keluhan tamu. Apalagi di hotel yang tidak dikelola secara profesional, akan ditemui

banyak masalah. Keluhan tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik dan

fasilitas yang tidak memadai. Memang, kita akan merasakan tidak enak saat

menerima keluhan tamu. Jika tamu marah di Kantor Depan, padahal disebabkan dari

bagian lain, Karyawan bagian Kantor Depan harus menerima dan menanggapi keluhan

tamu kemudian menyelesaikannya, karena tamu yang meninggalkan hotel merasa tidak

puas.

15.2 Jenis-Jenis Keluhan Tamu

Keluhan tamu terbagi dalam empat kelompok, yakni mechanical, attitudinal,

service related, dan unusual

1. Mechanical Problem: adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh perlengkapan dan

peralatan yang tidak berfungsi dengan baik.

Contoh: Kerusakan saluran listrik, AC, televisi dan lainnya.

2. Attitudinal Problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh sikap sopan santun

karyawan yang kurang baik.

183

Contoh :

a. Karyawan menerima telepon dengan jawaban tidak sopan, baik nada maupun

bahasa.

b. Pegawai berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan.

c. Pegawai berhadapan dengan tamu sambil gigit jari.

3. Service Related problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh pelayanan yang

tidak baik.

Contoh:

a. Tamu menunggu pesan room service yang terlalu lama.

b. Kamar tamu tampak masih kotor.

c. Wake-up call terlambat.

d. makanan dan minuman tidak bermutu.

4. Unusual complaint

Keluhan yang disebabkan oleh perilaku tamu yang tidak wajar. Keluhan ini biasanya

muncul dari tamu yang memang mempuyai kebiasan menyampaikan keluhan

karena ingin mendapatkan complimentary. Kadang-kadang keluhan tersebut muncul

karena kesengajan tamu dengan maksud-maksud tertentu.

15.3 Langkah-Langkah menangani Keluhan Tamu

Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasi keluhan tamu, yakni;

1. Dengarkan dengan baik keluhan tamu

Dengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai hingga permasalahan dapat

diketahui jelas.

184

2. Membuat kesimpulan

Membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata dan mencari penyebab

utama terjadinya keluhan.

3. Menentukan Alternatif pemecahan

Pilih salah satu alternatif pemecahan yang paling tepat agar dapat diterima tamu.

4. Segera bertindak dengan alternatif yang telah dipilih.

Bila alternative pemecahan ditetapkan segera melaksanakan alternatif pilhan

tersebut.

5. Jangan berjanji bila tidak pasti menepati.

Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang sudah jelas dan nyata

6. Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang.

Jika persoalan yang dikeluhkan tamu diluar kewenangan sampaikan kepada atasan.

7. Perhatikan pesan/catatan yang diberikan tamu.

Jika saran yang dikemukan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan lebih

baik diterima.

Keluhan yang disampaikan tamu dapat juga diselesaikan dengan menggunakan

metode HEAT, sebagai berikut;

1. Hear them out

Langkah pertama yang harus dilakukan saat menerima keluhan adalah

mendengarkan dengan seksama setiap keluhan yang disampaikan. Mendengarkan

dengan seksama dalam hal ini, petugas hotel memperhatikan dan mempunyai

kesungguhan untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

185

2. Empathize

Menunjukkan rasa empati kepada tamu dengan ikut merasakan permasalahan tamu

dan berusaha mencari solusi terbaik.

3. Aplogize

Meminta maaf kepada tama karena telah mengalami kondisi yang tidak nyaman.

4. Taking Proper Action and Follow Up

Melakukan tindakan yang tepat terhadap semua keluhan tamu dan melakukan

tindak lanjut sebagai upaya penyelesaian permasalahan yang dikeluhkan tamu.

15.4 Tipe Tamu

Keluhan tamu tidak dapat dipisahkan dari karakteristik tamu itu sendiri. Pada

dasarnya terdapat dua tipe tamu yakni perfeksionis dan easy going. Tipe tamu

perfeksionis cenderung menuntut kesempurnaan dalam berbagai hal pelayanan dari

hotel. Sehingga pihak hotel harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan

pelayanan prima kepada tamu tersebut. Tamu easy going mempunyai sifat yang

berlawanan dengan tamu perfeksionis. Tamu easy going cenderung mudah menerima

apa adanya, tidak banyak menuntut dan tidak banyak menyampaikan keluhan. Namun

demikian kualitas pelayanan tetap harus menjadi tujuan utama dalam sebuah usaha

pehotelan.

186

15.5 Studi Kasus Permasalahan Hotel

Beberapa permaslahan yang sering dihadapi dalam operasional hotel, meliputi;

1. Kunci

Tamu datang terburu-buru dan langsung minta kunci kamar dengan menyebut

nomor kamar tertentu di depan petugas resepsionis. Resepsionis yang belum

mengenal tamu harus tetap menyambut tamu dengan hangat dan ramah. Persilakan

tamu menunggu sebentar untuk diambilkan kuncinya. Kunci tidak boleh langsung

diserahkan kepada tamu yang belum kita kenal betul, tetapi mintalah guest card

untuk memastikan identitas tamu tersebut. Guest card diberikan kepada tamu yang

check in dan berisi beberapa informasi, meliputi; nama tamu, jenis kelamin, nomor

kamar, jumlah orang, lama tinggal, dari tanggal tertentu samapi tanggal tertentu,

batas jam check out, harga kamar, dan jenis kamar yang dipakai. Hal tesebut

dilakukan untuk menjaga privasi maupun keamanan tamu itu sendiri.

2. Menawar harga kamar

Pada saat registrasi ada beberapa tamu yang menawar harga kamar, dan hal ini

merupakan sesuatu yang wajar. Namun kadang tamu mengajukan harga yang sangat

rendah dan tidak mungkin dipenuhi oleh pihak hotel. Apabila kedua belah pihak

ngotot, kemungkinan besar tamu yang sudah didepan mata akan pergi dan

membatalkan rencana untuk menginap. Dalam hal ini perlu dilakukan upaya yang

tepat agar tamu tetap menginap, sementara pertimbangan bisnis hotel juga tetap

berjalan. Masalah ini dapat diselesaikan dengan memahami sistem pemberian

pemotongan harga kepada petugas secara bertingkat sesuai dengan jabatannya.

Dalam situasi bisnis tertentu untuk menyelamatkan tamu yang akan membatalkan

187

pemesanannya, para resepsionis diberi kewenangan untuk memberi diskon

maksimum 10% dari harga jual normal (published rate). Kemudian untuk atasan

langsung resepsionis mempunyai kewenangan memberi diskon maksimum 25%.

Semakin tinggi jabatan seseorang semakin tinggi kewenangan untuk memberikan

potongan harga. Untuk penyelesaian kasus tersebut, pertama-tama dapat dilakukan

dengan memberikan penjelasan terkait kelebihan, kemudahan, fasilitas-fasilitas

khusus yang dimiliki kamar, dan sebagainya. Hal ini untuk memberikan gambaran

kepada tamu bahwa harga kamar yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas yang

disediakan. Penjelasan kepada tamu dilakukan sedemikian rupa supaya tamu merasa

yakin, selain itu juga bisa diajak untuk melihat kamar yang ditawarkan. Sambil

melakukan penjelasan, bisa diberikan potongan harga sesuai dengan kewenangan

petugas yang bersangkutan. Apabila upaya yang dilakukan belum berhasil, maka

permintaan tamu dapat disampaikan kepada atasan untuk diupayakan dapat diterima

penawaran harga dari tamu tersebut.

3. Over booking

Sering kali terjadi permintaan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia. Hal ini

terjadi karena jumlah tamu yang memesan kamar maupun tamu walk-in melebihi

kapasitas hotel. Dalam kondisi ini, tamu yang melakukan pemesanan dengan

jaminan pembayaran mendapat prioritas atau didahulukan. Pemesanan dengan

jaminan, berupa uang pembayaran satu malam, apalagi ada surat garansi yang sudah

dibayar lunas, kamar yang akan dipakai harus disiapkan sebelum jam atau hari

kedatangan. Sisa kamar yang masih kosong disediakan untuk tamu yang datang

tanpa memesan terlebih dahulu, tamu bersatus VIP mendapat prioritas pertama.

188

Dalam keadaan overbooked, kamar sudah tidak terisi, sementara masih ada tamu

yang mau menginap, maka diperlukan penanganan yang taktis, salah satunya

disarankan untuk menginap di hotel yang setara. Bilaman ada kamar kososng, tamu

tersebut dapat diundang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Tamu yang

datang pada umumnya sudah dalam kondisi letih dan ingin segera beristirahat,

sehingga dalam merekomendasikan ke hotel lain harus dilakukan dengan

professional tanpa menimbulkan keluhan tamu. Pada saat merekomendasikan tamu

ke hotel lain, terdapat dua kondisi yang mungkin terjadi, yakni:

a. Jika hotel yang ditawarkan lebih bagus, maka besar kemungkinan tamu tidak

akan mau diundang kembali ke hotel sebelumnya, dan kemungkinan besar dilain

kesempatan tidak akan menginap di hotel anda. Ini artinya ada kehilangan

pelanggan.

b. Jika hotel yang direkomendasikan lebih buruk, maka tamu akan marah dan tidak

akan kembali juga ke hotel kita.

Maka beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjaga loyalitas pelanggan, yakni:

a. Lakukan kontak (courtesy call) secara baik dan tepat waktu untuk meminta maaf

dan memberikan penjelasan terkait overbooked tersebut.

b. Berikan perhatian khusus jika tamu kembali menginap ke hotel kita, seperti

memberikan sesuatu di kamar tamu berupa keranjang buah, bunga segar,

minuman, dan lain-lain.

c. Diundang makan malam ditemani staf hotel untuk memberikan kesan positif

terhadap tamu.

189

4. Menemani tamu VIP

Pada saat ada tamu penting duduk di Lobby sendirian dan anda diminta menemani

orang tersebut, maka dalam hal ini anda diperboleh duduk memenami tamu VIP

tersebut sampai orang yang ditunggunya datang. Anda bisa minta permisi untuk

meninggalkan tamu tersebut, namun ada kalanya tamu VIP tersebut meminta anda

tetap tinggal. Jika ada permintaan langsung dari tamu VIP, anda harus mengiyakan

dan memposisikan diri duduk di posisi sebelah luar dari kedua tamu tersebut. Posisi

duduk tersebut agar anda tidak menengok ke kanan dan ke kiri saat mereka berdua

berbicara. Setelah beberapa saat kemudian, anda bisa pamit untuk menyelesaikan

beberapa pekerjaan.

5. Saat Check Out

Saat check out merupakan kesempatan transaksi yang paling penting dengan segala

bentuk courtesy dan diplomasi yang paling tinggi. Semua pelayanan yang diberikan

oleh hotel akan menjadi kenangan bagi tamu tersebut. Pelayanan yang prima selama

menginap, makan, minum, dan penggunaan fasilitas lain akan membuka peluang

agar tamu tersebut mau menginap lagi di kemudian hari. Peluang ini akan hilang

dengan sangat mudah bila penanganan saat check out kurang memuaskan. Proses

Check out hanya berlangsung sesaat dan tidak terlalu sulit, namun apabila petugas

gagal memproses dengan baik, maka kepuasan yang dirasakan tamu sebelumnya

akan sirna dan menjadi keluhan. Dalam hal ini sikap professional dari petugas yang

terkait dalam proses check out sangat dibutuhkan agar terwujud loyalitas tamu.

190

6. Menangani tamu sakit/meninggal

a. Tamu sakit

Bila tamu yang sakit datang bersama dengan keluarga, maka berikan bantuan

sesuai permintaan keluarga, bisa dipanggilkan dokter, dibawa ke rumah sakit,

atau hanya cukup dibelikan obat. Jika tamu yang sakit menginap bersama

rombongan, maka berikan bantuan kepada pimpinan rombongan untuk

menangani permasalahan tersebut dengan baik.

b. Tamu meninggal

Bila ada tamu yang meninggal di kamar, laporkan hal terebut kepada atasan,

untuk disampaikan ke General manager. Ikuti aturan perusahaan untuk

penanganan lebih lanjut. Petugas tidak diperkenankan untuk menyentuh jenazah

dan ruangan dibiarkan apa adanya. Hindari penyebaran berita kepada tamu lain,

karena akan berdampak pada promosi yang kurang menguntungkan bagi hotel

itu sendiri. Setelah dilakukan proses sesuai prosedur oleh manajemen, polisi,

dan pihak keluarga, jenazah boleh diangkat dan dibawa ke rumah sakit untuk

proses lebih lanjut. Jenazah dibawa tanpa melalui lobby untuk menghindari tamu

yang lain. Petugas resepsionis harus tetap bersikap tenang dan mampu

menyikapi semua pihak yang menginginkan berita terkait dipersilahkan

menghubungi public relation.

7. Tamu mencuri

Pencurian kamar sering ketahuan menjelang tamu akan check out. Saat kamar

dibersihkan terdapat beberapa barang hotel yang tidak berada di tempatnya. Petugas

kamar (room boy) mempunyai tugas rutin untuk mnegecek kamar setelah tamu

191

meninggalkan kamar menuju kasir untuk menyelesaikan pembayaran. Room boy

bertanggungjawab atas keberadaan barang-barang milik hotel yang menjadi

perlengkapan kamar. Apabila room boy mengertahui barang yang hilang, maka

harus segera menginformasikan kepada resepsionis agar dapat melakukan

pengecekan apakah benar diambil tamu. Resepsionis yang menerima laporan dari

room boy meneruskan laporan tersebut kepada atasan untuk mendapat penanganan

lebih lanjut. Tamu dipersilakan untuk memasuki ruangan pimpinan dan jauhkan dari

pandangan umum, dalam hal ini lakukan dengan professional tanpa memandang

tamu sebagai tertuduh. Lakukan semuanya dengan tetap menghargai tamu, serahkan

penyelesainnya kepada atasan atau pihak yang berwajib sesuai aturan yang berlaku

di hotel tersebut. Yang menjadi permasalahan adalah kelengkapan barang di kamar

itu sendiri. Hotel yang ditangani secara professional pasti memiliki daftar barang-

barang yang disediakan di setiap kamar sesuai dengan tipe kamar, baik jenis maupun

jumlahnya. Masalah akan muncul apabila petugas tidak mentaatinya, barang yang

ada dikamar terkadang lengkap terkadang tidak lengkap. Kondisi ini sering menjadi

titik awal kesangsian apakah barang benar-benar hilang karena diambil tamu atau

tidak. Bila keraguan ada di pihak room boy dan hotel menuduh tamu, tentu akan

menimbulkan resiko yang cukup berat.

192

PERTEMUAN XVI

UJIAN AKHIR SEMESTER (UAS)


FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM

STUDI PERHOTELAN (D3)

Instruksi Kerja Ujian Akhir Semester

MATA KULIAH Operasional Kantor Depan Hotel

DOSEN PENGAMPU Dr. Ani Wijayanti, M.M

KODE 841 sks 4 SEMESTER II

URAIAN TUGAS 6. Mahasiswa melakukan prosedur C/O

7. Menghandel administrasi proses C/O

8. Menyiapkan rekening tamu

9. Menangani keluhan tamu

193

DAFTAR PUSTAKA

Agusnawar 2002. Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: Perca.

Bagyono. 2006. Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.

Sambodo, Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta:

Andi Offset.

Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: Andi Offset

Sugiarto, Endar. 2000. Operasional Kantor Depan hotel. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka

Sulastiyono, Agus. 2004. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Wursanto. 2003. Etika Komunikasi Kantor. Yogyakarta: Kanisius.

modul operasional kantor depan hotel (okd)...guest relation office bertugas menangani keluhan tamu,...

Documents