menata usaha manajemen sendiri

MENATA USAHA MANAJEMEN SENDIRI

A. Pendahuluan

Definisi kualitas pelayanan terpusat pada pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip Arif

(2007:118).” Menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Dengan kata lain Parasuraman (1985) yang di kutif Arif (2007:118)

mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

jasa/pelayanan yaitu expected service dan perceived service apabila

jasa yang diterima sesuai dengan yang di harapkan maka kualitas jasa

dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan ideal.

Sementara itu menurut Gronroos yang di kutif Arif (2007:118-119).

Menyatakan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen

utama, yaitu :

1. Tehnical Quality

Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et

al., tehnical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya Harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan

kerapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi

pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

Misalnya, kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality

I Wayan Sumaryana Menata Usaha Manajemen Sendiri | 1

Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image

Yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu

perusahaan.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa apabila

jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik. Sebaliknya, jika

pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan

konsumen,maka kualitas dipersepsikan sangat jelek atau tidak baik,

sehingga konsumen merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya belum

terpenuhi atau belum memuaskan.

B. Dimensi Kualitas Layanan

Garvin mengembangkan delapan dimensi kwalitas pelayanan yang

dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dengan

analisis sebagai berikut :

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder.

3. Kehandalan (reability), kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau kegagalan.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance for specification)

yaitu sejauhmana karakteristik design dengan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu

produk dapat terus digunakan.

6. Service Ability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan

apabila terjadi kekeliuran.

7. Estetika (aesthetitics), yaitu daya tarik terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perpecied quality) yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahan terhadapnya.


Sementara itu Prarsuraman, Zeitthaml dan Berry (1988) berhasil

mengidentifikasi 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan.

Pendapat tersebut dikemukan sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan

dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

Pada kesempatan lain, LAN membuat beberapa kriteria pelayanan

yang baik, yang meliputi:

1. Kesederhananaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tat

cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh

masyarakat yang meminta pelayanan.

2. Kejelasan dan kepastian, kriteria ini mengandung arti adanya

kejeladsan dan kepastian mengenai :


a. Prosedur atau tata cara pelayanan

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif

c. Unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan

d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara

pelayanannnya

e. Jadwal waktu pemnyelesaiannya

3. Keamanan, krityeria ini mengandung arti proses hasil pelayanan

dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat

memberikan kepastian hukum kepada masyarakat.

4. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosudur atau tat cara

persyaratan satuan kerja atau pejabat penaggung jawab pemberi

pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tarif, serta hal-

hal yang berkaitan denganproses pelayanan wajib diinformasikan

secara terbuka agar dapat mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta ataupun tidak diminta.

5. Efisiensi, kriteria ini mengandung arti :

a. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan

produk pelayanan yang berkaiatn

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam

hal proses pelayanan maayarakat yang bisa mensyaratkan

adanya kelengkapan persyaratan dari satu kerja atau instansi

pemerintahan lain yang berkaitan.

6. Ekonomis, kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan

harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatiakn :

a. Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak

menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran

b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar

c. Ketentuan peratuaran perundang-undangan yang berlaku


7. Keadilan yang merata. Kriteria ini mengandung arti cakupan atau

jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas-luasnya munkin

dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secaea adil bagi

seluruh lapisan masyarakat.

8. Ketetapan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

ditentukan.

9. Kuantitatif, meliputi :

a. Jumlah warga atau masyarakat yang meminta pelayanan

(perhari, perbulan atau pertahun), pperbandingan periode

pertama denga periode berikutnya menunjukan adanya

peningkatan atau tidak.

b. Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai

dengan permintaan (dihitungsecara rata-rata)

c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk

mempercepat dan mepermudah pelayanan kepad masyarakat

d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima

pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit

pekertja atau kantor peleyanan yang bersangkutan.

C. Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan

Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 85-88), ada berbagai macam faktor

yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan (jasa) menjadi buruk.

Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan

jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk

konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal

tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan

kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor – faktor tersebut meliputi :

1. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah

Inseparability, artinya jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat

yang bersamaan. Beberapa kekuranggan yang mungkin ada pada


karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi

pelanggan pada kualitas jasa misalnya :

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

b. Cara berpakaian tidak sesuai.

c. Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan tenaga intensif dalam penyampaian jasa dapat

pula menimbulkan masalah kepada kualitas, yaitu tingkat

variabilitas tinggi. Hal – hal yang dapat mempengaruhi adalah

upaya tenaga kerja yang rendah, pelatihan yang kurang memadai

atau bahkan tidak sesuai.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara)

kurang memadai.

Karyawan front line merupakan ujung tombak dari system

pemberian jasa, supaya mereka dapat memberikan jasa yang

efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-

fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa

peralatan, pelatihan, keterampilan, dan informasi.

4. Kesenjangan – kesenjangan komunikasi.

Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi :

a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak

dapat memenuhinya.

b. Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru

kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan

perubahan prosedur/aturan.

b. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka

memiliki perasaan dan emosi dalam kontak dengan pelanggan.

Dalam hal interaksi dengan pemberian jasa, tidak semua

pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam

(standardized service). Sering terjadi ada pelanggan yang

menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal


dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan

tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan –

kbutuhan khususnya pelanggan individual dan memahami

perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan

kepada mereka.

5. Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebihan.

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru/memperkaya jasa

lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari

terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau

menawarkan jasa baru dan tambahan jasa yang sudah ada, maka

hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak tertutup

kemungkinan timbul masalah – masalah seputar standar kualitas

jasa.

6. Visi bisnis jangka pendek.

Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target

penjualan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan

produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa

yang sedang dibentuk jangka panjang, sebagai contoh, kebijakan

suatu bank untuk menekan biaya dengan cara mengurangi jumlah

kasir (teller) menyebabkan semakin panjangnya antrian di bank

tersebut.

D. Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Prinsip dasar layanan prima (excellent service) terdiri dari dua kata

yaitu “pelayanan” dan”prima”. Menurut definisi, “pelayanan” berarti

melayani orang lain atau membantu menyiapkan/mengurus apa yang

diperlukan orang lain (Kamus Bahasa Indonesia, 2000). Sedangkan

“Prima” atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Menurut

MENPAN No.81 Tahun 1993, unsur-unsur pelayanan meliputi;

kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, keamanan,

efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu.


Berdasar kandungan definisi di atas berarti para birokrat termasuk

para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus

memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat)

dan bukan yang dilayaninya. Oleh sebab itu, ada beberapa hal yang

harus diperhatikan dalam pelayanan prima, yaitu:

1. Responsif dan sensitif, yaitu selalu tanggap, kreatif, dan inovatif

terhadap tantangan dan peluang untuk mewujudkan keinginan

para pengguna jasa (masyarakat)

2. Visioner, yaitu memiliki visi kedepan dengan siap menanggung

resiko, dan resiko tersebut dikelolanya dengan baik

3. Problem solving, yaitu dapat mengelola sumber daya dan

memecahkan masalah dengan baik dan bijaksana, ehingga setiap

keputusan yang diambil itu tepat dan dapat

dipertanggungjawabkan.

4. Exceed Expectation, bisa memberikan harapan yang lebih kepada

pengguna dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang

bukan beban) sehingga dapat memacu peningkatan citra institusi

5. Improve, yaitu perbaikan atau peningkatan mutu secara

berkelanjutan (continuous improve) dengan mengoptimalkan

kepuasan pengguna (masyarakat)

6. Care, yaitu memberi perhatian dan perlakuan secara khusus dan

tulus, hingga pengguna dapat menjadi pelanggan tetap.

7. Empower, yaitu pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu

bertanggung jawab serta tanggap terhadap suatu permasalan.

8. Self Esteem, yaitu penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan cara

tersebut kita akan berpikir positif dan pandai melayani terhadap

pengguna jasa.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah

suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu

pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi

standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan


dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat

dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua

elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga

pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep

pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi,

pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Strategi dalam mewujudkan

layanan prima meliputi langkah-langkah sebagai berikut:

1. Penyusunan standar pelayanan

Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang

diperegunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada

pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

(LAN:2003)

Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima

pelayanan. (KepMen PAN 63/2003)

Beberapa alasan yang melatarbelakangi perlunya standar

pelayanan ialah :

a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas

pelayanan yang dipertanggungjawabkan

b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau

masyarakat

c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia

pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan

d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi

alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan

Prinsip-prinsip penyusunan standar pelayanan berdasarkan

KepMen No. 20 Tahun 2006 yaitu:

a. Konsensus, merupakan komitmen dan hasil kesepakatan

bersama antara staf dan pimpinan unit pelayanan dengan

memperhatikan kebutuhan pelanggan serta mengacu pada

norma dan peraturan yang berlaku


b. Sederhana

c. Konkrit

d. Mudah diukur

e. Terbuka

f. Terjangkau

2. Penyusunan SOP

Merupakan instruksi sederhana untuk menyelesaikan tugas

rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi

persaratan operasional (EMS departemen; 1998)

Penetapan tertulis mengenai apa yang harus

dilakukan,kapan,dimana,dan oleh siapa. SOP dibuat untuk

menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan

oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara

keseluruhan.

Manfaat SOP meliputi :

a. Untuk standarisai sehingga mengurangi kesalahan dan

kelalaian.

b. Membantu staf lebih mandiri.

c. Meningkatkan akuntabilitas.

d. Menciptakan ukuran standard kinerja ( EMS Departemen;

1998)

e. Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan.

f. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam

perumusan strategi.

Tahapan Penyusunan SOP


Dalam pelayanan kesehatan, penyusunan SOP dapat

dilakukan dengan beberapa tahapan berikut:

a. Langkah pertama

b. Langkah kedua


NEED ASSESMENT

MONITORING ANDEVALUATION DEVELOPING

IMPLEMENTING

IdentifikasiJenis Yan

Identifikasi Pelanggan

Perumusan visi dan misi

Yan

Analisis Proses,

Prosedur,Persyaratan ,sarpras,

Waktu,biaya Yan

IdentifikasiHarapan

Pelanggan

AnalisisMekanisme

3. Identifikasi jenis pelayanan

Melakukan identifikasi jenis pelayanan yang diberikan meliputi

:

a. Pelayanan apa yang diberikan sesuai dengan tupoksi

b. Pelayanan apa yang sifatnya utama (core) dan sifatnya

pendukung (supporting)

c. Apa dasar hukum yang menjadi acuan?

4. Identifikasi pelanggan

Melakukan identifikasi pelanggan atau target pelayanan,

dilakukan dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:

a. Siapa pengguna pelayanan atau target pelayanan yang

langsung merasakan hasil pelayanan?

b. Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil

pelayanan?

c. Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan

internal yang dilayani?

d. Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang

menjadi pelanggan?

5. Identifikasi harapan pelanggan

Mengidentifikasi harapan pelanggan akan pelayanan yang

diberikan. Meliputi harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu

pelayanan.

Identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei

kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang


Persiapan Manajemen

Internal

PenyusunanStandar Pelayanan

Sosialisasi danUjicoba

Review HasilUjicoba

SosialisasiPenerapan

PenerapanReview HasilPenerapan

dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang

terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan.

6. Perumusan visi dan misi pelayanan

a. Merumuskan visi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-

langkah berikut:

1) Bentuklah beberapa kelompok/TIM sebagai perwakilan

seluruh staf yang ada dalam unit penyedia pelayanan

2) Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin

dicapai oleh organisasi melalui pelayanan yang diberikan

3) Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi

pelayanan. Kegiatan merumuskan harus melihat dan

mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku pada

lingkungan internal dan eksternal, yang meliputi kekuatan

dan kelemahan internal unit penyedia pelayanan, peluang

dan tantangan, serta harapan-harapan masyarakat

pelanggan

4) Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok

dipresentasikan bersama dan dipilih atau

dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan

yang disepakati semua kelompok.

b. Merumuskan misi pelayanan dapat dilakukan melalui langkah-

langkah berikut:

1) Gunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi

untuk menyusun misi pelayanan

2) Beri kewenangan kepada kelompok tersebut untuk

bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan.

Kegiatan merumuskan harus mencakup pelayanan yang

akan diberikan dan ditawarkan kepada pelanggan internal

dan eksternal

3) Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok

dipresentasikan bersama dan dipilih atau


dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan

yang disepakati semua kelompok.

7. Analisis proses dan prosedur pelayanan

Mengidentifikasi keseluruhan aktifitas dalam pemberian

pelayanan mulai saat pelanggan datang sampai pada pelanggan

selesai menerima pelayanan.

Dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu

jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai

pelayanan dilaksanakan

b. Identifikasi dimulai dari aktifitas yang dilakukan oleh

pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan

tertentu kepada unit penyedia pelayanan.

c. Identifikasi aktifitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari

ketika petugas menerima pelanggan yang akan mengajukan

pelayanan, sampai dengan aktifitas penyampaian produk

pelayanan setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia

pelayanan

d. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang

dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah

aktifitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Makin sedikit

aktifitas-aktifitas yang dilakukan dalam rangka pelayanan,

makin pendek prosedur yang dilalui, makin cepat pelayanan

akan diberikan

e. Buatlah alur proses setiap aktifitas tersebut secara sekuens.

Alur proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus

dilalui oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses

pengolahan pelayanan

8. Analisis persyaratan pelayanan

Mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap

tahapan aktifitas pemberian pelayanan.


Identifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada

rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur.

Gunakan hasil identifikasi diatas untuk menentukan

persyaratan pada tiap-tiap aktifitas. Perlu dicermati bahwa

persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat)

tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun

biaya.

9. Analisis sarana dan prasarana pelayanan

Mengidentifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan dalam

memberikan pelayanan

Langkah mengidentifikasi sarana dan prasarana dilakukan

dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan

diatas.

Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk

dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada

tiap-tiap aktifitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktifitas

memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktifitas

yang dilakukan.

10. Analisis waktu dan biaya pelayanan

Menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah

menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada

hasil analisis proses dan prosedur yang harus dilakukan, hasil

analisis sarana dan prasarana yang dimiliki oleh organisasi

pelayanan serta hasil analisis harapan pelanggan. Gunakan hasil

analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya

pelayanan

11. Analisis mekanisme pengaduan/keluhan

Mengidentifikasi mekanisme penanganan pengaduan/keluhan

dapat ditempuh dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut:

a. Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan

pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus

pengaduan dll)?


b. Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk

mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama

respon akan diterima pelanggan?

c. Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam

menangani pengaduan?

E. Mengukur Kualitas Layanan

Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah

mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut

SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item

yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk

mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi,

yaitu :

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

Ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu proses;

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;


4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti

komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan

informasi dan lain-lain;

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac,

kebersihan dan lain-lain.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang

menunjukkan apakah suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan

baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal

tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam

melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi;

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen

bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan

ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan

pelayanan;

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap

terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau

hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat;

7. Cecurity, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai

bahaya dan resiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan;


9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk

mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus

kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada

masyarakat;

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Anak UNHAS. 2011. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Menjadi Buruk.

Diakses dari: http://www.anakunhas.com/2011/05/faktor-

faktor-penyebab-kualitas-jasa-menjadi-buruk.html. Diunduh

tanggal 19 September 2012

Assauri, Sofyan. 2003. Costumer Service Yang Baik Landasan

Pencapaian Costumer Satisfaction.” Manajemen Usahawan

Indonesia.” No. 01, TH. XXXII, Januari.

Kertyawitaradya. 2010. Difenisi Kualitas Pelayanan Publik. Diakses dari:

http://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-

kualitas-pelayanan-publik/. Diunduh tanggal 19 September

2012

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang: Bayumedia.

Zoeldhan. 2011. Definisi Kualitas Informatika. Diakses dari:

http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2011/11/definisi-

kualitas-pelayanan-dan_20.html. Diunduh tanggal 19

September 2012


http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2011/11/definisi-kualitas-pelayanan-dan_20.html

http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2011/11/definisi-kualitas-pelayanan-dan_20.html

http://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-kualitas-pelayanan-publik/

http://kertyawitaradya.wordpress.com/2010/03/03/dimensi-kualitas-pelayanan-publik/

http://www.anakunhas.com/2011/05/faktor-faktor-penyebab-kualitas-jasa-menjadi-buruk.html

http://www.anakunhas.com/2011/05/faktor-faktor-penyebab-kualitas-jasa-menjadi-buruk.html

menata usaha manajemen sendiri

Documents