materi presentasi bpk suhaji_seminar depag 24 mei 2011

28
  Hubungan Manajemen Proyek Percontohan W akaf Produkti f dengan Masyarak at seba gai Konsumen (Customer Relationship Management ) Ir . Su haji Lestiadi Disampaikan dalam Acara Orientasi Sistem Manajemen Pengelolaan Proy ek Percontohan Wakaf Produktif, 24 Mei 2011, Hotel D’Wangsa -Jakarta

Upload: brisdiono

Post on 09-Jul-2015

57 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 1/28

 

  Hubungan Manajemen Proyek Percontohan

Wakaf Produktif dengan Masyarakat sebagai

Konsumen (Customer RelationshipManagement )

Ir. Suhaji Lestiadi

Disampaikan dalam Acara

Orientasi Sistem Manajemen Pengelolaan Proyek

Percontohan Wakaf Produktif,

24 Mei 2011, Hotel D’Wangsa-Jakarta

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 2/28

 

Eksisting Kondisi

• Kompetisi yang kian ketat di dunia bisnis sertapenghimpunan filantropi Islam (Khususnya Wakaf)

membuat upaya untuk mencari Wakif/ sumber dana

investasi pengelolaan tanah wakaf terasa kian berat.

• Relasi Konsumen dengan Nazhir dewasa ini belum

mengedepankan prinsip tata kelola pemerintahan

yang baik (good governance) secara maksimal

• Biaya yang dikeluarkan untuk melakukanproses acquisition new customer semakin tinggi dan

terus naik secara signifikan.

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 3/28

 

Lanjutan

• Kondisi di atas memberikan warning bagi pengelola wakaf (Nazhir)

 jika dalam praktiknya mengelola wakaf produktif tanpa membuatdiversifikasi strategi dan program-program retensi pada

pelanggan existing.

• Bagi Organisasi Pengelola Wakaf (Nazhir), tantangan terbesar yang

harus dijawab adalah bagaimana agar para konsumen / Wakif dapat melakukan repeat payment donasi mereka.

• Penerimaan penghimpunan wakaf yang meningkat hingga sepuluh

kali lipat hanya pada waktu tertentu tidak akan ada artinya bila tidak

diikuti dengan pengelolaan investasi dana wakaf yang akuntabel dan

profesional serta mengedapankan prinsip kehati-hatian

• Bahkan bisa jadi karena ketidakpuasannya memberikan wakaf 

melalui lembaga, Wakif kembali ke pola konvensional

penghimpunan wakaf, yaitu dengan menyalurkannya sendiri.

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 4/28

 

Apakah Konsep CRM Mampu

Merespon Permasalahan?

• Konsep ini menjanjikan benefit yang besar bila lembaga

Nazhir sukses mengaplikasikannya. Bahkan di dunia

industri, CRM menjadi Punggawa Strategi untuk

meningkatkan Value perusahaan.

• Kelemahannya, banyak perusahaan yang gagal. CRM

diterapkan tanpa didahului dengan

Strategi Relationship perusahaan dengan konsumen/pelanggan.

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 5/28

 

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

• Proses membangun dan mempertahankan hubungin dengan

konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produkyang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas

(Kotler dan Armstrong, 2004)

• Integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang

terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2001).• CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak

yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil

pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang

pelanggan tersebut (Laudon dan Traver, 2002).

• CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan prosesinternal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring

eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada

target pelanggan yang memberikan keuntungan (Buttle).

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 6/28

 

Kesimpulan Pengertian

Konsep CRM

Strategi dan usaha untuk

menjalin hubungan dengan

Konsumen /pelanggan / Wakif /Masyarakat serta memberikan

pelayanan yang memuaskan bagisemua stakeholder 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 7/28

Sasaran dan Tujuan CRM 

Sasaran utama dari CRM adalah untuk

meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang dan profitabilitas perusahaan

melalui pengertian yang lebih baik

terhadap kebiasaan(behavior )

konsumen/pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakanumpan balik yang lebih efektif dan

integrasi yang lebih baik dengan

pengendalian return on investment  

(ROI) diarea ini.

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 8/28

Fungsi-Fungsi Konsep CRM 

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagikonsumen/pelanggan.

• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

• Mengadobsi pengukuran berdasarkan sudut pandang

konsumen/pelanggan• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani

konsumen/pelanggan

• Menyediakan dukungan konsumen/pelanggan yang sempurna

• Menangani keluhan/komplain pelanggan

• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan

penjualan dari konsumen/pelanggan

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 9/28

Lanjutan

• Konsep CRM dapat dipakai oleh LembagaNazhir untuk membuat konsep dan desain

rencana proyek

•Konsep CRM dapar diaplikasikan untukmenghitung dan memastikan visibilitas proyek

yang akan dijalankan oleh Nazhir

Konsep CRM dapat digunakan untukmerancang pola dan bentuk interaksi antara

Nazhir dan Konsumen (operasionalisasi

proyek, laporan keuangan, LPJ, dsb)

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 10/28

Apa Manfaat Dari Penerapan

Konsep CRM?

• Mendorong Loyalitas

Konsumen/pelanggan/Wakif/Masyarakat

• Mengurangi biaya teknis dan operasional

Pengelolaan proyek wakaf produktif 

• Meningkatkan efisiensi operasional

• Peningkatan time to market 

• Peningkatan pendapatan Nazhir

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 11/28

Manfaat Strategi CRMDiadobasi dari Kotabe dan Helsen (2004)

• Nazhir lebih dapat memahami harapan dan perilaku

konsumen.Dengan demikian, Nazhir dapat menawarkan produk

atau jasa yang tepat kepada consumer / Masyarakat dengan

harga yang sesuai dan melalui saluran distribusi yang tepat

(bentuk dan nilai produk/jasa yang akan dibuat).

• Perusahaan dapat mengukur nilai yang diberikan oleh

konsumen bagi Nazhir. Hal ini akan bermanfaat dalam

mengalokasikan sumberdaya Nazhir ke konsumen secara efektif.

• Mengurangi biaya untuk mendapatkan dan mempertahankan

konsumen karena pada prinsipnya, dengan program CRM yang

sukses, Nazhir dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam

mendapatkan dan mempertahankan Konsumen/Masyarakat.

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 12/28

Aplikasi Ideal Konsep CRM

Sebagai Instrumen Strategi Pengelolaan Wakaf Produktif 

CRM

Produk Investasi, CashManagement, Asset

Management,Philantrophy Management

Keuangan , FlowDana, LaporanHasil Investasi,

Laporan keuangan

Pendukung, Efisien(Operasional) & Efektif 

(SDM)

Pemasaran, Brand Image / 

Socialization(Massif), Hard 

Selling / Promosi(Customized),

Retensi

Donatur/Investor

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 13/28

Apa Peran Konsep CRM Sebagai Kunci

Keberhasilan Pengelolaan Wakaf Produktif?

• Growth (Cash Inflow) 

• Leading (Cash Inflow) 

Satisfaction (Wakif, Nazhir, Mitra, Mauquf ‘alaih) • Strong & Discipline Operation (Finance,

Investment, Service)

Competency & Capability (Fiqh Waqf, Finance,Investment, Banking, Asset Management,

Service Excellent/CRM)

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 14/28

Aplikasi Pengelolaan Informasi Wakaf Produktif 

Melalui Konsep Collaborative CRM

• Tujuan utama dari Collaborative CRM adalah penggunaan

informasi kolektif oleh semua orang di internal Lembaga

Nazhir (kolektif atau individu) untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Nazhir kepada

Konsumen (Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih)

• Pengumpulan informasi dilakukan ketika berinteraksi dengan

Konsumen (Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih) .

• Contoh: feedback yang diterima oleh agen customer support 

melalui Konsumen, dapat digunakan oleh Lembaga Nazhiruntuk menyusun informasi pelayanan dan fitur-fitur yang

diinginkan oleh Konsumen

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 15/28

Bagimana Menciptakan Operational CRM yang

Ideal dalam Pengelolaan Wakaf Produktif? 

• Optimalisasi proses bisnis dari “Front office”, khususnya bagian

pemasaran dan staff pelayanan dalam mempublikasikan bentuk

investasi dan jasa yang dikelola oleh Nazhir.

• Semua Interaksi dengan pelanggan (Wakif / Masyarakat /

Mauquf 'Alaih) harus disimpan dalam catatan kontakpelanggan, dan Nazhir dapat mengambil informasi mengenai

pelanggan jika diperlukan.

• Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi

penting mengenai pelanggan (produk yang dimiliki, panggilanpelayanan sebelumnya dll),

• Mengurangi keperluan pengambilan informasi secara langsung

dari pelanggan.

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 16/28

Lanjutan

Operasional Konsep CRM memprosesdata pelanggan untuk beberapa

kebutuhan:

• Mengelola Publikasi kepada Konsumententang investasi yang sedang dikelola Nazhir

• Otomasi pemasaran Investasi yang dikelola

oleh Nazhir• Sistem manajemen pemasaran investasi yang

wakaf yang dikelola Nazhir

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 17/28

Fungsi Analytical CRM

dalam Pengelolaan Wakaf Produktif  

 Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data

mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang

berguna untuk pengambilan keputusan

BENTUK AKTIVITASNYA

1. Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkanoleh Nazhir.

2. Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan,

cross-selling, up-selling.

3. Menganalisis perilaku Konsumen dalam rangka untuk membuatkeputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan

(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk dan

investasi yang dikelola Nazhir)

4. Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan

keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan) 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 18/28

Aspek-Aspek yang Harus Diperhatikan Nazhir

dalam menerapkan Konsep CRM• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti

bertemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

• Operasi Back office sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di

 front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan,

pemasaran investasi yang sedang dikelola Nazhir, dll.

• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lainseperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan

industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back

office.

• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan

perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategibisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,

karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 19/28

Peran Konsep CRM Dalam Bisnis Kerja

Pengelolaan Wakaf Produktif  

HARD SELLING BRAND IMAGE

WAQF SOCIALIZATIONTAWARAN PRODUK

Bellow the line/ 

Customized  Above the line/ massif 

Donasi Investasi

PRODUK EKSIS

Finansial Market Banking

Real Sector Investment Asset

Management

Mauquf ‘ alaih maintain

Sosial/

EkonomiOperasional

Grant Making Philantrophy

CRM

Sumber: TWI, 2011

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 20/28

Pembagian Fungsi Kerja Lembaga Nazhir dalam

Mengelola Wakaf Produktif 

FungsiPengelolaan

Keuangan

Fungsi

Pengelolaan Program

Investasi dan Program

Sosial

FungsiPooling

Fund /AssetFungsi

Pendukung,

yang bertugas

mendukung 4

fungsi yangada

Fungsi

PengelolaanKonsumen /

Wakif / Aset

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 21/28

Bagaimana Membangun Kesadaran Partisipasi

Masyarakat Melalui Konsep CRM?

• Lembaga Nazhir harus membuat laporan berkala

kepada Konsumen/Wakif dalam rangka

menyelenggarakan Good Governance,

(1) laporan keuangan seperti buku rekening yang

berisi dana wakaf yang disetor dan hasilinvestasi,

(2) laporan perkembangan asset wakaf 

(3) laporan penyaluran dana manfaat hasil wakaf.

Fungsi di atas membutuhkan Sistem Customer Relationship

Management yang handal agar dapat melayani dan

membangun kepercayaan Konsumen dengan baik. 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 22/28

Langkah Membangun Partisipasi Masyarakat (Konsumen)

dalam Pengelolaan Wakaf Produktif Melalui CRM 

• Mengidentifikasi karakteristik dari setiap Konsumen (Wakif /

Masyarakat / Mauquf 'Alaih)

• Membuat model dari nilai setiap segmen Konsumen Wakif /

Masyarakat / Mauquf 'Alaih (Kalangan Atas, Menengah,

Bawah)

• Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana

pelaksanannya atau metoda investasi, yang dapat menjawab

kebutuhan Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih, dimulai

dengan segmen yang paling potensial.

• Mendesain ulang : (1) struktur proyek wakaf produktif sepanjang diperlukan, (2) proses kerja, (3) teknologi dan

sistem reward (penghargaan) dalam rangka

mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan

dengan Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih (Konsumen) 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 23/28

Strategi Menjaga Relasi Nazhir dan Konsumen

Melalui Konsep CRM

• Melakukan Campaign Management denganmengkombinasikan elemen-elemen dari Operational danAnalytical CRM.

• Fungsi Campaign Management meliputi:

1. Pembentukan grup target berdasarkan criteria

pemilihan klien/ konsumen

2. Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan

(contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima

yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi

(contohnya e-mail, telepon, sms, pos, dsb)

3. Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik

iklan, termasuk penjejakan response dan menganalisis

tren pasar 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 24/28

Melalui Iklan Respon

Pesan dengan bermacammedia dapat dibuat agarmampu memudahkan

pembacanya dengan

untuk memberi tanggapanlangsung/ feedback .

Pesan ini dapat berbentukiklan koran, iklan sms,

Poster, kartu balasan dll

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 25/28

Via Media Cetak dan Online

• Kerjasama Rubrik

• Iklan Sosialisasi dan

Penghimpunan

• Peliputan Kegiatan

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 26/28

Direct Mail Sebagai Bagian dari

Menjaga Relasi Nazhir dan Konsumen

• Berkaca pada pengalamanlembaga filantropi diAmerika, “Kegiatan amal

meningkat lebih dari US $50Milyar melalui direct mail .” 

• Mengirimkan surat secaralangsung denganmenyertakan brosur, profil,

prospek, investasi, formulirdonasi, dsb.

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 27/28

Directmail Elektronik 

• Faxmail 

• Email 

• Voicemail 

• Mobile Mail : SMS,

MMS

 

5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 28/28

Terima Kasih