mata kuliah sistem informasi manajemen...
TRANSCRIPT
1
Tugas : SIM Tanggal Penyerahan : Selasa, 12 Juli 2011
Dosen : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc (CS) Batas Penyerahan : Selasa, 12 Juli 2011
MATA KULIAH
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
PENERAPAN E-BISNIS DALAM RUMAH SAKIT
(ERP, CRM DAN SCM)
Oleh: Rurin Wahyu Listriana P 056100362.35E
MAGISTER MANAJEMEN AGRIBISNIS
MANAJEMEN DAN BISNIS
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
2
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................................. ii
I. Pendahuluan .............................................................................................................. 1
II. Tinjauan Pustaka ....................................................................................................... 3
2.1 Cross-functional Systems ........................................................................................... 3
2.2 Enterprise Application Architecture ........................................................................... 3
2.3 Enterprise Resource Planning (ERP) .......................................................................... 4
2.4 Customer Relationship Management (CRM) ............................................................. 6
2.5 Supply chain management (SCM) ............................................................................ 10
2.6 Enterprise Collaboration System .............................................................................. 11
2.7 Marketing Information System ................................................................................. 11
2.8 Human Resource Management ................................................................................. 13
2.9 Finance Accounting .................................................................................................. 13
III. PENERAPAN E BUSINESS DI DALAM RUMAH SAKIT .................................. 15
3.1 Penerapan ERP di dalam Rumah Sakit..................................................................... 15
3.2 Penerapam CRM di dalam Rumah Sakit .................................................................. 16
3.3 Penerapan SCM di Dalam Rumah Sakit .................................................................. 18
IV. KESIMPULAN ........................................................................................................ 20
DAFTAR PUSTAKA
3
BAB I
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat pesat membawa
dampak signifikan pada perubahan kultur perekonomian di setiap negara menuju
ekonomi digital, dimana setiap aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan berbasis
kepada aplikasi teknologi world wide web (www) dan teknologi internet. Dan dengan
meningkatnya penggunaan teknologi informasi tersebut membawa setiap orang untuk
dapat melaksanakan berbagai aktivitas dengan lebih akurat, berkualitas dan tepat waktu.
Hal ini mengakibatkan perekonomian dan bisnis menjadi semakin kompleks dan tidak
stabil. Batas-batas antar negara semakin kabur dan cenderung hilang dari segi investasi,
operasi industri, informasi, serta mengarah pada internasionalisasi dan globalisasi.
Globalisasi memberikan tantangan dan peluang pada perusahaan-perusahaan yang
beroperasi didalamnya. Untuk dapat bertahan hidup dan memenangkan persaingan,
maka perusahaan perlu membuat suatu perencanaan bisnis.
Salah satu perencanaan yang dapat diterapkan adalah dengan memanfaatkan e-business.
Arti e-business sendiri adalah kegiatan bisnis yang dilakukan dengan menggunakan
sistem informasi yang berhubungan dengan sistem pemrosesan data internal dan
eksternal secara efisien dan fleksibel , dimana kesuksesannya ditentukan oleh komitmen
perusahaan, peran cross functional team, dan struktur manajemen sehingga memiliki
pemahaman yang mendalam tentang perubahan teknologi yang cepat, dan
mengkomunikasikan nilai e-business ke seluruh organisasi.
Perusahaan juga harus mempertimbangkan penerapan e-business agar berjalan secara
efektif yaitu dengan menerapkan konsep-konsep berbasis Teknologi Informasi, seperti
Enterprise resource planning, Customer relationship management, Enterprise
application integration, Supply chain management, dan Enterprise collaboration.
Disamping itu perusahaan harus dapat memahami dan memperoleh keyakinan bahwa
informasi merupakan bagian dari faktor produksi yang penting di samping faktor 4M
lainnya (materials, machines, money, dan men).
4
Aplikasi ERP, SCM, dan CRM pada dasarnya bekerja berdasarkan proses yang
berkaitan dengan mekanisme penciptaan informasi. Untuk menjalin relasi dengan
pelanggan maka diperlukan aplikasi CRM yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas
pelanggan. Sedangkan ERP digunakan untuk melakukan pengelolaan terhadap sumber
daya yang dimiliki agar berjalan secara efektif, efisien dan terkontrol menyeluruh dan
terintegrasi (berbasis proses dan lintas fungsi). Merupakan suatu kenyataan, bahwa
dalam menciptakan produk dan jasa, perusahaan tidak dapat bekerja sendiri tetapi
membutuhkan kehadiran mitra bisnis yang menyediakan berbagai sumber daya yang
dibutuhkan (bahan mentah, material, finansial, dsb.), maka perlu dikembangkan suatu
sistem yang mengintegrasikan proses perusahaan tersebut dengan para mitra
pemasoknya.
E-Business dengan komposisi 95% business dan 5% teknologi dapat menjadi
pertimbangan seberapa besar potensi bisnis yang ditawarkan bukan pada kecanggihan
teknologi. Dari berbagai hal tersebut diatas terlihat konsep teknologi informasi yang
relevan untuk penerapan e-business di sebuah perusahaan atau industri tertentu. Jika
pemakaian sebuah aplikasi, sistem informasi, software, perangkat keras, network,
intranet, dan produk-produk teknologi informasi lainnya secara langsung maupun tidak
langsung memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap ukuran kinerja bisnis,
maka peranannya akan sangat berarti bagi perkembangan perusahaan. Demikian juga
sebaliknya, jika hasil pengimplementasian teknologi informasi di bisnis justru
bertentangan dengan konsep peningkatan kinerja yang di atas, maka akan menjadi
bumerang bagi keberadaan perusahaan.
2.1 Cross-functional Systems
O'Brien, JA (2008), mengatakan bahwa "banyak organisasi menggunakan teknologi
informasi untuk mengembangkan sistem perusahaan yang terintegrasi lintas
yang melintasi batas-batas fungsi bisnis tradisional (seperti pemasaran dan keuangan),
dalam rangka ulang dan meni
Organisasi-organisasi ini pandangan lintas
strategis untuk menggunakan I
dan meningkatkan efisiensi dan ef
2.2 Enterprise Application Architecture
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
functional Systems
mengatakan bahwa "banyak organisasi menggunakan teknologi
informasi untuk mengembangkan sistem perusahaan yang terintegrasi lintas
batas fungsi bisnis tradisional (seperti pemasaran dan keuangan),
dalam rangka ulang dan meningkatkan bisnis penting di seluruh proses
organisasi ini pandangan lintas-fungsional sistem perusahaan sebagai cara
strategis untuk menggunakan Informasi Teknologi untuk berbagi sumber daya informasi
dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas tujuan bisnis.
Enterprise Application Architecture
mengatakan bahwa "banyak organisasi menggunakan teknologi
informasi untuk mengembangkan sistem perusahaan yang terintegrasi lintas-fungsional
batas fungsi bisnis tradisional (seperti pemasaran dan keuangan),
proses perusahaan.
fungsional sistem perusahaan sebagai cara
untuk berbagi sumber daya informasi
2.3 Enterprise Resource Planning (ERP)
Menurut O'Brien, JA (2008),
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan
mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek
operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Dengan diterapkannya
ERP diharapkan dapat mempermudah dan meringankan pekerjaan yang harus dilakukan
oleh para karyawan. Selain itu, pertukaran informasi akan menjadi lebih lancar, dan
tujuan paling utama adalah untuk menaikan keuntungan. Dengan adanya penyediaan
jasa e-business di internet dapat mempermudah transaksi dengan pelanggan serta dapat
dijadikan sebagai sarana promosi dan memperkenalkan barang dengan harga yang sama
kepada seluruh pelanggan.
operasi, produksi maupun distribusi.
Konsep ERP adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan proses setiap
dalam manajemen perusahaan secara transparansi dan memiliki akuntabilitas yang
cukup tinggi. Untuk memasuki pasar internasional,
menjadi pra-syarat dasar bagi setiap perusahaan. Indonesia merupakan negara yang
sedang berkembang, dimana basis perekonomiannya bertumpu di bidang bisnis, maka
efisiensi menjadi salah satu faktor yang cukup penting dalam setiap perusahaan.
Manfaat lain dari ERP ini adalah integrasi bisnis secara keseluruhan, fleksibilitas dalam
6
Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP application components
O'Brien, JA (2008), ERP merupakan suatu sistem informasi yang
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan
mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek
operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Dengan diterapkannya
diharapkan dapat mempermudah dan meringankan pekerjaan yang harus dilakukan
. Selain itu, pertukaran informasi akan menjadi lebih lancar, dan
tujuan paling utama adalah untuk menaikan keuntungan. Dengan adanya penyediaan
dapat mempermudah transaksi dengan pelanggan serta dapat
dijadikan sebagai sarana promosi dan memperkenalkan barang dengan harga yang sama
kepada seluruh pelanggan. E-business juga terintegrasi dengan ERP untuk proses bisnis
maupun distribusi.
adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan proses setiap
dalam manajemen perusahaan secara transparansi dan memiliki akuntabilitas yang
cukup tinggi. Untuk memasuki pasar internasional, ERP merupakan salah satu yang
syarat dasar bagi setiap perusahaan. Indonesia merupakan negara yang
sedang berkembang, dimana basis perekonomiannya bertumpu di bidang bisnis, maka
efisiensi menjadi salah satu faktor yang cukup penting dalam setiap perusahaan.
ini adalah integrasi bisnis secara keseluruhan, fleksibilitas dalam
sistem informasi yang
diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan
mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek
operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Dengan diterapkannya
diharapkan dapat mempermudah dan meringankan pekerjaan yang harus dilakukan
. Selain itu, pertukaran informasi akan menjadi lebih lancar, dan
tujuan paling utama adalah untuk menaikan keuntungan. Dengan adanya penyediaan
dapat mempermudah transaksi dengan pelanggan serta dapat
dijadikan sebagai sarana promosi dan memperkenalkan barang dengan harga yang sama
untuk proses bisnis
adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan proses setiap line
dalam manajemen perusahaan secara transparansi dan memiliki akuntabilitas yang
merupakan salah satu yang
syarat dasar bagi setiap perusahaan. Indonesia merupakan negara yang
sedang berkembang, dimana basis perekonomiannya bertumpu di bidang bisnis, maka
efisiensi menjadi salah satu faktor yang cukup penting dalam setiap perusahaan.
ini adalah integrasi bisnis secara keseluruhan, fleksibilitas dalam
7
organisasi untuk bertransformasi dan meningkatkan turn-overnya, menciptakan analisa
dan peningkatan kapabilitas yang lebih baik, serta penggunaan teknologi terbaru.
Peranan informasi sangat diperlukan, beberapa karakteristik fundamental
informasi adalah akurasi (ketepatan), relevansi (kebenaran), dan avalabilitas
(ketersediaan). Namun, beberapa penelitian mencatat beberapa permasalahan dengan
sistem informasi manajemen konvensional, yaitu hanya menyediakan source data yang
sudah ditentukan sehingga kerapkali terjadi miss-information antar departemen dan
keterbatasan analisa data. Implementasi ERP ini sendiri memiliki beberapa resiko yang
berkaitan dengan ukuran proyeknya, aplikasi teknologinya, struktur, stabilitas, strategi
maupun penggunanya. Adapun beberapa biaya yang mungkin termasuk adalah biaya
replacement yang lama ke sistem yang baru, biaya training dan peningkatan fasilitas,
biaya konsultan maupun biaya tak terlihat seperti biaya depresi akibat pergantian sistem.
Namun secara keseluruhan ERP memberikan manfaat yang pasti bila dalam
penerapannya di dukung oleh komitmen yang tinggi dari perusahaan dan meningkatkan
sumberdaya manusia yang memiliki kemampuan untuk mengoperasikannya.
Pengambilan keputusan dalam penggunaan ERP sebagai solusi IT dan
Internetworking mamiliki beberapa alasan yaitu:
− ERP dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi perusahaan karena dapat
mengintegrasikan seluruh kegiatan bisnis
− Dengan ERP menurunkan biaya pemrosesan transaksi dan hardware, software,
serta karyawan pendukung IT
− ERP menyediakan informasi kinerja bisnis lintas fungsi yang sangat cepat
sehungga mempermudah dalam pengambilan keputusan
− Mengimplementasikan ERP memberikan manfaat ntuk lebih mudah dalam
memanfaatkan berbagai peluang baru
Disamping hal-hal yang telah disebutkan diatas, kesuksesan dalam ERP
tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut :
− Management/organisasi; meliputi komitmen, edukasi, keterlibatan, pemilihan
tim, pelatihan, serta peran dan tanggung jawab.
− Proses; meliputi alignment, dokumentasi, integrasi, dan re-desain proses.
− Teknologi; meliputi hardware, software, manajemen sistem, dan interface.
− Data; meliputi file utama, file transaksi, struktur data, dan
integrasi data.
− Personel; meliputi edukasi, pelatihan, pengembangan
pengetahuan.
2.4 Customer Relationship Management
Menurut James A O’Brien
pelanggan dengan organisasi
Plasmedia CRM adalah Sebuah
metode untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
gunadarma.ac.id, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi,
perangkat lunak (software) dan aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu
sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola h
dengan para pelanggan,
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pem
dan marketing,
CRM menggunakan teknologi untuk membuat
perusahaan yang mengintegrasikan
penjualan, pemasaran dan
membuat kerangka web-enabled
proses dengan sisa proses perusahaan.
8
Data; meliputi file utama, file transaksi, struktur data, dan maintenance
Personel; meliputi edukasi, pelatihan, pengembangan skill, dan pengembangan
Customer Relationship Management (CRM)
Menurut James A O’Brien CRM adalah mengelola berbagai
organisasi dan semua pelanggan pada setiap titik sentuh.
Sebuah strategi bisnis yang berhubungan dengan
dan mempertahankan pelanggan dengan tiga komponen.
gunadarma.ac.id, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi,
perangkat lunak (software) dan aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu
sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola h
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales
menggunakan teknologi untuk membuat sistem lintas fungsional
perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses
layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelang
enabled software dan database yang mengintegrasikan
perusahaan.
CRM Applications Clusters
maintenance dan
, dan pengembangan
berbagai hubungan
sentuh. Menurut
dengan teknik dan
komponen.Dalam
gunadarma.ac.id, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi,
perangkat lunak (software) dan aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu
sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
bicaraan dengan staf sales
sistem lintas fungsional
banyak proses dalam
dengan pelanggan dan
yang mengintegrasikan proses-
9
Aplikasi Customer Relation Management (CRM) :
1. Contract and Account Managements
Membantu secara profesional dalam bidang penjualan, pemasaran dan pelayanan
Melacak data tentang masa lalu dan merencanakan kontak dengan pelanggan serta
menangkap prospeknya
2. Sales
Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan data yang mereka
butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan penjualan
Cross-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan dari satu produk
dengan produk terkait
Up-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan untuk produk yang
lebih baik
3. Marketing and Fulfillment
Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan
tugas-tugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan
pelacakan langsung surat pemasaran.
4. Customer Service and Support
- Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan akses database
untuk database pelanggan yang berhubungan langsung dengan sales dan
marketing profesional.
- Membantu membuat, menetapkan dan mengelola permintaan untuk layanan
pelanggan
- Call center, panggilan pelanggan ke agen melalui perangkat lunak berdasarkan
keterampilan dan jenis panggilan
- Membantu menyediakan layanan data yang relevan dan saran-saran untuk
menyelesaikan masalah bagi pelanggan dan membantu permasalahan pelanggan.
5. Retention and Loyalty Programs
Membantu perusahaan mengidentifikasi dan memberi penghargaan serta
memasarkan kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan
10
Aktivitas CRM bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan dan melayani sesuai kebutuhan pelanggan. Beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah:
1. Membangun database pelanggan yang kuat, tujuannya
• Database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
• Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”
dan kemungkinan performa dimasa yang akan datang
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil perusahaan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka
tentang produk atau layanan perusahaan. yaitu:
• Usage, menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan.
• Uses, menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
a. Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari pelanggan, ada beberapa hal:
• Penggunaan produk atau layanan yang mereka konsumsi
• Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan
tersebut pada tahun-tahun mendatang.
• Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan
perusahaan.
b. Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani pelanggan, yaitu:
• Biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost)
• Opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.
c. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
CRM supports customer life cycle
Siklus hidup dari CRM terdiri dari tiga fase
hubungan pelanggan dan retensi pelanggan.
a. Akuisisi Pelanggan
Memungkinkan perusahaan untuk secara efektif mempromosikan dan memasarkan
produk dan layanan mereka kepada prospek.
mempercepat proses mendapatkan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
b. Hubungan Pelanggan Tambahan
CRM membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan
perilaku dan meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada dengan cross
selling. Mereka dapat menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan nasabah
individu dan preferensi.
c. Retensi Pelanggan
Memberikan organisasi kelebihan dalam dukungan pelanggan dan pusa
panggilan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya
dukungan.
2.5 Supply chain management
11
CRM supports customer life cycle
Siklus hidup dari CRM terdiri dari tiga fase - akuisisi pelanggan, peningkatan
hubungan pelanggan dan retensi pelanggan.
Memungkinkan perusahaan untuk secara efektif mempromosikan dan memasarkan
produk dan layanan mereka kepada prospek. Modul tersebut membantu
mempercepat proses mendapatkan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
Hubungan Pelanggan Tambahan
CRM membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan
n meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada dengan cross
Mereka dapat menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan nasabah
individu dan preferensi.
Memberikan organisasi kelebihan dalam dukungan pelanggan dan pusa
panggilan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya
Supply chain management (SCM)
akuisisi pelanggan, peningkatan
Memungkinkan perusahaan untuk secara efektif mempromosikan dan memasarkan
Modul tersebut membantu
mempercepat proses mendapatkan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
CRM membantu perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan
n meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada dengan cross-
Mereka dapat menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan nasabah
Memberikan organisasi kelebihan dalam dukungan pelanggan dan pusat layanan
panggilan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya
SCM adalah mengintegrasikan praktik manajemen dan teknologi informasi
untuk mengoptimalkan informasi dan aliran produk di a
bisnis dalam rantai pasokan.
Aplikasi SCM yang dimiliki dipergunakan untuk mengatur dan menyediakan kerja
sama untuk seluruh aplikasi/
pendukung berjalannya sistem, seperti
di sini meliputi :
• Demand Management (perencanaan dan
dalam web (sales, manufacturer
• Supply Management (mengatur pemenuhan produk dan layanan untuk seti
pesanan transaksi).
• Inbound/Outbound Logistic
masuk ke perusahaan, seperti gudang/
• Customer Relationship Management
layanan bantuan untuk semua pihak dalam komunitas web dalam hal layanan,
penawaran, marketing, dan transaksi.
• Personalisasi, fokus pada mengenali setiap pengunjung, data customer, dan setiap
kegiatannya akan dicatat, sehingga
yang lebih baik dan menjamin kepuasan
2.6 Enterprise Collaboration System
12
SCM adalah mengintegrasikan praktik manajemen dan teknologi informasi
untuk mengoptimalkan informasi dan aliran produk di antara berbagai proses dan mitra
bisnis dalam rantai pasokan.
Aplikasi SCM yang dimiliki dipergunakan untuk mengatur dan menyediakan kerja
sama untuk seluruh aplikasi/request terhadap setiap kebutuhan-kebutuhan dasar
pendukung berjalannya sistem, seperti trading Partners dan distribution partners
(perencanaan dan request untuk sumber daya segala operasi
manufacturer, dan operation).
(mengatur pemenuhan produk dan layanan untuk seti
Inbound/Outbound Logistic (pengaturan dan perencanaan sesuatu yang keluar atau
masuk ke perusahaan, seperti gudang/warehouse).
Customer Relationship Management (CRM). Customer Interaction
layanan bantuan untuk semua pihak dalam komunitas web dalam hal layanan,
, dan transaksi.
Personalisasi, fokus pada mengenali setiap pengunjung, data customer, dan setiap
kegiatannya akan dicatat, sehingga customer service bisa melakukan pendekatan
yang lebih baik dan menjamin kepuasan customer.
Collaboration System
SCM adalah mengintegrasikan praktik manajemen dan teknologi informasi
ntara berbagai proses dan mitra
Aplikasi SCM yang dimiliki dipergunakan untuk mengatur dan menyediakan kerja
kebutuhan dasar
distribution partners. SCM
untuk sumber daya segala operasi
(mengatur pemenuhan produk dan layanan untuk setiap
(pengaturan dan perencanaan sesuatu yang keluar atau
Customer Interaction menyediakan
layanan bantuan untuk semua pihak dalam komunitas web dalam hal layanan,
Personalisasi, fokus pada mengenali setiap pengunjung, data customer, dan setiap
bisa melakukan pendekatan
Enterprise Collaboration System adalah jenis sistem informasi, merupakan
kombinasi dari groupware
dibutuhkan untuk mendukung perusahaan komunikasi
berbagi pengetahuan untuk tim tertentu dan individu dalam perusahaan. Beberapa
contoh alat komunikasi perusahaan termasuk
dokumen kolaboratif, alat-alat manajemen proyek dan lain
untuk memberikan setiap pengguna dengan alat unt
dan informasi lainnya yang individu perlu untuk mengelola tugas
secara efisien di departemen mereka.
2.7 Marketing Information System
Interactive Marketing
Adalah sebuah proses pemasaran yang berfokus pada pelanggan dengan
menggunakan internet, intranet, dan ekstranet serta untuk membangun dua
antara perusahaan dan pelanggan atau pelanggan potensial. Tujuan dari interactive
marketing adalah untuk menguntungkan,
akan menjadi mitra dengan bisnis
peningkatkan produk dan jasa.
Target Pemasaran
Adalah manajemen konsep periklanan
• Komunitas yang bertujuan menyesuaikan
komunitas virtual yang spesifik.
13
Collaboration System adalah jenis sistem informasi, merupakan
groupware , peralatan, Internet , extranet dan jaringan lain yang
dibutuhkan untuk mendukung perusahaan komunikasi-lebar, seperti dokumen dan
tuk tim tertentu dan individu dalam perusahaan. Beberapa
contoh alat komunikasi perusahaan termasuk e-mail , videoconferencing
alat manajemen proyek dan lain-lain. Tujuan dari ECS adalah
untuk memberikan setiap pengguna dengan alat untuk mengelola komunikasi, dokumen
dan informasi lainnya yang individu perlu untuk mengelola tugas-tugas mereka sendiri
secara efisien di departemen mereka.
Marketing Information System
Marketing Information System
proses pemasaran yang berfokus pada pelanggan dengan
menggunakan internet, intranet, dan ekstranet serta untuk membangun dua
antara perusahaan dan pelanggan atau pelanggan potensial. Tujuan dari interactive
marketing adalah untuk menguntungkan, menarik dan mempertahankan pelanggan yang
akan menjadi mitra dengan bisnis dalam menciptakan, proses
dan jasa.
Adalah manajemen konsep periklanan dan promosi yang meliputi lima komponen
bertujuan menyesuaikan iklan untuk menarik orang
yang spesifik.
Collaboration System adalah jenis sistem informasi, merupakan
, extranet dan jaringan lain yang
lebar, seperti dokumen dan
tuk tim tertentu dan individu dalam perusahaan. Beberapa
videoconferencing , berbagi
lain. Tujuan dari ECS adalah
uk mengelola komunikasi, dokumen
tugas mereka sendiri
proses pemasaran yang berfokus pada pelanggan dengan
menggunakan internet, intranet, dan ekstranet serta untuk membangun dua-transaksi
antara perusahaan dan pelanggan atau pelanggan potensial. Tujuan dari interactive
menarik dan mempertahankan pelanggan yang
, proses pembelian dan
komponen:
orang-orang dari
• Content adalah iklan yang
ditujukan untuk khalayak
• Context adalah iklan yang ditempatkan pada
konten dari suatu produk atau jasa.
• Demografi / psikografis
yang khusus
• Perilaku online adalah upaya
sebuah situs.
Sales Force Automation
Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah aplikasi berbasis web murni
membutuhkan instalasi tunggal yang mendukung seluruh organisasi dan berinteraksi
secara langsung dengan modul Pemasaran.
Mengotomatisasi dan memantau di dalam Anda dan di luar tenaga penjualan
dengan teknologi cerdas yang menggabungkan fitur terbaik dari banyak produk hari ini
terkemuka. Format web yang user
terbatas, membuat impleme
menggunakan monitor yang mengontrol tampilan dan pengaturan keamanan. Membuat
dan memperbarui kesempatan rinci yang melacak seluruh siklus penjualan. Sales Force
Automation (SFA) juga tersedia sebagai solu
siap dijalankan secepat Anda.
Sales Force Automation (SFA) adalah aplikasi memberikan data penjualan yang
komprehensif dan mudah untuk menyesuaikan, memberdayakan perusahaan untuk
mengelola orang dan proses yang le
repetisi lebih. Dengan Otomasi Tenaga Penjualan, repetisi menghabiskan menjual lebih
14
yang ditempatkan pada berbagai situs web yang dipilih
ditujukan untuk khalayak yang spesifik
iklan yang ditempatkan pada halaman web yang
produk atau jasa.
psikografis adalah upaya pemasaran web yang ditujukan untuk orang
Perilaku online adalah upaya promosi disesuaikan dengan setiap kunjungan
Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah aplikasi berbasis web murni
membutuhkan instalasi tunggal yang mendukung seluruh organisasi dan berinteraksi
secara langsung dengan modul Pemasaran.
Mengotomatisasi dan memantau di dalam Anda dan di luar tenaga penjualan
dengan teknologi cerdas yang menggabungkan fitur terbaik dari banyak produk hari ini
terkemuka. Format web yang user-friendly membutuhkan waktu pelatihan yang
terbatas, membuat implementasi. User-defined customize mudah dicapai dengan
menggunakan monitor yang mengontrol tampilan dan pengaturan keamanan. Membuat
dan memperbarui kesempatan rinci yang melacak seluruh siklus penjualan. Sales Force
Automation (SFA) juga tersedia sebagai solusi host untuk biaya produk
siap dijalankan secepat Anda.
Sales Force Automation (SFA) adalah aplikasi memberikan data penjualan yang
komprehensif dan mudah untuk menyesuaikan, memberdayakan perusahaan untuk
mengelola orang dan proses yang lebih efektif, sehingga dapat menutup transaksi
repetisi lebih. Dengan Otomasi Tenaga Penjualan, repetisi menghabiskan menjual lebih
yang dipilih dan
relevan dengan
yang ditujukan untuk orang
setiap kunjungan ke
Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah aplikasi berbasis web murni
membutuhkan instalasi tunggal yang mendukung seluruh organisasi dan berinteraksi
Mengotomatisasi dan memantau di dalam Anda dan di luar tenaga penjualan
dengan teknologi cerdas yang menggabungkan fitur terbaik dari banyak produk hari ini
friendly membutuhkan waktu pelatihan yang
defined customize mudah dicapai dengan
menggunakan monitor yang mengontrol tampilan dan pengaturan keamanan. Membuat
dan memperbarui kesempatan rinci yang melacak seluruh siklus penjualan. Sales Force
si host untuk biaya produk-efektif yang
Sales Force Automation (SFA) adalah aplikasi memberikan data penjualan yang
komprehensif dan mudah untuk menyesuaikan, memberdayakan perusahaan untuk
bih efektif, sehingga dapat menutup transaksi
repetisi lebih. Dengan Otomasi Tenaga Penjualan, repetisi menghabiskan menjual lebih
15
banyak waktu dan lebih sedikit waktu pada administrasi. Memberikan agen penjualan
akses cepat ke data, visibilitas manajer penjualan ke kegiatan perwakilan mereka, dan
informasi yang akurat eksekutif sehingga mereka dapat mengevaluasi kinerja masa lalu
perusahaan mereka sambil melihat ke masa depan.
2.8 Human Resource Management
HRM adalah fungsi di dalam sebuah organisasi yang berfokus pada perekrutan,
pengelolaan, dan arah menyediakan untuk orang-orang yang bekerja di organisasi.
Sumber Daya Manusia manajemen juga dapat dilakukan oleh lini manajmen. HRM
adalah fungsi organisasi yang berurusan dengan isu-isu yang berkaitan dengan orang-
orang seperti kompensasi, perekrutan, manajemen kinerja, pengembangan organisasi,
keselamatan, kesehatan, manfaat, motivasi karyawan, komunikasi, administrasi,dan
pelatihan.
HRM juga merupakan pendekatan yang strategis dan komprehensif untuk orang-
orang yang mengelola dan budaya kerja dan lingkungan. Efektif HRM memungkinkan
karyawan untuk berkontribusi secara efektif dan produktif ke arah perusahaan secara
keseluruhan dan pencapaian tujuan organisasi dan tujuan. HRM bergerak menjauh dari
personil tradisional, administrasi, dan peran transaksi, yang semakin outsourcing. HRM
sekarang diharapkan dapat menambah nilai dengan pemanfaatan karyawan dan strategis
yang berdampak karyawan program bisnis dengan cara yang terukur. Peran baru
MSDM melibatkan arah strategis dan metrik HRM dan pengukuran untuk menunjukkan
nilai.
2.9 Finance Accounting
Adalah pencatatan transaksi keuangan, penyusunan dan menginterpretasikan
laporan keuangan dan menyediakan manajer dari departemen lain dengan laporan tepat
waktu hasil operasi (fungsi line). Tanggung jawab lain,dilakukan oleh asisten controller
pembiayaan, termasuk persiapan penggajian,rekening piutang, dan hutang (fungsi staf).
Dimensi lain tanggung jawab divisi akuntansi berkaitan dengan berbagai aspek
operasional, akuntansi biaya, dan pengendalian biaya.
16
BAB III
PENERAPAN E BUSINESS
DI DALAM RUMAH SAKIT
3.1 Penerapan ERP di dalam Rumah Sakit
Dengan bantuan ERP, Rumah Sakit dapat terintegrasi pada setiap proses ke dalam
suatu sistem komputerisasi yang meliputi :
1. Finance and Accounting area
2. Supply and procurement area
3. Manufacture area
4. Logistic area
5. Distribusi area
6. Human resource area
7. Plant maintenance area
8. Customer relationship area
Disamping itu ERP dapat mengintegrasikan proses operasi dan arus informasi dalam
rumah sakit untuk mensinergikan sumber daya, material, uang dan peralatan melalui
informasi. ERP juga dapat memfasilitasi rumah sakit dengan Sistem Informasi Terpadu
mencakup semua bidang fungsional seperti keluar-masuk pasien, penagihan dan
manajemen, ruang pasien, tamu yang mengunjungi, apotik, laboratorium, manajemen
tenaga kerja, dapur dan layanan binatu dll. Dengan ERP dapat menjembatani
kesenjangan informasi antar pelanggan dan Rumah Sakit itu sendiri.
17
Tujuan dari penerapan ERP didalam Rumah Sakit adalah untuk memberikan solusi
terintegrasi yang membantu dalam manajemen efisien Rumah Sakit, meningkatkan
perawatan pasien, meningkatkan efisiensi kerja, meningkatkan pengendalian fiskal,
menghilangkan kemungkinan pencurian apapun dan melihat pertumbuhan Rumah Sakit
ERP di didukung faktor-faktor sebagai beikut:
− Managemen; yang mempunyai komitmen akan teknologi informasi sebagai
system yang bermanfaat.
− Teknologi yang mendukung, meliputi hardware, software, manajemen
sistem, dan interface dikelola oleh SDM yang kompeten dibidang TI .
3.2 Penerapam CRM di dalam Rumah Sakit
Customer Relationship Management di Rumah Sakit adalah hubungan antara pasien
sebagai pelanggan dengan rumah sakit yang dapat berupa Layanan Administrasi (
Karyawan Non-Medis ), maupun Layanan Medis ( Karyawan Medis : Dokter, Perawat,
Apoteker ). CRM di Rumah sakit terbagi menjadi 3 tipe yaitu Operational CRM (untuk
18
keperluan operasional), Analytic CRM (untuk pengambilan keputusan) dan
Collaboration CRM (untuk kolaborasi).
CRM dalam sistem Informasi Rumah sakit adalah elemen-elemen utama paradigma
bisnis yang berbasis customer-centric yang terdiri:
1. Profile, identifikasi dan berhubungan dengan pelangan dan calon pelanggan
2. Pelanggan dapat memilih cara dan waktu berinteraksi
3. Memberikan semua profile pelanggan yang diminta oleh pelanggan
4. Meyakinkan bahwa semua informasi telah dikumpulkan, didistribusikan dan
digunakan secara efektif
5. Meminimalkan iritasi pelanggan seperti pelayanan yang lama, banyaknya birokrasi,
informasi yang tidak tersedia maupun informasi yang tidak cukup.
6. Membangun kapabililitas pada kontak pertama
7. Memperlakukan pelanggan secara individual
Keuntungan yang didapat untuk rumah sakit dapat berupa :
- Cost transaksi berkurang
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Mengoptimalkan potensi revenue
- Mengurangi klaim
Aplikasi Customer Relation Management (CRM) di Rumah Sakit
1. Contract and Account Managements
- Membantu secara profesional dalam bidang pelayanan pasien
- Melacak data tentang masa lalu dan merencanakan kontak dengan pelanggan serta
menangkap prospeknya
2. Sales
- Menyediakan tenaga pelayanan pelanggan dengan perangkat lunak dan data
yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan Rumah Sakit
- Cross-selling adalah mencoba untuk menawarkan pelayanan yang berbeda
- Up-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan untuk produk yang
lebih baik
19
3. Marketing and Fulfillment
Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan
tugas-tugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan
pelacakan langsung surat pemasaran.
6. Customer Service and Support
- Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan akses database
untuk database pelanggan yang berhubungan langsung dengan sales dan
marketing profesional.
- Membantu membuat, menetapkan dan mengelola permintaan untuk layanan
pelanggan
- Call center, panggilan pelanggan ke agen melalui perangkat lunak berdasarkan
keterampilan dan jenis panggilan
- Membantu menyediakan layanan data yang relevan dan saran-saran untuk
menyelesaikan masalah bagi pelanggan dan membantu permasalahan pelanggan.
7. Retention and Loyalty Programs
Membantu perusahaan mengidentifikasi dan memberi penghargaan serta
memasarkan kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan
3.3 Penerapan SCM di Dalam Rumah Sakit
SCM pada Rumah mengintegrasikan pemasok, vendor, transportasi dan rumah sakit
dalam pengelolaan bahan/peralatan dan tenaga kerja untuk mengelola biaya yang efisien
untuk kepuasan pelanggan.
20
Beberapa pemasok/ supplier dari Rumah Sakit adalah :
1. Supplier bahan baku, seperti supplier makanan dan minuman.
2. Supplier bahan-bahan kimia pembersih dan laundry.
3. Supplier alat-alat sebagai berikut :
a. Peralatan mekanis dengan tenaga listrik yang digunakan antara lain adalah mesin
cum cleaner dan brushing.
b. Peralatan manual
c. Peralatan kesehatan
4. Lembaga pembiayaan
Peran lembaga pembiayaan ketersediaan bangunan, peralatan
21
BAB IV
KESIMPULAN
Teknologi dan sumber daya manusia merupakan bagian terpenting dalam e business.
Teknologi informasi erat kaitannya dengan internet yang memungkinkan melakukan
transaksi bisnis secara elektronik. Dengan dukungan sumber daya yang melek teknologi
maka kegiatan e business akan menjadi lebih efektif. Perdagangan elektronik (e
business) merupakan penggunaan sistematik teknologi jaringan dan komunikasi untuk
memperbaiki cara perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan dan para pemasok.
Perdagangan elektronik saat ini sudah menjadi persyaratan dasar bagi sebuah
perusahaan atau organisasi karena persaingan antara skala lokal, nasional maupun
internasional semakin tajam.
22
DAFTAR PUSTAKA
O’Brien, JA dan Marakas, GM. 2008. Management Information Systems. McGraw Hill
Companies : New York, United States.
Plasmedia. CRM Darimana Harus Mulai. www.plasmedia.com (diakses 14 Juni 2011)
Anonim, Penerapan e-business Pada Perusahaan. http://syopian.net (diakses 1 Juli 2011)
Anonim, ERP for Hospitals, http://www.abcinfosoft.com/hospital-erp.htm (diakses 1
Juli 2011)
Anonim, CRM Rumah Sakit, http://kuliah.wikidot.com/crmrumkit (Diakses 1 Juli 2011)