MANAJEMENPELAYANAN KEFARMASIAN

FIKES UMMPRODI FARMASI

PELAYANAN

Tindakan membantu, menolong, memudahkan, mengenakkan, menyenangkan yang bermanfaat bagi orang lain.

3

Suatu konsep yang mengantar Seseorang Untuk menciptakan

realitasnya sehingga memungkinkan melakukan perbaikan kebiasaan dari

aparatur yang dilayani

aparatur yang melayani

4

ReformasiPelayanan

Reformasi Pelayanan Publik adalah Suatu kegiatan perbaikan pelayanan

Yang berorientasi pada kepuasan total pelanggan

Siapa pelanggan itu ?

INTERNAL CUSTOMERSemua orang yg terlibat dlm

proses produksi barang/jasaJajaran direksi, kepala devisi,

kepala bagian atau karyawan lainnya

EXTERNAL CUSTOMERSemua orang diluar organisasi suatu

perusahaan, yang menerima barang / jasa dari perusahaan .

Semua orang diluar perusahaan yg potensial membutuhkan barang / jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.

Pembeli ( individu / perusahaan ) nasabah suatu bank, dll.

Pelanggan antara semua orang yg bertindak sbg perantara,Bukan sebagai pemakai akhir produk ( distibutor, travel,dll )

5

PEMENUHAN KEBUTUHAN

RELASIONAL

KESENANGAN

KEPUASAN

INDIVIDUAL

TRANSAKSIONAL

MARKETING MIX

MENJUAL PRODUK

HIGH COST

KEBERSAMAAN

CUSTOMER

EFISIEN

PROFIT

6

INTI RELATIONSHIP

APPROACH

PRODUSEN MENCARI CARA UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN , ATAS DASAR

KEPERCAYAAN & KESETIAANPELANGGAN

7

YANG DIUTAMAKANPELANGGAN

MEREK DARI PRODUKASAL DARI PRODUK

KUALITAS PRODUK HARGA BERSAING

MODE YANG MUTAHIRPELAYANAN MENYENANGKAN 8

Cara efektif menjual pada pelanggan

1. PUT YOURSELF IN YOUR CUSTOMER SHOES

2. CUSTOMER IS THE BOSS3. CUSTOMER IS THE PROFIT, EVERYTHING

ELSE IS OVERHEAD4. CUSTOMER IS BUSINESS, BUSINESS IS

PEOPLE, PEOPLE ARE CUSTOMERS

9

The basic needs of the customer

Kebutuhan pokok dari pelanggan :1. Jenis produk yang diinginkan2. Kegunaan & kelebihan dari produk3. Proses pembayaran 4. Pengambilan barang

10

Find out what our customer want

Harapan dari pelanggan :1. Jenis produk yang diinginkan2. Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari

produk, garansi , dll3. barang, bantu untuk melakukan

pengetesan fungsi & membungkus4. Mengantar pelanggan pada kasir

11

Not only to satisfied, but also to delight them

Selain memuaskan, juga menyenangkan pelanggan:• Jenis produk yang diinginkan• Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari produk,

garansi & keunggulan baru yg ada• Menanyakan apa ingin melihat yg lain sebelum

menentukan pilihannya• Cara pemeliharaannya , menjelaskan perbaikan yg

diberikan dgn garansi, bantu untuk melakukan pengetesan fungsi & membungkus

• Mengantar pelanggan pada kasir , sambil menyerahkan barang mengucapakan salamnya.

12

Kebutuhan Pelanggan

• Walau berbeda, pada prinsipnya sama• Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa

yg diperlukan pelanggan & bagaimana cara mengantisipasinya.

13

Kebutuhan Pelanggan Internal

1. Team work & cooperation mitra kerja dlm memajukan perusahaan

2. Efficient structure, system & procedure pimpinan menjaga agar SSP dpt berjalan baik dpt

memaksimalkan potensi karyawan3. Quality work QW yg baik produk dpt diterima pelanggan

4. Delivery penyerahan tepat waktu efektif & menyenangkan

14

Kebutuhan Pelanggan external

1. Comformance to product or service requirements Sesuai dgn spesifikasi standar yg ditentukan perusahaan2. Competitive Prices pd 2 barang dgn kualitas sama harga yg lebih murah pd 2 barang dgn kualitas yg beda kualitas baik3. Quality & Reability Q yg baik & tahan lama produk dpt diterima pelanggan4. Delivery penyerahan tepat waktu menyenangkan & spt diharapkan5. After sales service penting menimbulkan kepercayaan pelanggan

15

Fokus pada pelanggan

• Pelanggan driver• Pelanggan external menentukan kualitas

produk atau jasa yg disampaikan pd mereka.• Pelanggan internal menentukan kualitas

tenaga kerja, proses & lingkungan yg berhubungan dgn produk & jasa

16

17

Ciri Pelayanan Berkualitas

Accessibility( menjangkau )

Credibility( kepercayaan )

Honesty( jujur )

Accuracy( cermat )

Dependability( kemandirian )

Responsiveness( tanggap )

Courtesy(sopan )

Efficiency( efisien )

Reliability( dapat diandalkan )

Comfort( nyaman )

Effectiveness( efektif )

Security( terjamin aman )

Competence( kompeten )

Flexibility( luwes )

Amenity( nyaman )

18

4 kebutuhan dasar manusia

1. Kebutuhan untuk dimengerti memahami kebutuhan khas pelanggan

2. Kebutuhan untuk merasa disambut baik semua keperluan, kepentingan mereka dianggap penting

3. Kebutuhan merasa penting merasa mendapat perlakuan khusus, dianggap orang penting

4. Kebutuhan kenyamanan memberikan keyakinan, kepercayaan bahwa semua kepentingan akan diselesaikan , dipenuhi dengan cepat, tepat dan bermutu baik

19

KHARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN

1. FASTER DIMENSI WAKTU2. CHEAPER DIMENSI BIAYA3. BETTER DIMENSI KUALITAS

20

KHARAKTERISTIK KUALITAS BARANG ( DAVID GARVIN – 1987 )

1. PERFORMANCE2. FEATURES3. RELIABILITY4. CONFORMANCE5. DURABILITY6. SERVICEABILITY7. AESTHETICS8. PERCEIVED QUALITY

21

KHARAKTERISTIK JASA

1. KETEPATAN WAKTU ( WAITING TIME & PROSESING TIME )2. AKURASI PELAYANAN ( RELIABILITAS DAN BEBAS KESALAHAN )3. KESOPANAN & KERAMAHAN DLM MEMBERI PELAYANAN4. TANGGUNG JAWAB BERKAITAN DGN PENERIMAAN PESANAN / PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN5. KELENGKAPAN PELAYANAN & SARANA6. KEMUDAHAN MENDAPAT PELAYANAN7. VARIASI INOVASI UNTUK POLA PELAYANAN 8. PELAYANAN PRIBADI FLEKSIBILITAS YAN SUS9. KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN LOKASI, RUANG

YAN,PARKIR, KEMUDAHAN MENJANGKAU, INFORMASI

PELAYANAN KEFARMASIAN

Suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pelanggan yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud untuk mencapai hasil yang pasti untuk menghasilkan mutu kehidupan pelanggan.

Paradigma Pelayanan Farmasi

OBAT PASIEN

PHARMACEUTICAL CARE(Asuhan Kefarmasian)

bergeser

berazaskan

Konsekuensi Dari Orientasi Obatke Pasien

Apoteker :• Meningkatkan pengetahuan• Meningkatkan keterampilan• Memperbaiki prilaku

Kompetensi Apoteker terhadap :

• Medication error• Drug related problems

Upaya pelaksanaan YanFar yang profesional

• Kepmenkes 1027/Menkes/SK/IX/2004Standar YanFar di Apotek

• Kepmenkes 1197/Menkes/SK/X/2004Standar YanFar di Rumah Sakit

• Pedoman YanFar di Puskesmas tahun 2006