lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, …kc.umn.ac.id/375/8/lampiran.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

CONTACT RECORD

Site : Linjani Restaurant Type :

Wawancara

Date :17-12-2015 Address : Hotel

Sheraton Bandara

Time : 15.30 WIB

Source : Naomi Sihombing – Director of Sales

T : Selamat siang Ibu Naomi, terima kasih atas waktu dan kesempatannya

saya boleh wawancara disini. Saya langsung mulai aja ya bu. Hmmm... yang

pertama, bisa di jelaskan gak bu pelayanan banquet itu apa? Keunggulan

pelayanan Banquet di Sheraton Bandara ini apa bu?

J : Baik akan saya jelaskan. Pelayanan banquet di sini sebenarnya adalah

pelayanan yang meliputi rapat social function seperti birthday atau wedding,

kemudian ada juga convention cuma karena lokasi Sheraton Bandara ini

dekat dengan Bandara Internasional Soekarna–Hatta mungkin bentuk

pelayanan banquet seperti konvensi yaitu rapat besar dari asosiasi itu jarang

terjadi di sini.

Yang sering terjadi adalah pelayanan kepada tamu yang ingin mengadakan

rapat atau social function seperti wedding dan banquet. Sorry wedding dan

birthday

T : Segmentasi target yang dituju oleh Sheraton Bandara terhadap penjualan

banquet ini kemana aja sih bu?

Implementasi Strategi..., Sherly Febriany, FIKOM UMN, 2016

J : Baik. Kita Baik. Kita punya market itu macem-macem ya! Ada pemerintahan, company-

company atau corporate kemudian juga public untuk social function ya,

masyarakat luas seperti birthday, kemudian ada embassy juga ada, dan travel

agent.

T : Dalam usaha untuk meningkatkan penjualan produk banquet, ada target gak

sih yang diberikan ke team sales setiap bulannya bu?

J : Target sales itu ada setiap bulan nya!

T : Kalau ada nih bu, sejauh ini selalu mencapai target pendapatan gak si bu?

J : Terus terang ada yang mencapai ada yang tidak mencapai ya.

Kalo boleh terus terang tahun ini kami tidak mencapai target banquet

2015 dikarenakan prediksi banquet dari government yang kami set untuk

tahun ini ternyata jauh di luar perkiraan kami.Tadinya kami berpikir segmen

goverment itu paling hanya turun sekitar 10 -20% ternyata turun sampai 50%.

T : Alasan nya apa sih bu?

J : Dikarenakan waktu 6 bulan pertama itu ada di peraturan pemerintahan

tidak boleh ada acara-acara pemerintah di hotel-hotel, gak harus hotel bintang

5 tapi semua hotel-hotel.

T : Tahun 2014 itu ya bu?

J : Iya, dikeluarkan Desember 2014 dan berjalan selama 6 bulan sampai Juni

2015.

T : Bagaimana sih cara ibu sebagai pemimpin dalam devisi sales dan

marketing untuk mendorong dan memberikan semangat para staff supaya

mencapai target revenue?


J : Pertama yang kami adakan adalah (1) briefing harian, kita selalu adakan

kemudian yang ke (2) adalah komunikasi penjelasan mengenai target dan

strategi tahun 2015, bagaimana mencapainya. Kemudian yang ke (3)

penjelasan tentang Grup Starwood kami itu, reward. Apabila kami mencapai

target tertentu itu akan ada reward untuk tahun berikutnya. Kami akan ikut

program jalan-jalan incentive trip seperti itu.

T : Setiap tahunnya bu?

J : Jadi apabila kita achive target tahun 2015, kita akan jalan-jalan di 2016.

T : Sebagai pemimpin, apa sih kendala yang ibu alami setiap harinya dalam

menghadapi para staff?

J : Kendalanya sih lebih ke arah masalah komunikasi ya! Jadi harus lebih

sering komunikasi, yang gak cuma berupa kata-kata setiap hari. Tapi juga

harus persuasif dan buat juga komunikasi untuk mereka semangat, dibuat

dalam bentuk training. Kita lebih aktifkan training-training supaya banquet

sales itu lebih termotivasi jualan, jadi gak cuma menunggu bisnis yang

datang.

T : Training diberikan dalam jangka waktu setiap bulan atau…..?

J : Trainingnya setiap bulan, ada yang lebih. Kalau untuk kearah skill itu

training setiap bulan. Kalau dari Starwood sendiri tidak menentu.

T : Kalau mengingat peraturan pemerintah yang pernah ada, apa sih dampak

yang terjadi pada penjualan produk banquet ini bu?

J : Seperti yang tadi saya sampaikan. Penjualan banquet untuk market

government terus terang Hotel Sheraton Bandara itu banyak di support 50%


dari banquet revenue. Apabila dilihat dari history 2013, kita mundur ke

belakang banyak di support 50% dari pemeritah atau BUMN, jadi sekarang

itu jauh sekali turun sampai 50%.

T : Apa sekarang sudah mulai ada perubahan atau stabil bu?

J : Sekarang sudah mulai stabil. Tapi udah pasti kita tidak bisa ngejar yang

sebelumnya.

T : Apakah Hotel Sheraton Bandara produk banquet menjalin kerjasama

dengan mitra lain, bu?

J : Saat ini khusus social function, seperti wedding dan birthday kami

menjalani kerjasama dengan EO untuk birthday dan WO untuk wedding.

Program kerjasama apabila mereka dapat menjual paket-paket wedding

maupun birthday. Kami berikan harga special/khusus kepada mereka

sehingga mereka mendapatkan keuntungan juga dalam menjual paket kami.

T : Mengingat persaingan bidang jasa hotel di sekitar sini, bagaimana upaya

Hotel Sheraton produk banquet ini dalam menghadapi persaingan agar

pelanggan tetap loyal?

J : Sheraton Bandara ini kan dibawah naungan Starwood & Resorts pada

saat ini kami memberikan loyalty member berupa SPG Pro. SPG Pro ini

diberikan kepada semua pelanggan kami yang berencana untuk mengadakan

rapat disini atau social function disini. Mereka akan mendapatkan poin dari

setiap 3 dollar, jadi dari 3 dollar mereka akan mendapatkan 1 poin. Poin-poin

tersebut yang telah dikumpulkan itu bisa mendapatkan gratis menginap,

gratis makan dan minum di restaurant-restaurant group Starwood.


T : Produk banquet Sheraton Bandara pernah mengadakan acara atau event

yang sifatnya untuk menaikkan sales, bu?

J : Kita baru-baru ini mengadakan Sheraton Bandara Fest. Jadi kita meng-

combine acara music dengan pameran pernikahan. Jadi ketika tamu dating,

mereka dapat menikmati acara music yang dihadiri oleh artis Sandy Sandoro,

dan selain itu juga mereka dapat melihat macam-macam yang ditawarkan

oleh vendor-vendor wedding kami. Karena acaranya didukung oleh vendor-

vendor, seperti wedding gown, makeup pengantin, souvenir, dan sebagainya.

Pada akhirnya, kami berharap dari suksesnya acara ini menciptakan word of

mouth, awareness dari pengunjung.

T : Dampak selain awareness yang didapatkan, apakah ada dealing setelah

acara tersebut?

J : Terus terang saat ini kita baru mendapatkan tahap awareness. Karena

lokasi kita itu disekitaran Bandara, kadang-kadang persepsi orang itu hotel

kita gak ada hal yang menarik. Seperti kolam renang yang menarik, ruangan

yang menarik, pemandangan yang menarik. Yang ada dalam pikiran mereka

itu pasti “booring”. Jadi lewat acara ini, membuka pikiran mereka dan supaya

mereka tau tentang Sheraton Bandara. Itu kan bisa ya terjadi dari mulut ke

mulut. Itu sih yang kita harapkan.

T : Sejauh ini, apa ada iklan untuk produk banquet?

J : Terus terang kita belum kesitu ya, tapi bukan berarti kita gak ada rencana

untuk itu di tahun 2016. Kita menekankan promosi 2-10 kilometer dari Hotel,

selain itu kita lagi menekankan keunggulan bahwa hotel kami memiliki


pemandangan yang bagus seperti menghadap ke danau. Bisa dikatakan hampi

semua hotel di Jakarta tidak memiliki itu.

Upaya kami hanya untuk masyarakat lingkungan terdekat dulu, seperti

majalah residential di Pluit-Kapuk dan Serpong. Selain itu, social media juga

kita ada, di website Sheraton Bandara.

T : Berarti iklannya baru di majalah kawasan dan website ya bu?

J : Iya, betul.

T : Kalau yang saya tanyakan tadi di atas adalah motivasi yang ibu berikan

kepada pada staff bawahan. Yang mau saya tanyakan sekarang, motivasi

yang seperti apa sih yang ibu terima dari Starwood?

J : Reward. Jadi akan dikumpulkan total pendapatan pertahun, bisa

digunakan untuk tahun berikutnya. Selain itu, kalau di internal ada care-share

berupa voucher makan fast-food terkenal di Jakarta.

T : Care-Share ini bisa di dapat kapan bu waktunya?

J : Every Time. Setiap mereka do excellent thing, sebagai bukti mereka care

for business.

T : Untuk sales, apakah dilakukan peramalan penjualan atau forecasting?

J : Forecast ada, periodenya sebulan sekali dan tiga bulan sekali.

T : Berapa persen keberhasilannya dari forecast yang sudah dibuat, bu?

J : Sebenernya target itu gak boleh kurang dari 5 persen. Misalkan kurang

sampai 6 persen, itu udah gak boleh. Kalau saat ini sih forecast banquet

mendekati 5-6 persen lah.


T : Bagaimana sih bu proses team sales mengelola database pelanggan?

Mulai dari pelanggan tersebut datang langsung atau telepon hingga proses

transaksi selesai.

J : Di hotel ini kita menggunakan Delphi System. Jadi prosedurnya ketika

tamu datang atau menelepon, data-data pelanggan tersebut kita masukkan ke

dalam Delphi System (itu internal database). Kemudian dari data yang kita

dapatkan tersebut, kita block ruangan secara tentative. Setelah itu kita issued

proposal, dalam proposal tersebut kita sebutkan bahwa ruangan tersebut telah

kita block secara tentative dan baru akan confirm apabila mereka memberi

kabar sesuai peraturan yang tertera dalam proposal yang kita berikan. Kalau

mereka sudah memenuhi peraturan dan melakukan pembayaran, otomatis

Delphi akan ke-block.

T : Seberapa penting sih database internal ini, bu?

J : Sangat penting, melalui data pelanggan tersebut bisa kita pakai untuk

strategi berikutnya dalam menyaring jenis pelanggan yang akan kita sasar.

T : Berarti ibu selalu memanfaatkan database yang sudah ada untuk di

follow-up terus kedepannya?

J : Iya, betul-betul.

T : Apa tolok ukur (benchmarking) Hotel Sheraton Bandara?

J : Kita sangat mengutamakan pelayanan yang memuaskan. Jadi kalau tamu

telah selesai melakukan acara di Sheraton Bandara ini, mereka akan

dikirimkan survey secara online maupun yang dikirim langsung ke

perusahaan berupa penilaian terhadap kepuasan pelayanan kami. Itu bukan


kami yang mengirimkan, jadi Starwood yang mengirimkan. Jadi itu bener-

bener most-likely objective 98 persen. Jadi pelayanan disini juga harus detail,

efisien, cepat, dan care for guest. Makanya dari awal mereka telepon hingga

selesai, kita harus tau feedback mereka gimana. Kita menghargai sekali

masukan tamu kalau di Sheraton Bandara ini. Kita juga fleksibel dengan

permintaan-permintaan tamu, gak kaku.

T : Mendengar dari apa yang ibu katakana tadi bahwa pendapatan pada

produk banquet ini sering tidak mencapai target, apa sih upaya khusus

kedepannya bu?

J : Saya lihat sih kedepannya kita harus tetap bekerjasama dengan EO dan

WO, mengingat Sheraton Bandara itu tahun depan akan menekankan pada

banquet revenue dan social function. Tahun depan kita sudah ada 3 wedding

confirm mulai dari 400-1500 pax. Kami juga akan membuat event-event

seperti Sandy Sandoro kemarin, tapi khusus untuk wedding akan kami buat

terpisah sehingga market wedding dating hanya untuk melihat weddingnya.

Selain itu, akan diakan training untuk banquet sales kita, agar lebih

efisien lagi untuk follow up banquet.

T : Kompetitor Sheraton itu hotel mana sih bu?

J : Terus terang aja, kalau competitor yang seperti ada kolam renang dan

menghadap ke danau dengan pemandangan seperti kami, itu gak ada untuk

daerah sini.

Tapi kalau secara lokasi, Novotel Tangerang.


CONTACT RECORD

Site : - Type : E-mail

Date :19-01-2016 Address : -

Time : 15.42 WIB

Source : [email protected]

Evelina Tjahjadi – Account Director Catering

T : Sebelumnya, bisa dijelaskan apa saja pengalaman pekerjaan anda

sebelumnya dan berapa lama anda telah bergabung bekerja di Hotel Sheraton

Bandara ini?

J : Sebelumnya saya memulai karier sebagai Banquet Secretary di Sheraton

Media Hotel & Towers pada tahun 2000 sampai dengan tahun 2015 posisi

terakhir saya adalah Account Director. Saya mulai bekerja di Sheraton

Bandara pada tanggal 6 July 2015 dengan posisi sebagai Account Director,

Catering sampai sekarang ini.

T : Bisa dijelaskan pelayanan dan fasilitas apa saja yang Hotel Sheraton

Bandara sediakan untuk para tamu?

J : Sheraton Bandara merupakan Hotel Bintang 5 yang memiliki fasilitas 225

Kamar yang terdiri dari kategori Kamar Deluxe, Kamar Teracce serta Kamar

Suites. Sheraton Bandara juga memiliki taman dengan pemandangan Tepi

Danau. Tersedia pula 10 ruang meeting dengan kapasitas mulai dari 10 orang

sampai 150 orang serta Ballroom yang memiliki akses langsung ke Poolside

yang bisa mengakomodasi acara Pernikahan, ulang tahun dan acara

perusahaan dengan konsep outdoor indoor sampai dengan 1000 orang. Selain

itu Sheraton Bandara memiliki 2 Restauran, 1 Lounge dan 1 Poolbar dengan


mailto:[email protected]

entertainment yang menghibur. Bagi tamu yang memerlukan fasilitas

internet, The Link@Sheraton tersedia di Lobby sehingga memungkinkan

bagi tamu menggunakan computer untuk bermain game, surfing internet

maupun untuk melakukan print secara gratis. Sheraton juga menyediakan

fasilitas Spa serta Sheraton Fitness untuk menjaga customer tetap sehat

selama melakukan traveling.

T : Bisa dijelaskan pelayanan banquet itu apa? Apa keunggulan pelayanan

banquet di Hotel Sheraton Bandara?

J : Pelayanan Banquet merupakan jasa pelayanan yang dimiliki Hotel untuk

memudahkan Tamu untuk menyelenggarakan acara baik acara Perusahaan

seperti meeting, launching, gathering, jamuan makan malam maupun private

function seperti Wedding, Birthday, Anniversary dan juga Social function.

Keunggulan yang dimiliki oleh Sheraton Bandara yaitu Staff Banquet yang

professional dan selalu siap untuk melayani acara dadakan yang belum tentu

dapat dilakukan dihotel lain.

T : Segmentasi pasar yang bagaimana, yang anda tuju?

J : Target utama segmentasi pasar yang kami tuju merupakan Perusahaan yang

memiliki kepentingan untuk mengadakan urusan bisnis di area Bandara

antara lain perusahaan yang bergerak dibidang aviasi, maskapai penerbangan,

oil and gas serta mining.

T : Dalam usaha untuk meningkatkan penjualan produk banquet untuk

wedding, apa ada target yang diberikan kepada team sales setiap bulannya?

Apa sejauh ini selalu mencapai target atau pendapatan yang ditetapkan?


J : Sudah pasti ada target yang harus dicapai oleh Team Sales. Untuk tahun 2015

lalu masih belum tercapai sesuai target dikarenakan adanya perubahan

kebijakan dalam pemerintahan.

T : Menurut anda, apa kendalanya sehingga revenue tidak tercapai?

J : Tahun lalu dikarenakan kebijakan dari pemerintahan yang melarang pegawai

negri untuk mengadakan acara di hotel bintang 5 sehingga mengakibatkan

penurunan revenue bagi hotel.

T : Menurut pengalaman anda, apa saja respon dan masukan dari

customer/klien anda atau calon customer terhadap kinerja banquet ini?

J : Masukan yang banyak dari Client yaitu kinerja Banquet sangat memuaskan

dan professional.

T : Usaha apa saja yang dilakukan oleh anda dalam upaya untuk

meningkatkan penjualan agar produk banquet ini lebih dikenal publik?

J : Dari sisi Banquet, untuk meningkatkan penjualan dan agar lebih dikenal oleh

Publik, Team Sales harus sering mengadakan acara yang dapat menarik dan

banyak mendatangkan tamu seperti Pameran Pernikahan, Acara Musik,

Corporate Gathering, Travel Agent Gathering dan acara lainnya.

T : Mengingat persaingan yang ketat, bagaimana strategi anda dalam

mengelola hubungan dengan pelanggan agar pelanggan tetap loyal terhadap

produk banquet ini?

J : Agar pelanggan tetap loyal kami memiliki tool berupa program SPG Pro

yaitu program yang diadakan oleh Starwood dengan memberikan Starpoints

bagi Clients yang mengadakan acara maupun menginap. Semakin sering


mereka mengadakan acara dan booking kamar maka semakin besar point

yang dihasilkan. Selain itu team sales selalu melakukan regular visit untuk

menjaga hubungan baik dengan pelanggan khususnya pelanggan yang

potensial. Sheraton juga memiliki MVP program yaitu program promosi yang

bisa dijadikan senjata untuk menarik pelanggan agar tetap loyal.

T : Apakah Sheraton bandara ini pernah mengadakan acara yang sifatnya

menaikkan sales/promosi terhadap produk banquet ataupun wedding?

Bagaimana respon pengunjung? Apa dampaknya? Apakah setelah itu ada

yang deal?

J : Acara yang pernah dilakukan yaitu Sheraton Bandara Fest digabungkan

dengan Wedding Exhibition. Response pengunjung sangat baik dan ada

beberapa yang deal setelahnya.

T : Apakah ada iklan khusus wedding? Apa saja?

J : Untuk promosi khusus wedding, Sheraton Bandara baru saja joint dengan

Weddingku.com yaitu website wedding terkemuka.

T : Motivasi apa saja yang anda terima dari atasan anda dalam lingkungan

bekerja ini?

J : Motivasi untuk selalu fokus, bekerja lebih giat, menyamakan visi dalam

teamwork serta selalu berfikir positif sehingga kita akan mampu untuk

mencapai target.

T : Apakah sangat berdampak bagi kinerja yang akan anda berikan?

J : Dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik serta berfikir positif sangat

berdampak dalam kinerja suatu team.


T : Motivasi apa yang anda terima dari Hotel Sheraton Bandara yang anda

terima? Reward?

J : Sheraton Bandara mempunyai beberapa kategori Reward Program yaitu Care

for Business, Care for Customer serta Care for Associate bagi seluruh

karyawan yang melakukan hal hal yang lebih (extraordinary) diluar dari

kewajiban pekerjaannya.

T : Bagaimana proses team sales banquet dalam mencari customer baru?

J : Mencari customer baru memerlukan proses yang tidak mudah, salah satunya

harus meyakinkan customer baru dengan benefit serta keuntungan lebih yang

tidak akan mereka dapatkan dari Competitors.

T : Bagaimana upaya team sales banquet dalam mempertahankan pelanggan

lama?

J : Dalam mempertahankan pelanggan lama, kita harus selalu menjaga

konsistensi kualitas servis yang memuaskan. Dengan mengenal serta

mengetahui preferensi dari customer maka akan lebih memudahkan untuk

memuaskan pelanggan serta menghasilkan loyalitas.

T : Bagaimana proses team sales banquet mengelola database pelanggan?

Menurut anda, seberapa penting database internal ini?

J : Semua database tersimpan dalam system. Database sangat penting bagi Sales

Team karena dengan mengacu kepada database yang ada kita dapat melihat

company apa saja yang sering mengadakan meeting atau event serta

memudahkan untuk memberikan penawaran pada saat yang tepat.

T : Apakah anda pernah diminta atau anda pernah berinisiatif untuk


melakukan peramalan penjualan? Periode tiap kapan? Apakah berdampak?

J : Tentu saja Team Sales harus dapat melakukan prediksi penjualan dalam 3

bulan kedepan sehingga kita dapat menentukan langkah yang tepat untuk

strategi yang akan dilakukan. Contoh untuk bulan September – December

kita melihat banyak sekali pelepasan umroh, maka kita sudah dapat

menawarkan paket lunch atau dinner bagi Travel yang khusus mengadakan

paket umroh.

T : Bagaimana Hotel Sheraton Bandara mengelola komunikasi antar

department/divisi dalam mewujudkan visi dan misi?

J : Dengan mengadakan daily morning briefing maka semua hal yang terjadi

dapat dikomunikasikan dan setiap masalah dapat pecahkan bersama sehingga

visi dan misi dapat terwujud.


CONTACT RECORD

Site : Meeting Room Type :

Wawancara

Date : 22-12-2015 Address : Hotel

Sheraton Bandara

Time : 16.00 WIB

Source : Kaharudin Indra – Account Manager Catering

T : Selamat sore Kak Indra, terima kasih atas waktu dan kesempatannya saya

boleh wawancara kakak disini. Langsung saya mulai aja yah kak!

J : Selamat sore, yaa silahkan!

T : Bisa dijelaskan gak kak, pelayanan banquet di Hotel Sheraton Bandara itu

pelayanan yang seperti apa sih kak?

J : Jadi yang dinamakan banquet itu adalah seperti pelayanan perjamuan.

Jadi gimana caranya kita memberikan service kepada tamu dalam bentuk

meeting, birthday, wedding, farewell, dan sebagainya.

T : Kalau untuk Kak Indra sendiri nih, Kak Indra menjabat posisi apa ya disini?

J : Saya lebih menghandle ulangtahun dan corporate. Jadi memang team

sales banquetnya ada 2, ada account manager catering dengan saya, dan ada

account director catering dengan Ibu Evelyn. Nah kalau Ibu Evelyn lebih ke

wedding dan sebagian ke corporate.

T : Oke, kalau seperti yang Kak Indra katakan tadi kakak menghandle event

ulang tahun dan corporate. Kalau saya boleh tahu nih kak, target perusahaan

yang kakak tuju itu perusahaan yang bagaimana ya kak?


J : Kalau untuk perusahaan terutama untuk yang mau mengadakan incentive

trip, salah satunya itu. Jadi mereka tidak perlu jauh-jauh ke tengah kota untuk

acaranya, karena kebetulan letak Sheraton Bandara di kawasan Bandara

Soekarno Hatta dan Tangerang jadi untuk perusahaan-perusahaan kami

mensasar untuk perusahaan yang letaknya di Simatupang, Sudirman, dan

sekitarnya.

T : Dalam rangka untuk meningkatkan untuk penjualan produk banquet ini

nih kak, apa ada target yang diberikan kepada team sales setiap bulannya?

J : Ada. Jadi setiap tahun ada target yang diberikan, dan akan dibagi 2 ke

account director catering dan account manager catering.

T : Sejauh ini kak, dari target yang diberikan apakah selalu mencapai target

atau ada bulan-bulan yang targetnya belum tercapai?

J : Kebetulan memang beberapa bulan belum mencapai target karena

memang salah satu kendalanya ialah letak dari Sheraton Bandara yaitu agak

jauh dari tengah kota. Jadi segmennya yaitu tamu-tamu yang berada di

sekitaran bandara, selain itu juga mengingat persaingan dengan hotel-hotel

yang di tengah kota jadi mereka tidak mengarah ke Sheraton Bandara.

T : Kalau dari pengalaman kakak nih, apa sih respon ataupun masukan dari

perusahaan dan calon customer terhadap Sheraton Bandara ini?

J : Kalau dari kinerja banquet Sheraton Bandara selalu dibanjiri dengan

masukan-masukan positif, karena kita selalu memberikan pelayanan yang

terbaik. Mengingat Hotel Sheraton Bandara yang merupaka satu-satunya

hotel bintang lima di kawasan bandara, jadi kami tidak mau mempertaruhan


nama baik kami dengan memberikan fasilitas dan pelayanan yang seadanya.

T : Kakak yang memegang bagian perusahaan, usaha apa aja sih yang

dilakukan oleh kakak dalam upaya untuk meningkatkan penjualan?

J : Kalau untuk meningkatkan penjualan, pasti kita melakukan beberapa hal.

Tentunya kita melakukan maintaining hubungan dengan clien-clien yang

sudah pernah menggunakan Sheraton Bandara. Salah satu caranya dengan

mengundang mereka lagi ke Sheraton Bandara, barangkali ada hal-hal yang

belum mereka ketahui dari Sheraton Bandara. Kita melakukan sales calls

kepada kantor-kantor tersebut 1 nulan sekali untuk update produk-produk

baru dari Sheraton Bandara ataupun tentang Starwood yang merupakan induk

dari Hotel Sheraton.

Selain itu, kita melakukan Sales Blitz atau kasarannya semacam

canvasing. Jadi kita ke satu daerah tertentu kita mendatangi perusahaan-

perusahaan yang belum pernah bekerjasama dengan Sheraton. Jadi kita

mencari account-account baru.

T : Mengingat persaingan yang ketat nih kak, bagaimana sih cara kakak

sendiri mengelola hubungan dengan pelanggan agar pelanggan itu tetap

loyal?

J : Itu tadi seperti sales calls dan kita sangat terbantu dengan program SPG

Pro dari Starwood Worldwide. SPG Pro itu sendiri merupakan program

membership dari Starwood Hotel yang memungkinkan si booker atau

arranger mendapatkan poin-poin yang bisa digunakan untuk kepentingan

pribadi. Jadi mereka tetap melakukan pekerjaannya tapi mereka mendapatkan


reward untuk keperluan pribadi dia.

T : Pernah gak sih kak produk banquet disini mengadakan acara yang sifatnya

promosi ataupun menaikkan sales?

J : Kalau untuk acara-acara tersebut, mungkin bukan direct selling ya. Tetapi

lebih untuk mengingatkan kalau Sheraton Bandara ini merupakan tempat

untuk wedding, ulangtahun, maupun meeting untuk corpote. Waktu itu kita

sempat adakan EO Gathering, jadi untuk me-remind aja kalau ini loh

Sheraton Bandara yang satu-satunya Hotel bintang lima di kawasan bandara

yang bisa digunakan jasanya seperti social function.

T : Dari apa yang saya dengar dari wawancara saya dengan Ibu Naomi

kemarin nih kak, katanya belum lama ini ada acara untuk produk banquet

yang mengundang artis dan banyak tamu untuk mempromosikan banquet.

Gimana sih respon dari tamu yang hadir dari acara kemarin kak?

J : Responnya jauh lebih positif karena tamu datang dan melihat lansung tentang

Hotel Sheraton Bandara ini, dibanding ketika kita mendatangi ke kantor

mereka. Mereka memberikan nilai yang positif dari segi makanan dan

landscape.

T : Kalau untuk produk banquet ini, apa ada iklan khusus kak?

J : Sejauh ini memang belum ada iklan untuk banquet, kalau untuk wedding

kita ada. Kita menggunakan media dari beberapa portal online untuk

mengiklankan wedding di Hotel Sheraton Bandara, tapi kalau untuk banquet

kita belum ada.

T : Selama kakak bekerja disini, apa kakak mendapatkan dan menerima


motivasi dari atasan ataupun lingkungan bekerja? Selain itu, apa dampaknya

kak?

J : Motivasi pasti ada, terutama dari Ibu Naomi selaku Sales dan Marketing

Director dengan memberikan motivasi pada saat briefing setiap pagi.

Memungkinkan kita untuk lebih meningkatkan kinerja kita setiap harinya.

Selain itu juga ada yang namanya care share, yang merupakan program dari

Starwood. Jadi Care Share itu dibagi menjadi tiga kategori yaitu : Care for

Guest, Care for Associate, dan Care for Bussiness. Jadi, ketika kita dilihat

oleh atasan kita melakukan kinerja yang lebih dari orang lain atau mungkin

kinerja yang seharusnya tidak perlu kita lakukan tapi kita lakukan dengan

penuh kesadaran dengan tidak ada paksaan, kita akan mendapatkan Care

Share itu tadi, semacam reward sebenarnya.

T : Gimana sih kak proses team sales dalam mencari dan mendapatkan

customer baru?

J : Untuk mendapatkan customer baru caranya seperti yang saya jelaskan

tadi, dengan cara sales blitz. Dengan cara kita mendatangi perusahaan-

perusahaan baru yang belum pernah bekerjasama dengan Sheraton Bandara.

Tetapi kalau untuk wedding, kita hanya mengandalkan portal online. Oh ya,

selain itu kami melakukan email blast kepada clien-clien yang sudah ada

pada saat kita memiliki acara ataupun fasilitas-fasiltas baru.

T : Sales Blitz tersebut dilakukan berapa bulan sekali kak?

J : Sales Blitz dari property sendiri, maksudnya dari Sheraton Bandara

sendiri tidak ditentukan. Pada saat kita rasa membutuhkan untuk Sales Blitz


pada saat meeting, jadi kita melakukan tindakan dengan Sales Blitz dengan 2

minggu kita menyasar untuk account-account baru di area-area tertentu.

Nanti akan dibagi-bagi ke team sales, misalnya saya yang keliling di daerah

Simatupang. Jadi saya yang keliling di kantor-kantor daerah situ, barangkali

mereka membutuhkan kinerja dari produk banquet itu sendiri.

Kita juga ada yang namanya Global Sales Blitz yaitu sales blitz yang

dilakukan secara bersama-sama oleh team sales dari jaringan Starwood &

Resort. Jadi kalau untuk di Jakarta ada Sheraton Bandara dan Sheraton

Gandaria City, ada Le Meridien, Keraton at The Plaza juga, kita melakukan

sales calls maupun sales blitz kepada account-account clien yang pernah

menggunakan jasa kita. Walaupun kita beda-beda hotel, tapi kita berdiri

dalam satu paying yang sama jadi kita saling membantu.

T : Tadi kan untuk pelanggan baru nih kak, kalau untuk pelanggan lama

bagaimana upaya untuk mempertahankannya?

J : Kalau untuk pelanggan lama, seperti sales calls yang kita datangi ke

kantor-kantor mereka ataupun kita mengundang decision maker sekedar

bercengkrama dengan mereka sambil menanyakan bagaimana prospek

kedepannya agar ada lead-lead baru di Hotel Sheraton Bandara.

T : Untuk customer-customer yang pernah bergabung di Hotel Sheraton

Bandara, data-datanya pasti dikelola dalam suatu database. Menurut kakak,

seberapa penting database internal ini? Selain itu, bagaimana proses sales

dalam mengelola database ini?

J : Kalau untuk database memang sangat penting ya untuk saya. Kira-kira dari


tahun ke tahun si company A misalnya sudah pakai kita berapa kali sih atau

sudah mendatangkan revenue berapa kali sih. Tahun 2014 kemarin nih

ternyata company A tersebut productionnya tidak terlalu banyak, cuma di

tahun 2015 mereka tiba-tiba banyak production di Sheraton Bandara atau

kejadian sebaliknya. Kita akan rangkum semuanya dalam satu database

namanya Delphi. Jadi kita bisa tahu kapan kira-kira kita bisa melakukan

follow-up. Selain itu, kita juga bisa memasukkan report sales calls tersebut ke

dalam Delphi tersebut. Jadi misalnya suatu hari saya sudah resign, orang-

orang yang menggantikan saya ini tau reportnya seperti apa.

T : Apakah kakak pernah berinisiatif untuk melakukan peramalan penjualan?

J : Peramalan penjualan memang lebih kepada tugas Ibu Naomi Sihombing.

Namun ketika membuat peramalan penjualan tersebut beliau meminta

pendapat kepada team sales untuk satu tahun ke depan, untuk weddingnya

harus dapat berapa, meetingnya harus dapat berapa minimal penjualan berapa

ratus ribu. Walaupun Ibu Naomi yang membuat, tetapi masukan semua dari

team sales.

T : Periodenya satu tahun sekali?

J : Ya, satu tahun sekali.


CONTACT RECORD

Site : Holywings PIK Type :

Wawancara

Date : 12-03-2016 Address : Pantai

Indah Kapuk

Time : 18.30 WIB

Source : Suhendy Lie – Digital Marketing Executive

T : Selamat malam Ko Hendy, terima kasih atas kesempatannya aku boleh

diberikan kesempatan untuk wawancara. Langsung kita mulai aja ya ko!!

Aku menyusun skripsi tentang manajemen hubungan pelanggan atau

customer relationship management, yang membahas tentang banquet Hotel

Sheraton Bandara. Menurut wawancaraku sebelumnya, aku menarik

kesimpulan kalau cara penawaran yang diberikan kepada perusahaan,

konsumen, maupun vendor pasti beda-beda. Dilihat dari segi harga maupun

peraturan perjanjian. Bisa dijelaskan tentang cara yang dilakukan untuk

masing-masing konsumen tersebut?

J : Kita nawarin harga dan fasilitas itu tergantung dari berapa banyak room night

yang mereka bisa kasi ke kita. Misalnya perusahaan A dia bisa kasi 80 room

night setaun dengan perusahaan B yang cuma bisa kasi 50 room night, dari

harga aja udah pasti beda. Selain itu, beda juga dengan perusahaan yang baru

mau kerja sama dengan kita. Semuanya tergantung dari komitmen aja sih!

Kalo kayak vendor kalo kita belinya berapa banyak bisa lebih murah and

payment juga kan pasti bisa di installment or cash only.


T : Dari Starwood sendiri, ada gak sih pembagian pasar? Misalnya begini,

Hotel Sheraton Bandara hanya boleh menarik konsumen dari beberapa

wilayah aja.

J : Boleh. Semua Hotel Starwood boleh ngambil market masing-masing kok.

Makanya kita ada buddy system kayak referral gitu. Jadi misalnya ada yang

nanya ke Sheraton Bandara tapi dia gak sanggup accommodate kita bisa

lempar ke Le Meridien juga. Atau misalnya client kita mau event di Bali kita

bisa lempar ke semua property Bali. Nanti mereka sesuaikan sama client

requirement. Jadi kalo memang eligible mereka bisa langsung kontak

cliennya.

T : Tujuan forecasting yang dilakukan secara berkala itu apa sih ko?

J : Forecasting itu penting untuk menentukan rate. Jadi kan kita akan tau bisa

jual dengan harga berapa kamar ataupun ruang meeting sejenisnya itu ke

group. Harga kita kan dynamic sekarang depend on occupancy. Kalo

occupancy tinggi maka harga otomatis akan naik. Forecasting juga

menentukan kapan kita high season dan kapan kita low season.

T : Sheraton Bandara Hotel memiliki sistem untuk melacak hasil pendapatan

dari customer gak sih ko? Jadi kayak jumlah dalam setahun customer tersebut

telah mengeluarkan berapa banyak uang di Sheraton?

J : Oh ada dong. Makanya kan ada SPG. Kalo kamu bukan SPG, tersimpannya

di local aja. Kalo di SPG kan itu link international kita, di lightspeed system

atau opera lah kalo di hotel lain. Mau stay dimana aja dia bisa tau historynya.

Gak cuma system loyalty aja kalo membership SPG, tapi kita bisa tau kamu


suka makan atau minum apa. Nanti waktu kamu pesen, udah keluar profile

kamu di system kita. Makanya guest loyalty kita tinggi di Starwood.

T : Dalam bekerjasama dengan perusahaan maupun pelanggan perorangan

misalkan yang mau mengadakan acara. Apa ada sistem kredit dalam

pembayarannya? Kalau ada, seperti apa peraturannya dan berapa lama

kreditnya?

J : Kalo untuk payment kita biasalah kayak orang mau beli mobil kasi DP dulu.

Itu pun tergantung dari tamunya mau bayarnya gimana. Kalo untuk event

corporate paling cuma DP 50% terus 3 hari sebelum dia bayar lagi. Kalo

untuk wedding kita biasa 20-40-40 tapi kembali lagi ini tergantung

kesepakatan aja sama salesnya. Tapi kalo udah 1-2 bulan sebelumnya

biasanya harus udah bayar full. Biasanya sales juga bakal ngejar payment

juga lah, kan diingetin accounting nanti.

T : Data warehousing Hotel Sheraton Bandara, disimpan dalam aplikasi

sistem namanya apa? Isinya tentang data apa aja sih ko?

J : Rhapsody itu kayak e-budgetingnya kalo butuh barang tinggal order, kalo

untuk banquet itu Delphi, kalo untuk room itu light speed. Delphi untuk

status ruangan meeting untuk banquet.

T : Data tersebut bisa menyimpan data berapa lama?

J : Tersimpan dalam local server kok, jadi tenang aja dari Delphi maupun Light

Speed kecuali kalo ada corrupted.

T :

J :


CONTACT RECORD

Site : - Type : E-mail

Date :19-01-2016 Address : -

Time : 20.11 WIB

Source : [email protected]

Subagiya, SH – Aryasentra Consulting (Management System &

Business Consulting)

T : Sebelumnya, bisa diceritakan sedikit tentang riwayat pekerjaan dan

pengalaman-pengalaman bapak dalam bidang usaha ataupun bisnis yang

pernah bapak jalankan?

J : Aryasentra Consulting merupakan jasa konsultan manajemen Bisnis dan

Konsultan sistem ISO, berdiri pada tahun 2014 dengan didukung tenaga ahli

yang berpengalaman diberbagai bidang usaha. Semua tenaga ahli aryasentra

consulting adalah tenaga tetap tidak freelance ataupun kontrak. Sampai detik

ini aryasentra consulting sudah dipercaya lebih dari 50 perusahaan dalam hal

pembenahan sistem manajemen perusahaan.

T : Perspektif Customer Relationship Management menurut bapak seperti

apa?

J : Perspektif kami tentang Customer Relationship Management ( CRM )

sangatlah penting bagi sebuah organisasi/perusahaan. Karna menurut kami


mailto:[email protected]

Bicara bisnis memang tidak bisa dilepaskan dengan pelanggan, ketika ingin

bisnis terus berkembang tentunya harus mempunyai sebuah sistem tatakelola

pelangan yang baik guna menjadikan pelangan-pelangan tetap loyal dan bisa

menjadi mitra / partner yang saling menguntungkan, CRM ini adalah jawaban

yang tepat guna membangun komunikasi dgn para pelangan sehingga

pelangan bisa menjadi mitra yang solid untuk menjadikan perusahaan lebih

berkembang dan maju. Karna Customer Relationship Management (

CRM ) merupakan sarana bagi perusahaan untuk menjalin hubungan baik

yang berkelanjutan dengan para pelanggan dan juga dengan stakeholder.

Customer Relationship Management ( CRM ) adalah sistem strategi

pemasaran yang berfokus terhadap tatakelola pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan yang mencakup semua aspek yang berhubungan dengan pelanggan

maupun calon pelanggan. CRM merupakan sebuah sistem informasi

terintregasi yang didalamnya mencakup kebijakan dan proses melalui

customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, manajemen sistem dan

informasi. Dengan sistem CRM akan lebih memudahkan perusahaan dalam

merencanakan ,menjadwalkan , dan mengendalikan aktivitas-aktivitas

penjualan.

T : Bila dikaitkan dengan bisnis perhotelan, kegiatan Customer Relationship

yang dilakukan harusnya seperti apa dan bagaimana?

J : Bisnis perhotelan merupakan bisnis jasa layanan, perhotelan tidak bisa

dilepaskan dari pelanggan, pelanggan ini contohnya adalah tamu, tamu


dimanapun pasti akan menuntut pelayanan yang baik sesuai apa yang ia

keluarkan untuk mengunakan hotel tesebut, oleh karnanya pelayanan dalam

dunia perhotelan yang baik dan maksimal adalah sebuah keharusan yang

harus dimiliki penyedia bisnis hotel jika ingin hotel itu memiliki pelanggan

yang loyal. layanan ini mulai dari bagaimana menyambut dan melayani tamu

datang-menginap sampai tamu check-out, ketersediaan fasilitaspun harus

diperhatikan guna menunjang kepuasan tamu seperti fasilitas tempat parkir

yang aman dan nyaman, fasilitas ibadah, restoran/cafe, laundry, dll.

Implementasi CRM dalam bisnis hotel bisa diterapkan pada proses

reservasi, check-in /out, layanan kamar, layanan bisnis, serta pada fasilitas

lain seperti fasilitas olahraga, layanan laundry, restoran, Cafe, dll.

T : Apa hubungan komunikasi dengan customer relationship?

J : Komunikasi dengan CRM sangatlah erat hubungannya, karna komunikasi

merupakan media yang sangat efektif guna membangun hubungan yang baik

dengan para pelanggan. Semua berawal dari komunikasi, jika komunikasi

yang dibangun baik maka akan menghasilkan hubungan yang baik pula

dengan pelangan. Dengan CRM maka bisa di ketahui apa yang diinginkan

oleh pelanggan sehingga perusahaan mempunyai dasar / acuan yang jelas

dalam membuat konsep strategi terkait dengan pelanggan.

T : Menurut bapak, dalam dunia bisnis perhotelan apakah penting dilakukan

peramalan penjualan? Kapan waktu yang tepat untuk melakukan peramalan

penjualan? Dalam kurun waktu berapa lama harus dilakukan peramalan


ulang?

J : Tidak hanya dalam bisnis hotel, peramalan penjualan itu sangat

diperlukan guna mengukur tingkat pengembangan usaha, peramalan ini

sebenarnya dibuat sebelum bisnis berjalan dimana biasanya sebelum

menjalankan bisnis harus dibuat bisnis plan, dalam bisnis plan itu harus

dibuat 3 tahapan strategi yaitu stretegi jangka pendek, menengah dan strategi

jangka panjang. Ketika bisnis berjalan tinggal mengevaluasi apakan bisnis

yang dijalankan selama ini sesuai dengan target yang ditetapkan atau tidak,

jika ternyata hasilnya tidak sesuai yang diharapkan maka perlu penyusunan

strategi ulang yaitu salah satunya dengan menyusun sistem CRM ini sehingga

mengetahui kondisi yang sebenarnya apa yang diinginkan pelanggan

sehingga bisa menyusun konsep strategi yang seperti apa yang harusnya

dilakukan.

Terkait dengan peramalan penjualan, maka hemat kami perlu dilakukan

minimal setahun sekali sekaligus mengukur kinerja perusahaan apakah

mencapai target yang diharapkan atau tidak.

T : Tentang customer lifecycle management, bisa dijelaskan bagaimana

pendapat bapak tentang pengelolaan hal ini?

J : customer lifecycle management merupakan tahapan / proses untuk

menjalin hubungan jangka panjang dengan pelangan melalui kegiatan

pemasaran dan marketing untuk menjaring dan menjalin hubungan dengan


pelanggan baru. Sebagai bahan acuan kamu tentang customer lifecycle

management ini, berikut saya lampirkan pendapat ahli. Menurut Chaffey

(2011,p482) Customer life cycle adalah tahap yang akan dilalui setiap

pelanggan dalam hubungan jangka panjang melalui acquisition, retention

dan extension. Terdapat beberapa tahap, yaitu :

1) Customer acquisition : Mengacu pada kegiatan pemasaran

ditujukan untuk membentuk hubungan dengan pelanggan

baru dan meminimalkan biaya perolehan dan

menargetkan pelanggan bernilai tinggi. Kualitas layanan

dan memilih saluran yang tepat untuk pelanggan yang

berbeda sangat penting dalam tahap ini.

2) Customer retention : <engacu pada kegiatan marketing

yang dilakukan organisasi untuk mempertahankan

pelanggan yang sudah ada.

3) Customer extention : Mengacu pada meningkatkan

kedalaman atau perpanjangan jangka pemakaian produk

yang dipakai pelanggan.

T : Dalam hal ini, saya meneliti tentang salah satu perusahaan perhotelan

swasta berbintang lima di daerah Bandara yang okupansi kamarnya sangat

bagus tentunya memiliki banyak peluang untuk menarik pelanggannya atau

dapat menarik pelanggan-pelanggan korporat untuk mengadakan meeting

maupun acara dengan menggunakan fasilitas banquet hotel ini. Fakta yang


terjadi dalam hotel ini adalah pemasukan pendapatan banquet-nya selama

setahun 2015-2016 selalu tidak mencapai target. Menurut bapak atas kasus

tersebut, bagaimana cara mengembangkan jaringan agar hotel ini lebih

dikenal?

J : Menurut kami langkah awal yang harus dilakukan hotel tersebut adalah

dengan melakukan pengukuran kinerja khususnya terhadap kepuasan

pelangan, yaitu dengan membuat kuisioner kepuasan pelanggan. Dalam

kuisioner ini kepuasan pelangan diliat dari berbagai hal seperti harga,

layanan, fasilitas,dll. Sedangkan untuk pengembangan jaringan hotel tersebut

bisa menyusun strategi kerjasama dengan berbagai pihak seperti pihat tour &

travel, penyedia jasa training/workshop, serta kerjasama dengan lembaga2

pemerintahan/nonpemerintahan yang sering mengunakan fasilitas2 hotel

untuk kepentingan lembaga tersebut. selain itu bisa juga dengan

memanfaatkan jaringan teknologi internet dengan membuat website dengan

tampilan yang menarik dan bagus dengan didukung sistem optimasi ( SEO )

yang baik pula sehingga ketika diinternet mencari hotel dengan mengetik

hotel diwilayah itu maka website hotel tersebut akan tampil rating 1 dan di

halaman satu pada google/yahoo.

T : Bagaimana cara mengelola hubungan dengan pelanggan lama dan untuk

pelanggan baru?

J : Cara mengelola hubungan dengan pelanggan lama untuk pelanngan yang


baru ya dengan memnyusun sistem CRM. Perlu diketahui sistem CRM ini

tidak tujuannya tidak hanya untuk kepuasan pelanggan namun lebih

tujuannya untuk membuat loyalitas pelanggan agar tetap mengunakan jasa

yang dimiliki perusahaan/organisasi tersebut.

T : Budaya dan kepemimpinan yang harus dibangun menurut bapak itu

budaya dan kepemimpinan yang seperti apa?

J : Dalam perusahaan/organisasi khususnya layanan jasa seperti hotel,

budaya dan kepemimpinan yang harus dibangun menurut hemat kami yang

utama adalah teamwork. Ketika teamworknya baik maka akan menghasilkan

kinerja yang baik pula bagi organisasi tersebut. banyak langkah dan cara

untuk menciptakan budaya kerja dan kepemimpinan yang baik, dengan

catatan :

1. Bisnis owner harus memiliki prinsip bahwa karyawan itu adalah

aset perusahaan , tidak hanya memprioritaskan keuntungan semata

namun harus memperhatikan kesejahteraan pegawai

2. Harus ada take and give / timbal balik terhadap prestasi karyawan

sehingga timbul loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan dan

bisa bekerja secara maksimal


lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, …kc.umn.ac.id/375/8/lampiran.pdf ·...

Documents