les avis clients ant segala

LES AVIS CLIENTS

Animation

Numérique de

Territoire du Ségala

ANT du Ségala-07/04/2016

1- QU’ES AQUO ? E-réputation et avis client Sont il importants ? Où les trouver ?

2- ETRE EN VEILLE AVIS CLIENTS 3- REPONDRE AUX AVIS 4- INCITER VOS CLIENTS A LAISSER LEURS AVIS


E-réputation et avis clients


La e-réputation

peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise sur Internet et autres supports numériques.

QU’ES AQUO LA BESTIA ?


Un avis client

est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) portés sur un produit, un service sur un site Internet.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com

QU’ES AQUO LA BESTIA ?


Petit tour de table… Qu ’en pensez vous ?

Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ??


Ma recherche :

« Restaurants Rodez »

Tiens ! Une fiche Google

My Business !

Les avis Clients


C364 3C2E FD3D C6DE 9437 7C9E 5D

Les mots qui m’intéressent

Google les repèrent et me

prévient


On parle de moi sur Trip Advisor !!

Je veux répondre MAIS D’ ABORD il faut :

créer votre compte propriétaire pour accéder à l’espace hôtelier.

accéder à sa fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section

« Propriétaires : quelle est votre version des faits ? »

Cliquer sur « Gérer votre page »

Une fois connecté à l’ espace propriétaire, aller dans l’onglet « Gérez vos avis »

« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section «

Répondre à un avis ».

Il est aussi utile de s’abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à

chaque fois qu’un nouvel avis concernant l’ établissement sera publié.


Je recherche les avis sur mon établissement



REPONDRE AUX AVIS

répondre aux avis négatifs

• Montrer que vous avez reconnu le client , et remercier le client pour son avis, pour le

temps qu’il a pris pour poster son témoignage

• Mettre en avant des points positifs

• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la

situation, le problème auquel le client a été confronté.

• Expliquer le problème

• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout

ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement offert, etc.).

• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus.

• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une

avalanche d'avis négatifs.


N’oublions pas que les avis négatifs ne sont pas non plus une mauvaise chose et, ce pour 4 raisons :

Ils améliorent la perception des bons avis qui sembleront à la lecture encore meilleurs.

Ils montrent que vous n’avez rien à cacher, que vous êtes quelqu’un de sérieux et responsable.

Ils vous donnent l’occasion de répondre aux clients mécontents. Ces suggestions peuvent améliorer votre structure !


Répondre aux avis mitigés

• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. • Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. • N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas

séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive).

• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de

mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.


Dire merci tout simplement et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. !! C'est tout !!

Pas de bons-cadeaux, de listes d'adresses, d'invitations à un événement.

Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.

répondre aux avis positifs

Je réponds à un avis client


C’est le directeur qui répond, la cliente est ainsi valorisée

Seulement 2 après que l’avis négatif ait été publié. (très apprécié des internautes).

Le directeur de l’hôtel fait preuve d’empathie envers sa cliente et rappelle

que la qualité de service est au cœur de ses préoccupations.

Il indique que l’établissement dispose de chambres qui auraient probablement

convenu davantage à cette cliente. Elle en est désormais informée, tout comme

l’ensemble des internautes qui lisent cette réponse !

Il concède qu’il y a un problème de réseau, mais indique la solution qui a été mise en

place pour y remédier

Au sujet de la qualité des produits du restaurant, ce n’est pas quelque chose que l’on

peut régler du jour au lendemain. Il indique donc que ce problème a été remonté au

chef de cuisine.

Le directeur de l’hôtel rappelle son attachement à la satisfaction de ses clients et

invite l’auteur de l’avis à se rendre à nouveau dans son établissement. Il signe enfin

sa réponse avec son nom et sa fonction.

Inciter vos clients à laisser un avis


Les paroles s’envolent,

les écrits restent…

1/ Soyez présent là où les internautes vous

cherchent

les internautes consultent massivement les moteurs de recherche et

annuaires locaux les plus connus : Google, Pages Jaunes, Yelp,

TripAdvisor… et même Facebook Vous devez donc impérativement avoir

un profil sur chacun de ces sites afin que vos clients puissent y laisser leurs

avis

2/ Demandez à vos clients de rédiger un avis en

ligne sur votre établissement

A l’issue de votre prestation, glissez-leur que vous essayez de faire

fonctionner le bouche-à-oreille sur internet et que vous seriez très

heureux qu’ils laissent un commentaire en ligne.

La quasi-totalité d’entre eux accepteront avec plaisir : ils se sentiront

valorisés et auront le sentiment de faire une bonne action en vous rendant

ce service !

3/ Facilitez leur démarche en leur envoyant un lien par e-

mail pour déposer un avis

4/ Vérifiez fréquemment les avis que vous recevez et

répondez, en particulier aux avis négatifs !

Et hop !!

On repart dans le cercle vertueux !!

Via un autocollant, un diplôme ou autre support proposés par les plateformes

VALORISEZ LES AVIS DANS MA

COMMUNICATION !


Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?

Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013

Comprendre la norme en deux minutes en vidéo

• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire

• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et

de définir des repères de confiance

• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites

gestionnaires d’avis pourront se démarquer



norme AFNOR NF Z74-501

est proposée aux sites internet comprenant des avis relatifs à des produits comme à des services et préconise à leurs gestionnaires le respect des certes règles concernant les auteurs l’intégrité des avis la publication des avis la transparence.

Association Française de NORmalisation

elle est considérée comme une charte de bonnes pratiques, ce qui permet toutefois de donner du poids aux prestataires qui se l'imposent