laporan survei kepuasan masyarakat (skm) kelurahan …

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

KELURAHAN SETAPUK KECIL

KECAMATAN SINGKAWANG UTARA

KOTA SINGKAWANG

JL. HAMID MATALI

KELURAHAN SETAPUK KECIL

KECAMATAN SINGKAWANG UTARA

TAHUN 2018

i

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami ucapkan kepada ALLAH SWT.., akhirnya

laporan Survei Kepuasan Masyarakat Kelurahan Setapuk Kecil Tahun

2017 dapat terselesaikan. Laporan Profil ini disusun dengan

memperhatikan Surat Pj. Sekretaris Daerah Kota Singkawang

Nomor:060/486/OR-B tanggal 16 Mei 2018 Perihal Pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat, yang bertujuan untuk mengukur Kepuasan

Masyarakat sebagai Pengguna Layanan dan meningkatkan Kualitas

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Diharapkan dengan adanya laporan ini, dapat dijadikan bahan

acuan Pembuatan Kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut

yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat di

Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara dalam rangka

memperbaiki sektor Pelayanan Publik menuju SINGKAWANG HEBAT

2022.

Banyak pihak yang terlibat dalam proses penyusunan laporan ini,

untuk itu kami menghaturkan banyak terima kasih kepada seluruh

pihak yang telah berpartisipasi sehingga laporan ini dapat

diselesaikan. Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari

sempurna, untuk itu kritikan dan saran yang membangun sangat kami

harapkan demi kesempurnaan laporan ini dimasa mendatang.

Singkawang, Agustus 2018

LURAH SETAPUK KECIL

IWAN KURNIAWAN, S.IP Penata Tk. I

NIP. 19670308 199203 1 008

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL iii

DAFTAR GAMBAR iv

DAFTAR LAMPIRAN v

BAB I : PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Dasar Hukum 2

C. Maksud dan Tujuan 4

D. Sasaran 4

E. Ruang Lingkup 5

BAB II : GAMBARAN UMUM 8

A. Kedudukan/Letak Geografis/Demografis 8

B. Profil Organisasi dan Sumber Daya Aparatur 9

BAB III : HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 15

A. Profil/Karakteristik Responden 15

B. Jenis Pelayanan yang Diterima Responden 16

C. Hasil SKM 17

D. Analisa SKM 17

E. Saran dan Perbaikan Responden 18

F. Tindak Lanjut Hasil SKM 19

BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 20

A. Kesimpulan 20

B. Rekomendasi 20

LAMPIRAN

iii

DAFTAR TABEL

2.1. Jumlah Penduduk di Kelurahan Setapuk Kecil (Per RT) 9

2.2. Daftar Pegawai kelurahan Setapuk Kecil 14

3.1. Jumlah dan Karakteristik Responden 15

3.2. Jumlah dan Jenis Pelayanan yang diterima

Responden

3.3. Hasil SKM Kelurahan Setapuk Kecil 17

3.4. Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan 17

3.5. Tindak Lanjut Hasil SKM 16

iv

DAFTAR GAMBAR

2.1. Struktur Organisasi Kelurahan Setapuk Kecil 13

2.2. Ruang Pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil 14

v

DAFTAR LAMPIRAN

- Lembar Pengolahan Data SKM

- Daftar Kuesioner SKM

- Kuisioner yang telah diisi Responden

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara

2018

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia masih menjadi isu

kebijakan yang terus-menerus dilakukan perbaikan oleh Pemerintah

hingga saat ini. Keseriusan Pemerintah terhadap peningkatan kualitas

Pelayanan Publik dapat dilihat dalam Peraturan Presiden Nomor 81

Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, di

mana Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik kepada masyarakat menjadi

salah satu sasaran utama pemerintah demi mewujudkan “World Class

Government / Pemerintah yang berkelas dunia” di Indonesia. Pemerintah

dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat menyentuh seluruh

lapisan masyarakat dan menyelaraskan kualitas pelayanannya terhadap

dinamika kebutuhan masyarakat dan perkembangan teknologi yang

seiring dengan berjalannya waktu selalu mengalami perubahan, sehingga

dalam prakteknya diharapkan tidak lagi terdapat jarak (gap) yang besar.

Pelayanan Publik sendiri berdasarkan Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Sebagai Penyelenggara Pelayanan

Publik, Pemerintah telah melakukan berbagai upaya guna menghadapi

berbagai isu yang mulai berkembang di lapisan masyarakat seperti

ketidakpuasan mereka terhadap Pelayanan yang diberikan karena

cenderung lambat dan rumit, dan tidak jarang pula terdapat keluhan

mengenai bias perilaku aparat pelayan publik yang melakukan

penyelewengan terhadap kewajiban, kewenangan, tugas dan tanggung

jawabnya.


2018

2

Sebagai salah satu upaya strategis dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik serta sebagai perwujudan amanat undang-undang,

Pemerintah sebagai Penyelenggara Pelayanan berkewajiban melakukan

penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala

dengan menggunakan indikator kinerja yang sesuai dengan standar

pelayanan. Penilaian terhadap kinerja penyelenggaran pelayanan publik

ini dapat dilakukan dengan berbagai metode dan riset yang kemudian

diatur dalam Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berkaitan dengan hal tersebut, Kelurahan Setapuk Kecil sebagai

salah satu Unit Pelayanan Publik di Kota Singkawang, yang bergerak

sebagai perangkat Kecamatan Singkawang Utara, melaksanakan Survei

Kepuasan Masyarakat yang bertujuan untuk mendapatkan feedback/

umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja/kualitas pelayanan

secara berkesinambungan. Pengukuran kepuasan merupakan elemen

penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak

dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan

lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan

acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang

dilaksanakan pada suatu Unit Pelayanan Publik.

B. Dasar Hukum

Dasar Hukum Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan

Singkawang Utara adalah:


2018

3

1) Undang-undang Nomor 12 Tahun 2001 tentang Pembentukan Kota

Singkawang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001

Nomor 92, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor

4119);

2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-

Undang Nomor 9 Tahun 2015 (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 5679);

3) Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan

(Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4588);

4) Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 Tentang Kecamatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2018,

Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6206);

5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Nomor 708);

6) Peraturan Daerah Kota Singkawang Nomor 3 Tahun 2016, tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah (Lembaran Daerah

Kota Singkawang Tahun 2016 Nomor 4 Tambahan Lembaran Daerah

Kota Singkawang 51);

7) Peraturan Walikota Singkawang Nomor 20 Tahun 2013 tentang

Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN) di Kota Singkawang;


Standar Operasional Prosedur Pelayanan Administrasi Terpadu

Kelurahan di Kota Singakwang;


Kedudukan, Susunan Organisasi,Tugas,dan Fungsi serta Tata kerja

Kecamatan.


2018

4

C. Maksud dan Tujuan

Maksud dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah

untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan Publik Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara.

Sedangkan tujuan dari pelaksanaannya adalah sebagai berikut:

1) Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggara pelayanan publik di Kelurahan Setapuk

Kecil Kecamatan Singkawang Utara;

2) Untuk mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik di Kelurahan

Setapuk Kecil;

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan

Masyarakat di Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang

Utara;

4) Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelaksanaan pelayanan publik pada Kelurahan Setapuk Kecil

kecamatan Singkawang Utara;

5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Kota Singkawang dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

6) Sebagai sarana bagi masyarakat untuk mengetahui tingkat atau

kualitas kinerja unit pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil.

D. Sasaran

Sasaran yang hendak dicapai dari Pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat di Kelurahan Setapuk Kecil adalah :

1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;


2018

5

2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik;

3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik;

4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

E. Ruang Lingkup

1. Lokus

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan pada unit pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan

Singkawang Utara meliputi semua jenis pelayanan yang dilaksanakan

oleh seluruh Seksi yang ada di Kelurahan yakni Seksi Pemerintahan

Ketentraman dan Ketertiban, Seksi Ekonomi dan Pembangunan, serta

Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial.

2. Waktu Pelaksanaan

Adapun jangka waktu pelaksanaan survei tersebut dilakukan

sepanjang bulan Juni hingga Agustus 2018 di waktu pelayanan yaitu pukul

07.30-11.30 dan pukul 13.00-16.00

3. Metode

Perhitungan dan pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat

ini berpedoman kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik, dengan metode sebagai berikut :

1) Unsur Pelayanan

Unsur pelayanan yang disurvei terdiri dari 9 (sembilan) jenis yaitu :

- Persyaratan

- Prosedur


2018

6

- Waktu Pelayanan

- Biaya/Tarif

- Produk Layanan

- Kompetensi Pelaksana

- Perilaku Pelaksana

- Sarana dan Prasarana

- Penanganan Pengaduan

2) Tahapan

- Persiapan

- Pengumpulan Data

- Pengolahan Data dan Analisis Data

- Penyusunan Laporan SKM

3) Nilai Persepsi Jabatan Kuesioner

Bentuk jawaban pertanyaan secara umum mencerminkan tingkat

kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik.

Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi

nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi

nilai persepsi 4.

4) Jumlah Responden

Jumlah responden bagi Unit Pelayanan yang bersentuhan langsung

dengan masyarakat adalah minimal 100 orang.

5) Pengisian Kuesioner

Dilakukan oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan oleh petugas.

6) Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks SKM

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-

rata tertimbang = jumlah bobot dibagi jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111


2018

7

7) Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai hasil SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus total nilai

persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai

penimbang atau SKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur /

total unsur terisi x nilai rata-rata tertimbang.

Unsur memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu

antara 25 – 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai

dasar 25, yaitu nilai SKM dikali 25 atau dengan cara nilai kepuasan

Masyrakat dibagi 4 dikali 100

8) Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan

Hasil SKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan kinerja unt

pelayanan dengan kategori sebagai berikut :

a. Sangat Baik ( A ) : nilai 88,31 – 100

b. Baik ( B ) : nilai 76,61 – 88,30

c. Kurang Baik ( C ) : nilai 65,00 – 76,60

d. Tidak Baik ( D ) : nilai 25,00 – 64,99


2018

8

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. Kedudukan / Letak Geografis / Demografis

1. Dasar Hukum

Kelurahan Setapuk Kecil dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah

Kota Singkawang Nomor 1 Tahun 2003 tentang Perubahan Desa menjadi

Kelurahan di Kota Singkawang, yang diresmikan pada tanggal 06 Maret

2003 oleh Walikota Singkawang pada saat itu. Pada awalnya Kelurahan

Setapuk Kecil merupakan sebuah desa bagian dari Kecamatan Tujuh

Belas.

2. Letak Geografis

Sebagian besar wilayah di Kelurahan Setapuk Kecil merupakan

daerah dataran rendah antara 5 meter sampai dengan 10 meter diatas

permukaan laut. Wilayahnya merupakan sebuah daerah hamparan yang

membentang dari batas timur hingga sebelah Barat berada pada pesisir

laut. Kelurahan Setapuk Kecil terletak di bagian Utara Kota Singkawang,

terletak di antara Kelurahan Sungai Rasau dan Kelurahan Setapuk Besar,

dan dengan batas-batas sebagai berikut:

Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Setapuk Besar

Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Nyarumkop

Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Sungai Rasau

Sebelah Barat berbatasan dengan Laut Natuna

3. Kondisi Demografis

Jumlah Penduduk di Kelurahan Setapuk Kecil hingga akhir tahun

2017 adalah sebanyak 3.020 Jiwa, 876 Kepala Keluarga dengan rincian


2018

9

1.533 laki-laki dan 1.488 perempuan dengan persebaran di setiap RT

sebagai berikut:

Tabel 2.1. Jumlah Penduduk di Kelurahan Setapuk Kecil (per RT)

NO. RT JUMLAH

KK JUMLAH

PENDUDUK LAKI-LAKI PEREMPUAN

1 001 108 357 185 172

2 002 85 292 149 143

3 003 79 237 114 123

4 004 76 262 139 123

5 005 86 282 142 140

6 006 81 274 147 128

7 007 93 327 170 157

8 008 84 324 159 165

9 009 87 325 159 166

10 010 97 340 169 171

TOTAL 876 3020 1533 1488

Sumber: Data Base Kependudukan Disdukcapil Kota Singkawang (per Desember 2017)

B. Profil Organisasi dan Sumber Daya Aparatur

1. Struktur Organisasi, Tugas dan Fungsi

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah, Kelurahan Setapuk Kecil

merupakan perangkat Kecamatan Singkawang Utara yang dibentuk untuk

membantu dan melaksanakan sebagian tugas Camat Singkawang Utara,

adapun susunan organisasi Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan

Singkawang Utara berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 74 Tahun 2016

tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata

Kerja Kecamatan adalah meliputi:

1) Lurah

2) Sekretariat

3) Seksi Pemerintahan Ketentraman dan Ketertiban

4) Seksi Ekonomi dan Pembangunan

5) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial


2018

10

Sedangkan tugas dan Fungsi Kelurahan juga telah diatur dalam peraturan

tersebut, yakni sebagai berikut:

1.1. Lurah

Lurah mempunyai tugas membantu camat dalam:

- Melaksanakan kegiatan Pemerintahan Kelurahan;

- Melakukan Pemberdayaan Masyarakat;

- Melaksanakan Pelayanan Masyarakat;

- Memelihara Ketentraman dan Ketertiban Umum;

- Memelihara sarana dan prasarana serta fasilitas Pelayanan Umum;

- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat; dan

- Melaksanakan tugas lain sesuai dengan Peraturan Perundang-

undangan.

Untuk melaksanakan tugasnya, Kelurahan memiliki fungsi:

- Pelaksanaan kegiatan Pemerintahan Kelurahan;

- Pelaksanaan Pemberdayaan Masyarakat;

- Pelaksanaan Pelayanan Masyarakat;

- Pemeliharaan Ketentraman dan Ketertiban Umum;

- Pemeliharaan sarana dan prasarana serta fasilitas Pelayanan Umum;

- Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat; dan

- Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan Peraturan Perundang-

undangan.

1.2. Sekretariat;

Melaksanakan tugas pada kesekretariatan meliputi :

- penyusunan rencana dan program kelurahan,

- pelaksanaan urusan umum (rumah tangga,perlengkapan, kearsipan,

tata persuratan, humas dan protokol, administrasi perjalanan dinas),

- penyusunanlaporan kinerja tahunan (LKT),

- menyiapkan laporanpenyelenggaraan pemerintahan daerah (LPPD)

dan laporan keterangan pertanggungjawaban (LKPJ),


2018

11

- tindaklanjut hasil pemeriksaan,

- pengelolaan administrasi kepegawaian,

- membantu pengelolaan administrasikeuangan dan barang milik daerah,

- fasilitasi urusan hukum, organisasi dan ketatalaksanaan,

- pelayanan administrasi lainnya kepada seluruh perangkat/aparatur

Kelurahan dan;

- pelaksanaan tugas lain yangdiberikan oleh Lurah sesuai tugas dan

fungsinya.

1.3. Seksi Pemerintahan,Ketenteraman dan Ketertiban

Mempunyai tugas di bidang pemerintahan, ketenteraman dan

ketertiban meliputi :

- Penyelenggaraan administrasi pemerintahan,

- pelayanan data kependudukan,

- registrasi pertanahan,

- pelayanan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan Nomor Induk

Kependudukan,

- koordinasi Bidang Kesatuan Bangsa dan Politik, pembinaan dan

- pengawasan RukunTetangga (RT) dan Rukun Warga (RW),

- evaluasi penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan,

- koordinasi denganaparat penegak hukum, Satuan Polisi PamongPraja,

Satuan LINMAS dan unit kerja terkait, serta pemuka agama dalam

bidang ketenteraman dan ketertiban umum masyarakat,

- koordinasi penerapandan penegakan peraturan perundang-undangan

bersama instansi/institusi terkait di Kelurahan.

1.4. Seksi Ekonomi dan Pembangunan;

Mempunyai tugas di bidang ekonomi dan pembangunan meliputi :

- penyiapan data potensi ekonomi di wilayah Kelurahan,


2018

12

- pemberian surat pengantar/keterangan terhadap Usaha Menengah

Kecil dan Mikro (UMKM) meliputi bidang jasa, industri, koperasi,

pertanian, pariwisata dan kebudayaan

- pemberian surat pengantar/keterangan terhadap pendirian bangunan

untuk diteruskan kepadainstansi teknis,

- koordinasi dan fasilitasi terhadap pelayanan pendataan pajak/retribusi

daerah tertentu di wilayah Kelurahan,

- fasilitasi pendataan Pajak Bumi danBangunan di Kelurahan,

- melakukan koordinasi dengan Satuan Unit Kerja dan/atau instansi

vertikal

- mendorong partisipasi masyarakat untuk ikut serta dalam perencanaan

pembangunan tingkat RT/RW maupun Kelurahan,

- koordinasi dan fasilitasi pengawasan terhadap penertiban jenis usaha

dan pendirian bangunan diKelurahan.

1.5. Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan

Sosial.

Mempunyai tugas di bidang pemberdayaan masyarakat dan

kesejahteraan sosial meliputi:

- pembinaan, pengawasan dan evaluasi terhadap Satuan Unit Kerja

maupun swasta dalam kegiatan pemberdayaan masyarakat meliputi

fasilitasi penyelenggaraan pendidikan dasar, pendidikan formal dan

informal, porseni, kepramukaan, UKS, program wajib belajar, koordinasi

dan fasilitasi terhadap pengembangan generasi muda, olahraga

prestasi dan tradisional, kebudayaan, peranan wanita dan

pengarusutamaan gender (PUG), kesehatan, keluarga berencana,

pembinaan kerukunan antar umat beragama dan lembaga adat,

- fasilitasi dan pemberian keterangan terhadap organisasi

kemasyarakatan dan organisasi kepemudaan, pelayanan dan

pembinaan,kepada masyarakat meliputi pendataan penduduk miskin,

bantuan masyarakat, penanggulangan penyalahgunaan obat terlarang


2018

13

narkotika, psikotropika, zat adiktif (NAFZA) dan bahan berbahaya

lainnya,

- pencegahan dan penanggulangan bencana alam dan pengungsi serta

penanggulangan masalah sosial diKelurahan.

2. Struktur Organisasi dan Kondisi Personil Aparatur Kelurahan

2.1. Struktur Organisasi

Berikut adalah struktur organisasi Kelurahan Setapuk Kecil

Kecamatan Singkawang Utara

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Kelurahan Setapuk Kecil


2018

14

2.2. Keadaan dan Jumlah Personil

Berikut adalah keadaan dan jumlah Aparatur Kelurahan Setapuk

Kecil per Agustus 2018:

Tabel 2.2. Daftar Pegawai Kelurahan Setapuk Kecil

NO NAMA /NIP PANGKAT/

GOL RUANG

JABATAN

PENDIDIKAN

NAMA LULUS TAHUN

TINGKAT IJAZAH

1 IWAN KURNIAWAN, S.IP 19670308 199203 1 008

III/d LURAH ILMU

ADMINISTRASI NEGARA

1998 S1

2 NUR AZMI, S.STP

19930811 201507 1 002 III/a SEKRETARIS

PEMBANGUNAN DAN

PEMBERDAYAAN IPDN

2015 D-IV

3 AZIZAH, SH

19710716 200604 2 002 III/c

KASI PEM TRANTIB

HUKUM KEPERDATAAN

1996 S-1

4 ZULKIFLI

19700127 199003 1 004 III/c KASI EKBANG STM/BANGUNAN 1989 SLTA

5 SUPRAPTO SUHARTANTO

19650614 199003 1 010 III/c

KASI PM & KESOS

STM 1985 SLTA

6 HAMSIYAH, A.Md

19771224 201001 2 004 II/d

FUNGSIONAL UMUM

ILMU PEMERINTAHAN

2004 D-III

7 AGUSTIAN

19630810 198603 1 018 II/c

FUNGSIONAL UMUM

SMP 1981 SMP

8 KARNADI

19680504 201212 1 003 II/a

FUNGSIONAL UMUM

SMEA PERKANTORAN

1989 SLTA

Gambar 2.2. Ruang Pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil


2018

15

BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Profil / Karakteristik Responden

Jumlah keseluruhan responden yang melakukan penilaian dalam

Survei kepuasan masyarakat di Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan

Singkawang Utara adalah sebanyak 100 orang, dengan rincian sebagai

berikut:

Tabel 3.1. Jumlah dan Karakteristik Responden

No Karakteristik Jumlah Persentase

1 Jenis Kelamin

Laki-Laki 57 57 %

Perempuan 43 43 %

2 Pendidikan

SD 22 22 %

SMP 39 39 %

SMA 32 32 %

S1 7 7 %

3 Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI 3 3 %

Swasta 30 30 %

Wirausaha 27 27 %

Petani/Pekebun 8 8 %

Nelayan 2 2 %

Pelajar/Mahasiswa 5 5 %

Mengurus Rumah Tangga 22 22 %

Buruh Harian Lepas 3 3 %

4 Usia

<20 Tahun 3 3 %

21-30 Tahun 28 28 %

31-40 Tahun 30 30 %

41-50 Tahun 21 21 %

51-60 Tahun 17 17 %

>61 Tahun 1 1 %

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 57% dari jumlah

keseluruhan responden berjenis kelamin Laki-laki, dan sisanya 43%

berjenis kelamin perempuan. Kemudian berdasarkan tingkat pendidikan,

persentase tertinggi diduduki oleh responden dengan tingkat pendidikan

SMP/Sederajat, dan tingkat S1 hanya mencapai 7%. Profesi terbanyak


2018

16

yang mengisi lembar survei didominasi oleh responden yang

bermatapencaharian sebagai “Swasta”, sedangkan Nelayan merupakan

yang terendah dengan 2%. Terakhir berdasarkan kategori usia,

Responden Usia 31-40 Tahun merupakan yang terbanyak dengan jumlah

30% sedangkan yang terendah diperoleh Usia >61 Tahun dengan hanya

1% dari jumlah keseluruhan.

B. Jenis Pelayanan yang Diterima Responden

Adapun rincian jumlah dan jenis-jenis pelayanan yang diterima

oleh responden dalam periode/jangka waktu yang telah ditentukan adalah

sebagai berikut:

Tabel 3.2. Jumlah dan Jenis Pelayanan yang diterima Responden

No Jenis Pelayanan Jumlah

1 Seksi Pemerintahan Ketentraman dan Ketertiban 46

Pengantar KK dan KTP 20

Pengantar Nikah 6

Pengantar Akta Kelahiran dan Kematian 10

Pengantar Pindah Penduduk WNI 5

Registrasi Pertanahan 4

Pengantar Izin Keramaian 1

2 Seksi Ekonomi dan Pembangunan 17

Surat Keterangan Usaha 14

Surat Keterangan Bangunan 3

3 Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial 37

Surat Keterangan Tidak Mampu 27

Distribusi Beras Sejahtera (RASTRA) 10

JUMLAH 100

Pelayanan yang paling banyak dimohonkan dan diterima oleh responden

adalah “Surat Keterangan Tidak Mampu” dengan total 27 permohonan,

sedangkan yang paling sedikit adalah permohonan Pengantar Izin

Keramaian dengan hanya 1 berkas permohonan.


2018

17

C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Setelah melalui berbagai tahapan dalam Pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan pada Bulan Juni-Agustus,

diperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk

Kecil Kecamatan Singkawang Utara dengan nilai 81,39 atau kategori B

(Baik), adapun rekapitulasi dari hasil tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3. Hasil SKM Kelurahan Setapuk Kecil

No PD/Unit Kerja

Nilai SKM

Mutu Pelayanan

Unsur Penilaian Tindak Lanjut

Pelaksana Survei

Nilai Terendah

Nilai Tertinggi

Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak ke-3

1. Kelurahan Setapuk

Kecil 81,39 Baik (B) 2,87 4,00

- Unsur Tertinggi : Biaya/Tarif

- Unsur Terendah: Sarana dan Prasarana

V V

D. Analisa Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengolahan data dari lembar survei yang telah

diisi oleh responden, diperoleh nilai rata-rat per unsur pelayanan dengan

rincian sebagai berikut:

Tabel 3.4. Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

U1 Persyaratan

3,23

U2 Prosedur

3,19

U3 Waktu Pelayanan

3,19

U4 Biaya/ Tarif

4,00

U5 Produk Layanan

3,33

U6 Kompetensi Pelaksana 3,32

U7 Perilaku Pelaksana 3,24

U8 Sarana dan Prasarana 2,87

U9 Penangan Pengaduan 2,96

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tertinggi dari

Unsur Pelayanan, diduduki oleh Unsur 4 yakni “Biaya/Tarif” dengan nilai

4,00. Seluruh responden menyatakan bahwa seluruh pelayanan yang

diberikan oleh Kelurahan Setapuk Kecil tidak dipungut biaya/gratis.

Sedangkan nilai rata-rata terendah dari seluruh unsur pelayanan,


2018

18

diperoleh Unsur 8 yaitu “Sarana dan Prasarana” yang hanya mencapai

nilai 2,87. Hal ini disebabkan oleh pilihan dari responden yang sebagian

besar hanya memberikan penilaian “Cukup” terhadap sarana dan

prasarana yang dimiliki oleh Kelurahan Setapuk Kecil guna menunjang

kualitas pelayanan.

E. Saran dan Perbaikan Responden

Terdapat berbagai macam Saran yang diajukan oleh responden

dalam Survei yang telah dilaksanakan, dari keseluruhan saran tersebut

didapat 5 kesimpulan utama yang merupakan saran secara mayoritas,

diantaranya adalah:

- Perlunya penambahan personil staf pada unit Pelayanan untuk

mempercepat proses Pelayanan yang dimohonkan oleh masyarakat,

mengingat hanya terdapat 2 (dua) orang staf/pelaksana.

- Perlunya penambahan unit kursi tunggu di ruang pelayanan, sebagai

antisipasi meningkatnya intensitas masyarakat yang menginginkan

pelayanan dari Kelurahan.

- Perlunya pengadaan unit Air Conditioner (AC) di ruang tunggu

pelayanan, mengingat luas ruangan yang relatif sempit dan panas,

dikhawatirkan akan mengurangi kenyamanan dari para

pemohon/masyarakat.

- Perlunya sosialisasi terhadap fasilitas layanan pengaduan yang

dimiliki oleh Kelurahan Setapuk Kecil


2018

19

F. Tindak Lanjut Hasil SKM

Setelah melihat hasil survei yang disertai dengan saran perbaikan

yang diajukan oleh pemohon/masyarakat, perlu dilaksanakan evaluasi

ataupun tindak lanjut dari hasil yang telah didapat. Adapun rekapitulasinya

adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5. Tindak Lanjut Hasil SKM

No Prioritas

Unsur Program/Kegiatan

Waktu Penanggung Jawab TW 1 TW 2 TW 3

1 Sarana

Prasarana

Pengadaan Sarana Pendukung (kursi,

AC, TV, Kipas Angin) di ruang

Pelayanan

Kecamatan dan

Instansi/OPD berwenang

2 Penanganan

dan Pengaduan

Sosialisasi Layanan Pengaduan

terhadap Produk Pelayanan

3 Kompetensi Pelaksana

Penambahan Jumlah Personil

Pegawai

Tabel di atas merupakan rekapitulasi terhadap usulan yang

diterima dari masyarakat sebagai penerima pelayanan. Terdapat 3 usulan

program dan kegiatan yang telah disepakati untuk diajukan, sedangkan

untuk realisasi program dan waktu pelaksanaannya merupakan

kewenangan dan tanggung jawab dari Kecamatan serta

Instansi/Perangkat Daerah yang berwenang menangani masalah tersebut,

karena Kelurahan Setapuk Kecil merupakan unit/bagian/perangkat dari

Kecamatan Singkawang Utara.


2018

20

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan

oleh Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara periode

Juni-Agustus 2018 terhadap 100 responden yang berasal dari

masyarakat yang mengajukan permohonan pelayanan, diperoleh

Indeks Kepuasan Masyarakat dengan Nilai 81,39 (Baik).

2. Adapun nilai rata-rata tertinggi dari Unsur Pelayanan, diduduki oleh

Unsur 4 yakni “Biaya/Tarif” dengan nilai 4,00. Seluruh responden

menyatakan bahwa seluruh pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan

Setapuk Kecil tidak dipungut biaya/gratis. Sedangkan nilai rata-rata

terendah dari seluruh unsur pelayanan, diperoleh Unsur 8 yaitu

“Sarana dan Prasarana” yang hanya mencapai nilai 2,87. Dengan

pilihan dari responden yang sebagian besar hanya memberikan

penilaian “Cukup” terhadap sarana dan prasarana yang dimiliki oleh

Kelurahan Setapuk Kecil.

3. Dengan telah dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat ini,

dapat menjadikan Unit-Unit Pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota

Singkawang khususnya Kelurahan dapat sadar bahwa kualitas kinerja

mereka bergantung pada penilaian masyarakat dan hendaknya Hasil

dari Survei tersebut dapat dijadikan acuan untuk berkompetisi dalam

memberikan dan meningkatkan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat.

B. Rekomendasi

1. Perlu dilakukan sosialisasi terhadap Organisasi Perangkat Daerah

hingga Unit Kerja untuk melakukan survei secara mandiri minimal 2

kali dalam setahun.


2018

21

2. Perlu dilaksanakan pembuatan kebijakan terkait Standar Operasional

Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi Terpadu Kelurahan (PATEL)

3. Dibutuhkan tindak lanjut segera terhadap saran dan rekomendasi

yang diajukan oleh masyarakat

4. Perlu dilaksanakan survei pembanding dari lembaga yang kredibel

untuk menguji validasi data dari survei mandiri yang telah

dilaksanakan.

5. Perlu diberikan reward dan punishment terhadap Hasil Survei yang

dicapai oleh Organisasi Perangkat Daerah dan Unit kerjanya.

laporan survei kepuasan masyarakat (skm) kelurahan …

Documents