LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
KELURAHAN SETAPUK KECIL
KECAMATAN SINGKAWANG UTARA
KOTA SINGKAWANG
JL. HAMID MATALI
KELURAHAN SETAPUK KECIL
KECAMATAN SINGKAWANG UTARA
TAHUN 2018
i
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami ucapkan kepada ALLAH SWT.., akhirnya
laporan Survei Kepuasan Masyarakat Kelurahan Setapuk Kecil Tahun
2017 dapat terselesaikan. Laporan Profil ini disusun dengan
memperhatikan Surat Pj. Sekretaris Daerah Kota Singkawang
Nomor:060/486/OR-B tanggal 16 Mei 2018 Perihal Pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat, yang bertujuan untuk mengukur Kepuasan
Masyarakat sebagai Pengguna Layanan dan meningkatkan Kualitas
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Diharapkan dengan adanya laporan ini, dapat dijadikan bahan
acuan Pembuatan Kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat di
Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara dalam rangka
memperbaiki sektor Pelayanan Publik menuju SINGKAWANG HEBAT
2022.
Banyak pihak yang terlibat dalam proses penyusunan laporan ini,
untuk itu kami menghaturkan banyak terima kasih kepada seluruh
pihak yang telah berpartisipasi sehingga laporan ini dapat
diselesaikan. Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu kritikan dan saran yang membangun sangat kami
harapkan demi kesempurnaan laporan ini dimasa mendatang.
Singkawang, Agustus 2018
LURAH SETAPUK KECIL
IWAN KURNIAWAN, S.IP Penata Tk. I
NIP. 19670308 199203 1 008
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL iii
DAFTAR GAMBAR iv
DAFTAR LAMPIRAN v
BAB I : PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Dasar Hukum 2
C. Maksud dan Tujuan 4
D. Sasaran 4
E. Ruang Lingkup 5
BAB II : GAMBARAN UMUM 8
A. Kedudukan/Letak Geografis/Demografis 8
B. Profil Organisasi dan Sumber Daya Aparatur 9
BAB III : HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 15
A. Profil/Karakteristik Responden 15
B. Jenis Pelayanan yang Diterima Responden 16
C. Hasil SKM 17
D. Analisa SKM 17
E. Saran dan Perbaikan Responden 18
F. Tindak Lanjut Hasil SKM 19
BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 20
A. Kesimpulan 20
B. Rekomendasi 20
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
2.1. Jumlah Penduduk di Kelurahan Setapuk Kecil (Per RT) 9
2.2. Daftar Pegawai kelurahan Setapuk Kecil 14
3.1. Jumlah dan Karakteristik Responden 15
3.2. Jumlah dan Jenis Pelayanan yang diterima
Responden
3.3. Hasil SKM Kelurahan Setapuk Kecil 17
3.4. Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan 17
3.5. Tindak Lanjut Hasil SKM 16
iv
DAFTAR GAMBAR
2.1. Struktur Organisasi Kelurahan Setapuk Kecil 13
2.2. Ruang Pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil 14
v
DAFTAR LAMPIRAN
- Lembar Pengolahan Data SKM
- Daftar Kuesioner SKM
- Kuisioner yang telah diisi Responden
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia masih menjadi isu
kebijakan yang terus-menerus dilakukan perbaikan oleh Pemerintah
hingga saat ini. Keseriusan Pemerintah terhadap peningkatan kualitas
Pelayanan Publik dapat dilihat dalam Peraturan Presiden Nomor 81
Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, di
mana Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik kepada masyarakat menjadi
salah satu sasaran utama pemerintah demi mewujudkan “World Class
Government / Pemerintah yang berkelas dunia” di Indonesia. Pemerintah
dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat menyentuh seluruh
lapisan masyarakat dan menyelaraskan kualitas pelayanannya terhadap
dinamika kebutuhan masyarakat dan perkembangan teknologi yang
seiring dengan berjalannya waktu selalu mengalami perubahan, sehingga
dalam prakteknya diharapkan tidak lagi terdapat jarak (gap) yang besar.
Pelayanan Publik sendiri berdasarkan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Sebagai Penyelenggara Pelayanan
Publik, Pemerintah telah melakukan berbagai upaya guna menghadapi
berbagai isu yang mulai berkembang di lapisan masyarakat seperti
ketidakpuasan mereka terhadap Pelayanan yang diberikan karena
cenderung lambat dan rumit, dan tidak jarang pula terdapat keluhan
mengenai bias perilaku aparat pelayan publik yang melakukan
penyelewengan terhadap kewajiban, kewenangan, tugas dan tanggung
jawabnya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
2
Sebagai salah satu upaya strategis dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik serta sebagai perwujudan amanat undang-undang,
Pemerintah sebagai Penyelenggara Pelayanan berkewajiban melakukan
penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala
dengan menggunakan indikator kinerja yang sesuai dengan standar
pelayanan. Penilaian terhadap kinerja penyelenggaran pelayanan publik
ini dapat dilakukan dengan berbagai metode dan riset yang kemudian
diatur dalam Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Berkaitan dengan hal tersebut, Kelurahan Setapuk Kecil sebagai
salah satu Unit Pelayanan Publik di Kota Singkawang, yang bergerak
sebagai perangkat Kecamatan Singkawang Utara, melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat yang bertujuan untuk mendapatkan feedback/
umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja/kualitas pelayanan
secara berkesinambungan. Pengukuran kepuasan merupakan elemen
penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak
dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan
lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan
acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang
dilaksanakan pada suatu Unit Pelayanan Publik.
B. Dasar Hukum
Dasar Hukum Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan
Singkawang Utara adalah:
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
3
1) Undang-undang Nomor 12 Tahun 2001 tentang Pembentukan Kota
Singkawang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001
Nomor 92, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4119);
2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2015 (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5679);
3) Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan
(Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4588);
4) Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 Tentang Kecamatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2018,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6206);
5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Nomor 708);
6) Peraturan Daerah Kota Singkawang Nomor 3 Tahun 2016, tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah (Lembaran Daerah
Kota Singkawang Tahun 2016 Nomor 4 Tambahan Lembaran Daerah
Kota Singkawang 51);
7) Peraturan Walikota Singkawang Nomor 20 Tahun 2013 tentang
Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan (PATEN) di Kota Singkawang;
8) Peraturan Walikota Singkawang Nomor 16 Tahun 2016 tentang
Standar Operasional Prosedur Pelayanan Administrasi Terpadu
Kelurahan di Kota Singakwang;
9) Peraturan Walikota Singkawang Nomor 74 Tahun 2016 tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi,Tugas,dan Fungsi serta Tata kerja
Kecamatan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
4
C. Maksud dan Tujuan
Maksud dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah
untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan Publik Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara.
Sedangkan tujuan dari pelaksanaannya adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggara pelayanan publik di Kelurahan Setapuk
Kecil Kecamatan Singkawang Utara;
2) Untuk mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik di Kelurahan
Setapuk Kecil;
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat di Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang
Utara;
4) Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelaksanaan pelayanan publik pada Kelurahan Setapuk Kecil
kecamatan Singkawang Utara;
5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Kota Singkawang dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6) Sebagai sarana bagi masyarakat untuk mengetahui tingkat atau
kualitas kinerja unit pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil.
D. Sasaran
Sasaran yang hendak dicapai dari Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat di Kelurahan Setapuk Kecil adalah :
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
5
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
E. Ruang Lingkup
1. Lokus
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan pada unit pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan
Singkawang Utara meliputi semua jenis pelayanan yang dilaksanakan
oleh seluruh Seksi yang ada di Kelurahan yakni Seksi Pemerintahan
Ketentraman dan Ketertiban, Seksi Ekonomi dan Pembangunan, serta
Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial.
2. Waktu Pelaksanaan
Adapun jangka waktu pelaksanaan survei tersebut dilakukan
sepanjang bulan Juni hingga Agustus 2018 di waktu pelayanan yaitu pukul
07.30-11.30 dan pukul 13.00-16.00
3. Metode
Perhitungan dan pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat
ini berpedoman kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, dengan metode sebagai berikut :
1) Unsur Pelayanan
Unsur pelayanan yang disurvei terdiri dari 9 (sembilan) jenis yaitu :
- Persyaratan
- Prosedur
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
6
- Waktu Pelayanan
- Biaya/Tarif
- Produk Layanan
- Kompetensi Pelaksana
- Perilaku Pelaksana
- Sarana dan Prasarana
- Penanganan Pengaduan
2) Tahapan
- Persiapan
- Pengumpulan Data
- Pengolahan Data dan Analisis Data
- Penyusunan Laporan SKM
3) Nilai Persepsi Jabatan Kuesioner
Bentuk jawaban pertanyaan secara umum mencerminkan tingkat
kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik.
Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi
nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi
nilai persepsi 4.
4) Jumlah Responden
Jumlah responden bagi Unit Pelayanan yang bersentuhan langsung
dengan masyarakat adalah minimal 100 orang.
5) Pengisian Kuesioner
Dilakukan oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan oleh petugas.
6) Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks SKM
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-
rata tertimbang = jumlah bobot dibagi jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
7
7) Perhitungan Nilai Hasil SKM
Untuk memperoleh nilai hasil SKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus total nilai
persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai
penimbang atau SKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur /
total unsur terisi x nilai rata-rata tertimbang.
Unsur memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu
antara 25 – 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai
dasar 25, yaitu nilai SKM dikali 25 atau dengan cara nilai kepuasan
Masyrakat dibagi 4 dikali 100
8) Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan
Hasil SKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan kinerja unt
pelayanan dengan kategori sebagai berikut :
a. Sangat Baik ( A ) : nilai 88,31 – 100
b. Baik ( B ) : nilai 76,61 – 88,30
c. Kurang Baik ( C ) : nilai 65,00 – 76,60
d. Tidak Baik ( D ) : nilai 25,00 – 64,99
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
8
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. Kedudukan / Letak Geografis / Demografis
1. Dasar Hukum
Kelurahan Setapuk Kecil dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah
Kota Singkawang Nomor 1 Tahun 2003 tentang Perubahan Desa menjadi
Kelurahan di Kota Singkawang, yang diresmikan pada tanggal 06 Maret
2003 oleh Walikota Singkawang pada saat itu. Pada awalnya Kelurahan
Setapuk Kecil merupakan sebuah desa bagian dari Kecamatan Tujuh
Belas.
2. Letak Geografis
Sebagian besar wilayah di Kelurahan Setapuk Kecil merupakan
daerah dataran rendah antara 5 meter sampai dengan 10 meter diatas
permukaan laut. Wilayahnya merupakan sebuah daerah hamparan yang
membentang dari batas timur hingga sebelah Barat berada pada pesisir
laut. Kelurahan Setapuk Kecil terletak di bagian Utara Kota Singkawang,
terletak di antara Kelurahan Sungai Rasau dan Kelurahan Setapuk Besar,
dan dengan batas-batas sebagai berikut:
Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Setapuk Besar
Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Nyarumkop
Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Sungai Rasau
Sebelah Barat berbatasan dengan Laut Natuna
3. Kondisi Demografis
Jumlah Penduduk di Kelurahan Setapuk Kecil hingga akhir tahun
2017 adalah sebanyak 3.020 Jiwa, 876 Kepala Keluarga dengan rincian
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
9
1.533 laki-laki dan 1.488 perempuan dengan persebaran di setiap RT
sebagai berikut:
Tabel 2.1. Jumlah Penduduk di Kelurahan Setapuk Kecil (per RT)
NO. RT JUMLAH
KK JUMLAH
PENDUDUK LAKI-LAKI PEREMPUAN
1 001 108 357 185 172
2 002 85 292 149 143
3 003 79 237 114 123
4 004 76 262 139 123
5 005 86 282 142 140
6 006 81 274 147 128
7 007 93 327 170 157
8 008 84 324 159 165
9 009 87 325 159 166
10 010 97 340 169 171
TOTAL 876 3020 1533 1488
Sumber: Data Base Kependudukan Disdukcapil Kota Singkawang (per Desember 2017)
B. Profil Organisasi dan Sumber Daya Aparatur
1. Struktur Organisasi, Tugas dan Fungsi
Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah, Kelurahan Setapuk Kecil
merupakan perangkat Kecamatan Singkawang Utara yang dibentuk untuk
membantu dan melaksanakan sebagian tugas Camat Singkawang Utara,
adapun susunan organisasi Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan
Singkawang Utara berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 74 Tahun 2016
tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata
Kerja Kecamatan adalah meliputi:
1) Lurah
2) Sekretariat
3) Seksi Pemerintahan Ketentraman dan Ketertiban
4) Seksi Ekonomi dan Pembangunan
5) Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
10
Sedangkan tugas dan Fungsi Kelurahan juga telah diatur dalam peraturan
tersebut, yakni sebagai berikut:
1.1. Lurah
Lurah mempunyai tugas membantu camat dalam:
- Melaksanakan kegiatan Pemerintahan Kelurahan;
- Melakukan Pemberdayaan Masyarakat;
- Melaksanakan Pelayanan Masyarakat;
- Memelihara Ketentraman dan Ketertiban Umum;
- Memelihara sarana dan prasarana serta fasilitas Pelayanan Umum;
- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat; dan
- Melaksanakan tugas lain sesuai dengan Peraturan Perundang-
undangan.
Untuk melaksanakan tugasnya, Kelurahan memiliki fungsi:
- Pelaksanaan kegiatan Pemerintahan Kelurahan;
- Pelaksanaan Pemberdayaan Masyarakat;
- Pelaksanaan Pelayanan Masyarakat;
- Pemeliharaan Ketentraman dan Ketertiban Umum;
- Pemeliharaan sarana dan prasarana serta fasilitas Pelayanan Umum;
- Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat; dan
- Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan Peraturan Perundang-
undangan.
1.2. Sekretariat;
Melaksanakan tugas pada kesekretariatan meliputi :
- penyusunan rencana dan program kelurahan,
- pelaksanaan urusan umum (rumah tangga,perlengkapan, kearsipan,
tata persuratan, humas dan protokol, administrasi perjalanan dinas),
- penyusunanlaporan kinerja tahunan (LKT),
- menyiapkan laporanpenyelenggaraan pemerintahan daerah (LPPD)
dan laporan keterangan pertanggungjawaban (LKPJ),
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
11
- tindaklanjut hasil pemeriksaan,
- pengelolaan administrasi kepegawaian,
- membantu pengelolaan administrasikeuangan dan barang milik daerah,
- fasilitasi urusan hukum, organisasi dan ketatalaksanaan,
- pelayanan administrasi lainnya kepada seluruh perangkat/aparatur
Kelurahan dan;
- pelaksanaan tugas lain yangdiberikan oleh Lurah sesuai tugas dan
fungsinya.
1.3. Seksi Pemerintahan,Ketenteraman dan Ketertiban
Mempunyai tugas di bidang pemerintahan, ketenteraman dan
ketertiban meliputi :
- Penyelenggaraan administrasi pemerintahan,
- pelayanan data kependudukan,
- registrasi pertanahan,
- pelayanan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan Nomor Induk
Kependudukan,
- koordinasi Bidang Kesatuan Bangsa dan Politik, pembinaan dan
- pengawasan RukunTetangga (RT) dan Rukun Warga (RW),
- evaluasi penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan,
- koordinasi denganaparat penegak hukum, Satuan Polisi PamongPraja,
Satuan LINMAS dan unit kerja terkait, serta pemuka agama dalam
bidang ketenteraman dan ketertiban umum masyarakat,
- koordinasi penerapandan penegakan peraturan perundang-undangan
bersama instansi/institusi terkait di Kelurahan.
1.4. Seksi Ekonomi dan Pembangunan;
Mempunyai tugas di bidang ekonomi dan pembangunan meliputi :
- penyiapan data potensi ekonomi di wilayah Kelurahan,
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
12
- pemberian surat pengantar/keterangan terhadap Usaha Menengah
Kecil dan Mikro (UMKM) meliputi bidang jasa, industri, koperasi,
pertanian, pariwisata dan kebudayaan
- pemberian surat pengantar/keterangan terhadap pendirian bangunan
untuk diteruskan kepadainstansi teknis,
- koordinasi dan fasilitasi terhadap pelayanan pendataan pajak/retribusi
daerah tertentu di wilayah Kelurahan,
- fasilitasi pendataan Pajak Bumi danBangunan di Kelurahan,
- melakukan koordinasi dengan Satuan Unit Kerja dan/atau instansi
vertikal
- mendorong partisipasi masyarakat untuk ikut serta dalam perencanaan
pembangunan tingkat RT/RW maupun Kelurahan,
- koordinasi dan fasilitasi pengawasan terhadap penertiban jenis usaha
dan pendirian bangunan diKelurahan.
1.5. Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan
Sosial.
Mempunyai tugas di bidang pemberdayaan masyarakat dan
kesejahteraan sosial meliputi:
- pembinaan, pengawasan dan evaluasi terhadap Satuan Unit Kerja
maupun swasta dalam kegiatan pemberdayaan masyarakat meliputi
fasilitasi penyelenggaraan pendidikan dasar, pendidikan formal dan
informal, porseni, kepramukaan, UKS, program wajib belajar, koordinasi
dan fasilitasi terhadap pengembangan generasi muda, olahraga
prestasi dan tradisional, kebudayaan, peranan wanita dan
pengarusutamaan gender (PUG), kesehatan, keluarga berencana,
pembinaan kerukunan antar umat beragama dan lembaga adat,
- fasilitasi dan pemberian keterangan terhadap organisasi
kemasyarakatan dan organisasi kepemudaan, pelayanan dan
pembinaan,kepada masyarakat meliputi pendataan penduduk miskin,
bantuan masyarakat, penanggulangan penyalahgunaan obat terlarang
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
13
narkotika, psikotropika, zat adiktif (NAFZA) dan bahan berbahaya
lainnya,
- pencegahan dan penanggulangan bencana alam dan pengungsi serta
penanggulangan masalah sosial diKelurahan.
2. Struktur Organisasi dan Kondisi Personil Aparatur Kelurahan
2.1. Struktur Organisasi
Berikut adalah struktur organisasi Kelurahan Setapuk Kecil
Kecamatan Singkawang Utara
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Kelurahan Setapuk Kecil
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
14
2.2. Keadaan dan Jumlah Personil
Berikut adalah keadaan dan jumlah Aparatur Kelurahan Setapuk
Kecil per Agustus 2018:
Tabel 2.2. Daftar Pegawai Kelurahan Setapuk Kecil
NO NAMA /NIP PANGKAT/
GOL RUANG
JABATAN
PENDIDIKAN
NAMA LULUS TAHUN
TINGKAT IJAZAH
1 IWAN KURNIAWAN, S.IP 19670308 199203 1 008
III/d LURAH ILMU
ADMINISTRASI NEGARA
1998 S1
2 NUR AZMI, S.STP
19930811 201507 1 002 III/a SEKRETARIS
PEMBANGUNAN DAN
PEMBERDAYAAN IPDN
2015 D-IV
3 AZIZAH, SH
19710716 200604 2 002 III/c
KASI PEM TRANTIB
HUKUM KEPERDATAAN
1996 S-1
4 ZULKIFLI
19700127 199003 1 004 III/c KASI EKBANG STM/BANGUNAN 1989 SLTA
5 SUPRAPTO SUHARTANTO
19650614 199003 1 010 III/c
KASI PM & KESOS
STM 1985 SLTA
6 HAMSIYAH, A.Md
19771224 201001 2 004 II/d
FUNGSIONAL UMUM
ILMU PEMERINTAHAN
2004 D-III
7 AGUSTIAN
19630810 198603 1 018 II/c
FUNGSIONAL UMUM
SMP 1981 SMP
8 KARNADI
19680504 201212 1 003 II/a
FUNGSIONAL UMUM
SMEA PERKANTORAN
1989 SLTA
Gambar 2.2. Ruang Pelayanan Kelurahan Setapuk Kecil
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
15
BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Profil / Karakteristik Responden
Jumlah keseluruhan responden yang melakukan penilaian dalam
Survei kepuasan masyarakat di Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan
Singkawang Utara adalah sebanyak 100 orang, dengan rincian sebagai
berikut:
Tabel 3.1. Jumlah dan Karakteristik Responden
No Karakteristik Jumlah Persentase
1 Jenis Kelamin
Laki-Laki 57 57 %
Perempuan 43 43 %
2 Pendidikan
SD 22 22 %
SMP 39 39 %
SMA 32 32 %
S1 7 7 %
3 Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI 3 3 %
Swasta 30 30 %
Wirausaha 27 27 %
Petani/Pekebun 8 8 %
Nelayan 2 2 %
Pelajar/Mahasiswa 5 5 %
Mengurus Rumah Tangga 22 22 %
Buruh Harian Lepas 3 3 %
4 Usia
<20 Tahun 3 3 %
21-30 Tahun 28 28 %
31-40 Tahun 30 30 %
41-50 Tahun 21 21 %
51-60 Tahun 17 17 %
>61 Tahun 1 1 %
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 57% dari jumlah
keseluruhan responden berjenis kelamin Laki-laki, dan sisanya 43%
berjenis kelamin perempuan. Kemudian berdasarkan tingkat pendidikan,
persentase tertinggi diduduki oleh responden dengan tingkat pendidikan
SMP/Sederajat, dan tingkat S1 hanya mencapai 7%. Profesi terbanyak
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
16
yang mengisi lembar survei didominasi oleh responden yang
bermatapencaharian sebagai “Swasta”, sedangkan Nelayan merupakan
yang terendah dengan 2%. Terakhir berdasarkan kategori usia,
Responden Usia 31-40 Tahun merupakan yang terbanyak dengan jumlah
30% sedangkan yang terendah diperoleh Usia >61 Tahun dengan hanya
1% dari jumlah keseluruhan.
B. Jenis Pelayanan yang Diterima Responden
Adapun rincian jumlah dan jenis-jenis pelayanan yang diterima
oleh responden dalam periode/jangka waktu yang telah ditentukan adalah
sebagai berikut:
Tabel 3.2. Jumlah dan Jenis Pelayanan yang diterima Responden
No Jenis Pelayanan Jumlah
1 Seksi Pemerintahan Ketentraman dan Ketertiban 46
Pengantar KK dan KTP 20
Pengantar Nikah 6
Pengantar Akta Kelahiran dan Kematian 10
Pengantar Pindah Penduduk WNI 5
Registrasi Pertanahan 4
Pengantar Izin Keramaian 1
2 Seksi Ekonomi dan Pembangunan 17
Surat Keterangan Usaha 14
Surat Keterangan Bangunan 3
3 Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial 37
Surat Keterangan Tidak Mampu 27
Distribusi Beras Sejahtera (RASTRA) 10
JUMLAH 100
Pelayanan yang paling banyak dimohonkan dan diterima oleh responden
adalah “Surat Keterangan Tidak Mampu” dengan total 27 permohonan,
sedangkan yang paling sedikit adalah permohonan Pengantar Izin
Keramaian dengan hanya 1 berkas permohonan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
17
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Setelah melalui berbagai tahapan dalam Pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan pada Bulan Juni-Agustus,
diperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk
Kecil Kecamatan Singkawang Utara dengan nilai 81,39 atau kategori B
(Baik), adapun rekapitulasi dari hasil tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3. Hasil SKM Kelurahan Setapuk Kecil
No PD/Unit Kerja
Nilai SKM
Mutu Pelayanan
Unsur Penilaian Tindak Lanjut
Pelaksana Survei
Nilai Terendah
Nilai Tertinggi
Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak ke-3
1. Kelurahan Setapuk
Kecil 81,39 Baik (B) 2,87 4,00
- Unsur Tertinggi : Biaya/Tarif
- Unsur Terendah: Sarana dan Prasarana
V V
D. Analisa Survei Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil pengolahan data dari lembar survei yang telah
diisi oleh responden, diperoleh nilai rata-rat per unsur pelayanan dengan
rincian sebagai berikut:
Tabel 3.4. Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata
U1 Persyaratan
3,23
U2 Prosedur
3,19
U3 Waktu Pelayanan
3,19
U4 Biaya/ Tarif
4,00
U5 Produk Layanan
3,33
U6 Kompetensi Pelaksana 3,32
U7 Perilaku Pelaksana 3,24
U8 Sarana dan Prasarana 2,87
U9 Penangan Pengaduan 2,96
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tertinggi dari
Unsur Pelayanan, diduduki oleh Unsur 4 yakni “Biaya/Tarif” dengan nilai
4,00. Seluruh responden menyatakan bahwa seluruh pelayanan yang
diberikan oleh Kelurahan Setapuk Kecil tidak dipungut biaya/gratis.
Sedangkan nilai rata-rata terendah dari seluruh unsur pelayanan,
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
18
diperoleh Unsur 8 yaitu “Sarana dan Prasarana” yang hanya mencapai
nilai 2,87. Hal ini disebabkan oleh pilihan dari responden yang sebagian
besar hanya memberikan penilaian “Cukup” terhadap sarana dan
prasarana yang dimiliki oleh Kelurahan Setapuk Kecil guna menunjang
kualitas pelayanan.
E. Saran dan Perbaikan Responden
Terdapat berbagai macam Saran yang diajukan oleh responden
dalam Survei yang telah dilaksanakan, dari keseluruhan saran tersebut
didapat 5 kesimpulan utama yang merupakan saran secara mayoritas,
diantaranya adalah:
- Perlunya penambahan personil staf pada unit Pelayanan untuk
mempercepat proses Pelayanan yang dimohonkan oleh masyarakat,
mengingat hanya terdapat 2 (dua) orang staf/pelaksana.
- Perlunya penambahan unit kursi tunggu di ruang pelayanan, sebagai
antisipasi meningkatnya intensitas masyarakat yang menginginkan
pelayanan dari Kelurahan.
- Perlunya pengadaan unit Air Conditioner (AC) di ruang tunggu
pelayanan, mengingat luas ruangan yang relatif sempit dan panas,
dikhawatirkan akan mengurangi kenyamanan dari para
pemohon/masyarakat.
- Perlunya sosialisasi terhadap fasilitas layanan pengaduan yang
dimiliki oleh Kelurahan Setapuk Kecil
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
19
F. Tindak Lanjut Hasil SKM
Setelah melihat hasil survei yang disertai dengan saran perbaikan
yang diajukan oleh pemohon/masyarakat, perlu dilaksanakan evaluasi
ataupun tindak lanjut dari hasil yang telah didapat. Adapun rekapitulasinya
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.5. Tindak Lanjut Hasil SKM
No Prioritas
Unsur Program/Kegiatan
Waktu Penanggung Jawab TW 1 TW 2 TW 3
1 Sarana
Prasarana
Pengadaan Sarana Pendukung (kursi,
AC, TV, Kipas Angin) di ruang
Pelayanan
Kecamatan dan
Instansi/OPD berwenang
2 Penanganan
dan Pengaduan
Sosialisasi Layanan Pengaduan
terhadap Produk Pelayanan
3 Kompetensi Pelaksana
Penambahan Jumlah Personil
Pegawai
Tabel di atas merupakan rekapitulasi terhadap usulan yang
diterima dari masyarakat sebagai penerima pelayanan. Terdapat 3 usulan
program dan kegiatan yang telah disepakati untuk diajukan, sedangkan
untuk realisasi program dan waktu pelaksanaannya merupakan
kewenangan dan tanggung jawab dari Kecamatan serta
Instansi/Perangkat Daerah yang berwenang menangani masalah tersebut,
karena Kelurahan Setapuk Kecil merupakan unit/bagian/perangkat dari
Kecamatan Singkawang Utara.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
20
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan
oleh Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara periode
Juni-Agustus 2018 terhadap 100 responden yang berasal dari
masyarakat yang mengajukan permohonan pelayanan, diperoleh
Indeks Kepuasan Masyarakat dengan Nilai 81,39 (Baik).
2. Adapun nilai rata-rata tertinggi dari Unsur Pelayanan, diduduki oleh
Unsur 4 yakni “Biaya/Tarif” dengan nilai 4,00. Seluruh responden
menyatakan bahwa seluruh pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan
Setapuk Kecil tidak dipungut biaya/gratis. Sedangkan nilai rata-rata
terendah dari seluruh unsur pelayanan, diperoleh Unsur 8 yaitu
“Sarana dan Prasarana” yang hanya mencapai nilai 2,87. Dengan
pilihan dari responden yang sebagian besar hanya memberikan
penilaian “Cukup” terhadap sarana dan prasarana yang dimiliki oleh
Kelurahan Setapuk Kecil.
3. Dengan telah dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat ini,
dapat menjadikan Unit-Unit Pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota
Singkawang khususnya Kelurahan dapat sadar bahwa kualitas kinerja
mereka bergantung pada penilaian masyarakat dan hendaknya Hasil
dari Survei tersebut dapat dijadikan acuan untuk berkompetisi dalam
memberikan dan meningkatkan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat.
B. Rekomendasi
1. Perlu dilakukan sosialisasi terhadap Organisasi Perangkat Daerah
hingga Unit Kerja untuk melakukan survei secara mandiri minimal 2
kali dalam setahun.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kelurahan Setapuk Kecil Kecamatan Singkawang Utara
2018
21
2. Perlu dilaksanakan pembuatan kebijakan terkait Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi Terpadu Kelurahan (PATEL)
3. Dibutuhkan tindak lanjut segera terhadap saran dan rekomendasi
yang diajukan oleh masyarakat
4. Perlu dilaksanakan survei pembanding dari lembaga yang kredibel
untuk menguji validasi data dari survei mandiri yang telah
dilaksanakan.
5. Perlu diberikan reward dan punishment terhadap Hasil Survei yang
dicapai oleh Organisasi Perangkat Daerah dan Unit kerjanya.