laporan akhir - bappeda.bantenprov.go.id · laporan akhir perhitungan indeks kepuasan masyarakat...

LAPORAN AKHIR

PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ATAS

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN

KEGIATAN PENELITIAN SOSIAL, PEMERINTAH, EKONOMI DAN PEMBANGUNAN

BIDANG PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN (LITBANG)

BADAN PERENCANAAN DAN PEMBANGUNAN DAERAH

PROVINSI BANTEN

TAHUN 2018

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Dengan mengucapkan puji syukur ke Hadirat Allah SWT, atas rahmat karunia-Nya

Laporan Akhir Kegiatan Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas

Pelayanan Publik pada OPD Pemerintah Provinsi Banten dapat diselesaikan.

Laporan Akhir ini memuat tentang pelaksanaan dan hasil Kegiatan Perhitungan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan Publik pada OPD Pemerintah

Provinsi Banten yang diajukan oleh Tim Peneliti dalam melaksanaan pekerjaan

dimaksud.

Besar harapan Tim Peneliti, bahwa Laporan Akhir ini mendapatkan masukan dan

koreksian konstruktif dari berbagai pihak, khususnya dari OPD terkait, untuk

menyempurnakan dan perbaikan instrumen maupun substansi kajian, sehingga

memudahkan Tim Peneliti dalam melaksanakan pekerjaan dimaksud, guna

memberikan informasi yang objektif tentang kinerja layanan yang ada pada OPD di

Provinsi Banten.

Demikian disampaikan.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Serang, 20 Juli 2018

Tim Peneliti

iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

.....................................................................................................................

.................................................................................................................... i

KATA PENGANTAR

.....................................................................................................................

................................................................................................................... ii

DAFTAR

ISI

.....................................................................................................................

.................................................................................................................. iii

DAFTAR

TABEL

.....................................................................................................................

................................................................................................................... v

DAFTAR

GAMBAR

.....................................................................................................................

................................................................................................................. vii

BAB I

........................................................................ PENDAHULUA

N

....................................................................................................

1

1.1. Latar

Belakang

.............................................................................................

1

1.2. Dasar

Hukum

LAPORAN AKHIR iv

PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN

.............................................................................................

6

1.3. Identifikasi

Kajian

.............................................................................................

8

1.4. Tujuan

Kajian

.............................................................................................

8

1.5. Kegunaan

Kajian

.............................................................................................

9

1.6. Ruang Lingkup

Kajian

.............................................................................................

10

1.7. Keluaran

Kajian

.............................................................................................

11

1.8. Kerangka

Pemikiran

.............................................................................................

12

BAB II TINJAUAN

LITERATUR

.................................................................................. 13

2.1. Konsep Layanan

Publik

LAPORAN AKHIR v


.............................................................................................

13

2.2. Indikator Kualitas Pelayanan

Publik ..........................................................................

.................................................................................... .... 17

2.3. Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan

Publik .......................................................................... .... 18

2.3.1. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

.................................................................................

18

2.3.2. Standar Pelayanan

Publik

.................................................................................

20

2.4. Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang

Ideal

.............................................................................................

21

2.5. Penyusunan Survei Indeks Pelayanan

Publik

.............................................................................................

26

BAB III METODOLOGI SURVEI

IKM .................................................................................. 30

3.1. Metode

Penelitian

.............................................................................................

30

3.2. Tahapan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat

.............................................................................................

31

LAPORAN AKHIR vi


3.3. Populasi dan Alokasi

Sampel

.............................................................................................

33

3.4. Metode Pengumpulan

Data

.............................................................................................

34

3.5. Metode Pengolahan Data

.............................................................................................

35

3.6. Instrumen

Penelitian

.............................................................................................

38

3.7. Teknik Analisis

Data

.............................................................................................

41

BAB IV HASIL IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH PROVINSI

BANTEN

44

4.1. Karakteristik Demografis Responden

.............................................................................................

44

4.2. Kualitas Layanan Hasil

IKM

.............................................................................................

55

4.3. Hasil IKM OPD Terkait Langsung dengan

Masyarakat

.............................................................................................

61

LAPORAN AKHIR vii


4.3.1. Kualitas Layanan IKM RSUD

Banten

....................................................................................

62

4.3.2. Kualitas Layanan IKM RSUD

Malingping

....................................................................................

72

4.3.3. Kualitas Layanan IKM Samsat Kabupaten Kota

Provinsi

Banten

....................................................................................

80

4.3.4. Kualitas Layanan IKM Dinas

Perhubungan

....................................................................................

89

BAB V KESIMPULAN DAN

SARAN 96

5.1. Kesimpulan

.............................................................................................

96

5.2. Rencana Tindak

Lanjut

.............................................................................................

100

5.3. Saran-

Saran

.............................................................................................

102

LAPORAN AKHIR

viii


LAMPIRAN

KUESIONER

.............................................................................................. 106

LAMPIRAN HASIL

IKM .............................................................................................. 112

LAPORAN AKHIR ix


DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Halaman

3.1. Jumlah Objek/Unit Penelitian Alokasi Proporsional .............. 33

3.2. Unsur SKM dan Kriteria Skala Likert .................................... 36

3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM

Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit

Pelayanan ................................................................................

................................................................................................

38

4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 44

4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan

Jenis Kelamin ......................................................................... 45

4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

dan Jenis Kelamin................................................................... 47

4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ......... 49

4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan............. 52

4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Instansi/ Lembaga

Pemberi Layanan .................................................................... 54

4.7 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas

Pelayanan Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018 .............. 56


Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018 ................................... 62

4.9 Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018 ......... 68


Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018 ............................ 72

4.11 Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018 .. 76


Pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten

Tahun 2018 ............................................................................. 81

4.13 Hasil IKM Unit Pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota

Provinsi Banten Tahun 2018 .................................................. 86


Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018 89

LAPORAN AKHIR x


4.15 Hasil IKM Unit Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi

Banten Tahun 2018................................................................. 92

5.1 Resume OPD Terkait dan Kualitas Layanan pada

Jenis Layanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi

Banten Tahun 2018................................................................. 97

5.2 Rencana Tindak Lanjut........................................................... 101

LAPORAN AKHIR xi


DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar Halaman

1.1. Kerangka Pemikiran ............................................................... 12

4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 45

4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan

Jenis Kelamin ......................................................................... 46

4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

dan Jenis Kelamin................................................................... 48

4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ......... 51

4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan............. 53

4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Instansi/ Lembaga

Pemberi Layanan .................................................................... 55

4.7 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan Pemerintah

Provinsi Banten ..................................................................... 57

4.8 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan RSUD Banten ................ 62

4.9 Nilai Penilaian Per Unit Layanan RSUD Banten ................... 69

4.10 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan RSUD Malingping ......... 73

4.11 Nilai Penilaian Per Unit Layanan RSUD Malingping ............ 77

4.12 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan Samsat Kabupaten

Kota Provinsi Banten .............................................................. 82

4.13 Nilai Penilaian Per Unit Layanan Samsat Kabupaten

Kota Provinsi Banten .............................................................. 88

4.14 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan Dinas Perhubungan ........ 91

4.15 Nilai Penilaian Per Unit Layanan Dinas Perhubungan ........... 94

1

BAB

1

BAB I – PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Kajian

Paradigma baru pelayanan publik menempatkan masyarakat

sebagai pengguna jasa dan Pemerintah Daerah pada posisi yang

sederajat. Sesuai dengan perannya sebagai abdi masyarakat (civil

servant), sudah seharusnya pemerintah memantau dan

memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak

yang dilayani. Prinsip ini sejalan dengan esensi Undang-undang

Nomor: 32 Tahun 2004 tentang kewenangan Pemerintah Daerah

(otonomi) dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat

melalui peningkatan pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat,

dan peningkatan peran serta masyarakat.

Pemikiran terkini tentang tata kelola pemerintahan

(governance) berimplikasi pada meningkatnya posisi tawar

masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik. Paradigma lama

menempatkan masyarakat pada posisi yang lemah karena tidak

memiliki kekuatan atau pilihan untuk berganti ke penyedia jasa

LAPORAN AKHIR 2


publik lain sudah tidak relevan lagi pada saat ini. Dorongan ini

makin menguat karena semakin kuatnya tuntutan atas terciptanya

tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang

menjunjung tinggi prinsip-prinsip transparansi, partisipasi,

efisiensi, akuntabilitas, serta menghargai martabat masyarakat

sebagai konsumen pelayanan.

Dalam sasaran pokok pembangunan nasional RPJMN

2015-2019, pada subbab sasaran pembangunan politik, hukum,

pertahanan dan keamanan, tentang tata kelola dan reformasi

birokrasi, diamanatkan pentingnya meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Sasaran yang ingin diwujudkan adalah

meningkatnya kualitas birokrasi dan tata kelola pemerintahan yang

baik dalam mendukung peningkatan daya saing dan kinerja

pembangunan nasional diberbagai bidang, yang ditandai dengan:

terwujudnya kelembagaan birokrasi yang efektif dan efisien;

meningkatkan kapasitas pengelolaan reformasi birokrasi;

diimplementasikannya Undang-undang Aparatur Sipil Negara

secara konsisten pada seluruh instansi pemerintah; dan

meningkatnya kualitas pelayanan publik.

Peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah

Pusat maupun Daerah dilakukan untuk memastikan bahwa

implementasi Undang-undang RI Nomor: 25 tahun 2009 tentang

pelayanan publik dilakukan secara konsisten, mendorong inovasi

LAPORAN AKHIR 3


pelayanan publik, peningkatan partisipasi masyarakat dalam

pelayanan publik dan penguatan kapasitas dan efektivitas

pengawasan pelayanan publik. Salah satu butir undang-undang

tersebut menyebutkan bahwa pemerintah mempunyai

tanggungjawab, kewenangan dan menentukan Standar Pelayanan

Minimal. Adanya undang-undang ini menunjukkan bahwa

kebutuhan akan adanya pelayanan publik yang berkualitas sudah

menjadi perhatian penting pemerintah.

Dwiyanto (2005) menyatakan bahwa reformasi pelayanan

publik sebagai penggerak utama dalam mewujudkan tata kelola

pemerintahan yang baik dinilai strategis karena pelayanan publik

dianggap penting oleh semua aktor dari semua unsur. Unsur-unsur

tersebut bisa didefinisikan lebih jelas sebagai masyarakat,

pemerintah, dan dunia usaha, yang kesemuanya memiliki

kepentingan dan akan memperoleh manfaat yang sama atas

terwujudnya pelayanan publik yang prima.

Jika dipandang dari sudut efisiensi, layanan publik yang

prima akan menurunkan transaction cost yang bisa dirasakan

langsung oleh pengguna layanan. Masyarakat menjadi semakin

yakin akan kapabilitas pemerintah dalam mengelola

kepemerintahan yang selanjutnya akan meningkatkan citranya di

mata masyarakat. Dunia usaha juga akan semakin yakin akan

kemampuan pemerintah dalam mengelola dan memelihara iklim

LAPORAN AKHIR 4


bisnis yang kondusif, karena semuanya akan menjadi lebih

transparan dan lebih dapat diprediksi (predictable). Kapasitas

pemerintah sebagai penyedia dan pengelola pelayanan publik juga

akan semakin kuat karena tidak akan terbebani oleh banyak biaya

yang seharusnya bisa dihindari sebagai akibat ketidakefisienan,

dan aparat pemerintah yang semakin profesional, sehingga citra

aparat birokrasi yang korup, lamban, dan berbagai stigma negatif

lainnya akan hilang.

Dalam konteks Otonomi Daerah sebagaimana Undang-

undang Nomor: 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,

dikemukakan bahwa Daerah memiliki kewenangan membuat

kebijakan daerah untuk memberikan pelayanan, peningkatan

peran serta, prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang

bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat. Terkait dengan

amanat undang-undang tersebut, maka peningkatan pelayanan

publik kemudian dijadikan sebagai Misi Pertama pasangan

Gubernur dan Wakil Gubernur Provisi Banten terpilih sebagaimana

tertuang dalam dokumen RPJMD 2017-2022, yakni menciptakan

tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governanculasi).

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik secara eksplisit dikemukakan bahwa hakekat dari

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

negara sebagai abdi masyarakat.

LAPORAN AKHIR 5


Salah satu kegiatan evaluasi dalam upaya meningkatkan

pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat. Dalam dokumen RPJMD tahun 2017-2022,

IKM ditetapkan sebagai salah satu indikator kinerja utama yang

harus diwujudkan oleh Pemerintah Daerah Provinsi Banten,

dimana pada dokumen tersebut, nilai IKM yang harus dicapai pada

tahun 2018 sebesar 3,1 atau 77,5 poin (kriteria baik) dan

diharapkan nilainya terus meningkat tiap tahun, sehingga pada

akhir periode jabatan gubernur dan wakil gubernur, nilai IKM

menjadi 3,5.

Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik

dalam pengukuran kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

adalah melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik

kepada pengguna pelayanan dengan tujuan mengukur kepuasan

masyarakat pengguna pelayanan melalui pengukuran Survey

Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik. Nilai IKM yang diperoleh akan

mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan

atas pelayanan publik yang telah diberikan oleh Pemerintah

LAPORAN AKHIR 6


Provinsi Banten dan diharapkan dapat mendorong pemerintah

daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk

terus meningkatkan kapasitas institusi dan kinerjanya.

Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna pelayanan

publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi

pemerintah dalam menjaring berbagai masukan atas pelayanan

yang diberikan. Masyarakat merupakan sumber informasi yang

penting untuk menilai kepuasan masyarakat atau pengguna

terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan perubahan

sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan

tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk

ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk

perbaikan kualitas layanan publik.

1.2. Dasar Hukum

Beberapa dasar hukum yang digunakan dalam penyusunan

indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di

Pemerintah Provinsi Banten ini adalah:

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 32 Tahun 2004

tentang kewenangan Pemerintah Daerah, jo. Undang-undang RI

Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.

LAPORAN AKHIR 7


2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan Pemerintah Nomor; 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-undang Nomor: 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14 tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

8. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor: 4 tahun 2012,

tentang RPJMD Provinsi Banten tahun 2012-2017

LAPORAN AKHIR 8


1.3. Identifikasi Kajian

Penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan

penelitian berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat atas

penyelenggaraan pelayanan Publik yang diberikan oleh

Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di Pemerintah Provinsi

Banten?

2. Indikator pelayanan Publik apa saja yang masih perlu

ditingkatkan?

1.4. Tujuan Kajian

Tujuan dari kegiatan perhitungan IKM atas pelayanan Publik

yang diberikan oleh OPD di Provinsi Banten, adalah untuk:

1. Memperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan

pelanggan (masyarakat) atas pelayanan Publik yang diberikan

oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

2. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan

oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

3. Sebagai bahan evaluasi bagi peningkatan kinerja pelayanan yang

diberikan OPD Pemerintah Provinsi Banten dalam memberikan

pelayanan publik dengan mendasarkan pada peraturan dan

perundangan.

LAPORAN AKHIR 9


4. Bagi masyarakat dapat diketahui ketercapaian perwujudan Misi

Pertama Pembangunan Daerah Provinsi Banten dalam

menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik (Good

Governance) melalui kelembagaan pemerintah daerah yang

melayani masyarakatnya.

1.5. Kegunaan Kajian

Kegunaan dari kegiatan perhitungan IKM atas pelayanan

Publik yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten,

adalah untuk:

Meningkatkan partisipasi aktif masyarakat dalam penilaian

penyelenggaraan pelayanan publik oleh OPD di Pemerintah

Provinsi Banten.

Diketahui nilai IKM secara menyeluruh maupun masing-masing

OPD terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggara pelayanan publik oleh OPD di

Pemerintah Provinsi Banten.

Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh OPD Pemerintah Provinsi Banten secara

periodik.

Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan layanan

yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan

atas hasil survei kepuasan masyarakat.

LAPORAN AKHIR 10


Memacu persaingan positif antar OPD yang ada di Pemerintah

Provinsi Banten dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

kepada masyarakat.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang

ketercapaian perwujudan Misi Pertama Pembangunan Daerah

Provinsi Banten dalam menciptakan tata kelola pemerintahan

yang baik (Good Governance) melalui kelembagaan pemerintah

daerah yang melayani masyarakatnya.

1.6. Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup dari kegiatan perhitungan IKM atas Pelayanan


adalah untuk:

Menyusun Instrumen Survei tingkat kepuasan masyarakat atas

penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh OPD di


Melakukan Survei tingkat kepuasan masyarakat atas



Melakukan pengolahan data dan menyusun analisis hasil survei

beserta rencana tindak lanjut.

Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara dan

akhir) hasil survei tingkat kepuasan masyarakat atas



LAPORAN AKHIR 11


Menyusun dan melaporkan hasil survei tingkat kepuasan

masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilakukan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

1.7. Keluaran Kajian

Keluaran dari kegiatan perhitungan IKM atas pelayanan


diantaranya adalah:

1. Tersusunnya iinstrumen survei tingkat kepuasan masyarakat

atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh

OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

2. Terselenggaranya pelaksanaan Survei tingkat kepuasan

masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang

dilakukan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

3. Tersusunnya dokumen hasil pengolahan data dan analisis hasil

survei beserta rencana tindak lanjut.

4. Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara dan

akhir) hasil survei tingkat kepuasan masyarakat atas



5. Tersusunnya laporan hasil survei tingkat kepuasan masyarakat

atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh

OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

LAPORAN AKHIR 12


6. Tersusunnya perhitungan nilai IKM secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik oleh OPD di Pemerintah

Provinsi Banten.

1.8. Kerangka Pemikiran

Berikut ini disampaikan kerangka pemikiran kegiatan

Perhitungan IKM atas Pelayanan Publik pada OPD di Pemerintah

Provisi Banten, yaitu:

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran

Kebutuhan Masyarakat Pengguna Layanan

Pelayanan Publik

Permenpan Nomor: 14/2017 Tentang: PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT

Unit Penyelenggara Pelayanan

a. Megukur Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Kinerja Pelayanan Publik

menurut persepsi pengguna layanan.

b. Analisis hasil Survei Kepuasan Masyarakat beserta rencana tindak lanjut

Sarana dan Prasarana Pendukung

Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan

Kompetensi dan Perilaku Pelaksana

Prasyarat, Sistem, Mekanisme, Prosedur

Waktu Penyelesaian dan Biaya

Produk Jenis Layanan,

Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada

Masyarakat Pengguna Pelayanan

13

BAB

2

BAB KAJIAN LITERATUR

2.1. Konsep Layanan Publik

Terkait dengan kajian ini, maka konsep awal yang akan

menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.

Definisi Pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby yaitu “ Pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatannya” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2).

Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos

sebagaimana dikutip di bawah ini:

“ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)

LAPORAN AKHIR 14


Berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri

pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba

dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang

disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Sementara itu pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan” (Mahmudi, 2005: 229).

Menurut Lewis (2005: 9) ruang lingkup pelayanan publik

dapat dilihat dari pernyataan berikut:“ Public Service refers to

agencies and activities tending toward the public side of the

continuum. In actuality there is no clear division between public and

private. Public service includes quasy governmental agencies and the

many non profit organization devoted to community services and to

the public interest”.

Pelayanan publik mengacu pada agen dan serangkaian

aktivitas yang diarahkan pada sisi publik. Sesungguhnya tidaklah

jelas pembagian antara publik (umum) dan private. Pelayanan

publik meliputi agen semi pemerintah dan banyak organisasi non

profit yang mencurahkan perhatiannya pada pelayanan masyarakat

dan kepentingan umum.

Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik

menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik, dimana

paradigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya

LAPORAN AKHIR 15


sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada

pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven

government) dengan ciri-ciri (Mohamad, 2003), sebagai berikut:

a. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui

berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi

kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat.

b. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat

sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi

terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun

bersama.

c. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan

publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan

yang berkualitas,

d. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang

berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang

digunakan,

e. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,

f. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap

pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya,

g. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan

pelayanan,

h. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan

pelayanan, dan

LAPORAN AKHIR 16


i. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki

beberapa sifat (Mohamad, 2003), antara lain:

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.

2. Memiliki wide stakeholders.

3. Memiliki tujuan sosial.

4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik.

5. Memiliki complex and debated performance indicators, serta 6.

6. Seringkali menjadi sasaran isu politik

Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya

agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi,

murah, tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah

melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI

Nomor; 63 tahun 2003 telah mengatur berbagai pedoman dan

prinsip-prinsip pelayanan publik, mencakup Standar Pelayanan

Minimum (SPM). Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh

pemerintah nampaknya belum optimal (Dwiyanto, 2005). Salah

satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada

fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat

birokratis dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena

masih belum memperhatikan kepentingan masyarakat

penggunanya. Kemudian, pengelola pelayanan publik cenderung

lebih bersifat direktif yang hanya memperhatikan/mengutamakan

kepentingan pimpinan/ organisasinya saja.

LAPORAN AKHIR 17


Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki

kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau tidak

mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya. Seharusnya

pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif

di mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan

masyarakatnya, pengelola pelayanan harus mampu bersikap

menjadi pelayan yang sadar untuk melayani dan bukan dilayani.

2.2. Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Menurut pendapat Lenvine (1990), produk dari pelayanan

publik, setidaknya harus memenuhi tiga indikator, yakni

responsiveness, responsibility, dan accountability. Responsivenes

adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,

keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

Responsibility adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa

jauh proses pemberi pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan

prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan

organisasi yang benar dan telah ditetapkan, dan Accountability

adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder

dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Produk suatu organisasi publik dapat berupa pelayanan dan

produk fisik. Produk birokrasi, sebagai suatu organisasi publik

adalah pelayanan yang diterima oleh warga pengguna maupun

LAPORAN AKHIR 18


masyarakat secara luas. Adapun kelompok layanan publik yang

umumnya diterima oleh masyarakat, diantaranya adalah:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP,

Akte Kelahiran, Akte Pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan

Bangunana IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ penguasaan

Tanah dan sebagainya.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan

oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik, air bersih, dan sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya

pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos, dan sebagainya.

2.3. Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2.3.1. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh penyelenggara

layanan publik, diantaranya yaitu:

LAPORAN AKHIR 19


a. Kesederhanaan, mengharuskan prosedur pelayanan publik

harus mudah dipahami, mudah dilaksanakan dan tidak berbelit-

belit.

b. Kejelasan, mengandung makna bahwa dalam persyaratan teknis

dan administratif pelayanan publik, harus dijelaskan:

1) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

2) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu, mengandung pengertian bahwa pelaksanaan

pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. Akurasi, mengendung makna bahwa produk pelayanan publik

diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan, didefinisikan bahwa proses dan pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab, yaitu; pimpinan penyelenggaraan pelayanan

publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu; tersedianya sarana

dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

LAPORAN AKHIR 20


h. Kemudahan Akses, yaitu; tempat dan lokasi serta sarana

pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,

dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu adanya petugas

pelayanan yang saat memberikan pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, yaitu adanya lingkungan pelayanan harus tertib,

teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lainnya.

2.3.2. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan

ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan, yaitu; terdapat prosedur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengaduan.

LAPORAN AKHIR 21


b. Waktu penyelesaian, yaitu; terdapat waktu penyelesaian yang

ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan, yaitu; terdapat biaya pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan sejak saat dalam proses pemberian

pelayanan.

d. Produk pelayanan, yaitu; hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana, yaitu; penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu; kompetensi

petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

2.4. Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Ideal

Terdapat beberapa komponen yang harus diperhatikan dalam

penyusunan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal.

Komponen dimaksud adalah:

1. Komponen Regulasi

Suatu sistem penyelenggaraan pelayanan publik harus bertumpu

pada seperangkat peraturan perundang-undangan yang

memberikan dasar hukum serta kekuatan mengikat dari sistem

itu pada instansi instansi yang diaturnya, dalam arti:

LAPORAN AKHIR 22


a. Mengintegrasikan sistem dan prosedur penyelenggaraan

pelayanan publik secara nasional termasuk penetapan standar

minimum kualitas pelayanan publik yang baik.

b. Keberadaan hukum (legal existence) institusi-institusi

administrasi negara penyelenggara pelayanan publik;

c. Menjamin legalitas dan bekerjanya struktur organisasi,

pengisian jabatan-jabatan dan fungsi-fungsi penyelenggara

pelayanan publik dengan pejabat-pejabat dengan kualifikasi

dan kompetensi tertentu;

d. Memberikan dasar hukum yang jelas mengenai tugas,

tanggung jawab, kewenangan dan hak-hak penyelenggara

pelayanan publik;

e. Memberikan dasar hukum yang kuat atas pengakuan

kedudukan penegakan hak dan kewajiban, serta tanggung

jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik;

f. Memberikan dasar hukum yang kuat atas penetapan

berlakunya proses/prosedur operasional penyelenggaraan

pelayanan jasa publik serta keberlakuan standar minimum

pelayanan termasuk indeks kepuasan masyarakat dan

proses/prosedur pengajuan dan pelayanan keluhan publik

(public complaint /public grievance);

g. Dasar hukum yang kuat dan efektif atas berlakunya standar

perilaku (standard of conduct) para penjabat penyelenggara

pelayanan publik;

LAPORAN AKHIR 23


2. Komponen Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Asas-asas utama yang mendasari bekerjanya suatu sistem

pelayanan publik, pada dasarnya tidak banyak berbeda dari asas-

asas tentang good administration, good governance (Beginselen van

Behoorlijk Bestuur, dalam Ateng Syafrudin, 2004), mencakup:

Asas Keterbukaan (openness/transparansi)

Asas Integritas

Asas Akuntabilitas

Asas Legalitas

Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan Yang Sama

Asas Proporsionalitas

Asas Konsistensi

Asas Legitimasi dan Akseptabilitas

3. Komponen Standar Minimum Pelayanan

Standar Minimum Pelayanan adalah standar kualitas

pelayanan yang sekurang-kurangnya harus dipenuhi oleh setiap

institusi penyelenggara pelayanan publik dengan kualitas hasil

kerja yang diukur dari tingkat kepuasan minimum yang dapat

diterima masyarakat pengguna pelayanan publik.

Dalam konteks sebuah “sistem pelayanan publik nasional”

standar minimum semacam ini hanya dapat dirumuskan sebagai

norma-norma umum yang dapat dijadikan acuan oleh instansi-

LAPORAN AKHIR 24


instansi sektoral untuk mengembangkan standar minimum

pelayanan di sektor pelayanan yang dibinanya. Jadi di dalam sistem

nasional, standar kualitas hanya menetapkan elemen-elemen pokok

yang harus ditetapkan, baik secara sektoral ataupun secara

regional, demi terjaminnya kualitas pelayanan minimum yang

menjadi hak masyarakat.

4. Komponen Kode Etik Perilaku Petugas Pelayanan Publik

Faktor utama yang menjadi penentu keberhasilan kinerja

sebuah sistem penyelenggaraan pelayanan publik, baik pada

tingkat nasional maupun sektoral atau regional, adalah faktor

manusia yang berada di belakang sistem itu. Manusia di sini

menunjuk ke arah petugas dan/atau pejabat yang menyediakan

pelayanan publik bagi masyarakat.

Walaupun didukung oleh tata peraturan yang lengkap serta

dikendalikan oleh standar kualitas yang memadai, namun tanpa

didukung oleh integritas, kompetensi serta profesionalitas dari para

petugas/pejabatnya, maka seluruh sistem pelayanan publik itu

akan kehilangan dayagunanya sama sekali. Karena itu tindak-

tanduk public official atau orang yang dipekerjakan pada sebuah

otoritas administrasi publik, dalam menjalankan fungsinya itu

perlu dibatasi oleh seperangkat norma-norma yang dituangkan di

dalam semacam code of conduct for public officials, yang antara

lain mencakup norma-norma perilaku tentang:

LAPORAN AKHIR 25


a. Kewajiban untuk bekerja sesuai dengan aturan-aturan hukum

dan standar etik yang relevan dengan fungsinya;

b. Kewajiban untuk menempatkan diri secara netral dari atau

bebas dari pengaruh kepentingan politis atau ekonomis tertentu;

c. Kewajiban untuk bersikap dan bekerja dengan jujur, imparsial,

dan efisien;

d. Kewajiban untuk senantiasa bekerja dengan sopan santun, baik

terhadap warga masyarakat yang dilayaninya, maupun terhadap

atasan, kolega maupun bawahannya;

e. Kewajiban untuk menghindarkan diri dari pertentangan antara

kepentingan pribadi dengan posisi publiknya;

f. Kewajiban untuk tidak mengambil keuntungan yang tidak wajar

dari posisi atau kedudukannya demi kepentingan pribadi;

g. Kewajiban untuk senantiasa berperilaku sedemikian rupa demi

mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dan

keyakinan publik terhadap integritas, imparsialitas serta

efektivitas pelayanan publik yang diselenggarakannya;

h. Kewajiban untuk melaksanakan tugas dan fungsinya atas dasar

itikad baik, ketekunan berdasarkan keakhlian profesional,

pengetahuan dan pengalaman yang memadai;

i. Kewajiban untuk senantiasa menjaga keseimbangan antara

penghormatan terhadap hak-hak asasi dan kebebasan warga

masyarakat dengan kewajiban untuk mendahulukan

LAPORAN AKHIR 26


kepentingan umum, dan tidak menetapkan pembatasan-

pembatasan yang tidak wajar (unreasonable restrictions);

j. Kewajiban untuk menghormati hak warga masyarakat atas

informasi publik;

k. Sanksi-sanksi hukum yang tegas terhadap pelanggaran-

pelanggaran terhadap code of conduct ini;

2.5. Penyusunan Survei Indeks Pelayanan Publik

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat

dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik

dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan

pelayanan, termasuk didalamnya masing-masing instansi OPD di


Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat kepada

pengguna layanan pada OPD di Pemerintah Provinsi Banten,

dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat pengguna

layanan terhadap layanan yang telah diberikan oleh OPD di

Pemerintah Provinsi Banten, khususnya dalam rangka untuk

perbaikan pelayanan publik agar dapat memenuhi harapan

masyarakat, sehingga masyarakat menjadi puas dan tidak adalagi

berbagai keluhan masyarakat atas layanan yang diperoleh. Hal ini

dapat mendorong kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

menjadi lebih baik.

LAPORAN AKHIR 27


Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat di OPD di

Pemerintah Provinsi Banten dilakukan dengan mengacu kepada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Layanan Publik, yang ditetapkan tanggal 9 Mei 2017.

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat,

dilakukan dengan memperhatian prinsip:

1. Transparan, dimana hasil survei kepuasan masyarakat harus

dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif, dimana dalam melaksanakan survei kepuasan

masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak

terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang

sebenarnya.

3. Akuntabel, dimana hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan

masyarakat harus dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada

pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang

berlaku.

4. Berkesinambungan, dimana survei kepuasan masyarakat

dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui

perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

5. Berkeadilan, dimana pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa

membedakan status ekonomi, agama, golongan dan lokasi

geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

LAPORAN AKHIR 28


6. Netralitas, dimana dalam melakukan survei kepuasan

masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan

prbadi, golongan dan tidak berpihak.

Unsur layanan yang akan ditanyakan untuk mengukur

kepuasan masyarakat pengguna layanan, adalah:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun persyaratan administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

LAPORAN AKHIR 29


6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda yang

tidak bergerak (gedung).

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan

untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat diselenggarakan

secara berkala, yaitu; 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan dan/atau

minimal 1 (satu) kali setahun. Dalam melaksanakan survei

kepuasan masyarakat, unit penyelenggara dapat bekerjasama

dengan lembaga lain, yaitu lembaga yang memiliki kredibilitas dan

reputasi di bidang penelitian dan survei.

30

BAB

3

METODOLOGI SURVEI IKM

Survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah kegiatan

pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

penyelenggaran pelayanan publik, yaitu; unit kerja/kantor

pelayanan/OPD pada instansi pemerintah, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

layanan. Penyelenggaran pelayanan publik dalam kaitan dengan

survei ini adalah OPD yang ada di Provisi Banten.

Pemberi pelayanan publik adalah pegawai atau aparatur pada

OPD yang ada di Provisi Banten, yang melaksanakan tugas dan

fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.

Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah, dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari pegawai atau OPD yang ada di Provisi Banten.

LAPORAN AKHIR 31


3.1. Metode Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan

pendekatan metode kuantitatif dengan pengukuran menggunakan

skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala prikometrik yang

umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala

yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode

ini dikembangkan oleh Rinsis Likert.

Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala

Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan

mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari

pilihan yang tersedia.

3.2. Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui

tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan

penyejian survei, yang mencakup langlah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel

3. Menentukan responden

4. Melaksanakan survei

5. Mengolah hasil survei

6. Menyajikan dan melaporkan hasil

LAPORAN AKHIR 32


Tahapan penyelenggaraan survei indeks kepuasan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada

metode dan teknik survei; kuesioner dengan wawancara tatap

muka, kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang

dikirimkan ke tempat responden, dan kuesioner melalui

elektronik.

3.3. Populasi dan Alokasi Sampel

Populasi survei indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan

saat ini adalah kelompok masyarakat, instansi pemerintah dan

dunia usaha pengguna layanan OPD di Pemerintah Provinsi Banten.

Untuk mengetahui jumlah pengguna pelayanan keseluruhan di

atas, yang akan dijadikan sebagai populasi, perlu dilakukan

identifikasi sebagai berikut:

Berapa banyak jumlah OPD yang akan ditetapkan sebagai

objek/unit penelitian (sensus atau sampling), dimana jumlah

OPD yang ada di Pemerintah Provinsi Banten saat ini, sebanyak

41 OPD, dengan rincian sebagai berikut:

Sekretariat daerah (9 OPD)

Sekretariat DPR (1 OPD)

Dinas Daerah (21 OPD)

Lembaga Teknis Daerah (9 OPD)

Satpol PP ( 1 OPD)

Lembaga Lainnya (2 OPD)

LAPORAN AKHIR 33


Berapa banyak unsur pelayanan publik yang diberikan oleh

setiap OPD, yang telah ditetapkan sebagai objek/unit penelitian.

Untuk mengetahui jumlah minimal OPD yang akan

ditetapkan sebagai objek/unit sampling, maka akan digunakan

teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan

presisi (alpha) sebesar 15%, maka akan diperoleh jumlah objek/unit

penelitian OPD sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

(𝑒2∙𝑁)+1 (3.1)

maka:

𝑛 =43

[(0.15)2∙43]+1 (3.2)

𝑛 = 21,86 ≈ 22 (3.3)

Dengan menggunakan alokasi proporsional, maka untuk

setiap kelompok OPD didapatkan proporsi sampel sebagai berikut:

Tabel 3.1.

Jumlah Objek/Unit Penelitian Alokasi Proporsional

No. Kelompok OPD Jumlah Alokasi Proporsional

1. Sekretariat daerah 9 5

2. Sekretariat DPR 1 0

3. Dinas Daerah 21 11

4. Lembaga Teknis Daerah 9 5

5. Satpol PP 1 0

6. Lembaga Lainnya 2 1

Total 43 22

Sumber: data diolah, 2018

Jika setiap OPD yang ditetapkan menjadi Objek/unit

penelitian di Pemerintah Provinsi Banten, masing-masing memiliki

5 jenis layanan, dan masing-masing jenis layanan dalam satu tahun

paling sedikit melayani 50 pengguna layanan, maka setiap OPD

LAPORAN AKHIR 34


paling sedikit memberikan layanan kepada sebanyak 250

konsumen, sehingga jumlah total populasi atau penerima

pelayanan publik dari satu OPD di Pemerintah Provinsi Banten

diestimasikan sebanyak 250 pengguna layanan.

Berdasarkan populasi tersebut selanjutnya diambil sampel

yang akan menjadi responden dalam survei ini. Pengambilan

jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu kepada Tabel Sampel

Morgan dan Krejcie sebagaimana yang ada dalam Lampiran

Permanpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 tahun 2017.

Berdasarkan tabel tersebut, maka jumlah sampel yang ideal untuk

populasi sejumlah 250 pengguna layanan adalah minimal sebanyak

152 unit sampel untuk satu OPD tertentu. Jika, OPD yang

ditetapkan menjadi objek/unit penelitian ada sebanyak 22 OPD,

maka jumlah sampel keseluruhan yang harus diambil adalah

sebanyak 3.344 pengguna layanan.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan dalam pengumpulan data

pada kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat dengan

prosedur, sebagai berikut:

a. Menghitung jumlah sampel proporsional berdasarkan total

sampel yang diperoleh dari kerangka sampel (sampling frame)

pada Tabel Morgan dan Krejcie.

LAPORAN AKHIR 35


b. Menentukan sampel terpilih dari daftar sampel yang menerima

layanan di masing-masing OPD selama tahun 2018 berdasarkan

metode simple random sampling.

c. Pencacah (enumerator) akan mendatangi calon responden yang

sudah diidentifikasi oleh supervisor survei sebagai sampel

sasaran, dan memohon kesediaan calon responden untuk

berpartisipasi dalam kegiatan ini sebagai responden.

d. Untuk meningkatkan partisipasi calon responden, pencacah

(enumerator) dibekali surat tugas dan name tag, serta

menjelaskan maksud dan tujuan dilaksankannya survei indeks

kepuasan masyarakat ini.

e. Pada saat pengisian kuesioner, enumerator akan mendampingi

dan menjelaskan maksud suatu pertanyaan jika dibutuhkan agar

responden tidak keliru dalam mempersepsikan pertanyaan,

selain itu juga agar tingkat pengembalian kuesioner tinggi.

f. Jika responden ingin mengisi kuesionel dalam versi elektronik,

maka akan diberikan alamat kuesioner versi elektronik.

3.5. Metode Pengolahan Data

Hasil jawaban yang diberikan oleh responden terpilih

kemudian akan dihitung dan dianalisis, dengan menggunakan

metode sebagai berikut:

LAPORAN AKHIR 36


1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai,

sesuai dengan kriteria jawaban skala likert dengan pilihan

jawaban berganda. Pilihan jawaban untuk tingkat kualitas

pelayanan tertinggi berada di pilihan jawaban “d”, dan pilihan

jawaban untuk tingkat kualitas pelayanan terendah berada di

pilihan jawaban “a”, sebagai berikut:

Tabel 3.2.

Unsur SKM dan Kriteria Skala Likert

No. Unsur Pelayanan Kriteria jawaban skala likert

1. Persyaratan a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai

2. Sistem, Mekanisme,

Prosedur

a. Tidak mudah c. Mudah b. Kurang mudah d. Sangat mudah

3. Waktu

penyelesaian

a. Tidak cepat c. Cepat

b. Kurang cepat d. Sangat cepat

4. Biaya/Tarif a. Sangat mahal c. Murah b. Kurang mahal d. Gratis

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai

6. Kompetensi pelaksana

a. Tidak kompeten c. Sesuai b. Kurang kompeten d. Sangat

kompeten

7. Perilaku pelaksana a. Tidak sopan dan tidak ramah

b. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan tidak ramah d. Sopan dan ramah

8. Penanganan pengaduan, saran

dan masukan

a. Buruk c. Baik b. Cukup d. Sangat Baik

9. Sarana dan

prasarana

a. Tidak ada

b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi tapi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik

Sumber: Lampiran Permenpan dan RB Nomor 14 tahun 2017

LAPORAN AKHIR 37


Seluruh kriteria skala likert diberikan nilai, dimana kriteria “a”

akan diberikan nilai 1, kriteria “b” akan diberikan nilai 2, kriteria

“c” akan diberikan nilai 3, dan kriteria ‘d” akan diberikan nilai 4.

Seluruh responden diharuskan mengisi seluruh unsur yang

dipertanyakan, dan akan diberi nilai berdasarkan nilai kriteria

jawaban skala likert di atas, sehingga jika jawaban responden

untuk 1 (satu) unsur survei kepuasan masyarakat dijumlahkan,

maka akan dihasilkan total nilai persepsi unsur. Misalnya, jika

jawaban seluruh responden terhadap pertanyaan pertama unsur

persyaratan dijumlahkan, maka akan diperoleh total nilai

persepsi unsur persyaratan, dan seterusnya.

2. Setelah total nilai persepsi per unsur diperoleh, selanjutnya

dihitung nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) setiap unsur

pelayanan, dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 =𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑠𝑒𝑡𝑖𝑎𝑝 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑚𝑒𝑛𝑔𝑖𝑠𝑖𝑥 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 (3.4.)

Sedangkan untuk memperoleh bobot nilai tertimbang yang

nilainya sama untuk setiap unsur pelayanan, digunakan rumus:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

𝑥= 𝑁 (3.5.)

atau;

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =1

9= 0,11 (3.6.)

3. Setelah nilal IKM setiap unsur pelayanan diperoleh, selanjutnya

dijumlahkan untuk dihasilkan IKM Unit pelayanan (OPD).

LAPORAN AKHIR 38


Kemudian untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian

survei indeks kepuasan masyarakat, yang memiliki nilai antara

25 sampai dengan 100, selanjutnya hasil nilai IKM Unit

Pelayanan tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut:

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑂𝑃𝐷) 𝑥 25 (3.7.)

Hasil perkalian dengan 25 disebut dengan Nilai IKM konversi Unit

Pelayanan (OPD). Adapun nilai range untuk kategori kualitas

pelayanan yang diberikan oleh setiap unit pelayanan,

sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM

Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Persepsi Interval IKM

Interval

IKM Konversi

Mutu Layanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 2,5999 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,0643 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,5423 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5424 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Sumber: Lampiran Permenpan dan RB Nomor 14 tahun 2017

3.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner, dirancang

berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14

tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kuesioner

tersebut mencakup 9 (sembilan) pertanyaan untuk mengidentifikasi

LAPORAN AKHIR 39


tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan atas

layanan yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten

dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat.

Secara garis besar, struktrur instrumen penelitian dalam

bentuk kuesioner, terdiri atas 3 (tiga) bagian, yaitu:

1. Bagian Pertama

Berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang akan

dilakukan survei.

2. Bagian Kedua

Berisikan identitas responden, antara lain; jenis kelamin, usia,

pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk

menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)

responden terhadap layanan yang diperoleh.

3. Bagian Ketiga

Berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak

terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban

dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup). Sedangkan

jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa

pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat

menyampaikan pendapat, saran, kritik, dan apresiasi.

Pertanyaan yang ditanyakan kepada pengguna layanan dalam

rangka mendapatkan persepsi kepuasan mereka atas pelayanan

yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten adalah

menyangkut unsur pelayanan sebagai berikut:

LAPORAN AKHIR 40


1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun persyaratan administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi



Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

LAPORAN AKHIR 41



Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.


Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.


Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda yang

tidak bergerak (gedung).

3.7. Teknik Analisis Data

Setelah data diperoleh melalui survei indeks kepuasan

masyarakat, selanjutnya dilakukan pengolahan data dan dilakukan

analisis data terhadap unsur yang disurvei, baik yang bersifat

LAPORAN AKHIR 42


teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga dapat

digambarkan hasil yang objektif dari pelaksanaan survei kepuasan

masyarakat. Analisis unsur survei indeks kepuasan masyarakat

dilakukan dengan cara:

1. Analisis Univariat

Analisis ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul

(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan

kesimpulan. Hasil analisis ini merupakan deskriptif (penjabaran)

temuan hasil survei berupa data statistik, seperti; frekuensi

distribusi, tabulasi data dan prosentasi yang diwujudkan dalam

grafik atau gambar serta perhitungan-perhitungan deskriptif

dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses analisa

univariat akan dilakukan dengan menggunakan analisis tools

statistik.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang

kompleks antara satu unsur dengan unsur yang lain. Tujuan

dari analisis bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu

unsur dengan unsur yang lain sebagai dasar untuk menjelaskan

suatu masalah. Analisis ini sangat penting untuk perbaikan

sualitas pelayanan publik maupun pengambilan kebijakan

dalam rangka pelayanan publik, serta dibuatkan rencana tindak

lanjut perbaikan.

LAPORAN AKHIR 43


Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak

lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas

dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan harus

direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari

12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau jangka

panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil IKM dapat

dituangkan dalam tabel berikut:

Tabel 3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM

No. Prioritas

Unsur

Program/

Kegiatan Waktu Penanggungjawab

44

BAB

4

HASIL IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK

PEMERINTAH PROVINSI BANTEN

Berdasarkan hasil pengolahan data dari survei kepuasan

masyarakat atas pelayanan Pemerintah Provinsi Banten Tahun

2018 yang dilaksanakan pada Bulan Juni - Juli Tahun 2018

terhadap alokasi sampel terpilih, didapatkan hasil-hasil sebagai

berikut:

4.1. Karakteristik Demografis Responden

Karakteristik demografi responden dilakukan untuk

mengetahui profil responden yang berkenan mengisi survei

kepuasan masyarakat, yaitu:

Tabel 4.1.

Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Berdasarkan Jenis

Kelamin

Persen (%)

Laki-Laki 1018 67

Perempuan 494 33

Total Keseluruhan 1512 100

Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018

Karakteristik responden yang mengisi survei kepuasan

pengguna layanan publik Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018,

sebagian besar didominasi oleh Laki-Laki, jika dilihat dari

gendernya, yaitu; 67 persen adalah Laki-Laki (1.018 orang) dan

LAPORAN AKHIR 45


hanya sedikit pengguna wanita, yaitu; sekitar 33 persen (494

orang), sebagaimana terlihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1. Komposisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Hal ini bisa dijelaskan bahwa pengguna layanan yang banyak

mengurus dan membutuhkan layanan publik yang diberikan oleh

Pemerintah Provinsi Banten banyak dilakukan oleh masyarakat

yang berjenis kelamin Laki-Laki. Meskipun Perempuan juga sudah

banyak yang terlibat mengurus dan menjadi pengguna layanan

publik yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten, namun

baru 33% dari jumlah responden.

Tabel 4.2.

Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan Jenis Kelamin

Golongan Umur dan Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Golongan Umur dan

Jenis Kelamin

< 20 Tahun 21

Laki-Laki 7

Perempuan 14

> 50 Tahun 122

Laki-Laki 76

Perempuan 46

21 - 30 Tahun 460

Laki-Laki 269

Perempuan 191

1018

494

Laki-Laki

Perempuan

LAPORAN AKHIR 46


Golongan Umur dan Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Golongan Umur dan

Jenis Kelamin

31 - 40 Tahun 622

Laki-Laki 435

Perempuan 187

41 - 50 Tahun 287

Laki-Laki 231

Perempuan 56

Total Keseluruhan 1512


Tabel 4.2. memperlihatkan rekapitulasi data responden

berdasarkan golongan umur (usia) dan jenis kelamin yang

menunjukkan bahwa mayoritas pengguna layanan publik

Pemerintah Provinsi Banten, Laki-Laki berusia diantara 31 – 40

tahun sebagaimana terlihat pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2.

Komposisi Responden berdasarkan Umur dan Jenis Kelamin

Gambar 4.2. di atas menggambarkan bahwa rata-rata

responden yang datang untuk mendapatkan layanan publik yang

diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten, lebih banyak berada

pada retang usia 31 sampai 40 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa

responden pengguna layanan berasal dari usia produktif dan muda,

7 14 76 46

269191

435

187 231560

50100150200250300350400450500

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

< 20 Tahun > 50 Tahun 21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun

LAPORAN AKHIR 47


artinya responden berada pada usia dewasa yang masih banyak

membutuhkan pelayanan publik pada instansi tersebut.

Selanjutnya pada Tabel 4.3. dapat dilihat komposisi pengguna

layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan komposisi

tingkat pendidikan yang telah ditempuh dan jenis kelamin.

Tabel 4.3. Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

Jenis Kelamin

Pendidikan dan Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin dan Pendidikan:

Diploma 63

Laki-Laki 36

Perempuan 27

S1 157

Laki-Laki 105

Perempuan 52

S2 - S3 8

Laki-Laki 7

Perempuan 1

SD dan Sederajat 291

Laki-Laki 183

Perempuan 108

SLTA dan Sederajat 609

Laki-Laki 405

Perempuan 204

SLTP dan Sederajat 384

Laki-Laki 282

Perempuan 102


Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018.

Tabel 4.3. menunjukkan bahwa dilihat berdasarkan dari

tingkat pendidikan terakhir dan jenis kelamin pengguna layanan

pada Pemerintah Provinsi Banten, mayoritas adalah pengguna

layanan berpendidikan SLTA dan Sederajat, yaitu; sebesar 40,3

LAPORAN AKHIR 48


persen dengan mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, disusul lulusan

SLTP/sederajat, yaitu; sebesar 25,4 persen dengan mayoritas jenis

kelamin Laki-Laki, lalu SD dan Sederajat sebesar 19,2 persen

dengan mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, lalu pendidikan S1

sebesar 10,4 persen dengan mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, lalu

pendidikan Diploma sebesar 4,2 persen dengan mayoritas jenis

kelamin Laki-Laki, dan pendidik S2 – S3 sebesar 0,5 dengan

mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, sebagaimana tercantum pada

Gambar 4.3. berikut:

Gambar 4.3.

Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

Selanjutnya pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dilihat

berdasarkan dari pekerjaan pengguna layanan pada Pemerintah

Provinsi Banten, yaitu; mayoritas pengguna layanan adalah

Wiraswasta sebesar 15 persen disusul oleh Supir Angkot 9 persen;

Karyawan dan Buruh sebesar 7 persen; lalu Administrasi dan Petani

36 27

10552

7 1

183

108

405

204

282

102

050

100150200250300350400450

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Laki

-Lak

i

Per

em

pu

an

Diploma S1 S2 - S3 SD danSederajat

SLTA danSederajat

SLTP danSederajat

LAPORAN AKHIR 49


sebesar 4 persen; lalu Guru sebesar 3 persen; Mahasiswa, PNS, dan

Pedagang sebesar 2 persen; dan Mekanik sebsar 1 persen. Adapun

responden yang tidak bekerja sebesar 34 persen dan didominasi

sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar 14 persen.


layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan tingkat

pekerjaan.

Tabel 4.4.

Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan:

Administrasi 56

Biro Jasa 1

Buruh 108

Dealer 2

Direktur Marketing 1

Dokter 1

Fasilitator 1

Guru 46

Honorer 1

Ibu Rumah Tangga 209

Karyawan 110

Kepala Bagian 1

Kepala Desa 1

Kepala PO cabang pakupatan 1

Ketua RT 1

Konsultan 1

Kontraktor 2

Mahasiswa 27

Mekanik 9

Montir 1

Nelayan 3

Operator 1

Pedagang 35

Pedagang 1

Pegawai 1

LAPORAN AKHIR 50


Pekerjaan Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan:

Pegawai kecamatan 1

Pegawai Negeri Sipil 23

Pegawai Rumah Sakit 1

Pelajar 13

Pembantu Bidan 2

Pembantu Rumah Tangga 3

Pemilik 13

Pengacara 1

Pengusaha 1

Pensiunan 6

Petani 62

Regional Manager 1

Satpam 3

Sekertaris Desa 3

Sekretaris 1

Sipir 1

SPG 1

Staf Ahli Gubernur 1

Staff 1

Supir 20

Supir Angkot 141

Supir Bis 41

Swasta 1

Teknisi 3

Tenaga Ahli 2

Tidak Bekerja 310

Tukang Bangunan 5

Tukang Bangunan 1

Tukang Ojeg 1

Tukang Urut 1

Wiraswasta 227




berdasarkan tingkat pekerjaan yang menunjukkan bahwa

LAPORAN AKHIR 51


mayoritas pengguna layanan publik Pemerintah Provinsi Banten

adalah Wiraswasta sebagaimana terlihat pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4. Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pekerjaan


berdasarkan dari jenis pelayanan yang diajukkan pengguna

layanan pada Pemerintah Provinsi Banten, yaitu mayoritas layanan

yang diajukkan adalah Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor (PKB) di Samsat sebesar 24 persen; disusul oleh

Pelayanan Poli Umum di RSUD Banten dan Malingping sebesar 12

persen; selanjutnya Pelayanan Registrasi dan Identifikasi

Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor) dan Pelayanan Uji KIR di

Samsat sebesar 8 persen; dan Pelayanan Izin Trayek/Izin Operasi

Baru/Penambahan Kendaraan di Dinas Perhubungan Banten

sebesar 6 persen.

56

1

108

2

1

11

461

209

1101

11

1

1

227

91

3

1

35111

23113

23

131

16

62

1331111120

14141

1

3

2

310

5

1 1

1

227

Administrasi Biro Jasa

Buruh Dealer

Direktur Marketing Dokter

Fasilitator Guru

Honorer Ibu Rumah Tangga

Karyawan Kepala Bagian

Kepala Desa Kepala PO cabang pakupatan

Ketua RT Konsultan

Kontraktor Mahasiswa

Mekanik Montir

Nelayan Operator

Pedagang Pedagang

Pegawai Pegawai kecamatan

Pegawai Negeri Sipil Pegawai Rumah Sakit

Pelajar Pembantu Bidan

Pembantu Rumah Tangga Pemilik

Pengacara Pengusaha

Pensiunan Petani

Regional Manager Satpam

Sekertaris Desa Sekretaris

Sipir SPG

Staf Ahli Gubernur Staff

Supir Supir Angkot

Supir Bis Swasta

Teknisi Tenaga Ahli

Tidak Bekerja Tukang Bangunan

Tukang Bangunan Tukang Ojeg

Tukang Urut Wiraswasta

LAPORAN AKHIR 52



layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan Jenis

Pelayanan yang diajukkan.

Tabel 4.5.

Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Jenis Pelayanan Jumlah Jenis Pelayanan yang pernah dilakukan:

Izin Trayek/Izin Operasi Baru/Penambahan Kendaraan - DISHUB

90

Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) - DISHUB 55

Pelayanan Arsip dan Dokumentasi 4

Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) 36

Pelayanan BPKB 26

Pelayanan ICU 48

Pelayanan IGD 4

Pelayanan Kebidanan dan Kandungan 52

Pelayanan Laboratorium 15

Pelayanan Mutasi Kendaraan 16

Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) 362

Pelayanan Radiologi 18

Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor)

118

Pelayanan Uji KIR 118

Poli Anak 49

Poli Jantung 64

Poli Kulit dan Kelamin 15

Poli Mata 68

Poli Paru-Paru 70

Poli Penyakit Dalam (Internis) 11

Poli Syaraf 37

Poli THT 54

Poli Umum 177

Poli Urologi 5



LAPORAN AKHIR 53



berdasarkan jenis pelayanan yang diajukkan menunjukkan bahwa

mayoritas pengguna layanan publik Pemerintah Provinsi Banten

adalah Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di

Samsat sebesar 24 persen sebagaimana terlihat pada Gambar 4.5.

Gambar 4.5.

Komposisi Responden berdasarkan Jenis Pelayanan


berdasarkan dari Instansi atau Lembaga yang pemberi layanan

publik pada Pemerintah Provinsi Banten, yaitu mayoritas layanan

diajukkan adalah pada RSUD sebesar 45 persen, dimana RSUD

Banten sebesar 36 persen dan RSUD Malingping sebesar 9 persen;

disusul oleh Samsat sebesar 37 persen; dan Dinas Perhubungan

Banten sebesar 17 persen.

9055

436 26

48

4

5215 16

362

18

118 118

49 64

15

68 70

1137 54

177

50

50

100

150

200

250

300

350

400

Izin

Tra

yek/

Izin

Op

era

si…

Izin

Usa

ha

Jasa

…

Pel

ayan

an A

rsip

dan

…

Pel

ayan

an B

ea B

alik

…

Pel

ayan

an B

PK

B

Pel

ayan

an IC

U

Pel

ayan

an IG

D

Pel

ayan

an K

ebid

anan

…

Pel

ayan

an L

abo

rato

riu

m

Pel

ayan

an M

uta

si…

Pel

ayan

an P

emb

ayar

an…

Pel

ayan

an R

adio

logi

Pel

ayan

an R

egis

tras

i dan

…

Pel

ayan

an U

ji K

IR

Po

li A

nak

Po

li Ja

ntu

ng

Po

li K

ulit

dan

Ke

lam

in

Po

li M

ata

Po

li P

aru

-Par

u

Po

li P

en

yaki

t D

alam

…

Po

li Sy

araf

Po

li TH

T

Po

li U

mu

m

Po

li U

rolo

gi

LAPORAN AKHIR 54



layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan Instansi

atau Lembaga pemberi layanan pada Pemerintah Provinsi Banten.

Tabel 4.6.

Komposisi Responden Berdasarkan Instansi atau Lembaga Pemberi Layanan

Instansi atau Lembaga Jumlah Responden

RSUD Banten 544

RSUD Malingping 143

Samsat Cikokol Kota Tangerang 96

Samsat Kab. Lebak 51

Samsat Kab. Pandeglang 51

Samsat Kabupaten Serang 58

Samsat Kota Cilegon 49

Samsat Kota Serang 99

Samsat Malimping 105

Samsat Serpong Tangerang 53

DISHUB Banten 263




berdasarkan Instansi atau Lembaga pemberi pelayanan publik

menunjukkan bahwa mayoritas pengguna layanan publik

Pemerintah Provinsi Banten adalah mengajukkan pelayanan di

RSUD Banten dan RSUD Malingping sebesar 45 persen

sebagaimana terlihat pada Gambar 4.6.

LAPORAN AKHIR 55


Gambar 4.6. Komposisi Responden Berdasarkan Instansi atau Lembaga

Pemberi Layanan

4.2. Kualitas Layanan Hasil IKM

Setelah dilakukan penghitungan terhadap hasil survei

kepuasan masyarakat dengan cara penghitungan yang telah

ditentukan maka jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh

dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai

indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan

merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,111. Hasil

pengolahan data kuesioner atas pelayanan Pemerintah Provinsi

Banten untuk tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada

Tabel 4.7. dan Gambar 4.7. berikut:

544

143

965151

58

49

99

105

53

263

RSUD Banten

RSUD Malingping

Samsat Cikokol Kota Tangerang

Samsat Kab. Lebak

Samsat Kab. Pandeglang

Samsat Kabupaten Serang

Samsat Kota Cilegon

Samsat Kota Serang

Samsat Malimping

Samsat Serpong Tangerang

DISHUB Banten

LAPORAN AKHIR 56


Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan

Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Kinerja Unsur Pelayanan

Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

U1 Persyaratan 3.167 Baik 0,111 0.352

U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur

3.147 Baik 0,111 0.349

U3 Waktu penyelesaian 2.995 Kurang Baik 0,111 0.332

U4 Biaya/Tarif 3.331 Baik 0,111 0.370

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan

3.132 Baik 0,111 0.348

U6 Kompetensi pelaksana 3.197 Baik 0,111 0.355

U7 Perilaku pelaksana 3.876 Sangat Baik 0,111 0.430

U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

3.605 Sangat Baik 0,111 0.400

U9 Sarana dan prasarana 3.071 Baik 0,111 0.341

Nilai IKM Unit Pelayanan 3.277

Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 81.92

Mutu Layanan B

Kinerja Unit Layanan BAIK


Tabel 4.7. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai

indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pemerintah

Provinsi Banten untuk tahun 2018 adalah 3,277. Apabila nilai

tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah

81,92. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa

mutu pelayanan Pemerintah Provinsi Banten adalah B, ini berarti

bahwa kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018

dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9

(sembilan) indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

LAPORAN AKHIR 57


a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,277

x 25 = 81,92

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Pemerintah Provinsi Banten Baik

Gambar 4.7.

Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pemerintah Provisi Banten

Gambar di atas menunjukkan bagaimana responden menilai

kualitas pelayanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan

tingkat kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh

pemberi pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden

berada pada angka 81,92 atau masuk dalam kategori Baik.

Berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang dinilai, 8 (delapan) unsur

layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan hanya 1 (satu)

unsur yang termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur

3.167

3.147

2.995

3.331

3.132

3.197

3.876

3.605

3.071

2.000 2.500 3.000 3.500 4.000

Persyaratan dan Jenis Pelayanan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Waktu Penyelesaian

Biaya atau Tarif

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Kualitas Sarana Prasarana

Penganganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan

LAPORAN AKHIR 58


waktu penyelesaian pelayanan. Artinya responden sudah merasa

puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh Pemerintah

Provinsi Banten.

Meskipun secara umum responden merasa puas dengan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten

Tahun 2018, namun responden masih mengharapkan perhatian

kepada beberapa unsur di bawah ini:


Beberapa responden menganggap bahwa waktu penyelesain

pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini

diberikan apresiasi oleh responden paling terendah diantara

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,995 atau 74,875. Masih

kurang cepatnya waktu penyelesaian pelayanan yang dirasakan

masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang

diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten menjadi penyebab

unsur layanan ini nilainya paling kecil.


Beberapa responden menganggap bahwa penanganan

pengaduan, saran dan masukan dalam kategori Baik meskipun

unsur ini diberikan apresiasi oleh responden kedua terendah

diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,071 atau 76,71.

Masih belum diresponnya beberapa laporan pengaduan, saran

LAPORAN AKHIR 59


dan masukan dari masyarakat sebagai penerima layanan atas

layanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten

menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya kedua terkecil.

3. Produk Spesifikasi Layanan

Beberapa responden menganggap bahwa kesesuaian produk

pelayanan, antara yang tercantum dalam standar layanan

dengan hasil yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten

pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun

kadangkala kurang diinformasikannya produk spesifikasi

layanan secara luas melalui media yang ada, sehingga beberapa

pengguna masih kesulitan untuk mengetahui produk spesifikasi

layanan di instansi tersebut. Pada unsur ini responden

memberikan apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang

lainnya, yaitu sebesar 3,132 atau 78,23 dan masuk dalam

kategori Baik.

4. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Beberapa responden menganggap bahwa sistem, mekanisme,

dan prosedur dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

dianggap masih belum mudah di Pemerintah Provinsi Banten

pada Tahun 2018, kadangkala masih ditemukan tata cata

pelayanan yang belum dibakukan bagi pemberi dan peneriman

pelayanan, termasuk pengaduan. Setiap petugas yang melayani

dapat menerapkan tata cara pelayanan yang berbeda-beda

LAPORAN AKHIR 60


sehingga kadangkala sering dianggap ada perbedaan perlakuan

terhadap pihak-pihak tertentu dalam pengurusan suatu

layanan publik yang ada di instansi tersebut. Kondisi ini

sepatutnya tidak boleh terjadi dan harus dihindari. Pada unsur

ini responden memberikan apresiasi keempat terendah diantara

unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,147 atau 78,59 dan masuk


5. Persyaratan dan Jenis Layanan

Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di

Pemerintah Provinsi Banten pada Tahun 2018, meski dianggap

telah sesuai, namun kadangkala kurang diinformasikan secara

luas melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna

kesulitan untuk mengetahui prasyarat yang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu layanan publik yang ada di instansi

tersebut. Jumlah leaflet maupun brosur yang disebar,

jumlahnya masih dianggap kurang dan isi informasinya tidak

konprehensif secara jelas mengenai informasi prasyarat untuk

dapat mengakses suatu layanan publik tertentu di Pemerintah

Provinsi Banten. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi kelima terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu

sebesar 3,167 atau 79,09 dan masuk dalam kategori Baik.

LAPORAN AKHIR 61



Beberapa responden menganggap bahwa kompetensi pelaksana

pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden keenam diantara unsur yang lainnya,

yaitu sebesar 3,197 atau 79,85. Masih kurangnya kompetensi

pelaksana yang dirasakan masyarakat sebagai penerima

layanan atas layanan publik yang diberikan oleh Pemerintah

Provinsi Banten menjadi penyebab unsur layanan ini mendapat

nilai terkecil.

Keenam unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik di Pemerintah Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang masih

dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu

sebesar 81,92 sehingga 6 (enam) unsur ini harus mendapat

perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya

dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh stakeholders

sebagai pengguna layanan.

4.3. Hasil IKM OPD Terkait Langsung dengan Masyarakat

Pada perhitungan indeks kepuasan masyarat atas pelayanan

publik Pemerintah Provinsi Banten terdapat 4 (empat) OPD yang

terkait langsung dengan masyarakat, antara lain: RSUD Banten,

RSUD Malingping, Samsat, dan Dinas Perhubungan Provinsi

Banten.

LAPORAN AKHIR 62


4.3.1.Kualitas Layanan IKM RSUD Banten

Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan RSUD Banten

Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.8. dan

Gambar 4.8. berikut:

Tabel 4.8.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.239 Baik 0,111 0.360


U4 Biaya/Tarif 3.757 Sangat Baik 0,111 0.417


3.199 Baik 0,111 0.355




3.539 Sangat Baik 0,111 0.393

U9 Sarana dan prasarana 3.182 Baik 0,111 0.353



Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Banten

untuk tahun 2018 adalah 3,352. Apabila nilai tersebut

dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 83,80.

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu

LAPORAN AKHIR 63


pelayanan RSUD Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja

pelayanan RSUD Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9 (sembilan)

indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :


x 25 = 83,80

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja RSUD Banten Baik

Gambar 4.8. Nilai Penilaian per Unsur Layanan RSUD Banten


kualitas pelayanan publik RSUD Banten berdasarkan tingkat

kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi

pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada

angka 83,80 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 9

3.219

3.239

3.031

3.757

3.199

3.208

3.824

3.539

3.182

2.000 2.500 3.000 3.500 4.000



Waktu Penyelesaian

Biaya atau Tarif



Perilaku Pelaksana


Penganganan Pengaduan, Saran, danMasukkan

LAPORAN AKHIR 64


(sembilan) unsur yang dinilai, 8 (delapan) unsur layanan publik

masuk dalam kategori Baik, dan hanya 1 (satu) unsur yang

termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur waktu

penyelesaian pelayanan. Artinya secara keseluruhan responden

sudah merasa puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang

telah dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh RSUD

Banten.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Banten Tahun 2018,

namun responden masih mengharapkan perhatian kepada

beberapa unsur di bawah ini:








diberikan oleh RSUD Banten, seperti lamanya proses

pendaftaran, lamanya proses antrian, dan proses visit dokter

yang lamban. Hal ini menjadi penyebab unsur layanan ini

nilainya paling kecil.


LAPORAN AKHIR 65



pengaduan, saran dan masukan dalam kategori Baik meskipun

unsur ini diberikan apresiasi oleh responden kedua terendah

diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,071 atau 76,71.

Masih belum diresponnya beberapa laporan pengaduan, saran

dan masukan dari masyarakat sebagai penerima layanan atas

layanan publik yang diberikan oleh RSUD Banten menjadi

penyebab unsur layanan ini nilainya kedua terkecil.




dengan hasil yang diberikan oleh RSUD Banten pada Tahun

2018, meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang

diinformasikannya produk spesifikasi layanan secara luas

melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna masih

kesulitan untuk mengetahui produk spesifikasi layanan di

instansi tersebut. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu





apresiasi oleh responden keempat diantara unsur yang lainnya,

LAPORAN AKHIR 66



pelaksana dalam mengarahkan pasien yang dirasakan


diberikan oleh RSUD Banten menjadi penyebab unsur layanan

ini mendapat nilai terkecil.




persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di RSUD

Banten pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun

kadangkala kurang diinformasikan secara luas melalui media

yang ada, sehingga beberapa pengguna kesulitan untuk

mengetahui prasyarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu layanan publik yang ada di instansi tersebut. Jumlah

leaflet maupun brosur yang disebar, jumlahnya masih dianggap

kurang dan isi informasinya tidak komprehensif secara jelas

mengenai informasi prasyarat untuk dapat mengakses suatu

layanan publik tertentu di RSUD Banten. Pada unsur ini

responden memberikan apresiasi kelima terendah diantara




LAPORAN AKHIR 67




dianggap masih belum mudah di RSUD Banten pada Tahun

2018, kadangkala masih ditemukan tata cata pelayanan yang

belum dibakukan bagi pemberi dan peneriman pelayanan,

termasuk pengaduan. Setiap petugas yang melayani dapat

menerapkan tata cara pelayanan yang berbeda-beda sehingga

kadangkala sering dianggap ada perbedaan perlakuan terhadap

pihak-pihak tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik

yang ada di instansi tersebut, khususnya pengguna layanan

BPJS Kesehatan. Kondisi ini sepatutnya tidak boleh terjadi dan

harus dihindari. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi keenam terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu



publik di RSUD Banten pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik,

meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 83,80

sehingga 6 (enam) unsur ini harus mendapat perhatian dari instansi

untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan

pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna

layanan.

LAPORAN AKHIR 68


Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan RSUD

Banten Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel

4.9. dan Gambar 4.9. berikut:

Tabel 4.9.

Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018

No. Pelayanan Nilai IKM

Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi Unit

Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1 Poli Umum 3.344 83.59 B Baik

2 Poli Mata 3.371 84.27 B Baik

3 Poli Jantung 3.358 83.94 B Baik

4 Poli THT 3.269 81.73 B Baik

5 Poli Syaraf 3.372 84.30 B Baik

6 Poli Paru-Paru 3.373 84.32 B Baik

7 Poli Anak 3.344 83.59 B Baik

8 Poli Urologi 3.130 78.26 B Baik

9 Poli Kulit dan Kelamin

3.434 85.84 B Baik

10 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

3.430 85.75 B Baik

11 Pelayanan ICU 3.071 76.78 B Baik

12 Pelayanan IGD 3.663 91.58 A Sangat

Baik

13 Pelayanan Laboratorium

3.330 83.25 B Baik

14 Pelayanan Radiologi

3.312 82.79 B Baik

Total Nilai IKM Unit Pelayanan 3.352

Total Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 83.80

Total Mutu Layanan B

Kinerja Total Unit Layanan BAIK



indeks kepuasan masyarakat unit layanan RSUD Banten untuk

LAPORAN AKHIR 69


tahun 2018 adalah 3,352. Apabila nilai tersebut dikonversikan

dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 83,80. Berdasarkan

perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa unit layanan RSUD

Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan RSUD Banten

Tahun 2018 dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 14 (empat

belas) layanan yang diberikan RSUD Banten hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut :

a. Hanya pelayanan IGD RSUD Banten mendapatkan mutu

layanan A dan kinerja Sangat Baik

b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada RSUD Banten

mendapatkan mutu layanan B dan kinerja Baik.

Gambar 4.9

Nilai Penilaian per Unit Layanan RSUD Banten

3.344

3.371

3.358

3.269

3.372

3.373

3.344

3.130

3.434

3.430

3.071

3.663

3.330

3.312

3.000 3.100 3.200 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 4.000

Poli Umum

Poli Mata

Poli Jantung

Poli THT

Poli Syaraf

Poli Paru-Paru

Poli Anak

Poli Urologi

Poli Kulit dan Kelamin

Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

Pelayanan ICU

Pelayanan IGD

Pelayanan Laboratorium

Pelayanan Radiologi

LAPORAN AKHIR 70


1. Pelayanan ICU

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan ICU dalam

kategori Baik meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi

oleh responden paling terendah pertama diantara unsur yang

lainnya, yaitu sebesar 3,071 atau 76,78. Masih kurang

sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya

sistem, mekanisme, dan prosedur; kurang cepatnya waktu

penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk spesifikasi

pelayanan; kurangnya kompetensi pelaksana; kualitas sarana

dan prasanan yang berfungsi tapi kurang maksimal, dan

penanganan pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori

cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling

kecil.

2. Poli THT

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan Poli THT

dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi

oleh responden paling terendah kedua diantara unit layanan

lainnya, yaitu sebesar 3,269 atau 81,73. Masih kurang cepatnya

waktu penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk

spesifikasi pelayanan; penanganan pengaduan, saran, dan

masukkan dalam kategori cukup, hal ini menjadi penyebab unit

layanan ini nilainya kedua terkecil.

3. Pelayanan Radiologi

LAPORAN AKHIR 71


Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan radiologi


oleh responden ketiga terendah ketiga diantara unit layanan


sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; dan kurang

cepatnya waktu penyelesaian pelayanan. Hal ini menjadi

penyebab unit layanan ini nilainya ketiga terkecil.

4. Pelayanan Laboratorium

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan

laboratorium dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden keempat terendah diantara unit

layanan lainnya, yaitu sebesar 3,330 atau 83,25. Masih kurang

sesuainya persyaratan menjadi penyebab unit layanan ini

nilainya keempat terkecil.

5. Pelayanan Poli Mata

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan poli mata

dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi oleh

responden kelima terendah diantara unit layanan lainnya, yaitu

sebesar 3,371 atau 84,27. Masih kurang cepat penyelesaian

pelayanan menjadi penyebab unit layanan ini nilainya kelima

terkecil.

Kelima unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan

publik di RSUD Banten pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik,

LAPORAN AKHIR 72


meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit Layanan, yaitu

sebesar 83,57 sehingga 5 (lima) unit layanan ini harus mendapat


dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat


4.3.2 Kualitas Layanan IKM RSUD Malingping

Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan RSUD

Malingping Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada


Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas

Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

U1 Persyaratan 3.063 Kurang Baik 0,111 0.340


3.077 Baik

0,111 0.342

U3 Waktu penyelesaian 3.070 Baik 0,111 0.341

U4 Biaya/Tarif 3.776 Sangat Baik 0,111 0.419


3.077 Baik

0,111 0.342




3.399 Baik

0,111 0.377

U9 Sarana dan prasarana 2.986 Kurang Baik 0,111 0.331



Mutu Layanan B



LAPORAN AKHIR 73



indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Malingping

untuk Tahun 2018 adalah 3,283. Apabila nilai tersebut

dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 82,09.

Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu

pelayanan RSUD Malingping adalah B, ini berarti bahwa kinerja

pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018 dalam kategori Baik.




x 25 = 82,09

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja RSUD Malingping Baik

Gambar 4.10. Nilai Penilaian per Unsur Layanan RSUD Malingping

3.063

3.077

3.070

3.776

3.077

3.168

3.965

3.399

2.986

2.000 2.500 3.000 3.500 4.000



Waktu Penyelesaian

Biaya atau Tarif



Perilaku Pelaksana


Penganganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan

LAPORAN AKHIR 74



kualitas pelayanan publik RSUD Malingping berdasarkan tingkat

kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi

pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada

angka 82,09 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 9

(sembilan) unsur yang dinilai, hanya 2 (dua) unsur yang termasuk

kategori Kurang Baik yaitu pada unsur persyaratan dan sarana

prasarana. Artinya secara keseluruhan responden sudah merasa

puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh RSUD

Malingping.


kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Banten Tahun 2018,

namun responden masih mengharapkan perhatian kepada

beberapa unsur di bawah ini:



pengaduan, saran dan masukan dalam kategori Kurang Baik,

unsur ini diberikan apresiasi oleh responden sebagai terendah

utama diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,986 atau

74,58. Masih belum diresponnya beberapa laporan pengaduan,

saran dan masukan dari masyarakat sebagai penerima layanan

LAPORAN AKHIR 75


atas layanan publik yang diberikan oleh RSUD Malingping

menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya paling terkecil.




persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di RSUD

Malingping pada Tahun 2018, meski dianggap masih kurang

sesuai, namun kadangkala kurang informasi secara luas

melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna kesulitan

untuk mengetahui prasyarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu layanan publik yang ada di instansi tersebut.

Jumlah leaflet maupun brosur yang disebar, jumlahnya masih

dianggap kurang dan isi informasinya tidak komprehensif

secara jelas mengenai informasi prasyarat untuk dapat

mengakses suatu layanan publik tertentu di RSUD Malingping.

Pada unsur ini responden memberikan apresiasi kedua

terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,063 atau

76,50 dan masuk dalam kategori Baik.

Kedua unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik di RSUD Malingping pada Tahun 2018 yang masih dinilai

Kurang Baik, berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 82,09

sehingga dua (kedua) unsur ini harus mendapat perhatian khusus

dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam

LAPORAN AKHIR 76


memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai

pengguna layanan.

Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan RSUD

Malingping Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada


Tabel 4.11. Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018


Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit Layanan

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1 Poli Umum 3.296 82.41 B Baik

2 Poli THT 3.330 83.25 B Baik

3 Poli Paru-Paru 3.302 82.56 B Baik

4 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

3.360 84.01 B Baik

5 Pelayanan ICU 3.249 81.22 B Baik

6 Pelayanan IGD 3.108 77.70 B Baik

7 Pelayanan Laboratorium

3.552 88.80 A Sangat Baik

8 Pelayanan Radiologi

3.312 82.79 B Baik

9 Poli Penyakit Dalam (Internis)

3.249 81.23 B Baik







indeks kepuasan masyarakat unit layanan RSUD Malingping untuk

Tahun 2018 adalah 3,283. Apabila nilai tersebut dikonversikan

LAPORAN AKHIR 77


dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 82,09. Berdasarkan

perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa unit layanan RSUD

Malingping adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan RSUD

Malingping Tahun 2018 dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 9 (sembilan)

layanan yang diberikan RSUD Malingping hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut :

a. Hanya pelayanan Laboratorium RSUD Malingping mendapatkan

mutu layanan A dan kinerja Sangat Baik

b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada RSUD Malingping

mendapatkan mutu layanan B dan kinerja Baik.

Gambar 4.11 Nilai Penilaian per Unit Layanan RSUD Malingping

3.296

3.330

3.302

3.360

3.249

3.108

3.552

3.312

3.249

2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900

Poli Umum

Poli THT

Poli Paru-Paru

Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

Pelayanan ICU

Pelayanan IGD

Pelayanan Laboratorium

Pelayanan Radiologi

Poli Penyakit Dalam (Internis)

LAPORAN AKHIR 78


1. Pelayanan IGD

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan IGD dalam


oleh responden paling terendah pertama diantara unsur yang






dan prasanan yang ada tetapi tidak berfungsi, dan penanganan

pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori cukup, hal ini

menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling kecil utama.

2. Poli Penyakit Dalam (Internis)

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan Poli

Penyakit Dalam (Internis) dalam kategori Baik meskipun unsur

ini diberikan apresiasi oleh responden paling terendah kedua

diantara unit layanan lainnya, yaitu sebesar 3,249 atau 81,23.

Masih kurang sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan;

kurang mudahnya sistem, mekanisme, dan prosedur; Masih

kurang cepatnya waktu penyelesaian pelayanan; kurang

sesuainya produk spesifikasi pelayanan; kurangnya kompetensi

pelaksana; dan penanganan pengaduan, saran, dan masukkan

LAPORAN AKHIR 79


dalam kategori cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini

nilainya kedua terkecil.

3. Pelayanan ICU

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan ICU dalam


oleh responden paling terendah ketiga diantara unsur yang






dan prasanan yang berfungsi tapi kurang maksimal, dan



ketiga terkecil.

4. Poli Umum

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan poli umum


oleh responden keempat terendah diantara unit layanan

lainnya, yaitu sebesar 3,296 atau 82,41. Penanganan

pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori cukup

menjadi penyebab unit layanan ini nilainya keempat terkecil.

5. Pelayanan Poli Paru-Paru

LAPORAN AKHIR 80


Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan poli paru-

paru dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden kelima terendah diantara unit layanan



sistem, mekanisme, dan prosedur; Masih kurang cepatnya

waktu penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk

spesifikasi pelayanan; kurangnya kompetensi pelaksana; dan


cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini nilainya

kelima terkecil.

Kelima unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan

publik di RSUD Malingping pada Tahun 2018 yang masih dinilai

Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit Layanan, yaitu

sebesar 82,66 sehingga 5 (lima) unit layanan ini harus mendapat


dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat


4.3.3 Kualitas Layanan IKM SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten

Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan SAMSAT

Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan

dapat dilihat pada Tabel 4.12. dan Gambar 4.12. berikut:

LAPORAN AKHIR 81


Tabel 4.12. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan

SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.077 Baik 0,111 0.341


U4 Biaya/Tarif 2.968 Kurang Baik 0,111 0.329


3.084 Baik 0,111 0.342




3.705 Sangat Baik 0,111 0.411




Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan SAMSAT

Kabupaten Kota Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,221.

Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka

hasilnya adalah 80,53. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

dikatakan bahwa mutu pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota

Provinsi Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan

SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Bant Tahun 2018 dalam kategori

Baik.

LAPORAN AKHIR 82





x 25 = 80,53

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten Baik

Gambar 4.12. Nilai Penilaian per Unsur Layanan SAMSAT

Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018







3.126

3.077

2.904

2.968

3.084

3.181

3.950

3.705

3.025

2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900



Waktu Penyelesaian

Biaya atau Tarif



Perilaku Pelaksana


Penganganan Pengaduan, Saran, danMasukkan

LAPORAN AKHIR 83



diberikan oleh SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten,

seperti lamanya proses selesainya layanan, lamanya proses

ganti kaleng.

2. Biaya atau Tarif

Beberapa responden menganggap bahwa biaya atau dalam

kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi oleh

responden kedua terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu

sebesar 2,968 atau 74,13. Masih cukup mahal biaya yang harus

dikeluarkan atas layanan oleh masyarakat sebagai penerima

layanan atas layanan publik yang diberikan oleh SAMSAT

Kabupaten Kota Provinsi Banten menjadi penyebab unsur

layanan ini nilainya kedua terkecil.




dianggap masih belum mudah di SAMSAT Kabupaten Kota

Provinsi Banten pada Tahun 2018, kadangkala masih

ditemukan tata cata pelayanan yang belum dibakukan bagi


Setiap petugas yang melayani dapat menerapkan tata cara

pelayanan yang berbeda-beda sehingga kadangkala sering

dianggap ada perbedaan perlakuan terhadap pihak-pihak

LAPORAN AKHIR 84


tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik yang ada di

instansi tersebut. Kondisi ini sepatutnya tidak boleh terjadi dan

harus dihindari. Pada unsur ini responden memberikan

apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu





dengan hasil yang diberikan oleh SAMSAT Kabupaten Kota

Provinsi Banten pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,

namun kadangkala kurang diinformasikannya produk

spesifikasi layanan secara luas melalui media yang ada,

sehingga beberapa pengguna masih kesulitan untuk

mengetahui produk spesifikasi layanan di instansi tersebut.

Pada unsur ini responden memberikan apresiasi ketiga terendah

diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,084 atau 77,01

dan masuk dalam kategori Baik.




persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di

SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten pada Tahun 2018,

meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang

LAPORAN AKHIR 85


diinformasikan secara luas melalui media yang ada, sehingga

beberapa pengguna kesulitan untuk mengetahui prasyarat yang

harus dipenuhi dalam pengurusan suatu layanan publik yang

ada di instansi tersebut. Jumlah leaflet maupun brosur yang

disebar, jumlahnya masih dianggap kurang dan isi informasinya

tidak komprehensif secara jelas mengenai informasi prasyarat

untuk dapat mengakses suatu layanan publik tertentu di

SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten. Pada unsur ini

responden memberikan apresiasi kelima terendah diantara






apresiasi oleh responden keempat diantara unsur yang lainnya,


pelaksana dalam mengarahkan pasien yang dirasakan


diberikan oleh SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten

menjadi penyebab unsur layanan ini mendapat nilai terkecil.


publik di SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten pada Tahun

2018 yang masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata

LAPORAN AKHIR 86


IKM, yaitu sebesar 80,53 sehingga 6 (enam) unsur ini harus

mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan

kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh

masyarakat sebagai pengguna layanan.

Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan SAMSAT

Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan


Tabel 4.13.

Hasil IKM Unit Pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018


Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1 Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor)

3.134 78.36 B Baik

2 Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

3.238 80.94 B Baik

3 Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB)

3.262 81.55 B Baik

4 Pelayanan Arsip dan Dokumentasi

3.247 81.17 B Baik

5 Pelayanan Mutasi Kendaraan

3.261 81.52 B Baik

6 Pelayanan BPKB 3.300 82.50 B Baik






LAPORAN AKHIR 87



indeks kepuasan masyarakat unit layanan SAMSAT Kabupaten

Kota Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,221. Apabila nilai



unit layanan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten adalah B,

ini berarti bahwa kinerja pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota

Provinsi Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 6 (enam)

layanan yang diberikan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Hanya pelayanan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor

(Regiden Ranmor) SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten

mendapatkan mutu layanan B dan kinerja Sangat Baik, namun

berada dibawah rata-rata IKM Unit Pelayanan sebesar 80,94.

b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada SAMSAT Kabupaten

Kota Provinsi Banten mendapatkan mutu layanan B dan kinerja

Baik.

LAPORAN AKHIR 88


Gambar 4.13 Nilai Penilaian per Unit Layanan SAMSAT

Kabupaten Kota Provinsi Banten

1. Pelayanan Registrasi Dan Identifikasi Kendaraan Bermotor

(Regiden

Ranmor)

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan registrasi

dan identifikasi kendaraan bermotor (Regiden Ranmor) dalam

kategori Baik meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi oleh

responden paling terendah diantara semua unsur yang lainnya,

yaitu sebesar 3,134 atau 78,36. Masih kurang sesuainya

persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya sistem,

mekanisme, dan prosedur; kurang mudahnya sistem,

mekanisme, dan prosedur; kurang cepatnya waktu penyelesaian

pelayanan; cukup mahalnya biaya atau tarif pelayanan; kurang

sesuainya produk spesifikasi pelayanan; dan penanganan

pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori cukup, hal ini

3.134

3.238

3.262

3.247

3.261

3.300

2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900

Pelayanan Registrasi dan IdentifikasiKendaraan bermotor (Regiden Ranmor)

Pelayanan Pembayaran Pajak KendaraanBermotor (PKB)

Pelayanan Bea Balik Nama KendaraanBermotor (BBNKB)

Pelayanan Arsip dan Dokumentasi

Pelayanan Mutasi Kendaraan

Pelayanan BPKB

LAPORAN AKHIR 89


menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling kecil diantara

semua unsur.

Unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan publik

di SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang

masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit

Layanan, yaitu sebesar 81,01 sehingga unit layanan di atas harus

mendapat perhatian khusus dari instansi untuk dapat lebih

meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik

kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna layanan.

4.3.4 Kualitas Layanan IKM Dinas Perhubungan Provinsi Banten

Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan Dinas

Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan


Tabel 4.14.

Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018



Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)



3.144 Baik 0,111 0.349

U3 Waktu penyelesaian 3.072 Baik 0,111 0.341

U4 Biaya/Tarif 2.985 Kurang Baik 0,111 0.331


3.129 Baik 0,111 0.347




3.643 Sangat Baik 0,111 0.404

LAPORAN AKHIR 90




Bobot (3) x (5)

(1) (2) (3) (4) (5) (6)




Mutu Layanan B




indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Dinas

Perhubungan Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,238.

Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka

hasilnya adalah 80,94. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

dikatakan bahwa mutu pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi

Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Dinas

Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.




x 25 = 80,94

b. Mutu Pelayanan B

c. Kinerja Dinas Perhubungan Provinsi Banten Baik

LAPORAN AKHIR 91


Gambar 4.14. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018


Beberapa responden menganggap bahwa sarana dan prasarana

masuk dalam kategori Kurang Baik, unsur ini diberikan

apresiasi oleh responden sebagai terendah utama diantara


perlunya peningkatan sarana dan prasarana yang dirasakan


diberikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Banten menjadi

penyebab unsur layanan ini nilainya paling terkecil.

2. Biaya atau Tarif

Beberapa responden menganggap bahwa biaya atau dalam

kategori Kurang Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi

3.202

3.144

3.072

2.985

3.129

3.224

3.779

3.643

2.989

2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900



Waktu Penyelesaian

Biaya atau Tarif



Perilaku Pelaksana


Penganganan Pengaduan, Saran, dan…

LAPORAN AKHIR 92


oleh responden kedua terendah diantara unsur yang lainnya,

yaitu sebesar 2,985 atau 74,55. Masih cukup mahal biaya yang

harus dikeluarkan atas layanan oleh masyarakat sebagai

penerima layanan atas layanan publik yang diberikan oleh

Dinas Perhubungan Provinsi Banten, hal ini menjadi penyebab

nilai kedua terkecil.

Kedua unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan

publik di Dinas Perhubungan Provinsi Banten pada Tahun 2018

yang masih dinilai Kurang Baik, meskipun berada di bawah rata-

rata IKM, yaitu sebesar 80,94 sehingga 2 (dua) unsur ini harus

mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan

kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh

masyarakat sebagai pengguna layanan.

Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan Dinas

Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan


Tabel 4.15.

Hasil IKM Unit Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018


Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan


(1) (2) (3) (4) (5) (6)

1 Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) - DISHUB

3.023 75.58 B Kurang Baik

LAPORAN AKHIR 93



Unit Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan


(1) (2) (3) (4) (5) (6)

2 Izin Trayek/Izin Operasi Baru/Penambahan Kendaraan - DISHUB

3.310 82.76 B Baik

3 Pelayanan Uji KIR 3.282 82.05 B Baik







indeks kepuasan masyarakat unit layanan Dinas Perhubungan

Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,238. Apabila nilai



unit layanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten adalah B, ini

berarti bahwa kinerja pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi

Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 3 (tiga)

layanan yang diberikan Dinas Perhubungan Provinsi Banten

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Hanya pelayanan Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi

(JPT) Dinas Perhubungan Provinsi Banten mendapatkan mutu

layanan B dan kinerja Kurang Baik, namun berada dibawah

rata-rata IKM Unit Pelayanan sebesar 80,94.

LAPORAN AKHIR 94


b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada SAMSAT Kabupaten

Kota Provinsi Banten mendapatkan mutu layanan B dan kinerja

Baik.

Gambar 4.15 Nilai Penilaian per Unit Layanan

Dinas Perhubungan Provinsi Banten

1. Pelayanan Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT)

Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan Izin Usaha

Jasa Pengurusan Transportasi (JPT)) dalam kategori Kurang Baik

meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi oleh responden

paling terendah diantara semua unsur yang lainnya, yaitu sebesar

3,023 atau 75,58. Masih kurang sesuainya persyaratan dan jenis

pelayanan; kurang mudahnya sistem, mekanisme, dan prosedur;

kurang mudahnya sistem, mekanisme, dan prosedur; kurang

cepatnya waktu penyelesaian pelayanan; cukup mahalnya biaya

atau tarif pelayanan; kurang sesuainya produk spesifikasi

3.023

3.310

3.282

2.500 3.000 3.500 4.000

Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) -DISHUB

Izin Trayek/Izin Operasi Baru/PenambahanKendaraan - DISHUB

Pelayanan Uji KIR

LAPORAN AKHIR 95


pelayanan; masih kurangnya kompeten petugas pelaksana dan



kecil diantara semua unsur.

Unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan publik

di Dinas Perhubungan Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang

masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit

Layanan, yaitu sebesar 80,13 sehingga unit layanan di atas harus

mendapat perhatian khusus dari instansi untuk dapat lebih

meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik

kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna layanan.

96

BAB

5

KESIMPULAN, RENCANA TINDAK LANJUT DAN SARAN 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat yang

dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas

kinerja layanan Pemerintah Provinsi Banten, selenjutnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Pemerintah Provinsi Banten

pada tahun 2018, secara umum mencerminkan tingkat kualitas

yang baik. Hal ini terbukti dari 9 (sembilan) unsur pelayanan,

seluruhnya mendapatkan nilai rata-rata di atas nilai > 81,92

atau nilai > 3,280.

2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah “Perilaku

Pelaksana”, sebesar 96,81 dan nilai terendah diperoleh unsur

pelayanan “Waktu Penyelesaian Pelayanan”, yaitu sebesar

2,995 atau 74,79.

3. Nilai IKM Pemerintah Provinsi Banten pada tahun 2018 adalah

sebesar 81,92 berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini berarti

LAPORAN PENDAHULUAN 97


bahwa kinerja unit pelayanan publik Pemerintah Provinsi

Banten dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan

termasuk dalam kategori Baik.

4. Meski memiliki nilai IKM dalam kategori Baik, namun pada

Pemerintah Provinsi Banten terdapat 6 (enam) unsur pelayanan

yang nilainya di bawah rata-rata unsur pelayanan lainnya, yaitu

unsur waktu penyelesaian pelayanan; unsur penanganan

pengaduan, saran, dan masukkan; unsur produk spesifikasi

jenis layanan; unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur

persyaratan dan jenis layanan; dan unsur kompetensi

pelaksana.

5. Nilai kualitas jenis pelayanan yang ada di Pemerintah Provinsi

Banten pada Tahun 2018, adalah sebagai berikut:

Tabel 5.1. Resume OPD Terkait dan Kualitas Layanan pada Jenis Layanan

yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018

No. OPD Terkait dan Jenis Layanan

Nilai IKM Unit

Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan

1 RSUD BANTEN 3.352 83.796 B Baik

1.1 Pelayanan IGD 3.663 91.58 A Sangat

Baik

1.2 Poli Kulit dan Kelamin 3.434 85.84 B Baik

1.3 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

3.430 85.75 B Baik

1.4 Poli Paru-Paru 3.373 84.32 B Baik

1.5 Poli Syaraf 3.372 84.30 B Baik

1.6 Poli Mata 3.371 84.27 B Baik

1.7 Poli Jantung 3.358 83.94 B Baik

1.8 Poli Umum 3.344 83.59 B Baik




Nilai IKM Unit

Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan

1.9 Poli Anak 3.344 83.59 B Baik

1.10 Pelayanan Laboratorium

3.330 83.25 B Baik

1.11 Pelayanan Radiologi 3.312 82.79 B Baik

1.12 Poli THT 3.269 81.73 B Baik

1.13 Poli Urologi 3.130 78.26 B Baik

1.14 Pelayanan ICU 3.071 76.78 B Baik

2 RSUD Malingping 3.284 82.09 B Baik

2.1 Pelayanan Laboratorium

3.552 88.80 A Sangat

Baik

2.2 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

3.360 84.01 B Baik

2.3 Poli THT 3.330 83.25 B Baik

2.4 Pelayanan Radiologi 3.312 82.79 B Baik

2.5 Poli Paru-Paru 3.302 82.56 B Baik

2.6 Poli Umum 3.296 82.41 B Baik

2.7 Poli Penyakit Dalam (Internis)

3.249 81.23 B Baik

2.8 Pelayanan ICU 3.249 81.22 B Baik

2.9 Pelayanan IGD 3.108 77.70 B Baik

3 SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten

3.221 80.53 B Baik

3.1 Pelayanan BPKB 3.300 82.50 B Baik

3.2 Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB)

3.262 81.55 B Baik

3.3 Pelayanan Mutasi Kendaraan

3.261 81.52 B Baik

3.4 Pelayanan Arsip dan Dokumentasi

3.247 81.17 B Baik

3.5

Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

3.238 80.94 B Baik




Nilai IKM Unit

Pelayanan

Nilai IKM Konversi

Unit Pelayanan

Mutu Layanan

Kinerja Unit

Layanan

3.6

Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor)

3.134 78.36 B Baik

4 Dinas Perhubungan 3.238 80.94 B Baik

4.1

Izin Trayek/Izin Operasi Baru/Penambahan Kendaraan

3.310 82.76 B Baik

4.2 Pelayanan Uji KIR 3.282 82.05 B Baik

4.3 Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT)

3.023 75.58 B Kurang

Baik






6. Nilai IKM tertinggi menurut jenis layanan yang diberikan oleh

Pemerintah Provinsi Banten adalah pelayanan IGD pada RSUD

Banten dengan nilai IKM sebesar 91,58 atau dtermasuk dalam

kategori Sangat Baik, dan dan nilai IKM terendah untuk jenis

pelayanan adalah pelayanan Izin Usaha Jasa Pengurusan

Transportasi (JPT) pada Dinas Perhubungan Provinsi Banten ,

yang memiliki nilai IKM sebesar 75,58, meski angka tersebut

masih terdapat dalam layanan dengan kategori Kurang Baik:



5.2. Rencana Tindak Lanjut

Sebagaimana hasil analisa survei, selanjutnya dapat

disampaikan rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan dengan

tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Memperoleh nilai kritis minimal atau batas toleransi untuk

mengidentifikasi jenis layanan yang perlu ditindaklanjuti

dengan cara mencari nilai rata-rata dikurangi standar deviasi

IKM unit pelayanan dari jenis layanan seluruh OPD, diperoleh

hasil sebesar 82,51 – 3,16 = 79,35.

2. Mengidentifikasi jenis layanan yang perlu ditindaklanjuti

dengan cara membandingkan nilai IKM dari masing-masing

jenis layanan dengan nilai kritis minimal, dengan kriteria

sebagai berikut: apabila nilai IKM suatu jenis layanan lebih kecil

dari nilai kritis (79,35), maka jenis layanan tersebut perlu

ditindaklanjuti agar lebih baik.

3. Setelah teridentifikasi jenis layanan dari OPD yang perlu

ditindaklanjuti, maka perlu ditelusuri unsur pelayanan yang

masih di bawah rata-rata dengan cara yang sama pada tahap

pertama di atas, sehingga diperoleh unsur layanan prioritas

yang perlu ditingkatkan.



Dari tahapan di atas, maka diperoleh prioritas unsur dari jenis

layanan yang perlu ditindaklanjuti agar nilai IKM dapat lebih baik,

yaitu dapat dilihat dalam Tabel 5.2 berikut ini.

Tabel 5.2.

Rencana Tindak Lanjut

No Prioritas

Unsur

Isu

Permasalahan

Program/

Kegiatan

Waktu Penanggung

Jawab

TW1 TW2 TW3 TW4


Ada namun tidak berfungsi

Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana

√

Poli Urologi RSUD Banten

Pengadaan sarana dan prasarana

√

√

Perawatan berkala sarana dan prasarana

√

2. Waktu Pelayanan

Lambat Pemberian materi/kursus terkait waktu pelayanan

√

Pelayanan ICU RSUD Banten

Monitoring dan Evaluasi

√

√

√

Sarana dan Prasarana

Berfungsi namun belum maksimal

Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana

√

Pengadaan sarana dan prasarana

√

√

Perawatan berkala sarana dan prasarana

√

3. Kemampuan Petugas

Petugas masih kurang kompeten

Pemberian materi/kursus terkait kompetensi

√

Pelayanan IGD RSUD Malingping


√

√

√

Respon Pengaduan

Kurang tanggap Pemberian materi/kursus terkait pelayanan pengaduan

√


√

√

√



No Prioritas

Unsur

Isu

Permasalahan

Program/

Kegiatan

Waktu Penanggung

Jawab

TW1 TW2 TW3 TW4

4. Waktu pelayanan


√

Pelayanan Registrasi dan

Identifikasi Kendaraan

Bermotor Samsat Kab-Kota Prov

Banten


√

√

√

5. Waktu pelayanan


√

Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi

Dinas Perhubungan Monitoring

dan Evaluasi

√

√

√


5.3. Saran-saran

Sebagaimana hasil penelitian dan kesimpulan di atas,

selanjutnya disampaikan saran-saran sebagai berikut:

1. Diperlukan sinkronisasi rujukan pedoman bagi setiap OPD dalam

penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara

pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Banten agar

hasil yang dikeluarkan dari kegiatan survei masing-masing OPD

tersebut dapat dikolaborasikan sehingga hasil IKM kolaborasi

dari masing-masing OPD dapat merepresentasikan nilai IKM

untuk Pemerintah Provinsi Banten secara keseluruhan.

2. Diperlukan pembahasan di antara OPD untuk membuat

pembobotan nilai IKM yg mempresentasikan sejumlah OPD yang

melakukan pelayanan.



3. Meskipun di dalam pedoman penyusunan survei kepuasan

masyarakat tidak terdapat prodesur untuk menguji kesahihan

dan keandalan instrumen survei, namun data primer yang

digunakan dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat ini

perlu diuji kesahihan atau validitas dan keandalan atau

reliabilitas instrumennya, karena data tersebut berasal dari

jawaban responden yang mungkin dapat menimbulkan bias. Ini

berarti pula bahwa data yang bias akan menghasilkan

kesimpulan penelitian yang bias pula. Hal ini sangat penting

dilakukan karena kualitas data nantinya akan sangat

mempengaruhi kualitas hasil penelitian, sehingga hasil survei

dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.

4. Pemerintah Provinsi Banten perlu meningkatkan unsur

pelayanan berdasarkan jenis layanan di masing-masing OPD

yang diprioritaskan agar meningkat sesuai dengan rencana

tindak lanjut dalam Tabel 5.2.

5. Pemerintah Provinsi Banten perlu mempertahankan unsur

pelayanan yang memiliki nilai di atas rata-rata kinerja unsur

pelayanan lainnya yang ada di Pemerintah Provinsi Banten.

6. Pemerintah Provinsi Banten perlu mendorong agar seluruh jenis

layanan yang ada di OPD Provinsi Banten mengalami

peningkatan. Kemudian bagi OPD yang memiliki nilai di bawah

rata-rata kinerja layanan pada setiap unsur, untuk terus



meningkatkan kualitas kinerja layanannya secara maksimal agar

sesuai dengan ekspektasi masyarakat, sehingga mendorong

makin meningkatnya kepercayaan masyarakat kepada Instansi

Pemerintah.

laporan akhir - bappeda.bantenprov.go.id · laporan akhir perhitungan indeks kepuasan masyarakat...

Documents