laporan akhir - djpk.kemenkeu.go.id€¦ · laporan akhir survei kepuasan pengguna layanan...

LAPORAN AKHIR Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia

Tahun 2018

Kerjasama Antara

Kementerian Keuangan Republik Indonesia

dan

Universitas Gadjah Mada

Jakarta

2018

i | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah ke Hadirat Allah SWT, akhirnya

kami berhasil menyelesaikan kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia Tahun 2018. Melaksanakan kegiatan

tersebut adalah menjadi sebuah kehormatan sekaligus kebanggaan bagi kami karena

kami sebagai bagian dari masyarakat independen telah diberi kesempatan untuk turut

mendukung gerakan reformasi birokrasi yang telah dilaksanakan secara

berkesinambungan oleh Kementerian Keuangan RI.

Dalam kesempatan ini, kami memberikan penghargaan setinggi-tingginya dan

ucapan banyak terima kasih kepada Ibu Menteri Keuangan RI beserta segenap jajaran

Pimpinan dan Staf di lingkungan Unit Eselon I Kementerian Keuangan RI atas

pemberian kepercayaan dan dukungan kepada kami dalam menjalankan amanat yang

luar biasa ini.

Semoga temuan survei yang kami peroleh melalui kegiatan studi ini

memberikan manfaat terbaik untuk segala upaya peningkatan mutu layanan

Kementerian Keuangan RI kepada masyarakat, industri, dan lembaga pemerintahan

selaku pengguna layanan.

Yogyakarta, 4 Desember 2018

DIREKTUR PENELITIAN KETUA PELAKSANA

Prof. Dr. Mustofa, Apt., M.Kes. Dr. Sahid Susilo Nugroho., M.Sc.

ii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. ii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................ xxv

1 BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 3

1.3 Pertanyaan Riset .................................................................................................. 5

1.4 Tujuan Riset .......................................................................................................... 5

1.5 Ruang Lingkup Riset ............................................................................................. 6

1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................................... 7

2 BAB 2 GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK

INDONESIA ........................................................................................................... 9

2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan ............................................................ 9

2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan................................................................ 11

2.2.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) .................................................................. 11

2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .......................................................................... 12

2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC) ................................................................ 13

2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) .................................................... 14

2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN) ................................................... 16

2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) .......................................... 17

2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) .................... 19

2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................ 19

2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) .............................................................................. 21

2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) .......................................... 22

2.2.11 Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW) ........................ 23

iii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

2.3 Program Pengukuran Layanan ........................................................................... 24

2.3.1 Dasar Regulasi .................................................................................................... 24

2.3.2 Tujuan Program Pengukuran ............................................................................. 25

2.4 Karakteristik Unit Eselon I dan Unit Non Eselon terkait Biaya, Sanksi, Denda,

Sistem Daring dan Sistem Luring ....................................................................... 25

3 BAB 3 LANDASAN TEORI .................................................................................... 31

3.1 Kepuasan Layanan ............................................................................................. 31

3.2 Kualitas Layanan ................................................................................................ 33

3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance) ............... 36

4 BAB 4 METODE RISET ......................................................................................... 39

4.1 Strategi Riset ...................................................................................................... 39

4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran ................................................................ 39

4.3 Desain Pengambilan Sampel .............................................................................. 45

4.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 46

4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner .............................................................................. 49

4.5 Instrumen Riset .................................................................................................. 51

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen .................................................................. 52

4.7 Metode Analisis Data ......................................................................................... 53

4.7.1 Statistik Deskriptif .............................................................................................. 53

4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan ................................................ 53

4.7.3 Analisis Konten ................................................................................................... 54

5 BAB 5 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU .... 55

5.1 Profil Responden ................................................................................................ 56

5.1.1 Aspek Demografi ................................................................................................ 56

5.1.2 Aspek Interaksi Layanan .................................................................................... 58

5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ......................................................... 61

5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Tingkat Agregat ....................................... 61

5.2.1.1 Statistik Deskriptif ....................................................................................... 66

5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Per Kota .................................................. 72

iv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Per Jenis Layanan.................................... 73

5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antarwaktu ..................................... 76

5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan ............................................................................................. 77

5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus .......................................................................... 80

5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi ........................................................ 80

5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan ................................................................................ 85

5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara .......................................................................... 86

5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi ................................................................... 88

6 BAB 6 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT UNIT ESELON ................119

6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ................................................................119

6.1.1 Profil Responden DJA .......................................................................................119

6.1.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................119

6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan ..............................................................................121

6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA ................................................124

6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Agregat ...................................124

6.1.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Per Kota .....................................135

6.1.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Per Jenis Layanan ......................135

6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antarwaktu ............................138

6.1.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan ...........................................................................................140

6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA .................................................................142

6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..........................................................142

6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan .......................................................................144

6.1.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara .................................................................145

6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................................146

6.1.5.5 Usulan Jenis Layanan Inovatif .....................................................................146

v | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA .........................................................................147

6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ........................................................................149

6.2.1 Profil Responden DJP .......................................................................................149

6.2.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................149

6.2.1.2 Aspek Interaksi Layanan ...........................................................................150

6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP ................................................154

6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Agregat....................................154

6.2.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Per Kota ..................................166

6.2.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Per Jenis Layanan ....................170

6.2.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antarwaktu ............................172


Pengguna Layanan DJP ....................................................................................176

6.2.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJP ..................................................................178




6.2.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ..........................................................183

6.2.5.5 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif ................................................................184

6.2.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP ............................................................185

6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) .......................................................189

6.3.1 Profil Responden DJBC .....................................................................................189

6.3.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................189


6.3.1.3 Status Penjaluran Responden ...................................................................194

6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC ..............................................197

6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Agregat .................................197

vi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

6.3.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Per Kota ................................204

6.3.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Per Jenis Layanan .................207

6.3.2.4 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Per Aspek dan Jalur

Pelayanan .................................................................................................................211

6.3.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antarwaktu ..........................212


Pengguna Layanan DJBC ..................................................................................217

6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC ...............................................................219






6.3.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJBC .........................................................227

6.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ...................................................234

6.4.1 Profil Responden DJPb .....................................................................................234

6.4.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................234


6.4.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb ..............................................239

6.4.2.1 Indeks Kepuasan Layanan DJPb Agregat ..................................................239

6.4.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb Per Kota ................................247

6.4.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb Per Jenis Layanan ..................250

6.4.3 PR2: Indeks Kepuasan Layanan DJPb Antarwaktu ...........................................253


Pengguna Layanan DJPb ..................................................................................255

6.4.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPb ................................................................258

vii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8






6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)..................................................263

6.5.1 Profil Responden DJKN ....................................................................................263

6.5.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................263


6.5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN .............................................268

6.5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Agregat .................................268

6.5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Per Kota ................................273

6.5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Per Jenis Layanan .................276

6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antarwaktu .........................278


Pengguna Layanan DJKN ..................................................................................280

6.5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN ...............................................................282





6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN ................................................................291

6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) ........................................296

6.6.1 Profil Responden DJPK .....................................................................................296

6.6.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................296


viii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

6.6.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK ..............................................301

6.6.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Agregat .................................301

6.6.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Per Kota ................................308

6.6.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Per Jenis Layanan ..................311

6.6.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antarwaktu ..........................313


Pengguna Layanan DJPK ..................................................................................315

6.6.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK ................................................................318






6.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) ..................324

6.7.1 Profil Responden DJPPR ...................................................................................324

6.7.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................324


6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR ............................................329

6.7.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Agregat ...............................329

6.7.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Per Kota ..............................338

6.7.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Per Jenis Layanan ...............338

6.7.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antarwaktu ........................343


Pengguna Layanan DJPPR ................................................................................346

6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR .............................................................349


ix | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8





6.7.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPPR ...............................................................354

6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ..........................................................................357

6.8.1 Profil Responden SETJEN .................................................................................357

6.8.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................357


6.8.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN ..........................................363

6.8.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat .............................363

6.8.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota ............................369

6.8.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan .............374

6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antarwaktu ......................378


Pengguna Layanan SETJEN ...............................................................................381

6.8.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN ............................................................385






6.8.6 Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN .............................................................394

6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) ............................................................................400

6.9.1 Profil Responden ITJEN ....................................................................................400

6.9.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................400

x | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8


6.9.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN .............................................405

6.9.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Agregat .................................405

6.9.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Per Kota ...............................413

6.9.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN per Jenis Layanan .................416

6.9.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antarwaktu .........................417


Pengguna Layanan ITJEN .................................................................................419

6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN ...............................................................421




6.9.6 Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN ................................................................425

6.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ........................................429

6.10.1 Profil Responden BPPK.....................................................................................430

6.10.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................430


6.10.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK .............................................435

6.10.2.1 Indeks Kepuasan Layanan BPPK Agregat ..................................................435

6.10.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Per Kota ................................444

6.10.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Per Jenis Layanan .................447

6.10.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antarwaktu .........................449


Pengguna Layanan BPPK ..................................................................................450

6.10.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK ...............................................................452


xi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8





6.10.6 Karakteristik Spesifik Layanan BPPK ................................................................456

6.11 Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW) ......................463

6.11.1 Profil Responden PPINSW ................................................................................463

6.11.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................463


6.11.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW .........................................468

6.11.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW: Agregat ...........................468

6.11.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW: Per Kota ..........................473

6.11.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW: Per Jenis Layanan ...........475

6.11.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW Antarwaktu .....................477


Pengguna Layanan PPINSW .............................................................................477

6.11.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus PPINSW ..........................................................479



6.11.5.3 Pengguna Jasa Perantara ..........................................................................481



6.11.6 Karakteristik Spesifik Layanan PPINSW ...........................................................483

7 BAB 7 SIMPULAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU ..................................486

7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA .........................................................486

7.1.1 Simpulan ..........................................................................................................486

xii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

7.1.2 Implikasi Manajemen .......................................................................................487

7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP .........................................................493

7.2.1 Simpulan ..........................................................................................................493


7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC .......................................................501

7.3.1 Simpulan ..........................................................................................................501


7.4 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPb .......................................................504

7.4.1 Simpulan ..........................................................................................................504


7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN ......................................................508

7.5.1 Simpulan ..........................................................................................................508


7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK .......................................................512

7.6.1 Simpulan ..........................................................................................................512


7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR .....................................................516

7.7.1 Simpulan ..........................................................................................................516


7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN ...................................................520

7.8.1 Simpulan ..........................................................................................................520


7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN ......................................................527

7.9.1 Simpulan ..........................................................................................................527


7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK ......................................................532

7.10.1 Simpulan ..........................................................................................................532

xiii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8


7.11 Simpulan dan Implikasi Manajemen PPINSW .........................................................537

7.11.1 Simpulan ...........................................................................................................537


8 BAB 8 SIMPULAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU ..........................................542

8.1 Simpulan ..........................................................................................................542

8.1.1 Simpulan Pertanyaan Riset 1 ...........................................................................542




8.2 Implikasi Manajemen .......................................................................................545

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................................548

LAMPIRAN ..........................................................................................................................550

xiv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Unit Eselon I dan Unit Organisasi non Eselon

Kemenkeu ............................................................................................................ 7

Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA .................................................................................................. 12

Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP .................................................................................................. 13

Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC ................................................................................................ 14

Tabel 2.4 Jenis Layanan DJPb ................................................................................................ 16

Tabel 2.5 Jenis Layanan DJKN ............................................................................................... 17

Tabel 2.6 Jenis Layanan DJPK ................................................................................................ 18

Tabel 2.7 Jenis Layanan DJPPR .............................................................................................. 19

Tabel 2.8 Jenis Layanan SETJEN ............................................................................................ 20

Tabel 2.9 Jenis Layanan BPPK ............................................................................................... 23

Tabel 2.10 Jenis Layanan PPINSW ........................................................................................ 24

Tabel 2.11 Karakteristik Unit Eselon I dan Unit Non Eselon terkait Biaya, Sanksi, Denda

dan Sistem Daring pada Jenis Layanan .............................................................. 26

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran .................................................... 39

Tabel 4.2 Data Demografi Responden Wawancara Mendalam ........................................... 47

Tabel 4.3 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Wawancara Mendalam ............ 48

Tabel 4.4 Lama Menggunakan Layanan (Responden Wawancara Mendalam) ................... 48

Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner ............................................................................... 49

Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota .................................. 50

Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya ....................................... 50

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner .............................................................................. 52

Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu .................................................. 56

Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ................................................... 57

Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2018 .......................................................... 62

Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Aspek dan Unsur Layanan pada Tingkat

Agregat Kemenkeu ............................................................................................. 68

Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu .................................................. 71

xv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu ................................................ 72

Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan ...................................................................... 74

Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2017 dan 2018 ....... 77

Tabel 5.9 Indeks Kepentingan dan Indeks Kepuasan dari 11 Aspek Layanan ...................... 78

Tabel 5.10 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-Kepuasan.... 79

Tabel 5.11 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan ....................................... 80

Tabel 5.12 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ....................................................... 82

Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ................... 82

Tabel 5.14 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi ......................................... 83

Tabel 5.15 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............................................ 83

Tabel 5.16 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ....................... 84

Tabel 5.17 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............................ 84

Tabel 5.18 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ................ 84

Tabel 5.19 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan ............................... 86

Tabel 5.20 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon ......................... 87

Tabel 5.21 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain ........................................ 87

Tabel 5.22 Rata-rata Biaya Jasa Perantara ........................................................................... 88

Tabel 5.23 Saluran Pengaduan ............................................................................................. 88

Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA .........................................................................119

Tabel 6.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden .................................................120

Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, dan

Sistem Luring DJA .............................................................................................125

Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA .........................................126

Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan ..........................................................135

Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan .............................136

Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2017 dan 2018.................139

Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA ................................................141

Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .......................................142

Tabel 6.10 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi .....................................................143

Tabel 6.11 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar

Ketentuan .........................................................................................................144

xvi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 6.12 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian

Imbalan ............................................................................................................144

Tabel 6.13 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA ...........................................................145

Tabel 6.14 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi .................................................146

Tabel 6.15 Usulan Jenis Layanan Inovatif ..........................................................................146

Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik) ................................................147

Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP .......................................................................149

Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP ........................................150

Tabel 6.19 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP ..............................................................154

Tabel 6.20 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Daring DJP .154

Tabel 6.21 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP .......................................157

Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan............................168

Tabel 6.23 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan .............................169

Tabel 6.24 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan ........................................................170

Tabel 6.25 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan ...........................171

Tabel 6.26 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2017 dan 2018 ...............172

Tabel 6.27 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP ..............................................178

Tabel 6.28 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai

Ketentuan .........................................................................................................179



Ketentuan .........................................................................................................180


Imbalan ............................................................................................................181

Tabel 6.32 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP ...........................................................182

Tabel 6.33 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain ......................................183

Tabel 6.34 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan .............................................183

Tabel 6.35 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ..................................................184

Tabel 6.36 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif ........................................................................184

Tabel 6.37 Data Interaksi Responden dan DJP ...................................................................185

Tabel 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik) ................................................187

xvii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 6.39 Data Demografi Responden DJBC .....................................................................189

Tabel 6.40 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ...............................................190


Sistem Luring DJBC ...........................................................................................198

Tabel 6.42 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC .....................................200

Tabel 6.43 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan .........................206

Tabel 6.44 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan ......................................................208

Tabel 6.45 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan ...........................209

Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan .........................210

Tabel 6.47 Indeks Kepuasan per Aspek dan Jalur Pelayanan DJBC ....................................212

Tabel 6.48 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2017 dan 2018 ............216

Tabel 6.49 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC ............................................218

Tabel 6.50 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .......................................222

Tabel 6.51 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..........................................222

Tabel 6.52 Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan.......................222

Tabel 6.53 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..........................223

Tabel 6.54 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan ..............223

Tabel 6.55 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain ......................................225

Tabel 6.56 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara .........................................................................226



Tabel 6.59 Informasi Tambahan Responden DJBC .............................................................228

Tabel 6.60 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2018 (Aspek Spesifik) .....................................230

Tabel 6.61 Informasi Tambahan Terkait Kegiatan Ekspor ..................................................231

Tabel 6.62 Data Demografi Responden DJPb .....................................................................234


Tabel 6.64 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Daring DJPb ....241

Tabel 6.65 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPb .....................................243

Tabel 6.66 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Aspek Layanan .........................248

Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Jenis Layanan ...........................250

Tabel 6.68 Kepuasan Layanan DJPb per Jenis Layanan ......................................................251

xviii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 6.69 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Aspek dan Jenis Layanan .........................252

Tabel 6.70 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPb Tahun 2017 dan 2018 .............254

Tabel 6.71 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPb ............................................257

Tabel 6.72 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .....................................258



Imbalan pada DJPb ...........................................................................................259

Tabel 6.75 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPb .........................................................260


Tabel 6.77 Data Demografi Responden DJKN .....................................................................263


Tabel 6.79 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring dan

Sistem Luring DJKN ..........................................................................................270

Tabel 6.80 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN.....................................270

Tabel 6.81 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan .........................274

Tabel 6.82 DJKN per Kota dan Jenis Layanan .....................................................................275

Tabel 6.83 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan ......................................................277

Tabel 6.84 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan .........................277

Tabel 6.85 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2017 dan 2018 ............279

Tabel 6.86 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN ...........................................282

Tabel 6.87 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .....................................283



Ketentuan .........................................................................................................285

Tabel 6.90 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .......................................285

Tabel 6.91 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..........................................286

Tabel 6.92 Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan.......................286

Tabel 6.93 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..........................286

Tabel 6.94 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..............287


Imbalan ............................................................................................................287

xix | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 6.96 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN .........................................................288

Tabel 6.97 Alasan Responden Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain ...................290

Tabel 6.98 Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang Dibayarkan .............................................290


Tabel 6.100 Usulan Jenis Layanan Inovatif ........................................................................291

Tabel 6.101 Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik) ...........................................291

Tabel 6.102 Data Demografi Responden DJPK ...................................................................296

Tabel 6.103 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden .............................................297

Tabel 6.104 Profil Responden IDI 2018 Unit Layanan DJPK................................................303

Tabel 6.105 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Daring

dan Sistem Luring DJPK ....................................................................................304

Tabel 6.106 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK ...................................305

Tabel 6.107 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan .......................310

Tabel 6.108 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan .........................311

Tabel 6.109 Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan ....................................................312

Tabel 6.110 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan .......................312

Tabel 6.111 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018 ...........314

Tabel 6.112 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018 : Per

Jenis Layanan ...................................................................................................315

Tabel 6.113 Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK ........................................................317

Tabel 6.114 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan ...................................318

Tabel 6.115 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ...................................................319


Ketentuan .........................................................................................................319

Tabel 6.117 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan.........320

Tabel 6.118 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK .......................................................321

Tabel 6.119 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif ......................................................................322

Tabel 6.120 Data Demografi Responden DJPPR .................................................................324


Tabel 6.122 Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, Sistem

Luring DJPPR.....................................................................................................330

xx | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 6.123 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR .................................331

Tabel 6.124 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan .......................................339

Tabel 6.125 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan .....................340

Tabel 6.126 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2017 dan 2018 ........344

Tabel 6.127 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tahun

2017 dan 2018 .................................................................................................345

Tabel 6.128 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPPR ........................................347

Tabel 6.129 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan ...................................349

Tabel 6.130 Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ..............................350

Tabel 6.131 Praktik Pemberian Imbalan .............................................................................351

Tabel 6.132 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR .....................................................352

Tabel 6.133 Tabel Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi .....................................353


Tabel 6.135 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik) ..........................................355

Tabel 6.136 Data Demografi Responden SETJEN ...............................................................357



Sistem Luring SETJEN .......................................................................................363

Tabel 6.139 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN ...............................366

Tabel 6.140 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan ....................371

Tabel 6.141 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan ......................372

Tabel 6.142 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan .................................................375

Tabel 6.143 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan ...................377

Tabel 6.144 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2017 dan 2018 .......378

Tabel 6.145 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2017 dan 2018........................380

Tabel 6.146 Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Dipertahankan .........................................382

Tabel 6.147 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Per Aspek Layanan SETJEN .....................383

Tabel 6.148 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Per Jenis Layanan SETJEN .......................384


Ketentuan .........................................................................................................386


xxi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8



Imbalan ............................................................................................................390

Tabel 6.153 Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN ....................................................391

Tabel 6.154 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ................................................393


Tabel 6.156 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik) ........................................395

Tabel 6.157 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan ......399

Tabel 6.158 Data Demografi Responden ITJEN ..................................................................400



Sistem Luring ITJEN ..........................................................................................405

Tabel 6.161 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN ..................................411

Tabel 6.162 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan .......................415

Tabel 6.163 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan.........................416

Tabel 6.164 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan ......................417

Tabel 6.165 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2017 dan 2018 ..........418

Tabel 6.166 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN .........................................420

Tabel 6.167 Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk Menggunakan

Layanan ............................................................................................................421




Ketentuan .........................................................................................................422

Tabel 6.171 Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan ..................................423

Tabel 6.172 Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN ......................................................423



Tabel 6.175 Materi Konsultasi dengan ITJEN .....................................................................425

Tabel 6.176 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik) ...........................................428

Tabel 6.177 Jenis Layanan yang Dinilai per Kota ................................................................429

xxii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8


Sistem Luring BPPK ..........................................................................................430

Tabel 6.179 Data Demografi Responden BPPK ...................................................................431

Tabel 6.180 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden BPPK....................................431

Tabel 6.181 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK...................................441

Tabel 6.182 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan .......................445

Tabel 6.183 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan .........................447

Tabel 6.184 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan ........................................448

Tabel 6.185 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan.......................448

Tabel 6.186 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2017 dan 2018 ..........449

Tabel 6.187 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK .........................................451




Ketentuan .........................................................................................................453


Imbalan ............................................................................................................454

Tabel 6.192 Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK .......................................................455

Tabel 6.193 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi di BPPK ..................................455


Tabel 6.195 Informasi Tambahan Responden BPPK ...........................................................457

Tabel 6.196 Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik) ...........................................458

Tabel 6.197 Indeks Kepuasan Per Pemilik Program Per Aspek Layanan ............................459

Tabel 6.198 Indeks Kepuasan Per Pemilik Program Per Kota .............................................460

Tabel 6.199 Indeks Kepuasan Per Unit Penyelenggara Pelatihan (Pusdiklat) Per Aspek

Layanan ............................................................................................................461

Tabel 6.200 Indeks Kepuasan Per Unit Penyelenggara Pelatihan (BDK) Per Aspek

Layanan ............................................................................................................461

Tabel 6.201 Data Demografi Responden PPINSW ..............................................................463


xxiii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8


Sistem Luring PPINSW ......................................................................................469

Tabel 6.204 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level PPINSW ..............................470

Tabel 6.205 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Kota dan Aspek Layanan ..................474

Tabel 6.206 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Kota dan Jenis Layanan ....................475

Tabel 6.207 Kepuasan Layanan PPINSW per Jenis Layanan ...............................................476

Tabel 6.208 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Aspek dan Jenis Layanan ..................476

Tabel 6.209 Jumlah Kategori Jawaban Responden PPINSW ..............................................477

Tabel 6.210 Aspek Layanan PPINSW yang Perlu Dipertahankan........................................478

Tabel 6.211 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan PPINSW .....................................479


Ketentuan .........................................................................................................479




Imbalan ............................................................................................................481

Tabel 6.216 Komposisi Jenis Pengguna Layanan PPINSW ..................................................481


Tabel 6.218 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif yang Diharapkan Responden PPINSW ........482

Tabel 6.219 Jenis Responden PPINSW ................................................................................483

Tabel 6.220 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW (Aspek Spesifik) .......................................484

Tabel 6.221 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan PPINSW per Aspek dan Jenis Layanan.....484

Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA ..................................................................488

Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi bagi DJP ..........................................................496

Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi Untuk DJBC ...........................................................502

Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPb ................................................................505

Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN.................................................................509

Tabel 7.6 Isu dan Rekomendasi Perbaikan DJPK ................................................................514

Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR..............................................................517

Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN ............................................................524

Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN 2018 ......................................................531

xxiv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 7.10 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK .............................................................534

Tabel 7.11 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi PPINSW ........................................................540

Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi .........................................................................546

xxv | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu ........................................................................... 2

Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan ........................................... 35

Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja .......................................................... 38

Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan ....................................................................... 58

Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan ........................................................................... 59

Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan ............................................................................... 60

Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun ........................................... 60

Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2018 .................................................................... 63

Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I dan Unit Non Eselon Kemenkeu ...................... 65

Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu 2018 ............................................. 79

Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA ..............................................................122

Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA ..................................................................122

Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA ......................................................................123

Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA ...........................................................124

Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA ........................................................................125

Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA ...............................................................140

Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP ...............................................................151

Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP ...................................................................152

Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP ......................................................................153

Gambar 6.10 Indeks Kepuasan Layanan DJP ......................................................................156

Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota .......................................................167

Gambar 6.12 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP .............................................................177

Gambar 6.13 Persepsi Pengguna Layanan atas Usaha DJP Mengawal Perilaku

Masyarakat dalam Membayar Pajak ...............................................................186

Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC ..........................................................191

Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC ..............................................................192

Gambar 6.16 Cara Memeroleh Layanan DJBC ....................................................................193

Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC .......................................................194

xxvi | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 6.18 Status Penjaluran Responden DJBC ..............................................................196

Gambar 6.19 Status Penjaluran Responden DJBC Berdasarkan Jenis Layanan ..................197

Gambar 6.20 Indeks Kepuasan Layanan DJBC ....................................................................199

Gambar 6.21 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota .....................................................205

Gambar 6.22 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC ...........................................................219

Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai

Ketentuan .........................................................................................................220

Gambar 6.24 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi .................................................220

Gambar 6.25 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di

luar Ketentuan .................................................................................................221

Gambar 6.26 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan .........................224

Gambar 6.27 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJBC .....................................................225

Gambar 6.28 Media Akses Informasi Layanan DJPb ..........................................................236

Gambar 6.29 Lama Menggunakan Layanan DJPb ..............................................................237

Gambar 6.30 Cara Memperoleh Layanan DJPb ..................................................................238

Gambar 6.31 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPb .......................................................239

Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPb ....................................................................240

Gambar 6.33 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota .....................................................248

Gambar 6.34 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPb ...........................................................256

Gambar 6.35 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi..............................................260

Gambar 6.36 Media Akses Layanan DJKN ..........................................................................265

Gambar 6.37 Lama Menggunakan Layanan DJKN ..............................................................266

Gambar 6.38 Cara Memperoleh Layanan DJKN .................................................................267

Gambar 6.39 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN .......................................................268

Gambar 6.40 Indeks Kepuasan Layanan DJKN ....................................................................269

Gambar 6.41 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota .....................................................274

Gambar 6.42 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN ..........................................................281

Gambar 6.43 Persentase Responden yang Mengetahui Lelang Daring (e-auction) ...........294

Gambar 6.44 Persentase Responden yang Menggunakan Lelang Daring (e-auction) .......294

Gambar 6.45 Persentase Responden yang Memilih Lelang Konvensional dan Lelang

Daring (e-auction) ............................................................................................295

xxvii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 6.46 Media Akses Informasi Layanan DJPK...........................................................298

Gambar 6.47 Lama Menggunakan Layanan DJPK...............................................................299

Gambar 6.48 Cara Memperoleh Layanan DJPK ..................................................................300

Gambar 6.49 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK........................................................301

Gambar 6.50 Indeks Kepuasan Layanan DJPK ....................................................................302

Gambar 6.51 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota .....................................................309

Gambar 6.52 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK ...........................................................316

Gambar 6.53 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi..............................................322

Gambar 6.54 Media Akses Informasi Layanan DJPPR ........................................................326

Gambar 6.55 Lama Menggunakan Layanan DJPPR ............................................................327

Gambar 6.56 Cara Memperoleh Layanan DJPPR ................................................................328

Gambar 6.57 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR .....................................................328

Gambar 6.58 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR ..................................................................330

Gambar 6.59 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR .........................................................347

Gambar 6.60 Media Akses Informasi Layanan SETJEN .......................................................360

Gambar 6.61 Lama Menggunakan Layanan SETJEN ...........................................................361

Gambar 6.62 Cara Memperoleh Layanan SETJEN ..............................................................362

Gambar 6.63 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN ....................................................363

Gambar 6.64 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN ................................................................365

Gambar 6.65 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota ..................................................370

Gambar 6.66 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN .......................................................382

Gambar 6.67 Media Akses Informasi Layanan ITJEN ..........................................................402

Gambar 6.68 Lama Menggunakan Layanan ITJEN ..............................................................403

Gambar 6.69 Cara Memperoleh Layanan ITJEN .................................................................404

Gambar 6.70 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN .......................................................405

Gambar 6.71 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN ...................................................................406

Gambar 6.72 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota ....................................................414

Gambar 6.73 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN ..........................................................420

Gambar 6.74 Media Akses Informasi Layanan BPPK ..........................................................432

Gambar 6.75 Lama Menggunakan Layanan BPPK ..............................................................433

Gambar 6.76 Cara Memperoleh Layanan BPPK .................................................................434

xxviii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 6.77 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK .......................................................434

Gambar 6.78 Indeks Kepuasan Per Aspek Layanan BPPK dan Kemenkeu .........................436

Gambar 6.79 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota .....................................................445

Gambar 6.80 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK ..........................................................451

Gambar 6.81 Media Akses Informasi Layanan PPINSW .....................................................465

Gambar 6.82 Lama Menggunakan Layanan PPINSW .........................................................466

Gambar 6.83 Cara Memperoleh Layanan PPINSW .............................................................467

Gambar 6.84 Frekuensi Menggunakan Layanan PPINSW ..................................................468

Gambar 6.85 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW ...............................................................469

Gambar 6.86 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Kota ................................................474

Gambar 6.87 Matriks Kepentingan-Kepuasan PPINSW ......................................................478

1 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t r i a n K e u a n g a n

R I T a h u n 2 0 1 8

1 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan (Kemenkeu) merupakan bagian

yang tidak terpisahkan dari gerakan Reformasi Nasional yang disebabkan adanya krisis

ekonomi 1998. Pada tataran nasional, era refomasi ditandai dengan diterbitkannya

TAP MPR No.XI/1998 tentang penyelenggara negara yang bersih dan bebas korupsi,

kolusi dan nepotisme (KKN) dan UU No.28 tahun 1999 tentang penyelenggaraan yang

bersih dan bebas KKN.

Pada tataran Kemenkeu, sejak tahun 2002 – 2006 telah dilakukan berbagai

langkah-langkah pembaharuan, antara lain:

1) Penerbitan Paket UU Keuangan negara yang terdiri dari:

a) UU No. 17 Th. 2003 Tentang Keuangan Negara,

b) UU No. 1 Th. 2004 Tentang Perbendaharaan Negara,

c) UU No. 15 Tahun 2004 Tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab

Keuangan Negara;

2) Pemisahan fungsi penyusunan anggaran dan pelaksanaan anggaran;

3) Pembentukan Large Tax Office sebagai bentuk modernisasi administrasi

perpajakan tahap I.

Selanjutnya pada tahun 2007 Kemenkeu melakukan Reformasi Birokrasi secara

besar-besaran yang dilaksanakan melalui Tiga Pilar Utama yaitu:

1) Pilar Organisasi dilakukan melalui berbagai cara yaitu: a) melalui penajaman tugas

dan fungsi; b) pengelompokkan tugas-tugas yang koheren; c) eliminasi tugas yang

tumpang tindih; dan d) modernisasi kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan

dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara

lainnya.

2) Pilar Proses Bisnis dilaksanakan dengan berbagai cara yaitu: a) melalui penetapan

dan penyempurnaan Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedure)

yang memberikan kejelasan dan memuat janji layanan; b) analisa dan evaluasi


R I T a h u n 2 0 1 8

jabatan; c) penerapan sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis

balance score card; serta e) pembangunan berbagai sistem aplikasi e-government;

3) Pilar SDM dilakukan melalui: a) peningkatan disiplin; b) pembangunan assessment

center; c) diklat berbasis kompetensi; d) pelaksanaan merit system; e) penataan

sumber daya manusia; f) pembangunan SIMPEG (sistem informasi manajemen

kepegawaian); dan g) penerapan sistem reward and punishment secara konsekuen

dan konsisten.

Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kemenkeu tersebut telah memberikan

dampak positif bagi peningkatan kinerja pelaksanaan tugas, dan peningkatan

pelayanan dan kepercayaan masyarakat, serta mendorong dan menginspirasi

kementerian lainnya untuk melakukan hal yang sama. Dengan keberhasilan ini,

Presiden Republik Indonesia kemudian menetapkan Peraturan Presiden Nomor 81

Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 dan ditindaklanjuti

dengan penerbitan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-

2014. Dengan adanya dukungan regulasi tersebut, gerakan Reformasi Birokrasi

Kemenkeu bisa diintegrasikan dengan gerakan Reformasi Birokrasi Nasional (lihat

Gambar 1.1).

Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu


R I T a h u n 2 0 1 8

Sasaran reformasi birokrasi, sebagaimana yang tercantum dalam Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025, mencakup 3 (tiga) aspek yaitu: (1) terwujudnya

pemerintahan yang bersih dan bebas KKN; (2) terwujudnya peningkatan kualitas

pelayanan publik kepada masyarakat; (3) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas

kinerja birokrasi. Berkenaan dengan sasaran reformasi birokrasi tersebut, tingkat

kepuasan pengguna layanan merupakan sebuah ukuran atas seberapa berkualitas

layanan publik yang diberikan Kemenkeu dalam memenuhi harapan para pengguna

layanan.

Layanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kualitas layanan publik diukur

berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan oleh lembaga independen berdasarkan

asas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, yaitu:

1) Kepentingan umum;

2) Kepastian hukum;

3) Kesamaan hak;

4) Keseimbangan hak dan kewajiban;

5) Keprofesionalan;

6) Partisipatif;

7) Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;

8) Keterbukaan;

9) Akuntabilitas;

10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

11) Ketepatan waktu;

12) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

1.2 Rumusan Masalah

Sejalan dengan gerakan reformasi birokrasi guna membangun kepercayaan

publik yang lebih baik, Kemenkeu telah berupaya meningkatkan kualitas layanan


R I T a h u n 2 0 1 8

melalui beberapa terobosan inovatif antara lain pengembangan kantor pelayanan

percontohan, pembentukan kantor pelayanan modern, dan penetapan standar-

standar pelayanan yang terukur. Guna mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang

telah diberikan Kemenkeu kepada masyarakat, perlu dilakukan pengukuran tingkat

kepuasan pengguna layanan Kemenkeu berdasarkan indikator-indikator spesifik yang

ditetapkan.

Indikator spesifik yang dimaksud adalah 11 aspek layanan yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sesuai UU No. 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik. Kesebelas aspek tersebut adalah:

(1) Keterbukaan/kemudahan akses informasi

(2) Informasi Layanan

(3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

(4) Sikap Pegawai

(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

(6) Lingkungan Pendukung

(7) Akses terhadap Layanan

(8) Waktu Penyelesaian Layanan

(9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

(10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan

(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan

Organisasi Kementerian Keuangan yang kompleks yakni terdiri dari 11 Unit

Eselon I menyebabkan kualitas layanan barangkali relatif bervariasi terkait perbedaan

situasi dan kondisi layanan serta keanekaragaman sumberdaya yang dimiliki setiap

Unit Eselon I. Untuk itu diperlukan analisis kinerja Unit Eselon I secara bijaksana.

Dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Kemenkeu secara

teratur dan berkesinambungan baik di level agregat maupun Unit Eselon I, Kemenkeu

diharapkan dapat menetapkan kebijakan secara taktis dan stratejik guna meningkatkan

kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.


R I T a h u n 2 0 1 8

1.3 Pertanyaan Riset

Berdasarkan pembahasan di atas, pertanyaan riset (PR) yang diajukan adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan

pada tingkat Kementerian dan tingkat Unit Eselon I?

a. Tingkat kepuasan pengguna layanan agregat Kemenkeu

b. Tingkat kepuasan pengguna layanan Unit Eselon I: Per Kota dan Per

Jenis Layanan.

c. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terbaik.

d. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terburuk.

2. Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan dari waktu ke

waktu?

3. Bagaimana keterkaitan antara kepentingan layanan dan kepuasan pengguna

layanan pada tingkat agregat kementerian dan tingkat Unit Eselon I?

4. Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar

ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan, praktik

pemberian imbalan kepada petugas layanan dan saluran pengaduan untuk

pencegahan praktik korupsi?

1.4 Tujuan Riset

Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan layanan Kemenkeu secara

umum di tingkat kementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I berdasarkan kualitas

layanan dan kepuasan pengguna. Proses evaluasi dilakukan:

(1) Secara agregat di tingkat Kementerian

(2) Secara individual di tingkat Unit Eselon I

(3) Studi perbandingan dengan indeks kepuasan tahun 2017.


R I T a h u n 2 0 1 8

1.5 Ruang Lingkup Riset

Keorganisasian utama dari Kemenkeu selengkapnya terdiri dari Menteri

Keuangan, Wakil Menteri Keuangan, Sekretariat Jenderal, Inspektorat Jenderal, 7

(tujuh) Direktorat Jenderal, dua Badan dan 1 (satu) Unit non Eselon Pengelola portal

yakni:

1) Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

7) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

8) Badan Kebijakan Fiskal (BKF)

9) Sekretaris Jenderal (Setjen)

10) Inspektorat Jenderal (Itjen)

11) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

12) Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW)

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu pada tahun 2018 ini dilakukan

pada 10 Unit Eselon I, meliputi: 1) DJA; 2) DJP; 3) DJBC; 4) DJPb; 5) DJKN; 6) DJPK; 7)

DJPPR, 8) Sekretariat Jenderal (SETJEN); 9) Inspektorat Jenderal (ITJEN); 10) BPPK; dan

tambahan 1 (satu) unit yaitu Unit non Eselon PPINSW. Terdapat 1 (satu) Unit Eselon I

yang tidak dievaluasi yaitu BKF (Badan Kebijakan Fiskal).

Jenis layanan yang dinilai dalam survei ini berjumlah 62 jenis layanan dan

berbagai keragaman sesuai dengan tugas dan fungsi pada masing-masing Unit Eselon I

dan 1 (satu) Unit non Eselon yaitu PPINSW sebagaimana dirangkum pada Tabel 1.1.

Rincian layanan per Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit Organisasi non Eselon yaitu PPINSW

akan dipaparkan di Bab II.


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Unit Eselon I dan Unit Organisasi non Eselon Kemenkeu

No Nama Unit Jumlah

Layanan

1 Direktorat Jenderal Anggaran 4

2 Direktorat Jenderal Pajak 4

3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai 4

4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan 3

5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara 6

6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan 3

7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko 8

8 Sekretariat Jenderal 24

9 Inspektorat Jenderal 1

10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan 3

11 Pengelola Portal Indonesia National Single Window 2

Total Layanan 62

1.6 Sistematika Penulisan

Penyusunan laporan final Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu ini

terdiri dari beberapa Bab, meliputi:

Bab 1 merupakan pendahuluan berisi latar belakang yang membahas isu-isu

penting untuk menjelaskan motivasi dan urgensi pelaksanaan survei kepuasan

Kemenkeu. Rumusan masalah, pertanyaan riset, tujuan riset, dan ruang lingkup riset,

serta sistematika penelitian dari penulisan laporan final juga disajikan dalam Bab ini,

sehingga nantinya akan dapat terlihat gambaran umum mengenai survei kepuasan

layanan Kemenkeu.

Bab 2 berisi gambaran umum Kemenkeu RI yang membahas profil organisasi,

baik profil organisasi dari Kemenkeu dan profil dari setiap Unit Eselon I serta jenis

layanan yang dinilai dalam survei ini. Dasar regulasi, tujuan program, dan karakteristik

dasar jenis layanan yang disurvei pada Unit Eselon I juga menjadi topik bahasan dalam

Bab ini.

Bab 3 adalah landasan konseptual yang menjadi dasar acuan survei mengenai

pengertian dari kepuasan jasa, kualitas layanan dan model pengukuran.

Selanjutnya, Bab 4 membahas tentang metode riset yang digunakan dalam

survei kepuasan layanan Kemenkeu yang terdiri dari strategi riset, definisi operasional

dan pengukuran, desain pengambilan sampel, metode pengumpulan data, instrumen


R I T a h u n 2 0 1 8

riset, validitas dan reliabilitas intrumen, serta metode analisis data yang terdiri dari

statistik deskriptif, matriks kepentingan dan kepuasan, dan analisis konten.

Bab 5 menjelaskan analisis data dan pembahasan hasil penelitian pada level

agregat Kemenkeu. Analisis dan pembahasan dilakukan untuk mengkaji lebih dalam

profil responden dan untuk menjawab 4 (empat) pertanyaan riset yang diajukan dalam

studi ini.

Bab 6 menjelaskan analisis data dan pembahasan yang lebih mendalam pada

sepuluh Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit non Eselon. Bab ini menguraikan profil

responden dan menyorot pembahasan hasil riset untuk menjawab pertanyaan riset

yang diajukan. Selain itu, bab ini juga menguraikan karakter dan tingkat kepuasan

spesifik masing-masing Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit non Eselon.

Bab 7 menyajikan simpulan dari PR 1 (satu) hingga PR 4 (empat) dan implikasi

manajemen untuk masing-masing Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit non Eselon.

Sebagai penutup, Bab 8 menyajikan simpulan riset dari PR 1 (satu) hingga PR 4

(empat). Selain itu, implikasi manajemen, keterbatasan riset, dan arahan riset

mendatang juga dijelaskan dalam bab ini.


R I T a h u n 2 0 1 8

2 BAB 2

GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia (Kemenkeu RI) adalah kementerian

negara di lingkungan Pemerintahan Indonesia yang membidangi urusan keuangan dan

kekayaan negara. Kemenkeu berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada

Presiden RI. Kemenkeu dipimpin oleh seorang Menteri Keuangan. Kemenkeu

mempunyai moto Nagara Dana Rakca yang berarti Penjaga Keuangan Negara.

Sebagai bagian dari suatu pemerintahan, Kemenkeu merupakan instansi

pemerintah yang mempunyai peranan vital di dalam suatu negara untuk melakukan

pembangunan ekonomi. Pembangunan ekonomi akan berjalan lancar apabila disertai

dengan administrasi yang baik dalam pengelolaan keuangan negara. Peranan vital

Kemenkeu adalah mengelola keuangan negara dan membantu pimpinan negara dalam

bidang keuangan dan kekayaan negara. Oleh karena itu, Kemenkeu dapat dikatakan

sebagai penjaga keuangan negara.

Menurut Peraturan Presiden Nomor 28 tahun 2015, Kemenkeu mempunyai

tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan negara untuk

membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara. Dalam

melaksanakan tugas, Kemenkeu menyelenggarakan fungsi:

1) Perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran,

pajak, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, perimbangan

keuangan dan pengelolaan pembiayaan dan risiko;

2) Perumusan, penetapan dan pemberian rekomendasi kebijakan fiskal dan sektor

keuangan;

3) Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi

kepada seluruh aspek organisasi di lingkungan Kemenkeu;

4) Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab

Kemenkeu;

5) Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu;


R I T a h u n 2 0 1 8

6) Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kemenkeu di

daerah;

7) Pelaksanaan kegiatan teknik dari pusat sampai ke daerah;

8) Pelaksanaan pendidikan, pelatihan dan sertifikasi kompetensi di bidang keuangan

negara; dan

9) Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh aspek organisasi di

lingkungan Kemenkeu.

Organisasi Kementerian Keuangan sendiri terdiri atas:

1) Menteri Keuangan yang bertugas memimpin pelaksanaan tugas Kementerian

secara umum.

2) Wakil Menteri Keuangan bertugas membantu Menteri Keuangan dalam

memimpin pelaksanaan tugas Kemenkeu;

3) Sekretariat Jenderal bertugas mengkoordinasi kegiatan, menyusun rencana dan

program, membina dan memberi dukungan administrasi, koordinasi dan

penyusunan peraturan perundang-undangan dll;

4) DJA mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang penganggaran;

5) DJP berperan dalam merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi

teknis di bidang perpajakan;

6) DJBC mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang kepabeanan dan cukai;

7) DJPb bertugas untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang perbendaharaan negara;

8) DJKN mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang;

9) DJPK mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang perimbangan keuangan;

10) DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko;


R I T a h u n 2 0 1 8

11) ITJEN mempunyai tugas melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan

tugas di lingkungan Kemenkeu;

12) Badan Kebijakan Fiskal;

13) BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang

keuangan Negara;

14) Staf Ahli Bidang Penerimaan Negara;

15) Staf Ahli Bidang Pengeluaran Negara;

16) Staf Ahli Bidang Makroekonomi dan Keuangan Internasional;

17) Staf Ahli Bidang Kebijakan dan Regulasi Jasa Keuangan dan Pasar Modal;

18) Staf Ahli Bidang Organisasi, Birokrasi dan Teknologi Informasi;

19) Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan;

20) Pusat Pembinaan Profesi Keuangan;

21) Pusat Analisis dan Harmonisasi Kebijakan;

22) Pusat Layanan Pengadaan Secara Elektronik;

23) Pusat Kepatuhan Internal Kepabeanan dan Cukai; dan

24) Pengelola Portal Indonesia National Single Window

2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan

Sub-bab ini membahas profil beserta macam layanan setiap Unit Eselon I dan 1

(satu) Unit non Eselon Kemenkeu yang disurvei pada riset ini.

2.2.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

DJA dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang

kedudukan, tugas dan fungsi Kementerian negara serta susunan organisasi, tugas dan

fungsi Eselon I Kementerian Negara. DJA adalah salah satu Unit Eselon I yang

melaksanakan sebagian fungsi dari Kemenkeu, peran utama DJA tersebut terletak pada

tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di

bidang penganggaran.

Visi DJA adalah memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk

mewujudkan pembangunan yang berkelanjutan dan berkeadilan. DJA mempunyai misi

sebagai berikut:


R I T a h u n 2 0 1 8

1) Memacu kualitas pengelolaan APBN dari perencanaan, penyusunan, hingga

pelaporan;

2) Menggunakan monitoring dan evaluasi secara efektif untuk meningkatkan kualitas

perencanaan;

3) Mendorong kerjasama dengan stakeholders dalam rangka pemberdayaan di

keseluruhan proses;

4) Terus-menerus meningkatkan kualitas sistem dan proses penganggaran;

5) Membangun kapasitas SDM dan organisasi internal.

Penerima layanan DJA berasal dari kementerian/lembaga, lebih lanjut layanan

DJA yang diteliti dalam survei 2018 mencakup 4 (empat) jenis layanan sebagaimana

tercantum pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA

No. Jenis Layanan

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK)

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang memerlukan Penelaahan di DJA

4. Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

DJP adalah salah satu Direktorat Jenderal di bawah Kemenkeu yang mempunyai

tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang

perpajakan. DJP merupakan institusi penting di negara ini di mana saat ini dipercaya

mengumpulkan sekitar 80 persen dari dana APBN.

Visi DJP adalah menjadi Institusi Penghimpun Penerimaan Negara yang Terbaik

Demi Menjamin Kedaulatan dan Kemandirian Negara. Adapun misi DJP sebagai

berikut:

1) Mengumpulkan penerimaan berdasarkan kepatuhan pajak sukarela yang tinggi dan

penegakan hukum yang adil;

2) Pelayanan berbasis teknologi modern untuk kemudahan pemenuhan kewajiban

perpajakan;

3) Aparat pajak yang berintegritas, kompenten dan profesional; dan


R I T a h u n 2 0 1 8

4) Kompetensi yang berkompetitif berbasis sistem manajemen kinerja.

Tugas DJP sesuai amanat Peraturan Menteri Keuangan Nomor

184/PMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan adalah

merumuskan dan melaksanakan kebijakan dan standardisasi di bidang perpajakan.

Dalam mengemban tugas tersebut, DJP menyelenggarakan fungsi:

1) Perumusan kebijakan di bidang perpajakan;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan;

3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan;

4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan; dan

5) Pelaksanaan administrasi DJP.

Penerima layanan DJP merupakan wajib pajak baik badan maupun individu.

Lebih lanjut layanan DJP yang diteliti dalam survei 2018 mencakup 4 (empat) jenis

layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak

2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)

3. Pelayanan Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

4. Pelayanan Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC)

DJBC memiliki visi untuk menjadi Institusi Kepabeanan dan Cukai Terkemuka di

Dunia. Visi DJBC mencerminkan cita-cita tertinggi dengan lebih baik melalui penetapan

target yang menantang dan secara terus-menerus terpelihara di masa depan. Adapun

misi DJBC sebagai berikut:

1) Memfasilitasi perdagangan dan industri;

2) Menjaga perbatasan dan melindungi masyarakat Indonesia dari penyelundupan

dan perdagangan ilegal; dan

3) Mengoptimalkan penerimaan negara di sektor kepabeanan dan cukai.


R I T a h u n 2 0 1 8

Instansi kepabeanan di manapun di dunia ini adalah suatu organisasi yang

keberadaannya sangat esensial bagi suatu negara, demikian pula dengan DJBC (Instansi

Kepabeanan Indonesia) adalah suatu instansi yang memiliki peran yang cukup penting

bagi negara dalam melakukan tugas dan fungsinya untuk:

1) Melindungi masyarakat dari masuknya barang-barang berbahaya;

2) Melindungi industri tertentu di dalam negeri dari persaingan yang tidak sehat

dengan industri sejenis dari luar negeri;

3) Melaksanakan tugas titipan dari instansi-instansi lain yang berkepentingan dengan

lalu lintas barang yang melampaui batas-batas wilayah negara;

4) Memungut bea masuk dan pajak dalam rangka impor secara maksimal untuk

kepentingan penerimaan keuangan Negara.

Penerima layanan DJBC merupakan pengusaha importir, eksportir, rokok

maupun Minuman Mengandung Etil Alkohol (MMEA), lebih lanjut layanan DJBC yang

diteliti dalam survei 2018 mencakup 4 (empat)jenis layanan sebagaimana tercantum

pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Kepabeanan dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

2. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

3. Pelayanan Dokumen Impor

4. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)

2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

DJPb adalah Unit Eselon I di bawah Kemenkeu yang memiliki tugas untuk

menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan

anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan

Layanan Umum dan akuntansi serta pelaporan keuangan pemerintah sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.


R I T a h u n 2 0 1 8

DJPb memiliki visi untuk menjadi pengelola perbendaharaan negara yang

unggul di tingkat dunia. Untuk mewujudkan visi tersebut, DJPb memiliki misi sebagai

berikut:

1) Mewujudkan pengelolaan kas dan investasi yang pruden, efisien dan optimal;

2) Mendukung kinerja pelaksanaan anggaran yang tepat waktu, efektif dan

akuntabel;

3) Mewujudkan akuntansi dan pelaporan keuangan negara yang akuntabel,

transparan dan tepat waktu;

4) Mengembangkan kapasitas pendukung sistem perbendaharaan yang handal,

profesional dan modern.

Fungsi DJPb adalah sebagai berikut:

1) Perumusan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan

investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta

akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan

investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta

akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;

3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pelaksanaan


Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;

4) Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pelaksanaan anggaran,

pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan

Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;

5) Pelaksanaan pemantauan, evaluasi dan pelaporan di bidang pelaksanaan


Layanan Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;

6) Pelaksanaan administrasi DJPb; dan

7) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.


R I T a h u n 2 0 1 8

Penerima layanan DJPb merupakan kementerian/lembaga, bank dan

pemerintah, lebih lanjut layanan DJPb yang diteliti dalam survei 2018 mencakup 3

(tiga) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.4.

Tabel 2.4 Jenis Layanan DJPb

No. Jenis Layanan

1. Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN

2. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK

3. Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil

2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN)

Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) adalah salah satu Eselon I di

bawah Kemenkeu yang mempunyai visi menjadi pengelola kekayaan negara yang

profesional dan akuntabel untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Adapun misi

DJKN adalah yaitu:

1) Mewujudkan optimalisasi penerimaan, efisiensi pengeluaran dan efektivitas

pengelolaan kekayaan negara;

2) Mengamankan kekayaan negara secara fisik, administrasi dan hukum;

3) Meningkatkan tata kelola dan nilai tambah pengelolaan investasi pemerintah;

4) Mewujudkan nilai kekayaan negara yang wajar dan dapat dijadikan acuan dalam

berbagai keperluan;

5) Melaksanakan pengurusan piutang negara yang efektif, efisien, transparan dan

akuntabel; dan

6) Mewujudkan lelang yang efisien, transparan, akuntabel, adil dan kompetitif sebagai

instrumen jual beli yang mampu mengakomodasi kepentingan masyarakat.

DJKN mempunyai tugas yaitu merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang sesuai

dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas tersebut, DJKN

menjalankan fungsi:

1) Penyiapan perumusan kebijakan Kemenkeu di bidang kekayaan negara, piutang

Negara dan lelang;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang Negara dan lelang;


R I T a h u n 2 0 1 8

3) Penyusunan standardisasi, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang

kekayaan negara, piutang negara dan lelang;

4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang

negara dan lelang;

5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Penerima layanan DJKN merupakan kementerian/lembaga, perusahaan, bank,

masyarakat dan perorangan, lebih lanjut layanan DJKN yang diteliti dalam survei 2018

mencakup 6 (enam) jenis layanan tercantum pada Tabel 2.5.

Tabel 2.5 Jenis Layanan DJKN

No. Jenis Layanan

1. Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI (pada Kantor Pusat)

2. Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL

3. Penetapan Jadwal Lelang

4. Pelaksanaan Lelang

5. Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang

6. Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara Negara melalui Bendahara Penerima

2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

DJPK memiliki visi untuk menjadi unit organisasi yang profesional, kredibel,

transparan, dan akuntabel dalam perumusan dan pengelolaan kebijakan di bidang

perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. DJPK

memiliki misi sebagai berikut:

1) Mewujudkan optimalisasi pendapatan asli daerah melalui pengkajian, supervisi

dan evaluasi kebijakan pajak daerah dan retribusi daerah yang konstruktif, adil dan

selaras dengan kebijakan perpajakan nasional;

2) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan dana

perimbangan yang transparan, adil, proporsional dan demokratis;

http://www.djkn.kemenkeu.go.id/lelang/


R I T a h u n 2 0 1 8

3) Mewujudkan efisiensi dan efektifitas pengelolaan keuangan dalam rangka

desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan berdasarkan prinsip

transparansi dan akuntabilitas;

4) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan pembiayaan

daerah agar diperoleh sumber pembiayaan dengan biaya rendah dan tingkat risiko

yang dapat ditoleril; dan

5) Mewujudkan penyelenggaraan sistem informasi keuangan daerah yang

transparan, akurat, relevan, tepat waktu dan dapat dipertanggungjawabkan.

DJPK mempunyai tugas pokok untuk merumuskan dan melaksanakan kebijakan

dan standardisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat

dan Daerah. DJPK sendiri berfungsi untuk:

1) Penyiapan perumusan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara

Pemerintah Pusat dan Daerah;

2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat

dan Daerah;

3) Perumusan standar, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang

perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah;

4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perimbangan keuangan antara

Pemerintah Pusat dan Daerah;

5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Penerima layanan DJPK merupakan para pegawai yang berada di lingkungan

pemerintah daerah, lebih lanjut layanan DJPK yang diteliti dalam survei 2018

mencakup 3 (tiga) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.6.

Tabel 2.6 Jenis Layanan DJPK

No. Jenis Layanan

1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK

2. Layanan Pelaporan DAK Non fisik

3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah


R I T a h u n 2 0 1 8

2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan

standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko. Visi DJPPR adalah

menjadi unit yang profesional dalam mendukung pembiayaan APBN secara efisien

dengan risiko yang terukur untuk mempertahankan kesinambungan fiskal. Misi DJPPR

yaitu:

1) Mewujudkan pengelolaan portofolio utang pemerintah yang efektif, transparan

dan akuntabel;

2) Mengendalikan pengadaan/penerbitan utang melalui penetapan kapasitas

berutang yang mendukung stabilitas fiskal;

3) Mewujudkan kemandirian pembiayaan pembangunan nasional melalui upaya

mengedepankan sumber-sumber dalam negeri dan pengembangan pasar

keuangan domestik yang efisien dan stabil;

4) Mewujudkan kerjasama internasional dalam rangka memperoleh sumber

pembiayaan alternatif, sekaligus mendukung stabilitas pasar keuangan regional.

Penerima layanan DJPPR merupakan kementerian/lembaga, perusahaan dan

bank, lebih lanjut layanan DJPPR yang diteliti dalam survei 2018 mencakup 8 (delapan)

jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.7.

Tabel 2.7 Jenis Layanan DJPPR

No. Jenis Layanan

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri

2. Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di Pasar perdana

3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri

4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang

7. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral

8. Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Lansung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur

2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

SETJEN berada di bawah Kemenkeu dan bertugas melaksanakan koordinasi

pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh


R I T a h u n 2 0 1 8

unit organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan. Dalam melaksanaan tugas

tersebut, SETJEN menetapkan visi untuk menjadi penggerak utama penyempurnaan

berkelanjutan menuju terwujudnya visi Kemenkeu. Misi SETJEN terdiri atas:

1) Menyediakan saran-saran strategis yang berwawasan ke depan;

2) Menjadi penggerak kesempurnaan dalam budaya kinerja;

3) Menyediakan sumberdaya manusia yang terbaik dikelasnya;

4) Membangun sistem informasi manajemen yang terintegrasi sempurna;

5) Menyediakan layanan sentra korporat yang efisien.

Sesuai dengan tugas dan fungsi utama SETJEN, maka layanan yang diberikan

oleh SETJEN umumnya merupakan layanan-layanan yang ditujukan untuk pihak

internal Kemenkeu. Namun tidak dipungkiri bahwa juga terdapat layanan yang

diperuntukkan bagi pihak eksternal Kemenkeu.

Penerima layanan SETJEN merupakan kementerian/lembaga, militer, organisasi

kemasyarakatan, perusahaan dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan SETJEN yang

diteliti dalam survei 2018 mencakup 24 (dua puluh empat) jenis layanan tercantum

pada Tabel 2.8.

Tabel 2.8 Jenis Layanan SETJEN

No. Jenis Layanan

1. Layanan Revisi BA 999

2. Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan

3. Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur (SOP)

4. Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)

5. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan

6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara, dan Uji Materiil

7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat PNS Kemenkeu

8. Pelayanan Pengusulan RKBMN Kemenkeu

9. Penyelanggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers

10. Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak

11. Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Akademisi ke Kemenkeu

12. Layanan Kesehatan Pegawai

13. Layanan Service Desk

14. Layanan Koneksi Internet

15. Layanan Surat Elektronik

16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook

18. Layanan Video Conference

19. Layanan Perizinan Akuntan Publik


R I T a h u n 2 0 1 8

No. Jenis Layanan

20. Layanan Perizinan Penilai Publik

21. Layanan Perizinan Aktuaris Publik

22. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa

23. Pelayanan Helpdesk

24. Pelatihan e-Procurement

2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN)

ITJEN merupakan Unit Eselon I yang berada di bawah Kemenkeu dan bertugas

melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu.

Dalam rangka mengemban tugas tersebut, ITJEN memiliki visi yaitu menjadi unit yang

profesional dan berintegritas dalam mewujudkan kepercayaan publik terhadap

pengelolaan keuangan negara. Untuk merealisasikan visi tersebut, ITJEN menetapkan

misi sebagai berikut:

1) Tata Kelola: mewujudkan sistem pengendalian intern, manajemen risiko dan tata

kelola yang baik;

2) Efisiensi dan Efektifitas: mendorong efisiensi dan efektivitas pengelolaan

Kementerian Keuangan;

3) Kepatuhan: mendorong ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan;

4) Akuntabilitas: mewujudkan pengelolaan keuangan yang berkualitas, transparan dan

dapat dipertanggungjawabkan;

5) Pelayanan: mendukung reformasi birokrasi untuk meningkatkan pelayanan publik;

6) Integritas: mencegah dan menindak penyimpangan dan penyalahgunaan

wewenang.

Penerima layanan ITJEN merupakan pihak yang berasal dari kementerian/

lembaga, lebih lanjut layanan ITJEN yang diteliti dalam penelitian ini hanya terdiri atas

1 (satu) saja yaitu Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa yang mana hal itu termasuk

dalam fungsi Inspektorat V. Kemenkeu tidak menyebutkan alasan mengapa hanya

fungsi Inspektorat V saja yang diteliti dalam riset ini.


R I T a h u n 2 0 1 8

2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

BPPK memiliki 8 (delapan) Unit Eselon II, yaitu Sekretariat Badan, Pusdiklat

Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM), Pusdiklat Anggaran dan

Perbendaharaan (AP), Pusdiklat Pajak, Pusdiklat Bea dan Cukai (BC), Pusdiklat

Keuangan Umum (KU), dan Pusdiklat Kekayaan Negara dan Perimbangan Keuangan

(KNPK) serta Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN). BPPK juga memiliki 12 Unit

Diklat Daerah yang terdiri dari 1 (satu) Balai Diklat Kepemimpinan (BDPim) di Magelang

dan 11 unit Balai Diklat Keuangan (BDK) yang merupakan Eselon III, yang berposisi di

Medan, Pekanbaru, Palembang, Cimahi, Yogyakarta, Malang, Denpasar, Pontianak,

Balikpapan, Makassar, dan Manado.

BPPK memiliki visi untuk menjadi lembaga pendidikan dan pelatihan terdepan

dalam menghasilkan SDM keuangan dan kekayaan negara yang amanah, profesional,

berintegritas tinggi dan bertanggung jawab. Misi BPPK yaitu:

1) Melaksanakan pengembangan SDM pengelola keuangan dan kekayaan negara

melalui pendidikan dan pelatihan;

2) Meningkatkan kegiatan penelitian di bidang pengembangan SDM serta di bidang

keuangan dan kekayaan negara;

3) Melanjutkan reformasi birokrasi BPPK;

4) Mewujudkan tata kelola yang baik di BPPK.

Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV dijelaskan bahwa BPPK

mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara

sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun fungsi BPPK:

1) Penyusunan kebijakan teknik, rencana dan program pendidikan dan pelatihan di

bidang keuangan negara;

2) Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara;

3) Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di

bidang keuangan negara; dan

4) Pelaksanaan administrasi BPPK.


R I T a h u n 2 0 1 8

Penerima layanan BPPK merupakan pihak yang berasal dari

kementerian/lembaga dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan BPPK yang diteliti

dalam survei 2018 mencakup 3 (tiga) jenis layanan seperti tercantum pada Tabel 2.9.

Tabel 2.9 Jenis Layanan BPPK

No. Jenis Layanan

1. Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN STAN (SPMB PKN STAN)

2. Seleksi Program Pascasarjana

3. Pelatihan

2.2.11 Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW)

Satu unit baru yang disurvei pada tahun 2018 adalah Unit non Eselon yakni

Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW). PPINSW mempunyai

tugas melaksanakan pengelolaan portal INSW (Indonesia National Single Window)

pada proses penanganan dokumen kepabeanan, perizinan, dan dokumen-dokumen

lainnya berkaitan dengan kegiatan ekspor, impor dan logistik secara daring. Menurut

Peraturan Presiden Nomer 10 Tahun 2008 dan Nomer 35 Tahun 2012, INSW adalah

sistem nasional Indonesia yang memungkinkan dilakukannya suatu penyampaian data

dan informasi secara tunggal (single submission of data and information), pemrosesan

data dan informasi secara tunggal dan sinkron (single and synchronous processing of

data and information), serta pembuatan keputusan secara tunggal untuk pemberian

izin kepabeanan dan pengeluaran barang (single decision-making for custom release

and clearance of cargoes).

Visi pengembangan NSW di Indonesia adalah terwujudnya lingkungan

“National Single Window” di Indonesia, yaitu layanan tunggal daring untuk

memfasilitasi pengajuan informasi standar guna menyelesaikan semua pemenuhan

persyaratan dan ketentuan, serta semua kegiatan yang terkait dengan kelancaran arus

barang ekspor, impor, dan transit, dalam rangka meningkatkan daya saing nasional.

Misi pengembangan sistem NSW di Indonesia adalah mewujudkan suatu sistem

layanan publik yang terintegrasi dalam penanganan atas lalulintas barang ekspor dan

impor.

Pengguna layanannya PPINSW adalah entitas kementerian dan lembaga,

misalnya KemenKeu (DJBC dan Direktorat Teknis Kepabeanan), Kementerian


R I T a h u n 2 0 1 8

Perdagangan (misalnya fasilitas perdagangan ekspor impor), Badan Karantina, KKP dan

Badan POM. Lebih lanjut layanan PPINSW yang diteliti dalam survei 2018 mencakup 2

(dua) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.10.

Tabel 2.10 Jenis Layanan PPINSW

No. Jenis Layanan

1. Layanan Tracking Perijinan

2. Layanan Informasi INTR

2.3 Program Pengukuran Layanan

2.3.1 Dasar Regulasi

Kemenkeu merupakan lembaga pelayanan publik yang memberikan layanan

kepada masyarakat Indonesia terkait dengan fungsi dan tugasnya. Pelayanan publik

yang diberikan ditujukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan

maupun sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Penyelenggara pelayanan publik adalah

unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan

kepada penerima pelayanan publik (masyarakat).

Pelayanan publik dilihat sebagai bukti adanya hubungan langsung antara

pemerintah dengan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat

sebagai subjek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Pelayanan

yang diberikan dapat disebut terbaik apabila dalam melaksanakan sesuai dengan

standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan layanan

juga mampu memuaskan pihak yang dilayani.

Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:

1) Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2) Akuntabilitas yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasi

pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa

pemerintah tidak bertanggung jawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya,


R I T a h u n 2 0 1 8

pemerintah menciptakan sistem pertanggungjawaban ganda kepada legislatif dan

masyarakat;

3) Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;

4) Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat;

5) Kesamaan hak yaitu tidak diksriminatif dengan tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender dan status ekonomi;

6) Keseimbangan hak dan kewajiban, baik pemberi maupun penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.3.2 Tujuan Program Pengukuran

Tujuan program pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma

bahwa pelayanan sektor publik bukan bertujuan mencari untung, tetapi memberikan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Persepsi masyarakat mengenai pelayanan sektor publik yang dianggap buruk

inilah yang mendasari program survei pelayanan ini dilakukan. Dalam rangka reformasi

birokrasi diharapkan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik dapat memuaskan

penerima layanan dan dapat meningkatkan persepsi masyarakat mengenai sektor

publik pemerintahan. Tujuan lainnya adalah agar dapat membandingkan kepuasan

pengguna layanan pada tahun sebelumnya dengan tahun 2018.

2.4 Karakteristik Unit Eselon I dan Unit Non Eselon terkait Biaya, Sanksi, Denda,

Sistem Daring dan Sistem Luring

Berikut ini adalah rangkuman terperinci mengenai karakteristik dasar layanan

pada terkait dengan aspek-aspek biaya, sanksi, denda, dan sistem daring yang berlaku

untuk pada setiap jenis layanan yang disurvei. Tanda (V) berarti unsur bersangkutan


R I T a h u n 2 0 1 8

ada pada Unit Eselon I dan Unit Organisasi Non Eselon bersangkutan, dan sebaliknya

tanda (X) bila tidak ada.

Tabel 2.11 Karakteristik Unit Eselon I dan Unit Non Eselon terkait Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Daring pada Jenis Layanan

No Unit

Eselon Kode

Layanan Jenis Layanan

Karakteristik Layanan

Berbiaya Daring Sanksi Denda Luring

1 DJA

DJA1 Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK)

X X X X V

DJA2

Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

X X X X V

DJA3

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) yang memerlukan Penelaahan di DJA

X V X X X

DJA4

Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

X V X X X

2 DJP

DJP1 Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak

X X X X V

DJP2

Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)

X X X X V

DJP3

Pelayanan Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

X V X X V

DJP4 Pelayanan Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

X X V X V

3

DJBC

DJBC1

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Kepabeanan dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui

X V V V V


R I T a h u n 2 0 1 8

No Unit

Eselon Kode




Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

DJBC2

Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

X V V V V

DJBC3 Pelayanan Dokumen Impor

X V V V V

DJBC4 Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)

X V V V V

4 DJPb

DJPb1 Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN

X V V X V

DJPb2 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK

X V V X V

DJPb3 Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil

X X X X V

5 DJKN

DJKN1

Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI (pada Kantor Pusat)

X X X X V

DJKN2

Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL

X X X X V

DJKN3 Penetapan Jadwal Lelang

V X X X V

DJKN4 Pelaksanaan Lelang X V X X V

DJKN5

Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang

V X X V V

DJKN6

Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara Negara melalui Bendahara Penerima

V X X X V

6

DJPK

DJPK1

Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK

X X X X V

DJPK2 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik

X V V X V


R I T a h u n 2 0 1 8

No Unit

Eselon Kode




DJPK3

Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah

X V X X X

7 DJPPR

DJPPR1 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri

X X X X V

DJPPR2 Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di Pasar perdana

X V X X V

DJPPR3 Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri

X V X X V

DJPPR4

Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik

X V X X V

DJPPR5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel

X X X X V

DJPPR6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang

X V X X V

DJPPR7 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral

X X X X V

DJPPR8

Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Lansung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur

X X X X V

8 SETJEN

SETJEN1 Layanan Revisi BA 999 X X X X V

SETJEN2 Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan

X X X X V

SETJEN3

Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur (SOP)

X X X X V

SETJEN4 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)

X X X X V

SETJEN5 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan

X X X X V

SETJEN6 Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara, dan Uji Materiil

X V X X V

SETJEN7 Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat PNS Kemenkeu

X V X X X


R I T a h u n 2 0 1 8

No Unit

Eselon Kode




SETJEN8 Pelayanan Pengusulan RKBMN Kemenkeu

X V X X V

SETJEN9 Penyelanggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers

X V X X X

SETJEN10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak

X V X X X

SETJEN11

Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Akademisi ke Kemenkeu

X V X X X

SETJEN12 Layanan Kesehatan Pegawai

X X X X V

SETJEN13 Layanan Service Desk X V X X V

SETJEN14 Layanan Koneksi Internet

X V X X V

SETJEN15 Layanan Surat Elektronik

X V X X V

SETJEN16 Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi

X V X X V

SETJEN17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook

X V X X V

SETJEN18 Layanan Video Conference

X V X X V

SETJEN19 Layanan Perizinan Akuntan Publik

V X X X V

SETJEN20 Layanan Perizinan Penilai Publik

X X X X V

SETJEN21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik

X X X X V

SETJEN22 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa

X V X X V

SETJEN23 Pelayanan Helpdesk X V X X V

SETJEN24 Pelatihan e-Procurement

X X X X V

9 ITJEN ITJEN1 Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa

X X X X V

10

BPPK

BPPK1

Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN STAN (SPMB PKN STAN)

V

V

X

X

V

BPPK2 Seleksi Program Pascasarjana

X V X X V

BPPK3 Pelatihan X V X X V

11 PP INSW

PPINSW1 Layanan Tracking Perijinan

X V X X X

PPINSW2 Layanan Informasi INTR X V X X X

Keterangan:


R I T a h u n 2 0 1 8

X : Tidak ada V : Ada


R I T a h u n 2 0 1 8

3 BAB 3

LANDASAN TEORI

3.1 Kepuasan Layanan

Kepuasan adalah indikator penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi

terhadap produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen. Menurut Oliver (1980),

kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi atas persepsi individu antara ekspektasi

(harapan) dengan kenyataan (kinerja layanan). Oliver (1997) kembali menegaskan

bahwa kepuasan merupakan pencapaian menyenangkan (pleasurable fulfillment),

artinya konsumen merasa puas apabila layanan yang digunakan dapat memenuhi

kebutuhan, keinginan dan tujuan mereka.

Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen, perusahaan dituntut tidak

hanya sekedar menciptakan suatu nilai, perusahaan juga berkewajiban untuk

menyampaikan nilai tersebut kepada pelanggan. Nilai tersebut yang diharapkan dapat

membuat para pelanggan merasa puas, sehingga kemudian mereka akan

menggunakan layanan tersebut kembali. Kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

digunakan tidak dapat dijelaskan secara terpisah, tetapi peneliti perlu memperhatikan

faktor-faktor pembentuk kepuasan dan faktor-faktor konsekuensi yang dihasilkan oleh

kepuasan tersebut. Szymanski dan Henard (2001) menjelaskan 5 (lima) faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Ekspektasi

Ekspektasi dibagi menjadi 2 (dua) bentuk yaitu ekspektasi sebagai antisipasi

dan sebagai acuan komparatif. Ekspektasi sebagai antisipasi merupakan ekspektasi

pelanggan yang memiliki hubungan langsung terhadap tingkat kepuasan. Pelanggan

membentuk ekspektasi secara konsisten dengan kinerja perusahaan.

2. Diskonfirmasi Ekspektasi

Selain ekspektasi sebagai antisipasi, terdapat ekspektasi sebagai acuan

komparatif. Pelanggan dikatakan puas apabila hasil secara aktual melebihi

ekspektasinya, hal ini disebut sebagai diskonfirmasi positif. Sebaliknya, apabila

ekspektasi melebihi realita atau dengan kata lain harapan pelanggan tidak sesuai


R I T a h u n 2 0 1 8

dengan kenyataan maka dapat disimpulkan pelanggan tidak puas dan kemudian

disebut sebagai diskonfirmasi negatif.

3. Kinerja

Kinerja merupakan komponen atau bagian dari diskonfirmasi, pelanggan

merasa lebih puas apabila manfaat penawaran yang diberikan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginannya relatif lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan

untuk mendapat atau memperoleh layanan tersebut (Johnson, 1998).

4. Afeksi

Kepuasan tidak hanya sekedar terkait dengan aspek kognitif semata, akan

tetapi juga berkaitan dengan aspek afeksi individu. Perasaan yang muncul selama

pelanggan menggunakan layanan selanjutnya akan membentuk afeksi yang kemudian

melekat pada memori individu (Westbrook & Oliver dalam Szymanski & Henard 2001).

Afeksi ini bisa berupa positif dan negatif. Oleh sebab itu afeksi dijelaskan sebagai

komponen dari sebuah ekspresi individu sebagai hasil dari sebuah penilaian kepuasan.

5. Keadilan

Kepuasan merupakan hasil langsung yang juga berhubungan dengan keadilan.

Keadilan merupakan sebuah penilaian kesetaraan berkaitan dengan sesuatu yang

diterima pelanggan dibandingkan hal serupa yang diterima oleh pelanggan lain (Oliver,

1997). Dengan kata lain, keadilan dapat diartikan sebagai kecenderungan pelanggan

untuk selalu membandingkan dirinya dengan pelanggan lain dalam memperoleh

sebuah layanan yang sama. Keadilan ini dapat dihubungkan dengan tiga teori keadilan

yaitu: (1) keadilan distributif yaitu berkaitan dengan kesetaraan kualitas layanan yang

diberikan; (2) keadilan prosedural yakni berhubungan dengan kesetaraan prosedur

penyampaian layanan; dan (3) keadilan interaksional yaitu kesetaraan dalam

berkomunikasi.

Kelima faktor tersebut menjelaskan aspek-aspek yang mempengaruhi

kepuasan. Pada tahap selanjutnya Szymanski dan Henard (2001) memaparkan bahwa

kepuasan memiliki konsekuensi berupa perilaku yang positif maupun negatif dari

pelanggan, antara lain yaitu:

1. Penyampaian Keluhan


R I T a h u n 2 0 1 8

Penyampaian keluhan adalah mekanisme yang sering dilakukan oleh pelanggan

untuk mengungkapkan kekesalan, kemarahan dan kekecewaan terhadap

ketidakpuasan atas layanan yang diterima. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh

pelanggan mengarah pada penyampaian keluhan yang diharapkan dapat memperbaiki

kinerja layanan di masa mendatang.

2. Getok Tular Negatif

Perilaku ini berawal dari kondisi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan mempromosikan kepada orang lain

mengenai manfaat atau keunggulan baik berupa layanan yang dinikmati. Namun

sebaliknya ketika pelanggan tidak puas yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak

baik, pelanggan cenderung menyebarkan luaskan pengalaman negatif yang dialami

guna mendapatkan simpati dari orang lain. Alasan lainnya, gethok tular digunakan

untuk meyakinkan kepada orang lain bahwa pelanggan yang bersangkutan memiliki

standar penilaian yang relatif tinggi.

3. Pembelian Ulang

Pelanggan yang merasa puas akan menggunakan kembali layanan yang sudah

dinikmati. Ini merupakan konsekuensi positif dari pelanggan atas layanan yang sudah

dinikmati sebelumnya. Menurut Oliver (1997) loyalitas pelanggan berawal dari sebuah

kepuasan, di mana kepuasan tersebut dapat terlihat dari intensitas atau frekuensi

penggunaan layanan.

3.2 Kualitas Layanan

Secara definisi, kualitas dapat memiliki arti beragam dan dapat dibedakan

maknanya pada konteks barang dan jasa. Dalam filosofi orang-orang Jepang, kualitas

bermakna ‘tanpa cacat’ dan ‘melakukan hal yang benar di awal’ (Parasuraman et al.,

1985). Crosby (1979) dalam Parasuraman et al., (1985) mendefinisikan kualitas sebagai

‘kesesuaian dengan persyaratan’. Kedua definisi tersebut berkaitan dengan kualitas

barang, namun pengertian tersebut tidak cukup akurat untuk mendefinisikan kualitas

jasa. Pembahasan mengenai kualitas jasa banyak dikaji pada tahun 1980-an oleh para

peneliti seperti misal Parasuraman sehingga kemudian menghasilkan suatu

pengukuran kualitas jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL.


R I T a h u n 2 0 1 8

Parasuraman et al. (1985) membedakan kualitas produk jasa dibandingkan

produk barang berdasarkan 3 (tiga) karakteristik khusus: (1) tidak berwujud; (2)

heterogen; dan (3) tidak dapat dipisahkan. Kualitas jasa dikatakan tidak berwujud

karena jasa dinilai berdasarkan kinerja layanan bukan pada penampilan barang yang

sifatnya berwujud. Selain itu beberapa kualitas jasa pun tidak dapat dihitung dan

diinventarisir, sehingga perusahaan sulit untuk memahami persepsi konsumen

terhadap kualitas layanan mereka (Zeithaml, 1981 dalam Parasuraman et al., 1985).

Parasuraman et al. (1985) juga menyatakan bahwa kualitas jasa bersifat

heterogen karena kinerja kualitas jasa tidak akan sama antara satu operator layanan

dengan operator layanan lainnya, satu konsumen dengan konsumen lainnya, serta dari

satu waktu ke waktu lainnya. Kualitas jasa tidak seperti kualitas barang yang diciptakan

di dalam pabrik kemudian dikirimkan kepada konsumen. Kualitas jasa terbentuk ketika

proses layanan berlangsung atau ketika proses interaksi antara operator jasa dan

konsumen terjadi. Untuk itulah kualitas jasa memiliki karakteristik khas yaitu tidak

dapat dipisahkan.

Berdasarkan kajian terdahulu didapatkan kesepakatan bahwa kualitas jasa

dinilai berdasarkan perbandingan antara ekspektasi dan persepsi kinerja. Seperti yang

telah dinyatakan oleh Lewis dan Booms (1983) dalam Parasuraman et al. (1988) bahwa

kualitas jasa merupakan sebuah pengukuran tentang seberapa sesuai layanan jasa

yang diberikan dengan ekspektasi konsumen. Perbandingan inilah yang kemudian

dikenal dengan sebutan paradigma diskonfirmasi, di mana konsumen akan

membandingkan antara ekspektasi mereka terkait layanan jasa dan persepsi kinerja

layanan tersebut (Zeithaml, 1997 dalam Parasuraman et al., 1988).


R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan

(Parasuraman et al., 1985)

Dengan menggunakan paradigma diskonfirmasi sebagai dasar teoritis,

Parasuraman et al. (1985) mengembangkan model SERVQUAL awal seperti yang tersaji

pada Gambar 3.1. Skema tersebut mengindikasikan bahwa persepsi konsumen

terhadap kualitas layanan didapatkan dari perbandingan antara ekspektasi konsumen

terkait sebuah layanan dan persepsi konsumen atas kinerja layanan bersangkutan.

Pengalaman masa lalu juga turut berkontribusi dalam membentuk persepsian kualitas

layanan. Kualitas layanan pada model awal SERVQUAL tersusun dari 10 aspek, yaitu:

1) Akses, bermakna kemudahan suatu jasa untuk diakses termasuk dalam hal waktu

dan lokasi;

2) Komunikasi, bermakna memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa

yang disesuaikan sehingga dapat dimengerti;

3) Adab, mencakup kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan;

4) Kredibilitas, mencakup kejujuran, kebenaran dan kepercayaan, mengutamakan

kepentingan konsumen di atas segala-galanya;

5) Reliabilitas, bermakna konsistensi kerja yaitu memberikan pelayanan yang terbaik

di awal;

Kualitas

layanan yang

dipersepsikan

Dimensi Kualitas

Layanan

1. Akses

2. Komunikasi

3. Kompetensi

4. Adab

5. Kredibilitas

6. Reliabilitas

7. Daya

Tanggap

8. Keamanan

9. Wujud

10. Pemahaman

Gethok

Tular

Kebutuhan

Perorangan

Pengalaman

Masa lalu

Layanan yang

diekspektasikan

Layanan yang

dipersepsikan


R I T a h u n 2 0 1 8

6) Daya tanggap, bermakna kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan

secepat mungkin;

7) Keamanan, bermakna aman dari risiko-risiko dan bahaya-bahaya;

8) Wujud, mencakup fasilitas fisik, penampilan karyawan dan peralatan-peralatan

yang digunakan selama memberikan pelayanan;

9) Kompetensi, bermakna keahlian dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen;

10) Pemahaman, bermakna berusaha untuk memahami apa yang dibutuhkan dan

diminta oleh konsumen.

Pada pengujian yang kedua, Parasuraman et al. (1988) mengerucutkan 10

aspek kualitas layanan di atas menjadi 5 (lima) aspek komprehensif, yaitu: (1)

keterwujudan; (2) reliabilitas; (3) daya tanggap; (4) jaminan; dan (5) empati. Meskipun

pada awalnya terdapat banyak perdebatan terkait kelima aspek inti dari model

SERVQUAL ini, namun dengan berjalannya waktu, banyak peneliti yang kemudian

sepakat bahwa 5 aspek tersebut memang sangat penting dalam pengukuran kualitas

layanan (Fisk et al., 1993 dalam Brady & Cronin, 2001). Kelima aspek komprehensif

inilah yang banyak dipakai perusahaan untuk menilai persepsi konsumen terkait

kualitas layanan pada industri jasa.

3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance)

Model tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance)

dikembangkan oleh Martilla dan James (1977). Model ini mengukur tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan sebagai dasar evaluasi efektivitas

suatu program layanan. Gambar 3.2 menunjukkan matriks tingkat kepentingan dan

kinerja serta strategi perbaikan yang dapat dilakukan. Model ini menghubungan antara

kepentingan dan kepuasan dari sisi perspektif konsumen, yang dibagi menjadi 4

(empat) Kuadran sebagai berikut:


R I T a h u n 2 0 1 8

(a) Kuadran I

Kuadran I berisi atribut-atribut layanan dengan kinerja yang dinilai

baik dan dipersepsikan penting oleh responden. Perusahaan memiliki tugas

untuk selalu mempertahankan kinerja dan kepentingan atribut-atribut

yang berada pada kuadran Ini.

(b) Kuadran II

Pada kuadran Ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan

penting oleh para responden, namun dengan kinerja yang dinilai buruk.

Dengan demikian atribut-atribut layanan yang berada pada kuadran ini

menjadi prioritas utama perusahaan untuk terus diperbaiki.

(c) Kuadran III

Pada kuadran ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan

tidak penting dan juga memiliki kinerja yang buruk. Kondisi tersebut

menempatkan atribut-atribut layanan tersebut pada skala prioritas

perbaikan yang rendah. Implikasinya adalah perusahaan dapat

mengeluarkan sumber daya yang sifatnya terbatas (Tszeng dan Chang,

2011) atau mengalokasikan sumberdaya tersebut lebih kepada atribut-

atribut layanan dengan prioritas utama yang berada pada Kuadran I dan II.

(d) Kuadran IV

Pada kuadran Ini, pengguna layanan menilai kinerja atribut-atribut

layanan yang baik, namun atribut-atribut tersebut dipersepsikan tidak

penting. Atribut-atribut layanan pada kuadran Ini dipandang dikelola

terlalu berlebihan. Namun demikian, hal ini tidak berarti bahwa atribut-

atribut layanan tersebut tidak perlu dipertahankan. Dikarenakan

kebutuhan dan keinginan pengguna layanan boleh jadi akan selalu

berubah, sehingga nilai kepentingan yang dipersepsikan konsumen untuk

atribut-atribut layanan bersangkutan bisa saja berubah pada masa

mendatang.


R I T a h u n 2 0 1 8

Kinerja Aspek Layanan

Rendah Tinggi

Kepentingan Aspek

Layanan

Tinggi Kuadran II

[Kepentingan Tinggi;

Kinerja Rendah]

Perlu Diperbaiki

“Concentrate here”

Kuadran I

[Kepentingan Tinggi;

Kinerja Tinggi]

Perlu Dipertahankan

“Keep up the good

work”

Rendah

Kuadran III

[Kepentingan Rendah;

Kinerja Rendah]

Tidak menjadi prioritas

perbaikan

“Low Priority”

Kuadran IV

[Kepentingan Rendah;

Kinerja Tinggi]

Sudah baik, tidak

perlu diprioritaskan

dan ditingkatkan

“Possible overkill”

Sumber: Diadaptasi dari Martilla & James (1977)

Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja


R I T a h u n 2 0 1 8

4 BAB 4 METODE RISET

4.1 Strategi Riset

Riset ini menggunakan kombinasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner

sedangkan pendekatan kualitatif dilaksanakan melalui metode wawancara mendalam

dan diskusi kelompok terfokus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari proses survei, wawancara

mendalam, dan diskusi grup terfokus. Data sekunder didapat dari laporan-laporan

Kemenkeu dan laporan pelaksanaan survei serupa pada tahun 2018.

4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran

Studi ini menggunakan kuesioner yang disusun sesuai teori dan konsep yang relevan

kemudian diadaptasi sesuai dengan konteks Kementerian Keuangan terkini. Terdapat 2

variabel sebagai indikator efektivitas layanan Kemenkeu yakni:

1. Kepentingan Layanan

2. Kepuasan Pengguna Layanan

Tabel 4.1 menjelaskan definisi operasional dari 2 (dua) variabel tersebut beserta skala pengukuran yang digunakan.

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran

Kepentingan Seberapa penting arti layanan bagi responden

1= Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting 3= Netral 4= Penting 5= Sangat Penting

Kepuasan Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang responden rasakan terkait dengan layanan yang diterima

1= Sangat Tidak Puas 2= Tidak Puas 3= Netral 4= Puas 5= Sangat Puas


R I T a h u n 2 0 1 8

Kemudian terdapat 11 variabel sebagai aspek layanan Kemenkeu yang diukur

pada setiap Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit non Eselon berdasarkan ketentuan yang

diatur melalui UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yaitu:

1) Keterbukaan/kemudahan Akses terhadap Informasi

Aspek keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi didefinisikan sebagai

persepsi pengguna layanan mengenai kemudahan dan keterbukaan untuk

mendapatkan informasi berkaitan dengan prosedur, standar biaya, standar waktu

proses dan hasil layanan. Aspek ini diukur dengan 6 (enam) item pengukuran yaitu:

a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh;

b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara

terbuka;

c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan

secara terbuka;

d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka;

e) Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk

menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas;

f) Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan

disampaikan secara terbuka (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).

2) Informasi Layanan

Aspek Informasi layanan diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap

informasi mengenai persyaratan, prosedur dan petunjuk pengisian dokumen untuk

memperoleh layanan yang dibutuhkan. Terdapat 7 (tujuh) item pengukuran untuk

aspek layanan ini, yaitu:

a) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk

memperoleh layanan;

b) Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan;

c) Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan;

d) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan;

e) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan;


R I T a h u n 2 0 1 8

f) Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan;

g) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi

layanan (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).

3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

Aspek kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan dimaknai

sebagai persepsi pengguna layanan mengenai kesesuaian prosedur dengan ketentuan

yang ditetapkan dalam hal keadilan dan tahapan alur layanan. Aspek layanan ini diukur

dengan 3 (tiga) item pengukuran, yaitu:

a) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ ketentuan;

b) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan;

c) Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini.

4) Sikap Pegawai

Sikap pegawai diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap

kesediaan, sikap, kedisiplinan serta penampilan pegawai dalam memberikan layanan.

Adapun untuk pengukurannya menggunakan 6 (enam) pernyataan sebagai berikut:

a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam

ketentuan yang resmi;

b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan;

c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan;

d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan;

e) Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

(khusus untuk layanan yang diakses dengan mendatangi kantor);

f) Pegawai berpenampilan profesional/rapih (khusus untuk layanan yang diakses

dengan mendatangi kantor).

5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

Kemampuan dan Keterampilan pegawai didefinisikan sebagai persepsi

pengguna layanan terhadap keahlian, kemampuan dan juga pemahaman pegawai


R I T a h u n 2 0 1 8

dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan Kemenkeu. Aspek layanan ini

diukur menggunakan 4 (empat) item pengukuran, yaitu:

a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan;

b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan;

c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan;

d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait

layanan.

6) Lingkungan Pendukung

Aspek lingkungan pendukung diartikan sebagai persepsi pengguna layanan

terhadap sarana prasarana, desain tata ruang, sistem informasi teknologi yang

digunakan, serta suasana kantor pelayanan. Terdapat 4 (empat) item pernyataan yang

digunakan untuk mengukur aspek ini yaitu:

a) Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik;

b) Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik;

c) Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (khusus untuk

layanan yang diakses dengan mendatangi kantor);

d) Layanan berada di lingkungan yang nyaman (khusus untuk layanan yang diakses

dengan mendatangi kantor).

7) Akses terhadap Layanan

Aspek akses terhadap layanan dimaknai sebagai persepsi pengguna layanan

terhadap lokasi, jam operasional dan kemudahan untuk mengakses layanan dengan

berbagai cara, termasuk akses layanan secara daring. Item-item yang digunakan untuk

mengukur aspek layanan ini terdiri dari 4 (empat) item, yaitu sebagai berikut:

a) Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh

penggunanya;

b) Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna

layanan;

c) Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat,

telepon, tatap muka, daring dan lain-lain);


R I T a h u n 2 0 1 8

d) Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan baik (khusus untuk

layanan yang menyediakan layanan daring).

8) Waktu Penyelesaian Layanan

Aspek waktu penyelesaian layanan diinterpretasikan sebagai persepsi

pengguna layanan Unit Eselon I dan Unit Non Eselon Kemenkeu terhadap jadwal

pelayanan, standar waktu dan sistem monitor proses tahapan layanan yang diajukan

oleh pengguna layanan. Aspek ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu:

a) Jadwal waktu pelayanan yang pasti;

b) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan;

c) Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya;

d) Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

(khusus sistem yang menggunakan sistem/aplikasi daring).

9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

Secara operasional, aspek layanan ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna

layanan terhadap kesesuaian besaran biaya dan tarif yang dikenakan kepada pengguna

layanan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu. Untuk aspek

layanan ini, 4 (empat) item pengukuran yang digunakan adalah sebagai berikut:

a) Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini;

b) Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan;

c) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran;

d) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan.

10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan.

Aspek pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan

diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap syarat dan prosedur pengenaan

sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan yang dilakukan pengguna

layanan. Aspek layanan ini diukur dengan 8 (delapan) item pengukuran, di mana 3

(tiga) item pertanyaan khusus mengukur layanan yang memiliki sanksi dan 5 (lima)


R I T a h u n 2 0 1 8

item lainnya khusus mengukur layanan yang memiliki denda. Item-item yang

digunakan adalah sebagai berikut:

a) Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk

layanan yang memiliki sanksi);

b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau dispensasi

terhadap sanksi yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi);

c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan (khusus

untuk layanan yang memiliki sanksi);

d) Pengenaan denda sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk

layanan yang memiliki denda);

e) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang

diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki denda);

f) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (khusus

untuk layanan yang memiliki denda);

g) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini (khusus untuk layanan

yang memiliki denda);

h) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna

dapat dengan mudah untuk menagih kembali (khusus untuk layanan yang memiliki

denda).

11) Keamanan Lingkungan dan Layanan

Aspek layanan terakhir ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan

terhadap keamanan lingkungan, satuan keamanan dan sarana prasarana yang

mendukung keamanan. Aspek layanan ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu:

a) Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman;

b) Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik;

c) Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan;

d) Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan

(proses, dokumen dan hasil layanan).


R I T a h u n 2 0 1 8

4.3 Desain Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan Kemenkeu yang

pernah menggunakan salah satu layanan dari 10 (sepuluh) Unit Eselon I yakni:

UNIT ESELON I UNTUK LAYANAN EKSTERNAL KEMENKEU

1) Ditjen. Anggaran (DJA)

2) Ditjen. Pajak (DJP)

3) Ditjen. Bea dan Cukai (DJBC)

4) Ditjen. Perbendaharaan (DJPb)

5) Ditjen. Kekayaan Negara (DJKN)

6) Ditjen. Perimbangan Keuangan (DJPK)

7) Ditjen. Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

UNIT ESELON I DAN UNIT NON ESELON UNTUK LAYANAN INTERNAL KEMENKEU

8) Sekretariat Jenderal (SETJEN)

9) Inspektorat Jenderal (ITJEN)

10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

11) Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW)

Periode waktu layanan yang diteliti adalah dalam kurun waktu satu tahun

terakhir yaitu dalam rentang waktu bulan Januari sampai dengan bulan September

tahun 2018. Pengguna-pengguna layanan tersebut mencakup:

1) Lembaga Pemerintahan Pusat maupun Daerah;

2) Perusahaan (BUMN, Swasta Nasional, dan Swasta Asing);

3) Individu (WNI maupun non WNI).

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling yakni

bahwa sampel riset dipilih berdasarkan kesesuaian dengan tujuan penelitian yang ingin

dicapai, dan ukurannya akan ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah pengguna

layanan dan keterwakilan masing-masing layanan Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit

Organisasi Non Eselon yang diteliti. Quota sampling adalah salah satu teknik pada

metode purposive sampling (Cooper dan Schindler, 2014).


R I T a h u n 2 0 1 8

Kemudian pada kondisi-kondisi khusus dimana terdapat kebutuhan mendesak

untuk meningkatkan response rate karena ketidakcukupan daftar responden resmi dari

Kemenkeu, studi akan juga menggunakan:

Snowball Sampling yakni pemilihan sampel berikutnya berdasarkan rekomendasi

dari responden yang berhasil diwawancarai sebelumnya dengan

mempertimbangkan kesamaan profil.

Convenience Sampling yakni melakukan survei pada lokasi-lokasi unit layanan.

Ukuran sampel ditentukan berdasarkan proporsi terhadap jumlah daftar

responden yang disediakan oleh Kemenkeu untuk survei tahun 2018. Kemudian guna

memastikan keterwakilan masing-masing eselon, kota, dan jenis layanan, studi

menentukan bahwa ukuran sampel minimal adalah:

150 responden untuk setiap eselon,

30 responden untuk setiap jenis layanan, dan

10 responden untuk setiap jenis layanan per kota (kecuali data daftar responden

memang tidak mencukupi).

4.4 Metode Pengumpulan Data

Riset ini menggunakan pendekatan kombinasi antara pendekatan kuantitatif

dan kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam riset ini adalah

dengan menyebar kuesioner kepada seluruh pengguna layanan Unit Eselon I dan 1

(satu) Unit Organisasi Non Eselon Kementerian Keuangan yang terpilih sebagai sampel,

wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terfokus.

1) Wawancara Terstruktur Berbasis Kuesioner

Sebanyak 40 Mahasiswa dan alumni FEB-UGM dipilih melalui seleksi ketat

untuk ditugaskan sebagai enumerator. Tim enumerator diterjunkan di 6 kota yang

menjadi sasaran survei guna mengumpulkan data dari para pengguna layanan yang

dipilih dari daftar induk responden yang dirilis setiap Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit

Organisasi Non Eselon Kemenkeu. Pengisian kuesioner dilakukan melalui proses

wawancara langsung dengan responden secara tatap muka. Pada sejumlah kecil


R I T a h u n 2 0 1 8

responden, karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki responden, yang

bersangkutan hanya bersedia diwawancarai via telepon.

2) Wawancara mendalam

Wawancara mendalam dilakukan oleh koordinator enumerator di 6 kota.

Narasumber kegiatan wawancara mendalam dipilih secara acak dan/atau dipilih

berdasarkan keunikan respon yang diberikan saat kegiatan survei. Wawancara

mendalam dilaksanakan oleh koordinator enumerator yang pada umumnya telah

bergelar S2. Dengan demikian, koordinator enumerator pada setiap wilayah penelitian

diasumsikan memiliki kemampuan yang baik dalam menggali respon pada aktifitas

wawancara mendalam. Beberapa kegiatan wawancara mendalam di beberapa kota

juga didampingi oleh anggota tim inti peneliti. Total responden yang bersedia

diwawancarai mendalam sebanyak 22 orang, didominasi oleh laki-laki yaitu 18 orang

(81,82 persen), mayoritas responden berumur 41 – 50 tahun (50,00 persen), mayoritas

berasal dari kementerian/lembaga (7 responden atau 31,82 persen) dan rata-rata lama

menggunakan layanan lebih dari 1 (satu) tahun. menggunakan layanan

lebmenggunakan layanan mayoritas Selanjutnya, profil responden wawancara

mendalam dapat dilihat pada Tabel 4.2, Tabel 4.3 dan Tabel 4.4.

Tabel 4.2 Data Demografi Responden Wawancara Mendalam

Jumlah Persentase (%)

Jenis Kelamin

Laki-laki 18 81,82

Perempuan 4 18,18

Total Responden 22 100,00

Usia

<20 Tahun 1 4,55

20-30 Tahun 3 13,64

31-40 Tahun 3 13,64

41-50 Tahun 11 50,00

51-60 Tahun 3 13,64

Tidak Bersedia Menjawab 1 4,55


Latar Belakang Pendidikan

SLTA 1 4,55

D1 2 9,09

D3 1 4,55


R I T a h u n 2 0 1 8


S1 13 59,09

S2 4 18,18



Tabel 4.3 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden Wawancara Mendalam

Status Responden Jumlah Persentase (%)

Individu 5 22,73

Instansi Kelembagaan

Kementerian/Lembaga 7 31,82

Pemerintah Daerah 2 9,09

Total Instansi Kelembagaan 9 40,91

Instansi Perusahaan BUMN 2 9,09

Nasional 5 22,73

Asing 1 4,55

Total Instansi Perusahaan 8 36,36


Tabel 4.4 Lama Menggunakan Layanan (Responden Wawancara Mendalam)

Lama Menggunakan Layanan Jumlah Persentase (%)

<1 Tahun 3 13,64

1-2 Tahun 2 9,09

3-5 Tahun 6 27,27

6-10 Tahun 4 18,18

> 10 Tahun 5 22,73



3) Diskusi Kelompok Terfokus

Untuk diskusi kelompok terfokus, kegiatan ini dipandu oleh seorang Tenaga Ahli

dan diikuti oleh koordinator enumerator. Diskusi kelompok terfokus dilaksanakan

dengan menggali informasi dari para koordinator enumerator yang ditemukan selama

aktivitas survei maupun wawancara di lapangan. Diskusi kelompok terfokus ini

mengkaji informasi-informasi yang didapat melalui kegiatan observasi di lapangan dan

masukan dari para pengguna layanan.


R I T a h u n 2 0 1 8

4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner

Sebagaimana tercantum pada Tabel 4.5, kuesioner didistribusikan kepada 3.755

responden. Dari jumlah tersebut, sebanyak 2.596 responden dihubungi via telepon

terlebih dahulu sebelum didatangi untuk diwawancarai. Sedangkan sisanya sebanyak

1.159 responden ditemui langsung pada saat survei di lapangan.

Dari total kuesioner yang didistribusikan, sebanyak 565 kuesioner tidak kembali

dengan rincian sebanyak 201 responden tidak dapat dilacak atau memiliki kontak

(nama dan alamat) yang salah. Kemudian, sejumlah 216 responden saat didatangi

ternyata sedang tidak berada di tempat. Selanjutnya terdapat 67 responden pada saat

dikonfirmasi ternyata menggunakan jenis layanan yang tidak sesuai sebagaimana

tertera pada daftar induk responden yang disediakan setiap Unit Eselon 1. Terakhir,

sejumlah 81 responden menyatakan tidak bersedia diwawancarai.

Dari sejumlah kuesioner yang disebar sebanyak 3.755 set, terdapat 3.190 set

kuesioner yang berhasil diperoleh kembali. Dari jumlah tersebut, 10 set kuesioner

tidak bisa digunakan karena responden tidak menjawab beberapa pertanyaan yang

bersifat pokok untuk kepentingan analisis. Dengan demikian, total kuesioner yang

lengkap dan layak untuk dianalisis lebih lanjut berjumlah 3.180 buah.

Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner

No. Keterangan Jumlah

1. Jumlah kuesioner yang didistribusikan 3.755

a) Menghubungi responden via telepon terlebih dahulu 2.596

b) Responden didapat saat di lapangan 1.159

2. Kuesioner tidak kembali 565

a) Kontak (nama/alamat) salah dan tidak dapat dilacak 201

b) Responden tidak berada di tempat 216

c) Jenis layanan tidak sesuai (responden tidak

mendapatkan jenis layanan yang dinilai – berdasarkan daftar responden dari tiap Eselon)

67

d) Responden tidak bersedia mengisi atau berpartisipasi

dalam survei (karena: sibuk, sudah pernah disurvei dari Eselon terkait)

81

3. Kuesioner kembali 3.190

a) Lengkap 3.180

b) Tidak lengkap (tidak bersedia menjawab pertanyaan

tertentu) 10

4. Kuesioner lengkap dan layak untuk dianalisis 3.180


R I T a h u n 2 0 1 8

Rincian mengenai distribusi responden per kota pada Unit Eselon I dan 1 (satu)

Unit Organisasi Non Eselon yang berhasil direalisasi dapat diperiksa pada Tabel 4.6.

Data menunjukkan bahwa kelompok responden terbesar berdomisili di Jakarta yakni

sebanyak 1.790 responden. Kemudian, dari sisi Unit Eselon 1, SETJEN menjadi Unit

Eselon dengan jumlah responden terbanyak yakni 735 responden.

Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota

Jenis Layanan

Kota Total Realisasi Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan

DJA 0 0 157 0 0 0 157

DJP 35 71 179 93 58 44 480

DJBC 31 21 137 14 21 11 235

DJPb 37 43 67 37 44 39 267

DJKN 53 60 88 54 58 53 366

DJPK 42 48 30 33 34 33 220

DJPPR 0 0 177 0 0 0 177

SETJEN 7 28 645 35 15 5 735

ITJEN 9 6 35 0 4 0 54

BPPK 19 65 121 21 46 36 308

PPINSW 0 14 154 13 0 0 181

Total 233 356 1790 300 280 221 3.180

Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya

Eselon Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya

Total Pernah Belum Pernah

Jumlah (N)

Persentase (%)

Jumlah (N)

Persentase (%)

DJA 43 27,39 114 72,61 157

DJP 32 6,67 448 93,33 480

DJBC 50 21,28 185 78,70 235

DJPb 115 43,07 152 56,93 267

DJKN 143 39,07 223 60,93 366

DJPK 86 39,09 134 60,91 220

DJPPR 85 48,02 92 51,98 177

SETJEN 213 28,98 522 71,02 735

ITJEN 20 37,04 34 62,96 54

BPPK 12 3,90 296 96,10 308

PPINSW 15 8,29 166 91,71 181

Total 814 25,60 2.366 74,40 3.180


R I T a h u n 2 0 1 8

Selanjutnya, Tabel 4.7 menjelaskan mengenai pengalaman responden menjadi

responden survei yang sama pada tahun sebelumnya (2017). Dari total responden

sebanyak 3.180 orang, 814 responden (25,60 persen) mengaku pernah menjadi

responden pada tahun-tahun sebelumnya. Sisanya sekitar 74,40 persen atau 2.366

responden menyatakan belum pernah menjadi responden sama sekali pada survei

serupa. Dengan demikian, survei tahun 2018 ini memiliki tingkat objektivitas yang

relatif cukup baik karena sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah

disurvei sebelumnya. Sehingga bias historikal pada studi ini bisa dihindari.

4.5 Instrumen Riset

Instrumen riset yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner yang

berisi daftar pertanyaan yang bersifat terbuka dan tertutup. Pada pertanyaan tertutup,

responden diminta untuk mengisi dan memberikan penilaian terhadap pernyataan

dalam kuesioner berdasarkan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.

Pertanyaan terbuka digunakan untuk menampung catatan mengenai opini, kritik dan

saran responden terhadap aspek-aspek layanan yang disurvei.

Kuesioner selengkapnya terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu:

1) Bagian A: Berisi profil umum responden (baik responden individu ataupun

organisasi), identitas layanan, aspek tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan

layanan. Di bagian ini terdapat pertanyaan terbuka yang menampung penjelasan

mengenai masing-masing aspek layanan, hal-hal spesifik dari aspek layanan yang

perlu ditingkatkan kepuasannya menurut responden, dan saran responden untuk

perbaikan kepuasan layanan.

2) Bagian B: Bagian ini berisi pertanyaan tambahan untuk mendapatkan informasi

tambahan responden dan untuk menilai kepentingan dan kepuasan aspek spesifik

layanan di setiap Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit Non Eselon Kemenkeu, yaitu: (1)

Direktorat Jenderal Anggaran (DJA); (2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP); (3)

Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC); (4) Direktorat Jenderal Perbendaharan

(DJPb); (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN); (6) Direktorat Jenderal

Perimbangan Keuangan (DJPK); (7) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan

Risiko (DJPPR); (8) Sekretariat Jenderal (Setjen); (9) Inspektorat Jenderal (ITJEN);


R I T a h u n 2 0 1 8

(10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK); dan (11) Pengelola Portal

Indonesia National Single Window (PPINSW).

3) Bagian C: Bagian ini berisi pertanyaan tertutup dan terbuka tentang penggunaan

jasa perantara, keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, praktik pemberian

imbalan, dan saluran pengaduan.

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dilakukan untuk memastikan apakah alat atau instrumen yang

digunakan dalam penelitian mampu secara valid mengukur apa yang seharusnya

diukur (Cooper dan Schindler, 2014). Untuk memastikan keakurasian instrumen

penelitian, studi menggunakan metode content validity yakni evaluasi validitas

didasarkan pada kajian mengenai kesesuaian item-item pengukuran terhadap teori

dan konsep yang mendasari, serta UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

yang dirujuk. Hasil kajian menunjukkan bahwa instrumen survei dapat dinyatakan

sebagai valid.

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi pengukuran variabel

(Neuman, 2006). Menurut Cooper dan Schindler (2014), instrumen pengukuran

dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu memberikan hasil yang

konsisten dari waktu ke waktu meskipun digunakan pada situasi dan kondisi yang

berbeda. Reliabilitas setiap variabel diukur dengan menggunakan metode Cronbach’s

alpha. Berdasarkan nilai Cronbach’s alpha sebagaimana dirangkum pada Tabel 4.8,

terlihat bahwa seluruh item pengukuran variabel kepentingan dan kepuasan untuk 11

aspek layanan memiliki nilai Cronbach’s alpha di atas 0,70 yakni menunjukkan tingkat

reliabilitas cukup tinggi.

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

No. Aspek Layanan Cronbach's alpha

Kepentingan Kepuasan

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 0,96 0,80

2. Informasi Layanan 0,96 0,86

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 0,98 0,88

4. Sikap Pegawai 0,98 0,93

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 0,96 0,93

6. Lingkungan Pendukung 0,98 0,89


R I T a h u n 2 0 1 8

No. Aspek Layanan Cronbach's alpha

Kepentingan Kepuasan

7. Akses terhadap Layanan 0,96 0,84

8. Waktu Penyelesaian Layanan 0,96 0,89

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 0,98 0,82

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 0,98 0,95

11. Keamanan Lingkungan 0,96 0,93

4.7 Metode Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh dari hasil survei kemudian diolah dengan

menggunakan metode statistik yang sesuai. Dengan mengacu pada konsepsi

pertanyaan penelitian yang sudah ditetapkan, metode analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini meliputi 3 (tiga) bagian meliputi:

4.7.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif berfungsi sebagai alat awal untuk mendeskripsikan data

(Cooper dan Schindler, 2014, h. 398). Metode ini digunakan untuk melihat tendensi

sentral dari semua hasil pengukuran variabel. Indikator tendensi sentral yang

digunakan dalam studi ini adalah angka rata-rata sederhana (mean score).

4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan

Metode ini digunakan untuk mengindentifikasi pemetaan posisi aspek-aspek

layanan terkait dengan indikator kepentingan aspek layanan dan indikator kinerja

aspek layanan yang dalam ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pengguna

layanan. Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dalam suatu matrik

importance-satisfaction analysis (ISA) yang diadaptasi dari matrik importance-

performance analysis (IPA). Penentuan status penilaian kepuasan pengguna layanan,

batas ideal ditetapkan berdasarkan titik cut-off bernilai 4,00. Artinya nilai variabel di

bawah nilai 4 akan dianggap sebagai buruk, dan sebaliknya nilai variabel di atas nilai 4

akan dianggap sebagai baik.


R I T a h u n 2 0 1 8

4.7.3 Analisis Konten

Untuk menganalisis data kualitatif yang didapatkan dari hasil proses

wawancara mendalam dan proses diskusi kelompok terfokus, riset ini menggunakan

metode analisis konten. Berdasarkan fungsinya, metode ini digunakan untuk

menganalisis data yang berupa teks (Hsieh dan Shannon, 2005) dengan cara membaca

kata demi kata untuk kemudian diberi suatu kode terurut sebagai kata kunci yang

perlu dipertimbangkan (Miles and Huberman, 1991). Selama proses analisis, data

kualitatif berfungsi untuk memvalidasi, menjelaskan, mengklarifikasi dan

mengilustrasikan temuan-temuan kuantitatif (Miles dan Huberman, 1994). Analisis

konten juga dapat memperkaya bahasan diskusi, sehingga dihasilkan keluaran studi

yang lebih valid dan mendalam.


R I T a h u n 2 0 1 8

5 BAB 5

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU

Pada bab ini, analisis data dilakukan untuk tingkat agregat Kementerian

Keuangan. Hal ini yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek

demografi dan aspek interaksi layanan, serta pembahasan jawaban untuk 4 (empat)

pertanyaan riset. Pada tabel-tabel selanjutnya akan terdapat indeks kepuasan dalam 4

warna:

Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis

(4,00).

Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar

daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar

daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit

Eselon I bersangkutan.

Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah lebih besar daripada

indeks agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.


R I T a h u n 2 0 1 8

5.1 Profil Responden

5.1.1 Aspek Demografi

Kegiatan survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan Republik

Indonesia di tahun 2018 ini dilakukan di 6 (enam) kota meliputi: (1) Batam; (2) Medan;

(3) Jakarta; (4) Surabaya; (5) Makassar; dan (6) Balikpapan. Objek penelitian tahun ini

adalah 10 Unit Eselon I dan 1 (satu) unit non eselon yakni Pengelola Portal Indonesia

National Single Window (PPINSW). Jumlah responden yang berhasil disurvei dengan

data isian lengkap sebanyak 3.180 responden. Kemudian terdapat 62 jenis layanan

yang diurvei.

Berikut ini adalah pembahasan aspek demografi responden. Berdasarkan aspek

gender, jumlah responden laki-laki lebih mendominasi yaitu sebanyak 2.035 responden

atau 68,99 persen dibandingkan responden perempuan yang hanya sebanyak 1.145

responden atau 36,01 persen. Kemudian dari aspek usia, mayoritas responden berusia

antara 31-40 tahun (37,83 persen), disusul oleh kelompok usia antara 20-30 tahun

(26,07 persen). Selanjutnya, dari aspek pendidikan terakhir, dapat dilihat bahwa

sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan sarjana (S1) (1.649

orang atau 51,86 persen) dan S2 (571 orang atau 17,96 persen). Secara lebih rinci, data

demografi untuk tingkat agregat Kemenkeu dapat dilihat pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu


Jenis Kelamin

Laki-laki 2.035 63,99

Perempuan 1.145 36,01

Total 3.180 100,00

Usia

< 20 Tahun 158 4,97

20-30 Tahun 829 26,07

31-40 Tahun 1.203 37,83

41-50 Tahun 768 24,15

51-60 Tahun 197 6,19

>60 Tahun 25 0,79

Total 3.180 100,00


SLTP 34 1,07

SLTA 457 14,37

D1 59 1,86


R I T a h u n 2 0 1 8


D2 1 0,03

D3 387 12,17

D4 10 0,31

S1 1.649 51,86

S2 571 17,96

S3 12 0,38

Total Responden 3.180 100,00

Selanjutnya, berdasarkan status responden dan asal kelembagaan, responden

terbanyak berasal dari instansi kelembagaan yakni sejumlah 1.426 unit atau 44,84

persen, disusul oleh responden instansi perusahaan yaitu sebanyak 1.126 unit atau

35,41 persen. Sebaliknya, jumlah responden individu hanya sebanyak 611 orang atau

19,21 persen. Secara lebih rinci, data status responden dan asal kelembagaan dapat

dilihat Tabel 5.2.

Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden


Individu 611 19,21


Kementerian/Lembaga 1.119 35,19

TNI/Polri 42 1,32


Organisasi Kemasyarakatan 95 2,99

Total Instansi Kelembagaan 1.426 44,84

Instansi Perusahaan

BUMN 144 4,53

Nasional 605 19,03

Asing 377 11,86

Total Instansi Perusahaan 1.126 35,41

Lainnya

Akuntan Publik 3 0,09

BUMD 4 0,13

Yayasan 6 0,19

Koperasi 1 0,03

Penilai Publik 3 0,09

Total Lainnya 17 0,53

Total Responden 3.180 100,00


R I T a h u n 2 0 1 8

5.1.2 Aspek Interaksi Layanan

Sub bab ini membahas informasi mengenai proses interaksi responden dengan

seluruh Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit Non Eselon Kementerian Keuangan, yakni: (1)

media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan Kementerian Keuangan; (2)

lama menggunakan layanan Kementerian Keuangan; (3) cara memperoleh layanan

Kementerian Keuangan; dan (4) frekuensi menggunakan layanan Kementerian

Keuangan.

Berdasarkan pilihan media yang digunakan, studi mendapatkan informasi

bahwa terdapat 2.222 responden atau 69,87 persen yang mengaku mengakses

informasi tentang Kemenkeu melalui Laman Kemenkeu. Kemudian, urutan kedua yakni

sebanyak 1.998 responden (62,83 persen) mengaku mengakses informasi melalui

Laman Direktorat Jenderal. Secara lebih jelas, media akses informasi layanan dapat

dilihat pada Gambar 5.1

Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan

Terkait pengalaman responden dalam berhubungan dengan Kemenkeu,

mayoritas responden yakni 30,41 persen telah menggunakan layanan Kemenkeu

dalam waktu 3-5 tahun. Kemudian, terdapat 8,43 persen responden yang sudah

menggunakan layanan selama lebih dari 10 tahun. Selanjutnya, sejumlah 16,89 persen

responden sudah menggunakan layanan selama 6-10 tahun. Temuan ini

Catatan: Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban


R I T a h u n 2 0 1 8

mengindikasikan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki cukup waktu

pengalaman dalam berinteraksi dengan Kemenkeu. Secara lebih jelas, pengalaman

responden dalam berhubungan dengan Kemenkeu dapat dilihat pada Gambar 5.2.

Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan

Studi juga mendapatkan informasi tentang cara responden dalam memperoleh

layanan Kemenkeu. Mayoritas responden (70,06 persen) mendapatkan layanan

dengan metode langsung melalui kunjungan ke kantor pelayanan, kemudian diikuti

dengan layanan melalui layanan berbasis laman (52,23 persen), media telepon (41,79

persen), surel (38,36 persen) dan surat (34,37 persen). Secara lebih jelas, media akses

informasi layanan dapat dilihat pada Gambar 5.3.


R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan

Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun



R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 5.4 menggambarkan frekuensi penggunaan layanan dalam waktu satu

tahun terakhir. Mayoritas responden yakni 45,57 persen mengaku pernah

menggunakan layanan Kemenkeu sebanyak 1-3 kali dalam setahun. Di posisi kedua,

sebanyak 32,14 persen dari responden menggunakan layanan Kemenkeu sebanyak

lebih dari 12 kali dalam satu tahun.

5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pertanyaan Riset 1 (PR1) membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna

layanan terhadap 11 aspek layanan pada level agregat Kementerian Keuangan yang

kemudian dijabarkan secara rinci per aspek layanan, per unsur layanan, per kota, dan

per jenis layanan.

5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Tingkat Agregat

Perhitungan Indeks Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan tahun 2018

didasarkan pada survei pengguna layanan untuk 62 jenis layanan yang tersebar di 10

Unit Eselon I Kemenkeu dan 1 (satu) Unit Non Eselon. Analisis akan dikategorikan

dalam 2 (dua) kelompok. Kelompok pertama adalah 7 (tujuh) Unit Eselon I (DJA, DJP,

DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, DJPPR) yang dominan melayani pihak di luar kementerian.

Kemudian kelompok kedua adalah 3 (tiga) Unit Eselon I (SETJEN, ITJEN, BPPK) dan 1

(satu) Unit Non Eselon (PPINSW) yang dominan melayani pihak di dalam kementerian.

Gambar 5.5 dan Tabel 5.3 menunjukkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu secara agregat yang dihitung dalam 2 (dua) versi. Versi pertama berbasis

perhitungan indeks kepuasan dari 7 Unit Eselon I dimana indeks kepuasan dari 3 (tiga)

Unit Eselon I (SETJEN, ITJEN, BPPK) dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW) yang

dominan melayani pihak internal Kemenkeu dikeluarkan dari perhitungan. Versi kedua

berbasis perhitungan indeks kepuasan dari 10 Unit Eselon I I (DJA, DJP, DJBC, DJPb,

DJKN, DJPK, DJPPR, SETJEN, ITJEN, BPPK) dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW).

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu versi pertama sebesar 4,4121 yang

kemudian dibulatkan menjadi 4,41, sedangkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu versi kedua sebesar 4,4267 yang selanjutnya dibulatkan menjadi 4,43.


R I T a h u n 2 0 1 8

Mengacu pada skala pengukuran sikap yang digunakan dalam survei ini yakni

skala 1 sampai dengan 5. Studi menetapkan batas kritis yakni indeks kepuasan 4,00

sebagai dasar penilaian baik atau buruk. Indeks kepuasan lebih besar atau sama

dengan 4,00 disebut baik. Dengan demikian, Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu

Tahun 2018 disimpulkan sebagai baik karena indeks kepuasan di atas angka 4,00, baik

untuk versi pertama yakni 4,41 maupun versi kedua yakni 4,43.

Kemudian hasil evaluasi 11 aspek layanan menunjukkan keseluruhan aspek

layanan memiliki indeks kepuasan lebih besar dari 4,00 baik untuk versi pertama

maupun versi kedua. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi pada versi

pertama adalah aspek layanan no. 11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,54).

Sementara itu, untuk versi kedua, aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi

juga pada aspek layanan no. 11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,57).

Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2018

No. 11 Aspek Layanan Indeks Kepuasan

7 Unit 11 Unit


2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,41 4.40







9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,37 4,46

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,21 4,20

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,54 4,57

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,41 4,43

Catatan: *Versi pertama: 7 Unit Eselon I **Versi kedua: 10 Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit non Eselon (PPINSW) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).


R I T a h u n 2 0 1 8

Jika dibandingkan indeks kepuasan pengguna layanan antara indeks kepuasan

per aspek layanan dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebagaimana terlihat pada

Tabel 5.3 maupun Gambar 5.5, maka pada konteks versi pertama, ada 6 (enam) aspek

layanan yang berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43), yaitu aspek

layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,38), No. 2 “Informasi

Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” dan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai” masing-masing 4,41, No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” dan No. 9

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” masing-masing 4,37, dan terakhir No. 10

“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,21).

Kemudian untuk konteks versi kedua, ada 4 (empat) aspek layanan yang lebih

rendah daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Aspek-aspek layanan

tersebut yaitu aspek layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,39),

aspek layanan No.2 “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,40), aspek

layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,34), dan terakhir aspek layanan No. 10


Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2018


R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 5.6 menyajikan indeks kepuasan untuk setiap Unit Eselon I dan 1 (satu)

Unit Non Eselon. Sebagai catatan, bahwa indeks kepuasan antar Unit Eselon I maupun

1 (satu) Unit Non Eselon tidak bisa dibandingkan langsung apa adanya, karena masing-

masing Unit Eselon I maupun 1 (satu) Unit Non Eselon memiliki situasi dan kondisi yang

berbeda atas dasar dua pertimbangan sebagai berikut. Pertama adalah terkait

perbedaan target pengguna layanan. Dari perspektif Kementerian Keuangan, 7 (tujuh)

Unit Eselon I, yakni DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, dan DJPPR lebih dominan

melayani pihak eksternal Kemenkeu. Sedangkan 3 (tiga) Unit Eselon I (SETJEN, ITJEN,

dan BPPK) dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW) lebih dominan melayani pihak

internal Kemenkeu. Kemudian dari perspektif status pengguna layanan, 5 (lima) Unit

Eselon l yakni DJA, DJPb, DJPK, DJKN dan DJPPR lebih banyak melayani lembaga

pemerintahan, sedangkan 2 (dua) Unit Eselon l yakni DJP dan DJBC lebih dominan

melayani masyarakat umum.

Kedua, setiap Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW) memiliki

profil anggaran, sarana-prasarana, dan sumber daya manusia yang berbeda-beda. Atas

dasar dua pertimbangan tersebut, studi mengarahkan diskusi pada konteks

perbandingan antara indeks kepuasan Unit Eselon I dan indeks kepuasan agregat

Kemenkeu.


R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I dan Unit Non Eselon Kemenkeu

Diskusi mengenai evaluasi indeks kepuasan per Unit Eselon I dan Unit Non

Eselon (PPINSW) selanjutnya menggunakan kerangka perbandingan dengan indeks

kepuasan agregat Kemenkeu versi kedua yakni berbasis perhitungan indeks kepuasan

dari 10 Unit Eselon I (DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, dan DJPPR, SETJEN, ITJEN,

BPPK) dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW).

Pada Gambar 5.6 terlihat bahwa 5 (lima) Unit Eselon I yakni: (1) ITJEN (4,50),

(2) SETJEN (4,54), (3) DJPPR (4,72), (4) DJPK (4,52) dan (5) DJPb (4,72) memiliki indeks

kepuasan di atas indeks kepuasan Kemenkeu (4,43). Sementara itu, 5 (lima) Unit

Eselon I lainnya yakni (1) BPPK (4,42), (2) DJKN (4,40), (3) DJBC (4,20), (4) DJP (4,32), (5)

DJA (4,20), serta PPINSW (4,12) mempunyai indeks kepuasan di bawah indeks

kepuasan Kemenkeu (4,43).


R I T a h u n 2 0 1 8

5.2.1.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran tendensi sentral dari

data dalam bentuk nilai rata-rata untuk setiap unsur layanan pada kuesioner A yang

menjadi unsur layanan dari setiap aspek layanan yang dikaji. Tujuannya adalah untuk

mengetahui secara detail, bagian mana dari aspek layanan yang memiliki indeks

kepuasan lebih kecil atau lebih besar dari batas kritis 4,00 dan juga dari indeks

kepuasan agregat Kemenkeu.

Tabel 5.4 menunjukkan statistik deskriptif pada level agregat Kemenkeu. Pada

tabel tersebut tercantum indeks kepentingan (kode 1) dan indeks kepuasan (kode 2)

dari unsur-usur layanan yang merupakan penjabaran dari kerangka pengukuran setiap

aspek layanan. Untuk hasil pengukuran indeks kepentingan pengguna layanan, Tabel

5.4 menginformasikan bahwa semua unsur layanan per aspek layanan memiliki indeks

kepentingan lebih besar daripada 4,00. Hal ini mengindikasikan bahwa semua aspek

layanan dipersepsikan sangat penting oleh responden. Indeks kepentingan yang

semakin tinggi menandakan tingginya harapan pengguna layanan Kemenkeu untuk

bisa dilayani dengan baik.

Kemudian untuk hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan per

aspek layanan dengan unsur-unsur layanan masing-masing sebagaimana terlihat pada

Tabel 5.4, Pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi”,

unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Akses informasi mengenai

saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint) dapat

diketahui dengan jelas” (4,25). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur

layanan “Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan

secara terbuka” (4,52).

Pada aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)”, unsur

layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Informasi layanan memuat semua

informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,32). Kemudian indeks kepuasan

tertinggi terjadi pada unsur layanan “Informasi layanan menggunakan bahasa yang

mudah dipahami pengguna layanan” (4,51).

Pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”.

unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Proses/tahapan atau alur


R I T a h u n 2 0 1 8

layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan” (4,43). Kemudian

indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan “Pelayanan diberikan secara adil

sesuai dengan prosedur/ketentuan” (4,50).

Pada aspek layanan “Sikap Pegawai”, unsur layanan dengan indeks kepuasan

terendah terjadi pada unsur layanan yakni “Pegawai cepat tanggap dalam memberikan

layanan” (4,46). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan

“Pegawai berpenampilan profesional/rapi” (4,60).

Pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”, unsur layanan

dengan indeks kepuasan terendah adalah “Pegawai cekatan dalam memberikan

layanan” (4,41). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan

“Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan” (4,46).

Pada aspek layanan “Lingkungan Pendukung”, unsur layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik”

(4,38). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan “Layanan

berada di lingkungan yang nyaman” (4,48).

Pada aspek layanan “Akses terhadap Layanan”, unsur layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan

baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)” (4,33). Kemudian indeks kepuasan

tertinggi terjadi pada unsur layanan “Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang

mudah dijangkau oleh penggunanya”, “Waktu/jam operasional layanan yang sudah

sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan”, dan “Layanan mudah diakses dengan

berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, daring dan

lain-lain)” masing-masing 4,48.

Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”, unsur layanan dengan

indeks kepuasan terendah adalah “Sistem untuk memonitor tahapan proses

penyelesaian layanan yang sedang dilalui” (4,27). Kemudian indeks kepuasan tertinggi

terjadi pada unsur layanan “Jadwal waktu pelayanan yang pasti” (4,39).

Pada aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang

Ditetapkan”, unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Besarnya tarif

resmi/biaya sesuai kewajaran” (4,31). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada


R I T a h u n 2 0 1 8

unsur layanan “Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini”

(4,62).

Pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap

Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)”, unsur layanan dengan indeks kepuasan

terendah adalah “Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna,

maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali” (3,82). Kemudian

indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan “Pengenaan sanksi sesuai

dengan proses prosedur operasional standar (SOP)” (4,46).

Pada aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”, unsur layanan

dengan indeks kepuasan terendah adalah “Kantor layanan memiliki sistem yang handal

untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)” (4,53).

Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada “Kantor layanan memiliki lingkungan

yang aman” (4,62).

Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Aspek dan Unsur Layanan pada Tingkat Agregat Kemenkeu

No. Aspek Layanan (1) (2)

1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI

4,76 4,39

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh

4,75 4,38

1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka

4,76 4,52

1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka

4,75 4,34

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (adanya deklarasi resmi hasil layanan)

4,73 4,38

1.5 Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas

4,75 4,25

1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

4,81 4,47

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,74 4,40

2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan

4,76 4,42

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan

4,74 4,40


R I T a h u n 2 0 1 8


2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan

4,71 4,37

2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan

4,73 4,32

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan

4,72 4,36

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan

4,79 4,51

2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan

4,75 4,38

3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN

4,78 4,46

3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan

4,80 4,50

3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan

4,77 4,43

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini

4,78 4,46

4. SIKAP PEGAWAI 4,82 4,54

4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

4,83 4,54

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,83 4,57

4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan

4,82 4,55

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,82 4,46

4.5 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,82 4,52

4.6 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Pegawai berpenampilan profesional/rapi

4,80 4,60

5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,80 4,44

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,81 4,46

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,80 4,41

5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan

4,81 4,45

5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan

4,81 4,44

6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,76 4,43

6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,77 4,42

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,78 4,38


R I T a h u n 2 0 1 8


6.3 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik

4,73 4,44

6.4 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Layanan berada di lingkungan yang nyaman

4,77 4,48

7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,79 4,44

7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya

4,77 4,48

7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan

4,78 4,48

7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, daring dan lain-lain).

4,81 4,48

7.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING| Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)

4,80 4,33

8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,78 4,34

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,80 4,39

8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan

4,80 4,37

8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya

4,78 4,33

8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING/APLIKASI DARING | Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,77 4,27

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

4,84 4,46

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini.

4,87 4,62

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan

4,86 4,54

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,82 4,31

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan

4,81 4,40

10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

4,69 4,20

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI

10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)

4,72 4,46

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan

4,74 4,33


R I T a h u n 2 0 1 8


10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan

4,79 4,38

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA

10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)

4,62 4,22

10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan

4,64 4,14

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan

4,68 4,08

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,65 4,25

10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali

4,67 3,82

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,80 4,57

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,81 4,62

11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik

4,80 4,58

11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan

4,80 4,57

11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)

4,79 4,53

Catatan: 1 = Indeks Kepentingan 2 = Indeks Kepuasan Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu Aspek

Layanan DJA DJP DJBC DJPb DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK PPINSW TOTAL

1 4,10 4,26 4,16 4,69 4,34 4,48 4,64 4,45 4,41 4,37 4,20 4,39

2 4,13 4,31 4,23 4,72 4,37 4,52 4,68 4,45 4,28 4,36 4,17 4,40

3 4,32 4,34 4,21 4,78 4,41 4,62 4,72 4,51 4,64 4,48 4,17 4,46

4 4,25 4,38 4,33 4,73 4,52 4,64 4,79 4,67 4,61 4,46 4,07 4,54

5 4,17 4,27 4,15 4,69 4,48 4,49 4,69 4,57 4,51 4,36 4,01 4,44

6 4,12 4,34 4,22 4,71 4,40 4,57 4,68 4,50 4,33 4,31 4,21 4,43

7 4,21 4,33 4,17 4,73 4,42 4,52 4,72 4,56 4,57 4,35 4,20 4,44

8 4,18 4,22 4,14 4,73 4,31 4,45 4,71 4,42 4,42 4,39 4,07 4,34

9 NA* NA* NA* NA* 4,35 NA* NA* 4,58 NA* 4,54 NA* 4,46

10 NA* NA* 4,08 4,65 4,33 4,25 NA* NA* NA* NA* NA* 4,20


R I T a h u n 2 0 1 8

Aspek Layanan

DJA DJP DJBC DJPb DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK PPINSW TOTAL

11 4,30 4,41 4,36 4,77 4,49 4,65 4,80 4,69 4,73 4,56 4,00 4,57

Rata-rata

4,20 4,32 4,20 4,72 4,40 4,52 4,72 4,54 4,50 4,42 4,12 4,43

Catatan: NA*: Not Available karena memang pada Unit tersebut tidak memiliki aspek layanan bersangkutan. Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Selanjutnya hasil pengukuran indeks kepuasan dari kesebelas aspek layanan

bisa dilihat pada Tabel 5.5. Terkonfirmasi bahwa seluruh indeks kepuasan aspek

layanan dari DJPb dan DJPPR lebih besar daripada indeks kepuasan per aspek layanan

di tingkat agregat Kemenkeu (4,43). Temuan selanjutnya adalah bahwa indeks

kepuasan per aspek layanan dari DJA, DJP, DJBC dan PPINSW lebih rendah daripada

indeks kepuasan per aspek layanan di tingkat agregat Kemenkeu (4,43).

5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Per Kota

Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu

pada konteks kota sebagaimana tersaji pada Tabel 5.6. Indeks kepuasan di setiap kota

berada di atas batas kritis 4,00 yakni dinilai baik. Kemudian jika dibandingkan dengan

indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43), hanya indeks kepuasan Jakarta (4,36) dan

Batam (4,42) yang berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Sementara itu 4 (empat) kota lainnya yakni Medan (4,45), Surabaya (4,55), Makassar

(4,58) dan Balikpapan (4,53) memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan agregat

Kemenkeu (4,43).

Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu

Aspek Layanan Kota

Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi

4,43 4,41 4,34 4,50 4,52 4,46

2. Informasi Layanan (persyarata, prosedur, dll.)

4,44 4,43 4,34 4,51 4,55 4,45

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

4,54 4,45 4,39 4,61 4,65 4,57

4. Sikap Pegawai 4,58 4,51 4,50 4,66 4,62 4,58

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

4,46 4,43 4,38 4,60 4,56 4,53


R I T a h u n 2 0 1 8

Aspek Layanan Kota


6. Lingkungan Pendukung 4,41 4,49 4,35 4,58 4,59 4,57

7. Akses terhadap Layanan 4,38 4,44 4,40 4,55 4,58 4,56

8. Waktu Penyelesaian Layanan

4,42 4,42 4,25 4,52 4,49 4,47

9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan

4,30 4,41 4,56 4,49 4,57 4,40

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran

4,15 4,38 3,88 4,39 4,64 4,58

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan

4,54 4,55 4,54 4,68 4,68 4,64

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,42 4,45 4,36 4,55 4,58 4,53

Catatan:

Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Selanjutnya, dari Tabel 5.6 dapat diidentifikasi aspek-aspek layanan yang masih

harus ditingkatkan di setiap kota. Berdasarkan batas kritis 4,00, terdapat aspek layanan

yang indeks kepuasannya dibawah batas kritis, yaitu aspek layanan no.10 “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” di kota Jakarta memiliki indeks kepuasan paling

rendah yaitu 3,88.

5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Per Jenis Layanan

Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan pada konteks

jenis layanan seperti terangkum pada Tabel 5.7. Hasil pengukuran mengonfirmasi

bahwa indeks kepuasan dari 62 jenis layanan berada di atas batas kritis 4,00 yang

berarti sudah baik. Kemudian jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat

Kemenkeu, terdapat 22 jenis layanan dengan indeks kepuasan yang masih berada di

bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) yakni:

4 (empat) jenis layanan masing-masing dari DJA, DJP, DJBC dan SETJEN,

2 (dua) jenis layanan masing-masing dari DJKN dan PPINSW,

1 (satu) jenis layanan masing-masing dari DJPPR dan BPPK.

Sementara itu, tiga Unit Eselon I yakni DJPb, DJPK dan Itjen tidak memiliki jenis layanan

dengan indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan

No. Unit

Eselon l Jenis Layanan Indeks

1. DJA

a Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) 4,24

b Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

4,22

c Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) yang memerlukan Penelaahan di DJA

4,23

d Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

4,11

2. DJP

a Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak

4,29

b Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)

4,34

c Pelayanan Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

4,33

d Pelayanan Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

4,32

3. DJBC

a

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Kepabeanan dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

4,12

b Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

4,10

c Pelayanan Dokumen Impor 4,27

d Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 4,25

4. DJPb

a Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN 4,74

b Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-Rekon&LK 4,70

c Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil 4,73

5.

DJKN

a Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI (pada Kantor Pusat)

4,05

b Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL

4,53

c Penetapan Jadwal Lelang 4,43

d Pelaksanaan Lelang 4,43

e Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang

4,37

f Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara melalui Bendahara Penerima

4,46

6. DJPK a

Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di ruang layanan informasi DJPK

4,57

b Layanan Pelaporan DAK Non fisik 4,49


R I T a h u n 2 0 1 8

No. Unit


c Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 4,57

7.

DJPPR

a Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,83

b Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di Pasar Perdana 4,88

c Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 4,81

d Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik

4,78

e Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,68

f Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,85

g Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral 4,29

h Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Lansung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur

4,44

8.

SETJEN

a Layanan Revisi BA 999 4,43

b Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan 4,56

c Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur (SOP)

4,53

d Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) 4,67

e Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan

4,61

f Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil

4,63

g Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan

4,56

h Pelayanan Pengusulan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RKBMN) Kementerian Keuangan

4,55

i Penyelanggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers 4,47

j Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 4,46

k Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan

4,29

l Layanan Kesehatan Pegawai 4,43

m Layanan Service Desk 4,66

n Layanan Koneksi Internet 4,26

o Layanan Surat Elektronik 4,39

p Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 4,69

q Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,60

r Layanan Video Conference 4,78

s Layanan Perizinan Akuntan Publik 4,48

t Layanan Perizinan Penilai Publik 4,53

u Layanan Perizinan Aktuaris Publik 4,41

v Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa 4,49

w Pelayanan Helpdesk 4,56

x Pelatihan e-Procurement 4,54

9. ITJEN a Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa 4,50

10. BPPK a Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN STAN (SPMB PKN 4,23


R I T a h u n 2 0 1 8

No. Unit


STAN)

b Seleksi Program Pascasarjana 4,59

c Pelatihan 4,58

11. PPINSW a Layanan Tracking Perijinan 4,10

b Layanan Informasi INTR 4,14

Catatan:

Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antarwaktu

Pertanyaan Riset 2 (PR2) adalah mengenai perubahan relatif indeks kepuasan

dari waktu ke waktu di level Kementerian Keuangan secara umum. Analisis antar

waktu dilakukan dengan membandingkan indeks kepuasan pengguna layanan

Kemenkeu antara tahun 2017 dan tahun 2018. Indeks kepuasan yang diambil sebagai

data pembanding adalah indeks kepuasan versi kedua berbasis perhitungan indeks

kepuasan dari 10 Unit Eselon I (DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, DJPPR, SETJEN,

ITJEN, BPPK) dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW).

Tabel 5.8 memperlihatkan perkembangan indeks kepuasan layanan dari tahun

2017 ke tahun 2018. Pada tingkat agregat, indeks kepuasan pengguna layanan

Kemenkeu mengalami peningkatan sebesar 4 poin dari 4,39 pada tahun 2017 menjadi

4,43 di tahun 2018. Dari 11 aspek layanan, 9 (sembilan) aspek layanan mengalami

kenaikan indeks kepuasan. Kenaikan tertinggi terjadi pada aspek layanan No. 2

“Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (12 poin), disusul aspek layanan No.

11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (9 poin), No. 8 “Waktu Penyelesaian

Layanan” (7 poin), kemudian no. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”, No. 3

“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”, No. 4 “Sikap Pegawai”, dan No. 5

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” masing masing 6 poin, kemudian disusul

aspek layanan No. 6 “Lingkungan Pendukung” (4 poin) dan No. 7 “Akses terhadap

Layanan” (3 poin).

Sementara itu, terdapat 2 (dua) aspek layanan yang mengalami penurunan

indeks kepuasan. Penurunan terendah ada pada aspek layanan No. 9 “Pembayaran


R I T a h u n 2 0 1 8

Biaya sesuai Ketentuan” (9 poin), dan penurunan tertinggi ada pada aspek layanan No.

10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (12 poin).

Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

KEMENKEU

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah N

2017 2018 Men- jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,33 4,39 ↑ 0,06 3.169 11 0 3.180

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,28 4,40 ↑ 0,12 3.169 11 0 3.180


4,40 4,46 ↑ 0,06 3.162 11 7 3.180

4. Sikap Pegawai 4,48 4,54 ↑ 0,06 3.007 139 34 3.180


4,38 4,44 ↑ 0,06 3.005 139 36 3.180

6. Lingkungan Pendukung 4,39 4,43 ↑ 0,04 3.104 63 13 3.180

7. Akses terhadap Layanan 4,41 4,44 ↑ 0,03 3.169 11 0 3.180


4,27 4,34 ↑ 0,07 3.168 11 1 3.180

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan

4,55 4,46 ↓ -0,09 409 2.770 1 3.180


4,32 4,20 ↓ -0,12 354 2.646 180 3.180


4,48 4,57 ↑ 0,09 2.632 401 147 3.180

Rata-rata Indeks Kepuasan

4,39 4,43 ↑ 0,04

Catatan: Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.

5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan

Pertanyaan riset ketiga (PR3) membahas hubungan antara tingkat kepentingan

dan tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan pada setiap aspek

layanan. Model matriks kepentingan-kepuasan digunakan sebagai kerangka analisis.

Matriks ini mengelompokkan sebelas aspek layanan sebagai obyek analisis pada 4

(empat) kuadran sesuai dengan besaran indeks kepentingan dan indeks kepuasan yang

terjadi. Berdasarkan Tabel 5.9, dapat dilihat bahwa kesebelas aspek layanan Kemenkeu

memiliki indeks kepentingan dan indeks kepuasan di atas 4,00. Dengan demikian

kesebelas aspek layanan dapat diposisikan di Kuadran I. Kuadran I adalah kuadran


R I T a h u n 2 0 1 8

untuk obyek analisis dengan indeks kepentingan yang tinggi (indeks > 4,00) dan indeks

kepuasan yang baik (indeks > 4,00).

Tabel 5.9 juga menunjukkan analisis lebih lanjut yakni berupa perbandingan

antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan yang disajikan pada kolom “delta”.

Secara agregat, masih tersedia ruang perbaikan bagi Kemenkeu untuk mengurangi gap

(selisih) antara tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasan layanan sebesar 35

poin. Analisis lebih rinci menemukan bahwa dua tingkat selisih terbesar yakni terjadi

pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (49 poin) dan

“Waktu Penyelesaian Layanan” (44 poin). Sementara itu, selisih terkecil yakni 23 poin

terjadi pada aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”.

Tabel 5.9 Indeks Kepentingan dan Indeks Kepuasan dari 11 Aspek Layanan

No. Aspek Layanan Indeks

Kepentingan Indeks

Kepuasan Δ

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,76 4,39 -0,37

2. Informasi Layanan 4,74 4,40 -0,34

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,78 4,46 -0,32

4. Sikap Pegawai 4,82 4,54 -0,28

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,80 4,44 -0,36

6. Lingkungan Pendukung 4,76 4,43 -0,33

7. Akses Terhadap Layanan 4,79 4,44 -0,35

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,78 4,34 -0,44

9. Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan 4,84 4,46 -0,38

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 4,69 4,20 -0,49

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,80 4,57 -0,23

Rata-rata Indeks 4,78 4,43 -0,35

Gambar 5.7 menunjukkan bahwa kesebelas aspek layanan Kemenkeu berada di

Kuadran I pada Matriks Kepentingan-Kepuasan. Rekomendasi stratejik untuk Kuadran I

adalah Kemenkeu disarankan untuk mempertahankan mutu layanan dari sebelas

aspek layanan.


R I T a h u n 2 0 1 8

Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu 2018

Tabel 5.10 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-Kepuasan

Aspek Layanan Status

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan

2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, Dipertahankan

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan

7. Akses terhadap Layanan Sudah baik, Dipertahankan

8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan

9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Sudah baik, Dipertahankan

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan

II I

III IV


R I T a h u n 2 0 1 8

5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus

Pertanyaan Riset 4 (PR4) membahas aspek-aspek khusus terkait biaya di luar

ketentuan resmi, praktik pemberian imbalan kepada petugas, dan penggunaan jasa

perantara oleh pengguna layanan Kementerian Keuangan serta saluran pengaduan

untuk pencegahan praktik korupsi.

5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi

Kemenkeu bertugas memberikan layanan publik kepada masyarakat baik

perorangan, organisasi nirlaba, perusahaan, dan instansi pemerintah daerah/pusat.

Ketentuan umum terkait pelayanan publik mengatur bahwa masyarakat pengguna

layanan Kemenkeu tidak akan dikenai biaya apapun atau gratis, kecuali pada beberapa

jenis layanan tertentu yang memang dikenakan tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan

yang ditetapkan Pemerintah. Dalam hal ini, besar tarif atau biaya resmi memang tidak

akan dihitung sebagaimana pada proses kalkulasi harga produk komersial. Karena

sesungguhnya besaran biaya layanan yang dikenakan untuk pelayanan publik adalah

tidak sebanding dengan biaya operasional yang sesungguhnya ditanggung oleh

Kemenkeu.

Tabel 5.11 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan

Unit Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total

DJA 0 157 0 157

DJP 0 480 0 480

DJBC 0 235 0 235

DJPb 0 267 0 267

DJKN 129 237 0 366

DJPK 0 220 0 220

DJPPR 0 177 0 177

SETJEN 35 700 0 735

ITJEN 0 54 0 54

BPPK 137 171 0 308

PPINSW 0 181 0 181

Total 301 2.879 0 3.180

Studi ini mengonfirmasi persepsi pengguna layanan Kemenkeu mengenai

keberadaan tarif resmi atau biaya sesuai ketentuan atas layanan yang diberikan

Kemenkeu. Tabel 5.11 menunjukkan bahwa sebanyak 2.879 responden (90,53 persen)


R I T a h u n 2 0 1 8

menyatakan tidak ada pengenaan tarif resmi atas layanan yang diberikan Kemenkeu.

Kemudian sebanyak 301 responden (9,47 persen) menyatakan bahwa pada beberapa

Unit Eselon I, yakni DJKN, SETJEN, dan BPPK, terdapat jenis-jenis layanan yang

menerapkan tarif sesuai ketentuan resmi. Temuan ini menunjukkan bahwa

pemahaman para responden sudah sesuai dengan realitas yang ada.

Selanjutnya sebagaimana tercantum pada Tabel 5.12, studi berhasil

mengidentifikasi keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan resmi berdasarkan

pengakuan 7 responden (0,22 persen). Pengakuan ini diberikan oleh 5 responden DJBC

dan 2 responden DJKN. Studi ini mendefinisikan biaya di luar ketentuan resmi sebagai

biaya yang muncul karena menggunakan jasa perantara atau biaya lain saat responden

tidak menggunakan jasa perantara. Dengan demikian, temuan ini tidak selalu

bermakna negatif bilamana responden yang bersangkutan pada kondisi menggunakan

jasa perantara dalam memperoleh layanan Kemenkeu.

Studi ini mengonfirmasi persepsi responden terhadap keberadaan biaya

tambahan di luar ketentuan resmi. Yakni mengenai anggapan responden apakah hal

tersebut dinilai sebagai sebuah kewajaran atau tidak. Sebagaimana disajikan pada

Tabel 5.13, hanya 1 responden (0,03 persen) DJBC yang menganggap hal tersebut

sebagai sebuah kewajaran. Kewajaran dalam hal ini barangkali dapat diartikan sebagai

sebuah bentuk toleransi secara budaya ataupun sebuah konsekuensi normal akibat

penggunaan jasa perantara. Sebaliknya, sejumlah 3.179 responden (99,97 persen)

menyatakan bahwa biaya tambahan di luar ketentuan resmi merupakan sebuah hal

yang tidak wajar.

Dari Tabel 5.12 dan Tabel 5.13 dapat dilihat bahwa satu responden DJBC yang

dikenai biaya di luar ketentuan resmi menganggap bahwa biaya tersebut merupakan

suatu kewajaran. Sebaliknya, 4 responden DJBC dan 2 responden DJKN yang juga

dikenai biaya di luar ketentuan resmi menganggap bahwa biaya di luar ketentuan

resmi merupakan hal yang tidak wajar.


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.12 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi

Unit Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total

DJA 0 157 0 157

DJP 0 480 0 480

DJBC 5 230 0 235

DJPb 0 267 0 267

DJKN 2 364 0 366

DJPK 0 220 0 220

DJPPR 0 177 0 177

SETJEN 0 735 0 735

ITJEN 0 54 0 54

BPPK 0 308 0 308

PPINSW 0 181 0 181

Total 7 3.173 0 3.180

Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Unit Wajar Tidak Wajar Total

DJA 0 157 157

DJP 0 480 480

DJBC 1 234 235

DJPb 0 267 267

DJKN 0 366 366

DJPK 0 220 220

DJPPR 0 177 177

SETJEN 0 735 735

ITJEN 0 54 54

BPPK 0 308 308

PPINSW 0 181 181

Total 1 3.179 3.180

Selanjutnya Tabel 5.14 menjelaskan besaran biaya di luar ketentuan secara

rata-rata yang dibayar oleh responden kepada petugas layanan untuk sekali proses

pengurusan. Kisaran biaya rata-rata terbesar adalah lebih dari Rp 5 juta (1 responden

DJKN), disusul kisaran Rp 1 juta - Rp 5 juta (1 responden DJKN), dan Rp 0 - Rp 50 ribu (2

responden DJBC). Terdapat 3 responden DJBC yang tidak bersedia menyebutkan

berapa besaran biaya tambahan.


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.14 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi

Rata-rata biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah

Rp 0 - Rp 50.000 2

Rp 1.000.000 - Rp 5.000.000 1

> Rp.5.000.000 1

Tidak Menyebutkan 3

Total 7

Tabel 5.15 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Pihak Unit Eselon I

Inisiator DJBC DJKN Total

Petugas Layanan 1 1 2

Pengguna Layanan 0 1 1

Kedua Belah Pihak 2 0 2

Tidak Bersedia Menjawab

2 0 2

Total 5 2 7 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu

Studi selanjutnya melakukan kajian pada konteks DJBC dan DJKN atas dasar

keterangan responden yang mengaku mengetahui keberadaan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi. Sebagaimana terangkum pada Tabel 5.15, responden mengaku

bahwa kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan resmi adalah sebuah bentuk: (1)

inisiatif dari petugas layanan (2 responden); (2) inisiatif pengguna layanan (1

responden); (3) inisiatif kedua belah pihak, artinya adanya biaya tambahan merupakan

inisiasi dari petugas layanan dan responden sebagai pengguna layanan (2 responden);

dan (4) tidak bersedia menjawab, artinya responden tersebut tidak bersedia menjawab

pertanyaan terkait siapa inisiator adannya biaya tambahan (2 responden). Kemudian,

studi melakukan penelusuran lebih lanjut untuk kemunculan biaya tambahan di luar

ketentuan yang disebabkan oleh oleh inisiatif seorang petugas. Berdasarkan Tabel

5.16, studi mengonfirmasi bahwa petugas yang dimaksud adalah petugas pemberi

layanan (2 responden yaitu 1 responden DJKN dan 1 responden DJBC).


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.16 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan

Jumlah

Petugas Pemberi Layanan 2

Atasan Petugas Pemberi Layanan 0

Total 2

Lebih jauh, studi melakukan penelusuran mengenai keterkaitan antara biaya di

luar ketentuan dan tahapan proses layanan. Tabel 5.17 menunjukkan bahwa fenomena

biaya tambahan di luar ketentuan paling banyak terjadi pada “Tahap Akhir atau

Penyampaian Persetujuan” (4 responden), kemudian disusul pada tahapan lainnya

yaitu pada tahapan “Pengembalian/ Pengecekan Formulir” dan pada tahapan

“Persetujuan Usulan/ Surat/ Berkas” masing-masing 2 responden, dan pada tahapan

“Pengurusan Dokumen” 1 responden.

Tabel 5.17 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Tahapan*

Unit (1) (2) (3) (4) (5)**

DJA - - - - -

DJP - - - - -

DJBC - 2 2 2 1

DJPb - - - - -

DJKN - - - 2 -

DJPK - - - - -

DJPPR - - - - -

SETJEN - - - - -

ITJEN - - - - -

BPPK - - - - -

PPINSW - - - - -

Total 0 2 2 4 1 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu. *Tahapan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan); dan **Pilihan lainnya: (5) Pengurusan Dokumen.

Tabel 5.18 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Mekanisme Penentuan*

Unit (1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJA - - - - - -


R I T a h u n 2 0 1 8


Unit (1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJP - - - - - -

DJBC - 2 1 2 2 -

DJPb - - - - - -

DJKN - 2 - - - 2

DJPK - - - - - -

DJPPR - - - - - -

SETJEN - - - - - -

ITJEN - - - - - -

BPPK - - - - - -

PPINSW - - - - - -

Total 0 4 1 2 2 2 *Keterangan: (1) Ditentukan pihak pengguna layanan; (2) Ditentukan petugas pemberi layanan; (3) Sudah ada “standar umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; (6) Persentase dari nilai layanan Jawaban boleh lebih dari satu

Pada konteks penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan, studi

mengonfirmasi mekanisme penentuan besaran biaya yang biasa terjadi sebagaimana

tertera pada Tabel 5.18. Mekanisme yang paling sering terjadi adalah: (1) “Ditentukan

Petugas Pemberi Layanan” (4 responden), (2) “Tawar-menawar”, (3) “Secara Paket”,

(4) “Persentase dari Nilai Layanan” masing-masing 2 responden, dan (5) “Sudah ada

standar umum” 1 responden.

5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan

Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan

pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian

mengenai praktik pemberian imbalan, apakah praktik tersebut merupakan hal yang

wajar. Tabel 5.19 menunjukkan bahwa 3.180 responden (100 persen) menganggap

pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan sebuah tindakan yang tidak

wajar. Kemudian studi mengonfirmasi bahwa 3.180 responden (100 persen) mengaku

tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan.


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.19 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan

Unit

Persepsi Pada Imbalan

TOTAL

Praktik Pemberian Imbalan

TOTAL

Wajar Tidak Tidak

Ada Tidak Tidak

Wajar Menjawab Ada Menjawab

DJA 0 157 0 157 0 157 0 157

DJP 0 480 0 480 0 480 0 480

DJBC 0 235 0 235 0 235 0 235

DJPb 0 267 0 267 0 267 0 267

DJKN 0 366 0 366 0 366 0 366

DJPK 0 220 0 220 0 220 0 220

DJPPR 0 177 0 177 0 177 0 177

SETJEN 0 735 0 735 0 735 0 735

ITJEN 0 54 0 54 0 54 0 54

BPPK 0 308 0 308 0 308 0 308

PPINSW 0 181 0 181 0 181 0 181

TOTAL 0 3.180 0 3.180 0 3.180 0 3.180

5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara

Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga)

kategori:

1) Pengguna layanan dengan jasa perantara;

2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan

3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.

Sebagaimana tercantum pada Tabel 5.20, temuan di lapangan menunjukkan

bahwa mayoritas responden yakni sebanyak 3.085 orang (97,01 persen) adalah

pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian 11 responden (0,35 persen) adalah

pengguna layanan dengan jasa perantara. Sisanya yakni sebanyak 84 responden (2,64

persen) adalah pelaku jasa perantara atau pihak lain. Penggunaan jasa perantara

banyak ditemui pada responden dari DJBC (7 orang), DJP (2 orang) dan DJKN (2 orang),

sedangkan pada DJA, DJPb, DJPK, DJPPR, SETJEN, ITJEN, BPPK dan PPINSW tidak

ditemui sama sekali responden yang menggunakan jasa perantara.


R I T a h u n 2 0 1 8

Tabel 5.20 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon

Unit Pengguna dengan

Jasa Perantara Pengguna Tanpa Jasa

Perantara Pelaku Jasa Perantara

atau Pihak Lain Total

DJA 0 157 0 157

DJP 2 472 6 480

DJBC 7 179 49 235

DJPb 0 267 0 267

DJKN 2 363 1 366

DJPK 0 220 0 220

DJPPR 0 177 0 177

SETJEN 0 735 0 735

ITJEN 0 54 0 54

BPPK 0 308 0 308

PPINSW 0 153 28 181

Total 11 3.085 84 3.180

Terkait dengan motif para pengguna layanan Kemenkeu untuk memanfaatkan

jasa perantara tersaji pada Tabel 5.21. Studi mengonfirmasi alasan menggunakan jasa

perantara yakni “Mempercepat Proses Layanan” (5 responden), “Agar Dilayani Lebih

Baik” dan “Tidak Ada Waktu” masing-masing 3 responden, “Tidak Paham Prosedur

Pengurusan” dan “Peraturan Perusahaan” masing-masing 2 responden, dan “Tidak

Memiliki Staf Pengurusan” 1 responden.

Tabel 5.21 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain

Alasan Eselon I

DJP DJBC DJKN Total

Mempercepat proses pengurusan 1 3 1 5

Agar dilayani lebih baik 1 2 0 3

Tidak ada waktu 1 2 0 3

Tidak paham prosedur pengurusan 1 0 1 2

Tidak memiliki staf pengurusan 1 0 0 1

Peraturan perusahaan 0 0 2 2

Total 5 7 4 16 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu

Masih berhubungan dengan penggunaan jasa perantara dalam memperoleh

layanan Kemenkeu, terdapat beragam biaya rata-rata jasa perantara yang dibayarkan

kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan. Biaya rata-rata yang paling


R I T a h u n 2 0 1 8

sering dibayarkan adalah pada kisaran Rp 2.000.001 - Rp 4 juta, yakni atas pengakuan 3

responden (2 responden DJP dan 1 responden DJBC). Selanjutnya pada kisaran 5,5

persen jika aset < 1 Miliar dan 2,5 persen jika aset > 1 Miliar yakni atas pengakuan 2

responden DJKN. Kemudian, Rp 500.001 - Rp 2 juta sebanyak 1 responden DJBC.

Terakhir, kisaran Rp. 0 - Rp 500 ribu sebanyak 1 responden DJBC. Kemudian, sebanyak

4 responden DJBC tidak bersedia menjawab mengenai rata-rata biaya jasa perantara

yang pernah dibayarkan karena responden tersebut merasa bahwa nominal biaya

bersifat rahasia.

Tabel 5.22 Rata-rata Biaya Jasa Perantara

Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah

Tidak bersedia menjawab 4

5,5% jika aset < 1 miliar dan 2,5% jika aset > 1 miliar 2

Rp 0 - Rp 500.000,- 1

Rp 500.001,- - Rp 2.000.000,- 1

Rp 2.000.001,- - Rp 4.000.000,- 3

Total 11

5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi

Sesuai dengan semangat pakta integritas untuk meminimalisir segala bentuk

praktik korupsi yang merugikan masyarakat, studi meneliti mengenai usulan saluran

pengaduan masyarakat yang sebaiknya diselenggarakan oleh jajaran Kementerian

Keuangan untuk mencegah segala bentuk praktik korupsi. Mayoritas sebanyak 1.885

responden (59,28 persen) memilih SMS atau Whatsapp khusus pengaduan.

Selanjutnya, sebanyak 1.877 responden (59,03 persen) memilih Surel Khusus

Pengaduan, dan saluran terpopuler ketiga yang dipilih responden adalah Telepon

Khusus Pengaduan yakni sebanyak 1.841 responden (57,89 persen). Secara lebih rinci,

data usulan saluran pengaduan tindak korupsi dapat dilihat pada Tabel 5.23.

Tabel 5.23 Saluran Pengaduan

Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)

Telepon Khusus Pengaduan 1.841 57,89

SMS ata WA Khusus Pengaduan 1.885 59,28

Petugas Jaga 833 26,19

Surel Khusus Pengaduan 1.877 59,03

Kotak Saran 1.165 36,64


R I T a h u n 2 0 1 8


Aplikasi Pengaduan Daring 60 1,89

WBS 111 3,49

Media Sosial 31 0,97

Laman Pengaduan 60 1,89

Telegram 1 0,03

Sidak 6 0,19

119 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 8

6 BAB 6

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT UNIT ESELON

6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

6.1.1 Profil Responden DJA

6.1.1.1 Aspek Demografi

Responden DJA pada SKPL 2018 ini terklasifikasi secara demografis dalam

kategorisasi jenis kelamin, rentang usia, latar belakang pendidikan, dan status

kelembagaan. Total responden DJA adalah sebanyak 157 orang. Berdasarkan pada jenis

kelamin, sebanyak 104 responden adalah laki-laki (66,24 persen) dan 53 responden adalah

perempuan (33,76 persen). Responden secara umum berada pada rentang usia 31-40

tahun (48,81 persen) dan 41-50 tahun (29,94 persen). Mayoritas responden memiliki latar

belakang pendidikan tinggi yakni bergelar S1 sebanyak 47,70 persen, bergelar S2 sebanyak

45,22 persen, dan hanya terdapat 1 responden (0,64 persen) bergelar S3. Berdasarkan

pada karakteristik demografis ini, secara umum responden DJA pada SKPL 2018 ini berada

dalam kelompok usia mapan bekerja dan memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi.

Informasi selengkapnya mengenai data demografi responden DJA dapat dilihat pada Tabel

6.1.

Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 104 66,24

Perempuan 53 33,76

Total 157 100,00

Usia

20-30 16 10,19

31-40 76 48,41

41-50 47 29,94

51-60 18 11, 46

Total 157 100,00


<= SLTP 1 0,64



SLTA 1 0,64

D3 6 3,82

D4 2 1,27

S1 75 47,7

S2 71 45,22

S3 1 0,64

Total 157 100,00

Berdasarkan pada klasifikasi kelembagaan dan status responden, semua

responden berasal dari instansi kelembagaan yang terbagi menjadi dua, yakni

kementerian/lembaga (153 responden) dan TNI/POLRI (4 responden). Penjelasan dalam

angka ditampilkan pada Tabel 6.2.





TNI/POLRI 4 2,55


Total Keseluruhan 157 100,00

Responden DJA berkarakteristik kooperatif dalam tahapan pengumpulan data.

Kelengkapan data dalam daftar responden yang diberikan DJA pada tim SKPL 2018

menjadi dukungan pada proses kerja dalam pengumpulan data. Permasalahan

penjadwalan pengumpulan data ditemui karena kesibukan responden. Dalam kondisi ini,

responden kemudian kooperatif memberikan alternatif jadwal penggantinya. Pada perihal

lain, pernah didapatkan kondisi bahwa responden yang tertera pada data responden

adalah atasan yang tidak berhubungan secara langsung dengan DJA. Solusi atas kondisi ini

adalah pengumpulan data dilakukan dengan melibatkan staf yang berhubungan langsung

dengan layanan DJA.


6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan

Sub bab ini membahas informasi terkait aspek interaksi responden dengan DJA.

Informasi tersebut mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi

layanan DJA; (2) lama menggunakan layanan DJA; (3) cara memperoleh layanan DJA; dan

(4) frekuensi menggunakan layanan DJA.

Perihal media yang digunakan untuk mengakses informasi, responden

diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Sebanyak 135 responden (85,99 persen)

dari jumlah keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan

melalui laman Kemenkeu dan 128 (81,53 persen) mengakses informasi melalui laman DJA

(Unit Eselon I). Kemudian 74 responden (47,13 persen) responden mendapatkan informasi

melalui laman kantor layanan. Sementara media lainnya yang digunakan oleh responden

untuk mengakses informasi tentang DJA adalah melalui sosialisasi yang dilakukan oleh

DJA, Whatsapp, media sosial, aplikasi, majalah, televisi, buku panduan, dan koran.

Sementara itu, tidak terdapat responden yang memperoleh informasi dari media radio.

Temuan ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan mulai intensif menggunakan media

komunikasi berbasis teknologi internet untuk mengakses informasi yang berkaitan dengan

DJA. Pada Gambar 6.1 dapat dilihat bahwa media informasi yang sering diakses oleh

pengguna layanan DJA adalah media yang berbasis laman baik laman Kemenkeu, laman

DJA, maupun laman kantor layanan.

Berdasarkan masa pengalaman menggunakan layanan DJA, Gambar 6.2

menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan layanan selama kurun

waktu lebih dari 3 (tiga) tahun (73,88 persen). Hal ini mengindikasikan bahwa responden

dalam penelitian ini memiliki pengalaman tinggi dalam berinteraksi dengan DJA. Hal ini

juga mengindikasikan adanya validitas data baik karena data berasal dari responden-

responden yang telah memiliki interaksi penggunaan layanan dalam kurun waktu yang

cukup lama.


Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA

Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA

Kemudian perihal cara memperoleh layanan DJA, terdapat 409 jawaban dari 157

responden. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu

jawaban. Gambar 6.3 menunjukkan cara memperoleh layanan DJA secara urut dari yang

paling banyak hingga paling sedikit. Data menunjukkan bahwa mayoritas responden yakni

Catatan:

Responden dibolehkan

memilih lebih dari 1 jawaban


sejumlah 109 responden (69,43 persen) mendapatkan layanan DJA dengan menggunakan

layanan berbasis laman. Sebanyak 77 responden mendapatkan layanan DJA dari

kunjungan langsung. Kemudian media lain yang juga dominan digunakan adalah layanan

surat, surel, dan telepon. Responden juga memperoleh layanan DJA dari SMS, sosialisasi,

dan Whatsapp walaupun jumlahnya tidak terlalu banyak yaitu di bawah 15 persen.

Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA

Selanjutnya mengenai frekuensi penggunaan layanan DJA selama ini, sebanyak 65

responden (41,40 persen) telah menggunakan layanan DJA sebanyak satu hingga tiga kali

(lihat Gambar 6.4). Selebihnya, sebanyak 92 responden (59,60 persen) telah menggunakan

layanan DJA empat kali bahkan lebih. Sebanyak 46 responden (29,31 persen) bahkan telah

menggunakan layanan lebih dari 12 kali. Data ini menunjukkan bahwa profil responden

DJA relatif merata karena terdiri dari responden yang baru menggunakan (satu hingga tiga

kali) maupun yang telah sering menggunakan (empat kali dan lebih) layanan DJA.

Catatan:


memilih lebih dari 1

jawaban


Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA

6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA

6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Agregat

DJA memiliki indeks kepuasan layanan sebesar 4,20 yang berada di bawah indeks

agregat Kemenkeu sebesar 4,43. Analisis pada sembilan aspek layanan (lihat Gambar 6.5)

menunjukkan bahwa seluruh aspek layanan DJA berada di bawah indeks kepuasan

Kemenkeu. Aspek layanan yang memiliki selisih paling rendah dengan indeks kepuasan

aspek layanan Kemenkeu adalah “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (Kemenkeu:

4,46; DJA: 4,32). Sementara itu, aspek layanan yang memiliki selisih paling tinggi dengan

indeks kepuasan aspek layanan Kemenkeu (4,43) adalah aspek layanan “Lingkungan

Pendukung” (Kemenkeu: 4,43; DJA: 4,12). Temuan ini menjadi arahan bagi langkah untuk

semakin memperbaiki lingkungan pendukung baik yang terkait sarana, prasarana, sistem

teknologi informasi, tata ruang tempat layanan, maupun kenyamanan lingkungan.

Dua aspek layanan, yaitu “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” yang juga dikaji dalam SKPL 2018, tidak ditampilkan dan

dianalisis perbandingan karena empat jenis layanan DJA yang dinilai dalam penelitian ini


tidak memiliki sanksi, denda, ataupun biaya. Tabel 6.3 menunjukkan rincian karakteristik

tiap jenis layanan.

Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA

Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, dan Sistem Luring DJA

Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK)

Tidak Tidak Tidak Tidak Ada

Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)


Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di DJA

Tidak Tidak Tidak Ada Tidak



Secara keseluruhan, penilaian indeks kepuasan DJA pada semua aspek layanan

menunjukkan status baik karena memiliki indeks lebih dari 4,00. Meskipun demikian,

ruang untuk perbaikan pada masing-masing aspek layanan akan dijelaskan dengan

menggunakan hasil analisis rata-rata indeks kepuasan per unsur layanan pada masing-


masing aspek layanan di DJA (lihat Tabel 6.4), ditambah masukan-masukan yang

disampaikan oleh responden pada kegiatan wawancara mendalam.

Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA


Kepuasan


4,10


4,12


4,35


4,13


4,13


3,79


NA*

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,13


4,17


4,15


4,16


4,04


4,07


4,21


NA*


4,32



Kepuasan


4,39


4,25


4,32

4. SIKAP PEGAWAI 4,25


4,29

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,28


4,22

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,20

4.5

KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,20


4,28

5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,17

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,23

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,08


4,20


4,17

6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,12

6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik

4,14

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,11


4,07


4,16

7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,21

7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah 4,25



Kepuasan

dijangkau oleh penggunanya


4,37

7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).

4,18

7.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING| Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna, dll.)

4,04

8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,18

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,22


4,19


4,20

8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING/APLIKASI DARING| Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,09



NA*


NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*


NA*




NA*


NA*


NA*




Kepuasan


NA*


NA*


NA*

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*


NA*

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,30

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,36


4,25


4,31

11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil

4,30

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” mendapatkan respon

rata-rata kepuasan (4,10) lebih rendah dari indeks agregat Kemenkeu (4,39). Berdasarkan

indeks kepuasan rata-rata per unsur layanan pada aspek layanan ini, unsur layanan yang

paling perlu mendapatkan perhatian adalah unsur layanan “Akses informasi mengenai

saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (Complaint) dapat

diketahui dengan jelas” yang mendapatkan indeks kepuasan di bawah batas kritis yaitu

(3,79). Unsur layanan terendah kedua pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” adalah “Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh”

(4,12). Unsur layanan yang terendah ketiga dan keempat adalah “Akses informasi

mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka” dan

“Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka” yang sama-sama


mendapatkan indeks kepuasan 4,13. Sementara indeks kepuasan tertinggi pada aspek

layanan “Keterbukaan/kemudahan Akses Informasi” adalah “Akses informasi mengenai

ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka” (4,35). Hasil wawancara

mendalam guna mendalami temuan ini adalah sebagai berikut:

“Belum ada info mengenai saluran complaint.” “DJA memberikan deadline tanggal tapi tiba-tiba DJA memundurkan jadwal tanpa informasi dan tidak ada info PMK kapan jadinya.”

“Butuh informasi lebih detail seperti bisnis intelijen SIMPONI yang bisa diakses global bukan per jasa dan per UPT, kadang untuk mengakses juga lambat, pernah down”

Aspek layanan “Informasi Layanan” yang mencakup upaya sistematis DJA dalam

memberikan kepuasan dalam informasi layanan secara lengkap dan akurat mencatatkan

upaya positif DJA (indeks kepuasan 4,13). Meskipun demikian, indeks kepuasan ini masih

lebih rendah apabila dibandingkan dengan indeks agregat Kemenkeu (4,40). Pada aspek

layanan ini DJA memiliki banyak ruang untuk terus berbenah dan meningkatkan informasi

tentang prosedur dan persyaratan layanan. Berdasarkan indeks kepuasan per unsur

layanan, perbaikan dapat dioptimalkan pada unsur layanan “Informasi layanan memuat

semua informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,04) dan semua “Informasi

layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan” (4,07). Kedua unsur

layanan tersebut adalah memiliki indeks kepuasan terendah apabila dibandingkan dengan

unsur layanan lainnya. Hasil wawancara mendalam untuk mendalami temuan tersebut

adalah sebagai berikut:

“Informasi di laman mengenai SBK kurang lengkap.”

"Informasi tentang DIPA kurang lengkap di lamannya.”

“Untuk tahu petunjuk pengisian harus mengundang orang DJA dulu dan sosialisasi terlambat. Aplikasinya selalu terlambat”

“Ada ambigu penafsiran dalam PMK”


“PMK tidak jelas antara kewenangan DJA atau Kanwil jika revisi di bawah 10 persen. Jika tidak sesuai revisi DIPA, nota dinas bolak balik antar direktur dan Kasubdit hampir dua minggu”

Arah perbaikan disampaikan responden melalui pernyataan berikut:

“Ada kolom untuk NPWP, mengunduh data seharusnya tidak secara manual antara UPT dan satker, seharusnya sudah ada sinkronisasi”

“Tulisan di web-nya seharusnya lebih besar dan eye catching.”

“Minimalisasi kesalahan atas kekurangan yang selalu itu-itu saja.”

“Meningkatkan database yang kadang masih suka lama ketika dihubungkan ke KRISNA.”

“PMK masih kurang jelas atau ada ambigu penafsiran antara kewenangan DJA atau Kanwil PERBEN untuk revisi di bawah 10%. Contohnya, revisi biaya dalam 1 sub output yaitu renovasi. Kita bawa ke Kanwil, mereka tidak mau karena kata mereka untuk renovasi harus ada pembahasan ke DJA, tapi DJA bilang tidak perlu karena tidak ada perubahan volume. Di PMK dinyatakan jika revisi tidak mengubah atau mengurangi volume atau output < 10 persen kewenangannya ada pada Kanwil PERBEN, kalau di atas harus ke DJA. Karena kita tidak ada pergeseran output jadi solusinya kembali ke DJA karena perlu penelaahan untuk hal terkait renovasi.”

Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”

mendapatkan respon positif tinggi dari responden (4,32). Indeks kepuasan ini tidak lebih

tinggi dibandingkan dengan indeks agregat Kemenkeu pada aspek layanan yang sama

(4,46). Analisis pada unsur layanan menunjukkan bahwa untuk unsur layanan “Pelayanan

telah diberikan secara adil” sudah memiliki indeks kepuasan lebih baik (4,39) dibanding

dua unsur layanan lainnya. Proses perbaikan dapat diarahkan pada unsur layanan

“Kesederhanaan prosedur” (4,25) dan unsur layanan “Kesesuaian pelayanan dengan SOP”

(4,32). Kedua unsur layanan ini memiliki indeks kepuasan lebih rendah atau sama apabila

dibandingkan dengan indeks kepuasan aspek layanan DJA. Arah perbaikan bisa diarahkan

pada keringkasan alur prosedur dan kesesuaian dengan prosedur kesesuaian standar

seperti yang dinyatakan oleh responden sebagai berikut:


“Prosedurnya 5 hari kerja di PMK-nya tapi nyatanya tetap diminta data dukung yang macam-macam, padahal nota dinas sudah maju dan bolak balik terus. Akhirnya, harusnya 5 hari selesai, tapi alasan mereka selalu diajukan ke nota dinas dulu. Dari sana katanya belum tepat terus sehingga harus diperbaiki lagi. Kadang-kadang kita tiba-tiba diminta data dukung yang sebelumnya tidak ada karena alasan belum pas. Surat pengesahan saat selesai harusnya diemail (atau bisa didownload di web). Namun nyatanya surat pengesahan harus kita yang minta atau diambil sendiri ke sana (surat pengesahan selalu terlambat).”

“Revisi DIPA diharapkan terintegrasi dengan aplikasi KRISNA”

Aspek layanan “Sikap Pegawai” memiliki indeks kepuasan 4,25. Unsur layanan yang

memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah “Kesediaan pegawai untuk membantu” (4,29),

“Kesopanan pegawai pada pengguna layanan” (4,28), dan “Pegawai berpenampilan

profesional/rapi” (4,28). Sementara itu, unsur layanan “Pegawai mau mendengarkan

dengan baik informasi dari pengguna layanan “, “Pegawai cepat tanggap dalam

memberikan layanan”, dan “Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai

dengan ketentuan” memiliki indeks kepuasan lebih rendah dibandingkan unsur lain pada

aspek layanan ini (4,25). Hasil wawancara mendalam untuk lebih memahami temuan ini

adalah sebagai berikut sebagai berikut:

“Pegawai dihubungi secara personal tidak mau dan susah untuk diajak berkoordinasi masalah aplikasi kita. Kalau Kasi-nya mudah dihubungi. Pada waktu itu kita ke direktorat sistem anggaran, direkturnya mau menemui dan kita minta izin di sana buat anak buahnya menjadi narasumber untuk mengajarkan aplikasi RKA di satker-satker kami. Waktu pertama menemui direkturnya oke, bilangnya nanti-nanti, dan bikin aja jadwal dulu. Tapi waktu kita ke sana lagi dengan membawa jadwal, dianya tidak mau menemui padahal pegawai sudah mau jadi narasumber tapi direkturnya tidak mengijinkan.”

Pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” terlihat upaya DJA

untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai. Terlihat dari indeks

kepuasan positif yang diperoleh DJA (4,17). Namun DJA masih memiliki kesempatan untuk


terus melakukan perbaikan terutama pada unsur layanan “Kecekatan pegawai dalam

memberikan layanan” yang masih mendapatkan indeks kepuasan terendah (4,08)

dibandingkan unsur layanan lainnya yang mendapatkan indeks sama atau lebih tinggi dari

indeks kepuasan DJA pada jenis layanan ini. Terkait dengan masalah ini, responden

menyatakan sebagai berikut:

“Pegawai lebih baik untuk mengetahui seluk-beluk instansi terkait agar menemukan win-win solutions”

“Tidak semua orang mampu, jadi masih bergantung pada satu orang saja.”

“Masalah aplikasi RKA dan KRISNA itu hanya 1 atau 2 orang pegawai saja yang bisa membantu menjelaskan, jadi tidak semua orang di sana bisa diajak berkoordinasi terkait RKA kita.”

Responden menilai baik aspek layanan “Lingkungan Pendukung” DJA dengan indeks

kepuasan sebesar 4,12. Meskipun demikian, indeks kepuasan ini lebih rendah daripada

indeks rata-rata Kemenkeu (4,43). Berdasarkan analisis per unsur layanan, “Lingkungan

nyaman” direspon dengan baik oleh responden dengan indeks kepuasan 4,16. Langkah

peningkatan dapat dilakukan pada unsur-unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah

pada aspek layanan yaitu “Desain dan tata ruang” yang mendapatkan indeks kepuasan

terendah yaitu (4,07) dan “Sistem teknologi informasi yang baik” (4,11). Wawancara

mendalam yang dilakukan menangkap komentar responden sebagai berikut:

“Pada lokasi untuk pembahasan terkadang proyektornya mati.”

“Ruangan sering sudah digunakan oleh orang atau K/L lain.”

“Pintu masuk motor jauh dari pintu masuk utama, parkir mobil susah.”

“Ruang konsultasi kurang nyaman dan tidak private jadi orang sekeliling bisa mendengar.”

“Jika diundang untuk melakukan pembahasan tempatnya tidak diinfokan dari awal sehingga menunggu di tempat yang tidak layak”

“Komputer di Pusat Layanan sudah tua dan banyak virus.”


Pada aspek layanan “Akses Terhadap Layanan”, responden merespons dengan baik

yang ditunjukkan dengan indeks kepuasan sebesar 4,21. Perbaikan disarankan dilakukan

pada “Kualitas layanan daring” yang mendapatkan indeks kepuasan terendah yaitu 4,04.

Arah perbaikan dari responden dinyatakan sebagai berikut:

“Akses cepat tapi tidak terintegrasi RKKL dengan Krisna”

“Untuk sistem full daring, semua aspek baik jaringan dan pendukung lainnya harus dipersiapkan dengan baik.”

“Satker banyak terdapat di daerah terpencil yang belum memiliki akses terhadap internet”

“Bandwidth internet perlu ditambah.”

Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”, indeks kepuasan aspek

layanan adalah baik (4,18). Analisis per unsur layanan menunjukkan perbaikan perlu

dilakukan pada “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang

sedang dilalui” yang mendapatkan indeks kepuasan terendah yaitu 4,09. Kesesuaian

standar waktu DJA juga dianggap perlu untuk ditingkatkan. Pendapat responden tentang

temuan melalui wawancara mendalam adalah sebagai berikut:

“SOP 5 hari tapi setelah 5 hari belum juga selesai.”

“Belum ada sistem monitoring.”

Terdapat 4 (empat) jenis layanan DJA yang dianalisis pada SKPL 2018. Semua jenis

layanan tersebut tidak memiliki unsur biaya, sanksi, dan denda. Oleh karenanya, studi

tidak melakukan pengukuran kepuasan pengguna layanan DJA pada aspek layanan

“Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran”.

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA pada aspek layanan “Keamanan

Lingkungan dan Pelayanan” dinilai baik dengan indeks 4,30. Indeks ini lebih rendah jika

dibandingkan dengan indeks agregat Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,57).


Menurut responden “Kantor layanan dinilai aman” karena memiliki indeks kepuasan

tertinggi dalam aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,36). Langkah

perbaikan dapat diarahkan pada “Petugas keamanan di kantor layanan” yang

mendapatkan indeks kepuasan di bawah indeks pada jenis layanan ini di DJA (4,25).

6.1.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Per Kota

Survei Unit Eselon I DJA hanya mencakup responden dari kota Jakarta saja. Hal ini

dilaksanakan berdasarkan daftar resmi (long list) responden dari DJA yang seluruhnya

merupakan responden dari Jakarta. Dengan demikian, indeks kepuasan layanan DJA per

kota tidak akan diulas.

6.1.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Per Jenis Layanan

Pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2018 terdapat 4 (empat)

jenis layanan DJA yang menjadi target pengukuran. Jenis layanan tersebut adalah Layanan

Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK), Layanan Pengesahan Daftar Isian

Pelaksanaan Anggaran (DIPA), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran

Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan

di DJA, dan Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan

Pajak Online (SIMPONI). Tabel 6.5 merangkum Indeks kepuasan layanan DJA per jenis

layanan. Secara menyeluruh, indeks kepuasan per jenis layanan adalah baik karena di atas

angka 4 (empat): Layanan Penyelesaian Usulan SBK (4,24), Layanan Pengesahan DIPA

(4,22), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P yang Memerlukan Penelaahan di

DJA (4,23), dan Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI (4,11).

Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Jumlah

Responden Indeks

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) 36 4,24


39 4,22



Responden Indeks

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di DJA

42 4,23


40 4,11

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20

Jumlah Responden 157 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Berdasarkan data pada Tabel 6.6, “Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya

Keluaran (SBK)” adalah jenis layanan dengan respon kepuasan yang tertinggi (4,24),

sedangkan “Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI” adalah jenis layanan dengan

respon kepuasan terendah (4,11). Temuan ini menunjukkan arah prioritas perbaikan

berdasarkan perbandingan indeks kepuasan pada empat jenis layanan di DJA yang disurvei

pada SKPL 2018.

Selain menjabarkan indeks kepuasan per jenis layanan, selanjutnya akan dibahas

lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pengguna layanan dari perspektif kesebelas aspek

layanan pada masing-masing jenis layanan. Tabel 6.65 menunjukkan rincian indeks

kepuasan tersebut. Dari empat jenis layanan hampir seluruhnya menunjukkan bahwa

semua aspek layanan dinilai baik (memiliki indeks kepuasan di atas 4,00). Hanya ada dua

aspek pada layanan “Pembuatan Kode Billing SIMPONI” yang mendapatkan indeks

kepuasan kurang baik yaitu pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi” (3,99) dan “Informasi Layanan” (3,94).

Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan

No. Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,02 4,17 4,23 3,99

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,40 4,21 4,21 3,94

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,33 4,35 4,36 4,22

4. Sikap Pegawai 4,38 4,19 4,30 4,10



(1)* (2)* (3)* (4)*

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,25 4,24 4,15 4,05

6. Lingkungan Pendukung 4,03 4,19 4,14 4,12

7. Akses terhadap Layanan 4,33 4,22 4,23 4,18

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,04 4,19 4,21 4,27

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,38 4,24 NA** NA**

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,24 4,22 4,23 4,11

N Responden 36 39 42 40 Catatan: *Jenis layanan 1: Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK); 2: Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA); 3: Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di DJA; 4: Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI) ** NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00).

Pada jenis layanan “Penyelesaian Usulan SBK”, 9 (sembilan) aspek layanan dinilai

baik dengan indeks kepuasan rata-rata 4,24. Aspek layanan yang memiliki indeks

kepuasan tertinggi yakni “Informasi Layanan” (4,40). Arah perbaikan diarahkan pada aspek

layanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih rendah dari indeks kepuasan di jenis

layanan ini (4,24) yang meliputi aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi”, “Lingkungan Pendukung” dan “Waktu Penyelesaian”.

Responden menilai baik pada jenis layanan “Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan

Anggaran (DIPA)” yaitu dengan indeks kepuasan 4,22. Penilaian terbaik terletak pada

“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” yang ditunjukkan melalui indeks kepuasan

sebesar 4,35. Arah perbaikan pada jenis layanan ini diarahkan pada aspek layanan yang

memiliki indeks kepuasan terendah yaitu “Sikap Pegawai”, “Lingkungan Pendukung”, dan

“Waktu Penyelesaian Layanan” yang sama-sama mendapatkan indeks 4,19.

Jenis layanan “Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di DJA” dinilai

baik oleh responden dengan indeks kepuasan sebesar 4,23. Aspek layanan yang dinilai


lebih tinggi daripada indeks kepuasan di jenis layanan ini adalah: “Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan” (4,36) dan “Sikap Pegawai” (4,30). Aspek layanan yang perlu untuk

disoroti pada layanan ini adalah “Lingkungan Pendukung” (4,14) dan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (4,15) yang memiliki indeks kepuasan paling rendah pada layanan

Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non

APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di DJA.

Berdasarkan perbandingan antar jenis layanan, Layanan SIMPONI memiliki indeks

kepuasan yang paling rendah (4,11). Unsur layanan yang dinilai baik berdasarkan indeks

kepuasan yang melebihi indeks kepuasan jenis layanan (4,11) meliputi: “Kesesuaian

Prosedur dengan Ketentuan”, “Lingkungan Pendukung”, “Akses Terhadap layanan”, dan

“Waktu Penyelesaian Layanan.” Perbaikan pada jenis layanan ini dapat diarahkan pada

unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan lebih rendah daripada indeks kepuasan

pada jenis layanan ini (4,20): “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”, “Informasi

Layanan”, “Sikap Pegawai”, dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”.

6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antarwaktu

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA antar waktu dievaluasi dengan

membandingkan indeks kepuasan antara tahun 2017 dan 2018. Indeks kepuasan DJA

mengalami penurunan 0,05 poin dari tahun sebelumnya (2017). Pada tahun 2017 indeks

kepuasan DJA mencapai indeks 4,25 dan tahun 2018 mengalami penurunan menjadi 4,20.

Meskipun mengalami penurunan, pada dasarnya pengguna layanan DJA masih puas

dengan layanan yang diberikan oleh DJA. Hanya saja masih sangat terbuka peluang bagi

DJA untuk menjadi lebih baik lagi. Indeks kepuasan 4,00 (empat) menunjukkan bahwa

pengguna merasakan puas dengan layanan. Bila indeks kepuasan melebihi 4,00 (empat)

maka kepuasan yang dirasakan dikategorisasikan pada kondisi yang lebih puas. Tabel 6.7

memberikan penjelasan perbandingan indeks kepuasan tahun 2017 dan 2018 yang

terperinci pada masing-masing aspek layanan.


Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

DJA

Indeks Kepuasan

∆ Jumlah N

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,21 4,10 ↓ -0,11 157 0 0 157


4,18 4,13 ↓ -0,05 157 0 0 157


4,27 4,32 ↑ 0,05 155 0 2 157

4. Sikap Pegawai 4,36 4,25 ↓ -0,11 156 0 1 157


4,30 4,17 ↓ -0,13 154 0 3 157

6. Lingkungan Pendukung 4,25 4,12 ↓ -0,13 157 0 0 157

7. Akses terhadap Layanan 4,20 4,21 ↑ 0,01 157 0 0 157

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,14 4,18 ↑ 0,04 157 0 0 157


NA* NA* NA* NA* 0 157 0 157


NA* NA* NA* NA* 0 157 0 157


4,32 4,30 ↓ -0,02 75 82 0 157

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,25 4,20 ↓ -0,05 Catatan: *NA=not available atau tidak ada Tanda panah warna merah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.

Dua aspek layanan yang mengalami penurunan tertinggi adalah “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” serta “Lingkungan Pendukung.” Penurunan dari kedua unsur

mencapai 0,13 poin. Temuan ini memperkuat berbagai arah perbaikan yang

terdokumentasi dari wawancara mendalam (lihat pada bagian laporan tentang indeks

kepuasan layanan DJA: Agregat) baik menyangkut pemerataan pengetahuan layanan antar

pegawai DJA maupun perbaikan fasilitas layanan.


Di samping penurunan agregat indeks kepuasan yang telah dibahas sebelumnya,

DJA mengalami peningkatan indeks pada beberapa aspek layanan. Aspek layanan

“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” yang meningkat 0,05 poin dari tahun 2017.

“Akses Terhadap Layanan” dan “Waktu Penyelesaian Layanan” juga mengalami

peningkatan sebesar 0,01 dan 0,04 poin.


Pengguna Layanan

Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJA tahun 2018 adalah 4,20. Pengkajian yang

mengiriskan antara kepuasan dan kepentingan (Gambar 6.6) mendapatkan hasil bahwa

semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek

layanan yang penting dan sekaligus tinggi kepuasannya. Dengan demikian semua aspek

layanan DJA perlu dipertahankan dan ditingkatkan prestasinya.

Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA

II I

III IV


Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,72 4,10 -0,62

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,73 4,13 -0,60

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

4,78 4,32 -0,46

4. Sikap Pegawai 4,81 4,25 -0,56



7. Akses terhadap Layanan 4,77 4,21 -0,56


9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

NA* NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)

NA* NA* NA*


Rata-rata Indeks 4,77 4,20 -0,57 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Tabel 6.8 menunjukkan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks

kepuasan pada semua aspek layanan DJA. Indeks kepentingan DJA adalah 4,77. Sementara

itu, responden menginformasikan bahwa aspek layanan “Sikap Pegawai” (4,81),

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,79), serta “Waktu Penyelesaian Layanan”

(4,79) adalah aspek layanan yang terpenting. Pada ketiga aspek layanan terpenting

tersebut, DJA mendapatkan indeks kepuasan yang baik yaitu 4,25 pada “Sikap Pegawai”,

4,17 pada “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”, serta 4,18 pada “Waktu

Penyelesaian Layanan”. Indeks kepuasan pengguna layanan DJA terhadap sikap pegawai

lebih tinggi daripada indeks DJA (4,20), sementara tidak untuk “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” serta “Waktu Penyelesaian Layanan”. Temuan ini mengarahkan

DJA untuk melakukan perbaikan untuk meningkatkan respon kepuasan pada aspek

layanan yang dianggap terpenting.


Analisis lebih lanjut yakni membandingkan indeks kepentingan dan indeks

kepuasan yang direpresentasikan dengan nilai delta. Nilai tersebut menunjukkan bahwa

pengguna layanan DJA memiliki harapan yang sangat tinggi (4,77) melebihi respon

kepuasannya (4,20). Delta kepentingan-kepuasan terbesar ditemukan di aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” dan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai”. Temuan ini mengindikasikan bahwa masih tersedia room for

improvement bagi DJA yang perlu diprioritaskan untuk meminimalkan selisih (gap) antara

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar 0,62 poin. Temuan ini memberikan

arah perbaikan yang kuat bagi peningkatan layanan DJA.

6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA

Sub bab ini membahas temuan di lapangan terkait dengan: a) aspek biaya di luar

ketentuan; b) aspek pemberian imbalan, dan c) aspek penggunaan jasa perantara atau

pihak lain.

6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Sub-bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJA

yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam

persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang

diberikan. Seluruh responden (100 persen atau 157 responden) menyatakan tidak ada

tarif biaya atas layanan di DJA atau gratis (lihat Tabel 6.9).

Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan

No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada

Tidak Menjawab

Total


0 36 0 36


0 39 0 39

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang

0 42 0 42


Memerlukan Penelahaan di DJA


0 40 0 40

Total 0 157 0 157



Tidak Menjawab

Total


0 36 0 36


0 39 0 39

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang Memerlukan Penelahaan di DJA

0 42 0 42


0 40 0 40

Total 0 157 0 157

Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk

mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei

menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 157 responden) mengaku tidak ada

biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.10).

Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran

biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau

tidak. Dari Tabel 6.11 dapat dilihat bahwa semua responden (157 orang) menyatakan

tidak wajar.


Tabel 6.11 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar

Total


0 36 36


0 39 39


0 42 42


0 40 40

Total 0 157 157

6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan

Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna

layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai

praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau

tidak. Seluruh pengguna layanan (100 persen atau 157 responden) berpandangan bahwa

pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat

Tabel 6.12). Seluruh responden berpandangan bahwa pemberian imbalan adalah hal yang

tidak wajar dilakukan.

Tabel 6.12 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan

No.

Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 36 36 0 36 36


0 39 39 0 39 39


0 42 42 0 42 42



0 40 40 0 40 40

Total 0 157 157 0 157 157

6.1.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara

Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori

antara lain:

(1) Pengguna layanan dengan jasa perantara;

(2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan

(3) Pengguna layanan sebagai pelaku jasa perantara.

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 157

responden) pengguna layanan DJA adalah pengguna tanpa jasa perantara.

Tabel 6.13 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA

No. Jenis Layanan

Pengguna dengan

Jasa Perantara

Pengguna Tanpa Jasa Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total


0 36 0 36


0 39 0 39

3.

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang Memerlukan Penelahaan di DJA

0 42 0 42

4.


0 40 0 40

Total 0 157 0 157


6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Menurut Tabel 6.14 tentang Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi, dapat

diketahui bahwa sebagian besar responden memilih SMS/WA khusus pengaduan (125

responden atau 79,62 persen) dan telepon khusus pengaduan (122 responden atau 77,71

persen) sebagai sarana untuk mencegah adanya korupsi maupun memberikan laporan jika

terdapat indikasi praktik korupsi. Selain itu, sarana lain yang diusulkan adalah surel,

petugas jaga, kotak saran, media sosial, dan layanan berbasis laman daring.

Tabel 6.14 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi


SMS atau WA Khusus Pengaduan 125 79,62

Telepon Khusus Pengaduan 122 77,71

Surel khusus pengaduan 91 57,96


Kotak Saran 71 45,22

Media sosial 7 4,46

Layanan berbasis laman daring 4 2,55

6.1.5.5 Usulan Jenis Layanan Inovatif

Survei tahun 2018 ini turut mengumpulkan usulan jenis layanan inovatif dari

responden DJA agar dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan DJA pada periode

berikutnya. Dari 157 responden, sebanyak 28 responden memberikan usulan pelayanan

inovatif. Jenis layanan inovatif yang paling banyak diusulkan adalah meningkatkan layanan

daring (12 responden) dan sistem yang saling terintegrasi (10 responden). Pada Tabel 6.15

dijabarkan beberapa usulan jenis layanan inovatif yang disampaikan oleh responden.

Tabel 6.15 Usulan Jenis Layanan Inovatif

Usulan Layanan Inovatif Jumlah Persentase (%)

Tidak Menjawab 129 82,17

Menjawab 28 17,83

Meningkatkan Layanan Daring 12 7,66

Sistem yang Saling Terintegrasi 10 6,37

Aplikasi Daring 2 1,27

Aktif di Media Sosial 1 0,64

Agenda yang Dapat di Akses Setiap Saat 1 0,64



Video Tutorial 1 0,64

Laporan yang Transparan 1 0,64

6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA

Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik spesifik layanan DJA.

Berdasarkan hasil survei, semua responden menyatakan berhubungan secara langsung

dengan DJA. Seluruh responden (157 orang) memiliki jaringan internet yang memadai

untuk mengakses layanan daring DJA.

Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik)


1. Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat membantu mempermudah penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL).

4,44

2. Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA sesuai tanggal yang telah ditentukan.

4,13

3. DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/DIPA.

4,28

4. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar.

4,21

5. Pembuatan kode billing Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah.

4,38

6. Pembuatan kode billing SIMPONI dapat dilakukan dengan cepat. 4,25

7. Pembuatan kode billing SIMPONI dapat diakses 24 jam. 4,35

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,29 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks kepuasan adalah lebih besar dari indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan lebih besar dari indeks agregat DJA (4,20).

Jenis layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) diukur secara

spesifik dengan pertanyaan nomor 1 “Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat membantu

mempermudah penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga


(RKAKL)”. Pernyataan tersebut direspon dengan tanggapan puas (4,44) (lihat Tabel 6.16).

Indeks kepuasan ini lebih besar dari indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan lebih besar dari

indeks agregat DJA (4,20).

Jenis layanan Pengesahan DIPA diukur secara spesifik menggunakan pernyataan

“Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen DIPA yang sesuai dengan tanggal yang

ditentukan”, serta “DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala pada

aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/DIPA.” Indeks

kepuasan yang didapatkan menunjukkan bahwa responden “puas” dengan kesesuaian

waktu (4,13) dan bantuan yang diberikan pada kendala yang dihadapi (4,28).

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di

DJA diukur dengan pernyataan “Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan

penelaahan dapat diselesaikan selambatnya lima hari kerja sejak data dinyatakan lengkap

dan benar”. Pernyataan ini mendapatkan respon kepuasan 4,21.

Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI diukur dengan pernyataan “Pembuatan

kode Billing Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah”

(4,38), “Pembuatan kode billing SIMPONI dapat dilakukan dengan cepat” (4,25), dan

“Pembuatan kode billing SIMPONI dapat diakses 24 jam (4,35).” Semua indeks kepuasan

telah berada di atas angka 4,00 (empat), dengan demikian responden “puas” dengan

layanan yang diberikan. Arah perbaikan utama dapat ditujukan pada “Pembuatan kode

billing SIMPONI dapat dilakukan dengan cepat” yang mendapatkan respon paling rendah

yaitu 4,25.


6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

6.2.1 Profil Responden DJP


Kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan tahun

2018 berhasil mewawancarai responden sejumlah 480 orang atau sekitar 15,09 persen

dari total sampel keseluruhan. Persebaran responden DJP pada tahun 2018 terpusat di

kota Jakarta yakni berjumlah 179 responden (37,29 persen). Berdasarkan klasifikasi jenis

kelamin, responden DJP tahun 2018 terdiri dari 248 laki-laki (51,67 persen) dan 232

perempuan (48,33 persen) dengan usia terbanyak pada rentang 20-30 tahun (37,71

persen) dan 31-40 tahun (36, 67 persen). Latar belakang pendidikan responden DJP

terhitung tinggi dengan mayoritas S1 sebanyak 318 orang (66,25 persen). Informasi

mengenai data demografi responden DJP pada SKPL 2018 secara rinci dapat dilihat pada

Tabel 6.17.

Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP


Jenis Kelamin

Laki-laki 248 51,67

Perempuan 232 48,33

Total 480 100,00

Usia

20-30 Tahun 181 37,71

31-40 Tahun 176 36,67

41-50 Tahun 96 20,00

51-60 Tahun 18 3,75

> 60 Tahun 9 1,88

Total 480 100,00


< SLTP 8 1,67

SLTA 60 12,50

D3 69 14,38

S1 318 66,25

S2 20 4,17

S3 1 0,21

Lainnya (D1) 4 0,83

Total 480 100,00


Responden DJP pada SKPL tahun 2018 secara mayoritas adalah responden yang

berasal dari instansi perusahaan yaitu perusahaan nasional sebanyak 333 orang (69,38

persen) diikuti responden individu sejumlah 106 orang (22,08 persen). Responden lainnya

adalah mereka yang berasal dari instansi lain seperti kelembagaan, Yayasan, BUMD dan

Koperasi. Secara lebih detail, klasifikasi kelembagaan dan status responden DJP tersaji pada

Tabel 6.18.

Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP


Individu 106 22,08

Total Individu 106 22,08





Instansi Perusahaan

Badan Usaha Milik Negara 13 2,71

Perusahaan Nasional 333 69,38

Perusahaan Asing 11 2,29


Lainnya

Yayasan 6 1,25

BUMD 2 0,42

Koperasi 1 0,21

Total Lainnya 67 13,96



Subbab ini membahas berbagai informasi terkait interaksi responden dengan DJP.

Beberapa informasi tersebut meliputi: (1) media yang digunakan untuk mengakses

informasi layanan DJP; (2) lama menggunakan layanan DJP; (3) cara memperoleh layanan

DJP; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJP.

Kegiatan SKPL tahun 2018 terkhusus DJP menemukan bahwa ada sebanyak 199

responden (41,46 persen) yang mengaku lebih suka mengakses informasi layanan DJP

melalui laman Kementerian Keuangan, 185 orang (38,54 persen) melalui laman kantor


layanan, dan 159 orang (33,13 persen) melalui laman Direktorat Jenderal. Kemudian,

responden DJP juga mengakses layanan melalui media sosial (15,21 persen), koran (7,29

persen), televisi (4,79 persen), laman independen yang memuat berita tentang pajak dan

perpajakan (4,17 persen), sosialisasi dari Kantor Pelayanan Pajak (1,88 persen), majalah

(0,42 persen), selebaran (0,21 persen) dan informasi melalui radio (0,21 persen).

Dengan fakta jika responden mengakses informasi tentang layanan DJP melalui

berbagai media, Gambar 6.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden lebih suka

menggunakan media daring, media sosial dan media massa. Temuan ini harus

diperhatikan oleh pihak DJP dan Kementerian Keuangan untuk terus memperbaharui

informasi pada laman dan akun resmi.

Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP

Mayoritas responden DJP yaitu sebanyak 181 responden (37,71 persen) telah

menggunakan layanan DJP kurang dari satu tahun. Selanjutnya diikuti oleh responden



yang telah menggunakan layanan selama satu sampai dua tahun sebanyak 144 responden

(30,00 persen), tiga sampai lima tahun sebanyak 98 responden (20,42 persen), enam

sampai sepuluh tahun sebanyak 34 responden (7,08 persen), dan lebih dari sepuluh tahun

sebanyak 23 responden (4,79 persen). Data ini mengindikasikan bahwa responden pada

kegiatan SKPL tahun 2018 ini didominasi oleh pengguna layanan yang relatif baru (lebih

dari 50 persen adalah responden yang baru menggunakan layanan DJP selama kurang dari

dua tahun). Informasi lebih detail terkait lamanya responden menggunakan layanan DJP

dapat dilihat pada Gambar 6.8.

Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP

Jika ditinjau dari cara responden memperoleh layanan DJP, sebagian besar

responden menyatakan bahwa layanan DJP diperoleh melalui kunjungan langsung ke

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dengan jumlah 414 responden (86,25 persen), kemudian

menggunakan layanan berbasis laman oleh 133 responden (27,71 persen), melalui telepon

sebanyak 118 responden (24,58 persen), melalui surat sebanyak 99 responden (20,63

persen), surel sebanyak 28 responden (5,83 persen). Selain itu, ada juga responden yang

memperoleh layanan melalui SMS (4 responden) dan komunikasi dengan petugas melalui


Whatsapp (2 responden). Informasi detail cara responden DJP memperoleh layanan dapat

dilihat pada Gambar 6.9.

Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP

Jika ditinjau dari frekuensi menggunakan layanan DJP, mayoritas responden yaitu

sebanyak 379 orang (78,96 persen) menyatakan telah menggunakan layanan sebanyak

satu sampai tiga kali dalam kurun waktu setahun terakhir. Sebanyak 126 responden dari

total 379 yang menggunakan layanan satu sampai tiga kali dalam setahun adalah

pengguna jenis layanan tiga yaitu layanan Permohonan Penyelesaian Nomor Pokok Wajib

Pajak (NPWP), diikuti oleh 106 responden yang menggunakan layanan Permohonan

Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah

atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP), 77 orang dari responden yang

menggunakan layanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) dan 70 orang dari

responden yang menggunakan layanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib

Pajak. Selanjutnya responden yang menggunakan layanan DJP sebanyak empat sampai

enam kali dalam kurun waktu satu tahun terakhir adalah sebanyak 46 responden (9,58

persen), paling banyak berasal dari pengguna layanan Permohonan Pemindahbukuan

(Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas



mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) (sebanyak 20 responden). Tabel 6.19 menunjukkan

secara lengkap informasi tentang frekuensi menggunakan layanan DJP.

Tabel 6.19 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP

No Frekuensi Menggunakan Layanan

Layanan Jumlah

Persentase (%) (1)* (2)* (3)* (4)*

1 1-3 Kali 70 106 126 77 379 78,96

2 4-6 Kali 7 20 5 14 46 9,58

3 7-9 Kali 1 5 2 9 17 3,54

4 10-12 Kali 0 8 0 4 12 2,50

5 > 12 Kali 0 18 0 8 26 5,42

N Responden 78 157 133 112 480 100,00 Catatan: *Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP

6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Agregat

Pada tahun 2018, ada empat jenis layanan DJP yang menjadi objek studi seperti

yang ditunjukkan dalam Tabel 6.20. Pada tahun 2018 hanya ada satu jenis layanan DJP

dengan karakteristik daring, yaitu “Permohonan Penyelesaian Pendaftaran Nomor Pokok

Wajib Pajak (NPWP”). Secara keseluruhan empat jenis layanan DJP diakses secara luring,

tidak memiliki karakteristik berbiaya, serta tidak memiliki sanksi dan denda.

Tabel 6.20 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Daring DJP

Jenis Layanan yang Disurvei 2018 Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak






Sistem Luring

Pelayanan Permohonan Penyelesaian Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

Tidak Tidak Tidak Ada Ada

Pelayanan Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)


Indeks kepuasan DJP pada tahun 2018 terhitung sebesar 4,32 yakni dinilai baik

karena berada diatas batas kritis 4,00. Bila dibandingkan dengan indeks kepuasan tahun

2017 sebesar 4,27 maka pada tahun ini indeks kepuasan DJP meningkat sebesar 5 poin.

Hal ini juga sejalan dengan kenaikan indeks kepuasan agregat Kementerian Keuangan.

Namun demikian, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kementerian

Keuangan yaitu sebesar 4,43 maka indeks kepuasan DJP masih lebih rendah.

Jika lebih mencermati indeks kepuasan pada sebelas aspek layanan pada Gambar

6.10, terkonfirmasi bahwa tidak ada indeks kepuasan di bawah batas kritis (4,00) untuk

semua aspek layanan. Secara lebih spesifik, pada tahun 2018, aspek layanan dengan

indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,41). Indeks

kepuasan tertinggi kedua adalah aspek layanan “Sikap Pegawai”(4,38). Hal tersebut

menunjukkan kualitas layanan DJP terkait keamanan lingkungan dan layanan, serta

pelayanan yang dilakukan oleh pegawai merupakan dua aspek layanan yang paling kuat.

Lebih lanjut, aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,22) menjadi indeks

kepuasan terendah. Indeks kepuasan terendah kedua berada pada aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,26). Informasi secara rinci tentang indeks

kepuasan layanan DJP pada setiap aspek layanan ditunjukkan pada Gambar 6.10.


Gambar 6.10 Indeks Kepuasan Layanan DJP

Tabel 6.21 menunjukkan secara rinci indeks kepuasan di tingkat unsur layanan dari

setiap aspek layanan. Dapat dilihat bahwa indeks kepuasan seluruhnya berada di atas

batas kritis 4,00 yakni bermakna baik. Meskipun demikian, mayoritas indeks kepuasan di

tingkatan unsur layanan masih berada di bawah indeks kepuasan agregat Kementerian

Keuangan (4,43).

Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah “Pegawai

berpenampilan profesional/rapi” (4,47) diikuti oleh unsur layanan “Kantor layanan

memiliki lingkungan yang aman” (4,45), dan “Informasi layanan menggunakan bahasa

yang mudah dipahami pengguna layanan” (4,41).

Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah “Akses komunikasi

bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)” (4,10), dan “Layanan dapat

dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,15).


Tabel 6.21 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP


Kepuasan 2017

Indeks Kepuasan

2018 ∆


4,18 4,26 ↑ 0,08


4,18 4,28 ↑ 0,10


4,34 4,39 ↑ 0,05


4,12 4,26 ↑ 0,14

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka

4,20 4,28 ↑ 0,08

1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)

4,05 4,10 ↑ 0,05

1.6

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

NA* NA* NA* NA*

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.)

4,24 4,31 ↑ 0,07


4,27 4,32 ↑ 0,05


4,25 4,32 ↑ 0,07


4,25 4,28 ↑ 0,03


4,12 4,24 ↑ 0,12


4,21 4,27 ↑ 0,06


4,35 4,41 ↑ 0,06

2.7

KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan

NA* NA* NA* NA*


4,28 4,34 ↑ 0,06



Kepuasan 2017

Indeks Kepuasan

2018 ∆


4,30 4,38 ↑ 0,08


4,25 4,30 ↑ 0,05


4,29 4,35 ↑ 0,06

4. SIKAP PEGAWAI 4,38 4,38 → -


4,38 4,34 ↓ -0,04

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan

4,44 4,38 ↓ -0,06


4,36 4,38 ↑ 0,02

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan

4,25 4,32 ↑ 0,07

4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,35 4,40 ↑ 0,05

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,48 4,47 ↓ -0,01

5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI

4,18 4,27 ↑ 0,09

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan

4,17 4,25 ↑ 0,08

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan

4,19 4,25 ↑ 0,06


4,23 4,30 ↑ 0,07


4,12 4,26 ↑ 0,14

6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,33 4,34 ↑ 0,01


4,35 4,36 ↑ 0,01

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik

4,28 4,27 ↓ -0,01

6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik

4,30 4,35 ↑ 0,05



Kepuasan 2017

Indeks Kepuasan

2018 ∆

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,38 4,37 ↓ -0,01

7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,27 4,33 ↑ 0,06


4,31 4,39 ↑ 0,08


4,33 4,39 ↑ 0,06


4,29 4,30 ↑ 0,01

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN DARING - Kualitas akses daring terhadap layanan

4,14

4,22

↑ 0,08

8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,16 4,22 ↑ 0,06

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,28 4,26 ↓ -0,02


4,23 4,25 ↑ 0,02


4,11 4,15 ↑ 0,04

8.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,01

4,21

↑ 0,20


NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*



Kepuasan 2017

Indeks Kepuasan

2018 ∆

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan

NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*


NA* NA* NA* NA*

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini

NA* NA* NA* NA*

10.8

Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali

NA* NA* NA* NA*

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,41 4,41 -

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman

4,47 4,45 ↓ -0,02


4,41 4,40 ↓ -0,01


4,42 4,39 ↓ -0,03


4,35 4,38 ↑ 0,03

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan dibawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,32). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan dibawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).


Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” pada kegiatan

SKPL tahun 2018 memiliki indeks kepuasan sebesar. Indeks kepuasan ini memang masih

dibawah indeks kepuasan DJP namun sudah berada di atas batas indeks kritis 4,00. Dalam

aspek layanan ini, unsur layanan “Akses Informasi Mengenai Ada/Tidaknya Biaya atas

Layanan Disampaikan Secara Terbuka” dengan indeks kepuasan 4,39 menjadi unsur

layanan dengan indeks kepuasan terrtinggi. Hasil ini menunjukkan bahwa responden DJP

saat ini sudah terpapar informasi mengenai ada atau tidaknya biaya atas layanan DJP dan

memahami hal tersebut dengan baik.

Unsur layanan yang masih dapat dikembangkan dan diperbaiki oleh DJP ada pada

unsur layanan “Akses Komunikasi bagi Pengguna untuk Menyampaikan Keluhan

(complaint)” yang memiliki indeks kepuasan terendah sebesar 4,10 dalam aspek layanan

terkait. Beberapa responden memberikan pendapat mereka terkait dengan aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” sebagai berikut:

“Tidak tahu ya, saya merasa kesulitan terkait kemudahan informasi. Saya itu sudah tiga kali balik ke KPP karena persyaratan saya kurang terus. Saya mengandalkan informasi dari AR, tapi menurut saya AR kurang detail dalam memberikan informasi.” “Informasi lebih mudah, kadang bahasa perpajakan kami tidak mengerti.”

Aspek layanan “Informasi Layanan” pada kegiatan SKPL tahun 2018 memiliki indeks

kepuasan sebesar 4,31. Meskipun indeks kepuasan ini berada sedikit di bawah indeks

kepuasan DJP, namun kinerjanya masih dianggap baik karena berada di atas indeks kritis

4,00. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi dalam aspek layanan ini

adalah “Informasi Layanan Menggunakan Bahasa yang Mudah Dipahami Pengguna

Layanan” dengan indeks kepuasan sebesar 4,41. Hal ini mengindikasikan DJP sebagai

lembaga pemerintah yang bertujuan menjangkau seluruh lapisan masyarakat diapresiasi

positif oleh pengguna layanan atas usahanya untuk memberikan informasi sejelas

mungkin.

Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah dalam aspek layanan ini

adalah “Informasi Layanan Memuat Semua Informasi Terkait Standar Waktu Proses


Layanan” dengan indeks kepuasan sebesar 4,24. Beberapa responden memberikan

pendapat terkait aspek layanan “Informasi Layanan” sebagai berikut:

“Saya itu dari UD terus ke CV, makanya mau ngajukan PKP. Syarat saya kurang terus, mohon lah kami itu dibimbing. Berikan informasi layanan yang memadai untuk kami yang mungkin pengetahuan terkait pajak masih minim.”

Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” pada

kegiatan SKPL tahun 2018 memiliki indeks kepuasan sebesar 4,34. Indeks kepuasan ini

berada di atas indeks kepuasan DJP dan kinerjanya dinilai baik karena berada di atas

indeks kritis 4,00. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi di aspek layanan

ini adalah “Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan” dengan

indeks kepuasan sebesar 4,38. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah

adalah “Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan” dengan indeks kepuasan sebesar 4,30. Ada responden yang

memberikan pendapat terkait dengan aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan yang Ditetapkan” sebagai berikut:

“Saya rasa alurnya masih belum sederhana, banyak persyaratan yang harus dipenuhi. Kemudian masa PKP 2 tahun, jika diperpanjang mengurusi seperti awal lagi syarat-syaratnya sama seperti mengurusi baru, itu bagaimana? Saya contohkan SIM, kalau memperpanjang kan tidak perlu tes lagi. Sekiranya memudahkan layanan itu seperti apa mohon dipikirkan.”

Aspek layanan “Sikap Pegawai” pada kegiatan SKPL tahun 2018 memiliki indeks

kepuasan sebesar 4,38. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi dalam

aspek layanan ini adalah “Pegawai berpenampilan profesional/rapi” yang memiliki indeks

kepuasan sebesar 4,47. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah

“Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan” dengan indeks kepuasan sebesar

4,32. Unsur layanan lain yang mengalami penurunan indeks kepuasan adalah “Pegawai

bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang


resmi” dan “Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan” dengan indeks kepuasan

berturut-turut sebesar 4,34 dan 4,38. Beberapa komentar dari responden terkait dengan

aspek layanan “Sikap Pegawai” ini disampaikan sebagai berikut:

“Karyawan jutek dan AR tidak kooperatif. Pegawai juga lambat dalam memberikan informasi dan kadang tidak berada di tempat. Customer service juga pernah tidak ada di tempat saat jam kerja”.

“Saat konsasing (door to door) petugas pajak sering tidak sopan. Selain itu, terkait complaint, pegawai mendengarkan tetapi tidak ada tindak lanjut dari aduan”.

“Karyawan juga kurang optimal dalam melayani. Kurang sabar, dan masih ada yang tidak rapi (ada yang pakai sandal)”.

Aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” pada kegiatan SKPL tahun

2018 memiliki indeks kepuasan sebesar 4,27. Meskipun indeks kepuasan ini berada di

bawah indeks kepuasan DJP namun masih berada di atas indeks kritis 4,00 sehingga

kinerjanya dapat dinilai baik. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi

adalah “Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan” dengan indeks

kepuasan sebesar 4,30. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah

“Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan” dan “Pegawai cekatan dalam

memberikan layanan” yang masing-masing memiliki indeks kepuasan sebesar 4,25. Terkait

dengan aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” ini, ada responden yang

memberikan pendapat sebagai berikut:

“Kadang informasi Pegawai A dengan Pegawai B itu tidak sama, ini yang membuat kami bingung. Apakah kemampuannya/ pengetahuannya tidak merata, saya tidak tahu. Kami pun menjadi berpikir misal dari awal pelayanan dilayani oleh Pegawai A misal, maka selanjutnya kalau ke KPP saya pasti menemui Pegawai A itu tadi. Nanti saya ketemu Pegawai B beda lagi, repot saya. Pada saat ada kekurangan apapun diinformasikan, biar tidak ditolak terus.”


Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” pada kegiatan SKPL tahun 2018 memiliki

indeks kepuasan sebesar 4,34. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi

adalah “Layanan berada di lingkungan yang nyaman” dengan indeks kepuasan sebesar

4,37. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah “Layanan memiliki

sistem teknologi informasi yang baik” dengan indeks kepuasan sebesar 4,27. Beberapa

pendapat dan masukan dari responden terkait dengan aspek layanan ini disampaikan

sebagai berikut:

“KPP berada di lingkungan container, jadi kadang agak khawatir tentang

keselamatan diri” “Parkir mobil kadang penuh, jadi harus parkir di luar” “Seharusnya ada palang otomatis untuk parkir, serta tempat parkirnya aman” “Sistem daring pun tidak optimal, karena hanya bisa dipastikan dengan mendatangi kantor layanan secara langsung”

Aspek layanan “Akses terhadap Layanan” pada kegiatan SKPL tahun 2018 memiliki

indeks kepuasan sebesar 4,33. Indeks kepuasan ini berada di atas indeks kepuasan DJP

dan dapat disimpulkan memiliki kinerja yang baik. Unsur layanan yang memiliki indeks

kepuasan tertinggi adalah “Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah

dijangkau oleh penggunanya” dan “Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai

dengan kebutuhan pengguna layanan” dimana keduanya memiliki indeks kepuasan

sebesar 4,39. Hal ini menunjukkan bahwa pemilihan lokasi kantor layanan, penyediaan

layanan (sebagai contoh dengan cara jemput bola) dan jam operasional yang diterapkan

DJP dapat mengakomodasi keinginan penggunanya. Unsur layanan yang memiliki indeks

kepuasan terendah adalah “Kualitas akses daring terhadap layanan” yang memiliki indeks

kepuasan sebesar 4,22 dan masih berada di atas indeks kritis 4,00. Unsur layanan ini

direspon oleh 133 responden dan mereka berpendapat bahwa DJP masih perlu

meningkatkan kualitas akses melalui sistem daring. Terkait dengan aspek layanan “Akses

terhadap Layanan” ini, responden memberikan pendapat sebagai berikut:


“Saya rasa tidak ada masalah terkait akses terhadap layanan, jika

dilakukan dengan daring lebih baik.”

Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” pada kegiatan SKPL tahun 2018

memiliki indeks kepuasan sebesar 4,22. Indeks kepuasan ini berada di bawah indeks

kepuasan DJP namun masih berada di atas indeks kritis 4,00 sehingga dapat disimpulkan

bahwa aspek layanan ini memiliki kinerja baik. Unsur layanan yang memiliki indeks

kepuasan tertinggi adalah “Jadwal waktu pelayanan yang pasti” dengan indeks kepuasan

sebesar 4,26. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah “Layanan

dapat dipantau penggunaannya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” dengan indeks

kepuasan sebesar 4,15 dan masih berada diatas indeks kritis 4,00. Dua fakta ini

mengindikasikan bahwa DJP perlu secara transparan menyampaikan kepada pengguna

layanannya terkait dengan standar waktu pelayanan dan memungkinkan pengguna untuk

mengecek tahapan proses pengajuan mereka yang telah selesai. Beberapa responden

memberikan pendapat mengenai aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” sebagai

berikut:

“Sudah bagus, cuma terkait bisa dipantau atau tidak itu yang lebih dibenahi. Kalau tidak kami tanya dulu pasti tidak tahu. Jadi, tidak bisa dipantau proses keluar atau tidaknya. Pengguna juga tidak tahu cara memantau proses/tahapan layanan” “Katanya SKF kita sudah dikirim, tapi dalam jangka waktu 14 hari tidak sampai juga, jadi harus ke KPP untuk mengambil SKF-nya” “Pengguna tidak tahu informasi apakah Pbk pengguna sudah diproses atau belum karena tidak ada informasi. Orang pajaknya kadang juga lupa” “Sampai sekarang saya belum tahu apakah Pbk saya sudah selesai atau belum, udah berbulan-bulan tidak ada surat atau saya dihubungi. Sampai sekarang. Mau pantau atau tanya terkait prosesnya juga ga tau mau kemana.”


“Alur proses pembuatan NPWP diperjelas lagi, serta pengiriman kartu fisik NPWP harus disampaikan secara terbuka dan detail (apakah sudah dikirim atau belum, sudah diterima atau belum)”. “Standar waktu tidak jelas karena WP tidak tahu SOP pastinya. Jadi WP hanya pasrah dengan ketentuan petugas.” Aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” pada kegiatan SKPL tahun

2018 memiliki indeks kepuasan sebesar 4,41 dan merupakan yang tertinggi dibandingkan

aspek layanan lainnya. Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah

“Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman” dengan indeks kepuasan sebesar 4,45.

Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah “Kantor layanan memiliki

sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil

layanan)” dengan indeks kepuasan sebesar 4,38. Beberapa responden memberikan

pendapat mengenai aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” sebagai berikut:

“Seharusnya ada satuan pos khusus keamanan untuk tugas satuan keamanan.” “Satpam tidak menjalankan tugas dengan baik, dan malah sering ngobrol di pojokan. Waktu menyebrang pun cuek, tidak membantu.”

“Tempat parkir kurang luas dan kurang aman.”

6.2.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Per Kota

Kegiatan SKPL tahun 2018 ini dilaksanakan di enam kota besar, yaitu Batam,

Medan, Jakarta, Surabaya, Balikpapan dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna

layanan DJP untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.11. Indeks kepuasan

DJP di seluruh kota tersebut sudah baik karena memiliki indeks kepuasan di atas batas

kritis 4,00. Dari enam kota tersebut, Jakarta memiliki indeks kepuasan yang terendah,

yaitu sebesar 4,12. Hasil ini sama dengan hasil di tahun 2017, dimana Jakarta adalah kota

dengan indeks kepuasan terendah dibandingkan kota lain yang disurvei.


Catatan: Jumlah responden di Batam (35 orang); Medan (71 orang); Jakarta (179 orang); Surabaya (93 orang); Makassar (58 orang); Balikpapan (44 orang)

Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota

Hasil perhitungan besarnya indeks kepuasan layanan DJP per kota dan per aspek

layanan terangkum dalam Tabel 6.22. Tabel ini diharapkan dapat memberikan penjelasan

lebih detail mengenai aspek layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya pada masing-

masing kota. Kota dengan indeks kepuasan tertinggi adalah Surabaya dengan indeks

kepuasan 4,56 di atas indeks kepuasan agregat Kementerian Keuangan (4,43), diikuti Kota

Makassar sebagai tertinggi kedua dengan indeks kepuasan 4,47. Jika dibandingkan dengan

lima kota lainnya, Jakarta memiliki komponen indeks kepuasan per aspek layanan yang

relatif lebih rendah, namun semua indeks kepuasan aspek layanan tetap berada di atas

batas kritis 4,00. Lebih lanjut, di tahun 2018 ini hanya terdapat satu aspek layanan saja di

Kota Medan yang berada di bawah batas kritis yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian

Layanan” sebesar 3,85.


Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,32). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Tabel 6.23 menunjukkan indeks kepuasan pengguna layanan yang

mengkombinasikan antara analisis tiap kota dan analisis per jenis layanan. Melalui tabel

ini, DJP dapat mengetahui layanan mana di setiap kota yang masih perlu ditingkatkan.

Untuk kota Jakarta, Jenis layanan 1 (satu) “Pelayanan Permohonan Surat Keterangan

Fiskal (SKF) Wajib Pajak” dengan indeks kepuasan 3,87 masih perlu ditingkatkan

layanannya karena dapat dilihat bahwa indeks kepuasannya berada di bawah batas kritis

No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi

4,35 4,26 4,07 4,49 4,41 4,27

2. Informasi layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)

4,30 4,36 4,13 4,51 4,53 4,22

3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

4,51 4,28 4,17 4,55 4,49 4,33

4. Sikap pegawai 4,56 4,35 4,21 4,63 4,56 4,21

5. Kemampuan dan keterampilan pegawai

4,40 4,19 4,02 4,56 4,44 4,34


7. Akses terhadap layanan 4,34 4,38 4,11 4,54 4,44 4,41

8. Waktu penyelesaian layanan 4,29 3,85 4,07 4,53 4,30 4,14

9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

NA* NA* NA* NA* NA* NA*

10.

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (Syarat/prosedur)


11. Kemanan lingkungan dan layanan

4,55 4,45 4,18 4,62 4,58 4,41


N Responden 35 71 179 93 58 44


4,00. Surabaya memiliki kepuasan yang cukup tinggi pada tiap-tiap jenis layanan. Hal

tersebut dapat dilihat dari indeks kepuasan di Surabaya pada setiap layanan yang berada

di atas indeks agregat Kementerian Keuangan.

Tabel 6.23 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak

4,22 4,36 3,87 4,64 4,54 4,41


4,56 4,35 4,17 4,61 4,48 4,33


4,36 4,25 4,22 4,54 4,42 4,14

Pelayanan Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

4,83 4,33 4,07 4,52 4,48 4,28


4,42 4,29 4,12 4,56 4,47 4,29

N Responden 35 71 179 93 58 44 Catatan: Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berrwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah Unit Eselon I bersangkutan (4,32) Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43)


6.2.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Per Jenis Layanan

Pada kegiatan SKPL tahun 2018, indeks kepuasan DJP diukur untuk empat jenis

layanan. Tabel 6.24 merangkum indeks kepuasan layanan DJP untuk tiap jenis layanan.

Berdasarkan tabel tersebut, terlihat bahwa indeks kepuasan untuk empat layanan DJP

seluruhnya sudah memiliki indeks di atas batas kritis 4,00. Jika dibandingkan dengan

indeks kepuasan DJP, indeks kepuasan untuk jenis Layanan 1 (satu) yaitu “Permohonan

Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak” masih perlu ditingkatkan karena memiliki

indeks kepuasan paling rendah sebesar 4,29 yang berada di bawah indeks kepuasan DJP

sebesar 4,32.

Tabel 6.24 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan


Responden Indeks


78 4,29


157 4,34

3. Pelayanan Permohonan Penyelesaian Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

133 4,33


112 4,29

Rata-rata indeks kepuasan layanan 4,32

N Responden 480 Catatan: Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Pada Tabel 6.25 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan layanan DJP untuk tiap aspek

layanan dan jenis layanan sudah baik dan seluruhnya berada di atas batas kritis 4,00

bahkan ada satu aspek layanan yang indeksnya melampaui indeks kepuasan agregat

Kementerian Keuangan. Untuk jenis layanan 1 yaitu “Permohonan Surat Keterangan Fiskal

(SKF) Wajib Pajak”, indeks kepuasan terendah adalah sebesar 4,19 pada aspek layanan

“Waktu Penyelesaian Layanan”. Untuk jenis layanan 2 yaitu “Permohonan


Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah

atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)”, indeks kepuasan terendah adalah

sebesar 4,20 pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”. Untuk jenis layanan 3

yaitu “Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)”, indeks

kepuasan terendah adalah sebesar 4,26 pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian

Layanan”. Untuk jenis layanan “Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)”, indeks

kepuasan terendah adalah sebesar 4,19 pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian

Layanan”.

Dapat diambil kesimpulan jika aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”

memiliki indeks kepuasan terendah pada empat jenis layanan yang disurvei pada tahun

2018. Sangat jelas jika DJP sebaiknya meningkatkan kualitas aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan”.

Tabel 6.25 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan


(1)* (2)* (3)* (4)*

1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi

4,22 4,30 4,27 4,22

2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,31 4,32 4,33 4,27

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

4,28 4,35 4,36 4,35

4 Sikap Pegawai 4,33 4,41 4,40 4,37

5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

4,22 4,24 4,33 4,26

6 Lingkungan Pendukung 4,32 4,40 4,31 4,29

7 Akses terhadap Layanan 4,36 4,39 4,32 4,33

8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,19 4,20 4,26 4,19

9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran

NA** NA** NA** NA**

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,35 4,48 4,39 4,36


N Responden 78 157 133 112 Catatan: *Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau


kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) **NA=not available atau tidak ada Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).

6.2.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antarwaktu

Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJP mengalami peningkatan sebesar 5 (lima)

poin yakni dari 4,27 pada tahun 2017 menjadi 4,32 pada tahun 2018 (lihat Tabel 6.26). Jika

dilihat dari aspek layanan, peningkatan indeks kepuasan terbesar adalah pada aspek

layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” yakni sebesar 9 (sembilan) poin, diikuti

dengan aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” sebesar 8 (delapan)

poin, serta aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)” yakni sebesar 7

(tujuh) poin. Responden secara sadar melihat dan merasakan bahwa DJP memang telah

melakukan usaha-usaha perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan responden

memberikan tanggapan yang positif pada usaha-usaha tersebut. Hal-hal yang sudah baik

ini tentu saja harus terus dijaga dan ditingkatkan oleh DJP agar dapat tetap menjaga dan

meningkatkan kepuasan pengguna layanannya.

Tabel 6.26 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

DJP

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah Responden

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,18 4,26 ↑ 0,08 478 2 0 480


4,24 4,31 ↑ 0,07 478 2 0 480


4,28 4,34 ↑ 0,06 476 2 2 480

4. Sikap Pegawai 4,38 4,38 - 463 2 15 480


No. Aspek Layanan

DJP

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah Responden

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,18 4,27 ↑ 0,09 463 2 15 480

6. Lingkungan Pendukung 4,33 4,34 ↑ 0,01 476 2 2 480



4,16 4,22 ↑ 0,06 478 2 0 480


NA* NA* NA* 0 480 0 480


NA* NA* NA* 0 480 0 480


4,41 4,41 - 459 2 19 480


4,27 4,32 ↑ 0,05

Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan indeks yang mengalami kenaikan atau sama dengan tahun sebelumnya

Tabel 6.21 pada subbab sebelumnya telah menunjukkan secara lebih detil skor tiap

unsur layanan dan seluruh aspek layanan yang telah disurvei. Aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” dengan indeks kepuasa sebesar

4,26 mengalami kenaikan sebanyak 8 (delapan) poin dibandingkan dengan indeks

kepuasan di tahun 2017. Kenaikan indeks kepuasan yang cukup signifikan ada pada unsur

layanan “Akses Informasi mengenai Besarnya Standar Waktu Proses Layanan Disampaikan

Secara Terbuka” yang mengalami kenaikan 14 poin menjadi sebesar 4,26 di tahun 2018.

Hal ini menunjukkan bukti nyata DJP dalam memberikan layanan terbaiknya, terutama

dengan memberikan informasi yang jelas mengenai standar waktu proses layanan

sehingga dapat memenuhi ekspektasi pengguna layanan.

Aspek layanan “Informasi Layanan” memiliki indeks kepuasan sebesar 4,31 dan

mengalami kenaikan sebanyak 7 (tujuh) poin dibandingkan dengan indeks kepuasan pada

tahun 2017. Unsur layanan “Informasi Layanan Memuat Semua Informasi Terkait Standar


Waktu Proses Layanan” memiliki indeks kepuasan terendah sebesar 4,24 namun mampu

menunjukkan perbaikan kinerja yang paling baik yaitu sebesar 12 poin jika dibandingkan

dengan kinerjanya di tahun 2017. Hal ini menunjukkan usaha DJP yang konsisten untuk

memberikan pelayanan terbaik dengan terus-menerus menginformasikan standar waktu

proses pelayanan kepada seluruh pengguna layanannya.

Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” memiliki

indeks kepuasan sebesar 4,34 dan mengalami kenaikan sebanyak 6 (enam) poin

dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017. Unsur layanan “Pelayanan diberikan

secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan” memiliki indeks kepuasan sebesar 4,38

sekaligus sebagai unsur layanan dengan kenaikan kinerja tertinggi dalam aspek layanan,

ditunjukkan dengan kenaikan indeks kepuasan sebanyak 7 (tujuh) poin dibandingkan

dengan indeks kepuasan di tahun 2017. Hal ini menunjukkan bukti bahwa DJP berusaha

untuk menjadi sebuah lembaga pemerintah yang berintegritas dan menjunjung tinggi

aturan yang ditetapkan. Hal ini dipahami oleh pengguna layanan dan diapresiasi dengan

sangat baik. Unsur layanan “Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai

dengan prosedur/ketentuan” meskipun memiliki indeks kepuasan terendah sebesar 4,30

namun indeks kepuasan ini menunjukkan peningkatan sebanyak 5 (lima) poin jika

dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017.

Aspek layanan “Sikap Pegawai” memiliki indeks kepuasan sebesar 4,38 yang

besarannya indeks kepuasan di tahun 2017 karena dalam aspek layanan ini ada unsur

layanan yang mengalami kenaikan dan penurunan indeks kepuasan. Unsur layanan

“Pegawai berpenampilan profesional/rapi” memiliki indeks kepuasan tertinggi sebesar

4,47 namun mengalami penurunan sebanyak 1 (satu) poin dibandingkan dengan indeks

kepuasan di tahun 2017. Unsur layanan “Pegawai cepat tanggap dalam memberikan

layanan” memiliki indeks kepuasan terendah sebesar 4,32 namun mengalami kenaikan

kinerja yang paling tinggi pada aspek layanan ini, ditunjukkan dengan kenaikan indeks

kepuasan sebanyak 7 (tujuh) poin dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017.

Aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memiliki indeks kepuasan

sebesar 4,27 dan mengalami kenaikan sebanyak 9 (sembilan) poin dibandingkan dengan


indeks kepuasan di tahun 2017. Unsur layanan “Pegawai memiliki keahlian yang baik

dalam memberikan layanan” dengan indeks kepuasan tertinggi sebesar 4,30 mengalami

kenaikan dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017 yang berarti DJP

mengalami kenaikan kinerja dalam hal keahlian pegawai yang memberikan layanan

kepada pengguna. Unsur layanan “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan”

dan “Pegawai cekatan dalam memberikan layanan” yang masing-masing memiliki indeks

kepuasan terendah sebesar 4,25 namun keduanya mengalami kenaikan indeks kepuasan

sebanyak masing-masing 8 (delapan) dan 6 (enam) poin dibandingkan dengan indeks

kepuasan di tahun 2017.

Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” memiliki indeks kepuasan sebesar 4,34

dan mengalami kenaikan hanya 1 (satu) poin dibandingkan dengan indeks kepuasan di

tahun 2017. Rendahnya kenaikan ini disebabkan oleh beberapa unsur layanan yang

mengalami penurunan indeks kepuasan dan ada pula yang mengalami kenaikan. Unsur

layanan “Layanan berada di lingkungan yang nyaman” dengan indeks kepuasan tertinggi

sebesar 4,37 dan tercatat mengalami penurunan indeks kepuasan sebanyak 1 (satu) poin

dari tahun 2017. Unsur layanan “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik”

dengan indeks kepuasan terendah sebesar 4,27 mengalami penurunan indeks kepuasan

sebanyak 1 (satu) poin dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017. Unsur

layanan yang mengalami peningkatan kinerja paling tinggi dalam aspek layanan ini adalah

“Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik” dengan indeks kepuasan

sebesar 4,35. Usaha yang telah dilakukan DJP untuk merenovasi dan menata ulang kantor

layanan terbukti diapresiasi dengan baik oleh pengguna layanan.

Aspek layanan “Akses terhadap Layanan” memiliki indeks kepuasan sebesar 4,33

dan mengalami kenaikan sebanyak 6 (enam) poin dibandingkan dengan indeks kepuasan

di tahun 2017. Unsur layanan “Kualitas akses daring terhadap layanan” yang memiliki

indeks kepuasan terendah sebesar 4,22 tercatat justru memiliki peningkatan indeks yang

cukup signifikan dibandingkan pada tahun 2017 yaitu sebesar 8 poin.

Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki indeks kepuasan sebesar

4,22 dan mengalami peningkatan sebanyak 6 (enam) poin dibandingkan dengan indeks


kepuasan di tahun 2017. Unsur layanan “Jadwal waktu pelayanan yang pasti” dengan

indeks kepuasan tertinggi sebesar 4,26 namun unsur layanan ini mengalami penurunan

indeks kepuasan sebanyak 2 poin dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017.

Aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” memiliki indeks kepuasan

sebesar 4,41 dan merupakan yang tertinggi dibandingkan aspek layanan lainnya. Namun

demikian jika dilihat secara lebih rinci pada unsur layanan pembentuknya, ada tiga dari

empat unsur layanan yang mengalami penurunan indeks kepuasan. Unsur layanan “Kantor

layanan memiliki lingkungan yang aman” dengan indeks kepuasan tertinggi sebesar 4,45

tercatat mengalami penurunan sebanyak 2 poin dibandingkan indeks kepuasan di tahun

2017. Dua unsur layanan lain yang juga mengalami penurunan indeks kepuasan adalah

“Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik” dengan indeks 4,40 (turun

1 poin dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017) dan “Kantor layanan

memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan” dengan indeks kepuasan

4,39 (turun 3 poin dibandingkan dengan indeks kepuasan di tahun 2017).


Pengguna Layanan DJP

Tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan perlu untuk

dibandingkan karena keduanya berkontribusi membentuk konfirmasi atas kinerja layanan

yang diperoleh pengguna layanan. Perbedaan indeks antara tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan yang tinggi mengindikasikan bahwa harapan pengguna layanan belum

dapat dipenuhi dengan baik oleh layanan yang digunakan.

Berdasarkan Gambar 6.12 dan Tabel 6.27 dapat disimpulkan bahwa dari sembilan

aspek layanan yang relevan dinilai untuk DJP, seluruhnya dianggap penting oleh

responden, terbukti dari letaknya pada Kuadran I. Kuadran I adalah kuadran dimana aspek

layanan dianggap penting dan sekaligus memiliki indeks kepuasan yang baik sehingga

dinyatakan untuk selalu dipertahankan (Keep up the good work). Namun demikian, masih

ada ruang untuk perbaikan, terutama untuk aspek-aspek layanan yang indeksnya masih

relatif lebih rendah dibandingkan yang lain.


Gambar 6.12 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP

Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki perbedaan indeks tertinggi

antara indeks kepentingan (4,82) dan indeks kepuasan (4,22) yaitu sebesar 61 poin yang

menunjukkan bahwa aspek layanan tersebut dianggap sangat penting oleh responden

namun kinerja DJP masih belum memenuhi harapan responden. Dengan kata lain,

harapan responden untuk mendapatkan layanan yang pasti, tepat waktu dan dapat

dipantau belum dapat dipenuhi dengan baik oleh DJP. Aspek layanan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” memiliki perbedaan indeks yang cukup tinggi antara indeks

kepentingan (4,81) dan kepuasan (4,27) yaitu sebesar 55 poin sehingga dapat diartikan

jika harapan responden dalam pengetahuan dan profesionalisme pegawai dalam melayani

belum sesuai harapan pengguna layanan. Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi” juga perlu mendapat porsi perbaikan karena memiliki perbedaan indeks yang

tinggi antara indeks kepentingan (4,78) dan indeks kepuasan (4,26) sebesar 52 poin

sehingga dapat diartikan bahwa harapan responden atas kemudahan mengakses

informasi belum dapat dipenuhi dengan baik oleh DJP.


Tabel 6.27 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆

1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,78 4,26 -0,52

2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,78 4,31 -0,47

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,80 4,34 -0,45

4 Sikap Pegawai 4,81 4,38 -0,42

5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,81 4,27 -0,55

6 Lingkungan Pendukung 4,76 4,34 -0,43

7 Akses terhadap Layanan 4,80 4,33 -0,47

8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,82 4,22 -0,61

9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,77 4,41 -0,37

Rata-rata Indeks 4,79 4,32 -0,48 Catatan: *NA=not available atau tidak ada Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

6.2.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJP

Subbab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji lebih mendalam, yaitu:

a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa

perantara atau pihak lain.


Sub bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJP

yang disurvei tahun 2018 ini tidak memiliki tarif atau biaya. Studi ini menggali secara

mendalam atas persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas

layanan yang diberikan. Keseluruhan responden sejumlah 480 orang (100 persen)

menyatakan bahwa memang tidak ada tarif biaya atas layanan yang diberikan oleh DJP

atau dengan kata lain pengguna layanan DJP dapat menerima layanan secara gratis.

Informasi secara lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.28.


Tabel 6.28 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan


Tidak Menjawab

Total


0 78 0 78


0 157 0 157


0 133 0 133


0 112 0 112

Total 0 480 0 480

Selain untuk mengetahui persepsi ada atau tidaknya tarif atau biaya resmi sesuai

ketentuan, studi juga dilakukan untuk mengidentifikasi ada atau tidaknya biaya-biaya di

luar ketentuan resmi. Hasil studi menunjukkan bahwa 480 responden (100 persen)

menyatakan bahwa memang tidak ada biaya yang harus mereka keluarkan di luar

ketentuan Kementerian Keuangan untuk dapat menerima layanan DJP. Informasi yang

lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.29.



Tidak Menjawab

Total


0 78 0 78


0 157 0 157


0 133 0 133


0 112 0 112

Total 0 480 0 480


Selanjutnya, studi juga mengidentifikasi persepsi responden atas praktik

pembayaran biaya tambahan diluar ketentuan, yaitu terkait apakah hal tersebut dinilai

wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.30 dapat dilihat bahwa sebanyak 480 responden

(100 persen) menyatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan

adalah hal yang tidak wajar. Tidak ada responden yang menyatakan bahwa pengenaan

biaya tambahan di luar ketentuan adalah sebuah praktik yang wajar. Artinya, responden

berpikir bahwa memang seharusnya tidak ada pembayaran biaya tambahan di luar

ketentuan yang berlaku.



Total


0 78 78


0 157 157


0 133 133


0 112 112

Total 0 480 480


Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan oleh

pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta untuk memberikan

penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan sebuah hal

yang wajar dilakukan atau tidak. Seluruh responden pada studi (480 responden atau 100

persen) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan

tindakan yang tidak wajar (lihat Tabel 6.31).



No.

Jenis Layanan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 78 78 0 78 78


0 157 157 0 157 157


0 133 133 0 133 133


0 112 112 0 112 112

Total 0 480 480 0 480 480

Jika dilihat dari segi praktik pemberian imbalan, terlihat bahwa tidak ada

responden yang menyatakan melakukan pemberian imbalan kepada petugas atau pihak

DJP. Temuan ini konsisten dengan hasil sebelumnya yang juga menunjukkan tidak ada

pemberian imbalan karena hal tersebut dianggap tidak wajar. Keterangan detail mengenai

bentuk imbalan ditunjukkan pada Tabel 6.32 yang menunjukkan bahwa memang

responden DJP secara konsisten tidak memberikan imbalan kepada petugas layanan.


Secara umum, pengguna layanan Kementerian Keuangan dapat dibagi menjadi tiga

kategori:



3) Pengguna layanan sebagai pelaku jasa perantara.


Hasil di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (98,33 persen atau 472

orang) adalah pengguna layanan tanpa jasa perantara. Sebanyak 1,25 persen (6

responden) adalah pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara sedangkan

sisanya sebanyak 0,42 persen (2 responden) adalah pengguna layanan dengan jasa

perantara. Informasi lebih detail mengenai komposisi jenis pengguna layanan DJP dapat

dilihat pada 6.32.

Tabel 6.32 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP

No. Jenis Layanan Pengguna

dengan Jasa Perantara


Pelaku Jasa

Perantara Total


0 76 2 78

2.


1 154 2 157

3.


0 133 0 133


1 109 2 112

Total 2 472 6 480

Lebih lanjut, kegiatan SKPL tahun 2018 ini berhasil menemukan beberapa alasan

pengguna layanan menggunakan jasa perantara seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.33.

Alasan yang disampaikan yaitu untuk “mempercepat proses pengurusan”, “agar dilayani

dengan baik”, “karena responden tidak ada waktu”, “tidak paham prosedur pengurusan”

dan “tidak ada karyawan/staf pajak”



Alasan Jumlah

Mempercepat Proses Pengurusan 1

Agar dilayani lebih baik 1

Tidak Ada Waktu 1

Tidak Paham Prosedur Pengurusan 1

Tidak ada karyawan/staff pajak 1

Total 5 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu

Secara lebih detail, dua responden yang menggunakan jasa perantara bersedia

memberikan informasi mengenai rata-rata biaya yang harus mereka bayarkan kepada jasa

perantara seperti ditunjukkan pada Tabel 6.34. Tercatat sebanyak dua responden

menyatakan bahwa mereka membayar sejumlah Rp 3 juta – Rp 4 juta kepada jasa

perantara.

Tabel 6.34 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan


Rp 3.000.000,- – Rp 4.000.000,- 2

Total 2


Pihak Kementerian Keuangan lewat kegiatan SKPL tahun 2018 ini juga ingin

mengetahui mengenai saluran pengaduan untuk praktik korupsi yang mungkin dilakukan

oleh responden seperti ditampilkan pada Tabel 6.35 Dari tabel tersebut, dapat diketahui

jika saluran pengaduan terbanyak yang mungkin akan digunakan adalah melalui Telepon

Khusus Pengaduan yang dipilih oleh 325 responden (67,71 persen) diikuti dengan

pengaduan melalui SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan yang dipilih oleh 273

responden (56,88 persen), surel khusus pengaduan dipilih oleh 229 responden (47,71

persen), dan Kotak Saran dipilih oleh 152 responden (36,45 persen).


Tabel 6.35 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi



SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan 273 56,88


Surel Khusus Pengaduan 229 47,71


Media Sosial 1 0,21

Laman 9 1,88

Aplikasi 5 1,04

Mendatangi Kantor Layanan 5 1,04 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu

6.2.5.5 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif

Studi mengakomodasi satu pertayaan baru terkait jenis pelayanan inovatif yang

diharapkan oleh responden dari Unit Eselon I terkait. Dari 480 total responden DJP,

sebanyak 76 responden (47,20) menjawab perlunya pengadaan sistem daring untuk

semua jenis layanan pajak. Lebih lanjut, responden juga menyatakan bahwa DJP perlu

memperhatikan sarana di kantor layanan yang lebih memadai bagi pengguna layanan (25

responden), meningkatkan kualitas pegawai dalam melayani (30 responden), serta

memperjelas sosialisasi dan penyampaian informasi (10 responden). Saran terakhir terkait

kecepatan waktu proses layanan dengan alur yang lebih mudah (20 responden) (lihat

Tabel 6.36).

Tabel 6.36 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif

Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Jumlah Persentase (%)


Menjawab 161 33,54

Pengadaan sistem daring untuk semua layanan DJP 76 47,20

Sarana di kantor layanan yang lebih baik 25 15,53

Kualitas pegawai dalam melayani 30 18,63

Sosialisasi dan informasi yang jelas 10 6,21

Kecepatan waktu proses layanan 20 12,42


6.2.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP

Subbab ini membahas tentang analisis karakteristik layanan DJP secara lebih

spesifik. Data karakteristik spesifik ini diperoleh dari Kuesioner Bagian B yang berisi

tentang beberapa informasi serta 12 pertanyaan tambahan. Informasi tambahan dapat

dilihat pada Tabel 6.37. Sedangkan pertanyaan tambahan yang spesifik bagi DJP dapat

dilihat dengan lebih detail pada Tabel 6.38.

Sebanyak 83,75 persen (402 responden) pengguna layanan DJP berinteraksi

dengan DJP pada tingkat kabupaten atau kotamadya melalui Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama, diikuti oleh 15,83 persen (76 responden) yang berinteraksi dengan DJP pada

level KPP Madya. Terdapat dua responden menjawab “tidak relevan” karena mereka

menggunakan jasa perantara sehingga tidak terlibat langsung dengan kantor pelayanan

pajak.

Responden DJP sebanyak 41,46 persen (199 responden) berinteraksi dengan DJP

dalam klasifikasinya sebagai wajib pajak Badan Non-UMKM, sedangkan sebanyak 32,92

persen (158 responden) termasuk pada klasifikasi wajib pajak Badan UMKM. Selanjutnya

sebanyak 20,21 persen (97 responden) sebagai wajib pajak orang pribadi yakni karyawan,

sebanyak 4,17 persen (20 orang) sebagai orang pribadi yang melakukan kegiatan usaha

atau pekerjaan bebas, dan sebanyak 0,83 persen (4 responden) sebagai bendaharawan

pemerintah.

Tabel 6.37 Data Interaksi Responden dan DJP


Kantor Pajak yang Mengadministrasi Responden

KPP Pratama 402 83,75

KPP Madya 76 15,83

Tidak Relevan 2 0,42

Total 480 100,00

Klasifikasi Wajib Pajak

Orang Pribadi Karyawan Melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas

97 20

20,21

4,17

Badan UMKM Non-UMKM

158 199

32,92 41,46



Bendaharawan Pemerintah 4 0,83


Total 480 100,00 Catatan: Tidak Relevan artinya responden menggunakan jasa perantara.

Terlepas dari penilaian para wajib pajak mengenai kinerja layanan serta kepuasan

mereka terhadap pelayanan DJP, wajib pajak yang menjadi responden dalam kegiatan

SKPL tahun 2018 sebagian besar menyadari bahwa DJP sudah menjalankan langkah-

langkah positif yang baik untuk menyadarkan dan mendorong wajib pajak untuk

melakukan kewajibannya. Sebanyak 66,25 persen responden menyatakan setuju dan

sangat setuju (26,25 persen) bahwa DJP sudah melakukan upaya-upaya untuk menjaga

kepatuhan para wajib pajak. Sebanyak 60,83 persen responden menyatakan setuju dan

sangat setuju (27,71 persen) jika DJP telah melakukan upaya-upaya untuk membangun

keyakinan wajib pajak bahwa mereka diperlakukan secara adil. Sebanyak 63,13 persen

responden juga menyatakan setuju dan sangat setuju (19,58 persen) jika DJP telah

menjalankan fungsinya dengan baik. Sebanyak 57,08 persen responden menyatakan

setuju dan sangat setuju (15,42 persen) jika DJP telah memiliki sistem administrasi

perpajakan yang efektif dan efisien.

Gambar 6.13 Persepsi Pengguna Layanan atas Usaha DJP Mengawal Perilaku

Masyarakat dalam Membayar Pajak


Untuk melihat karakteristik layanan secara spesifik yang diberikan oleh DJP,

Kuesioner Bagian B dibuat untuk mengakomodasi hal-hal spesifik yang memang ingin

diketahui oleh DJP. Tabel 6.38 menunjukkan detail indeks kepuasan layanan untuk tiap

aspek layanan spesifik dari layanan DJP. Dari tabel tersebut, terlihat bahwa ada satu aspek

layanan spesifik dengan indeks kepuasan di bawah batas kritis 4,00 yaitu “Sosialisasi yang

memadai kepada masyarakat terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan”

dengan indeks kepuasan sebesar 3,87. Selain itu, indeks lain yang juga tercatat relatif

rendah adalah untuk aspek layanan spesifik “Pengajuan Permohonan Layanan Melalui

Media/Saluran Lainnya Tanpa Harus Datang ke Kantor Pelayanan Pajak Efisien dan

Memudahkan Pengguna Layanan” dengan indeks kepuasan sebesar 4,15.

Tabel 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik)

No 11 Aspek Layanan Indeks

1

Layanan DJP untuk permohonan pendaftaran NPWP yang berbasis

elektronik (secara daring) membantu Wajib Pajak untuk memenuhi

kewajibannya dengan cepat, mudah dan dapat dipertanggungjawabkan

4,40

2 Layanan registrasi NPWP daring (e-registration) yang dapat diandalkan 4,30

3 Keandalan situs https://ereg.pajak.go.id yang disediakan sebagai media

layanan perpajakan 4,28

4 Layanan perpajakan (baik secara daring dan luring) dapat diakses dengan

mudah dan nyaman 4,19

5

Pengajuan permohonan layanan melalui media/ saluran lainnya (via surat,

telepon, tatap muka, daring dan lain-lain) tanpa harus datang ke Kantor

Pelayanan Pajak, efisien dan memudahkan pengguna layanan

4,15

6 Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait persyaratan untuk

permohonan layanan perpajakan 4,18

7 Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan aturan,

kebijakan, dan prosedur perpajakan 3,87

8 Sistem antrian di TPT yang adil bagi pengguna layanan 4,32

9 Fasilitas pendukung di KPP nyaman dan memadai (Toilet, Tempat Parkir,

Ruang Tunggu, dll.) 4,34

10 Jam Layanan KPP selalu tepat waktu ( 08.00-16.00) 4,44


Catatan: Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,32). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,32) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

11

Sistem penelusuran proses/tahapan layanan perpajakan yang mudah

diakses dan dapat diandalkan (misalnya menelpon atau menghubungi

petugas kantor pajak untuk mengetahui proses/tahapan layanan, bukan

suatu sistem daring khusus untuk tracking)

4,12



6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

6.3.1 Profil Responden DJBC


Total responden DJBC yang berhasil diwawancarai pada tahun 2018 ini adalah

sejumlah 235 responden. Berdasarkan aspek gender, karakteristik responden pada DJBC

didominasi oleh responden berjenis kelamin pria sebanyak 181 responden atau 77,02

persen. Kemudian sisanya sebanyak 54 responden atau 22,98 persen adalah responden

wanita. Kemudian dari aspek usia, mayoritas responden berusia antara 31 – 40 tahun

(40,43 persen) dan 41 – 50 tahun (26,81 persen).

Tabel 6.39 Data Demografi Responden DJBC


Jenis Kelamin

Laki-laki 181 77,02

Perempuan 54 22,98

Total 235 100,00

Usia

20-30 53 22,55

31-40 95 40,43

41-50 63 26,81

51-60 21 8,94

> 60 3 1,28

Total 235 100,00


< SLTP 1 0,43

SLTA 57 24,26

D1 2 0,85

D2 1 0,43

D3 31 13,19

D4 1 0,43

S1 137 58,30

S2 5 2,13

Total 235 100,00


Lebih lanjut berdasarkan aspek pendidikan, mayoritas responden di DJBC memiliki

latar belakang pendidikan sarjana S1 (137 responden atau 58,30 persen). Hal ini

mengindikasikan bahwa mayoritas responden DJBC memiliki latar belakang pendidikan

yang cukup baik. Kemudian, terdapat 57 responden (24,26 persen) yang memiliki latar

pendidikan SLTA. Data demografi responden DJBC selengkapnya bisa dicermati pada

Tabel 6.39.

Berdasarkan Tabel 6.40, jika dilihat pada klasifikasi kelembagaan, seluruh

responden DJBC pada SKPL tahun 2018 adalah perusahaan (235 responden atau 100

persen). Dari jumlah tersebut, mayoritas berasal dari perusahaan nasional yakni sejumlah

140 responden (59,57 persen), diikuti perusahaan asing sebanyak 84 responden (35,74

persen) dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebanyak 11 responden (4,68 persen).



Instansi Perusahaan






Sub bab ini membahas informasi mengenai proses interaksi responden dengan

DJBC yakni: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan DJBC; (2) lama

waktu pengalaman menggunakan layanan DJBC; (3) cara memperoleh layanan DJBC; dan

(4) frekuensi menggunakan layanan DJBC pada periode waktu tertentu.

Pembahasan awal adalah mengenai media yang digunakan responden untuk

mengakses informasi layanan DJBC. Dari sebanyak 447 jawaban responden dengan

catatan setiap responden boleh memilih jawaban lebih dari satu, sebanyak 162 responden

(68,94 persen) mengaku lebih senang mengakses informasi tentang layanan DJBC melalui

laman Direktorat Jenderal. Kemudian sebanyak 146 responden (62,13 persen) memilih

mengakses informasi melalui laman Kemenkeu dan sebanyak 88 responden (37,45 persen)


mengakses melalui laman kantor layanan Bea Cukai. Secara lebih jelas, media akses

informasi layanan DJBC dapat dilihat pada Gambar 6.14.

Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC

Pembahasan kedua adalah mengenai faktor jangka waktu pengalaman

menggunakan layanan DJBC, mayoritas responden telah menggunakan layanan selama

lebih dari 10 tahun yakni sejumlah 81 responden atau 34,47 persen dari total 235

responden yang berhasil disurvei (lihat Gambar 6.15). Kelompok terbanyak kedua adalah

para responden yang sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun yaitu sebanyak 73

responden (31,06 persen). Kelompok terbanyak ketiga adalah responden yang sudah

menggunakan layanan selama 6-10 tahun yakni sebanyak 56 responden (23,83 persen).

Data tersebut menunjukkan bahwa responden DJBC pada survei tahun ini didominasi oleh

pengguna layanan yang sudah mengenal lama layanan DJBC sehingga diharapkan bisa

memberikan penilaian yang relatif obyektif dan mampu memberi masukan yang berharga.

Catatan:


memilih lebih dari 1

jawaban


Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC

Pembahasan ketiga adalah mengenai cara responden memeroleh layanan DJBC.

Gambar 6.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC yakni sejumlah 204

responden (86,81 persen) memeroleh layanan melalui laman DJBC. Kemudian cara kedua

terpopuler adalah melalui kunjungan langsung ke kantor pelayanan DJBC dengan jumlah

199 responden (84,68 persen). Selanjutnya dengan cara melalui telepon sebanyak 93

responden (39,57 persen). Penggunaan layanan melalui surel menduduki peringkat

berikutnya dengan jumlah 82 responden (34,89 persen). Secara umum, bisa disimpulkan

bahwa para responden lebih banyak memperoleh layanan DJBC melalui media daring.


Gambar 6.16 Cara Memeroleh Layanan DJBC

Pembahasan keempat adalah mengenai jumlah pengalaman responden dalam

menggunakan layanan DJBC. Gambar 6.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden

DJBC atau sebanyak 198 responden (84,26 persen) mengaku sudah menggunakan layanan

Kemenkeu sebanyak lebih dari 12 kali. Angka tersebut menunjukkan sebuah konsistensi

dengan data pengalaman jangka waktu responden dalam menggunakan layanan DJBC

lebih dari 10 tahun. Hal ini juga berarti bahwa mayoritas responden DJBC tahun 2018

adalah pengguna layanan yang diangggap telah memahami karakteristik pelayanan DJBC.

Catatan:




Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC

6.3.1.3 Status Penjaluran Responden

Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) tahun 2018 ini, responden DJBC

diberikan identifikasi tambahan berdasarkan status penjaluran layanan DJBC yang bisa

dikategorikan menjadi empat jenis: (1) jalur prioritas, (2) jalur hijau, (3) jalur kuning, dan

(4) jalur merah. Status jalur prioritas adalah perusahaan yang tidak perlu menghadapi

pemeriksaan barang secara fisik oleh Petugas DJBC. Barang kiriman bisa diijinkan untuk

langsung keluar dari pelabuhan sebelum selesai dilakukan pemeriksaan dokumen. Namun

demikian, jika suatu ketika ditemukan kesalahan atau kelalaian dalam audit yang

dilakukan DJBC, maka perusahaan bersangkutan langsung diberikan sanksi dalam bentuk

penurunan ke status yang lebih ketat prosedur pemeriksaannya.

Status jalur hijau hampir sama dengan jalur prioritas. Perusahaan hampir tidak

pernah menghadapi pemeriksaan barang secara fisik oleh Petugas DJBC. Barang juga bisa

diijinkan keluar dari pelabuhan sebelum selesai dilakukan pemeriksaan dokumen. Namun

demikian, bilamana dalam pemeriksaan acak oleh Petugas DJBC kemudian ditemukan


suatu kesalahan atau kelalaian, maka perusahaan yang bersangkutan akan langsung

diberikan sanksi penurunan ke status yang lebih ketat prosedur pemeriksaannya.

Jalur kuning adalah importir dengan status jalur merah yang direncanakan akan

mengalami peningkatan ke status jalur hijau. Perusahaan yang berada pada status jalur

kuning ini, hampir tidak pernah dilakukan pemeriksaan barang secara fisik. Hanya saja

barang baru diijinkan keluar dari pelabuhan setelah selesai dilakukan pemeriksaan

dokumen. Jika Petugas DJBC menemukan kesalahan atau kelalaian dalam pemeriksaan

acak, maka langsung dilakukan sanksi penurunan ke status yang lebih ketat prosedur

pemeriksaannya.

Jalur merah biasanya diberlakukan untuk importir baru, kemudian status tersebut

diberikan sampai sekitar satu tahun. Perusahaan yang berada pada jalur merah selalu

menghadapi pemeriksaan barang secara fisik oleh Petugas DJBC. Barang baru diijinkan

keluar dari pelabuhan setelah selesai dilakukan pemeriksaan dokumen.

Status lain yang teridentifikasi pada responden DJBC tahun ini adalah Perusahaan

Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK). Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK)

merupakan perusahaan yang bertindak menyediakan jasa pengurusan tentang formalitas

kepabeanan dan hal-hal yang terkait di dalamnya.

Lebih lanjut, Gambar 6.18 merangkum komposisi responden DJBC berdasarkan

status penjaluran. Dari total 235 responden DJBC, sebanyak 80 responden (34,04 persen)

berasal dari perusahaan berstatus penerima layanan jalur prioritas. Selanjutnya sebanyak

79 perusahaan (33, 62 persen) dari jalur hijau. Status jalur merah terdiri dari 29

perusahaan (12,34 persen) dan jalur kuning terdiri dari 20 perusahaan (8,51 persen). Hal

tersebut berarti responden DJBC yang berpartisipasi dalam survei tahun 2018 ini

didominasi pengguna layanan jalur prioritas dan jalur hijau, dimana keduanya memiliki

status penilaian baik oleh DJBC. Status perusahaan yang lain adalah PPJK (Pengusaha

Pengurusan Jasa Kepabeanan) sebanyak 15 responden (6,38 persen) dan responden

lainnya yakni perusahaan yang belum terverifikasi status penjalurannya sebanyak 12

responden (5,11 persen).


Gambar 6.18 Status Penjaluran Responden DJBC

Jika dilihat berdasarkan identitas jenis layanan dan status penjaluran responden

DJBC, jalur prioritas didominasi oleh pengguna jenis layanan 1 (satu) sebanyak 28,94

persen, kemudian diikuti oleh pengguna jenis layanan 2 (dua) 5,11 persen. Sementara itu,

pada jalur hijau paling banyak terdapat pengguna jenis layanan 3 (tiga) 21,28 persen,

selanjutnya pengguna jenis layanan 4 (empat) sebanyak 11,06 persen. Responden pada

jalur kuning hanya merupakan pengguna jenis layanan 3 (tiga) sebanyak 8,51 persen. Jalur

merah juga didominasi oleh pengguna jenis layanan 3 (tiga) sebanyak 5,96 persen.

Gambar 6.19 menginformasikan proporsi status penjaluran responden DJBC berdasarkan

jenis layanan yang disurvei.


Gambar 6.19 Status Penjaluran Responden DJBC Berdasarkan Jenis Layanan

6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC

6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Agregat

Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC pada tahun 2018 ini diperoleh dari

pengukuran pada empat jenis layanan DJBC sebagaimana terlihat pada Tabel 6.41:

(1) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan

PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE

(Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

(2) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

(3) Pelayanan Dokumen Impor

(4) Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)


Berdasarkan Tabel 6.41 dapat dilihat bahwa empat jenis layanan DJBC yang di

survei memiliki karakteristik sama yaitu tidak ada biaya, ada sanksi dan denda, kemudian

bisa di akses melalui sistem daring dan luring.

Tabel 6.41 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, dan Sistem Luring DJBC

No Jenis Layanan yang Disurvei 2018 Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

1

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

Tidak Ada Ada Ada Ada

2 Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik


3 Pelayanan Dokumen Impor Tidak Ada Ada Ada Ada

4 Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)


Indeks kepuasan DJBC pada tahun 2018 terhitung sebesar 4,20. Indeks kepuasan

tersebut masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu yakni sebesar 4,43.

Sebagaimana disampaikan pada Gambar 6.20, dapat diketahui bahwa semua indeks

kepuasan DJBC pada setiap aspek layanan masih berada di bawah indeks kepuasan

agregat Kemenkeu. Selanjutnya, dari keseluruhan aspek layanan tercatat bahwa yang

memiliki indeks kepuasan tertinggi yaitu 4,36 adalah aspek layanan “Keamanan

Lingkungan dan Layanan”. Sebaliknya, aspek layanan DJBC yang memiliki indeks kepuasan

terendah yaitu 4,08 adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”. Jika

dibandingkan dengan indeks kepuasan DJP secara agregat, maka terdapat beberapa aspek

layanan dengan indeks kepuasan lebih rendah (di bawah 4,20) yaitu aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,16), “Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai” (4,15), “Akses terhadap Layanan” (4,17), “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,14),

dan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,08). Hasil perolehan indeks kepuasan

layanan DJBC secara agregat dapat dilihat pada Gambar 6.18.


Gambar 6.20 Indeks Kepuasan Layanan DJBC

Berikut ini adalah pemaparan indeks kepuasan lebih rinci pada tingkat unsur

layanan per aspek layanan DJBC sebagaimana tertera pada Tabel 6.42. Sebagaimana

disajikan pada Tabel 6.42 mengenai indeks kepuasan pengguna layanan DJBC per aspek

layanan dengan penjabaran di tingkat unsur layanan, indeks kepuasan pada sepuluh aspek

layanan sudah baik karena di atas 4,00 sebagai batas kritis. Namun demikian, pada aspek

layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan”

dengan indeks kepuasan 4,27, terdapat satu unsur layanan dengan indeks kepuasan relatif

rendah sebesar 3,65 yakni “Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh

pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali”. Hasil ini

ternyata masih konsisten dengan indeks kepuasan pada tahun 2017 dimana unsur layanan

tersebut juga memiliki indeks kepuasan di bawah batas kritis 4,00.


Tabel 6.42 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC


Kepuasan

1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,16

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,25


4,15


4,14

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,15


4,09


NA*



4,21


4,23

2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,21


4,18


4,17


4,40


NA*

3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,21

3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,25


4,16


4,21



4,38



4,35



4,24



Kepuasan

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,41




5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,15


4,13


6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,20


6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,29

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,25



4,25


4,17

7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain).

4,24


4,01




4,10


4,18

8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,15


NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*


9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*


4,08



4,23

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap 4,15



Kepuasan

sanksi yang diberikan

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,08



4,18


4,11


4,01

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,24


3,65



11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,40


4,34


4,31

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Pada realitas di lapangan, pihak DJBC sudah melakukan sosaliasi prosedur

pengembalian kelebihan denda kepada para pengguna layanan melalui berbagai media

seperti laman DJBC, brosur jenis layanan, buku panduan, maupun kegiatan sosialisasi

secara langsung. Pada beberapa kasus yang pernah ada, permohonan kelebihan denda

bisa diproses sampai pada tahapan sidang tertutup. Bilamana kemudian diputuskan

bahwa nominal uang kelebihan denda tersebut merupakan hak dari pengguna layanan,

maka terdapat satu prosedur lanjutan yang cukup mudah untuk melakukan proses

pencairan dana bersangkutan. Namun demikian, persepsi negatif yang berkembang

mengenai rumitnya proses permohonan kelebihan denda, sehingga membuat banyak

pengguna layanan menjadi enggan melanjutkan proses pengurusan lebih lanjut.


Secara ringkas, dapat dilihat pada Tabel 6.42 bahwa indeks kepuasan DJBC pada

sepuluh aspek layanan sudah baik karena di atas indeks kritis (4,00). Pada aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi”, unsur layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna

layanan untuk menyampaikan keluhan (Complaint) dapat diketahui dengan jelas” (4,09).

Kemudian indeks kepuasan tertinggi berada pada unsur layanan “Akses informasi tentang

prosedur layanan mudah diperoleh” (4,25). Aspek layanan “Informasi Layanan”, unsur

layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Informasi layanan memuat semua

informasi terkait standar hasil layanan” (4,17). Kemudian indeks kepuasan tertinggi

berada pada unsur layanan “Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah

dipahami pengguna layanan” (4,40).

Pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”,

unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Pelayanan diberikan secara adil

sesuai dengan prosedur/ketentuan” (4,25). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terdapat

pada unsur layanan “Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan” (4,16). Aspek layanan “Sikap Pegawai”, unsur layanan dengan

indeks kepuasan terendah terdapat pada dua unsur layanan yakni “Pegawai cepat

tanggap dalam memberikan layanan” dan “Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat

yang sesuai dengan ketentuan”. Keduanya memiliki indeks kepuasan yang sama yakni

4,24. Kemudian indeks kepuasan tertinggi adalah unsur layanan “Pegawai berpenampilan

profesional/rapi” (4,41).

Aspek layanan ‘Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”, unsur layanan dengan

indeks kepuasan terendah adalah “Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap

substansi/peraturan terkait layanan” sebesar 4,13. Kemudian indeks kepuasan tertinggi

yaitu unsur layanan “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan” (4,17).

Selanjutnya pada aspek layanan “Lingkungan Pendukung”, unsur layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik” (4,15).

Unsur layanan dengan indeks tertinggi yaitu “Layanan didukung desain tata ruang tempat

layanan yang baik” (4,29). Pada aspek layanan “Akses terhadap Layanan”, unsur layanan


dengan indeks kepuasan terendah adalah “Kualitas akses daring terhadap layanan” (4,01).

Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan “Layanan dapat diperoleh

di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya” (4,25).

Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”, unsur layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu

yang ditetapkan” (4,10). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan

“Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,18).

Aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan”,

unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Bilamana terdapat kelebihan

pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih

kembali” (3,65). Kemudian indeks kepuasan tertinggi terjadi pada unsur layanan

“Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini” (4,24).

Pada aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”, unsur layanan dengan

indeks kepuasan terendah adalah “Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk

memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)” (4,31). Kemudian

indeks kepuasan tertinggi terjadi pada dua unsur layanan dengan indeks kepuasan yang

sama 4,40 yakni “Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman” dan “Kantor layanan

memiliki petugas satuan keamanan yang baik”.

6.3.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Per Kota

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2018 dilaksanakan pada 6 (enam)

kota yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, Makassar, dan Balikpapan. Indeks kepuasan

pengguna layanan DJBC untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.21.

Secara umum indeks kepuasan di enam kota sudah terkategori baik (indeks 4,00). Dari 6

(enam) kota yang disurvei, terdapat tiga kota yang memiliki indeks kepuasan di atas indeks

kepuasan agregat DJBC (4,20), yaitu Makassar (4,71), Balikpapan (4,54), Surabaya (4,50),

dan Medan (4,30). Sementara itu, 2 (dua) kota lainnya memiliki indeks kepuasan masih di

bawah indeks kepuasan agregat DJBC yakni Kota Batam (4,16), dan Jakarta (4,06).


Catatan: Jumlah responden di Batam (31 orang); Medan (21 orang); Jakarta (137 orang);

Surabaya (14 orang); Makassar (21 orang); Balikpapan (11 orang)

Gambar 6.21 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota

Secara lebih rinci, Tabel 6.43 menyampaikan laporan indeks kepuasan DJBC per

kota yang dijabarkan pada aspek layanan. Indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan

pada setiap kota sudah baik (indeks 4,00). Makassar adalah kota dengan indeks

kepuasan 4,71. Indeks kepuasan tersebut lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan

agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks kepuasan DJBC (4,20). Kota ini memiliki indeks

kepuasan rata-rata tertinggi pada keseluruhan aspek layanan dibandingkan lima kota

lainnya. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Kesesuaian Prosedur

dengan Ketentuan” (4,83). Sedangkan aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah

adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,61).

Balikpapan adalah kota dengan indeks kepuasan 4,54. Indeks kepuasan tersebut

juga lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks

kepuasan DJBC (4,20). Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah

“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”

dengan indeks kepuasan sama besar 4,68. Sementara itu, aspek layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah ‘’Informasi Layanan” (4,28).


Surabaya adalah kota dengan indeks kepuasan 4,50. Indeks kepuasan tersebut juga

lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks kepuasan

DJBC (4,20). Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan

Lingkungan dan Layanan” (4,70). Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan

terendah adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,37).

Medan adalah kota dengan indeks kepuasan 4,30. Indeks kepuasan tersebut juga

lebih tinggi dibandingkan DJBC (4,20), namun masih di bawah indeks kepuasan agregat

Kemenkeu (4,43). Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Sikap

Pegawai” (4,45). Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,14).

Batam adalah kota dengan indeks kepuasan 4,16. Indeks kepuasan tersebut juga

lebih rendah dibandingkan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks

kepuasan DJBC (4,20). Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan



Jakarta adalah kota dengan indeks kepuasan 4,06. Indeks tersebut lebih rendah

dibandingkan indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks DJBC (4,20). Aspek layanan

dengan indeks tertinggi adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,24). Kemudian

aspek layanan dengan indeks terendah adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran” (3, 79).

Tabel 6.43 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


4,18 4,25 4,02 4,43 4,62 4,46


4,27 4,28 4,11 4,61 4,64 4,28


4,29 4,15 4,03 4,57 4,83 4,67

4. Sikap Pegawai 4,21 4,45 4,23 4,58 4,79 4,58


4,05 4,14 4,02 4,39 4,76 4,50


No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan




4,03 4,35 4,00 4,38 4,61 4,63




3,95 4,26 3,79 4,37 4,78 4,68


4,36 4,40 4,24 4,70 4,74 4,68


4,16 4,30 4,06 4,50 4,71 4,54

N Responden 31 21 137 14 21 11

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).

6.3.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2018, indeks kepuasan DJBC diukur dalam 4 (empat) jenis

layanan. Tabel 6.44 merangkum indeks kepuasan layanan DJBC per jenis layanan dan

jumlah responden per jenis layanan. Empat jenis layanan DJBC memiliki indeks kepuasan

yang sudah baik (indeks 4,00) sebagai berikut: (1) “Pelayanan Penyelesaian Barang

Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang

Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan” (4,12), (2)

“Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,10), (3)

“Pelayanan Dokumen Impor” (4,27), dan (4) “Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone

(PPFTZ)” (4,25). Dengan demikian, dapat dilihat bahwa “Pelayanan Dokumen Impor”

memiliki indeks kepuasan tertinggi dibandingkan tiga layanan lainnya.


Tabel 6.44 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan


Responden Indeks

1.


69 4,12

2. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

23 4,10

3. Pelayanan Dokumen Impor 112 4,27

4. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 31 4,25


N Responden 235 Catatan: Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada Unit Eselon I bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43)

Selanjutnya Tabel 6.45 menyajikan laporan indeks kepuasan DJBC yang dirinci per

jenis layanan dan per kota. Sebagai catatan penting yang perlu dipahami bahwa setiap

kota yang disurvei belum tentu memiliki masukan respon penilaian pada 4 (empat) jenis

layanan DJBC secara berimbang. Perbedaan obyek evaluasi per kota dikarenakan

perbedaan karakteristik industri yang ada di setiap kota, sehingga menimbulkan

perbedaan jenis layanan DJBC yang digunakan.

Jenis layanan pertama yakni “Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai

Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui

Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan”. Jenis layanan ini hanya diukur di

Jakarta dengan indeks kepuasan 4,12 atau bermakna baik di atas indeks kritis (4,00).

Jenis layanan kedua adalah “Pelayanan pemesanan pita cukai hasil tembakau (CK-

1) Secara Elektronik”. Jenis layanan ini juga hanya diukur di Jakarta (3,95) dan Makasar

(4,54) dengan indeks kepuasan rata-rata 4,10 atau bermakna baik karena di atas indeks

kritis (4,00).

Jenis layanan ketiga adalah “Pelayanan Dokumen Impor” yang berhasil diukur di

semua kota kecuali Batam dengan indeks kepuasan rata-rata 4,27 atau bermakna baik


karena di atas indeks kritis (4,00). Kota dengan indeks kepuasan terendah adalah Jakarta

(4,01). Sedangkan kota dengan indeks kepuasan tertinggi adalah Makasar (4,77). Jenis

layanan keempat adalah “Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)”. Jenis layanan

ini hanya diukur di Batam dengan indeks kepuasan 4,16 atau bermakna baik di atas indeks

kritis (4,00).

Tabel 6.45 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan Jenis Layanan DJBC Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


NA* NA* 4,12 NA* NA* NA*

Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik

NA* NA* 3,95 NA*

4,54

NA*

Pelayanan Dokumen Impor NA* 4,30 4,01 4,50 4,77 4,54

Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)

4,16 NA* NA* NA* NA* NA*

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,16 4,30 4,06 4,50 4,71 4,54

N Responden 31 21 137 14 21 11

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Selanjutnya Tabel 6.46 menunjukkan indeks kepuasan dari sepuluh aspek layanan

yang relevan di DJBC untuk masing-masing jenis layanan. Untuk jenis layanan pertama

yakni “Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan

PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran

Data Elektronik) Kepabeanan”, aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap


Pegawai” (4,34). Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah


Untuk jenis layanan kedua yakni “Pelayanan pemesanan pita cukai hasil tembakau

(CK-1) Secara Elektronik”, aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah

“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,27). Kemudian aspek layanan dengan

indeks kepuasan terendah adalah “Lingkungan Pendukung” (4,00).

Untuk jenis layanan ketiga yakni “Pelayanan Dokumen Impor”, aspek layanan

dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,45).

Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,15).

Untuk jenis layanan keempat yakni “Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone

(PPFTZ)”, aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan Lingkungan

dan Layanan” (4,42). Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah

“Akses terhadap Layanan” (4,12).

Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan


(1) (2) (3) (4)


4,15 4,05 4,15 4,21


4,20 4,02 4,27 4,32


4,09 4,16 4,23 4,30

4. Sikap Pegawai 4,34 4,15 4,40 4,27


4,14 4,08 4,16 4,16

6. Lingkungan Pendukung 4,18 4,00 4,26 4,34

7. Akses terhadap Layanan 4,10 4,01 4,26 4,12


9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA*


3,68 4,27 4,31 4,16



(1) (2) (3) (4)

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,28 4,13 4,45 4,42


N Responden 69 23 112 31

Catatan:* NA=not available atau tidak ada Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).

6.3.2.4 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Per Aspek dan Jalur Pelayanan

Sub bab ini menjelaskan indeks kepuasan berdasarkan status jalur layanan DJBC

yakni status jalur prioritas, hijau, kuning dan merah. Berdasarkan data pada Tabel 6.47,

indeks kepuasan untuk semua status jalur layanan bermakna baik karena sudah di atas

batas kritis 4,00, namun masih di bawah indeks kepuasan agregat DJBC (4,20) dan

Kemenkeu (4,43). Kelompok perusahaan dengan status jalur prioritas memeroleh indeks

kepuasan sebesar 4,14. Aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah

“Sikap Pegawai” (4,36), sedangkan aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah

adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (3,74).

Kelompok perusahaan dengan status jalur hijau memeroleh indeks kepuasan

sebesar 4,22. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi terjadi pada “Keamanan

Lingkungan dan Layanan” yakni 4,38, dan aspek layanan dengan indeks kepuasan

terendah berada pada “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” yakni sebesar 4,11.

Pada kelompok perusahaan dengan status jalur kuning, indeks kepuasan yang

diperoleh adalah sebesar 4,42. Pada jalur ini, indeks kepuasan tertinggi terjadi pada aspek

layanan “Akses Terhadap Layanan” (4,49), kemudian aspek layanan dengan indeks

kepuasan terendah ada pada “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,30).

Pada kelompok perusahaan dengan status jalur merah, diperoleh indeks kepuasan

sebesar 4,27. Aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi terjadi pada


“Keamanan Lingkungan dan Layanan” sebesar 4,44, sementara aspek layanan dengan

indeks kepuasan terendah terjadi pada “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”

sebesar 4,12.

Tabel 6.47 Indeks Kepuasan per Aspek dan Jalur Pelayanan DJBC

No. Aspek Layanan Jalur Pelayanan

Prioritas Hijau Kuning Merah


4.17 4.11 4.33 4.19


4.20 4.24 4.33 4.30


4.12 4.20 4.47 4.38

4. Sikap Pegawai 4.36 4.33 4.43 4.35


4.15 4.16 4.30 4.16

6. Lingkungan Pendukung 4.16 4.23 4.35 4.34

7. Akses terhadap Layanan 4.14 4.15 4.49 4.14

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4.07 4.16 4.38 4.27


NA* NA* NA* NA*


3.74 4.21 4.65 4.12

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4.29 4.38 4.46 4.44

Rata-rata Indeks Kepuasan 4.14 4.22 4.42 4.27

N Responden 80 79 20 29 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Angka berwarna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43).

6.3.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antarwaktu

Indeks kepuasan DJBC pada tahun 2018 adalah 4,20. Indeks ini mengalami

penurunan sebanyak 18 poin dibanding indeks kepuasan tahun 2017 yang setinggi 4,38.

Sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.48, semua aspek layanan pada tahun 2018


mengalami penurunan indeks kepuasan dibandingkan dengan tahun 2017. Pembahasan

selanjutnya akan dilakukan dimulai pada aspek layanan dengan tingkat penurunan indeks

kepuasan dari terbesar ke terkecil.

Penurunan indeks kepuasan terbesar sebesar 25 poin terjadi pada aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi”. Yakni pada yang tahun 2017

indeks kepuasan sebesar 4,41, kemudian menurun menjadi hanya sebesar 4,16 pada

tahun 2018. Temuan survei ini sebetulnya mengejutkan, karena berdasarkan hasil

wawancara mendalam pada pengguna layanan DJBC. Mereka mengakui bahwa

sesungguhnya informasi yang disajikan DJBC sudah tersedia lengkap sebagaimana

terungkap pada opini berikut:

“Peraturan disampaikan secara daring dan mudah diakses. Peraturan juga sangat lengkap bagi pengguna, peraturan mengenai keseluruhan kepabeanan dan kebijakan pemerintah tersedia dengan mudah” “Sosialisasi kepada pengguna layanan yang frekuensinya cukup tinggi. DJBC mengundang pengguna layanan dan terus mensosialisasikan tidak ada pungutan biaya dalam menggunakan layanan.” “Peraturannya lengkap dan mudah dipahami”

Namun demikian, terkonfirmasi juga mengenai adanya keluhan-keluhan pengguna

layanan sebagaimana terungkap pada opini-opini responden berikut:

“Tidak ada SOP yang jelas terkait lamanya waktu layanan” “Dibutuhkan proses pelayanan dan di tempatkan di tempat publik Yang mudah dilihat orang umum”

Indeks kepuasan untuk aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”

mengalami penurunan sebanyak 21 poin, yakni dari tahun 2017 sebesar 4,42 menjadi 4,21

pada tahun 2018. DJBC mengaku sudah mengupayakan kualitas SOP (Standar Operasi

Prosedur) dan proses layanan. Kemudian DJBC juga telah aktif mensosialisasikan hal


tersebut kepada pengguna layanan. Namun demikian, masih tercetus pengakuan

pengguna layanan sebagaimana terungkap pada opini responden berikut:

“SOP belum diterima oleh pengguna jasa dengan adil, dan juga informasi dari setiap KPPBC itu berbeda”

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Akses terhadap Layanan” mengalami

penurunan sebanyak 20 poin, yakni dari tahun 2017 sebesar 4,37 menjadi 4,17 pada

tahun 2018. Ada pengakuan pengguna layanan mengenai masalah kehandalan sistem

layanan daring sebagaimana terungkap pada opini-opini responden berikut:

“Sistem kadang sering down”.

“Pemantauan dan pemeriksaan barang baik dan akurat, tetapi untuk memantau tahapan layanan, jaringannya kadang lambat”

Sementara itu, untuk akses layanan luring, pengguna layanan mengaku puas dengan lokasi

kantor layanan DJBC sebagaimana terungkap pada opini responden berikut:

“Kantor layanan sangat strategis dan mudah sekali dijangkau”

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”

turun sebanyak 18 poin, yakni dari tahun 2017 sebesar 4,33 menjadi 4,15 pada tahun

2018. Ada pengakuan dari pengguna layanan mengenai kapabilitas pegawai DJBC dalam

memberikan layanan terutama pada kasus pegawai baru sebagai terungkap pada opini

responden berikut:

“Kemampuan pegawai DJBC harus lebih ditingkatkan lagi, terutama pegawai baru yang belum menguasai daerah tersebut. Sebaiknya sebelum pegawai baru terjun ke kantor vertikal, pegawai harus sudah dibekali dengan pengetahuan tentang daerah tempat bekerja”

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”

mengalami penurunan 18 poin, yakni dari tahun 2017 sebesar 4,27 menjadi 4,08 pada


tahun 2018. Tidak terungkap secara spesifik opini pengguna layanan terkait dengan aspek

layanan ini pada saat wawancara mendalam.

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Sikap Pegawai” turun sebanyak 15 poin,

yakni dari tahun 2017 sebesar 4,48 menjadi 4,33 pada tahun 2018. Pengguna layanan

mengakui bahwa kualitas pegawai DJBC secara umum sudah baik, namun demikian ada

harapan dari mereka agar kemampuan pegawai DJBC tetap terus ditingkatkan dari waktu

ke waktu. Berikut opini responden yang berhasil terungkap:

“SDM sudah baik tetapi perlu ditingkatkan lagi, ditambah kemampuan dengan pelatihan supaya terus berkembang dan semakin baik dalam melayani.”

“Sikap pegawai dari DJBC sudah cukup baik namun masih ada petugas yang belum mau berubah dari sistem yang dulu, jadi pelayanan DJBC sedikit terganggu, tapi umumnya baik.”

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Informasi Layanan” mengalami penurunan

11 poin, yakni di tahun 2017 sebesar 4,34 kemudian turun menjadi 4,23 di tahun 2018.

Pengguna layanan mengaku masih belum memahami informasi standar layanan per

pengurusan satu dokumen dan mengharapkan adanya notifikasi secara daring langsung

pada pengguna layanan. Keluhan dan harapan tersebut terungkap pada opini-opini

responden berikut:

“Akses informasi mengenai pelayanan waktu seberapa lama untuk Satu dokumen tidak jelas. Tidak ada kejelasan standar waktu” “Untuk pemberitahuan hasil layanan misalnya saat ada kesalahan, selain surat, ada baiknya terdapat pemberitahuan daring seperti surel, maupun di portal pengguna jasa”

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Lingkungan Pendukung” mengalami

penurunan sebanyak 10 poin, yakni dari tahun 2017 sebesar 4,32 menjadi 4,22 pada tahun

2018. Pengakuan responden menunjukkan bahwa fasilitas layanan yang disediakan DJBC


pada kantor layanan dianggap masih kurang memadai sebagaimana terungkap pada opini

berikut:

“Meskipun lingkungan pendukung sudah cukup baik, namun perlu diperluas kapasitas loket, parkir, dan pelayanannya” Indeks kepuasan pada aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”

mengalami penurunan sebanyak 11 poin, yaitu dari tahun 2017 sebesar 4,47 menjadi 4,36

pada tahun 2018. Tidak terungkap secara spesifik opini pengguna layanan terkait dengan

aspek layanan ini pada saat wawancara mendalam.

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” mengalami

penurunan enam poin, yakni dari tahun 2017 sebesar 4,21 menjadi 4,14 pada tahun

2018. Ada pengakuan positif dari pengguna layanan terkait dengan aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” sebagaimana terungkap pada opini responden berikut:

“DJBC selalu menepati janji waktu, apabila memungkinkan standar waktunya bisa dipersingkat lagi”

“Perusahaan terlayani dengan baik, tidak ada yang diprioritaskan”

Tabel 6.48 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

DJBC

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah N

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,41 4,16 ↓ -0,25 228 7 0 235


4,34 4,23 ↓ -0,11 228 7 0 235


4,42 4,21 ↓ -0,21 228 7 0 235

4. Sikap Pegawai 4,48 4,33 ↓ -0,15 228 7 0 235


4,33 4,15 ↓ -0,18 228 7 0 235


No. Aspek Layanan

DJBC

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah N

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total

6. Lingkungan Pendukung 4,32 4,22 ↓ -0,10 228 7 0 235

7. Akses terhadap Layanan 4,37 4,17 ↓ -0,20 228 7 0 235

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,21 4,14 ↓ -0,06 228 7 0 235


4,60 NA* NA* 0 235 0 235


4,27 4,08 ↓ -0,18 142 7 86 235


4,47 4,36 ↓ -0,11 228 7 0 235

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,38 4,20 ↓ -0,18

Catatan: *NA= not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan penurunan indeks Tidak relevan berarti menggunakan jasa perantara dan atau tidak ada pada karakteristik jenis layanan.


Pengguna Layanan DJBC

Pada tahun 2018 indeks kepuasan pengguna layanan DJBC adalah sebesar 4,20.

Indeks kepuasan tersebut meskipun di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43),

namun masih bermakna baik karena di atas indeks batas kritis 4,00. Tabel 6.49

menunjukkan indeks kepentingan dan indeks kepuasan pengguna layanan DJBC pada

sepuluh aspek layanan DJBC yang dievaluasi sebagai berikut: 1) “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” (4,60) dan (4,16); 2) “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)”

(4,58) dan (4,23); 3) “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,61) dan (4,21); 4) “Sikap

Pegawai” (4,62) dan (4,33); 5) “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,61) dan (4,15);

6) “Lingkungan Pendukung” (4,57) dan (4,22); 7) “Akses terhadap Layanan” (4,62) dan

(4,17); 8) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,61) dan (4,14); 9) “Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran” (4,65) dan (4,08); 10) “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,64) dan

(4,36).

Selanjutnya pada tabel yang sama juga dilaporkan selisih antara indeks

kepentingan dan kepuasan. Selisih terbesar yakni 57 poin terjadi pada aspek layanan


“Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran”. Kemudian selisih terkecil sebesar 28 poin

terjadi pada 2 (dua) aspek layanan yakni “Sikap Pegawai” dan “Keamanan Lingkungan dan

Layanan”.

Tabel 6.49 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆


4,60 4,16 -0,44


4,58 4,23 -0,34


4,61 4,21 -0,40

4. Sikap Pegawai 4,62 4,33 -0,28


4,61 4,15 -0,46





NA* NA* NA*


4,65 4,08 -0,57


Rata-Rata Indeks 4,61 4,20 -0,40 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20). Angka berwarna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

Gambar 6.22 menunjukkan matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan dari kesepuluh aspek layanan yang dinilai oleh pengguna layanan DJBC.

Berdasarkan matriks tersebut di atas terlihat bahwa semua aspek layanan terletak pada

kuardan I yakni tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan tinggi. Sehingga bisa

disimpulkan sebuah kinerja baik yang perlu dipertahankan (keep up the good work).


Gambar 6.22 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC

6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC

Pada bagian ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan survei terkait

dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek

penggunaan jasa perantara DJBC.



tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari keempat jenis layanan

DJBC yang disurvei pada tahun 2018 ini, semua tidak mengenakan tarif atau biaya. Dalam

hal ini, tim enumerator yang bertugas di lapangan telah menjelaskan perbedaan antara

biaya, sanksi, dan denda kepada responden, sehingga kemudian dapat meminimalisir

kesalahpahaman responden dalam memberi tanggapan mengenai masalah “biaya

tambahan di luar ketentuan”. Dari total keseluruhan 235 responden DJBC, 97,02 persen

atau sejumlah 228 responden menyatakan bahwa tidak ada biaya sama sekali atas

penggunaan layanan di DJBC sebagai dijelaskan pada Gambar 6.23. Tujuh responden


sisanya atau 2,98 persen memilih menjawab “tidak relevan” karena yang bersangkutan

menggunakan layanan jasa perantara sehingga sama sekali tidak tahu menahu.

Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau

Biaya Sesuai Ketentuan

Studi mengidentifikasi keberadaan biaya-biaya di luar ketentuan resmi. Hasil

temuan survei pada Gambar 6.24 menunjukkan bahwa ternyata masih ada praktek

pembayaran biaya di luar ketentuan resmi sebagaimana yang diakui oleh 5 (lima)

responden atau 2,13 persen, sedangkan sisanya sebanyak 97,87 persen atau 230

responden menyatakan tidak ada sama sekali biaya di luar ketentuan resmi.

Gambar 6.24 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi


Selanjutnya studi mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik

pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi. Yakni apakah hal tersebut dinilai

sebagai sebuah kewajaran atau tidak. Gambar 6.25 menunjukkan bahwa mayoritas

pengguna layanan DJBC menganggap praktik permintaan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi sebagai sebuah tindakan yang tidak wajar (234 responden). Sebaliknya,

hanya ada 1 (satu) responden yang masih menganggap bahwa biaya tambahan di luar

ketentuan resmi merupakan sebuah permintaan yang wajar.

Gambar 6.25 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan

Kemudian studi melakukan pendalaman pada praktik pembayaran biaya tambahan

di luar ketentuan resmi pada layanan DJBC. Sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.50, 5

(lima) responden DJBC yang mengaku mengetahui adanya biaya tambahan di luar

ketentuan resmi diberikan pertanyaan lanjutan mengenai besaran rata-rata biaya yang

dibayarkan para responden kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan

dokumen. 2 (dua) responden mengaku besaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi

adalah rata-rata senilai 0 – Rp 50 ribu. Tiga responden lainnya tidak bersedia menjawab.



Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah

Rp 50.000,- 2

Tidak Bersedia Menyebutkan 3

Total 5

Kemudian studi mengidentifikasi pihak-pihak yang menginisiasi biaya tambahan di

luar ketentuan resmi sebagaimana terangkum pada Tabel 6.51. Responden

menginformasikan bahwa kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan resmi

merupakan: a) Hasil inisiatif petugas (pengakuan 1 responden) dan b) Hasil inisiatif

keduabelah pihak (pengakuan 2 responden). Dua responden lainnya menolak memberikan

keterangan.


Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan


Petugas 1 20,00

Keduabelah Pihak (Petugas dan Penerima Layanan)

2 40,00


Total 5 100,00

Jika kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan resmi tersebut merupakan

sebuah inisiatif dari petugas, studi selanjutnya menggali lebih dalam mengenai siapa sosok

petugas yang menginisiasi biaya di atas sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.52.

Seorang responden mengaku bahwa biaya tambahan di luar ketentuan resmi biasanya

diinisiasikan oleh petugas pemberi layanan.

Tabel 6.52 Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah


Total 1


Studi kemudian melakukan pendalaman mengenai keberadaan biaya tambahan di

luar ketentuan resmi dikaitkan dengan tahapan layanan (lihat Tabel 6.53). Tahapan

layanan DJBC diklasifikasikan dalam 4 tahapan yakni: (1) Pengambilan formulir; (2)

Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/berkas; (4) Tahap akhir

(penyampaian persetujuan). Pada tahap pengambilan/pengecekan formulir dijawab

sebanyak 2 (dua) responden, diikuti dengan tahap persetujuan usulan/surat/berkas dan

tahap akhir (penyampaian persetujuan) masing-masing sebanyak 2 (dua) responden

menjawab. Terakhir, terdapat seorang responden mengaku bahwa biaya tersebut terjadi

pada tahapan lainnya yaitu saat responden melakukan pengurusan dokumen.


Unit Eselon I Tahapan*

(1) (2) (3) (4) (5)**

DJBC - 2 2 2 1 *Keterangan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; (4)Tahap akhir (penyampaian persetujuan); **(5) Pilihan lainya/Pengurusan Dokumen. Jawaban boleh lebih dari satu.

Selanjutnya terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan

resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.54. Studi menemukan 6 (enam) mekanisme yang

umum terjadi, yaitu: (1) Penerima layanan, (2) Petugas layanan, (3) Adanya “standar

umum”, (4) Tawar-menawar, (5) Secara paket, (6) Persentase dari nilai layanan. Temuan

survei menunjukkan bahwa mekanisme kedua, ketiga, keempat dan kelima adalah

mekanisme yang biasa terjadi di lapangan.

Tabel 6.54 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan

Unit Eselon I


(1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJBC - 2 1 2 2 - *Keterangan: (1) pengguna layanan; (2) petugas layanan; (3) Sudah ada “standar umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan. Jawaban boleh lebih dari satu.



Studi ini juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna

layanan kepada petugas layanan. Temuan survei menunjukkan bahwa keseluruhan 235

reponden (100 persen) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas

layanan merupakan sebuah tindakan yang tidak wajar sebagaimana dijelaskan pada

Gambar 6.26.

Gambar 6.26 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan


Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori:



(3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.

Sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 6.25, 179 responden (76,17 persen)

adalah pengguna layanan tanpa jasa perantara. Kemudian 49 responden (20,85 persen)

adalah pelaku jasa perantara dan sisanya 7 responden (2,98 persen) adalah pengguna jasa

perantara.


Gambar 6.27 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJBC

Selanjutnya studi melakukan pendalaman mengenai motif penggunaan jasa

perantara oleh pengguna layanana DJBC. Sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.55,

alasan tujuh responden pengguna jasa perantara adalah: (1) mempercepat proses

pengurusan (tiga responden), (2) agar dilayani dengan baik (dua responden), (3) tidak ada

waktu (dua responden).


No Alasan Jumlah Presentase (%)

1. Mempercepat proses pengurusan 3 42,86

2. Agar dilayani lebih baik 2 28,57

3. Tidak ada waktu 2 28,57

Total 7 100,00 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu

Lebih lanjut, studi mengidentifikasi besaran rata-rata biaya jasa perantara yang

ditanggung pengguna layanan DJBC. Mengacu pada Tabel 6.56. rata-rata biaya jasa

perantara yang dibayarkan adalah: (1) tiga ratus ribu sampai satu juta rupiah (empat

responden), (2) satu juta sampai tiga juta (satu responden), dan (3) tiga juta sampai lima


juta (satu responden). Sedangkan 4 responden lainnya tidak bersedia memberikan

keterangan.

Tabel 6.56 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara


Tidak Bersedia Menjawab 4

Rp 300.001,- - Rp 1.000.000,- 1

Rp 1.000.001,- - Rp 3.000.000,- 1

Rp 3.000.001,- - Rp 5.000.000,- 1

Total 7


Pihak Kementerian Keuangan lewat kegiatan SKPL 2018 ini juga ingin mengetahui

mengenai saluran pengaduan untuk praktik korupsi yang bisa digunakan responden.

Sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.57 saluran pengaduan yang terbanyak dipilih

adalah melalui Telepon Khusus Pengaduan (140 responden atau 59,57 persen), kemudian

pilihan terbanyak kedua adalah SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan (128 responden

atau 54,47 persen), kemudian disusul dua pilihan terbanyak dibawahnya yakni surel

khusus pengaduan (125 responden atau 53,19 persen), dan Kotak Saran (82 responden

atau 34,89 persen).




SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan 128

54,47




Aplikasi 3 1,28

CCTV Tersembunyi 1 0,43

Lapor Petugas Kepatuhan Internal 4 1,70

Saluran Bravo Pengaduan 2 0,85

Kesejahteraan Karyawan 2 0,85



Laman 4 1,70 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu


Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2018 mengakomodir satu pertayaan

baru (lihat Tabel 6.58) terkait inovasi pelayanan yang diharapkan oleh para responden

sebagai berikut:

(1) Perlunya penyelenggaraan sistem layanan daring untuk semua jenis layanan DJBC

(45 responden).

(2) Pentingnya sarana-prasarana di kantor layanan yang lebih memadai bagi

pengguna layanan (13 responden).

(3) Kualitas pegawai dalam melayani harus ditingkatkan (5 responden).

(4) Kecepatan waktu proses layanan dengan alur yang lebih mudah (10 responden).

(5) Sosialisasi dan penyampaian informasi yang lebih jelas (3 responden).




Menjawab 76 32,34

Perbaikan server untuk sistem daring yang lebih baik 45 59,21

Pengadaan sarana yang lebih baik (misal ATM) 13 17,11

Sosialisasi peraturan yang lebih terbuka 3 3,95

Pelayanan dengan proses lebih cepat 10 13,16

Peraturan yang lebih bisa diadaptasi 5 6,58

6.3.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJBC

Sub bab ini membahas karakteristik layanan DJBC secara lebih spesifik. Seperti

ditunjukkan pada Tabel 6.59, mayoritas pengguna jasa yang menjadi responden adalah

perusahaan importir (192 responden atau sebanyak 81,70 persen). Kemudian dari

responden yang merupakan perusahaan importir, perusahaan berstatus kategori MITA

(Mitra Utama) Prioritas (AEO) terdiri dari 79 perusahaan (33,62 persen). Kemudian jika


dilihat berdasarkan status importir API, sebanyak 91 perusahaan tergolong pada importir

produsen (38,72 persen). Rata-rata responden DJBC telah menggunakan layanan diatas

enam puluh bulan (157 responden atau sebanyak 66,81 persen), dengan jumlah dokumen

yang diproses untuk setiap bulannya terdiri lebih dari 100 buah dokumen (93 responden

atau 39,57 perusahaan).

Selanjutnya, dilaporkan secara rinci terkait hal-hal spesifik sebagai berikut:

(1) Mayoritas mengaku memiliki staf ahli kepabeanan sendiri (147 responden).

(2) Terdapat responden mengaku tidak pernah terkena sanksi (169 responden)

(3) Terdapat responden mengaku tidak pernah dibebani denda (151 responden).

(4) Mayoritas responden mengaku pernah menggunakan fasilitas PDE (195

responden).

(5) Terdapat responden mengaku memiliki pengalaman masalah dalam pengunggahan

data yakni bahwa hal tersebut sering terjadi (dijawab oleh 116 responden).

Tabel 6.59 Informasi Tambahan Responden DJBC


Kategori Pengguna Jasa*

Perusahaan Importir 192 81,70

Perusahaan Eksportir 101 42,98

Pengusaha Barang Kena Cukai

Pengusah Hasil Tembakau 3 1,28

Cukai Etil/Alkohol 1 0,43

Cukai Minuman Mengandung E/A 22 9,36

Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan 45 19,15

Perusahaan Perorangan (Umum) 4 1,70

Perusahaan Perorangan 4 1,70

PLB 8 3,40

Pabrik Peptisida 1 0,43

Perusahaan Jasa Kargo 1 0,43

TPB 2 0,85

Kategori Importir

AEO 31 13,19

MITA (Mitra Utama) Prioritas (AEO) 79 33,62

Tidak Tahu 38 16,17


Total 235 100,00



Status Importir Berdasarkan API

Importir Produsen 91 38,72

Importir umum 89 37,87

Tidak Tahu 4 1,70


Total 235 100,00

Lama Menggunakan Layanan

0-12 bulan 8 3,40

13-24 bulan 29 12,34

25-60 bulan 34 14,47

Di atas 60 bulan 157 66,81


Total 235 100,00

Jumlah Dokumen Setiap Bulan

Kurang dari 10 dokumen 38 16,17

10-50 dokumen 72 30,64

51-100 dokumen 24 10,21

Lebih dari 100 dokumen 93 39,57


Total 235 100,00

Memiliki Ahli Kepabeanan

Ya 147 62,55

Tidak 81 34,47


Total 235 100,00

Pernah Menerima Sanksi

Ya 59 25,11

Tidak 169 71,91


Total 235 100,00

Pernah Membayar Denda

Ya 77 32,77

Tidak 151 64,26


Total 235 100,00

Pernah Menggunakan Fasilitas PDE

Ya 195 82,90

Tidak 18 7,66

Tidak Tahu 14 5,96


Total 235 100,00



Pernah Mengalami Masalah Pengunggahan Data

Ya, Selalu Terjadi 7 2,98

Ya, Sering Terjadi 50 21,28

Ya, Kadang-Kadang Terjadi 116 49,36

Tidak Pernah 26 11,06

Tidak Tahu 33 14,04


Total 235 100,00 *Keterangan: Jawaban bisa lebih dari satu.

Terdapat tiga aspek layanan spesifik dari DJBC yang diukur indeks kepuasannya

sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.60. Berdasarkan hasil survei, dapat dilihat bahwa

Aspek layanan spesifik dengan indeks kepuasan terendah adalah “Kelancaran proses

pengunggahan data pada mesin peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data

Elektronik (PDE)” (3,88). Kemudian aspek layanan spesifik yang memiliki indeks kepuasan

tertinggi adalah “Penggunaan Fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) pada Layanan

DJBC” (4,17).

Tabel 6.60 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2018 (Aspek Spesifik)

Catatan: Angka berwarna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih kecil dari batas kritis (4,00). Angka berwarna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks Unit Eselon I bersangkutan (4,20).

Survei tahun 2018 ini juga mengidentifikasi informasi tambahan terkait kegiatan

ekspor responden DJBC. Pada bagian ini, responden yang berstatus bukan eksportir

menjadi tidak relevan untuk menjawab pertanyaan, sehingga pada Tabel 6.61 bisa dilihat


Kepentingan Indeks

Kepuasan

1 Penggunaan Fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) pada Layanan DJBC yang telah Mempermudah Proses Administrasi Layanan DJBC

4,88 4,17

2 Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE)

4,59 3,88

3 Sosialisasi Autorize Economic Operator (AEO) telah Berjalan Baik

4,51 4,07

Rata-rata Indeks Kepuasan Spesifik 4,66 4,04


bahwa ada kategori “TR”. Dari total 235 reponden DJBC yang berpartisipasi dalam survei

tahun ini, sebanyak 94 perusahaan mengaku berperan sebagai eksportir. Dari semua

responden eksportir tersebut, sebanyak 36,17 persen (85 responden) mengaku telah

memahami ketentuan Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB). Mayoritas responden

mengaku telah melakukan pembetulan PEB sesuai jangka waktu (78 responden). Selain

itu, sebagian besar responden juga mengaku telah mengetahui terkait pengenaan denda

terhadap keterlambatan pelaporan ekspor (87 responden).

Terkait adanya keluhan pada kegiatan ekspor, mayoritas responden mengaku tidak

memiliki kendala (86 responden). Selanjutnya, rata-rata responden adalah mereka yang

tidak terkena ketentuan lartas (78 responden). Sebagian besar responden juga mengaku

tidak memiliki kendala dalam pemenuhan ketentuan dokumen larangan dan pembatasan

(lartas) (78 responden). Dokumen larangan dan pembatasan (lartas) diberlakukan untuk

melarang dan membatasi barang ekspor dan impor. Lartas diterbitkan oleh instansi teknis

terkait, yakni Kementerian atau lembaga non pemerintah tingkat pusat yang menetapkan

peraturan lartas atas impor atau ekspor dan menyampaikan peraturan tersebut kepada

Kementerian Keuangan.

Penilaian tentang masalah ketepatan pada kewajiban melampirkan Laporan

Surveyor (LS) atas barang ekspor yang terkena ketentuan lartas, mayoritas responden

mengaku bahwa ketentuannya sudah tepat (71 responden). Fakta bahwa pengecekan

dokumen lartas yang bisa dilakukan melalui portal PPINSW juga diakui telah diketahui

sebagian besar oleh responden (91 responden). Kemudian sebanyak sebanyak 60

responden juga mengaku telah mengetahui jenis komoditi yang dikenakan bea keluar dan

juga mengetahui mekanisme perhitungan bea keluar (53 responden).

Tabel 6.61 Informasi Tambahan Terkait Kegiatan Ekspor


Responden Merupakan Eksportir 235 100,00

Ya 94 40,00

Tidak 3 1,28


Memahami Ketentuan PEB 235 100,00

Ya 85 36,17



Tidak 4 1,70

Ragu-ragu 8 3,40


Melakukan Pembetulan PEB Sesuai jangka Waktu 235 100,00

Ya 78 33,19

Tidak 12 5,11

Ragu-ragu 7 2,98


Mengetahui Keterlambatan Pelaporan Pembatalan Ekspor

235 100,00

Ya 87 37,02

Tidak 10 4,26


Memiliki Keluhan Terhadap Pelayanan Ekspor 235 100,00

Ya 11 4,68

Tidak 86 36,60

Tidak relevan 138 58,72

Eksportir yang Terkena Ketentuan Lartas 235 100,00

Ya 19 8,09

Tidak 78 33,19


Memiliki Kendala Pemenuhan Ketentuan Dokumen Lartas

235 100,00

Ya 3 1,28

Tidak 93 39,57


Kewajiban Melampirkan LS Lartas Sudah tepat 235 100,00

Ya 71 30,21

Tidak 25 10,64


Mengetahui Pengecekan Lartas Melalui Portal INSW

235 100,00

Ya 91 38,72

Tidak 6 2,55


Merupakan Eksportir Komoditi yang Dikenakan Bea Keluar

235 100,00

Ya 20 8,51

Tidak 77 32,77

Tidak relevan 138 58,72

Responden Mengetahui Jenis Komoditi yang 235 100,00



Dikenakan Bea Keluar

Ya 60 25,53

Tidak 21 8,94

Ragu-ragu 16 6,81


Responden Mengetahui Cara Perhitugan Pungutan Bea Keluar

235 100,00

Ya 53 22,55

Tidak 20 8,51

Ragu-ragu 23 9,79



6.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

6.4.1 Profil Responden DJPb


Dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) tahun 2018, responden DJPb

diklasifikasikan secara demografi ke dalam kategorisasi jenis kelamin, rentang usia, latar

belakang pendidikan, dan status kelembagaan. Total responden DJPb adalah sebanyak 267

orang (8,40 persen) dari total 3.180 responden. Berdasarkan jenis kelamin, 129 responden

merupakan laki-laki (48,31 persen) dan 138 responden adalah perempuan (51,69 persen).

Ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan DJPb adalah perempuan.

Secara umum, responden berada pada rentang usia 31-40 tahun, yaitu 149 orang (55,81

persen).

Latar belakang pendidikan mayoritas responden relatif tinggi, yaitu bergelar S1

sebanyak 149 responden (55,81 persen) dan S2 sebanyak 19 orang (7,12 persen).

Berdasarkan karakteristik demografi ini, secara umum responden DJPb dalam SKPL 2018

ini berada dalam kelompok usia mapan bekerja dan memiliki latar belakang pendidikan

yang tinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa para responden secara umum memiliki

kemampuan yang baik untuk memahami dan merespon pertanyaan-pertanyaan kuisioner

dengan baik. Informasi selengkapnya mengenai data demografi responden DJPb dapat

dilihat pada Tabel 6.62.

Tabel 6.62 Data Demografi Responden DJPb


Jenis Kelamin

Laki-laki 129 48,31

Perempuan 138 51,69

Total 267 100,00

Usia

20-30 Tahun 52 19,48

31-40 Tahun 149 55,81

41-50 Tahun 54 20,22

51-60 Tahun 12 4,49


Total 267 100,00


SLTP 3 1,12

SLTA 36 13,48

D1 15 5,62

D3 45 16,85

S1 149 55,81

S2 19 7,12

Total 267 100,00

Berdasarkan karakteristik layanan yang diberikan DJPb, status responden

didominasi oleh pegawai di Kementerian/Lembaga, yaitu sebanyak 231 responden (86,32

persen). Dengan demikian, mayoritas pengguna layanan DJPb merupakan Aparatur Sipil

Negara (ASN). Informasi mengenai klasifikasi kelembagaan dan status responden secara

lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.63.





TNI/Polri 23 8,61




Jumlah responden DJPb dalam survei tahun 2018 ini lebih sedikit daripada jumlah

responden pada tahun 2017, yaitu dari 378 menjadi 267 pengguna layanan. Di tahun 2018

ini, survei dapat diselesaikan tepat waktu dan sesuai dengan jumlah responden yang

ditargetkan oleh Kementerian Keuangan. Secara keseluruhan, sebagaimana pada tahun

2017, semua responden DJPb memberikan respon dengan baik dan antusias. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kendala yang berarti di lapangan.

Berdasarkan profil responden di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna

layanan DJPb merupakan aparatur di instansi pemerintah sehingga tidak sulit untuk


ditemui, dan kecil kemungkinan mereka menolak kehadiran para peneliti UGM di

kantornya.


Bagian ini menjelaskan beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

DJPb. Beberapa informasi tersebut meliputi: (1) media yang digunakan untuk mengakses

informasi layanan DJPb, (2) lama menggunakan layanan DJPb, (3) cara memperoleh

layanan DJPb, dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPb.

Gambar 6.28 Media Akses Informasi Layanan DJPb

Gambar 6.28 menunjukkan profil responden DJPb berdasarkan media yang

digunakan untuk mengakses layanan. Dari data tersebut, tercatat 205 responden DJPb

(76,78 persen) mengakses informasi mengenai layanan DJPb melalui laman Kementerian

Keuangan secara langsung. Selanjutnya, sebanyak 178 responden (66,67 persen) memilih

mengakses informasi melalui laman DJPb. Sementara itu, 135 responden (50,56 persen)

memilih mengakses informasi langsung melalui laman kantor layanan. Hal ini

menunjukkan bahwa laman merupakan media utama bagi responden dalam mengakses

Catatan: Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban


informasi layanan. Oleh karena itu, pengelolaan laman yang informatif, terjamin, dan

profesional harus tetap menjadi prioritas.

Temuan mengindikasikan bahwa responden merasakan kemudahan dan

kenyamanan dalam menggunakan layanan yang berbasis daring dalam mengakses

informasi yang dibutuhkan. Meskipun demikian, masukan bagi DJPb di tahun ini adalah

terus memberikan perhatian yang lebih serius lagi terhadap pengelolaan laman, aplikasi,

dan media sosial karena dengan jangkauannya yang luas akan menjadi lebih efektif.

Gambar 6.29 Lama Menggunakan Layanan DJPb

Selain menganalisis media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan

DJPb, studi mengobservasi durasi pengalaman responden dalam menggunakan layanan

DJPb. Gambar 6.29 menampilkan durasi responden dalam menggunakan layanan yang

disediakan oleh DJPb. Durasi pengalaman responden dalam berinteraksi dengan layanan

DJPb akan memperlihatkan seberapa baik pemahaman responden tersebut terhadap

aspek layanan. Gambar tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden DJPb pada


tahun 2018 sudah menggunakan layanan selama lebih dari 10 tahun, yaitu sebanyak 100

responden (37,45 persen).

Urutan selanjutnya adalah responden yang menggunakan layanan DJPb selama 6-

10 tahun, yaitu sebanyak 82 responden (30,71 persen). Sementara itu, responden yang

baru menggunakan layanan DJPb di bawah satu tahun hanya sebanyak Sembilan orang

(3,37 persen). Dari informasi tersebut, terlihat bahwa responden DJPb dalam SKPL tahun

2018 didominasi oleh responden yang telah memiliki pengalaman menggunakan layanan

dalam jangka menengah. Dengan demikian, seluruh responden DJPb 2018 dinilai kredibel

dalam mengevaluasi kinerja layanan yang diberikan oleh DJPb.

Gambar 6.30 Cara Memperoleh Layanan DJPb

Informasi mengenai cara yang digunakan untuk memperoleh layanan DJPb tahun

2018 dijelaskan dalam Gambar 6.30. Data pada Gambar 6.30 tersebut menunjukkan

bahwa cara memperoleh layanan DJPb pada tahun 2018 dapat diklasifikasikan ke dalam

dua tipe, yaitu daring dan luring. Pada tipe akses luring, pengguna layanan memperoleh

layanan dengan melakukan kunjungan langsung ke kantor pelayanan DJPb. Jumlah

responden yang memilih akses luring adalah 220 responden (82,40 persen). Sementara

Catatan:

Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban


itu, untuk tipe akses daring, pengguna layanan memperoleh layanan melalui laman.

Jumlah responden yang memilih akses daring adalah 167 responden (62,50 persen).

Gambar 6.31 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPb

Gambar 6.31 menunjukkan informasi dari sisi frekuensi penggunaan layanan DJPb

oleh tiap responden. Dalam gambar tersebut, sebanyak 149 responden (55,81 persen)

mengaku telah menggunakan layanan lebih dari 12 kali dalam satu tahun terakhir.

Selanjutnya, 36 responden (13,48 persen) hanya menggunakan layanan 1-3 kali per tahun,

sedangkan 33 responden (12,36 persen) menggunakan layanan 4-6 kali per tahun. Data

tersebut memperlihatkan bahwa mayoritas responden DJPb dalam SKPL tahun 2018

diikuti oleh mereka yang benar-benar memahami layanan yang diberikan oleh DJPb

karena intensitas interaksi mereka yang tinggi dengan DJPb.

6.4.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb

6.4.2.1 Indeks Kepuasan Layanan DJPb Agregat

Salah satu hasil positif dan menggembirakan yang dicapai dalam SKPL 2018 ini

adalah bahwa DJPb memiliki indeks kepuasan yang sangat tinggi yakni 4,72. Indeks

tersebut 29 poin di atas indeks kepuasan agregat Kementerian Keuangan (4,43). Hasil ini


juga berlaku untuk semua aspek layanan, kecuali aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan” di mana semua layanan DJPb tidak dikenakan biaya (gratis) sehingga tidak ada

responden yang mengisi untuk aspek layanan tersebut. Tingginya indeks kepuasan DJPb

diperkuat dengan pernyataan dari responden pada wawancara mendalam di Medan:

“Tren kepuasan terhadap layanan sudah semakin memuaskan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya karena layanan diberikan secara profesional. Misalnya, pada waktu istirahat, masih ada petugas yang mau melayani dan menjaga meja kerjanya sampai memastikan pengguna jasa benar-benar sudah dilayani. Hal itu membuat pengguna jasa merasa lebih terbantu, dan harapannya bisa lebih dan lebih lagi dalam meningkatan kualitas layanannya.”

Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPb

Berdasarkan Gambar 6.32, 10 aspek layanan DJPb yang dinilai pada tahun 2018

telah menunjukkan hasil yang semakin memuaskan dibandingkan tahun sebelumnya,

serta memiliki pencapaian indeks kepuasan yang lebih tinggi daripada yang ditetapkan

oleh Kementerian Keuangan di mana semua layanan yang diberikan DPJb memiliki indeks


di atas 4,50. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan DJPb sangat puas akan

penyelenggaraan layanan yang diberikan oleh DJPb.

Berikut ini adalah lima indeks kepuasan dengan urutan teratas per aspek layanan di

DJPb: (a) “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,78); (b) “Keamanan Lingkungan dan

Layanan” (4,77); (c) “Sikap Pegawai” (4,73); (d) ”Akses terhadap Layanan” (4,73); dan (e)

“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,73).

Di sisi lain, hal yang telah dinilai memuaskan namun perlu terus ditingkatkan

karena masih berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPb adalah: (a) “Lingkungan

Pendukung” (4,71); (b) “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,69); (c)

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,69); dan (d) “Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran” (4,65).

Dari Gambar 6.32, secara umum dapat dilihat bahwa pengguna layanan DJPb puas

dengan kinerja seluruh aspek layanan yang disurvei. Namun demikian, untuk tetap

mempertahankan kinerja baik DJPb di masa mendatang, perbaikan harus terus dilakukan

terutama pada layanan yang merintis pelayanan daring. Masukan dari pengguna akan

menjadi ide brilian yang bisa dimanfaatkan oleh DJPb untuk mengevaluasi layanan yang

sudah diselenggarakan.

Untuk menjelaskan gambaran profil layanan yang diberikan oleh DJPb dengan lebih

terperinci, Tabel 6.64 menampilkan profil jenis layanan berbasis keberadaan unsur biaya,

sanksi, denda, sistem daring, dan luring.

Tabel 6.64 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Daring DJPb

Jenis Layanan yang Disurvei Tahun 2018 Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN

Tidak Ada Tidak Ada Ada

Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK

Tidak Ada Tidak Ada Ada

Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Tidak Tidak Tidak Tidak Ada


Tingginya tingkat kepuasan layanan yang diberikan oleh DJPb juga dikonfirmasi

oleh hasil wawancara mendalam (in-depth interview). Beberapa pengguna DJPb menilai

bahwa tren kepuasan layanan yang diberikan oleh DJPb meningkat, khususnya dalam

aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan.” Pengguna menilai layanan sudah

diselenggarakan sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam prosedur operasi standar. Hal

ini diperkuat oleh pernyataan responden dari Medan dan Batam dalam wawancara

mendalam:

“Ada SOP yang berkaitan dengan alur layanan, dari jam sekian sampai jam sekian. Jika kita memasukkan dokumen di atas jam 10, kita akan dilayani keesokan harinya. Namun jika kita memasukkan berkas di bawah jam 10, akan diproses hari itu juga. Jadi kita tahu apa dan bagaimana batasan-batasan layanan yang harus kita lakukan. Oleh karena itu, kualitas SOP dan proses dalam memberikan layanan sudah sangat baik dibandingkan pada tahun-tahun sebelumnya. Proses tahapan layanan bersifat sederhana dan telah sesuai dengan prosedur yang diberikan. Jika berkas yang kita ajukan kurang lengkap, berkas yang ada tetap diterima dan proses akan dilakukan besoknya.”

“Selama ini yang saya rasakan sudah sesuai SOP, tidak ada masalah.”

Secara keseluruhan, aspek layanan yang diberikan oleh DJPb sudah memuaskan.

Hal ini juga diperlihatkan oleh indeks kepuasan unsur-unsur layanan setiap aspek layanan

di tingkat DJPb yang sudah berada di atas 4,50. Sebagai contoh, aspek layanan “Sikap

Pegawai” (4,73) setiap unsur layanannya memiliki indeks kepuasan yang relatif tinggi.

Unsur-unsur layanan tersebut di antaranya: (a) “Pegawai bersikap sopan kepada

pengguna layanan” (4,77); (b) “Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai

tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi” (4,76); (c) “Pegawai mau mendengarkan

dengan baik informasi dari pengguna layanan” (4,74); dan (d) “Pegawai cepat tanggap

dalam memberikan layanan” (4,68).

Contoh lainnya, aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah pada

tingkat Unit Eselon DJPb adalah aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran” (4,65). Aspek layanan ini pun sudah menunjukkan indeks kepuasan unsur-

unsur layanan yang melebihi 4,50. Unsur-unsur layanan tersebut di antaranya: (a) “Aturan


mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan” (4,68); (b) “Pengenaan

sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)” (4,67); dan (c) “Tersedia

mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap sanksi

yang diberikan” (4,57). Secara ringkas, indeks kepuasan rata-rata per unsur layanan dari

masing-masing aspek layanan dapat dilihat pada Tabel 6.65.

Hasil wawancara mendalam yang dilakukan juga mendukung temuan mengenai

tingkat kepuasan DJPb yang tinggi, misalnya pada aspek layanan “Keamanan Lingkungan

dan Layanan.” Hal ini diungkapkan oleh responden dari Medan dalam wawancara

mendalam:

“Layanan di KPPN Medan II memiliki satuan keamanan yang memadai, baik sarana dan prasarana pendukung seperti CCTV guna membantu keamanan layanan. Terbukti selama kurang lebih 20 tahun, belum pernah ada kejadian atau peristiwa pencurian di kantor layanan yang menyebabkan kekhawatiran semua orang.”

Testimoni selanjutnya juga ditunjukkan oleh wawancara mendalam mengenai

aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi.” Hal ini diungkapkan

oleh responden dari Surabaya:

“Sudah sangat terbuka dan mudah, akses informasi bisa diperoleh melalui laman kantor layanan, laman pusat, dan lain-lain. Informasinya juga sudah cukup jelas dan sangat mudah.”

Tabel 6.65 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPb


Kepuasan


4,69


4,69


4,82


4,64


4,67



Kepuasan


4,63


NA*



4,70


4,71


4,73


4,69


4,71


4,78


NA*


4,78


4,78


4,75


4,81



4,76



4,74


4.5 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan

4,68



Kepuasan

ketentuan


4,74





4,72


4,72



4,70



4,72


4,75



4,78


4,70


4,82

7.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING | Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)

4,62




4,78


4,76



Kepuasan

8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING /APLIKASI DARING | Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,66


NA*


NA*


NA*



NA*

10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) [N=191]**

4,65



4,67


4,57


4,68



NA*


NA*


NA*



NA*




4,75


4,76



Kepuasan


4,73

Catatan : *NA=not available atau tidak ada **Hanya dihitung berdasarkan jenis layanan No. 1 [Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN] dan jenis layanan No.2 [Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK] yang memiliki karakteritik sanksi Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

6.4.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb Per Kota

Studi melakukan analisis indeks kepuasan berdasarkan kota yang disurvei yakni

Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Kota Surabaya memiliki

indeks kepuasan tertinggi, yaitu sebesar 4,84, diikuti oleh Kota Makassar dan Batam,

dengan indeks kepuasan masing-masing 4,80 dan 4,80. Hal ini menunjukkan bahwa indeks

kepuasan yang dicapai di Batam meningkat pesat dibandingkan tahun lalu yang hanya

4,43. Peningkatan pesat juga terjadi di Balikpapan, yaitu dari 4,47 di tahun 2017 menjadi

4,73 di tahun 2018. Sementara itu, Jakarta menempati posisi dengan indeks kepuasan

terbawah, yaitu 4,56, yang menunjukkan bahwa indeks kota ini masih di bawah indeks

kepuasan agregat Unit Eselon DJPb (4,72). Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan

DJPb untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.33.


Catatan: Jumlah responden di Batam (37); Medan (43); Jakarta (67); Surabaya (37); Makassar (44); Balikpapan (39 orang)

Gambar 6.33 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota

Pada aspek layanan per kota, indeks kepuasan terendah di seluruh Unit Eselon

DJPb diperlihatkan oleh aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,41)

di Kota Jakarta dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,48) di Kota Jakarta.

Dengan indeks kepuasan yang relatif lebih rendah, kantor DJPb Kota Jakarta perlu

melakukan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan di semua aspek layanan. Selain

Jakarta, semua kota lain sudah memperoleh indeks kepuasan yang sama atau lebih besar

daripada indeks kepuasan agregat DJPb (4,72). Tabel 6.66 menunjukkan indeks kepuasan

setiap aspek layanan DJPb untuk masing-masing kota yang disurvei.

Tabel 6.66 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Aspek Layanan



4,78 4,74 4,49 4,79 4,72 4,78

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,

4,83 4,75 4,54 4,81 4,70 4,82



dll.)


4,86 4,73 4,60 4,90 4,85 4,86

4. Sikap Pegawai 4,82 4,71 4,62 4,83 4,76 4,69


4,75 4,68 4,48 4,87 4,73 4,77




4,86 4,69 4,64 4,83 4,80 4,73




4,83 4,76 4,41 4,88 4,73 4,66


4,81 4,80 4,64 4,95 4,92 4,55


4,80 4,72 4,56 4,84 4,80 4,73

N Responden 37 43 67 37 44 39

Catatan : *NA=not available atau tidak ada

Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Hasil perhitungan indeks kepuasan per kota untuk setiap jenis layanan terangkum

dalam Tabel 6.67. Konsisten dengan pembahasan sebelumnya, indeks kepuasan tertinggi

diraih oleh Kota Surabaya (4,84), dengan rincian seluruh indeks kepuasan per jenis layanan

di Kota Surabaya berada di atas indeks kepuasan agregat DJPb. Sementara itu, indeks

kepuasan paling rendah diperlihatkan oleh Kota Jakarta (4,56).


Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN

4,80 4,74 4,60 4,86 4,81 4,80

Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK

4,78 4,73 4,55 4,81 4,78 4,63

Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil

4,83 4,69 4,54 4,86 4,82 4,77


4,80 4,72 4,56 4,84 4,80 4,73

N Responden 37 43 67 37 44 39

Catatan : Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Setiap jenis layanan yang tersebar di enam kota tersebut telah menunjukkan

indeks kepuasan yang baik dan berada di atas indeks kepuasan agregat Kementerian

Keuangan (4,43). Bahkan Kota Jakarta yang memiliki indeks kepuasan terendah (4,56) di

antara enam kota juga masih memiliki indeks di atas indeks kepuasan agregat

Kementerian Keuangan (4,43).

Sebagai gambaran, tiap jenis layanan dan indeks kepuasannya untuk Kota Jakarta

adalah: “Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN” (4,60), “Pelayanan

Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK” (4,55), dan “Pelayanan Revisi DIPA Pada

Kanwil” (4,54). Indeks kepuasan ketiga jenis layanan di Kota Jakarta tersebut masih berada

di atas indeks kepuasan agregat Kementerian Keuangan (4.43), namun berada di bawah

indeks kepuasan tingkat Unit Eselon DJPb (4,72).

6.4.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb Per Jenis Layanan

Pada tahun 2018 ini, indeks kepuasan DJPb diukur melalui tiga jenis layanan, yaitu

“Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN,” “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN

melalui e-rekon&LK,” dan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil.” SKPL tahun 2018


memperlihatkan indeks kepuasan yang sangat baik untuk tiap jenis layanan DJPb, yaitu di

atas 4,50, sebagaimana yang ditampilkan dalam Tabel 6.68.

Perinciannya adalah sebagai berikut, jenis layanan “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat

KPPN melalui e-rekon&LK” mendapatkan indeks kepuasan 4,70, yang merupakan indeks

yang sangat tinggi meskipun masih berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,72).

Sementara itu, jenis layanan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil DJPb” dinilai sangat

memuaskan dengan indeks kepuasan 4,73, dan di peringkat teratas adalah jenis layanan

“Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN” dengan indeks 4,74.

Tabel 6.68 Kepuasan Layanan DJPb per Jenis Layanan

No Jenis Layanan Jumlah

Indeks Responden

1 Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN 97 4,74

2 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK

94 4,70

3 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil 76 4,73


N responden 267

Catatan : Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Jika diobservasi lebih detail melalui penelusuran indeks kepuasan aspek layanan di

tiap jenis layanan, beberapa indeks kepuasan aspek layanan pada jenis layanan No. 2

didominasi oleh rentang nilai di bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,72). Meskipun

demikian, indeks kepuasan per aspek layanan tersebut masih berada di atas indeks

kepuasaan agregat Kementerian Keuangan (4,43). Hasil survei ini sejalan dengan temuan

yang disajikan dalam Tabel 6.69 yang menunjukkan bahkan aspek layanan dengan indeks

kepuasan terendah “Lingkungan Pendukung” pada jenis layanan “Penerbitan SP2D Belanja

Non-pegawai pada KPPN” (4,63) masih diatas indeks kepuasaan agregat Kementerian

Keuangan (4,43).


Tabel 6.69 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Aspek dan Jenis Layanan

No. Aspek Layanan Jenis Layanan

(1)* (2)* (3)*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,69 4,69 4,69


4,74 4,71 4,71

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,79 4,77 4,78

4. Sikap Pegawai 4,79 4,68 4,72

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,72 4,66 4,67

6. Lingkungan Pendukung 4,76 4,63 4,75

7. Akses terhadap Layanan 4,76 4,72 4,73

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,75 4,74 4,76

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,61 4,68 NA***

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,83 4,68 4,79

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,74 4,70 4,73

N Responden 97 94 76 Catatan: *Jenis layanan 1: Penerbitan SP2D Belanja Non-pegawai pada KPPN; 2: Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK; 3: Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil; ** NA=not available atau tidak ada *** NA=not available atau tidak ada (karakteristik layanan tidak bersanksi) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Indeks kepuasan per aspek layanan dalam setiap jenis layanan DJPb sudah

menunjukan kinerja layanan-layanan DJPb yang sudah semakin baik. Hal tersebut

didukung pula oleh hasil wawancara mendalam dengan beberapa responden pengguna

layanan DJPb. Mengenai aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran,”

responden dari Medan menjawab:

“Dalam penggunaan jenis layanan Penerbitan SP2D, memang ada sanksi yang diberikan jika kita tidak telat melaporkan LPJ. Namun sejauh ini pengguna jasa belum pernah terkena sanksi dan selalu mengikuti aturan yang sudah ditetapkan.” Namun, responden masih terus mengharapkan peningkatan kualitas layanan DJPb.

Hal tersebut sejalan dengan hasil wawancara mendalam dengan beberapa responden


pengguna layanan DJPb. Misalnya, pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan,” responden dari Medan menjawab:

“Terkait informasi tentang prosedur dan persyaratan layanan, hal ini telah diberikan secara jelas. Jika pengguna jasa tidak paham mengenai informasi dokumen-dokumen yang dipersyaratkan dan standar prosedur, maka petugas secara terbuka menjelaskan perihal informasi yang akan ditanyakan terkait dengan dokumen persyaratan, standar prosedur, dan lain-lain. Namun, harapannya adalah perlu upaya perbaikan untuk memberikan informasi terus-menerus terkait peraturan dan kebijakan terbaru terkait layanan penerbitan SP2D.”

Selanjutnya, untuk aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” yang juga

masih dibawah agregat Unit Eselon DJPb, responden dari Surabaya menjawab:

“Keamanan secara umum bagus dan aman. Mungkin yang perlu diperhatikan adalah jika hujan, GKN1 itu masih banjir dan saluran drainasenya harus diperbaiki.”

6.4.3 PR2: Indeks Kepuasan Layanan DJPb Antarwaktu

Secara keseluruhan, indeks kepuasan layanan DJPb meningkat 16 poin, yaitu dari

4,56 di tahun 2017 ke 4,72 di tahun 2018 (Tabel 6.70). Dari 11 aspek layanan yang

disurvei, semuanya meraih peningkatan indeks kepuasan. Aspek layanan yang mengalami

peningkatan paling signifikan adalah “Akses terhadap Layanan,” yaitu sebesar 20 poin.

Keberhasilan ini ditopang oleh penyelenggaraan sistem daring dan luring yang semakin

baik. Hal ini diperkuat pula dengan jawaban dari responden Medan dan Surabaya dalam

wawancara mendalam:

“Akses terhadap kantor layanan bagi pengguna jasa sudah sangat mudah dijangkau karena tempatnya di tengah-tengah kota, walaupun keadaan lalu lintas yang selalu macet. Begitu juga akses saluran komunikasi yang mudah dan sudah sesuai dengan kebutuhan, serta waktu jam operasional yang memadai bagi pengguna jasa.”

“Sangat mudah, tidak ada masalah. Sistem berbasis daring “SPAN” juga sangat membantu.”


Berdasarkan informasi yang disajikan pada Tabel 6.70, aspek layanan “Sikap

Pegawai” perlu mendapatkan perhatian lebih karena memperoleh peningkatan indeks

kepuasan paling rendah dari tahun 2016, 2017, hingga tahun 2018 jika dibandingkan

dengan peningkatan di sembilan aspek layanan lainnya. Namun dari perspektif lain, aspek

layanan “Sikap Pegawai” sebenarnya sudah menunjukkan indeks kepuasan yang sangat

baik, yaitu 4,78. Dengan demikian, walaupun sikap pegawai dinilai sudah baik, pengguna

layanan masih mengharapkan peningkatan kualitas secara berkelanjutan. Hal ini didukung

oleh hasil wawancara mendalam di kota Medan, yang menyatakan:

“Perihal sikap pegawai, mereka telah bersedia membantu dan melayani pengguna layanan sesuai dengan ketentuan. Jika pengguna mengalami masalah, langsung ditanggapi oleh pegawai, dilayani dengan ramah, dilayani dengan sopan, dan penampilan pengguna jasa sudah profesional dan mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna jasa. Yang perlu ada peningkatkan adalah sikap cepat tanggap atau responsif dalam memberikan layanan. Secara keseluruhan, sikap pegawai sudah sangat baik dan perlu ditingkatkan lagi terkait layanannya.”

Tabel 6.70 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPb Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

DJPb

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah N

2017 2018

Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,53 4,69 ↑ 0,16 267 0 0 267


4,54 4,72 ↑ 0,18 267 0 0 267


4,63 4,78 ↑ 0,15 267 0 0 267

4. Sikap Pegawai 4,60 4,73 ↑ 0,13 267 0 0 267


4,55 4,69 ↑ 0,14 267 0 0 267




4,54 4,73 ↑ 0,19 267 0 0 267


No. Aspek Layanan

DJPb

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah N

2017 2018

Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


NA NA ↑ NA 0 267 0 267


4,50 4,65 ↑ 0,15 122 76 69 267


4,62 4,77 ↑ 0,15 267 0 0 267

Indeks Kepuasan 4,56 4,72 ↑ 0,16

Untuk aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran,” ada 76

responden menjawab “Tidak Relevan” karena mereka adalah responden yang menjawab

pertanyaan-pertanyaan untuk jenis layanan ketiga “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil”

yang tidak ada pengenaan sanksi atau denda. Sementara itu, terdapat 69 responden yang

menjawab “Tidak Tahu” untuk aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran” ini karena mereka mengaku belum pernah mendapatkan sanksi atau denda,

yang mengindikasikan bahwa para responden tersebut sudah mengikuti prosedur dan

aturan dengan tertib.


Pengguna Layanan DJPb

Dalam Gambar 6.34, disajikan matriks kepentingan-kepuasan. Matriks ini

memperlihatkan bahwa 11 aspek layanan DJPb secara konsisten berada di kuadran I. Ini

mengindikasikan bahwa responden menilai aspek layanan DJPb memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi dan juga mencapai indeks kepuasan yang tinggi. Dengan

demikian, strategi yang perlu diimplementasikan DJPb adalah mempertahankan dan

meningkatkan pelayanan yang sudah prima atau “keep up the good work.”


Gambar 6.34 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPb

Indeks kepuasan yang semakin baik pada tiap aspek layanan di level Unit Eselon,

dan posisi setiap aspek layanan yang berada di kuadran I pada Gambar 6.34, menunjukkan

komitmen dan profesionalisme DJPb dalam memberikan kinerja yang terbaik pada tiap

layanannya. Selain itu, hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna layanan masih

mengharapkan peningkatan kinerja DJPb di tahun-tahun mendatang.

Untuk tetap menjaga kualitas layanan yang selalu memuaskan pengguna,

berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa responden diperoleh berbagai

masukan yang perlu mendapat perhatian DJPb, di antaranya:

“Peningkatan kualitas sudah sangat optimal karena kalau ada hal yang kurang akan secepatnya ditangani oleh para petugas. Harapannya, perlu ditingkatkan terkait jam pelayanan waktu istirahat supaya ketika waktu istirahat tetap ada petugas yang menjaga dan melayani pengguna jasa.” “Harapan jangka pendek adalah sumber daya manusia ditambah, terutama bagian pelayanan. Harapan jangka menengah adalah sistem daring yang stabil, sedangkan harapan jangka panjang adalah tidak perlu ke KPPN, dilakukan secara daring saja.”

II I

IV III III IV


“Peningkatan kualitas layanan daring perlu dilakukan, harapannya pemeliharaan aplikasi daring sebaiknya tidak pada jam/hari kerja, dan ditambah kapasitas bandwidth agar proses layanan semakin lancar.” “Penyelenggaran sosialisasi dan komunikasi yang lebih intensif terkait aplikasi, aturan, dan kebijakan baru perlu dilakukan.” “Pengguna semakin menikmati layanan daring sehingga diharapkan ada penyelenggaran layanan daring yang lebih menyeluruh. Terkait revisi DIPA, ke depannya diharapkan bisa berbasis daring dengan baik sehingga tidak perlu ke kantor layanan.”

Tabel 6.71 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPb


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆




4. Sikap Pegawai 4,89 4,73 -0,16





9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan NA* NA* NA*


4,85 4,65 -0,20

11. Keamanan Lingkungan dan layanan 4,85 4,77 -0,08

Rata-rata Indeks 4,88 4,72 -0,16 Catatan : *NA=not available atau tidak ada Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72)

Sebagaimana dirangkum dalam Tabel 6.71, indeks kepentingan untuk 10 aspek

layanan DJPb memiliki selisih dengan indeks kepuasan DJPb. Selisih antara indeks

kepentingan dan indeks kepuasan secara agregat di Unit Eselon DJPb adalah 0,16. Ini

merupakan hal yang wajar dan positif, yang menandakan bahwa pengguna layanan DJPb

masih memiliki harapan bahwa akan ada perbaikan berkelanjutan terhadap kualitas

layanan yang diberikan.


6.4.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPb


Bagian ini mendiskusikan persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di

luar ketentuan di tahun 2018. Berdasarkan ketentuan resmi, ketiga jenis layanan DJPb

yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya, sebagaimana ditampilkan pada Tabel

6.72. Temuan ini membuktikan transparansi dan akuntabilitas layanan DJPb yang

konsisten dan bersih.


No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total

1 Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN

0 97 0 97


0 94 0 94

3 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil 0 76 0 76

Total 0 267 0 267

Selain tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), survei juga dilakukan untuk

mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. SKPL di tahun 2018 ini

menunjukkan bahwa 267 responden (100 persen) menyatakan tidak adanya biaya di luar

ketentuan resmi. Hasil ini konsisten dengan temuan di SKPL tahun 2017 yang

mengonfirmasi bahwa pada pelaksanaan layanan-layanan DJPb, tidak ada biaya yang

harus dikeluarkan di luar ketentuan Kementerian Keuangan. Hasil ini ditampilkan dalam

Tabel 6.73.


No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total


0 97 0 97


0 94 0 94

3 Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil 0 76 0 76

Total 0 267 0 267



Pada bagian ini, dibahas persepsi dan praktik pemberian imbalan yang diberikan

pengguna layanan kepada petugas layanan di tahun 2018. Responden diminta

memberikan penilaian apakah praktik pemberian imbalan tersebut merupakan hal yang

wajar dilakukan atau tidak. Sebanyak 267 responden (100 persen) berpendapat bahwa

pemberian imbalan atau gratifikasi kepada petugas layanan DJPb merupakan tindakan

yang tidak wajar. Selain itu, 267 pengguna layanan (100 persen) menyatakan bahwa tidak

ada praktik pemberian imbalan atau gratifikasi kepada petugas layanan DJPb (Tabel 6.74).

Hasil ini konsisten dengan temuan SKPL tahun 2017 yang juga memperlihatkan bahwa

pelaksanaan layanan-layanan DJPb tidak disertai dengan praktik pemberian imbalan atau

gratifikasi.

Tabel 6.74 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan pada DJPb

No.

Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 97 97 0 97 97


0 94 94 0 94 94

3 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil

0 76 76 0 76 76

Total 0 267 267 0 267 267


Secara umum, pengguna layanan Kementerian Keuangan dapat dibagi menjadi tiga

kategori: (1) pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) pengguna layanan tanpa jasa

perantara; dan (3) pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara. Hasil SKPL

tahun 2018 menunjukkan bahwa 267 responden (100 persen) pengguna layanan DJPb

merupakan pengguna tanpa jasa perantara. Temuan komposisi jenis pengguna layanan

DJPb diperlihatkan pada Tabel 6.75.


Tabel 6.75 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPb



Pengguna tanpa Jasa Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total

1. Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN

0 97 0 97

2. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK

0 94 0 94

3. Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil 0 76 0 76

Total 0 267 0 267


Gambar 6.35 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Kementerian Keuangan menyediakan kesempatan bagi pengguna layanan untuk

memberikan saran mengenai pengaduan praktik korupsi melalui berbagai saluran

sebagaimana yang ditampilkan pada Gambar 6.35. Sebanyak 172 responden dari 267

responden (64,42 persen) menyatakan bahwa “SMS dan WhatApps Khusus Pengaduan”

merupakan sarana yang paling banyak diharapkan sebagai saluran pengaduan korupsi.

Saluran tersebut diikuti oleh “Surel Pengaduan,” yaitu 146 responden (54,68 persen).


Sementara itu, “Kotak Saran” dan “Telepon Khusus Pengaduan” menjadi pilihan ketiga dan

keempat sebagai saluran yang dipilih dengan jumlah 121 responden (45,32 persen) dan

120 responden (44,94 persen). Terjadi perubahan preferensi oleh pengguna layanan

dibandingkan dengan tahun lalu di mana “Kotak Saran” dan “Telepon” masih berada di

atas “Surel.” Hal ini mengindikasikan bahwa penerima layanan sudah sangat mahir dalam

memanfaatkan teknologi, dan semakin menikmati layanan berbentuk daring. Selain

pilihan yang disajikan dalam kuisioner, responden juga menambahkan beberapa pilihan

lainnya, seperti “Meja Pengaduan” sebanyak 70 responden (26,22 persen).


SKPL tahun 2018 mengakomodasi sebuah pertanyaan baru terkait jenis pelayanan

inovatif yang diharapkan oleh pengguna layanan. Tabel 6.76 menginformasikan beberapa

saran pelayanan inovatif yang paling banyak diekspektasikan oleh pengguna layanan DJPb.

Sebagai catatan, dari 267 responden DJPb dalam SKPL 2018, hanya 96 orang yang bersedia

memberikan saran terkait layanan inovatif.


Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Jumlah Presentase (%)


Menjawab 96 35,95

Prosedur dan pelayanan yang lebih cepat 38 14,23

Aplikasi yang mapan (tidak perlu update) 23 8,61

Sumber daya manusia yang lebih profesional 15 5,61

Perbaikan jaringan sistem daring 8 2,99

Sosialisasi peraturan 7 2,62

Sistem antrian 5 1,87

Hasil survei menunjukkan bahwa 14,23 persen responden DJPb tahun 2018

memberi saran agar prosedur dan pelayanan menjadi lebih cepat. Prosedur dapat

dipercepat apabila DJPb menyelenggarakan akses daring yang handal sehingga tahap

pelayanan lebih efektif dan efisien. Saran kedua adalah masukan pada aplikasi yang sudah

mapan atau stabil sehingga tidak harus berkali-kali diperbaharui (8,61 persen).


Selanjutnya, saran ketiga adalah sumber daya manusia yang lebih profesional (5,61

persen). Responden juga menyarankan perbaikan pada jaringan sistem daring agar

kepasitasnya diperbesar sehingga proses penerimaan layanan bisa berjalan lancar (2,99

persen). Sebanyak 2,62 persen responden mengharapkan sosialisasi aturan -aturan yang

berlaku di DJPb secara lebih intensif. Sementara itu, 1,87 persen menginginkan adanya

sistem antrian yang bisa diakses secara daring sehingga tidak perlu datang ke kantor DJPb

untuk mengambil nomor antrian.


6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

6.5.1 Profil Responden DJKN


Total responden DJKN dalam survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun

2018 ini sebesar 366 (11,51 persen) dari total responden keseluruhan yang mencapai

3.180 responden yang tersebar di 6 (enam) kota. Berdasarkan jenis kelamin, responden

DJKN terdiri dari 265 laki-laki (72,40 persen) dan 101 perempuan (27,60 persen). Dari

jumlah tersebut, tercatat bahwa sebanyak 152 responden (41,53 persen) berusia sekitar

31-40 tahun. Jika ditinjau dari tingkat pendidikan, sebagian besar responden

berpendidikan S1, yaitu sebesar 223 (60,93 persen). Data demografi responden DJKN

secara lebih rinci dirangkum dalam Tabel 6.77.

Tabel 6.77 Data Demografi Responden DJKN


Laki-laki 265 72,40

Perempuan 101 27,60

Total 366 100,00

Usia 20-30 108 29,51

31-40 152 41,53

41-50 91 24,86

51-60 11 3,00

>60 4 1,09

Total 366 100,00

Latar Belakang Pendidikan <SLTP 5 1,37

SLTA 66 18,03

D1 4 1,09

D3 23 6,28

S1 223 60,93

S2 44 12,02

S3 1 0,27

Total 366 100,00


Berdasarkan klasifikasi kelembangaan dan status, mayoritas (65,30 persen)

responden bekerja di tingkat instansi/lembaga dan 10,93 persen sisanya tersebar di

Perusahaan BUMN, Nasional, dan Swasta/Wiraswasta serta responden individu yang

jumlahnya yaitu sebesar 23,77 persen. Dengan demikian, jika ditinjau dari afiliasi

pekerjaan responden, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJKN didominasi oleh

para pegawai yang berada di instansi kelembagaan. Informasi mengenai klasifikasi

kelembagaan dan status responden dapat dilihat pada Tabel 6.78.



Individu 87 23,77



TNI/Polri 15 4,10



Instansi Perusahaan



Lainnya (BUMD, Badan Hukum Publik dan Pendidikan)

2 0,55




Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

DJKN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan DJKN; (2) lama menggunakan layanan DJKN; (3) cara

memperoleh layanan DJKN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJKN.

Data pada Gambar 6.36 menunjukkan bahwa untuk mengakses informasi

mengenai layanan, sebagian besar responden (66,12 persen) lebih sering menggunakan

laman DJKN sebagai sumber informasi utama. laman Kemenkeu juga mendapat perhatian

dari pengguna layanan (62,02 persen) dalam mengakses informasi. Hampir separuh


responden (46,72 persen) dalam mengakses informasi menggunakan laman kantor

layanan. Hasil temuan juga menunjukkan responden DJKN pada umumnya lebih suka

melihat informasi dari media sosial (17,49 persen) daripada membaca koran (12,02

persen) ataupun televisi (2,46 persen). Fakta lain yang dapat dijelaskan bahwa tidak ada

yang menggunakan radio dan majalah sebagai media dalam mengakses informasi layanan

Kemenkeu.

Gambar 6.36 Media Akses Layanan DJKN

Pemahaman responden terhadap aspek layanan dapat dilihat dari pengalamannya

berinteraksi dengan layanan tersebut. Semakin lama responden berinteraksi biasanya

semakin memahami alur proses layanan. Gambar 6.37 memperlihatkan pengalaman

responden dalam menggunakan layanan yang tersedia di DJKN. Sebagian besar responden

DJKN (40,44 persen) atau sebanyak 148 orang responden sudah pernah menggunakan

layanan selama 3-5 tahun. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden

sudah menggunakan layanan DJKN dalam waktu yang tidak singkat sehingga dalam proses

tersebut pemahaman responden meningkat seiring dengan bertambahnya pengalaman

mereka. Pengalaman ini membantu responden untuk mempersepsikan baik atau tidaknya

kepuasan DJKN. Selain itu, data juga menjelaskan hanya sebanyak 37 orang responden

Catatan:

Responden diperbolehkan memilih

lebih dari 1 jawaban


(10,11 persen) masih memiliki pengalaman yang minim (<1 tahun) terkait dengan layanan

yang ditanyakan.

Gambar 6.37 Lama Menggunakan Layanan DJKN

Bagian berikutnya memperlihatkan beberapa cara pengguna dalam memperoleh

layanan di DJKN. Data pada Gambar 6.38 menjelaskan bahwa sesungguhnya para

pengguna layanan (84,43 persen) lebih sering mengunjungi kantor layanan langsung untuk

memperoleh layanan. Selain kunjungan langsung, 48,91 persen responden menggunakan

telpon, dan 40,98 persen menggunakan surat untuk memperoleh layanan yang diajukan.

Sebanyak 32,51 persen responden menggunakan layanan berbasis laman dan surel (29,78

persen) sebelum berkunjung ke kantor layanan dan hanya sebesar 10,66 persen

responden menggunakan SMS.


Gambar 6.38 Cara Memperoleh Layanan DJKN

Bagian selanjutnya menggambarkan intensitas responden DJKN dalam berinteraksi

dengan layanan yang spesifik. Data pada Gambar 6.39 menjelaskan sebanyak 43,72

responden menggunakan layanan DJKN sebanyak 1-3 kali. Sebanyak 57,28 responden

menggunakan layanan DJKN lebih dari 3 kali. Data ini menunjukkan bahwa pada survei

tahun 2018 ini responden DJKN terdistribusi secara merata. Baik pengguna yang memiliki

pengalaman minim menggunakan layanan DJKN maupun pengguna yang telah akrab

dengan layanan DJKN persentasenya cukup seimbang.

Catatan:

Responden diperbolehkan



Gambar 6.39 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN

6.5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN

6.5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Agregat

Pada tahun 2018 ini DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar

4,40, sedikit lebih rendah (0,03) dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu

(4,43). Namun indeks ini mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun sebelumnya

(2017) yang mendapatkan indeks 4,37 (naik 3 poin). Meskipun indeks kepuasan DJKN

masih dibawah agregat kemenkeu, hasil ini bisa diartikan ada kecenderungan bahwa

tingkat kepuasan layanan DJKN tidak terlalu berbeda dengan tingkat kepuasan layanan

Kemenkeu secara umum. Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa terdapat

aspek layanan DJKN memiliki rata-rata lebih baik daripada rata-rata tingkat kepuasan

aspek layanan Kemenkeu yaitu; aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

dan Pengenaan Sangsi dan Denda atas Pelanggaran”. Informasi Layanan sebagaimana

tercantum pada Gambar 6.40.

Hal menarik lainnya adalah indeks kepuasan layanan DJKN untuk “Waktu

Penyelesaian Layanan”, yang meskipun menunjukkan indeks kepuasan cukup tinggi (4,31)

tetapi masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu untuk aspek layanan yang


sama. Hal ini mengindikasikan masih perlunya perhatian khusus dari DJKN untuk mencari

cara memperbaiki aspek layanan tersebut, seperti meningkatkan ketepatan waktu

penyelesaian layanan, memangkas prosedur yang tidak perlu dan menyosialisasikan SOP

yang berkaitan dengan waktu penyelesaian layanan.

Gambar 6.40 Indeks Kepuasan Layanan DJKN

Untuk memberikan gambaran profil layanan yang diberikan DJKN, pada Tabel 6.79

berikut ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karaktersistik biaya, sanksi, denda dan

sistem daring DJKN. Pada tahun 2018 ini DJKN hanya menyurvei 6 layanan. Lebih sedikit

jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2017) yaitu sebanyak 11 layanan. Pada

Tabel 6.79 terlihat bahwa hanya jenis layanan “pelaksanaan lelang” yang sudah

menyediakan sistem daring. Kemudian semua jenis layanan tidak memberikan skema

sanksi. Selanjutnya terdapat biaya resmi yang sesuai ketentuan yaitu pada jenis layanan

ketiga, kelima, dan keenam.


Tabel 6.79 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring dan Sistem Luring DJKN

Jenis Layanan yang disurvei 2018 Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring





Penetapan Jadwal Lelang Ada Tidak Tidak Tidak Ada

Pelaksanaan Lelang Tidak Tidak Tidak Ada Ada


Ada Tidak Ada Tidak Ada

Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan

Ada Tidak Tidak Tidak Ada

Pada Tabel 6.80 berikut digambarkan indeks kepuasan berbasis aspek layanan

dengan penjabaran sampai tingkatan unsur layanan. Tahun 2018 ini semua unsur layanan

memperoleh indeks kepuasan lebih besar dari 4,00 yang dapat disimpulkan bahwa DJKN

telah mampu memuaskan pengguna layanan. Unsur layanan yang mendapatkan indeks

kepuasan terbaik adalah “Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan” dan

“Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” yang sama-

sama mendapatkan indeks kepuasan 4,55. Indeks kepuasan tersebut berada di atas indeks

kepuasan DJKN (4,40) dan Indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Sementara itu, unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan terendah adalah

“Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (Complaint)” yang

mendapatkan indeks kepuasan 4,22. Hal ini mengindikasikan bahwa masih terdapat ruang

untuk berbenah menjadi lebih baik lagi dan lebih memuaskan pengguna layanan.

Tabel 6.80 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN


Kepuasan




4,41



Kepuasan


4,26



4,22


4,44

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll,) 4,37


4,40


4,39



4,25


4,34


4,49


4,37




4,41


4,40



4,51



4,55



4,51






Kepuasan




4,49








4,43


4,44

7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain),

4,49

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan

4,33




4,28


4,24


4,42


4,35

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini, 4,42


4,38

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,34

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,33


4,33



NA*

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap NA*



Kepuasan

sanksi yang diberikan


NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA 4,33


4,33


4,31


4,35

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,28


4,38





4,50


4,46

Catatan: *NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)

6.5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Per Kota

Untuk tahun 2018, survei kembali dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan,

Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna

layanan DJKN untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.41. Indeks kepuasan

tertinggi diperoleh di kota Makassar (4,54), disusul Surabaya (4,50) dan Balikpapan (4,44).

Indeks kepuasan terendah terjadi di kota Jakarta (4,22). Namun DJKN kota Jakarta telah

menunjukan usaha untuk menjadi lebih baik. Hal tersebut terlihat dari peningkatan indeks

kepuasan untuk kota Jakarta jika dibandingkan pada tahun 2017 yang hanya menyentuh

indeks 4,11 (naik 11 poin). Untuk kota lainnya (Batam, Medan) secara rata-rata masih

menunjukkan indeks kepuasan di atas 4,00.



Gambar 6.41 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota

Hasil ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi DJKN untuk berusaha lebih

memfokuskan perhatian dalam mencari upaya perbaikan layanan di kota Jakarta dengan

indeks kepuasan yang relatif rendah dibanding kota lainnya. Identifikasi atas berbagai

penyebab kurangnya tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan DJKN perlu dilakukan,

dan sesegera mungkin melakukan perbaikan yang diperlukan. Sementara itu, untuk kota

yang terindikasi memperoleh indeks kepuasan yang tinggi, perlu upaya-upaya untuk tetap

mempertahankan kualitas layanan yang dipersepsikan oleh responden sudah cukup baik.

Tabel 6.81 dan Tabel 6.82 merangkum secara lebih rinci indeks kepuasan pengguna

layanan DJKN per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Aspek layanan no.8

[Waktu Penyelesaian] di Jakarta (indeks kepuasan 3,95) bernilai paling rendah di antara

semua aspek layanan dan di antara kota-kota lainnya.

Tabel 6.81 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


4,43 4,40 4,08 4,41 4,54 4,28

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll,)

4,47 4,37 4,19 4,39 4,50 4,37


4,47 4,43 4,16 4,54 4,58 4,40

4. Sikap Pegawai 4,47 4,49 4,31 4,71 4,65 4,57

5. Kemampuan dan 4,48 4,50 4,34 4,58 4,61 4,46


No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Keterampilan Pegawai



8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,40 4,38 3,95 4,42 4,46 4,37


4,38 4,28 4,46 4,30 4,61 4,16


4,05 4,32 4,38 4,36 4,25 4,56


4,41 4,54 4,25 4,69 4,54 4,61


N Responden 53 60 88 54 58 53

Catatan: Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)

Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di

enam kota seperti yang dirangkum Tabel 6.82. Terdapat satu jenis layanan di kota Jakarta

(Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat

PKNSI) yang mendapatkan indeks kepuasan yang baik (4,05) namun terpaut tipis dari

batas kritis (4,00). Temuan tersebut tentunya harus mendapatkan perhatian oleh DJKN

terutama kantor layanan Jakarta. Jenis layanan yang dinilai sudah sangat baik dengan

indeks kepuasan tertinggi dibandingkan yang lainnya adalah “Penetapan Status

Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL” di Balikpapan yang

mendapatkan indeks kepuasan sebesar 4,69.

Tabel 6.82 DJKN per Kota dan Jenis Layanan

No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1.




4,64 4,32 4,40 4,56 4,58 4,69


No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

3. Penetapan Jadwal Lelang 4,38 4,51 4,16 4,52 4,56 4,39

4. Pelaksanaan Lelang 4,42 4,38 4,25 4,56 4,57 4,40


4,13 4,45 4,17 4,37 4,52 4,51

6.


4,51 4,49 4,30 4,73 4,53 4,30


N Responden 95 83 170 101 170 57

Catatan: *NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)

6.5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Per Jenis Layanan

Sebagaimana tercantum pada Tabel 6.83, terangkum indeks kepuasan layanan

DJKN per jenis layanan. Semua jenis layanan DJKN memperoleh indeks kepuasan di atas

4,00 yakni bermakna baik. Jenis layanan pertama “Penetapan Status Penggunaan BMN

Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI” dinilai cukup memuaskan

pengguna layanan, namun masih perlu dilakukan perbaikan untuk kepuasan yang lebih

baik. Pasalnya, indeks kepuasan untuk jenis layanan 1 mendekati batas kritis (4,00) yakni

hanya terpaut 5 poin. Hasil wawancara mendalam menemukan bahwa proses layanan

cenderung lama dan birokrasi berbelit-belit. Hal ini perlu mendapat perhatian oleh DJKN

untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Sementara jenis layanan 2 ‘Penetapan

Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL” mendapatkan

apresiasi oleh pengguna layanan dengan indeks kepuasan tertinggi (4,53). Fakta tersebut

memperlihatkan keseriusan pengelola jenis layanan 2 untuk memberikan yang terbaik

kepada pengguna layanan. Upaya tersebut perlu dijaga konsistensinya dan lebih

ditingkatkan dimasa yang akan datang.


Tabel 6.83 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan


Responden Indeks


30 4,05


61 4,53

3. Penetapan Jadwal Lelang 68 4,43

4. Pelaksanaan Lelang 73 4,43


64 4,37


70 4,46


N Responden 366

Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)

Tabel 6.84 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan

Aspek Layanan Jenis Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)*

Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi

3,92 4,45 4,37 4,33 4,32 4,38

Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll,)

4,08 4,48 4,35 4,44 4,32 4,38

Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan

4,08 4,58 4,43 4,34 4,39 4,46

Sikap Pegawai 4,26 4,60 4,59 4,49 4,48 4,55

Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

4,28 4,51 4,58 4,51 4,39 4,51

Lingkungan Pendukung 4,01 4,54 4,39 4,41 4,34 4,48

Akses terhadap Layanan 4,20 4,60 4,43 4,41 4,35 4,51

Waktu Penyelesaian Layanan 3,49 4,42 4,37 4,36 4,31 4,43

Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan

NA** NA** 4,30 NA** 4,32 4,41

Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran

NA** NA** NA** NA** 4,33 NA**


Catatan: *Jenis layanan 1 Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI (pada Kantor Pusat); 2: Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada KPKNL; 3: Penetapan Jadwal Lelang; 4: Pelaksanaan Lelang; 5: Pelayanan Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang; 6: Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara Negara melalui Bendahara **NA=not avaliable atau tidak ada; Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00); Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)

6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antarwaktu

Seperti yang ditampilkan pada Tabel 6.85, penilaian kepuasan layanan DJKN secara

keseluruhan mengalami kenaikan sebesar 3 poin dari sebelumnya 4,37 di tahun 2017

menjadi 4,40 pada tahun 2018. Dengan demikian, secara umum bisa diartikan bahwa

kualitas layanan DJKN dirasakan oleh pengguna layanan menjadi lebih baik dibandingkan

tahun sebelumnya (2017). Dari 11 aspek layanan yang diukur, hanya ada satu aspek

layanan yang mengalami penurunan indeks kepuasan. Aspek layanan “Akses Terhadap

Layanan” mengalami penurunan 2 poin dari 4,44 ke 4,42 .

Sementara aspek layanan yang mengalami kenaikan paling fantastis adalah pada

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”. Aspek layanan ini pada tahun 2017

mendapatkan indeks kepuasan 4,39, kemudian naik 9 poin menjadi 4,48 di tahun 2018.

Hal ini menjelaskan bahwa upaya DJKN untuk meningkatkan kemampuan dan

keterampilan pegawai telah berhasil. Namun tetap masih terbuka ruang untuk perbaikan

yang lebih baik lagi.

Ketika dilakukan wawancara yang mendalam pada responden dari semua layanan

terjaring berbagai pendapat dari responden terkait dengan keseluruhan aspek layanan

DJKN. Berikut penuturan responden tentang keterbukaan dan kemudahan akses

informasi:

Keamanan Lingkungan dan Layanan

4,14 4,62 4,47 4,57 4,50 4,46


N Responden 30 61 68 73 64 70


“Terkadang ada kantor pemilik barang yang tidak mencantumkan informasi barang yang sebenarnya.” “Data base yang diinformasikan tidak sesuai dan tidak diinformasikan kepada pengguna layanan.” “Rincian barang di Mamuju tercatat sebelas lapotop dengan kondisi rusak berat, namun yang sesungguhnya hanya enam barang yang masih berwujud laptop, lainnya hanya berupa keyboard (komponennya terpisahs) dan terhitung sebagai satu laptop (barang).” “Justru semakin lama semakin buruk, dulunya masih cukup terbuka. Seharusnya informasinya jelas dan rinci terkait kondisi barang yang sesungguhnya.”

Hasil tersebut memperlihatkan responden yang masih kurang puas dengan tingkat

keterbukaan dan kemudahan akses informasi yang diberikan. Hal ini bisa menjadi

pertimbangan perbaikan dimasa yang akan datang.

Berikut penuturan responden terkait dengan sikap pegawai:

“Sikap pegawai bagus semua. Namun biasanya untuk satu pekerjaan tertentu hanya bertumpu pada satu orang saja (misalnya bendahara), jika satu orang tidak ada, maka mentok (stuck).”

Responden mengungkapkan hal positif yang diterima berkaitan dengan sikap

pegawai. Pegawai dinilai sopan. Namun untuk kasus tertentu tidak semua pegawai

mampu untuk menyelesaikan. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan yang

dimiliki oleh pegawai tidak terdistribusi dengan merata.

Tabel 6.85 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

DJKN

Indeks Kepuasan

∆ Jumlah N

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,30 4,34 ↑ 0,04 364 2 0 366

2. Informasi Layanan 4,34 4,37 ↑ 0,03 364 2 0 366


No. Aspek Layanan

DJKN

Indeks Kepuasan

∆ Jumlah N

2017 2018 Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total

(Persyaratan, Prosedur, dll.)


4,37 4,41 ↑ 0,04 362 2 2 366

4. Sikap Pegawai 4,50 4,52 ↑ 0,02 361 2 3 366


4,39 4,48 ↑ 0,09 361 2 3 366

6. Lingkungan Pendukung 4,40 4,40 - 0,00 361 2 3 366

7. Akses terhadap Layanan 4,44 4,42 ↓ -0,02 364 2 0 366


4,24 4,31 ↑ 0,07 364 2 0 366


NA* 4,35 - - 239 126 1 366


4,29 4,33 NA* 0,04 36 324 6 366


4,44 4,49 ↑ 0,05 354 2 10 366


N Responden 676 366 Catatan: *NA=not avaliable atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)


Pengguna Layanan DJKN

DJKN secara keseluruhan memiliki indeks kepuasan layanan sebesar 4,40. Hal

tersebut mengindikasikan bahwa pengguna layanan menilai DJKN memiliki kepuasan

layanan yang baik (indeks 4,00). Indeks kepuasan tersebut juga masih tergolong cukup

berdekatan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,43.


Apabila ditelaah lebih mendalam, dari 11 aspek layanan terdapat kesemuanya

dinilai sudah baik oleh pengguna layanan, dengan indeks kepuasan lebih besar dari 4,00.

Sebagaimana tercantum pada Gambar 6.42 dan Tabel 6.86, semua indeks kepuasan DJKN

masih berada dibawah indeks kepentingan. Artinya, DJKN masih memiliki kesempatan

untuk menjadi lebih baik lagi guna memenuhi harapan pengguna layanan yang terwakili

dari indeks kepentingan yang lebih besar. Berdasarkan temuan tersebut, DJKN sangat

perlu berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan pada seluruh aspek

layanan untuk menjaga kualitas layanan bagi pengguna layanan DJKN.

Salah satu usulan lain yang diutarakan oleh responden adalah pengoptimalan

penggunaan fasilitas aplikasi daring untuk layanan DJKN. Perlu adanya upaya dari unit

layanan DJKN untuk menyusun sistem operasional yang dapat mendelegasikan beberapa

proses layanan kepada aplikasi daring. Hal ini diyakini dapat mempersingkat proses

pemenuhan layanan di unit layanan DJKN. Namun demikian, beberapa keterlambatan

berkas layanan juga disebabkan oleh ketidaklengkapan dokumen yang diajukan oleh

pengguna. Hal ini perlu mendapat perhatian untuk langkah perbaikan layanan DJKN.

Gambar 6.42 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN

II I

III IV


Tabel 6.86 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN

NO. Aspek Layanan Indeks

Kepentingan Indeks

Kepuasan Δ


4,70 4,34 -0,36


4,68 4,37 -0,31


4. Sikap Pegawai 4,80 4,52 -0,28


4,74 4,48 -0,26




9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,75 4,35 -0,40


4,69 4,33 -0,36



Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada agregat kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,40)

6.5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN

Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan: 1) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)

aspek jasa perantara atau pihak lain pada DJKN.



tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, tiga dari enam jenis layanan

DJKN yang disurvei mengenakan biaya pada pengguna layanan. Jenis layanan yang

memiliki biaya resmi tersebut adalah “Penetapan Jadwal Lelang”, “Pelayanan Pemberian

Kutipan Risalah Lelang dan Dokumen Kepemilikan Barang”, dan “Penyetoran Hasil Bersih

Lelang Kepada Penjual/Kas Negara Negara melalui Bendahara Penerima”.


Studi menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada

tidaknya tarif resmi atas jenis layanan yang diberikan. Seluruh responden pada jenis

layanan 1, jenis layanan 2, dan jenis layanan 4 menjawab bahwa tidak ada biaya resmi

untuk layanan tersebut. Hasil ini sesuai dengan pernyataan resmi yang dikeluarkan oleh

pihak DJKN bahwa ketiga layanan tersebut memang tidak memiliki biaya resmi.

Sementara itu, pada jenis layanan 3, jenis layanan 5, dan jenis layanan 6 dengan

karakteristik layanan tanpa pengenaan biaya resmi. Ternyata tidak semua responden

menjawab ada biaya resmi. Hal ini setelah dikonfirmasi lebih lanjut, dikarenakan biaya

tersebut tidak berlaku untuk semua pengguna layanan melainkan untuk pengguna layanan

tertentu. Misalnya pada jenis layanan 6 pengguna yang dikenakan bea lelang hanyalah

pengguna swasta atau BUMN. Sementara jika pengguna layanan adalah

kementerian/lembaga pemerintah tidak dikenakan bea lelang. Informasi selengkapnya

dijabarkan pada Tabel 6.87.


NO. Jenis Layanan Ada Tidak Ada

Tidak Menjawab

Total


0 30 0 30


0 61 0 61

3. Penetapan Jadwal Lelang 38 30 0 68

4. Pelaksanaan Lelang 0 73 0 73


48 16 0 64


43 27 0 70

Total 129 217 0 366

Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, studi juga mengidentifikasi keberadaan

biaya di luar ketentuan resmi. Hasil survei menunjukkan mayoritas responden (94,45

persen) mengaku tidak ada biaya yang harus dibayar di luar ketentuan resmi (lihat Tabel


6.88). Namun demikian, terdapat terdapat dua responden (0,55 persen) yang mengaku

bahwa terdapat biaya diluar ketentuan resmi. Informasi tersebut ditemui pada jenis

layanan ke 5 dan jenis layanan ke 6.


NO. Jenis Layanan Ada Tidak Ada

Tidak Menjawab

Total


0 30 0 30


0 61 0 61




1 63 0 64


1 69 0 70

Total 2 364 0 366

Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran

biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau

tidak. Dari Tabel 6.89 dapat dilihat bahwa 100 persen (366 orang responden) menyatakan

bahwa praktik tersebut sebagai hal yang tidak wajar. Hasil ini mengindikasikan bahwa

responden tidak bisa menolerir adanya praktik pembayaran biaya tambahan di luar

ketentuan. Temuan ini perlu menjadi perhatian bagi DJKN untuk menginvestigasi lebih

lanjut upaya untuk memperbaiki tranparansi biaya layanan yang diharapkan nantinya bisa

meningkatkan kepuasan para pengguna layanan DJKN, dan memperbaiki citra layanan

DJKN di mata para pengguna layanan.



NO. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar

Total


0 30 30


0 61 61

3. Penetapan Jadwal Lelang 0 68 68

4. Pelaksanaan Lelang 0 73 73


0 64 64


0 70 70

Total 0 366 366

Selanjutnya, bagi responden yang menanggung biaya tambahan di luar ketentuan,

studi mengidentifikasi besaran rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas

layanan untuk sekali proses pengurusan. Berdasarkan Tabel 6.90, terindikasi bahwa satu

responden menjawab biaya tambahan di luar ketentuan resmi yang dibayarkan para

pengguna layanan DJKN berada di kisaran Rp 1 juta - Rp 5 juta. Sementara satu orang

responden lagi menjawah bahwa biaya tambahan diluar ketentuan diatas Rp 5 juta.


Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah

Rp 1.000.000,- – Rp 5.000.000,- 1

Rp > 5.000.000,- 1

Total 2

Kemudian kajian lebih lanjut dilakukan mengenai asal-usul biaya seperti yang

dirangkum di Tabel 6.91. Responden mengaku bahwa kemunculan biaya di luar ketentuan

resmi adalah atas inisiatif dari petugas pemberi layanan dan pengguna layanan .


Selanjutnya untuk petugas yang menginisiasi biaya tambahan adalah petugas pemberi

layanan. Informasi lebih lengkap dimuat pada Tabel 6.92.


Inisiator Jumlah

Petugas layanan 1

Pengguna layanan 1

Total 2

Tabel 6.92 Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan

Jumlah

Tidak Bersedia Menjawab


Atasan Petugas Pemberi Layanan 0

Total 1

Biaya di luar ketentuan resmi di DJKN ditemukan pada satu tahapan proses

layanan yang sama yaitu pada saat tahap akhir (penyampaian persetujuan). Tabel 6.93

memberikan rincian tentang tahapan pelayanan dan biaya tambahan diluar ketentuan.


Tahapan*

Eselon (1) (2) (3) (4)

DJKN 0 0 0 2 *Keterangan: (1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir;(3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; dan (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan Jawaban boleh lebih dari satu.

Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan

resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.94. Penentuan besaran biaya ditentukan oleh

petugas dan didasarkan pada persentase dari nilai layanan. Studi menemukan bahwa

berdasarkan pernyataan seorang responden yang diwawancarai, terungkap bahwa

mekanisme penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan ditentukan oleh

besaran nilai lelang.


Tabel 6.94 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Eselon Mekanisme Penentuan*

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

DJKN 0 2 0 0 0 2 *Keterangan: (1) Tergantung pihak pemberi/penerima layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada “standar umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan; Jawaban boleh lebih dari satu


Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna



tidak. Seluruh responden berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas

layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat Tabel 6.95).


No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan

Pemberian Imbalan

Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak

1.


0 30 30 0 30 30


0 61 61 0 61 61

3. Penetapan Jadwal Lelang 0 68 68

68 68

4. Pelaksanaan Lelang 0 73 73 0 73 73


0 64 64 0 64 64


0 70 70 0 70 70

Total 0 366 366 0 366 366


Lebih lanjut, responden mengaku tidak ada ada praktik pemberian imbalan kepada

petugas layanan. Hasil ini merupakan jawaban dan bentuk keseriusan DJKN untuk

menghapus praktek pemberian imbalan di lingkungan DJKN yang ditemukan pada survei

tahun lalu (2017).






Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (99,18 persen

atau 363 responden) pengguna layanan DJKN adalah pengguna tanpa jasa perantara.

Kemudian 0,55 persen (2 responden) adalah pengguna layanan dengan jasa perantara dan

sisanya 0,27 persen (1 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi

profil pengguna layanan di pada eselon DJKN dirangkum pada Tabel 6.96.

Tabel 6.96 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN

No. Jenis Layanan

Pengguna Jasa

tanpa Perantara

Pengguna Jasa

dengan Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total

1.


30 0 0 30

2.


61 0 0 61




No. Jenis Layanan

Pengguna Jasa

tanpa Perantara

Pengguna Jasa

dengan Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total

5.


63 0 1 64

6.


69 1 0 70

Total 363 2 1 366

Studi menemukan keberadaan jasa perantara yang kerap ditemui di layanan

berbagai layanan DJKN. Satu responden mengaku menggunakan jasa perantara pada jenis

layanan “Penetapan Jadwal Lelang”. Sementara satu responden mengaku menggunakan

perantara pada jenis layanan “Penyetoran Hasil Bersih Lelang Kepada Penjual/Kas Negara

Negara melalui Bendahara Penerima”. Disamping itu satu orang responden juga mengaku

sebagai pihak perantara pada jenis layanan “Pemberian Kutipan Risalah Lelang dan

Dokumen Kepemilikan Barang”.

Studi menemukan tiga alasan pokok mengapa pengguna menggunakan jasa

perantara (lihat Tabel 6.97). Alasan pertama adalah untuk mempercepat proses

pengurusan. Alasan kedua karena tidak paham prosedur yang akan dilakukan, dan alasan

ketiga adalah karena peraturan resmi perusahaan yang mengharuskan menggunakan jasa

perantara. Dari hasil survei ditemukan bahwa dua orang responden yang menggunakan

jasa perantara menjawab rata-rata biaya perantara adalah 2,5 hingga 5 persen dari nilai

aset yang dilelang.


Tabel 6.97 Alasan Responden Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain

Alasan Jumlah

Mempercepat proses pengurusan 1

Agar dilayani lebih baik 0

Tidak ada waktu 0

Tidak paham prosedur 1

Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0

Peraturan perusahaan 2 Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu

Tabel 6.98 Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang Dibayarkan

Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah Responden

2,5 hingga 5 persen dari aset 2


Hasil dari survei ini juga menghasilkan informasi mengenai saluran pengaduan

praktek korupsi yang disajikan pada Tabel 6.99. Terdapat lima saluran pengaduan yang

paling banyak dipilih oleh responden. Saluran pengaduan tertinggi yang diharapkan

responden yakni pengaduan praktek korupsi melalui SMS atau WA Khusus Pengaduan (63

persen), surel khusus pengaduan (60 persen), telepon khusus pengaduan (55 persen),

kotak saran (33 persen).








Laman Khusus Pengaduan 8 2,19

Media Sosial 3 0,82

Pengaduan Langsung 5 1,37

Aplikasi 2 0,55

Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu



Studi ini turut menjaring saran-saran inovatif dari penngguna layanan. Tabel 6.100

berisi usulan inovatif yang diberikan oleh pengguna layanan agar DJKN lebih baik

kedepannya. Dari 366 responden DJKN, sebanyak 17,21 persen responden memberikan

usulan layanan inovatif kepada DJKN. Layanan inovatif yang paling banyak diusulkan

adalah meningkatkan layanan daring dan harapan konsumen agar layanan DJKN bisa lebih

responsif. Usulan selanjutnya adalah pengembangan aplikasi daring, sistem layanan yang

reintegrasi, menambah jumlah PIC, notifikasi secara realtime dan membuat video tutorial.

Tabel 6.100 Usulan Jenis Layanan Inovatif



Menjawab 63 17,21

Meningkatkan Layanan Daring 23 6,28

Layanan yang lebih responsif 20 5,46

Aplikasi Daring 12 3,28

Sosialisasi dan Pelatihan Aplikasi 3 0,82

Layanan yang terintegrasi 2 0,55

Penambahan Jumlah PIC 1 0,27

Notifikasi Real Time 1 0,27

Video Tutorial 1 0,27

6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN

Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJKN secara lebih

spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi 16 aspek

layanan tambahan. Aspek layanan tambahan tersebut dapat dilihat pada Tabel 103.

Tabel 6.101 Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik)

No. Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks

1. Prosedur operasi standar (SOP) disosialisasikan dengan intensif 4,18

2. Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal pelayanan 4,37

3. Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu diinformasikan di awal pelayanan

4,26

4. Adanya penjelasan tentang proses yang dapat melibatkan pihak di 4,23


No. Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks

luar unit layanan ini diinformasikan di awal pelayanan

5. Terkait dengan proses yang melibatkan pihak luar, bahwa waktu penyelesaian dapat berbeda (lebih lama) dari janji layanan diinformasikan di awal pelayanan

4,22

6. Sekiranya dokumen sudah benar (sudah terverifikasi keabsahannya), proses layanan dipenuhi

4,42

7. DJKN menginformasikan secara jelas tentang siapa pihak yang menyimpan dokumen kepemilikan

4,33

8. Penyebab keterlambatan waktu layanan diinformasikan dengan baik

4,23

9. Pelaksanaan lelang secara daring (e-auction) DJKN 4,39

10. Informasi tentang lelang secara daring (e-auction) DJKN 4,35

11. Kemudahan dan syarat prosedur secara daring (e-auction) DJKN 4,37

12. Kemudahan mengikuti secara daring (e-auction) DJKN 4,39

13. Pelaksanaan lelang secara konvensional 4,25

14. Informasi tentang lelang secara konvensional 4,17

15. Kemudahan dan syarat prosedur secara konvensional 4,16

16. Kemudahan mengikuti secara konvensional 4,22

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,28

Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43).

DJKN memiliki 16 aspek layanan spesifik yang unik. Indeks kepuasan agregat pada

16 aspek layanan spesifik DJKN adalah sebesar 4,28. Aspek layanan spesifik no. 1 adalah

aspek layanan yang berhubungan dengan kegiatan mengomunikasikan dan

mengaplikasikan SOP yang berlaku pada unit layanan DJKN. Aspek layanan ini mendapat

indeks kepuasan sebesar 4,18 dan sekaligus menjadi indeks kepuasan kedua terendah dari

seluruh aspek layanan spesifik DJKN. Walaupun begitu, indeks kepuasan pada aspek

layanan ini meningkat dari tahun sebelumnya (2017) yang hanya mendapatkan indeks

kepuasan 4,10 (meningkat 8 poin).

Aspek layanan spesifik nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, dan 8 adalah aspek-aspek layanan

yang berhubungan dengan kegiatan mengomunikasikan dan mengaplikasikan manajemen

waktu pada saat proses layanan. Ketujuh aspek layanan tersebut mendapat indeks

kepuasan di atas 4,0, hanya ada satu diantaranya yang berada di atas indeks kepuasan


DJKN (4,40), yakni aspek layanan ke 6 (4,42). Sementara itu, aspek layanan Nomor 9, 10,

11, 12, 13, 14, 15 dan 16 yang merupakan aspek yang membahas mengenai lelang daring

(e-auction) DJKN dan lelang konvensional. Kedelapan aspek layanan tersebut juga

memperoleh indeks kepuasan di atas 4,0.

Survei ini juga mengidentifikasi pengetahuan responden mengenai lelang daring

yang ditunjukkan pada Gambar 6.43. Berdasarkan Gambar 6.43 menunjukkan hampir

seluruh responden mengetahui lelang daring (e-auction) DJKN dengan persentase sebesar

93 persen (337 responden) dari total 366 responden yang menjawab. Kemudian hanya

sedikit responden yang tidak mengetahui tentang lelang daring (e-auction) DJKN yakni 27

responden (7 persen). Berdasarkan hal tersebut dapat diartikan bahwa lelang daring (e-

auction) DJKN sudah dikenal oleh sebagian besar responden.

Tidak jauh berbeda dengan hasil survei ini yang menunjukkan bahwa hampir

seluruh responden mengetahui lelang daring (e-auction) DJKN, persentase responden

yang menggunakan lelang daring (e-auction) DJKN pada Gambar 6.44 juga cukup besar

yakni 83 persen (302 responden) dari 364 yang menjawab. Kemudian terdapat 62

responden (17 persen) yang belum pernah menggunakan lelang daring. Selanjutnya

Gambar 6.45 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden (77 persen, 257

responden) yang menjawab lebih memilih lelang daring (e-auction) DJKN dari pada lelang

konvensionel (23 persen, 76 responden). Hal ini berarti lelang daring lebih diminati oleh

reponden, meskipun masih terdapat kelompok responden yang masih memilih lelang

konvensional.


Gambar 6.43 Persentase Responden yang Mengetahui Lelang Daring (e-auction)

Gambar 6.44 Persentase Responden yang Menggunakan Lelang Daring (e-auction)


Gambar 6.45 Persentase Responden yang Memilih Lelang Konvensional dan Lelang

Daring (e-auction)


6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

6.6.1 Profil Responden DJPK


Pada survei tahun 2018 ini, responden DJPK berjumlah 220 orang atau 6,91 persen

dari total responden Kemenkeu secara keseluruhan (3.180 responden). Secara demografi,

67,37 persen responden DJPK adalah laki-laki dan responden perempuan berjumlah 32,73

persen. Mayoritas responden (76,82 persen) DJPK tahun 2018 berada pada rentang usia

antara 31-50 tahun, dan mayoritas 97,73 persen berlatar belakang pendidikan universitas.

Dapat dikatakan bahwa pengguna layanan DJPK adalah mereka yang berusia produktif dan

memiliki kemampuan kognitif yang memadai (lihat Tabel 6.102).

Tabel 6.102 Data Demografi Responden DJPK


Jenis Kelamin

Laki-laki 148 67,37

Perempuan 72 32,73

Total 220 100,00

Usia

20-30 Tahun 12 5,45

31-40 Tahun 83 37,73

41-50 Tahun 86 39,09

51-60 Tahun 38 17,27

>60 Tahun 1 0,45

Total 220 100,00


SLTP 2 0,91

SLTA 3 1,36

D3 17 7,73

S1 117 53,18

S2 81 36,82

Total 220 100,00


Ditinjau dari aspek instansi, responden DJPK 2018 tidak berbeda dengan tahun-

tahun sebelumnya. Seluruh responden DJPK berasal dari instansi kelembagaan yaitu

kelembagaan (kementerian/lembaga) dan atau pemerintah daerah (lihat Tabel 6.103).

Secara lebih spesifik, mayoritas responden (71,36 persen) adalah pegawai pemerintah

memiliki jabatan atau posisi strategis terkait pengaturan anggaran dan keuangan di

daerah. Hal ini dapat dipahami karena karakteristik layanan DJPK melingkupi tugas

pemerintah daerah, terutama dalam penanganan perhitungan anggaran berdasarkan

peraturan yang ditetapkan oleh Kemenkeu.








Berdasarkan jumlah responden, Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu

2018 melibatkan 220 responden DJPK, sedikit lebih rendah dibandingkan tahun 2017 (280

pengguna layanan). Kendala-kendala yang sama juga masih dialami di survei 2018, seperti

keberadaan pengguna layanan DJPK yang berlokasi di daerah-daerah luar kota sehingga

kadang terkendala jarak dan waktu tempuh. Disamping lokasi, enumerator juga

menghadapi responden yang sulit ditemui karena bersamaan dengan agenda kegiatan

lainnya. Namun secara keseluruhan, proses pengumpulan data yang dilakukan di 2018

berjalan dengan baik dan lancar. Hal ini karena sikap kooperatif mayoritas responden dan

dukungan dari pihak DJPK sendiri dalam memfasilitasi asupan data (longlist-shortlist

responden) dan sosialisasi awal tentang rencana survei 2018.


Bagian ini memaparkan beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

DJPK. Penjelasan mengenai interaksi tersebut meliputi: a) media yang digunakan untuk


mengakses informasi layanan DJPK; b) lama menggunakan layanan DJPK; c) cara

memperoleh layanan DJPK; dan d) frekuensi menggunakan layanan DJPK.

Berdasarkan data yang ditunjukkan pada Gambar 6.46, mayoritas pengguna

layanan DJPK (81,82 persen) berinteraksi dengan Laman Kemenkeu. Selain itu, Laman Unit

Eselon DJPK menjadi media yang juga dimanfaatkan lebih dari separuh responden (66,36

persen). Pengguna layanan juga banyak menggunakan media sosial (33,64 persen), media

sosial yang dimaksud adalah Instagram, Twitter dan Whatssap. Akses pengguna layanan

melalui media sosial pada tahun 2018 tampak cukup dominan dibandingkan tahun

sebelumnya (hanya 7,03 persen).

Gambar 6.46 Media Akses Informasi Layanan DJPK

Selain media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan, survei

Kemenkeu 2018 juga menganalisis durasi pengalaman responden menggunakan layanan

DJPK. Durasi pengalaman responden dalam menggunakan layanan DJPK dapat dilihat pada

Gambar 6.47. Sebagian besar responden (71,36 persen) menggunakan layanan selama 1-5

tahun, dengan rincian sebanyak 33,18 persen sudah menggunakan selama 3-5 tahun dan

38,18 persen selama 1-2 tahun. Hal ini berbeda jika dibandingkan dengan Survei 2017

yang didominasi oleh mayoritas responden yang sudah menggunakan layanan DJPK

Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban


selama 6-10 tahun. Meskipun durasi penggunaan belum terlalu lama dibandingkan tahun

sebelumnya, pengguna layanan pada survei 2018 sudah memiliki pengalaman dan

pengetahuan yang memadai dalam menggunakan layanan sehingga informasi yang

disampaikan adalah valid dan kredibel untuk memberikan evaluasi kinerja layanan.

Gambar 6.47 Lama Menggunakan Layanan DJPK

Informasi mengenai cara yang digunakan untuk memperoleh layanan DJPK tahun

2018 dijelaskan dalam Gambar 6.48. Studi mencatat bahwa sebagian besar responden

menggunakan tiga cara utama untuk mengakses layanan DJPK. Ketiganya adalah melalui

Laman (65,91 persen), berkunjung ke kantor (64,09 persen) dan telepon (61,82 persen).

Hal ini dikarenakan layanan DJPK sudah melakukan penataan yang baik terhadap akses

layanan dalam bentuk daring. Meskipun demikian, sebagian besar responden mengaku

merasa lebih nyaman dan mantap jika akses mendapatkan layanan didapatkan dengan

cara berkunjung untuk berdialog dan mendapatkan informasi yang rinci dan jelas dari

penyedia layanan.


Gambar 6.48 Cara Memperoleh Layanan DJPK

Dari sisi frekuensi, pengguna layanan DJPK memiliki frekuensi penggunaan yang

cukup beragam. Sebagian besar responden (41,37 persen) mengaku menggunakan

layanan DJPK 7 sampai lebih dari 12 kali lebih dalam kurun waktu satu tahun terakhir (lihat

Gambar 6.49). Sebagian (35,91 persen) mengaku menggunakan layanan 1-3 kali dalam

setahun. Ketiga jenis layanan yang dikaji pada tahun 2018 ini memang memiliki

karakteristik yang membutuhkan pengguna layanan untuk mengikuti beberapa tahap

dalam proses menerima layanan tersebut. Karenanya, tidak mengherankan jika frekuensi

penggunaan jenis layanan DJPK cukup intens.



Gambar 6.49 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK

6.6.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK

6.6.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Agregat

Indeks kepuasan DJPK kembali meningkat cukup pesat di tahun 2018, yaitu sebesar

16 poin menjadi 4,52 (tahun 2017: 4,36). Indeks ini juga lebih tinggi dibandingkan indeks

agregat kepuasan Kemenkeu 2018 yaitu 4,43 (Gambar 6.50). Dapat dilihat bahwa pada

tingkat per aspek layanan, DJPK juga sudah berada di atas indeks kepuasan per aspek

Kemenkeu (Gambar 6.50). Dua aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi berada

pada aspek layanan No. 11 [Keamanan Lingkungan dan Layanan], diikuti oleh aspek

layanan No. 4 [Sikap Pegawai], dengan masing-masing indeks sebesar 4,65 dan 4,64. Tabel

6.106 menyajikan informasi lebih detail tentang indeks kepuasan per aspek layanan di unit

eselon DJPK.


Gambar 6.50 Indeks Kepuasan Layanan DJPK

Sesuai dengan Tabel 6.106, aspek layanan No.11 [Keamanan Lingkungan dan

Layanan] (4,65) adalah aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi pada unit eselon

DJPK. Aspek layanan No.11 tersebut melingkupi sarana prasarana yang memadai dan

satuan pengamanan yang profesional. Aspek ini sudah dinilai sangat memuaskan oleh

pengguna layanan. Salah satu responden menyatakan dengan tegas tentang hal ini,

seperti yang diungkap dalam wawancara mendalam.

“Dibanding kantor kami, ruang pelayanan DJPK lebih bagus”, “Aman, tidak pernah kehilangan dokumen”.

Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi kedua di DJPK adalah aspek

layanan No. 4 [Sikap Pegawai]. Sikap pegawai (4,64) tersebut mencakup keramah-

tamahan dan tanggap dinilai sangat baik dan memuaskan oleh pengguna layanan. Hal ini

diperkuat dari pernyataan responden saat wawancara mendalam,

“Alhamdulillah, sejauh ini setiap kebutuhan kami [...], selalu ditanggapi oleh pegawai yang bertugas. Dapat dikatakan sikap pegawai sudah sesuai harapan”.


Selain kedua aspek tersebut, aspek layanan No.3 “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (4,62) menempati urutan ketiga tertinggi dinilai oleh pengguna layanan. Aspek

ini mencakup kelengkapan dan keakuratan informasi layanan yang diberikan oleh DJPK.

Salah satu responden wawancara mendalam menegaskan: “Selama ini [informasi jenis

layanan] sudah jelas. Jika pun ada yang belum jelas, bisa dikomunikasikan dengan AR

[Account Representative]”.

Aspek tertinggi keempat adalah aspek layanan No. 6 “Lingkungan Pendukung”

dengan indeks kepuasan sebesar (4,57) yang berarti memuaskan. Aspek Lingkungan

Pendukung meliputi sarana dan prasarana, sistem teknologi informasi, dan desain tata

ruang tempat layanan. Secara spesifik, temuan dari wawancara mendalam

mengindikasikan adanya apresiasi positif dari pengguna layanan DJPK khususnya terkait

jenis layanan yang menyediakan fasilitas sistem daring melengkapi sistem luring (daftar

responden dalam wawancara mendalam dirangkum pada Tabel 6.104). Secara eskplisit,

salah satu responden menyataan kepuasannya tentang hal ini,

”Penyaluran transfer ke daerah dilakukan secara daring. Kami tidak [perlu] mendatangi kantor secara langsung. [Kami puas dengan] menggunakan aplikasi SIMTRADA”

Tabel 6.104 Profil Responden IDI 2018 Unit Layanan DJPK

Kode Responden

Kota Jenis Layanan

DJPK 1 Surabaya Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah

DJPK 2 Balikpapan Ketiga jenis layanan DJPK

Selain empat aspek layanan yang mendapatkan nilai tertinggi, Studi berhasil

mengidentifikasi satu aspek layanan DJPK yang memiliki indeks kepuasan terendah

meskipun nilai rata-rata yang didapatkan sudah di atas rata-rata Kemenkeu. Aspek

layanan tersebut adalah aspek layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran”

dengan indeks kepuasan 4,25 lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan per aspek

Kemenkeu (4,20), namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Sebagai catatan, indeks kepuasan yang muncul pada aspek layanan No. 10 hanya dihitung

dari Jenis Layanan DJPK No. 2, yaitu Layanan Pelaporan DAK Non Fisik yang memiliki


karakteristik sanksi (jumlah pengguna sebanyak 73). Tabel 6.105 memuat tiga jenis

layanan DJPK dan karakteristik layanan yang disurvei di 2018.

Tabel 6.105 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Daring dan Sistem Luring DJPK


Sistem Luring



Layanan Pelaporan DAK Non Fisik Tidak Ada Tidak Ada Ada



Secara lebih rinci, seperti yang tertera pada Tabel 6.106, untuk aspek layanan No.

10 “Pengenaan Sanksi”, unsur layanan “Mekanisme untuk pengajuan keberatan/ banding

terhadap sanksi yang diberikan” mendapatkan indeks kepuasan paling rendah (4,09).

Unsur terendah berikutnya yang juga masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu

adalah unsur layanan “Transparansi dalam aturan pengenaan sanksi (sebesar 4,22)”.

Rendahnya penilaian responden untuk kedua unsur tersebut kemungkinan disebabkan

oleh ketidaktahuan atau ambiguitas responden tentang mekanisme dan transparansi

sanksi pada Jenis Layanan Pelaporan DAK Non Fisik. Beberapa responden justru

mengharapkan adanya sosialisasi yang lebih intensif dari DJPK terkait aspek dan unsur

layanan ini.

Selanjutnya, aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” memperoleh

indeks kepuasan 4,45 meskipun sudah di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu, namun

menempati urutan terendah kedua di DJPK. Secara lebih spesifik, unsur layanan di aspek

No. 8 ini yang indeksnya masih di bawah indeks kepuasan Kemenkeu adalah terkait unsur

pemantauan proses/tahapan penyelesaian layanan (indeks 4,42) dan sistem pemonitor

tahapan proses penyelesaian layanan (indeks 4,29). Secara lebih spesifik, aspek ini

menjadi sorotan beberapa responden yang ditemui saat penyebaran kuesioner dan

menyatakan belum adanya sistem pelacakan aplikasi seperti yang dijumpai pada layanan

berbasis daring atau aplikasi.


Aspek ketiga yang mendapatkan urutan terendah adalah aspek No. 1

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dengan indeks 4,48. Satu unsur layanan yang

indeksnya di bawah agregat Kemenkeu adalah unsur yang terkait dengan “Akses

komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan” (indeks 4,40).

Catatan lain di Survei Kepuasan Kemenkeu 2018 untuk Unit Eselon DJPK adalah

semua jenis layanan (tiga jenis) adalah gratis atau tidak berbayar. Dengan demikian,

seperti yang ditunjukkan pada Gambar 6.50 dan Tabel 6.106, aspek layanan No. 9

[Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan] tidak tersedia (tidak

relevan).

Tabel 6.106 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK


Kepuasan




4,61


4,47



4,40

1.6 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA| Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

NA*



4,56

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,53


2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanans

4,39


4,46


4,68


NA*



Kepuasan




4,60


4,60



4,63



4,68



4,53







4,43








4,59


4,60


4,55

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN DARING- Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)

4,33



8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang 4,53



Kepuasan

ditetapkan


4,42


4,29


NA*





10. PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) [N=73]**

4,25



4,43


4,09

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,22



NA*


NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*



NA*

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN*** 4,65




4,66


4,64

Catatan: *NA=not available atau tidak ada **Hanya dihitung berdasarkan jenis layanan No. 2 [Layanan Pelaporan DAK Non Fisik] yang memiliki karakteristik sanksi ***Layanan No. 3 [Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah] tidak dihitung karena tidak relevan


Warna biru mengindikasikan bahwa indeks bernilai sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks bernilai sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks bernilai sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52).

Berdasarkan uraian yang disampaikan sebelumnya, terdapat dua simpulan yang

dapat diambil. Simpulan pertama; terdapat empat aspek layanan DJPK yang memiliki

indeks kepuasan paling tinggi adalah a) Keamanan Lingkungan dan Layanan [Aspek No.

11}, b) Sikap Pegawai [Aspek No. 4], dan c) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan [Aspek

No. 3], serta d) Lingkungan Pendukung [Aspek No. 6]. Simpulan kedua, terdapat tiga aspek

layanan berindeks terendah, yaitu: a) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran [Aspek No. 10],

b) Waktu Penyelesaian Layanan [Aspek No. 8], dan c) Keterbukaan/Kemudahaan Akses

Informasi [Aspek No. 1].

6.6.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Per Kota

Survei Kepuasan Pengguna Layanan tahun 2018 dilaksanakan pada enam kota

besar di Indonesia, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar.

Perolehan indeks kepuasan pengguna layanan DJPK di tiap kota dapat dilihat pada Gambar

6.51. Tiga kota berhasil mendapatkan indeks kepuasan di atas indeks agregat Kemenkeu –

berturut-turut: 1) Makassar (4,63); 2) Medan (4,62); dan 3) Balikpapan (4,61). Dua kota

dengan indeks kota terendah DJPK pada tahun 2018 adalah Surabaya (4,33) dan Batam

(4,42) dengan indeks lebih rendah juga dibandingkan indeks kepuasan agregat Kemenkeu

(4,43). Jakarta mendapatkan indeks (4,46) lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya,

namun di 2018 masih lebih rendah dibandingkan indeks Unit Eselon DJPK. Perbedaan atau

dinamika indeks antar kota perlu mendapatkan perhatian bagi Unit Eselon DJPK.


Catatan: Jumlah responden di Batam (42 orang); Medan (48 orang); Jakarta (30 orang);

Surabaya (33 orang); Makassar (34 orang); Balikpapan (33 orang)

Gambar 6.51 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota

Selanjutnya, Tabel 6.107 memuat secara rinci indeks kepuasan pengguna layanan

DJPK per kota untuk setiap aspek layanan. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar

aspek layanan di Surabaya memiliki indeks kepuasan lebih rendah dibandingkan kota-kota

lain yang diteliti. Hal unik terjadi pada Balikpapan, walaupun secara agregat kota

Balikpapan menempati urutan ketiga indeks kota tertinggi dan hampir semua aspek

layanan mendapatkan indeks di atas indeks DJPK (4,52), namun aspek pengenaan sanksi

dan denda pada kota Balikpapan merupakan indeks aspek terendah (3,83). Bahkan indeks

tersebut berada di bawah batas kritis (4,00). Sebagai catatan, penghitungan indeks untuk

aspek layanan No. 10 ini hanya berlaku untuk jenis layanan No. 2 “Layanan Pelaporan DAK

Non Fisik”.

Di sisi lain, semua aspek layanan di Surabaya memiliki indeks kepuasan di bawah

indeks kepuasan DJPK (4,52), bahkan satu aspek layanan No. 10 “Sanksi” mendapatan

indeks 3,87 (terendah kedua). Di Medan, hampir semua aspek layanan mendapatkan

indeks kepuasan tinggi yakni di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu, kecuali satu

aspek No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” mendapatkan nilai 4,49 di bawah

indeks DJPK.


Tabel 6.107 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi

4,39 4,49 4,39 4,39 4,67 4,58


4,36 4,56 4,48 4,35 4,81 4,61


4,54 4,60 4,43 4,47 4,91 4,75

4. Sikap Pegawai 4,63 4,72 4,60 4,39 4,71 4,77


4,39 4,61 4,39 4,46 4,40 4,66




4,35 4,57 4,19 4,34 4,46 4,72

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan*


10. Pengenaan Sanksi/ Denda atas Pelanggaran**

4,26 4,65 4,33 3,87 4,25 3,83

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan***

4,48 4,72 4,79 4,33 4,88 4,70


4,42 4,62 4,46 4,33 4,63 4,61

N Responden 42 48 30 33 34 33 Catatan: *NA= not available atau tidak ada **Hanya dihitung berdasarkan jenis layanan No. 2 [Layanan Pelaporan DAK Non Fisik] yang memiliki karakteristik sanksi ***Layanan No. 3 [Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah] tidak dihitung karena tidak relevan Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52).

Ditinjau dari jenis layanan yang disurvei di enam kota tahun 2018 ini, terdapat tiga

kota (Makassar, Medan, dan Balikpapan) yang ketiga jenis layanannya mendapatkan

indeks di atas indeks DJPK (4,52). Sementara itu, di Surabaya tak satupun jenis layanan

yang mendapatkan indeks di atas indeks agregat Kemenkeu (4,43). Di Batam, hanya satu

jenis layanan “Layanan Pelaporan DAK Non Fisik, indeks=4,41” yang memiliki indeks di

bawah agregat Kemenkeu. Temuan ini menarik untuk ditindaklanjuti dengan kajian


mendalam dalam memahami karakteristik jenis layanan di tiap kota (dijelaskan pada Tabel

6.108), meskipun secara keseluruhan tiga jenis layanan sudah mendapatkan indeks

kepuasan yang sangat bagus di setiap enam kota amatan.

Tabel 6.108 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan

Jenis Layanan DJPK Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


4,45 4,60 4,46 4,39 4,83 4,65

Layanan Pelaporan DAK Non Fisik

4,41 4,60 4,39 4,33 4,53 4,63


4,45 4,67 4,60 4,38 4,60 4,73

Rata-rata Indeks Kepuasan* 4,42 4,62 4,46 4,33 4,63 4,61

N Responden 42 48 30 33 34 33 Catatan: *Perhitungan indeks kepuasan didasarkan pada aspek-aspek yang relevan sesuai dengan karakteristik jenis layanan Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52).

6.6.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Per Jenis Layanan

Hasil Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2018 menunjukkan bahwa ketiga jenis

layanan DJPK memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan Kemenkeu (4,43) seperti

yang dimuat pada Tabel 6.109. Hasil didukung oleh berbagai komentar responden saat

pengumpulan data di lapangan yang menyatakan bahwa “Kami puas kok dengan layanan

DJPK”; “Pihak DJPK sudah tidak diragukan lagi kualitas pelayanannya”.

Meskipun demikian, ada satu catatan kecil di DJPK untuk jenis layanan yaitu No. 2

“Layanan Pelaporan DAK Non Fisik” yang indeks kepuasannya masih di bawah nilai DJPK

(indeks 4,49). Sementara, kedua jenis layanan lainnya yang diteliti memiliki indeks

kepuasan yang sama besarnya yaitu 4,57. Mungkin ini mengindikasikan masih ada ruang

perbaikan untuk peningkatan kualitas menjadi lebih baik. Seperti yang diungkapkan oleh


salah satu responden wawancara mendalam: “Seiring waktu [layanan DJPK] semakin baik,

namun perubahan [perbaikan] yang terlihat tidak cukup signifikan”.

Tabel 6.109 Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan


Responden Indeks


74 4,57

2. Layanan Pelaporan DAK Non fisik 73 4,49

3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 4,57

Rata-Rata Indeks Kepuasan* 4,52

N Responden 220 Catatan: *Perhitungan indeks kepuasan didasarkan pada aspek-aspek yang relevan sesuai dengan karakteristik jenis layanan Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52).

Tabel 6.110 secara lebih detail menjelaskan indeks kepuasan seluruh aspek

layanan pada ketiga jenis layanan di unit eselon DJPK. Terdapat tiga aspek layanan yang

nilainya – meskipun sudah tinggi – masih berada di bawah indeks kepuasan agregat

Kemenkeu, yaitu: a) Aspek Layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”; b)

Aspek Layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan”; dan c) Aspek Layanan No.10

“Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran” di jenis layanan No. 2 “Layanan Pelaporan DAK Non

Fisik’.

Tabel 6.110 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan

NO. Aspek Layanan Layanan

(1)* (2)* (3)*


4,45 4,50 4,50


4,48 4,52 4,57


4. Sikap Pegawai 4,65 4,64 4,66




(1)* (2)* (3)*




9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA**


NA** 4,25 NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,67 4,62 NA**


N Resonden 74 73 73 Catatan: *Jenis layanan 1: Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK ; 2: Layanan Pelaporan DAK Non Fisik; 3: Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah; **NA = not available atau tidak relevan sesuai karakteristik jenis layanan; Penghitungan indeks kepuasan hanya didasarkan pada jenis layanan dengan karakteristik yang relevan Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52).

6.6.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antarwaktu

Pada tahun 2018, indeks kepuasan pengguna layanan meningkat signifikan 16 poin

menjadi 4,52 dibandingkan padatahun 2017 dengan indeks 4,36 (lihat Tabel 6.111).

Kenaikan yang signifikan ini terjadi pada seluruh aspek layanan yang dikaji. Terdapat tiga

aspek layanan yang mengalami kenaikan di atas 0,20 yaitu aspek layanan a) No. 11

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” sebesar 0,24; b) No. 3 “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” sebesar 0,23; dan c) No. 4 “Sikap Pegawai” sebesar 0,22. Hanya satu aspek

layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi” yang naik sebesar 0,03.

Sebagai catatan, hal menarik ditemukan dalam survei 2018 pada jenis layanan No.

2 “Pengenaan Sanki/Denda atas Pelanggaran Layanan”. Dari sebanyak 73 pengguna

layanan, 19 orang menyatakan ketidaktahuannya bahwa jenis layanan No. 2 memiliki

karakteristik sanksi. Hal ini menjadi penting bagi pihak DJPK untuk memperkuat aspek

sosialisasi karakteristik jenis layanan sehingga tidak terjadi perbedaan persepsi antar

pengguna layanan.


Tabel 6.111 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018

DJPK

No Aspek Layanan

Indeks Kepuasan

Jumlah N

2017 2018 ∆ Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,35 4,48 ↑ 0,13 220 0 0 220


4,34 4,52 ↑ 0,18 220 0 0 220


4,39 4,62 ↑ 0,23 220 0 0 220

4. Sikap Pegawai 4,42 4,64 ↑ 0,22 220 0 0 220


4,34 4,49 ↑ 0,15 220 0 0 220


7. Akses terhadap Layanan

4,40 4,52 ↑ 0,12 220 0 0 220


4,28 4,45 ↑ 0,17 220 0 0 220

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan*

NA* NA* ↑ NA* 0 220 0 220

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran**

4,22 4,25 ↑ 0,03 54 147 19 220

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan***

4,41 4,65 ↑ 0,24 147 73 0 220

Indeks Kepuasan 4,36 4,52 ↑ 0,16 Catatan:

*NA= not available atau tidak ada **Hanya dihitung berdasarkan jenis layanan No. 2 [Layanan Pelaporan DAK Non Fisik] yang memiliki karakteristik sanksi ***Layanan No. 3 [Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah] tidak dihitung karena tidak relevan

↑ (Tanda panah) menunjukkan kenaikan indeks.

Lebih lanjut, perlu disampaikan bahwa Survei Kepuasaan Pengguna Layanan

2018 untuk unit Eselon DJPK memberikan perubahan nama pada jenis layanan yang

disurvei. Seperti yang disampaikan pada bagian sebelumnya, tiga jenis layanan

disurvei di 2018 sedangkan di 2017 terdapat empat jenis layanan. Karenanya, pada

sub bagian ini, tidak dapat dilakukan pembahasan perbandingan hasil jenis layanan


dari tahun 2017 dan 2018. Tabel 6.112 merangkum hasil indeks kepuasan per jenis

layanan pada tahun 2017 dan 2018.

Tabel 6.112 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018 : Per

Jenis Layanan

Jenis Layanan 2017 Indeks Jenis Layanan 2018 Indeks

1. Pelayanan Perhitungan DAU

4,40 1. Layanan Konsultasi/ Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK

4,57

2. Perhitungan DAK per Daerah

4,38 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik

4,49

3. Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke daerah

4,36 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah

4,57

4. Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD)

4,39

Rata-Rata Indeks Kepuasan

4,36 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,52

Total N Responden 280 Total N Responden 220


Pengguna Layanan DJPK

Survei kepuasan ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi celah-celah perbaikan

layanan di unit eselon DJPK. Kajian dilakukan dengan mendasarkan pada matriks tingkat

kepentingan dan kepuasan layanan (Gambar 6.52). Tingkat kepentingan menunjukkan

seberapa penting suatu aspek layanan di mata pengguna layanan, yang umumnya

memuat aspek normatif. Tingkat kepuasan mengukur seberapa puas pengguna layanan

terhadap jenis layanan yang diterimanya. Pengguna umumnya akan menggunakan proses

evaluasi yang melibatkan emosi, pengalaman masa lalu, kemampuan kognitif, dan

perasaan saat melakukan evaluasi penilaian.

Dari 10 aspek layanan DJPK yang relevan dikaji (catatan: aspek layanan No. 9 tidak

relevan), kesembilan jenis layanan DJPK memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat


kepuasan tinggi atau berada di Kuadran I. Indeks kepuasan layanan Unit Eselon DJPK

secara keseluruhan sebesar 4,52 (sangat tinggi) dan tingkat kepentingannya juga sebesar

4,82 (sangat tinggi). Dengan kata lain, pengguna layanan DJPK memiliki kepuasan yang

sudah tinggi dengan kinerja layanan yang diterimanya, tetapi masih memiliki harapan

yang jauh lebih tinggi lagi. Beberapa penjelasan tingginya harapan pengguna layanan DJPK

– kemungkinan – dapat disebabkan oleh faktor demografi seperti usia (mayoritas usia

produktif), pendidikan (mayoritas merupakan lulusan perguruan tinggi), dan frekuensi

penggunaan yang cukup intens.

Gambar 6.52 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK

Secara spesifik, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.113, celah-celah

peningkatan kualitas layanan masih dapat dimungkinkan di hampir semua aspek layanan

yang diamati. Fokus perbaikan setidaknya dapat diprioritaskan pada aspek layanan

dengan memiliki indeks gap antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan tersebut.

Aspek Layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelangaran” mendapatkan nilai gap

yang terbesar (0,39), disusul dengan aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan”

sebesar 0,38, dan aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”.

III IV


Aspek Layanan No. 1 “Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi” memiliki indeks

selisih terbesar keempat yaitu 0,34. Perlu dicatat bahwa keempat aspek layanan ini sudah

memiliki indeks kepuasan yang tinggi, namun karena pengguna layanan memiliki indeks

harapan yang jauh lebih tinggi, keempat aspek ini perlu mendapatkan perhatian pihak

DJPK.

Tabel 6.113 Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆




4. Sikap Pegawai 4,86 4,64 -0,22






10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,64 4,25 -0,39


Rata-rata Indeks 4,82 4,52 -0,30 Catatan: *NA= not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,52).

Selain aspek layanan No. 5, pemaparan aspek layanan No. 8, dan No. 10 dukungan

data kualitatif sudah diuraikan. Untuk aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai”, secara umum pengguna layanan memberikan apresiasi yang

positif dan memuji kualifikasi pegawai Kementerian Keuangan (DJPK). Secara spesifik,

salah satu responden menegaskan bahwa “Kemampuan dan keterampilan pegawai yang

bertugas … sudah bagus”. Namun, ada pula responden yang menyatakan keluhannya

terkait kinerja karyawan, sebagai berikut:


“Jika dapat pegawai yang baik, maka pelayanannya baik. Namun kalau kebetulan dilayani oleh yang mohon maaf agak lambat, maka proses pelayanannya juga lambat. “... Misalnya, saat ini ada pergantian pegawai. Durasi [layanan] menjadi berbeda dengan sebelumnya. Dulu, ketika kami bertanya tentang keterangan transfer ke daerah, walau dihubungi pagi, siang, dan sore, 1 hari kerja sudah ada jawaban. Sekarang ini, harus menunggu 2-3 hari baru mendapat respon. Repot. ... SDM harus ada standarnya, agar merata kualitasnya.”

6.6.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK

Pada bagian ini akan dibahas beberapa aspek perihal biaya lain-lain. Adapun aspek

yang akan dikaji adalah aspek biaya di luar ketentuan, aspek praktik pemberian imbalan,

dan aspek jasa perantara atau pihak lain di DJPK, dan saluran pengaduan praktik korupsi.


Berdasarkan ketentuan resmi Kemenkeu, ketiga jenis layanan DJPK yang disurvei

tidak bertarif atau gratis. Hal tersebut juga dikonfirmasi temuan survei 2018 bahwa

seluruh responden menjawab bahwa proses di ketiga layanan DJPK sudah sesuai

ketentuan (lihat Tabel 6.114).

Tabel 6.114 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan


Tidak Menjawab

Total


0 74 0 74


0 73 0 73


0 73 0 73

Total 0 220 0 220


Selain keberadaan tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), bagian ini juga

membahas mengenai persepsi pengguna layanan terhadap pengenaan biaya,

khususnya biaya tambahan di luar ketentuan. Seluruh responden DJPK 2018 (220

orang) mengaku tidak menemukan adanya biaya di luar ketentuan resmi (Tabel

6.115). Ditinjau dari persepsi terhadap praktik biaya tambahan, seluruh pengguna

layanan DJPK di survei 2018 mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan

adalah hal yang tidak wajar untuk ketiga jenis layanan DJPK (Tabel 6.116).



Tidak Menjawab

Total


0 74 0 74

2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik

0 73 0 73


0 73 0 73

Total 0 220 0 220


No. Jenis Layanan

Wajar Tidak Wajar

Tidak Menjawab


0 74 0

2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik

0 73 0


0 73 0

Total 0 220 0



Survei Kemenkeu 2018 juga mengidentifikasi persepsi dan praktik pemberian

imbalan pada layanan DJPK. Responden diminta memberikan penilaian tentang kewajaran

atau ketidakwajaran praktik pemberian imbalan. Temuan menunjukkan bahwa seluruh

responden DJPK menilai bahwa memberikan imbalan kepada petugas layanan DJPK

merupakan tindakan yang tidak wajar (Tabel 6.117). Selanjutnya pada bagian praktik

pemberian imbalan, seluruh responden juga melaporkan tidak terdapat praktik tersebut

(Tabel 6.117). Bahkan para responden senada menyatakan apresiasinya pada pegawai

DJPK. Salah satu responden berujar, “Saya apreasiasi integritas [yang dimiliki] pegawai-

pegawai Kementrian Keuangan satu ini [DJPK]”.

Tabel 6.117 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 74 74 0 74 74


0 73 73 0 73 73


0 73 73 0 73 73

Total 0 220 220 0 220 220


Pengguna layanan Kementerian Keuangan pada survei ini dapat dibagi menjadi tiga

kategori: pengguna layanan dengan jasa perantara, pengguna layanan tanpa jasa

perantara, dan pengguna layanan sebagai pelaku jasa perantara. Temuan di lapangan

menunjukkan bahwa seluruh DJPK 2018 responden (220 orang) adalah pengguna tanpa

jasa perantara (lihat Tabel 6.118).


Tabel 6.118 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK




Pelaku Jasa

Perantara Total

1.


0 74 0 74


0 73 0 73


0 73 0 73

Total 0 220 0 220


Sejalan dengan semangat menjaga integritas Kementerian Keuangan dari waktu ke

waktu, Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2018 memberikan pertanyaan kepada

pengguna layanan tentang usulan saluran pengaduan praktik korupsi. Gambar 6.53

merangkum berbagai usulan saluran pengaduan praktik korupsi dari pengguna layanan

DJPK.

Sebanyak 144 atau 65,45 persen pengguna layanan menyatakan bahwa saluran

pengaduan melalui SMS atau WA Khusus Pengaduan menjadi pilihan untuk

menyampaikan praktik-praktik korupsi. Surel (surat elektronik) menjadi alternatif saluran

kedua yang diminati oleh pengguna layanan, disampaikan oleh 57,73 persen. Selain surel,

telepon juga cukup diminati oleh lebih dari separuh responden DJPK (53,64 persen).

Selain itu, kotak saran dan meja pengaduan juga menjadi usulan keempat dan kelima

terbanyak yang dilontarkan oleh – berturut-turut sebanyak 45,91 persen dan 30,00 persen

pengguna layanan.


Gambar 6.53 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi


Survei Kepuasan Pengguna Layanan tahun 2018 memasukkan satu pertanyaan baru

terkait jenis pelayanan inovatif yang diharapkan oleh pengguna layanan Tabel 6.119

merangkum usulan jenis pelayanan inovatif dari pengguna layanan DJPK. harapkan.

Sebagai catatan, dari 220 responden DJPK 2018, hanya 72 orang yang memberikan

usulannya.


Jenis Pelayanan Inovatif* Jumlah Presentase (%)

Sosialisasi melalui Media Sosial 24 33,33

Fitur Baru pada Aplikasi Layanan Daring 18 25,00

Layanan Baru: Call Center Daerah 8 11,11

Integrasi antara Sistem Luring dan Daring antar Unit Eselon

7 9,72

Perbaikan Layanan Daring (Laman) 7 9,72

Perbaikan Regulasi 5 6,94

Pendampingan ke Daerah 3 4,17 Catatan : *Jawaban boleh lebih dari satu



Usulan tentang adanya “Sosialisasi melalui Media Sosial” dan “Fitur Baru pada

Aplikasi Layanan Daring” disampaikan oleh sebagian pengguna (33,33 persen dan 25

persen, berturut-turut). Fitur baru pada aplikasi daring yang dimaksud pengguna layanan

adalah aplikasi yang memungkinkan pengguna melakukan reservasi konsultasi dan

mendapatkan keterangan dana transfer berbasis real-time.

Usulan inovatif yang lain adalah layanan baru yaitu “Call Center Daerah” yang

disampikan oleh 8 orang (11,11 persen pengguna layanan). Sebagian kecil pengguna (3

orang atau 4,17 persen) memberikan ide pendampingan ke desa. Ide ini ditujukan untuk

penyelesaian masalah di desa dan PMK disesuaikan dengan aturan lainnya yang berkaitan.


6.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

6.7.1 Profil Responden DJPPR


Total responden DJPPR dalam survei tahun 2018 adalah sebesar 177 (5,57 persen

dari keseluruhan total responden). Angka ini lebih banyak dari jumlah responden ITJEN

(54), DJA (157), dan PPINSW (181). Pengguna layanan DJPPR didominasi oleh responden

laki-laki (66,67 persen), lebih banyak daripada responden perempuan (33,33 persen).

Sebesar 50,28 persen (porsi terbesar) responden DJPPR berusia sekitar 31-40 tahun dan

99,44 persen (176 orang) responden yang mengisi kuesioner memiliki latar belakang

pendidikan minimal S1. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden memiliki informasi

dan pengetahuan yang sangat memadai dalam merespon pertanyaan-pertanyaan survei.

Data demografi responden DJPPR secara lengkap dirangkum pada Tabel 6.120.

Tabel 6.120 Data Demografi Responden DJPPR


Jenis Kelamin

Laki-laki 118 66,67

Perempuan 59 33,33

Total 177 100,00

Usia

20-30 Tahun 32 18,08

31-40 Tahun 89 50,28

41-50 Tahun 43 24,29

51-60 Tahun 12 6,78

>60 Tahun 1 0,56

Total 177 100,00


D3 1 0,56

S1 103 58,19

S2 72 40,68

S3 1 0,56

Total 177 100,00

Hasil survei menunjukkan mayoritas responden mewakili instansi perusahaan yaitu

sebesar 90,96 persen, kemudian sisanya 9,04 persen merupakan responden


kementerian/lembaga. Instansi perusahaan terbanyak adalah berupa perusahaan BUMN,

yakni sebanyak 40,68 persen dari total responden DJPPR. Informasi mengenai data

klasifikasi kelembagaan dan status responden DJPPR dapat dilihat pada Tabel 6.121.




Kementerian Lembaga 16 9,04


Instansi Perusahaan







Subbab ini membahas hal-hal terkait interaksi responden dengan pihak DJPPR.

Beberapa hal tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi

layanan DJPPR; (2) lama menggunakan layanan DJPPR; (3) cara memperoleh layanan

DJPPR; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPPR.


Gambar 6.54 Media Akses Informasi Layanan DJPPR

Kemudahan dalam mengakses informasi menjadi kebutuhan penting bagi setiap

responden. Gambar 6.54 menunjukkan bahwa proporsi terbesar responden (69,49

persen) menggunakan Laman Kemenkeu sebagai sumber informasi utama. Di urutan

kedua, Laman DJPPR merupakan media yang paling banyak digunakan dalam mengakses

layanan (62,71 persen) . Kemudian terdapat beberapa media lain yang digunakan oleh

responden untuk mengakses layanan, yaitu Media Sosial (20,90 persen) dan Koran (15,25

persen). Pada tahun 2018, Media Sosial menunjukkan popularitas yang menaik untuk

mengakses informasi layanan DJPPR mengungguli posisi Koran dan Majalah yang populer

di tahun 2017. Sementara Televisi, Majalah, Radio, Laman Kantor Layanan dan Bloomberg,

pada 2018, menjadi media yang jarang digunakan oleh responden karena dianggap kurang

memberikan informasi yang lengkap dibandingkan media lainnya.

Kemudian, responden DJPPR dapat dikategorikan berdasarkan lama menggunakan

layanan DJPPR. Gambar 6.55 menunjukkan bahwa sebanyak 36,16 persen responden

sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun yang mendominasi proporsi pengguna.

Lalu di peringkat berikutnya, 24,29 persen responden telah menggunakan layanan selama

1-2 tahun, dan terpaut sedikit yaitu 23,73 persen sudah menggunakan layanan selama 6-

Catatan:




10 tahun, serta 9,04 persen pernah menggunakan layanan lebih dari 10 tahun. Hanya 12

responden atau 6,78 persen yang memiliki pengalaman di bawah 1 tahun. Informasi ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengalaman lebih dari 1 (satu)

tahun, sehingga mereka memiliki kemampuan, kecakapan, dan pengetahuan untuk

memberikan informasi dan merespon item-item kuesioner yang ditanyakan.

Gambar 6.55 Lama Menggunakan Layanan DJPPR

Selanjutnya, Gambar 6.56 menunjukkan beberapa cara yang ditempuh oleh

responden untuk memperoleh layanan DJPPR. Mayoritas responden memperoleh layanan

dengan Surel (87,57 persen) dan selanjutnya cara Kunjungan (80,23 persen). Temuan ini

menunjukkan penggunaan Surel telah menggeser posisi Kunjungan dimana pada tahun

sebelumnya (2017), 91,75 persen responden menggunakan Kunjungan dan 80,93 persen

melalui Surel.

Cara berikutnya yang digunakan responden mendapat layanan adalah dengan

Layanan Berbasis Laman (59,89 persen), Surat (58,76 persen), Telepon (48,02 persen),

dan Whatsapp (39,55 persen), sedangkan cara yang jarang digunakan adalah SMS (11,30

persen). Beberapa alternatif alat komunikasi tersebut diharapkan mampu membantu

pengguna layanan dalam mengurus layanan secara cepat dan akurat.


Gambar 6.56 Cara Memperoleh Layanan DJPPR

Gambar 6.57 menampilkan frekuensi penggunaan layanan oleh responden DJPPR

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir.

Gambar 6.57 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR

Responden mengaku sering menggunakan layanan, karena mayoritas responden

(46,33 persen) menggunakan layanan > 12 kali dalam setahun. Sebaliknya, data tersebut

menunjukkan bahwa terdapat 32,20 persen responden yang menggunakan layanan 1-3


kali dalam satu tahun terakhir. Dengan demikian dapat diduga bahwa di antara 8 jenis

layanan DJPPR yang disurvei tahun 2018, terdapat layanan yang digunakan responden

secara intensif, namun terdapat juga layanan yang hanya diperoleh secara berkala (tidak

rutin) oleh responden. Responden lainnya menggunakan layanan 4-6 kali (10,17 persen),

10-12 kali (7,91 persen), dan 7-9 kali (3,39 persen) dalam satu tahun terakhir.

6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR

6.7.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Agregat

Para pengguna layanan menilai bahwa DJPPR telah mampu memberikan kepuasan

dalam pelayanan. Hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan DJPPR sebesar 4,72 yang jauh

di atas indeks kepuasan Kemenkeu sebesar 4,43 (2018). Perlu diketahui, indeks kepuasan

ini didapat dari 8 jenis layanan di DJPPR yang disurvei pada tahun 2018, lebih banyak

dibandingkan pada tahun 2017 yang melakukan survei pada 6 jenis layanan.

Sebagai sebuah analisis perbandingan, jika indeks kepuasan tersebut dihitung

hanya menggunakan 6 jenis layanan sebagaimana pada tahun 2017 yakni tidak

menggunakan 2 jenis layanan tambahan di survei tahun 2018, yaitu jenis layanan 7

“Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral” dan jenis layanan 8 “Pemberian

Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional

kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur”, indeks kepuasan DJPPR pada tahun

2018 menjadi 4,78. Dengan demikian kinerja indeks layanan di tahun 2018 untuk keenam

jenis layanan tersebut dapat dikatakan sangat baik. Rincian indeks kepuasan per jenis

layanan akan dijelaskan pada bagian 6.7.2.3 berikut.

Gambar 6.58 memperlihatkan bahwa semua aspek layanan memiliki indeks

kepuasan yang tidak hanya lebih besar daripada 4,00, namun juga lebih besar daripada

indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan di tingkat Kemenkeu. Selanjutnya, dari 11

aspek layanan DJPPR, pengguna layanan menilai bahwa 3 (tiga) aspek layanan yang paling

memuaskan adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,80), “Sikap Pegawai” (4,79),

“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,72), dan “Akses terhadap Layanan” (4,72).


Gambar 6.58 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR

Selanjutnya, Tabel 6.122 memaparkan karakteristik dari 8 (delapan) jenis layanan

DJPPR yang disurvei. Di tahun 2018, terdapat dua jenis layanan baru yang disurvei, yakni

“Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral” dan “Pemberian Jaminan

Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN

untuk Pembangunan Infrastruktur”. Keberadaan biaya resmi layanan, sanksi, dan denda

tidak terdapat pada delapan jenis layanan bersangkutan. Kemudian kedelapan jenis

layanan DJPPR yang disurvei semuanya memiliki sistem daring dan/atau luring.

Tabel 6.122 Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, Sistem Luring DJPPR

No. Jenis Layanan yang disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring



2. Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di Pasar Perdana


3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Tidak Tidak Tidak Ada Ada


No. Jenis Layanan yang disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

Dalam Negeri



5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Tidak Tidak Tidak Tidak Ada

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Tidak Tidak Tidak Ada Ada



8.

Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur


Tabel 6.123 berikut memaparkan indeks kepuasan per unsur layanan pada level

DJPPR tahun 2018 dengan indeks kepuasan berdasar 8 jenis layanan (1) dan 6 jenis

layanan (2).

Tabel 6.123 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR


Kepuasan (1)**

Indeks Kepuasan

(2)**


4,64 4,72


4,66 4,74


4,73 4,78


4,58 4,65


4,66 4,75


4,59

4,68

1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara

NA* NA*



Kepuasan (1)**

Indeks Kepuasan

(2)**

terbuka

2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.)

4,68 4,75


4,73 4,81


4,66 4,72


4,66 4,74


4,63 4,71


4,67 4,76


4,74 4,80


NA* NA*


4,72 4,81


4,80 4,89


4,63 4,72


4,73 4,82

4. SIKAP PEGAWAI 4,79 4,86


4,82 4,89

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,81 4,88


4,84 4,91

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan

4,73 4,80

4.5 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN |

4,76 4,83



Kepuasan (1)**

Indeks Kepuasan

(2)**

Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan


4,80 4,86

5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,69 4,76

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan

4,67 4,74

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,69 4,75


4,72 4,79


4,69 4,77

6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,68 4,73


4,71 4,77

6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik

4,62 4,67

6.3

KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik

4,66 4,70


4,73 4,79

7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,72 4,77


4,71 4,77


4,75 4,83


4,73 4,78

7.4


4,70 4,70

8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,71 4,76

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,71 4,79



Kepuasan (1)**

Indeks Kepuasan

(2)**


4,73 4,82


4,66 4,72

8.4

KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING /APLIKASI DARING | Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,73 4,73


NA* NA*


NA* NA*


NA* NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* NA*


NA* NA*


NA* NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI NA* NA*


NA* NA*


NA* NA*


NA* NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA NA* NA*


NA* NA*


NA* NA*


NA* NA*

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini

NA* NA*

10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan

NA* NA*



Kepuasan (1)**

Indeks Kepuasan

(2)**

mudah untuk menagih kembali

11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,80 4,84

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,82 4,87


4,84 4,89


4,79 4,84


4,74 4,78

Catatan: * NA=not available atau tidak ada **(1): indeks kepuasan dari 8 jenis layanan; (2): indeks kepuasan dari 6 jenis layanan Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72 untuk 8 jenis layanan ; 4,78 untuk 6 jenis layanan). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72 8 jenis layanan ; 4,78 untuk 6 jenis layanan).

Berdasarkan Tabel 6.123, terlihat bahwa dari 11 aspek layanan, baik yang dinilai

dari 8 jenis layanan maupun 6 jenis layanan, terdapat 5 (lima) aspek layanan yang memiliki

indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR (4,72) yaitu aspek

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,64), “Informasi Layanan” (4,68),

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,69), “Lingkungan Pendukung” (4,68), dan


Pada aspek layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi”,

unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah ‘Akses informasi mengenai

besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka’ (4,58) dan unsur

layanan ‘Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk

menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas’ (4,59). Berikut adalah

beberapa komentar dari responden.


“Belum ada saluran untuk menyampaikan keluhan.” (Jenis layanan no. 3)

“Tidak ada saluran resmi.” (Jenis layanan no. 5)

“Sistem belum sistematis (masih bercampur dengan yang manual).” (Jenis layanan no. 5)

“Standar waktu belum disampaikan dan follow up terhadap keluhan belum ada.” (Jenis layanan no. 8) “Perlu peningkatan sosialisasi.” (Jenis layanan no. 8) “Informasi seringkali diberikan secara mendadak.” (Jenis layanan no. 8) “Perlunya sarana penyampaian keluhan yang responsif.” (Jenis layanan no. 8)

Aspek layanan No. 2, yakni “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)”

memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR, khususnya untuk

unsur layanan berupa ‘Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu

proses layanan’ karena memiliki indeks kepuasan 4,63. Hal tersebut didukung dengan

adanya pendapat dari responden berupa:

“Tidak adanya informasi mengenai jenis/tipe layanan serta standar waktu yang ditetapkan untuk setiap layanan yang diberikan.” (Jenis layanan no. 7)

“SID sering bermasalah, jadi sebaiknya dilakukan sosialisasi secara bertahap.” (Jenis layanan no. 4) “Mohon agar lebih diinformasikan terkait pemberitahuan launching ORI, karena saat ada rapat terkait ORI dan belum bisa hadir, mohon tetap diinfokan melalui email. Karena pada dasarnya perusahaan kami akan tetap menjadi agen penjualan ORI.” (Jenis layanan no. 4) Aspek layanan No. 5, yakni “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memiliki

indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR, khususnya untuk unsur


layanan berupa ‘Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan’ karena memiliki

indeks kepuasan paling rendah yakni 4,67. Berikut adalah komentar-komentar responden

mengenai aspek layanan ini.

“Seringnya terjadi rotasi sehingga pengetahuan setiap pegawai berbeda dan hal ini dapat menghambat pelayanan.” (Jenis layanan no. 5)

“Keterbatasan pemahaman pegawai terhadap substansi/peraturan terkait layanan terkadang menghambat proses pelayanan, sehingga dibutuhkan tambahan dengan kualifikasi yang baik.” (Jenis layanan no. 8)

Selanjutnya, terkait aspek layanan No. 6, yakni “Lingkungan Pendukung”, riset

menemukan bahwa unsur layanan ’Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik’

mencatat indeks kepuasan sebesar 4,62 dan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR.

Terdapat beberapa komentar responden terkait aspek ini adalah sebagai berikut.

“Perlunya peningkatan sistem IT.” (Jenis layanan no. 7)

“Perlunya peningkatan sarana dan prasarana khususnya wifi.” (Jenis layanan no. 8)

“Mohon untuk ditambah fitur agar dapat menerima email encrypted.” (Jenis layanan no. 5)

Pada aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,71), unsur layanan

yang memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPPR, yakni ’Layanan

dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,66). Terdapat

beberapa komentar responden sebagai berikut.

“Sistem daring terkadang sering down.” (Jenis layanan no. 3)

“Perlunya dibuat sistem untuk memantau setiap proses layanan.” (Jenis layanan no. 8)

“Perlu adanya pilihan monitoring pada sistem daring.” (Jenis layanan no. 3)


“Sebaiknya tanggapan pasar dapat di monitor via daring.” (Jenis layanan no. 5)

Secara umum, aspek layanan ke-3 yakni “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”

telah memiliki indeks kepuasan yang cukup tinggi yakni 4,72 (sama dengan indeks

kepuasan agregat DJPPR). Namun, aspek layanan ini memiliki unsur layanan yang indeks

kepuasannya tergolong rendah (dibanding indeks DJPPR), yakni 4,63. Unsur layanan

tersebut adalah ‘Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan’. Terdapat beberapa komentar dari responden sebagai berikut.

“Alur proses belum sederhana karena penuh dengan koordinasi dari berbagai pihak dan instansi.” (Jenis layanan no. 7)

“Perlunya menerapkan PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu).” (Jenis layanan no. 7)

“Prosesnya dipercepat.” (Jenis layanan no. 8)

6.7.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Per Kota

Survei tahun 2018 ini hanya melibatkan responden yang berdomisili di Jakarta saja

berdasarkan daftar resmi responden (long list) yang dirilis DJPPR. Dengan demikian, indeks

kepuasan pengguna layanan DJPPR antar kota tidak akan diulas.

6.7.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2018, indeks kepuasan DJPPR diukur pada 8 (delapan) jenis

layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 6.124 yakni “Pelayanan Pengadaan Pinjaman

Dalam Negeri”, “Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di Pasar Perdana”, “Pelayanan

Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri”, “Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor

Ritel di Pasar Perdana Domestik”, “Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel”, “Pelayanan

Setelmen Transaksi Utang”, “Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral”,

dan “Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan

Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur”.


Dari 8 (delapan) jenis layanan tersebut, “Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di

Pasar Perdana” menjadi jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi (4,88). Di tahun

2018, terdapat 2 jenis layanan tambahan yang disurvei, yakni “Pelayanan Pengadaan

Pinjaman Luar Negeri Multilateral” (jenis layanan no. 7) dan ”Pemberian Jaminan

Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN

untuk Pembangunan Infrastruktur” (jenis layanan no. 8). Jenis layanan 7 memiliki indeks

kepuasan terendah (4,29) dan berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu

(4,43). Layanan 8 memiliki perolehan indeks kepuasan sebesar 4,44 yang lebih besar

daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih dibawah indeks

kepuasan agregat DJPPR (4,72). Jika dibandingkan dengan 6 (enam) jenis layanan lainnya,

indeks kepuasan jenis layanan no. 7 dan 8 tergolong rendah. Walaupun demikian, indeks

kepuasan untuk jenis layanan no. 7 dan 8 dinilai memuaskan oleh responden karena

indeks kepuasannya lebih besar dari batas kritis (4,00).

Selain itu, indeks kepuasan agregat DJPPR (4,72) berada jauh di atas indeks

kepuasan agregat Kemenkeu, sehingga secara umum responden telah menilai kepuasan

layanan-layanan DJPPR pada level kepuasan sangat tinggi (> 4,50).

Tabel 6.124 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan


Responden Indeks

Kepuasan

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 8 4,83


22 4,88


31 4,81


29 4,78

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 48 4,68

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 11 4,85


15 4,29

8. Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur

13 4,44

Rata-Rata Indeks Kepuasan 177 4,72


Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Selanjutnya, Tabel 6.125 adalah penjabaran indeks kepuasan kedelapan jenis

layanan dalam perspektif sebelas aspek layanan. Tabel 6.125 menunjukkan bahwa semua

aspek layanan pada kedelapan jenis layanan dapat mencapai indeks kepuasan lebih dari

4,00. Capaian indeks kepuasan ini dikategorikan tinggi dan karenanya diharapkan dapat

terus dipertahankan.

Tabel 6.125 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan

No Aspek Layanan Jenis Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)*


4,85 4,83 4,74 4,79 4,56 4,84 4,13 4,34


4,83 4,79 4,75 4,78 4,70 4,83 4,23 4,37


4,83 4,88 4,85 4,80 4,74 4,85 4,16 4,38

4. Sikap Pegawai 4,83 4,96 4,91 4,87 4,77 4,89 4,34 4,53


4,84 4,89 4,81 4,75 4,63 4,93 4,27 4,40

6. Lingkungan Pendukung 4,88 4,78 4,72 4,78 4,66 4,77 4,43 4,40


4,88 4,91 4,85 4,67 4,69 4,77 4,29 4,54


4,75 4,90 4,83 4,76 4,63 4,80 4,18 4,46


NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA**


NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA**


4,81 4,94 4,85 4,84 4,78 4,93 4,57 4,54

Rata-Rata Indeks Kepuasan

4,83 4,88 4,81 4,78 4,68 4,85 4,29 4,44


No Aspek Layanan Jenis Layanan

(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)*

N Responden 8 22 31 29 48 11 15 13 Catatan: *Jenis layanan 1: Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2:Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di Pasar Perdana; 3:Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri; 4:Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik; 5:Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6:Pelayanan Setelmen Transaksi Utang; 7:Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral; 8:Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur ** NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Pada Tabel 6.125, Aspek layanan “Sikap Pegawai” (skor 4,96 di baris 4 kolom (2))

pada Jenis Layanan 2 memiliki indeks kepuasan tertinggi dibandingkan semua aspek

layanan di semua jenis layanan. Sebaliknya, aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” (4,13 di baris 1 kolom (7)) pada Jenis Layanan 7 tercatat memiliki indeks

kepuasan terendah dari semua aspek layanan di semua jenis layanan.

Jenis layanan ke-7 merupakan jenis layanan dengan indeks kepuasan terendah

namun masih berada di atas batas kritis (4,00). Sebagian besar aspek layanan di jenis

layanan 7 memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Terdapat tiga aspek layanan di jenis layanan 7 dengan indeks kepuasan terendah yakni: (1)

Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,13), (2) Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan (4,16), dan (3) Waktu Penyelesaian Layanan (4,18).

Pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” terkonfirmasi

komentar responden sebagai berikut.

“Pemberi layanan dinilai kurang informatif kepada pengguna, sehingga seringkali pihak pengguna layanan harus menghubungi atau mengingatkan pihak pemberi layanan terlebih dahulu terkait akses informasi yang dibutuhkan selama proses layanan.” (Jenis layanan no. 7)


Pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”, terkonfirmasi


“Ketika sosialisasi alur dan prosedur layanan disampaikan DJPPR, terdapat beda pemahaman di antara para pemberi layanan. Sehingga semestinya diperlukan standardisasi pemahaman dahulu sebelum dilakukan diskusi dengan pihak pengguna layanan.” (Jenis layanan no. 7) “Belum ada informasi tentang SOP.” (Jenis layanan no. 7) “Alur proses belum sederhana karena penuh dengan koordinasi dengan berbagai pihak dari berbagai instansi.” (Jenis layanan no. 7) “Perlunya menerapkan PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu).” (Jenis layanan no. 7)

“Dibutuhkan update regulasi.” (Jenis layanan no. 7)

Kemudian, “Waktu Penyelesaian Layanan” menjadi salah satu aspek layanan

dengan indeks kepuasan terendah. Hal ini terkonfirmasi dari pernyataan responden

sebagai berikut.

“Proses penyelesaian layanan cenderung lama dan tidak bisa dipantau prosesnya.” (Jenis layanan no. 7) “Proses monitoring tidak hanya dilakukan oleh pihak Bappenas dan dilakukan secara lebih detail.” (Jenis layanan no. 7)

“Jadwal pelaksanaan sering secara informal, seperti meeting di luar jam kantor dan lokasinya di luar kantor.” (Jenis layanan no. 7)

Jenis layanan ke-8 termasuk jenis layanan dengan indeks kepuasan terendah.

Sebagian besar aspek layanan di jenis layanan 8 memiliki indeks kepuasan di atas indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun berada di bawah indeks kepuasan agregat

DJPPR (4,72). Terdapat dua aspek layanan di jenis layanan 8 dengan indeks kepuasan

terendah yakni: (1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,34), dan (2) Kesesuaian

Prosedur dengan Ketentuan (4,38).


Pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” terkonfirmasi


“Standar waktu belum disampaikan dan follow up terhadap keluhan belum ada.” (Jenis layanan no. 8) “Perlu peningkatan sosialisasi.” (Jenis layanan no. 8) “Informasi seringkali disampaikan secara mendadak.” (Jenis layanan no. 8) “Perlunya sarana penyampaian keluhan yang responsif.” (Jenis layanan no. 8)

Pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”, terkonfirmasi


“Proses/tahapan atau alur layanan belum sederhana, sehingga sebaiknya proses layanan dipercepat.” (Jenis layanan no. 8)

6.7.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antarwaktu

Bagian ini mendeskripsikan perubahan indeks kepuasan di DJPPR dari indeks

kepuasan tahun 2017 (6 jenis layanan) ke tahun 2018 (8 jenis layanan). Data pada Tabel

6.126 menunjukkan bahwa indeks kepuasan DJPPR mengalami perubahan sebesar 6 poin,

dari 4,78 pada tahun 2017 menjadi 4,72 pada tahun 2018 (lihat kolom 1). Namun, jika

indeks dihitung berdasar 6 layanan seperti pada survei 2017, maka capaian indeks di

tahun 2018 sebesar 4,78 seperti pada kolom (2).

Secara umum, dari kedelapan jenis layanan, jenis layanan 7 “Pelayanan Pengadaan

Pinjaman Luar Negeri Multilateral” dan jenis layanan 8 “Pemberian Jaminan Pemerintah

atas Pinjaman Langsung dari Lembaga Keuangan Internasional kepada BUMN untuk

Pembangunan Infrastruktur” memiliki indeks kepuasan yang terendah yakni sebesar 4,29

dan 4,44. Indeks kepuasan dari kedua jenis layanan ini ternyata menggeser indeks

kepuasan agregat DJPPR dari 4,78 menjadi 4,72.


Dari sebelas aspek layanan yang diteliti pada delapan jenis layanan di tahun 2018,

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” merupakan aspek layanan dengan indeks kepuasan

tertinggi. Sebaliknya, “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” memiliki indeks

kepuasan terendah yakni 4,64. Aspek layanan yang memperlihatkan penurunan paling

tinggi (13 poin), dari 4,82 di tahun 2017 menjadi 4,69 di tahun 2018, yaitu “Kemampuan

dan Keterampilan Pegawai”, sedangkan aspek layanan yang mengalami penurunan

terkecil adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” dari 4,81 di tahun 2017 menjadi 4,80

di tahun 2018.

Seperti dijelaskan di atas, jika ditelaah lebih mendalam dengan membandingkan

indeks kepuasan per aspek layanan dari 6 jenis layanan yang sama di tahun 2017 dan

2018, maka diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan DJPPR di tahun

2018 tidak mengalami penurunan yakni tetap bernilai 4,78 (sama seperti di tahun 2017).

Terdapat tiga aspek layanan yang mengalami peningkatan, yakni aspek layanan

“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4 poin), “Sikap Pegawai” (4 poin), dan

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” (3 poin), sedangkan enam aspek layanan lainnya

menunjukkan adanya penurunan yang relatif kecil.

Tabel 6.126 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek

Layanan

DJPPR

Indeks Kepuasan Jumlah N

2017 2018** Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total

(1) ∆(1) (2) ∆(2)

1.


4,74 4,64 ↓ -0,10 4,72 ↓ -0,02 177 0 0 177

2.

Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,78 4,68 ↓ -0,10 4,75 ↓ -0,03 177 0 0 177

3.


4,77 4,72 ↓ -0,05 4,81 ↑ 0,04 177 0 0 177

4. Sikap Pegawai 4,82 4,79 ↓ -0,03 4,86 ↑ 0,04 177 0 0 177

5.


4,82 4,69 ↓ -0,13 4,76 ↓ -0,06 177 0 0 177


No. Aspek

Layanan

DJPPR

Indeks Kepuasan Jumlah N

2017 2018** Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total

(1) ∆(1) (2) ∆(2)

6. Lingkungan Pendukung

4,76 4,68 ↓ -0,08 4,73 ↓ -0,03 177 0 0 177


4,80 4,72 ↓ -0,08 4,77 ↓ -0,03 177 0 0 177


4,76 4,71 ↓ -0,05 4,76 - 0 177 0 0 177


NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* 0 177 0 177

10.


4,80 NA* NA* NA* NA* NA* NA* 0 177 0 177


4,81 4,80 ↓ -0,01 4,84 ↑ 0,03 177 0 0 177

Indeks Kepuasan

4,78 4,72 ↓ -0,06 4,78 - 0

Catatan: *NA=not available atau tidak ada **(1): indeks yang diperoleh dari 8 jenis layanan; (2): indeks yang diperoleh dari 6 jenis layanan Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks

Pada Tabel 6.127, membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di tahun

2017 dan 2018 pada DJPPR. Terdapat jenis layanan yang mengalami kenaikan indeks

maupun penurunan indeks. Kenaikan rata-rata indeks kepuasan tertinggi terdapat pada

jenis layanan “Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri” yakni naik sebesar

13 poin dari 4,68 menjadi 4,81. Sementara, penurunan indeks kepuasan rata-rata tertinggi

terdapat pada jenis layanan “Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar

Perdana Domestik” yakni turun sebesar 9 poin dari 4,87 menjadi 4,78.

Tabel 6.127 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tahun

2017 dan 2018

No. Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2017 2018 ∆

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,75 4,83 0,08


4,90 4,88 -0,02


No. Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2017 2018 ∆


4,68 4,81 0,13


4,87 4,78 -0,09

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,72 4,68 -0,04

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,87 4,85 -0,02


NA* 4,29 NA*

8.


NA* 4,44 NA*

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,78 4,72 -0,06 Catatan: *NA= not available. Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).

Di tahun 2018, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang mengalami pergeseran

indeks kepuasan menjadi lebih rendah, yakni: (1) Pelayanan Surat Utang Negara (SUN) di

Pasar Perdana (2 poin), (2) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar

Perdana Domestik (9 poin), (3) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel (4 poin), dan (4)

Pelayanan Setelmen Transaksi Utang (2 poin).


Pengguna Layanan DJPPR

Dalam survei Kemenkeu 2018, DJPPR mendapatkan penilaian kepuasan sebesar

4,72 jauh di atas batas kritis 4,00 dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Berdasarkan analisis matriks kepentingan-kepuasan seperti yang ditunjukkan Gambar

6.59, dari sembilan aspek layanan yang diberikan DJPPR, semua aspek layanan yang

disurvei mendapatkan penilaian yang baik (indeks 4,00) dengan mempertimbangkan

aspek kepuasan (pada sumbu horizontal) maupun aspek kepentingan (pada sumbu


vertikal). Dengan demikian sembilan aspek layanan tersebut berada di Kuadran I yakni

indeks kepentingan dan indeks kepuasan sama-sama tinggi dengan rekomendasi untuk

terus dipertahankan (keep up the good work).

Gambar 6.59 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR

Tabel 6.128 menyajikan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks

kepuasan pada semua aspek layanan DJPPR yang dihitung dari: (1) 8 jenis layanan (1) dan

(2) 6 jenis layanan.

Tabel 6.128 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPPR


Kepentingan (1)

Indeks Kepuasan

(1) ∆(1)

Indeks Kepentingan

(2)

Indeks Kepuasan

(2) ∆(2)


4,88 4,64 -0,24 4,89 4,72 -0,17

2. Informasi Layanan 4,86 4,68 -0,18 4,86 4,75 -0,11

II I

III IV


(Persyaratan, Prosedur, dll)


4,88 4,72 -0,16 4,88 4,81 -0,07

4. Sikap Pegawai 4,93 4,79 -0,14 4,94 4,86 -0,08


4,92 4,69 -0,23 4,92 4,76 -0,16

6. Lingkungan Pendukung 4,84 4,68 -0,16 4,85 4,73 -0,12

7. Akses terhadap Layanan 4,87 4,72 -0,15 4,87 4,77 -0,10

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,90 4,71 -0,19 4,90 4,76 -0,14



10. Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran



4,87 4,80 -0,07 4,89 4,84 -0,05

Rata-Rata Indeks 4,88 4,72 -0,16 4,89 4,78 -0,11

Catatan: *NA = not available atau tidak ada Kode (1): 8 jenis layanan; (2): 6 jenis layanan Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72 untuk 8 jenis layanan ; 4,78 untuk 6 jenis layanan). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72 untuk 8 jenis layanan ; 4,78 untuk 6 jenis layanan).

Indeks kepentingan DJPPR adalah 4,88 untuk 8 jenis layanan, dan 4,89 untuk 6

jenis layanan yang mencerminkan tingginya tingkat kepentingan (importance) layanan

DJPPR. Secara khusus, misalnya, responden menginformasikan bahwa aspek layanan

“Sikap Pegawai” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” adalah aspek layanan yang

terpenting (4,93 dan 4,92). Dari sisi kepuasan, indeks kepuasan untuk 8 layanan mencapai

4,72 dan untuk 6 layanan mencapai 4,78.

Analisis lebih lanjut yakni berupa perbandingan indeks kepentingan dan indeks

kepuasan pengguna layanan yang ditunjukkan pada angka di kolom “delta”. Angka selisih

tersebut menunjukkan bahwa pengguna layanan DJPPR memiliki harapan yang sangat

tinggi (4,88 dan 4,89) dan masih tersedia room for improvement bagi DJPPR untuk

mengurangi gap (selisih) antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan sebesar 16 poin

untuk 8 layanan dan 11 poin untuk 6 jenis layanan.


6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR

Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan: a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)

aspek jasa perantara atau pihak lain pada DJPPR.


Sub bab ini membahas tentang biaya tambahan di luar ketentuan. Studi

menunjukkan bahwa seluruh responden menjawab tidak ada biaya pada setiap layanan

DJPPR (lihat Tabel 6.129).



Tidak Menjawab

Total


0 8 0 8


0 22 0 22


0 31 0 31


0 29 0 29

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 48 0 48

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 11 0 11


0 15 0 15

8.


0 13 0 13

Total 0 177 0 177




menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 177 responden) mengaku tidak ada

biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.130). Kondisi ini

dapat dikatakan sangat bagus dan perlu dipertahankan karena dapat membuat transaksi

yang dilakukan oleh pengguna layanan menjadi lebih efisien dan kompetitif.

Tabel 6.130 Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan


Tidak Menjawab

Total


0 8 0 8


0 22 0 22


0 31 0 31


0 29 0 29

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 48 0 48

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 11 0 11


0 15 0 15

8.


0 13 0 13

Total 0 177 0 177


Survei juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna



tidak. Seluruh pengguna layanan (100 persen atau 177 responden) berpendapat bahwa

pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar untuk

dilakukan (lihat Tabel 6.131). Hasil survei ini juga menemukan bahwa praktik pemberian


imbalan tidak terjadi pada Unit Eselon DJPPR. Hal ini sejalan dengan jawaban dari

responden yakni pada setiap jenis layanan tidak terdapat praktik pemberian imbalan.

Kondisi ini merupakan salah satu budaya kerja yang patut dipertahankan secara

kontinyu untuk mengurangi adanya benturan kepentingan (conflict of interest) dan

mengarah ke independensi yang lebih tinggi serta terwujudnya praktik good corporate

governance di lingkungan Kemenkeu.

Tabel 6.131 Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 8 8 0 8 8


0 22 22 0 22 22


0 31 31 0 31 31


0 29 29 0 29 29


0 48 48 0 48 48


0 11 11 0 11 11


0 15 15 0 15 15

8.


0 13 13 0 13 13

Total 0 177 177 0 177 177







Temuan di lapangan menunjukkan bahwa semua responden (100 persen atau 177

responden) atau pengguna layanan DJPPR adalah pengguna tanpa jasa perantara (Tabel

6.132).

Tabel 6.132 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR

No. Jenis Layanan

Pengguna dengan

Jasa Perantara

Pengguna Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total


0 8 0 8


0 22 0 22


0 31 0 31


0 29 0 29


0 48 0 48


0 11 0 11


0 15 0 15

8.


0 13 0 13

Total 0 177 0 177



Untuk lebih menjaga dan meningkatkan integritas Kementerian Keuangan terkait

dengan praktik/layanan yang bersifat koruptif, Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2018

memberikan pertanyaan khusus terkait saluran pengaduan yang dapat dipilih oleh

responden untuk menyampaikan informasi kepada DJPPR.

Tabel 6.133 Tabel Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi



SMS ata WA Khusus Pengaduan 94 53,11




Whistle Blowing System (WBS) 15 8,47

Media Sosial 3 1,69

Tabel 6.133 menginformasikan bahwa dalam rangka membantu pencegahan

praktik korupsi di kantor layanan perlu disediakan fasilitas saluran pengaduan untuk para

pengguna layanan di mana 3 (tiga) kelompok saluran pengaduan terbesar, yaitu sebanyak

127 atau 71,75 persen responden, menyarakan melalui Surel Khusus Pengaduan, disusul

sebanyak 94 (53,11 persen) responden menyarankan melalui SMS atau WA Khusus

Pengaduan dan sebanyak 81 (45,76 persen) responden menyarakan melalui Telepon

Khusus Pengaduan.


Pada survei kepuasan tahun 2018 ini, terdapat satu pertanyaan baru yakni terkait

jenis pelayanan inovatif yang diharapkan oleh responden. Dari 177 responden, terdapat

25 responden yang memberi masukan terkait jenis pelayanan inovatif. Tabel 6.134

menunjukkan bahwa pengguna layanan paling banyak mengharapkan adanya Efisiensi

Prosedur pelayanan (penyederhanaan proses dan kecepatan penyelesaian layanan) yakni

sebesar 8 responden atau 4,52 persen. Selain itu, pengguna layanan juga berharap DJPPR

mampu melakukan Virtual Meeting (conference call/video call) yakni sebanyak 3,95

persen. Selanjutnya, arah inovasi juga diharapkan terjadi untuk Pembentukan Sistem


Monitoring dan Live Chat di Laman dengan persentase masing-masing 2,26 persen, dan

perlunya dibentuk Pelayanan Berbasis Daring dari awal hingga akhir proses pelayanan

(1,13 persen).


Usulan Jenis Layanan Inovatif Jumlah Persentase (%)


Menjawab 25 14,12

Efisiensi Prosedur 8 4,52

Virtual Meeting 7 3,95

Live Chat di Laman 4 2,26

Pembentukan Sistem Monitoring 4 2,26

Pelayanan Berbasis Daring 2 1,13

6.7.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPPR

Sub bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJPPR secara lebih

spesifik. Pada survei kepuasan layanan 2018, terdapat 8 (delapan) jenis layanan DJPPR

yang dinilai, meliputi:

1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri

2) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana

3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri

4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik

5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel

6) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang

7) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral

8) Pemberian Jaminan Pemerintah atas Pinjaman Langsung dari Lembaga

Keuangan Internasional kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur

Tabel 6.135 mengindikasikan bahwa semua aspek layanan spesifik membentuk

indeks kepuasan dengan nilai rata-rata 4,86. Indeks kepuasan rata-rata tersebut relatif

sangat tinggi melebihi indeks kepuasan agregat DJPPR maupun Kemenkeu. Aspek layanan


spesifik yang memiliki indeks kepuasan paling rendah adalah “Pelaksanaan Pemberian


kepada BUMN Dilakukan Sesuai dengan Ketentuan” (4,54), yakni aspek layanan spesifik

untuk jenis layanan ke-8, sehingga aspek layanan spesifik tersebut masih membutuhkan

perhatian untuk lebih ditingkatkan pelayanannya. Sebaliknya, aspek layanan spesifik

dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Pelaksanaan Transaksi Setelmen Utang

Dilakukan dengan Baik (Tepat Waktu dan Jumlah)” (5,00) yakni pada jenis layanan ke-6,

sehingga dapat dikatakan bahwa semua responden merasa sangat puas terhadap aspek

layanan spesifik dari jenis layanan “Pelayanan Setelmen Transaksi Utang” dan hal ini harus

terus dipertahankan.

Tabel 6.135 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik)

No. Aspek Layanan Spesifik Indeks

Kepuasan

1. Untuk Semua Layanan: Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen

4,86

2. Untuk Layanan Lelang SBSN: Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

4,90

3. Untuk Layanan Pengadaan Pinjaman Multilateral: Pelaksanaan negosiasi pinjaman luar negeri multilateral dilakukan dengan baik sesuai ketentuan

4,73

4. Untuk Layanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri: Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

4,88

5. Untuk Layanan Penjualan Sukuk Ritel: Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

4,90

6. Untuk Layanan Lelang SUN: Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai ketentuan

4,91

7. Untuk Layanan Lelang SBSN: Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan

4,97

8. Untuk Layanan Penjualan SUN Ritel: Proses seleksi atau penunjukan agen penjual/mitra distribusi Surat Utang Negara (SUN) Ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

4,86

9. Untuk Layanan Lelang SUN: Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

4,95


No. Aspek Layanan Spesifik Indeks

Kepuasan

10.

Untuk Layanan Pelaksanaan Pemberian Jaminan Pemerintah: Pelaksanaan pemberian jaminan pemerintah atas pinjaman langsung dari lembaga keuangan internasional kepada BUMN dilakukan sesuai dengan ketentuan

4,54

11. Untuk Layanan Pelaksanaan Setelmen Transaksi Utang: Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu dan jumlah)

5,00

12. Untuk Semua Layanan: Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan pengguna layanan

4,86

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,86 Catatan: Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,72).


6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

6.8.1 Profil Responden SETJEN


Sebagai Unit Eselon I Kementerian Keuangan RI yang berperan sebagai prime

mover, maka SETJEN berperan penting dalam mendinamisasi layanan yang diberikan

kepada penggunanya. Dalam upaya melakukan peningkatan kualitas layanan yang

bermuara pada kepuasan pengguna layanan maka diadakan survei kepuasan pengguna

layanan tahun 2018. Hal ini merupakan bagian tidak terpisahkan dari upaya reformasi

birokrasi yang menempatkan aparatur negara bukan sebagai pejabat negara namun lebih

berperan sebagai pelayan bagi masyarakat.

Survei kepuasan pengguna layanan SETJEN Kemenkeu RI tahun 2018 dilakukan

pada 24 jenis layanan di 6 (enam) kota (Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan dan

Makassar) dengan total responden yang berhasil terkumpul untuk dapat dianalisis

sebanyak 735 responden. Berdasarkan profil responden, yang ditunjukkan oleh Tabel

6.136 maka pengguna layanan SETJEN didominasi oleh responden laki-laki (68,44 persen),

daripada responden perempuan (31,56 persen). Sedangkan berdasarkan usia maka

mayoritas responden survei berusia 31-40 tahun (34,15 persen) yang diikuti oleh usia 20-

30 tahun (29,80 persen), dengan latar belakang pendidikan terakhir paling banyak adalah

lulusan D3 (45,03 persen) dan S1 (28,71 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa

sebagian besar responden selaku pengguna layanan SETJEN berusia muda dengan

pendidikan yang sangat baik (76,87 persen berpendidikan minimal D3). Hal tersebut

meyakinkan kita bahwa responden memiliki kemampuan yang prima dalam merespon

pertanyaan dalam survei ini.

Tabel 6.136 Data Demografi Responden SETJEN


Laki-laki 503 68,44

Perempuan 232 31,56

Total 735 100,00

Usia

<20 Tahun 24 3,27



20-30 Tahun 219 29,80

31-40 Tahun 251 34,15

41-50 Tahun 193 26,26

51-60 Tahun 41 5,58

>60 Tahun 7 0,95

Total 735 100,00


<=SLTP 10 1,36

SLTA 51 6,94

D1 109 14,83

D3 331 45,03

S1 211 28,71

S2 8 1,09

S3 15 2,04

Total 735 100,00

Tabel 6.137 menginformasikan status responden sebagai pengguna layanan

SETJEN berdasarkan klasifikasi kelembagaan. Sebagian besar pengguna layanan SETJEN

berasal dari instansi sebanyak 85,03 persen, dan hanya 14,97 persen yang mewakili

dirinya sebagai individu. Responden dari instansi terutama terdiri dari

kementerian/lembaga sebanyak 456 responden (62,04 persen) dan perusahaan asing

sebanyak 150 responden (20,41 persen). Selain itu, terdapat 10 responden (1,36 persen)

dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN), 3 (tiga) responden (0,41 persen) dari perusahaan

nasional, tiga responden (0,41 persen) dari akuntan publik dan tiga responden (0,41) dari

penilai publik. Hal ini sesuai dengan profil layanan SETJEN yang memang lebih banyak

memberikan layanan kepada Instansi khususnya kementerian/lembaga.



Individu 110 14,97

Instansi 625 85,03


BUMN 10 1,36



Lainnya



Akuntan Publik 3 0,41

Penilai Publik 3 0,41



Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

SETJEN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan SETJEN; (2) lama menggunakan layanan SETJEN; (3) cara

memperoleh layanan SETJEN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan SETJEN.

Pertama, berdasarkan media yang digunakan untuk mengakses layanan, data

menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan SETJEN telah memiliki literasi

teknologi yang sangat tinggi dalam berinteraksi menggunakan layanan. Hal ini ditunjukkan

oleh Gambar 6.60 bahwa 87,62 persen responden memilih menggunakan laman

Kemenkeu sebagai sumber informasi yang terpercaya. Namun, tidak hanya laman

Kemenkeu saja yang digunakan oleh pengguna layanan untuk mencari informasi penting,

melainkan laman Unit Eselon I yang diakses oleh 56,73 persen pengguna layanan untuk

memperoleh informasi yang lebih spesifik terkait dengan layanan yang diajukan. Beberapa

media lain juga dimanfaatkan responden untuk mendapatkan informasi dan berita terkini,

seperti media sosial (50,75 persen), laman kantor layanan (24,35 persen), koran (12,24

persen), majalah (10,75 persen), televisi (8,71 persen), radio (0,82 persen), brosur/banner

(0,54 persen), dan teman (0,27 persen). Temuan ini menunjukkan bahwa perilaku

pengguna layanan dalam mengakses media untuk mengakses informasi makin berubah

kearah penggunaan laman dan media sosial. Sehingga SETJEN harus makin meningkatkan

kualitas layanan media berbasis non konvensional (laman dan media sosial) baik dalam hal

akses, akurasi, kecepatan maupun kelengkapan informasi layanan.


Gambar 6.60 Media Akses Informasi Layanan SETJEN

Kedua, berdasarkan lama menggunakan layanan, data pada Gambar 6.61

menginformasikan bahwa mayoritas responden (31,56 persen) telah menggunakan

layanan selama kurun waktu 3-5 tahun, dan secara kumulatif terdapat 81,09 persen

responden telah menggunakan layanan SETJEN minimal satu tahun. Angka ini

mengindikasikan bahwa responden memiliki pengalaman yang cukup (>1 tahun) untuk

memahami seluruh aspek layanan yang ditanyakan. Pengalaman ini dapat membantu

responden untuk menilai kepuasan layanan SETJEN secara menyeluruh. Data survei juga

menunjukkan bahwa hanya 18,81 persen atau 139 pengguna layanan SETJEN yang

menggunakan layanan kurang dari satu tahun (18,91 persen). Meskipun demikian, dapat

dipastikan oleh tim enumerator di lapangan telah melakukan pengecekan ulang untuk

memastikan bahwa responden telah memiliki informasi yang memadai dalam menilai

kualitas layanan dan memberikan saran/masukan dalam peningkatan kepuasan pengguna

layanan.

Catatan:




Gambar 6.61 Lama Menggunakan Layanan SETJEN

Ketiga, karakteristik responden berdasarkan cara memperoleh layanan. Gambar

6.62 mendeskripsikan cara yang ditempuh oleh pengguna layanan SETJEN untuk

memperoleh layanan. Tiga cara yang paling sering digunakan pengguna layanan di SETJEN

adalah melakukan kunjungan (59,59 persen), menggunakan telepon (56,19 persen) dan

surat (43,40 persen) untuk memperoleh layanan. Selain itu, 32,38 persen responden juga

menggunakan layanan berbasis laman, 27,21 persen responden menggunakan surel, 15,78

persen responden menggunakan whatsapp, 8,98 persen responden menggunakan SMS,

0,41 responden menggunakan form instalasi, 0,27 responden menggunakan rapat, dan

0,14 responden menggunakan video conference. Hal ini menunjukkan pengguna layanan

SETJEN telah menggunakan berbagai alat komunikasi dan media yang tersedia untuk

memperoleh layanan baik secara luring maupun daring.


Gambar 6.62 Cara Memperoleh Layanan SETJEN

Keempat, Gambar 6.63 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh

responden SETJEN dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Sebagian besar responden

(43,95 persen) menggunakan layanan hanya antara 1-3 kali per tahun, 14,97 persen

responden menggunakan layanan sedikit lebih sering, yaitu 4-6 kali dan terdapat 30,61

persen responden yang menggunakan layanan di atas 12 kali per tahun. Hal ini

menunjukkan bahwa responden memiliki informasi yang memadai dalam menilai

kepuasan yang mereka rasakan berdasarkan interaksi dengan SETJEN.

Catatan:




Gambar 6.63 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN

6.8.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN

6.8.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat

Indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN pada tahun 2018 didasarkan dari survei

kepada 24 jenis layanan yang diberikan oleh SETJEN dan dilakukan di 6 (enam) kota

(Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan dan Makasar) dengan jumlah responden

sebanyak 735 orang. Profil 24 jenis layanan di SETJEN yang disurvei tahun 2018

ditunjukkan oleh Tabel 6.138 sebagai berikut.

Tabel 6.138 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, dan Sistem Luring SETJEN


Sistem Luring

1 Layanan Revisi BA 999 Tidak Tidak Tidak Tidak Ada 2 Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak Ada

3 Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur


4 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) Tidak Tidak Tidak Tidak Ada 5 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Tidak Tidak Tidak Tidak Ada



Sistem Luring

Perundang-undangan

6 Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil


7 Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan


8 Pelayanan Pengusulan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RKBMN) Kementerian Keuangan


9 Penyelanggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers


`10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak Tidak Tidak Tidak Ada Tidak

11

Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan


12 Layanan Kesehatan Pegawai Tidak Tidak Tidak Tidak Ada 13 Layanan Service Desk Tidak Tidak Tidak Ada Ada 14 Layanan Koneksi Internet Tidak Tidak Tidak Ada Ada 15 Layanan Surat Elektronik Tidak Tidak Tidak Ada Ada 16 Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi Tidak Tidak Tidak Ada Ada 17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook Tidak Tidak Tidak Ada Ada 18 Layanan Video Conference Tidak Tidak Tidak Ada Ada 19 Layanan Perizinan Akuntan Publik Ada Tidak Tidak Tidak Ada 20 Layanan Perizinan Penilai Publik Tidak Tidak Tidak Tidak Ada 21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik Tidak Tidak Tidak Tidak Ada

22 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa


23 Pelayanan Helpdesk Tidak Tidak Tidak Ada Ada 24 Pelatihan e-Procurement Tidak Tidak Tidak Tidak Ada

Berdasarkan survei kepuasan pengguna layanan tahun 2018, secara umum

dilaporkan bahwa responden sangat puas dalam menggunakan 24 layanan SETJEN yang

ada, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan SETJEN sebesar 4,54 (≥4,00) dan indeks

tersebut lebih tinggi daripada indeks kepuasan Kemenkeu sebesar 4,43 (lihat Gambar

6.64). Indeks kepuasan tersebut disusun berdasarkan 11 aspek layanan sesuai ketentuan

Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Data pada Gambar 6.64

juga menginformasikan bahwa dari 11 aspek layanan, semua aspek layanan telah dinilai

memuaskan (≥4,00). Lebih spesifik, pengguna layanan SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek


layanan yang paling memuaskan adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,69),

“Sikap Pegawai” (4,67) dan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,58). Sementara 3

(tiga) aspek layanan dengan indeks yang secara relatif paling kecil adalah “Waktu

Penyelesaian Layanan” (4,42), “Informasi Layanan” (4,45), dan “Keterbukaan/Kemudahan

Akses Informasi” (4,45). Sebagai informasi tambahan, dari 24 jenis layanan SETJEN yang

disurvei di tahun 2018, hanya 1 (satu) jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya

resmi, yaitu jenis layanan No. 19 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik”.

Gambar 6.64 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN

Secara lebih rinci, Tabel 6.139 memuat indeks masing-masing unsur layanan di

semua 11 aspek layanan yang dikaji. Seperti yang dibahas sebelumnya, 11 aspek layanan

telah dinilai memuaskan (≥4,00). Lebih spesifik, semua unsur layanan dari 24 jenis layanan

SETJEN telah dinilai memuaskan (≥4,00) oleh responden. Meskipun demikian, perhatian

lebih bisa diberikan untuk unsur layanan yang meskipun telah berada di atas batas kritis

(4,00), namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) yang


ditunjukkan oleh indeks dengan tinta biru. Diantaranya terkait unsur layanan No. 8.3

“Layanan dapat dipantau oleh penggunanya tentang kemajuan prosesnya” (4,30); unsur

layanan No. 2.4 “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses

layanan” (4,32); unsur layanan No. 1.3 “Akses informasi tentang besarnya standar waktu

proses layanan disampaikan secara terbuka” (4,35); dan unsur layanan No. 1.5 “Akses

komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan” (4,36).

Tabel 6.139 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN


Kepuasan

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,45



4,61


4,35


4,42


4,36

1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbukar

4,54

2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,45


4,46


4,45


4,42


4,32


4,36


4,56


4,57

3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG 4,51



Kepuasan

DITETAPKAN


4,54


4,50


4,50

4 SIKAP PEGAWAI 4,67


4,67



4,67



4,65


5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,57





4,56

6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,50





7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,56


4,59


4,57

7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, daring dan lain-lain)

4,58


4,52

8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,42


8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang 4,40



Kepuasan

ditetapkan


4,30


4,56

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

4,58

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4,61


4,70

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,55

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,48

10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

NA*



NA*


NA*


NA*



NA*


NA*


NA*



NA*

11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,69




4,69


4,63

Catatan:


* NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

6.8.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota

Konsisten dengan survei kepuasan pengguna layanan tahun sebelumya, survei

kepuasan pengguna layanan tahun 2018 juga dilaksanakan pada 6 (enam) kota besar,

yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Secara keseluruhan,

indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN adalah 4,54. Berdasarkan Gambar 6.65,

ditunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh SETJEN telah mampu memuaskan

penggunanya di 6 (enam) kota besar yang disurvei (≥4,00). Lebih spesifik, pengguna

layanan SETJEN di kota Medan (n=28) tercatat sebagai pengguna layanan yang paling puas

(4,79), diikuti oleh pengguna layanan di kota Makassar (n=15) sebesar 4,69, pengguna

layanan di kota Surabaya (n=35) sebesar 4,59, pengguna layanan di kota Balikpapan (n=5)

sebesar 4,58, dan pengguna layanan di kota Jakarta (n=645) sebesar 4,53. Posisi dengan

indeks kepuasan yang paling rendah (meskipun tetap >4,00) berasal dari pengguna

layanan di Batam (n=7) sebesar 4,34. Dari 6 (enam) kota yang disurvei, dapat dilihat

bahwa dua kota yaitu Jakarta (n=645) dan Batam (n=7) perlu mendapatkan perhatian

khusus karena memiliki indeks kepuasan pengguna layanan di bawah dari indeks kepuasan

agregat SETJEN (4,54).



Gambar 6.65 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota

Data pada Tabel 6.140 menginformasikan tentang indeks kepuasan layanan SETJEN

secara terperinci untuk setiap 11 aspek layanan di 6 (enam) kota yang disurvei.

Berdasarkan Tabel 6.140 tersebut, secara umum 11 aspek layanan di 6 (enam) kota telah

dinilai memuaskan (≥ 4,00) oleh pengguna layanan kecuali aspek layanan No. 9

“Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” di Batam (3,88). Aspek layanan yang dinilai paling

memuaskan adalah aspek layanan No. 11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” di Medan

(4,92); aspek layanan No. 9 “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan di Medan (4,88); dan

aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” di Medan (4,87). Upaya

peningkatan kepuasan perlu dilakukan terutama untuk aspek layanan dan kota yang

belum optimal. Selain aspek layanan No. 9 “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” di Batam

(3,88), terdapat beberapa aspek layanan yang telah memuaskan (>4,00) namun masih

lebih rendah daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (<4,43) yang ditunjukkan oleh

tinta berwarna biru. Beberapa aspek nampak belum optimal di Batam terutama aspek


layanan No. 1 “Keterbukaan Akses Informasi” (4,21), dan aspek layanan No. 3 “Kesesuaian

Prosedur dengan Ketentuan” (4,24). Sementara itu, aspek layanan No. 8 “Waktu

Penyelesaian Layanan” di Jakarta (4,29) dan di Balikpapan (4,25). Khusus untuk aspek

layanan No. 9 “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” di kota Batam yang dinilai kurang

memuaskan (3,88), hal ini dikontribusikan oleh satu-satunya jenis layanan dari 24 jenis

layanan SETJEN yang mengenakan biaya, yaitu jenis layanan No. 19 “Perizinan Akuntan

Publik”. Dengan demikian, SETJEN memiliki catatan penting dalam upaya meningkatkan

kepuasan pengguna layanan di masa yang akan datang, yaitu dengan memperhatikan

layanan-layanan spesifik yang memiliki aspek layanan “Pembayaran Biaya sesuai

Ketentuan”, atau dalam hal ini terdapat biaya dalam menggunakan layanan tersebut.

Tabel 6.140 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan

No Aspek Layanan SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


4,45 4,21 4,71 4,44 4,56 4,58 4,40


4,45 4,29 4,73 4,44 4,59 4,68 4,67


4,51 4,24 4,72 4,49 4,62 4,78 4,80

4. Sikap Pegawai 4,67 4,45 4,86 4,66 4,69 4,77 4,75


4,57 4,43 4,87 4,55 4,71 4,78 4,65


4,50 4,42 4,79 4,49 4,47 4,62 4,38


4,56 4,50 4,73 4,55 4,59 4,79 4,69


4,42 4,54 4,69 4,29 4,52 4,63 4,25


4,58 3,88 4,88 4,58 4,70 4,75 NA*

10.


NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA*

11 Keamanan 4,69 4,42 4,92 4,77 4,48 4,51 4,63


Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

Lebih lanjut, survei ini juga menyajikan indeks kepuasan per jenis layanan untuk 24

jenis layanan di (6) enam kota yang disurvei, seperti yang dirangkum pada Tabel 6.141.

Berdasarkan indeks kepuasan layanan SETJEN per jenis layanan per kota, dapat

disimpulkan bahwa semua jenis layanan per kota telah dinilai memuaskan oleh pengguna

layanan (>4,00). Tersedia ruang pengembangan untuk meningkatkan kepuasan layanan

khususnya untuk jenis layanan di suatu kota yang meskipun telah memuaskan (>4,00)

namun masih kurang dari indeks kepuasan Kemenkeu (4,43) yang ditunjukkan oleh tinta

berwarna biru. Beberapa jenis layanan yang perlu mendapatkan perhatian diantaranya

yaitu jenis layanan No. 19 “Layanan Perizinan Akuntan Publik” di Batam (4,19), jenis

layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” di Jakarta (4,26), dan jenis layanan No. 11

“Layanan Penyiapan Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian

Keuangan” di Jakarta (4,29).

Tabel 6.141 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1 Layanan Revisi BA 999 NA* NA* 4,43 NA* NA* NA*

2 Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan




. Lingkungan dan Layanan


4,54 4,34 4,79 4,53 4,59 4,69 4,58

N Responden 735 7 28 645 35 15 5


No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

4 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)


5 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan



4,62 4,84 4,51 4,67 4,62 4,70

7

Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan


8

Pelayanan Pengusulan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RKBMN) Kementerian Keuangan




10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak


11



12 Layanan Kesehatan Pegawai


13 Layanan Service Desk NA* 4,71 4,55 4,93 4,72 NA*

14 Layanan Koneksi Internet NA* NA* 4,26 NA* NA* NA*

15 Layanan Surat Elektronik NA* NA* 4,31 4,87 4,53 NA*

16 Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi

NA* 5,00 4,65 4,69 4,82 NA*

17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook

NA* 4,90 4,57 4,31 NA* NA*

18 Layanan Video Conference NA* NA* 4,78 NA* NA* NA*

19 Layanan Perizinan Akuntan Publik

4,16 4,81 4,51 4,47 4,68 NA*

20 Layanan Perizinan Penilai NA* 4,54 4,52 4,45 4,96 NA*


No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Publik

21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik




23 Pelayanan Helpdesk NA* NA* 4,58 NA* NA* 4,37

24 Pelatihan e-Procurement NA* NA* 4,54 NA* NA* NA* Rata-rata Indeks Kepuasan 4,39 4,80 4,51 4,62 4,72 4,54 N Responden 7 28 645 35 15 5

Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

6.8.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan

Tabel 6.142 menginformasikan indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN

berdasarkan 24 jenis layanan yang disurvei di tahun 2018. Secara umum, semua jenis

layanan tersebut dinilai telah memuaskan penggunanya, yang ditunjukkan oleh tidak

adanya indeks kepuasan yang berada di bawah batas kritis (4,00). Tiga jenis layanan

dengan indeks kepuasan yang paling tinggi adalah jenis layanan No. 18 “Layanan Video

Conference” (4,78) dan jenis layanan No. 16 “Layanan Pengguna Perangkat Lunak

Berlisensi” (4,69) yang keduanya merupakan jenis layanan yang diberikan oleh Pusintek

SETJEN, serta jenis layanan No. 4 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)” (4,67)

yang merupakan jenis layanan yang diberikan oleh Biro Hukum. Sementara itu, 3 (tiga)

jenis layanan dengan indeks kepuasan secara relatif paling rendah adalah jenis layanan

No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (4,26) dan No. 15 “Layanan Surat Elektronik” (4,39)

yang keduanya merupakan jenis layanan yang diberikan oleh Pusintek, serta jenis layanan

No. 11 “Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke

Kementerian Keuangan” (4,29) yang merupakan jenis layanan yang difasilitasi oleh Biro

Komunikasi dan Layanan Informasi.


Tabel 6.142 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan

No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Jumlah

Responden Indeks

1. Biro Perencanaan dan Keuangan

Layanan Revisi BA 999 15 4,43

2. Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan

30 4,56

3. Biro Organta Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur

32 4,53

4.

Biro Hukum

Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)

8 4,67

5. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan

32 4,61

6. Biro Bantuan Hukum

Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil

34 4,63

7. Biro Sumber Daya Manusia


30 4,56

8. Biro Perlengkapan


32 4,55

9.

Biro Komunikasi dan Layanan Informasi

Penyelanggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers

30 4,47


31 4,46

11.


34 4,29

12. Biro Umum Layanan Kesehatan Pegawai 39 4,43 13.

Pusintek

Layanan Service Desk 30 4,66 14. Layanan Koneksi Internet 31 4,26 15. Layanan Surat Elektronik 34 4,39

16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi

31 4,69

17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 30 4,60 18. Layanan Video Conference 30 4,78 19.

PPPK

Layanan Perizinan Akuntan Publik 35 4,48 20 Layanan Perizinan Penilai Publik 36 4,53 21. Layanan Perizinan Aktuaris Publik 32 4,41

22. Pusat LPSE Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa

33 4,49


No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Jumlah

Responden Indeks

23 Pelayanan Helpdesk 33 4,56 24. Pelatihan e-Procurement 33 4,54 Rata-rata Indeks Kepuasan 4,54

N responden 735

Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

Penelusuran lebih lanjut dilakukan melalui cek silang (cross-check) antara kepuasan

terhadap 11 aspek layanan berdasarkan 24 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun

2018, yang dilaporkan secara lengkap pada Tabel 6.141. Secara umum, Tabel 6.143

menunjukkan bahwa pengguna layanan SETJEN telah merasa puas dengan layanan yang

diterima. Hal ini dapat dilihat melalui data perolehan indeks kepuasan layanan SETJEN per

aspek layanan dan per jenis layanan yang tidak terdapat berada di bawah batas kritis

(4,00) atau tidak ada yang bertinta merah. Bahkan, rata-rata indeks kepuasan per jenis

layanan mayoritas berada di atas indeks kepuasan Unit Eselon I SETJEN (4,54), yang pada

tahun 2018 tercatat lebih tinggi dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Hal ini

menunjukkan bahwa meskipun jika ditelusuri secara lebih detail, indeks kepuasan

pengguna layanan SETJEN tahun 2018 menunjukkan kinerja yang sangat baik. Aspek dan

jenis layanan yang perlu makin ditingkatkan adalah aspek layanan No. 8 “Waktu

Penyelesaian Layanan” untuk jenis layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (4,01) dan

jenis layanan No. 1 “Layanan Revisi BA 999” (4,07); aspek layanan No, 2 “Informasi

Layanan” untuk jenis layanan No. 11 “Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan

Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan” (4,08); dan aspek layanan No.

6 “Lingkungan Pendukung” untuk jenis layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (4,08).


Tabel 6.143 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan

No. Aspek

Layanan

Jenis Layanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

1


4,41 4,45 4,47 4,63 4,54 4,51 4,49 4,51 4,42 4,30 4,11 4,21 4,65 4,26 4,32 4,65 4,51 4,69 4,38 4,37 4,33 4,41 4,45 4,52

2 Informasi Layanan

4,26 4,43 4,48 4,33 4,59 4,50 4,61 4,48 4,37 4,34 4,08 4,18 4,66 4,30 4,40 4,74 4,50 4,64 4,53 4,44 4,23 4,34 4,43 4,34

3


4,44 4,51 4,48 4,75 4,59 4,67 4,59 4,56 4,45 4,47 4,23 4,58 4,66 4,21 4,33 4,73 4,64 4,80 4,44 4,50 4,32 4,44 4,59 4,47

4 Sikap Pegawai

4,56 4,72 4,71 4,81 4,75 4,74 4,73 4,68 4,54 4,47 4,40 4,59 4,78 4,43 4,50 4,80 4,73 4,88 4,72 4,71 4,50 4,62 4,72 4,73

5


4,48 4,66 4,59 4,84 4,60 4,69 4,62 4,51 4,52 4,50 4,35 4,40 4,58 4,30 4,38 4,79 4,79 4,74 4,61 4,68 4,53 4,46 4,69 4,66

6 Lingkungan Pendukung

4,35 4,46 4,47 4,72 4,55 4,48 4,40 4,52 4,55 4,45 4,34 4,47 4,70 4,08 4,57 4,65 4,59 4,82 4,49 4,44 4,23 4,50 4,54 4,44

7 Akses Terhadap Layanan

4,56 4,72 4,68 4,75 4,65 4,63 4,68 4,50 4,54 4,56 4,24 4,36 4,81 4,55 4,40 4,76 4,71 4,83 4,31 4,49 4,54 4,50 4,56 4,51

8 Waktu Penyelesaian Layanan

4,07 4,31 4,26 4,42 4,48 4,58 4,36 4,52 4,23 4,46 4,26 4,29 4,35 4,01 4,15 4,40 4,20 4,60 4,31 4,27 4,39 4,37 4,28 4,47

9

Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan

NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** 4,33 NA** NA** NA** NA** NA**

10

Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran

NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA**

11

Keamanan Lingkungan dan Layanan

4,72 4,77 4,60 4,81 4,70 4,84 4,53 4,71 4,64 4,57 4,59 4,75 4,74 4,19 4,45 4,73 4,72 4,98 4,63 4,81 4,60 4,80 4,81 4,70

Indeks Rata-rata 4,43 4,56 4,53 4,67 4,61 4,63 4,56 4,55 4,47 4,46 4,29 4,43 4,66 4,26 4,39 4,69 4,60 4,78 4,48 4,53 4,41 4,49 4,56 4,54

Catatan: *Jenis Layanan 1: Layanan Revisi BA 999; 2: Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan; 3: Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur; 4:Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion); 5: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan; 8: Pelayanan Pengusulan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RKBMN) Kementerian Keuangan; 9: Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers; 10: Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak; 11: Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan; 12: Layanan Kesehatan Pegawai; 13: Layanan Service Desk; 14: Layanan Koneksi Internet; 15: Layanan Surat Elektronik; 16: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 17: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 18: Layanan Video Conference; 19: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik; 20: Pelayanan Perizinan Penilai Publik; 21: Layanan Perizinan Aktuaris Publik; 22: Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 23: Pelayanan Helpdesk; 24: Pelatihan e-Procurement **NA=not available atau tidak ada, warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43), warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54), warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)


6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antarwaktu

Indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN mengalami peningkatan 18 poin dari

4,36 di tahun 2017 ke 4,54 di tahun 2018. Tabel 6.144 menginformasikan perbandingan

antara indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN di tahun 2017 dan tahun 2018 secara

lebih rinci. Secara umum, dari 11 aspek layanan yang ada, hanya 10 aspek layanan yang

memiliki penilaian perbandingan karena ketiadaan aspek layanan “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” untuk jenis layanan yang diberikan oleh SETJEN. Dari

perbandingan 10 aspek layanan yang memiliki penilaian di tahun 2017 dan 2018, terdapat

9 (sembilan) aspek layanan yang mengalami kenaikan indeks kepuasan, sedangkan 1 (satu)

aspek layanan mengalami penurunan. Dalam hal ini, aspek layanan “Pembayaran Biaya

sesuai Ketentuan” merupakan aspek layanan yang dilaporkan terjadi penurunan di tahun

2018 (turun 09 poin). Sementara itu, 3 (tiga) aspek layanan yang mengalami peningkatan

tertinggi adalah aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (naik 29 poin), disusul oleh

aspek layanan “Sikap Pegawai” (naik 26 poin), dan aspek layanan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (naik 24 poin).

Tabel 6.144 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

SETJEN

Indeks Kepuasan Δ

Jumlah N

2017 2018 Men

jawab Tidak

Relevan Tidak Tahu

Total


4,30 4,45 0,15 735 0 0 735

2 Informasi Layanan 4,30 4,45 0,15 735 0 0 735


4,32 4,51 0,19 735 0 0 735

4 Sikap Pegawai 4,41 4,67 0,26 729 0 6 735


4,33 4,57 0,24 729 0 6 735

6 Lingkungan Pendukung 4,29 4,50 0,21 727 0 8 735

7 Akses Terhadap Layanan 4,39 4,56 0,17 735 0 0 735

8 Waktu Penyelesaian Layanan

4,13 4,42 0,29 734 0 1 735

9 Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan

4,67 4,58 -

0,09 35 700 0 735


No. Aspek Layanan

SETJEN

Indeks Kepuasan Δ

Jumlah N

2017 2018 Men

jawab Tidak

Relevan Tidak Tahu

Total

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran

NA* NA* NA* NA* 0 735 0 735

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan

4,47 4,69 0,22 562 58 115 735

Indeks Kepuasan 4,36 4,54 0,18 Catatan: NA*= Not Available; Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks; Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

Lebih lanjut, Tabel 6.145 menunjukkan perbandingan indeks kepuasan pengguna

layanan SETJEN tahun 2017 dan 2018 spesifik pada 24 jenis layanan yang dinilai di tahun

2018. Dari 24 jenis layanan tersebut, terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang tidak disurvei

pada tahun 2017, sehingga tidak dapat disajikan perbandingan indeks kepuasannya. Dari

21 jenis layanan yang dapat dibandingkan indeks kepuasan pengguna layanan maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat 18 jenis layanan yang mengalami kenaikan indeks kepuasan

dan 3 (tiga) jenis layanan yang indeks kepuasannya menurun. Ketiga jenis layanan

tersebut yaitu jenis layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” oleh Pusintek (turun 26

poin), jenis layanan No. 19 “Layanan Perizinan Akuntan Publik” oleh PPPK (turun 11 poin),

dan jenis layanan No. 20 “Layanan Perizinan Penilai Publik” oleh PPPK (turun 06 poin).

Sementara itu, 3 (tiga) jenis layanan yang mencatat peningkatan indeks kepuasan tertinggi

dari tahun 2017 adalah jenis layanan No. 4 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)”

oleh Biro Hukum (naik 56 poin), jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan

Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan” oleh Biro Sumber Daya Manusia

(naik 41 poin), dan jenis layanan No. 23 “Pelayanan Helpdesk” oleh Pusat LPSE (naik 39

poin).


Tabel 6.145 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2017 dan 2018

No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2017 2018 Δ

1 Biro Perencanaan dan Keuangan

Layanan Revisi BA 999 4,21 4,43 0,22


4,51 4,56 0,05

3 Biro Organta Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur

4,25 4,53 0,28

4

Biro Hukum

Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)

4,11 4,67 0,56


4,31 4,61 0,30

6 Biro Bantuan Hukum

Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil

4,42 4,63 0,21

7 Biro Sumber Daya Manusia


4,15 4,56 0,41

8 Biro Perlengkapan


NA* 4,55 NA* NA*

9

Biro Komunikasi dan Layanan Informasi

Penyelanggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers

4,24 4,47 0,23


4,30 4,46 0,16

11


4,20 4,29 0,09

12 Biro Umum Layanan Kesehatan Pegawai 4,18 4,43 0,25

13

Pusintek

Layanan Service Desk 4,55 4,66 0,11

14 Layanan Koneksi Internet 4,52 4,26 -0,26

15 Layanan Surat Elektronik 4,31 4,39 0,08


4,47 4,69 0,22


4,52 4,60 0,08

18 Layanan Video Conference NA* 4,78 NA* NA*

19 PPPK

Layanan Perizinan Akuntan Publik 4,59 4,48 -0,11

20 Layanan Perizinan Penilai Publik 4,59 4,53 0,06


No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2017 2018 Δ

21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik NA* 4,41 NA* NA*

22

Pusat LPSE

Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa

4,15 4,49 0,34

23 Pelayanan Helpdesk 4,17 4,56 0,39

24 Pelatihan e-Procurement 4,18 4,54 0,36

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36 4,54 0,18 Catatan: Layanan 8, 18, dan 21 pada tahun 2017 tidak disurvei. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.


Pengguna Layanan SETJEN

Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2018 juga menginvestigasi tentang

keterkaitan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan layanan untuk memetakan

aspek-aspek layanan apa saja yang perlu dipertahankan, ataupun ditingkatkan. Gambar

6.66 memberi perbandingan terkait indeks kepentingan suatu aspek layanan (yang

mencerminkan harapan pengguna layanan) dengan indeks kepuasan pengguna layanan.

Melalui perbandingan indeks kepentingan dan kepuasan pengguna layanan pada 11 aspek

layanan hanya 10 aspek yang bisa diterapkan karena semua jenis layanan di SETJEN tidak

memiliki aspek layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”. Dari 10

aspek layanan, semuanya berada di kuadran I “Keep Up the Good Work”. Sementara itu,

Tabel 6.146 menunjukkan status dari setiap aspek layanan yang dinilai di tahun 2018. Dari

Tabel 6.146 dapat dilihat bahwa setiap aspek layanan berada pada status “Sudah baik,

dipertahankan”.


II I

III IV

Gambar 6.66 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN

Tabel 6.146 Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Dipertahankan

No. Aspek Layanan Status

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, dipertahankan

2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, dipertahankan

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, dipertahankan

4. Sikap Pegawai Sudah baik, dipertahankan

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, dipertahankan

6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, dipertahankan

7. Akses terhadap Layanan Sudah baik, dipertahankan

8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, dipertahankan

9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, dipertahankan

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, dipertahankan Catatan: * NA=not available atau tidak ada

Analisis lebih lanjut dilakukan dengan melihat celah antara indeks kepentingan dan

indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN tahun 2018 berdasarkan aspek layanan, yang

diinformasikan oleh Tabel 6.147. Secara umum, tingginya indeks kepuasan pengguna

layanan SETJEN tahun 2018 per aspek layanan juga dibarengi oleh tingginya indeks

kepentingan pengguna layanannya. Hal ini ditunjukkan oleh adanya gap antara

kepentingan dan kepuasan sebesar 25 poin untuk SETJEN di tahun 2018, dengan rata-rata

indeks kepentingan sebesar 4,79 dan indeks kepuasan sebesar 4,54. Hal ini menunjukkan

bahwa pengguna layanan memiliki harapan yang sangat tinggi terhadap SETJEN (4,79) dan


masih banyak tersedia ruang untuk melakukan perbaikan yang berkelanjutan di setiap

aspek layanan yang ada di masa yang akan datang agar celah antara kepuasan dan

kepentingan makin menyempit. Tiga aspek layanan dengan gap tertinggi adalah aspek

layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (36 poin); aspek layanan No. 1

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (29 poin), dan aspek layanan No. 2 “Informasi

Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (29 poin). Sementara itu, 3 (tiga) aspek layanan

dengan gap terendah adalah aspek layanan No. 11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan”

(13 poin); aspek layanan No. 4 “Sikap Pegawai” (16 poin), dan aspek layanan No. 7 “Akses

Terhadap Layanan” (23 poin).

Tabel 6.147 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Per Aspek Layanan SETJEN

No Aspek Layanan Indeks

Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆




4. Sikap Pegawai 4,83 4,67 -0,16





9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,83 4,58 -0,25

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*


Rata-rata Indeks 4,79 4,54 -0,25 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

Lebih lanjut, Tabel 6.148 memuat informasi terkait celah antara indeks

kepentingan dan indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN tahun 2018 berdasarkan jenis

layanan. Sejalan dengan penjelasan sebelumnya, tingginya indeks kepuasan pengguna


layanan SETJEN tahun 2018 per jenis layanan juga dibarengi oleh tingginya indeks

kepentingan pengguna layanannya. Tiga jenis layanan dengan gap tertinggi adalah jenis

layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (40 poin), jenis layanan No. 12 “Layanan

Kesehatan Pegawai” (40 poin), dan jenis layanan No. 21 “Layanan Perizinan Aktuaris

Publik”. Sementara itu, 3 (tiga) jenis layanan dengan gap terendah adalah jenis layanan

No. 2 “Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan” (13 poin), jenis layanan No. 18

“Layanan Video Conference” (13 poin), dan jenis layanan No. 5 “Penelaahan Perumusan

Rancangan Peraturan Perundang-Undangan” (14 poin).

Tabel 6.148 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Per Jenis Layanan SETJEN

No. Jenis Layanan Indeks

Kepentingan Indeks

Kepuasan Δ

1 Layanan Revisi BA 999 4,76 4,43 0,34

2 Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan 4,69 4,56 0,13


4,82 4,53 0,29

4 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) 4,91 4,67 0,23


4,75 4,61 0,14


4,78 4,63 0,15


4,74 4,56 0,18


4,77 4,55 0,22


4,77 4,47 0,30

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 4,71 4,46 0,25

11 Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan

4,49 4,29 0,20

12 Layanan Kesehatan Pegawai 4,82 4,43 0,40

13 Layanan Service Desk 4,89 4,66 0,23

14 Layanan Koneksi Internet 4,67 4,26 0,42

15 Layanan Surat Elektronik 4,70 4,39 0,31

16 Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 4,89 4,69 0,19

17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,93 4,60 0,33

18 Layanan Video Conference 4,90 4,78 0,13

19 Layanan Perizinan Akuntan Publik 4,80 4,48 0,33

20 Layanan Perizinan Penilai Publik 4,78 4,53 0,26


21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik 4,81 4,41 0,40


4,78 4,49 0,29

23 Pelayanan Helpdesk 4,79 4,56 0,23

24 Pelatihan e-Procurement 4,80 4,54 0,27 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)

6.8.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN


Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait

dengan: a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek perantara atau pihak lain; dan c) aspek

pemberian imbalan pada Unit Eselon I SETJEN.

Tabel 6.149 menunjukkan persepsi pengguna layanan mengenai ada atau tidaknya

tarif resmi atas layanan yang diberikan oleh SETJEN. Data pada Tabel 6.146 melaporkan

bahwa mayoritas responden (95,24 persen atau 700 responden) menyatakan tidak ada

tarif/biaya resmi atas layanan di SETJEN atau gratis, dan sebanyak 33 responden (4,49

persen) melaporkan adanya biaya resmi, dan selebihnya juga terdapat 2 (dua) responden

(0,27 persen) yang tidak menjawab. Perlu diketahui sebelumnya bahwa responden yang

menjawab adanya biaya resmi merupakan pengguna layanan pada jenis layanan No. 19

“Perizinan Akuntan Publik”, dimana jenis layanan ini memang memiliki karakteristik

layanan yaitu berbiaya. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian yang sangat tinggi antara

pemahaman pengguna layanan dengan karakteristik layanan terkait ada/tidaknya biaya

resmi untuk suatu layanan yang diberikan oleh SETJEN.


Tabel 6.149 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan


Tidak Menjawab

Total

1 Layanan Revisi BA 999 0 15 0 15


0 30 0 30


0 32 0 32


0 8 0 8


0 32 0 32


0 34 0 34


0 30 0 30

8


0 32 0 32


0 30 0 30

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 0 31 0 31

11


0 34 0 34

12 Layanan Kesehatan Pegawai 0 39 0 39

13 Layanan Service Desk 0 30 0 30

14 Layanan Koneksi Internet 0 31 0 31

15 Layanan Surat Elektronik 0 34 0 34


0 31 0 31

17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 30 0 30

18 Layanan Video Conference 0 30 0 30

19 Layanan Perizinan Akuntan Publik 33 0 2 35

20 Layanan Perizinan Penilai Publik 0 36 0 36

21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik 0 32 0 32


0 33 0 33

23 Pelayanan Helpdesk 0 33 0 33

24 Pelatihan e-Procurement 0 33 0 33


Berikutnya, Tabel 6.150 menginformasikan tentang biaya di luar ketentuan

Kemenkeu untuk 24 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun 2018. Hasil survei

menunjukkan bahwa seluruh responden SETJEN (735 responden atau 100 persen)

mengaku tidak terdapat biaya di luar ketentuan Kemenkeu yang harus dikeluarkan oleh

pengguna layanan SETJEN. Informasi tersebut menunjukkan bahwa SETJEN telah mampu

bersikap bersih, dengan tidak diketemukannya biaya di luar ketentuan yang dibayarkan

oleh pengguna layanan.


No.

Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total



0 30 0 30


0 32 0 32


0 8 0 8


0 32 0 32


0 34 0 34


0 30 0 30


0 32 0 32


0 30 0 30


0 31 0 31

11


0 34 0 34

12 Layanan Kesehatan Pegawai 0 39 0 39






0 31 0 31


0 30 0 30


19 Layanan Perizinan Akuntan Publik 0 35 0 35

20 Layanan Perizinan Penilai Publik 0 36 0 36

21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik 0 32 0 32


0 33 0 33



Hal ini juga diperkuat oleh hasil survei yang mengidentifikasi persepsi responden

terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yang mengungkap

persepsi responden dalam menilai wajar atau tidaknya pembayaran biaya tambahan di

luar ketentuan dari 24 jenis layanan SETJEN yang dinilai di tahun 2018. Berdasarkan Tabel

6.151, dapat dilihat bahwa 735 responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut

adalah tidak wajar. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan SETJEN juga bersikap

bersih, akuntabel, dan tidak menyetujui adanya biaya di luar ketentuan.



Total

1 Layanan Revisi BA 999 0 15 15


0 30 30


0 32 32

4 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) 0 8 8


0 32 32


0 34 34


0 30 30

8 Pelayanan Pengusulan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RKBMN) Kementerian

0 32 32



Total

Keuangan


0 30 30

10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 0 31 31

11 Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan

0 34 34

12 Layanan Kesehatan Pegawai 0 39 39

13 Layanan Service Desk 0 30 30

14 Layanan Koneksi Internet 0 31 31

15 Layanan Surat Elektronik 0 34 34

16 Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 0 31 31

17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 30 30

18 Layanan Video Conference 0 30 30

19 Layanan Perizinan Akuntan Publik 0 35 35

20 Layanan Perizinan Penilai Publik 0 36 36

21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik 0 32 32


0 33 33

23 Pelayanan Helpdesk 0 33 33

24 Pelatihan e-Procurement 0 33 33


Selain terkait biaya di luar ketentuan, survei ini juga mengidentifikasi praktik

pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Dalam hal

ini responden diminta memberikan penilaian ada tidaknya praktik pemberian imbalan,

dan apakah hal tersebut merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Secara lengkap,

informasi terkait adanya praktik imbalan dan persepsi wajar atau tidaknya praktik tersebut

disajikan pada Tabel 6.152. Berdasarkan data pada Tabel 6.152, dilaporkan bahwa seluruh

pengguna layanan (735 responden, 100 persen) berpandangan bahwa pemberian imbalan

kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar dan seluruh pengguna

layanan tersebut (735 responden, 100 persen) juga menyatakan bahwa tidak terdapat

praktik imbalan kepada petugas layanan yang ada pada Unit Eselon I SETJEN. Hal ini


menunjukkan bahwa pegawai SETJEN maupun pengguna layanannya memiliki integritas

yang tinggi.


Imbalan

No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Praktik Imbalan

Wajar Ada

Ya Tidak Total Ya Tidak Total

1 Layanan Revisi BA 999 0 15 15 0 15 15


0 30 30 0 30 30


0 32 32 0 32 32


0 8 8 0 8 8


0 32 32 0 32 32


0 34 34 0 34 34


0 30 30 0 30 30


0 32 32 0 32 32


0 30 30 0 30 30


0 31 31 0 31 31

11


0 34 34 0 34 34

12 Layanan Kesehatan Pegawai 0 39 39 0 39 39

13 Layanan Service Desk 0 30 30 0 30 30

14 Layanan Koneksi Internet 0 31 31 0 31 31

15 Layanan Surat Elektronik 0 34 34 0 34 34


0 31 31 0 31 31


0 30 30 0 30 30


No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Praktik Imbalan

Wajar Ada


18 Layanan Video Conference 0 30 30 0 30 30

19 Layanan Perizinan Akuntan Publik 0 35 35 0 35 35

20 Layanan Perizinan Penilai Publik 0 36 36 0 36 36

21 Layanan Perizinan Aktuaris Publik 0 32 32 0 32 32


0 33 33 0 33 33

23 Pelayanan Helpdesk 0 33 33 0 33 33

24 Pelatihan e-Procurement 0 33 33 0 33 33


Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori,

yaitu:




Tabel 6.153 menunjukkan bahwa seluruh responden (735 responden atau 100

persen) merupakan pengguna layanan SETJEN tanpa jasa perantara, dimana tidak

terdapat pengguna layanan dengan jasa perantara atau pun yang merupakan pelaku jasa

perantara.

Tabel 6.153 Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN

No. Layanan Pengguna

Jasa Dengan Perantara

Pengguna Jasa Tanpa Perantara

Pelaku Jasa

Perantara Total



0 30 0 30


0 32 0 32


0 8 0 8

5 Penelaahan Perumusan 0 32 0 32





Pelaku Jasa

Perantara Total

Rancangan Peraturan Perundang-undangan


0 34 0 34

7


0 30 0 30

8


0 32 0 32


0 30 0 30


0 30 0 31

11


0 34 0 34

12 Layanan Kesehatan Pegawai

0 39 0 39





0 31 0 31


0 30 0 30


19 Layanan Perizinan Akuntan Publik

0 35 0 35

20 Layanan Perizinan Penilai Publik

0 36 0 36

21 Layanan Perizinan Aktuaris 0 32 0 32





Pelaku Jasa

Perantara Total

Publik


0 33 0 33




Survei kali ini juga mengidentifikasi dan menampung usulan dari responden

tentang saluran pengaduan apa sajakah yang dapat digunakan untuk mencegah praktek

korupsi, yang ditunjukkan oleh Tabel 6.154. Berdasarkan data pada Tabel 6.154, disajikan

bahwa saluran pengaduan yang paling diusulkan adalah surel khusus pengaduan (484

responden, 65,85 persen), disusul melalui SMS atau WhatsApp khusus pengaduan

sebanyak 408 responden (55,51 persen), dan sebanyak 389 responden (52,93 persen)

menyarankan melalui telepon khusus pengaduan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna

layanan juga peduli terhadap upaya pencegahan tindak pidana korupsi dan berinisiatif

juga mengusulkan berbagai saluran pengaduan.




SMS atau WA 408 55,51

Telepon 389 52,93


Petugas Jaga (Meja Pengaduan) 158 21,50

WISE (Whistleblowing System) 92 12,52

Laman 54 7,35

Pengaduan Langsung 16 2,18



Berdasarkan permintaan dari pihak Kemenkeu, pada survei kepuasan pengguna

layanan di tahun 2018, responden juga diminta sarannya terkait jenis pelayanan inovatif


yang diharapkan ada pada Unit Eselon I yang bersangkutan (SETJEN). Tabel 6.155

menunjukkan bahwa responden yang tidak menjawab (memberi usulan) tercatat cukup

banyak, yaitu 493 responden (53,47 persen). Hanya terdapat 242 responden (32,93 persen)

yang memberi jawaban terkait usulan jenis layanan inovatif yang diharapkan, yang mana

mayoritas responden berharap SETJEN lebih intensif dalam mengembangkan layanan yang

bersifat daring (18,50 persen) bagi setiap layanan yang masih menggunakan jalur luring.

Beberapa contoh layanan daring yang dimaksud misalnya pelacakan daring, pengawasan

daring, revisi dokumen daring, konsultasi daring, dan sebagainya. Selanjutnya, responden

juga mengharapkan adanya pengembangan aplikasi (9,12 persen) agar penggunaan

layanan dapat dilakukan secara lebih mobile, dan adanya inovasi dalam hal pemberian

layanan secara paperless juga menjadi perhatian responden (4,63 persen).




Menjawab 242 32,93

Mengembangkan Layanan Daring 136 18,50

Aplikasi 67 9,12

Paperless 34 4,63

Call Center 2 0,27

One Stop Service 1 0,14

Penghargaan Pelanggan 1 0,14

Memori Vandelichting yang Terintegrasi 1 0,14

6.8.6 Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN

Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2018 juga menanyakan

aspek-aspek layanan spesifik untuk setiap Unit Eselon I yang disurvei. Dalam hal ini, untuk

Unit Eselon I SETJEN diberikan 15 unsur layanan spesifik yang didasarkan dari peran

SETJEN selaku Prime Mover, serta budaya organisasi SETJEN yang dikenal dengan istilah

PRIME (Professional, Responsive, Innovative, Modern, Enthusiastic). Dalam perannya

selaku Prime Mover, SETJEN berperan dalam 5 (lima) hal yaitu: 1) inisiatif dalam

penyusunan kebijakan; 2) perumusan kebijakan; 3) komunikasi yang intensif; 4) koordinasi


yang intensif; dan 5) pembinaan dan bimbingan. Indeks kepuasan pada aspek dan unsur

layanan spesifik SETJEN dirangkum pada Tabel 6.156. Dapat disimpulkan bahwa pengguna

layanan SETJEN telah puas dengan pemberian layanan (aspek dan unsur layanan spesifik)

yang dilakukan oleh pihak SETJEN dalam perannya selaku Prime Mover. Hal ini ditandai

oleh tidak adanya indeks kepuasan yang berada di bawah batas kritis (4,00). Terdapat 3

(tiga) unsur layanan spesifik yang paling memuaskan yaitu “Layanan diberikan secara

profesional dengan kualitas hasil kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan” (4,49), “Koordinasi formal

secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi (tusi)” (4,45), dan “Layanan diberikan secara antusias/semangat yang

tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan

Kementerian Keuangan” (4,45). Hasil ini sejalan dengan peran budaya organisasi SETJEN

berupa nilai-nilai PRIME, dimana 2 (dua) unsur layanan spesifik yang memiliki indeks

kepuasan tertinggi tersebut merupakan bagian dari nilai-nilai PRIME, yaitu

“Profesionalisme” dan “Enthusiast”.

Tabel 6.156 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik)

No. Aspek Spesifik Item Layanan Spesifik Kepuasan

1 Inisiatif

Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi, pembinaan profesi keuangan, pengadaan secara elektronik *) di lingkungan Kementerian Keuangan

4,36

2

Perumusan Kebijakan

Perumusan kebijakan yang objektif, dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,36

3 Perumusan kebijakan yang akurat dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,33

4 Perumusan kebijakan yang adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,34



5

Koordinasi

Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,45

6 Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,44

7

Komunikasi

Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,44

8 Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

4,44

9

Pembinaan

Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan

4,33

10

Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan

4,35

11 Profesionalisme

Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,49

12 Responsif

Layanan diberikan secara proaktif/merespon perubahan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,40

13 Inovatif Pemberian layanan secara inovatif dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,29

14 Modern

Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan pemangku kepentingan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,35



15 Enthusiast

Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

4,45

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,39 Catatan:*Aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi) perlengkapan/Barang Milik Negara, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, (ix) teknologi informasi, (x) pembinaan profesi keuangan, dan (xi) pengadaan secara elektronik Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54).

Penelusuran lebih lanjut juga dilakukan melalui cek silang (cross-check) antara

kepuasan terhadap 15 aspek layanan spesifik SETJEN untuk 24 jenis layanan SETJEN yang

disurvei di tahun 2018, yang diinformasikan secara lengkap pada Tabel 6.157. Secara

umum, Tabel 6.157 menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan SETJEN telah

puas dengan aspek layanan spesifik yang diterima. Meskipun demikian, masih terdapat 11

aspek layanan spesifik dari 6 (enam) jenis layanan yang dilaporkan belum memuaskan,

yang ditandai oleh indeks kepuasan di bawah batas kritis (4,00). Tiga diantaranya yaitu

aspek layanan spesifik “Inovatif” untuk jenis layanan No. 24 “Pelatihan e-Procurement”

(3,64); aspek layanan spesifik “Inovatif” untuk jenis layanan No. 23 “Pelayanan Helpdesk”

(3,69); dan aspek layanan spesifik “Komunikasi Informal” untuk jenis layanan No. 22

“Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa” (3,75). Hal ini menunjukkan

terdapat sejumlah potensi untuk dilakukan peningkatan kepuasan pada aspek layanan

spesifik di jenis layanan terkait, meskipun juga tidak tertutup kemungkinan untuk

melakukan validasi terhadap relevansi dari aspek layanan spesifik tersebut dengan jenis

layanan yang ada. Sementara itu, 3 (tiga) indeks kepuasan tertinggi antara lain aspek

layanan spesifik “Profesionalisme” untuk jenis layanan No. 4 “Penerbitan Pendapat

Hukum (Legal Opinion) (4,88); aspek layanan spesifik “Enthusiast” untuk jenis layanan No.

4 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) (4,88); dan aspek layanan spesifik

“Profesionalisme” untuk jenis layanan No. 16 ”Layanan Pengguna Perangkat Lunak

Berlisensi” (4,84). Beberapa jenis layanan membutuhkan elaborasi dan optimalisasi lebih


lanjut terkait aspek spesifik ini yaitu jenis layanan No. 24 “Pelatihan e-Procurement”, jenis

layanan No. 23 “Pelayanan Helpdesk” dan jenis layanan No. 22 “Registrasi dan Verifikasi

Dokumen Penyedia Barang/Jasa”.


Tabel 6.157 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan

Catatan: *Jenis Layanan 1: Layanan Revisi BA 999; 2: Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan; 3: Penerbitan Rekomendasi Standar Operasional Prosedur; 4:Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion); 5: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-undangan; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan; 8: Pelayanan Pengusulan Rencana Kebutuhan Barang Milik Negara (RKBMN) Kementerian Keuangan; 9: Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers; 10: Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak; 11: Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan; 12: Layanan Kesehatan Pegawai; 13: Layanan Service Desk; 14: Layanan Koneksi Internet; 15: Layanan Surat Elektronik; 16: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 17: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 18: Layanan Video Conference; 19: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik; 20: Pelayanan Perizinan Penilai Publik; 21: Layanan Perizinan Aktuaris Publik; 22: Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 23: Pelayanan Helpdesk; 24: Pelatihan e-Procurement **NA=not available atau tidak ada, warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah daripada batas kritis (4,00), warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43), warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,54), warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atua lebih besar dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,54)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

1 Inisiatif 4,27 4,20 4,19 4,25 4,47 4,58 4,43 4,47 4,40 4,16 4,50 4,10 4,67 4,34 4,32 4,68 4,60 4,53 4,42 4,04 4,08 4,14 4,13 4,00

2 Kebijakan Obyektif 4,13 4,23 4,41 4,38 4,53 4,42 4,43 4,47 4,33 4,23 4,20 4,23 4,59 4,34 4,35 4,68 4,70 4,62 4,21 4,09 3,92 4,21 4,13 3,79

3 Kebijakan Akurat 4,20 4,20 4,28 4,25 4,50 4,52 4,40 4,47 4,43 4,19 4,10 4,31 4,63 4,25 4,24 4,58 4,53 4,50 4,21 4,09 3,92 4,14 3,94 3,79

4 Kebijakan Adil 4,20 4,10 4,44 4,63 4,53 4,42 4,53 4,44 4,45 4,17 4,30 4,26 4,63 4,33 4,26 4,45 4,60 4,55 4,21 4,09 3,92 4,14 3,94 3,86

5 Koordinasi Formal 4,53 4,63 4,41 4,63 4,63 4,56 4,53 4,50 4,53 4,39 4,35 4,49 4,57 4,31 4,53 4,61 4,53 4,60 4,39 4,04 4,17 4,07 4,06 3,93

6 Koordinasi Informal

4,60 4,57 4,34 4,75 4,66 4,59 4,50 4,69 4,53 4,52 4,44 4,46 4,57 4,31 4,38 4,58 4,47 4,47 4,33 4,04 4,00 3,83 3,87 3,92

7 Komunikasi Formal 4,60 4,43 4,56 4,50 4,66 4,62 4,53 4,41 4,60 4,35 4,41 4,46 4,64 4,31 4,47 4,65 4,57 4,63 4,36 4,00 4,00 3,86 4,06 3,79

8 Komunikasi Informal

4,60 4,60 4,41 4,63 4,59 4,62 4,53 4,69 4,47 4,45 4,47 4,54 4,61 4,31 4,41 4,65 4,57 4,37 4,33 3,96 4,00 3,75 3,87 3,77

9 Pembinaan 4,27 4,21 4,25 4,38 4,55 4,27 4,50 4,53 4,33 4,23 3,90 4,33 4,57 4,37 4,36 4,61 4,53 4,38 4,36 4,18 4,00 4,08 3,80 3,77

10 Sosialisasi 4,13 4,37 4,38 4,25 4,50 4,21 4,50 4,47 4,37 4,19 4,30 4,38 4,59 4,37 4,32 4,48 4,50 4,38 4,36 4,35 4,17 3,92 4,13 3,77

11 Profesionalisme 4,60 4,33 4,22 4,88 4,66 4,65 4,53 4,59 4,37 4,19 4,50 4,49 4,63 4,35 4,44 4,84 4,80 4,57 4,39 4,43 4,38 4,21 4,19 4,27

12 Responsif 4,53 4,50 4,34 4,63 4,56 4,56 4,50 4,44 4,30 4,03 4,50 4,26 4,60 4,26 4,24 4,65 4,67 4,57 4,39 4,13 4,08 4,07 4,25 4,20

13 Inovatif 4,20 4,33 4,28 4,00 4,41 4,35 4,43 4,47 4,10 4,13 4,41 4,26 4,60 4,33 4,18 4,55 4,50 4,47 4,25 4,04 4,15 4,00 3,69 3,64

14 Modern 4,13 4,27 4,31 4,38 4,44 4,41 4,47 4,50 4,13 4,23 4,44 4,18 4,57 4,33 4,35 4,65 4,67 4,47 4,36 4,13 4,15 4,14 4,13 4,00

15 Enthusiast 4,27 4,50 4,34 4,88 4,56 4,50 4,53 4,56 4,37 4,13 4,59 4,28 4,57 4,48 4,47 4,74 4,70 4,57 4,39 4,26 4,23 4,14 4,13 4,20

Rata-rata Indeks 4,35 4,36 4,34 4,49 4,55 4,49 4,49 4,51 4,38 4,24 4,36 4,34 4,60 4,33 4,36 4,63 4,60 4,51 4,33 4,13 4,08 4,05 4,02 3,91

N Responden 15 30 32 8 32 34 30 32 30 31 34 39 30 31 34 31 30 30 35 36 32 33 33 33


6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN)

6.9.1 Profil Responden ITJEN


Dalam rangka menjalankan amanat untuk melakukan reformasi birokrasi dan

sebagai upaya untuk peningkatan kualitas layanan secara berkesinambungan, maka

diadakan survei kepuasan pengguna layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI,

termasuk layanan pada Unit Eselon I ITJEN. Terdapat 1 (satu) layanan ITJEN yang

diukur tingkat kepuasannya pada tahun 2018 yaitu jenis layanan “Helpdesk Pengadaan

Barang dan Jasa,” dengan total responden sebanyak 54 orang.

Ditinjau dari aspek gender, responden pengguna layanan ITJEN didominasi oleh

laki-laki yaitu sejumlah 50 orang (92,59 persen) dan hanya 4 (empat) orang yang

berjenis kelamin perempuan (7,41 persen). Dari segi usia, responden ITJEN pada

umumnya berusia relatif muda, dengan rentang usia terbesar yaitu antara 20-30 tahun

sebesar 37,04 persen, diikuti 31-40 tahun sebesar 31,48 persen, 41-50 tahun sebesar

29,63 persen, dan hanya 1,85 persen atau 1 (satu) orang saja yang berusia antara 51-

60 tahun. Dari latar belakang pendidikannya, responden pengguna layanan ITJEN

secara umum memiliki tingkat pendidikan yang tinggi, dimana 51 orang responden

berpendidikan Diploma, Sarjana, atau Pascasarjana (94,44 pesen) dan yang memiliki

tingkat pendidikan menengah (SLTA) hanya sebanyak 3 orang (5,56 persen). Data

demografi responden ITJEN secara lengkap dirangkum pada Tabel 6.158.

Tabel 6.158 Data Demografi Responden ITJEN


Jenis Kelamin

Laki-laki 50 92,59

Perempuan 4 7,41

Total 54 100,00

Usia

20-30 20 37,04

31-40 17 31,48

41-50 16 29,63

51-60 1 1,85

Total 54 100,00


SLTA 3 5,56

D1 6 11,11

D3 12 22,22



S1 17 31,48

S2 16 29,63

Total 54 100,00

Berdasarkan klasifikasi kelembagaan dan status responden, sebagaimana

ditunjukkan pada Tabel 6.159, seluruh responden ITJEN yaitu 54 orang (100 persen)

berasal dari Kementerian/Lembaga. Hal ini sesuai dengan karakteristik layanan

“Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” oleh ITJEN yang lebih bersifat internal

kementerian, yakni berkaitan dengan konsultasi pengadaan barang dan jasa oleh

satuan-satuan kerja di bawah Kemenkeu.








Sub-bab ini membahas beberapa informasi yang terkait dengan interaksi

responden dengan layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” yang dilaksanakan

oleh ITJEN. Secara spesifik, informasi-informasi tersebut meliputi (1) media yang

digunakan responden untuk mengakses informasi layanan ITJEN; (2) lama

menggunakan layanan ITJEN; (3) cara memperoleh layanan ITJEN; dan (4) frekuensi

menggunakan layanan ITJEN.

Terkait media yang digunakan responden untuk memperoleh informasi layanan

ITJEN, Gambar 6.67 menunjukkan data bahwa mayoritas responden (87,04 persen)

menyatakan memperoleh informasi layanan ITJEN dari laman Kemenkeu. Berikutnya,

media yang juga banyak digunakan responden sebagai sumber informasi yaitu laman

Direktorat Jenderal (62,96 persen) dan media sosial yang digunakan oleh 42,59 persen

responden. Selanjutnya terdapat 16,67 persen responden (9 orang) yang menyatakan

mendapatkan informasi layanan melalui laman kantor layanan. Adapun media-media

konvensional seperti majalah hanya digunakan oleh 11,11 persen responden, televisi


oleh 7,41 persen responden, dan koran oleh 5,56 persen responden sebagai sumber

informasi terkait layanan ITJEN.

Secara umum, temuan tersebut menunjukkan bahwa pada saat ini pengguna

layanan ITJEN telah banyak memanfaatkan media berbasis internet seperti laman

maupun media sosial untuk mendapatkan informasi terkait layanan. Berbagai macam

media tersebut diharapkan mampu membantu responden untuk memperoleh

informasi layanan yang dibutuhkannya, sehingga ITJEN dalam hal ini perlu memastikan

agar informasi yang tersedia di media-media tersebut lengkap dan terkini.

Gambar 6.67 Media Akses Informasi Layanan ITJEN

Ditinjau dari lamanya pengalaman responden dalam menggunakan layanan

ITJEN, seperti ditunjukkan pada Gambar 6.68, pada umumnya responden ITJEN telah

menggunakan layanan Helpdesk setidaknya selama satu tahun (70,37 persen), dimana

sebanyak 16 orang (29,63 persen) telah berpengalaman menerima layanan dari ITJEN

selama 1-2 tahun, jumlah responden yang sama selama 3-5 tahun, dan sebanyak 6

orang (11,11 persen) selama 6-10 tahun. Data tersebut dapat mengindikasikan bahwa

para pengguna layanan ITJEN secara umum merasakan manfaat dari adanya layanan

“Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” dan terus memanfaatkan layanan tersebut

dalam jangka panjang.

Catatan:

Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban


Gambar 6.68 Lama Menggunakan Layanan ITJEN

Ditinjau dari cara yang ditempuh pengguna layanan dalam memperoleh

layanan ITJEN, data pada Gambar 6.69 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

(92,59 persen) mengunjungi kantor layanan Helpdesk di Jakarta untuk berkonsultasi

terkait pengadaan barang dan jasa. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi tatap

muka secara langsung masih dianggap sebagai cara terbaik untuk mengkonsultasikan

masalah mereka kepada petugas layanan ITJEN. Dengan demikian, ITJEN perlu

mempersiapkan sarana dan prasarana baik fisik (seperti ruang konsultasi dan peralatan

penunjang), sumber daya manusia, maupun sistem layanan, sehingga pengguna

layanan yang datang dapat berkonsultasi dengan nyaman.

Cara lain yang juga cukup sering digunakan oleh responden pengguna layanan

untuk berkonsultasi bersifat non-kunjungan, yaitu melalui telepon, surat, dan surel

(surat elektronik), masing-masing sebanyak 55,56 persen, 33,33 persen dan 20,37

persen responden. Hal ini mengingat bahwa tidak semua pengguna layanan konsultasi

berasal dari Jakarta sehingga mereka dapat memanfaatkan cara-cara tersebut untuk

berkonsultasi. Adapun cara lain yang relatif jarang digunakan adalah layanan berbasis

laman, SMS, dan Whatsapp dimana masing-masing digunakan oleh kurang dari 10

persen responden. Dominasi kunjungan sebagai cara memperoleh layanan didukung

oleh hasil wawancara mendalam (IDI) dimana salah seorang informan menyatakan

sebagai berikut:

“Pengguna layanan ke Jakarta untuk konsultasi/mendapatkan informasi. Sebenarnya untuk memeroleh informasi juga bisa melalui telepon, namun


jika tendernya bernilai besar, kami harus ke Jakarta agar terkesan "serius". Pernah ada pengalaman via surel (e-mail), namun stuck.”

Kedepan, ITJEN perlu mengupayakan agar cara-cara non-kunjungan dapat lebih

dioptimalkan, misalnya dengan komunikasi audio-visual dimana komunikasi dua arah

dapat dilakukan, sehingga dapat lebih efisien bagi para pengguna layanan namun tetap

efektif dalam memberikan layanan yang berkualitas.

Gambar 6.69 Cara Memperoleh Layanan ITJEN

Selanjutnya Gambar 6.70 menunjukkan frekuensi penggunaan jenis layanan

“Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” oleh responden dalam kurun waktu 1 (satu)

tahun terakhir. Studi menemukan bahwa sebagian besar responden (68,52 persen)

berkonsultasi sebanyak 1-3 kali dalam satu tahun terakhir, disusul 14,81 persen

berkonsultasi sebanyak 4-6 kali. Hanya sedikit diantara responden yang perlu

berkonsultasi lebih dari 6 (enam) kali dalam kurun waktu setahun. Hal ini dapat

mengindikasikan bahwa layanan Helpdesk ITJEN mampu memberikan informasi secara

jelas sehingga para pengguna layanan tidak perlu berkali-kali melakukan konsultasi

dengan petugas layanan.

Catatan:

Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban


Gambar 6.70 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN

6.9.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN

6.9.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Agregat

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Pengguna Layanan Tahun 2018, pengguna

layanan menilai bahwa ITJEN melalui layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa”

telah mampu memberikan layanan yang memuaskan. Hal ini ditunjukkan oleh indeks

kepuasan sebesar 4,50, yang termasuk dalam kategori baik (indeks ≥ 4,00). Capaian

tersebut berada di atas indeks kepuasan Kemenkeu secara agregat yang sebesar 4,43.

Layanan ITJEN yang disurvei yaitu jenis layanan “Helpdesk Pengadaan Barang

dan Jasa” memiliki karakteristik tidak ada biaya, tidak ada sanksi, tidak ada denda, dan

tidak ada sistem daring (lihat Tabel 6.160). Oleh karena itu, dari total 11 aspek layanan

Kemenkeu yang disurvei, 2 (dua) diantaranya tidak dilakukan pengukuran untuk ITJEN

karena dinilai tidak relevan. Kedua aspek layanan tersebut yaitu aspek layanan No. 9

yaitu “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” dan aspek layanan No. 10 yaitu

“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”. Dengan demikian jumlah aspek layanan

yang diukur indeks kepuasannya untuk ITJEN hanya berjumlah 9 (sembilan) aspek

layanan.

Tabel 6.160 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, dan Sistem Luring ITJEN

Jenis Layanan Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa Tidak Tidak Tidak Tidak Ada


Apabila dilihat secara lebih mendetail pada setiap aspek layanannya, data pada

Gambar 6.71 menunjukkan bahwa dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dievaluasi

untuk ITJEN, seluruhnya dinilai memuaskan oleh pengguna layanan yang disurvei

(indeks ≥ 4,00). Dari aspek-aspek layanan tersebut, terdapat 7 (tujuh) aspek layanan

ITJEN yang memiliki indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks kepuasan Kemenkeu,

yaitu “Keterbukaan/ Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,41), “Kesesuaian

Prosedur dengan Ketentuan” (4,64), “Sikap Pegawai” (4,61), “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (4,51), “Akses terhadap Layanan” (4,57), “Waktu Penyelesaian

Layanan” (4,42), dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,73). Sebaliknya, terdapat

2 (dua) aspek layanan yang indeks kepuasannya lebih rendah dari indeks kepuasan

Kemenkeu yaitu aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,28)

dan “Lingkungan Pendukung” (4,33).

Seperti ditampilkan pada Gambar 6.71, 3 (tiga) aspek layanan “Helpdesk

Pengadaan Barang dan Jasa ITJEN” dengan indeks kepuasan tertinggi yaitu aspek

layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,73), “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (4,64), dan “Sikap Pegawai” (4,61). Adapun 3 (tiga) aspek layanan yang

mendapat indeks kepuasan terendah yaitu aspek layanan “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,28), “Lingkungan Pendukung” (4,33), dan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,41).

Gambar 6.71 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN


Selanjutnya dilihat secara lebih terperinci pada unsur-unsur layanan yang

membentuk setiap aspek layanan, pada aspek layanan pertama, yaitu “Keterbukaan/

Kemudahan Akses terhadap Informasi” sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.161,

semua unsur layanan dinilai memuaskan oleh responden pengguna layanan (≥ 4,00).

Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah “Akses informasi

mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka” (4,56).

Adapun unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah yaitu “Akses informasi

mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka” (4,25).

Meskipun secara umum ITJEN telah dinilai memberikan informasi secara terbuka, dari

9 (sembilan) aspek layanan yang dievaluasi, aspek layanan ini menempati indeks

kepuasan terendah ketiga. Wawancara mendalam (IDI) terkait aspek layanan ini

mendapati pernyataan informan sebagai berikut:

“Keterbukaan informasi memuaskan yaitu dengan cara menelpon pegawai ITJEN nya, tetapi untuk media-media informasi belum cukup memadai di kantor ITJEN. Tetapi begitu bertanya terkait informasi-informasi, mereka sangat terbuka. Kendalanya hanya tidak tersedianya media tertulis untuk menyampaikan informasi-informasi terkait pelayanan ITJEN.”

Sebagai bentuk perbaikan kedepan, ITJEN perlu memperbanyak informasi-informasi

tertulis (misalnya melalui laman atau banner di sekitar ruang pelayanan) yang mudah

diakses dan dilihat oleh pengguna layanan.

Pada aspek layanan kedua, yaitu “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,

dll.),” semua unsur layanannya dinilai memuaskan oleh responden (≥ 4,00). Pada aspek

layanan ini, unsur layanan yang mendapat indeks kepuasan tertinggi yaitu “Informasi

layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan” (4,48),

sedangkan unsur layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah “Informasi

layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan” (4,18). Meskipun

aspek layanan ini secara umum telah dinilai memuaskan oleh para penguna layanan,

indeks kepuasan yang diperoleh (4,28) masih jauh dibawah indeks kepuasan

Kemenkeu (4,40) untuk aspek layanan yang sama. Terkait dengan relatif rendahnya

indeks kepuasan pada aspek layanan ini, dalam wawancara mendalam (IDI) yang

dilakukan, terdapat ungkapan dari informan sebagai berikut:


“Pengguna layanan yang harus aktif menggali informasi yang lengkap dan akurat. Hendaknya disediakan banner atau memperbaiki laman-nya dengan melengkapi informasi-informasi terkait pelayanan yang akurat.”

Dengan demikian masih tersedia ruang perbaikan yang cukup besar bagi ITJEN untuk

mengambil langkah-langkah peningkatan kinerja aspek layanan ini dengan memastikan

kelengkapan informasi yang disediakan bagi pengguna layanan.

Terkait dengan aspek layanan ketiga, yaitu “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan yang Ditetapkan,” semua unsur layanan dinilai memuaskan oleh responden

pengguna layanan (≥ 4,00). Pada aspek layanan ini, unsur layanan dengan indeks

kepuasan tertinggi yaitu terkait “Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana

sesuai dengan prosedur/ketentuan” (4,66) dan indeks kepuasan terendah yaitu

“Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan” (4,63). Dengan

demikian, dapat dikatakan bahwa ITJEN telah mampu memberikan layanan secara adil,

sederhana, dan sesuai prosedur yang ditetapkan.

Terkait dengan aspek layanan keempat, yaitu “Sikap Pegawai,” seluruh unsur

layanannya telah dinilai memuaskan oleh responden pengguna layanan ( 4,00). Unsur

layanan yang mendapat indeks kepuasan tertinggi pada aspek layanan “Sikap

Pegawai” adalah “Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna

layanan” (4,69), sedangkan unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah

“Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan” (4,48).

Penilaian memuaskan ( 4,00) tersebut menunjukkan bahwa secara umum pegawai

“Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” ITJEN telah menunjukkan sikap yang baik

dalam memberikan layanan, yaitu berupa kesediaan membantu, bersikap sopan, mau

mendengarkan dengan baik, cepat tanggap, siap melayani sesuai ketentuan waktu dan

tempat, serta berpenampilan profesional.

Pada aspek layanan kelima, yaitu “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai,”

semua unsur layanannya juga telah dinilai memuaskan ( 4,00). Indeks kepuasan

tertinggi adalah “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan” (4,53),

sedangkan 2 (dua) unsur layanan dengan indeks kepuasan terendah yaitu “Pegawai

cekatan dalam memberikan layanan” dan “Pegawai memiliki pemahaman yang baik

terhadap substansi/peraturan terkait layanan” dengan indeks kepuasan 4,50. Temuan


ini mengindikasikan bahwa ITJEN telah mempersiapkan sumber daya manusianya

untuk memiliki kompetensi yang diperlukan dalam memberikan layanan konsultasi

dengan baik.

Pada aspek layanan keenam, yaitu “Lingkungan Pendukung,” unsur-unsur

layanan pada aspek layanan ini seluruhnya telah dinilai memuaskan oleh para

responden pengguna layanan (≥ 4,00). Pada aspek layanan ini, unsur layanan yang

indeks kepuasannya tertinggi yaitu “Layanan didukung dengan sarana dan prasarana

yang baik” (4,45), sedangkan unsur layanan yang indeks kepuasannya relatif rendah

yaitu “Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik” (4,24). Unsur

layanan lain yang juga masih relatif rendah indeks kepuasannya yaitu “Layanan

memiliki sistem teknologi informasi yang baik” (4,31). Meskipun secara umum aspek

layanan “Lingkungan Pendukung” sudah dinilai memuaskan, namun indeks kepuasan

yang diperoleh (4,33) masih lebih rendah daripada indeks kepuasan Kemenkeu pada

aspek layanan ini (4,43). Relatif rendahnya indeks kepuasan terkait tata ruang tempat

layanan dari hasil survei dikuatkan oleh hasil wawancara mendalam (IDI) dimana

informan memberikan pernyataan sebagai berikut:

“Ruangan konsultasinya sempit dan terbatas, sehingga perlu antri kalau tamunya banyak. Jika memungkinkan perlu ruangan tambahan.”

Berikutnya terkait dengan sistem teknologi informasi, temuan dari pertanyaan terbuka

pada survei mendapati jawaban responden sebagai berikut:

“Kurang proyektor.” “Teknologi informasi kurang baik, mestinya dapat dilakukan secara daring.”

“Lingkungan Pendukung” merupakan aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah

kedua di ITJEN. Dengan demikian, kiranya ITJEN perlu memberikan perhatian pada

aspek layanan ini untuk menjadi lebih baik di masa mendatang.

Pada aspek layanan ketujuh, yaitu “Akses terhadap Layanan” semua unsur-

unsur layanannya telah dinilai memuaskan (≥ 4,00). Indeks kepuasan tertinggi

diberikan responden pada unsur layanan “Waktu/jam operasional layanan yang sudah

sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan” (4,67), sedangkan indeks kepuasan


terendah diberikan pada dua unsur layanan yang masing-masing mendapatkan indeks

kepuasan 4,52 yaitu “Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau

oleh penggunanya” dan “Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai

ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, daring, dan lain-lain).” Dengan

demikian, secara umum para pengguna layanan merasa cukup mudah untuk dapat

mengakses layanan ITJEN.

Terkait dengan aspek layanan kedelapan, yaitu “Waktu Penyelesaian Layanan,”

seluruh unsur layanan pada aspek layanan ini juga telah dinilai memuaskan oleh

responden pengguna layanan ( 4,00). Unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan

tertinggi adalah unsur layanan “Jadwal waktu pelayanan yang pasti” dan “Layanan

diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan” dengan indeks

kepuasan masing-masing 4,45. Adapun indeks kepuasan terendah terdapat pada unsur

layanan “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan

penyelesaiannya” (4,36). Dengan demikian, secara umum para pengguna layanan

merasa bahwa waktu penyelesaian layanan di ITJEN telah tepat waktu dan dapat

dipantau. Namun demikian, indeks kepuasan aspek layanan ini (4,42) masih relatif

rendah daripada indeks kepuasan aspek-aspek layanan lainnya secara rata-rata (4,50).

Aspek layanan terakhir yang dievaluasi untuk ITJEN yaitu aspek layanan

kesebelas, terkait dengan “Keamanan Lingkungan dan Layanan.” Unsur-unsur layanan

pada aspek layanan ini seluruhnya telah dinilai memuaskan ( 4,00). Unsur layanan

dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Kantor layanan memiliki lingkungan yang

aman” (4,81), sedangkan unsur dengan indeks kepuasan terendah yaitu “Kantor

layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses,

dokumen dan hasil layanan)” (4,62). Hal ini menunjukkan bahwa ITJEN telah mampu

memberikan rasa aman bagi pengguna layanannya melalui lingkungan, petugas, sarana

dan prasarana, serta sistem yang terkait pelayanan.


Tabel 6.161 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN


Kepuasan




4,56


4,25


4,31


4,45


NA*



4,28

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,22



4,25

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,18


4,48


NA*




4,66


4,64



4,65



4,69


4.5 KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,48


4,68



Kepuasan






4,50





4,24


4,34



4,52


4,67


4,52

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM DARING | Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)

NA*




4,45


4,36


NA*

9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*






NA*



NA*

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau NA*



Kepuasan

dispensasi terhadap sanksi yang diberikan

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*



NA*


NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*



NA*





4,72


4,62

Catatan: * NA=not available atau tidak ada. Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,50). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,50).

6.9.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Per Kota

Responden ITJEN berasal dari 4 (empat) kota dari total 6 (enam) kota yang

disurvei pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan Tahun 2018, yaitu Batam sebanyak 9

(sembilan) responden, Medan 6 (enam) responden, Makassar 4 (empat) responden,

dan yang terbanyak yaitu dari Jakarta sebanyak 35 responden, sehingga total

responden ITJEN adalah 54 (lima puluh empat) orang. Dengan mempertimbangkan

jumlah reponden di kota-kota selain Jakarta yang cukup kecil (dibawah 10 responden),

dimana ada kota yang memiliki kurang dari 5 responden (terkait keakuratan

interpretasi data dan confidentiality responden), serta jenis layanan yang diukur

kepuasannya, yaitu layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” layanannya

terpusat di kantor layanan ITJEN di Jakarta, maka analisis kepuasan layanan per kota


untuk ITJEN dibagi ke dalam dua kelompok, yaitu responden “Kota Jakarta” dan “Kota

Selain Jakarta.”

Berdasarkan data yang ditunjukkan oleh Gambar 6.72 maka dapat disimpulkan

bahwa secara umum layanan yang diberikan oleh ITJEN telah mampu memuaskan

(indeks ≥ 4,00) penggunanya, baik yang berasal dari Jakarta maupun kota selain

Jakarta. Secara relatif, pengguna layanan ITJEN di kota selain Jakarta merasakan

indeks kepuasan (4,59) yang lebih tinggi daripada pengguna layanan di Jakarta (4,39).

Hasil ini berbeda dengan temuan survei kepuasan tahun 2017 dimana pengguna

layanan kota Jakarta justru lebih puas (4,44) daripada para pengguna di kota luar

Jakarta (4,31).

Perubahan komposisi indeks kepuasan ini bisa jadi terkait dengan pergeseran

cara pengguna dalam mengakses layanan ITJEN, dimana pada survei kepuasan tahun

2018 terdapat persentase yang lebih besar daripada tahun 2017 dalam hal pengguna

layanan yang mengakses layanan ITJEN secara non-kunjungan, meliputi media telepon

(55,56 persen tahun 2018; 26,67 persen tahun 2017), surat (33,33 persen tahun 2018;

30,67 persen tahun 2017), dan surel atau e-mail (20,37 persen tahun 2018; 14,67

persen tahun 2017).

Penggunaan media-media alternatif ini dapat memudahkan pengguna layanan,

terutama yang lokasinya jauh dari kantor layanan ITJEN di Jakarta. Analisis terhadap

data survei tahun 2018 menunjukkan bahwa pengguna layanan dari kota selain Jakarta

memiliki persentase yang lebih besar daripada pengguna layanan dari kota Jakarta

dalam mengakses layanan melalui telepon (73,68 persen kota selain Jakarta; 45,71

persen Jakarta), melalui surat (52,63 persen kota selain Jakarta; 22,86 persen Jakarta),

dan melalui surel (31,56 persen kota selain Jakarta; 14,29 persen Jakarta).

Catatan: Kota Selain Jakarta: Batam, Medan, Makassar Gambar 6.72 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota


Berdasarkan data yang ditunjukkan oleh Tabel 6.162, keseluruhan 9 (sembilan)

aspek layanan ITJEN telah dinilai memuaskan (≥ 4,00) oleh pengguna layanan di kota

Jakarta maupun kota selain Jakarta yang disurvei pada tahun 2018. Dari aspek-aspek

layanan tersebut, responden pengguna layanan di kota selain Jakarta memiliki indeks

kepuasan yang lebih baik daripada responden pengguna layanan di Jakarta, kecuali 2

(dua) aspek layanan dengan indeks yang sama yaitu "Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll.)” (4,28).

Aspek layanan "Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” merupakan

indeks kepuasan terendah diantara aspek-aspek layanan yang diteliti baik untuk

responden di Jakarta maupun di kota selain Jakarta. Konsistensi juga terjadi untuk

indeks kepuasan terendah berikutnya bagi kedua kelompok pengguna layanan yaitu

“Lingkungan Pendukung” dengan indeks kepuasan 4,28 untuk responden kota Jakarta

dan 4,40 untuk responden di kota selain Jakarta. Dengan demikian, kiranya masih

terdapat potensi untuk adanya room for improvement pada kedua aspek layanan ini

melalui upaya yang sistematis dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan

pengguna layanan baik di Jakarta maupun di kota selain Jakarta.

Tabel 6.162 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan No. Aspek Layanan Jakarta Kota Selain Jakarta


2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,28 4,28







9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,59 4,85

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,39 4,59

N Responden 35 19

Catatan: * NA=not available atau tidak ada. Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,50). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,50).


Mengingat hanya terdapat 1 (satu) jenis layanan yang dievaluasi kepuasan

layanannya pada Unit Eselon I ITJEN, maka analisis per kota dan jenis layanan hanya

merupakan layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa”. Untuk jenis layanan ini,

responden pengguna layanan di Jakarta memiliki indeks kepuasan 4,39, sedangkan

responden pengguna layanan di kota selain Jakarta memiliki indeks kepuasan sebesar

4,59 seperti ditunjukkan pada Tabel 6.163. Secara umum, kedua kelompok responden

tersebut sama-sama telah merasa puas (≥ 4,00) dengan layanan yang diberikan oleh

petugas layanan ITJEN.

Tabel 6.163 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Jakarta Kota Selain

Jakarta

1. Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa 4,39 4,59

N Responden 35 19

Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00). namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,50).

6.9.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN per Jenis Layanan

Dikarenakan jumlah layanan yang dievaluasi kepuasannya pada Unit Eselon I

ITJEN hanya ada 1 (satu) layanan yaitu “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa,” maka

analisis per aspek dan jenis layanan untuk ITJEN serupa dengan analisis pada level

agregat. Jenis layanan tersebut memiliki indeks kepuasan layanan secara agregat

sebesar 4,50 yang termasuk dalam kategori memuaskan.

Sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.164, dari total 9 (sembilan) aspek

layanan yang dievaluasi untuk layanan ITJEN, seluruh indeks kepuasannya termasuk

dalam kategori memuaskan (≥ 4,00). Tiga aspek layanan dengan indeks kepuasan

tertinggi yaitu aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,73), aspek

layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,64), dan aspek layanan “Sikap

Pegawai” (4,61). Adapun tiga aspek layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah

yaitu aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,28),


“Lingkungan Pendukung” (4,33), dan aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses

terhadap Informasi” (4,41).

Tabel 6.164 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan

No. Aspek Layanan Jenis

Layanan 1*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,41

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,28

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,64

4. Sikap Pegawai 4,61

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,51

6. Lingkungan Pendukung 4,33

7. Akses terhadap Layanan 4,57

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,42

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggara NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,73


N Responden 54 Catatan: *Jenis layanan: (1) Layanan Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa. ** NA=not available atau tidak ada. Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,50).

6.9.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antarwaktu

Pada bagian ini dilakukan analisis perbandingan antara indeks kepuasan

pengguna layanan ITJEN tahun 2018 dengan indeks kepuasan tahun 2017. Seperti

ditunjukkan pada Tabel 6.165, indeks kepuasan pengguna layanan “Helpdesk

Pengadaan Barang dan Jasa” tahun 2018 secara keseluruhan meningkat 7 (tujuh) poin

menjadi 4,50 dari sebelumnya sebesar 4,43 di tahun 2017.

Secara lebih mendetail, dari 9 (sembilan) aspek layanan, kenaikan indeks

kepuasan terjadi pada 6 (enam) aspek layanan, berturut-turut dari kenaikan tertinggi

yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (naik 23 poin) disusul oleh aspek

layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (naik 12 poin), aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”

(masing-masing naik 9 poin), aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll.)” dan “Akses terhadap Layanan” (masing-masing naik 8 poin).


Sebaliknya terdapat 2 (dua) aspek layanan yang indeks kepuasannya turun dari

tahun sebelumnya yaitu “Sikap Pegawai” (turun 3 poin) dan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (turun 1 poin). Selanjutnya, terdapat 1 (satu) aspek layanan

yang indeks kepuasannya tidak berubah, yaitu aspek layanan “Lingkungan

Pendukung.” Terkait dengan aspek layanan “Sikap Pegawai” dan “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai”, terdapat beberapa pernyataan dari hasil wawancara

mendalam (IDI) sebagai berikut:

“Pelayanan cukup bagus. Namun pernah ada pengalaman, pegawai yang kompeten tidak hadir/tidak ada. Oleh karena itu, harapannya agar kompetensi pegawai merata (pengetahuan merata). Jika pengetahuan merata, pengguna layanan tidak hanya bergantung pada satu orang saja. Untuk tingkat keramahan juga bagus.”

“Perlu ditambah SDM yang latar belakang pendidikannya non keuangan (sipil/teknik) sehingga pelayanan lebih relevan terkait layanan helpdesk pengadaan barang atau jasa, contohnya konsultasi pembangunan gedung, mau bertanya masalah semen, beton, dan lain lain tetapi SDM yang melayani latar belakang keuangan, sehingga kurang mampu memberikan saran atau solusi yang optimal.”

Tabel 6.165 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

ITJEN

Indeks Kepuasan

∆ Jumlah N

2017 2018

Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,32 4,41 ↑ 0,09 54 0 0 54


4,20 4,28 ↑ 0,08 54 0 0 54


4,52 4,64 ↑ 0,12 53 0 1 54

4. Sikap Pegawai 4,64 4,61 ↓ -0,03 54 0 0 54


4,52 4,51 ↓ -0,01 54 0 0 54

6. Lingkungan Pendukung 4,33 4,33 - 0,00 54 0 0 54



4,19 4,42 ↑ 0,23 54 0 0 54


NA* NA* NA* NA* 0 54 0 54


No. Aspek Layanan

ITJEN

Indeks Kepuasan

∆ Jumlah N

2017 2018

Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


NA* NA* NA* NA* 0 54 0 54


4,64 4,73 ↑ 0,09 54 0 0 54


Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Tanda “-“ menunjukkan indeks tetap antarwaktu.


Pengguna Layanan ITJEN

Sub-bab ini menganalisis kepuasan pengguna layanan ITJEN terkait 9 (sembilan)

aspek layanan yang dievaluasi pada layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa”

dikaitkan dengan tingkat kepentingan yang dirasakan pengguna layanan atas masing-

masing aspek layanan tersebut. Dengan membandingkan indeks kepentingan dan

indeks kepuasan pengguna layanan atas kesembilan aspek layanan, sebagaimana

ditampilkan pada Gambar 6.73, semua aspek layanan berada di kuadran I (Keep up the

Good Work). Pada kuadran ini, aspek layanan yang dievaluasi dianggap penting (indeks

kepentingan ≥ 4,00) dan telah memuaskan tingkat kinerjanya (indeks kepuasan ≥ 4,00)

oleh para pengguna layanan. Hal ini merupakan kondisi yang diharapkan, dimana pada

dasarnya semua aspek layanan ITJEN sudah baik dan perlu terus mempertahankan

kinerja agar dapat menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanan.


Gambar 6.73 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN

Analisis lebih mendalam dengan membandingkan indeks kepentingan (yang

mencerminkan harapan pengguna layanan) dan indeks kepuasan pengguna layanan

menunjukkan bahwa pengguna layanan ITJEN memiliki harapan yang sangat tinggi

(4,70) dan masih tersedia room for improvement bagi ITJEN untuk menutup atau

mengurangi celah antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar -0,20.

Tabel 6.166 menunjukkan bahwa celah terbesar adalah aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” dan aspek layanan “Informasi Layanan”masing-masing sebesar

-0,27.

Tabel 6.166 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆




4. Sikap Pegawai 4,81 4,61 -0,20


6 Lingkungan Pendukung 4,57 4,33 -0,23







Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,50).


6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN

Pada aspek khusus ini, dilakukan analisis temuan-temuan studi terkait dengan:

(a) biaya tambahan di luar ketentuan, (b) pemberian imbalan dan (c) penggunaan

perantara pada Unit Eselon I ITJEN.


Secara resmi, layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” yang

dilaksanakan oleh ITJEN tidak mengenakan tarif atau biaya kepada pengguna

layanannya (lihat Tabel 6.167). Mengkonfirmasi hal tersebut, hasil studi menunjukkan

bahwa seluruh responden pengguna layanan (100 persen atau 54 responden)

menyatakan bahwa tidak terdapat biaya resmi untuk mendapatkan layanan konsultasi

pengadaan barang dan jasa dari ITJEN (lihat Tabel 6.168). Tidak satupun dari

responden menyatakan ada ataupun tidak menjawab pertanyaan terkait aspek ini.

Dengan demikian, informasi mengenai tidak adanya biaya konsultasi sudah dipahami

dengan baik oleh para pengguna layanan.

Tabel 6.167 Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk Menggunakan Layanan

Kode Layanan

Jenis Layanan Biaya

1 Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa Tidak ada

Tabel 6.168 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan No. Jenis Layanan Ada Tidak

Ada Tidak

Menjawab Total

1. Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa

0 54 0 54

Total 0 54 0 54

Terkait ada atau tidaknya biaya di luar ketentuan resmi, hasil studi

menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 54 responden) menyatakan

tidak ada biaya yang harus mereka keluarkan di luar ketentuan resmi untuk

mendapatkan layanan konsultasi (lihat Tabel 6.169). Selanjutnya, seluruh responden

(100 persen atau 54 responden) juga menyatakan bahwa biaya di luar ketentuan

merupakan sesuatu yang tidak wajar (lihat Tabel 6.170). Temuan ini dapat


mengindikasikan adanya komitmen yang tinggi dari para petugas layanan di ITJEN

untuk menghindari adanya biaya-biaya di luar ketentuan yang berlaku, sekaligus

tumbuhnya kesadaran dari para pengguna layanan untuk tidak memberikan uang

kepada petugas layanan di luar ketentuan.



Tidak Menjawab

Total


0 54 0 54

Total 0 54 0 54



Tidak Menjawab

Total


0 54 0 54

Total 0 54 0 54


Studi mengidentifikasi ada atau tidaknya praktik pemberian imbalan (barang,

hiburan, dll.) oleh pengguna layanan kepada petugas layanan, serta apakah praktik

pemberian imbalan dianggap sebagai suatu hal yang wajar dilakukan. Tabel 6.171

menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 54 responden)

berpandangan bahwa pemberian imbalan merupakan sesuatu yang tidak wajar.

Selanjutnya hasil studi juga menunjukkan bahwa seluruh pengguna layanan (100

persen atau 54 responden) menyatakan bahwa mereka tidak melakukan praktik

pemberian imbalan untuk memperoleh layanan konsultasi dari ITJEN. Temuan ini

kembali memperkuat indikasi bahwa petugas layanan ITJEN telah memiliki integritas

yang tinggi dan berkomitmen untuk tidak menerima imbalan dari para pengguna

layanan dalam bentuk apapun.


Tabel 6.171 Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 54 54 0 54 54

Total 0 54 54 0 54 54


Sesuai dengan karakteristik jenis layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan

Jasa” yang dilaksanakan oleh ITJEN, satker-satker di bawah Kemenkeu dengan diwakili

oleh pejabat yang terkait, semestinya mengkonsultasikan sendiri permasalahan

mereka tanpa menggunakan bantuan perantara. Tabel 6.172 menunjukkan bahwa

seluruh reponden pengguna layanan ITJEN (100 persen atau 54 responden) tidak

menggunakan jasa perantara. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat praktik penggunaan jasa perantara dalam menerima layanan konsultasi dari

ITJEN.

Tabel 6.172 Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN



Pengguna tanpa Jasa Perantara

Pelaku Jasa Perantara

Total


0 54 0 54

Total 0 54 0 54


Survei Kepuasan Pengguna Layanan Tahun 2018 juga menampung usulan dari

pengguna layanan tentang saluran pengaduan yang dapat digunakan untuk mencegah

praktik korupsi. Dalam hal ini responden diperbolehkan mengusulkan lebih dari 1

saluran pengaduan. Seperti ditampilkan pada Tabel 6.173, saluran pengaduan yang

paling banyak diusulkan adalah SMS atau WA Khusus Pengaduan sebanyak 30

responden (55,56 persen), disusul Telepon Khusus Pengaduan sebanyak 27 responden

(50,00 persen), Surel Khusus Pengaduan sebanyak 24 responden (44,44 persen), Kotak

Saran sebanyak 15 responden (27,78 persen), Petugas Jaga sebanyak 14 responden

(25,93 persen), Whistle Blowing System sebanyak 9 responden (16,67 persen), serta


Aplikasi yang Memuat Narasi dan Audio, Sosial Media, dan Laman Pengaduan masing-

masing sebanyak 1 responden (1,85 persen). Dengan demikian, sebagai bentuk

pengakomodasian partisipasi masyarakat terkait pencegahan praktik korupsi, ITJEN

dapat mengembangkan berbagai sarana pengaduan seperti SMS, WA, Telepon,

ataupun Surel yang dikhususkan untuk pengaduan.

Tabel 6.173 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)






Whistle Blowing System 9 16,67

Aplikasi yang Memuat Narasi dan Audio 1 1,85

Sosial Media 1 1,85

Laman Pengaduan 1 1,85


Survei Kepuasan Pengguna Layanan Tahun 2018 memasukkan satu pertayaan

baru terkait jenis pelayanan inovatif yang diharapkan oleh responden. Dari total 54

responden ITJEN, hanya 22 responden (40,74) yang memberikan masukan terkait jenis

pelayanan inovatif. Tabel 6.174 menginformasikan bahwa pengguna layanan paling

banyak mengharapkan adanya aplikasi yang memiliki menu scan/download dokumen,

FAQ, percakapan daring (online chat) dan tracking proses layanan (12,96 persen),

disusul pelayanan secara daring (real time) (9,26 persen), pelayanan melalui video

conference, pembuatan web e-learning, call center 24 jam dan penerapan sistem

customer relationship management (CRM) masing-masing 3,70 persen. Selanjutnya,

jenis pelayanan inovatif pengadaan kantor layanan di daerah serta pelatihan-pelatihan

spesifik bidang konstruksi, pengadaan IT bagi pejabat pembuat komitmen (PPK) dan

staf pengadaan masing-masing sebesar 1,85 persen.

Tabel 6.174 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Jumlah Persentase (%)


Menjawab 22 40,74

Pengadaan Aplikasi yang Memiliki Menu Scan/Download Dokumen, FAQ, Online Chat dan Tracking Proses Layanan

7 12,96



Pelayanan secara Daring (Real Time) 5 9,26

Pelayanan melalui Video Conference 2 3,70

Pembuatan Web e-Learning 2 3,70

Call Center 24 Jam 2 3,70

Penerapan Sistem Customer Relationship Management (CRM)

2 3,70

Pengadaan Kantor Layanan di Daerah 1 1,85

Pelatihan-Pelatiahan spesifik bidang konstruksi, pengadaan IT bagi PPK dan staf pengadaan

1 1,85

6.9.6 Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN

Pada sub-bab dilakukan pembahasan mengenai karakteristik-karakteristik

layanan yang spesifik untuk Unit Eselon I ITJEN. Data karakteristik spesifik ini

didapatkan dari kuesioner B yang berisi informasi materi konsultasi responden beserta

indeks kepuasan terhadap 11 aspek spesifik layanan ITJEN.

Tabel 6.175 menginformasikan bahwa mayoritas responden pengguna layanan,

yaitu sebanyak 39 responden (72,22 persen) berkonsultasi dengan ITJEN terkait

dengan persiapan pengadaan, disusul pelaksanaan lelang sebanyak 20 responden

(37,04 persen), pelaksanaan kontrak sebanyak 17 responden (31,48 persen) dan revisi

anggaran sebanyak 11 responden (20,37 persen). Dominannya responden yang

berkonsultasi terkait persiapan pengadaan barang dan jasa mengindikasikan bahwa

para pengguna layanan umumnya berhati-hati dalam merencanakan dan melakukan

pengadaan barang dan jasa di satuan kerja masing-masing. Hal ini tentunya merupakan

tindakan yang positif untuk mencegah terjadinya pelanggaran terhadap ketentuan

yang berlaku.

Tabel 6.175 Materi Konsultasi dengan ITJEN

Materi konsultasi dengan ITJEN selama 1 tahun terakhir Jumlah Persentase (%)

Persiapan Pengadaan 39 72,22

Pelaksanaan Lelang 20 37,04

Pelaksanaan Kontrak 17 31,48

Revisi Anggaran 11 20,37 Catatan: Diperbolehkan memilih lebih dari satu

Secara umum, pertanyaan-pertanyaan terkait aspek spesifik layanan untuk

layanan ITJEN, sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.176, dapat diklasifikasikan ke


dalam dua kategori, yaitu (a) Helpdesk (butir pengukuran 1-7) dan (b) Petugas/Tim

Konsultasi (butir pengukuran 8-11). Pengukuran mengenai Helpdesk ditujukan untuk

mengevaluasi seberapa baik pelayanan Helpdesk dalam menjalankan perannya dan

memberikan manfaat bagi pengguna layanan. Secara rinci, peran Helpdesk yang dinilai

meliputi:

1) Memberikan layanan konsultasi pengadan barang dan jasa berupa saran dan

rekomendasi sesuai dengan waktu operasional yang telah ditentukan;

2) Memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana agar tidak

menumpuk di akhir tahun;

3) Meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa;

4) Memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan;

5) Meningkatkan efektivitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu,

dan waktu;

6) Memberikan gambaran/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi

satuan kerja;

Hasil studi menunjukkan bahwa secara umum responden pengguna layanan

merasa puas terhadap kinerja Helpdesk terkait berbagai fungsi/peran yang diharapkan

dari keberadaan layanan tersebut (indeks kepuasan ≥ 4,00). Fungsi layanan Helpdesk

dalam hal ketepatan “Waktu pelaksanaan layanan helpdesk telah sesuai dengan jam

kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB” dan “Layanan helpdesk dalam upaya

memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan” masing-masing

mendapatkan indeks kepuasan tertinggi yaitu 4,57. Adapun indeks kepuasan terendah

dari berbagai peran Helpdesk yaitu dalam hal “Layanan helpdesk dalam memberikan

gambaran umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja”

(4,32). Hal ini didukung oleh hasil pertanyaan terbuka, dimana responden memberikan

pernyataan sebagai berikut:

“ITJEN jarang melakukan sosialisasi.”

“Sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa belum optimal dilakukan.” “Sosialisasi belum ada.”


Berdasarkan temuan tersebut, kiranya merupakan hal yang baik bagi ITJEN

untuk meningkatkan upayanya dalam melakukan sosialisasi dan peningkatan

pengetahuan terkait proses pengadaan barang dan jasa bagi para pejabat satker

terkait di lingkungan Kemenkeu.

Kategori kedua pada penilaian aspek spesifik layanan ITJEN berkaitan dengan

kepuasan pengguna layanan terhadap petugas konsultasi. Pada kategori ini, tim

konsultasi ITJEN dinilai terkait hal-hal berikut:

1) Ketepatan waktu dalam menyampaikan jawaban untuk permasalahan

dalam kategori ringan maupun kompleks;

2) Komitmen dalam menjalankan tugas sesuai aturan;

3) Komitmen untuk tidak menerima pemberian/pembayaran di luar aturan.

Terkait petugas layanan, para pengguna layanan ITJEN juga menyatakan

kepuasan mereka dengan perolehan indeks kepuasan di atas 4,00. Dalam kategori ini,

aspek spesifik layanan “Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas, untuk

tidak bersedia menerima pemberian/imbalan di luar aturan dari pengguna layanan”

mendapatkan indeks kepuasan terbaik (4,72). Hal ini mengindikasikan bahwa tim

konsultasi ITJEN memiliki standar etika yang tinggi untuk tidak menerima imbalan dari

pengguna layanan atas layanan yang mereka berikan. Adapun indeks kepuasan

terendah untuk kategori ini yaitu terkait “Ketepatan waktu tim konsultasi dalam

menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat” (4,33). Terkait ketepatan

waktu penyampaian jawaban atas permasalahan pengguna layanan, terdapat

pernyataan responden dari pertanyaan terbuka di survei sebagai berikut:

“Konsultasinya terlalu lama. Pengambilan keputusan sangat lama baik untuk kategori kompleks maupun ringan.”

“Karena telat notulennya, hanya clear di rapatnya saja.” “Berita acara konsultasi dikirimkan ke pengguna layanan segera.”

Meskipun tingkat kepuasan pengguna layanan terkait ketepatan waktu penyampaian

jawaban tersebut sudah tergolong baik, akan sangat baik apabila ITJEN dapat

meningkatkan kinerja aspek spesifik layanan ini di waktu yang akan datang.


Tabel 6.176 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik)


Kepuasan

1. Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang dan jasa (helpdesk) untuk memberikan saran dan rekomendasi

4,51

2. Waktu pelaksanaan layanan helpdesk telah sesuai dengan jam kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB

4,57

3. Layanan helpdesk dalam memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana

4,41

4. Layanan helpdesk dalam meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa

4,44

5. Layanan helpdesk dalam upaya memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan

4,57

6. Layanan helpdesk dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu

4,43

7. Layanan helpdesk dalam memberikan gambaran umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja

4,32

8. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori sederhana/ringan* sesuai standar waktu 2 jam (* permasalahan yang telah jelas kriterianya, telah ada dalam peraturan pengadaan barang/jasa, yang tidak membutuhkan interpretasi)

4,58

9. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat** sesuai standar waktu 3 hari (** permasalahan yang secara eksplisit tidak terdapat dalam peraturan pengadaan barang/jasa, yang membutuhkan pembahasan lebih lanjut secara mendalam)

4,33

10. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas sesuai pedoman aturan

4,60

11. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas, untuk tidak bersedia menerima pemberian/imbalan di luar aturan dari pengguna layanan

4,72

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,50

Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,50) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) dan Unit Eselon I bersangkutan (4,50).


6.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Kegiatan survei kepuasan pengguna layanan (SKPL) BPPK dilakukan pada 3 (tiga)

jenis layanan yaitu (1) Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-

STAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana; dan (3) Pelatihan. Pada layanan SPMB PKN-

STAN, yang dinilai adalah proses mulai dari pendaftaran secara daring, pelaksanaan

tes, hingga pengumuman penerimaan. Materi Tes Potensi Akademik (TPA) dan Tes

Bahasa Inggris (TBI) berasal dari BPPK, sedangkan Tes Kemampuan Dasar (TKD)

dilaksanakan menggunakan Computer Assisted Test (CAT) dari Badan Kepegawaian

Negara. Pada layanan Seleksi Program Pascasarjana, responden menilai pelaksanaan

seleksi program beasiswa pascasarjana yang meliputi proses pendaftaran, seleksi

tertulis dan wawancara, hingga pengumuman akhir (lolos atau tidak lolos). Pada jenis

layanan Pelatihan, responden menilai keseluruhan proses pelatihan mulai dari proses

pendaftaran, pelaksanaan pelatihan, pengumuman hingga penerbitan dan penyerahan

sertifikat ke unit kerja masing-masing peserta (bukan langsung ke peserta individu).

Survei dilakukan kepada 308 orang responden yang tersebar di 6 (enam) kota

yakni: (1) Batam (15 responden); (2) Medan (61 responden); (3) Jakarta (149

responden); (4) Surabaya (14 responden); (5) Makassar (35 responden); dan (6)

Balikpapan (34 responden). Angka ini sudah melebihi dari target yang ditetapkan yakni

229 responden. Kota pada layanan SPMB PKN-STAN dan Seleksi Program Pascasarjana

adalah kota tempat responden mendaftar dan melaksanakan tes. Di kota Batam dan

Surabaya, pendaftaran dan tes SPMB PKN-STAN tidak ditangani oleh BPPK melainkan

oleh Kanwil. Dengan demikian, layanan SPMB PKN-STAN di kota Batam dan Surabaya

tidak ikut disurvei. Untuk layanan Pelatihan, Kota merujuk pada tempat pelaksanaan

Pelatihan. Informasi ini tersaji dalam Tabel 6.177.

Tabel 6.177 Jenis Layanan yang Dinilai per Kota

No. Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. SPMB PKN-STAN

X √ √ X √ √


√ √ √ √ √ √

3. Pelatihan √ √ √ √ √ √


Tabel 6.178 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, dan Sistem Luring BPPK

Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-STAN)

Ada Tidak Tidak Ada Ada

Seleksi Program Pascasarjana Tidak Tidak Tidak Ada Ada

Pelatihan Tidak Tidak Tidak Ada Ada

Tabel 6.178 menunjukan karakteristik layanan BPPK. Jenis layanan dengan

karakteristik “biaya” hanya ditemukan pada jenis layanan pertama, yakni “Seleksi

Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-STAN), yakni sebesar Rp 250 ribu.

Ketiga jenis layanan BPPK di tahun ini, memiliki sistem daring (online) yakni pada tahap

pendaftaran untuk jenis layanan SPMB PKN-STAN dan Seleksi Pascasarjana dan

keseluruhan tahapan pada jenis layanan Pelatihan, serta sistem luring (offline). Selain

itu, ketiga jenis layanan tersebut tidak memiliki sanksi ataupun denda.

6.10.1 Profil Responden BPPK


Data demografi responden BPPK tersaji dalam Tabel 6.179. Dilihat dari aspek

jenis kelamin, diperoleh informasi bahwa responden laki-laki lebih mendominasi, yaitu

sebanyak 51,95 persen (160 orang), dibandingkan dengan responden perempuan yang

hanya sebanyak 48,05 persen (148 orang). Dilihat dari aspek usia, mayoritas responden

berusia di bawah 20 tahun (<20 tahun) yakni sebesar 42,86 persen (132 orang), disusul

oleh respoden yang berusia antara 20-30 tahun yakni sebanyak 28,90 persen (89

orang). Selain itu, terdapat 44 orang responden (14,29 persen) yang berusia antara 31-

40 tahun, 30 orang berusia 41-50 tahun (9,74 persen), dan 13 orang berusia 51-60

tahun (4,22 persen).

Mayoritas responden BPPK terbilang berusia muda sesuai dengan karakteristik

pengguna jenis layanan BPPK yang disurvei, yaitu misalnya pada jenis layanan SPMB

PKN-STAN yang mayoritas berusia di bawah 20 tahun. Jika ditinjau dari jenjang

pendidikan terakhir, mayoritas responden (45,45 persen) berlatar belakang pendidikan

SLTA. Sebanyak 82 responden (26,62 persen) memiliki latar belakang pendidikan S1

dan 36 responden (11,69 persen) memiliki latar belakang pendidikan D3.


Tabel 6.179 Data Demografi Responden BPPK


Jenis Kelamin

Laki-laki 160 51,95

Perempuan 148 48,05

Total 308 100,00

Usia

<20 132 42,86

20-30 89 28,90

31-40 44 14,29

41-50 30 9,74

51-60 13 4,22

Total 308 100,00


<=SLTP 2 0,65

SLTA 140 45,45

D1 17 5,52

D3 36 11,69

D4 3 0,97

S1 82 26,62

S2 28 9,09

Total 308 100,00

Selanjutnya, ditinjau dari klasifikasi kelembagaan dan statusnya pada Tabel 6.180,

seluruh responden (308 orang) merupakan responden individu atau mewakili diri

sendiri.

Tabel 6.180 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden BPPK


Individu 308 100,00

Total 308 100,00


Sub bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

BPPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan BPPK; (2) lama menggunakan layanan BPPK; (3) cara

memperoleh layanan BPPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan BPPK.


Gambar 6.74 menunjukkan pilihan media yang digunakan responden untuk

mengakses informasi layanan BPPK. Berdasarkan Gambar 6.74, dapat dilihat bahwa

mayoritas responden, yakni sebanyak 207 responden (67,21 persen), memilih Laman

Kemenkeu sebagai sumber informasi layanan. Kemudian, pada peringkat kedua,

sebanyak 204 responden (66,23 persen) memilih Media Sosial. Pilihan media lain pada

peringkat di bawahnya secara berturut-turut yakni Laman BPPK (45,78 persen), Laman

Kantor Layanan (17,53 persen), Televisi (7,47 persen), Koran (6,82 persen), Majalah

(5,84 persen), dan Whatsapp (5,19 persen). Terlihat sebuah fenomena bahwa

responden cenderung menggunakan beberapa media untuk mendapatkan informasi

yang lebih valid dan lengkap.

Gambar 6.74 Media Akses Informasi Layanan BPPK

Kemudian, jika dilihat berdasarkan pengalaman responden dalam

menggunakan layanan yang tersedia di BPPK (lihat Gambar 6.75), data survei

menginformasikan bahwa sebanyak 81,17 persen dari total responden memiliki

pengalaman menggunakan layanan selama kurang dari 1 (satu) tahun. Dari angka

tersebut, responden BBPK didominasi oleh responden yang menggunakan layanan

Catatan:




selama kurang dari 1 (satu) tahun, yaitu sejumlah 250 responden. Walaupun mayoritas

responden memiliki pengalaman interaksi dengan BPPK kurang dari 1 (satu) tahun, hal

ini tidak mengurangi validitas survei karena responden-responden tersebut memiliki

kemampuan dan kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon unsur-unsur

layanan yang ditanyakan. Selain itu, hal tersebut disebabkan karena sebanyak 137

responden merupakan mahasiswa baru PKN-STAN tahun 2018.

Gambar 6.75 Lama Menggunakan Layanan BPPK

Gambar 6.76 memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna

dalam memperoleh layanan di BPPK. Dari hasil survei diperoleh bahwa untuk

memperoleh layanan, mayoritas responden (80,84 persen) lebih sering menggunakan

Layanan Berbasis Laman, disusul dengan Kunjungan (71,75 persen), Surat (32,14

persen), Surel (15,26 persen), Telepon (6,17 persen), dan SMS (0,97 persen). Hal ini

hampir sama dengan hasil survei tahun 2017 yang mengungkapkan bahwa mayoritas

responden memperoleh layanan dengan menggunakan Layanan Berbasis Laman.

Sebagian layanan memang diberikan secara daring, misalnya pada tahap pendaftaran.

Selebihnya, layanan daring digunakan sebagai media diseminasi informasi, misalnya

memberikan jadwal tahapan SPMB PKN-STAN dan Seleksi Program Pascasarjana.


Gambar 6.76 Cara Memperoleh Layanan BPPK

Gambar 6.77 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden BPPK

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Hasil survei menunjukkan bahwa hampir

seluruh responden BPPK (96,75 persen) menggunakan layanan 1-3 kali dalam setahun.

Angka ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan peserta yang baru

mengikuti program yang diselenggarakan oleh BPPK. Selain itu, dilihat dari sifatnya,

jenis layanan tersebut bukan merupakan layanan yang dilakukan secara intensif atau

sering, melainkan yang hanya dilakukan sesekali oleh responden.

Gambar 6.77 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK

Catatan:

Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban


6.10.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK

6.10.2.1 Indeks Kepuasan Layanan BPPK Agregat

Indeks kepuasan Layanan BPPK pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kemenkeu 2018 bernilai sebesar 4,42. Indeks kepuasan tahun 2018 meningkat

sebanyak 9 poin dari 4,33 di tahun 2017. Hal ini berarti bahwa secara umum, BPPK

telah mampu meningkatkan kepuasan pengguna layanannya dengan baik (indeks

4,00). Namun, indeks kepuasan ini tidak lebih tinggi dari Indeks Kepuasan Agregat

Kemenkeu (4,43).

Dari sebelas (11) aspek layanan yang disurvei pada level Kemenkeu, hanya

sepuluh (10) aspek layanan yang dinilai untuk BPPK. Aspek layanan “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” tidak turut dinilai karena tidak relevan dengan

karakteristik layanan BPPK. Data pada Gambar 6.78 menginformasikan bahwa

kesepuluh aspek layanan yang disurvei juga telah dinilai memuaskan (indeks 4,00).

Selanjutnya, rincian indeks kepuasan untuk unsur-unsur layanan pada tiap aspek

layanan dapat dilihat pada Tabel 6.181. Secara umum, dapat ditarik kesimpulan bahwa

responden cukup puas dengan kesepuluh aspek layanan (indeks ≥ 4,00). Namun,

kepuasan aspek-aspek layanan ini masih perlu ditingkatkan mengingat indeksnya

(4,42) masih berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan

Lingkungan dan Layanan” (4,56). Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari dua responden

wawancara mendalam:

“Lingkungan tes sudah aman karena hanya peserta tes yang boleh masuk” (SPMB PKN-STAN)

“Lingkungan sudah aman, selama ini belum ada terdengar kasus pencurian. BPPK sangat peduli dengan kesehatan peserta diklat, fasilitas BPJS bisa digunakan, ketika ada peserta diklat yang sakit bisa langsung diarahkan ke klinik.” (Pelatihan)

Di sisi lain, masih dibutuhkan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan

pengguna layanan pada aspek layanan “Lingkungan Pendukung”, mengingat aspek

layanan ini terkonfirmasi memiliki indeks kepuasan terendah (4,31). Hal ini diperkuat


oleh pernyataan dari beberapa responden sebagai berikut:

“Ketika pelayanan (tes) ada suara petugas taman yang sedang potong rumput (mengganggu)” (Seleksi Pascasarjana)

“Perawatan sarana dan prasarana kurang baik.” (Pelatihan)

“Lift tidak berfungsi, seperti sengaja dimatikan bagi peserta pelatihan, tetapi bagi tamu penting berfungsi dengan baik, tidak ada fasilitas internet di tempat pelatihan.” (Pelatihan)

Gambar 6.78 Indeks Kepuasan Per Aspek Layanan BPPK dan Kemenkeu

Dari kesepuluh aspek layanan BPPK, indeks kepuasan untuk 6 aspek layanan

masih lebih rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,42).

Keenam aspek layanan tersebut yakni: (1) Lingkungan Pendukung (4,31), (2) Akses

terhadap Layanan (4,35), (3) Informasi Layanan (4,36), (4) Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai (4,36), (5) Keterbukaan/Kemudahan Akses Terhadap Informasi

(4,37), dan (6) Waktu Penyelesaian Layanan (4,39).

Analisis lebih spesifik dengan membandingkan indeks kepuasan pada setiap

aspek layanan antara BPPK dan Kemenkeu menunjukkan bahwa mayoritas indeks


kepuasan untuk kesepuluh aspek layanan pada BPPK berada di bawah indeks kepuasan

Kemenkeu untuk aspek layanan tersebut. Namun, terdapat 3 aspek layanan BPPK yang

indeks kepuasannya lebih tinggi dari indeks kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan

yang sama, yakni: “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,39), “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (4,48), dan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,54). Melihat indeks

kepuasan yang tinggi pada aspek layanan tersebut menunjukkan bahwa responden

menilai bahwa layanan yang diberikan sudah sesuai dengan prosedur dan ketentuan,

waktu penyelesaian layanan sudah memuaskan, dan biaya yang dikeluarkan sudah

sesuai dengan ketentuan. Hal ini didukung oleh pernyataan responden sebagai berikut:

“Pelaksanaan sesuai yang direncanakan.” (Pelatihan)

“Sudah dilayanai secara adil dan sesuai prosedur.” (Pelatihan) “Memberikan panduan atau prosedur secara jelas dan terperinci, contohnya ketika sudah sampai di tempat penginapan satpam atau petugas mengarahkan peserta pelatihan, kita bertemu di ruang apa, harus bertemu siapa di lantai berapa. Sehingga tidak membingungkan peserta yang datang.” (Pelatihan) “Penyelesaian layanan sudah tepat waktu.” (Pelatihan)

Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” sudah dinilai memuaskan oleh

responden (4,31) namun masih berada di bawah indeks kepuasan agregat BPPK (4,42)

dan indeks kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (4,43). Beberapa arah

perbaikan untuk aspek layanan ini dapat dilakukan pada unsur layanan “Layanan

memiliki sistem teknologi informasi yang baik” (4,22), karena unsur layanan tersebut

memiliki indeks kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan indeks kepuasan

BPPK (4,42) maupun indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Beberapa pernyataan

responden survei terkait aspek layanan ini antara lain:

“Wifi kurang bagus.” (Pelatihan) “Fasilitas kurang mendukung seperti wifi dan kebersihan.” (Pelatihan) “...namun wifi belum tersedia. Pengadaan wifi menjadi hal yang harus dipertimbangkan, karena wifi memudahkan peserta pelatihan untuk


mengunduh file pelatihan dan aktivitas lainnya yang membutuhkan internet.” (Pelatihan)

Aspek layanan “Akses terhadap Layanan” juga dinilai memuaskan oleh

responden (4,35). Namun indeks kepuasan ini masih berada di bawah indeks kepuasan

agregat BPPK (4,42) dan indeks kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama

(4,44). Perbaikan dapat dilakukan di antaranya terkait unsur layanan “Layanan dapat

diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya” (4,24). Beberapa

responden menyampaikan hal-hal sebagai berikut:

“Akses ke tempat tes masih sulit, terutama bagi peserta yang tidak memiliki kendaraan, sebab tidak ada angkutan umum menuju tempat tes.” (SPMB PKN-STAN) “Tempat diklat agak masuk dan harus melewati perumahan warga, akses agak sulit.” (Pelatihan) “Lokasi tidak mudah dijangkau oleh penggunanya, mobilitas pun susah.” (Pelatihan)

Berikut pernyataan responden yang dapat memberikan arah perbaikan untuk aspek

layanan ini:

“Mencari tempat pelaksanaan tes yang lebih mudah diakses peserta” (SPMB PKN-STAN) “Lebih baik Jika tempat pelatihan berada ditengah kota dan dicarikan tempat yang tidak terlalu bising.” (Pelatihan)

Selanjutnya, aspek layanan yang juga dinilai memuaskan adalah “Informasi

Layanan” (4,36). Namun karena indeks kepuasan ini masih berada di bawah indeks

kepuasan agregat BPPK (4,42) dan indeks kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan

yang sama (4,40), perbaikan dapat dilakukan yang salah satunya terkait unsur layanan

“Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan” (4,24). Arah

perbaikan disampaikan responden melalui pernyataan berikut:

“Informasi belum seutuhnya mudah dimengerti, kadang harus tanya lagi ke bagian terkait.” (Seleksi Pascasarjana) “Petunjuk pengisian dokumen belum lengkap.” (Pelatihan)


“Informasi masih ada yang membingungkan.” (Pelatihan)

Aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” juga sudah dinilai

memuaskan (4,36), namun perbaikan masih disarankan untuk dilakukan pada aspek

layanan ini karena indeks kepuasannya masih berada di bawah indeks kepuasan

agregat BPPK (4,42) dan indeks kepuasan Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama

(4,44). Perbaikan yang perlu dilakukan salah satunya terkait unsur layanan “Pegawai

cekatan dalam memberikan layanan” (4,27). Temuan ini diperkuat oleh opini yang

disampaikan responden survei sebagai berikut:

“Pegawainya ketika ditanya baik melalui telefon atau bertemu langsung sering dilempar kesana kemari tanpa memberi jawaban yang memuaskan.” (Pelatihan) “Pemahaman oleh pegawai harus lebih ditingkatkan” (Pelatihan)

Selanjutnya, aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” juga

mendapatkan respon positif dari responden (4,37), namun indeks kepuasan ini tidak

lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan agregat BPPK (4,42) dan indeks kepuasan

Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (indeks kepuasan 4,39). Beberapa arah

perbaikan untuk aspek layanan ini dapat dilakukan pada unsur layanan “Akses

informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan

keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas” (4,22). Hal ini seperti yang

disampaikan oleh responden dalam survei sebagai berikut:

“Tidak ada kabar dari hasil pelatihan, penyampaian komplain mengenai pelatihan kurang memadai, hanya dari mulut ke mulut antar peserta pelatihan.” (Pelatihan) “Masih kurang jelas jika ada keluhan mau disampaikan kemana.” (Pelatihan) “Akses informasi untuk pegawai sangat kurang, komplain juga selalu dilempar-lempar.” (Pelatihan)


Indeks kepuasan untuk aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,39)

terkonfirmasi lebih tinggi bila dibandingkan dengan indeks kepuasan Kemenkeu untuk

aspek layanan yang sama (4,34) (lihat Gambar 6.78). Namun, aspek layanan ini juga

masih perlu mendapatkan perhatian karena indeks kepuasannya masih di bawah

indeks kepuasan agregat BPPK (4,42). Hal ini didukung oleh temuan opini yang

disampaian responden sebagai berikut:

“Terkadang jadwal ngaret” (Pelatihan) “Aplikasi kadang lemot” (Pelatihan) “Prosesnya tidak bisa melalui daring, karena pelatihan langsung dan hasilnya tidak jelas” (Pelatihan)

Indeks kepuasan pada aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai

Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan”, selain menjadi aspek layanan dengan indeks

kepuasan tertinggi (4,54), terkonfirmasi pula memiliki indeks kepuasan yang lebih

tinggi dari indeks kepuasan agregat BPPK (4,42) dan indeks kepuasan Kemenkeu untuk

aspek layanan yang sama (4,46). Sebagai langkah penyempurnaan layanan, perbaikan

dapat difokuskan pada unsur layanan “Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran”

(4,24). Hal ini sesuai dengan yang disampaikan responden dalam wawancara

mendalam adalah sebagai berikut:

“Biaya resmi masih terlalu mahal untuk layanan yang didapatkan, sehingga sebaiknya dihitung kembali supaya sesuai dengan pelayanan yang akan diterima.” (SPMB PKN-STAN)

Darik kesepuluh aspek layanan yang disurvei, unsur layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna

layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas”

(4,12). Walaupun demikian, indeks kepuasan tersebut masih di atas batas kritis,

sehingga dapat dikatakan unsur layanan ini tetap memuaskan. Temuan ini berkaitan

dengan pernyataan responden survei dan wawancara mendalam terkait jenis layanan

No. 3 “Pelatihan” sebagai berikut:


“Tidak ada kabar dari hasil pelatihan, penyampaian komplain mengenai pelatihan kurang memadai, hanya dari mulut ke mulut antar peserta pelatihan “ “Masih kurang jelas jika ada keluhan mau disampaikan kemana.” “Akses informasi untuk pegawai sangat kurang, komplain juga selalu dilempar-lempar.”

Tabel 6.181 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK


Kepuasan


4,37


4,34


4,57


4,31


4,42


4,12


4,47



4,51


4,32


4,24


4,30


4,29


4,50


4,34



Kepuasan


4,48


4,60


4,41


4,42



4,49



4,43


4.5

KHUSUS LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN | Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,50


4,60





4,37


4,39



4,25



4,36


4,43



4,24



Kepuasan


4,44


4,47

7.4


4,27




4,40


4,43


4,20


4,54**


4,81**


4,67**

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,24**


4,44**


NA*



NA*


NA*


NA*



NA*


NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan NA*



Kepuasan

secara transparan



NA*




4,59


4,55


4,48

Catatan: ** Indeks hanya dihitung berdasarkan jenis layanan No. 1 ”SPMB PKN-STAN” yang memiliki karakteristik “Biaya” *NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

6.10.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Per Kota

Untuk tahun 2018, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan,

Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan

pengguna layanan BPPK untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.79.

Berdasarkan gambar tersebut, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan di semua kota

dinilai baik (indeks 4,00). Surabaya (dan sekitarnya) (4,71) menduduki peringkat

tertinggi, peringkat kedua Batam (4,61), dan disusul Balikpapan (4,54).

Hasil survei mengonfirmasi bahwa kota dengan indeks kepuasan terendah

adalah Medan (4,25). Jika dibandingkan dengan indeks kepuasan BPPK secara

keseluruhan, maka ada 2 (dua) kota yang memiliki indeks kepuasannya di bawah

indeks kepuasan agregat BPPK, yaitu Medan (4,25), dan Makassar (4,36). Oleh karena

itu, upaya lebih sebaiknya dilakukan oleh pemberi layanan BPPK di kedua kota tersebut

untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan BPPK di masa mendatang.



Gambar 6.79 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota

Selanjutnya, indeks kepuasan layanan BPPK per kota dianalisis lebih dalam

berdasarkan aspek layanan dan jenis layanan. Berdasarkan data pada Tabel 6.182,

dapat dilihat bahwa kesepuluh aspek layanan di enam kota telah dinilai memuaskan (

4,00). Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK, maka

tampak bahwa terdapat beberapa aspek layanan terutama di Medan dan Makassar

yang memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43)

maupun indeks kepuasan agregat BPPK (4,42).

Tabel 6.182 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan

No. 11 Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan


4,52 4,20 4,43 4,51 4,21 4,50


4,68 4,26 4,38 4,50 4,27 4,38


4,62 4,29 4,53 4,76 4,30 4,56

4. Sikap Pegawai 4,87 4,24 4,48 4,88 4,30 4,62


4,65 4,16 4,36 4,77 4,38 4,46

6. Lingkungan 4,23 4,19 4,28 4,66 4,33 4,54


No. 11 Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

Pendukung


4,43 4,12 4,39 4,75 4,31 4,46


4,84 4,33 4,36 4,68 4,35 4,42


NA* 4,41 4,59 NA* 4,51 4,68




4,62 4,31 4,57 4,89 4,61 4,76


4,61 4,25 4,44 4,71 4,36 4,54

Catatan: *NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Di kota Medan, seluruh (sepuluh) aspek layanan memiliki indeks kepuasan yang

lebih rendah dari indeks kepuasan agregat BPPK (4,42). Aspek-aspek layanan dengan

indeks kepuasan terendah yaitu “Akses Terhadap Layanan” (4,12), “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” (4,16), dan “Lingkungan Pendukung” (4,19). Beberapa

responden menyatakan beberapa hal sebagai berikut:

“....namun wifi belum tersedia. Pengadaan wifi menjadi hal yang harus dipertimbangkan, karena wifi memudahkan peserta pelatihan untuk mengunduh file pelatihan dan aktivitas lainnya yang membutuhkan internet.” (Pelatihan) “Agar menambah kenyamanan saat pelatihan maka perlu disediakan tata ruang yang menarik, seperti susuan meja yang dibuat melingkar dan suasana modern lainya.” (Pelatihan)

“Lokasi pelatihan masuk ke dalam (gang) sehingga jauh dari tempat ramai, hal ini cukup menyulitkan jika harus melakukan mobilitas keluar tempat pelatihan.” (Pelatihan)


Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan

di enam kota seperti yang dirangkum pada Tabel 6.183. Secara keseluruhan, seluruh

jenis layanan di enam kota tersebut dinilai memuaskan ( 4,00). Namun, beberapa

jenis layanan perlu ditingkatkan kepuasannya mencakup layanan SPMB PKN-STAN di

kota Medan (4,15), layanan SPMB PKN-STAN di Jakarta (4,20), serta layanan SPMB

PKN-STAN di Makassar (4,26).

Tabel 6.183 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1.


NA* 4,15 4,20 NA* 4,26 4,46


NA* 4,47 4,64 NA* NA* NA*

3. Pelatihan 4,61 4,51 4,55 4,71 4,53 4,67


4,61 4,25 4,44 4,71 4,36 4,54

N Responden 15 61 149 14 35 34 Catatan:

*NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

6.10.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2018, indeks kepuasan BPPK diukur untuk 3 (tiga) jenis

layanan. Tabel 6.184 merangkum indeks kepuasan BPPK per jenis layanan. Berdasarkan

hasil survei, ditemui bahwa seluruh jenis layanan yang disurvei memiliki indeks

kepuasan di atas 4,00, namun jenis layanan SPMB PKN-STAN masih berada di bawah

indeks kepuasan agregat Kemenkeu. Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi

adalah layanan Seleksi Program Pascasarjana (4,59), sedangkan indeks kepuasan

terendah terdapat pada layanan SPMB PKN-STAN” (4,23). Hal ini berarti bahwa hampir

semua jenis layanan BPPK dinilai cukup tinggi kepuasannya oleh pengguna layanan.


Tabel 6.184 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Indeks

Kepuasan

1. Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-STAN) 4,23

2. Seleksi Program Pascasarjana 4,59

3. Pelatihan 4,58

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,42 Catatan: Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Lebih lanjut, Tabel 6.185 merangkum informasi mengenai indeks kepuasan 10

aspek layanan pada masing-masing jenis layanan. Data tersebut menunjukkan bahwa

hampir semua aspek layanan pada ketiga jenis layanan dinilai cukup memuaskan (

4,00). Seluruh aspek layanan Pelatihan terkonfirmasi memiliki indeks kepuasan yang

lebih tinggi dari indeks kepuasan agregat Kemenkeu maupun indeks kepuasan agregat

BPPK. Namun, indeks kepuasan pada delapan dari sembilan aspek layanan SPMB PKN-

STAN berada di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu maupun indeks kepuasan

agregat BPPK.

Tabel 6.185 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan


(1)* (2)* (3)*


4,17 4,66 4,51


4,16 4,57 4,53


4. Sikap Pegawai 4,19 4,65 4,69





9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,54 NA** NA**


NA** NA** NA**





(1)* (2)* (3)*

N Responden 135 37 136 Catatan: *Jenis layanan: (1) Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-STAN); (2) Seleksi

Program Pascasarjana; (3) Pelatihan. **NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

6.10.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antarwaktu

Berdasarkan data pada Tabel 6.186, BPPK secara umum dinilai mengalami

peningkatan indeks kepuasan dari tahun 2017 hingga tahun 2018. Dari 10 aspek

layanan yang dinilai, dapat dilihat bahwa 9 aspek layanan mengalami peningkatan

indeks kepuasan, sedangkan 1 aspek layanan lainnya mengalami penurunan sebesar 2

poin. Penurunan tersebut terjadi pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai” yang turun sebesar 2 poin (lihat Tabel 6.186). Selanjutnya, dari 9 aspek

layanan yang meningkat, peningkatan terbesar ada pada aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” yang meningkat sebesar 25 poin dari 4,14 tahun 2017 menjadi

4,39 pada tahun 2018.

Tabel 6.186 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2017 dan 2018

No. Aspek Layanan

BPPK

Indeks Kepuasan ∆

Jumlah N

2017 2018

Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,25 4,37 ↑ 0,12 308 0 0 308


4,31 4,36 ↑ 0,05 308 0 0 308


4,33 4,48 ↑ 0,15 308 0 0 308

4. Sikap Pegawai 4,44 4,46 ↑ 0,02 308 0 0 308


4,38 4,36 ↓ -0,02 308 0 0 308




4,14 4,39 ↑ 0,25 308 0 0 308


No. Aspek Layanan

BPPK

Indeks Kepuasan ∆

Jumlah N

2017 2018

Men-jawab

Tidak Relevan

Tidak Tahu

Total


4,51 4,54 ↑ 0,03 135 173 0 308


NA* NA* NA* NA* 0 308 0 308


4,45 4,56 ↑ 0,11 307 0 1 308


N Responden 189 308 Catatan: *NA=not available atau tidak ada. Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.


Pengguna Layanan BPPK

Data pada Gambar 6.80 merupakan Matriks Kepentingan-Kepuasan yang

bertujuan untuk memberikan kajian lebih mendalam dan komprehensif terhadap

aspek layanan yang dianalisis. Dari Gambar 6.80 tampak bahwa 10 aspek layanan yang

disurvei berada di kuadran I “Keep up the good work” yang berarti bahwa aspek-aspek

layanan tersebut memiliki indeks kepentingan dan indeks kepuasan yang sama-sama

baik, sehingga perlu dipertahankan kepuasannya.


Gambar 6.80 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK

Tabel 6.187 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆




4. Sikap Pegawai 4,86 4,46 -0,40





9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan 4,92 4,54 -0,39



Rata-rata Indeks 4,85 4,42 -0,43 Catatan:

*NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Selanjutnya, informasi lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.187. Tabel

tersebut menunjukkan bahwa indeks kepentingan masing-masing aspek layanan

berada di atas 4,00 dengan indeks kepentingan tertinggi ada pada aspek layanan

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,92). Sementara itu, indeks kepentingan

II I

III IV


terendah ada pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dan

“Informasi Layanan” (4,78). Aspek layanan yang penting berikutnya adalah “Keamanan

Lingkungan dan Layanan”. Sebagai catatan, terdapat enam aspek layanan yang

memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan

agregat BPPK (4,33). Dengan demikian, perhatian perlu diberikan untuk aspek-aspek

layanan yang dianggap penting, namun indeks kepuasannya masih di bawah indeks

kepuasan agregat BPPK.

6.10.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK

Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan

terkait dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan;

dan c) aspek jasa perantara atau pihak lain pada level Unit Eselon I BPPK.


Subbab ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari ketiga jenis layanan

BPPK yang disurvei, jenis layanan yang mengenakan biaya resmi adalah jenis layanan

SPMB PKN-STAN. Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan

mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel 6.188

menunjukkan bahwa 135 responden menyatakan adanya biaya resmi atas layanan di

BPPK. Responden tersebut merupakan pengguna layanan SPMB PKN-STAN yang

memang mengenakan biaya resmi.



Tidak Menjawab

Total

1. Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-STAN)

135 0 0 135

2. Seleksi Program Pascasarjana 0 37 0 37

3. Pelatihan 0 136 0 136

Total 135 173 0 308




menunjukkan bahwa 308 responden mengaku bahwa tidak ada biaya di luar ketentuan

Kemenkeu (lihat Tabel 6.189). Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi

persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan,

yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.190 dapat

dilihat bahwa 308 responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut adalah

tidak wajar.



Tidak Menjawab

Total


0 135 0 135


3. Pelatihan 0 136 0 136

Total 0 308 0 308



Tidak Menjawab

Total


0 135 0 135


3. Pelatihan 0 136 0 136

Total 0 308 0 308


Studi juga mengidentifikasi persepsi responden atas pemberian imbalan dan

praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan.

Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan

tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Seperti yang

ditunjukkan pada Tabel 6.191, seluruh responden (100 persen atau 308 responden)

berpendapat bahwa pemberian imbalan merupakan sesuatu yang tidak wajar. Selain

itu, dalam praktiknya, seluruh responden BPPK (100 persen atau 308 responden) tidak

menemui adanya praktik pemberian imbalan dalam penggunaan layanan. Hal ini


diperkuat oleh pernyataan responden pengguna layanan SPMB PKN-STAN dan

Pelatihan dalam wawancara mendalam:

“Sudah baik karena pembayaran tidak ke kantor BPPK, sehingga tidak ada tatap muka.” “Sudah puas karena saat ini sudah tidak ditemui adanya penyalahgunaan wewenang oleh penyedia layanan , sudah tidak ditemui adanya praktek KKN.”


No. Jenis Layanan


Wajar Total

Ada Total

Ya Tidak Ya Tidak


0 135 135 0 135 135

2. Seleksi Program Pascasarjana 0 37 37 0 37 37

3. Pelatihan 0 136 136 0 136 136

Total 0 308 308 0 308 308



kategori:




Secara karakteristik, layanan BPPK yang disurvei diperuntukkan bagi individu yang

mewakili diri sendiri, di mana tidak ada layanan yang dalam penggunaannya

membutuhkan jasa perantara. Hal ini konsisten dengan informasi yang didapatkan dari

lapangan, yaitu bahwa seluruh responden (100 persen atau 308 orang) menggunakan

layanan BPPK tanpa melalui jasa perantara (lihat Tabel 6.192).


Tabel 6.192 Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK




Tidak Menjawab

Total


0 135 0 135


3. Pelatihan 0 136 0 136

Total 0 308 0 308


Tabel 6.193 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi di BPPK



SMS ata WA Khusus Pengaduan 197 63,96




Aplikasi/Laman Pengaduan 12 3,90


Google form 2 0,65

Whistle Blowing System (WBS) 2 0,65

Banner 1 0,32

Menurut Tabel 6.193, Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi, dapat

diketahui bahwa sebagian besar responden memilih surel khusus pengaduan, yakni

sebesar 217 orang atau 70,45 persen, sebagai sarana untuk mencegah adanya korupsi

maupun memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi. Sarana yang paling

banyak dipilih berikutnya adalah SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan dan Telepon

Khusus Pengaduan, yakni sebanyak 197 orang atau 63,96 persen dan 192 orang atau

62,34 persen. Selain itu, sarana lain yang diusulkan adalah laman pengaduan dan

aplikasi khusus pengaduan, media sosial, petugas jaga, dan kotak saran.


Survei tahun 2018 juga mengidentifikasi jenis pelayanan inovatif yang

diharapkan oleh responden. Dari 308 responden, terdapat 91 responden yang

memberi masukan terkait jenis pelayanan inovatif dan 217 tidak memberikan usulan


jenis layanan inovatif. Tabel 6.194 menunjukkan bahwa pengguna layanan paling

banyak mengharapkan adanya Pelayanan Berbasis Daring mulai dari awal hingga akhir

proses layanan (termasuk kegiatan monitoring proses layanan) yakni sebesar 44

responden atau 48,35 persen.

Selain itu, pengguna layanan juga berharap BPPK mampu melakukan

pengembangan database, baik data kepegawaian maupun data materi pelatihan atau

ujian, yakni sebanyak 12,09 persen. Selanjutnya, arah pengembangan juga diharapkan

terjadi untuk pemilihan lokasi pelatihan/ujian yang tersebar di berbagai wilayah

(sesuai homebase) (10,99 persen), Penyediaan Call Center 24 Jam dan Live Chat (9,89

persen), Computer Based Test (7,69 persen), Benchmarking (6,59 persen), dan

pembuatan aplikasi yang dapat diakses melalui smartphone (4,40 persen).


Usulan Jenis Layanan Inovatif Jumlah Persentase (%)


Menjawab 91 29,55

Pelayanan Berbasis Daring 44 14,29

Pengembangan Database 11 3,57

Lokasi Pelatihan/Ujian Sesuai Homebase

10 3,25

Penyediaan Call Center 24 Jam dan Live Chat

9 2,92

Computer Based Test 7 2,27

Benchmarking 6 1,95

Aplikasi di Smartphone 4 1,30

6.10.6 Karakteristik Spesifik Layanan BPPK

Sub bagian ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan BPPK secara

lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi

informasi tambahan responden BPPK (lihat Tabel 6.195) beserta indeks kepuasan

terhadap 7 aspek layanan spesifik BPPK (lihat Tabel 6.196). Berdasarkan Tabel 6.195

dapat dilihat bahwa dari 308 responden BPPK, terdapat 135 responden (43,83 persen)

yang menggunakan jenis layanan SPMB PKN-STAN, 37 responden (12,01 persen) yang

menggunakan jenis layanan Seleksi Program Pascasarjana, dan yang terbanyak, yaitu

136 responden (44,16 persen) menggunakan jenis layanan Pelatihan.


Survei juga mengidentifikasi manfaat apa saja yang diperoleh pengguna

layanan dari program pelatihan yang diikuti. Sebagaimana tersaji pada Tabel 6.194

dapat dilihat bahwa manfaat terbesar yang dirasakan pengguna layanan Pelatihan

adalah peningkatan kompetensi dan pengetahuan (135 responden), kemudian disusul

pada peringkat kedua dengan peningkatan kinerja (66 responden) dan peningkatan

jenjang karir (23 responden). Selain itu, terdapat satu responden yang menyatakan

bahwa program pelatihan mampu memperluas jaringan, transfer knowledge,

refreshing, keberhasilan implementasi ISO, dan peningkatan motivasi kerja.

Tabel 6.195 Informasi Tambahan Responden BPPK

Temuan di atas menunjukkan bahwa kurikulum BPPK barangkali lebih

dirancang untuk mencapai tujuan pembelajaran mengenai penguasaan pengetahuan

bidang yang relevan dibandingkan dengan tujuan pembelajaran untuk peningkatan

kinerja maupun terkait keterampilan praktis untuk menunjang pelaksanaan pekerjaaan

sehari-hari dan peningkatan motivasi kerja. Hal ini dapat menjadi masukan berharga

bagi BPPK sebagai lembaga pendidikan internal yang tentu diharapkan mampu

meningkatkan aspek keterampilan praktis yang dapat membantu peningkatan kinerja

individu dalam organisasi/lembaga asal.


Layanan yang digunakan


135 43,83

Seleksi Program Pascasarjana 37 12,01

Pelatihan 136 44,16

Total 308 100,00

Manfaat yang diperoleh dari program Pelatihan (Boleh memilih lebih dari satu)

Peningkatan Kompetensi & Pengetahuan 135 43,83

Peningkatan Kinerja 66 21,43

Peningkatan Jenjang Karir 23 7,47

Memperluas Jaringan 4 1,30

Transfer knowledge 2 0,65

Refreshing 1 0,32

Implementasi ISO berhasil 1 0,32

Peningkatan motivasi kerja 1 0,32

Total 233


Tabel 6.196 Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik)

Catatan: *Jenis layanan: (1) Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB PKN-STAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana ; (3) Pelatihan. **NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Kemudian, studi ini juga mengindentifikasi penilaian kepuasan para pengguna

layanan terhadap kualitas layanan spesifik BPPK. Dari Tabel 6.196 terlihat bahwa

secara umum, seluruh aspek layanan spesifik sudah dinilai memuaskan (indeks ≥ 4,00).

Untuk aspek layanan spesifik, indeks kepuasan tertinggi (sangat memuaskan) ada pada

aspek layanan spesifik “Pendaftaran Seleksi Sesuai dengan Ketentuan” untuk jenis

layanan “Seleksi Program Pascasarjana” (5,00), disusul oleh aspek layanan spesifik

“Proses Pelaksanaan Seleksi Dilakukan Sesuai dengan Prosedur yang Berlaku” untuk

jenis layanan Seleksi Program Pascasarjana (4,95). Sementara itu, beberapa aspek

layanan spesifik yang perlu mendapatkan perhatian lebih yaitu pada aspek layanan

No Aspek Layanan BPPK Rata-rata Indeks Kepuasan

Layanan

(1)* (2)* (3)*

1. Registrasi pelatihan/pendaftaran ujian masuk/seleksi sesuai dengan ketentuan

4,75 5,00 4,64

2. Pemateri/pengajar pelatihan atau petugas pelaksanaan ujian/pengawas seleksi memiliki kemampuan/kualitas yang baik

4,41 4,89 4,51

3. Penyelenggaraan pelatihan/materi ujian TPA dan TBI/materi seleksi memiliki kualitas yang baik

4,31 4,89 4,59

4.

Kemudahan akses untuk memperoleh informasi selama mengikuti pelatihan/terkait hasil ujian/terkait hasil seleksi

4,17 4,73 4,65

5. Proses pelaksanaan ujian/seleksi dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku

4,62 4,95 NA**

6. Program pelatihan sesuai dengan kebutuhan unit pengguna

NA** NA** 4,63

7. Penyelenggaraan ujian seleksi masuk dilaksanakan sesuai ketentuan

4,59 NA** NA**

Indeks Rata-Rata 4,48 4,89 4,60


spesifik “Kemudahan Akses untuk Memperoleh Informasi Terkait Hasil Ujian” pada

jenis layanan SPMB PKN-STAN (4,17) dan aspek layanan spesifik “Materi Ujian TPA dan

TBI Memiliki Kualitas yang Baik” pada jenis layanan “SPMB PKN-STAN” (4,31).

Tabel 6.197 Indeks Kepuasan Per Pemilik Program Per Aspek Layanan

NO. Aspek Layanan Pemilik Program

AP BC KNPK KU P SDM


4,51 4,67 4,74 4,46 4,41 4,54


4,61 4,61 4,71 4,39 4,55 4,42


4,73 4,70 5,00 4,52 4,45 4,57

4. Sikap Pegawai 4,79 4,71 4,90 4,67 4,60 4,49


4,73 4,61 4,71 4,51 4,52 4,45








11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,81 4,73 4,93 4,69 4,61 4,57


N Responden 45 11 7 30 22 21 Catatan: *NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Pada tahun 2018 terdapat 6 jenis pemilik program yang disurvei, yakni

Anggaran dan Perbendaharaan (AP), Bea dan Cukai (BC), Kekayaan Negara dan

Perimbangan Keuangan (KNPK), Keuangan Umum (KU), Pajak, dan Sumber Daya

Manusia (SDM). Berdasarkan data yang tersaji di Tabel 6.197, dapat dilihat bahwa

seluruh jenis pemilik program terkonfirmasi memiliki indeks kepuasan yang cukup

tinggi pada setiap aspek layanannya (indeks ≥ 4,00). Saran perbaikan dapat ditujukan

kepada jenis pelatihan KU, khususnya pada aspek layanan “Informasi Layanan”,


“Lingkungan Pendukung”, dan “Waktu Penyelesaian Layanan”. Selain itu, perbaikan-

perbaikan juga perlu dilakukan pada pemilik program SDM, khususnya pada aspek

layanan “Informasi Layanan”, “Akses terhadap Layanan”, dan “Waktu Penyelesaian

Layanan”. Hal tersebut disebabkan karena pada aspek-aspek layanan tersebut, indeks

kepuasannya berada di bawah indeks kepuasan agregat BPPK dan indeks kepuasan

agregat Kemenkeu.

Tabel 6.198 Indeks Kepuasan Per Pemilik Program Per Kota

No Pemilik Program


1. AP 4,60 4,55 4,55 4,71 4,95 4,84

2. BC 4,80 NA* 4,58 NA* NA* NA*

3. KNPK 4,78 NA* 4,84 NA* NA* 4,78

4. KU 4,54 4,29 4,44 NA* 4,62 4,74

5. Pajak 4,45 NA* 4,69 NA* 4,21 4,66

6. SDM NA* 4,44 4,53 NA* NA* 3,76


4,61 4,25 4,44 4,71 4,36 4,54

N Responden 15 61 149 14 35 34

Catatan: *NA= Not Available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Selanjutnya, indeks kepuasan juga ditelaah berdasarkan jenis pemilik program

per kota, di mana terdapat 6 jenis pemilik program yang disurvei, yakni pemilik

program pelatihan AP, Pajak, Bea dan Cukai, KNPK, KU, dan SDM di 6 kota.

Berdasarkan data yang tersaji di Tabel 6.198, dapat dilihat sebagian besar indeks

kepuasan tiap jenis pemilik program di setiap kota yang disurvei bernilai di atas 4,00,

yang artinya dinilai cukup memuaskan. Namun, masih terdapat indeks kepuasan yang

berada di bawah batas kritis (<4,00), yakni pada jenis pemilik program SDM di

Balikpapan. Rerata indeks kepuasan tertinggi adalah untuk kota Surabaya dengan jenis

pemilik program AP, sedangkan indeks kepuasan terendah adalah untuk kota Medan

dengan jenis pemilik program AP, KU, dan SDM.


Tabel 6.199 Indeks Kepuasan Per Unit Penyelenggara Pelatihan (Pusdiklat) Per Aspek Layanan

No. Aspek Layanan Pusdiklat

SDM AP Pajak BC KU KNPK


4,59 4,45 4,65 4,68 4,40 4,60


4,40 4,54 4,76 4,57 4,32 4,71


4,69 4,58 4,67 4,67 4,45 5,00

4. Sikap Pegawai 4,52 4,63 4,76 4,68 4,66 4,83


4,50 4,75 4,63 4,58 4,43 4,56









4,66 4,96 4,67 4,70 4,63 5,00


N Responden 16 8 13 10 23 4 Catatan: *NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Tabel 6.200 Indeks Kepuasan Per Unit Penyelenggara Pelatihan (BDK) Per Aspek Layanan

No. Aspek Layanan BDK*

BPN MKS MLG MDN PKB


4,74 4,31 4,51 4,32 4,58


4,64 4,50 4,50 4,59 4,68


4,73 4,49 4,76 4,54 4,70

4. Sikap Pegawai 4,71 4,56 4,88 4,58 4,91


4,59 4,63 4,77 4,52 4,75


No. Aspek Layanan BDK*

BPN MKS MLG MDN PKB

6. Lingkungan Pendukung 4,52 4,54 4,66 4,38 4,14

7. Akses terhadap Layanan 4,61 4,53 4,75 4,41 4,39

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,42 4,53 4,68 4,49 4,82


NA** NA** NA** NA** NA**


NA** NA** NA** NA** NA**


4,75 4,67 4,89 4,63 4,66

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,64 4,53 4,71 4,50 4,62

N Responden 11 13 14 13 11 Catatan: *BDK (Balai Diklat Keuangan) : BPN (Balikpapan); MKS (Makassar); MLG (Malang); MDN (Medan); PKB (Pekanbaru) **NA= Not Available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Unit Eselon I bersangkutan (4,42) dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43).

Layanan Pelatihan di BPPK dapat diselenggarakan oleh Pusat Pendidikan dan

Pelatihan (Pusdiklat) di maupun oleh Balai Diklat Keuangan (BDK). Terdapat 6 jenis

Pusdiklat yang disurvei di tahun 2018, yakni Pusdiklat AP, Pajak, Bea dan Cukai, KNPK,

KU, dan SDM. Lokasi BDK tersebar di berbagai kota se-Indonesia, namun BDK yang

disurvei pada tahun 2018 hanya ada di 5 kota yang berbeda, yakni BDK Balikpapan,

BDK Makassar, BDK Malang, BDK Medan, dan BDK Pekanbaru. Berdasarkan data yang

tersaji di Tabel 6.199 dan Tabel 6.200, dapat dilihat bahwa di antara indeks kepuasan

di semua Pusdiklat dan BDK sudah tergolong memuaskan (lebih dari 4,00). Walaupun

demikian, masih terdapat beberapa aspek layanan yang masih perlu diperhatikan

karena indeks kepuasan di beberapa Pusdiklat dan BDK berada di bawah indeks

kepuasan agregat BPPK dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu. Aspek layanan yang

masih memerlukan perbaikan berkelanjutan adalah aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”, “Lingkungan Pendukung”, “Akses

Terhadap Layanan”, dan “Waktu Penyelesaian Layanan”.


6.11 Pengelola Portal Indonesia National Single Window (PPINSW)

6.11.1 Profil Responden PPINSW


Dalam rangka menunaikan amanat untuk melakukan reformasi birokrasi dan

sebagai upaya untuk peningkatan kualitas layanan secara terus menerus, maka

diadakan survei kepuasan pengguna layanan di PPINSW Kementerian Keuangan

Republik Indonesia (Kemenkeu RI). Survei kepuasan pengguna layanan PPINSW

Kemenkeu RI tahun 2018 dilakukan pada dua jenis layanan, yakni Tracking Perijinan

dan Indonesia National Trade Repository (INTR). Total jumlah responden yang berhasil

terkumpul untuk dapat dianalisis sebanyak 181 responden. Sampel responden yang

diperoleh menunjukkan bahwa pengguna layanan PPINSW didominasi oleh responden

laki-laki sebesar 71,27 persen. Sedangkan responden perempuan sebesar 31,56

persen. Berdasarkan usia responden survei, mayoritas didominasi oleh golongan usia

20-30 tahun (39,23 persen) dan 31-40 tahun (27,07 persen). Sementara berdasarkan

jenjang pendidikan terakhir, paling banyak adalah lulusan S1 (45,03 persen), SLTA

(22,10 persen), dan D3 (20,99 persen). Profil pendidikan tersebut menunjukkan bahwa

responden memiliki pengetahuan yang memadai dalam merespon pertanyaan survei.

Data lengkap terkait demografi pengguna layanan PPINSW secara lengkap dapat dilihat

pada Tabel 6.201.

Tabel 6.201 Data Demografi Responden PPINSW


Jenis Kelamin

Laki-laki 129 71,27

Perempuan 52 28,73

Total 181 100,00

Usia

<20 Tahun 47 25,97

20-30 Tahun 71 39,23

31-40 Tahun 49 27,07

41-50 Tahun 12 6,63

Total 181 100,00


<=SLTP

SLTA 2 1,10

SLTA 40 22,10

D3 38 20,99



S1 97 53,59

S2 4 2,21

Total 181 100,00

Berdasarkan klasifikasi kelembagaan dan status responden sebagai pengguna

layanan PPINSW, Tabel 6.202 menunjukkan bahwa seluruh responden survei untuk

PPINSW berasal dari instansi sebanyak (100,00 persen), dimana tidak terdapat

responden yang mewakili dirinya sebagai individu. Lebih lanjut, responden dari instansi

didominasi oleh perusahaan asing sebanyak 98 responden (54,14 persen) dan

perusahaan nasional sebanyak 70 responden (38,67 persen). Selain itu, terdapat

sembilan responden (4,97 persen) dari organisasi kemasyarakatan dan empat

responden (2,21 persen) dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Hal ini menunjukkan

responden di perusahaan swasta, baik itu asing ataupun nasional, mendominasi

penggunaan layanan PPINSW daripada responden yang mewakili BUMN maupun

organisasi kemasyarakatan. Data klasifikasi kelembagaan dan status responden

PPINSW secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.202.



Instansi 181 100,00


BUMN 4 2,21





Subbab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan

PPINSW. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk

mengakses informasi layanan PPINSW; (2) lama menggunakan layanan PPINSW; (3)

cara memperoleh layanan PPINSW; dan (4) frekuensi menggunakan layanan PPINSW.

Gambar 6.81 menunjukkan bahwa dalam mengakses informasi layanan PPINSW,

mayoritas responden menggunakan media laman. Sebanyak 69,61 persen responden

memilih menggunakan laman PPINSW sebagai sumber informasi yang terpercaya.


Namun, tidak hanya laman PPINSW saja yang digunakan oleh pengguna layanan untuk

mencari informasi penting, laman Kemenkeu juga diakses oleh 62,43 persen

responden dan laman kantor layanan sebanyak 33,70 persen responden. Beberapa

media lain juga dimanfaatkan responden untuk mendapatkan informasi dan berita

terkini antara lain, media sosial (10,50 persen), televisi (4,42 persen), koran (2,21

persen), sosialisasi (1,10 persen), dan radio (1,10 persen) (Lihat Gambar 6.81).

Berbagai macam media tersebut diharapkan mampu membantu responden untuk

memperoleh informasi tentang persyaratan pengurusan layanan, sehingga para

pengguna layanan dapat mempersiapkan seluruh persyaratan dengan baik sebelum

mengajukan permohonan layanan.

Gambar 6.81 Media Akses Informasi Layanan PPINSW

Data pada Gambar 6.82 memperlihatkan pengalaman responden dalam

menggunakan layanan yang terdapat di PPINSW. Sebagian besar responden (40,33

persen) telah menggunakan layanan selama kurun waktu 3-5 tahun, dan secara

kumulatif terdapat 94,48 persen responden telah menggunakan layanan PPINSW

minimal satu tahun. Angka ini mengindikasikan bahwa responden memiliki

pengalaman yang cukup (>1 tahun) untuk memahami seluruh aspek layanan yang

Catatan:




ditanyakan. Pengalaman ini dapat membantu responden untuk menilai kepuasan

layanan PPINSW secara menyeluruh. Data survei menginformasikan bahwa hanya 10

pengguna layanan PPINSW yang telah menggunakan layanan kurang dari satu tahun

(5,52 persen). Meskipun demikian, dapat dipastikan oleh tim enumerator di lapangan

bahwa responden tersebut memiliki kemampuan dan kecakapan untuk memberikan

informasi dalam merespon item-item kuesioner yang ditanyakan.

Gambar 6.82 Lama Menggunakan Layanan PPINSW

Data survei yang ditunjukkan Gambar 6.83 mendeskripsikan cara yang

ditempuh oleh pengguna layanan PPINSW untuk memperoleh layanan. Data

menunjukkan bahwa para pengguna layanan lebih sering menggunakan layanan

melalui layanan berbasis laman (97,24 persen). Hal ini tentu sesuai dengan

karakteristik layanan PPINSW yang memang fokus layanannya secara daring. Meskipun

demikian terdapat beberapa saluran lain yang digunakan oleh pengguna layanan

seperti telepon (43,09 persen), surel (24,86 persen), surat (8,29 persen), whatsapp

(3,87 persen), kunjungan (3,87 persen), dan SMS (0,55 persen) untuk memperoleh

layanan. Alasannya adalah karena pengguna layanan PPINSW juga terdapat yang

membutuhkan saluran langsung dalam berinteraksi dengan PPINSW, bahkan dengan

berkunjung ke kantor PPINSW langsung. Hal ini menunjukkan pengguna layanan

PPINSW menggunakan berbagai alat komunikasi dan media alternatif yang dapat


digunakan dalam memperoleh layanan. Beberapa alternatif media tersebut diharapkan

dapat membantu pengguna dalam mengurus layanan dengan cepat dan akurat.

Gambar 6.83 Cara Memperoleh Layanan PPINSW

Gambar 6.84 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden

PPINSW dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Data menunjukkan bahwa mayoritas

responden (88,40 persen) PPINSW sangat intensif dalam menggunakan layanan hingga

lebih dari 12 kali. Data tersebut juga memaparkan bahwa terdapat urutan terbanyak

kedua frekuensi penggunaan layanan responden PPINSW adalah 10-12 kali (4,97

persen). Penggunaan yang paling sedikit (1-3 kali) hanya berada di angka 3,31 persen

responden pada survei kali ini. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa di antara 2

(dua) jenis layanan PPINSW yang disurvei tahun 2018, mayoritas responden

menggunakannya secara intensif, dimana hanya sedikit yang tidak intensif dalam

menggunakan dua jenis layanan PPINSW yang ada.

Catatan:




Gambar 6.84 Frekuensi Menggunakan Layanan PPINSW

6.11.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW

6.11.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW: Agregat

Berdasarkan survei kepuasan pengguna layanan tahun 2018, maka pengguna

layanan menilai bahwa PPINSW telah mampu memuaskan dalam memberikan

pelayanan, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan sebesar 4,12 (≥ 4,00). Meskipun

demikian, indeks tersebut masih berada di bawah indeks kepuasan Kemenkeu sebesar

4,43. Data pada Gambar 6.85 menginformasikan bahwa dari 11 (sebelas) aspek

layanan, semua aspek layanan telah dinilai memuaskan (≥ 4,00). Analisis selanjutnya

menginformasikan bahwa dari 11 (sebelas) aspek layanan, belum terdapat aspek

layanan PPINSW yang indeks kepuasannya berada di atas indeks kepuasan Kemenkeu.

Sebagai informasi tambahan, terdapat dua aspek layanan pada PPINSW yang

dilaporkan tidak memiliki angka atau tidak relevan sebagai aspek penilaian pada jenis

layanan PPINSW, yaitu aspek “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” dan aspek

“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (lihat Tabel 6.203). Sementara itu, di

antara 11 (sebelas) aspek layanan yang ada, terdapat 3 (tiga) aspek layanan yang

paling memuaskan yaitu “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,20),

“Lingkungan Pendukung” (4,21), “Akses Terhadap Layanan” (4,20).


Gambar 6.85 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW


Sistem Luring PPINSW

No. Jenis Layanan yang Disurvei 2018 Biaya Sanksi Denda Sistem Daring

Sistem Luring

1 Layanan Tracking Perijinan Tidak Tidak Tidak Ada Tidak 2 Layanan INTR Tidak Tidak Tidak Ada Tidak

Secara lebih rinci, Tabel 6.204 memuat indeks masing-masing unsur layanan di

semua aspek layanan yang dikaji. Secara umum, 11 (sebelas) aspek layanan yang telah

dinilai dilaporkan memuaskan (≥ 4,00), meskipun terdapat 3 (tiga) unsur layanan yang

belum memuaskan pelanggan, atau dalam hal ini dilaporkan memiliki indeks kepuasan

di bawah batas kritis (< 4,00). Layanan tersebut adalah “Akses Komunikasi Bagi

Pengguna untuk Menyampaikan Keluhan (complaint)”, “Pegawai Cekatan dalam

Memberikan Layanan”, dan “Jadwal Waktu Pelayanan yang Pasti.”


Tabel 6.204 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level PPINSW


Kepuasan

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,20



4,37


4,24


4,24


3,96


NA*

2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,17


4,12


4,12


4,13


4,17


4,18


4,29


NA*

3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN

4,17


4,17


4,18


4,16

4 SIKAP PEGAWAI 4,07


4,00



4,18



Kepuasan



NA*

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi NA*

5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,01





4,00

6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,21



6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik NA*

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman NA*

7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,20


4,29


4,19


4,23


4,10

8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,07



4,01


4,17


4,12

9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

NA*


NA*


NA*



NA*

10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

NA*



Kepuasan



NA*


NA*


NA*



NA*


NA*


NA*



NA*

11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,00




4,00


4,00

Catatan: *NA=not available atau tidak ada

Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah daripada batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12)

Unsur layanan “Akses Komunikasi Bagi Pengguna untuk Menyampaikan

Keluhan (complaint)” berada pada indeks 3,96 (< 4,00). Meskipun layanan PPINSW

adalah melalui laman, namun berdasarkan Gambar 6.83, responden juga melakukan

interaksi dengan PPINSW melalui telepon (43,09 persen). Beberapa alasan yang

dikemukakan oleh responden terutama kesulitan responden untuk menyampaikan

keluhan kepada PPINSW (seringkali via telepon) apabila terjadi system error. Item

selanjutnya yaitu “Pegawai Cekatan dalam Memberikan Layanan” mendapatkan indeks

3,98 (< 4,00). Meskipun tidak semua pengguna layanan berinteraksi dengan pegawai


PPINSW 1 , namun berdasarkan Gambar 6.83, sekitar 84,53 persen responden

mendapatkan layanan melalui media selain laman (antara lain telepon, surel, surat,

whatsapp, kunjungan, dan SMS) yang membuat responden mengalami interaksi

dengan pegawai PPINSW. Beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden terkait

item ini antara lain pegawai yang kurang dapat memberikan penjelasan dengan baik

atau kurang responsif. Terkait dengan unsur layanan “Jadwal Waktu Pelayanan yang

Pasti” (3,97) beberapa responden mengartikan pertanyaan ini sebagai jadwal waktu

penyelesaian layanan yang pasti. Apabila terjadi system error, maka waktu pelayanan

menjadi tidak pasti. Selain itu, waktu penyelesaian layanan menjadi hal yang dilematis

bagi PPINSW karena karakteristik layanan yang diberikan PPINSW tergantung dari

penyelesaian Unit Eselon I atau Kemeterian/Lembaga lain, sehingga PPINSW tidak

dapat memberikan jadwal waktu penyelesaian yang pasti.

6.11.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW: Per Kota

Untuk tahun 2018, survei kepuasan pengguna layanan kembali dilaksanakan di

6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar.

Meskipun demikian, berdasarkan long list responden yang diberikan oleh pihak

PPINSW, pada tahun ini responden PPINSW hanya berada pada 3 (tiga) kota saja, yaitu

Medan, Jakarta, dan Surabaya. Secara keseluruhan, indeks kepuasan pengguna

layanan PPINSW adalah 4,12. Jika dilihat lebih lanjut, data pada Gambar 6.86

menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh PPINSW telah mampu memuaskan

penggunanya di 3 (tiga) kota tersebut (indeks kepuasan > 4,00). Secara relatif,

pengguna layanan PPINSW di kota Medan (n=13) merupakan pengguna layanan yang

paling puas (4,39), diikuti oleh pengguna di kota Surabaya (n=13) 4,38, dan terakhir

Jakarta (n=154) 4,08. Hal ini menjadi menarik melihat responden kota Jakarta

merupakan penyumbang utama responden PPINSW (n=154 atau 85,08 persen) namun

memiliki indeks kepuasan sebesar 4,08, lebih rendah dari rata-rata indeks kepuasan

PPINSW (4,12). Oleh karena itu, karakteristik pengguna layanan PPINSW yang banyak

1 Berdasarkan keterangan dari PPINSW, hanya sekitar 5 (lima) persen dari pengguna layanan yang

datang ke kantor PPINSW dan berinteraksi dengan pegawai di kantor layanan.


berlokasi di kota Jakarta membutuhkan upaya lebih intensif dalam meningkatkan

kepuasan pengguna layanan PPINSW di masa mendatang.

Catatan: Jumlah responden di Medan (14 orang); Jakarta (154 orang); Surabaya (13 orang)

Gambar 6.86 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Kota

Berdasarkan data yang ditunjukkan oleh Tabel 6.205, 11 (sebelas) aspek

layanan PPINSW secara umum telah dinilai memuaskan (≥ 4,00) oleh pengguna

layanan di 3 (tiga) kota yang disurvei pada tahun 2018. Hanya aspek layanan

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” di kota Surabaya yang dinilai kurang

memuaskan (3,94).

Tabel 6.205 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Kota dan Aspek Layanan

No. Aspek Layanan MEDAN JAKARTA SURABAYA PPINSW


4,56 4,11 4,62 4,20

2. Informasi Layanan 4,38 4,11 4,49 4,17


4,24 4,13 4,62 4,17

4. Sikap Pegawai NA* 4,08 4,00 4,07


NA* 4,01 3,94 4,01

6. Lingkungan Pendukung NA* 4,16 4,58 4,21


7. Akses Terhadap Layanan 4,45 4,15 4,48 4,20


9. Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan NA* NA* NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran

NA* NA* NA* NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan NA* 4,00 NA* 4,00

Rata-rata 4,39 4,08 4,38 4,12

N Responden 14 154 13 181 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah daripada batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sam atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) dan Kemenkeu (4,43)

Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan

di 3 (tiga) kota seperti yang terangkum pada Tabel 6.206. Berdasarkan indeks kepuasan

layanan PPINSW per Kota dan per jenis layanan yang ditunjukkan oleh Tabel 6.206,

dapat dilihat bahwa secara umum kedua jenis layanan yang ada pada masing-masing

kota survei menunjukkan bahwa responden puas (> 4,00).

Tabel 6.206 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Kota dan Jenis Layanan

No. Layanan PPINSW MEDAN JAKARTA SURABAYA

1 Tracking Perijinan 4,31 4,00 4,25

2 INTR 4,17 4,03 4,31

Rata-rata 4,24 4,01 4,28

N Responden 14 154 13 Catatan: *NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43)

6.11.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW: Per Jenis Layanan

Berdasarkan indeks kepuasan layanan PPINSW per jenis layanan yang

ditunjukkan oleh Tabel 6.207 maka dari dua jenis layanan PPINSW yang disurvei di

tahun 2018, semua jenis layanan telah memuaskan penggunanya (> 4,00), dimana


jenis layanan yang dilaporkan paling memuaskan adalah jenis layanan nomor 1 “INTR”

(4,14).

Tabel 6.207 Kepuasan Layanan PPINSW per Jenis Layanan

No. Unit Eselon

2 Jenis Layanan

Jumlah Responden

Indeks

1 PPINSW Tracking Perijinan 89 4,10

2 PPINSW INTR 92 4,14 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43)

Penelusuran lebih lanjut dengan melakukan cek silang (cross check) antara

kepuasan terhadap 11 (sebelas) aspek layanan untuk dua jenis layanan PPINSW yang

disurvei di tahun 2018, yang mana ditunjukkan oleh Tabel 6.208. Secara umum, 11

(sebelas) aspek layanan yang dinilai pada masing-masing jenis layanan yang ada

menunjukkan bahwa pengguna layanan sudah puas (≥ 4,00). Meskipun demikian,

PPINSW tetap perlu secara konsisten mempertahankan, bahkan meningkatkan aspek-

aspek layanan yang telah memuaskan pada kedua jenis layanan yang ada.

Tabel 6.208 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW per Aspek dan Jenis Layanan


1* 2*

1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,15 4,26

2 Informasi Layanan 4,13 4,22

3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,16 4,17

4 Sikap Pegawai 4,07 4,07

5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,00 4,01

6 Lingkungan Pendukung 4,20 4,21

7 Akses Terhadap Layanan 4,19 4,22

8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,04 4,09

9 Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan NA** NA**

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran NA** NA**

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,00 4,14

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,10 4,15 Catatan: *Jenis Layanan 1: Tracking Perijinan; 2: INTR **NA=not available atau tidak ada


Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43)

6.11.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPINSW Antarwaktu

Berbeda dengan Unit Eselon I yang lain, PPINSW merupakan Unit Non Eselon

yang baru dimasukkan untuk disurvei pada tahun 2018, sehingga tidak terdapat

perbandingan indeks kepuasan pengguna layanan PPINSW antarwaktu (2017 dan

2018). Oleh sebab itu, Tabel 6.209 hanya memberi informasi terkait jumlah kategori

jawaban responden PPINSW terhadap setiap pertanyaan yang diajukan dalam

kuesioner survei kepuasan pengguna layanan 2018, yang terdiri dari tiga kategori, yaitu

“Menjawab, Tidak Relevan, dan Tidak Tahu”.

Tabel 6.209 Jumlah Kategori Jawaban Responden PPINSW

No. Aspek Layanan Menjawab Tidak

Relevan Tidak Tahu

Total


181 0 0 181

2 Informasi Layanan 181 0 0 181


181 0 0 181

4 Sikap Pegawai 44 128 9 181


44 128 9 181

6 Lingkungan Pendukung 129 52 0 181

7 Akses Terhadap Layanan 181 0 0 181

8 Waktu Penyelesaian Layanan 181 0 0 181

9 Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan

0 181 0 181

10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran

0 181 0 181

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan

2 177 2 181


Pengguna Layanan PPINSW

Dengan membandingkan indeks kepentingan suatu aspek layanan (yang

mencerminkan harapan pengguna layanan) dengan indeks kepuasan pengguna


layanan, Gambar 6.87 menginformasikan bahwa semua aspek layanan berada di

kuadran “Keep up the Good Work”. Dengan demikian, Tabel 6.210 menginformasikan

bahwa semua aspek layanan sudah baik dan perlu dipertahankan.

Gambar 6.87 Matriks Kepentingan-Kepuasan PPINSW

Tabel 6.210 Aspek Layanan PPINSW yang Perlu Dipertahankan

Aspek Layanan Status

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan

2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.)

Sudah baik, Dipertahankan

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan

4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan

6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan

7. Akses terhadap Layanan Sudah baik, Dipertahankan

8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan

9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan Catatan: * NA=not available atau tidak ada

Analisis lebih lanjut dengan membandingkan indeks kepentingan dan indeks

kepuasan pengguna layanan, yang mana menunjukkan bahwa pengguna layanan

PPINSW memiliki harapan yang sangat tinggi (4,57) dan masih tersedia room for

improvement bagi PPINSW untuk menutup atau mengurangi celah antara tingkat

I

III IV

II


kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar -0,45. Tabel 6.211 menunjukkan bahwa

celah terbesar adalah aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (-0,62).

Tabel 6.211 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan PPINSW


Kepentingan Indeks

Kepuasan ∆




4. Sikap Pegawai 4,57 4,07 -0,50





9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*



Rata-rata Indeks 4,57 4,12 -0,45 Catatan: * NA=not available atau tidak ada Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43)

6.11.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus PPINSW


Pada subbab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan

terkait dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek perantara atau pihak lain;

dan c) aspek pemberian imbalan pada level PPINSW. Sebelum itu, Tabel 6.212

menginformasikan bahwa tidak terdapat jenis layanan dari PPINSW yang disurvei pada

tahun 2018 yang mengenakan tarif/biaya resmi. Hal ini sejalan dengan karakteristik

layanan kedua jenis layanan PPINSW yang memang tidak memiliki biaya. Oleh karena

itu, seluruh responden survei dilaporkan menyatakan tidak terdapat tarif/biaya resmi

atas layanan di PPINSW atau gratis.


Ketentuan

No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total

1 Tracking Perijinan 0 89 0 89

2 INTR 0 92 0 92


Berikutnya, Tabel 6.212 menginformasikan tentang biaya di luar ketentuan

Kemenkeu untuk 2 (dua) jenis layanan yang disurvei di PPINSW. Hasil survei

menunjukkan bahwa 181 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya di luar

ketentuan Kemenkeu yang harus dikeluarkan oleh pengguna layanan PPINSW.


No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak

Menjawab Total


2 INTR 0 92 0 92

Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi persepsi responden

terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal

tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.214 dapat dilihat bahwa 181

responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut adalah tidak wajar.


No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total

1 Tracking Perijinan 0 89 89

2 INTR 0 92 92


Studi ini juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan

pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian

mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar

dilakukan atau tidak. Tabel 6.215 menginformasikan bahwa seluruh pengguna layanan

(100 persen atau 181 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada

petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar. Selanjutnya, 100 persen

pengguna layanan PPINSW (181 responden) juga menyatakan bahwa mereka tidak

memberikan imbalan kepada petugas layanan, yang mana ditunjukkan oleh Tabel

6.215.



No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Persepsi Imbalan

Wajar Ada


1 Tracking Perijinan

0 89 89 0 89 0

2 INTR 0 92 92 0 92 0

6.11.5.3 Pengguna Jasa Perantara


kategori:




Tabel 6.216 menunjukkan bahwa mayoritas responden (84,53 persen atau 153

responden) pengguna layanan PPINSW adalah pengguna tanpa jasa perantara, dimana

hanya 15,47 persen (28 responden) merupakan pelaku jasa perantara.

Tabel 6.216 Komposisi Jenis Pengguna Layanan PPINSW




Pelaku Jasa Perantara

Total


2 INTR 0 78 14 92


Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu RI tahun 2018 juga

mengidentifikasi dan menampung usulan dari responden tentang saluran pengaduan

apa sajakah yang dapat digunakan untuk mencegah praktek korupsi. Tabel 6.217

menunjukkan bahwa informasi saluran pengaduan praktik korupsi untuk membantu

pencegahan praktik korupsi di kantor layanan perlu disediakan fasilitas saluran

pengaduan untuk para pengguna layanan. Responden diperbolehkan mengusulkan

lebih dari 1 (satu) saluran pengaduan, lalu didapatkan bahwa saluran pengaduan yang

paling disusulkan adalah telepon sebanyak 126 responden (69,61 persen), disusul

sebanyak 97 (53,59 persen) responden menyarankan melalui surel khusus pengaduan,


dan sebanyak 79 (43,65 persen) responden menyarankan melalui SMS atau WhatsApp.

Selain itu, terdapat juga 48 (26,52 persen) responden menyarankan melalui petugas

jaga (meja pengaduan), dan 45 (24,86 persen) responden menyarankan kotak saran.

Sisanya hanya terdapat 2 (dua) (1,10 persen) responden yang menyarankan

menggunakan aplikasi, dan 1 (satu) (0,55 persen) responden menyarankan untuk

langsung datang ke kantor.


Saluran Pengaduan Jumlah Persentase

(%)

Telepon 126 69,61

SMS atau WA 79 43,65

Petugas Jaga (Meja Pengaduan) 48 26,52



Aplikasi 2 1,10

Datang Ke Kantor 1 0,55


Pada survei kepuasan pengguna layanan di tahun 2018, responden juga diminta

sarannya terkait jenis layanan inovatif yang diharapkan ada di PPINSW. Tabel 6.218

menunjukkan bahwa responden berharap PPINSW dapat: (1) menyediakan fasilitas

cetak pemberitahuan impor barang (PIB) (2,76 persen); (2) mengembangkan aplikasi

INSW (2,21 persen); (3) penambahan helpdesk (1,66 persen); (4) memberi fitur live

chat di laman (0,55 persen); (5) sistem perizinan satu atap (1,10 persen); dan (6)

adanya notifikasi pengguna (1,66 persen).

Tabel 6.218 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif yang Diharapkan Responden PPINSW

Usulan Jenis Pelayanan Inovatif Jumlah Persentase

(%)


Menjawab 18 9,95

Fasilitas Cetak PIB 5 2,76

Pengembangan Aplikasi INSW 4 2,21

Penambahan Helpdesk 3 1,66

Live Chat di Laman 1 0,55

Sistem Perizinan Satu Atap 2 1,10

Notifikasi Pengguna 3 1,66


6.11.6 Karakteristik Spesifik Layanan PPINSW

Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2018 juga menanyakan

aspek-aspek layanan spesifik untuk suatu Unit Eselon I dan Unit Non Eselon tertentu.

Sebelum itu, Tabel 6.219 memberi informasi terkait sebaran jenis usaha PPINSW. Dari

data yang ada dapat dilihat bahwa jenis usaha terbanyak pada responden PPINSW

adalah importir (37,02 persen atau 67 responden), yang mana disusul oleh responden

dengan jenis usaha eksportir dan importir pada posisi terbanyak kedua (32,04 persen

atau 58 responden). Sementara itu, jenis usaha Perusahaan Pengurusan Jasa

Kepabeanan (PPJK) dan eksportir dilaporkan sebagai terbanyak ketiga dengan 15,47

persen (28 responden).

Tabel 6.219 Jenis Responden PPINSW

No. Jenis Usaha Menjawab Persen (%)

1 Importir 67 37,02

2 Eksportir dan Importir 58 32,04

3 Eksportir 28 15,47

4 PPJK 28 15,47

Total 181 100,00

Untuk PPINSW, diberikan 4 (empat) item pertanyaan yang didasarkan dari

peran PPINSW selalu penyedia informasi. Dalam perannya selaku penyedia informasi,

PPINSW berperan dalam menyediakan informasi setidaknya pada 4 (empat) hal, yaitu:

(1) ketersediaan informasi layanan INSW; (2) ketersediaan informasi fitur baru INSW;

(3) ketersediaan informasi peraturan baru INSW; dan (4) Ketersediaan Informasi

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan INSW.

Tabel 6.220 menunjukkan indeks kepuasan PPINSW berada di batas kritis yaitu

3,94 (< 4,00) terkait peran PPINSW selaku penyedia informasi. Indeks kepuasan

tertinggi dan satu-satunya yang melewati batas kritis (> 4,00) hanya terdapat pada

ketersediaan informasi layanan INSW (4,11), dimana indeks kepuasan terendah adalah

ketersediaan informasi penanganan pengaduan, saran, dan masukan INSW (3,75).

Temuan ini konsisten dengan item “Akses Komunikasi Bagi Pengguna untuk

Menyampaikan Keluhan (complaint)” yang berada di bawah batas kritis (< 4,00).

Ketersediaan informasi fitur baru INSW (3,97) dan ketersediaan informasi peraturan


baru INSW (3,93) berada pada posisi kedua dan ketiga, dan juga berada di bawah batas

kritis (< 4,00).

Tabel 6.220 Indeks Kepuasan Layanan PPINSW (Aspek Spesifik)

No. Aspek Spesifik Item Layanan Spesifik Indeks

Kepuasan

1 Ketersediaan Informasi

Ketersediaan Informasi Layanan INSW 4,11


Ketersediaan Informasi Fitur Baru INSW 3,97


Ketersediaan Informasi Peraturan Baru INSW

3,93


Ketersediaan Informasi Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan INSW

3,75

Rata-rata Indeks Kepuasan 3,94 Catatan: *Aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu sebagai penyedia informasi INSW

Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah daripada batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12)

Selanjutnya, apabila dibagi per jenis layanan PPINSW, layanan 1 (tracking

perijinan) PPINSW dilaporkan sebagai jenis layanan yang indeks kepuasannya paling

banyak berada di bawah batas kritis, dimana indeks kepuasan pada aspek layanan 2-4

dilaporkan berada di bawah batas kritis (4,00), hanya aspek layanan 1 (tracking

perijinan) yang indeks kepuasannya dapat berada di atas batas kritis (4,00). Sedangkan

layanan 2 (INTR) PPINSW dilaporkan memiliki 2 (dua) aspek layanan (1 dan 2) yang

indeks kepuasannya berada di atas batas kritis (4,00), bahkan terdapat aspek layanan

(1) yang indeks kepuasannya berada di atas indeks kepuasan agregat PPINSW.

Meskipun demikian, masih terdapat 2 (dua) aspek layanan yang berada di bawah

batas kritis (4,00), yaitu aspek layanan 3 (3,97) dan 4 (3,78) (Lihat Tabel 6.221).

Tabel 6.221 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan PPINSW per Aspek dan Jenis Layanan


1 2

1 Ketersediaan Informasi Layanan INSW 4,06 4,16

2 Ketersediaan Informasi Fitur Baru INSW 3,93 4,01

3 Ketersediaan Informasi Peraturan Baru INSW 3,90 3,97

4 Ketersediaan Informasi Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan INSW

3,71 3,78


Catatan: *Jenis Layanan 1: Tracking Perijinan; 2: INTR Warna merah mengindikasikan bahwa indeks adalah di bawah daripada batas kritis (4,00) Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat PPINSW (4,12) namun masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43)


7 BAB 7

SIMPULAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU

7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA

7.1.1 Simpulan

Total responden DJA pada SKPL 2018 adalah sebanyak 157 orang atau 4,49

persen dari total responden keseluruhan survei Kemenkeu yang mencapai 3.180

responden. Mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki (66,24 persen).

Kelompok usia dominan adalah usia 31-40 tahun (48,41 persen) dan latar belakang

dominan adalah pendidikan S1 (47,70 persen). Sebanyak 135 responden (85,99 persen)

dari jumlah keseluruhan menyatakan mengakses informasi tentang layanan melalui

laman Kemenkeu. Responden yang sudah menggunakan layanan selama 3 (tiga) hingga

lebih dari 10 tahun adalah sebanyak 116 orang (73,88 persen). Mayoritas responden

mendapatkan layanan layanan berbasis laman (69,43 persen). Mayoritas juga

menggunakan layanan DJA sebanyak lebih dari 3 kali (59,60 persen). Berdasarkan pada

karakteristik demografis, secara umum responden DJA adalah dalam posisi mapan

bekerja, memiliki pendidikan tinggi, telah lama menggunakan layanan DJA, dan

tergolong banyak berinteraksi dengan DJA.

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA (4,20) lebih rendah daripada indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Kesebelas aspek layanan menunjukkan bahwa

seluruh aspek layanan DJA berada di bawah indeks agregat Kemenkeu, namun aspek

layanan yang memiliki selisih paling rendah dengan indeks kepuasan aspek layanan

Kemenkeu (4,46) adalah aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”

(4,32). Sementara itu, aspek layanan yang memiliki selisih paling tinggi dengan indeks

kepuasan aspek layanan Kemenkeu (4,43) adalah aspek layanan “Lingkungan

Pendukung” (4,12). Analisis per jenis layanan DJA menunjukkan bahwa “Layanan

Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK)” memiliki indeks kepuasan paling

tinggi dengan indeks 4,24, sedangkan Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI

memiliki indeks kepuasan paling rendah dengan indeks 4,11.

Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa hampir semua

aspek layanan mengalami penurunan dari tahun 2017, hanya beberapa aspek layanan


yang mengalami peningkatan. Penurunan tertinggi adalah pada “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” dan “Lingkungan Pendukung” yang turun hingga 0,13 poin dari

indeks kepuasan tahun 2017. Peningkatan tertinggi pada aspek layanan “Kesesuaian

Prosedur dengan Ketentuan” yang meningkat 0,05 poin dari tahun 2017. Analisis

hubungan antar tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengguna layanan

menunjukkan bahwa semua aspek layanan berada pada Kuadran I yakni dimana

tingkat kepentingan tinggi dan kepuasan tinggi.

Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan

praktik) pemberian biaya tambahan di luar ketentuan. Semua responden mengakses

layanan secara langsung tanpa menggunakan jasa perantara. Kemudian, pada analisis

pemberian imbalan, semua responden mempersepsikan tidak wajar. Analisis aspek

layanan spesifik menyatakan bahwa 7 (tujuh) aspek layanan spesifik dinilai. Selain itu,

sebagian besar responden memilih SMS atau Whatsapp (WA) khusus pengaduan, yakni

sebesar 125 responden atau 79,62 persen, sebagai sarana untuk mencegah adanya

korupsi maupun memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi.

Analisis juga dilakukan pada karakteristik spesifik pada masing-masing jenis

layanan. Semua menunjukkan angka indeks kepuasan lebih dari 4 yang menunjukkan

pengguna layanan puas dengan layanan yang diberikan. Meskipun demikian berbagai

perbaikan perlu dilakukan untuk mengoptimalkan layanan. Pada pertanyaan usulan

jenis layanan inovatif, peningkatan layanan daring dan peningkatan layanan yang

saling terintegrasi menjadi dua usulan kuat dari responden untuk meningkatkan

layanan di DJA.

7.1.2 Implikasi Manajemen

Direktorat Jenderal Anggaran telah mampu memuaskan pengguna layanan

baik. Hal ini didukung oleh hasil survei kepuasan pengguna layanan DJA yang berada di

atas 4,00 yang merupakan batasan untuk menyatakan rasa puas atas kepuasan

pengguna layanan. Hal ini menunjukkan bahwa pada tahun 2018, pengguna layanan

DJA telah merasakan sangat puas dengan layanan yang diberikan. Upaya perbaikan

berkelanjutan dibutuhkan untuk menuju arah yang lebih baik sehingga indeks

kepuasan DJA pada periode berikutnya bisa meningkat. Perbaikan yang efektif dan


efisien dapat dilakukan oleh DJA agar pengguna layanan semakin merasa puas pada

layanan yang diberikan DJA. Arah perkembangan berkelanjutan di masa yang akan

datang dapat diarahkan menurut analisis aspek layanan, jenis layanan, dan aspek

khusus yang dijelaskan pada Tabel 7.1.

Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA

No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi (No. 1)

Kurangnya akses untuk menyampaikan keluhan. Kurangnya akses untuk mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan.

1. Memperbaiki akses untuk mempermudah pengguna dalam menyampaikan keluhan

2. Memperbaiki akses untuk mempermudah pengguna mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan.

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (No.2)

Informasi layanan belum secara lengkap memuat informasi tentang standar waktu proses layanan dan standar hasil layanan

1. Informasi layanan DJA harus memuat secara lebih jelas tahapan, waktu, dan standar hasil layanan.

2. Informasi tersebut harus jelas dan tidak ambigu dalam penafsiran dan pelaksanaan di lingkup DJA.

3. Informasi tersebut harus jelas dan tidak ambigu dalam penafsiran dan pelaksanaan di lingkup keterkaitan antara DJA dan Unit Eselon serta KL lain.

3.

Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (No.3)

Prosedur direspon rumit.

1. Prosedur pemberian layanan perlu disederhanakan dan diperjelas.

2. Pemberian layanan dilakukan sesuai prosedur.

3. Penjelasan tentang SOP perlu disampaikan atau

Pelayanan belum sesuai SOP.



diinformasikan secara lebih detail kepada para pengguna layanan.

4. Sikap Pegawai (No.4) Pegawai belum sepenuhnya mau berempati, cepat tanggap, melayani pada waktu dan tempat yang sesuai, serta berpenampilan profesional.

1. Pegawai lebih responsif terhadap berbagai pertanyaan dan mampu menyelesaikan kendala.

2. Pegawai memberi perlakuan yang sama pada pengguna layanan agar tidak ada yang merasa diperlakukan tidak adil.

3. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada semua pegawai (atasan dan bawahan) yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima agar terdapat kesepahaman dan ketepatan layanan antar petugas.

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (No.5)

Pegawai belum cekatan dalam memberikan layanan. Pegawai belum memiliki kesamaan pemahaman dan keahlian dalam layanan yang diberikan DJA.

1. Pegawai perlu memfasilitasi komunikasi dan koordinasi K/L dan DJA dengan lebih baik.

2. Pegawai perlu mampu untuk memberikan informasi tentang sumber informasi yang dapat dihubungi pada tiap-tiap aktivitas penggunaan layanan.

3. Perlu adanya pelatihan untuk meningkatkan kecepatan, kompetensi, dan keterampilan para petugas layanan.

4. Rotasi pegawai yang tinggi dapat berimbas pada kurang dalamnya pemahaman pegawai atas pekerjaan yang



dilakukan. Oleh karenanya, manajemen karir melalui rotasi perlu dikelola dengan lebih baik.

6. Lingkungan Pendukung (No.6)

Desain dan tata ruang belum baik

1. Perlu adanya perbaikan pada tata ruang dan fasilitas (proyektor, komputer, dll) pada ruang-ruang konsultasi.

2. Disarankan adanya penambahan ruang konsultasi.

3. Manajemen penggunaan dan penjadwalan ruang yang lebih baik.

4. Peningkatan kualitas sistem teknologi informasi.

Sistem teknologi informasi yang belum mencukupi

7. Akses terhadap Layanan (No.7)

Akses daring perlu ditingkatkan Layanan belum terintegrasi

1. Investasi untuk meningkatkan layanan daring, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

2. Memberikan akses layanan yang saling terhubung satu sama lain.

8. Waktu Penyelesaian Layanan (No.8)

Informasi tentang proses/tahapan penyelesaian layanan perlu ditingkatkan.

Diperlukan sistem monitoring proses pelaksanaan dan penyelesaian layanan

9. Keamanan Lingkungan dan Pelayanan (No.11)

Sarana dan prasarana keamanan keamanan belum optimal.

1. Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat pada berbagai upaya pembajakan data untuk meningkatkan keamanan data anggaran.

2. Pembuatan aplikasi cadangan untuk menjadi solusi apabila aplikasi

Keamanan pada sistem teknologi informasi belum optimal.



utama sedang mengalami kendala.

3. Peningkatan layanan prima bagi petugas keamanan di kantor layanan.


Akses dan informasi layanan belum optimal dan jelas

1. Pertegas SOP baik yang disampaikan daring maupun langsung oleh petugas.

2. Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.

3. Perlu dibuatkan sistem tracking untuk mengetahui posisi layanan.

4. Peningkatan partisipasi dalam penyusunan kebijakan dan standar pelayanan.

5. Perlu dilakukan monitoring dan evaluasi ke daerah.

Lingkungan pendukung layanan belum optimal.

Penyajian layanan dan ketepatan janji waktunya belum baik.


Pegawai belum bersikap profesional. Lingkungan pendukung belum baik. Waktu penyelesaian layanan belum sesuai janji layanan.

1. Pelatihan layanan prima untuk memperbaiki standar layanan dan meratakan pemahaman antar pegawai.

2. Perbaikan lingkungan pendukung termasuk fasilitas ruang layanan dan konsultasi.

3. Perjelas informasi tentang waktu dan prosedur pemberian dan penyelesaian layanan.

12. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P) yang Memerlukan Penelaahan di DJA

Lingkungan pendukung belum baik. Kemampuan dan keterampilan pegawai belum mencukupi.

1. Pelatihan layanan prima untuk memperbaiki standar layanan dan meratakan pemahaman antar pegawai.

2. Perbaikan lingkungan pendukung termasuk fasilitas ruang layanan



dan konsultasi. 3. Perjelas informasi

tentang waktu dan prosedur pemberian dan penyelesaian layanan.


Akses dan informasi belum mencukupi.

1. Perbaikan akses dan informasi dalam penggunaan teknologi informasi.

2. Pelatihan layanan prima untuk memperbaiki standar layanan dan meratakan pemahaman antar pegawai dalam menanggapi keluhan di pembuatan kode billing dan SIMPONI sebagai sebuah sistem terintegrasi.

Sikap, kemampuan, dan keterampilan pegawai dalam menanggapi jikalau terjadi keluhan belum optimal.

Analisis data kuantitatif dan kualitatif pada kegiatan SKPL 2018 yang

dilaksanakan di DJA menunjukkan secara umum bahwa responden merasa puas

dengan layanan yang diberikan DJA, meskipun berdasarkan perbandingan indeks

kepuasan antar tahun menunjukkan penurunan. Berbagai upaya perbaikan perlu untuk

terus dilakukan guna semakin memberikan layanan yang terbaik bagi para

penggunanya. Kegiatan perbaikan berkelanjutan ini perlu dilakukan secara mendetail

dan melibatkan semua komponen DJA pada level strategik dan operasional. Pada

tataran makro, perbaikan yang menyeluruh dan berkelanjutan ini diperlukan guna

memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan pembangunan yang

berkelanjutan dan berkeadilan.


7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP

7.2.1 Simpulan

Kegiatan SKPL tahun 2018 terkhusus pada Unit Eselon DJP berhasil

mengumpulkan data dari 480 responden atau sebanyak 15,09 persen dari total

sampel. Mayoritas responden berdomisili di Jakarta (179 responden atau 37,29

persen), memiliki jenis kelamin laki-laki (248 responden atau 51,67 persen), memiliki

rentang usia 20-30 tahun (181 responden atau 37,71 persen), berlatar belakang

pendidikan cukup tinggi yaitu S1 (318 responden atau 66,25 persen), dan memiliki

klasifikasi kelembagaan instansi perusahaan (357 responden atau 74,38 persen).

Dari aspek interaksi layanannya, mayoritas responden menyatakan bahwa

mereka lebih suka mengakses informasi layanan DJP secara daring lewat berbagai

laman (laman Kementerian Keuangan, laman kantor layanan, laman Direktorat

Jenderal), media sosial dan media massa. Responden menyatakan jika mereka

memperoleh layanan DJP mayoritas melalui kunjungan ke KPP (414 responden atau

86,25 persen) diikuti oleh laman daring (133 responden atau 27,71 persen), telepon

(118 responden atau 24,58 persen), surat (99 responden atau 20,63 persen) dan surel

(28 responden atau 5,83 persen). Responden juga secara mayoritas baru

menggunakan layanan DJP selama kurang dari dua tahun (352 responden atau 67,71

persen) dengan frekuensi menggunakan layanan mayoritas sebanyak satu sampai tiga

kali (379 responden atau 78,96 persen) dalam kurun waktu satu tahun terakhir.

Secara umum, indeks kepuasan pengguna layanan DJP di tahun 2018 sebesar

4,32 meningkat sebesar 5 (lima) poin dari tahun 2017 sebesar 4,27. Besaran indeks

kepuasan untuk setiap aspek layanan pada tahun 2018 secara mayoritas meningkat

dibandingkan tahun 2017 dan semuanya berada di atas batas kritis 4,00. Meskipun

terjadi peningkatan, dan hal ini merupakan hal yang sangat positif, namun kenaikan ini

juga terjadi pada indeks kepuasan agregat untuk indeks kepuasan Kementerian

Keuangan dengan indeks kepuasan agregat 4,43. Dengan demikian, indeks kepuasan

DJP masih berada di bawah indeks kepuasan agregat Kementerian Keuangan dengan

selisih 11 poin.

Terdapat dua aspek layanan yang indeks kepuasannya sama dengan tahun

2017, yaitu aspek layanan “Sikap Pegawai” (4,38) dan “Keamanan Lingkungan dan


Layanan” (4,41). Jika dilihat lebih detail, indeks kepuasan terendah DJP terdapat pada

aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” dengan indeks kepuasan 4,22 diikuti

aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,26) dan “Kemampuan

dan Keterampilan Pegawai” (4,27). Aspek layanan “Informasi Layanan” dan “Akses

terhadap Informasi” juga masih memiliki indeks di bawah indeks kepuasan agregat DJP

yaitu sebesar 4,31 dan 4,33 berturut-turut, sehingga perlu dilakukan perbaikan.

Selanjutnya, aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” memiliki

indeks kepuasan agregat tertinggi sebesar 4,41. Namun terdapat tiga unsur layanan

yang mengalami penurunan indeks kepuasan dibandingkan tahun 2017. Ketiga unsur

layanan tersebut antara lain “Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman”, “Kantor

layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik” dan “Kantor layanan memiliki

sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan”.

Aspek layanan “Sikap Pegawai” memiliki indeks kepuasan agregat sebesar 4,38

di atas indeks kepuasan agregat DJP, namun ada tiga unsur layanan yang mengalami

penurunan sehingga perlu diperhatikan oleh pihak DJP. Unsur layanan tersebut

masing-masing yakni “Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas

yang diatur dalam ketentuan yang resmi” yang mengalami penurunan sebanyak 4

(empat) poin, “Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan” yang mengalami

penurunan sebanyak 6 (enam) poin dan “Pegawai berpenampilan profesional/rapi”

yang mengalami penurunan sebanyak 1 (satu) poin.

Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” memiliki indeks kepuasan agregat

sebesar 4,34 di atas indeks kepuasan agregat DJP. Ada dua unsur layanan yang

mengalami penurunan, yaitu “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik”

dan “Layanan berada di lingkungan yang nyaman” masing-masing dengan penurunan

indeks kepuasan sebanyak 1 (satu) poin. Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”

memiliki indeks kepuasan agregat sebesar 4,24 dengan satu unsur layanan yang

mengalami penurunan sebanyak 2 (dua) poin dibandingkan tahun 2017 yaitu “Jadwal

waktu pelayanan yang pasti”. Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki

indeks kepuasan agregat sebesar 4,22. Jika dilihat unsurnya, terdapat satu unsur

layanan juga yang memiliki penurunan indeks kepuasan yaitu “Jadwal waktu pelayanan

yang pasti” dengan besaran penurusan sebanyak 2 (dua) poin.


Pada analisis per kota, seluruh kota sudah memiliki indeks kepuasan di atas

batas kritis 4,00. Meskipun hal ini sudah baik, namun kota Jakarta memiliki indeks

kepuasan yang paling rendah yaitu sebesar 4,12, bahkan juga lebih rendah

dibandingkan dengan indeks agregat kepuasan DJP. Jika dilihat lebih detail, kota

Jakarta memiliki indeks kepuasan yang rendah untuk aspek layanan ”Waktu

Penyelesaian Layanan” dengan indeks kepuasan 3,85 di bawah batas kritis. Selain kota

Jakarta, kota Balikpapan dan Medan juga memiliki indeks kepuasan yang sama,

masing-masing sebesar 4,29, dan indeks kepuasan tersebut di bawah indeks kepuasan

DJP 4,32. Sisanya adalah kota Batam, Surabaya dan Makassar memiliki indeks

kepuasan di atas indeks kepuasan DJP dan agregat Kementerian Keuangan. Surabaya

memiliki indeks kepuasan tertinggi sebesar 4,56 dibandingkan kota-kota lainnya yang

disurvei. Dapat disimpulkan juga bahwa terkhusus untuk kota Jakarta masih ada satu

aspek layanan yang memiliki indeks di bawah batas kritis 4,00 sehingga DJP masih

perlu meningkatkan kualitas terkait dengan aspek-aspek layanan tersebut untuk

meningkatkan kepuasan pengguna layanan.

Pada analisis per jenis layanan, indeks kepuasan per jenis layanan berada di

atas indeks kritis 4,00 dengan indeks kepuasan tertinggi pada jenis layanan

“Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak

atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)” dengan indeks

kepuasan sebesar 4,34. Untuk semua jenis layanan, indeks kepuasan terendah ada

pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” yang menunjukkan bahwa aspek

layanan ini memerlukan tindakan segera untuk perbaikan pelayanan guna

meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Dari sisi tingkat kepentingan dan

kepuasan, dapat diambil kesimpulan jika sembilan aspek layanan DJP dinyatakan agar

selalu dipertahankan (Keep up the good work) dengan aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” memiliki perbedaan indeks kepuasan tertinggi antara indeks

kepentingan (4,82) dan indeks kepuasan (4,22). Hal ini mengindikasikan DJP untuk

memprioritaskan perbaikan kualitas pada jangka waktu penyelesaian layanannya.

Seluruh responden DJP pada kegiatan SKPL tahun 2018 ini menyatakan bahwa

mereka mengerti dan memahami bahwa seluruh layanan DJP tidak berbiaya. Hal ini

konsisten dengan tidak ditemukannya praktik pembayaran biaya tambahan di luar


ketentuan dan pemberian imbalan kepada petugas pemberi layanan. Hal ini tentu saja

menjadi sebuah fenomena yang positif dan DJP patut diapresiasi atas pencapaian ini.

Pada analisis aspek layanan spesifik DJP, ada satu aspek layanan spesifik yang

memiliki nilai di bawah indeks kritis 4,00 yaitu aspek layanan spesifik “Sosialisasi yang

Memadai kepada Masyarakat Terkait dengan Aturan, Kebijakan, dan Prosedur

Perpajakan” dengan indeks kepuasan sebesar 3,87. Hal ini menunjukkan bahwa masih

ada responden yang merasa sosialisasi yang sudah secara konsisten dilakukan oleh DJP

masih kurang dan bisa disempurnakan oleh DJP.


Berdasarkan simpulan-simpulan yang telah diuraikan, terdapat beberapa rekomendasi

sebagai implikasi manajerial bagi DJP yaitu:

Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi bagi DJP

No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi


(Aspek layanan no. 8)

Layanan dapat dipantau penggunaannya tentang proses/tahapan penyelesaiannya.

1. Mengimplementasikan sistem tracking untuk memantau proses pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.

2. Mengakomodasi penggunaan media telepon sebagai bagian dari sistem untuk memantau proses pelayanan.

3. Mengoptimalkan visibilitas informasi jadwal waktu pelayanan yang pasti di seluruh titik sentuh antara DJP dan pengguna layanan (misal kantor layanan, laman, akun resmi media sosial)

Jadwal waktu pelayanan yang pasti

2. Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi

(Aspek layanan

Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)

1. Meningkatkan kualitas sistem yang mengakomodasi keluhan pelanggan dengan



no. 1) memberikan respon yang cepat dan tanggap.

2. Memberikan informasi yang jelas dan mudah dilihat terkait saluran keluhan pada setiap titik sentuh antara DJP dan pelanggannya.

3. Mengoptimalkan penggunaan media sosial untuk mengakomodasi informasi yang disampaikan oleh masyarakat.

4. Mengoptimalkan penggunaan live chat pada laman DJP dan surel ([email protected]) untuk menerima informasi keluhan pelanggan.

5. Mengoptimalkan keterbukaan dan kemudahan akses dan maklumat pelayanan yang berisi janji tentang standar layanan.

3. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (Aspek layanan no. 5)

Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan

1. Membekali pegawai dengan pelatihan mengenai service excellence secara berkala untuk memberikan pemahaman kepada pegawai mengenai pentingnya memberikan pelayanan dari hati.

2. Mengoptimalkan sistem informasi internal untuk memberikan kabar-kabar terbaru kepada seluruh pegawai.

3. Memperhatikan dengan

Pegawai cekatan dalam memberikan layanan

Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan

mailto:[email protected])



detil kompetensi dan profesionalisme setiap pegawai.

4. Informasi Layanan (Aspek layanan no. 2)

Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan

1. Memberikan informasi secara konsisten dan terus-menerus kepada pengguna layanan terkait dengan alamat laman daring yang memuat informasi lengkap atas seluruh layanan DJP.

2. Memperbarui informasi mengenai layanan secara berkala.

3. Mengoptimalkan distribusi booklet berisi informasi lengkap seluruh layanan DJP dan disebarkan secara reguler ke kantor-kantor layanan.

Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan

Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan

5. Akses terhadap Layanan (Aspek layanan no. 7)

Kualitas akses daring terhadap layanan

1. Memberikan informasi yang jelas dan terus-menerus terkait dengan media-media yang dapat dipakai pengguna layanan untuk mendapatkan layanan.

2. Mengoptimalkan layanan jemput bola, terutama untuk layanan NPWP menggunakan Mobile Tax Unit (MTU) dan Mall Pelayanan Publik (MPP) yang belum ada di setiap kota.

Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, daring dan lain-lain).

6. Keamanan Lingkungan dan Layanan (Aspek layanan no.11)

Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)

1. Memastikan sistem yang digunakan untuk memroses permohonan dapat berjalan dengan



Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan

baik dan handal, termasuk pada dokumen-dokumen yang diperoleh dari pengguna layanan.

2. Memastikan penegakan SOP bagi petugas keamanan dan menekankan pentingnya memberikan layanan proaktif kepada pengguna layanan yang datang ke kantor layanan.

Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik

Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman

7. Sikap Pegawai (Aspek layanan no.4)

Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan

1. Mengoptimalkan penegakan SOP bagi pegawai.

2. Menginternalisasikan nilai-nilai DJP kepada semua pegawai DJP agar dapat mencapai kesepahaman dan kebersamaan.

3. Menekanken pentingnya petugas secara proaktif memberikan informasi tambahan yang mungkin diperlukan oleh pengguna layanan.

Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan

Pegawai berpenampilan profesional/rapi

8. Lingkungan Pendukung (Aspek layanan no.6)

Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik

1. Mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi yang dipantau secara berkala.

2. Memastikan bahwa lingkungan kantor layanan mendukung operasional DJP untuk memberikan layanan yang optimal kepada pengguna.

Layanan berada di lingkungan yang nyaman

9. Aspek spesifik Sosialisasi yang memadai Memperkuat usaha



DJP kepada masyarakat terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan

melakukan sosialisasi informasi terkait pajak kepada wajib pajak menggunakan berbagai media, misalnya dengan ekspos di media massa, broadcast melalui surel, cetak buku saku berisi informasi menyeluruh DJP.

Dengan mengimplementasi berbagai rekomendasi tersebut di atas secara detail dan

menyeluruh pada semua layanan DJP diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

pengguna layanan di tahun mendatang.


7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC

7.3.1 Simpulan

Berdasarkan respon dari 235 responden selaku pengguna lima jenis layanan DJBC

yang tersebar di enam kota yakni Balikpapan, Batam, Jakarta, Makasar dan Medan,

Surabaya, studi ini berhasil mengukur indeks kepuasan pengguna layanan DJBC

sebesar 4,20. Indeks kepuasan ini tergolong baik karena lebih besar daripada 4,00

sebagai batas kritis penilaian. Namun demikian indeks kepuasan tesebut masih di

bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu dan turun sebanyak 18 poin dibandingkan

indeks kepuasan DJBC tahun 2017 (4,38).

Skema penilaian meliputi sebelas aspek layanan dimana masing-masing aspek

layanan memiliki indeks kepuasan yang dianggap baik (indeks ≥ 4,00). Aspek layanan

yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan Lingkungan” (4,36).

Sebaliknya, aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,08).

Keempat jenis layanan DJBC yang dievaluasi, semua memiliki indeks kepuasan

yang dianggap baik (indeks ≥ 4,00). Jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan

tertinggi adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,27), sedangkan jenis layanan yang

memiliki indeks kepuasan terendah adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil

Tembakau (CK-1) Secara Elektronik (4,10).

Keenam kota yang menjadi wilayah survei, masing-masing memiliki indeks

kepuasan yang dianggap dianggap baik (indeks > 4,00). Kota dengan indeks kepuasan

tertinggi adalah Makassar (4,71), sedangkan kota dengan indeks kepuasan terendah

adalah Jakarta (4,06).

Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC secara umum mengalami penurunan

cukup signifikan yakni sebesar 18 poin dari indeks kepuasan sebesar 4,38 di tahun

2017 kemudian berubah menjadi 4,20 di tahun 2018. Semua indeks kepuasan pada

semua aspek layanan terkonfirmasi mengalami penurunan. Penurunan indeks

kepuasan terbesar adalah pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi” (25 poin). Adapun aspek layanan yang paling sedikit mengalami penurunan

yaitu “Waktu Penyelesaian Layanan” (6 poin).


Selanjutnya, pada matriks hubungan antara indeks kepentingan dan indeks

kepuasan, kesepuluh aspek layanan yang dievaluasi berhasil masuk pada kuadran satu

yakni aspek layanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang

baik. Dengan demikian bisa direkomendasikan pada DJBC untuk berupaya

mempertahankan kinerja yang sudah baik saat ini.

Temuan pada survei tahun ini antara lain pengakuan lima responden mengenai

keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan resmi dengan berjumlah sekitar Rp 50

ribu dimana inisiasi munculnya biaya tersebut adalah dari pihak pengguna layanan dan

pihak petugas layanan. Biaya tersebut dilaporkan terjadi pada tahapan setelah

pengisian formulir (tahap 1).

Sebagai upaya pencegahan praktik-praktik negatif terkait biaya tambahan di luar

ketentuan dan pemberian imbalan, responden mengusulkan penyelenggaraan saluran

pengaduan dalam saluran komunikasi berbentuk: (1) Nomer telepon khusus, (2)

Nomer SMS atau Whatsapp khusus, dan (3) Surel khusus.

Mayoritas pengguna layanan DJBC yakni sebanyak 179 responden (76,17 persen)

adalah pengguna tanpa jasa perantara. Namun demikian, terdapat 7 responden (2,98

persen) merupakan pengguna jasa perantara. Dua alasan terbesar mengapa pengguna

layanan DJBC menggunakan jasa perantara adalah untuk mempercepat proses

pengurusan (42,86 persen).


Berdasarkan analisis terhadap temuan-temuan survei terkait dengan

pertanyaan-pertanyaan riset yang ada, dapat disusun tiga rekomendasi penting

sebagai implikasi manajemen sebagaimana tertera pada Tabel 7.3:

Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi Untuk DJBC


1 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (Aspek layanan no. 10)

Prosedur pengenaan sanksi/denda yang lebih informatif dan transparan kepada pengguna layanan

1. Dibentuk semacam petugas penghubung yang ditugaskan mendampingi pengguna layanan yang sedang terkena perkara terkait sanksi dan denda.

2. Perlu upaya meringkas proses pengembalian “kelebihan bayar” sehingga tidak terkesan



kompleks.

2 Waktu Penyelesaian Layanan (Aspek layanan no. 8)

Pegawai belum tersedia saat jam operasional

Memberikan sanksi tegas kepada pegawai yang tidak on time pada jam operasional kantor layanan, khususnya waktu operasional yang dimulai setelah istirahat makan siang.

Sistem pelacakan status proses layanan yang kurang detail

Proses pelacakan status proses layanan dilaporkan secara otomatis dan real time melalui layanan dashboard per pengguna layanan.

3 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (Aspek layanan no. 5)

Karyawan baru kurang kompeten dalam memberikan pelayanan

Sebelum diterjunkan ke kantor layanan, karyawan baru diberikan program pembekalan yang lebih memadai, sehingga memiliki pengetahuan tentang daerah layanan.


7.4 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPb

7.4.1 Simpulan

DJPb memiliki tiga jenis layanan, yaitu: (1) “Penerbitan SP2D Belanja Non-

pegawai pada KPPN,” (2) “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-rekon&LK,”

dan (3) “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil.” Melalui ketiga layanan di atas, DJPb

sebagai bagian utama dari Kementerian Keuangan diharapkan menjadi pengelola

perbendaharaan negara yang unggul di level regional (Asia Tenggara) dan

internasional.

Indeks kepuasan DJPb di tahun 2018 (4,72) menunjukkan indeks yang lebih

tinggi daripada indeks kepuasan agregat Kementerian Keuangan (4,43). Indeks

kepuasan DJPb di tahun 2018 bahkan merupakan indeks kepuasan tertinggi

dibandingkan seluruh Unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan. Secara

keseluruhan, dari 11 aspek layanan yang disurvei, indeks kepuasan Unit Eselon DJPb

(4,72) semakin membaik dibandingkan indeks kepuasan Unit Eselon DJPb di tahun

2017 (4,56).

Peningkatan indeks kepuasan sebesar 16 poin ini menunjukkan konsistensi

DJPb dalam meningkatkan kualitas layanan yang diselenggarakan. Hal ini didukung

oleh deskripsi dalam matriks hubungan kepentingan dan kepuasan, yang

memperlihatkan bahwa semua aspek layanan terletak di kuadran I, yang berarti bahwa

aspek-aspek layanan tersebut memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang

tinggi. Dengan demikian, DJPb perlu mempertahankan dan terus meningkatkan

kinerjanya di tahun-tahun mendatang (keep up the good work).

Meskipun sudah meraih indeks kepuasan yang sangat memuaskan, masih

terdapat empat aspek layanan yang perlu diberi perhatian karena memiliki indeks di

bawah indeks kepuasan rata-rata Unit Eselon DJPb (4,72), yaitu: (1) “Lingkungan

Pendukung” (4,71); (2) “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,69); (3)

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,69); dan (4) “Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran” (4,65).

Ditinjau dari hasil survei layanan per kota, indeks kepuasan Kota Jakarta (4,56)

masih berada di bawah indeks kepuasan Unit Eselon DJPb (4,72). Meskipun demikian,

indeks kepuasan Kota Jakarta sudah relatif tinggi dan berada di atas indeks kepuasan


rata-rata Kementerian Keuangan (4,43). Oleh karena itu, kualitas layanan di Kota

Jakarta perlu terus diperbaiki dan dipacu untuk menyusul indeks kepuasan di kota-kota

lain. Dari ketiga jenis layanan yang disediakan oleh DJPb, jenis layanan yang masih

perlu ditingkatkan adalah “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN melalui e-Rekon&LK”

(4,70) karena jenis layanan tersebut masih memiliki indeks kepuasan di bawah indeks

kepuasan rata-rata DJPb (4,72).


Secara umum, hasil SKPL DJPb tahun 2018 memperlihatkan peningkatan

kualitas layanan yang semakin baik. Namun demikian, dalam beberapa aspek layanan,

DJPb masih perlu melakukan berbagai perbaikan, terutama untuk empat aspek layanan

yang perlu mendapatkan perhatian karena dibawah indeks agregat Unit Eselon DJPb,

yaitu:

1. Aspek Layanan No. 6 “Lingkungan Pendukung,”

2. Aspek Layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi,”

3. Aspek Layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai,” dan

4. Aspek Layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran.”

Selanjutnya, berbagai usulan perbaikan untuk aspek-aspek layanan di DJPb

yang perlu mendapatkan perhatian disampaikan untuk memperbaiki berbagai aspek

layanan tersebut dan memberikan kepuasan yang semakin tinggi di masa mendatang.

Tabel 7.4 di bawah ini merangkum poin-poin pembahasan tersebut.

Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPb


1. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (Aspek Layanan No. 10)

Dispensasi Jika pengurusan rekonsiliasi terhambat karena sesuatu yang memang tidak disengaja/urgent, penerima layanan mengharapkan adanya dispensasi



2. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (Aspek Layanan No. 5)

Pegawai yang tanggap dan ramah

Pelatihan dan himbauan agar pegawai semakin meningkatkan kualitas pelayanan

3. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (Aspek Layanan No. 1)

Ketanggapan dari pegawai terhadap informasi yang dibutuhkan

Pelatihan dan himbauan agar pegawai semakin meningkatkan ketanggapan dan adanya sistem kerja shift pada jam istirahat. Selain itu, perlu ada penambahan pegawai yang bertugas

4. Lingkungan Pendukung (No. 6)

Sarana dan prasarana di beberapa kantor layanan, dan sistem daring

Perlu perbaikan dan investasi di bidang sarana dan prasarana, terutama sistem teknologi informasi (daring)

Secara umum, pengguna layanan DJPb merasakan kualitas yang semakin baik

dari penyelenggaraan ketiga jenis layanan yang disurvei. Namun demikian, para

pengguna layanan masih mengharapkan dilakukannya peningkatan dan perbaikan

yang berkelanjutan agar sistem daring semakin handal dan mantap. Di tahun 2018,

masih terdapat berbagai keluhan pengguna DJPb mengenai jaringan internet.

Misalnya, di berbagai kejadian, server tidak berfungsi (down) atau dalam perbaikan

pada hari kerja. Responden berharap agar sistem daring yang sudah semakin baik ini

menjadi lebih profesional dan efektif. Contoh saran praktis dari pengguna layanan

daring adalah desain layout aplikasi Sakti agar dibenahi, dan perbaikan aplikasi Sprint.

Pengguna layanan memiliki ekspektasi bahwa semua program dan aplikasi lebih

siap tanpa harus berkali-kali melakukan perbaharuan (update). Pengguna berharap

agar ada aplikasi yang terintegrasi di DJPb untuk mempersingkat dan mempermudah

pengurusan berbagai hal. Selain itu, pengguna layanan juga memberi masukan

mengenai pemeliharaan sistem SPAN yang sebaiknya dilakukan pada saat akhir pekan

dan tidak pada jam kerja.

Selanjutnya, untuk sistem luring, salah satu hal yang menjadi perhatian oleh

pengguna layanan adalah kualitas pelayanan langsung oleh penyelenggara layanan.

Melalui wawancara mendalam, layanan dirasakan telah diberikan secara wajar sesuai


dengan prosedur yang ditetapkan. Misalnya, adanya kartu antri merupakan hal yang

baik dan wajar. Kemudian ada pula pemberian kartu antrian bagi pengguna layanan

yang mengumpukan laporan pertanggungjawaban (LPJ) secara tepat waktu, yang

diberi nama kartu prioritas. Dengan menggunakan kartu ini, pengguna layanan tidak

perlu menunggu lama dalam antrian, namun dengan mengajukan kartu tersebut,

pengguna layanan bisa langsung dilayani. Meskipun demikian, pengguna layanan tetap

menginginkan perbaikan pelayanan, terutama pada aspek pelayanan pegawai.

Responden berharap agar pegawai mendapatkan pelatihan dalam hal pelayanan untuk

terus memperbaiki keramahan dan kemampuan pegawai.

Keselarasan antara sistem daring dan luring juga sangat diharapkan oleh

pengguna layanan. Melalui wawancara mendalam di Medan, masukan salah satu

responden adalah:

“Petugas telah melakukan kesesuaian dengan memberikan waktu penyelesaian layanan yang tepat waktu, jadwal waktu pelayanan yang pasti, dan dapat dipantau proses penyelesaiannya melalui aplikasi SPAN. Jika dalam proses penyelesaian layanan ada dokumen yang kurang, petugas cepat memberitahu mengenai kegagalan layanan. Namun demikian, perlu adanya perbaikan dalam hal sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui melalui sistem yang telah disediakan. Kualitas daring perlu memadai karena ada saat ketika kita ingin melaporkan ternyata sistem daring sedang off atau error. Ada juga kemungkinan kena virus sehingga menyebabkan waktu penyelesaian layanan menjadi terhambat. Upaya yang dilakukan pegawai untuk melakukan pemulihan secara cepat dan mengantisipasi adanya kegagalan jaringan lagi biasanya membutuhkan waktu dua hari.”

Selain itu, SKPL tahun 2018 ini memperlihatkan masih ada kota yang memiliki indeks

kepuasan di bawah indeks kepuasan rata-rata DJPb, yaitu Jakarta. Sebagai

pertimbangan penting untuk survei di tahun-tahun berikutnya, perlu dilakukan kajian

mendalam untuk mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan

DJPb di Jakarta, yaitu mengenai apakah ini merupakan fenomena temporal atau ada

hal-hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari DJPb.


7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN

7.5.1 Simpulan

Survei pada DJKN tahun 2018 ini melibatkan 366 orang responden, atau 11, 51

persen dari total responden keseluruhan yang mencapai 3.180 responden. Responden

tersebar di 6 (enam) kota yang diharapkan mewakili daerah layanan DJKN di Indonesia.

Hasil survei ini menunjukkan beberapa simpulan. Pertama, untuk mengakses

informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (87,04 persen) lebih sering

menggunakan laman DJKN sebagai sumber informasi utama. Kedua, Majalah dan

koran bukan lagi menjadi pilihan media yang digunakan oleh pengguna layanan untuk

melihat informasi yang berkaitan dengan DJKN. Ketiga, sebagian besar responden

DJKN (40 persen, 148 responden) sudah menggunakan layanan dalam waktu yang

tidak singkat (3-5 tahun). Keempat, ditinjau dari cara memperoleh layanan, hasil survei

menjelaskan bahwa sebagian besar para pengguna layanan memperoleh layanan

melalui kunjungan langsung (88,89 persen), menggunakan telepon (55,56 persen),

menggunakan surat (31,48 persen), dan melalui surel (7,41 persen).

Hasil survei menunjukkan bahwa DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna

layanan sebesar 4,40 yang tidak berbeda jauh dengan indeks kepuasan agregat

Kemenkeu (4,43). Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan satu aspek layanan

DJKN memiliki indeks kepuasan lebih baik daripada indeks kepuasan agregat

Kemenkeu yaitu; “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” yang mendapatkan indeks

kepuasan 4,48. Sementara kemenkeu pada aspek layanan tersebut mendapatkan

indeks kepuasan 4,44.

Pada konteks jenis layanan, tidak terdapat jenis layanan yang memiliki indeks

kepuasan di bawah 4,00. Kemudian bila ditinjau dari 6 kota tempat survei DJKN ini

dilakukan (Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar), hasil survei

menunjukan bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh di Makassar (4,54) dan indeks

kepuasan terendah terjadi di Jakarta (4,22).


Berdasarkan uraian pada bagian simpulan di atas, secara umum hasil survei

kualitas layanan untuk tahun 2018 ini memang menunjukkan kecenderungan


peningkatan kualitas layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun

demikian berdasarkan hasil IDI dalam beberapa aspek layanan masih diperlukan

langkah-langkah perbaikan terutama yang terkait dengan aspek layanan spesifik:

“Penyebaran dan Transparansi Informasi Layanan”, “Pengetahuan dan Keterampilan

SDM dalam Pelayanan”, “Transparansi Pembebanan Biaya Layanan”, serta “Saluran

Pengaduan dan Penyelesaian Perselisihan.”

Berikut adalah tabel yang memuat secara lebih rinci alternatif tindakan yang

mungkin dilakukan dalam kaitannya dengan usulan perbaikan dari beberapa aspek

layanan yang perlu memperoleh prioritas pembenahan di DJKN, sebagai berikut:

Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN


1. Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi (No. 1)

Informasi tentang barang yang dilelang perlu diperbaiki

1. Menyempurnakan informasi yang diberikan agar pengguna layanan mendapat gambaran yang mendalam tentang layanan.

2. Menggunakan media

yang efektif untuk menyampaikan informasi baik prosedur maupun waktu penyelenggaraan kegiatan

3. Mendesain informasi

agar lebih mudah ditangkap oleh pengguna layanan (eyecathing).

4. Evaluasi dan pembenahan secara berkala atas keterbukaan dan akses informasi yang disediakan DJKN, serta penyediaan unit keluhan pelanggan.

Tidak ada pemberitahuan terkait dengan waktu penyelenggaraan kegiatan



Peningkatan kualitas petugas unit keluhan pelanggan juga perlu dilakukan.

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) (No. 2)

Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan.

1. Evaluasi dan pembenahan secara berkala atas kelengkapan dan ketepatan waktu informasi yang diberikan bagi pelanggan.

2. Meningkatkan informasi yang berkaitan dengan SOP agar pengguna layanan memahami secara mendalam tentang layanan yang digunakan.

Sosialisasi SOP

3. Waktu Penyelesaian Layanan (No. 8)

Jadwal waktu pelayanan yang pasti.

1. Pengembangan dan pembenahan sistem informasi yang menyediakan informasi tentang tahapan dan waktu penyelesaian yang bisa diakses dan dimonitor oleh pelanggan secara real time.

2. Memangkas prosedur yang tidak terlalu krusial agar lebih mempercepat waktu penyelesaian layanan

Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan.

Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya.

Prosedur layanan dipersingkat

4. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran (No. 10)

Kesesuaian sanksi dengan SOP

1. Memfasilitasi dan melakukan pembenahan secara berkala atas informasi yang terkait dengan pengenaan sanksi/denda.

2. Komunikasi dan transparansi terkait mekanisme pengajuan

Fasilitas pengajuan keberatan

Kejelasan aturan sanksi

Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan.



keberatan/banding.

Berdasarkan hasil analisis kualitatif dan kualitatif yang telah dilakukan, DJKN

disarankan perlu untuk terus melakukan perbaikan yang berkelanjutan pada berbagai

aspek layanan. Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan

dampak penguatan dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN.

Peningkatan tranparansi dan sosialisasi atas berbagai informasi yang terkait dengan

pembebanan biaya layanan serta saluran untuk pengaduan dan penyelesaian

perselisihan sangat perlu memperoleh prirotas untuk perbaikan.


7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK

7.6.1 Simpulan

Survei Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan 2018 tidak berbeda jauh

dengan survei serupa di tahun-tahun sebelumnya. Tujuan Survei Kepuasan Layanan

didasarkan pada didasari pada empat aspek utama, yaitu 1) Indeks Kepuasan

Pengguna Layanan (level agregat, kota, dan jenis layanan); 2) Indeks Kepuasan

Pengguna Layanan Antarwaktu; 3) Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan

Tingkat Kepuasan Layanan; 4) Identifikasi Aspek Khusus DJPK (a. Biaya Tambahan; b.

Praktik Imbalan; c. Pengguna Jasa Perantara; d. Usulan Pelayanan Inovatif; dan e.

Usulan Saluran Pengaduan Korupsi). Dua sub-aspek khusus DJPK yaitu aspek (d) dan (e)

ditambahkan di survei 2018.

Seperti survei tahun sebelumnya, survei 2018 masih melibatkan pengguna

layanan DJPK di enam kota di Indonesia. Jumlah total responden sebanyak 220

pengguna layanan yang berasal dari kelembagaan baik pemerintah daerah maupun

kementerian lembaga. Terdapat tiga jenis layanan baru DJPK yang disurvei pada tahun

2018, yaitu: 1) Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta

Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK; 2) Layanan Pelaporan DAK Non

Fisik; dan 3) Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah. Ketiga jenis layanan ini berbeda

empat jenis layanan yang disurvei di 2017. Karenanya pada survei ini, perbandingan

indeks kepuasan per jenis layanan antarwakti tidak dapat dianalisis.

Mayoritas pengguna layanan DJPK di Survei 2018 adalah laki-laki, berusia

produktif, memiliki latar belakang pendidikan universitas, dan sudah menggunakan

layanan DJPK antara 1-5 tahun. Laman Kementerian Keuangan dan Unit Eselon

merupakan media akses layanan paling banyak digunakan pengguna layanan. Layanan

berbasis laman dan berkunjung ke Unit Eselon DJPK adalah cara yang paling sering

dipakai pengguna untuk mendapatkan layanan.

Hasil menggembirakan diperoleh Unit Eselon DJPK pada Survei 2018, dengan

indeks kepuasan DJPK sebesar 4,52 lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan agregat

Kementerian Keuangan (4,43). Hasil ini pun naik signifikan sebesar 16 poin


dibandingkan tahun 2017 (indeks 4,36). Indeks kepuasan tertinggi berada di Makassar

(4,63) sedangkan yang terendah berada di Surabaya (4,33).

Secara umum, ketiga jenis layanan yang disurvei mendapatkan indeks

memuaskan (di atas indeks agregat Kemenkeu). Hanya satu jenis layanan (Layanan

Pelaporan DAK Non Fisik) yang indeksnya masih di bawah indeks Unit Eselon DJPK. Dari

indeks kepuasan per aspek layanan, tiga aspek layanan menempati indeks terendah

yaitu: aspek layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran], No. 8 [Waktu

Penyelesaian Layanan] dan No. 1 [Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi. Survei

juga mengidentifikasi celah-celah perbaikan dari hasil matriks kepentingan-kepuasan

yang menempatkan semua aspek layanan di Kuadran I (Kepentingan Tinggi dan

Kepuasan Tinggi). Selain ketiga aspek tersebut, satu aspek yang masih perlu untuk

ditingkatkan lagi karena harapan pengguna layanan yang sangat tinggi yaitu aspek

layanan No. 5 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai].

Selanjutnya, survei berhasil mengidentifikasi bahwa tidak terdapat biaya

tambahan atau biaya di luar ketentuan, tidak ada praktik imbalan dan praktik imbalan

dianggap sebagai hal yang tidak wajar serta tidak ada penggunaan jasa perantara.

Survei 2018 juga berhasil menggali dua usulan inovatif yang diajukan oleh sebagian

besar pengguna layanan yaitu sosialisasi melalui media sosial dan layanan aplikasi

daring yang memungkinkan pengguna melakukan reservasi konsultasi dan pengecekan

transfer real-time. Usulan terkait saluran pengaduan praktik korupsi yang banyak

disampaikan pengguna layanan adalah melalui pesan singkat (SMS/WA) Khusus

Pengaduan, surel, dan telepon khusus pengaduan.


Berdasarkan uraian pembahasan di bagian sebelumnya, terdapat empat aspek

layanan unit eselon DJPK yang perlu untuk ditingkatkan di masa yang akan datang,

meskipun nilai indeks yang didapatkan sudah tinggi. Secara spesifik keempat aspek

layanan dan isu spesifik di tiap aspek serta usulan perbaikan dirangkum pada Tabel 7.6.


Tabel 7.6 Isu dan Rekomendasi Perbaikan DJPK

No. Aspek Layanan Isu Rekomendasi

1. No. 10 [Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran], hanya berlaku untuk Layanan Pelaporan DAK Non Fisik

Ketidaktahuan pengguna layanan tentang aturan, mekanisme dan transparansi penyelenggaraan sanksi.

Sosialisasi yang lebih intensif tentang mekanisme dan transparansi sanksi baik secara daring maupun luring

2. No. 8 (Waktu Penyelesaian Layanan)

Pengguna layanan kesulitan mendapatkan informasi sampai mana proses layanan sedang berlansung (terutama untuk Layanan Pelaporan DAK Non Fisik)

Penyelenggaraan sistem pelacakan seperti yang dijumpai pada layanan berbasis daring

Sistem pemantauan proses layanan untuk jenis layanan daring belum memadai

Perbaikan pada sistem daring agar proses memonitor tahapan yang sedang berlansung bisa dilakukan secara real-time

3. No. 1 (Keterbukaan/Kemudahan Informasi Layanan)

Pengguna layanan sulit menyampaikan keluhan

Membuka atau lebih mengoptimalkan saluran pengaduan seperti melalui pesan singkat/WA/telepon

4. No. 5 (Kemampuan dan Keterampilan Pegawai)

Ketidaksamaan standar pelayanan dan pemahaman pegawai akan aturan yang berlaku

Peningkatan kompetensi pegawai dan pendampingan khusus bagi pegawai baru


Secara konsisten, pengguna layanan DJPK di Surabaya memberikan penilaian

kepuasan lebih rendah relatif dibandingkan kota-kota lain dari tahun 2017 dan 2018.

Dinamika dan karakteristik spesifik pengguna di tiap daerah mungkin berkontribusi

pada penilaian pengguna layanan. Karenanya, jika dimungkinkan, perlu ada kajian

spesifik tentang aspek ini di Surabaya khususnya untuk memahami rendahnya

apreasiasi masyarakat pada layanan DJPK. Survei 2018 juga menemukan bahwa jenis

layanan No. 2 [Layanan Pelaporan DAK Non Fisik] dinilai lebih rendah dibandingkan

dua layanan lainnya. Perhatian lebih dapat difokuskan di jenis layanan ini terkait

karakteristik yang dimiliki dan apa yang bisa diperbaiki untuk memenuhi harapan

pengguna layanan.


7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR

7.7.1 Simpulan

Terdapat 8 (delapan) jenis layanan pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan

2018 ini, yaitu: 1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2) Pelayanan Surat

Utang Negara (SUN) di Pasar Perdana; 3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana

Dalam Negeri; 4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana

Domestik; 5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6) Pelayanan Setelmen Transaksi

Utang, 7) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral, dan 8) Pemberian


kepada BUMN untuk Pembangunan Infrastruktur. Dua jenis layanan terakhir

merupakan jenis layanan tambahan yang di survey pada tahun 2018 dan belum di

survei pada tahun 2017. Semua responden berlokasi di Jakarta dan berjumlah 177

individu.

Mayoritas pengguna layanan DJPPR adalah berasal dari instansi/perusahaan

baik berupa BUMN, perusahaan swasta nasional, maupun perusahaan swasta asing

dengan 68,93 persen telah menggunakannya selama tiga tahun atau lebih. Pengguna

layanan menempatkan Laman Kemenkeu dan Laman DJPPR sebagai media yang paling

banyak digunakan untuk mendapatkan akses informasi layanan. Selain itu, Media

Sosial menjadi media yang juga paling banyak digunakan oleh para pengguna layanan

dalam mengakses informasi layanan DJPPR.

DJPPR memiliki indeks kepuasan, yakni sebesar 4,72 untuk 8 layanan dan 4,78

jika hanya berdasar 6 layanan seperti pada survey 2017, di atas indeks kepuasan

agregat Kemenkeu (4,43). Indeks kepuasan keseluruhan ini mengalami perubahan 6

poin dari tahun 2017 (4,78), namun setara dengan indeks kepuasan layanan 2017 jika

pada tahun 2018 hanya dihitung dari 6 jenis layanan. Meskipun demikian, semua aspek

layanan DJPPR pada tahun 2018 dinilai tinggi, baik dalam konteks kepentingan

(importance) maupun pada konteks kepuasan. Capaian ini perlu terus di pertahankan

(keep the good work) di masa datang.

Kemudian dilihat dari sembilan aspek layanan yang disurvei, semua aspek

layanan memiliki indeks kepuasan lebih besar daripada indeks kepuasan agregat


Kemenkeu. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi antara lain adalah

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,80), “Sikap Pegawai” (4,79), “Kesesuaian

Prosedur dengan Ketentuan” (4,72) dan “Akses terhadap Layanan” (4,72). Kemudian,

terdapat empat aspek layanan dengan indeks kepuasan di bawah agregat DJPPR, yakni

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,64), “Informasi Layanan” (4,68),

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,69), “Lingkungan Pendukung” (4,68), dan



Meskipun secara umum indeks kepuasan pada DJPPR mendapat penilaian

tinggi, namun beberapa aspek layanan DJPPR yang perlu ditingkatkan pelayanannya

antara lain:

1. Aspek Layanan No. 1 (Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi)

2. Aspek Layanan No. 2 (Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll))

3. Aspek Layanan No. 5 (Kemampuan dan Keterampilan Pegawai)

4. Aspek Layanan No. 6 (Lingkungan Pendukung)

5. Aspek Layanan No. 8 (Waktu Penyelesaian Layanan).

Berikut adalah rincian usulan dan perbaikan yang perlu dilakukan oleh DJPPR untuk

meningkatan kepuasan kepada pengguna layanannya.

Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR


1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (Aspek Layanan No. 1)

Keterbukaan dan kemudahan dalam memperoleh informasi

1. Para PIC yang bersangkutan diharapkan dapat lebih informatif dan responsif kepada para pengguna, sehingga para pengguna tidak bingung atau terlalu lama menunggu informasi lanjutan.

2. Perlunya ada kemudahan dalam berkoordinasi dengan antara pihak pengguna dengan pihak ketiga, sehingga diharapkan pihak DJPPR



mampu memfasilitasi akses informasi tersebut

3. Pemberian informasi diharapkan tidak dilakukan secara mendadak

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) (Aspek Layanan No. 2)

Informasi terkait jenis layanan dan standar waktu proses layanan

Khususnya pada layanan “Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral” diharapkan informasi mengenai jenis/tipe layanan yang diberikan dapat lebih mudah diperoleh dan dipahami, serta perlunya informasi mengenai standar waktu proses layanan untuk para pengguna layanan

3. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (Aspek Layanan No. 5)

Standar Operasional Prosedur dan kesederhanaan alur layanan

1. Perlu adanya informasi mengenai SOP layanan, khususnya pada layanan “Pengadaan Pinjaman Luar Negeri Multilateral”

2. Alur proses dibuat lebih sederhana karena melibatkan koordinasi dengan berbagai pihak/instansi, sehingga diperlukan penerapan PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) agar prosesnya lebih cepat dan lebih sederhana.

4. Lingkungan Pendukung (Aspek Layanan No. 6)

Kuantitas dan Kualitas sistem IT serta peningkatan fitur layanan

1. Perlunya penambahan fitur layanan agar dapat menerima surel (email) encrypted

2. Perlunya dilakukan peningkatan sistem IT dan sarana prasarana khususnya wifi

Kenyamanan Lingkungan

Diperlukan perluasan dan perbaikan tempat parkir agar lebih nyaman


Monitoring dan Sistem Daring

1. Sistem daring terkadang down sehingga diperlukan



(Aspek Layanan No. 8) upaya optimalisasi sistem daring dalam proses pelayanan

2. Perlunya disiapkan sistem untuk memantau setiap proses layanan

3. Diperlukan upaya untuk dapat memantau tanggapan pasar untuk sukuk ritel

Jadwal waktu pelayanan

Sebaiknya jadwal waktu pelaksanaan pelayanan dilakukan secara formal (pada jam kantor dan di lokasi kantor)

Berdasarkan hasil survei tersebut dapat diketahui bahwa dalam mempertahankan dan

meningkatkan kinerja layanan yang tinggi, DJPPR perlu memberi perhatian khususnya

pada beberapa hal yang memerlukan perbaikan. Oleh karena itu, perbaikan dan

penyempurnaan yang menyeluruh dan berkelanjutan perlu dilakukan guna

meningkatkan optimalisasi dan kualitas layanan.


7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN

7.8.1 Simpulan

Pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2018, Unit Eselon I

Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan Republik Indonesia menunjukkan prestasi

kinerja yang sangat baik dalam perannya sebagai penyedia dan pelayan publik. Hal ini

dibuktikan oleh hasil survei kepuasan 735 pengguna layanan SETJEN di tahun 2018,

terhadap 24 jenis layanan SETJEN di tahun 2018 dapat disimpulkan bahwa SETJEN

telah mampu memuaskan penggunanya dengan indeks kepuasan 4,54, berada jauh di

atas 4,00 (cut off untuk kategori memuaskan). Bahkan, indeks kepuasan tersebut

berada jauh di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43). Hal ini mengindikasikan

bahwa SETJEN telah berhasil melakukan perbaikan yang signifikan dari tahun

sebelumnya (2017), yang indeks kepuasannya masih berada di bawah indeks kepuasan

Kemenkeu. Dibandingkan indeks kepuasan tahun 2017, indeks kepuasan SETJEN

meningkat 18 poin dari 4,36 ke 4,54. Meskipun demikian, SETJEN tetap tidak boleh

berpuas diri dengan indeks kepuasan yang diraihnya, karena tuntutan dan harapan

pengguna layanan terhadap kepuasan yang merupakan hal yang sangat dinamis, dan

cenderung semakin meningkat setiap tahunnya.

Dari 11 aspek layanan yang dituang ke dalam 54 unsur layanan, seluruh aspek

layanan tersebut tercatat telah memuaskan pengguna layanan SETJEN (≥ 4,00).

Pengguna layanan SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek layanan yang paling

memuaskan adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,69), “Sikap Pegawai”

(4,67), dan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,58). Tidak hanya paling

memuaskan, jika dibandingkan dengan rata-rata indeks kepuasan agregat Kemenkeu

RI per aspek layanan, semua aspek layanan SETJEN bahkan berada di atas indeks

kepuasan agregat Kemenkeu RI per aspek layanan. Hal ini menjadi bukti empiris

berhasilnya upaya akselerasi yang dilakukan oleh SETJEN dalam meningkatkan mutu

pelayanannya.

Lebih spesifik, dari 54 unsur layanan, meskipun semuanya berada di atas batas

kritis (≥ 4,00), namun secara relatif 3 (tiga) unsur layanan dengan indeks kepuasan

terendah terdapat pada unsur layanan No. 8.3 “Layanan dapat dipantau penggunanya

tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,30), unsur layanan No. 2.4 “Informasi


layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,32), dan

unsur layanan No. 1.3 “Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses

layanan disampaikan secara terbuka” (4,35). Dari 3 (tiga) unsur layanan tersebut,

dapat disimpulkan tentang pentingnya aspek penyediaan alternatif bagi pengguna

layanan dalam memantau proses/tahapan penyelesaian penggunaan layanannya.

Selain itu, waktu layanan juga perlu mendapatkan perhatian tambahan agar lebih

ditingkatkan lagi kepuasannya di masa yang akan datang.

Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2018 yang dilaksanakan di

6 (enam) kota (Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, Makassar, dan Balikpapan) pada 24

jenis layanan SETJEN menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan SETJEN telah

memuaskan di 6 (enam) kota yang ada (≥ 4,00). Lebih spesifik, responden di Medan

dilaporkan sebagai pengguna layanan yang memiliki indeks kepuasan yang tertinggi

(4,79), diikuti oleh pengguna layanan di kota Makassar (4,69), dan pengguna layanan di

kota Surabaya (4,59). Berdasarkan hasil analisis antar 6 (enam) kota dengan 11 aspek

layanan menyimpulkan bahwa masih terdapat 1 (satu) aspek layanan yang masih

kurang memuaskan, yaitu aspek layanan No. 9 (Sembilan) “Pembayaran Biaya Sesuai

Ketentuan” di kota Batam (3,88 < 4,00). Secara lebih rinci, indeks kepuasan rendah

tersebut terdapat pada 1 (satu) jenis layanan, yaitu jenis layanan No. 19 “Pelayanan

Perizinan Akuntan” (3,88), yang merupakan satu-satunya jenis layanan dari 24 jenis

layanan yang disurvei di tahun 2018 yang memiliki karakteristik layanan berbiaya. Hal

ini mengindikasikan adanya peluang untuk melakukan perbaikan dan peningkatan

kepuasan pengguna layanan SETJEN. Analisis lebih lanjut dengan memerinci 11 aspek

layanan untuk 24 jenis layanan SETJEN juga menyimpulkan bahwa seluruh aspek

layanan pada 24 jenis layanan yang ada dilaporkan telah memuaskan (≥ 4,00).

Berdasarkan komparasi dengan indeks kepuasan di tahun 2017, survei

kepuasan pengguna layanan di tahun 2018 untuk Unit Eselon I SETJEN Kemenkeu RI

menunjukkan bahwa SETJEN telah mampu meningkatkan indeks kepuasan pengguna

layanannya dari 4,36 (tahun 2017) ke 4,54 (tahun 2018), atau meningkat 0,18. Di tahun

2018, semua aspek layanan telah mampu memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Dari 11

aspek layanan, 10 di antaranya dapat diperbandingkan antar waktu, yang terdiri dari 9

(sembilan) aspek layanan indeks kepuasannya dilaporkan naik, dan 1 (satu) aspek


layanan yang indeks kepuasannya dilaporkan menurun, yaitu aspek layanan No. 9

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (-0,09). Tiga aspek layanan yang mengalami

peningkatan indeks kepuasan tertinggi diraih oleh aspek layanan No. 8 “Waktu

Penyelesaian Layanan” (+0,29), disusul oleh aspek layanan No. 4 “Sikap Pegawai”

(+0,26), dan aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (+0,24).

Lebih lanjut, 24 jenis layanan yang disurvei pada tahun 2018 secara umum

dilaporkan telah mampu memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Dari 24 jenis layanan

tersebut, terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang tidak disurvei pada tahun 2017, sehingga

tidak dapat diperbandingkan. Selain itu, terdapat 21 jenis layanan yang dapat

dibandingkan antara tahun 2018 dengan tahun 2017. Dari 21 jenis layanan tersebut,

terdapat 18 jenis layanan yang mengalami kenaikan indeks kepuasan, dan 3 (tiga) jenis

layanan mengalami penurunan indeks kepuasan. Tiga jenis layanan dengan kenaikan

indeks kepuasan tertinggi diraih oleh jenis layanan No. 4 “Penerbitan Pendapat Hukum

(Legal Opinion)” oleh Biro Hukum sebesar 0,56, disusul jenis layanan No. 7 “Proses

Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan” oleh Biro

Sumber Daya Manusia 0,41, dan jenis layanan No. 23 “Pelayanan Helpdesk” oleh Pusat

LPSE sebesar 0,39. Sementara itu, 3 (tiga) jenis layanan yang mengalami penurunan

indeks kepuasan adalah No. 14 “Layanan Koneksi Internet” oleh Pusintek sebesar -

0,26, jenis layanan No. 19 “Layanan Perizinan Akuntan Publik” oleh PPPK sebesar -0,11

poin, dan jenis layanan No. 20 “Layanan Perizinan Penilai Publik” oleh PPPK sebesar -

0,06.

Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2018 untuk Unit Eselon I SETJEN juga

menunjukkan bahwa pengguna layanan memiliki tingkat harapan yang sangat tinggi

terhadap layanan. Hal ini ditunjukkan oleh tingginya indeks kepentingan (4,79) yang

lebih besar daripada indeks kepuasan agregat SETJEN (4,54). Dari 11 aspek layanan, 1

(satu) aspek tidak dapat dibandingkan, dan 10 aspek layanan SETJEN telah berada

dalam kuadran ‘keep up the good work’, yang artinya semua aspek layanan telah

memuaskan dan juga dianggap sangat penting. Dari 10 aspek layanan, semua indeks

kepentingan dilaporkan melampaui indeks kepuasan. Lebih spesifik, pengguna layanan

SETJEN memiliki harapan tertinggi pada 3 (tiga) aspek layanan, yaitu “Sikap Pegawai”

(4,83), “Pembayaran Sesuai Ketentuan” (4,83), dan “Keamanan Lingkungan dan


Layanan” (4,82). Sementara itu, 3 (tiga) aspek layanan yang memiliki gap terbesar

antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan adalah aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” (-0,36), “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (-0,29),

dan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (-0,29).

Survei ini juga menunjukkan bahwa secara umum SETJEN tetap mampu

memuaskan penggunanya dalam memerankan fungsi spesifiknya selaku ‘Prime Mover’

dan budaya organisasinya yaitu ‘PRIME’. Hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan

layanan spesifik sebesar 4,39, yang mana lebih tinggi dari batas kritis (4,00). Terdapat 3

(tiga) aspek layanan spesifik yang paling memuaskan, yaitu “Layanan diberikan secara

Profesional dengan Kualitas Hasil Kerja yang Tinggi dalam Kegiatan/Aktivitas

Pelaksanaan Tugas dan Fungsi (tusi) di Lingkungan Kementerian Keuangan” (4,49),

“Layanan Diberikan secara Antusias/Semangat yang Tinggi dalam Kegiatan/Aktivitas

Pelaksanaan Tugas dan Fungsi (tusi) di Lingkungan Kementerian Keuangan” (4,45), dan

“Koordinasi Formal secara Intensif dengan Unit Organisasi Bapak/Ibu dalam

Kegiatan/Aktivitas Pelaksanaan Tugas dan Fungsi (tusi)” (4,45). Meskipun demikian,

tingginya indeks kepuasan pada aspek layanan spesifik ini belum mampu melebihi

indeks kepuasan agregat SETJEN secara umum, sehingga masih dibutuhkan upaya

perbaikan dan akselarasi peningkatan yang lebih baik lagi dalam meningkatkan indeks

kepuasan pada aspek layanan spesifik. Meskipun demikian, Unit Eselon I SETJEN juga

telah mampu memberikan layanan secara baik, hal ini dapat dilihat dari tidak adanya

biaya tambahan di luar ketentuan resmi dan tidak adanya praktik pemberian imbalan

oleh pengguna kepada petugas layanan SETJEN.


Berdasarkan simpulan di atas, maka dapat diformulasikan beberapa

rekomendasi sebagai implikasi manajemen untuk SETJEN yang disajikan Tabel 7.8

sebagai berikut. Tiga hal yang menjadi prioritas utama adalah aspek layanan

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan”, “Informasi Layanan”, dan “Waktu Penyelesaian

Layanan”.


Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN

No. Aspek

Layanan Isu Utama Rekomendasi

1. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan (No.9)

a). Satu-satunya aspek layanan yang indeks kepuasannya turun dari tahun 2017 (-0,09). b). Layanan perizinan akuntan publik sebagai satu-satunya layanan yang memiliki aspek layanan pembayaran biaya sesuai ketentuan mengalami penurunan dari tahun 2017 (-0,11).

1. Melakukan benchmark pembiayaan terhadap Kementrian/Lembaga yang memiliki layanan yang berkaitan untuk menjadi bahan dalam mengkaji ulang besarnya biaya/tarif resmi yang sesuai dengan kewajaran pada layanan perizinan akuntan publik.

2. Meningkatkan pelayanan prima terhadap pelanggan layanan berbiaya dalam rangka mempertemukan antara biaya/tarif yang dibayarkan dengan pelayanan yang didapatkan.

3. Bersama dengan pihak perbankan terkait berupaya mengembangkan sistem pembayaran yang transparan dan memudahkan pengguna layanan dalam melakukan pembayaran.

4. Memberikan rewards and punishment terhadap pemberi layanan ataupun unit layanan yang mampu/tidak mampu memberikan layanan dengan standar tinggi.

2. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (No.1)

a). Masih relatif rendahnya indeks kepuasan untuk aspek layanan “Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka” (4,35). b). Aspek layanan dengan gap tertinggi kedua antara harapan dan kepuasan (-0,29).

1. Perlu dilakukan sosialisasi lebih intensif dan lebih efektif terkait berbagai informasi layanan khususnya ke-SDM-an sesuai dengan perkembangan teknologi.

2. Membuka berbagai cara dalam memberikan informasi layanan (daring dan luring) agar layanan lebih mudah diakses oleh pengguna sesuai karakteristik pengguna yang semakin mobile dan digital minded, maupun pengguna yang masih menggunakan metoda komunikasi konvensional.


No. Aspek


3. Pengguna layanan diberikan akses lebih memadai dalam menyampaikan keluhan/complaint, akses terhadap prosedur layanan dan akses terhadap standar waktu layanan. Ketiga hal tersebut secara wajib dimuat dalam Maklumat Layanan (Service Charter) di semua jenis layanan.

4. Human Resources Information System (HRIS) yang terintegrasi dan didasarkan pada merit system di semua tingkatan harus dilaksanakan agar memberikan motivasi kepada pegawai untuk memberikan layanan lebih memuaskan.

3. Waktu Penyelesaian Layanan [No. 8]

a). Indeks kepuasan untuk aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” pada jenis layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (4,01) dan jenis layanan No. 1 “Layanan Revisi BA 999” (4,07) dilaporkan sebagai indeks kepuasan paling rendah. b). Meskipun indeks kepuasan aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,42) di tahun 2018 naik, namun tercatat sebagai indeks kepuasan paling rendah di antara aspek layanan lain yang juga naik. c). Aspek layanan No.

1. Mengkaji ulang standar waktu untuk setiap kegiatan dalam proses pemberian layanan, menyederhanakan prosedur layanan, membakukan perubahan tersebut dalam SOP layanan, dan melakukan sosialisasi terkait standar waktu pemberian layanan yang telah diperbaiki ke pengguna layanan.

2. Membangun sistem monitoring yang terintegrasi untuk semua jenis layanan yang diberikan SETJEN, yang memungkinkan pengguna layanan dapat memantau progress layanan menggunakan gadget atau piranti elektronik lainnya.

3. Memberikan pelatihan bagi pemberi layanan, baik terkait aspek kompetensi maupun keterampilan dan pengelolan waktu (time management) dalam pemberian layanan.

4. Memberikan rewards and punishment terhadap pemberi layanan ataupun unit layanan


No. Aspek


8 “Waktu Penyelesaian Layanan” dilaporkan sebagai aspek layanan dengan gap antara indeks kepentingan dan kepuasan yang paling tinggi (36 poin).

yang mampu memberikan layanan sesuai/tidak sesuai standar waktu.


7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN

7.9.1 Simpulan

Survei Kepuasan Pengguna Layanan tahun 2018 melibatkan 54 responden yang

merupakan pengguna layanan “Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa” yang

dilaksanakan oleh Unit Eselon I ITJEN. Responden pengguna layanan tersebut berasal

dari 4 (empat) kota, yaitu Batam, Medan, Jakarta, dan Makassar. Secara agregat,

indeks kepuasan pengguna layanan ITJEN yaitu 4,50 yang dapat diartikan bahwa secara

umum pengguna layanan telah merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan

oleh para petugas layanan konsultasi ITJEN. Indeks kepuasan ini lebih tinggi dari indeks

kepuasan agregat Kemenkeu yang sebesar 4,43.

Secara lebih terperinci, dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dinilai, semuanya

telah dinilai memuaskan oleh responden pengguna layanan (indeks 4,00). Tiga aspek

layanan yang dinilai memberi kepuasan tertinggi yaitu aspek layanan “Keamanan

Lingkungan dan Layanan” (4,73), aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (4,64), dan aspek layanan “Sikap Pegawai” (4,61). Adapun, 3 (tiga) aspek

layanan dengan indeks kepuasan terendah yaitu aspek layanan “Informasi Layanan

(Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,28), “Lingkungan Pendukung” (4,33), dan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,41).

Ditinjau dari kota asalnya, perbandingan indeks kepuasan antar kota

menunjukkan bahwa responden yang berasal dari Jakarta memiliki indeks kepuasan

yang lebih rendah daripada responden yang berasal dari kota selain Jakarta (masing-

masing 4,39 dan 4,59). Hal ini berkebalikan dari temuan survei tahun 2017.

Apabila dibandingkan dengan perolehan indeks kepuasan pada tahun

sebelumnya, indeks kepuasan ITJEN untuk tahun 2018 (4,50) menunjukkan

peningkatan sebesar 7 poin dari tahun 2017 yang memiliki indeks kepuasan 4,43.

Kenaikan indeks kepuasan tertinggi diraih oleh aspek layanan “Waktu Penyelesaian

Layanan” (23 poin) disusul oleh aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (12 poin), aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dan

“Keamanan Lingkungan dan Layanan” masing-masing 9 poin, aspek layanan “Informasi

Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” dan “Akses terhadap Layanan” masing-masing

naik 8 poin. Terdapat 2 (dua) aspek layanan yang indeks kepuasannya turun dari tahun


sebelumnya yaitu “Sikap Pegawai” (3 poin) dan “Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai” (1 poin). Selanjutnya, indeks kepuasan yang tetap adalah pada aspek layanan

“Lingkungan Pendukung.”

Dikaitkan dengan tingkat kepentingannya, seluruh aspek layanan dinilai penting

oleh responden (indeks 4,00). Di sisi lain, aspek-aspek layanan tersebut mendapat

indeks kepuasan dalam kategori baik (indeks 4,00). Pada matriks kepentingan-

kepuasan, kesembilan aspek layanan berada di kuadran “Keep up the Good Work” yang

artinya semua aspek layanan ITJEN sudah baik dan perlu terus dipertahankan

kinerjanya agar dapat menghasilkan kepuasan bagi para pengguna layanan. Indeks

kepentingan layanan menunjukkan bahwa pengguna layanan ITJEN memiliki harapan

yang sangat tinggi (4,70) dan masih tersedia room for improvement bagi ITJEN untuk

menutup atau mengurangi celah antara tingkat kepentingan (4,70) dan tingkat

kepuasan (4,50) yaitu sebesar 20 poin.

Studi mengidentifikasi aspek layanan khusus ITJEN yang meliputi biaya di luar

ketentuan, praktik pemberian imbalan, dan penggunaan jasa perantara. Seluruh

responden ITJEN menyatakan bahwa layanan konsultasi di ITJEN adalah bebas biaya,

tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan, tidak ada praktik pemberian imbalan

kepada petugas, dan seluruhnya berinteraksi langsung dengan ITJEN tanpa

menggunakan perantara.

Aspek spesifik layanan ITJEN yang diukur pada survei 2018 dapat dibedakan

menjadi dua kategori, yakni kepuasan terhadap (a) fungsi Helpdesk dan (b)

Petugas/Tim Konsultasi. Data survei menunjukkan bahwa pengguna layanan telah

memiliki kepuasan yang tinggi pada kedua aspek spesifik layanan tersebut dengan

indeks kepuasan 4,00. Dari fungsi Helpdesk, aspek spesifik layanan yang paling

rendah tingkat kepuasannya yaitu “Layanan helpdesk dalam memberikan gambaran

umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja” (4,32).

Adapun dalam hal Petugas/Tim Konsultasi, indeks kepuasan terendah yaitu pada

“Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori

kompleks/berat” (4,33).



Berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh dari hasil survei yang dilakukan,

terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian ITJEN untuk ditindaklanjuti

guna perbaikan di waktu mendatang. Hal-hal tersebut dijabarkan dalam implikasi

manajerial berikut dan dirangkum pada Tabel 7.9.

1. Aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” merupakan aspek

layanan dengan indeks kepuasan terendah di Unit Eselon I ITJEN (4,28). Capaian ini

lebih rendah daripada indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama

(4,40). Pada aspek layanan ini, unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan relatif

rendah pada umumnya terkait dengan kelengkapan informasi yang disediakan

ITJEN bagi para pengguna layanannya (< 4,40). Dengan demikian, perlu kiranya bagi

ITJEN untuk memeriksa dan melengkapi informasi-informasi berguna bagi

pengguna layanan, baik yang berbasis daring maupun luring (seperti banner yang

diletakkan di sekitar area pelayanan).

2. Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” merupakan aspek layanan dengan indeks

kepuasan terendah kedua (4,33). Pada aspek layanan ini, terdapat dua unsur

layanan yang memiliki indeks kepuasan relatif rendah, yaitu “Layanan didukung

desain tata ruang tempat layanan yang baik” (4,24) dan “Layanan memiliki sistem

teknologi informasi yang baik” (4,31). Pendalaman melalui wawancara mendalam

menunjukkan bahwa pengguna layanan merasa ruang konsultasi yang ada dirasa

terlalu sempit dan terbatas, terutama ketika sedang banyak tamu. Adapun terkait

dengan sarana teknologi informasi, hal yang disebut responden secara terbuka

yaitu terkait ketidaktersediaan proyektor dan teknologi informasi yang

memungkinkan layanan secara daring (online). Kedepannya, ITJEN perlu

memperbaiki fasilitas pendukung layanan dengan menyediakan ruang konsultasi

dan alat pendukung yang lebih memadai. ITJEN juga perlu untuk mengembangkan

teknologi informasi yang memungkinkan dilakukannya konsultasi secara jarak jauh

secara berkualitas (seperti video-conference).

3. Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” merupakan

aspek layanan ITJEN dengan indeks kepuasan terendah ketiga (4,41). Meskipun

secara umum, indeks aspek layanan ini tergolong dalam kategori memuaskan,


terdapat unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan relatif rendah yaitu “Akses

informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara

terbuka” (4,25). Dari hasil temuan ini, kedepan ITJEN perlu lebih terbuka dalam

memberikan informasi terkait standar waktu proses layanan yang diberikannya

sehingga para pengguna layanan dapat memiliki kejelasan kapan hasil konsultasi

dapat mereka terima.

4. Dari hasil perbandingan antarwaktu, terdapat dua aspek layanan yang indeks

kepuasannya pada tahun 2018 menurun dari capaian tahun 2017. Kedua aspek

layanan tersebut terkait dengan petugas pelayanan, yaitu “Sikap Pegawai” (-0,03)

dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (-0,01). Meskipun kedua aspek

layanan tersebut memiliki indeks kepuasan yang tinggi (4,61 dan 4,51), penurunan

tingkat kepuasan kiranya perlu mendapat perhatian dari ITJEN. Pendalaman

melalui wawancara memunculkan tema sebagai berikut: (a) tidak meratanya

kompetensi petugas layanan dan (b) kurangnya kompetensi petugas layanan.

Dengan demikian, ITJEN perlu melakukan upaya peningkatan kompetensi para

petugas layanan secara lebih merata.

5. Hasil survei terkait aspek layanan spesifik ITJEN yang berhubungan dengan

fungsi/peran layanan Helpdesk, terdapat aspek layanan yang memiliki indeks

kepuasan relatif rendah, yaitu “Layanan helpdesk dalam memberikan gambaran

umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja” (4,32).

Dari temuan ini, ITJEN perlu mempertimbangkan untuk melakukan sosialisasi dan

peningkatan pengetahuan bagi pejabat satker terkait proses pengadaan barang

dan jasa yang sesuai dengan ketentuan. Terkait dengan aspek layanan spesifik yang

berhubungan dengan kinerja Petugas/Tim Pelayanan, indeks kepuasan yang relatif

rendah yaitu pada aspek layanan “Ketepatan waktu tim konsultasi dalam

menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat sesuai standar waktu 3

hari” (4,33). Dalam hal ini, ITJEN perlu berupaya untuk dapat meningkatkan

kinerjanya dengan mempercepat waktu penyelesaian layanan khususnya untuk

kasus yang kompleks/berat.


Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN 2018


1. Informasi Layanan (Aspek Layanan No. 2)

Informasi layanan dinilai tidak memuat informasi-informasi penting secara lengkap (misalnya standar waktu proses layanan).

Melengkapi dan memperbarui konten informasi yang diberikan agar memuat informasi-informasi layanan yang penting bagi pengguna layanan

2. Lingkungan Pendukung (Aspek Layanan No. 6)

Kurang mamadainya tata ruang untuk melaksanakan layanan konsultasi (4,24).

Melakukan peningkatan fasilitas pendukung layanan yang meliputi ruang konsultasi, peralatan pendukung (seperti proyektor), serta teknologi informasi yang mendukung layanan, termasuk konsultasi non-kunjungan.

Kurang memadainya sistem teknologi informasi pendukung layanan (4,31)

3.

Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi (Aspek Layanan No. 1)

Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan kurang terbuka (4,25)

Lebih terbuka untuk menginformasikan besarnya standar waktu proses layanan meskipun tidak ditanyakan oleh pengguna layanan, misalnya melalui laman atau banner di sekitar area layanan konsultasi.

4.

Sikap Pegawai (Aspek Layanan No. 4) dan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (Aspek Layanan No. 5)

Terjadi penurunan indeks kepuasan terkait Sikap Pegawai dan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai dari indeks tahun sebelumnya.

Melakukan upaya peningkatan dan pemerataan kompetensi petugas layanan konsultasi melalui pemberian training yang sesuai.

5.

Sosialisasi Pengadaan Barang dan Jasa (Aspek Layanan Spesifik 7)

Pengguna layanan merasa kurangnya sosialisasi dari ITJEN terkait pengadaan barang dan jasa.

Melakukan sosialisasi dan peningkatan pengetahuan bagi pejabat satker terkait proses pengadaan barang dan jasa.

6.

Ketepatan Waktu Penyampaian Jawaban Kategori Kompleks (Aspek Layanan Spesifik 9)

Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat dirasa kurang.

Memberikan informasi secara terbukan kepada pengguna layanan terkait standar waktu penyelesaian layanan dan menyampaikan jawaban hasil konsultasi sesuai waktu yang telah ditetapkan.


7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK

7.10.1 Simpulan

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2018 Unit Eselon BPPK

melibatkan 308 responden di enam kota. Sama seperti tahun 2017, survei tahun ini

juga dilakukan kepada tiga jenis layanan BPPK, yaitu: 1) Seleksi Penerimaan Mahasiswa

Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (SPMB PKN-STAN);

2) Seleksi Program Pascasarjana; dan 3) Pelatihan. Hasil survei menunjukkan bahwa

indeks kepuasan agregat BPPK adalah sebesar 4,42, yaitu lebih rendah dibandingkan

dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di atas batas kritis

(4,00). Hal ini berarti bahwa layanan BPPK sudah dinilai cukup memuaskan oleh

pengguna layanan BPPK.

Dilihat dari 10 aspek layanan yang disurvei, tiga aspek layanan yang memiliki

indeks kepuasan paling tinggi adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,56),

“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,54) dan “Kesesuaian Prosedur dengan

Ketentuan” (4,48). Sementara itu, aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah

adalah “Lingkungan Pendukung” (4,31) dengan indeks kepuasan di bawah indeks

kepuasan agregat Kemenkeu (4,31 < 4,43).

Jika dibandingkan antara keenam kota yang disurvei, indeks kepuasan

tertinggi didapatkan dari responden yang berada di Surabaya (4,71) dan yang terendah

didapatkan dari responden yang berada di Medan (4,25). Berdasarkan indeks kepuasan

10 aspek layanan di masing-masing kota, aspek layanan yang paling perlu ditingkatkan

adalah “Akses terhadap Layanan” di kota Medan (4,12), “Kemampuan dan

Keterampilan Pegawai” di kota Medan (4,16), dan “Lingkungan Pendukung” di kota

Medan (4,19).

Dari tiga jenis layanan yang disurvei, terdapat satu jenis layanan yang memiliki

indeks kepuasan di bawah rata-rata indeks kepuasan BPPK (4,42), yaitu layanan SPMB

PKN-STAN (4,23). Adapun aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”

pada layanan SPMB PKN-STAN perlu mendapatkan perhatian lebih karena indeks

kepuasannya adalah yang terendah (4,08).

Dibandingkan dengan indeks kepuasan BPPK tahun 2017, indeks kepuasan

BPPK tahun 2018 mengalami peningkatan sebanyak 9 poin, dari 4,33 menjadi 4,42.


Dari 10 aspek layanan, ditemukan bahwa 9 aspek layanan mengalami peningkatan

indeks kepuasan dengan peningkatan terbesar ada pada aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” yang meningkat sebesar 25 poin. Di samping itu, terdapat 1

aspek layanan, yakni “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” yang mengalami

penurunan indeks kepuasan. Jika dijabarkan lebih rinci, unsur layanan “Akses informasi

mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan

(complaint) dapat diketahui dengan jelas” merupakan unsur yang dengan indeks

kepuasan terendah (4,12), sehingga unsur layanan ini perlu menjadi perhatian khusus

bagi BPPK untuk meningkatkan kepuasan para pengguna layanan.

Pada matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan,

untuk BPPK, 10 aspek layanan yang disurvei berada di kuadran I “Keep up the good

work” yang berarti bahwa aspek-aspek layanan tersebut sudah dinilai memiliki tingkat

kepuasan yang baik, sehingga perlu dipertahankan kepuasannya. Selanjutnya, terkait

dengan identifikasi aspek khusus BPPK (biaya di luar ketentuan, persepsi dan praktik

imbalan, serta pengguna jasa perantara), pengguna layanan BPPK melaporkan bahwa

tidak ditemukan adanya biaya di luar ketentuan, praktik pemberian imbalan, maupun

penggunaan jasa perantara.

Selanjutnya, terkait aspek layanan spesifik BPPK, studi menemukan bahwa

seluruh aspek layanan spesifik yang disurvei sudah dinilai memuaskan (indeks ≥4,00).

Namun, terdapat tiga aspek layanan spesifik yang masih perlu ditingkatkan lagi

kepuasannya yaitu “Kemudahan akses untuk memperoleh informasi selama mengikuti

pelatihan/terkait hasil ujian/terkait hasil seleksi” (4,17), “Penyelenggaraan

pelatihan/materi ujian TPA dan TBI/materi seleksi memiliki kualitas yang baik” (4,31),

dan “Pemateri/pengajar pelatihan atau petugas pelaksanaan ujian/pengawas seleksi

memiliki kemampuan/kualitas yang baik” (4,41) pada jenis layanan SPMB PKN-STAN

karena indeks kepuasannya masih berada di bawah indeks kepuasan agregat BPPK dan

agregat Kemenkeu.


Berdasarkan pemaparan sebelumnya, BPPK dinilai perlu meningkatkan

kepuasan aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” karena indeks


kepuasannya mengalami penurunan di tahun 2018. Aspek layanan “Lingkungan

Pendukung” merupakan aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah dari

kesepuluh aspek layanan yang disurvei. Selain itu, ditelaah berdasarkan unsur layanan,

maka unsur layanan pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”

yakni “Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk

menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas” merupakan unsur

layanan yang memerlukan perbaikan karena indeks kepuasannya paling rendah (4,12).

Aspek-aspek layanan tersebut dinilai membutuhkan perhatian lebih dan masih perlu

dilakukan usaha perbaikan untuk meningkatkan kepuasan terhadap kinerja layanan di

masa mendatang.

Berikut ini adalah penjelasan mengenai isu-isu utama yang dapat menjadi

perhatian untuk meningkatkan kepuasan para pengguna layanan BPPK. Isu-isu utama

tersebut terdiri dari: (1) Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi, (2)

Kemampuan dan Keterampilan Pegawai, dan (3) Lingkungan Pendukung.

Tabel 7.10 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK



Saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint)

1. Adanya saluran resmi yang responsif agar dapat digunakan untuk menampung keluhan-keluhan dari para pengguna yang kemudian segera ditindak lanjuti

2. Meningkatkan kualitas sistem yang mengakomodasi penyampaian keluhan, menentukan dan menepati norma waktu penyelesaian keluhan.




Kecekatan dalam memberikan layanan

1. Ketika terdapat keluhan atau pertanyaan, diharapkan para pemberi layanan dapat menanggapi dengan cepat dan dapat memberi jawaban yang solutif

2. Keterampilan (teknis) dan tingkat pemahaman pihak pemberi layanan akan jenis layanan yang diberikan sebaiknya terus ditingkatkan agar proses pelayanan tidak terhambat

3. Jumlah pegawai yang in-charge pada setiap Pelatihan disesuaikan dengan jumlah peserta

4. Perlunya mempertimbangkan komposisi pemateri Pelatihan dari pihak internal dan eksternal

Keahlian dalam memberikan layanan


Sarana dan prasarana yang baik

1. Tata ruang dan kapasitas ruangan disesuaikan agar meningkatkan kenyamanan pengguna.

2. Tingkat kebersihan dan kenyamanan ruangan juga perlu ditingkatkan.

3. Fasilitas bagi peserta dengan kebutuhan khusus ditingkatkan ketersediaan dan kualitasnya.



Sistem teknologi informasi yang baik

Perlunya meningkatkan kualitas dan kuantitas koneksi internet (wifi) agar dapat memudahkan pengguna layanan untuk mengakses segala informasi yang dibutuhkan selama proses pelayanan.

Selanjutnya, mengkaji hasil analisis pada aspek spesifik layanan, perbaikan

perlu dilakukan terkait Kemudahan akses untuk memperoleh informasi selama

mengikuti pelatihan. Terdapat beberapa pendapat dari responden terkait hal ini, yakni:

1. Perlunya ada deklarasi hasil Pelatihan.

2. Bisa dibuatkan juklak yang memadai sehingga peserta Pelatihan mudah

untuk melakukan registrasi dan studi mandiri berbasis laman.

Selain itu, Survei Kemenkeu 2018 ini melaporkan bahwa indeks kepuasan

terendah didapat dari responden yang berada di Medan. Untuk itu, ke depan perlu

dilakukan kajian lebih mendalam untuk mengidentifikasi penyebab apresiasi pengguna

layanan BPPK di Medan apakah karena aspek temporal atau karena ada hal

fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus BPPK.


7.11 Simpulan dan Implikasi Manajemen PPINSW

7.11.1 Simpulan

Sebagai Unit Non Eselon yang baru disurvei terkait kepuasan pengguna

layanan di tahun 2018, Pengelola Portal Indonesia National Single Window

Kementerian Keuangan Republik Indonesia secara umum dapat memperlihatkan

kinerja yang baik. Berdasarkan survei kepuasan pengguna layanan PPINSW di tahun

2018, dilaporkan bahwa PPINSW telah mampu memuaskan penggunanya dengan

indeks 4,12, berada di atas 4,00 (cut off untuk kategori memuaskan). Meskipun

demikian, masih terdapat banyak ruang untuk peningkatan (room for improvement)

mengingat indeks kepuasan agregat dari Kemenkeu adalah 4,43. Diharapkan ke

depannya PPINSW dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanannya lebih tinggi

lagi melalui upaya akselerasi.

Dari 11 (sebelas) aspek layanan yang dirinci dalam 54 item layanan, seluruh

aspek layanan tersebut telah memuaskan pengguna layanan PPINSW (≥ 4,00).

Pengguna layanan PPINSW menilai bahwa 3 (tiga) aspek layanan yang paling

memuaskan adalah “Lingkungan Pendukung” (4,21), “Akses Terhadap Layanan” (4,20),

dan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,20). Jika dibandingkan dengan

rerata indeks kepuasan per aspek layanan agregat Kemenkeu RI, seluruh layanan

PPINSW masih di bawah agregat Kemenkeu RI. Hal ini sekiranya dapat menjadi

perhatian lebih bagi jajaran PPINSW Kemenkeu RI dalam upayanya berlomba-lomba

dengan unit lainnya di lingkungan Kemenkeu RI dalam hal peningkatan kualitas

layanan penggunanya seoptimal mungkin. Dari 54 item layanan, masih terdapat indeks

kepuasan yang berada di bawah batas kritis (4,00), yaitu: (1) “Akses komunikasi bagi

pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)” (3,96), (2) “Pegawai cekatan

dalam memberikan layanan” (3,98), dan (3) “Jadwal Waktu Pelayanan yang Pasti”

(3,97). Secara umum, layanan terkait “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”

merupakan salah satu indeks yang paling memuaskan di PPINSW, namun terkait akses

komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) perlu

diperhatikan lebih lanjut agar dapat meningkatkan layanan akses informasi secara

umum di masa mendatang. Selanjutnya, meskipun layanan utama PPINSW adalah

melalui media laman, tidak dapat dihindari bahwa sebagian pengguna layanan juga


berinteraksi dengan pegawai PPINSW melalui media lainnya seperti telepon, surel,

surat, whatsapp, kunjungan, dan SMS. PPINSW juga perlu memperhatikan bagaimana

kecekatan pegawai dalam merespon pengguna layanan melalui media-media tersebut.

Terkait dengan unsur layanan “Jadwal Waktu Pelayanan yang Pasti” menjadi tantangan

tersendiri bagi PPINSW karena karakteristik layanan yang diberikan PPINSW

tergantung dari penyelesaian Unit Eselon I atau Kemeterian/Lembaga lain. Oleh sebab

itu, koordinasi antar unit atau Kemeterian/Lembaga menjadi hal yang krusial yang

sekiranya perlu diperhatikan oleh PPINSW.

Survei kepuasan pengguna layanan yang dilaksanakan di 3 (tiga) kota untuk 2

(dua) jenis layanan PPINSW menunjukkan bahwa indeks kepuasan PPINSW telah

memuaskan di 3 (tiga) kota sebagai sampel yaitu Medan, Jakarta, dan Surabaya (≥

4,00). Secara relatif, pengguna layanan di Medan merasa paling dipuaskan (4,39),

diikuti oleh pengguna di kota Surabaya (4,38) dan pengguna layanan di kota Jakarta

(4,08). Analisis antar kota dengan 11 (sebelas) aspek layanan menyimpulkan bahwa

masih terdapat 1 (satu) aspek layanan yang kurang memuaskan yaitu aspek layanan

“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” di kota Surabaya (3,94 < 4,00), terutama

terkait dengan kecekatan pegawai dalam memberikan layanan.

Analisis lebih lanjut dengan memerinci 11 (sebelas) aspek layanan untuk 2 (dua)

jenis layanan PPINSW yakni Tracking Perijinan dan Indonesia National Trade Repository

(INTR) menyimpulkan bahwa secara umum kedua layanan yang ada dinilai memuaskan

(≥ 4,00) oleh pengguna layanan PPINSW. Perhatian lebih khusus perlu diberikan oleh

PPINSW terhadap aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” untuk

kedua jenis layanan karena nilainya masih sangat dekat dengan batas kritis (4,00),

yakni layanan 1 dengan indeks 4,00 dan layanan 2 dengan indeks 4,01. Aspek layanan

“Sikap Pegawai” pada kedua layanan juga tercatat masih sangat dekat dengan batas

kritis (4,00), yaitu berada pada indeks 4,07.

Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2018 untuk PPINSW menunjukkan

bahwa pengguna layanan memiliki tingkat harapan yang sangat tinggi terhadap

layanan yang diindikasikan oleh tingginya indeks kepentingan (4,57) yang lebih besar

daripada indeks kepuasan PPINSW (4,12). Dari 11 (sebelas) aspek layanan, 2 (dua)

aspek layanan tidak dapat dibandingkan dan 9 (sembilan) aspek layanan PPINSW telah


berada dalam kuadran ‘keep up the good work’ artinya semua aspek layanan telah

memuasakan dan juga dianggap sangat penting. Dari 9 (sembilan) aspek layanan,

semua indeks kepentingan melampaui indeks kepuasan. Pengguna layanan PPINSW

memiliki harapan tertinggi terhadap aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi” (4,70), “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,69), dan “Waktu

Penyelesaian Layanan” (4,69), sedangkan aspek layanan yang memiliki gap terbesar

antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan adalah aspek layanan “Waktu

Penyelesaian Layanan” (-0,62), “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (-0,55), dan

“Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (-0,52). Gap ini konsisten dengan

survei hasil kepuasan yang dipaparkan di atas.

Catatan penting bagi PPINSW pada survei ini adalah bahwa masih terdapat

ruang untuk peningkatan bagi PPINSW untuk memuaskan pengguna layanannya dalam

memerankan fungsi spesifiknya selaku penyedia informasi. Hasil survei menunjukkan

bahwa indeks kepuasan layanan PPINSW (aspek layanan spesifik) yang berada di

bawah batas kritis (4,00) dengan indeks sebesar 3,94. Dari 4 (empat) item layanan

spesifik yang dinilai, 1 (satu) item layanan spesifik yang melewati batas kritis (4,00),

yaitu “Ketersediaan Informasi Layanan INSW” (4,11). Sedangkan ketiga item layanan

spesifik lainnya masih berada di bawah batas kritis, yaitu “Ketersediaan Informasi Fitur

Baru INSW” (3,97), “Ketersediaan Informasi Peraturan Baru INSW” (3,93), dan

“Ketersediaan Informasi Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan INSW” (3,75).

Terkait dengan biaya tambahan di luar ketentuan resmi dan pemberian imbalan oleh

pengguna kepada petugas layanan PPINSW, tidak diketemukan adanya 2 (dua) hal

tersebut dalam survei ini.


Berdasarkan simpulan di atas, maka dapat diformulasikan beberapa

rekomendasi sebagai implikasi manajemen untuk PPINSW yang disajikan Tabel 7.8

sebagai berikut. Tiga hal yang menjadi prioritas utama adalah aspek layanan

“Keterbukaan/Kemudahan Akses Terhadap Informasi”, aspek layanan “Kemampuan

Keterampilan Pegawai”, dan “Waktu Penyelesaian Layanan”.


Tabel 7.11 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi PPINSW

No.

Aspek Layanan

Isu Utama Rekomendasi

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Terhadap Informasi (No.1)

a). Terdapat unsur layanan No. 1.5 “Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)” yang memiliki indeks di bawah batas kritis (3,96 < 4,00). b). Aspek layanan spesifik terkait “Ketersediaan Informasi” secara umum berada di bawah batas kritis (3,94 < 4,00).

5. Pengguna layanan diberikan akses yang lebih memadai dalam menyampaikan keluhan/complaint, akses terhadap prosedur layanan dan akses terhadap standar waktu layanan. Ketiga hal tersebut secara wajib dimuat dalam Maklumat Layanan (Service Charter) di semua jenis layanan.

6. Membangun sistem monitoring yang terintegrasi untuk semua jenis layanan yang diberikan PPINSW, yang memungkinkan penggunanya dapat memantau progress layanan via gadget atau piranti elektronik lainnya.

7. Membuka berbagai cara dalam memberikan informasi layanan (daring dan luring) agar layanan lebih mudah diakses oleh pengguna sesuai karakteristik pengguna yang semakin mobile dan digital minded, maupun pengguna yang masih menggunakan metoda komunikasi konvensional.

8. Menyediakan fitur baru seperti notifikasi terkait penggunaan layanan, peraturan baru, dan fitur-fitur layanan baru lainnya kepada pengguna layanan.

2. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (No.5)

a). Terdapat unsur layanan No. 5.2 “Pegawai cekatan dalam memberikan layanan” yang memiliki indeks di bawah batas kritis (3,98 < 4,00). b). Aspek layanan ini satu-satunya yang berada di

5. Mengkaji ulang standar pemberian layanan untuk setiap aktivitas pelayanan lalu membakukannya dalam Standard Operating Procedures (SOP) layanan.

6. Perlu dilakukan pelatihan dan sosialisasi lebih intensif dan efektif terkait berbagai informasi layanan kepada pegawai dalam memberikan layanan kepada pengguna.

7. Memberikan rewards yang dapat


No.

Aspek Layanan

Isu Utama Rekomendasi

bawah batas kritis (4,00) pada kota Surabaya (3,94).

memotivasi dan punishment yang memadai kepada pemberi layanan ataupun unit layanan yang mampu memberikan layanan sesuai/tidak sesuai standar pemberian layanan.

8. Memberikan pelatihan bagi pemberi layanan terutama terkait cara berkomunikasi dan bagaimana menangani keluhan (complaint) dari pengguna layanan.

3. Waktu Penyelesaian Layanan (No. 8)

a). Terdapat unsur layanan No. 8.1 “Jadwal waktu pelayanan yang pasti” yang memiliki indeks kepuasan di bawah batas kritis (3,97 < 4,00). b). Jenis layanan No. 1 “tracking perijinan” (4,04) dan No. 2 “INTR” (4,09) memiliki indeks kepuasan mendekati batas kritis (4,00).

1. Koordinasi antar Unit dan Kementerian/Lembaga agar dapat memberikan estimasi waktu kepada pengguna layanan. Konsekuensi dari pemberian estimasi ini selain memberikan kepastian waktu penyelesaian layanan yang lebih tinggi kepada pengguna layanan, juga meningkatkan koordinasi dan tindak lanjut dari PPINSW kepada pihak-pihak terkait.

2. Meminimalisasi system error agar jadwal waktu pelayanan dapat diberikan dengan lebih tepat waktu.

Sesuai dengan misi dan peran utamanya selaku penyedia informasi, maka

PPINSW Kemenkeu RI harus meningkatkan kepuasan layanannya lebih tinggi daripada

indeks kepuasan Kemenkeu RI. Dalam peran tersebut maka unit-unit di bawah PPINSW

diberikan target peningkatan indeks kepuasan layanan. Hal ini diikuti dengan proses

perbaikan berkelanjutan terhadap semua titik-titik dan tahapan layanan (process),

peningkatan kompetensi, sikap dan remunerasi untuk pemberi layanan (people), dan

perbaikan piranti, sistem, infrastruktur dalam memberikan layanan (physical evidence).


8 BAB 8

SIMPULAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU

8.1 Simpulan

Diskusi analisis data kuantitatif dan kualitatif yang telah dilakukan pada tingkat

agregat Kementerian Keuangan, tingkat Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit Organisasi non

Eselon pada bab-bab sebelumnya menghasilkan temuan-temuan riset guna menjawab

4 (empat) pertanyaan riset sebagai berikut.

8.1.1 Simpulan Pertanyaan Riset 1

Indeks kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan pada tahun 2018

mencapai 4,43 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Indeks kepuasan

agregat tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan 10 Unit Eselon I

(DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, DJPPR, SETJEN, ITJEN, BPPK) dan 1 (satu) Unit Non

Eselon yaitu PPINSW.

Sebagai sebuah studi perbandingan, apabila indeks kepuasan dari 3 (tiga) Unit

Eselon I (SETJEN, ITJEN, BPPK) dan 1 (satu) Unit Non Eselon (PPINSW) yang lebih

dominan melayani internal Kementerian Keuangan disisihkan dari kelompok analisis,

maka Indeks Kepuasan turun menjadi sebesar 4,41. Indeks kepuasan tersebut

dihasilkan dari 7 (tujuh) Unit Eselon I: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPb, (5) DJKN, (6)

DJPK, dan (7) DJPPR.

Indeks kepuasan pengguna layanan dari 10 Unit Eselon I dan 1 (satu) Unit Non

Eselon sudah baik karena di atas batas kritis 4,00. Unit Eselon I yang memiliki indeks

kepuasan tertinggi adalah DJPPR dan DJPb yakni dengan nilai sama yakni 4,72.

Kemudian indeks kepuasan terendah diperoleh oleh 1 (satu) Unit Non Eselon yaitu

PPINSW sebesar 4,12.

Pada tingkat agregat Kemenkeu, 11 (sebelas) aspek layanan yang dievaluasi

berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna layanan yang baik karena di atas batas

kritis 4,00. Aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah “Keamanan




Evaluasi yang dilakukan pada 6 (enam) kota yang disurvei yakni: Batam, Medan,

Jakarta, Surabaya, Makasar, dan Balikpapan, menghasilkan indeks kepuasan pengguna

layanan yang baik karena kesemuanya di atas batas kritis 4,00. Kota yang memiliki

indeks kepuasan tertinggi adalah Makassar dengan indeks 4,58, sedangkan kota yang

memiliki indeks kepuasan terendah adalah Jakarta (4,36).

Evaluasi terhadap 62 jenis layanan yang disurvei, menghasilkan indeks

kepuasan pengguna layanan yang baik karena kesemuanya di atas batas kritis 4,00.

Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Surat Utang Negara

(SUN) di Pasar Perdana” dari DJPPR dengan indeks 4,88. Jenis layanan dengan indeks

kepuasan terendah adalah “Penetapan Status Penggunaan BMN Berupa Tanah

dan/atau Bangunan pada Direktorat PKNSI (pada Kantor Pusat)” dari DJKN dengan

indeks 4,05.


Berdasarkan perbandingan terhadap indeks kepuasan para pengguna layanan

Kemenkeu antara hasil survei UGM pada tahun 2017 dan 2018, studi menemukan

terjadinya kenaikan indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sebesar 4 poin dari

indeks 4,39 di tahun 2017 menjadi 4,43 pada tahun 2018. Ada 11 aspek layanan yang

disurvei, 9 (sembilan) aspek layanan mengalami kenaikan, kenaikan tertinggi terdapat

pada aspek layanan no. 2 “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” sebesar 12

poin. Selanjutnya, hanya 2 (dua) aspek layanan yang mengalami penurunan, aspek

layanan yang penurunan indeks kepuasannya paling tinggi adalah no. 10 “Pengenaan

Sanksi/Denda atas Pelanggaran” sebesar 12 poin.


Hasil analisis menggunakan model matriks kepentingan-kepuasan, semua aspek

layanan yang dievaluasi memiliki indeks kepentingan yang tinggi (> 4,00) dan indeks

kepuasan yang baik (> 4,00). Dengan demikian, kesebelas aspek layanan berhasil

diposisikan pada Kuadran I pada matriks kepentingan-kepuasan dengan obyek analisis

yang memiliki indeks kepentingan dan indeks kepuasan yang sama-sama tinggi.


Rekomendasi stratejik yang diberikan yakni Kemenkeu harus mempertahankan

pencapaian mutu layanan terkini (keep up the good work).


Studi memperoleh temuan mengenai keberadaan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 7 responden dari kelompok responden DJBC

dan DJKN. Berikut karakteristik lebih detail dari biaya tersebut:

(1) Biaya di atas yang paling banyak terjadi adalah pada kisaran Rp 0 sampai

dengan Rp 50 ribu (pengakuan 2 responden DJBC).

(2) Biaya di atas paling banyak terjadi atas dasar inisiatif pengguna layanan

(pengakuan 3 responden yaitu 2 responden DJBC dan 1 responden DJKN);

(3) Biaya di atas paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau tahap penyampaian

keputusan persetujuan (pengakuan 4 responden yaitu 2 responden DJBC dan 2

responden DJKN);

(4) Besaran biaya di atas ditetapkan oleh petugas pemberi layanan (pengakuan 2

responden DJKN) atas dasar “keputusan petugas pemberi layanan” (pengakuan

4 responden).

Studi memperoleh temuan bahwa semua responden mengaku tidak

mengetahui terjadinya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan di tahun

2018 ini. Sebagai informasi, pada tahun 2017 terdapat 12 responden yang mengaku

mengetahui adanya praktik pemberian imbalan.

Kemudian, terkait ada tidaknya penggunaan jasa perantara, studi

mengonfirmasi bahwa 96,89 persen responden (3.081 orang) tidak menggunakan jasa

perantara. Disamping itu, terdapat 11 responden yang menggunakan jasa perantara

dan 88 responden yang bertindak sebagai jasa perantara. Alasan terbanyak untuk

penggunaan jasa perantara adalah:

(1) Mempercepat proses layanan (4 responden)

(2) Agar dapat dilayani dengan lebih baik (3 responden)

(3) Pengguna layanan tidak punya waktu mengurus sendiri (3 responden)

(4) Mengikuti peraturan perusahaan (2 responden)


Biaya jasa perantara yang dibayar pengguna layanan untuk sekali pengurusan

rata-rata bernilai sebagai berikut:

(1) Rp 2 juta - Rp. 4 juta (3 responden)

(2) 5,5 persen jika aset < 1 miliar dan 2,5 persen jika aset > 1 miliar (2 responden)

Studi memperoleh saran terkait saluran pengaduan masyarakat yang sebaiknya

diselenggarakan untuk mencegah segala bentuk praktik korupsi. Saluran pengaduan

yang dipilih responden adalah:

(1) SMS atau Whatsapp khusus pengaduan (1.885 responden)

(2) Surel khusus pengaduan (1.877 responden)

(3) Telepon khusus pengaduan (1.841 responden)

(4) Kotak saran pengaduan (1.165 responden).

8.2 Implikasi Manajemen

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari 4 (empat) pertanyaan

riset yang telah berhasil dijawab dengan bukti-bukti empiris yang memadai baik di

tingkat agregat Kemenkeu dan tingkat Unit Eselon I, studi selanjutnya menyusun

implikasi manajemen yang didasarkan pada selisih antar indeks kepentingan dan

indeks kepuasan. Ketika harapan konsumen yang diwakili oleh indeks kepentingan

tidak terimbangi oleh indeks kepuasan yang setara atau lebih tinggi, maka hal tersebut

memunculkan sebuah diskonfirmasi negatif yang beresiko memunculkan

ketidakpuasan pengguna layanan.

Selisih antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan di tingkat agregat

Kemenkeu berkisar dari angka 0,23 sampai dengan 0,49. Studi ini berfokus pada selisih

angka terbesar, yakni selisih angka terbesar dimiliki oleh 2 (dua) aspek layanan yaitu

“Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran” (selisih 0,49) dan “Waktu Penyelesaian

Layanan” (selisih 0,44). Analisis juga didasarkan pada perspektif masalah terkait di

tingkat Unit Eselon I dan PPINSW. Kemudian selanjutnya disusun serangkaian

rekomendasi sebagai bentuk implikasi secara manajerial yang perlu dilakukan oleh


Kementerian Keuangan sebagai upaya pembenahan terhadap 2 (dua) aspek layanan

tersebut. Implikasi manajerial yang direkomendasikan adalah sebagai berikut:\

Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi

No. Aspek


1.

Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran

Masih terdapat terdapat keluhan pengguna layanan di DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, terkait dengan kejadian pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran yang dilakukan pengguna layanan sebagai berikut.

a. Meskipun informasi layanan sudah tersedia lengkap, namun pengguna layanan memerlukan arahan lebih spesifik mengenai latarbelakang sanksi/denda yang dikenakan. Kemudian penjelasan mengenai konsekuensi yang terjadi terkait sanksi dan denda yang dikenakan.

b. Pengguna layanan memerlukan arahan petugas mengenai prosedur pembayaran denda dan prosedur pencairan bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna layanan. Pendampingan ini secara psikologis akan meredam kebimbangan berlebihan yang berpotensi memicu ketidakpuasan.

c. Proses pencairan dana atas kelebihan pembayaran masih dianggap cukup panjang dan kompleks.

a. Pengembangan aplikasi telpon pintar untuk layanan informasi secara daring melalui sistem chat bot (robot pembicara). Yakni sebuah program komputer berbasis kecerdasan artifisial yang mampu menjawab pertanyaan atau memberikan informasi yang diminta kepada pengguna layanan secara sistematis.

b. Pengembangan prosedur yang lebih sederhana dan praktis untuk proses pengajuan pencairan dana atas kelebihan pembayaran.


No. Aspek



Masih terdapat terdapat keluhan pengguna layanan di DJA, DJP, DJBC, DJKN, DJPK, DJPPR, Setjen, dan PPINSW mengenai waktu penyelesaian layanan. Keluhan layanan yang dimaksud adalah belum adanya fasilitas yang memberikan informasi secara real time untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui oleh masing-masing pengguna layanan.

Pengembangan aplikasi telpon pintar yang memberikan fasilitas dasbor individual kepada setiap pengguna layanan guna memberikan informasi terkini mengenai pantauan pencapaian tahapan proses layanan yang sedang berlangsung secara real time.


DAFTAR PUSTAKA

Brady, M.K and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp. 34-49.

Cooper, D.R., and Schindler, P. (2014). Business Research Method (12th ed.). McGraw-

Hill, Inc. Singapore. Gudono. 2014. Analisis Data Multivariat. Yogyakarta: BPFE Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis (7

ed.). Pearson Education, Inc. Hsieh, H-F., and Shannon, S.E. (2005). Three approaches to qualitative content

analysis, Qualitative Health Research, Vol. 19, No. 5, pp. 1277-1288. Kerlinger, FN., & Lee, H.B. 2000. Foundations of Behavioral Research (2 ed.). Harcourt

College Publisher. Martilla, J.A., and James, J.C. (1977). Importance-performance analysis, Journal of

Marketing, Vol. 41, No. 1, pp. 77-79. Miles, M.B., and Huberman, A.M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded

sourcebook (2nd ed.), Thousand Oaks, CA: Sage. Neuman, W. L. 2006. Social Research Methods: Qualitative dan Quantitative

Approaches (6 ed.). Pearson Education, Inc. Oliver, Richard L. 1980. A Cognitive Model of The Antecedent and Consequences of

Satisfaction Decision, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 , pp. 460-469. Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New

York: McGraw-Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). A conceptual model of service

quality and its implications for future research, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Szymanski, D. M. and Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of

the empirical evidence, Academy of Marketing Science Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 16-35.


Tszeng, G-H. and Cheng H-F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis as a

Service Quality Measure in Food Service Industry, Journal of Technology Management & Innovation, Vol. 6, No. 3, pp. 106-114.


LAMPIRAN

SKPL 2018_Bagian A_ 1

RAHASIA

PENGANTAR

Kepada Yth : Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Salam sejahtera, Kementerian Keuangan Republik Indonesia bekerja sama dengan Tim Peneliti Universitas Gadjah Mada saat ini sedang melakukan survei kepuasan pengguna jasa atas layanan 11 unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Melalui proses penentuan sampel secara acak, Bapak/Ibu kebetulan terpilih sebagai responden dari survei ini. Untuk itu, kami memohon bantuan dan perkenan waktunya untuk mengisi kuesioner ini. Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat secara obyektif sesuai dengan pengalaman yang dialami ketika menerima layanan dari kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat untuk upaya-upaya perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI kepada masyarakat. Data identitas dan opini Bapak/Ibu akan kami rahasiakan dengan sebaik-baiknya. Demikian permohonan disampaikan. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya. Hormat Kami, Kementerian Keuangan RI

KUESIONER

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

2018

IDENTITAS KUESIONER* (diisi oleh enumerator)

ID Responden _ _ : _ _ : _ _ _ : _ _ _ _ ID Surveyor Tanggal

Kota BTM/MDN/JKT/SBY/MKS/BPN

Kode Layanan

Unit Eselon I DJA/DJP/DJBC/DJPb/DJKN/DJPK/ DJPPR/SETJEN/ITJEN/BPPK/PPINSW


No. ASPEK KETERANGAN

A1.1 Nama Responden

……………………………………………………………………………

A1.2 Nomor telepon/HP

……………………………………………………………………………

A1.3 Alamat e-mail

…………………………………………………………………………

A1.4 Apakah pernah menjadi responden pada survei serupa tahun lalu?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

A1.5 Jenis kelamin [ 1 ] Laki-laki [ 2 ] Perempuan

A1.6 Usia [ 1 ] < 20 [ 4 ] 41-50 [ 2 ] 20-30 [ 5 ] 51-60 [ 3 ] 31-40 [ 6 ] > 60

A1.7 Pendidikan terakhir [ 1 ] SLTP [ 4 ] S1 * 7 + Lainnya ……............ [ 2 ] SLTA [ 5 ] S2 [ 3 ] D3 [ 6 ] S3

Untuk Responden yang mewakili dirinya sendiri (individu), silakan lanjutkan ke A2, sedangkan Responden yang mewakili instansi/lembaga atau perusahaan, silakan menjawab pertanyaan A1.8 dan seterusnya.

A1.8 Nama instansi atau perusahaan

…………………………………………………………………………

A1.9 Status kelembagaan [ 1 ] Kementerian/Lembaga [ 2 ] TNI/Polri [ 3 ] Pemerintah Daerah [ 4 ] Organisasi Kemasyarakatan [ 5 ] Badan Usaha Milik Negara [ 6 ] Perusahaan Swasta Nasional [ 7 ] Perusahaan Swasta Asing * 8 + Lainnya, sebutkan………………….............

A1.10 Apa jabatan Bapak/Ibu di instansi atau perusahaan?

………………………………………………………………………

A1.11 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa bidang usaha yang dijalankan?

[ 1 ] Jasa Keuangan [ 2 ] Jasa Non Keuangan (Pariwisata, Transportasi,

Aneka Jasa) [ 3 ] Perdagangan Umum (Domestik dan Internasional) [ 4 ] Manufaktur [ 5 ] Pertambangan [ 6 ] Pertanian dan Perkebunan [ 7 ] Perikanan (Laut dan Darat) * 8 + Lainnya, sebutkan………………………………..



BAGIAN A: UMUM A1. PROFIL UMUM (Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkari salah satu pilihan)

A2. IDENTITAS LAYANAN (Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkarinya)


A2.1 Dalam mengakses informasi tentang Kemenkeu, media apa yang sering Bapak/Ibu akses? (jawaban boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Koran (online/offline), sebutkan……………. [ 2 ] Majalah (online/offline), sebutkan………… * 3 + Radio, sebutkan …………………………………… * 4 + Televisi, sebutkan…………………………………. * 5 + Media sosial, sebutkan ………………………… [ 6 ] Website Kemenkeu [ 7 ] Website Direktorat Jenderal (Eselon I) [ 8 ] Website Kantor Layanan * 9 + Lainnya, sebutkan ………………………………………

A2.2 Selama satu tahun terakhir, dengan unit layanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi? (jawaban boleh lebih dari 1, silakan menyebutkan nama layanan)

[ 1 ] Direktorat Jenderal Anggaran ……………………………………………………………………..

[ 2 ] Direktorat Jenderal Pajak ……………………………………………………………………..

[ 3 ] Direktorat Jenderal Bea dan Cukai ……………………………………………………………………..

[ 4 ] Direktorat Jenderal Perbendaharaan ……………………………………………………………………..

[ 5 ] Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

A1.12 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa perkiraan skala usaha yang dimiliki?

[ 1 ] Mikro (nilai aset di luar tanah dan bangunan

maksimal Rp 50 Juta, penjualan tahunan maksimal Rp 300 juta)

[ 2 ] Kecil (nilai aset di luar tanah dan bangunan 50 < n <

500 juta, penjualan tahunan Rp 300 Juta < n < Rp 2,5 Milyar)

[ 3 ] Menengah (nilai aset di luar tanah dan bangunan

Rp 500 juta < n < Rp 10 M, penjualan tahunan Rp 2,5 Milyar < n < Rp 50 Milyar)

[ 4 ] Besar (Nilai aset dan penjualan tahunan di atas

kategori usaha menengah)


…………………………………………………………………….. [ 6 ] Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

………………………………….. [ 7 ] Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan

dan Risiko …………………………………………………………….

[ 8 ] Sekretariat Jenderal ……………………………………… [ 9 ] Inspektorat Jenderal …………………………………….. [ 10 ] Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan

……………………………………………………………. [ 11 ] Pengelola Portal Indonesia National Single

Window ……………………………………………………………

A2.3 Untuk pihak siapa, Bapak/Ibu menggunakan layanan ini?

[ 1 ] Untuk diri-sendiri (pribadi/institusi) [ 1 ] Dengan perantara (isilah semua

pertanyaan pada Kuesioner Bagian A2, kemudian langsung lanjutkan ke Kuesioner Bagian C)

[ 2 ] Tanpa perantara (isilah semua pertanyaan pada Kuesioner Bagian A, B, dan C, kecuali C1-C2)

[ 2 ] Untuk pihak lain/sebagai perantara (isilah semua pertanyaan pada Kuesioner Bagian A, B, dan C, kecuali C1-C2)

A2.4 Nama Layanan Utama (yang dinilai oleh responden)

…………………………………………………………………………………… Cara mengakses layanan utama yang dinilai: [ 1 ] Online saja [ 2 ] Offline saja [ 3 ] Online dan Offline

A2.5 Kode Layanan (diisi oleh enumerator) …………………………..

A2.6 Nama Kantor/Unit Pelayanan

………………………………………………………………………………………

A2.7 Alamat Kantor/Unit Pelayanan ………………………………………………………………………………………

A2.8 Lama Menggunakan Layanan [ 1 ] < 1 tahun [ 2 ] 1-2 tahun [ 3 ] 3-5 tahun [ 4 ] 6-10 tahun


[ 5 ] > 10 tahun

A2.9 Berapa kali menggunakan layanan dalam 1 tahun terakhir?

[ 1 ] 1-3 kali [ 2 ] 4-6 kali [ 3 ] 7-9 kali [ 4 ] 10-12 kali [ 5 ] > 12 kali

A2.10 Cara Memperoleh Layanan (boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Surat [ 2 ] Telepon [ 3 ] Kunjungan [ 4 ] Layanan Berbasis Web [ 5 ] E-mail [ 6 ] SMS * 7 + Lainnya ……………………………………………………..

A3. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN Berdasarkan layanan utama spesifik yang telah Bapak/Ibu terima, pastikan Relevansi item pertanyaaan berikut dengan jenis layanan yang telah Bapak/Ibu terima, jika Tidak Relevan maka berikan centang pada kotak yang telah disediakan, lalu silakan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Untuk item pertanyaan yang relevan, lingkarilah salah satu pilihan terkait dengan 2 aspek penilaian.

Kepentingan Layanan (Seberapa penting arti layanan tersebut bagi Bapak/Ibu)

Kepuasan Layanan (Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terkait dengan layanan yang telah Bapak/Ibu terima)

KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN TERHADAP KINERJA LAYANAN

TR Tidak Relevan TT Tidak Tahu

1 Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Memuaskan

2 Tidak Penting 2 Tidak Memuaskan

3 Netral 3 Netral

4 Penting 4 Memuaskan

5 Sangat Penting 5 Sangat Memuaskan

NAMA LAYANAN UTAMA

YANG DINILAI KODE LAYANAN UTAMA YANG DINILAI

(Diisi oleh Enumerator)

No. ASPEK LAYANAN TR TT

KEPENTINGAN LAYANAN

(Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting

aspek-aspek layanan berikut ini?)

KEPUASAN LAYANAN

(Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap aspek-aspek layanan

berikut ini?)

A3.1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI

A3.1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?)

terbuka

A3.1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (adanya deklarasi resmi hasil layanan)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.5 Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.1.6 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN terhadap informasi

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

A3.2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.)

A3.2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.2.7 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai INFORMASI LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek INFORMASI LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?)

A3.3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN

A3.3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) A3.4 SIKAP PEGAWAI

A3.4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN

A3.4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai SIKAP PEGAWAI

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek SIKAP PEGAWAI yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) A3.5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI

A3.5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KEMAMPUAN dan KETERAMPILAN PEGAWAI

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEMAMPUAN dan KETERAMPILAN PEGAWAI yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?)

A3.6 LINGKUNGAN PENDUKUNG

A3.6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


A3.6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai LINGKUNGAN PENDUKUNG

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek LINGKUNGAN PENDUKUNG yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


KEPENTINGAN LAYANAN


KEPUASAN LAYANAN

(Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap




A3.7 AKSES TERHADAP LAYANAN

A3.7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain).

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.7.4 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM ONLINE Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai AKSES TERHADAP LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek AKSES TERHADAP LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) A3.8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN

A3.8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.8.4 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM ONLINE/APLIKASI ONLINE Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA/TARIF RESMI

A3.9a Apakah ada tarif resmi (biaya sesuai ketentuan) yang ditetapkan untuk mendapatkan layanan ini?

1 Ya

2 Gratis/Tidak ada (Langsung ke A3.10)



KEPENTINGAN LAYANAN


aspek-aspek layanan

berikut ini?)

KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?)

A3.9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

A3.9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai PEMBAYARAN BIAYA SESUAI KETENTUAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PEMBAYARAN BIAYA SESUAI KETENTUAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN SANKSI/DENDA

A3.10a Apakah Layanan Utama ini mengenakan sanksi/denda atas pelanggaran berdasarkan aturan yang berlaku?

1 Tidak (Langsung ke A3.11)

2 Ya, jelaskan

1 Sanksi: ………………………………………..

2 Denda: ……………………………………….. [ 3 ] Tidak Tahu (Langsung ke A3.11)

A3.10b Apakah Bapak/Ibu pernah terkena sanksi untuk layanan ini berdasarkan aturan yang berlaku?

1 Ya, jelaskan ……………………………………….

2 Belum Pernah

A3.10c Apakah Bapak/Ibu pernah terkena denda untuk layanan ini berdasarkan aturan yang berlaku?

1 Ya, jelaskan ……………………………………….

2 Belum Pernah


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) A3.10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS

PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI

A3.10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan, atau dispensasi terhadap sanksi yang diberikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


A3.10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA

A3.10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai PENGENAAN SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PENGENAAN SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) A3.11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN

A3.11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A3.11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN

Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

A4. ASPEK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SECARA UMUM NO. ASPEK KETERANGAN

A4.1 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan [ 1 ] Sangat Tidak Puas


Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang dinikmati dalam satu tahun terakhir?

[ 2 ] Tidak Puas [ 3 ] Netral [ 4 ] Puas [ 5 ] Sangat Puas

A4.2 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang dinikmati dalam satu tahun sebelumnya?

[ 0 ] Tidak Tahu [ 1 ] Sangat Tidak Puas [ 2 ] Tidak Puas [ 3 ] Netral [ 4 ] Puas [ 5 ] Sangat Puas

A4.3 Secara umum bagaimana kualitas layanan selama tahun 2018 dibandingkan dengan tahun 2017?

[ 0 ] Tidak Tahu [ 1 ] Lebih Baik [ 2 ] Sama Saja [ 3 ] Lebih Buruk

A4.4 Jenis pelayanan inovatif seperti apa yang Bapak/Ibu harapkan dilakukan oleh Kemenkeu RI?

A4.5 Berikan saran perbaikan terhadap kinerja layanan yang dilakukan oleh Kemenkeu RI?

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU

SKPL 2018_Bagian B_ 1

BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B1. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)


B1.1 Bagaimana hubungan instansi Bapak/Ibu dengan DJA?

[ 1 ] Langsung [ 2 ] Tidak Langsung, melalui Sekretariat Jenderal

B1.2 Apakah Bapak/Ibu atau Instansi memiliki jaringan internet yang memadai untuk mengakses layanan online DJA?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B1.3 Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat membantu

mempermudah penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL).

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.4 Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA sesuai tanggal yang telah ditentukan.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.5 DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/DIPA.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.6 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.7 Pembuatan kode billing Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.8 Pembuatan kode billing SIMPONI dapat dilakukan dengan cepat.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B1.9 Pembuatan kode billing SIMPONI dapat diakses 24 jam.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B2. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP)


B2.1 Apa jenis kantor pajak yang mengadministrasi Bapak/Ibu?

[ 1 ] KPP Pratama [ 2 ] KPP Madya [ 3 ] KPP Khusus (Badan dan Orang Asing/

Migas/Penanaman Modal Asing/Perusahaan Masuk Bursa)

[ 4 ] KPP Wajib Pajak Besar

B2.2 Apa jenis wajib pajak Bapak/Ibu? [ 1 ] Orang Pribadi [a] Karyawan [b] Melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan

bebas (Misalnya profesi, artis, notaris) [ 2 ] Badan

[a] UMKM (Omset sampai Rp4,8 Milyar per tahun)

[b] Non-UMKM (Omset diatas Rp4,8 Milyar per tahun)

[ 3 ] Bendaharawan Pemerintah

B2.3 DJP selalu berupaya untuk menjaga kepatuhan Wajib Pajak terhadap peraturan perpajakan

[ 1 ] Sangat Tidak Setuju [ 2 ] Tidak Setuju [ 3 ] Netral [ 4 ] Setuju [ 5 ] Sangat Setuju

B2.4 DJP selalu berupaya untuk membangun keyakinan bahwa Wajib Pajak diperlakukan secara adil


B2.5 Sistem administrasi perpajakan di Indonesia secara umum efektif dan efisien


B2.6 DJP telah menjalankan fungsinya dengan baik dalam menghimpun penerimaan negara melalui pajak



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B2.7 Layanan DJP untuk permohonan pendaftaran

NPWP yang berbasis elektronik (secara online) membantu Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya dengan cepat, mudah dan dapat

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


dipertanggungjawabkan


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B2.8 Layanan registrasi NPWP online (e-registration)

yang dapat diandalkan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.9 Keandalan situs https://ereg.pajak.go.id yang disediakan sebagai media layanan perpajakan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.10 Layanan perpajakan (baik secara online dan offline) dapat diakses dengan mudah dan nyaman

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.11 Pengajuan permohonan layanan melalui media/ saluran lainnya (via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain) tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak, efisien dan memudahkan pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.12 Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait persyaratan untuk permohonan layanan perpajakan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.13 Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.14 Sistem antrian di TPT yang adil bagi pengguna layanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.15 Fasilitas pendukung di KPP nyaman dan memadai (Toilet, Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.16 Jam Layanan KPP selalu tepat waktu ( 08.00-16.00)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B2.17 Sistem penelusuran proses/tahapan layanan perpajakan yang mudah diakses dan dapat diandalkan (misalnya menelpon atau menghubungi petugas kantor pajak untuk mengetahui proses/tahapan layanan, bukan suatu sistem online khusus untuk tracking)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

https://ereg.pajak.go.id/


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B3. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC)

No. ASPEK PENGGUNA LAYANAN KETERANGAN

B3.1 Bapak/Ibu adalah pengguna jasa masuk dalam kategori (boleh diisi lebih dari 1 pilihan)

[ 1 ] Perusahaan Importir [ 2 ] Perusahaan Eksportir [ 3 ] Pengusaha Barang Kena Cukai (BKC)

[ 1 ] Cukai Hasil Tembakau (HT) [ 2 ] Cukai Etil/Alkohol (E/A) [ 3 ] Cukai Minuman Mengandung E/A

[ 4 ] Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK)

[ 5 ] Perusahaan Perorangan (Umum) [ 6 ] Lainnya, .......................................

B3.2a Jika Bapak/Ibu adalah importir, maka status importir Bapak/Ibu masuk dalam kategori?

[ 1 ] Authorized Economic Operator (AEO) [ 2 ] MITA (Mitra Utama) Prioritas (AEO) [ 3 ] Tidak Tahu [ 4 ] Tidak Relevan

B3.2b Jika Bapak/Ibu adalah importir, maka Angka Pengenal Impor (API) Bapak/Ibu terdaftar sebagai?

[ 1 ] Importir Produsen [ 2 ] Importir Umum [ 3 ] Tidak Tahu [ 4 ] Tidak Relevan

B3.3 Bapak/Ibu sudah aktif menggunakan layanan jasa kepabeanan dan, atau cukai di kantor layanan ini selama waktu kira-kira:

[ 1 ] 0 – 12 bulan [ 2 ] 13 – 24 bulan [ 3 ] 25 – 60 bulan [ 4 ] di atas 60 bulan

B3.4 Jumlah dokumen kepabeanan dan, atau cukai yang diajukan setiap bulan ke kantor layanan ini, berjumlah rata-rata

[ 1 ] Kurang dari 10 dokumen [ 2 ] 10-50 dokumen [ 3 ] 51-100 dokumen [ 4 ] lebih dari 100 dokumen

B3.5 Apakah Bapak/Ibu memiliki Ahli Kepabeanan dalam menggunakan layanan bea dan cukai?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

B3.6 Apakah Bapak/Ibu pernah dikenakan sanksi dari layanan kepabeanan dan, atau cukai sesuai aturan yang berlaku?

[ 1 ] Ya, sebutkan sanksi seperti apa ……………….. [ 2 ] Tidak

B3.7 Apakah Bapak/Ibu pernah dikenakan denda dari layanan kepabeanan dan, atau cukai sesuai aturan yang berlaku?

* 1 + Ya, sebutkan jenis denda …………………………. (bukan nilai nominal denda)

[ 2 ] Tidak

B3.8 Apakah Bapak/Ibu menggunakan fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) untuk layanan kepabeanan dan, atau cukai?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 3 ] Tidak Tahu [ 4 ] Tidak Relevan

B3.9 Dalam penggunaan fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE), apakah Bapak/Ibu pernah mengalami masalah dalam hal pengunggahan data ke mesin peladen (server) DJBC ?

[ 1 ] Ya, selalu terjadi [ 2 ] Ya, sering terjadi [ 3 ] Ya, kadang-kadang terjadi [ 4 ] Tidak Pernah [ 5 ] Tidak Tahu [ 6 ] Tidak Relevan



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B3.10 Penyediaan fasilitas Pertukaran Data Elektronik

(PDE) pada layanan DJBC guna mempermudah proses administrasi layanan kepabeanan dan, atau cukai.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B3.11 Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B3.12 Sosialisasi mengenai Program Authorized Economic Operator (AEO) telah berjalan baik.

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Hal-hal spesifik apa saja yang terlait layanan di DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

*Keterangan TR= Tidak Relevan, TT= Tidak Tahu

PERTANYAAN TERKAIT KEGIATAN EKSPOR No. ASPEK KETERANGAN

B3.13 Apakah Saudara merupakan Eksportir? [ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

B3.14 Apakah Saudara sudah memahami ketentuan jangka waktu pembetulan data Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB)?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak [ 3 ] Ragu-ragu

B3.15 Apakah Saudara sudah melakukan pengajuan pembetulan PEB (jika ada) sesuai dengan jangka waktu yang ditentukan?


B3.16 Apakah Saudara mengetahui bahwa keterlambatan pelaporan pembatalan ekspor setelah 3 (tiga) hari sejak keberangkatan sarana pengangkut akan dikenakan denda?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

B3.17 Apakah Saudara memiliki keluhan terhadap pelayanan kegiatan ekspor?

[ 1 ] Ya, sebutkan ……………………………………………… [ 2 ] Tidak

B3.18 Apakah Saudara merupakan eksportir yang mengekspor komoditi yang terkena ketentuan lartas?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

B3.19 Apakah Saudara memiliki kendala dalam pemenuhan ketentuan dokumen lartas ekspor?

[ 1 ] Ya, sebutkan ………………………………………………. [ 2 ] Tidak

B3.20 Apakah kewajiban melampirkan Laporan Surveyor (LS) atas barang ekspor yang terkena ketentuan lartas sudah tepat?

[ 1 ] Ya, sebutkan alasan …………………………………….. [ 2 ] Tidak, sebutkan alasan

………………………………..

B3.21 Apakah Saudara mengetahui bahwa pengecekan dokumen lartas per kode HS dapat dilakukan melalui portal INSW?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

B3.22 Apakah Saudara merupakan eksportir komoditi yang dikenakan Bea Keluar?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak




B3.23 Apakah Saudara mengetahui komoditi apa saja yang dikenakan Bea Keluar?


B3.24 Apakah Saudara mengetahui cara perhitungan pungutan Bea Keluar?



BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN

B4. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPb)


TIDAK ADA KUESIONER BAGIAN B UNTUK DJPb


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B5. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN)


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B5.1 Prosedur operasional standar (SOP)

disosialisasikan dengan intensif Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.2 Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal pelayanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.3 Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu diinformasikan di awal pelayanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.4 Adanya penjelasan tentang proses yang dapat melibatkan pihak di luar unit layanan ini diinformasikan di awal pelayanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.5 Terkait dengan proses yang melibatkan pihak luar, bahwa waktu penyelesaian dapat berbeda (lebih lama) dari janji layanan diinformasikan di awal pelayanan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.6 Sekiranya dokumen sudah benar (sudah terverifikasi keabsahannya), proses layanan dipenuhi

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.7 DJKN menginformasikan secara jelas tentang siapa pihak yang menyimpan dokumen kepemilikan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.8 Penyebab keterlambatan waktu layanan diinformasikan dengan baik

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.9 Apakah bapak/ibu mengetahui lelang online (e-auction) DJKN ?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

B5.10 Apakah bapak/ibu pernah menggunakan lelang online (e-auction) DJKN?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

Jika menjawab tidak pada kedua pernyataan B5.9 dan B5.10, langsung pada pernyataan B5.12

B5.11 Pelaksanaan lelang secara online (e-auction) DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.11.1 Informasi tentang lelang secara online (e-auction) DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B.5.11.2 Kemudahan dan syarat prosedur secara online (e-auction) DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B.5.11.3 Kemudahan mengikuti secara online (e-auction) DJKN

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12 Pelaksanaan lelang secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12.1 Informasi tentang lelang secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12.2 Kemudahan dan syarat prosedur secara konvensional

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.12.3 Kemudahan mengikuti secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B5.13 Menurut Bapak dan Ibu, sistem lelang apa yang lebih disukai?

[ 1 ] Lelang secara konvensional [ 2 ] Lelang secara online (e-auction)


Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



B6. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK)


TIDAK ADA KUESIONER BAGIAN B UNTUK DJPK


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B7. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B7.1 Untuk Semua Layanan: Aturan main dilaksanakan

dengan konsekuen Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.2 Untuk Layanan Lelang SBSN: Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.3 Untuk Layanan Pengadaan Pinjaman Multilateral: Pelaksanaan negosiasi pinjaman luar negeri multilateral dilakukan dengan baik sesuai ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.4 Untuk Layanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri: Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.5 Untuk Layanan Penjualan Sukuk Ritel: Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.6 Untuk Layanan Lelang SUN: Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.7 Untuk Layanan Lelang SBSN: Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.8

Untuk Layanan Penjualan SUN Ritel: Proses seleksi atau penunjukan agen penjual/mitra distribusi Surat Utang Negara (SUN) Ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.9 Untuk Layanan Lelang SUN: Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.10 Untuk Layanan Pelaksanaan Pemberian Jaminan Pemerintah: Pelaksanaan pemberian jaminan pemerintah atas pinjaman langsung dari lembaga keuangan internasional kepada BUMN dilakukan sesuai dengan ketentuan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.11 Untuk Layanan Pelaksanaan Setelmen Transaksi Utang: Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu dan jumlah)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B7.12 Untuk Semua Layanan: Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


pengguna layanan

Berikan penjelasan mengenai layanan di DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B8. KHUSUS SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN)


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B8.1 Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan

kebijakan (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi, pembinaan profesi keuangan, pengadaan secara elektronik *) di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.2 Perumusan kebijakan yang objektif, dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.3 Perumusan kebijakan yang akurat dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.4 Perumusan kebijakan yang adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.5 Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.6 Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.7 Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.8 Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.9 Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B8.10 Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas

(misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.11 Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.12 Layanan diberikan secara proaktif/merespon perubahan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.13 Pemberian layanan secara inovatif dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.14 Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan pemangku kepentingan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B8.15 Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai layanan di SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

*): Tusi: aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi) perlengkapan/Barang Milik Negara, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, (ix) teknologi informasi, (x) pembinaan profesi keuangan, dan (xi) pengadaan secara elektronik.


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B9. KHUSUS INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN)


B9.1 Apa materi konsultasi dengan Itjen dan berapa kali selama 1 tahun terakhir? (boleh pilih lebih dari 1)

* 1 + Persiapan pengadaan ( …….. ) * 2 + Pelaksanaan lelang ( …….) [ 3 ] Pelaksanaan kontrak ( ……..) * 4 + Revisi anggaran ( …….) * 5 + Lainnya ( ……..)


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) B9.2 Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang

dan jasa (help desk) untuk memberikan saran dan rekomendasi

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.3 Waktu pelaksanaan layanan help desk telah sesuai dengan jam kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.4 Layanan help desk dalam memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.5 Layanan help desk dalam meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.6 Layanan help desk dalam upaya memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.7 Layanan help desk dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.8 Layanan help desk dalam memberikan gambaran umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan kerja

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.9 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori sederhana/ringan* sesuai standar waktu 2 jam (* permasalahan yang telah jelas kriterianya, telah ada dalam peraturan pengadaan barang/jasa, yang tidak membutuhkan interpretasi)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.10 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan jawaban untuk kategori kompleks/berat** sesuai standar waktu 3 hari (** permasalahan yang secara eksplisit tidak terdapat dalam peraturan pengadaan barang/jasa, yang membutuhkan pembahasan lebih lanjut secara mendalam)

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.11 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas sesuai pedoman aturan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B9.12 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas, untuk tidak bersedia menerima

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


pemberian/imbalan di luar aturan dari pengguna layanan

Berikan penjelasan mengenai layanan di INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA



B10. KHUSUS BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)


B10.1 Apa ujian/seleksi/pelatihan yang Bapak/Ibu ikuti? [ 1 ] Ujian Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru PKN-STAN (SPMB-PKN STAN), Kota ………………………

(lanjut B10.10 - B10.15) [ 2 ] Seleksi Program Pascasarjana,

dengan pendaftaran dan seleksi tertulis di Kota ………………………

(lanjut B10.16 - B10.21) [ 3 ] Pelatihan, sebutkan

Nama Pelatihan: …………………………… Kota Pelaksanaan Pelatihan: …………

Unit Penyelenggara Pelatihan: [ 1 ] Pusdiklat Pengembangan

Sumber Daya Manusia (PSDM) [ 2 ] Pusdiklat Anggaran dan

Perbendaharaan (AP) [ 3 ] Pusdiklat Pajak [ 4 ] Pusdiklat Bea dan Cukai (BC) [ 5 ] Pusdiklat Keuangan Umum

(KU) [ 6 ] Pusdiklat Kekayaan Negara dan

Perimbangan Keuangan (KNPK) * 7 + BDK …………. [ 8 ] BDPim

(lanjut B10.2)

B10.2 Bagaimana Bapak/Ibu mendapatkan informasi mengenai pelaksanaan program Pelatihan di BPPK? (Jawaban boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Website BPPK (www.bppk.kemenkeu.go.id)

[ 2 ] Majalah BPPK [ 3 ] Website Unit Eselon 1 [ 4 ] Kepegawaian Masing-Masing [ 5 ] Website www.klc.kemenkeu.go.id [ 6 ] Media Sosial BPPK * 7 + Lainnya, ……………………


B10.3 Apa sajakah manfaat yang diperoleh dari program Pelatihan yang Bapak/Ibu ikuti? (Jawaban boleh lebih dari 1)

[ 1 ] Peningkatan kompetensi (pengetahuan dan keterampilan)

[ 2 ] Peningkatan kinerja [ 3 ] Peningkatan jenjang karier * 4 + Lainnya, …………………………. [ 5 ] Tidak ada


No. ASPEK LAYANAN

KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) KHUSUS UNTUK PESERTA PELATIHAN

B10.4 Registrasi Pelatihan sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.5 Pemateri/pengajar Pelatihan memiliki kemampuan yang baik

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.6 Penyelenggaraan Pelatihan memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.7 Program Pelatihan sesuai dengan kebutuhan unit pengguna

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.8 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi selama mengikuti Pelatihan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK PESERTA UJIAN SPMB PKN STAN

B10.9 Pendaftaran ujian seleksi masuk sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.10 Penyelenggaraan ujian seleksi masuk dilaksanakan sesuai ketentuan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.11 Petugas pelaksanaan ujian memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.12 Materi ujian TPA dan TBI memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.13 Proses pelaksanaan ujian dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.14 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil ujian

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KHUSUS UNTUK PESERTA SELEKSI PASCA SARJANA

B10.15 Pendaftaran seleksi sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.16 Petugas pengawas seleksi memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.17 Materi seleksi memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.18 Proses pelaksanaan seleksi dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B10.19 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil seleksi

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Berikan penjelasan mengenai layanan di BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

*Karena pilihan Tidak Tahu (TT) dan Tidak Relevan (TR) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT) dan Tidak Relevan (TR), maka enumerator wajib mengklarifikasi penyebab hal tersebut.


BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN B11. KHUSUS PENGELOLA PORTAL INDONESIA NATIONAL SINGLE WINDOW (PPINSW)


B11.1 Apa jenis usaha anda?

[ 1 ] Eksportir [ 2 ] Importir [ 3 ] PPJK


KEPENTINGAN LAYANAN



KEPUASAN LAYANAN


berikut ini?) Ketersediaan Informasi tentang Layanan

B11.2 Ketersediaan informasi tentang layanan INSW Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B11.3 Ketersediaan informasi tentang fitur baru INSW Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B11.4 Ketersediaan informasi tentang peraturan baru terkait layanan INSW

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B11.5 Ketersediaan informasi tentang penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

B11.6 Hal-hal spesifik apa saja dari aspek ketersediaan informasi tentang layanan yang perlu ditingkatkan?

B11.7 Bagaimana pendapat Anda jika ada biaya/tarif yang perlu dikeluarkan dalam proses mendapatkan layanan INSW?

B11.8 Berapa nominal yang dianggap wajar?

Berikan penjelasan mengenai layanan di PENGELOLA PORTAL INDONESIA NATIONAL SINGLE WINDOW (PPINSW)

Hal-hal spesifik apa saja yang ada di PENGELOLA PORTAL INDONESIA NATIONAL SINGLE WINDOW (PPINSW) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

Kuesioner SKPL 2018_Bagian C_1

KUESIONER BAGIAN C: BIAYA LAIN-LAIN No. ASPEK KETERANGAN

Pertanyaan bagi pengguna layanan yang MENGGUNAKAN JASA PERANTARA

C1 Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa perantara, berapa rata-rata biaya yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan?

Rp ……………………………………………………

C2 Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa perantara, apa alasan yang mendasari? (jawaban boleh lebih dari satu)

[ 1 ] Mempercepat proses pengurusan

2 Agar dilayani lebih baik

3 Tidak ada waktu [ 4 ] Tidak paham prosedur pengurusan [ 5 ] Lokasi kantor layanan terlalu jauh * 6 + Lainnya, sebutkan……………………………………

MEMBAYAR BIAYA TAMBAHAN DI LUAR KETENTUAN dalam 1 TAHUN TERAKHIR

C3 Selama tahun 2018, apakah Bapak/Ibu membayar biaya tambahan di luar ketentuan kepada petugas layanan untuk proses pengurusan layanan?

1 Ya

2 Tidak (Langsung C10)

C4 Jika Bapak/Ibu menanggung biaya tambahan di luar ketentuan, berapa rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan?

Rp ............................................................

C5 Menurut pengalaman selama tahun 2018, siapa yang pertama kali berinisiatif, sehingga memunculkan biaya tambahan di luar ketentuan?

1 Dari petugas layanan

2 Dari Bapak/Ibu selaku pengguna layanan

3 Dari kedua belah pihak

4 Dari petugas jasa perantara

C6 Jika biaya tambahan di luar ketentuan merupakan inisiatif petugas, siapa petugas yang dimaksud?

[ 1 ] Petugas pemberi layanan [ 2 ] Atasan petugas pemberi layanan

C7 Pada tahap apa biasanya biaya tambahan di luar ketentuan ini diperlukan? (jawaban boleh lebih dari satu)

1 Pengambilan formulir layanan

2 Pengembalian/pengecekan formulir layanan

3 Persetujuan usulan/surat/berkas

4 Tahap akhir (penyampaian persetujuan)

5 Lainnya, sebutkan …………………….……………….

C8 Bagaimana proses yang terjadi dalam menentukan besaran biaya tambahan di luar ketentuan yang dibayarkan ke petugas layanan? (jawaban boleh lebih dari satu)

1 Ditentukan pihak pengguna layanan

2 Ditentukan petugas pemberi layanan

3 Sudah ada “standar umum” yang berlaku

4 Proses tawar-menawar secara informal

5 Harga sudah ditentukan secara “paket”

6 Harga adalah persentase tertentu dari nilai layanan

[ 7 Lainnya, sebutkan ……………………………………..

C9 Menurut Bapak/Ibu apakah membayar biaya tambahan di luar ketentuan kepada petugas layanan dalam proses pengurusan layanan adalah hal yang wajar?

1 Ya

2 Tidak

PEMBERIAN “IMBALAN” DALAM 1 TAHUN TERAKHIR

C10 Selama tahun 2018, apakah ada imbalan selain uang yang Bapak/Ibu berikan kepada petugas layanan untuk proses pengurusan layanan?

1 Ya

2 Tidak (Terima kasih, cukup sampai di sini, Langsung ke C13)

Kuesioner SKPL 2018_Bagian C_2


C11 Menurut pengalaman Bapak/Ibu, imbalan dalam bentuk apakah yang pernah diberikan kepada petugas layanan? (jawaban boleh lebih dari satu)

[ 1 ] Entertainment, sebutkan ……………………….. [ 2 ] Barang atau souvenir [ 3 ] Fasilitas liburan domestik [ 4 ] Fasilitas liburan luar negeri [ 5 ] Parcel makanan/minuman * 6 + Lainnya, sebutkan ………………………………

C12 Menurut Bapak/Ibu apakah memberi imbalan kepada petugas layanan dalam proses pengurusan layanan merupakan sebuah hal yang wajar?

1 Ya

2 Tidak

SALURAN PENGADUAN

C13 Guna membantu pencegahan praktek korupsi di kantor layanan ini, menurut anda, perlu disediakan fasilitas saluran pengaduan untuk para pengguna layanan dalam bentuk ……………. (jawaban boleh lebih dari satu)

[ 1 ] Telpon khusus pengaduan [ 2 ] SMS atau WA khusus pengaduan [ 3 ] Petugas Jaga (Meja Pengaduan) [ 4 ] Email (surel) khusus pengaduan [ 5 ] Kotak saran [ 6 ] Lainnya, sebutkan ………………………………

C14 Menurut Bapak/Ibu Program apa saja yang bisa dilakukan untuk mencegah/menghindari korupsi di kantor layanan ini?

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU

laporan akhir - djpk.kemenkeu.go.id€¦ · laporan akhir survei kepuasan pengguna layanan...

Documents