laporan akhir cv gama solution - pn-palangkaraya.go.id filesecara rutin, dengan harapan mampu...

Pengadilan Negeri/Tipikor/Hubungan Industrial Palangka Raya Kelas IA

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI/HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN

TINDAK PIDANA KORUPSI PALANGKA RAYA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

NOVEMBER 2016



LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI/HUBUNGAN INDUSTRIAL DAN

TINDAK PIDANA KORUPSI PALANGKA RAYA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Palangka Raya Pada Hari Kamis, 19 Mei 2016

Top Management,

JUMONGKAS L.GAOL, SH.MH.

NIP. 19610912 198803 1 003

Sekretaris Tim Survei,

MARYANI, SH. NIP.19750307 199403 2 002

Ketua Tim Survei,

YUNUS SESA, SH.MH. NIP.19581002 198512 1 001

Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya


iii

KATA PENGANTAR

Dengan hormat.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah

secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di

instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka

Raya mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang

dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur

dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang

diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman

dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya, yang diambil

dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan

agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan

ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan

Negeri Kelas IA Palangka Raya dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas

IA Palangka Raya.

Palangka Raya, 19 Mei 2016

Tim Survei



iv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... iv

BAB I . PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Tujuan dan Sasaran ......................................................................... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................ 2 D. Tahapan Pelaksanaan ..................................................................... 2

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei .................................................................................. 4

B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 4

C. Variabel Pengukuran IKM ................................................................ 4

D. Teknik Analisis Data ......................................................................... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN

A. Umur.................................................................................................. 6

B. Jenis Kelamin .................................................................................... 6

C. Pendidikan Terakhir ......................................................................... 6

D. Pekerjaan Utama .............................................................................. 7

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

A. Persyaratan ....................................................................................... 9

B. Prosedur ............................................................................................ 10

C. Waktu Pelayanan .............................................................................. 11

D. Biaya/Tarif ........................................................................................ 12

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................................ 13

F. Kompetensi Pelaksana .................................................................... 14

G. Perilaku Pelaksana ........................................................................... 15

H. Maklumat Pelayanan ........................................................................ 17

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ............................... 16

J. Hasil Survei kualitatif ........................................................................ 17

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan ...................................................................................... 24 B. Rekomendasi ................................................................................... 25

RUJUKAN .................................................................................................................. 26

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................................ 27



BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,

dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran,

kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum

ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk

memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan

yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya.

Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang

sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan

kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam

pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana

pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan

ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik

pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga

sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap

perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas

pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya

pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi

harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

1



masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan

publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan

Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya melaksanakan survei kepuasaan

masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di

Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Kelas IA

Palangka Raya ini dilaksanakan pada bulan Mei 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri

Kelas IA Palangka Raya, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil

dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan

jadwal pelaksanaan survei.

2



4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim

survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi

lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

3



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi

hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan

Negeri Kelas IA Palangka Raya, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, ,

dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9

ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

4



6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Kelas IA Palangka Raya ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.

Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu

pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 - 100 3,26 - 4,00

2. B (Baik) 62,51 - 81,25 2,51 - 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 - 62,50 1,76 - 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 - 43,75 1,00 - 1,75

5



BAB III PROFIL

RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 15 -30 55 36.7

2 31-40 32 21.3

3 41-50 22 14.7

4 51-60 8 5.3

5 61> 3 2

6 Tidak

mencantumkan Usia 30 20

Jumlah 150 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berumur 15-30 tahun (36.7 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 85 56.7

2 Perempuan 39 26

3 Tidak mencantumkan jenis kelamin

26 17.3

Jumlah 150 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian

ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 85 orang (56.7.0 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Terakhir Frekuensi

%

1 SLTA 38 25.3

2 D3 15 10

3 S1 42 28

4 S2 7 4.7

5 Tidak Mencantumkan pendidikan terakhir

48 32

Jumlah 150 100.0

6




penelitian ini Tidak mencantumkan pendidikan terakhirnya sebanyak 48 orang (32 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No

Pekerjaan Utama

Frekuensi

%

1 PNS 28 6.7

2 TNI/POLRI 4 14.6

3 Pegawai Swasta 42 28

4 Lainnya 10 6.7

5 Petani/Nelayan 10 18.6

6 Pedagang 19 2.7

7 Pelajar/Mahasiswa 22 14.6

8 Tidak mencantumkan Pekerjaan 15 10

Jumlah 150 100.0


penelitian ini berpekerjaan utama Pegawai Swasta sebanyak 42 orang (28 %).

7



8

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya dan hasil

analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) pada Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya sebesar 68.53 berada pada kategori

"BAIK" (pada interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu

Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya yang telah ditetapkan sebesar 70 % Hasil tersebut

berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Negeri Palangka Raya.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah

mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri

Kelas IA Palangka Raya

No. Ruang Lingkup

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 2786 Baik 5

2. Prosedur 2806 Baik 4

3. Waktu Pelayanan 2473 Kurang Baik 8

4. Biaya/Tarif 2353 Kurang Baik 9

5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

2780 Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3113 Baik 1

7. Perilaku Pelaksana 2933 Baik 2

8. Maklumat Pelayanan 2740 Baik 7

9. Penanganan Pegaduan, Saran

dan Masukan

2846 Baik 3



9

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 2.786 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori "baik". Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada

kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1. Sangat Mudah 4 17 11.3

2. Mudah 3 94 62.7

3. Kurang Mudah 2 29 19.3

4. Tidak Mudah 1 10 6.7

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut :

Gambar 1.


Ruang Lingkup: Persyaratan

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

SangatMudah

KurangMudah

Mudah SangatMudah

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Persyaratan

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : Persyaratan



10

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.806

berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori "baik". Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.


ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8


Ruang Lingkup: Prosedur


f %

1. Sangat Baik 4 14 9.3

2. Baik 3 100 66.7

3. Cukup Baik 2 29 19.3

4. Tidak Baik 1 7 4.7

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut

ini.

Gambar 2.


Ruang Lingkup: Prosedur

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Prosedur

Kepuasan MasyarakatPengguna Pengadilan NegeriKelas IA Palangka Raya :Prosedur



11

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

2.473 berada pada interval skor 1.76 s/d 2.50 kategori "kurang baik". Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada

pada kategori kurang baik.


ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Kelas IA Palangka Raya

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 14 9.3

2. Cepat 3 57 38

3. Cukup Cepat 2 65 43.3

4. Lambat 1 14 9.4

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya Ruang

Lingkup: Waktu Pelayanan

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Waktu

Pelayanan

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : WaktuPelayanan



12

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 2.353 berada pada interval skor 1.76 s/d 2.50 kategori "kurang baik". Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif

berada pada kategori baik.


ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f %

1. Sangat Murah 4 7 4.7

2. Murah 3 57 38

3. Cukup Murah 2 48 45.3

4. Mahal 1 18 12

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 4.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Mahal Cukup Murah Murah SangatMurah

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Biaya/Tarif

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : Biaya/Tarif



13

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari

setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.780

berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori "baik". Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada

kategori baik.


ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11


Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Murah 4 24 16

2. Murah 3 79 52.7

3. Cukup Murah 2 37 24.7

4. Mahal 1 10 6.6

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 5.


Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

TidakMemuaskan

CukupMemuaskan

Memuaskan SangatMemuaskan

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : ProdukSpesifikasi Jenis Pelayanan



14

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3.113 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori "baik". Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana

berada pada kategori baik.


ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12


Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1. Sangat Mampu 4 34 22.7

2. Mampu 3 104 69.3

3. Kurang Mampu 2 7 4.7

4. Tidak Mampu 1 5 3.3

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 6.


Lingkup: Kompetensi Pelaksana

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

TidakMampu

KurangMampu

Mampu SangatMampu

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Kompetensi

Pelaksana

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : KompetensiPelaksana



15

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.933 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori

"baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

perilaku pelaksana berada pada kategori kurang baik.


ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13


Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %

1. Sangat Baik 4 21 14

2. Baik 3 104 69.3

3. Cukup Baik 2 19 12.7

4. Tidak Baik 1 6 4

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 7.


Lingkup: Perilaku Pelaksana

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%


Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Perilaku

Pelaksana

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : PerilakuPelaksana



16

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.813 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori

"baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

maklumat pelayanan berada pada kategori baik.


ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14


Lingkup: Maklumat Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 10 6.7

2. Memuaskan 3 98 65.3

3. Cukup Memuaskan 2 35 23.3

4. Tidak Memuaskan 1 7 4.7

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 8.


Lingkup: Maklumat Pelayanan

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

TidakMemuaskan

CukupMemuaskan

Memuaskan SangatMemuaskan

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Maklumat

Pelayanan

Kepuasan Masyarakat PenggunaPengadilan Negeri Kelas IAPalangka Raya : MaklumatPelayanan



18

17

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

2,846 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori "baik". Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan berada pada kategori baik.


ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15


Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %

1. Sangat Baik 4 18 12

2. Baik 3 98 65.3

3. Cukup Baik 2 27 18

4. Tidak Baik 1 7 4.7

Jumlah 150 100


ini.

Gambar 9.


Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%


Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya : Penanganan

Pengaduan, Saran, dan Masukan

Kepuasan MasyarakatPengguna Pengadilan NegeriKelas IA Palangka Raya :Penanganan Pengaduan, Saran,dan Masukan



18

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden

yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri

Kelas IA Palangka Raya, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Mewujudkan peradilan yang cepat murah dan singkat.

2. Mohon kalau ada acara, dimungkinkan pas bukan hari sidang.

3. Majelis hakim kalau memeriksa jangan keluar dari pokok perkara.

4. Tingkatkan pelayanan minimal pertahankan.

5. Istirahat jam makan siang kadang terlalu lama, sehingga pelayanan kadang terlambat

6. Hari jumat setelah jumatan tetap ada pelayanan karena beberapa kali setiap hari jumat

pelayanan tutup sebelum waktu kantor selesai.

7. Tingkatkan mutu pelayanan dengan etos kerja lebih tinggi.

8. Jadwal sidang agar tepat waktu.

9. Antri sidang tilang sesuaikan pendaftaran masuk

10. Papan informasi kurang diperbesar agar dapat dilihat dengan jelas oleh

masyarakat/pengadu.

11. Didepan ruang tunggu/ruang depan mohon diberikan semacam papan petunjuk

pelaksanaan sidang.

12. Jalankan dan tegakkan hukum sebaik-baiknya jangan "letoy" karena tiada tempat lagi

bagi rakyat untuk mencari keadilan, jangan sampai lingkup peradilan dirusak oleh oknum-

oknum yang tidak bertanggung jawab.

13. Sebaiknya Pengadilan Negeri Palangka Raya menerapkan kerja cerdas, kerja tuntas dan

kerja ikhlas, sehingga para pengguna layanan Pengadilan Negeri Palangka Raya bias

dapat terpuaskan dan para petugas agar senyum

14. WC agar diperbaiki agar nyaman digunakan, karena klosetnya buruk.

15. Mohon ada kejujuran, ketepatan waktu dan tegas

16. Mohon bisa dicari solusinya masalah signal ponsel yang lemah atau terkadang hilang di

dalam gedung Pengadilan Negeri Palangka Raya.

17. Update pelayanan via internet selalu di update dan dikembangkan lebih baik.



22 20

18. Dalam hal penelitian, mohon Pengadilan Negeri Palangka Raya berkenan menghubungi

pihak yang melakukan penelitian untuk memberikan konfirmasi apa bila penelitan sudah

biasa dilaksanakan.

19. Pelayanan lebih ramah dan tidak jutek ketika ada yang menanyakan informasi.

20. Petugas-petugasnya yang lebih ramah dalam melayani pengunjung.

21. Agar persidangan pidana lebih diutamakan karena berkaitan dengan Instansi/pihak lain

22. Dimana ada pekerjaan tentunya tidak ada yang sempurna, namun niat untuk

meningkatkan kualitas harus ada, semoga setiap pekerjaan selalu dilandasi dengan

keimanan dan kejujuran.

23. Waktu persidangan agar bisa dijadwalkan sehingga tidak menunggu lama untuk

mengikuti suatu persidangan.

24. Kurang tempat duduk

25. Perlunya ruang tunggu dingin

26. Permohonan pengadilan dipelajari sebelum sidang agar mampu memberikan putusan

yang tepat.

27. Ruang tunggu kurang sejuk.

28. Agar sidang dimulai tepat waktu.

29. Bekerja dengan ikhlas jangan lupa Alloh maha mengetahui.

30. Masyarakat itu sama jangan dibedakan.

31. Diperlukan AC diruangan tunggu sidang.

32. Sudah sangat bagus, segera dipertahankan dan ditingkatkan

33. Jika ada majelis hakim yang berhalangan, dapat diganti majelis yang lain dan prinsipnya

jangan sampai merugikan pencari keadilan.

34. Untuk persidangan ada baiknya hakim majelis yang menyidangkan lebih permanen/tidak

berubah, untuk memudahkan para justiabelen menentukan jadwal sidang/hari sidang.

35. Upayakan menggunakan alat perekam yang langsung dapat ditampung menjadi tulisan

untuk mempercepat persiapan putusan.

36. Larangan merokok lebih dipertegas.

37. Sinyal hp di dalam ruang kurang baik.

38. Pelayanan harus dipermudah dan dipercepat.

39. Pelayanan selama ini cukup baik, perlu adanya penyuluhan kepada masyarakat langsung

maupun melalui mass media TV dan Koran agar masyarakat lebih tau fungsi dan peranan

pengadilan..

40. Bisa ditambah ruang untuk menunggu persidangan untuk para saksi dan pendamping.

41. Pertahankan yang sudah baik.

42. Tingkatkan pelayanan yang ramah dan humanis.



22 20

43. Tingkatkan terus kualitas.

44. Perlu ditingkatkan visual mengenai tata cara dan sosialisasi bagi pengajuan perkara.

45. Koordinasi/menjalin kerjasama dengan bank pemerintah untuk mempermudah

pendaftaran perkara.

46. Transparasi/keterbukaan biaya biaya pelayanan agar tidak ada kecurigaan dari pemohon

layanan

47. Perlu kecepatan dan ketepatan pelayanan.

48. Untuk bagian informasi harus ada yang berjaga

49. Mengenai kebersihan lingkungan sudah sangat baik.

50. Semoga Pengadilan Negeri Palangka Raya semakin baik lagi.

51. Agar ditingkatkan lagi pelayanannya.

52. Lebih semangat lagi dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat.

53. Ruang tunggu kurang nyaman, ditambah bacaannya.

54. Toilet kurang bersih dan nyaman.

55. Parkir harus lebih luas dan nyaman.

56. Ruang pengacara kurang nyaman.

57. Jadwal sidang lebih diatur.

58. Kualitas pelayanan ditingkatkan.

59. Khusus untuk sidang karena masih jam kerja maka jika hakim keluar makan siang dan

lain-lain, mohon ada hakim pengganti karena penyidik terdakwa dan saksi menunggunya

terlalu lama untuk sidang.

60. Menjaga pelayanan yang baik.

61. Sebaiknya PNS Pengadilan bersikap sapa, salam dan sopan.

62. Tingkatkan kualitas pelayanan.

63. Ketepatan jadwal sidang dan agenda.

64. Pelayanan sudah sangat baik mohon untuk dipertahankan.

65. Dipertahankan dalam pelayanan yang sudah bagus.

66. Tingkatkan pelayanan yang sudah memuaskan.

67. Kursi tunggunya diganti yang empuk.

68. Untuk pelayanan bagian hukum Pengadilan Negeri Palangka Raya sangat ramah dalam

memberikan pelayanan terhadap masyarakat, agar dapat terus dipertahankan

pelayanannya atau tidak menutup kemungkinan lebih baik lagi.

69. Pertahankan dan berikan lembar/brosur tata cara pelayanan dan syarat-syaratnya.

70. Pelayanan sudah cukup baik, supaya lebih ditingkatkan.

71. Prosedur sudah baik dan perlu dipertahankan dan ditingkatkan dan jangan dipersulit.



24 21

72. Agar dalam pelayanan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian lebih cepat dan

ringkas untuk memperoleh data yang diperlukan.

73. Mohon ruang dipasangi pendingin.

74. Pelayanan cukup memuaskan/ramah, hanya saja ruangan kurang sejuk.

75. Syarat syarat administrasi kelengkapan lebih disederhanakan/lebih simple.

76. Jangka waktu pelaksanaan/penyelesaian lebih dipercepat.

77. Biaya diusahakan murah.

78. Ruang tunggunya kecil.

79. Mohon untuk disediakan brosur tentang tata cara pengurusan keterangan waris guna

untuk mengambil uang di bank.

80. Pelayanan sudah baik, petugas petugas ramah-ramah, hanya untuk menunggu kurang

nyaman karena panas.

81. Ruang tunggu dibuat dingin.

82. Peningkatan kedisiplinan saat sidang sangat perlu.

83. Mohon lebih fleksibel dan cepat, lebih cepat lebih baik.

84. Semakin ditingkatkan kinerja.

85. Semua terhandle dengan baik dan komunikasi berjalan secara terbuka/transparan.

Semoga kedepannya lebih baik untuk pelayanan masyarakat. Sekarang sudah baik,

kedepan lebih baik lagi.

86. Hakim tidak ramah.

87. Tingkatkan terus pelayanan agar lebih baik.

88. Petugas Pengadilan Negeri Palangka Raya sebaiknya diperbanyak senyum, sapa dan

sopan.

89. Dimohon sidang tepat waktu sesuai undangan.

90. Pertahankan kualitas yang sudah baik atau lebih ditingkatkan lagi.

91. Ruang sidang mohon ditambah ACnya.

92. AC kurang, sidangnya tidak pernah tepat waktu dan mohon ditata ruangannya.

93. Tingkatkan terus kualitas pelayanan yang diberikan agar semakin baik/sangat

memuaskan.

94. Mohon proses pengadilan bisa lebih cepat, menghemat waktu dan biaya.

95. Semakin bagus dan di pelayanan dipercepat.

96. Lebih ditegakkan lagi asas keperpihakan ke yang lemah.

97. Tetap semangat dalam memberikan pelayanan dan berikan pelayanan yang terbaik bagi

public. Publik sangat membutuhkan informasi dan pelayanan yang baik demi terciptanya

kondisi peradilan yang baik.



23

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IA

Palangka Raya sebesar 68.53 % dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada

masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya berada pada

kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya berada pada kategori

BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya pada kategori KURANG

BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya pada kategori KURANG BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya pada

kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya pada

kategori BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya pada

kategori BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka Raya pada kategoriBAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kelas IA Palangka

Raya pada kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan

Negeri Kelas IA Palangka Raya, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh responden

paling tinggi berada pada ruang lingkup Kopemtensi pelaksana kemudian disusul Perilaku

Pelaksana, Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan, Prosedur, Persyaratan, Produk

spesifikasi jenis pelayanan, Maklumat Pelayanan, waktu pelayanan dan biaya/tarif.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IA

Palangka Raya, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup

Persyaratan, Prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, Produk spesifik jenis pelayanan,

Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana, maklumat pelayanan dan Penanganan



23

Pengaduan, sarana dan masukan. Berdasarkan hasil survei ini, terdapat 2 (dua) ruang

lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden,

sebagai berikut:

- Penyelesaian perkara tepat waktu

- Tepati jadwal / materi persidangan

- Perbaikan layanan meja informasi

- Petugas di layanan informasi harus lebih ramah

- Untuk penentuan biaya perkara agar lebih transparan

- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal

- Petugas harus lebih ramah.

- Perbaikan layanan pengaduan, sarana dan masukan.

- Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang

- Petugas harus lebih ramah.



24

RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.



LAMPIRAN-LAMPIRAN..



PENGADILAN NEGERI/TIPIKOR/HUBUNGAN INDUSTRIAL

PALANGKA RAYA KELAS IA Jalan Diponegoro No.21,Palangka Raya

TELP.( 0536 ) 3221940 FAX : (0536) 3221940

Website : www.pn-palangkaraya.go.id

SASARAN MUTU KEPUASAN

MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN NEGERI PALANGKA RAYA

Periode MEI 2016

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri

Kelas IA Palangka Raya sebesar 68.53 % berada pada kategori

baik (pada interval 62.51 s/d 81.25) pada bulan MEI 2016

Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan

Pengadilan di Pengadilan Negeri Palangka Raya

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan belum

maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga pengadilan

untuk memberikan pelayanan prima untuk pencari keadilan dan

perilaku extra role dari warga Pengadilan Negeri Palangka Raya

masih harus ditingkatkan

Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya

Frekuensi Updating 1 Minggu

Periode Dilakukan Analisa 3 hari

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan pengadilan yang

tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survey untuk

menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan

dalam jangka waktu satu minggu pada bulan Mei 2016

Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim survey untuk

menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan

dalam jangka waktu satu minggu pada bulan

Mei 2016

Standar Pencapaian 70 %

Sumber Data Responden

Penanggung Jawab

Pengumpulan Data

Tim Survei

http://www.pn-palangkaraya.go.id/



TIM SURVEI

Ketua:

YUNUS SESA., SH., MH.

Sekretaris:

MARYANI, SH.

Anggota:

1. YULI ATMANINGSIH, SH., Hum.

2. NURHAYATI NASUTION, SH.MH.

3. ITA WIDYANINGSIH, SH., MH.

4. ANDI HENDRAWAN, SH.MH.

5. BRELLY YUNIAR DWH, SH., MH.

6. AGUS MAKSUM MULYOHADI, SH., MH.

7. ALIASMAN PURBA, SE.

8. ANUAR SAKTI SIREGAR, SH.MH.

9. BASO RASYID, SH.MH.

10.Hj. SRI WIDARTI, S.Sos. SH.

laporan akhir cv gama solution - pn-palangkaraya.go.id filesecara rutin, dengan harapan mampu...

Documents