lampiran 1 : pedoman wawancara i. · pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan sehingga kami bisa...

126

Lampiran 1 : Pedoman Wawancara

I. Identitas Narasumber

1. Nama

2. Tempat, Tanggal Lahir

3. Usia

4. Jabatan

5. Masa jabatan di PT. Jasa Marga

6. Peran di dalam special event Temu Pelanggan

7. Riwayat Pengalaman di PT. Jasa Marga

II. Tentang Manajemen (Pandangan dan Kebijakan)

1. Apakah terdapat perencanaan tujuan-tujuan diadakannya special event

Temu Pelanggan?

2. Apakah rencana special event Temu Pelanggan meliputi tujuan jangka

panjang dan tujuan jangka pendek? Apa tujuannya?

3. Apakah pelaksanaan special event Temu Pelanggan merupakan

implementasi dari visi dan misi perusahaan? Jelaskan!

4. Bagaimana mulanya tercetus tema special event Temu Pelanggan?

5. Apakah terdapat alur komunikasi yang resmi antara manajemen dengan

pelaksana special event Temu Pelanggan? Bagaimana prosedurnya?

6. Apakah materi dan rencana special event Temu Pelanggan dikonsultasikan

kepada pihak manajemen secara berkala? Jika iya, bagaimana prosesnya?

7. Apakah prosedur perolehan persetujuan didokumentasikan, dilaksanakan,

dan dipertahankan?

III. Tentang Organisasi (Prosedur Kerja, Sistem, dan Sumber Daya)

1. Apakah jumlah panitia yang kompeten dan berpengalaman sudah cukup

memadai untuk melaksanakan special event Temu Pelanggan?

2. Apakah ada prosedur pembentukan panitia? Bagaimana prosedurnya?

www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

127

3. Apakah ada koordinator di setiap divisi? Kalau ada, bagaimana prosedur

pemilihan koordinator masing-masing divisi?

4. Apakah ada alur komunikasi yang resmi di dalam kepanitiaan special event

Temu Pelanggan?

5. Apakah dalam special event Temu Pelanggan ada uraian Job description

yang tertulis dengan jelas?

6. Apakah ada Standart Operating Procedure (SOP) yang diatur dan dipatuhi

oleh seluruh panitia? Bagaimana proses pembentukkannya?

7. Siapa yang merancang timeline kegiatan? Bagaimana prosesnya?

8. Apakah special event Temu Pelanggan memiliki rencana yang selalu sama

tiap tahunnya?

9. Apakah dalam special event Temu Pelanggan memiliki anggaran khusus?

10. Apakah terdapat dokumen untuk setiap pengeluaran yang dilakukan? Siapa

yang bertanggung jawab terhadap dokumen setiap pengeluaran?

IV. Komunikasi (Internal, Eksternal, Tertulis dan Lisan)

1. Bagaimana proses perencanaan special event Temu Pelanggan?

2. Cara apakah yang digunakan oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang

Surabaya-Gempol untuk mendapatkan partisipasi media dalam publisitas?

3. Media apa saja yang digunakan sebagai sarana publikasi? Alasannya?

4. Bagaimana proses penentuan tanggal dan agenda special event Temu

Pelanggan? Apakah ada kendala?

5. Metode apa yang dilakukan untuk menyampaikan pesan dan tujuan special

event Temu Pelanggan kepada peserta?

6. Apakah metode tersebut sudah efektif? Mengapa demikian?

7. Apakah desain dan isi special event Temu Pelanggan sesuai dengan citra

organisasi?

8. Apakah ada petunjuk tertulis yang mencukupi bagi segenap panitia untuk

menyelesaikan pekerjaannya?

9. Apakah realisasi dari special event Temu Pelanggan diketahui oleh staf lain?

10. Apakah pesan yang ingin disampaikan kepada peserta special event Temu

Pelanggan sudah tercapai? Bagaimana cara mengetahuinya?

128

11. Apakah ada evaluasi yang dilakukan oleh panitia special event Temu

Pelanggan? Bagaimana sistemnya?

12. Apakah ada rekomendasi yang dibuat berdasarkan hasil evaluasi dan riset?

Kalau ada, apakah ada tindak lanjut yang dilakukan?

129

Lampiran 2 : Transkrip Wawancara dengan Suhairi

P : Apa tujuannya diadakan Temu Pelanggan ?

I : Kalau secara lisan, untuk yang utamanya adalah kita silahturahmi dengan

pelanggan itu yang pertama. Kemudian yang kedua adalah memperkenalkan

produk-produk kita yang ada di Jasa Marga, contohnya pengembangan jalan tol kita

ada ruas baru kemudian ada sosialisasi gerakan non tunai. Artinya kita

mensosialisasikan pembayaran dengan electronic payment atau e-money atau e-toll

card. Nah itu yang kita sosialisasikan, selanjutnya adalah kita menampung

pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan sehingga kami bisa mengetahui apa sih

kurangnya Jasa Marga atau pelayanan kami. Sehingga kami tau apa ekspektasi dan

masukan dari pelanggan sambil berdialog. Jadi ada dialog langsung antara kami dan

pelanggan, sehingga tau saran dan kritik yang disampaikan oleh pelanggan. Selain

dari itu kita juga memperkenalkan produk kita. Kita memperkenalkan bahwa

sekarang kita sudah memiliki sistem-sistem baru bagi pelayanan jalan tol,

pemantauan di lajur tol. Jadi, pelanggan juga baru mengetahui bahwa kita memiliki

pelayanan-pelayanan yang menunjang mereka. Dari hal ini lah pada saat fun rally

kita berlakukan sistem dimana mereka langsung menggunakan fasilitas yang ada.

Mereka juga kita akan ajak ke kantor yang ada di dekat gardu supaya mereka tahu

seperti mereka saat singgah di kantor PIK, ternyata di kantor PIK ada radio

komunikasi, cctv, kemudian ada sarana-sarana komunikasi lainnya. Sehingga

dengan jelas mereka tahu bahwa setiap hal di lajur tol itu terpantau.

P : Apakah Temu Pelanggan ini sudah sesuai dengan visi dan misi perusahaan?

I : Visi Misi perusahaan salah satunya adalah memberikan pelayanan yang terbaik,

yaitu selalu melakukan apapun yang terbaik bagi perusahaan, apalagi pelanggan

adalah yang nomor satu.

P : Bagaimana proses perancangan hingga tercetus sebuah tema bagi Temu

Pelanggan setiap tahunnya ?

I : Semua tergantung kebutuhan, artinya di tahun yang lalu temanya adalah

mensukseskan Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT). Kita ketahui bersama

130

bahwa ini merupakan salah satu program pemerintah juga. Jadi kita ikut

“nimbrung” disitu juga, dalam artian adalah kita turut mendukung program

pemerintah di dalam pelayanan yang kita berikan kepada pelanggan. Seperti yang

sedang kami galakkan saat ini adalah para pengguna jalan tol diharapkan sudah

harus menggunakan e-toll card atau electronic payment atau e-money. Kan itu juga

bermanfaat bagi pengguna jalan, mereka tidak harus antri di gerbang tol, proses

lebih cepat dan menggunakan gardu khusus. Meskipun di Surabaya sendiri masih

kecil penggunaan e-toll card atau electronic payment atau e-money makanya kita

tanpa henti dan terus menerus mensosialisasikan pembayaran non-tunai salah

satunya melalui kegiatan Temu Pelanggan. Saat pelaksanaan fun rally pun para

peserta kita haruskan untuk memiliki dan menggunakan e-toll card atau electronic

payment atau e-money. Dengan begitu ia tau manfaat dan cara penggunaan dari

fasilitas ini. Kemudian kita juga praktekan bagaimana cara untuk bisa memiliki,

menggunakan, dan mengisi ulang e-toll card atau electronic payment atau e-money.

Sehingga kita juga sejalan dengan apa yang diharapkan oleh pemerintah. Maka dari

itu tema sebenarnya tercetus berdarkan dari apa yang dibutuhkan saat ini.

Semuanya tergantung dari ekspektasi yang diharapkan oleh pengguna jalan. Intinya

tidak jauh dari fokus terhadap kepuasan pelanggan. Jadi kita menampung semua

aspirasinya, kita coba rembukan, kita evaluasi dan kita tindak lanjuti. Yang terlibat

dalam proses penentuan tema ini adalah GM, DGM, dan Manager. Kita kan selalu

ada rapat koordinasi. Jadi dalam rapat itu kita bahas mengenai tema apasih yang

kita angkat dan pasti harus sesuai dengan kebutuhan secara spesifik. Baru setelah

itu kita sampaikan kepada panitia pelaksana. Selain itu, pada pelaksanaan yang lalu

kita sudah mulai menjalin kerjasama dengan Bank Indonesia (BI). Karena BI juga

mempunyai program gerakan non tunai dari pemerintah. Sehingga kita kolaborasi

dengan mereka, dan bekerja bersama-sama. Jadi kita bersinergi bersama.

P : Apakah terdapat alur komunikasi yang resmi antara manajemen dengan


I : Pasti ada alur tentunya, seperti melalui rapat terlebih dahulu. Saat mau

mengadakan kegiatan ini kita koordinasikan dulu dengan pemastian sehingga nanti

kita tetapkan panitianya dengan Surat Keputusan (SK), sehingga panitia terbentuk

dan bergerak sekaligus mulai bekerja. Apapun kegiatan nantinya akan dilaporkan

131

ke kami pihak manajemen yaitu saya dan Pak GM. Saya sendiri pun turut

menghadiri rapat mereka beberapa kali ketika memang membutuhkan sesuatu yang

terkait dengan kebijakan dan pandangan dari perusahaan. Seperti yang saya

sampaikan di awal bahwa saya yang bertanggung jawab penuh dengan Temu

Pelanggan ini, maka saya seringkali juga untuk ikut sibuk seperti panitia lainnya.

Karena kalau saya perhatikan mereka bergerak ketika saya juga mulai bergerak,

malah kalau saya diam mereka tidak jalan. Jadi itu mengharuskan saya untuk aktif

juga ke pelaksanaan. Kalau ada masukan dari GM biasanya juga bisa melalui saya

atau malah langsung disampaikan ke ketua kegiatan. Sebenarnya fleksibel sekali,

tidak ada sesuatu yang terlalu resmi atau bagaimana. Dari pelaksana juga melalui

saya atau langsung itu bisa saja. Tapi memang kalau dari panitia biasanya melalui

saya jika ingin mengajukan sesuatu ke manajemen. Jadi saya ini kebetulan lebih

sering koordinasi dengan GM karena sama-sama di tingkat manajemen. Nanti dari

saya langsung ke Pak Purwantoro, begitu juga sebaliknya.

P : Temu Pelanggan pada Desember yang lalu mengangkat tema GNNT, apakah

pada saat itu dilihat bahwa kesadaran penggunaan e-toll card atau electronic

payment atau e-money sangat kurang?

I : Iya, setelah kita lihat dan evaluasi ternyata pengguna e-toll card atau electronic

payment atau e-money ini masih kecil. Saat ini kita lihat hampir 20%, kalau dulu

sebelum Temu Pelanggan mengangkat tema GNNT itu masih bergerak dari 12%,

lalu 13%, kemudian 14%, tapi sekarang sudah hampir mendekati 20%. Tapi

meskipun sudah hampir 20%, ini masih dikategorikan hasil yang kecil. Saya juga

bingung kenapa di Surabaya ini peminat terhadap e-toll card atau electronic

payment atau e-money minim sekali. Kita juga sebenarnya sudah tanya-tanya dan

dialog langsung, tetapi jawabannya seperti ga begitu mau tau. Padahal ini mudah

dan gampang serta punya jalur khusus, tapi masih saja begitu. Makanya kita ga

henti-hentinya melakukan sosialisasi, baik melalui Temu Pelanggan ini atau

kerjasama dengan bank. Kita mengikutsertakan semua bank untuk mempermudah

pelanggan. Jadi sekarang e-toll card atau electronic payment atau e-money bisa

melalui bank apapun, jadi ga hanya Mandiri saja. Sekarang sudah bisa dari BRI,

BNI, BTN, dan sekarang HIMBARA yaitu Himpunan Bank Negara. Jadi sudah bisa

menggunakan e-toll card atau electronic payment atau e-money itu melalui bank-

132

bank tersebut. Kita sekarang memang lagi gencar-gencarnya mensosialisasikan

GNNT ini. Melalui Temu Pelanggan kita juga memfasilitasi langsung pembelian

kartu supaya langsung bisa dibeli di gardu. Untuk kedepannya kita sudah koordinasi

dengan Bank Indonesia supaya semua bank sudah bisa membuka penjualan kartu

di gardu tol, bisa isi ulang juga nantinya di gardu. Kami dari pihak manajemen juga

merancang bahwa kegiatan Temu Pelanggan ini bisa efektif. Jadi selain ada fun

rally ke gardu-gardu tol, kita juga merancang spanduk di beberapa titik. Lalu kita

mengadakan permainan, kuis-kuis dan kegiatan tanya jawab. Intinya adalah

pelanggan jalan tol ini have fun dan merasa penting adanya e-toll card atau

electronic payment atau e-money.

P : Bagaimana pendapat bapak terkait pelaksanaan Temu Pelanggan yang lalu

secara keseluruhan?

I : Kalau evaluasinya, yang kemaren sih cukup bagus cuman memang ada sedikit

kekurangan, sehingga itu nanti akan kita perbaiki di pelaksanaan berikutnya.

Sebenarnya ga terlalu significant kekurangannya dimana secara pelaksanaan. Ya,

mungkin hanya di hal-hal kecil seperti kostum yang dibagikan. Itu dianggap masih

kurang bagus oleh peserta, dan dikomplain juga. Ya itu-itu saja, secara keseluruhan

bagus sih. Karena memang waktu dalam mempersiapkannya mepet.

P : Apa peran bapak saat pelaksanaan kegiatan?

I : Kalau saya itu pada hari pelaksanaan lebih kepada mengawasi dan menyambut

tamu undangan dan mitra kerja. Jadi kita tidak begitu sibuk, karena sudah masuk

kepada tim pelaksana.

133

Lampiran 3 : Transkrip Wawancara dengan Agus Tri

P : Apa tujuannya diadakan Temu Pelanggan ?

I : Tujuannya adalah yang pertama mengetahui ekspektasi pengguna jalan tol

terhadap sistem pelayanan jalan tol. Sehingga dikemudian hari kita bisa memenuhi

permintaan seperti yang diharapkan. Kemudian ini termasuk perencanaan

perusahaan jangka panjang dikarenakan waktu itu perusahaan memiliki visi

menjadi perusahaan operator jalan tol yang terkemuka di Indonesia. Terkemukanya

adalah memberikan pelayanan yang terbaik, untuk dapat memberikan pelayanan

terbaik kepada pelanggan jalan adalah kita harus mengetahu keinginan pelanggan

kita supaya kita bisa melayani seluruh pelanggan kita. Waktu itu yang terlibat dalam

pembentukan tujuan adalah pihak manajemen dan panitia keseluruhan. Kalau dulu

kan penyelenggaraan Temu Pelanggan masih berupa talkshow tapi sekarang sudah

merupakan fun rally. Karena bagi peserta yang sifatnya duduk diam, setelah kita

evaluasi itu kurang efektif. Sehingga pihak manajemen saat itu meminta untuk

membuat konsep baru yang lebih efektif. Dimana kita diharapkan untuk

menghadirkan nuansa baru dan mampu mendatangkan pelanggan untuk ikut

berpartisipasi. Jadi kita konsepkan fun rally waktu itu. Sebagai Humas waktu itu

saya dipanggil untuk menjelaskan evaluasi tahun sebelumnya dan menjelaskan

konsep baru yang saya tawarkan. Saya jelaskan saja waktu itu saat talkshow,

undangan harusnya 150 orang tetapi yang datang hanya 20 orang saja. Dan yang

hadir itupun hanya para pengusaha kendaraan besar angkutan, lalu yang pengguna

jalan sendiri itu tidak ada. Lalu saya jelaskan juga format baru yaitu fun rally.

Dimana itu paket komplit kita mengedukasi pelanggan jalan tol mengenai setiap

aspek di perusahaan, pelayanan, produk, dan segala jasa yang kita suguhkan.

Hingga akhirnya 2014 terselenggaralah Temu Pelanggan pertama kalinya dengan

konsep fun rally. Nah, pada tahun kemaren kita angkat mengenai GTO. Kita

menjelaskan kemudahan-kemudahan dalam penggunaan GTO. Dengan

menggunakan electronic payment kita bisa melakukan penetrasi penggunaan uang

tunai. Sasaran jangka panjang adalah membiasakan pengguna jalan tol untuk

menggunakan e-pay sehingga tidak perlu ada antrian panjang, transaksi semakin

134

mudah dan cepat. Lalu saat pelaksanaan Temu Pelanggan ketiga ini juga masih

menggunakan konsep yang sama dengan sebelum-sebelumnya, hanya tema saja

yang berbeda.

P : Apakah Temu Pelanggan ini merupakan implementasi dari visi misi perusahaan?

I :Iya pasti berkaitan, karena itu kan harus tepat secara target dan sasaran. Seperti

yang sudah saya sampaikan kita berusaha menjadi perusahaan terkemuka dan

memberikan pelayanan terbaik. Ini tercapai ketika sebelum mengadakan kegiatan

itu penggunaan e-pay hanya 2-3% tetapi ketika adanya Temu Pelanggan meningkat

6% dan sekarang sudah mencapai 24%.

P : Bagaimana mulanya tercetus tema Temu Pelanggan?

I : Semuanya berdasarkan kebijakan dari pihak manajemen. Ketika Pak GM dan

DGM akan mengajukan tema. Saat kita diskusi “Pak temanya apa pak nanti?”,

beliau langsung menyatakan ini aja gitu. Jadi, sesuai dengan kondisi sebenarnya.

Tapi kalau disini sebenarnya menetapkan target dan sasaran dulu. Jadi agak kebalik

dengan acara pada umumnya. Intinya tujuan bisa tercapai, itu sih goalnya. Sebelum

tercetus tema pun ada bentuk survey dulu. Jadi diharapkan kegiatan kita benar-

benar mengedukasi.

P : Apakah terdapat alur komunikasi yang resmi antara manajemen dengan


I : Kalau kita sih komunikasinya dalam rapat saja terus. Ga ada alur yang resmi,

bahkan kita memiliki grup WA, jadi bisa langsung diskusi di sana. Rapat pun kita

tidak bersama pak GM, hasil diskusinya nanti baru kita konsultasikan. Hanya yang

final-final saja baru kita sampaikan.

P : Apakah materi dan rencana Temu Pelanggan dikonsultasikan kepada pihak

manajemen secara berkala? Jika iya, bagaimana prosesnya?

I : Iya pasti, manajemen selalu menerima progres yang disampaikan dan rencana

terkait Temu Pelanggan.Dan kalau para manajemen sudah memutuskan sesuatu kita

tidak akan membahas itu lagi, jadi itu yang kita sepakati. Ga usah dibahas-bahas

lagi, ngapain kan. Nanti kalau sudah dibahas di rapat, dan ada hasil akhir dari

135

pelaksana langsung ke manajamen yaitu pak GM dan DGM. Setelah disepakati dan

diputuskan oleh manajemen langsung kita jalankan.

P : Apa peran manajemen saat pelaksanaan kegiatan?

I : Di dalam pelaksanaan manajemen memang sudah tidak sibuk lagi. Yang sibuk

adalah panitia-panitia pelaksana yang terlibat dalam acara. Sehingga manajemen

lebih kepada menyambut dan menemani tamu serta mitra kerja perusahaan.

136

Lampiran 4 : Transkrip Wawancara dengan Purwantoro

P : Bagaimana proses pembentukan panitia Temu Pelanggan?

I : Panitia terbentuk dari SK yang dikeluarkan oleh Pak GM. Dan saya ditunjuk

sebagai ketua Temu Pelanggan. Jadi semuanya sudah terbentuk dahulu dari adanya

SK ini.

P : Apakah jumlah panitia yang kompeten dan berpengalaman sudah cukup


I : Sudah cukup dan berjalan lancar, tidak ada masalah di dalam kepanitiaan.

P : Apakah ada koordinator di setiap divisi? Kalau ada, bagaimana prosedur


I : Kalau koordinator di setiap divisi ga ada. Artinya setiap bagian itu ada panitia

yang mewakili saja, jadi tidak ada seorang koordinator. Semuanya sama sesuai SK

saja

P : Apakah ada alur komunikasi yang resmi di dalam kepanitiaan special event

Temu Pelanggan?

I : Tidak ada alur yang resmi, semuanya berjalan dan melakukan komunikasi secara

langsung. Rapat yang diadakan pun diadakan secara berkala sesuai dengan

kebutuhan panitia, jadi semuanya ditetapkan di dalam rapat seperti waktu, tempat

dan lain-lain.

P : Apakah dalam special event Temu Pelanggan ada uraian Job description yang

tertulis dengan jelas?

I : Job desc sudah tertulis jelas di SK dari GM untuk seluruh panitia. Kalau job desc

perdivisi yang tertulis itu tidak ada. Jadi, panitianya sudah tau harus mengerjakan

apa, karena karyawan di sini juga sudah sering terlibat kepanitiaan di acara

internalnya kita. Ya, jadi sudah tau harus apa.

P : Apakah ada Standart Operating Procedure (SOP) yang diatur dan dipatuhi oleh

seluruh panitia? Bagaimana proses pembentukkannya?

137

I : Kalau Standart Operating Procedure (SOP) yang tertulis tidak ada, tapi dibahas

bersama di rapat saja.

P : Siapa yang merancang timeline kegiatan? Bagaimana prosesnya?

I : Kita kan bekerja sama dengan Prima Radio, karena mereka salah satu pihak yang

mendukung jalannya acara utama kita yaitu fun rally dan mereka juga merupakan

pihak utama kita juga dalam publikasi. Jadi sistemnya seperti paket begitu, mereka

berperan untuk publikasi dan siaran saat acara berlangsung. Maka dari itu untuk

timeline kita melihat rancangan dari mereka seperti apa, baru kita hitung mundur

untuk penjadwalan dan lain-lainnya. Baru setelah itu kita bahas dan sepakati

bersama di dalam rapat panitia. Tapi sebenarnya, sebelum mereka merancang

timeline itu kita dari panitia menyatakan dulu rencana dari kita panitia sendiri, baru

setelah itu kita minta mereka membuat sesuai dengan rencana kita dan kebutuhan

mereka, kemudian kita rembukkan bersama.

P : Apakah special event Temu Pelanggan memiliki rencana yang selalu sama tiap

tahunnya?

I : Untuk tahun kemaren dan sampai sekarang memang rencana dan konsepnya

sama yaitu fun rally. Yang berbeda hanya tema, jumlah target peserta yang pasti

akan terus kita tingkatkan. Secara teknis semuanya sama saja, isi acaranya

disesuaikan dengan tema. Seperti yang kemaren kan temanya Gerakan Nasional

Non Tunai, jadi kita memang ajak peserta ke gardu tol langsung untuk

menggunakan e-toll card. Kita juga memberikan e-toll card kepada peserta, karena

kan saat registrasi mereka membayar uang registrasi senilai 150.000 itu, nantinya

mereka akan mendapatkan e-toll card lalu juga konsumsi, sticker, kaos, dan

doorprize.

P : Apa evaluasi untuk kegiatan Temu Pelanggan yang telah diadakan Desember

yang lalu?

I : Kalau tahun lalu saya melihat secara konsumsi kurang. Karena awalnya kita

menyediakan konsum bagi dua orang peserta untuk permobilnya. Tapi nyatanya di

dalam satu mobil tidak hanya diisi oleh satu atau dua orang. Tapi sampai lebih dari

138

dua, ada yang membawa keluarganya juga, jadi bisa sampai empat orang. Sehingga

yang datang belakangan kan ga dapat konsumsi. Kita konsumsinya bukan kotakan,

jadi langsung pesan begitu, ada bakso, soto dan lain-lain. Mungkin dari panitia

masih kurang tegas dan terib dalam memberlakukan kuponnya.

P : Apakah ada partisipasi dari karyawan?

I : Karyawan yang di luar panitia ada yang ikut jadi peserta juga. Mereka ikut

meramaikan kegiatan pada hari pelaksanaan. Jadi adanya Temu Pelanggan ini

memang sudah disosialisasikan juga sebelumnya kepada semua karyawan, dan

kegiatan ini kan satu-satunya kegiatan yang cukup besar dan berhubungan dengan

pihak eksternal, jadi pasti sudah diketahui dan ditunggu-tunggu oleh karyawan di

Jasa Marga juga. Kita kan juga memasang spanduk dan media komunikasi di dalam

kantor dan gardu-gardu tol.

P : Bagaimana pendapat bapak terhadap persiapan panitia secara keseluruhan?

I : Secara keseluruhan, meskipun ada kekurangan seperti yang saya sebutkan tadi

sudah sukses kok. Kegiatannya bisa berjalan dengan lancar, dan antusias dari

peserta juga mendukung kegiatan ini.

P : Apa peran bapak saat pelaksanaan kegiatan?

I : Saat pelaksanaan kegiatan saya lebih mobile saja, jadi mengawasi dan menemani

tamu undangan. Karena semua sudah dijalankan oleh panitia berdasarkan jobdesc

nya masing-masing.

139


P : Apakah jumlah panitia yang kompeten dan berpengalaman sudah cukup


I : Tahun kemaren kita berjumlah kurang lebih 40 orang. Itu dipilih berdasarkan

kompetensi di bidang masing-masing. Dan semuanya sudah berpengalaman dan

berkompeten untuk melaksanakan Temu Pelanggan. Tapi untuk kegiatan yang

diluar kemampuan kita seperti pelaksanaan rally nya kita meminta bantuan dari

partner kita yaitu Prima Radio.

P : Apakah ada prosedur pembentukan panitia? Bagaimana prosedurnya?

I : Prosedur pembentukan dari pihak manajemen walaupun itu sendiri merupakan

usulan dari departemen inisiator. Jadi dari departemen mengusulkan beberapa nama

yang tentunya kompeten pada bidangnya masing-masing. Selanjutnya dari

departemen akan diserahkan kepada manajemen nama-namanya, dan kemudian

nama tersebut akan diolah oleh departemen human resource. Lalu ketika sudah fix

maka akan dikembalikan ke GM, oke, lalu turun lah surat keputusan untuk panitia.

Jadi tidak langsung begitu saja, tetapi melalui evaluasi dan lain sebagainya.

P : Apakah ada koordinator di setiap divisi? Kalau ada, bagaimana prosedur


I : Tiap seksi ada koordinatornya, misalkan seksi perlengkapan nanti akan ada satu

yang jadi koordinatornya lalu yang lain sebagai pembantu seksi atau anggota seksi.

Yang menentukan koordinator dari pihak manajemen.

P : Apakah ada alur komunikasi yang resmi di dalam kepanitiaan special event

Temu Pelanggan?

I : Alurnya di dalam kepanitian itu pasti ada, di kepanitiaan kan ada panitia inti.

Tetapi di kami yang inti ini merupakan orang-orang yang dianggap sangat

berpengaruh terhadap terwujudnya acara tersebut. Seperti tim kreatif lah itu. Lalu

nanti akan dibahas ke setiap seksi. Nanti mereka akan bahas masing-masing di

dalam seksinya. Baru kita bahas ke rapat besar untuk membahas RAB nya bersama.

140

P : Apakah dalam special event Temu Pelanggan ada uraian Job description yang

tertulis dengan jelas?

I : Kita biasanya jobdesc itu melekat pada masing-masing jabatan, jadi ketika

dibentuk sudah pada kompetensinya masing-masing. Jadi tidak ada jobdesc khusus

secara tertulis, koordinator tiap seksi biasanya langsung menugaskan anggotanya.

Jadi masing-masing panitia menjalankan tugas sesuai dengan RAB yang tersusun

saja. Jadi Rencana Anggaran Biaya itu menjadi tugas untuk dia lakukan.

P : Apakah ada Standart Operating Procedure (SOP) yang diatur dan dipatuhi oleh

seluruh panitia? Bagaimana proses pembentukkannya?

I : Kalau kita biasa menyebutkannya itu Tupok (Tugas Pokok). Nah itu sudah

tertuang di surat keputusan kepanitiaan. Tapi disana hanya secara umum. Kalau

secara personal tidak ada, dan sebenarnya itu memang harus dipatuhi oleh semua

panitia. Yahh... kita tau kan kalau jumlah panitianya banyak lalu juga ada partner

yang mendukung acara maka pasti ada beberapa yang memang tidak menjalankan

tugasnya seperti anggota seksi itu sudah biasa. Masalah reward dan punishment

sebenarnya dikembalikan kepada ketua panitia. Biasanya di akhir acara ada sisa

anggaran itu biasanya kita ada honor untuk panitia. Nah, besar kecilnya honor itu

ditentukan dari seberapa aktifnya dia memberi masukan, itu yang menilai adalah

ketua panitia. Sebenarnya kami juga menyadari bahwa kenapa mereka tidak

menjalankan tugas, semua itu terkadang disebabkan oleh tugas utama mereka saat

di kantor yang bersamaan dengan kegiatan itu.

P : Siapa yang merancang timeline kegiatan? Bagaimana prosesnya?

I : Yang merancang timeline itu sekretaris, lalu untuk roundown itu kami panitia

bersama-sama dalam rapat menentukannya. Kalau sekretaris dia punya catatan

checklist. Jadi kami langsung mendiskusikan di dalam rapat biasanya. Di setiap

rapat kita selalu menanyakan apa yang kurang. Nah baru kita mulai untuk

menentukan tanggal-tanggalnya.

P : Apakah special event Temu Pelanggan memiliki rencana yang selalu sama tiap

tahunnya?

141

I : Sebelum tahun 2014 masih bentuk lama yaitu talkshow, nah dari hasil evaluasi

kita panitia itu tidak efektif. Akhirnya diubah jadi fun raly, tapi sejauh ini kami

masih melihat itu efektif dan tidak ada masalah jadi akan kami pertahankan. Dan

misalkan nanti sudah ga efektif lagi baru kita coba ganti ke format yang lain. Jadi

yang kemaren memang mengadopsi yang sebelumnya, hanya tema saja yang

berbeda sesuai kebutuhan. Lalu juga target pesertanya pasti meningkat terus.

P : Apa yang organisasi lakukan saat pelaksanaan kegiatan?

I : Di dalam pelaksanaan memang biasanya kalau ketua acara maupun koordinator

itu biasanya sudah tidak sibuk lagi, jadi hanya mengawasi. Justru yang paling sibuk

adalah anggota panitia acara. Walaupun sudah di handle oleh Prima Radio tapi kita

tetap memantau.

142


P : Bagaimana proses perencanaan special event Temu Pelanggan?

I : Penyelenggaraan awal itu pertimbangannya adalah ini merupakan satu-satunya

kegiatan yang besar dan berhubungan dengan banyak pihak luar jadi kita

memerlukan bantuan dari pihak-pihak yang berpengalaman. Kita juga melihat lagi

pihak yang dianggap mampu untuk menjadi partner di dalam pelaksanaan Temu

Pelanggan ini. Disini kebetulan saya yang ditunjuk untuk mencari itu, karena saya

sendiri yang memiliki jangkauan relasi dan pengalaman dalam berhubungan dengan

pihak luar seperti media. Dari beberapa media yang saya kenal, saya tanya-tanya

dan lihat kira-kira siapa yang mampu membantu untuk menghandle fun rally ini

dan memiliki jaringan ke komunitas-komunitas mobil. Dari situ saya mulai melihat

ke Prima Radio, saya melihat mereka memenuhi kategori tersebut. Kebetulan salah

satu redaksinya itu tergabung dalam IMI yaitu Ikatan Motor Indonesia. Jadi saya

mengubungi beliau dan beliau bersedia menjadi partner dalam Temu Pelanggan.

Dan akhirnya sampai mau memasuki Temu Pelanggan keempat kita masih

berpartner dengan Prima Radio. Disini Prima Radio menjadi rekan kita dari

publikasi dan saat menyiarkan secara langsung terkait fun rally nya. Kita sangat

mengharapkan dengan menjadikan Prima Radio sebagai partner, maka tingkat

partisipasi peserta semakin bertambah. Kita berharap partisipasi menembus 100%.

P : Cara apakah yang digunakan oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang


I : Untuk publikasi kita akan sulit jika ingin menggandeng banyak media, karena

semua kan terkait biaya juga. Dan itu tentu akan mahal hanya untuk publikasinya

saja. Nah makanya kita menggandeng Prima Radio ini memang jadi satu paket.

Karena ketika kita menggandeng Prima Radio maka kita langsung dapat publikasi

di Bios TV, News TV, MNC.com, dan di Detik.com. jadi sistemnya bisa paket gitu.

P : Bagaimana proses penentuan tanggal dan agenda special event Temu


143

I : Prosesnya itu begini, kan kita bekerja berdasarkan rencana kerja yang sudah

disusun. Biasanya kita pilih ingin mengerjakan kegiatan besar ini di triwulan

berapa. Selanjutnya kita tinggal menentukan tanggalnya. Ketika ditemukan kira-

kira tanggal yang tepat, kita langsung menyusun roundown nya. Nah, sebenarnya

ini bukan menjadi kendala yang bagaimana. Hanya saja kan waktu pelaksanaan

kemaren, Jasa Marga berpartner dengan dua pihak yang cukup besar yaitu Bank

Indonesia dan Prima Radio. Jadi kenapa awalnya direncanakan september, lalu

mundur lagi ke oktober, sampai akhirnya menjadi desember. Karena kita harus

menyesuaikan juga dengan pihak-pihak partner kita. Selain itu juga kemaren Jasa

Marga ada beberapa agenda yang mepet dengan rencana yaitu ada audit juga pada

waktu itu, makanya penyelenggaraan kita geser-geser gitu.

P : Metode apa yang dilakukan untuk menyampaikan pesan dan tujuan special event

Temu Pelanggan kepada peserta?

I : Selama ini terbukti para peserta sangat senang dan hasil survey juga

menunjukkan adanya respon yang positif. Artinya kita memaknai bahwa

penyelenggaraan Temu Pelanggan yang dikemas dalam bentuk fun rally ini sudah

efektif dengan apa yang kita inginkan dan juga sesuai gitu.

P : Apakah desain dan isi special event Temu Pelanggan sesuai dengan citra

organisasi?

I : Sudah, dari kegiatan itu kita mengemas bahwa Jasa Marga sangat peduli dan

memperhatikan pelayanan bagi pengguna jalan tol. Kita merancang kegiatan

dimana para pelanggan jalan tol ini merasa terfasilitasi dan mengenal Jasa Marga

dengan baik. Kita juga membangun cara menjalin komunikasi yang baik dengan

para pelanggan maupun pelaku media. Kita juga menjadi sahabat bagi berbagai

pihak eksternal seperti media. Kita menyadari bahwa relasi sangat penting.

P : Apakah ada petunjuk tertulis yang mencukupi bagi segenap panitia untuk


I : Kalau di perusahaan kami, kami menunjuk seseorang itu sebagai panitia

berdasarkan kompetensi masing-masing. Kami melihat kompetensi baik di dalam

melaksanakan tugas maupun keseharian mereka. Jadi ketika mereka kita tunjuk

144

sebagai panitia dan ditugaskan, secara otomatis mereka akan bekerja sesuai dengan

petunjuk dari ketuanya. Di kantor kami memang tidak ada petunjuk tertulis

mengenai tugas bagi panitia. Jadi biasanya orang-orang yang ditunjuk sudah tau

apa tugas yang harus mereka kerjakan.

P : Apakah realisasi dari special event Temu Pelanggan diketahui oleh staf lain?

I : Kita selalu menyebarkan kegiatan-kegiatan yang ada di perusahaan baik itu

Temu Pelanggan maupun kegiatan lainnya melalui WA, poster, dan TV broadcast

yang kita miliki. Kita juga menyampaikan bahwa akan ada fun rally sehingga para

karyawan kita berikan kesempatan untuk ikut.

P : Apakah pesan yang ingin disampaikan kepada peserta special event Temu


I : Iya, kita juga menyebarkan kuesioner di beberapa pos fun rally. Kemudian

karena kita kerjasama dengan Prima Radio, kita juga menyebarkan kuis-kuis secara

langsung melalui siaran. Dari situ kita melihat ternyata banyak yang antusias dan

berpartisipasi dalam menjawab. Mereka secara detail memahami apa yang

disampaikan penyiar ketika disiarkan langsung, berbagai penjelasan juga diterima

dengan baik. Di garis finish pun kita adakan tanya jawab, dan mereka mampu

menjawab pertanyaan terkait yang mereka dapatkan selama fun rally.

P : Apakah ada evaluasi yang dilakukan oleh panitia special event Temu


I : Iya, kita biasa mengevaluasi berdasarkan target awal yang telah kita tetapkan.

Seperti jumlah peserta yang terdaftar di meja registrasi, lalu komplain dari

pelanggan, lalu kesesuaian roundown dengan realita di lapangan. Indikator-

indikator tersebut yang kita jadikan sebagai ukuran.

P : Apakah ada rekomendasi yang dibuat berdasarkan hasil evaluasi dan riset?


I : Kesimpulan dari laporan tersebut pasti ada. Dan kalau memang ada hal yang

dievaluasi pastinya akan kita jadikan dasar perbaikan bagi Temu Pelanggan ke

depannya.

145

P : Apa yang bapak lakukan saat pelaksanaan kegiatan?

I : Sebagai humas adalah karena banyak yang diundang seperti pemerhati lalu lintas

dan sebagainya, maka biasanya diawal saya menemani mereka. Karena yang

mengundang pihak luar kan saya, jadi fungsinya saya saat pelaksanaan itu ada dua,

selain sebagai panitia publikasi dan dokumentasi saya juga humas. Jadi saya mulai

dari menyambut, mengantarkan ke tempat duduk, berbincang juga bersama. Lalu

tugas lainnya karena saya panitia, pasti mengotrol jalannya acara, apakah sudah

sesuai roundown atau tidak. Kalau misalkan ada yang dianggap tidak sesuai kita

akan langsung peringatkan. Demikian juga untuk koordinir foto dan dokumentator

saya juga motret untuk momen-momen penting.

P : Apakah ada kendala yang dihadapi saat pelaksanaan?

I : Kalau kemaren itu, kita hadiah yang diberikan kepada peserta di bawah harapan.

Karena orang yang rally itu kemaren adalah orang-orang yang memiliki tingkat

ekonomi menengah ke atas. Jadi kalau hadiahnya biasa saja kan jadi ga enak.

Makanya itu yang kita evaluasi, jadi kita akan memberikan hadiah yang pantas,

mungkin berupa uang atau barang. Doorprize pun akan kita buat lebih menarik dan

bernilai. Jadi kita berharap semua peserta merasa puas. Dan juga kemaren persiapan

sangat kurang, kita mempersiapkannya kurang lebih satu bulan. Jadi ya maklum

kalau masih ada kekurangan. Waktu itu banyak agenda perusahaan yang mepet

juga, kita ada audit, KPKU juga.

146

Lampiran 7 : Transkrip Wawancara dengan Abdul Kadir

P : Bagaimana proses perencanaan special event Temu Pelanggan?

I : Pertama itu tetap pengajuan alokasi anggaran dulu dan jadwal periode

pelaksanaan, kemudian baru membuat rencana anggaran biayanya. Kita harus

alokasi dulu dari departemen dulu. Anggaran masih bulat pada saat itu. Lalu tahap

kedua yaitu tiga bulan sebelum pelaksanaan, DGM akan membuat rincian anggaran

biaya. Terinci uang untuk apa, sesudah disetujui baru tahap ketiga adalah mencari

mitra dan mulai mempersiapkan kegiatan. Nah disitu dilihat, kalau memang dana

ternyata kurang, baru disitu saya akan turun tangan untuk mencari mitra. Dengan

begitu akan mutualisme. Lalu setelah memang fix baru kita mencari kerja sama

partner kegiatan, dalam hal ini kita kerjasama dengan Prima Radio. Jadi kita

siapkan itu bersama-sama.

P : Cara apakah yang digunakan oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang


I : Biasanya kita sebar proposal kepada perusahaan, lalu kita follow up terus. Tapi

sebelum itu semua kita cari dulu di database data-data mereka. Selanjutnya kita

hubungi personal, kita bilang kalau kita ada acara Temu Pelanggan. Nah, baru kita

adakan tawaran-tawaran untuk bisa mutualisme itu tadi.

P : Media apa saja yang digunakan sebagai sarana publikasi? Alasannya?

I : Kita paket kemaren, kita kemaren promosi lewat radio swasta, media massa,

brosur, spanduk. Jadi satu bulan sebelumnya kita udah gencar publikasi.

P : Bagaimana proses penentuan tanggal dan agenda special event Temu


I : Biasanya didiskusikan dalam tim dalam rapat panitia dan partner kegiatan.

Kendalanya itu karena waktu mau pelaksanaan, kita banyak kerjaan dari kantor

pusat. Kerjaan itu ga bisa ditinggal, ga bisa dibatalin. Jadi kendalanya disana,

makanya harus mundur.

147

P : Metode apa yang dilakukan untuk menyampaikan pesan dan tujuan special event

Temu Pelanggan kepada peserta?

I : Kita lebih kepada pengemasan acara supaya menarik pelanggan. Lalu kita

mengadakan survey dan kuis juga. Disetiap kegiatan di dalam Temu Pelanggan itu

secara tidak langsung akan menyampaikan pesan kepada peserta

P : Apakah metode tersebut sudah efektif? Mengapa demikian?

I : Sudah efektif, semua terlihat ketika peserta menikmati acara, dan mampu

mengikuti kegiatan dengan baik. Terlibat dalam kuis dan juga hasil kuesionernya

menunjukkan tingkat kepuasan.

P : Apakah desain dan isi special event Temu Pelanggan sesuai dengan citra

organisasi?

I : Iya sudah. Karena kita mengadakan ini juga tepat sasaran. Menjadi peserta

kegiatan kan ada syarat-syaratnya juga seperti selalu menggunakan jalan tol, dan

jalan tol itu menjadi kebutuhannya dia. Jadi semuanya memang kita arahkan ke

fasilitas, layanan dan jasa kita. Dan juga media partner kita mampu memembantu

kegiatan ini tepat sasaran. Karena Prima Radio memiliki relasi dengan komunitas-

komunitas mobil yang ada di Surabaya. Jadi memang sudah sesuai dengan yang

diharapkan perusahaan.

P : Apakah ada petunjuk tertulis yang mencukupi bagi segenap panitia untuk


I : Ga ada, memang petunjuk tertulis diperlukan. Tapi bagi kami tanpa petunjuk pun

udah tau. Kita sudah tau harus ngapain.fungsinya. Tapi memang untuk karyawan

yang masa kerjanya baru 1-5 tahun, harus ada uraian petunjuk.

P : Apakah realisasi dari special event Temu Pelanggan diketahui oleh staf lain?

I : Tau, karena ada nota dinas, tau dari brosur yang ditempel, tau dari kepedulian

dia juga.

P : Apakah pesan yang ingin disampaikan kepada peserta special event Temu


148

I : Iya sudah, kami mengadakan survey ada juga pertanyaan di beberapa pos rally

dan juga saat kegiatan. Mereka mampu menjwab dengan tepat. Mereka juga

bersemangat mengikuti kegiatan hingga akhir.

P : Apakah ada evaluasi yang dilakukan oleh panitia special event Temu


I : Iya ada, itu hanya di akhir kegiatan. Jadi kita kumpul sebentar lalu membahas

bersama evaluasi apa. Waktu itu hanya seperti itu saja.

P : Apakah ada rekomendasi yang dibuat berdasarkan hasil evaluasi dan riset?


I : Iya pasti ada, tapi untuk tindak lanjut itu kita serahkan berupa saran ke

kepanitiaan berikutnya.

P : Apakah ada kendala yang dihadapi saat pelaksanaan?

I : Evaluasinya itu di pengaturan tempat atau layout acara itu masih kurang tepat,

sehingga ada yang merasa kurang nyaman juga.

P : Apa yang bapak lakukan saat pelaksanaan kegiatan?

I : Kalau saya sebagai pelaksana waktu itu membantu yang lain juga kalau memang

ada panitia yang kewalahan, tapi kebetulan saya yang berhubungan sama mitra

yang membuka stand, jadi saya lebih fokus kepada mitra tersebut.

lampiran 1 : pedoman wawancara i. · pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan sehingga kami bisa...

Documents