lampiran 1 : kuesioner no

92

Lampiran 1 : Kuesioner

NO :

Responden yang terhormat,

Saya selaku mahasiswa Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra yang sedang

melakukan penelitian tentang Pengaruh Marketing Capability terhadap Customer Loyalty,

dengan Customer Engagement, Competitive Advantage sebagai Variabel Intervening

pada Indosat Ooredoo di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan

tugas akhir S-1. Demi tercapainya hasil penelitian yang diinginkan, kami memohon kesediaan

Anda untuk meluangkan waktu untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini secara lengkap.

Semua informasi yang diperoleh sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan

hanya untuk kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian kuesioner

ini. Atas kerjasama dan pertisipasi Anda, saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk : Lingkarilah jawaban yang dipilih. Pilih salah satu jawaban saja untuk

pertanyaan berikut ini.

SCREENING

S1. Apakah Anda mengetahui Indosat Ooredoo?

a. Ya (Lanjut ke pertanyaan berikutnya)

b. Tidak (Terima kasih atas partisipasi Anda)

S2. Apakah Anda pernah menggunakan kartu prabayar Indosat Ooredoo?



S3. Kapan terakhir Anda menggunakan kartu prabayar Indosat Ooredoo?

a. Dalam 3 bulan terakhir hingga sekarang (Lanjut ke pertanyaan berikutnya)

b. Lebih dari 3 bulan terakhir (Terima kasih atas partisipasi Anda)

S4. Apakah anda pernah menghubungi / mengunjungi layanan pelanggan Indosat

Ooredoo?



Kuesioner Penelitian Pengaruh Marketing Capability terhadap

Customer Loyalty, dengan Customer Engagement, Competitive

Advantage sebagai Variabel Intervening pada Indosat Ooredoo di

Surabaya.

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

93

PROFIL RESPONDEN

1. Nama :

2. No Handphone :

3. Jenis kelamin :

a. Pria

b. Wanita

4. Usia :

a. 17 – 20 tahun

b. 21 - 30 tahun

c. 31 - 40 tahun

5. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Swasta

c. Wiraswasta

d. Lainnya : …………………….

6. Pengeluaran per bulan :

a. ≤ Rp 3.000.000,00

b. Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00

c. Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00

d. > Rp 10.000.000,00

Beri tanda (X) pada tabel berikut sesuai pilihan Anda

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

94

NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5

PRICING CAPABILITY

1. Harga sesuai dengan kualitas jaringan yang diberikan

2. Harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat paket

3. Harga yang ditetapkan sesuai dengan masa berlaku paket

NEW PRODUCT DEVELOPMENT CAPABILITY

4. Indosat Ooredoo sering meluncurkan paket komunikasi

baru (paket internet, telepon, bundling)

5. Layanan baru sesuai perkembangan teknologi

6. Layanan diperbaharui sesuai trend kebutuhan pengguna

CHANNEL MANAGEMENT CAPABILITY

7. Indosat Ooredoo memiliki jangkauan jaringan yang luas

8. Ketersediaan produk lebih baik dibandingkan pesaing

(paket Freedom Combo, Freedom Music, Bundling)

9. Kemampuan dalam menjangkau pelanggan baik

MARKETING COMMUNICATION CAPABILITY

10. Komunikasi layanan Indosat Ooredoo menarik

(billboard, televisi, media online)

11. Informasi layanan Indosat Ooredoo mudah dipahami

12. Keunggulan produk Indosat Ooredoo dikomunikasikan

dengan jelas (kemudahan, kecepatan)

SELLING CAPABILITY

13. Pembelian pulsa Indosat Ooredoo melalui ATM mudah

14. Pembelian pulsa Indosat Ooredoo dapat dilakukan

melalui minimarket

15. Penawaran produk oleh gerai Indosat Ooredoo terjamin

kualitasnya

X1. MARKETING CAPABILITY

95

MARKETING INFORMATION MANAGEMENT CAPABILITY

16. Customer Service Indosat Ooredoo menguasai product

knowledge

17. Indosat Ooredoo menerima keluhan pelanggan

18. Indosat Ooredoo terbuka pada saran pelanggan

MARKETING IMPLEMENTATION CAPABILITY

19. Promosi harga Indosat Ooredoo bersaing

20. Event Indosat Ooredoo menarik

21. Program bundling Indosat Ooredoo menguntungkan


ATTENTION

1. Saya tertarik dengan informasi yang diberikan Indosat

Ooredoo (keunggulan produk, fitur paket)

2. Saya tertarik dengan promo yang diberikan Indosat

Ooredo

3. Saya tertarik dengan layanan Indosat Ooredoo yang cepat

(internet, telepon, sms)

ENTHUSIASM

4. Saya menyukai merek Indosat Ooredoo

5. Saya antusias terhadap inovasi Indosat Ooredoo

6. Saya bersemangat jika Indosat Ooredoo memiliki produk

baru

INTERACTION

7. Saya ingin ikut terlibat dalam komunitas Indosat Ooredoo

8. Saya senang membicarakan Indosat Ooredoo dengan

pengguna lainnya

9. Saya ingin memberikan kontribusi bagi perkembangan

Indosat Ooredoo

Y1. CUSTOMER ENGAGEMENT

96

INDENTIFICATION

10. Indosat Ooredo seperti saya yang cepat dalam bekerja

11. Indosat Ooredo seperti saya yang energik

12. Indosat Ooredo menunjukkan saya yang berhasil

ABSORTION

13. Saya bangga menjadi customer Indosat Ooredoo

14. Saya menikmati peran sebagai customer Indosat Ooredoo

15. Saya nyaman ketika berinteraksi dengan Indosat Ooredoo


COST ADVANTAGE

1. Harga produk sesuai dengan daya beli saya (paket

Freedom Combo & Freedom Music)

2. Harga layanan lebih rendah dibandingkan pesaing

3. Pembelian produk Indosat Ooredoo lebih efisien dibanding

pesaing

PRODUCT ADVANTAGE

4. Produk Indosat Ooredoo berkualitas

5. Paket komunikasi Indosat Ooredoo unggul dibandingkan

pesaing

6. Produk Indosat Ooredoo mampu menjawab kebutuhan

komunikasi

SERVICE ADVANTAGE

7. Waktu ketersediaan layanan sesuai harapan customer

8. Varian paket Indosat Ooredoo dapat disesuaikan dengan

kebutuhan komunikasi

9. Indosat Ooredoo berinteraksi dengan customer setelah

pembelian

Y2. COMPETITIVE ADVANTAGE

97


SAY POSITIVE THINGS

1. Saya menceritakan mengenai kelebihan Indosat Ooredoo

kepada keluarga & kerabat

2. Saya menceritakan mengenai manfaat Indosat Ooredoo

kepada orang lain

RECOMMENDED FRIEND

3. Saya merekomendasikan Indosat Ooredoo kepada keluarga

4. Saya merekomendasikan orang lain untuk memakai

Indosat Ooredoo

CONTINUE PURCHASING

5. Saya akan terus melakukan pembelian ulang produk

Indosat Ooredoo

6. Saya akan menjadikan Indosat Ooredoo sebagai pilihan

utama komunikasi mobile

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

Z1. CUSTOMER LOYALTY

98

Lampiran 2 : Profil Responden

No Jenis

Kelamin

Usia Status Pekerjaan Pengeluaran Per Bulan

1 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00

2 Wanita 21-30 tahun PRT ≤ Rp 3.000.000,00


4 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa ≤ Rp 3.000.000,00



7 Wanita 17-20 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00

8 Pria 31-40 tahun PRT ≤ Rp 3.000.000,00





13 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00

14 Wanita 21-30 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00

15 Wanita 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00













28 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa > Rp 10.000.000,00


30 Wanita 17-20 tahun PRT ≤ Rp 3.000.000,00

31 Pria 31-40 tahun Wiraswasta > Rp 10.000.000,00




35 Pria 21-30 tahun Swasta ≤ Rp 3.000.000,00









44 Pria 31-40 tahun Lainnya ≤ Rp 3.000.000,00

45 Pria 31-40 tahun Lainnya ≤ Rp 3.000.000,00



99




51 Pria 31-40 tahun Wiraswasta ≤ Rp 3.000.000,00











62 Wanita 21-30 tahun Swasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00

















79 Pria 21-30 tahun Pelajar / Mahasiswa Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00



82 Pria 31-40 tahun Wiraswasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00

83 Pria 31-40 tahun Wiraswasta Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00

84 Wanita 21-30 tahun Swasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00

85 Pria 31-40 tahun Swasta Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00



88 Pria 21-30 tahun Swasta Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00











100



Lampiran 3 : Jawaban Responden

Marketing Capability

No X111 X112 X113 X121 X122 X123 X131 X132 X133 X141 X142 X143

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

6 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4

7 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3

8 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3

9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3

10 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

12 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

13 3 2 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4

14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

16 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

18 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2

20 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4

21 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

25 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2

26 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1

29 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5

30 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

31 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 2 2 2 3 4 4 4 2 2 3 3 4

33 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

34 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4

35 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

101

37 3 2 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4

38 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3

39 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

40 3 3 3 3 3 2 2 3 5 3 3 2

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3

43 5 5 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4

44 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5

45 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3

46 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4

47 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

48 3 4 5 4 4 3 4 5 3 5 4 5

49 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4

50 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4

51 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4

52 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4

54 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4

55 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4

56 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5

57 3 4 4 4 4 3 2 2 4 3 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 2 4 3 4 2 4 4 2 2 3 2 3

60 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 3

61 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

63 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5

64 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4

65 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4

66 3 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5

67 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4

68 4 2 2 4 2 4 2 2 4 4 4 4

69 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4

70 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4

71 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

72 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5

73 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5

74 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

75 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5

76 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3

79 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

102

80 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5

81 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

82 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5

83 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3

85 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5

86 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

89 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

90 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4

91 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

93 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4

94 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4

95 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

96 2 2 2 2 4 2 2 3 4 4 4 4

97 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4

98 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

99 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4

100 3 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 4


No X151 X152 X153 X161 X162 X163 X171 X172 X173

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 2 3 2 3 4 4 2 2

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 5 5 5 5 4 5

5 3 3 3 3 3 3 4 4 3

6 4 4 5 5 5 5 4 4 5

7 4 4 4 4 3 4 3 4 4

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 3 5 5 5 5 5 5 5 5

11 3 3 3 3 3 3 4 4 3

12 5 5 5 5 4 4 4 5 5

13 4 3 3 3 3 3 3 3 3

14 5 4 5 5 5 5 5 5 5

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 3 4 3 4 3 3 3 3 4

17 4 4 4 4 4 4 3 4 4

18 3 5 5 5 5 5 5 5 5

103

19 4 4 4 4 3 4 4 3 4

20 5 5 5 5 4 4 4 4 5

21 3 4 4 4 5 5 4 5 4

22 4 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 4 3

24 4 4 4 3 4 4 4 4 4

25 3 2 2 2 3 2 3 2 2

26 3 2 2 2 3 2 3 4 2

27 3 5 5 4 4 4 4 4 4

28 1 2 2 1 1 2 3 2 2

29 4 5 5 5 5 5 3 5 5

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 2 2 2 2 3 2 2 3 2

33 4 3 3 3 4 3 3 4 3

34 4 4 4 4 5 4 4 4 4

35 4 3 3 3 4 3 3 4 3

36 3 4 4 4 4 4 4 4 4

37 3 3 3 3 2 3 3 3 3

38 2 2 2 2 2 2 2 4 2

39 3 3 3 3 4 4 3 4 3

40 2 3 3 3 2 5 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 4 3

42 5 3 3 3 5 3 3 3 3

43 4 3 3 3 4 4 3 4 3

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 3 3 3 4 4 3 3 3

46 4 4 4 4 3 4 4 3 4

47 5 4 5 5 4 5 5 4 5

48 5 4 5 5 5 3 5 4 5

49 4 4 4 4 5 4 4 4 4

50 4 4 2 4 4 2 4 4 4

51 4 3 3 4 4 4 3 4 4

52 4 3 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 3 4 4 4 4 4 4

55 3 3 2 4 4 2 4 4 4

56 4 4 4 4 5 4 4 5 4

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 5 4 4 4 4 4 4 4 4

59 3 3 2 3 2 3 4 3 3

60 3 4 3 3 4 2 4 5 5

61 4 4 5 4 4 4 4 4 4

104

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 4 4 5 4 4 4 3 4 3

64 5 4 4 4 5 5 4 4 4

65 3 4 4 4 4 4 4 3 4

66 3 5 5 4 4 5 5 4 5

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68 4 3 3 3 2 5 2 3 2

69 5 5 5 4 4 4 4 5 4

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4 5 4 4 5

72 4 4 4 5 4 4 4 4 5

73 4 4 4 4 5 4 4 4 5

74 4 4 4 4 4 5 4 4 5

75 4 5 4 4 5 4 5 4 5

76 4 3 5 4 4 4 3 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 3 3 4 4 4 4 4 4 3

79 3 3 4 4 4 4 4 3 3

80 4 4 4 5 4 5 4 5 4

81 4 4 3 4 3 4 4 4 4

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4 3 4 4

84 4 4 3 4 5 4 4 4 4

85 5 4 4 5 5 4 4 5 5

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 4 4 4 5 5

88 4 3 5 4 3 4 3 3 4

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 4 3 5 4 3 4 5 4 4

91 4 3 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 5 3 3 3 4 3 4

93 3 4 4 3 2 4 4 3 4

94 4 2 4 5 3 4 4 4 4

95 4 4 4 4 4 3 4 4 4

96 2 2 5 4 3 4 4 2 2

97 4 4 4 3 4 4 4 4 4

98 4 4 3 4 4 4 5 4 4

99 4 4 3 4 4 3 4 4 4

100 4 2 4 3 5 2 4 2 2

105

Customer Engagement

No Y111 Y112 Y113 Y121 Y122 Y123 Y131 Y132 Y133

1 3 3 3 4 4 2 3 2 4

2 3 3 3 2 2 3 3 3 2

3 5 4 4 4 4 4 5 4 4

4 3 3 3 5 5 4 3 4 5

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 3 4 4 5 4 4 4 3

7 4 3 3 2 3 2 4 2 2

8 4 3 4 4 3 3 4 3 3

9 3 3 3 5 5 5 3 3 5

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 3 4 4 3 4 4 3 4 4

12 4 4 4 5 5 5 4 5 5

13 3 3 3 2 2 4 2 3 3

14 5 4 5 5 5 5 5 4 4

15 3 3 3 3 4 4 3 4 4

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 2 3 3 2 2 2 3 3 3

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 3 3 3 3 3 3 3 4 3

20 4 4 4 4 5 5 4 5 4

21 2 2 2 3 3 3 2 3 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 2 2 2 2 4 3 3 3

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 3 3 3 3 2 2 3 3 3

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 1 1 1 2 3 3 1 2 3

29 4 4 4 5 5 5 4 4 4

30 4 3 3 3 3 3 3 4 3

31 4 5 4 4 5 5 4 5 4

32 3 3 3 2 2 2 4 3 3

33 4 4 4 3 3 4 4 4 3

34 5 5 5 4 5 5 4 5 4

35 4 4 4 3 3 3 4 3 3

36 3 3 4 4 3 3 4 3 3

37 3 3 2 3 4 4 3 4 4

38 2 2 2 3 4 2 4 2 4

39 3 4 4 3 3 3 3 4 4

40 2 2 2 2 3 2 4 2 3

41 3 4 3 3 3 4 4 4 3

106

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 5 5 4 4 4 4 5 4 4

44 4 4 4 4 4 5 4 5 4

45 4 5 4 3 4 3 4 4 4

46 3 3 3 3 3 3 4 3 3

47 4 4 4 4 4 5 3 5 4

48 4 4 5 4 5 4 4 4 4

49 5 5 4 5 3 3 4 3 5

50 3 3 4 3 4 4 4 3 3

51 5 5 5 4 4 4 4 4 4

52 4 4 4 4 4 5 4 5 4

53 4 4 4 3 3 4 3 4 4

54 4 4 3 4 3 4 3 3 4

55 4 4 4 3 4 3 4 4 4

56 5 4 4 5 5 5 4 4 4

57 4 4 4 3 4 3 4 3 4

58 3 4 4 3 3 3 4 3 3

59 2 3 3 3 2 2 3 2 3

60 4 5 5 5 5 4 4 4 4

61 4 3 5 5 5 4 3 5 4

62 4 4 3 3 4 4 3 4 4

63 5 5 4 5 4 5 5 4 5

64 5 4 4 4 5 5 4 5 5

65 4 4 5 4 5 4 5 5 4

66 4 5 4 5 4 5 4 4 5

67 4 5 5 5 5 4 4 5 4

68 4 4 3 4 4 4 3 4 3

69 4 4 4 4 5 5 5 5 5

70 5 4 5 4 5 4 5 5 4

71 5 5 4 5 5 4 4 5 4

72 4 5 5 5 4 4 4 4 4

73 4 5 5 5 4 4 4 4 4

74 4 5 5 5 5 4 4 5 4

75 4 5 5 5 4 4 4 4 4

76 4 4 5 4 4 5 3 4 5

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 3 3 4 3 3 4 5 3 4

79 3 3 4 3 3 4 3 3 4

80 5 5 5 5 5 5 3 5 5

81 3 4 4 4 4 3 3 4 3

82 5 5 5 5 4 5 5 4 5

83 5 4 4 4 4 5 5 4 5

84 4 3 3 3 4 3 4 4 3

107

85 5 5 4 5 4 4 5 4 4

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 2 5 4 4 4 4 2 2 4

88 4 4 4 4 4 3 4 4 5

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 5 4 4 4 5 4 4 5 5

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 5 5 5 5 5 5 4 5 5

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4

96 5 4 4 4 4 3 4 4 5

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4

98 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 4 4 4 3 2 2 3 2 2

Customer Engagement Competitive Advantage

No Y141 Y142 Y143 Y151 Y152 Y153 Y211 Y212 Y213 Y221 Y222 Y223

1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4

2 2 3 4 3 3 2 4 4 2 3 4 3

3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 4

5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

6 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4

7 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3

8 3 4 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3

9 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 3 5

10 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

11 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4

12 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

14 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4

15 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4

18 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5

19 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

21 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

108

24 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3

25 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3

26 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3

27 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

28 2 1 1 1 1 4 2 4 3 2 4 4

29 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4

30 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3

31 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4

32 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4

33 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 4

34 5 5 5 4 3 4 4 3 4 5 3 4

35 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4

36 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4

37 3 2 3 3 4 4 3 3 3 2 2 4

38 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3

39 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

40 4 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 3

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

45 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3

46 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

47 5 5 5 3 3 5 4 5 3 4 4 3

48 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5

49 4 3 3 5 5 4 5 3 4 4 4 4

50 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

51 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4

52 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

53 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4

54 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4

55 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4

56 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

57 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

58 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

59 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2

60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5

61 2 3 4 4 5 2 3 4 3 5 4 5

62 4 4 4 4 4 4 3 1 2 4 2 3

63 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5

64 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4

65 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5

66 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

109

67 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4

68 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

69 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5

70 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5

71 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4

72 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4

75 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

76 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 4 4 3 5 5 3 3 4 3 5 4 3

79 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4

80 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4

81 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2

82 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 3

83 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3

84 4 4 4 2 4 4 3 2 3 3 5 4

85 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4

86 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 2 2

88 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

90 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4

93 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4

94 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3

95 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4

96 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 2

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

98 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

100 4 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2

Competitive Advantage Customer Loyalty

No Y231 Y232 Y233 Z111 Z112 Z121 Z122 Z131 Z132

1 4 4 4 3 3 4 4 4 4

2 4 3 4 4 3 2 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

110

5 4 4 3 4 3 4 4 3 3

6 4 4 5 4 3 5 5 4 4

7 3 3 4 3 4 3 3 3 3

8 3 4 3 4 4 3 4 3 3

9 5 5 5 3 3 3 3 3 3

10 5 5 5 5 4 5 5 5 5

11 4 3 3 3 4 4 4 4 4

12 4 4 5 4 4 5 4 4 4

13 3 3 3 4 4 4 4 4 4

14 5 5 5 5 4 4 5 4 5

15 3 3 3 3 4 4 4 4 4

16 3 3 4 3 3 3 3 3 3

17 3 3 4 3 4 3 3 3 4

18 5 5 5 4 4 5 4 4 4

19 4 4 4 4 4 3 4 4 3

20 4 4 3 4 4 5 4 5 5

21 4 4 5 3 3 3 3 3 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 4 3 2 3 3 3 3

24 4 4 4 5 5 5 4 5 5

25 3 3 2 3 3 3 3 2 2

26 3 3 2 3 3 3 3 3 2

27 3 3 3 4 4 4 4 4 4

28 4 2 4 3 3 2 2 2 1

29 4 4 5 5 4 4 5 5 5

30 3 4 4 3 4 3 3 3 3

31 4 4 3 4 4 4 4 4 4

32 4 4 3 2 4 2 3 4 2

33 4 4 3 4 4 4 4 3 3

34 4 5 5 4 4 4 5 4 4

35 4 4 4 4 4 4 4 3 3

36 4 4 4 4 4 3 4 4 4

37 3 3 4 3 3 3 2 4 3

38 2 2 2 2 2 2 2 3 3

39 3 4 3 3 4 3 4 3 3

40 2 2 2 2 2 2 2 2 2

41 3 4 4 3 4 3 3 3 3

42 5 5 4 4 4 4 4 4 4

43 4 5 4 5 5 4 4 4 5

44 4 4 5 4 4 4 4 5 5

45 4 5 3 4 5 4 4 3 4

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 5 4 4 4 4 3 3

111

48 5 4 4 4 3 5 5 5 4

49 4 5 3 5 5 4 4 4 4

50 4 3 4 3 3 4 4 4 3

51 4 5 4 5 5 4 5 4 4

52 4 4 5 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 3 4 4 5 4 4 4 4

55 4 3 3 4 4 4 4 3 4

56 4 5 5 3 4 5 4 4 3

57 4 3 3 5 5 4 4 4 4

58 4 3 3 4 4 4 4 4 4

59 3 3 2 2 2 3 2 3 3

60 4 4 4 5 5 4 4 5 5

61 5 4 4 4 4 4 4 4 4

62 3 3 2 4 4 4 4 4 4

63 4 4 4 4 4 5 4 4 4

64 4 4 5 5 4 4 4 5 5

65 5 4 4 4 4 4 5 4 5

66 4 4 4 5 5 5 4 5 4

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68 3 4 4 5 5 4 2 3 4

69 4 5 5 4 5 4 4 5 5

70 5 4 5 4 4 4 4 4 5

71 4 4 4 5 4 4 5 4 4

72 5 4 4 4 3 5 5 4 4

73 5 4 4 4 3 5 4 4 4

74 5 4 4 5 4 5 3 4 5

75 5 4 4 4 5 5 4 4 4

76 4 4 4 4 3 4 4 5 4

77 4 4 4 4 3 4 4 4 4

78 4 5 4 4 4 4 3 4 4

79 4 4 4 4 4 3 4 4 3

80 4 4 4 4 4 5 4 5 5

81 3 3 4 4 5 5 3 4 5

82 5 5 4 5 4 3 3 3 4

83 4 4 5 4 3 4 3 3 4

84 4 4 4 4 2 3 4 3 4

85 5 5 4 5 4 5 4 4 4

86 4 5 4 4 3 4 4 4 4

87 2 2 3 2 1 3 2 3 2

88 3 4 3 3 3 4 4 5 4

89 3 4 4 3 3 5 4 5 5

90 4 4 4 4 5 4 4 5 5

112

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 3 4 4 4 4 5 4

93 4 3 2 4 4 4 4 4 4

94 4 3 3 4 4 4 3 2 4

95 4 2 4 4 4 4 4 5 4

96 2 2 3 2 2 3 2 3 3

97 4 4 5 4 4 4 4 4 4

98 4 4 5 5 5 4 4 5 4

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 1 2 3 2 3 2 2 2 2

Lampiran 4: Output Analisa Frekuensi

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)

Pria 55 55,0

Wanita 45 45,0

Total 100 100,0

Usia Frekuensi Prosentase (%)

17-20 tahun 17 17,0

21-30 tahun 58 58,0

31-40 tahun 25 25,0

Total 100 100,0

Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

Pelajar /

Mahasiswa 58 58,0

Swasta 25 25,0

Wiraswasta 12 12,0

Lainnya 5 5,0

Total 100 100,0

Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Prosentase (%)

≤ Rp 3.000.000,00 87 87,0

Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00 8 8,0

Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00 3 3,0

> Rp 10.000.000,00 2 2,0

Total 100 100,0

113

Lampiran 5: Output Analisa Deskriptif

Deskriptif Mean Std.

Dev.

Harga sesuai dengan kualitas jaringan yang diberikan 3,690 0,821

Harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat paket 3,760 0,763

Harga yang ditetapkan sesuai dengan masa berlaku paket 3,830 0,813

Indosat Ooredoo sering meluncurkan paket komunikasi baru

(paket internet, telepon, bundling) 3,920 0,744

Layanan baru sesuai perkembangan teknologi 3,830 0,837

Layanan diperbaharui sesuai trend kebutuhan pengguna 3,900 0,831

Indosat Ooredoo memiliki jangkauan jaringan yang kuat 3,790 0,864

Ketersediaan produk lebih baik dibandingkan pesaing 3,800 0,872

Kemampuan dalam menjangkau pelanggan baik 3,820 0,829

Komunikasi layanan Indosat Ooredoo menarik 3,920 0,757

Informasi layanan Indosat Ooredoo mudah dipahami 3,910 0,789

Keunggulan produk Indosat Ooredoo dikomunikasikan

dengan jelas 3,820 0,853

Pembelian pulsa Indosat Ooredoo melalui ATM mudah 3,760 0,750

Pembelian pulsa Indosat Ooredoo dapat dilakukan melalui

minimarket 3,640 0,781

Penawaran produk oleh gerai Indosat Ooredoo terjamin

kualitasnya 3,780 0,867

Customer Service Indosat Ooredoo menguasai product

knowledge 3,770 0,798

Indosat Ooredoo menerima keluhan pelanggan 3,810 0,845

Indosat Ooredoo terbuka pada saran pelanggan 3,790 0,816

Promosi harga Indosat Ooredoo bersaing 3,780 0,672

Event Indosat Ooredoo menarik 3,830 0,708

Program bundling Indosat Ooredoo menguntungkan 3,810 0,857

Saya tertarik dengan informasi yang diberikan Indosat

Ooredoo 3,810 0,868

Saya tertarik dengan promo yang diberikan Indosat Ooredoo 3,850 0,853

Saya tertarik dengan layanan Indosat Ooredoo yang cepat 3,840 0,833

Saya menyukai merek Indosat Ooredoo 3,790 0,898

Saya antusias terhadap inovasi Indosat Ooredoo 3,870 0,891

Saya bersemangat jika Indosat Ooredoo memiliki produk

baru 3,820 0,887

Saya ingin ikut terlibat dalam komunitas Indosat Ooredoo 3,760 0,763

Saya senang membicarakan Indosat Ooredoo dengan

pengguna lainnya 3,820 0,853

114

Saya ingin memberikan kontribusi bagi perkembangan

Indosat Ooredoo 3,860 0,749

Indosat Ooredo seperti saya yang cepat dalam bekerja 3,740 0,795

Indosat Ooredo seperti saya yang energik 3,820 0,865

Indosat Ooredo menunjukkan saya yang berhasil 3,780 0,743

Saya bangga menjadi customer Indosat Ooredoo 3,680 0,835

Saya menikmati peran sebagai customer Indosat Ooredoo 3,790 0,816

Saya nyaman ketika berinteraksi dengan Indosat Ooredoo 3,770 0,746

Harga produk sesuai dengan daya beli saya 3,780 0,795

Harga layanan lebih rendah dibandingkan pesaing 3,690 0,833

Pembelian produk Indosat Ooredoo lebih efisien dibanding

pesaing 3,750 0,792

Produk Indosat Ooredoo berkualitas 3,780 0,878

Paket komunikasi Indosat Ooredoo unggul dibandingkan

pesaing 3,730 0,798

Produk Indosat Ooredoo mampu menjawab kebutuhan

komunikasi 3,740 0,743

Waktu ketersediaan layanan sesuai harapan customer 3,840 0,771

Varian paket Indosat Ooredoo dapat disesuaikan dengan

kebutuhan komunikasi 3,800 0,800

Indosat Ooredoo berinteraksi dengan customer setelah

pembelian 3,830 0,825

Saya menceritakan mengenai kelebihan Indosat Ooredoo

kepada keluarga & kerabat 3,820 0,792

Saya menceritakan mengenai manfaat Indosat Ooredoo

kepada orang lain 3,770 0,811

Saya merekomendasikan Indosat Ooredoo kepada keluarga 3,840 0,784

Saya merekomendasikan orang lain untuk memakai Indosat

Ooredoo 3,740 0,757

Saya akan terus melakukan pembelian ulang produk Indosat

Ooredoo 3,830 0,788

Saya akan menjadikan Indosat Ooredoo sebagai pilihan

utama komunikasi mobile 3,800 0,825

115

Lampiran 6 : PLS

Outer Loading

Latent Variable Indicator Loadings Indicator

Reliability Kesimpulan


X111 0,734 0,539 Cukup

X112 0,699 0,489 Cukup

X113 0,888 0,789 Baik

X121 0,835 0,697 Cukup

X122 0,714 0,510 Cukup

X123 0,721 0,520 Cukup

X131 0,677 0,458 Cukup

X132 0,770 0,593 Cukup

X133 0,670 0,449 Cukup

X141 0,858 0,736 Baik

X142 0,851 0,724 Baik

X143 0,640 0,410 Cukup

X151 0,685 0,469 Cukup

X152 0,823 0,677 Cukup

X153 0,767 0,588 Cukup

X161 0,862 0,743 Baik

X162 0,741 0,549 Cukup

X163 0,702 0,493 Cukup

X171 0,672 0,452 Cukup

X172 0,669 0,448 Cukup

X173 0,891 0,794 Baik

Customer Engagement

Y111 0,837 0,701 Baik

Y112 0,836 0,699 Cukup

Y113 0,835 0,697 Cukup

Y121 0,833 0,694 Cukup

Y122 0,795 0,632 Cukup

Y123 0,761 0,579 Cukup

Y131 0,679 0,461 Cukup

Y132 0,795 0,632 Cukup

Y133 0,725 0,526 Cukup

Y141 0,746 0,557 Cukup

Y142 0,794 0,630 Cukup

Y143 0,785 0,616 Cukup

Y151 0,768 0,590 Cukup

Y152 0,740 0,548 Cukup

Y153 0,698 0,487 Cukup

116

Competitive Advantage

Y211 0,806 0,650 Cukup

Y212 0,715 0,511 Cukup

Y213 0,781 0,610 Cukup

Y221 0,796 0,634 Cukup

Y222 0,743 0,552 Cukup

Y223 0,741 0,549 Cukup

Y231 0,857 0,734 Baik

Y232 0,821 0,674 Cukup

Y233 0,705 0,497 Cukup

Customer Loyalty

Z111 0,840 0,706 Baik

Z112 0,682 0,465 Cukup

Z121 0,817 0,667 Cukup

Z122 0,807 0,651 Cukup

Z131 0,787 0,619 Cukup

Z132 0,875 0,766 Baik

Composite Reliability

Variabel Composite

Reliability Keterangan

Marketing Capability 0,966 Reliable

Customer Engagement 0,958 Reliable

Competitive Advantage 0,931 Reliable

Customer Loyalty 0,916 Reliable

AVE

Variabel AVE Keterangan

Marketing Capability 0,577 Valid

Customer Engagement 0,603 Valid

Competitive Advantage 0,601 Valid

Customer Loyalty 0,646 Valid

Latent Variable Correlations

Variabel Marketing

Capability

Customer

Engagement

Competitive

Advantage

Customer

Loyalty

Marketing Capability 0,760

Customer Engagement 0,709 0,777

Competitive Advantage 0,668 0,674 0,775

Customer Loyalty 0,660 0,763 0,755 0,804

117

Path Coefficients

Variabel Marketing

Capability

Customer

Engagement

Competitive

Advantage

Customer

Loyalty

Marketing Capability 0,709 0,381 0,083

Customer Engagement 0,404 0,425

Competitive Advantage 0,413

Customer Loyalty

R Square

Variable R Square

Customer Engagement 0,503

Competitive Advantage 0,527

Customer Loyalty 0,691

Bootstrapping

Original

Sample

(O)

Sample

Mean (M)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STERR|)

Marketing Capability ->

Customer Engagement 0,709 0,709 0,059 12,007


Competitive Advantage 0,381 0,388 0,126 3,020



Customer Engagement ->

Competitive Advantage 0,404 0,407 0,113 3,566

Customer Engagement ->


Competitive Advantage -

> Customer Loyalty 0,413 0,410 0,136 3,045

lampiran 1 : kuesioner no

Documents