Psikologi Industri - 1

Perilaku Konsumen

Psikologi Industri - 2

Perilaku Konsumen

1. KONSEP PERILAKU KONSUMEN1. KONSEP PERILAKU KONSUMENEngel dan kawan-kawan (1994) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

Perilaku konsumen dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:

1. Perilaku yang tampak, yaitu : variabel yang termasuk ke dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, dengan siapa, karena apa, bagaimana konsumen melakukan pembelian.

2. Perilaku yang tidak tampak, yaitu : variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.

Psikologi Industri - 3

Perilaku Konsumen

Terdapat 2 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:

1. Faktor sosial budaya, terdiri atas kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial, serta keluarga.

2. Faktor psikologis, terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap.

Psikologi Industri - 4

Perilaku Konsumen

2. KARAKTERISTIK PERIBADI YANG 2. KARAKTERISTIK PERIBADI YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMENMEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli semasa hidupnya. Selera makanan, pakaian, perabot, seringkali berhubungan dengan umur.

Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup. Tahap daur hidup keluarga tradisional meliputi bujangan dan pasangan muda dengan anak, tetapi sekarang banyak juga pemasar yang melayani tahap alternatif non-tradisional yang jumlahnya bertambah, misalnya pasangan yang tidak menikah, pasangan tanpa anak, orangtua tunggal, dan lain-lain.

A. UMUR DAN DAUR HIDUPA. UMUR DAN DAUR HIDUP

Psikologi Industri - 5

Perilaku Konsumen

B. PEKERJAANB. PEKERJAAN Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa

yang dibelinya.

Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat akan produk dan jasa mereka.

Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.

C. SITUASI EKONOMIC. SITUASI EKONOMI

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk.

Psikologi Industri - 6

Perilaku Konsumen

D. KEPRIBADIAND. KEPRIBADIAN Setiap individu memiliki karakteristik yang unik.

Memahami karakteristik kepribadian konsumen sangat bernilai bagi pemasar, karena mengetahui perilaku konsumen yang bersifat lebih permanen.

Karakteristik kepribadian bisa juga dijadikan dasar untuk memposisikan produk di pasar.

Banyak yang menganggap kepribadian dan diri pribadi itu sama artinya, padahal sebetulnya tidak demikian. Kepribadian memiliki banyak lagi segi dan salah satunya yaitu self atau diri pribadi atau citra pribadi.

Pemasar berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi konsumen.

Psikologi Industri - 7

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah sampai diakhiri dengan perilaku setelah pembelian.

Konsumen membeli lagi atau tidak tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat dari produk dan jasa tersebut.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya, yang terdiri dari :

Hubungan Antara Citra Diri, Citra Produk dan Referensi Orang LainHubungan Antara Citra Diri, Citra Produk dan Referensi Orang Lain

3. KEPUASAN KONSUMEN3. KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan yang fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Psikologi Industri - 8

Perilaku Konsumen

a. Mutu produk

b. Kegiatan penjualan

4. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI 4. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMENKEPUASAN KONSUMEN

Variabel pesan, yaitu penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan.

Variabel sikap, yaitu penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan.

Variabel perantara, yaitu penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir.

Psikologi Industri - 9

Perilaku Konsumen

c. Pelayanan setelah penjualanPelayanan setelah penjualan, terdiri atas variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.

d. Nilai-nilai perusahaan Nilai resmi, yaitu dinyatakan oleh perusahaan sendiri

Nilai tidak resmi, yaitu tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.

Cara mempertahankan konsumen

Menyulitkan mereka untuk mengganti pemasok.

Memberikan kepuasan yang tinggi.

Psikologi Industri - 10

Perilaku Konsumen

5. TINGKATAN HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN5. TINGKATAN HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN Biasa, pemasaran menjual produk namun tidak menghubungi

konsumen lagi.

Reaktif, pemasaran menjual produk dan meminta konsumen menghubunginya jika mempunyai suatu keluhan.

Bertanggungjawab, pemasaran menghubungi konsumen segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan konsumen atau tidak.

Proaktif, pemasar menghubungi konsumen dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.

Kemitraan, perusahaan terus bekerjasama dengan konsumen untuk mencapai penghematan bagi konsumen atau membantu konsumen agar produk bekerja lebih baik.