ABSTRAKGambaran pelayanan Puskesmas dapat diketahui dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan : pelayanan admisistrasi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik Puskesmas serta pelayanan administrasi. Penelitian yang bertujuan mendapatkan informasi mengenai mutu layanan Puskesmas penting bagi pimpinan Puskesmas agar pelayanan Puskesmas dapat ditingkatkan sesuai dengan indicator pelayanan.

Kepuasan pasien didapatkan dari berbagai macam indikatior pelayanan yang diberikan Puskesmas antara lain tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hal ini akan dapat digunakan dalam peningkatan pelayanan pasien dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di Puskesmas berdaya guna dan berhasil guna

Penelitian ini diharapkan dapat menggambarkan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang

Penelitian ini adalah studi analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif, analisis dilakukan dengan cara in depth interview dan checklist serta tape recorder. Jumlah responden berjumlah 7 orang yang terdiri dari 6 informan primer dan 1 informan sekunder.

Hasil penelitian menunjukan dimensi tangible, reability dan responsiveness telah tercapai dan dimensi emphaty,dan assurance belum tercapai maksimal.

Diharapkan pimpinan Puskesmas dapat melakukan perbaikan secara berkesinambungan demi terciptanya mutu pelayanan yang semakin baik.

Kata kunci : Kepuasan pasien, pelayanan dan pengobatan Puskesmas

Daptar Pustaka: 13 (1996 2006)

ABSTRACT

Description of Puskesmas service can know with patient satisfaction level to quality of given service. Satisfaction of patient determined by overall of service : admission service, doctor, nurse, food, drugs, sources and equipments, Puskesmas physical environment and facility and also administrative services. Research with aim to get information regarding quality of Puskesmas service of is necessary for Puskesmas so that Puskesmas service can be improved as according to service indicator.

Satisfaction of patient got from services indicator given by Puskesmas for example tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empathy. This matter will be able to be used in make-up of patient service and solve the problem which is expressed so service that given by Puskesmas is good for and useful.

This research expected can describe level satisfaction of patient in swakelola Puskesmas 4 Ulu Palembang.

This research is descriptive analysis study with qualitative approach, analyse to be conducted by interview indepth and checklist and also recorder tape. Amount of responder 7 people, consist of 6 primary informan and 1 secondary informan.

Result of research show tangible dimension and reability and responsiveness have been reached and empathy dimension, assurance not yet been reached is maximal.

Expected head of Puskesmas can conduct repair continuously so that created quality of service which progressively goodness

Key word : Patient satisfaction, service dan Puskesmas treatment

Bibliography: 13 (1996-2006)1. PENDAHULUANDalam perkembangan pelayanan kesehatan dikemukakan pendekatan yang menuju pelayanan yang menyeluruh dan terpadu untuk menghindari pelayanan yang berkotak-kotak. Menurut Somer, pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu adalah pelayanan yang berhasil memadukan berbagai upaya kesehatan yang ada di masyarakat yakni peningkatan dan pemeliharaan kesehatan (Djoko wijono, Manajemen mutu pelayanan kesehatan,1999).

Pelayanan medis di Puskesmas harus disediakan dan diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir serta memanfaatkan kemampuan dan fasilitas yang ada secara optimal. Setiap jenis pelayanan medis harus sesuai dengan masing-masing standar pelayanan medis profesi. Tujuan pelayanan medis adalah mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui tindakan dan prosedur yang dapat dipertanggung jawabkan. (Djoko wijono,Manajemen mutu pelayanan kesehatan,1999).

Menurut Parasuraman dkk (Supranto 1997) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah:

1. Bukti langsung/sarana fisik (Tangible). Dalam hal ini termasuk sarana fisik, perlengkapan pegawai, sarana komunikasi.

2. Keadaan pelayanan (Reability). Mampu memberikan pelayanan yang tepat, akurat, dan terpercaya.

3. Ketanggapan pelayanan (Responsivenes). Mempunyai kemajuan dalam membantu pelanggan didalam jasa pelayanan, tanggap, dan cepat.

4. Keyakinan jaminan (Assurance). Mempunyai pengetahuan serta kesopanan yang menimbulkan kepercayaan dan kepatuhan pasien.

5. Empati (Emphaty). Mempunyai perhatian kepada pelanggan, komunikatif mengerti kebutuhan pelanggan.

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan terdepan di Indonesia mempunyai tanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat juga bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran.(Azwar, 1996,120)

Puskesmas 4 Ulu ini berdiri pada tahun 1975 Puskesmas 4 Ulu ini terletak di wilayah kerja kecamatan Seberang Ulu I kota Palembang , di kelurahan 3-4 Ulu, terletak cukup strategis dekat dengan jalan besar, di lingkungan perkantoran dan mudah dicapai oleh masyarakat dalam Propinsi. Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas swakelola 4 Ulu di tahun 2004 sebanyak 31590 orang, tahun 2005sebanyak 32843 orang dan tahun 2006 sebanyak 51018 orang. Penelitian tentang kepuasan pasien di Puskesmas 4 Ulu pernah dilakukan pada bulan November 2006 dengan hasil status baik, penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif sebanyak 140 sampel (Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas 4 Ulu Palembang 2006, Sekretariat Inspektorat Kota 2006). Rendahnya nilai kecepatan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kedisiplinan petugas dalam penelitian tersebut mendorong peneliti melakukan penelitian lanjutan di Puskesmas 4 Ulu Palembang

2. Tujuan

2.1 Tujuan Umum

Didapatkan gambaran kepuasan pasien terhadap lima dimensi pelayanan (Tangible, Reability, Responsivenes, Assurance, Emphaty) di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2007.2.2 Tujuan Khusus

1. Diketahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi tengible di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2007.2. Diketahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi reability di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2007.3. Diketahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi responsivenes di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2007.4. Diketahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi Assurance di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2007.5. Diketahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi Emphaty di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2007.3. METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Model penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara objektif. Metode penelitian deskriptif digunakan untuk menjawab permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi sekarang. (Notoatmojo. Soekidjo, 2002).

3.2. Sumber Informasi

Objek penelitian yang menjadi Informan dalam penelitian ini adalah keluarga pasien/pasien yang mendampingi pasien Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang dan kepala Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang . Adapun kriteria inklusi keluarga pasien/pasien yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah:

1. Keluarga/pasien Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang

2. Mampu berkomunikasi dengan baik

3. Usia 18-50 tahun

4. Bersedia menjadi informan

Jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 7 orang informan. Teknik pemilihan responden dengan teknik consecutive sampling, yaitu pemilihan sample dengan menetapkan subjek yang memenuhi kriteria penelitian dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu, yang dalam penelitian ini pada minggu kedua bulan Juni sampai minggu kedua bulan Juli 2007 .

3.3 Teknik Analisis Data

Informasi yang diperoleh dengan mencatat dan merekam dengan tape recorder, kemudian dibuat matriks sesuai dengan pertanyaan dan tujuan penelitian. Selanjutnya data yang diperoleh ditampilkan dalam bentuk petikan wawancara antara peneliti dengan informan mengenai tangibles, reability, responsivenes, assurance, empathy. Kedua informasi ini dinanlisis secara manual kemudian di triangulasikan dengan observasi di lapangan untuk menemukan alternatif pemecahan masalah dan akan disajikan dalam bentuk narasi.

4. HASIL PENELITIAN

4.1 Karakteristik Informan

Sampel/Informan (subjek penelitian) untuk quesioner yaitu 35 pasien dan untuk wawancara mendalam sebanyak 7 orang yaitu : 1 orang Pimpinan Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang, serta 6 orang pasien yang mempunyai karakteristik Nama, Umur, Jenis kelamin, Pendidikan terakhir dan Pekerjaan seperti pada tabel berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Informan

Pimpinan Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang, 6 orang pasien

Puskesmas 4 Ulu PalembangNoInisialUmurJenis kelaminPendidikanPekerjaan

1.Ibu Nv42PerempuanS1Ka. Puskesmas

2Ny.HW41PerempuanD3Guru

3Bpk SY45Laki-lakiSMABuruh

4Bpk. DN43Laki-lakiSMASwasta

5Sdr HR25Laki-lakiSMAWiraswasta

6Ny Hn29PerempuanSMPIRT

7Bpk Wr34Laki-lakiPG SDGuru

4.2 Variabel Penelitian

4.2.1. TangibleSarana fisik dan keadaan tempat pelayanan sangatlah mempengaruhi kenyamanan pasien dalam memeriksakan kesehatannya di Puskesmas swakelola 4 Ulu. Sarana fisik di Puskesmas swakelola 4 Ulu sudah sangat memberikan kepuasan pasien, karena sejak dilaksanakannya perbaikan seluruh bangunan Puskesmas telah berdampak pada kebersihan dan kelengkapan fasilitas fisik Puskesmas.Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan kepala Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang berikut ini:

.yang jelas tentu rarana y..otomatis dia bagus untuk menciptakan suasana nyaman tadi,pasien datang dan langsung mengikuti prosedur seperti didepan tetapi ada kalanya pasien langsung ditanggulangi misalnya kasus gawat darurat, kecelakaan( NV)

Dari hasil wawancara dengan ibu HN juga sesuai dengan pernyataan pimpinan Puskesmas 4 Ulu Palembang sebagai berikut:

ini ya ruang tunggunya , baguslahkalau keadaan pegawainyo jugo rapi-rapidari seragamnyo kan kelihatanlokasinyo jugo mudah dijangkau, karno aku tinggal dikertapatikadang jalan kaki jugo biso(HN)

Dari hasil wawancara ke pasien untuk lokasi Puskesmas swakelola 4 Ulu cukup terjangkau, hal ini sesuai dengan jangkauan wilayah kerja Puskesmas, hanya ada sebagian pasien umum yang menganggap lokasi Puskesmas swakelola 4 Ulu agak jauh, sesuai dengan hasil wawancara dengan Bapak SY sebagai berikut:

.kalau aku kan pasien umum tinggalnyo dideket RS bari jadi agak jauh lah,..(SY)

Dalam penagihan biaya Puskesmas dari informasi yang didapat dari wawancara mendalam didapatkan bahwa petugas menagih biaya sesuai dengan tariff yang ditentukan, seperti kutipan berikut ini:

.oo kalo biayonyo sesuai dengan tarif yang ditentukan dak dinaik-naikkan lagi (HN)

Dari hasil observasi penulis didapatkan bahwa kondisi Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sangat baik, baik dari kebersihan lingkungan maupun kondisi bangunannya.

4.2.2. ReabilityReability atau keadaan pelayanan merupakan bagaimanakah pelayanan itu berlangsung. Keadaan pelayananan sangatlah tergantung dengan kemampuan keterampilan petugas. Sebagaian informan mengatakan Keadaan pelayanan merupakan bagaimana pelayanan itu berlangsung apakah tepat, akurat dan terpercaya, sangat dipengaruhi pengetahuan dan kemampuan petugas kesehatan.

Untuk keadaan pelayanan di Puskesmas swakelola 4 ulu sudah dibuat aturan tetap tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan tersebut berlangsung seperti diuraikan dari hasil wawancara dengan kepala Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sebagai berikut:

kalau kami sudah dibuat aturan dari loket itu mau keruangan mana, disitu dicatat mau ke BP atau kemana missal kasus batuk dewasa dibawa ke BP. nanti ke BP direkap ke register harian, nanti ke bulanan gitu ya untuk dilaporkan ke DINAS, jadi sudah cukup simpel ples mines 5-15 menit selesai, tapi kalau sakitnya lebih dari satu akan lebih, kalau untuk kasus gawat darurat langsung aja walaupun kondisinya ramei.nanti akan kami kembangkan di ruangan depan, ruangan dan petugasnya sudah siap, pelayanan kami tepat waktu ya dan sesuai jadwal yang ada(NV)

Keadaan pelayanan yang dirasakan pasien sudah sangat baik tetapi pelayanan ini kurang dirasakan pasien apabila kondisi pasiennya sedang banyak atau datangnya sudah jam 11, hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan Hn dan Dn sebagai berikut:

kalau yang kemarin itu karna sudah siang , ngak bisa bu karna sudah siang gitu katanya, jadi saya datang hari ini, kan seharusnya sampai siang kemarin saya datang terlambat. kalau yang ke umum kemarin saya tanya dulu ternyata masih melayani jadi saya terus berobat,cuma kalau ke gigi katanya alat sudah kotor katanya, kalau pelayannya cepet dan langsung dilayani.(HN)

Tepat waktu, cuma ado yang dipelayanan itu limo menit tapi caknyo aku lah lebih dari limo menit, didalam atau dimana aku pernah baco(DN)

Dari hasil observasi penulis didapatkan bahwa pada saat jam sibuk pasien peraturan pelayanan kurang berjala dengan semestinya.

4.2.3. ResponsivenesKemampuan memberikan kemajuan membantu pelanggan dalam jasa pelayanan, tanggap dan cepat dalam menghadapi keluhan keluhan pasien merupakan bagian terpenting dimensi responsivenes. Hal ini sangat dipengaruhi oleh keadaan petugas, prosedur yang telah ditetapkan maupun pengetahuan petugas dalam melayani pasien. Di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang dimensi responsiveness sudah sangat diperhatikan dari program kepala Puskesmas, hal ini sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan Kepala Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sebagai berikut:

ee tetap kami informasikan ke pasien, biasanya kami melakukan penyuluhan setiap senin, alur itu tadi ya yang kedua kami informasikan di depan, ada ya Puskesmas 4 Ulu melayani sekian macam .yang satu sampai sepuluh ada itu bisa dibaca didepan(NV)

Untuk pasien yang minta rujukan kepala Puskesmas swakelola 4 Ulu sudah menetapkan prosedur seperti hasil wawancara sebagai berikut:

kalau rujukan sesuai dengan aturan askin beda askes beda itu sesuai dengan aturan, kalau pasien di seberang sini merujuknya ke BARI lhokarna sudah ada aturannya, kalau semua ke Rumah sakit umum nanti ke bisa penuh disana, tapi ada juga kasus tertentu yang perlu dirujuk ke rumah sakit umum, misalnya melahirkan sudah sampai di rsu jadi terpaksa dong ke sana..kita minta surat keterangan disana apa normal lalu baru kita berikan rujukan jadi dibalik, tapi itu cuman kasus tertentu tapi sebenarnya tidak boleh, kita pake SOP, standar operasional prosedur seluruh pelayanan yang ada di sini, kalau ada pasien ngotot minta rujukan kami jelaskan yang menentukan rujukan bukan pasienkecuali ulangan bisa langsung minta rujukan,kalau pasien baru kami belum bisa kecuali kami yang bilang o ternyata benar harus dirujuk, kami rujuk tapi kalau dia bilang minta rujuk ternyata kami tidak maka pasien hat\rus rawat jalan terlebih dahulu, misalnya diagnosanya tidak harus dirujuk kami rujuk pasti marah lah orang rumah sakit. Masa puskesmas 4 ulu ngobati cak ini tidak bisa, kami akan kena tegoran. Tapi tetap kami kasih motivasi kalau memang belum bisa dirujuk,nanti kan ada pertemuan kami bisa kena tegur, tapi intinya kita dari medis yang menentukan rujukan, rujukan itu juga ke dokter poli terakhir baru ke saya sebagai yang mengesahkan, saya punya aturannya saya jelaskan ke pasien kan gitukalau tidak nantinya ada kesan pilih kasih ke pasien(NV)

Ketanggapan pelayanan yang dirasakan pasien kerang merasa puas sesuai dengan hasil wawancara dengan Ibu Hw sebagai berikut:

Jelas lah kan kita pelayannya kan cepat jadi pantangannyo idak dijelaskae, kan ibu batuk jadi langsung diperiksa dan lansung dikasih in obat ini sekali ini 2 kali, idak dijelaske lagi pantanganyo , misalnyo ibu tidak boleh makan ini makan itu, itu idak dijelaske.(HW)

Sebagian lagi merasa puas dengan ketanggapan pelayanan Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang seperti hasil wawancara dengan bapak Sy sebagai berikut:

Pengalaman bapak ini bagus terus, bapak tidak menunggu lamo-lamo,informasinyo jugo cukup jelas kalo bapak dak ngerti bapak akan tanyo (SY)

Sebagian Informan kurang mengerti bagaimana prosedur pengobatan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sesuai dengan hasil wawancara dengan bapak Dn sebagai berikut:

informasinya sebenernyo cukup lengkap cuman untuk mendapat rujukan itu sulit nian

kami kan nak minta rujukan tapi masih dijelaske katonyo masih ada dokter disini padahal anak aku ni sudah pernah sakit cak ini di batam jadi nak kurujuk be ke rumah sakit.

Dari hasil observasi penulis didapatkan bahwa ketanggapan pelayanan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang cukup sudah dilakukan oleh petugas, informasi yang didapatkan kurang dimengerti oleh pasien.

4.2.4 Assurance

Keamanan pelayanan sangatlah mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, keamanan ini dipengaruhi oleh kemampuan petugas meyakinkan pasien dengan kemampuan yang ada, hal ini akan menimbulkan menimbulkan kepercayaan dan kepatuhan pasien terhadap anjuran kesehatan.

Keamanan pelayanan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang seperti yang diungkapkan kepala Puskesman swakelola 4 Ulu Ibu NV sudah memberikan kemampuan yang ada dan profesianal,sebagaimana hasil wawancara sebagai berikut:

Biasanya kami tiap sebulan sekali ada pertemuan untuk membahas ini ya namanya rapat swakelola baik sdmnya maupun masalah dengan pasien ataupun dengan lintas sektoral , jadi setiap bagian menyampaikan hasil kerja maupun rencananya kedepan, belajar menyampaikan. Saya menerima pasien sekian kasusnya sekian masalahnya ini ini dan saya menerimanya enak. Kami juga ada pelatihan bagi para petugas rencananya minggu ke 4 tapi fleksibel ,jadi petugas belajar menyampaikan hasil kerjanya ke temen-temen jadi belajar menyampaike, mungkin juga sama saya, topiknya lain-lain, jadi tambah ilmu yang baru. Ini untuk melatih semua staf sesuai denganmisi kami pemberdayaan masyarakat.meningkatkan profesionalitas profider(NV)

Dari segi pasien sebagian merasa aman dengan pelayanan yang diberikan akan tetapi kurang dijelaskan lebih dalam seperti wawancara dengan Ibu Hw sebagai berikut:

aman sih cuma waktu pemberian obat ya kan kemarin anak berobat jugo dio batuk dan pilek tapi kok cuma aku yang dapat sirup dio dapet cuma tablet,aku merasa caknyo ketukar kan biasonyo anak yang dapat sirup kok ini tidak, kalau cara pengobatan ya aman lah

Sebagian pengantar pasien lebih merasa kekurangan dari sugestiyang diberikan petugas bukan rasa amannya, seperti hasil wawancara dengan Bapak Dn sebagai berikut:

Kalau aku jarang berobat tapi anak aku dan wong rumah yang sering,kalau menurut aku bukan keamannyo tapi sugestinyo, obat kan cuma mengobati sedikit,kalau aku sugestinyo yang berpengaruhDari hasil observasi penulis didapatkan bahwa keamanan pelayanan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang diberikan dengan pelayanan sesuai ketrampilan dan kemampuan petugas secara professional, kejadian ketidakpuasan pasien sering terjadi pada saat jamjam sibuk pasien.

4.2.5. EmphatyPerhatian pelayanan sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan. Empati yang diberikan petugas terhadap keluhan yang disampaikan pasien, meliputi perhatian terhadap lingkungan, kesiapan pelayanan ketika diperlukan perhatian terhadap pelayanan ke pasien, puas tidaknya pasien sangat dipengaruhi dimensi emphaty ini

Perhatian yang diberikan petugas kesehatan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang telah dilakukan dan sering diadakan evaluasi, hal ini sesuai dengan hasil wawancaradengan kepala Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang ibu Nv sebagai berikut:

Itu tetap ya dari pertemuan ini karna kami punya mutu dengan 6 S nya, na ini memang tidak langsung bener plek jadi harus ada prosesjadi kadang-kadang sudah terbentuk formatnya, namanya proses pembelajaran jadi bisa dimaklumi, ada yang bisa menerima ada yang tidak, jadi kalau ada kejadian itu kasusnya individu nanti saya panggil untuk belajar bersama memberikan masukan, apa sih permasalahannya tidak menyalahkan , mereka seudah kerja lama disini, jadi ada trik tersendiri, o gini sama pasien seperti ini ya udah kita perbaiki , saya juga jarang marah sama staf , jadi komunikasi jalan . kita juga berikan masukan jadi belajar untuk kita menghargai mereka, akhirnya bisa diberdayaka, saya nasihati mereka, disini kan banyak ibu-ibu jadi caro mengayominya beda.(NV)

Kepuasan pasien terhadap perhatian yang diberikan petugas terscermin dari hasil wawancara sebagai berikut:

Perhatiannyo cukup bagus, kalau ado keluhan-keluhan didengeri, trus ngak ado dibeda-bedake, apo lagi dokternyo dek cukup sabar(SY)

Ya itu tadi de kalau perhatiannyo agak kurang memberikan sugesti, dulu aku waktu dibatam pernah berobat ke dr herianto cino, memang mahal tapi aku yakin, jadi kito konsul itu puas,kadang aku tanyo kedalam pantangan maupun makanannyo apo,

Ya itu tadi dek harus di rawat disini dulu , lalu dijelaske lagi bu anak aku pernah sakit di batam keno paru-paru, cuman sayang piak dari rs dak kuminta riwayatnyo, katonyo paru-paru, trus aroma badanyo bau, sekarang ini lah 4 hari, nah sekarang ini keluhannyo samo kejadiannyo limo tahun yang lalu, lalu dokternyo bilang dilanjutkan pemeriksaan ke BARI .tidak sih ada perbedaan status sosial

Kalau kesabarannyo petugas jugo cukup sabar(DN)

kalo ado keluhan didengerinyo bener-bener tapi jugo tergantung dengan petugasnyo jugo tapi rato-rato baik baik galo, dak do bedake pasien,

tentang sabar idaknyo tergantung kondisinyo pak kalo lah siang pasien rame pulo kito nak banyak kendak pulo yo biso-biso wong marah, tergantung kito tulah,(Wr)Dari hasil observasi penulis didapatkan bahwa perhatian pelayanan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang diberikan dengan penuh dan sesuai kemampuan petugas secara professional, kejadian ketidakpuasan pasien sering terjadi pada saat jam-jam sibuk pasien dan bersifat individual.

5. PEMBAHASAN

5.1 Keterbatasan Penelitian

Dalam malakukan penelitian ini, peneliti telah melakukan berbagai upaya dalam menjaga kualitas penelitian ini. namun penelitian ini tetap memiliki berbagai keterbatasan yang tidak dapat dihindarkan. Dalam penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu : Informan dalam diinterview sering terburu-buru karena dalam antrian pelayana pengobatan, dan hanya pasien yang masih dalam kasus tidak terlalu gawat yang bisa diinterview.Waktu yang dialokasikan dalam interview sangatlah terbatas baik karena pekerjaan maupun pasien tergesa-gesa..

5.1.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode observasi dengan pendekatan kualitatif dijelaskan dalam bentuk narasi. Penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan dan subjektifitas peneliti dalam melakukan pengambilan data masih tetap ada.

5.1.2 Kualitas Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara mendalam menggunakan tape recorder, observasi dilapangan langsung dan telaah dokumen. Adapun hasilnya dapat dilihat. Kebenaran, kelengkapan dan ketepatan sepenuhnya tergantung dari data yang tersedia. Namun demikian data tersebut diharapkan memenuhi syarat untuk memberikan gambaran dari variabel yang diteliti.

5.2 Variabel Penelitian

5.2.1 Tangible

Tangible atau sarana fisik merupakan salah satu penentu kepuasan pasien, karena pertama kali pasien datang maka sarana fisik merupakan yang pertama pasien rasakan.

5.2.1.1. Kondisi bangunan dan sarana penunjang pelayanan

Kondisi bangunan merupakan kesan pertama yang didapatkan oleh pasien. Salah satu bagian sarana fisik yang dapat dirasakan dan dapat dilihat lansung oleh pasien adalah kebersian ruangan, dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan. Kebersihan ini dapat dilihat dari ada tidaknya petugas kebersihan, ada tidaknya sampah maupun tempat pembuangan sampah. Dengan manjaga kebersihan ruangan diharapkan Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang mampu meningkatkan pelayanan, yang berguna untuk meningkatkan pangsa pasar sehingga tercapainya tujuan dalam memberikan kenyamanan pasien/penderita. Dalam penelitian sebelumnya juga didapatkan bahwa 81% pasien merasa nyaman dengan keadaan lingkungan di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang. Hal ini juga sesuai dengan teori manajemen mutu pelayanan Philip B. Crosby (1979) yang mengatakan bahwa standar penampilan pelayanan adalah kesempurnaan, sehingga kepuasan pasien bisa terwujud. Dari hasil wawancara mendalam tentang kebersihan lingkungan baik di ruang tunggu di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang dapat diambil kesimpulan bahwa pasien cukup puas dengan kondisi kebersihan yang ada di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang.

5.2.1.2. Lokasi tempat pelayanan Puskesmas

Letak lokasi yang merupakan salah satu bagian dari kondisi fisik Puskesmas sangatlah mendukung dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Kemudahan pasien dalam menjangkau Puskesmas akan mempermudah pasien dalam melakukan kunjungan apabila sakit. Sesuai dengan wilayah keja Puskesmas swakelola 4 Ulu yang dibantu dengan beberapa Puskesmas pembantu akan memudahkan pasien dalam melakukan kunjungan, sehimgga hal ini sesuai dengan pernyataan Philip Kotler (1999) tentang kepuasan pasien yang menyebutkan kepuasan pasien adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang didapat oleh pasien.

Lokasi yang diharapkan pasien tentu saja yang mudah dijangkau sehingga pasien tidak malas dalam melakukan kunjungan untuk berobat. Dari hasil penelitian ini sebagian besar pasien merasa lokasi Puskesmas swakelola 4 Ulu mudah dijangkau, hanya ada satu informan yang merasa jauh itupun karena diluar wilayah kerja Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang.5.2.1.3. Keadaan petugas dan administrasi pelayanan

Kerapian dan kebersihan penampilan perawat dan petugas lainya dalam bekerja memang harus diperhatikan, karena dengan kerapian dan kebersihan perawatnya diharapkan mampu memberikan kenyamanan dan ketenangan dalam pelayanan keperawatan. Dimana kerapian dan kebersihan perawatnya mencerminkan image dari rumah sakit dimana ia bekerja. Pencatatan diagnosa pasien perlu dalam menyimpan data pasien demi keperluan laporan meupun yang lebih penting lagi untuk pengobatan yang akan dating, bila penyusunan dan kelengkapanya terjaga dengan baik maka akan sangat membantu dalam kecepatan pelayanan kedepan. Kerapian petugas dan administrasi kesehatan sangat berpengaruh terhadap kelancaran proses pelayanan sehingga sesuai dengan harapan pasien seperti yang telah disampaikan oleh Dr. Avendis Donabedian tentang mutu pelayanan kesehatan. .(Djoko Wijono, Total Quality Manajement 1999, 10 )

Dari hasil wawancara mendalam sebagian besar pasien merasa lebih percaya bila petugas kesehatannya tampil rapi dan mereka merasa akan lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya bahwa bahwa 80% pasien merasa puas dengan kerapian dan administrasi pelayanan

5.2.2. Reability

Reability atau kehandalan pelayanan mencakup tentang kecepatan pelayanan dan pasien dilayani dengan segera dan sesuai jadwal yang ada.5.2.2.1. Jadwal pelayanan

Jadwal pelayanan merupakan salah satu standar dalam memberikan pelayanan kepasien, pasien akan patuh apabila jadwal pelayanan telah dilakukan dengan benar. Hal yang pertama kali dapat penilaian dari konsumen ialah penerimaan pasien, dimana dalam pelayanannya sangat penting dalam program menjaga mutu Puskesmas. J.M. Juram dalam teorinya menyebutkan selain keistimewaan produk yang langsung berkaitan dengan kepuasaan produsen, ada aspek tambahan dari produk yang juga memberikan kontribusi langsung pada kemampuan penggunaan (fitnes for use), yang disebut parameter mutu .(Djoko Wijono, Total Quality Manajement 1999, )

Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang telah melakukan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada dimulai dengan penerimaan pasien di loket pada jam 08.00 sampai dengan selesai.hal ini sesuai dengan hasil obsevasi dan wawancara mendalam dengan pasien. Sebagian informan tidak puas dengan jadwal pelayanan yang telah diberikan Puskesmas swakelola 4 Ulu sebanyak 2 orang informan Dari penelitian terbaru tentang jadwal pelayanan di Puskesmas swakelola 4 ulu Palembang didapatkan bahwa 76 % pasien merasa puas dengan jadwal yang ada. 5.2.2.2. Kecepatan dan ketepatan pelayanan

Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang diberikan kepada pasien sangat diperlukan kesesuaian dengan pelayanan profesional yang bertujuan untuk membantu pasien dalam pemulihan dan peningkatan kemampuan dirinya melalui tindakan pemenuhan kebutuhan pasien secara komprehensif dan berkesinambungan sampai pasien mampu untuk melakukan kegiatan rutinitasnya tanpa bantuan. Bentuk pelayanan ini seyogyanya diberikan oleh tenaga yang memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan profesi kesehatan, dan untuk itu tenaga medis ini harus dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan kontinyu.

Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang telah memiliki petugas yang terampil dalam memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Hal ini sesuai dengan pernyataan parasuraman dkk bahwa salah satu nilai dalam kepuasan pasien adalah ketepatan dan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan. Dari hasil penelitian terbaru di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang menyebutkan sebanyak 76% pasien merasa sangat puas dengan kecepatan dan ketepatan pelayana. Hal ini juga sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan informan, penerimaan pasien sudah cepat dan sesuai dengan prosedur yang dibuat, pasien juga merasa percaya dengan kemampuan tenaga kesehatan yang ada. Tetapi ternyata masih ada pelayanan yang melebihi lamanya prosedur apabila pada jam sibuk pasien.

Dan dari hasil observasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien, memang telah ditetapkan prosedur dari Puskesmas, dan pada saat pelaksanaan akan berubah bila kondisi pasien ramai, hal ini akan mengurangi daya jual pelayanan Puskesmas, dikarenakan mutu pelayanan yang belum maksimal.

5.2.3. Responsiveness

5.2.3.1 Layanan informasi pasien.

Kejelasan informasi akan memudahkan pasien dalam memahami alur pelayanan yang diberikan. Denga banyaknya informasi yang diberikan akan mempermudah pasien dalam memahami penyakitnya dan akhirnya akan mempercepat penyembuhan penyakit yang diderita pasien. Hal ini akan meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan teori J.M. Juran bahwa mutu sebagai keistimewaan produk, yang mana dimata pelanggan semakin baik keistimewaan produk maka semakin tinggi mutunya. .(Djoko Wijono, Total Quality Manajement 1999, 10 )

Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang telah memberikan kejelasa informasi kepada pasien baik melalui denah pelayanan maupun dengan memasang papan reklame di depan Puskesmas agar pasien jelas dan memahami seluruh pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang. Untuk penjelasan tentang kondisi pasien petugas kesehatan telah diberikan kemampuan dan ketranpilan dalam menjelaskan kondisi pasien.

Dari hasil penelitian sebelumnya didapatkan bahwa 77% pasien merasa puas dengan penjelasan petugas, hal ini juga sesuai dengan hasil wawancara dari beberapa informan bahwa informasi yang pasien terima cukup jelas, sebagian pasien merasa kurang penjelasan apabila kondisi banyak pasien. Seharusnya pemberian informasi ini haruslah tetap seseuai dengan standar hal ini sesuai dengan teori JM. Juran bahwa pemberian pelayanan haruslah kostan dalam keadaan apapun.5.2.3.2. Ketanggapan petugas dalam menghadapi keluhan pasien.

Kemampuan tenaga medis untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien sangatlah penting. Keluhan pasien harus segera diatasi dengan baik, sesuatu masalah yang di antisipaasi dengan baik dan cepat oleh seluruh pegawai Puskesmas dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian itu. Hal ini sesuai dengan teori J.M. Juran bahwa mutu sebagai keistimewaan produk, yang mana dimata pelanggan semakin baik keistimewaan produk maka semakin tinggi mutunya. Dimana ketanggapan perawat dan dokter merupakan rangkaian kegiatan yang berorientasi kepada klien untuk merespon keluhan dan masalah klien serta upaya memenuhi kebutuhan klien. Henderson menetapkan 14 kebutuhan klien yang seyogyanya dapat dipenuhi oleh tenaga medis. .(Djoko Wijono, Total Quality Manajement 1999, 10 )Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada spectrum pelayanan kesehatan yang mereka terima selama di Puskesmas. Dan ini sesuai dengan tindakan petugas yang bersifat mendidik yaitu dimana tenaga medis mengusahakan penjelasan tentang kesehatan secara memuaskan dan tepat mengenai pengobatan ataupun tindakan yang dilakukan terhadap pasien. Pasien juga mengharapkan tenaga medis memilki pengetahuan yang memadai tentang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi setiap keluhan yang dialami oleh individual pasien.Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang telah memberikan pelatihan dan ketrampilan tentang bagaimana cara mengatasi keluhan yang diberikan pasien. Dari hasil wawancara mendalam dengan informan, ada yang mengatakan bahwa tenaga medis di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien atau keluarga pasien. Dari hasil observasi tentang kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien, sudah sesuai dengan harapan pasien hanya ada sebagian individu yang belum bisa memberikan pelayanan sesuai dengan harapan. Evaluasi yang dilakukan kepala Puskesmas sangat membantu dalam pemecahan masalah ini.

5.2.4. Assurance

5.2.4.1. Kesopanan dan keramahan petugas

Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pasien dan juga sangat berpengaruh dengan kesembuhan pasien. Untuk pasien mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap atas kebutuhannya, palayanan harus sesuai kebutuhannya, diberikan dengan cara yang ramah dan pada saat mereka berkunjung.

Keramahan dan kesopanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan tersedianya kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Puskesmas swakelola swakelola 4 Ulu Palembang di tuntut untuk memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, dimana dengan pelayanan yang sopan dan ramah diharapkan mampu memberikan bantuan/dorongan kepada pengguna pelayanan (pasien) dapat kembali sembuh seperti sedia kala. Pasien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap yang sopan, ramah, sabar, mampu mebahas yang mudah difahami, serta mampu menolong yang tulus dan mampu menghargai pasien dan pendapatnya. Bagi pasien dalam kondisi sakit, pelayanan yang sopan dan ramahlah yang juga ikut andil dalam proses kesembuhan

Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang dalam memberikan pelayanan, hal ini sesuai dendan program pimpinan puskesmas dengan 5S nya yang salah satunya senyum dan sapa, dari hasil penelitian terbaru menunjukkan bahwa keramahan dan kesopanan petugas dirasakan 80% oleh pasien merasa sangat puas, memang masih ada sebagian kecil ada yang merasa kurang puas dengan kesopanan dan keramahan petugas hal ini juga sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan salah satu informan. Jadi dalam memang sudah seharusnya diadakan program peningkatan sumber daya kesehatan sesuai dengan program pimpinan Puskesmas yang telah berjalan selama ini untuk meningkatkan mutu pelayanan. 5.2.4.2. Keamanan dan kepercayaan pelayanan

Dalam meneriman pelayanan, pasien untuk mendapatkan pelayanan keperawatan dan pengobatan yang sesuai dengan mutu pelayanan Puskesmas. Dan pelayanan medis yang bermutu dapat diartikan sebagai pelayanan medis yang baik, pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan. Hal ini berarti adalah menuntut dokter memiliki pengetahuan dan kemampuan yang luas mengenai bidang profesi kedokteran. Yang mana diharapkan mampu untuk memberikan kesimpulan dari hasil pemeriksaan-pemeriksaan. Dalam hal ini diharapkan perawat dan dokter memiliki keterampilan yang lebih sesuai dengan profesinya dimana perawat bertugas dalam memberikan pelayanan keperawatan, dan dokter memiliki kemampuan dalam pengobatan dan melaksanakan tindakan. Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang telah menerapkan standar pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dan profesionalitas petugas kesehatan yang ada. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa keamanan pasien dengan pelayanan yang diberikan sebesar 82% merasa puas dengan keamanan yang diberikan dalam pelayanan. Dari hasil wawancara mendalam dengan informan, ada dari mereka yang percaya dengan diagnosa yang telah disimpulkan oleh dokter yang merawat anak mereka, dengan alasan bahwa diagnosa yang diberikan dokter sesuai dengan gejala-gejala yang mereka lihat dari anak mereka (pasien). Tetapi ada juga dari mereka yang masih kurang yakin terhadap dokter dalam mendiagnosa. Ketidakpercayaan ini hanya sebatas pengetahuan awam merekan, jadi masih sebagai praduga atau keraguraguan.

5.2.5.Empaty

5.2.5.1. Persamaan Perhatian petugas terhadap keluhan pasien

Pelayanan yang diberikan dalam kesehatan haruslah sama dan tidak dibeda-bedakan, persamaan pelayanan termasuk juga dalam memberikan perhatian kepada keluhan pasien. Puskesmas juga tidak boleh membedakan dalam memberikan pelayanan. Hal ini akan sangat baik dalam meningkatkan kepercayaan pasien untuk berobat ulang.

Dalam hal ini Puskesmas swakelola 4 ulu Palembang sudah menerapkanya terbukti dalam penelitian sebelumnya 85% pasien diperlakukan secara sangat adil, hal ini sangat baik sekali dan sesuai dengan hasil wawancara mendalam dan observasi di lapangan bahwa petugas telah melakukan pelayanan yang adil tanpa membeda-bedakan. Djoko wiyono menyebutkan bahwa kepuasan pasien salah satunya tergantung apakah dokternya baik dan perawatnya tidak marah, hal ini sangat mendukung dalam penelitian ini.(Djoko Wijono, Total Quality Manajement 1999, )

5.2.5.2. Kesabaran petugas

Kemampuan Puskesmas untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya yang merupakan suatu nilai tambah bagi Puskesmas apabila pihak manajemen dapat menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti memberikan perhatian khusus kapada setiap pasien yang memiliki keluhan, maka mutu pelayanan akan lebih baik. Sikap ini seharusnya diberikan oleh petugas melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Dan asuhan keperawatan yang bermutu dapat dicapai apabila perawat dapat memperlihatkan sikap perhatian kepada pasien. Dan dalam memmberikan perhatian khusus menggunakan keahlian kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, selalu ada disamping pasien setiap kali pasien membutuhkan bantuan, termasuk juga cepat dan tanggap dalam menghadapi keluhan pasien.

Pasien harus mendapat perlindungan dari infeksi, dan petugas kesehatan yang bertugas mengurus darah dan jarum harus dilindungi dengan prosedur yang aman. Sehingga dapat menimbulkan perasaan aman dan nyaman pada pasien dalam pelayanan kesehatan yang diberikan,

Dari hasil wawancara mendalam dengan informan, sebagian besar informan menyatakan bahwa petugas dalam memberikan perhatian khusus sudah baik dan tidak ada masalah. Dan ada sebagian kecil dari mereka menyatakan bahwa petugas tidak pernah memberikan perhatian khusus terhadap keluhanan yang mereka rasakan. Petugas Puskesmas juga tidak membedakan dalam memberikan pelayanan, petugas juga sopa, ramah dalam melayani pasien.

Dari hasil observasi tentang petugas dalam memberikan perhatian khusus, memang ada petugas yang perduli akan lingkungan sekitar dengan menanggapi setiap keluhan pasien. Dan ada juga petugas yang kurang perduli dalam memberikan perhatian khusus dalam menanggapi keluhan pasien, tetapi bersifat individual.

6. SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Setelah dibahas dan dianalisa hasil studi kuantitatif dan kualitatif gambaran tingkat kualitas pelayanankesehatan berdasarkan kepuasan pasien terhadap lima dimensi pelayanan (tangible, responsivenes, reability assurance, emphaty) di Puskesmas swakelola 4 ulu Palembang tahun 2007 dapat diambil simpulan sebagai berikut :

1. Demensi tengible di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sudah sangat baik berdasarkan atas apa yang dirasakan oleh pasien. Renovasi bangunan Puskesmas yang telah dilakukan di Puskesmas swakelola 4 Ulu sangat berpangaruh terhadap kepuasan pasien terhadap dimensi tengible ini.

2. Dimensi reability di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sudah baik. Pasien merasakan palayanan yang diberikan Puskesmas swakelola 4 Ulu sudah tepat, akurat dan terpercaya. 3. Dimensi responsivenes di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang pada prinsipnya pasien sudah merasa puas. Petugas Puskesmas akan tanggap dalam membantu pasien, dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.4. Dimensi Assurance di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sangat bagus dirasakan pasien. Petugas telah meberikan pelayanan yang sopan sehingga menimbulkan rasa kepatuhan dan kepercayaan pasien. Ketidakpuasan pasien hanya bersifat individual yang disebabkan oleh banyaknya jumlah pasien pada saat jam sibuk.5. Dimensi Emphaty di Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang sudah dirasakan baik oleh pasien, perhatian petugas cukup dirasakan pasien, tetapi sebagian informan kurang puas bila mengantar anak-anaknya sebagai pasien, terutama bila terjadi pada saat banyak pasien.6.2 Saran

Berdasarkan simpulan diatas maka penulis dapat memberikan saran untuk manajemen Puskesmas sebagai berikut:

1. Dalam pelaksananaan pelayanan kesehatan di Puskesmas swakelola 4 Ulu, hendaknya diadakan peningkatan mutu secara terus menerus dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pasien, terutama pada saat jam-jam sibuk. Frekuensi evaluasi hendaknya ditingkatkan atau dibuat jadwal khusus yang membahas khusus tentang pelayanan Puskesmas.

2. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, hendaknya petugas penuh dengan kesabaran, karena pada saat banyak pasien kemampuan profesionalitas petugas mendapatkan ujian yang bias menurunkan mutu pelayanan. Dalam menghadapi pasien anak-anak hendaknya petugas memastikan pengantar merasa mengerti dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, 1996

Pengantar Administrasi Kesehatan, Bina Rupa Aksara, Jakarta.Departemen Kesehatan R.I. 1999

Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010, Departemen Kesehatan, JakartaHarahap, S, S, 2004

Sistem Pengawasan Manajemen, Pustaka Quantum, Jakarta.Murti, B, 2006

Desain dan Ukuran Sampel Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif di Bidang Kesehatan, Jogyakarta, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.Notoatmojo, S, 2002

Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rhineka Cipta, Jakarta.Notoatmojo, S, 2003 Ilmu Kesehatan Masyarakat, PT. Rhineka Cipta, Jakarta.Supranto, J, 1997

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pansa Pasar, PT. Rhineka Cipta Jakarta.Wijono, D, 1999

Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.Wijono, D, 1999

Manajemen Kepemimpinan Dan Organisasi Kesehatan, Surabaya Airlangga University Press, Surabaya.2000

------------, 2006

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas 4 Ulu Palembang 2006, Sekretariat Inspektorat Kota 2006.-------------,2006

Profil Puskesmas swakelola 4 Ulu Palembang tahun 2006

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Lima Dimensi Pelayanan (Tangible, Responsivenes, Reability,Assurance, Emphaty) Di Puskesmas Swakelola 4 Ulu PalembangTahun 2007