KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK(BRAND IMAGE) MC DONALD :

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

EvawatiFakultas Ekonomidan Bisnis Universitas MercuBuana

e-mail: evawali@mercubuana.ac.id

ABSTRACT

The study analyzedthe effect ofproduct quality and brand image on the consumer satisfaction at McDonaldAIfaIndahWest Jakarta. Survey conducted with respondents as many as 40 people were taken by convenience sampling methodQuestionnaire given to respondents in theform ofclosedquestions with measurement variables using Likert scale Thedata obtainedwere analyzedwith multiple linear regression models andprocessed with SPSSfor Windows The resultsshowed that there is apositive and significant effect ofproduct quality and brand image to customer satisfactionKeywords: Quality, Brand Image and Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek (Brand Image) terhadap kepuasan konsumenpada McDonald Alfa Indah d. Jakarta Barat. Responden penelitian sebanyak 40 orane vans diambil dengan metodeconvenience sampling. Kepada responden diberikan kuisoner berupa pertanyaan tertutup dengan pengukuran variabelmenggunakan skala Likert. Data diperoleh dianalisis dengan model regresi linier berganda dan diolah dengan programSPSS for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitasproduk dan citra merek (brand image) terhadap kepuasan konsumen.Kata kunci: Kualitas, Brand Imagedan Kepuasan Konsumen.

PENDAHULUAN

Umumnya restorancepat saji menawarkanmenu-menu yang hampir sama, suasana restoranyang nyaman, pelayanan yang cepat dan ramah.McDonald's, Kentucy Fried Chiken (KFC), NewYork Chicken merupakan beberapa merek yangcukup dikenal publik khususnya masyarakat diJakarta Barat yang masing-masing memiliki segmenyang hampir sama. Perkembangan luar biasakhususnyadialami oleh McDonald's, dengan merekyang kuat, bentuk desain logo yang sangat mudahdikenali oleh masyarakat, kini tersebar hampir diseluruh Indonesia.

Sebagaimana bisnis restoran pada umumnya,maka banyak restoran yang memiliki jenis usahayang sejenis dengan McDonalds seperti KentucyFried Chiken (KFC), New York Chicken dan PizzaHutsebagai perusahaan yangmenawarkan makanansubstitusi dengan jenis makanan ringan siap saji.Suatu merek memberikan berbagai macam petunjukbagi para pelanggan, termasuk di dalamnya bisnis,budaya, penampilan, karyawannya, proses pekerjaan,

dan juga trademark. Sekali suatu merek diterimaoleh konsumen, maka pemasaran produk jasa akanlebih mudah diterima. Ketika hampir semuarestorancepat saji menawarkan produk dan layanan yanghampir seragam, maka manajemen image, identitas,dan merek perusahaan menjadi menjadi hal yangsangat penting untuk membedakannya denganrestoran-restoran lainnya.

Berdasarkan uraian tersebut maka penelitianini menganalisis Pengaruh Citra Merek (BrandEquity) terhadap Kepuasan Konsumen padaMcDonald Taman Alfa Indah Jakarta Barat.Penelitian bertujuan citra merek McDonald danbagaimanakah pengaruhnya terhadap KepuasanKonsumen. Diharapkan penelitian akan bermanfaatbagi perusahaan dengan : 1) Memberikan masukankepada McDonald Taman Alfa Indah Jakarta Baratuntuk melihat kualitas dan citra mrerek terhadapkepuasan konsumen. Selain itu bagi pembacaatau masyarakat penelitian ini diharapkan dapatmenjadi bahan referensi, salah satu acuan danbahan perbandingan dalam melakukan penelitianberikutnya, terutama penelitian serupa pada bidang

184

Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) Me Donald: Pengarulmya Terhadap Kepuasan Konsumen 185

pemasaran restoran.

LANDASAN TEORI

Pemasaran Restoran

Kotler (1997) mendefinisikan pemasaransebagai suatu proses sosial dan manajerial dimanaindividu dan kelompok mendapatkan apa yangmereka butuhkan dan inginkandenganmenciptakan,menawarkan, dan mempertukarkan produk yangbernilai dengan pihak lain. Konsep pemasaranmenurut Kotler (1997) menyatakan bahwa kunciuntuk meraih tujuanorganisasi adalahmenjadi lebihefektif daripada para pesaing dalam memadukankegiatan pemasaran guna menetapkan danmemuaskan kebutuhandan keinginanpasarsasaran.Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasarsasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu,dan profitabilitas.

Asal kata restoran adalah 'restaurer'

dari bahasa Perancis yang memiliki arti "tempatmenyediakan makanan". Ragam makanan yanglengkap biasanya mencakup makanan pembuka,makanan utama, dan makanan penutup atau pencucimulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinyamaka restoran adalah tempat yang menyediakanragam makanan dengan lengkap, mulai darimakanan pembuka, makanan utama, dan makananpenutup (pencuci mulut).

Restoran termasuk dalam kategori jasa,walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasamya tidak berwujud (intangible)dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atasfaktor-faktor produksi (Lovelock dan Wright, 2005).Menurut Kotler (2002) restorafr- terkait denganorang, bukti fisik, dan proses, karena sebagianbesar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan,dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaanyang besar dalam kepuasaan pelanggan. Halinilah yang menyebabkan bisnis ini unik karenamenggabungkan antara penjualan produk berupamakanan dan minuman dengan usaha memberikanpelayanan jasa kepada konsumennya.

Pengertian Kepuasan KonsumenKepuasan konsumen adalah sejauh mana

manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuaidengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasankonsumen merupakan tingkat perasaan seseorangsetelah membandingkan antara kinerja produkyang iarasakan dengan harapannya. Kepuasan atauketidakpuasan konsumen adalah respon terhadapeyaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yangdirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian(Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalahrangkuman kondisi psikologis yang dihasilkanketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocokdan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yangterbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)mengemukakan bahwa kepuasan konsumenmerupakan respon emosional terhadap pengalamanyang berkaitan dengan produk atau jasa yangdibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakanbahwa kepuasan konsumen sangat bergantungkepada persepsi dan harapan konsumen. Adapunfaktor-faktor yang mempengaruhi persepsi danharapan konsumen antara lain :1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan

denganhal-halyang dirasakankonsumen ketikasedang mencoba melakukan transaksi denganprodusen produk.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsiproduk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.Engel, Roger &Miniard (1994) mengatakan

bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsiuntuk memilih beberapa alternatif dalam rangkamemenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005)mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitasmemenuhi dan melebihi harapan, keinginan dankebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidakmemenuhi dan melebihi harapan, keinginan dankebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.Konsumen yang tidak puas terhadap barang ataujasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaanlain yang mampu menyediakan kebutuhannya.Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkandefinisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja produkyang dia rasakan dengan harapannya.

Komponen Kepuasan KonsumenSeperti yang telah dikemukakan di atas

bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen.Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyakdefinisi kepuasan konsumen, namun secara umumtetap mengarah kepada tiga komponen utama,yaitu:

1. Respon : Tipe dan intensitasKepuasan konsumen merupakan responemosional dan jugakognitif. Intesitas responnyamulai dari sangat puas dan menyukai produk

186 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial. Jilid I. Nomor 2. November 2012. Mm. 184-191

sampai sikap yang apatis terhadap produktertentu.

2. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikanpada beberapa standar. Nilai standar inisecara langsung berhubungan dengan produk,konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dantoko.

3. Waktu responRespon terjadi pada waktu tertentu, antara lain:setelah konsumsi, setelah pemilihan produkatau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif.Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lamarespon kepuasan itu berakhir.

Ciri-ciri konsumen yang puasKotler, (2000) menyatakan ciri-ciri

konsumen yang merasa puas sebagai berikut:1. Loyal terhadap produk; Konsumen yang puas

cenderung loyal dimana mereka akan membeliulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yangbersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut(word of mouth communication) yangbersifat positif yaitu rekomendasi kepadacalon konsumen lain dan mengatakan hal-halyang baik mengenai produk dan perusahaan.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketikamembeli merek lain. Ketika konsumen inginmembeli produk yang lain, maka perusahaanyang telah memberikan kepuasan kepadanyaakan menjadi pertimbangan yang utama.

Kualitas Produk^

Kualitas pfoduk oleh Philip Kotler (1992: 55 ) dinyatakan sebagai berikut: Quality is thetotality of features and characteristics of a productor service that bear on its ability to satisfy statedor implied needs. Maksud dari definisi di atasadalah kualitas produk merupakan keseluruhanciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruhpada kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dankeinginan yang dinyatakan maupun yangtersirat.

Menurut David Garvin yang dikutip VincenGasperz dalam buku Riset Pemasaran (2005:37)dimensi produk terbagi atas 7 bagian antara lain :1. Kinerja(Perfomance), yaitu karakteristik operasi

pokok dari produk inti.2. Ciri-ciri ataukeistimewaan tambahan (features)

, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.3. Kehandalan (Realibility), yaitu kemungkinan

kecil akan mengalami kerusakan atau gagaldipakai.

4. Kesesuaian (Conformance), yaitusejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhistandar - standar yang telah ditetapkansebelumnya.

5. Dayatahan(Durability), yaitu berkaitan denganberapa lama produk tersebut dapat digunakan.

6. Estetika, yaitudayatarikproduk terhadap pancaindra.

7. Kualitas yangdipersepsikan (perceived quality), yaitu citradan reputasi produk sertatanggungjawab perusahaan terhadapnya.

Pengertian Merek

Menurut America Marketing Association(Kotler, 2007:332) merek adalah nama, istilah,tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi darisemuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasibarang ataujasa penjual atau kelompok penjual danuntuk mendiferensiasikannya dari barang ataujasapesaing. Sedangkan menurut Kertajaya ( 2005 :184 ) merek didefinisikan sebagai nama, tanda,symbol, atau desain yang dibuat untuk menandaiatau mengidentifikasi produk yang ditawarkanpelanggan. Merek bukan sebuah nama bukan jugasebuah symbol atau logo. Merekadalah "payung"yang mempresentasikan produk atau layanan.

Suatu merek memberikan serangkaianjanji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan,konsistensi, dan harapan. Dengan demikian,merek sangat penting baik bagi konsumen maupunprodusen. Bagi konsumen, merek bermanfaatuntuk mempermudah proses keputusan pembeliandan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknyabagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubunganberkelanjutan dengan konsumen.

Citra Merek atau Brand ImageCitra merek (brand image) merupakan

representasi dari keseluruhan persepsi terhadapmerekdan dibentuk dari informasidan pengalamanmasa lalu terhadapmerek itu. Citra terhadapmerekberhubungan dengan sikapyang berupa keyakinandan preferensi terhadap suatu merek. Konsumenyang memiliki citra yang positif terhadap suatumerek, akan lebih memungkinkan untuk melakukanpembelian. Menurut Shimp ( 2000 : 2 ) citra merek( Brand image ) adalah jenis asosiasi yang munculdibenak konsumen ketika mengingat sebuah merektertentu.

Menurut Setyaningsih & Darmawan (2004)citramerekdipengaruhi beberapa komponen, antaralain : citra produk, citra pemakai, citra korporat.Citra merek merupakan kebaikandari sebuah merek,merek sendiri adalah sebuah identitas dari produk.

I Kualitas Produk dan Cilra Merek ,Brand Image) Me Donald: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Kc187

Dalam sebuah citra merek terkandungbeberapa hal yang menjelaskan tentang mereksebagai produk, merek sebagai organisasi mereksebagai symbol. Citra merek bisa juga tercipta darifactor-faktor lainnya. Brand image tercipta bisadengan waktu yang sangat lama bisa juga denganwaktu yang singkat. Hal ini tergantung denganperusahaan itu sendiri sebagai induk dari merekyang dikeluarkan.

Menurut Kertajaya (2005 : 6 ) citra merek(brand image) adalah gebyar dari seluruh asosiasiyang terkait pada suatu merek yang sudah adadibenak konsumen. Pembentukan citra merek jugadipengaruhi oleh pengalaman konsumen.

Indikator-indikator yang membentuk citramerek

Menurut Biel dalam jurnal penelitianSetyaningsih &Didit Darmawan (2004) indikator-indikator yang membentuk citra merek adalah :1. Citra Korporat

Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri.Perusahaan sebagai organisasi berusahamembangun imagenya dengan tujuan tak lainingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga

- akan mempengaruhi segala hal mengenai apayang dilakukan oleh perusahaan tadi.

gurih dan renyah.2. Consumer Benefits

Sebuah brand harus bisa memberikan suatuvalue/nilai tersendiri bagi konsumennya yangakan dilihat oleh konsumen sebagai benefitsyang diperolehnya ketika dia membeli ataumengkonsumsi produk tersebut.

3. Brand PersonalityDapat didefinisikan sebagai seperangkatkarakter personal yang akan diasosiasikan olehkonsumen terhadap sebuah brand tertentu.Misal : konsumen dapat mempersepsikanMcDonald sebagai brand modern, eksklusifdan bergengsi.

4. User ImageryDapat didefinisikan sebagai serangkaankarakteristik manusia yang diasosiasikandengan ciri - ciri tipikal dari konsumen yangmenggunakan atau mengkonsumsi brand ini,misal : konsumen mengasoasikan pelangganMcDonald sebagai seseorang yang muda aktif,modern.

5. Organizational associationsKonsumen seringkali menghubungkan produkyang dibelinya dengan kredibilitis perusahaanyang dibuatnya. Hal ini kemudian mempengaruhipresepsinya terhadap sebuah brand yangdihasilkan oleh perusahaan tersebut.2. Citra Produk / konsumen

Citra konsumen terhadap suatu produk yangdapat berdampak positif maupun negatif yangberkaitan dengan kebutuhan, keinginan, danharapan konsumen. Image dari produk dapatmendukung telciptanya sebuah brand imageatau citra dari merek tersebut.

3. Citra Pemakai

Dapat dibentuk langsung dari pengalamandan kontak dengan pengguna merek tersebut.Manfaat adalah nilai pribadi konsumen yangdiletakkan terhadap atribut dari produk ataulayanan yaitu apa yang konsumen pikir akanmereka dapatkan dari produk atau layanantersebut.

Faktor - faktor brand - imageFaktor-faktor yang menjadi tolok ukur suatu

citra merek atau brand image adalah :'• Product attributes

Sebuah brand bisa memunculkan sebuah atributproduk tertentu dalam pikiran konsumen,yang mengingatkannya pada karakteristikbrand tersebut, misalnya : produk McDonaldmenginggatkan konsumen akan rasa ayam yang

Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Imageterhadap Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktorpenting dalam pemasaran barang maupun jasa.Sebagaimana dikemuakan oleh Normann (1991)citra mempengaruhi pikiran pelanggan melaluikombinasi dari iklan, hubungan masyarakat(humas), citra fisik, cerita dari mulut ke mulut danpengalaman aktual terhadap produk dan layananrestoran. Citra sebuah restoran berpengaruhterhadap perilaku pembelian oleh konsumen karenacitra merek memiliki pengaruh terhadap persepsikonsumen tentang pelayanan yang ditawarkan. Haltersebut didukung oleh hasil-hasil penelitian.

Hasil penelitian oleh So et al. (2010)menunjukkan kualitas produk memiliki hubunganyang kuat dan kontribusi yang signifikan dalammempengaruhi kepuasan pelanggan dan citra merek.Kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan yangkuat dan memberikan kontribusi bagi citra merek,sementara kualitas layanan tidak memiliki kontribusiterhadap kepuasan dan citra merek restoran ayamgoreng. Penelitian ini menunjukkan peningkatankualitas pelayanan terhadap pelanggan yang sudahada untuk mencapai kepuasan pelanggan dan citra

188 Jurnal Ilmu Ekonomidan Sosial. Jilid I. Nomor2. November 2012. him. 184-191

merek, dan memberikan beberapa masukan lain yangbermanfaat ke restoran yang dapat menghasilkankepuasan pelanggan dancitramerek yanglebih baikdi masa mendatang.

Hasil penelitian Andreani (2012) yangdilaksanakan diMcDonald's Kemang menunjukkanadanya dampak positif dari kekuatan brandassociation terhadap loyalitas konsumen, adanyadampak positif dari kekuatan brand associationterhadap kepuasan konsumen, dan adanya dampakpositifdari kepuasan konsumen terhadap loyalitaskonsumen. Hasil yang sama dikemukakan olehTu et al. (2012) yang melaksanakan penelitian diStarbucks Coffee di Taiwan. Mereka menemukanbahwa citra merek perusahaan berpengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen danloyalitas konsumen, dan kepuasan konsumenberpengaruh kuat terhadap loyalitas konsumen.

Thakur and Singh (2012) menunjukkanbahwa tiga dimensi citra merek yakni fungsional,sosial, dan penampilan memiliki hubungan positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen danintensi loyalitas, sedangkan duadimensi citramerekyakni pengalaman dan simbolik tidak memilikihubungan signifikan kepuasan konsumen danintensiloyalitas konsumen. Hal tersebut berimplikasibahwa manajer pemasaran harus berfokus pada citramerek untuk dapat memberikan kepuasan kepadakonsumen sehingga para konsumen menjadi loyalterhadap produk dan pelayanan perusahaan.

Kerangka Pemikiran dan HipotesisBerdasarkan tinjauan teori dan penelitian-

penehNian terdahulu, maka kerangka pemikiranadalah'sebagai Gambar 1.

persepsi konsumen mengenai : 1) bahan - bahanalami sehingga aman bagi kesehatan, 2) Kemasanatau cover yang digunakan ramah lingkugan, 3)Memiliki citarasa yang tinggi, 4)Harga terjangkau,5)Pemilihan ayam dilalukan oleh afilinya, 6)Koki- koki yang terpilih, 7) Rotinya terbuat dari teriguyang terbaik, 8)Sayur yang digunakan masih segar,dan 9)Penyajian tepat waktu, serta 10) Sudah diujidi Badan POM.

Citra merek adalah persepsi konsumententang merek yangdiukurdengan : 1)Menciptakankebangaan bila meng konsumsinya, 2) Dapatmenciptakan nilai tersendiri bagi konsumennya, 3)Mempunyai nama yangcukupdikenal masyarakat,4)Mempunyai reputasi yang baik, 5) Logomenarikpara konsumen, dan 6) Mudah dingat masyarakat,serta 7) Terkenal dengan porsi yang lebih besar

Kepuasan konsumen diukur dengan : 1)Berkomitmen tidak mengganti dengan makananyang lain, 2) Merekomendasikan kepada oranglain terhadap makanan yang dikonsumsi, 3)Tetapmengkonsumsi makanan tersebut dalam jangkawaktu yang tidak ditentukan, 4) Pelayanan yangbaik dan ramah, 5)Promosi yang disesuaikan dengankondisi keuangan masyarakat, 6)Tempat yang sejuk,nyaman dan bersih, serta 7) Disediakan fasilitasbermain untuk anak-anak

Hipotesis yang diajukan dalam penelitianini adalah :

1. Kualitas produk berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelangganMcDonald's Taman Alfa Indah Jakarta Barat.Citra Merek (Brand Image) berpengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Model persamaan regresi dirumuskansebagai berikut:

2,

KUALITAS PRODUKY = a + blXl+b2X2

KEPUASAN

KONSUMEN

Y = Kepuasan Konsumena = nilai konstanta

CITRA MEREK

[BRAND IMAGE)

bl = koefesien variable XIb2 = koefesien variabel X2XI = kualitas

X2 = citra merek (Brand Image)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Penelitian akan menganalisis tiga variabel,yakni kualitas produk, citra merek dan kepuasankonsumen.

Kualitas produk adalah persepsi konsumenmengenai kualitas produk yang disajikan direstoran cepat saji McDonalds, yang diukur dengan

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian yang digunakan adalah kuantitatifkausal, dengan data yang dikumpulkan melaluipembagian kuisoner kepada konsumen McDonald'sAlfa Indah Jakarta Barat. Responden dipilih secaraconvenience random sampling sebanyak 40 orang.Kuisoner berupa sekumpulan pertanyaan tertutupdimana responden dipersilakan untuk menjawab

I

Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan K 189

ftertanyaan dengan jawaban yang berkisar antarasangat tidak setuju dan sangat setuju. Jawabanresponden diberikan nilai dengan skala Likert.Data yang diperoleh kemudian dianalisis denganmenggunakan model regresi linier berganda dandiolah dengan menggunakan program SPSS forWindows.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sejarah Singkat Mc DonaldMcDonald's Corporation NYSE. MCD (di

Indonesia terkenal dengan sebutan McD, dibacaMek-di) adalah rangkaian rumah makan siap sajiterbesar di dunia. Hidangan utama di restoran-restoran siap saji McDonald's adalah hamburger,namun mereka juga menyajikan minuman ringan,kentang goreng, filet ayam dan hidangan-hidanganlokal yang disesuaikan dengan tempat atau lokasirestoran itu berada.

Restoran McDonald's pertama didirikanpada tahun 1940 oleh dua bersaudara Dick danMac McDonald, namun kemudian dibeli oleh RayKroc dan diperluas ke seluruh dunia dengan sistemfranchise. Sampai pada tahun 2004, McDonald'smemiliki 30.000 rumah makan di seluruh duniadengan jumlah pengunjung rata-rata 50.000.000orang. Rata-rata pengunjung per hari rumah makan1.700 orang.

Lambang McDonald's adalah dua busurberwarna kuning yang biasanya dipajang di luarrumah-rumah makan mereka dan dapat segeradikenali olehmasyarakat luas. Restoran McDonald'spertama kali di Indonesia berlokasi di Sarinah,Jakartadan dibukapada 23 Februari 1991. Berbedadari kebanyakan restoran McDonald's di luar negeri,McDonald's Indonesia menyajikan ayam gorengdengan nasi.

Karakteristik Responden (Agar Ditambah)Berdasarkan karesteristik responden jenis

kelamin sebagian besar wanita (78% ), pria( 22 %jberdasarkan usia antara 15- 55 tahun(40%) dengansebagian terbesar berusia antara 20 - 30 tahun(60%). berdasarkan pendidkan sebagian besar SMAsebesar( 62%.),pendidikan yang lain( 38%) Hampirseluruh responden 35%) datang ke Mc DonaldMeruya lebih dari sekali, dan (65%) datang lebihdari dua kali. Dari segi pekerjaan sebagian besarresponden adalah pelajar/mahasiswa yakni sebesar42%, disusul oleh pegawai swasta sebesar 30%, danprofesi lain -lain sebesar 28%.

Pengujian Kesesuaian Model RegresiPengujian model regresi linier berganda

menggunakan kriteria nilai koefisien determinasi. Fhitungdan nilaisignifikansi. Nilaikoefisien determinasi (R2) sebesar0,791 yang berarti bahwa 79,1%variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan olehvariabel kualitas produk dan citra merek. Sedangkan 20,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidakditeliti. Dengan demikian model layak digunakanuntuk analisis.

Tabel 1. Hasil Pengujian ModelModel Sum of

Squares

Regression 590.079 2 295.039"Residual 155.921 37 4.214Total 746.000 39

df

Mean

Square F

70013JiUL.

000a

Berdasarkan Tabel I nilai F hitungmodel regresi penelitian adalah sebesar 70,013dengan nilai signifikansi 0,000. Berarti secarabersama-sama variabel kualitas produk dancitra merek berpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen dengan tingkat kepercayaan0,000, berarti model layak untuk digunakan.

Pengujian HipotesisHasil analisis pengujian hipotesis seba

gaimana disajikan dalam Tabel 2. Nilai t citra merekadalah sebesar 3,595 dengan tingkat signifikansi0,001 berarti variabel citra merek berpengaruhpositifdan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan haltersebut maka hipotesis 1diterima.Nilai t hitung kualitas produk sebesar 5,801 dengantingkat signifikansi 0,000 berarti kualitas produkberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut makahipotesis 2 diterima.

Tabel 2. Hasil Pendugaan Model Regresi

Model

Unstandardized

CoefficientsStandardized

Coefficients

Sift.B

Std.

Error Beta i

Constant 1.907

Citra .269

Kualitas .703

2.574

.075

.121

.741

.369 3.595

.596 5.801

.463

.001

.000Sumber: Data Penelitian Dio lah (2012)

Hasil penelitian ini mendukung teori danjuga penelitian-penelitian terdahulu yang dilaksanakan oleh Soet al. (2010), Andreani (2012), Tuet al. (2012), serta yang dilakukan oleh Thakur andSingh (2012). Hasil-hasil penelitian tentang restorancepat saji McDonald's menunjukkan bahwa merekdari McDonald's merupakan merek yang kuat danmemiliki citra yang baik di mata konsumen.

Hal tersebut tidak lepas dari visi dan misi

190 Jurnal limit Ekonomi dan Sosial. Jilid I. Nomor 2. November 2012. him. 184-191

serta tujuan yang telah ditetapkan. Visi dari McDonald's baik McDonald's Intemasional maupunMcDonald's Indonesia adalah to be the world's

best quick service restaurant experience (Menjadirestoran cepat saji yang paling berpengalaman ,paling cepatmelayani dan terbaik di seluruh dunia).Misi dari restoran cepat saji McDonald's baikMcDonald's Intemasional maupun McDonald'sIndonesia adalah "Memahami tentang misi kamidan bagaimana menjadikannya menjadi kenyataanpada restoran McDonald's".

Adapun Tujuan dari McDonald's baikMcDonald's Intemasional maupun McDonald'sIndonesia adalah sebagai berikut:1. Suatu sistem yang mampu menyediakan jasa

makanan di dunia dengan lebih dari 50.000restoran.

2. Brand McDonald's menyentuh siapa saja, ka-pan saja, dan di mana saja saat kita melakukanbisnis.

3. McDonald's sebagai tempat bekerja yang terbaik untuk setiap orang yang ada di seluruhdunia.

4. Restoran dimana setiap pelanggan tersenyumdan merasa spesial.

5. Makanan yang paling baik di kelasnya denganpenyajian yang istimewa dan menu makananyang beragam.

6. Organisasi yangmemiliki hubungan kerja yangbaik dan kuat antara pemilik, pemasok barang,dan perusahaan.

7. Memiliki brand yang sukses dan memberikankontribusi pada pemilik, pemasok barang danperusahaan

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Secara simultan, Kualitas dan Citra merek memberi pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

2. Kualitas produk dan citra merek berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Saran

Meskipun variabel kualitas dan citra merekproduk Mcdonald secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi sebaiknya McDonaldlebih memperhatikan lagi kualitas dan citra merekagar lebih di sukai konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari (2005), Manajemen Pemasaran danPemasaran Jasa, Jakarta:AIfabeta.

Andreani, Francisca, Tan Lucy Taniaji and RuthNatalia Made Puspitasari.2012. The Impact

. _ of Brand Image Towards Loyalty withSatisfaction as A Mediator in McDonald's. JurnalManajemen dan Kewirausahaan, Vol.14,No.l,pp:64-71.

Basu, Swastha (2000), Penghatar Bisnis Modern, Edisi 4 Liberty Offect. Yogyakarta :BPFE.

Boys W, Harper (200)1, Manajemen Pemasaran, Esisi 2 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Dolak (2004) Building a Strong Brand, Jakarta.

Kotler, Philip (2002) Manjemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid , Jakarta.

Kotler, Philipdan GaryAmstrong (2001)Dasar - dasar Manjemen Pemasaran. Jilid 1: Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip (2002) Manjemen Pemasaran. Jilid 1 Jakarta: PT. Prenhallindo.

Singgih,Santosa dan Fandy Tjiptono (2001)Riset Pemasaran : Konsep dan aplikasidengan SPSS. Jakarta : Elex Media Kom-putindo.

Stanton, William J (2002)Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Melayu, S.P. Hasibuan (2003), Manajemen SumberDaya Manusia, Jakarta : Bumi Aksara.

Moeheriono (2009), Pengukuran Kinerja BerbasisKompetensi, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Osborn, Daniel W & Rothernberg (2008), SebelasCara Membangkitkan MotivasiKaryawan,Jakarta

So, Idris Gautama, Eric Putra, dan Ishak Ismail.2010. Mediating Role of Customer Satisfaction and Its Impacttoward BrandImageof FriedChicken Restaurant. Manajemen&Bisnis, Volume 9, Nomor 2,pp: 148-159.

Singgih, Santoto (2007), Soal - Jawab Statistikdengan SPSS, Jakarta : Elex Media Kom-putindo.

Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen 191

fugiyono (2005), Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.

Thakur, Satendra and A. P Singh. 2012. Brand Image, Customer Satisfaction and LoyaltyIntention : Study in The Context of Cosmetic Product Among People of CentralIndia. International Journal of Multidisci-plinary Management Studies Vol.2 Issue5,pp:37-50.

Tu, Yu -Te, Ch,n-Mei Wang, and Hsiao-ChienChang. 2012. Corporate Brand Image andCustomer Satisfaction on Loyalty AnEmpirical Study of Starbucks Coffee inTaiwan. Journal ofSocial and DevelopmentSciences Vol. 3, No. 1, pp. 24-32.

Umar Husein (2008) Riset Sumber Daya ManusiaDalam Organisasi, Jakarta ; PT. GramediaPustaka.

-oOo-