kualitas pelayananpembuatan surat izin usaha perdagangan...

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP)

DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG

TAHUN 2009

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sarjana Strata-1

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh

Chandra Parmanto

NIM. 061482

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2011

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang Bertandatangan di bawah ini:

Nama : Chandra Parmanto

NIM : 061482

Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN

PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS

PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN

2009 adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang

dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini

terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.

Serang, September 2011

Chandra Parmanto

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : CHANDRA PARMANTO

NIM : 061482

Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT

IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS

PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

(DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN

2009.

Serang, Agustus 2011.Skripsi ini Telah Disetujui Untuk Diujikan

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I

Dr.Agus Sjafari, M.SiNIP.197108242005011002

Dosen Pembimbing II

Riswanda.,S.Sos., M.PANIP.198101122008121001

Mengetahui,Dekan FISIP UNTIRTA

Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.NIP. 196507042005011002

Jangan pernah berhenti bermimpi, karena semua impian-impian kita dapat

menjadi nyata jika kita memiliki keyakinan untuk mewujudkannnya.

Orang yang termiskin bukanlah ia yang tak memiliki uang sepeserpun, melainkan

ia yang tak memiliki impian sedikitpun.

Ketika matahari terbit, maka rembulan kembali menyelinap dibalik awan. Hanya

ini satu dari 1000 kekuasaan Tuhan yang tak pernah kita fikirkan, Tuhan

menciptakan manusia dan segala yang ada di bumi, berjuang untuk menjalankan

hidupnya bukan untuk MENGELUH.

Skirpsi ini kupersembahkan untuk:

Mamah, bapak, adik dan Keluarga Besarku

Yang telah memberikan inspirasi, dorongan dan doa

untuk menjadi yang terbaik.

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : CHANDRA PARMANTONIM : 061482Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN

USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.

Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 10 bulan Oktober tahun 2011 dan dinyatakan LULUS.

Serang, Oktober 2011

Ketua Penguji:

Listyaningsih, S.Sos., M.Si .........................NIP.197603292003122001

Anggota:

Titi Stiawati, S.Sos, M.Si .........................NIP. 197011252005012001

Anggota:

Dr. Agus Sjafari, M.Si .........................NIP.197108242005011002

Mengetahui,

Dekan FISIP Untirta

Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.NIP. 196507042005011002

Ketua Program StudiIlmu Administrasi Negara

Kandung Sapto Nugroho, M.Si. NIP: 197809182005011002

i

ABSTRAK

Chandra Parmanto, 061482, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Jurusan Administrasi Negara, “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 ”, Pembimbing I Dr.Agus Sjafari,M.Si, Pembimbing II Riswanda, S.Sos., M.PA.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan

Fokus penelitian ini adalah Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 615 orang dan untuk menentukan besaran jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus slovin dari rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebesar 86 orang dan untuk pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak sederhana. Teori yang digunakan adalah teori yang diungkapkan oleh Parasuraman mengenai dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta perhatian. Dalam mengumpulkan data yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner, studi literatur dan observasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dan grafik skala penilaian. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 tidak memuaskan.Berdasarkan hasil penelitian mencapai 57,25 % dan grafik skala penilaian hasil penelitian menunjukkan berada pada posisi tidak memuaskan. Kualitas pelayanan yang tidak memuaskan bagi pemohon SIUP disebabkan prosedur pelayanan berbelit-belit, peralatan dan perlengkapan jumlahnya minim, adanya biaya tambahan, kepastian waktu penyelesaian SIUP tidak sesuai peraturan, pegawai kurang tanggap terhadap kebutuhan pemohon SIUP, pegawai tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda, tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.

ii

ABSTRACT

Chandra Parmanto, 061482, Sultan Ageng Tirtayasa University. Faculty of Social Science and Political Science. Majoring Public Administration, “Servicequality of making the trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009”, Supervisor I Dr. Agus Sjafari, M.Si, Supervisor II Riswanda, S.Sos, M.PA.

Keywords: Service Quality

Focus of this research is the service quality of making trade business license(SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009. The aim of this research is to determine how much the level of service quality of makingthe trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009 and to know the dimensions of service quality of what isproblematic in the service of making SIUP. The descriptive method is used in this research with quantitative approach. The population in this research are 615people, and to determine the magnitude the number of samples, the researcher uses a formula from the formula slovin number of samples obtained by 86 people, and for sampling using simple random sampling technique. The theory used is the theory expressed by Parasuraman about the dimensions of service quality consistsof five dimensions there are; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In gathering the data that is by distributing questionnaires, literaturestudy and observation. Analysis of the data used in this study is the analysis ofquantitative and graphic rating scale. Based on the results showed that the service quality making the trade business license letter (SIUP) in the Departmentof Industry and Trade Serang district in 2009 was not satisfactory. Based on theresults reached 57.25% and the graph scale assessment of the results showed in the position is not satisfactory. Service quality is not satisfactory to the applicantcaused SIUP convoluted service procedures, equipment and supplies minimalamount, the additional cost, certainty of completion time SIUP inappropriateregulations, employees are less responsive to the needs of the applicant SIUP, employees are not friendly and treat people differently , does not have asuggestion box units and service complaints.

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat

dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam

senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,

beserta keluarga dan para sahabat. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya

pula peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

Adapun skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas

Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009”. Hasil penelitian

ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti

secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan

rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:

1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

2. Prof. Dr. Sihabudin M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

iv

4. Rahmi Winangsih, Dra., M.Si selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu


5. Idi Dimyati, S.Ikom., M.Ikom selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu


6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa dan juga selaku dosen pembimbing akademik

yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan dan arahan kepada

peneliti selama menjalani perkuliahan.

8. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembimbing I Skripsi yang

senantiasa sabar dan ramah dalam memberikan saran serta bimbingan

kepada peneliti.

9. Riswanda, S.Sos., M.PA selaku Pembimbing II skripsi yang senantiasa

sabar dalam membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam

setiap bimbingan yang telah dilakukan.

10. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah

membekali ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama proses perkuliahan.

v

11. H.M Yoenoes Chumaedi selaku Kepala Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Kabupaten Serang yang telah memberikan izin dan bantuan

kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.

12. Seluruh Pegawai Kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten

Serang yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti

butuhkan.

13. Bapak/Ibu pengguna pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di

Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang data tahun 2009

selaku responden dalam penelitian ini yang telah membantu peneliti dalam

mencari data yang peneliti butuhkan.

14. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan doa dan dukungan

baik moril maupun materil serta memberikan kasih sayang yang tanpa

batas untuk peneliti.

15. Adik-adik ku tercinta, yang selalu memberi semangat untuk cepat lulus

dan cepat kerja.

16. Sahabat dan Saudara seperjuangan Administrasi Negara angkatan 2006

baik Kelas Regular maupun Non Regular yang tidak bisa disebutkan satu

persatu yang telah memberikan motivasi dan inspirasi, doa untuk peneliti.

17. Kakak/Teteh, Sahabat, serta Adik-adik UKM KOKESMA UNTIRTA

2007, HIMANE 2008, DPM FISIP 2009, BEM FISIP 2010 serta Keluarga

Besar Mahasiswa dan Ormawa Fisip yang telah memberikan pelajaran

kehidupan berorganisasi selama peneliti aktif kuliah dan terimakasih atas

doanya serta dukungan untuk peneliti.

vi

18. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dan dukungan serta kerjasamanya kepada peneliti

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kekurangan dan

kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti memohon kritik dan saran yang

dapat membawa skripsi ini menjadi lebih baik. Peneliti berharap semoga skripsi

ini dapat bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang membacanya dan bagi

peneliti pada khususnya.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Serang, Agustus 2011

Peneliti

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

ABSTRAK………………………………………………………………………....i

ABSTRACT………………………………………………………………………...ii

KATA PENGANTAR…………………………………………………………....iii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………......vii

DAFTAR TABEL………………………………………………………………....x

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………..xi

DAFTAR GRAFIK………………………………………………………………xii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang…………………………………………………………..1

1.2. Identifikasi Masalah................................................................................12

1.3. Batasan Masalah…………………………………………….……..….. 13

1.4. Rumusan Masalah……………………………………………………....13

1.5. Tujuan Penelitian……………………………………………………….13

1.6. Manfaat penelitian……………………………………………………...14

1.7. Sistematika Penulisan…………………………………………………..15

viii

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN OPERASIONALISASI VARIABEL

2.1. Deskripsi Teori………………………………………………………....17

2.1.1. Pengertian Pelayanan…………………………………………...17

2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik........................................................22

2.1.3. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik.................................................25

2.1.4. Kelompok Pelayanan Publik........................................................27

2.1.5. Kualitas Pelayanan.......................................................................28

2.1.6. Model Gap Service Quality.........................................................30

2.2. Operasionalisasi Variabel.......................................................................38

2.3. Kerangka Berfikir...................................................................................45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metodelogi Penelitian…………………………………………………..48

3.2. Instrumen Penelitian……………………………………………………48

3.3. Populasi Dan Sampel Penelitian………………………………………..50

3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data………………………………….52

3.5. Lokasi Penelitian.....................................................................................55

3.6. Jadwal Penelitian……………………………………………………….56

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian……………………………………………..57

4.1.1. Profil Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang

…………………………………………………………………...57

ix

4.2. Pengujian Persyaratan Statistik………………………………………....62

4.2.1. Uji Validitas Instrument……………………………………...…..62

4.2.2. Uji Realibilitas Instrument……………………………………….64

4.2.3. Uji Frekuensi dan Normalitas Data………...……………..……...65

4.3. Deskripsi Data…………………………………………………………..69

4.3.1. Identitas Responden……………………………………………..69

4.3.2. Analisis Data……………………………………………………..75

4.4. Interpetasi Hasil Penelitian……………………………………………139

4.5. Pembahasan…………………………………………………………...145

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan…………………………………………………………....154

5.2. Saran…………………………………………………………………..155

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya....................1

Tabel 1.2 Unit Pelayanan Publik integritas buruk............................................6

Tabel 2.1 Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dengan sektor

privat……………………………………………………………....21

Tabel 3.1 Kisi – kisi Instrumen Penelitian.......................................................49

Tabel 3.2 Skor Item-Item Instrumen………………………………………...50

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian……………………………………………….....56

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen..........................................................62

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Instrument...............................................................65

Tabel 4.3 Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP

.......................................................................................................66

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP

.........................................................................................................67

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................70

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia..............................71

Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………….. 72

Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Badan Usaha.............................73

Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Bidang Usaha............................74

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Gap 1................................................................................................31

Gambar 2.2 Gap 2................................................................................................32

Gambar 2.3 Gap 3................................................................................................33

Gambar 2.4 Gap 4................................................................................................34

Gambar 2.5 Gap 5................................................................................................35

Gambar 2.6 Model Gap Kualitas Pelayanan (Model Gap Service Quality)

……………………………………………………………………..36

Gambar 2.7 Kerangka Berfikir………………………………………………….47

xii

DAFTAR GRAFIK

Halaman

Grafik 3.1 Grafik Skala Penilaian kualitas pelayanan pembuatan SIUP

……………………………………………………………………...53

Grafik 4.1 Distrubusi Data Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP

……………………………………………………………………...69

Grafik 4.2 Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan

pelayanan yang ditawarkan………………………………………...76

Grafik 4.3 Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung

……………………………………………….………………..........78

Grafik 4.4 Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari

kerapihan…………………………………………………………...79

Grafik 4.5 Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara

jumlah....…………………………………………………………...80

Grafik 4.6 Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu

……………………………………………………………………..82

Grafik 4.7 Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung

kendaraan roda dua dan empat..........................................................83

Grafik 4.8 Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor

……………………………………………………………………...85

Grafik 4.9 Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor

di lihat dari jumlah…………………………………………………86

Grafik 4.10 Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan

berpakaian dinas sesuai dengan peraturan………………………....88

Grafik 4.11 Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian

pegawai dalam memberikan pelayanan…………………………....89

xiii

Grafik 4.12 Jawaban responden mengenai pegawai segera langsung melayani

dalam memberikan pelayanan……………………………………...91

Grafik 4.13 Jawaban responden mengenai pembuatan SIUP setelah pemberkasan

persyaratan………………………………………………………....92

Grafik 4.14 Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat

pelayanan pembuatan SIUP……………………………………….94

Grafik 4.15 Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan………………. 96

Grafik 4.16 Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan

untuk memperoleh pelayanan SIUP……………………………….97

Grafik 4.17 Jawaban responden mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP

..........................................................................................................99

Grafik 4.18 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi

biaya pelayanan…………………………………………………...101

Grafik 4.19 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi

waktu penyelesaian pembuatan SIUP…………………………….103

Grafik 4.20 Jawaban responden mengenai menunjukkan sikap baik dalam

memberikan pelayanan…………………………………………...105

Grafik 4.21 Jawaban responden mengenai membantu pemohon yang ingin

membuat SIUP……………………………………………………106

Grafik 4.22 Jawaban responden mengenai tingkat tanggap pegawai dalam


Grafik 4.23 Jawaban responden mengenai disiplin dalam memberikan pelayanan

dilihat dari aspek waktu penyelesaian SIUP……………………..109

Grafik 4.24 Jawaban responden mengenai pegawai bertindak cepat untuk

menyelesaikan pembuatan SIUP………………………………...111

xiv

Grafik 4.25 Jawaban responden mengenai menumbuhkan kepercayaan pelanggan

(pemohon SIUP) dalam pelayanan…………………………….....113

Grafik 4.26 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam memberikan

informasi persyaratan pelayanan kepada pemohon………………114

Grafik 4.27 Jawaban responden mengenai kemampuan teknis mengatasi

kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan………..116

Grafik 4.28 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam membangun

komunikasi dengan pemohon SIUP……………………………...117

Grafik 4.29 Jawaban responden mengenai tanggung jawab dalam menyelesaikan

pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian………………..119

Grafik 4.30 Jawaban responden mengenai memberikan rasa hormat kepada

pemohon SIUP…………………………………………………...120

Grafik 4.31 Jawaban responden mengenai bersikap sopan santun dalam


Grafik 4.32 Jawaban responden mengenai bersikap ramah dalam memberikan

pelayanan………………………………………………………....123

Grafik 4.33 Jawaban responden mengenai memberikan senyuman setiap

datangnya pemohon SIUP………………………………………..125

Grafik 4.34 Jawaban responden mengenai memberikan perhatian kepada pemhon

SIUP……………………………………………………………. ..127

Grafik 4.35 Jawaban responden mengenai melakukan hubungan baik secara

personal kapada pemohon SIUP………………………………….128

Grafik 4.36 Jawaban responden mengenai menanyakan keinginan dan kebutuhan

pemohon SIUP seputar pelayanan………………………………..130

Grafik 4.37 Jawaban responden mengenai menanyakan keluhan pelayanan

kepada pemohon SIUP…………………………………………....132

xv

Grafik 4.38 Jawaban responden mengenai mendengarkan keluhan yang

disampaikan pemohon SIUP……………………………………...133

Grafik 4.39 Jawaban responden mengenai menampung setiap keluhan yang

disampaikan pemohon SIUP……………………………………...135

Grafik 4.40 Jawaban responden mengenai mencatat langsung apa yang menjadi

keluhan pemohon SIUP…………………………………………..136

Grafik 4.41 Jawaban responden mengenai dapat mengatasi keluhan pelayanan

........................................................................................................138

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Jawaban Responden

Lampiran 3 Uji Validitas

Lampiran 4 Tabel Nilai r Product Moment

Lampiran 5 Daftar Nama Responden SIUP 2009

Lampiran 6 Struktur Organisasi DISPERINDAG Kabupaten Srang

Lampiran 7 Perda Nomor 3 Tahun 2003 tentang Retribusi Pelayanan SIUP

DISPERINDAG Kabupaten Srang

Lampiran 8 Gambar alur pelayanan pembuatan pelayanan SIUP Gol Besar,

Menengah, Kecil

Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 10 Catatan Bimbingan Peneliti

Lampiran 11 Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari eksistensi

aparatur pemerintah dan masyarakat. Peran aktif masyarakat dalam bidang

pelayanan tidak akan berjalan tanpa adanya dukungan dan peran aktif pemerintah,

karena pada hakekatnya pemerintah sebagai pelayanan masyarakat (abdi

masyarakat) dimana pemerintah tidak melayani dirinya sendiri, tetapi melayani

masyarakat serta menciptakan masyarakat hidup sejahtera.

Di bidang pemerintahan masalah pelayanan sangat penting, peranannya

lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat

secara keseluruhan. Karena peranan pelayanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan

adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan

telah meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas

pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh

pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi harapan semua

pihak.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dalam

segala bidang unit pelayanan di Indonesia sangat buruk, disana sini masih ditemui

kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat yang

menerima layanan, masalah yang kerap terjadi dalam kegiatan pelayanan publik

2

yang dilakukan oleh masyarakat diantarnya birokrasi yang berbelit-belit, pungutan

liar yang dilakukan oleh para birokrat, waktu yang terlalu lama untuk mengurus

sebuah pelayanan. Banyaknya masalah yang berkaitan dengan pelayanan publik

yang terjadi di setiap bidang maupun instansi, menyebabkan Indonesia masuk

peringkat kedua dengan kategori pelayanan publik yang bermasalah dari segi

biaya pelayanan dan waktu pelayanan (Lihat, Tabel 1.1).

Tabel 1.1

Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya tahun 2008

Sumber: Seminar KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di Indonesia”. Banjarmasin, tgl 18 maret 2010.

Buruknya pelayanan publik dari segi waktu dan biaya, tentu akan

mengakibatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada birokrasi dan pemerintah

akan menurun, dan investor yang akan menanamkan modal usaha di Indonesia

akan berpaling keluar Indonesia karena di sebabkan waktu pelayanan yang lama

dan biaya yang mahal untuk mengurusi perizinan pelayanan (Sumber: Seminar

No Negara Waktu (menit) No Negara Biaya (dollar)

1 Laos 198 1 Kambojia 1550

2 Indonesia 151 2 Indonesia 1163

3 Kambojia 86 3 Malaysia 966

4 Vietnam 50 4 Australia 600

5 China 48 5 Filipina 201

6 Filipina 48 6 Thailand 160

7 Thailand 33 7 China 158

8 Malaysia 30 8 Vietnam 136

9 Australia 2 9 Denmark 0

3

KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di

Indonesia”.Banjarmasin, tgl 18 maret 2010).

Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan

pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas

terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten

Serang (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah

Kabupaten Serang).

Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten

Serang merupakan dinas yang mempunyai fungsi sebagai pelaksana kewenangan

pemerintah daerah di bidang industri, perdagangan, koperasi, kewenangan

dekonsentrasi serta perbantuan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Dan

kegiatannya diantaranya adalah memberikan pelayanan izin yang berkaitan

dengan usaha, perdagangan, perindustrian dan koperasi, melakukan

pemberdayaan dan pelatihan usaha kecil kepada masyarakat yang kurang mampu,

melakukan pengawasan kegiatan usaha, perindustrian dan koperasi (Sumber:

Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).

Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh DISPERINDAG

Kabupaten Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh

masyarakat baik perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk

CV, Koperasi, perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk

mendapatkan izin dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di

daerah.

4

Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu

kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal

ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam

Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007

tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3

tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Informasi dari bagian kearsipan

Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret

2010).

Manfaat dan kegunaan memiliki SIUP diantaranya sebagai syarat &

prasyarat untuk pengajuan kredit usaha kepada lembaga keuangan seperti bank

dan lain-lainnya, pengaturan dan pendataan jumlah masyarakat yang membuat

usaha dan perdagangan lebih terperinci dan jelas, menciptakan Iklim Usaha yang

kondusif di bidang perdagangan, sebagai alat untuk melakukan pembinaan,

bimbingan dan pengawasan perusahaan baik skala kecil, sedang, besar,

terjaminnya kepastian hukum perusahaan, kemudahan aparat pemerintah daerah

dalam melakukan monitor dan pengawasan kepada masyarakat yang membuat

suatu usaha, serta meningkatkan PAD (Pendapatan asli daerah) Kabupaten Serang

yang berasal dari retribusi SIUP (Sumber:Wawancara dengan pegawai Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret

2010).

Manfaat dan pentingnya memiliki Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

dalam kegiatan usaha dan perdagangan, mengakibatkan masyarakat melakukan

5

proses pembuatan SIUP sebagai tertib administratif dan sadar dalam mematuhi

peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat maupun daerah. Pemerintah

dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang sebagai penyedia pelayananan

SIUP, tidak serta merta membuat peraturan yang sifatnya mengimbau dan

memerintah saja kepada masyarakat untuk membuat SIUP, akan tetapi dibarengi

dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat yang ingin

mengurus pelayanan SIUP, dan memperhatikan aspek kualitas pelayanan agar

masyarakat dalam menerima pelayanan dari pegawai merasa puas setelah

menggunakan pelayanan SIUP.

Menurut Parasuraman et al (1985), terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service Quality

(SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan

yang baik kepada masyarakat yaitu; tangible (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty

(perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132). Dengan memperhatikan lima dimensi

kualitas pelayanan tersebut diharapkan pelayanan pembuatan SIUP bisa berjalan

dengan baik serta memberikan kepuasan bagi masyarakat khususnya pelaku usaha

baik skala kecil, menengah, maupun besar di Kabupaten Serang.

Dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang masih saja terdapat masalah dan

hambatan, serta tidak jarang pula pemerintah beserta pegawai birokrasi

mengabaikan lima dimensi kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan

pembuatan SIUP kepada masyarakat. Masih adanya masalah dan kendala dalam

6

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang,

menyebabkan pelayanan pembuatan SIUP masuk dalam kategori pelayanan yang

mempunyai integritas yang buruk, dan menempati peringkat kedua setelah

pelayanan IMB, SIUP, KTP, PDAM (Lihat Tabel 1.2).

Tabel 1.2

Unit pelayanan publik integritas buruk

NO PELAYANAN SKOR

1 IMB 6,35

2 SIUP 6,383 KTP 6,42

4 PDAM 7,30

Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota yang tersebar di 20 provinsi.

Menilai suatu kegiatan pelayanan baik di sektor publik maupun privat

tidak hanya menggunakan aspek dimensi kualitas pelayanan saja, perlu juga

menggunakan analisa model kualitas pelayanan seperti yang dikembangkan oleh

Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam yaitu model gap

service quality. Dalam model gap service quality tersebut, Parasuraman et al

(1985) (Zeithaml et al, 1996:37), mengidentifikasi 5 (lima) gap yang

menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan

(pelanggan), kelima gap tersebut adalah:

7

a. Between management perceptions of customer expectations and customers

actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan persepsi

pemerintah/ penyedia layanan).

b. Between management perceptions of customer expectations and the by the

company stated service standard specification (Gap antara persepsi manajemen

terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan).

c. Between the by the company stated service standard specification and the

actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan

penyampaian pelayanan).

d. Between the by the company stated service standard specification and the

company’s external communication (Gap antara penyampaian pelayanan dan

komunikasi eksternal).

e. Between the customer’s expectations regarding the service delivered and the

customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang dirasakan

dan pelayanan yang diharapkan).

Setelah peneliti melakukan pengamatan dilapangan, peneliti menemukan

beberapa masalah dalam pelayanan pembuatan SIUP yang terjadi di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang diantaranya

adalah

Pertama, prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan

(SIUP) yang sebenarnya sudah baku dan dibuat semudah mungkin berdasarkan

peraturan yang ada, seringkali diposisikan oleh sebagian petugas menjadi berbelit-

belit misalnya dalam alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan. Pemohon yang

8

ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur

pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan

SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan dengan

baik oleh pegawai. Kemudian dalam pemberkasan persyaratannya yang sudah

dipenuhi dan dilengkapi oleh pemohon SIUP yang sudah lengkap dan sesuai

peraturan untuk mengajukan blanko SIUP terkadang ada yang ditolak petugas

karena berbagai alasan diantarnya pejabat yang bertanggung jawab sedang rapat,

pemberkasan persyaratan tidak rangkap, persyaratan tambahan untuk kepentingan

dinas dll (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG dan wawancara dengan

pemohon SIUP). Hal ini menyebabkan pemohon SIUP di buat bingung dan

kecewa. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37),

dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap

yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan

dengan penyampaian pelayanan.

Kedua, peralatan dan perlengkapan untuk mendukung proses pelayanan

pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) jumlahnya sangat minim seperti

mesin tik hanya berjumlah 1 unit, sedangkan untuk teknologi digital seperti

komputer hanya ada 2 unit saja. Dengan jumlah peralatan yang minim ini sangat

tidak memadai untuk mendukung proses pelayanan pembuatan SIUP, selain

secara jumlah sangat minim terkadang peralatan dan perlengkapan seperti

komputer dan mesin tik tersebut sering mengalami gangguan teknis (Sumber:

Wawancara dengan Kabid perdagangan DISPERINDAG Kabupaten Serang, tgl

18 juli 2010). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al,

9

1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk

dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan

terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.

Ketiga, biaya pelayanan pembuatan yang dikenakan oleh petugas kepada

pemohon SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku dan standar

operasional prosedur (SOP) pelayanan, dalam peraturan yang tertuang dalam

perda diterangkan bahwa biaya untuk membuat SIUP golongan kecil dikenakan

biaya 50.000, sedangkan untuk SIUP golongan menengah dikenakan biaya

100.000, dan untuk kelompok SIUP golongan besar dikenakan biaya 200.000

(Sumber: Lampiran Perda retribusi SIUP no 3 tahun 2003), akan tetapi dalam

pelaksanaannya masyarakat yang ingin membuat SIUP baik golongan kecil,

menengah, besar dikenakan biaya tambahan oleh pegawai kepada masyarakat

pemohon SIUP, kisaran biaya tambahannya antara 5.000 s/d 100.000 (Wawancara

dengan pemilik SIUP), dan ada sebagian dari masyarakat yang dikenakan biaya

SIUP mencapai 1 juta dikarenakan tidak mengetahui secara rinci dan lengkap

biaya SIUP yang ada diperaturan (Sumber: wawancara dengan pemiliki SIUP).

Hal ini menimbulkan kesan dan stigma yang tidak baik dari para pemohon

pembuatan SIUP mengenai pelayanan pembuatan SIUP masih adanya biaya

tambahan dari petugas, sedangkan pemohon SIUP membayar biaya pelayanan

pembuatan SIUP mengacu yang tertera pada peraturan yang berlaku di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang. Masalah ini

menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap

service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu

10

mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian

pelayanan.

Keempat, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak

sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam perda nomor 3 tahun 2003 tentang

retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) maksimal penyelesaian SIUP

selesai lima hari, tetapi dalam kenyataannya masih banyak yang selesai lebih dari

lima hari. Penyelesaian SIUP yang sering tidak tepat waktu ini, disebabkan karena

sarana dan prasarana masih sangat minim, jumlah pegawai yang bertugas

melayani pembuatan SIUP jumlahnya terbatas hanya 6 orang (Wawancara dengan

pegawai DISPERINDAG, tgl 16 juni 2010). Hal ini menghambat proses keperluan

para pemohon SIUP yang ingin menjalankan dan mendirikan kegiatan usahanya

di karenakan belum terbitnya SIUP yang dikeluarkan oleh petugas yang

mengurusi pembuatan SIUP. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985)

(Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima

gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara

spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.

Kelima, pegawai kurang tanggap terhadap pemohon SIUP yang ingin

membuat SIUP, terkadang pemohon SIUP yang ingin melakukan pembuatan

SIUP selalu direspon tidak baik oleh pegawai, terkadang pegawai saing lempar

tanggung jawab kepada pegawai lainnya, hal ini terkadang membuat pemohon

SIUP kebingungan (Sumber: wawancara pemilik SIUP tahun 2009, domisili

Kecamatan Kragilan, Kabupaten Serang). Masalah ini menurut Parasuraman et al

(1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri

11

dari lima gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan

antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.

Keenam, pegawai seringkali memperlakukan masyarakat yang ingin

melakukan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) kurang ramah dan

tidak jarang pula memperlakuan masyarakat dalam memberikan pelayanan

berbeda-beda, hal ini membuat masyarakat yang ingin mengurus pembuatan SIUP

terkadang sedikit kecewa (Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk

di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota

yang tersebar di 20 provinsi). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985)

(Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima

gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan antara

pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.

Ketujuh, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit

kotak saran dan pengaduan pelayanan, dalam memberikan pelayanan yang baik

serta memuaskan kepada masyarakat perlu disediakan kotak saran dan pengaduan

ini bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan pelayanan yang telah dijalankan oleh

pemerintah untuk perbaikan kedepan, tidak adanya kotak saran dan pengaduan

yang tersedia membuat masyarakat bingung dalam melakukan pengaduan serta

kritik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada

masyarakat. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al,

1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk

dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan

terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.

12

Berdasarkan masalah yang diuraikan diatas dan dikaitkan dengan analisis

model gap service quality, dimana pelayanan pembuatan SIUP terdapat masalah

yang mengganggu kelancaran pelayanan yang diterima oleh para pemohon

pembuatan SIUP, sehingga menyebabkan penilaian yang kurang baik terhadap

pelayanan pembuatan SIUP maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan

penelitian dengan mengangkat judul “ KUALITAS PELAYANAN

PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS

PERINDUSTRIAN & PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN

SERANG ”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang dan hasil studi pendahuluan

peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :

1. Prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang

berbelit-belit dalam hal alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan.

2. Peralatan dan perlengkapan seperti mesin tik dan komputer jumlahnya minim

dan sering mengalami gangguan teknis.

3. Adanya biaya tambahan yang tidak tercantum dalam prosedur pelayanan.

4. Kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan

peraturan yang berlaku.

5. Pegawai kurang tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP.

6. Pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kurang ramah dan

memperlakukan masyarakat berbeda-beda.

13

7. Kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit kotak saran

dan pengaduan pelayanan.

1.3 Batasan Masalah

Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah

peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,

peneliti mencoba membatasi penelitiannya yaitu: Kualitas Pelayanan Pembuatan

SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten

Serang Tahun 2009.

1.4 Rumusan masalah.

Berdasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini peneliti menetapkan

rumusan masalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 ?

2. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan

pembuatan SIUP?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan

SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun

2009.

14

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah

dalam pelayanan pembuatan SIUP.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini secara ringkasnya adalah sebagai

berikut:

1. Secara Teoritis

a. Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah dapat memiliki ilmu

pengetahuan yang lebih serta dapat berkembang khususnya tentang Ilmu

Administrasi Negara mengenai kualitas pelayanan pembuatan SIUP di

DISPERINDAG Kabupaten Serang.

b. Memberikan pengetahuan yang lebih tentang Ilmu Administrasi Negara

khusus yang berkaitan di bidang administrasi pelayanan publik.

2. Secara Praktis

a. Manfaat bagi penulis atau peneliti adalah manambah ilmu pengetahuan

khusunya Ilmu Adminstrasi Negara yang berkaitan tentang masalah

kualitas pelayanan pembuatan SIUP yang ada di DISPERINDAG

Kabupaten Serang.

b. Adapun manfaat yang didapat oleh Kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang yang dijadikan obyek dalam penelitian ini, sebagai masukan dalam

memperbaiki kinerja para pegawai dan instansi dalam memberikan

pelayanan pembuatan SIUP kepada masyarakat agar lebih baik dan

professional.

15

1.7 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab I yaitu pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah

yang menggambarkan ruang lingkup serta kedudukan masalah

yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif, identifikasi

masalah dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II DESKRIPSI TEORI

Pada Bab II memaparkan tentang deskripsi teori yang berhubungan

dengan penelitian, kerangka berfikir yang menggambarkan alur

pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari kajian teori dan operasional

variable.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada Bab III mengemukakan tentang metode penelitian, instrumen

penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan

analisa data, serta tempat dan waktu dalam pelaksanaan penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada Bab IV memaparkan Deskripsi Objek Penelitian. Deskripsi

Data yakni data mentah yang telah diolah menggunakan teknik

analisis data yang relevan. Pengujian Persyaratan Statistik dengan

menggunakan uji statistik tertentu. Intrepetasi Hasil Penelitian Dan

Pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan.

16

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada Bab V merupakan bab penutup yang mengemukakan

kesimpulan dan saran dari analisa data yang ada pada bab

sebelumnya, yang akhirnya diharapkan akan dapat menjawab

maksud dan tujuan dari pada penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

17

BAB II

DESKRIPSI TEORI

2.1 Deskripsi Teori

Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk

mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan

alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan. Maka dari itu pada bab ini peneliti

akan menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan masalah penelitian ini

diantaranya definisi pelayanan, definisi pelayanan publik, prinsip-prinsip

pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, definisi kualitas pelayanan, model

gap kualitas pelayanan.

2.1.1 Pengertian Pelayanan.

Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya

membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan

membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga

pelayanan senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik.

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai

aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang

lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006;42-43).

18

Pelayanan menurut Kotler (2007:4) adalah “setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Menurut Ivancevich dkk (1997) dalam Ratminto & Atik (2006:2)

mendefinisikan arti pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Pengertian pelayanan sebagimana disebutkan oles H.A.S moenir dalam

bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, bahwa :

Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota seluruh badan atau tanpa Bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan (2002:16-17).

Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan

rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian

mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto

(1999:36) dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, bahwa :

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hany dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”.

Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5) berpendapat bahwa

pelayanan adalah ”suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam

interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan”.

19

Sampara dalam Sinambela, dkk (2006:8) berpendapat bahwa pelayanan

adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.

Menurut Lehtinen (1983) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti

pelayanan adalah sebagai berikut:

“A service is an activity or series of activities which take place interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions”. Artinya: “ Pelayanan adalah berbagai macam kegiatan yang di dalam kegiatannya terdapat hubungan seseorang dengan kontak fisik peralatan penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan’.

Menurut William J. Staton (1991) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan

arti pelayanan adalah sebagai berikut:

“Service Are those separately identifiable, essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”. Artinya: “ Pelayanan merupakan sesuatu perbuatan yang dapat di identifikasi, esensi dari kegiatan pelayanan yang tidak nyata secara fisik adalah menyediakan kepuasan, dan kepuasan itu tidak begitu penting untuk dijual dalam sebuah produk atau pelayanan lainnya. Untuk menghasilkan sebuah pelayanan mungkin atau tidak meminta kegunaan data barang-barang secara fisik, bagaimanapun permintaan digunakan. Disana tdk ada pemilik untuk barang-barang fisik ini“.

Menurut Gronroos (1990) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti


20

“ A service is a an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems”. Artinya:“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Selanjutnya, Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2002)

dalam Arief (2007:12) memberikan batasan tentang arti pelayanan

sebagai berikut:

“ Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, comfort or health)”. Artinya:“Pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan”.

Menurut Kotler (2003) dalam Arief (2007:13) memberikan

definisi pelayanan sebagai berikut:

“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physica product”. Artinya: ”Setiap kegiatan yang tergantung dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

21

Sementara Clive Holtham (1992) didalam bukunya Achmad Nurmandi

(2010:31) yang berjudul Manajemen Pelayanan Publik, menerangkan perbedaan

utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat. Penjelasan mengenai

perbedaan tersebut bisa dilihat dibawah ini.

Tabel 2.1

Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat

No Pelayanan Publik Sektor Privat

1. Undang-undang, peraturan

pemerintah, aturan hokum.

Program perusahaan, arahan direktur.

2. Kebutuhan ekonomi nasional. Kebutuhan pasar.

3. Relatif terbuka pada pemerintah dan pengambilan keputusan, menekankan keterwakilan.

Relatif rahasia, menekankan kepercayaan bisnis.

4. Berpihak pada publik, melibatkan banyak stakeholders.

Fokus utama kepada stakeholders dan pihak manajemen.

5. Mempunyai nilai dan tujuan yang banyak :

Pelayanan. Kepentingan publik. Pemerataan. Profesionalisme. Partisipasi pelanggan. Perdagangan kompleks.

Relatif terbatas.

6. Sumber utama berasal dari pajak Sumber utama berasal dari keuntungan dan pinjaman.

Sumber: Clive Holtham (1992) dalam Achmad Nurmandi (2010:31).

22

Dari semua penjelasan diatas dapat disimpulkan pengertian pelayanan

pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan

kepada pelanggan (pengguna layanan) yang bersifat tidak berwujud dan tidak

dapat dimiliki, serta mempunyai tujuan untuk meberikan kepuasan bagi pelanggan

(pengguna layanan).

2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Batinggi (1992:1) pelayanan publik dapat diartikan sebagai

perbuatan/kegiatan yang dilakukan pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang

diperlukan masyarakat atau khalayak umum.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:4) adalah ”Pemecahan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Pendapat lain

mengenai pelayanan umum dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah ”kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material, melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Maksud dalam

pengertian ini bahwa pemerintah harus bisa memenuhi kebutuhan orang lain dan

masyarakat dengan haknya dalam suatu kegiatan.

Sedangkan menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela

(2006:7) terdapat lima (5) indikator pelayanan publik yaitu :

1. Realibility : Pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.

2. Tangibles : Penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber

daya lainnya.

23

3. Responsiveness : Keinginan melayani konsumen dengan cepat.

4. Assurance : Tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

memberikan pelayanan

5. Empaty : Tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

bersama.

Menurut Sinambela (2010:8) aparat pelayanan hendaknya memahami

variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku

pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administarsi Negara ,

variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut :

1. Pemerintah yang bersifat melayani.

2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah.

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan

asas pelayanan masyarakat.

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.

8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-

masing telah menjalankan fungsi mereka.

Selanjutnya yang dimaksud dengan pelayanan umum menurut Keputusan

Menteri Penerapan Aparatur Negara No.81/1993 adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa,

24

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan (Tangkilisan,

2005:208). Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan

adalah birokrasi, dalam hal ini instansi pemerintah termasuk BUMN (Badan

Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi

dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2004,

standar pelayanan meliputi:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

25

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaraan pelayanan publik

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian

pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara

negara untuk memenuhi kepentingan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan

masyarakat serta mempunyai tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat.

2.1.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan

memberi wewenang kepada swasta agar lebih banyak berpatisipasi karena mereka

menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah

selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistem untuk

mewujudkan masyarakat lebih baik maka disimpulkan prinsip prinsip yang

mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu :

a. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi

pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai

penggerak.

26

b. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya

senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara

optimal.

c. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan

pemerintah hendaknya tetap menyuntikan ide pembangunan tetapi dalm

misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut

agar berhasil dan berbagai masukan dapat di tamping, dalam rangka

pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya

sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya.

d. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat juga

mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah

akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi di

kemudian hari.

e. Dengan kewenangannya pemerintah yang terdesentralisasi mampu

menyerahkan sebagai urusan pemrintahnya sehingga kekakuan aturan dari

pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerah-

daerah sehingga di harapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial.

f. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar dimana kecendurangan

penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk di perlukan perubahan

aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu

sendiri (David obsorne dan Ted Gaebler, dalam Inu Kencana, 1999:67).

27

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang

berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara

pelayanan publik dengan tujuan :

a. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan

seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai

dengan asas asas umum penyelenggaraan pemerintahan baik (good

governance).

c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara

maksimal.

d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

2.1.4 Kelompok Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEPMENPAN) No.63/kep/MENPAN/7/2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, jenis pelayanan dapat dikelompokkan menjadi

tiga kelompok, diantaranya:

a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antra lain Kartu

Tanda Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, Buku

28

Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat

Izin Usaha Perdagangan (SIUP), paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan

tanah dan lain sebagainya.

b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,

jaringan internet, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyediaan air bersih, penyelenggaraan transportasi, pos dan

sebagainya.

2.1.5 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas jasa

yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak

pengalaman jasa (Tangkilisan, 2005:215).

Menurut Juran (1992) dalam Arief (2007:122), unsur-unsur dari kualitas


1. Features (keistimewaan pelayanan).

2. Performance (kinerja pelayanan).

3. Competitiveness (daya saing).

4. Promptness (ketepatan waktu).

5. Courtesy (kesopanan).

6. Process capability (kemampuan proses).

29

7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan).

8. Coformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur).

Menurut Parasuraman et al (1985) dalam (Fitzsimmons, 2004:132),

terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau yang lebih dikenal dengan

Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah

dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat yaitu:

1. Tangible (Bukti langsung) adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan

kantor serta penampilan atribut pegawai.

2. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (Daya tanggap) adalah kecepatan pegawai dalam membantu

pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.

4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan

pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai.

5. Emphaty (Perhatian) adalah adanya perhatian pribadi bagi pelanggan yang

diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas

pelayanan adalah membandingkan persepsi atas pelayanan yang diterima dengan

harapan dari pelayanan yang diinginkan, dengan tujuan memberikan kepuasan

bagi si penerima pelayanan.

30

2.1.6 Model Gap Service Quality.

Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas

pelayanan. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis

organisasi, dan situasi kegiataan pelayanan. Dalam pembahasan disini hanya akan

dikemukakan gap model kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh

Parasuraman, et al (1985).

Parasuraman dan kawan-kawan pada tahun 1985 melakukan penelitian

mengenai customer perceived quality atau yang lebih dikenal dengan “model gap

service quality”, Parasuraman, et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37). Dalam

penelitian tersebut, Parasuraman mengidentifikasi 5 (lima) gap yang

menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan, kelima gap tersebut adalah:

a. Gap 1: Between management perceptions of customer expectations and

customers actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan

persepsi manajemen/ penyedia layanan).

Pada kenyataannya pihak penyedia layanan (Manajemen) suatu instansi

pemerintah ataupun perusahaan swasta, tidak selalu dapat merasakan atau

memahami apa yang diinginkan para pengguna layanan (Pelanggan) secara

tepat, akibatnya pihak penyedia layanan (Manajemen) tidak mengetahui

bagaimana suatu pelayanan seharusnya didesain, dan pelayanan tambahan apa

saja yang diinginkan pengguna layanan (Pelanggan). Inti masalahnya adalah

penyedia layanan (Manajemen) tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh para

pengguna layanan (Pelanggan).

31

Gambar 2.1

GAP 1

(CUSTOMER)

(PROVIDE)

Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;39.

b. Gap 2 : Between management perceptions of customer expectations and the by

the company stated service standard specification (Gap antara persepsi

manajemen terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas

pelayanan).

Kadangkala pihak penyedia layanan (Manajemen) mampu memahami

secara tepat apa yang diinginkan oleh pengguna layanan (Masyarakat), tetapi

mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa

dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap

kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan

permintaan. Inti masalahnya adalah pihak penyedia layanan (Manajemen)

kurang teliti terhadap detail pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan

(Masyarakat).

Pelayanan yang diharapkan(Expected service)

Persepsi Manajemen (Company perceptions of consumer expectations)

32

Gambar 2.2

GAP 2

(CUSTOMER)

(PROVIDE)


c. Gap 3 : Between the by the company stated service standard specification and

the actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan

penyampaian pelayanan).

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya pegawai kurang

terlatih (belum menguasai tugasnya/pekerjaannya), beban kerja melampaui

batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi

standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula pegawai dihadapkan

pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Inti

masalahnya adalah pihak penyedia layanan (Manajemen) tidak sanggup

menyampaikan pelayanan secara memuaskan kepada pengguna layanan

(Masyarakat).


Penjabaran Spesifikasi(Customer-driven Service

design and standards)

33

Gambar 2.3

GAP 3

(CUSTOMER)

(PROVIDE)


d. Gap 4: Between the by the company stated service standard specification and

the company’s external communication (Gap antara penyampaian pelayanan dan

komunikasi eksternal).

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau

janji yang dibuat oleh penyedia layanan (Manajemen). Risiko yang dihadapi

perusahaan penyedia layanan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak

dapat dipenuhi. Jika janji yang dibuat oleh penyedia layanan (Manajemen)

ternyata tidak dapat dipenuhi akan mengakibatkan persepsi pengguna layanan

(Pelanggan) menilai negatif terhadap kualitas pelayanan lembaga tersebut. Inti

masalahnya adalah media seperti iklan,promosi lainya terlalu berlebihan tidak

sesuai dengan kenyataan.

Penyampaian Pelayanan(Service delivery)



34

Gambar 2.4

Gap 4

(CUSTOMER)

(PROVIDE)


e. Gap 5: Between the customer’s expectations regarding the service delivered

and the customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang

dirasakan dan pelayanan yang diharapkan).

Gap ini terjadi apabila pengguna layanan (Pelanggan) mengukur

kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru

mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. Inti masalahnya adalah pelayanan

yang diharapkan oleh pengguna layanan (Pelanggan) tidak sesuai dengan

harapan, hal ini disebabkan banyaknya masalah-masalah yang terjadi dalam

penyelenggaran pelayanan.

Penyampaian Pelayanan(Service delivery)

Komunikasi Eksternal(External Communications)

35

Gambar 2.5

Gap 5

(COSTUMER)

(PROVIDE)

Gambar 2.6


Pelayanan yang dirasakan(Perceived service)

Pelayanan yang diharapkan (Expected service)

36

Gambar 2.6

Model Gap Kualitas Pelayanan

(Model Gap Service Quality)

PENGGUNA

LAYANAN

(CUSTOMER)

PEMBERI

LAYANAN

(PROVIDE)


Komunikasi Dari Mulut ke Mulut (Words of

mouth communication)

Gap 1

Kebutuhan Personal (Personal needs)

Pengalaman YangLalu(Past experiences)

Penyampaian Pelayanan

(Service delivery)




Komunikasi Eksternal(External

Communications)

Pelayanan yang diharapkan (Expected service)

Pelayanan yang dirasakan(Perceived service)

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

37

Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model gap kualitas

pelayanan pada Gambar 2.6. antara lain:

Identifikasi atribut kunci kualitas pelayanan dari sudut pandang manajemen

dan pelanggan.

Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan manajemen

(penyedia layanan) terutama pada persepsi dan harapan.

Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap

pengelolaan pelayanan.

Kesimpulan dari teori model gap kualitas pelayanan yang dikemukan oleh

Parasuraman et al (1985) tersebut meliputi:

Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah hasil dari

perbandingan antara harapan (sebelum menerima pelayanan) dan pengalaman

mereka (setelah menerima pelayanan). Jika harapannya terpenuhi, maka

pelanggan akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak

terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja

pelayanan melebihi harapan pelanggan, tentu pelanggan bahagia (lebih dari

sekadar puas).

Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses

penyampaian pelayanan dan output dari pelayanan.

Kualitas pelayanan ada dua macam, yaitu kualitas dari pelayanan yang normal

dan kualitas dari deviasi (penyimpangan) pelayanan yang normal.

38

2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini merupakan variabel mandiri (tunggal) yaitu

variabel kualitas pelayanan publik pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan

(SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten

Serang tahun 2009.

Service quality (Kualitas Pelayanan)

Definisi teori: kualitas pelayanan adalah membandingkan persepsi atas pelayanan

yang diterima dengan harapan dari pelayanan yang diinginkan.

Definisi operasional: kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian

dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah membandingkan

persepsi pemohon SIUP atas pelayanan pembuatan SIUP yang diterima dengan

harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP yang diinginkan.

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tangible (Bukti langsung)

Definisi teori: adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan

atribut pegawai.

Definisi operasional: tampilan fisik kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang sebagai pusat pelayanan pembuatan Surat

Izin Usaha Perdagangan (SIUP) berbentuk bangunan kantor dan ditambah sarana

pendukung yaitu lahan parkir, ruang tunggu untuk pemohon SIUP yang ingin

melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Perlengkapan dan peralatan Kantor

untuk mendukung jalannya kegiatan pelayanan pembuatan SIUP diantaranya;

lemari untuk tempat penyimpanan arsip, berkas, dokumen kantor, alat tulis kantor

39

(ATK), komputer, mesin tik, printer dll. Penampilan atribut pegawai Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam

melayani keperluan pemohon yang ingin mengurus pembuatan SIUP memakai

pakaian Dinas yang diatur sesuai peraturan.

Indikator:

Fasilitas fisik pelayanan

- Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan

jenis pelayanan yang ditawarkan.

- Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor


- Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.

- Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang.

Peralatan dan Perlengkapan kantor.

- Perlengkapan seperti komputer, mesin tik, lemari untuk tempat penyimpanan

dokumen penting kantor, alat tulis kantor (ATK), yang ada di kantor


Penampilan atribut pegawai.

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas

sesuai dengan peraturan yang berlaku.

- Pegawai berpakaian rapi dan sopan dalam memberikan pelayanan pembuatan

SIUP kepada pemohon SIUP.

40

2. Reliability (Kehandalan)

Definisi teori: adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Definisi operasional: kemampuan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan

Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang dijanjikan dengan segera sesuai

standar operasional prosedurs (SOPs) dan peraturan yang berlaku di

DISPERINDAG Kabupaten Serang, memberikan penjelasan pelayanan

pembuatan SIUP seakurat mungkin sesuai dengan peraturan yang berlaku dan

pemohon SIUP mendapatkan rasa puas dari pelayanan yang diterima dari

pegawai.

Indikator:

Memberikan pelayanan dengan segera

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung

melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung

mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas

persyaratan.

Memberikan pelayanan dengan akurat

- Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP

selalu akurat kepada pemohon SIUP.

- Prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit.

41

- Tidak ada persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan

SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.

- Biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada

pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Memberikan pelayanan dengan memuaskan

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan

pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan

pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP.

3. Responsiveness (Daya tanggap)

Definisi teori: adalah kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan yang dijanjikan.

Definisi operasional: kecepatan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam menyelenggarakan pelayanan

pembuatan SIUP sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan, serta membantu

pemohon SIUP sebagai pengguna pelayanan untuk di mudahkan dalam proses

penyelesaian pembuatan kartu SIUP sesuai dengan janji pelayanan yang berlaku


Indikator:

Keinginan membantu para pemohon

- Pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP

kepada pemohon SIUP.

42

- Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang

ingin membuat SIUP.

Memberikan pelayanan dengan tanggap

- Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap

pemohon SIUP.

- Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek

waktu penyelesaian pembuatan SIUP.

- Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP.

4. Assurance (Jaminan)

Definisi teori: adalah kemampuan teknis pegawai dalam melayani kebutuhan


Definisi operasional: kemampuan teknis pegawai Dinas Perindustrian dan

Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam melakukan pekerjaan

pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), serta kesopanan yang

ditunjukkan pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam melayani setiap

pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP pegawai DISPERINDAG Kabupaten

Serang harus baik dan maksimal agar tumbuh kepercayaan dari masyarakat

sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.

Indikator:

Kemampuan Pegawai

- Kemampuan yang dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan

pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.

43

- Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan

pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.

- Kemampuan pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan

pembuatan SIUP sudah baik.

- Kemampuan pegawai membangun komunikasi dengan pelanggan (pemohon

SIUP) ketika berlangsungnya pelayanan sudah baik.

- Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari

waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.

Rasa hormat dan sopan santun

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan

rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan

pembuatan SIUP.

- Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan

pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.

- Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan

SIUP kepada pemohon SIUP.

- Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk

melakukan pembuatan pelayanan SIUP.

5. Emphaty (Perhatian)

Definisi teori: Adanya perhatian pribadi untuk pelanggan yang diberikan oleh

pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.

Definisi operasional: pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang memberikan perhatian dengan

44

mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP serta

menampung dan mencata langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.

Melakukan komunikasi yang baik dengan pemohon SIUP saat berlangsungnya

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) supaya mengerti dan

paham terhadap kebutuhan apa saja yang diinginkan oleh pemohon sebagai

pengguna pelayanan pembuatan SIUP.

Indikator

Perhatian pribadi

- Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepada setiap

pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.

- Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon

SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.

Pemahaman atas kebutuhan pemohon

- Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP

seputar pelayanan pembuatan SIUP.

- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan

keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.

- Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan

pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.

- Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon

SIUP.

- Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon

SIUP.

- Pegawai dapat mengatasi keluhan pelayanan SIUP sudah baik.

45

2.3 Kerangka Berfikir

Dalam penelitian ini peneliti membahas tentang pelayanan publik yakni

kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang, setelah

peneliti melakukan observasi dilapangan dan melakukan wawancara, serta

mendapatkan informasi dari berbagai sumber, ditemukan beberapa masalah

diantaranya lambatnya pegawai dalam memproses pembuatan SIUP di sebabkan

alur birokrasi yang berbelit-belit serta persyaratan yang terlalu banyak dan rumit,

begitu juga dengan temuan & pengamatan dilapangan, diantaranya prosedur

pelayanan pembuatan SIUP masih berbelit-belit dalam hal persyaratan, sarana dan

prasarana pendukung pelayanan pembuatan SIUP masih minim, adanya tambahan

biaya pelayanan pembuatan SIUP, kepastian waktu dalam penyelesaian

pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku, pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan memperlakukan

masyarakat berbeda-beda, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak

memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.

Berdasarkan temuan masalah tersebut peneliti memilih teori dari

Parasuraman et al (1985), untuk menjawab permasalahan penelitian ini.

Permasalahan tersebut dapat ditangani jika Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang menerapkan lima dimensi kualitas

pelayanan (Dimensions of Service Quality) yaitu tangible (bukti langsung),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132), serta menggunakan analisis model

46

untuk menganalisis penyebab terjadinya masalah-masalah kualitas pelayanan

untuk dicarikan suatu solusi dari permasalahan yang terjadi. Jika lima dimensi

kualitas pelayanan (Dimension Service Quality) dapat dilaksanakan dengan baik ,

maka pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP akan merasakan

kepuasan dalam menggunakan pelayanan pembuatan SIUP, begitu juga

sebaliknya jika kelima dimensi tersebut tidak berjalan baik dan masih banyak

mengalami masalah pemohon SIUP akan merasakan ketidakpuasan dalam

menggunakan pelayanan pembuatan SIUP.

47

Gambar 2.7

Kerangka Berfikir

Sumber: Parasuraman (1985) dalam Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons. 2004. Service management :operations, strategy, and information technology. New York: McGraw-Hill Inc, p:133.

Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP di

Disperindag Kabupaten Serang

tahun 2009.

1. Harapan < Persepsi (kualitas pelayanan sangat memuaskan)80-100.2. Harapan = Persepsi (kualitas pelayanan memuaskan)79-60.3. Harapan > Persepsi (kualitas pelayanan tidak memuaskan)59-0.

Persepsi pemohon SIUP

terhadap pelayanan pembuatan

SIUP.

Dimensi Kualitas Pelayanan1.Tangible2.Reliability3.Responsiveness4.Assurance5.Empathy

Identifikasi Masalah

1.Peralatan masih minim2.Prosedur pelayanan masih berbelit-belit.3.Adanya Tambahan biaya pelayanan yang tidak sesuai peraturan.4.Kepastian waktu pelayanan tidak sesuai peraturan.5.Tidak tanggap kepada pemohon SIUP.6.Tidak ramah dan memperlakukan pemohon SIUPberbeda-beda.7.Tidak memiliki kotak pengaduan pelayanan.

Harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP.

48

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodelogi Penelitian

Metode Penelitian merupakan proses mencari kebenaran secara sistematik

dalam waktu tertentu dengan menggunakan metode ilmiah serta kaidah-kaidah

yang berlaku (Nazir, 2003:99). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian

yang bertujuan untuk menjelaskan, berbagai kondisi, berbagai situasi, atau

variabel yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian

mengangkat ke permukaan mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun

variabel tersebut (Bungin, 2009:36). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan

(SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten

Serang tahun 2009.

3.2 Instrumen Penelitian

Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk angket atau

kuesioner, dengan jumlah varibel sebanyak 1 variabel, yakni variabel kualitas

pelayanan, menggunakan teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al (1985).

49

Tabel 3.1

Kisi – kisi Instrumen Penelitian

Adapun untuk teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

ini di antaranya:

Variabel Dimensi Indikator SubIndikator

Kualitas Pelayanan (Service Quality):

Parasuraman(1985).

1. Tangible(Bukti langsung).

1.Fasilitas fisik pelayanan.2.Peralatan dan perlengkapan.3.Penampilan pegawai.

1,2,3,4,5,6,7,8,9,10.

2. Realibility(Kehandalan). 1.Memberikan pelayanan dengan segera.

2.Memberikan pelayanan dengan akurat.3.Memberikan pelayanan dengan

memuaskan.

11,12,13,14,15,16,17,18.

3.Responsiveness(Daya tanggap).

1.Keinginan membantu pemohon

(pengguna pelayanan).2.Memberikan pelayanan dengan tanggap.

19,20,21,22,23.

4. Assurance(Jaminan). 1.Kemampuan pegawai

2.Rasa hormat dan sopan santun.

24,25,26,27,28,29,30,31.

5. Emphaty(Perhatian). 1.Perhatian pribadi.

2.Pemahaman atas kebutuhan pemohon (pengguna pelayanan).

32,33,34,35,36,37,38,39,40.

50

1. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

2. Pengamatan/observasi. Dalam penelitian ini pengamatan/observasi yang

dilakukan adalah nonpartisipan, dimana peneliti tidak terlibat dan hanya

sebagai pengamat independen.

3. Studi literatur atau studi kepustakaan. Pengumpulan data diperoleh dari

berbagai referensi yang relevan mengenai penelitian ini berdasarkan teks

books maupun jurnal ilmiah.

Skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Skala Likert. Jawaban setiap item diberi skor lihat di bawah ini:

Tabel 3.2

Skor Item-Item Instrumen

Skor Keterangan

4 Sangat Setuju (ST).

3 Setuju (S).

2 Tidak Setuju (TS).

1 Sangat Tidak Setuju (STS).

Sumber: Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian

Populasi adalah kumpulan dari ukuran ukuran tentang sesuatu yang ingin

kita buat inferensi (Nazir, 2003:273). Populasi yang digunakan dalam penelitian

51

ini adalah daftar pemohon Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009,

sejumlah 615 orang (Sumber: Data rekapitulasi pemohon pembuat SIUP

DISPERINDAG Kabupaten Serang tahun 2009).

Untuk mendapatkan sampel yang representatif, peneliti menggunakan

rumus untuk mencari data yang lebih akurat. Dalam penelitian ini menggunakan

rumus slovin (Husein, 2004:107) yaitu:

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

Ne² = Tingkat kesalahan yang ditetapkan yaitu 10%.

atau 0,1.

= 615

1 + (615).(0,1)²

= 615

1 + (6,15)

= 86 Responden.

Teknik sampling yang digunakan adalah simple quota random sampling

yaitu pengambilan sampel dalam populasi secara acak tanpa memperhatikan strata

yang ada dalam populasi penelitian tersebut, sesuai dengan jumlah rumus sampel

yang telah ditentukan (Husein, 2004:104).

Nn =

1+N.e²

52

3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Sebelum menganilisis data, kita harus mengetahui dahulu teknik

pengolahan data yang merupakan kiatan lanjutan setelah pengumpulan data

dilaksanakan. Teknik pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

melalui tahapan berikut ini:

1. Coding

Tahap memberi kode setiap jawaban (variabel) yang terdapat dalam

kuesioner, dengan memberikan kode pada setiap jawaban/variabel

dengan menggunakan simbol angka. (Adi, 2004: 119)

2. Editing

Yaitu tahap dimana data yang dikumpulkan melalui kuesioner sebelum

diolah perlu diperiksa lebih dahulu kebenarannya. (Adi, 2004:118)

3. Tabulating

Merupakan tahap pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban yang

sudah diberi kode kategori jawaban kemudian dimasukkan dalam

tabel. (Narbuko dan Achmadi, 2005: 155)

Sedangkan, analisis data merupakan upaya peneliti untuk

menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu

bentuk yang berarti sehingga mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca

atau penguji. Tujuan analisis data adalah untuk meringkas data dan menemukan

pola kuantitatif yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan penelitian (Irawan,

53

2006:1440). Dalam penelitian deskriptif kuantitatif jarang dilakukan uji hipotesis

maka analisis data untuk menjawab rumusan masalah penelitian deskriptif dengan

melakukan perhitungan sehingga dapat ditemukan jawabannya secara kuantitatif,

untuk melakukan perhitungan pertama-tama menentukan terlebih dulu skor ideal.

Skor ideal adalah skor yang telah ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap

responden pada setiap pertanyaan/pernyataan memberi jawaban dengan skor

tertinggi. Setelah skor ideal sudah diketahui jumlahnya, langkah selanjutnya

adalah membagi jumlah skor hasil penelitian dengan skor ideal (Sugiyono,

2008:176).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisis data

kuantitatif, dimana diperlukan perhitungan matematis atau teknik statistik sebagai

alat bantu analisis dan juga dibutuhkan skala penilaian untuk menafsirkan hasil

perhitungan penelitian kuantitatif (berbentuk angka) kedalam pengertian kualitatif

(berbentuk kata-kata) untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini secara

jelas.

Grafik 3.1

Grafik Skala Penilaian kualitas pelayanan pembuatan SIUP

0-59% 60-79% 80-100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Sumber : Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.Hal 335.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar

54

mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta

mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran.

Rumus Korelasi Product Moment.

n∑Xi Yi – (∑Xi)( ∑Yi)

rxy =

√ {n∑Xi2 – (∑Xi)2 }{n∑Yi

2 – (∑Yi)2 }

Dimana :

r = Koefisien Korelasi Product Moment

ΣX = Jumlah skor dalam sebaran X

ΣY = Jumlah skor dalam sebaran Y

ΣXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan

ΣX2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X

ΣY2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y

n = Jumlah sampel (Husien, 2004:83).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa inggris rely, yang berarti

percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas

instrumen dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang

dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir

pertanyaan dalam kuesioner, variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih

dari 0.30 (Purwanto, 2007:181). Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan

menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar dapat dipercaya. Apabila

55

koefisien reliabilitas instumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen

tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.

Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

n ∑ Si²

r11 = ( ) ( 1 - )

n – 1 ∑ St²

Dimana :

n = jumlah butir

Si² = variasi butir

St² = variasi total (Husein, 2004:95).

3. Uji Normalitas Data

Uji normalitas merupakan pengujian data bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal

atau tidak. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji normalitas

dengan menggunakan uji grafik dapat digunakan dengan melihat grafik normal

probability plot, yaitu deteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal pada sebuah grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas

(Husein, 2009:181).

3.5 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Perindustrian dan

Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang.

56

3.6 Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu 17 bulan, dan dimulai pada

bulan April 2010 sampai dengan bulan Oktober 2011, dengan jadwal penelitian

sebagai berikut:

Tabel 3.3

Jadwal Penelitian

No. Kegiatan

Tahun 2010 s/d 2011 Bulan ke:

4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 8 10

1Pengajuan judul & Perizinan

X

2

Observasi awal & pengumpulan data

X X

3 Bimbingan X X X X X X X X X X X

4Seminar proposal.

X

5Sebar kuisioner

X X

6

Pengolahan data & analisis data

7

Pembuatan laporan hasil penelitian

X X

8Sidang Skripsi

X

57

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Profil Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten Serang

Kabupaten Serang merupakan salah satu kabupaten yang ada di Provinsi

Banten, yang berada disebelah selatan pulau jawa, beribu kota yang berpusat di

Kota Serang. Luas wilayah Kabupaten Serang ialah 1,734,095 km2, dengan

jumlah kepadatan penduduk 962,53/ km2, Jumlah Kecamatan yang ada di

Kabupaten Serang ada 28 Kecamatan yaitu; Anyer, Bandung, Baros, Binuang,

Bojonegara, Carenang, Cikande, Cikeusal, Cinangka, Ciomas, Ciruas, Gunung

sari, Jawilan, Kibin, Kopo, Kragilan, Kramatwatu, Mancak, Pabuaran,

Padarincang, Pamarayan, Petir, Pontang, Pulo ampel, Tanara, Tirtayasa, Tunjung

teja, Waringin kurung.

Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan publik

pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas

terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten

Serang.

Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh Disperindag Kabupaten

Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh masyarakat baik

perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk toko, CV, Koperasi,

58

perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk mendapatkan izin

dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di daerah.

Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu

kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal

ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam

Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007

tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3

tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang.

A. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang

a. Tugas Pokok

Sesuai dengan peraturan daerah Kabupaten Serang Nomor 3 Tahun 2001

tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah Kabupaten Serang, Dinas

Perindustrian dan Perdagangan mempunyai tugas membantu BUPATI

melaksanakan kewenangan pemerintah daerah di bidang perindustrian dan

perdagangan dalam rangka pelaksanaan desentralisasi dan tugas pembantuan.

b. Fungsi

1. Pelaksanaan Ketatausahaan Dinas.

2. Pemberian ijin dan pelayanan umum bidang perindustrian dan perdagangan.

3. Perumusan kebijakan teknis perencanaan bidang perindustrian dan perdagangan

4. Pengelolaan kewenangan perumusan kebijakan teknis operasional bidang

perindustrian dan perdagangan.

5. Pengaturan, pembinaan, dan pengawasan perindustrian dan perdagangan.

6. Pelaksanan tugas pembantuan dibidang perindustrian dan perdagangan.

59

7. Pembinaan terhadap UPTD.

B. Ketentuan Perizinan Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP)

Dalam melakukan pembuatan perijinan pelayanan pembuatan surat izin

usaha perdagangan (SIUP) ada ketentuan perizinan diantaranya ialah;

a. Setiap orang atau badan usaha yang akan melaksanakan usaha perdagangan

terlebih dahulu harus mendapatkan SIUP dari Pemerintah Daerah.

b. Surat ijin usaha perdagangan terdiri dari :

- Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil (Modal Rp. 10.000.000 s/d 200.000.000),

tidak termasuk tanah dan bangunan. Wajib memiliki SIUP golongan kecil.

- Surat Ijin Usaha Perdagangan menengah (Modal diatas Rp. 200.000.000 s/d

500.000.000), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Wajib

memiliki SIUP golongan sedang.

- Surat Ijin Usaha Perdagangan Besar (Modal diatas Rp. 500.000.000), tidak

termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Wajib memiliki SIUP golongan

besar.

c. Tarif Retribusi Pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) :

a). SIUP Kecil Rp. 50.000,-

b). SIUP Menengah Rp. 100.000,-

c). SIUP Besar Rp. 200.000,-

d. Persyaratan pengajuan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) :

a). Berbentuk Badan Usaha seperti: PT (Perseroan Terbatas), CV, Koperasi,

firma, Perusahaan Dagang (PD) diantaranya adalah:

60

1. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahaan.

2. Salinan HO/SITU (Surat izin tempat usaha).

3. KTP.

4. NPWP Perusahaan.

5. Neraca Awal Perusahaan.

6. Pas foto 4 x 6 (2 lembar).

b). Berbentuk Perorangan (PO) diantaranya adalah:

1. Salinan HO/SITU (Surat izin tempat usaha).

2. KTP.

3. Neraca Awal Perorangan.

4. Pas foto 4 x 6 (2 lembar).

C. Struktur Organisasi Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten

Serang

a. Struktur Organisasi.

Struktur Organisasi Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)

Kabupaten Serang adalah sebagai berikut :

1. Kepala Dinas : H. M. Yoenoes Chumaedi

2. Kelompok Jabatan Fungsional : Rosmawirna

3. Sekretaris: Drs.H.R Maruji Sjubki

a. Kepala Sub Bagian Umum: Ani Agustiani

b. Kepala Sub Bagian Keuangan: HJ.Subadriah

c. Kepala Sub Bagian Program dan Evaluasi: Hartono.SE, M.Si

61

4. Kepala Bidang Pembinaan Industri: Drs.Asep Rusmana

a. Seksi Perijinan dan Usaha Industri: Yuyud Hubarjah.SE.

b. Seksi Fasilitas Permodalan dan Perlindungan Usaha Industri: Etty

Sumiaty S.SH.

c. Seksi Pengendalian Industri: MOH.Eka Jaya.

5. Kepala Bidang Pengembangan Industri: Drs. Yayat Hidayat.

a. Seksi Promosi, Standarisasi dan Teknologi Industri: Uli Sutarli.

b. Seksi Kerjasama SDM dan Kelembagaan Industri: Een Kentarsih.

SH.M.Si.

c. Seksi Pengelolaan Data dan Informasi Industri: Tati Sugihati.SE.

6. Kepala Bidang Perdagangan Dalam Negeri: Suganda, SE.M.Si.

a. Seksi Usaha Perdagangan dan pendaftaran: Junaedi.

b. Seksi Fasilitas Pengadaan dan Penyaluran: Tohri SH,MM.

c. Seksi Perlindungan Konsumen dan Kemetrologian: Risma Sitanggang.

7. Kepala Bidang Perdagangan Luar Negeri: Drs. A. Sobari

a. Seksi Ekspor dan Impor: Joko Ciptono.

b. Seksi Pengembangan dan Kerjasama: Iwan Firmansyah SE.

c. Seksi Pengelolaan Informasi dan Analisa Pasar: HJ.Cicin Rodiah.

8. Kepala UPTD: M.Muchtar, S,Ag.M.Si.

62

4.2 Pengujian Persyaratan Statistik

4.2.1 Uji Validitas Instrument

Dalam penelitian ini, hal yang dilakukan pertama kali adalah melakukan

uji validitas instrument, karena hal tersebut dimaksudkan untuk kecermatan dan

ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan suatu fungsi alat ukurnya serta

digunakan untuk valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrument dapat

menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-

variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat

kesesuaian antar konsep dengan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan

adalah menggunakan statistik korelasi product moment dengan bantuan SPSS

Statistics 13.0 dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Instrumen (Uji Butir Pertanyaan)

No. Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan

1. 1 0,266 0,207 VALID

2. 2 0,722 0,207 VALID

3. 3 0,781 0,207 VALID

4. 4 0,722 0,207 VALID

5. 5 0,644 0,207 VALID

6. 6 0,266 0,207 VALID

7. 7 0,732 0,207 VALID

8. 8 0,781 0,207 VALID

9. 9 0,389 0,207 VALID

63

10. 10 0,440 0,207 VALID

11. 11 0,662 0,207 VALID

12. 12 0,459 0,207 VALID

13. 13 0,667 0,207 VALID

14. 14 0,642 0,207 VALID

15. 15 0,781 0,207 VALID

16. 16 0,667 0,207 VALID

17. 17 0,790 0,207 VALID

18. 18 0,380 0,207 VALID

19. 19 0,491 0,207 VALID

20. 20 0,606 0,207 VALID

21. 21 0,790 0,207 VALID

22. 22 0,635 0,207 VALID

23. 23 0,662 0,207 VALID

24. 24 0,790 0,207 VALID

25. 25 0,354 0,207 VALID

26. 26 0,748 0,207 VALID

27. 27 0,625 0,207 VALID

28. 28 0,545 0,207 VALID

29. 29 0,553 0,207 VALID

30. 30 0,606 0,207 VALID

31. 31 0,588 0,207 VALID

64

32. 32 0,374 0,207 VALID

33. 33 0,464 0,207 VALID

34. 34 0,459 0,207 VALID

35. 35 0,625 0,207 VALID

36. 36 0,395 0,207 VALID

37. 37 0,790 0,207 VALID

38. 38 0,520 0,207 VALID

39. 39 0,606 0,207 VALID

40. 40 0,380 0,207 VALID

Sumber : Data primer diolah, 2011

Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r

hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤ r

tabel, berarti item/butir instrument dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel di

atas dapat diketahui bahwa semua instrumen adalah valid dengan dibuktikan dari

nilai r hitung ≤ r tabel pada taraf signifikasi 95 persen atau dengan kata lain

memiliki tingkat kesalahan sebesar 5 persen. Artinya semua instrumen dipakai

karena indikator sudah terukur pula dari instrumen lainnya.

4.2.2 Uji Reliabilitas Instrument

Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka

peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji

reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang

65

dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam

pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan

SPSS Statistics 13.0. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam

penelitian ini adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0.952. Jika kita mengacu pada

Siegle yang menggunakan pedoman reliability instrumen adalah sebesar 0.3

artinya 0.952> dari 0.3 sehingga instrumen yang diuji dapat reliabel.

Tabel 4.2Uji Reliabilitas Instrument

Cronbach's Alpha N of Items

.952 40

Sumber: Data primer diolah, 2011

4.2.3 Uji Frekuensi dan Normalitas Data

Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian

ini maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan modus dan

normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena

apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah

statistik non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal

maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam

penelitian ini menggunakan bantuan SPSS Statistics 13.0. SPSS atau Statistical

Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk

melakukan perhitungan statistik dengan menggunakan komputer (Sarwono,

2006:71). Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

66

Tabel 4.3

Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP

N Valid 86Missing 0

Mean 91.6047Std. Error of Mean 1.59645Median 92.0000Mode 73.00Std. Deviation 14.80483Variance 219.183Skewness .411Std. Error of Skewness .260Kurtosis -.353Std. Error of Kurtosis .514Range 63.00Minimum 67.00Maximum 130.00Sum 7878.00


Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata atau mean dari nilai

kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) diketahui

sebesar 91,6047 dengan standar error of mean 1,59645. Dengan demikian rata-

rata kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) populasi

penelitian adalah berkisar antara mean ± (2 x 1,59645) atau berkisar 91,6047.

Standar deviasi kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan

(SIUP) sebesar 14,80483 artinya sebaran data berkisar antara 14,80483 di bawah

rata-rata (76,79987) hingga 14,80483 di atas rata-rata (106,40953).

67

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP

Frequency Percent Valid PercentCumulative

PercentValid 67.00 1 1.2 1.2 1.2

69.00 1 1.2 1.2 2.3

71.00 1 1.2 1.2 3.5

72.00 4 4.7 4.7 8.1

73.00 5 5.8 5.8 14.0

74.00 4 4.7 4.7 18.6

75.00 3 3.5 3.5 22.1

76.00 1 1.2 1.2 23.3

78.00 4 4.7 4.7 27.9

79.00 1 1.2 1.2 29.1

84.00 2 2.3 2.3 31.4

85.00 1 1.2 1.2 32.6

86.00 3 3.5 3.5 36.0

87.00 2 2.3 2.3 38.4

88.00 3 3.5 3.5 41.9

89.00 2 2.3 2.3 44.2

90.00 2 2.3 2.3 46.5

91.00 2 2.3 2.3 48.8

92.00 4 4.7 4.7 53.5

93.00 2 2.3 2.3 55.8

94.00 5 5.8 5.8 61.6

96.00 2 2.3 2.3 64.0

97.00 3 3.5 3.5 67.4

98.00 4 4.7 4.7 72.1

100.00 3 3.5 3.5 75.6

102.00 3 3.5 3.5 79.1

103.00 1 1.2 1.2 80.2

104.00 1 1.2 1.2 81.4

105.00 2 2.3 2.3 83.7

106.00 1 1.2 1.2 84.9

110.00 1 1.2 1.2 86.0

111.00 3 3.5 3.5 89.5

112.00 1 1.2 1.2 90.7

113.00 2 2.3 2.3 93.0

115.00 1 1.2 1.2 94.2

117.00 2 2.3 2.3 96.5

125.00 1 1.2 1.2 97.7

128.00 1 1.2 1.2 98.8

130.00 1 1.2 1.2 100.0

Total 86 100.0 100.0

Sumber: data primer diolah, 2011

68

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi kualitas pelayanan pembuatan Surat

Izin Usaha Perdagangan (SIUP), menunjukan bahwa nilai-nilai pada kualitas

pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) cukup bervariasi,

dimana nilai terendah adalah 67 dan nilai tertinggi adalah 130. Demikian halnya

dengan jumlah responden yang memperoleh nilai-nilai tersebut, dimana dari 86

responden yang memperoleh nilai 67, 69, 71, 76, 79, 85, 103, 104, 106, 110, 112,

115, 125, 128, 130 masing-masing hanya 1 orang atau 1,2 persen. Nilai 84, 87,89,

90, 91, 93, 96, 105, 113, 115, 117 masing-masing terdiri dari 2 orang atau 2,3

persen. Nilai 75, 86, 88, 97, 100, 102, 111 masing-masing terdiri dari 3 orang atau

3,5 persen. Nilai 72, 74, 78, 92, 98 masing-masing terdiri dari 4 orang atau 4,7

persen. Nilai 73, 94 masing-masing terdiri dari 5 orang atau 5,8 persen. Nilai 73

menunjukkan mode atau modus untuk kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin

Usaha Perdagangan (SIUP). Apabila dibandingkan dengan nilai tengah dari top

score atau (target maksimum) kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) sebesar 92.

Berdasarkan nilai distribusinya juga dapat diketahui distribusi kualitas

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah normal. Hal

ini diketahui dari swekness sebesar 0,411 dan kurtosis yang menunjukan nilai

sebesar -0,353 dimana nilai ini berada pada angka kisaran antara -1 hingga 1 atau

-2 hingga 2, berarti distribusi data kualitas pelayanan pembuatan SIUP adalah

normal. Apabila digambarkan bentuk distribusi data kualitas pelayanan

pembuatan SIUP, seperti pada grafik di halaman selanjutnya:

69

Grafik 4.1

Distrubusi Data Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP

Sumber : Data primer, diolah 2011

4.3 Deskripsi Data

4.3.1 Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah yaitu pemohon Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)

Kabupaten Serang tahun 2009, sejumlah 615 orang. Sampel adalah bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini

peneliti menggunakan teknik sampel quota acak sederhana (simple quota random

130.00120.00110.00100.0090.0080.0070.0060.00

15

12

9

6

3

0

Frequency

Mean = 91.6047Std. Dev. = 14.80483

N = 86

70

sampling). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, dan diperoleh

sejumlah 86 responden.

Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan identitas

diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi jenis kelamin, tingkat

usia, tingkat pendidikan terakhir, dan badan usaha serta bidang usaha.

Tabel 4.5

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Pemohon SIUP

Persentase

Laki-laki 67 77,9%

Perempuan 19 22,09%

Jumlah 86 100 % Sumber : Data primer diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.5 di atas maka dapat diketahui jumlah responden

sebanyak 86 orang, terdiri dari 67 laki-laki dan 19 perempuan. Dengan lebih

banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin laki-laki, menunjukkan

bahwa profesi wirausaha yang melakukan kegiatan perdagangan dan usaha di

Kabupaten Serang lebih diminati oleh laki-laki, hal ini tidak terlepas dari pola

pikir dan menyukai tantangan laki-laki dalam dunia perdagangan dan usaha.

Dengan banyaknya responden berjenis kelamin laki-laki menunjukkan mayoritas

keterwakilan seluruh responden pemohon SIUP dalam menilai kualitas pelayanan

pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009.

71

Tabel 4.6

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Tingkat Usia Jumlah Pemohon

SIUPPersentase

20-30 12 13,95

31-39 36 41,86

40-50 34 39,5

>50 4 4,65

Jumlah 86 100 % Sumber : Data primer diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.6 tersebut di atas, dapat dideskripsikan bahwa

responden memiliki usia yang bervariasi, Dari tabel di atas terlihat bahwa

persentase terbesar responden berada pada rentang usia 31-39 tahun sebesar 41,86

persen. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pemohon yang melakukan

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor Dinas

Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah

kategori usia produktif dan dewasa secara umur serta pemikiran, sehingga sadar

akan pentingnya melakukan pelayanan pembuatan SIUP dalam kegiatan

perdagangan dan usaha, sebagai bentuk kepatuhan masyarakat terhadap peraturan

pemerintah daerah yang berkaitan dengan izin-izin mendirikan kegiatan

perdagangan dan usaha.

72

Tabel 4.7

Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan


Berdasarkan data tabel 4.7 di atas, maka dapat dilihat bahwa responden

memiliki latar belakang tingkat pendidikan yang berbeda-beda, dari tabel di atas

terlihat bahwa persentase terbesar tingkat pendidikan responden adalah SLTA

yakni sebesar 67,44 persen. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pemohon yang

melakukan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor

Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah

rata-rata lulusan SLTA, walaupun mayoritas responden tingkat pendidikan lulusan

SLTA, mereka sadar akan pentingnya serta manfaatnya memiliki SIUP dalam

kegiatan perdagangan dan usaha, selain itu pula mereka pun kritis dalam menilai

pelayanan pembuatan SIUP yang diberikan pegawai DISPERINDAG Kabupaten

Serang.

Tingkat

Pendidikan

Jumlah

Pemohon SIUP

Persentase

SLTP 1 1,16

SLTA 58 67,44

(D1-S1) 27 31,39

Jumlah 86 100%

73

Tabel 4.8

Identitas Responden Berdasarkan Badan Usaha

Badan

Usaha

Jumlah

Pemohon SIUP

Persentase

PT(Perseroan Terbatas)

7 8,13 %

CV(Commanditer

Veranigne)

24 27,9 %

KOPERASI 11 12,79 %

PD(Perusahaan

Dagang)

13 15,11 %

PO(Perorangan)

31 36,04%

Jumlah 86 100 %


Berdasarkan data tabel 4.8 di atas, maka dapat dilihat bahwa identitas

responden berdasarkan badan usaha berbeda-beda, dari tabel di atas terlihat bahwa

persentase terbesar responden berdasarkan badan usaha adalah badan usaha yang

berbentuk PO (Perorangan) yakni sekitar 36,04 persen. Hal ini menunjukan bahwa

kesadaraan masyarakat yang memiliki usaha perorangan untuk membuat SIUP

sudah tinggi dan mengerti akan pentingnya serta manfaat memiliki SIUP dalam

kegiatan perdagangan dan usaha.

74

Tabel 4.9

Identitas Responden Berdasarkan Bidang Usaha

Bidang

Usaha

Jumlah

Pemohon SIUP

Presentase

Limbah 2 2,32 %

Pertanian & peternakan

13 15,11%

Telekomunikasi 4 4,65%

Elektronik 3 3,488%

Industri 12 13,95%

Barang & jasa 52 60,4%

Jumlah 86 100 %


Berdasarkan data tabel 4.9 di atas, maka dapat dilihat bahwa identitas

responden berdasarkan bidang usaha berbeda-beda, dari tabel di atas terlihat

bahwa persentase terbesar responden berdasarkan bidang usaha adalah di bidang

barang & jasa yakni sekitar 60,4 persen. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas

masyarakat Kabupaten Serang khususnya yang melakukan pembuatan SIUP, lebih

menggeluti usaha di bidang barang dan jasa.

75

4.3.2 Analisis Data

Jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

deskriptif kuantitatif, maka data yang diperoleh tidak hanya berbentuk pernyataan

dari hasil penyebaran kuesioner, melainkan ditampilkan dari hasil penelitian yang

berbentuk angka yang kemudian diolah. Skala yang dipakai dalam kuesioner

adalah skala likert, dimana pilihan jawaban terdiri atas 4 item, antara lain 4 =

(Sangat setuju), 3 = (Setuju), 2 = (Tidak setuju), sedangkan 1 = (Sangat tidak

setuju). Pada penelitian ini, peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan

yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons, 2002:132)

diantaranya adalah bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

Untuk mengetahui lebih jelasnya mengenai bagaimana penilaian kualitas

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor Dinas

Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009. Lebih lengkapnya

peneliti menguraikannya dalam bentuk grafik disertai penjelasan dan kesimpulan

hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan kepada para responden melalui

penyebaran kuesioner yaitu sebagai berikut :

1. Tangible (Bukti langsung).

Dimensi kualitas pelayanan yang pertama menurut Parasuraman et al

(1985) adalah tangible (bukti langsung) yaitu kemampuan organisasi

menyediakan tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan atribut

pegawai untuk mendukung jalannya kegiatan pelayanan yang diberikan pegawai

76

kepada pengguna layanan. Dimensi tangible (bukti langsung) terdiri dari tiga

Indikator yaitu fasilitas fisik pelayanan, peralatan dan perlengkapan kantor,

penampilan atribut pegawai.

Fasilitas fisik pelayanan.

Indikator fasilitas fisik pelayanan dari dimensi tangible (bukti langsung)

terdiri dari enam pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai penampilan fisik

kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang

ditawarkan. Data hasil penelitian menunjukkan 82,6 persen mayoritas responden

menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di

bawah ini.

Grafik 4.2

Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan

pelayanan yang ditawarkan

SS STSSTS

80

60

40

20

0

Frequency

Mean = 2.9186Std. Dev. = 0.49026N = 86


77

Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 71 responden atau sebesar

82,6 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa penampilan fisik kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang

ditawarkan, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju, 8 responden

atau sebesar 9,3 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar 2,3

persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini

dapat diartikan bahwa penampilan fisik bangunan kantor Dinas Perindustrian dan

Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dibangun mempertimbangkan

peraturan pemerintah mengenai tampilan kantor sebagai sarana layanan publik,

karena pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) merupakan

pelayanan publik yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam hal ini pemerintah

daerah melalui Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG), dengan

pertimbangan itulah, maka tampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang membangun kantor menyesuaikan dengan jenis pelayanan yang

ditawarkan.

Kedua, pernyataan mengenai fasilitas fisik pendukung seperti tempat

parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan

lengkap. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden


bawah ini.

78

Grafik 4.3

Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung



48,8 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa fasilitas fisik pendukung

seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

tersedia dengan lengkap, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab sangat

setuju, 37 responden atau sebesar 43 persen menjawab tidak setuju, 2 responden

atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.


dapat diartikan bahwa fasilitas pendukung seperti tempat parkir, dan ruang tunggu

untuk pemohon SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia

dengan lengkap, fasilitas pendukung ini tersedia untuk memberikan kenyamanan

pemohon SIUP yang ingin mengurus pembuatan SIUP, selain memberikan

SS STSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.5814Std. Dev. = 0.64105N = 86

79

kenyamanan fasilitas pendukung tersebut tersedia untuk memberikan rasa aman

bagi pemohon SIUP yang membawa kendaraan baik roda dua maupun roda

empat.

Ketiga, pernyataan mengenai keadaan ruang kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik. Data hasil penelitian

menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait

pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.

Grafik 4.4

Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari kerapihan


41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa keadaan ruang kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik, 33

STS STS


50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.814Std. Dev. = 0.74378N = 86

80

responden atau sebesar 38,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau

sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas

responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat

diartikan bahwa kerapihan di ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

belum dirasakan sama sekali oleh pemohon SIUP.

Keempat, pernyataan mengenai ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP

di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah

memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden


bawah ini.

Grafik 4.5

Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara jumlah

SSSTSSTS


60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.5814

Std. Dev. = 0.64105

N = 86

81


48,8 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa ruang tunggu pelayanan

pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara

jumlah sudah memadai, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju, 37

responden atau sebesar 43 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar

2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.


dapat diartikan bahwa responden merasakan dan menilai ruang tunggu pelayanan

yang disediakan oleh kantor DISPERINDAG secara jumlah sudah memadai,

ruang tunggu ini meliputi perlengkapan seperti 1 set kursi panjang dan beberapa 3

tempat duduk lainnya (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang), dan pemohon SIUP merasakan kepuasaan dalam menunggu

antrian daftar tunggu ketika berlangsungnya proses pelayanan pembuatan SIUP,

karena tersedianya ruang tunggu pelayanan, selain memberikan rasa kepuasan

ruang tunggu yang dilengkapi seperti 1 kursi panjang dan 3 beberapa tempat

duduk lainnya, secara jumlah sudah memadai ini juga memberikan kenyamanan

sesama pemohon SIUP lainnya dalam menungu antrian daftar tunggu tidak

berdesakan saat menunggu daftar antrian proses pelayanan pembuatan SIUP.

Kelima, pernyataan mengenai ruang tunggu di kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang sangat nyaman. Data hasil penelitian menunjukkan 54,7 persen

mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih

jelasnya lihat grafik di bawah ini.

82

Grafik 4.6

Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu



54,7 persen setuju pada pernyataan bahwa ruang tunggu di kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman, 1 responden atau sebesar 1,2

persen menjawab sangat setuju, 38 responden atau sebesar 44,2 persen menjawab

tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju

terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden merasakan

kenyamanan pada saat menggunakan ruang tunggu pelayanan SIUP yang

dilengkapi seperti 1 kursi panjang dan 3 beberapa tempat duduk lainnya, ruang

tunggu ini berfungsi sebagai tempat menunggu daftar antrian proses pelayanan

pembuatan SIUP. Kenyamanan ruang tunggu yang dirasakan oleh pemohon SIUP

SS S TS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.5698Std. Dev. = 0.5211N = 86

83

ini dipengaruhi oleh jumlah perlengkapan ruang tunggu pelayanan yang sudah

memadai yang disediakan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.

Keenam, pernyataan mengenai lahan parkir yang tersedia di kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung

kendaraan roda dua dan empat. Data hasil penelitian menunjukkan 82,6 persen

mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih

jelasnya lihat grafik di bawah ini.

Grafik 4.7

Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung

kendaraan roda dua dan empat



82,6 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa lahan parkir yang tersedia di

kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung

kendaraan roda dua dan empat, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab

SS STSSTS

80

60

40

20

0

Frequency

Mean = 2.9186Std. Dev. = 0.49026N = 86

84

sangat setuju, 8 responden atau sebesar 9,3 persen menjawab tidak setuju, 2,

responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan

pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan

tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden sebagai pemohon SIUP yang

menggunakan kendaraan maupun yang tidak menggunakan kendaraan, pada saat

mengurus pembuatan SIUP, menilai bahwa lahan parkir yang tersedia di kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya sudah memadai untuk menampung

dan memarkirkan kendaraan baik roda dua dan empat, sehingga pemohon SIUP

yang membawa kendaraannya merasakan nyaman dan aman pada saat

memarkirkan kendaraannya karena tersedianya lahan parkir yang luasnya

memadai.

Peralatan dan perlengkapan kantor.

Indikator peralatan dan perlengkapan kantor dari dimensi tangible (bukti

langsung) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pengaturan

perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang

ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik.

Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden menjawab

pilihan tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di

bawah ini.

85

Grafik 4.8

Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor



48,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pengaturan

perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang

ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik, 27


sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas


diartikan bahwa pengaturan perlengkapan kantor yang ada di kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang belum teratur dengan baik, hal ini bisa jadi

disebabkan kurang kesadarannya pegawai dalam menata dan mengatur

perlengkapan kantor. Pengaturan perlengkapan kantor perlu dilakukan karena

STSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.8837Std. Dev. = 0.70991N = 86

86

berkorelasi langsung dengan kenyamanan serta kepuasan pemohon SIUP saat

berlangsungnya kegiatan pelayanan.

Kedua, pernyataan mengenai peralatan dan perlengkapan kantor seperti

komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat

secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen

mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk

lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.

Grafik 4.9

Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor dilihat

dari jumlah

Sumber : Data primer diolah, 2011.

Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa 36 responden atau sebesar

41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa peralatan dan

perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor

S TSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.814Std. Dev. = 0.74378N = 86

87

DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai, 33


sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut.

Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,

hal ini dapat diartikan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer,

mesin tik, yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum

memadai secara jumlah. Komputer dan mesin tik secara jumlah yang tidak

memadai ini tentu saja mengakibatkan terhambatnya proses pengerjaan

pembuatan SIUP, sehingga terkadang menimbulkan kekecewaan pemohon SIUP.

Dan berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid Perdagangan Dalam Negeri

jumlah peralatan dan perlengkapan seperti komputer hanya berjumlah 2 unit,

sedangkan mesin tik berjumlah 1 unit, secara jumlah sangat tidak memadai dan

terkadang pada saat ingin digunakan untuk keperluan pembuatan SIUP komputer

dan mesin tik mengalami kerusakan dan tidak berfungsi, hal ini seringkali

mengakibatkan tertunda pengerjaan pembuatan SIUP oleh pegawai.

Penampilan atribut pegawai.

Indikator penampilan atribut pegawai dari dimensi tangible (bukti fisik)

terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sudah sesuai dengan

peraturan yang berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 66,3 persen mayoritas

responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat

grafik di bawah ini.

88

Grafik 4.10

Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan berpakaian

dinas sesuai dengan peraturan


66,3 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan

pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang

berlaku, 18 responden atau sebesar 20,9 persen menjawab sangat setuju, 10

responden atau sebesar 11,6 persen menjawab tidak setuju, 1 responden atau

sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat

diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang memakai

pakaian dinas sesuai dengan peraturan yang berlaku pada saat memberikan

pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Berdasarkan hasil wawancara

SS STSSTS


60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 3.0698Std. Dev. = 0.60955N = 86

89

dengan Pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang menuturkan jadwal pakaian

dinas Pegawai Negeri Sipil (PNS) dilingkungan Pemerintahan Kabupaten Serang

bahwa jadwal hari senin pegawai memakai pakaian linmas berwarna hijau, hari

selasa dan rabu pegawai memakai pakaian pdh berwarna cokelat cuki, sedangkan

hari kamis dan jumat pegawai memakai pakaian batik bebas.

Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan

pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan. Data hasil penelitian

menunjukkan 66,3 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait


Grafik 4.11

Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian

pegawai dalam memberikan pelayanan


SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 3.00Std. Dev. = 0.61357N = 86

90


66,3 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan

pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan, 15 responden atau

sebesar 17,4 persen menjawab sangat setuju, 13 responden atau sebesar 15,1

persen menjawab tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab

sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.


dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

memberikan pelayanan pembuatan SIUP, selalu berpakaian rapi dan sopan,

dengan berpakaian rapi dan sopan diharapkan pegawai kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP mendapatkan

respon dan kesan yang positif dari pemohon SIUP.

2.Reliability (Kehandalan)

Dimensi kualitas pelayanan yang kedua menurut Parasuraman et al (1985)

adalah reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan pegawai memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pelanggan sebagai

pengguna layanan. Dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari tiga Indikator

yaitu memberikan pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan dengan

akurat, memberikan pelayanan dengan memuaskan.

Memberikan pelayanan dengan segera.

Indikator memberikan pelayanan dengan segera dari dimensi reliability

(Kehandalan) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai

dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani

91

pemohon yang ingin membuat SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57

persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut.

Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.

Grafik 4.12

Jawaban responden mengenai pegawai segera langsung melayani

dalam memberikan pelayanan



57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon

yang ingin membuat SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat

tidak setuju, 33 responden atau 38,4 persen menjawab setuju, 1 responden atau

sebesar 1,2 persen menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas


SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3721Std. Dev. = 0.5749N = 86

92

diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak segera

langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP, terkadang membuat

pemohon yang ingin membuat SIUP merasakan ketidakpuasan atas perlakuan dan

sikap pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam memberikan

pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.


pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah

pemohon menyerahkan berkas persyaratan. Data hasil penelitian menunjukkan

62,8 persen mayoritas responden menjawab pilihan tidak setuju terkait pernyataan

tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.

Grafik 4.13

Jawaban responden mengenai pembuatan SIUP setelah pemberkasan

persyaratan


SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.407Std. Dev. = 0.62078N = 86

93


62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan

SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan, 1 responden atau

sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju, 26 responden atau 30,2 persen

menjawab setuju, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju dengan

pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

tidak segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP setelah pemohon

menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan oleh pegawai

kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang, ini akan menyebabkan ketidakpuasan

pemohon SIUP, karena para pemohon SIUP membuat SIUP untuk kebutuhan

persyaratan administratif dalam kegiatan usaha dan perdagangan seperti untuk

pengajuan kredit kepada lembaga keuangan. Pegawai kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang tidak segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP setelah

pemohon menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan

mempunyai alasan yang kuat diataranya peralatan dan perlengkapan seperti

komputer dan mesin tik yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

secara jumlah dan pemeliharaan kurang memadai, pejabat yang menandatangani

SIUP seperti Kepala Dinas sering tidak ada dikantor sehingga proses penyelesaian

pembuatan SIUP sedikit tertunda, dll.

94

Memberikan pelayanan dengan akurat.

Indikator memberikan pelayanan dengan akurat dari dimensi reliability

(Kehandalan) terdiri dari empat pernyataan. Pertama, pernyataan pegawai dalam

memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada

pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas

responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya

lihat grafik di bawah ini.

Grafik 4.14

Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat pelayanan

pembuatan SIUP

Sumber : Data primer diolah, 2011 STSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.593Std. Dev. = 0.51741N = 86

95



memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada

pemohon SIUP, 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab sangat tidak

setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab setuju dengan pernyataan

tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa dalam memberikan informasi mengenai pelayanan

pembuatan SIUP, pegawai menyampaikan informasi kurang akurat, hal ini dapat

menyebabkan kesalahpahaman pemohon SIUP yang ingin mengurus dan

membuat SIUP untuk keperluan administratif dibidang usaha dan perdagangan,

ini diperkuat dengan wawancara salah satu pemohon SIUP mengatakan bahwa

pengalaman mengurus pembuatan SIUP setelah mengumpulkan berkas-berkas

persyaratan yang telah ditentukan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

tetapi ditolak oleh pegawai dikarenakan kurangnya beberapa persyaratan padahal

berkas persyaratan yang telah dikumpulkan sudah sesuai dengan peraturan yang

dikeluarkan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.

Kedua, pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak

berbelit-belit. Data hasil penelitian menunjukkan 47,7 persen mayoritas responden



96

Grafik 4.15

Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan


Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat 41 responden atau sebesar 47,7

persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa prosedur pelayanan

pembuatan SIUP tidak berbelit-belit, 26 responden atau sebesar 30,2 persen

menjawab sangat tidak setuju, 19 responden atau sebesar 22,1 persen setuju terkait

pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait

pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan pembuatan

SIUP yang dibuat oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang masih berbelit-

belit, misalnya dalam alur pelayanan pemohon yang ingin mengurus pembuatan

SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur pelayanan, padahal pihak

STSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.9186Std. Dev. = 0.72299N = 86

97

kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan SIUP berdasarkan

peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan oleh pegawai, tentu saja ini

membuat pemohon SIUP tidak puas dengan kinerja pegawai dalam memberikan

pelayanan pembuatan SIUP.

Ketiga, pernyataan mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk

memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden



Grafik 4.16

Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk

memperoleh pelayanan SIUP


STSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.814Std. Dev. = 0.74378N = 86

98

Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat 36 responden atau sebesar 41,9

persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa tidak adanya persyaratan

tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP, 33 responden atau

sebesar 38,4 persen menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau sebesar 19,8

persen menjwab setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa

ada persyaratan tambahan yang dikeluarkan oleh pegawai DISPERINDAG

Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP yang melakukan proses pembuatan

pelayanan SIUP, kebanyakan persyaratan tambahan yang dikenai kepada

pemohon SIUP adalah lampiran data yang bersifat rahasia seperti data profil

pribadi para pemohon SIUP, laporan keuangan usaha.

Keempat, pernyataan mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP yang

dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat


99

Grafik 4.17

Jawaban responden mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP



57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa biaya pelayanan

pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai

dengan peraturan yang berlaku, 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab

sangat tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab setuju terkait

pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh

pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP tidak sesuai

STSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.593Std. Dev. = 0.51741N = 86

100

peraturan yang berlaku, dalam peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3

tahun 2003 dijelaskan dan diterangkan mengenai rincian biaya pelayanan

pembuatan SIUP diantaranya adalah untuk golongan SIUP Besar dikenai biaya

Rp.200.000, untuk golongan SIUP Menengah dikenai biaya Rp.100.000,

sedangkan untuk golongan SIUP Kecil dikenai biaya Rp.50.000. Berdasarkan

fakta dilapangan biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai

kepada pemohon SIUP, tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku disebabkan

adanya biaya tambahan yang tidak resmi atau semacam pungutan liar (pungli), ini

diperkuat dengan wawancara dengan pemohon SIUP yang bertempat tinggal di

Kecamatan Ciruas, pada saat mengurus pembuatan SIUP seringkali pegawai

DISPERINDAG meminta uang tambahan kepada pemohon SIUP, kisarannya

antara 10.000 s/d 100.000.

Memberikan pelayanan dengan memuaskan.

Indikator memberikan pelayanan dengan memuaskan dari dimensi

reliability (Kehandalan) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan

mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat

memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan. Data hasil

penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju

terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.

101

Grafik 4.18

Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi biaya

pelayanan




memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika

dilihat dari segi biaya pelayanan, 33 responden atau sebesar 38,4 persen

menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau 18,6 persen menjawab setuju

terkait pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa pemohon SIUP merasakan tidak puas terhadap

pelayanan pembuatan SIUP dari segi biaya pelayanan pembuatan SIUP, karena

STSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86

102

biaya yang dikeluarkan oleh pemohon SIUP sangat tidaklah tidak murah untuk

golongan SIUP Besar dikenai biaya Rp.200.000, untuk golongan SIUP Menengah

dikenai biaya Rp.100.000, sedangkan untuk golongan SIUP Kecil dikenai biaya

Rp.50.000, belum lagi ada tambahan biaya yang tidak jelas. Dengan biaya kisaran

50.000 s/d 200.000 ini seharusnya pemohon SIUP mendapatkan pelayanan yang

memuaskan dari pegawai akan tetapi dalam prakteknya pemohon SIUP menilai

bahwa biaya yang dikeluarkan tidak sepadan dan tidak sesuai dengan pelayanan

yang diterima misalnya saja proses jadi penyelesaian pembuatan SIUP memakan

waktu yang lama dan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku yaitu maksimal

jadi 5 hari, dll.


pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu

penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen



103

Grafik 4.19

Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi waktu

penyelesaian pembuatan SIUP




memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika

dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP, 11 responden atau 12,8

persen menjawab sangat tidak setuju, 24 responden atau 27,9 persen menjawab

setuju, 1 responden atau 1,2 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan

tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,

hal ini dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.1744Std. Dev. = 0.65425N = 86

104

pemohon SIUP belum memuaskan dari segi waktu penyelesaian SIUP, dalam

peraturan yang berlaku di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang batas

maksimal penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari.

3.Responsiveness (Daya tanggap).

Dimensi kualitas pelayanan yang ketiga menurut Parasuraman et al (1985)

adalah responsiveness (daya tanggap) yaitu kecepatan yang harus dimiliki

pegawai untuk membantu pelanggan (pengguna layanan) dalam memberikan dan

menyediakan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi responsiveness (daya tanggap)

terdiri dari dua Indikator yaitu keinginan membantu para pemohon (pelanggan)

dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Keinginan membantu para pelanggan

Indikator keinginan membantu para pelanggan dari dimensi

responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan

mengenai pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan

SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 51,2 persen



105

Grafik 4.20

Jawaban responden mengenai menunjukkan sikap baik dalam memberikan

pelayanan



51,2 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu

bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon

SIUP yang ingin membuat SIUP, 40 responden atau sebesar 46,5 persen

menjawab setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju

terkait pernyataan tersebut. Mayoritas reponden menjawab tidak setuju terkait

pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa sikap pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP yang ingin

membuat SIUP mendapatkan penilaian tidak baik dari sebagian besar responden

SSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.51Std. Dev. = 0.548N = 86

106

pemohon SIUP, penilaian tidak baik yang diberikan mayoritas pemohon SIUP itu

disebabkan sikap pegawai rata-rata dalam menerima pemohon SIUP yang ingin

melakukan pelayanan pembuatan SIUP sangat apatis, kurang tanggap dengan

kebutuhan dan keperluan pemohon SIUP, dll.

Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan selalu

membantu pemohon yang ingin membuat SIUP. Data hasil penelitian

menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait


Grafik 4.21

Jawaban responden mengenai membantu pemohon yang ingin membuat

SIUP

Sumber : Data primer diolah, 2011SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.6091N = 86

107



memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP, 4

responden atau sebesar 4,7 persen menjawab sangat tidak setuju, 30 responden

atau sebesar 34,9 persen menjawab setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen

menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan kurangnya

daya tanggap dan cenderung pasif pegawai dalam membantu pemohon SIUP yang

ingin membuat SIUP serta tidak memahami keperluan dan kepentingan para

pemohon SIUP, yang sangat membutuhkan pelayanan pembuatan SIUP untuk

keperluan administratif di bidang usaha dan perdagangan.

Memberikan pelayanan dengan tanggap

Indikator memberikan pelayanan dengan tanggap dari dimensi

responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari tiga pernyataan. Pertama, pernyataan

mengenai pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap

pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas



108

Grafik 4.22

Jawaban responden mengenai tingkat tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan


43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu tanggap

dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP, 33 responden atau

sebesar 38,4 persen menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau 18,6 persen

menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab

tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai

kurang tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP.

Tentu saja akan mengakibatkan pemohon merasakan ketidakpuasan dalam

STSSTS


50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86

109

menggunakan pelayanan pembuatan SIUP, karena pegawai tidak tanggap dengan

apa yang menjadi kebutuhan dan permintaan para pemohon SIUP.

Kedua, pernyataan mengenai pegawai selalu disiplin dalam memberikan

pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil

penelitian menunjukkan 59,3 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju


Grafik 4.23

Jawaban responden mengenai disiplin dalam memberikan pelayanan

dilihat dari aspek waktu penyelesaian SIUP


SSSTSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.56916N = 86

110


59,3 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu disiplin

dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan

SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 31

responden atau sebesar 36 persen menjawab setuju, 1 responden atau 1,2 persen

menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan pegawai tidak disiplin dalam mengerjakan pembuatan SIUP

jika diukur dengan aspek waktu, kemungkinan ini disebabkan pegawai selalu

menunda-nunda pekerjaan pembuatan SIUP karena beragam alasan diantaranya

adalah pekerjaan banyak menumpuk, rapat dan sebagainya. Padahal didalam

peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3 tahun 2003 dijelaskan dan

diterangkan mengenai batas maksimal waktu penyelesaian pembuatan SIUP yakni

lima hari setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan pembuatan SIUP,

tentu saja ini akan membuat para pemohon SIUP merasakan tidak puas dengan

layanan pembuatan SIUP oleh pegawai.

Ketiga, pernyataan mengenai pegawai selalu bertindak cepat untuk

menyelesaikan pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen

mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyatan tersebut. Untuk


111

Grafik 4.24

Jawaban responden mengenai pegawai bertindak cepat untuk

menyelesaikan pembuatan SIUP


57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu bertindak

cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen

menjawab sangat tidak setuju, 33 responden atau sebesar 38,4 persen menjawab



hal ini menunjukkan bahwa pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUP

bertindak lambat, padahal pemohon SIUP mengharapkan pelayanan yang cepat

dari pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang untuk menyelesaikan

SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3721Std. Dev. = 0.5749N = 86


112

pembuatan SIUP, tentu saja dengan tindakan pegawai yang lambat dalam

mengerjakan pembuatan SIUP pemohon SIUP akan merasakan tidak puas dengan

kinerja pegawai dalam layanan pembuatan SIUP.

1. Assurance (Jaminan)

Dimensi kualitas pelayanan yang keempat menurut Parasuraman et al

(1985) adalah assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, serta rasa hormat dan sopan

santun yang ditunjukkan pegawai saat memberikan pelayanan kepada pelanggan

(pengguna layanan). Dimensi assurance (jaminan) terdiri dari dua indikator yaitu

kemampuan pegawai serta rasa hormat dan sopan santun.

Kemampuan Pegawai

Indikator kemampuan pegawai dari dimensi assurance (jaminan) terdiri

dari lima pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai kemampuan yang dimiliki

pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam

pelayanan pembuatan SIUP sudah baik. Data hasil penelitian menunjukkan 43

persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut.


113

Grafik 4.25

Jawaban responden mengenai menumbuhkan kepercayaan pelanggan

(pemohon SIUP) dalam pelayanan



43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa kemampuan yang

dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP)

dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik, 33 responden atau sebesar 38,4

persen menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau sebesar 18,6 persen


tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai

dalam menjalani tugasnya kurang mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, hal

STSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86

114

ini bisa terjadi karena pegawai dalam memberikan pelayanan kurang memuaskan,

tidak menempati janji pelayanan dll.

Kedua, pernyataan mengenai kemampuan pegawai dalam memberikan

informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah

baik. Data hasil penelitian menunjukkan 59,3 persen mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyatan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik

di bawah ini.

Grafik 4.26

Jawaban responden mengenai kemampuan dalam memberikan informasi

persyaratan pelayanan kepada pemohon


60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.4186Std. Dev. = 0.5834N = 86

115


59,3 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan kemampuan pegawai dalam

memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon

SIUP sudah baik, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak

setuju, 31 responden atau sebesar 36 persen menjawab setuju, 3 responden atau

sebesar 3,5 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa kemampuan pegawai dalam memberikan informasi

mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP kurang baik, hal

ini disebabkan karena kurangnya pemahaman pegawai terhadap peraturan yang

dibuat oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dan kurangnya

pengawasan dan bimbingan dari pimpinan seperti Kepala Dinas, Kepala bagian,

sehingga persyaratan pembuatan SIUP yang telah dibuat berdasarkan peraturan

yang berlaku dikantor DISPERINDAG Kabupaten Serang menjadi tidak ada

artinya manakala pegawai tidak dapat memberikan informasi yang baik kepada

pemohon SIUP sebagai pengguna layanan, hal ini akan membuat pemohon SIUP

tidak puas dengan pelayanan yang diterima.

Ketiga, pernyataan mengenai kemampuan teknis pegawai mengatasi

kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan SIUP sudah

baik. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen dari keseluruhan responden

tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah

ini.

116

Grafik 4.27

Jawaban responden mengenai kemampuan teknis mengatasi kesalahan

dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan


62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa kemampuan pegawai

mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan

SIUP sudah baik. 29 responden atau sebesar 33,7 persen menjawab setuju, 3

responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan


hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang mampu memperbaiki kesalahan dan

kekeliruan dalam penyampaian pelayananan kepada pengguna pelayanan SIUP,

tentu saja pemohon SIUP sebagai pengguna layanan SIUP merasa kecewa dan

Sumber : Data primer diolah, 2011SSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.407Std. Dev. = 0.56105N = 86

117

tidak puas dengan sikap pegawai yang tidak mampu mengatasi kekeliruan dan

kesalahannya dalam penyampaian pelayanan SIUP.

Keenam, pernyataan mengenai kemampuan pegawai dalam membangun

komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika berlangsungnya pelayanan.

Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden menjawab

tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah

ini.

Grafik 4.28

Jawaban responden mengenai kemampuan dalam membangun komunikasi

dengan pemohon SIUP


SSSTSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.4302Std. Dev. = 0.56445N = 86

118


57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa kemampuan pegawai

dalam membangun komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika

berlangsungnya pelayanan, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat

tidak setuju, 34 responden atau sebesar 39,5 persen menjawab setuju, 2 responden

atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang mampu membangun komunikasi

dengan pemohon SIUP saat berlangsungnya pelayanan SIUP, pegawai dalam

melakukan komunikasi dengan pemohon SIUP yang berkaitan dengan proses

pelayanan pembuatan SIUP. Hal ini disebabkan karena kesibukan pekerjaan

dalam melayanai pelayanan pembuatan SIUP.

Kelima, pernyataan mengenai tanggung jawab pegawai dalam

menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP

sudah baik. Data hasil penelitian menunjukkan 69,8 persen mayoritas responden



119

Grafik 4.29

Jawaban responden mengenai tanggung jawab dalam menyelesaikan

pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian


69,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan tanggung jawab pegawai

dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian pembuatan

SIUP sudah baik, 23 responden atau sebesar 26,7 persen menjawab setuju, 3

responden menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas


diartikan bahwa tanggung jawab pegawai dalam hal waktu penyelesaian

pembuatan SIUP kurang baik, tanggung jawab pegawai yang kurang baik ini

Sumber : Data primer diolah, 2011SS STS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3372Std. Dev. = 0.54472N = 86

120

tentunya membuat pemohon SIUP merasakan kurang puas setelah menggunakan

pelayanan pembuatan SIUP.

Rasa hormat dan sopan santun

Indikator rasa hormat dan sopan santun dari dimensi assurance (jaminan)

terdiri dari empat pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan rasa hormat kepada

setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP. Data hasil



Grafik 4.30

Jawaban responden mengenai memberikan rasa hormat kepada pemohon

SIUP


SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Mean = 2.407Std. Dev. = 0.65759N = 86

Frequency

121



memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan rasa hormat kepada

setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP, 3 responden

atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 28 responden atau sebesar

32,6 persen menjawab setuju, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab

sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak

setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan kurangnya kesadaran

pegawai dalam menghargai pemohon SIUP sebagai pengguna layanan, tentu saja

akan berdampak pada penilaian pemohon SIUP kepada sikap pegawai dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP. Pemohon SIUP sebagai pengguna

pelayanan SIUP berhak dan layak dihormati oleh pegawai ketika mendapatkan

pelayanan SIUP.

Kedua, pernyataan mengenai pegawai selalu bersikap sopan santun dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil



122

Grafik 4.31

Jawaban responden mengenai bersikap sopan santun dalam memberikan

pelayanan



bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada

pemohon SIUP, 4 responden atau sebesar 4,7 persen menjawab sangat tidak

setuju, 30 responden atau sebesar 34,9 persen menjawab setuju, 2 responden atau

2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas


diartikan bahwa pegawai kurang bersikap sopan santun dalam memberikan

pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP, padahal sikap sopan santun


SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.6091N = 86

Frequency

123

sangat perlu dimiliki dan ditunjukkan pegawai sebagai aparatur dan pengabdi

masyarakat yang memiliki kewajiban memberikan pelayanan yang maksimal dan

memuaskan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan dalam hal ini pemohon

SIUP.

Ketiga, pernyataan mengenai pegawai selalu bersikap ramah dalam

memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil



Grafik 4.32

Jawaban responden mengenai bersikap ramah dalam memberikan

pelayanan


SS STSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.407Std. Dev. = 0.65759N = 86

124



bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon

SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 28

responden atau sebesar 32,6 persen menjawab setuju, 5 responden atau sebesar 5,8

persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai

kurang bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada

pemohon SIUP. Kurangnya sikap ramah yang ditunjukkan oleh pegawai kepada

pemohon SIUP diantaranya tidak melayani pemohon SIUP dengan baik, tidak

adanya perlakuan bersahabat yang diberikan pegawai kepada pemohon SIUP dll.

Hal ini diperkuat hasil wawancara terbuka dan survey dilapangan dengan

beberapa responden yang pernah mengalami kegiatan pelayanan pembuatan SIUP

di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.

Keempat, pernyataan mengenai pegawai selalu memberikan senyuman

setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP. Data

hasil penelitian menunjukkan 54,7 persen mayoritas responden menjawab tidak

setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.

125

Grafik 4.33

Jawaban responden mengenai memberikan senyuman setiap

datangnya pemohon SIUP



memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan

pelayanan SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak

setuju, 33 responden atau 38,4 persen menjawab setuju, 3 responden atau 3,5

menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa

pegawai kurang memberikan senyuman kepada pemohon SIUP, dalam kegiatan

pelayanan sangat diperlukan memberikan senyuman kepada pengguna layanan, ini

SSSTSSTS


60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.4186Std. Dev. = 0.62243N = 86

126

bertujuan untuk menimbulkan kesan yang positif pemohon SIUP terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pegawai, dan menumbuhkan rasa saling

menghargai dan menghormati.

2. Emphaty (Perhatian)

Dimensi kualitas pelayanan yang kelima menurut Parasuraman et al (1985)

adalah emphaty (perhatian) yaitu adanya perhatian pribadi untuk pelanggan yang

diberikan oleh pegawai ataupun pihak organisasi dan pemahaman atas kebutuhan

pelanggan. Dimensi emphaty (perhatian) terdiri dari dua indikator yaitu perhatian

pribadi dan pemahaman atas kebutuhan pemohon.

Perhatian pribadi

Indikator perhatian pribadi dari dimensi emphaty (perhatian) terdiri dari

dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai selalu memberikan

perhatian yang sangat baik kepada setiap pemohon SIUP yang ingin melakukan

pelayanan pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen



127

Grafik 4.34

Jawaban responden mengenai memberikan perhatian kepada pemhon SIUP

.



memberikan perhatian yang sangat baik kepada setiap pemohon SIUP yang ingin

melakukan pelayanan pembuatan SIUP, 25 responden atau sebesar 29,1 persen

menjawab setuju, 7 responden atau sebesar 8,1 persen menjawab sangat setuju

terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait

pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat perhatian pegawai

kepada setiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP

masih tidak memuaskan, hal ini bisa terjadi disebabkan pegawai cenderung pasif

SSSTSSTS


60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.4186Std. Dev. = 0.62243N = 86

128

dalam menerima pemohon ketika melakukan pelayanan pembuatan SIUP,

terkadang pegawai cuek dan sibuk dengan pekerjaan masing-masing.

Kedua, pernyataan mengenai pegawai selalu melakukan hubungan baik

secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan

pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen mayoritas



Grafik 4.35

Jawaban responden mengenai melakukan hubungan baik secara personal

kapada pemohon SIUP


60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.407Std. Dev. = 0.62078N = 86

129



melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama

berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP, 1 responden atau sebesar 1,2 persen




hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang melakukan hubungan baik secara

personal kepada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan

SIUP, pegawai terkesan pasif dalam melakukan hubungan secara personal kepada

pemohon SIUP, pegawai cenderung fokus terhadap pekerjaan utamanya yakni

memberikan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.

Pemahaman atas kebutuhan pemohon

Indikator pemahaman atas kebutuhan pemohon dari dimensi emphaty

(perhatian) terdiri dari enam pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai

selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan

pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas



130

Grafik 4.36

Jawaban responden mengenai menanyakan keinginan dan kebutuhan

pemohon SIUP seputar pelayanan


57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu

menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan

pembuatan SIUP, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak

setuju, 34 responden atau sebesar 39,5 persen menjawab setuju, 2 responden atau

sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa pegawai tidak aktif dalam memahami keinginan dan


SSSTSSTS

70

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.4302

Std. Dev. = 0.56445

N = 86

131

kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP, pegawai

cenderung kaku dan terlalu formal dalam tugas pokoknya yaitu hanya

mengerjakan pembuatan SIUP saja sebagai bentuk pelayanan dan pengabdian

kepada masyarakat, padahal diperlukan peran aktif untuk kemajuan institusi

dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang memberikan pelayanan yang

baik, cepat dan memuaskan, maka diperlukan sebuah masukan yang berharga dari

pengguna layanan SIUP dalam hal ini masyarakat pemohon SIUP, dengan cara

pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar

pelayanan pembuatan SIUP pada saat berlangsungnya proses kegiatan pelayanan

diharapkan terjadi feedback yang sangat berharga.


pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon

SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 53,5 persen mayoritas responden



132

Grafik 4.37

Jawaban responden mengenai menanyakan keluhan pelayanan kepada

pemohon SIUP




memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan

SIUP kepada pemohon SIUP, 7 responden atau sebesar 8,1 persen menjawab

sangat tidak setuju, 31 responden atau sebesar 36 persen menjawab setuju, 2

responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan


hal ini dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan

SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3256Std. Dev. = 0.65873N = 86

133

SIUP kurang begitu aktif menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon

SIUP. Menanyakan keluhan pelayanan kepada pemohon SIUP sebagai pengguna

layanan sangat lah penting untuk menngetahui sejauhmana pelayanan itu bisa

berjalan baik dan sebagai bahan masukan.

Ketiga, pernyataan mengenai pegawai selalu mendengarkan dengan baik

setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan

pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas



Grafik 4.38

Jawaban responden mengenai mendengarkan keluhan yang

disampaikan pemohon SIUP

Sumber : Data primer diolah, 2011STSSTS

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86

134


43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu

mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP

sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP, 33 responden atau sebesar 38,4

persen menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau sebesar 18,6 persen


tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan pemohon SIUP

yang ingin melaporkan dan menyampaikan keluhan tidak pernah didengarkan oleh

pegawai, ini disebabkan karena tidak adanya ada sarana dan prasarana pengaduan

dan keluhan pelayanan SIUP yang disediakan kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang.

Keempat, pernyataan mengenai pegawai selalu menampung setiap keluhan

yang disampaikan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 53,5 persen

dari keseluruhan responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut.


135

Grafik 4.39

Jawaban responden mengenai menampung setiap keluhan yang

disampaikan pemohon SIUP




menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP, 1 responden atau


persen menjawab setuju, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat

setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju

terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang

disampaikan oleh pemohon SIUP yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan

SIUP tidak pernah ditampung oleh pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang.

SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.4767Std. Dev. = 0.58865N = 86

136

Hal ini bisa terjadi karena tidak memiliki sarana pengaduan, dengan tidak adanya

sarana pengaduan pelayanan ini sangat sulit untuk para pemohon SIUP yang ingin

melaporkan keluhan yang dialami selama melakukan pelayanan pembuatan SIUP.

Kelima, pernyataan mengenai pegawai selalu mencatat langsung apa yang

menjadi keluhan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen



Grafik 4.40

Jawaban responden mengenai mencatat langsung apa yang menjadi

keluhan pemohon SIUP

Sumber: Data primer diolah,2011SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.6091N = 86

137



mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP, 4 responden atau


persen menjawab setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat

setuju trkait pernyataan tersebut.


hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang menimpa pemohon SIUP dalam

proses kegiatan pelayanan pembuatan SIUP tidak pernah rajin dicatat langsung

oleh pegawai, ini menunjukkan bahwa pegawai tidak peduli terhadap pemahaman

kebutuhan para pemohon SIUP dalam kaitannya pelayanan pembuatan SIUP.

Mencatat setiap keluhan pelayanan yang disampaikan oleh pemohon SIUP,

sangatlah berharga untuk bahan masukan dan evaluasi kinerja pegawai dan

institusi yang bersangkutan dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang

untuk memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pemohon SIUP untuk

kedepannya.

Keenam, pernyataan mengenai pegawai dapat mengatasi keluhan

pelayanan SIUP dengan baik. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen



138

Grafik 4.41

Jawaban responden mengenai dapat mengatasi keluhan pelayanan



58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan pegawai dapat mengatasi

keluhan pelayanan SIUP dengan baik, 11 responden atau sebesar 12,8 persen


setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat setuju terkait

pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait

pernyataan tersebut, hal itu bisa terjadi disebabkan pegawai tidak mampu

mengatasi keluhan pemohon seputar pelayanan pembuatan SIUP dikarenakan

pegawai memiliki keterbatasn pengetahuan atas masalah yang dihadapi pemohon

SIUP.

SSSTSSTS

60

50

40

30

20

10

0

Frequency

Mean = 2.1744Std. Dev. = 0.65425N = 86

139

Dari perhitungan seluruh kuisioner diperoleh skor kualitas pelayanan

pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di DISPERINDAG Kabupaten

Serang tahun 2009 sebagai berikut:

Skor Kualitas pelayanan publik pembuatan SIUP 7878 x 100 % = 57,25 %.

13760

4.4 Interpretasi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang

sebelumnya telah dirumuskan peneliti. Rumusan masalah yang harus dijawab

adalah sebagai berikut:

1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009?

2. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan

pembuatan SIUP?

Untuk menjawab rumusan masalah tersebut, terdapat beberapa langkah

yang dilakukan untuk menjelaskan jawaban dari rumusan masalah tersebut.

Langkah pertama yaitu, menentukan skor ideal dan menghitung skor hasil

penelitian. Skor ideal adalah 4 x 86 x 40 = 13760. (4 = nilai tertinggi dari setiap

pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor

ini adalah berdasarkan pada skala Likert); 86 = jumlah sampel yang dijadikan

responden dalam penelitian ini; 40 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan

kepada responden dalam bentuk kuesioner (jumlah item instrumen). Sedangkan

skor hasil penelitian yang sebelumnya juga telah dihitung adalah 7878 (lihat

140

lampiran tabel hasil kuesioner). Jika skor keseluruhan hasil penelitian itu dibagi

dengan skor ideal maka nilai kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)

Kabupaten Serang tahun 2009 adalah 7878 : 13760 = 0,5725 diprosentasekan

(dikali 100%) menjadi 57,25%, dan berdasarkan grafik skala penilaian angka

57,25% berada diantara angka 0 % sampai 59 %, dan menempati posisi tidak

memuaskan, jadi rumusan masalah yang pertama dapat dijawab bahwa kualitas

pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten

Serang tahun 2009 dinilai oleh pemohon SIUP tidak memuaskan dan diperoleh

hasil penelitian sebesar 57,25 %.

Selanjutnya peneliti melihat kembali 5 dimensi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons, 2002:132) yaitu:

1. Tangible (Bukti langsung) adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan

kantor serta penampilan atribut pegawai.

2. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (Daya tanggap) adalah kecepatan pegawai dalam membantu

pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.

4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan


5. Emphaty (Perhatian) adalah adanya perhatian pribadi bagi pelanggan yang

diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.

141

Berdasarkan hasil penelitian lapangan diperoleh skor hasil perhitungan

tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan pembuatan SIUP sebagai berikut:

1. Dimensi tangible (Bukti langsung) terdiri dari 3 indikator yaitu tampilan

dari fasilitas fisik, perlengkapan kantor serta penampilan atribut pegawai.

Dan terdapat 10 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,

10. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 251 + 222 +

156 + 222 + 221 + 251 + 162+ 156 + 264 + 258 = 2163 . Skor idealnya = 4

x 10 x 86 = 3440 (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban

pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor

ini adalah berdasarkan pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan

responden dalam penelitian ini; 10 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang

diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari

dimensi tangible (Bukti langsung) = 2163: 3440 = 0,628 atau (dikalikan

100%) menjadi 62,8%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi tangible

(Bukti langsung) dinilai memuaskan oleh pemohon SIUP, karena

tersedianya fasilitas fisik dengan baik, serta atribut pegawai dalam pakaian

kerja dan kerapihan juga sudah baik, akan tetapi masih minimnya peralatan

dan perlengkapan pendukung pelayanan SIUP secara jumlah seperti

komputer, dan mesin tik.

2. Dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari 3 indikator yaitu memberikan

pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan dengan akurat,

memberikan pelayanan dengan memuaskan. Dan terdapat 8 butir

pertanyaan/pernyataan yaitu No 11, 12, 13, 14 ,15, 16, 17, 18. Jumlah nilai

142

untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 204 + 207 + 137 + 165 + 156 +

137 + 155 + 187 = 1348. Skor idealnya = 4 x 8 x 86 = 2752 (4 = nilai

tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan

pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala

Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 8

= jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam

bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi reliability (Kehandalan) = 1348:

2752 = 0,4898 atau (dikalikan 100%) menjadi 48,98%. Berdasarkan grafik

skala penilaian, dimensi reliability (Kehandalan) dinilai tidak memuaskan

oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa masalah

diataranya prosedur pelayanan yang berbelit-belit seperti alur pelayanan dan

pemberkasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan pembuatan SIUP,

adanya biaya tambahan yang tidak resmi.

3. Dimensi responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari 2 indikator yaitu

Keinginan membantu para pemohon (pengguna layanan) dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Dan terdapat 5 butir pertanyaan/pernyataan yaitu

No 19, 20 ,21, 22, 23. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil

kuesioner) 216 + 202 + 155 + 202 + 204 = 979. Skor idealnya = 4 x 5 x 86 =

1720 (4= nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan

yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan

pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam

penelitian ini; 5 =jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada

responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi responsiveness

143

(Daya tanggap) = 979 : 1720 = 0,56 atau (dikalikan 100%) menjadi 56 %.

Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi responsiveness (Daya tanggap)

dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih

terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya disiplin pegawai dalam

pememberikan pelayanan kepada masyarakat, kurang tanggapnya pegawai

setiap ada pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan, pegawai dalam

menyelesaikan dan memberikan pelayanan SIUP cenderung lambat.

4. Dimensi assurance (Jaminan) terdiri dari 2 indikator yaitu kemampuan

pegawai serta rasa hormat dan sopan santun. Dan terdapat 9 butir

pertanyaan/pernyataan yaitu No 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32 Jumlah

nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 155 + 208 + 207 + 209 +

201 + 207 + 202 + 207 + 208 = 1804. Skor idealnya = 4 x 9 x 86 = 3096 (4

= nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang

diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada

skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian

ini; 9 =jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden

dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi assurance (Jaminan) 1804

: 3096 = 0,5826 atau (dikalikan 100%) menjadi 58,26 %. Berdasarkan

grafik skala penilaian, dimensi assurance (Jaminan) dinilai tidak

memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat

beberapa masalah diataranya kurangnya kemampuan teknis pegawai dalam

mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan SIUP, pegawai kurang

144

menunjukkan sikap ramah dan sopan santun ketika pemohon SIUP

melakukan pelayanan pembuatan SIUP.

5. Dimensi emphaty (Perhatian) terdiri dari 2 indikator yaitu Perhatian pribadi

dan pemahaman atas kebutuhan pemohon. Dan terdapat 8 butir

pertanyaan/pernyataan yaitu No 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40. Jumlah nilai

untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 211 + 207 + 209 + 200 + 155 +

213 + 202 + 187 = 1584 . Skor idealnya = 4 x 8 x 86 = 2752 (4 = nilai

tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan

pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala

Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini;

9=jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam

bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi emphaty (Perhatian) indikator

Perhatian pribadi = 1584 : 2752= 0,575 atau (dikalikan 100%) menjadi

57,5%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi emphaty (Perhatian)

dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih

terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya perhatian pribadi yang

ditunjukkan pegawai kepada pemohon SIUP, tidak ada sarana untuk

mengadukan keluhan pelayanan.

Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi diatas, maka rumusan

masalah penelitian yang kedua dapat dijawab bahwa dimensi reliability

(Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty

(Perhatian) adalah dimensi kualitas pelayanan yang bermasalah dalam pelayanan

pembuatan SIUP, karena mendapatkan penilaian yang tidak memuaskan oleh

145

pemohon SIUP dan masih ditemukan banyak masalah dalam kegiatan pelayanan

pembuatan SIUP.

4.5 Pembahasan

Hasil penelitian dapat melihat kembali pada teori yang digunakan peneliti

dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan dari

Parasuraman et al (1985), atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service

Quality (SERVQUAL), yang dikutip dari buku James Fitzsimmons dan Mona

Fitzsimmons yang berjudul Service management, yang selanjutnya digunakan

sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009, yang terdiri dari lima dimensi

yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian).

Untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini, terdapat beberapa

langkah yang dilakukan untuk menjelaskan jawaban dari rumusan masalah

tersebut. Langkah pertama yaitu, menentukan skor ideal dan menghitung skor

hasil penelitian. Skor ideal adalah 4 x 86 x 40 = 13760. (4 = nilai tertinggi dari

setiap pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria

penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert); 86 = jumlah sampel yang

dijadikan responden dalam penelitian ini; 40 = jumlah pertanyaan/pernyataan

yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner (jumlah item

instrumen). Sedangkan skor hasil penelitian yang sebelumnya juga telah dihitung

146

adalah 7878 (lihat lampiran tabel hasil kuesioner). Jika skor keseluruhan hasil

penelitian itu dibagi dengan skor ideal maka nilai kualitas pelayanan pembuatan

Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009 adalah 7878 : 13760 = 0,5725

diprosentasekan (dikali 100%) menjadi 57,25%, dan berdasarkan grafik skala

penilaian angka 57,25% berada diantara angka 0 % sampai 59 %, dan menempati

posisi tidak memuaskan, jadi rumusan masalah yang pertama dapat dijawab

bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 dinilai oleh pemohon SIUP tidak

memuaskan dan diperoleh hasil penelitian sebesar 57,25 %.

Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi diatas, maka rumusan

masalah penelitian yang kedua dapat dijawab bahwa dimensi reliability

(Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty

(Perhatian) adalah dimensi kualitas pelayanan yang bermasalah dalam pelayanan

pembuatan SIUP, karena mendapatkan penilaian yang tidak memuaskan oleh

pemohon SIUP dan masih ditemukan banyak masalah dalam kegiatan pelayanan

pembuatan SIUP.

Berdasarkan observasi awal di lapangan serta identifikasi masalah, peneliti

menemukan beberapa masalah yang menggangu jalannya kegiatan pelayanan

pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yaitu; Prosedur pelayanan

pembuatan SIUP yang berbelit-belit misalnya dalam dalam hal alur pelayanan dan

pemberkasan persyaratan, sarana dan prasarana untuk mendukung proses

pelayanan pembuatan SIUP masih minim, adanya tambahan biaya pelayanan

147

pembuatan SIUP yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP, kepastian

waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang

berlaku, pegawai tidak tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP,

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan

memperlakukan masyarakat berbeda-beda, kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan. Identifikasi

masalah tersebut dapat dijawab dengan hasil kuesioner yang dibuat oleh peneliti.

Selanjutnya akan dibahas mengenai identifikasi masalah yang sesuai dengan hasil

jawaban kuesioner yang didapatkan peneliti di lapangan.

Pertama, mengenai prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP) yang berbelit-belit misalnya dalam hal alur pelayanan dan

pemberkasan persyaratan. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada

pernyataan mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh

pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dari

data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini disebabkan adanya

persyaratan tambahan yang dikenai pegawai kepada pemohon SIUP seperti

lampiran data yang bersifat rahasia seperti data profil pribadi para pemohon SIUP,

sedangkan didalam peraturan daerah (perda) sudah diatur dengan jelas ketentuan

pemberkasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan SIUP berdasarkan badan

usaha pengguna pelayanan SIUP (Pemohon) (Sumber: Perda No 3 tahun 2003

tentang retribusi SIUP, pada Bab V tentang tata cara penerbitan SIUP, Pasal 8 dan

9).

148

Kemudian diperkuat dengan hasil jawaban responden lainnya pada

pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit,

dari data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa

prosedur pelayanan pembuatan SIUP yang dibuat oleh kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang masih berbelit-belit, misalnya dalam alur pelayanan pemohon

yang ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti

alur pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur

pelayanan SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku (Sumber: Lihat lampiran 8,

Gambar alur pelayanan pembuatan SIUP baik gol SIUP kecil, menengah, besar),

akan tetapi tidak dilaksanakan oleh pegawai, tentu saja ini membuat pemohon

SIUP tidak puas dengan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan

pembuatan SIUP

Kedua, mengenai peralatan dan perlengkapan untuk mendukung proses

pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) jumlahnya sangat

minim seperti mesin tik hanya berjumlah 1 unit, sedangkan untuk teknologi digital

seperti komputer hanya ada 2 unit saja. Ini diperkuat dengan hasil jawaban

responden pada pernyataan mengenai peralatan dan perlengkapan kantor seperti

komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat

secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen

mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini

dapat diartikan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin

tik, yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum memadai

149

secara jumlah. Komputer dan mesin tik secara jumlah yang tidak memadai ini

tentu saja mengakibatkan terhambatnya proses pengerjaan pembuatan SIUP,

sehingga terkadang menimbulkan kekecewaan pemohon SIUP. Dan berdasarkan

hasil wawancara dengan Kabid Perdagangan Dalam Negeri jumlah peralatan dan

perlengkapan seperti komputer hanya berjumlah 2 unit, sedangkan mesin tik

berjumlah 1 unit, secara jumlah sangat tidak memadai dan terkadang pada saat

ingin digunakan untuk keperluan pembuatan SIUP komputer dan mesin tik

mengalami kerusakan dan tidak berfungsi, hal ini seringkali mengakibatkan

tertunda pengerjaan pembuatan SIUP oleh pegawai (Sumber: Wawancara dengan

Kabid perdagangan DISPERINDAG Kabupaten Serang, tgl 18 juli 2010).

Ketiga, mengenai adanya tambahan biaya pelayanan pembuatan SIUP

yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP. Ini diperkuat dengan hasil

jawaban responden pada pernyataan mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP

yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan

yang berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden

menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa

biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai DISPERINDAG

Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP tidak sesuai peraturan yang berlaku,

dalam peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3 tahun 2003 dijelaskan

dan diterangkan mengenai rincian biaya pelayanan pembuatan SIUP diantaranya

adalah untuk golongan SIUP Besar dikenai biaya Rp.200.000, untuk golongan

SIUP Menengah dikenai biaya Rp.100.000, sedangkan untuk golongan SIUP

Kecil dikenai biaya Rp.50.000. Berdasarkan fakta dilapangan biaya pelayanan

150

pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP, tidak sesuai

dengan peraturan yang berlaku disebabkan adanya biaya tambahan yang tidak

resmi atau semacem pungutan liar (pungli), ini diperkuat dengan wawancara

dengan pemohon SIUP yang bertempat tinggal di Kecamatan Ciruas, pada saat

mengurus pembuatan SIUP seringkali pegawai DISPERINDAG meminta uang

tambahan kepada pemohon SIUP, kisarannya antara 10.000 s/d 100.000

Keempat, mengenai kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP

tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku. Ini diperkuat dengan hasil jawaban

responden pada pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan

pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu

penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen

mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini

dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pemohon

SIUP belum memuaskan dari segi waktu penyelesaian SIUP, didalam peraturan

yang berlaku dikantor DISPERINDAG Kabupaten Serang batas maksimal

penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari, akan tetapi dalam prakteknya

ditemukan banyak pemohon SIUP yang mengurus pembuatan SIUP proses

penyelesaiannya memakan waktu yang lama, berdasarkan hasil wawancara

dengan pemohon SIUP mengatakan bahwa ketika mengurus penyelesaian

pembuatan SIUP jadinya melebihi lima hari padahal dalam peraturan ditulis

maksimal penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari.

Kelima, mengenai pegawai tidak tanggap terhadap pemohon yang ingin

membuat SIUP. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan

151

pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP

kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 51,2 persen mayoritas

responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat

diartikan bahwa sikap pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP

kepada pemohon SIUP yang ingin membuat SIUP mendapatkan penilaian tidak

baik dari sebagian besar responden pemohon SIUP, penilaian tidak baik yang

diberikan mayoritas pemohon SIUP itu disebabkan sikap pegawai rata-rata dalam

menerima pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP

sangat apatis, kurang tanggap dengan kebutuhan dan keperluan pemohon SIUP,

dll. Kemudian diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan

mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang

ingin membuat SIUP data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas

responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan

kurangnya daya tanggap pegawai dalam membantu pemohon SIUP yang ingin

membuat SIUP serta tidak memahami keperluan dan kepentingan para pemohon

SIUP, yang sangat membutuhkan pelayanan pembuatan SIUP untuk keperluan

administratif dibidang usaha dan perdagangan. Berdasarkan survey dilapangan

dan hasil wawancara dengan salah satu pemohon SIUP yang beralamat di

Kecamatan Kragilan, mengatakan bahwa pegawai Kantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang ketika ada pemohon SIUP yang ingin mengurus pembuatan

pelayanan SIUP tidak peduli dan sama sekali tidak tanggap dengan keperluan dan

kebutuhan pemohon SIUP, pegawai cenderung pasif dan tidak semangat dalam

membantu pemohon SIUP untuk mengurusi pembuatan SIUP. Dan yang terakhir

152

diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai

selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP. Data

hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas responden menjawab tidak

setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang

tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP tentu saja

akan mengakibatkan pemohon merasakan ketidakpuasan dalam menggunakan

pelayanan pembuatan SIUP, karena pegawai tidak tanggap dengan apa yang

menjadi kebutuhan dan permintaan para pemohon SIUP.

Keenam, mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda. Ini

diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai

selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada

pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas


diartikan bahwa pegawai tidak sering bersikap ramah dalam memberikan

pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP kurangnya sikap ramah yang

ditunjukkan oleh pegawai kepada pemohon SIUP diantaranya tidak melayani

pemohon SIUP dengan baik, tidak adanya senyuman ramah yang diberikan

pegawai kepada pemohon SIUP dll.

Ketujuh, mengenai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak

memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan. Ini diperkuat dengan hasil

jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai selalu menampung setiap

keluhan yang disampaikan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan

153

53,5 persen dari keseluruhan responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan

tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang disampaikan oleh

pemohon SIUP yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan SIUP tidak pernah

ditampung oleh pegawai karena instansi kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang tidak memiliki sarana pengaduan, dengan tidak adanya sarana pengaduan

pelayanan ini sangat sulit untuk para pemohon SIUP yang ingin melaporkan

keluhan yang dialami selama melakukan pelayanan pembuatan SIUP

Pembahasan ini pada intinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan

pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian

dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan karena masih

banyak masalah yang dialami pengguna layanan pembuatan SIUP.

154

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini berjudul tentang kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin

Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Kabupaten Serang tahun 2009, peneliti menggunakan teori 5 dimensi kualitas

pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons,

2004:132) diantaranya adalah bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Maka

peneliti membuat kesimpulan yaitu:

1. Berdasarkan skor prosentase hasil penelitian serta grafik skala penilaian, dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian

dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan.

2. Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi dan grafik skala penilaian ada

empat dimensi kualitas pelayanan dalam pelayanan pembuatan SIUP yang

bermasalah yaitu: dimensi reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya

tanggap), assurance (Jaminan), emphaty (Perhatian). Sementara satu dimensi

yang tidak bermasalah yaitu dimensi tangible (bukti langsung).

155

5.2 Saran.

Berdasarkan skor prosentase hasil penelitian serta grafik skala penilaian,

dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas

Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan.

Oleh karena itu peneliti memberikan saran untuk perbaikan kualitas pelayanan

pembuatan SIUP dimasa yang akan datang sebagai berikut;

1. Untuk meningkatkan dimensi tangible (bukti langsung) dalam kualitas

pelayanan SIUP diantaranya adalah kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

sebaiknya mengalokasikan anggaran dinasnya untuk penyediaan kelengkapan

sarana dan prasarana pendukung pelayanan SIUP, seperti penambahan unit

komputer dan mesin tik karena peralatan tersebut sangat vital digunakan untuk

mendukung jalannya kegiatan pembuatan SIUP, penambahan unit komputer

dan mesin tik itu harus disesuaikan dengan jumlah pegawai dan kebutuhan

ideal, serta melakukan perawatan (servis) unit komputer dan mesin tik secara

berkala agar tidak sering terjadi kerusakan pada saat berlangsungnya kegiatan

pelayanan SIUP.

2. Untuk meningkatkan dimensi relibility (kehandalan) dalam kualitas pelayanan

SIUP diantaranya adalah sebaiknya pihak kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang membuat diagram secara jelas serta dibuat dalam bentuk fisik seperti

papan informasi pelayanan yang didalamnya memuat seputar pemberkasan

pelayanan, prosedur pembuatan pelayanan SIUP, waktu penyelesaian SIUP,

biaya pelayanan secara jelas. Dan mengadakan kerjasama dengan pihak

eksternal seperti perbankan baik bank swasta maupun pemerintah, sebagi

156

tempat setoran awal pemohon SIUP yang ingin membayar biaya retribusi

pelayanan pembuatan SIUP dan mengelola biaya retribusi pelayanan

pembuatan SIUP yang dibayarkan oleh pemohon SIUP setelah mengurus

pembuatan SIUP. Hal ini perlu dilakukan guna mencegah praktek pungli

(pungutan liar), sogokan di lingkungan kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang ketika berlangsungnya proses kegiatan pelayanan pembuatan SIUP.

3. Untuk meningkatkan dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam kualitas

pelayanan SIUP diantaranya adalah pihak kantor DISPERINDAG Kabupaten

Serang memberikan penghargaan (reward) kepada pegawai yang memberikan

pelayanan yang baik, cepat, tanggap kepada masyarakat, serta yang disiplin

dalam mematuhi peraturan kerja, dan memberikan hukuman (punismant)

kepada pegawai yang melanggar indispliner peraturan kerja pada saat jam

pelayanan berlangsung.

4. Untuk meningkatkan dimensi assurance (jaminan) dalam kualitas pelayanan

SIUP diantaranya adalah kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang

mengadakan diklat mengenai manajemen pelayanan publik secara rutin untuk

seluruh pegawai maupun pimpinan yang ada dikantor DISPERINDAG

Kabupaten Serang, diadakan diklat ini bertujuan untuk memperkaya wawasan

dan informasi serta pengetahuan pegawai dan pimpinan kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam mengelola dan memberikan

pelayanan yang baik kepada masyarakat pengguna pelayanan SIUP.

5. Untuk meningkatkan dimensi emphaty (perhatian kepada pengguna layanan)

dalam kualitas pelayanan SIUP diantaranya adalah diharapkan pihak kantor

157

DISPERINDAG Kabupaten Serang menyediakan sarana pengaduan layanan

seperti membuat loket pengaduan dikantor melalui kontak selular seperti

nomor layanan pengaduan pemohon SIUP, melalui website dan email kantor

DISPERINDAG Kabupaten Serang, serta layanan pos. Sarana pengaduan ini

berfungsi untuk menampung segala keluhan, pengaduan dan kritik maupun

saran yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan SIUP yang dirasakan oleh

masyarakat atau pemohon SIUP.

158

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Adi, Rianto. 2004. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit.

Arief, Mts. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing.

Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Universitas

Terbuka.

Bungin, Burhan. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif : Komunikasi Ekonomi

Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana.

Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons. 2004. Service management

:operations, strategy, and information technology. New York: McGraw-

Hill, Inc.

Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu

Sosial. Jakarta: DIA FISIP UI.

Kencana, Inu. 1999. Birokrasi Pemerintahan Indonesia Indonesia,Bandung :

Mandar Maju.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Macanan Jaya

Cemerlang.

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Narbuko, Cholid dan Achmadi, Abu. 2005. Metodelogi Penelitian. Jakarta : Bumi

Aksara.

Nazir, Mohammad. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta : PT

Sinergi Visi Utama.

Purwanto. 2007. Instrumen Penelitian Sosial Dan Pendidikan. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar.

159

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Sinambela, Ligian Pltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara.

. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Cetakan 5. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.

Umar, Husein. 2004. Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:

PT RajaGrafindo Persada.

Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Services Marketing. New York:

McGraw-Hill, Inc.

Sumber lain:

Dokumen:

Peraturan Daerah No 3 tahun 2003 tentang Retribusi Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP).

Peraturan Daerah No 3 tahun 2001 tentang Pembentukan Dinas Daerah

Kabupaten Serang.

Website:

Http://www.jawapos.com/.[Diakses 28 Juli 2010].

http//www.radarbanten.com/images/e-paper/Koran.html.[Diakses 28 Juli 2010]

http://www.msm.lu.se/index.php?id=1330&wid=18&cHash=373e3069ea.

[Diakses 28 Juli 2010].

http://books.google.com.[Diakses 28 Juli 2010].

http://www.sciencedirect.com.[Diakses 28 Juli 2010].

Phuong Nguyen.2010.http://www.marketingx2.com:[Diakses 28 Juli 2010].

LAMPIRAN

Serang, 01 Februari 2011

Kepada Yth.

Bapak / Ibu

Di

Tempat

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan diselenggarakan kegiatan Skripsi yang sedang saya

lakukan, maka saya yang bertandatangan dibawah ini mendapat tugas untuk

mencari data yang dibutuhkan :

Nama / NIM : Chandra Parmanto (061482)

Jur/Fak : Administrasi Negara / FISIP

Semester : IX (Sembilan)

Mata Kuliah : Skripsi

Judul Skripsi : Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan

(SIUP) di Disperindag Kabupaten Serang Tahun 2009.

Untuk itu, saya berharap dan memohon kepada Bapak / Ibu untuk dapat

membantu saya mengisi beberapa pertanyaan pada kuesioner yang saya berikan.

Dengan demikian surat ini saya sampaikan. Atas perhatian dan

kerjasamanya, saya menguucapkan banyak terima kasih kepada Bapak/Ibu atas

waktu dan kesempatannya untuk membantu peneliti dalam memberikan data dan

informasi.

Peneliti

Chandra Parmanto

INFORMASI RESPONDENKuesioner

I. Petunjuk1. Berikanlah tanda silang pada jawaban yang anda pilih.

2. Daftar pernyataan di dalam kuesioner ini semata-mata dalam rangka menyelasaikan studi dan dalam rangka penyusunan skripsi dan mengetahui kualitas pelayanan pembuatan SIUP.

3. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan.

4. Keterangan dari jawaban

Sangat Setuju (SS) = Skornya 4

Setuju (S) = Skornya 3

Tidak Setuju (TS) = Skornya 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = Skornya 1

II. Identitas responden 1. Nama Perusahaan :

2. Nama Pimpinan :

3. Nama Responden :

4. Jenis kelamin :

5. Umur :

6. Pendidikan terakhir :

7. Alamat Perusahaan : 8. Bentuk Usaha :9. Bidang Usaha :

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih

Ket SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

NO PERNYATAAN SS S TS STS

1. TANGIBLE (BUKTI LANGSUNG)

A. Fasilitas fisik pelayanan

1 Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan.

2 Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan lengkap.

3 Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik.

4 Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai.

5 Ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman.

6 Lahan parkir yang tersedia di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung kendaraan roda dua dan empat.

B. Peralatan dan perlengkapan7 Pengaturan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja,

kursi serta lemari yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik.

8 Peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai.

C. Penampilan pegawai9 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP

berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.

10 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan.

2. REALIBILITY (KEHANDALAN)A. Memberikan pelayanan dengan segera

11 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.

12 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan.

B. Memberikan pelayanan dengan akurat

13 Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP.

14 Prosedur pelayanan pembuatan SIUP seperti alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan tidak berbelit-belit.

15 Tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.

16 Biaya pelayanan pembuatan SIUP sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam hal ini untuk SIUP gol besar dikenai (200.000), SIUP gol sedang (100.000), SIUP gol kecil (50.000).

C. Memberikan pelayanan dengan memuaskan17 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat

memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.

18 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangatmemuaskan jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP dalam peraturan maksimal adalah 5 hari.

3. RESPONSIVENESS (Daya tanggap)A.Keinginan membantu para pemohon

19 Pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.

20 Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP.

B. Memberikan pelayanan dengan tanggap

21 Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUPterhadap pemohon SIUP.

22 Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP.

23 Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP.

4. ASSURANCE (Jaminan)A. Kemampuan Pegawai

24 Kemampuan yang dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.

25 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.

26 Kemampuan teknis pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.

27 Kemampuan pegawai dalam membangun komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika berlangsungnya pelayanan.

28 Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUPdilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.

B. Rasa hormat dan sopan.29 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu

memberikan rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.

30 Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.

31 Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.

32 Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP.

5. EMPATI (Perhatian)A Perhatian pribadi

33 Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepadasetiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.

34 Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.

B. Pemahaman atas kebutuhan pemohon35 Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon

SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP.

36 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.

37 Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.

38 Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP.

39 Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.

40 Pegawai dapat mengatasi keluhan pelayanan SIUP dengan baik.

Total

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 1 2 2 1 2 1 2 3 2 2 2

3 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

4 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 1 3 2 2 2 3 2 2

6 4 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3

7 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

8 4 2 1 2 2 4 1 1 3 3 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1

9 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

10 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2

11 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3

12 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3

13 3 1 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

14 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

16 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

18 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 3

19 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3

20 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3

21 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3

22 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2

23 3 3 1 3 3 3 1 1 4 4 3 3 1 1 1 1 1 2 3 3 1 3 3

24 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 4 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3

25 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 2 3 1 2 3 3 4 4

26 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3

29 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2

30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3

31 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2

32 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2

33 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3

34 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3

35 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3

36 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 3 1 2 3 3

37 4 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3

38 3 3 2 3 3 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2

39 3 3 1 3 3 3 1 1 2 2 2 3 1 1 1 1 1 3 3 2 1 2 2

40 3 2 1 2 3 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

41 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2

42 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2

43 3 4 2 4 4 3 2 2 4 4 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2

44 4 3 2 3 3 4 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2

45 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2

46 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3

47 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2

48 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2

JAWABAN RESPONDEN

49 1 2 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2

50 1 2 1 2 2 1 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

51 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2

53 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3

54 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

55 2 2 1 2 2 2 1 1 3 3 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1

56 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2

57 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2

58 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3

59 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 3

60 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

61 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

62 3 3 1 3 3 3 1 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 2 3 3 1 3 3

63 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3

65 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 3

66 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3

67 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3

68 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2

69 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2

70 3 3 1 3 3 3 2 1 4 4 3 3 1 1 1 1 1 2 3 3 1 3 3

71 3 2 1 2 2 3 2 1 4 2 2 3 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2

72 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2

73 3 4 2 4 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2

74 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3

75 3 3 2 3 2 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2

76 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2

77 3 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2

78 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 2

79 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2

80 3 2 1 2 2 3 2 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2

81 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2

82 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

83 2 2 1 2 2 2 2 1 3 3 3 2 1 1 1 1 1 3 2 2 1 3 3

84 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2

85 2 2 1 2 2 2 2 1 3 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1

86 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 2

251 222 156 222 221 251 162 156 264 258 204 207 137 165 156 137 155 187 216 202 155 202 204

24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 TOTAL

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 73

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 86

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 73

1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 2 1 2 74

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 94

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 98

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 72

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 71

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 73

2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 87

1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 92

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 91

1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 73

2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 92

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 111

2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 100

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 113

1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 2 1 78

3 1 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 130

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 102

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 111

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 97

1 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 1 3 3 2 102

1 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 4 1 2 2 3 90

3 2 4 3 4 4 3 2 1 3 4 3 2 3 3 3 1 117

3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 125

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 112

3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 128

2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 92

3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 117

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 92

2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 2 3 3 2 94

2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 97

2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 98

2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 110

2 3 3 3 3 3 1 3 4 4 1 3 1 2 2 1 3 98

2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 113

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 86

1 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 86

1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 75

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 89

2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 1 94

2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 100

2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 93

2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 102

3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 1 2 3 2 2 3 100

2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 93

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 74

JAWABAN RESPONDEN

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 84

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 69

1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 2 1 2 74

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 96

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 98

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 72

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 67

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 74

2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 85

1 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 4 1 2 2 3 96

2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 111

1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 72

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 84

1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 3 2 91

2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 103

3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 105

1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 2 1 78

3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 115

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 104

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 94

3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 106

1 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 1 3 3 2 97

1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 79

2 2 2 3 2 2 3 2 1 3 2 3 2 2 3 3 1 88

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 90

2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 105

2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 94

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 88

2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 87

1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 76

2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 88

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 75

1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 1 1 2 73

2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 89

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 78

1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 2 2 75

1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 2 2 72

1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 78

155 208 207 209 201 207 202 207 208 211 207 209 200 155 213 202 187 7878

TABEL

NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan5% 1% 5% 1% 5% 1%

345

6789

10

1112131415

1617181920

212223242526

0,9970,9500,878

0,8110,7540,7070,6660,632

0,6020,5760,5530,5320,514

0,4970,4820,4680,4560,444

0,4330,4230,4130,4040,3960,388

0,9990,9900,959

0,9170,8740,8340,7980,765

0,7350,7080,6840,6610,641

0,6230,6060,5900,5750,561

0,5490,5370,5260,5150,5050,496

272829

3031323334

3536373839

4041424344

454647484950

0,3810,3740,367

0,3610,3550,3490,3440,339

0,3340,3290,3250,3200,316

0,3120,3080,3040,3010,297

0,2940,2910,2880,2840,2810,279

0,4870,4780,470

0,4630,4560,4490,4420,436

0,4300,4240,4180,4130,408

0,4030,3980,3930,3890,384

0,3800,3760,3720,3680,3640,361

556065

7075808590

95100125150175

200300400500600

700800900

1000

0,2660,2540,244

0,2350,2270,2200,2130,207

0,2020,1950,1760,1590,148

0,1380,1130,0980,0880,080

0,0740,0700,0650,062

0,3450,3300,317

0,3060,2960,2860,2780,270

0,2630,2560,2300,2100,194

0,1810,1480,1280,1150,105

0,0970,0910,0860,081

GAMBAR ALUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN

(PERDA KABUPATEN SERANG NOMOR 3 TAHUN 2003, BAB V TATACARA PENERBITAN SIUP Psl 8 s/d 10)

PEMOHON SIUP

Perorangan atau Badan Hukum (KOP,PD,UD,CV,PT)

SIUP

SIUP KECIL WARNA PUTIH SIUP MENENGAH WARNA BIRU SIUP BESAR WARNA KUNING

BAG SEKSI PERDAGANGAN

& PENDAFTARAN

Mengisi formulir model A. Membayar Retribusi SIUP.

1.SIUP Kecil dikenai Rp. 50.000.2.SIUP Menengah dikenai Rp. 100.000.3.SIUP Besar dikenai Rp.200.000.

MENYERAHKAN PEMBERKASAN PERSYARATAN

Penyerahan berkas persyaratan harus menyesuaikan dengan Badan hukumnya.

Berkas persyaratan yang diserahkan selain ptocopy, harus menyertakan aslinya guna penelitian dan pemeriksaan pegawai di lapangan

PENERBITAN SIUP

Setelah pemberkasan persyaratan selesai diperiksa & diteliti oleh pegawai dilapangan secara lengkap dan benar, maka Kepala Dinas wajib menandatangani serta menerbitkan SIUP selambat-lambatnya 5 hari terhitung sejak diterimanya surat permohonan dari pemohon

PEMERIKSAAN & PENELITIAN BERKAS PERSYARATAN

Berkas yang sudah masuk dilakukan pemeriksaan dan penelitian.

Pemberkasan yang lengkap dan benar akan diproses dan dikeluarkan SIUP, sedangkan pemberkasan yang tidak lengkap akan dikembalikan kepada pemohon.

DAFTAR RESPONDEN PEMOHON SIUP TAHUN 2009

NO. PEMOHON SIUP ALAMAT USAHA BENTUK USAHA BIDANG USAHA

1. DIAN FIANA Kp Kedaung RT 5/4 Ds-Kec Anyer

PO Sembako

2. NURAENI Jl.Raya Anyer Ds Cikoneng-Kec Anyer

KOPERASI Waserda,sembako

3. ACHMAD HOLID Jl. Raya Cilegon km 8 Ds/Kec Kramatwatu

CV Bahan bangunan,ATK

4. MASRORI Kp Pelamunan Rt1/1 Ds pelamunan Kec.Kramatwatu

CV Pakaian Jadi

5. BINY PRASETYO Jl. Raya Cilegon No.88 Rt1/1 Ds Wanajadi Kec.Kramatwatu

CV Bahan bangunan,Mekanikal,Elektrikal

6. AHMAD RAFEI Jl.Raya Serang Cilegon km 9 Ds pejaten Kec Kramatwatu


7. FAISAL RASYID Jl.Raya Serang Cilegon km 27 Kec Kramatwatu


8. DADANG HERMAWAN

Ruko Bukit kawi permai Blok A No.2 Ds/Kec Kramatwatu.


9. SOFYAN AFFANDI

Komp GSI blok c 87/02 Rt 04/06 Ds harjatani-Kec Kramatwatu


10. SLAMET WIDODO Villa Permata Hijau H3 No.2 Ds Serdang Kec Kramatwatu

PT Industri suku cadang

11. SURYA DARMA Villa Permata Hijau J1/34 Rt 02/07 Ds Serdang Kec Kramatwatu


12. DIDI PRIBADI Villa Pelamunan RT 5/1 Ds Pelamunan Kec. Kramatwatu

PD Bahan Bangunan,Kayu

13. SURYA AGUNG Komp GSI Blok A 2/4 Rt1/6 Ds Harjatani Kec Kramatwatu


14. ROBBI FEBRIADI GSI E 2 No.15 CV Bahan bangunan,

harjatani-Kec Kramatwatu

ATK.

15. SELAMET SUGIONO

Kp Pelamunan Rt1/1 Ds. Pelamunan Kec Kramatwatu

PO Warnet

16. DARSANA Kp Darmayon Rt 6/2 Ds.Pamingkang Kec.Kramatwatu

PD Beras,gabah

17. ANTONIUS INDRA

Komp. Villa permata hijau j 3/7 Rt/Rw 2/7 Ds Serdang Kec.Kramatwatu


18. ALI HASAN Kp.Kramatwatu Rt3/3 Kec.Kramatwatu

PO Hp, Pulsa,Voucher

19. H.MOCH UBERI Pasar Kramatwatu Kec.Kramatwatu

PO Pupuk,Pestisida

20. YUSPA GUMILANG

PCI Blok C 56/23 Ds Harjatani-Kec Kramatwatu

CV Baju

21. IIN SAUNI Jl. Waringin Kurung km1 Ds Sambilawang Kec.Waringinkurung

PO Pupuk,obat-obatan,pestisida

22. HOTIB Kp Gageneng Rt 2/1 Ds Sukadalam Kec. Waringinkurung

PO Pupuk,obat-obatan,pestisida

23. KARYADI Taman Krakatau BLOK D5 RT 19/5 Kec.Waringinkurung

PT Suplier Bahan bangunan

24. SUCIPTO Kp Setu Pasar No. 2 Rt1/1 Ds Sambilawang Kec.Waringinkurung

KOPERASI Waserda

25. DEDE SUKARDI Kp.pengasingan kidul RT07/07 Ds-Kec Waringinkurung

PD Hewan Ternak

26. SUGIMAN Taman Krakatau BLOK G RT19/31 Kec Waringinkurung

PT Mekanikal dan Elektrikal

27 IIS Wurdaningsih Komplek Griya Cilegon F1/ Rt1/12 Ds.Harjatani Kec.Kramatwatu

PT Bahan bangunan,material

28. BASINGAN GINTING

Komp Bukit Pelamunan C 6 No.1 Ds Pelamunan Kec. Kramatwatu

CV Bahan bangunan,material,ATK

29. OLKAH KOLIYAH Jl. Raya Cilegon km 9 Pejaten Kec Kramatwatu

KOP Waserda

30. AHMAD SAFII Jl. Raya Cilegon Ds Pejaten Kec Kramatwatu

KOP Waserda

31. IMAS PURWANINGSIH

Jl.Raya Cilegon KM 12 Rt03/12

PT Bahan bangunan,material

32. AGUS PRASETYO BPP E 2 No.7 Rt 15/3 D Pelamunan Kec. Kramatwatu

PO Alat Fitrase Air minum

33. H.SUKI MARINA GRIYA ANGGREK No.15 Rt 4/4 Kec.Kramatwatu

PO Sembako

34. SUHARYONO Jl.Raya Serang Jakarta KM 12 Ds Wanayasa Kec Kramatwatu

KOP Waserda,sembako.

35. MASGAMAL AZDA

Komp.Bukit Pelamunan Permani C2 No.2 14 Rt12/3 Ds.Pelamunan Kec.Kramatwatu

CV Bahan bangunan,material,Mekanikal

36. SUKIRNO Kav Pelamunan indah Rt 5/1 Ds pelamunan Kec Kramatwatu

CV Bahan bangunan,material,Mekanikal

37. H.MASKAWI Jl. Raya Cilegon KM 9 Rt 5/2 Ds pejaten Kec Kramatwatu

PO Pencucian motor

38. YENDI YANTO Komp BPP B7 No.19 Rt 9/3 Ds Pelamunan Kec. Kramatwatu

PT Bahan bangunan,material, Elektrikal

39. DEDI EDWARD PCI D2 No.15 Ds Harjatani Kec Kramatwatu

PT Bahan bangunan,material, Elektrikal

40. MASHUDI Kp bebeuran Rt.02/01 Ds beuberan Kec Ciruas

CV Bahan bangunan,material, Elektrikal

41. JAKA SUMAEDI Pasar Ciruas blok Blk Ds. Citeureup Kec.Ciruas

PD Sembako

42. SURNADI Kp bebeuran PO Beras dan gabah

RT.03/01 Ds.Bebeuran Kec. Ciruas

43. HENDI Jl raya jem pasar ciruas Rt 3/1 Ds.Citeureup Kec.Ciruas

PO SEPEDA

44. WEHENDRI CEN Jl.Permata ciruas kp/ds citeureup Kec.Ciruas

PO Pulsa,Hp

45. FEDRY CEN Jl.jakarta ciruas kp/ds Citeureup Kec.Ciruas

PO Pulsa,Hp.

46. MUHIT Kp. Pandangan Rt 1/3 Ds.Penggalang Kec.Ciruas

PD Sembako dan pertanian

47. H.JAWAR Kp. Penggalang Rt 2/2Ds.Penggalang Kec.Ciruas

PD Sembako

48. AGUS MARYANTO

Kp. Pelawad Rt 2/3 Ds.Citeurep Kec. Ciruas

PO Sparepart service

49. RESVINANDI Ciruas Pasar Rt3/1 Ds Citeureup Kec Ciruas

PD ATK dan PHOTOCOPY

50. H.MAHDI Kp.Nambo Rt 4/2 Kaserangan Kec Ciruas

PD Sembako

51. H.ACE SUNARYO Pasar Ciruas Blok B11 No.8 Ds Citeureup Kec Ciruas

PO Sembako

52. M BUSRON Kp.Badak Jaya Rt.01/04 Ds/Kec Kragilan

PO Sarana produksi dan alat-alat pertanian

53. ENI NURAENI Kp.Sentul Rt.02/01 Ds.Sentul Kec Kragilan

CV Sembako

54. NOVIANTI S Jln Gunung Kerinci No.10 Ciujung baru Rt 06/05 Ds.Kendayakan Kec Kragilan

CV Bahan baju,makanan,oleh2 dll.

55. ALENG Jl.raya jakarta-serang sentul Ds.sentul Kec.Kragilan

CV Kebutuhan sehari hari

56. SUMARYO Kp.Sentul Rt.04/05 Ds.Sentul Kec

PO Sepeda motor

Kragilan57. TOYIB FANANI Jln Gunung Kerinci

III No.25 Ciujung baru Ds.Kendayakan Kec Kragilan

PO Obat-obat pertanian dan alat pertanian.

58. MUJAHID Jl.Gunung Kerinci v1/70 Rt 17/5 Kec.Kragilan

CV Bahan. bangunan, Mekanikal dan Elektrikal

59. MAID Jl.Raya Jakarta Kec. Kragilan

PO Kebutuhan sehari-hari

60. NAZMUDIN Jl. Imam safe” No.1 Kp. baru Ds. Sentul Kec.Kragilan

CV Bahan. bangunan, Mekanikal dan Elektrikal,atk

61. RANO SUPANDI Kp.Leuweungsemut Rt.02/01 Ds. Jeruk Nipis Kec. Kragilan

CV Kawat,plastik,tembaga dll

62. ASWAN Kp. panggang masjid RT8/3 Ds.Kendayakan Kec.Kragilan

CV Kendaraan bermotor

63. H. SYAMSUDIN Kp. Cisait muncang Kec.Kragilan

PD Beras

64. ASNAWI Kp. Panggang masjid Rt 7/3 Ds.Kedayakan Kec.Kragilan

PT Bahan. bangunan, Material dan Elektrikal

65. H.MADANA Jl.Raya Serang Jakarta Km 14 Sentul Rt 2/1Kec. Kragilan

PD Sparepart

66. NENG HAYATI Kp.Nagrek Rt1/1 Ds.Dukuh Kec.Kragilan

KOPERASI Waserda dan sembako dll

67. DRS. GUNANTO SADONO

Jl.Raya Serang Km 78 Sentul Rt 1/1Kec. Kragilan

PT Bahan. bangunan, Mekanikal dan Elektrikal

68. ASHARI Kp.Pos tambak Rt1/1 Ds tambak Kec.Kibin

PO Sembako

69. SUSILO JL Raya Serang Jakarta Km 20 Ds/Kec Kibin

KOP Waserda,sembako

70. VICKI JL Raya Serang Jakarta Km 72 Ds tambak Kec Kibin

PO Hp,accesoris

71. HERAWATI BINTORO

JL Raya Serang Jakarta Km 72 Psr tambak Kec Kibin

PO Hp

72. ALI RAHMAN Kp.Gardu Rt 6/1 Ds tambak Kec.Kibin

PO Pakaian jadi

73. NICOLAS HAKIM Kp.tambak baru Ds RT1/1 Kec. Kibin

PO Hp dan scaner

74. SARIFUDIN Kp.gardu RT6/1 Ds. Tambak Kec. Kibin

PO Perabot rumah tangga

75. ATANG MULYANA

Jl. Raya serang Km68 kp. kadingding tambak Kec.Kibin

PD Barang Rongsok

76. E.SUHARI Kp.Panyabrangan Rt15/03 Ds. Panyabrangan Kec.Cikeusal

PO Pupuk dan pestisida

77. H.DAMERI Kp.pabuaran Rt.02/04 Ds.Sukaratu Kec.Cikeusal

PD Pupuk dan pestisida

78. H.BABAY SUCHAEMI

Jl.Raya Sukaratu cikeusal Ds.Sukaratu Kec.Cikeusal

KOP WASERDA

79. A.HIDAYAT Jl.Pasir manggu pamarayan kp Lebak Rt.11/4 Kec.Cikeusal

PD Pupuk dan alat pertanian

80. BURAHMAN Jl.Raya Serang pamarayan km25 Ds.dahu Kec.Cikeusal

KOP WASERDA

81. AMUNG PERMANA YUSUF

Kp.Pengawinan Ds.Dahu Kec.Cikeusal

KOP WASERDA

82. MUSLIM Jl. Psr Pamarayan Km 01 Ds/Kec Pamarayan.

PO Sembako

83. TUTI UMAMAH Jl. Pamarayan-Rangkas bitung Km 01 Ds/Kec Pamarayan

PO Pupuk urea dan perlengkapan pertanian

84. NANAY SUHENDAR

Jl.Jalupang Pamarayan Ds/Kec Pamarayan

KOP WASERDA

85. ITA M. Jl. Raya Rangkas bitung No 2 Km 01 Ds/Kec Pamarayan

PO Sparepart dan aksesoris motor

86. AHMAD JUMNI Jl. Rangkas bitung-Pamarayan Km 01 Ds/Kec Pamarayan

PO Sembako

D. STRUKTUR ORGANISASI DINAS PERINDUSTRIAN & PERDAGANGAN

(DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG

SUB BAGIAN KEUANGAN

SUB BAGIAN KEUANGAN

SEKRETARISKELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL

KEPALA DINAS

SUB BAG PROG & EVALUASI

BIDANG PERDAGANGAN DLM

NEGERI

SEKSI EKSPOR& IMPOR

SEKSI USAHA

PERDAGANGAN&PENDAFTARAN

BIDANG PERDAGANGAN LUAR NEGERI

SEKSIFASILITAS

PENGADAAN&PENYALURAN

SEKSI PENGEMBANGAN

& KERJASAMA PERDAGANGAN

BIDANG PEMBINAAN

INDUSTRI

BIDANG PENGEMBANGAN

INDUSTRI

SEKSI PERIJINAN &

USAHA INDUSTRI

SEKSIPROMOSI,STANDARISASI &TEKNOLOGI

INDUSTRI

SEKSI FASILITAS PERMODALAN&PERLINDUNGANUSAHA INDUSTRI

SEKSI KERJASAMA SDM

&KELEMBAGAAN INDUSTRI

SEKSI PERLINDUNGAN

KONSUMEN&KEMETROLOGIAN

SEKSI PENGELOLAAN

DATA&INFORMASI INDUSTRI

SEKSI PENGENDALIAN

INDUSTRI

SEKSI PENGELOLAAN

INFORMASI &ANALISA PASAR

KEPALA UPTD PASAR

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Pribadi

Nama : Chandra Parmanto

NIM : 061482

Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988

Agama : Islam

Suku : Jawa Banten

Alamat : Jln. Nusa Indah 15 Blok J5 No.2 Rt/Rw

18/05 BBS 2 Kel Ciwedus- Kec Cilegon-

Kota Cilegon Banten.

2. Identitas Orang Tua

Nama Ayah : Supriyadi

Nama Ibu : Suwarni

3. Riwayat Pendidikan

SD : SDN Blok I Cilegon (1994-2000)

SMP : SLTPN 2 Cilegon (2000-2003)

SMA : SMUN 2 KS Cilegon (2003-2006)

Perguruan Tinggi (S1) : UNTIRTA FISIP (2006-2011)

ADM NEGARA

4. Pengalaman Organisasi

Perguruan Tinggi (S1) : KOKESMA, HIMANE, (2007-2010)

DPM FISIP, BEM FISIP.

kualitas pelayananpembuatan surat izin usaha perdagangan...

Documents