kualitas pelayanan perusahaan daerah air minum …/kualitas-pelayanan... · berdasarkan hasil...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar

Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi

Program Studi Administrasi Negara

Oleh :

Ratna Widyaningtyas

D 0103101

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

1


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Niat harus dibulatkan

Bismillah tawakkaltu ’ala Allah

”Dengan menyebut nama Allah, aku berserah diri kepada Allah.”

”Langkah pertama 1000 kali beratnya, langkah selanjutnya akan seringan kapas.”

(Peribahasa Cina)

”Gagal tidak akan menghalangi saya kecuali saya berhenti.”

(Mario Teguh)

나는 할 수있다 !!!

(Penulis)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

Orangtuaku, terutama ibunda tercinta atas

segala doa

Kakak dan adik-adikku terkasih

Om, Bulik, Pakde, Budhe tersayang atas

seluruh bantuan dan doa

Sahabat-sahabatku

Almamaterku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang melimpahkan rahmat dan karunia sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN DI

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN

KARANGANYAR” guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat untuk memperoleh

gelar sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih tak terhingga

kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini :

1. Drs. Sudarto, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

2. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah

memberikan bimbingan selama penulis menjalankan masa perkuliahan.

3. Segenap Dosen Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS, serta segenap

karyawan karyawati FISIP UNS atas bantuan yang diberikan kepada penulis.

4. Bapak Aris Wuryanto, SH, M.Hum. selaku Direktur Utama PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan ijin dan kemudahan

kepada penulis dalam melakukan penelitian selama penyusunan skripsi.

5. Bapak Panca Azimat, Bapak Isnawan Hadi, Ibu Rochayati Setyaningsih, Ibu

Sudihastuti, beserta seluruh karyawan dan staf PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar yang memberikan banyak bantuan selama penyusunan skripsi.

6. Para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah

meluangkan waktu menjadi subyek dalam penelitian.

7. Seluruh keluarga dan teman, terima kasih atas doa dan dukungan bagi penulis.

Penulis menyadari sepenuhnya kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

Namun demikian, karya ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, April 2011

Penulis


commit to user

vii

DAFTAR ISI

Hal.

Halaman Judul ........................................................................................................... i

Halaman Persetujuan ................................................................................................. ii

Halaman Pengesahan ................................................................................................ iii

Halaman Motto .......................................................................................................... iv

Halaman Persembahan .............................................................................................. v

Kata Pengantar .......................................................................................................... vi

Daftar Isi .................................................................................................................... vii

Daftar Tabel .............................................................................................................. ix

Daftar Gambar ........................................................................................................... xi

Abstrak ...................................................................................................................... xii

Abstract ..................................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 12

A. Pengertian Kualitas ....................................................................................... 12

B. Pengertian Pelayanan .................................................................................... 15

C. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................... 24

D. Pengukuran Kualitas Pelayanan .................................................................... 26

E. Definisi Konseptual ....................................................................................... 34

F. Definisi Operasional ...................................................................................... 35

G. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 39

A. Jenis Penelitian .............................................................................................. 39

B. Tipe Penelitian ............................................................................................... 40

C. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 40

D.Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 40


commit to user

viii

E. Sumber Data .................................................................................................. 43

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 43

G. Teknik Analisa Data ...................................................................................... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 48

A. Deskripsi Lokasi ........................................................................................... 48

1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 48

2. Landasan Hukum ....................................................................................... 49

3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha ................................................................... 50

4. Tugas dan Fungsi ...................................................................................... 51

5. Struktur Organisasi .................................................................................... 52

6. Keadaan Pegawai ...................................................................................... 63

7. Sistem Terpasang ...................................................................................... 65

8. Klasifikasi Golongan Pelanggan ............................................................... 68

9. Tarif Progresif Air Minum ........................................................................ 72

B. Karakteristik Responden ............................................................................... 78

1. Jenis Kelamin ............................................................................................ 78

2. Golongan Usia ........................................................................................... 78

3. Tingkat Pendidikan ................................................................................... 79

4. Jenis Pekerjaan .......................................................................................... 79

C. Pembahasan Masalah .................................................................................... 80

1. Analisis Tingkat Harapan .......................................................................... 80

2. Analisis Tingkat Kinerja ........................................................................... 91

3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja ......................................... 101

4. Diagram Kartesius ..................................................................................... 113

BAB V PENUTUP ................................................................................................... 120

A. Kesimpulan ................................................................................................... 120

B. Saran .............................................................................................................. 121

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 123

LAMPIRAN


commit to user

ix

DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel I.1 Perkembangan Realisasi Operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar Tahun 2006-2010 ................................................................................. 4

Tabel I.2 Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .......................... 5

Tabel I.3 Produksi dan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar Tahun 2006-2010 ................................................................................. 8

Tabel I.4 Rekapitulasi Laporan Kerusakan PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar Tahun 2008-2010.................................................................................. 9

Tabel IV.1 Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............. 64

Tabel IV.2 Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2007-2010 ...................................................................................................... 65

Tabel IV.3 Sumber Mata Air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar .............................................................................................................. 66

Tabel IV.4 Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ............ 67

Tabel IV.5 Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010 ................................................................. 73

Tabel IV.6 Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011 ................................................................. 73

Tabel IV.7 Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru ....................................... 74

Tabel IV.8 Tarif Lain-lain ........................................................................................ 75

Tabel IV.9 Tarif Denda Pelanggaran ....................................................................... 76

Tabel IV.10 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 78

Tabel IV.11 Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia ........................ 78

Tabel IV.12 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ................. 79

Tabel IV.13 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................ 80

Tabel IV.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepentingan Umum ....... 81

Tabel IV.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepastian Hukum .......... 81

Tabel IV.16 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kesamaan Hak ............... 82

Tabel IV.17 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan

Kewajiban ................................................................................................................. 83

Tabel IV.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan ............. 84

Tabel IV.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Partisipatif ...................... 85


commit to user

x

Tabel IV.20 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Persamaan Perlakuan ..... 86

Tabel IV.21 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keterbukaan ................... 87

Tabel IV.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Akuntabilitas .................. 88

Tabel IV.23 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Fasilitas dan Perlakuan

Khusus bagi Kelompok Rentan ................................................................................. 88

Tabel IV.24 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Ketepatan Waktu ........... 89

Tabel IV.25 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan,

dan Keterjangkauan ................................................................................................... 90

Tabel IV.26 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepentingan Umum ........ 91

Tabel IV.27 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepastian Hukum ............ 92

Tabel IV.28 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kesamaan Hak ................ 93

Tabel IV.29 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan

Kewajiban ................................................................................................................. 93

Tabel IV.30 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keprofesionalan .............. 94

Tabel IV.31 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Partisipatif ....................... 95

Tabel IV.32 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Persamaan Perlakuan ...... 96

Tabel IV.33 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keterbukaan .................... 97

Tabel IV.34 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Akuntabilitas ................... 98

Tabel IV.35 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Fasilitas dan Perlakuan

Khusus bagi Kelompok Rentan ................................................................................. 98

Tabel IV.36 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Ketepatan Waktu ............. 99

Tabel IV.37 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan,

dan Keterjangkauan ................................................................................................... 100

Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan

Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ................................ 102

Tabel IV.39 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian

Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............................................. 114


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Hal.

Gambar II.1 Model Kualitas Pelayanan (GAP Model) ........................................... 33

Gambar II.2 Skema Kerangka Pemikiran ............................................................... 38

Gambar III.1 Diagram Kartesius ............................................................................ 47

Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar ............................................................................................................. 54

Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar .................................................................................. 116


commit to user

xii

ABSTRAK

RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU

KABUPATEN KARANGANYAR, Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan. Ide

dasar sebuah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan

perusahaan, melainkan memenuhi kriteria yang diharapkan pelanggan. Oleh karena

itu kualitas pelayanan ini akan dinilai berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai

pengguna pelayanan.

Konsep pemikiran yang digunakan yaitu pelanggan PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar akan memberikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan

pada tingkat harapan dan tingkat kinerja berdasarkan 12 asas-asas pelayanan yaitu:

asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas

keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas

persamaan perlakuan, asas keterbukaan, asas akuntabilitas, asas fasilitas dan

perlakuan khusus bagi kelompok rentan, asas ketepatan waktu, serta asas kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan.

Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian

survei. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar karena ada gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya

data yang sesuai dengan permasalahan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebanyak 36.202 sambungan dan sampel

sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel secara convenience

sampling. Pengumpulan data utama menggunakan kuesioner berupa angket tertutup,

disamping itu juga dilakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik

analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan skala Likert.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden

menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan pada tingkat harapan adalah penting.

Mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut

asas pelayanan pada tingkat kinerja. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi

pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan menunjukkan

tingkat kesesuaian yang cukup besar. Hal-hal yang menjadi prioritas utama dan harus

segera dilaksanakan oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu:

kewajaran biaya/tarif pelayanan, kepastian biaya/tarif pelayanan, kemampuan petugas

dalam menangani keluhan dan pengaduan, kemudahan dalam prosedur pendaftaran

pelanggan baru, serta kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan

keluhan.

Penulis memberikan saran agar PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama dalam hal

kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. PDAM juga

perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan

terutama dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak

mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain.


commit to user

xiii

ABSTRACT

RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, SERVICE QUALITY

DRINKING WATER REGIONAL COMPANY (PDAM) TIRTA LAWU

KARANGANYAR DISTRICT, Script, Social and Political Science Faculty of

Sebelas Maret University, 2011

This study aims to describe service quality in PDAM Tirta Lawu Karanganyar

District based on customer perceptions. The basic idea of a quality is not meet a

number of criteria set by the company, but meets the criteria customers

expect. Therefore, service quality will be assessed based on customer feedback as a

service user.

This concept is used that is customer of PDAM Tirta Lawu Karanganyar

District will provide feedback on service quality at expectation level and performance

level based on 12 service principles, which are: public interest principle, legal

certainty principle, equal rights principle, balance of rights and obligations principle,

professionalism principle, participative principle, treatment equality principle,

openness principle, accountability principle, facilities and special treatment for

vulnerable group principle, timeliness principle, and also speed, convenience, and

affordability principle.

This research is descriptive by using survey research methods. Consideration

of site selection studies in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District because there are

symptoms that correspond with the title of research and the data availability

corresponding to the problem. The research population was all customers in PDAM

Tirta Lawu Karanganyar District as much as 36,202 connections and sample of 100

peoples using convenience sampling as method sampling. The main data collection

using the questionnaire in closed questionnaire form, also conducted observations,

interviews, and documentation. Data analysis techniques using descriptive statistical

analysis with a Likert scale.

Based on the research results, it can be seen that the majority of respondents

considered all the attributes on service principles at the expectations level are

important. The majority of respondens also gave a good assessment of the overall

attributes of service principles at the performance level. Based on the conformity

percentage to customer perception of service expectation levels and service

performance levels indicate a fitness substantial level. Things are a top priority and

should be immediately implemented by PDAM Tirta Lawu Karanganyar District

namely: the reasonableness of the cost / service rate, the certainty of cost / service

rate, the ability of officers in handling grievances and complaints, the ease of new

customer registration procedures, as well as speed in the completion complaints and

complaint handling.

The author gives advice to PDAM Tirta Lawu Karanganyar District continues

to improve the service quality for customers, especially in terms of speed in the

complaints resolution and complaint handling. PDAM also need to maintain the

service quality that meet customer expectations, especially in terms of water quality

meets health standards, with those attributes did not set aside the other services

quality.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Setiap negara di dunia termasuk negara Indonesia pasti mempunyai tujuan

yang hendak dicapai. Tujuan negara ini diwujudkan dalam penyelenggaraan

negara. Penyelenggaraan negara dilaksanakan melalui pembangunan nasional

dalam segala aspeknya oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara.

Pemerintah dalam melaksanakan pembangunan nasional memiliki tugas

yang dibagi dua, yaitu tugas umum pemerintahan dan tugas pembangunan. Tugas

pembangunan merupakan tugas pemerintah untuk menyelenggarakan

pembangunan yang meliputi penyusunan rencana, pemrograman, pelaksanaan,

dan pengawasan pembangunan untuk melaksanakan tujuan pembangunan

nasional. Tugas umum pemerintah merupakan kegiatan yang secara rutin

dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemberian pengayoman dan pelayanan

pada masyarakat.

Sesuai dengan tugas umum pemerintah, pemerintah memiliki kewajiban

dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat

memuaskan semua pihak. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan,

antara lain: kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan;

tanggungjawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses;

kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; serta kenyamanan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan secara profesional merupakan

tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan timbul

karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan

1


commit to user

2

proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Hak untuk mendapatkan

pelayanan berlaku secara universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas

hak tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan pelayanan yang baik dari aparat

pemerintah, mendapatkan perlakuan yang sama, jujur dan adil, serta adanya

kemudahan. Aparatur pemerintah sebagai subyek pembangunan berperan serta

untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terampil dan cepat kepada masyarakat

yang membutuhkan pelayanan guna memenuhi segala kebutuhannya sehingga

tercapai tujuan yang telah ditetapkan.

Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

adalah dalam hal penyediaan air bersih. Air adalah kebutuhan vital manusia dalam

kehidupan sehari-hari, bahkan bagi makhluk hidup yang lain. Setiap manusia

tidak bisa hidup tanpa air, baik untuk konsumsi utama sebagai air minum maupun

untuk konsumsi pendukung seperti mandi, mencuci dan lainnya.

Pengelolaan air bersih menjadi monopoli pemerintah yang pengelolaannya

diserahkan kepada daerah berupa Badan Usaha Milik Daerah melalui Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM). Sesuai dengan bunyi pasal 33 UUD 1945 ayat (2)

yaitu “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai

hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”. Hal ini didukung oleh pasal 33

UUD 1945 ayat (3) yang menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam

yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk

sebesar-besar kemakmuran rakyat”.

Monopoli PDAM atas pengelolaan air bersih ini dimaksudkan agar

distribusi air bersih bisa merata bagi sebagian besar masyarakat dan air bersih

dapat diperoleh secara mudah dengan harga yang relatif terjangkau bagi seluruh

lapisan masyarakat. Tetapi dilain pihak, monopoli ini menimbulkan dugaan dan

prasangka dari masyarakat, antara lain harga distribusi air yang dianggap terlalu

mahal seiring dengan kenaikan tarif dan belum adanya kepercayaan dari

masyarakat terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan karena tidak adanya

pesaing. Oleh karena itu, masyarakat masih banyak yang belum menggunakan

jasa pelayanan dari PDAM.


commit to user

3

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan lembaga pemerintah

yang bertujuan untuk menunjang program pembangunan nasional di bidang

pengadaan air bersih. PDAM sebagai lembaga pemerintah yang berbentuk

perusahaan daerah memiliki sifat-sifat yang dijelaskan dalam pasal 5 Undang-

undang Nomor 5 Tahun 1962, sebagai berikut :

1. Perusahaan daerah adalah satu kesatuan produksi yang bersifat :

a. memberi jasa;

b. menyelenggarakan kemanfaatan umum;

c. memupuk pendapatan

2. Tujuan perusahaan daerah adalah untuk turut serta melaksanakan

pembangunan daerah pada khususnya dan pembangunan ekonomi nasional

pada umumnya untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan

industrialisasi dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan,

menuju masyarakat adil dan makmur.

Dari sifat-sifat perusahaan umum di atas, sifat utama dari perusahaan

daerah adalah pemberian jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfaatan

umum, selain berorientasi pada keuntungan. Oleh karena itu, PDAM sebagai

organisasi sektor publik harus mengutamakan pemenuhan kebutuhan masyarakat

melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga

yang terjangkau.

Kegiatan utama yang dikerjakan oleh PDAM adalah penyediaan air bersih,

yaitu berupa usaha-usaha untuk menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air

bersih kepada masyarakat. PDAM bertugas untuk mengelola sumber daya air

yang ada di daerah untuk didistribusikan kepada masyarakat untuk memenuhi

kebutuhan air bersih. Air bersih yang dimaksud disini adalah air yang memenuhi

syarat-syarat kesehatan untuk bisa dikonsumsi, sesuai dengan persyaratan kualitas

air minum menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

907/MENKES/SK/VII/2002.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar merupakan perusahaan daerah

yang bertugas dalam pengelolaan air bersih di Kabupaten Karanganyar. PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdiri sejak tahun 1986 dan sampai bulan


commit to user

4

Maret 2011 telah memiliki 36.202 sambungan pelanggan. Berikut ini disajikan

perkembangan realisasi operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

Tabel I.1

Perkembangan Realisasi Operasional

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2006 - 2010

NO URAIAN

REALISASI

TAHUN

2006

REALISASI

TAHUN

2007

REALISASI

TAHUN

2008

REALISASI

TAHUN

2009

REALISASI

TAHUN

2010

1 Jumlah Penduduk 843.983 851.366 865.580 865.580 880.062

2 Jumlah Penduduk

yang Terlayani 240.322 280.366 295.580 304.688 317.884

3 Cakupan Pelayanan (%) 28,47 32,93 34,2 35,15 36,12

4 Kapasitas Terpasang (lt/dt) 513,00 411 413 433 467

5 Kapasitas Produksi (lt/dt) 378,00 396 398 419 443

6 Produksi Air (m3) 8.601.763 9.001.257 9.744.974 9.921.888 9.814.526

7 Distribusi Air (m3) 8.519.149 8.916.839 9.663.764 9.833.137 9.742.815

8 Penjualan Air (m3) 7.012.778 7.254.265 7.573.256 7.803.828 7.848.750

9 Kebocoran :

- Produksi (m3) 82.614 84.612 80.883 88.305 71.646

- Distribusi (m3) 1.506.371 1.662.991 2.090272 2.029.560 1.894.003

10 Jumlah Pelanggan Aktif

1) Jumlah per 1 Januari 28.108 29.181 30.149 31.360 33.128

2) Sambungan Baru 1.123 1.015 1.262 1.843 1.649

3) Penutupan 224 333 425 615 682

4) Penyambungan Kembali 174 286 374 540 509

5) Jumlah per 31 Desember 29.181 30.149 31.360 33.128 34.604

11 Golongan Pelanggan

I. Sosial 694 750 776 726 754

II. Non Niaga/

Rumah Tangga 28.106 28.866 29.918 31.417 32.855

III. Niaga 375 523 652 971 981

IV. Industri 6 10 14 14 14

Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar


commit to user

5

Dari tabel diatas terlihat bahwa cakupan pelayanan air bersih PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar dari tahun 2006 sampai dengan 2010 menunjukkan

kenaikan dari 28,47 % menjadi 36,12 %, kenaikan diduga karena ada peningkatan

kualitas pelayanan PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar. Jumlah pelanggan

aktif mengalami peningkatan pada tiap tahun, yang pada akhir tahun 2010

mencapai 34.604 pelanggan. Jumlah penduduk yang terlayani dari data tersebut

menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yakni mencapai 317.884 orang

dimana terdapat 1.649 sambungan baru. Golongan pelanggan terbanyak adalah

Golongan Non Niaga/Rumah Tangga sebanyak 32.855 sambungan pada akhir

tahun 2010.

Wilayah kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi unit-

unit kerja yang melayani 17 kecamatan di wilayah Kabupaten Karanganyar.

Wilayah kecamatan yang dilayani antara lain: Karanganyar, Tasikmadu, Jaten,

Karangpandan, Kerjo, Jenawi, Colomadu, Jatipuro, Jatiyoso, Gondangrejo,

Jumapolo, Kebakkramat, Mojogedang, Jumantono, Matesih, Ngargoyoso,

Tawangmangu. Kecamatan Kebakkramat dan Matesih saat ini sedang dalam tahap

pembangunan, sedangkan kecamatan Mojogedang, Tawangmangu dan

Ngargoyoso saat ini belum bisa terlayani. Berikut ini disajikan Unit Kerja PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

Tabel I.2

Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

No Unit Kerja

Jumlah

Konsumen

(unit)

Debit

Total

(lt/det)

Pemanfaatan

PDAM

(lt/det)

Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

8

Karanganyar Kota

Unit Perumnas Palur

Unit Jaten

Unit Palur Kota

Unit Karangpandan

Unit Kerjo&Jenawi

Unit Colomadu

Unit Jatiyoso&Jatipuro

12.812

4.156

4.221

2.354

3.585

4.022

794

1.598

305

40

110

-

45

304

25

58

175

40

25

-

15

60

25

32

Gravitasi

Gravitasi+Sumur dalam



Gravitasi

Gravitasi

Sumur dalam

Gravitasi


commit to user

6

9

10

11

12

Unit PerumnasWonorejo

Unit Jumapolo

Unit Matesih

Unit Tasikmadu

1.815

573

266

6

38

22

66

-

30

13

-

-

Sumur dalam

Gravitasi

Gravitasi


Jumlah 36.202 1.013 415

Keterangan: No 1, 2, 3, 4 merupakan gabungan satu sistem Sumber: PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar memiliki 12 unit kerja yang terdiri dari kantor pusat di Karanganyar

Kota dan 11 unit kerja lainnya, dengan teknis pengambilan air baku menggunakan

sistem gravitasi, serta memiliki beberapa sumur dalam (deep well) yang berada di

wilayah unit kerja Perumnas Wonorejo dan unit kerja Colomadu, dimana airnya

dipompa naik dengan pompa yang menggunakan tenaga listrik dari PLN. Sumur-

sumur dalam ini oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dijadikan sebagai sumber

air cadangan apabila sumber mata air kapasitas produksinya berkurang terutama

di musim kemarau.

Dengan kondisi geografis Kabupaten Karanganyar yang merupakan

perpaduan antara dataran rendah serta dataran tinggi bahkan pegunungan maka

teknis pengambilan air baku bisa menerapkan sistem gravitasi yaitu dengan

mengambil sumber air langsung dari mata air pegunungan yang diteruskan ke

dalam bak-bak penampungan. Di dalam bak-bak penampungan air disterilkan dari

bakteri dengan dibubuhi kaporit sebagai disinffectan tanpa melalui proses

pengelolaan lebih lanjut. Setelah dibubuhi kaporit maka air baku di dalam bak-bak

penampung telah menjadi air bersih dan siap untuk didistribusikan kepada

pelanggan. Sistem gravitasi ini akan lebih mudah dan memerlukan pembiayaan

relatif murah terutama pada biaya rekening listrik dibanding dengan sistem lain

baik itu berupa sumur-sumur dalam maupun pengambilan air baku dari sungai,

begitu juga dengan teknologi dan tenaga kerja yang digunakan lebih hemat.

Hasil pengolahan dari air baku menjadi air bersih itu nantinya akan

disalurkan kepada masyarakat atau pelanggan. Kualitas air yang dihasilkan oleh

PDAM Kabupaten Karanganyar sendiri tergolong baik dan layak untuk

dikonsumsi. Hal ini terbukti dengan adanya uji kualitas yang dilakukan sendiri


commit to user

7

oleh PDAM Kabupaten Karanganyar melalui Laboratorium PDAM sebagai wujud

usaha untuk menyediakan air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan.

Kebutuhan air bersih untuk rumah tangga, perkotaan, industri, dan

pertanian semakin hari semakin meningkat seiring pertambahan penduduk dan

peningkatan aktifitas perekonomian. Namun di sisi lain telah terjadi perubahan

tata guna lahan yang menyebabkan perubahan perilaku hidrologis sehingga

mempengaruhi pola ketersediaan air. Kondisi ini semakin diperparah oleh

menurunnya daya dukung lingkungan akibat kerusakan daerah tangkapan air

(catchment area).

Seperti kebanyakan PDAM dewasa ini, masalah air baku adalah salah satu

masalah yang paling berat bagi PDAM Kabupaten Karanganyar. Pada musim

hujan air permukaan keruh. Sebaliknya, pada musim kemarau, air tanah

cenderung merosot. Air tanah lebih difokuskan ke wilayah-wilayah perumahan

sehingga ketiadaan air tanah pada musim kemarau menjadi masalah besar. Di

berbagai tempat air baku sulit, ada yang terpaksa didatangkan dari tempat yang

sangat jauh, dan ada pula yang tercemar sehingga biaya pengolahannya menjadi

sangat mahal dan tak terpikul oleh konsumen, terutama konsumen dari kalangan

masyarakat kurang mampu.

Selain masalah air baku yang mengalami pasang surut, adanya kebocoran

produksi dan distribusi air juga merupakan masalah yang harus diperhatikan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan. Besarnya tingkat kebocoran yang dialami PDAM disebabkan

oleh berbagai hal, antara lain pipa transmisi dan distribusi yang rusak, sambungan

dan water meter rusak, instalasi yang mengalami kebocoran atau karena pencucian

jaringan perpipaan baru, juga karena adanya pencurian meter air atau adanya

masyarakat pengguna tapi tanpa sambungan resmi dari PDAM. Berikut ini

disajikan data mengenai produksi dan distribusi air bersih oleh PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar.


commit to user

8

Tabel I.3

Produksi dan Distribusi Air Bersih


Tahun 2006 - 2010

Tahun Produksi

(m³)

Distribusi

(m³)

Kebocoran

Produksi

Persentase

Kebocoran

Produksi

Kebocoran

Distribusi

Persentase

Kebocoran

Distribusi

Terjual

(m³)

2006 8.601.763 8.519149 82.614 0,96% 1.506.371 17,68% 7.012.778

2007 9.001.257 8.916.839 84.612 0,94% 1.662.991 18,65% 7.254.265

2008 9.744.974 9.663.764 80.883 0,83% 2.090272 21,63% 7.573.256

2009 9.921.888 9.833.137 88.305 0,89% 2.029.560 20,64% 7.803.828

2010 9.814.526 9.742.815 71.646 0,73% 1.894.003 19,44% 7.848.750

Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar dalam memproduksi dan mendistribusikan air bersih kepada

masyarakat mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009

tetapi mengalami penurunan pada tahun 2010. Kebocoran produksi hanya pada

kisaran dibawah 1% setiap tahunnya. Dilain pihak tingkat kebocoran distribusinya

terlihat dalam prosentase antara kisaran 17 – 20 % setiap tahunnya. Sedangkan

jumlah air bersih yang terjual dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 selalu

mengalami peningkatan.

Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar masih dirasakan

belum memuaskan oleh masyarakat. Selain tingkat kebocoran distribusi yang

masih tinggi, pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terkendala

oleh banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan-kerusakan yang

terjadi. Hal ini memerlukan kesigapan dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar untuk segera menindaklanjuti kerusakan yang terjadi. Berikut ini

disajikan data mengenai rekapitulasi laporan kerusakan pada PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar.


commit to user

9

Tabel I.4

Rekapitulasi Laporan Kerusakan


Tahun 2008 – 2010

Jenis Laporan

Kerusakan Jumlah

Th.2008

Jumlah

Th.2009

Jumlah

Th.2010 Keterangan

Meter Air Mati 109 108 56

Terselesaikan

pada bulan

berjalan

Stop Kran Rusak 326 186 242

Pipa Dinas 753 502 577

Air Mati 193 194 174

Air Keruh 65 16 31

Lain-lain 500 320 226

Total Laporan 1.946 1.326 1.306

Sumber: PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah laporan

kerusakan dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 mengalami penurunan.

Laporan yang paling banyak pada pipa dinas karena adanya kebocoran pipa

sehingga air yang didistribusikan menjadi kurang lancar. Semua laporan

pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar dapat terselesaikan dengan baik pada bulan yang berjalan sesuai

dengan kerusakannya masing-masing.

Dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan, PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar, harus menyesuaikan pelayanan yang diberikan dengan

harapan dari pelanggan. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam upaya

peningkatan pelayanan perlu memperhatikan asas pelayanan seperti yang

tercantum dalam pasal 4 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009, antara lain: kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak;

keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan

perlakuan; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas; ketepatan waktu; serta kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan.


commit to user

10

Kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tidak bisa

didasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan didasarkan pada persepsi

pelanggan karena pelangganlah yang merasakan pelayanan dari perusahaan.

Apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang

diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan

ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan/kinerja PDAM dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih dalam berdasar

kualitas pelayanan dari persepsi pelanggan maka penulis merasa tertarik untuk

mengambil judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar”.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang

diangkat dalam penelitian ini adalah :

“Bagaimana kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan?”

C. TUJUAN PENELITIAN

Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, demikian juga kegiatan

penelitian yang dilakukan penulis. Tujuan penelitian ini adalah:

1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

2. Tujuan Fungsional

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Perusahaan daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam rangka

mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik.


commit to user

11

3. Tujuan Individual

Penelitian ini disusun untuk memenuhi persyaratan akademis guna

memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

D. MANFAAT PENELITIAN

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat kepada

beberapa pihak, sebagai berikut:

1. Sebagai bahan masukan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan

air bersih.

2. Dapat menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang berkepentingan,

terutama bagi disiplin ilmu administrasi negara.

3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam penerapan teori-teori

yang telah dipelajari peneliti selama masa perkuliahan.


commit to user

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Setiap penelitian memerlukan kejelasan dan titik tolak atau landasan

berpikir dalam menyoroti suatu masalah. Oleh karena itu perlu disusun tinjauan

pustaka yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut

pandang mana masalah penelitian akan dikaji. Berkaitan dengan masalah tersebut,

maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang:

A. Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa

diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W. Edwards Deming,

Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran dalam Zulian Zamit (2005: 7). Deming

mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan mutu sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi.

American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001:

144) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas

sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi

konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga

orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.

12


commit to user

13

Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas,

bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang

secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga

meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsh

dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2002: 51) bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.

Dalam hubungannya dengan administrasi negara, kualitas itu akan terkait

dengan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa dalam hal ini yaitu

pemerintah yang merupakan penyelenggara monopolis untuk menyelenggarakan

suatu urusan kepentingan publik menuju kesejahteraan masyarakat. Upaya untuk

mendefinisikan kualitas dalan suatu organisasi jasa atau pelayanan tidaklah mudah

karena setiap perusahaan mendefinisikan kualitas berbeda-beda berdasarkan

tujuan, harapan, budaya masing-masing.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,

karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan

perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena

konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu

diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada

pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

David Garvin mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini

umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama

dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat

mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti

kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah

(kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman


commit to user

14

(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar

perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang

dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut

yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang

subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah

kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut

pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang

sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.

Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan

perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen

yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai

dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ” affordable excellence ”. Oleh

karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat

dibeli. (Zulian Yamit, 2005: 9-10).


commit to user

15

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 61), kualitas harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti

bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Kualitas berkaitan erat dengan hasil/output dari suatu proses produksi.

Output yang dihasilkan tersebut bisa berupa barang ataupun jasa. Suatu output

tentunya diproduksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen, yang

sering juga disebut pelanggan bagi suatu badan usaha merupakan pihak yang

diutamakan, sehingga badan usaha senantiasa berusaha untuk bisa melebihi atau

paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Apabila output yang diterima

pelanggan sesuai atau melebihi yang diharapkan maka output tersebut mempunyai

kualitas yang baik sebaliknya jika output yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitasnya buruk.

B. Pengertian Pelayanan

Pelayanan secara simpel diartikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skiner, dan

Crosby sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih

rinci diberikan oleh Gronroos, yaitu:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.” (Ratminto & Atik

Septi Winarsih, 2006: 2)

Pengertian pelayanan juga dikemukakan oleh Endar Sugiarto (2002: 36)

yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain

(konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang

tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun

yang dilayani. Definisi tersebut mengindikasikan komunikasi batin antara kedua

pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya


commit to user

16

interaksi pelayanan tersebut berlangsung. Jika dalam upaya saling memuaskan

tersebut tidak terjadi hubungan saling timbal balik, keseimbangan pada interaksi

berikutnya dapat terhambat.

Pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan

oleh Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6) bahwa jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

Menurut Andrew Gilmore dan Clare D’Souza dalam jurnalnya yang

berjudul Service excellence in e-Government Issues: An Indian Case Study

menyatakan bahwa:

“Service have characteristics that distinguish them from products

including intangibility, inseparability, variability, perishability, and

inability to own a service. These characteristics are described in order to

understand the nature of service offered.” (Pelayanan mempunyai

beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk-produk yaitu

tidak berwujud fisik, produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, bervariasi,

tidak tahan lama, dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik-karakteristik ini

dijelaskan dalam rangka untuk memahami permintaan pelayanan yang

alami) (Andrew Gilmore dan Clare D’Souza: “Service excellence in e-

Government Issues: An Indian Case Study” in JOAAG, Vol. 1 No.1, 2006,

page 5)

Hal ini sesuai dengan empat karakteristik pokok jasa yang

membedakannya dengan barang yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002:

15-18), meliputi:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium

atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang

merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki,

maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun

sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik,


commit to user

17

esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh

suatu pihak kepada pihak lain.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci

keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompenssasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawan, serta perhatian khusus pada

tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Pemilihan

lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga

perlu dipertimbangkan.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandart output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan

jasa yaitu dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk

pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat

permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa.

Dalam penelitian ini, pembahasan difokuskan pada pelayanan publik.

Pengertian pelayanan publik dalam Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.


commit to user

18

H.A.S. Moenir (2006: 26-27) juga menyampaikan pengertiannya

mengenai pelayanan umum bahwa:

“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem,

prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya”.

Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa pelayanan umum

merupakan suatu kegiatan untuk memenuhi kepentingan orang lain melalui sistem

dan metode tertentu. Sistem dan metode tersebut bisa berbentuk satu instansi atau

organisasi khusus yang bergerak dibidang pelayanan.

Menurut H.A.S Moenir (2006: 105) sistem dan prosedur merupakan

dwitunggal yang tidak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi.

Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur adalah

rincian dinamikannya mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem, prosedur tidak ada

landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem

tidak akan berjalan. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku

dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya

perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya

berdasarkan prosedur yang ditetapkan, siapapun yang tidak mengikutinya tidak

menghasilkan apa yang dituju disamping apa yang mungkin diperolehnya menjadi

tidak sah.

Pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan

apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor kesadaran pegawai.

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan

kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.

Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas,

baik tertulis maupun tidak tertulis, mengingat semua orang dalam

organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pegawai atau

petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,

kesungguhan dan disiplin.


commit to user

19

2. Faktor aturan.

Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang

berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.

Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun

tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat

kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

3. Faktor organisasi.

Organisasi yang dimaksudkan disini tidak semata-mata dalam perwujudan

susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan

mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang

memadai. Organisasi pelayanan yang dimaksudkan disini ialah

mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

4. Faktor pendapatan.

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam

jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi

kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarga.

5. Faktor kemampuan ketrampilan.

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan

tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga

menghasilkan barang atau jasa sesuai yang diharapkan.

6. Faktor sarana pelayanan.

Sarana pelayanan yang dimaksudkan disini ialah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/

pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam

rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan

organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu;


commit to user

20

b. Meningkatkan produktifitas, baik barang atau jasa;

c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;

d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;

e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan;

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. (HAS Moenir,

2006: 88-124)

Kegiatan pelayanan umum diarahkan pada terselenggaranya pelayanan

untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan, melalui cara-cara

yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil

baik unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan/organisasi

yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai

pegawai.

Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku

penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari

kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai

klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan

kepada mereka.

Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.


commit to user

21

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termsuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

komunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah, dan lain-lain.

Hak untuk mendapatkan pelayanan merupakan hak yang berlaku kepada

siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar

bukan anggota organisasi itu. Jadi hak atas pelayanan ini sifatnya sudah universal


commit to user

22

berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi

apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagai pihak yang

ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan

pelayanan yang didambakan ialah:

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian

kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,

baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak

menentu. (H.A.S. Moenir, 2006: 41-44)

Proses pelayanan pada kenyataannya seringkali terdapat hambatan untuk

dapat memberikan pelayanan yang didambakan. Menurut Yulian Zamit (2005: 32)

berdasarkan penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa

pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan

kualitas pelayanan. Faktor-faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasikan

sebagai berikut:

1. Kurang otoritas yang diberikan kepada bawahan.

2. Terlalu birokratis sehingga lambat dalam menanggapi keluhan.

3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.

4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.

5. Petugas sering tidak ada di tempat pada saat jam tugas sehingga sulit

dihubungi.

6. Banyak interest pribadi.

7. Budaya tip.

8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.

9. Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya).


commit to user

23

10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.

11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.

12. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.

13. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.

14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.

15. Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat

dijadikan dasar untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat

mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak

perusahaan dengan pelanggan.

Menurut pasal 34 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009 tentang pelayanan publik, pelaksana pelayanan dalam menyelenggarakan

pelayanan publik harus memiliki tata cara dalam berperilaku dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan, sebagai berikut:

1. Adil dan tidak diskriminatif,

2. Cermat,

3. Santun dan ramah,

4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,

5. Profesional,

6. Tidak mempersulit,

7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,

8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara pelayanan,

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasialan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan,

10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan,

11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan

publik,


commit to user

24

12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi

kepentingan masyarakat,

13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang

dimiliki,

14. Sesuai dengan kepantasan,

15. Tidak menyimpang dari prosedur.

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas jasa/pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002:

59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Parasuraman et all dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148)

kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Collier dalam Yulian Yamit (2005: 22)

yang lebih menekankan kualitas jasa pelayanan pada kata pelanggan, pelayanan,

kualitas, dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat

kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat

mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan

sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara

konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada

standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar

pelayanan eksternal.

Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2002:

60) terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output

jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci menjadi:


commit to user

25

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh ketepatan

waktu, kerapian hasil.

3. Credance quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misal kualitas operasi

jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam

suatu proses jasa maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat

komplek.

Parasuraman et all dalam Fandy Tjiptono (2002: 60) menyatakan ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan

perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai jasa yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa yang

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan pendapat Sasser, Olsen, dan Wyckoff dalam jurnal yang

ditulis Jayaraman Munusamy menyebutkan bahwa:

“Service quality is a measure of how well the services (as received) match

expectations (as preconceived). The notion of service quality involves

more than the outcome quality; the methods and manner by which the

service is delivered are of great importance. The quest for service quality


commit to user

26

has been an essential strategic component for firms attempting to succeed

or survive in today’s competitive environment. Everyone recognizes good

service when they see or experience it. What stands out in the customer’s

mind is excellent service that exceeds their expectations.” (Kualitas

pelayanan adalah suatu ukuran seberapa baik pelayanan yang diterima

sesuai dengan harapan yang diinginkan. Pengertian dari kualitas pelayanan

melibatkan lebih dari kualitas hasil; metode dan cara bagaimana pelayanan

tersebut diberikan sangatlah penting. Permintaan kualitas pelayanan telah

menjadi suatu komponen strategis yang penting bagi perusahaan-

perusahaan yang berusaha untuk sukses atau bertahan dalam lingkungan

yang kompetitif sekarang ini. Setiap orang mengenali pelayanan yang baik

ketika mereka melihat atau merasakannya. Apa yang keluar dari pikiran

para pelanggan adalah pelayanan prima yang melebihi harapan-harapan

mereka.) (Jayaraman Munusamy: “An Examination of The relationship

Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training

Organization”, in UNITAR E-JOURNAL, Vol. 4, No. 2, June 2008, Page

69)

Berdasar berbagai pengertian mengenai kualitas pelayanan sebagaimana

disebutkan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan

merupakan kemampuan pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan

pelayanan kepada pengguna layanan/pelanggan yang kepuasannya hanya bisa

dirasakan oleh pengguna pada saat layanan itu diberikan. Kualitas pelayanan

disini mempertimbangkan pelayanan berdasarkan harapan dan realita dari suatu

pelayanan. Kualitas pelayanan bisa diukur berdasarkan persepsi dari pelanggan,

yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas

pelayanan yang diterima.

D. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam serangkaian penelitian terhadap enam

sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan

telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun

atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan

yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service). Harapan para pelanggan pada dasarnya

sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan


commit to user

27

kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang

disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau,

dan komunikasi eksternal ( Rambat Lupiyoadi, 2001: 147-148)

C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V.

Prabhakar dalam jurnalnya yang berjudul Service Quality (Servqual) and its Effect

on Customer Satisfaction in Retailing menyatakan bahwa:

”Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics:

intangibility, heterogeneity, inseparability, and perishability. Service

quality is linked to the concepts of perceptions and expectations.

Customers perceptions of service quality result from a comparison of their

before-service expectations with their actual-service experience. The

service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it

will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations;

the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet

them.” (Mengukur kualitas pelayanan itu sulit karena karakteristiknya

yang unik: tidak berwujud, beraneka ragam, tidak terpisahkan, dan tidak

tahan lama. Kualitas pelayanan berhubungan dengan konsep-konsep

persepsi dan harapan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

dihasilkan dari perbandingan harapan sebelum pelayanan dengan

pengalaman saat pelayanan. Pelayanan akan dianggap sangat baik, jika

persepsi melebihi harapan; pelayanan akan dianggap baik atau cukup, jika

persepsi hanya menyamai harapan; pelayanan akan digolongkan buruk,

jelek, kurang, jika persepsi tidak sesuai dengan harapan.) (C.N Khrisna

Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V. Prabhakar: Service

Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing in

European Journal of Social Sciences, Volume 16, Number 2, 2010, page

231-232)

Pengukuran kualitas pelayanan jasa berbeda dengan mengukur kualitas

pelayanan produk, karena jasa tidak dapat diraba, produksi dan konsumsi

dilakukan secara bersamaan, memiliki banyak variabel, dan tidak dapat dimiliki.

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148-149)

mengidentifikasi lima dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles)

Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan


commit to user

28

oleh pemberi jasa. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance)

Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility)¸ keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

5. Empati (emphaty)

Emphaty atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas lebih cenderung digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan swasta/privat, sehingga tidak

cocok jika digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan perusahaan publik.


commit to user

29

Untuk perusahaan publik, pengukuran kualitas pelayanan dapat menggunakan

ukuran baku yang telah ditetapkan oleh pemerintah sebagai penyelenggara

pelayanan publik.

Berdasarkan pasal 21 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2009 tentang pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik

berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan

memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi

lingkungan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen

standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar hukum

Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan

pelayanan.

2. Persyaratan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif.

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

4. Jangka waktu penyelesaian

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5. Biaya/tarif

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang

telah ditetapkan.


commit to user

30

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,

termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi pelaksana

Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

9. Pengawasan internal

Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan

langsung pelaksana.

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11. Jumlah pelaksana

Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan standar pelayanan

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen

untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan;

Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan

keragu-raguan.

14. Evaluasi kinerja pelaksana

Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai

dengan standar pelayanan.

Sedangkan asas penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan pasal 4 Undang-

undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:

a. Kepentingan umum

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi

dan/atau golongan.

b. Kepastian hukum

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan

pelayanan.

c. Kesamaan hak


commit to user

31

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e. Keprofesionalan

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan

bidang tugas.

f. Partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. Akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta

keadilan dalam pelayanan.

k. Ketepatan waktu

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan

standar pelayanan.

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Asas-asas pelayanan di atas harus dapat dilaksanakan dengan baik, jika tidak akan

menimbulkan kesenjangan antara perusahaan jasa dan pelanggan, karena

perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan.


commit to user

32

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2002: 80-82)

mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, antara

lain:

1. Gap 1, gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu dapat memahami apa-apa yang diinginkan oleh

para konsumen (pelanggan) secara tepat. Misalnya PDAM mengira

pelanggan menginginkan unit pelayanan pembayaran di tiap unit

kecamatan, padahal kemungkinan pelanggan lebih menginginkan aliran air

yang mencukupi kebutuhan.

2. Gap 2, gap antara persepsi manajemen dan dan spesifikasi kualitas

pelayanan

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak meyusun suatu standar kerja

tertentu yang jelas. Misalnya PDAM meminta karyawannya untuk

memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan secara kuantitatif

seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan secara cepat.

3. Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyediaan pelayanan

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor ambiguitas peran

pegawai, konflik peran pegawai, kesesuaian pegawai dengan tugas yang

harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,

sistem pengendalian dari atasan, fleksibitas pegawai untuk menentukan

cara pelayanan (perceived control), dan teamwork. Misalnya karyawan

PDAM mungkin kurang terlatih, bekerja melebihi batas, dan tidak dapat

atau tidak mau memenuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar-

standar yang bertentangan, sedangkan mereka harus meluangkan waktu

untuk mendengarkan keluhan atau masalah konsumen dan melayani

mereka dengan cepat.

4. Gap 4, gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau

janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan

adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya


commit to user

33

PDAM menyampaikan informasi mengenai layanan sambungan secara

cepat, tetapi ketika pelanggan baru mengajukan sambungan baru kadang

realisasinya tidak sesuai janji.

5. Gap 5, gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan

yang diharapkan

Ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan

cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas

pelayanan tersebut. Misalnya karyawan PDAM melakukan pemeriksaan

meter ukur di rumah pelanggan, tetapi bisa saja pelanggan mengartikan

lain sebagai kecurigaan terhadap pelanggan yang melakukan kecurangan.

Gambar II.1

Model Kualitas Pelayanan (Gap Model)

Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Zeithaml, Berry, dan

Parasuraman meliputi:

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Pelayanan yang

dirasakan

Pelayanan yang

diharapkan

Pengalaman

masa lalu

Kebutuhan

pribadi

Komunikasi

eksternal

Penyampaian

Pelayanan

Persepsi

Manajemen

Penjabaran Spesifikasi

KualitasPelayanan

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 1

Gap 4

PERUSAHAAN

KONSUMEN


commit to user

34

a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah hasil dari

perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman

mereka (setelah menerima pelayanan). Jika harapannya terpenuhi maka

mereka akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak

terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja

pelayanan melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dari sekedar puas).

b. Penilaian pelanggan pada kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses

penyampaian pelayanan dan output dari pelayanan.

c. Kualitas pelayanan ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal

dan kualitas dari deviasi jasa yang normal.

d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya

dengan pelanggan.

E. Definisi Konseptual

Definisi konseptual dalam suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk

menegaskan batasan antara konsep yang digunakan sehingga tidak ada perbedaan

penafsiran antara peneliti dengan pembaca. Adapun definisi konseptual dalam

penelitian ini adalah 12 asas pelayanan publik yang termuat dalam UU RI Nomor

25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, antara lain:

1. Kepentingan umum

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi

dan/atau golongan.

2. Kepastian hukum

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan

pelayanan.

3. Kesamaan hak

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.


commit to user

35

5. Keprofesionalan

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan

bidang tugas.

6. Partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

8. Keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

9. Akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta

keadilan dalam pelayanan.

11. Ketepatan waktu

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan

standar pelayanan.

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

F. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu

variabel dapat diukur, penjabaran dari suatu variabel. Hal ini dimaksudkan agar

dapat memberikan ukuran-ukuran yang lebih terperinci dari variabel-variabel

yang digunakan sebagai dasar penyusunan kuesioner untuk mengumpulkan data

primer. Untuk memberikan gambaran yang nyata maka definisi operasional dari

penelitian ini yaitu:


commit to user

36

1. Kepentingan umum

a. Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan.

b. Kewajaran biaya/tarif pelayanan.

2. Kepastian hukum

a. Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan.

b. Kepastian biaya/tarif pelayanan.

c. Kepastian waktu penyelesaian pelayanan.

3. Kesamaan hak

a. Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

jenis kelamin, dan status ekonomi.

b. Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang

ditetapkan.

b. Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan

pelanggan.

5. Keprofesionalan

a. Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru.

b. Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening.

c. Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan.

6. Partisipatif

a. Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan.

b. Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran.

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

a. Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru.

b. Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening.

c. Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan.

8. Keterbukaan

a. Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru.

b. Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening.

c. Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan.


commit to user

37

9. Akuntabilitas

a. Kesederhanaan prosedur pelayanan.

b. Kualitas air memenuhi standar kesehatan.

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

a. Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya

b. Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan.

11. Ketepatan waktu

a. Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru.

b. Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening.

c. Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan.

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

a. Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru.

b. Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening.

c. Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.

G. Kerangka Pemikiran

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar memberikan pelayanan jasa

berupa penyediaan air bersih kepada masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas

pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dapat diukur berdasarkan

persepsi pelanggan sebagai pengguna pelayanan. Untuk mengukur kualitas

pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan yang

diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima digunakan indikator

berdasarkan 12 asas pelayanan yang termuat dalam pasal 4 Undang-undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009.

Dua belas asas pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kualitas

pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi: asas kepentingan

umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,

keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas,

fasilitas, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Dari kedua belas asas tersebut akan didapatkan tanggapan dari para

pelanggan yang tercermin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja


commit to user

38

(pelaksanaan). Untuk mengetahui kualitas pelayanan diperoleh dengan mengukur

tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan (tingkat kinerja) oleh PDAM

dengan harapan (tingkat kepentingan) yang diinginkan pelanggan.

Gambar II.2

Skema Kerangka Pemikiran

Indikator Pelayanan:

1. Kepentingan umum

2. Kepastian hukum

3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan

kewajiban

5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan perlakuan

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas

11. Ketetapan waktu

12. Kecepatan, kemudahan,

dan keterjangkauan

Tingkat

Harapan

Tingkat

Kinerja

Kualitas

Pelayanan

Persepsi

Pelanggan


commit to user

39

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode merupakan suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses

penelitian. Menurut Sugiyono (2005: 1) metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa metode penelitian adalah

suatu kegiatan yang berdasar pada ciri-ciri keilmuan (rasional, empiris, dan

sistematis) yang digunakan untuk mengumpulkan data, analisa data atau

pengujian hipotesis dalam proses penelitian.

A. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dengan menitikberatkan pada penelitian

lapangan (field research) yaitu berhubungan langsung dengan lokasi

penelitian untuk memperoleh data yang relevan dengan masalah yang dibahas

dalam penelitian ini. Penelitian ini juga menggunakan penelitian kepustakaan

sebagai penunjang untuk mendapatkan dukungan teori yang berhubungan

dengan variabel-variabel penelitian.

Penelitian ini berdasarkan tujuannya merupakan penelitian deskriptif

(descriptive research). Menurut Yulius Slamet (2006: 7) penelitian deskriptif

bermaksud untuk memberikan uraian mengenai suatu gejala sosial yang

diteliti. Peneliti mendeskripsikan suatu gejala berdasarkan pada indikator-

indikator yang dijadikan dasar dari ada tidaknya suatu gejala yang diteliti.

Sugiyono (2005: 35) menjelaskan bahwa permasalahan deskriptif

adalah suatu permasalahan yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap

keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih

(variabel yang berdiri sendiri). Peneliti tidak membuat perbandingan variabel

itu pada sampel yang lain dan tidak mencari hubungan variabel itu dengan

variabel yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas

pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi

pelanggan.

39


commit to user

40

B. TIPE PENELITIAN

Tipe penelitian ini adalah penelitian induktif, yaitu penelitian yang

bersifat penguraian, dimana penarikan kesimpulan berdasarkan penelitian

yang telah dilakukan. Penelitian ini didasarkan pada asas-asas pelayanan

menurut Undang-undang RI No.25 Tahun 2009, yaitu: kepentingan umum,

kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,

keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas,

fasilitas, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

C. LOKASI PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

dengan fokus penelitian pada kualitas pelayanan. Adapun pemilihan lokasi

tersebut didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut:

1. Terdapat gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya data

yang sesuai dengan permasalahan.

2. Memperoleh ijin untuk mengadakan penelitian di tempat tersebut.

3. Lokasi penelitian yang mudah dijangkau oleh peneliti.

D. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

Suharsimi Arikunto (2002: 115) mendefinisikan populasi sebagai

keseluruhan subjek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2005: 90)

populasi adalah obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Berdasarakan jumlahnya, Suharsimi Arikunto (2002: 116) membedakan

populasi menjadi dua, yaitu :

1. Jumlah terhingga, terdiri dari elemen dengan jumlah tertentu.

2. Jumlah tak hingga, terdiri dari elemen yang sukar sekali dicari batasannya.

Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini

adalah para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang

berjumlah 36.202 sambungan, terdiri dari:


commit to user

41

1. Pelanggan Sosial (1,6%)

a. Sosial Umum (S1) : 76 (0,21%)

b. Sosial Khusus (S2) : 502 (1,39%)

2. Pelanggan Non Niaga/Rumah Tangga (93,25%)

a. Rumah Tangga I (R1) : 663 (1,83%)

b. Rumah Tangga II (R2) : 29799 (82,31%)

c. Rumah Tangga III (R3) : 3297 (9,11%)

3. Pelanggan Sekolah/Instansi Pemerintah (2,13%)

a. Sekolah (P1) : 224 (0,62%)

b. Instansi Pemerintah (P2) : 549 (1,51)

4. Pelanggan Niaga (2,97%)

a. Niaga Kecil (N1) : 933 (2,58%)

b. Niaga Besar(N2) : 140 (0,39%)

5. Pelanggan Industri (0,05%)

a. Industri Kecil (I1) : 6 (0,02%)

b. Industri Besar (I2) : 13 (0,03%)

Peneliti berdasarkan kemampuannya tidak mungkin untuk menjangkau

keseluruhan subyek penelitian, karena itu peneliti hanya mengambil sebagian

dari populasi yang ada. Bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi biasa disebut

sampel. Suharsimi Arikunto (2002: 117) menyatakan bahwa sampel adalah

sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel

apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience

Sampling atau Accidental Sampling. Menurut Yulius Slamet (2006: 61)

pengambilan sampel dengan cara ini peneliti semata-mata memilih siapa saja

yang dapat diraih pada saat penelitian diadakan sebagai respondennya. Teknik

sampling pada penelitian ini didapat dengan cara mendatangi rumah

pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar secara acak kemudian

memberikan daftar angket kepada pelanggan tersebut.


commit to user

42

Menurut Ida Bagoes Mantra dan Kasto, untuk menentukan besarnya

sampel yang akan diambil agar mendapatkan data yang representatif harus

mempertimbangkan empat faktor, yaitu:

1. Derajat keseragaman (degree of homoginity) dari populasi. Makin seragam

populasi itu, makin kecil sampel yang dapat diambil.

2. Presisi yang dikehendaki dari penelitian. Makin tinggi tingkat presisi yang

dikehendaki, makin besar jumlah sampel yang harus diambil. Jadi sampel

yang besar cenderung memberikan penduga yang lebih mendekati nilai

sesungguhnya (true value).

3. Rencana analisa. Adakalanya besar sampel sudah mencukupi sesuai

dengan presisi yang dikehendaki, tetapi kalau dikaitkan dengan kebutuhan

analisa maka jumlah sampel tersebut kurang mencukupi.

4. Tenaga, biaya, dan waktu. Kalau menginginkan presisi yang tinggi maka

jumlah sampel harus besar. Tetapi apabila dana, tenaga, dan waktu terbatas

maka tidaklah mungkin untuk mengambil sampel yang besar, dan ini

berarti presisinya menurun. (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:

150-152)

Pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini merupakan

Golongan Non Niaga/Rumah Tangga. Golongan pelanggan ini merupakan

golongan mayoritas dengan persentase 93,25% dari keseluruhan pelanggan,

sedangkan golongan yang lain persentasenya masing-masing kurang dari 3%

sehingga diharapkan dapat mewakili dari populasi pelanggan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar.

Besarnya sampel dapat ditentukan dengan menggunakan rumus

Yamane. Rumus ini dipilih untuk menghitung besarnya sampel dengan

besarnya populasi sudah diketahui dan populasinya homogen. Rumus Yamane

tersebut yaitu:

Keterangan:

n = besarnya sampel yang dikehendaki


commit to user

43

N = Populasi (unit analisa)

d = deviasi (penyimpangan=10%)

Maka besarnya sampel adalah:

E. SUMBER DATA

Data dalam penelitian ini berdasarkan cara memperolehnya dibedakan

menjadi dua, yaitu:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dengan cara meneliti secara

langsung objek di lapangan. Data primer didapatkan dari kuesioner yang

diisi oleh responden. Data primer dikumpulkan dengan menyebarkan

kuesioner berupa angket tertutup kepada para pelanggan PDAM Tirta


2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung

melalui arsip, pencatatan dokumen, dan buku-buku yang berhubungan

dengan masalah penelitian.

F. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini

digunakan metode/teknik sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner menurut Sugiyono (2005: 162) merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Bentuk kuesioner


commit to user

44

berupa angket tertutup, yaitu didalam angket sudah disertai dengan

kemungkinan jawaban sehingga responden tinggal memilih jawaban yang

paling sesuai dengan pendapatnya. Angket tertutup berupa daftar

pernyataan yang akan dibagikan kepada para pelanggan PDAM Tirta


2. Observasi

Observasi menurut Yulius Slamet (2006: 85-86) adalah teknik

pengumpulan data yang bersifat nonverbal. Dasar utama metode observasi

adalah penggunaan indera visual, tetapi dapat juga melibatkan indera-

indera lain seperti pendengaran, rabaan, dan penciuman. Observasi

dilakukan dengan mengamati segala kegiatan pelayanan di PDAM Tirta


3. Dokumentasi

Dokumentasi menurut Arikunto (2002: 148) dilaksanakan dengan

menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen,

peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya.

G. TEKNIK ANALISA DATA

1. Analisa Deskriptif

Analisa deskriptif tidak memerlukan perhitungan secara sistematis

dan dilakukan dengan melihat hasil tabel atau angka-angka atas hasil

jawaban dari pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Dari hasil

pengumpulan data ini disajikan suatu tabel untuk dapat ditarik suatu

kesimpulan.

2. Analisa Statistik (GAP)

Analisa ini disusun berdasarkan jawaban dari responden atas

sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dalam kuesioner yang kemudian

digunakan untuk pencarian suatu fakta yang bersifat obyektif dengan

intepretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang

sistematis dengan fakta yang akurat.


commit to user

45

Analisa data kualitas pelayanan berdasar tingkat harapan dan

kinerja ini menggunakan skala Likert berupa analisa data dengan

menggunakan skala 5 tingkat. Berdasarkan R.S Likert dalam J.Supranto

(2006: 86) dikembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili

suatu kontinuum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)

menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung sebelah

kanan (dengan angka tinggi) menggambarkan yang positif.

Untuk menilai kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan yang

diterima diberikan bobot penilaian, sebagai berikut:

1) Untuk penilaian Tingkat Harapan, diberikan bobot nilai sebagai berikut:

a. Jawaban Sangat Tidak Penting (STB) diberi bobot nilai 1

b. Jawaban Tidak Penting (TP) diberi bobot nilai 2

c. Jawaban Netral (N) diberi bobot nilai 3

d. Jawaban Penting (P) diberi bobot nilai 4

e. Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot nilai 5

2) Untuk penilaian Tingkat Kinerja, diberikan bobot nilai sebagai berikut:

a. Jawaban Sangat Tidak Baik (STB) diberi bobot nilai 1

b. Jawaban Tidak Baik (TB) diberi bobot nilai 2

c. Jawaban Netral (N) diberi bobot nilai 3

d. Jawaban Baik (B) diberi bobot nilai 4

e. Jawaban Sangat Baik (SB) diberi bobot nilai 5

Dalam penelitian ini ada dua variabel yang diwakilkan oleh X dan

Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan berdasarkan persepsi

pelangan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Untuk

mengetahui kualitas pelayanan terlebih dahulu dilakukan perhitungan

masing-masing skor tingkat harapan pelanggan dan skor tingkat kinerja

perusahaan, dengan cara sebagai berikut:

1) Tingkat kinerja

X = (STBx1) + (TBx2) + (Nx3) + (Bx4) + (SBx5)

2) Tingkat harapan

Y = (STPx1) + (TPx2) + (Nx3) + (Px4) + (SPx5)


commit to user

46

Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian

kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat

kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja pada PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar. Tingkat kesesuaian adalah hasil

perbandingan skor kinerja dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian ini

yang akan menentukan prioritas atribut-atribut kualitas pelayanan. Adapun

rumus yang digunakan sebagai berikut:

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja berdasarkan persepsi pelanggan

Yi = Skor penilaian harapan berdasarkan persepsi pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.

Rumus yang digunakan yaitu:

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kinerja

= Skor rata-rata tingkat harapan

n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari skor rata-rata

tingkat kinerja seluruh atribut dan adalah rata-rata dari skor rata-rata

tingkat harapan seluruh atribut dalam kualitas pelayanan. Rumus yang

digunakan adalah:


commit to user

47

Keterangan:

K = banyaknya atribut kualitas pelayanan

Hasil perhitungan tersebut dapat dijabarkan dalam diagram

kartesius, sebagai berikut:

Gambar III.1

Diagram Kartesius

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

Keterangan:

a) Kuadran A (Prioritas Utama), menunjukkan atribut kualitas pelayanan

yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, dianggap sangat

penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai harapan

pelanggan, sehingga mengecewakan, tidak puas.

b) Kuadran B (Pertahankan Prestasi), menunjukkan atribut kualitas

pelayanan yang dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi

pelanggan, karena kinerja perusahaan dianggap sangat baik, sehingga

harus dipertahankan.

c) Kuadran C (Prioritas Rendah), menunjukkan atribut kualitas pelayanan

yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh

perusahaan biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

d) Kuadran D (Berlebihan), menunjukkan atribut yang kurang penting

bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang

penting tetapi sangat memuaskan.

H

a

r

a

p

a

n

Kinerja


commit to user

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI LOKASI

Penelitian ini berlokasi di kantor pusat Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar, yang beralamatkan di Komplek

Perkantoran Cangakan Kabupaten Karanganyar 57712, No.Telp (0271) 495211,

Fax (0271) 495614.

1. Gambaran Umum Perusahaan

Titik awal pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar adalah sistem penyediaan air bersih yang

dimulai sejak Perumnas Palur ada. Proses penyerahan sistem penyediaan air

bersih ini dari Perumnas Palur kepada Pemerintah Daerah cq. Perusahaan

Daerah Kabupaten Kabupaten Karanganyar dimulai bulan Juli 1979.

Bedasarkan SK Bupati Kepala Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor:

690/14.6/1981 tanggal 12 Maret 1981 serah terima alih lokasi air bersih pada

proyek Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret 1981, untuk

mempermudah administrasi maupun pertanggungjawaban dan kewenangan

diawali pada tanggal 1 April 1981. Sejak 1 April 1981 secara sah air bersih

pada lokasi Proyek Perumnas Palur ini menjadi embrio PDAM. Untuk

menunjang kebutuhan peralatan maka Pemerintah Daerah Tingkat II

memberikan bantuan sebesar Rp.1.000.000,00 (satu juta rupiah) yang

dibayarkan dengan SPMU No: 446/PS/VIII/1981 dari APBD II 1981/1982.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) “Tirta Lawu” Kabupaten

Karanganyar berdiri pada tanggal 23 Pebruari 1983 dengan dasar hukum

pendiriannya yaitu Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II

Karanganyar Nomor 5 tahun 1983 tentang Perusahaan Daerah Air Minum

Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar yang kemudian disempurnakan.

Penyempurnaan terakhir adalah Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar

Nomor 13 Tahun 2007 tertanggal 25 Juni 2007 tentang Perusahaan Daerah Air

Minum Kabupaten Karanganyar.

48


commit to user

49

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan Keputusan

Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang Pedoman

Akuntansi Perusahaan Daerah Air Minum dalam penggolongan PDAM

berdasarkan jumlah sambungan pelanggan yang sampai akhir Maret 2011

sejumlah 36.202 sambungan, maka termasuk golongan perusahaan Tipe C,

yaitu PDAM yang jumlah pelanggannya sebanyak 30.001 sampai dengan

50.000 sambungan pelanggan.

PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai 14 kantor

pelayanan, yaitu 1 kantor pusat, 11 kantor unit, dan 1 laboratorium, sebagai

berikut:

1. Kantor Pusat PDAM

2. PDAM Unit Perumnas Palur

3. PDAM Unit Jaten

4. PDAM Unit Karangpandan

5. PDAM Unit Kerjo & Jenawi

Unit Jenawi pelayanan tgl 11-20 tiap bulan.

6. PDAM Unit Colomadu

7. PDAM Unit Jatiyoso & Jatipuro

Unit Jatiyoso pelayanan tgl 11-20 tiap bulan.

8. PDAM Unit Palur Kota

9. PDAM Unit Perumnas Wonorejo

10. PDAM Unit Jumapolo

11. PDAM Unit Matesih

Kantor unit ini mulai beroperasi sejak awal tahun 2010.

12. PDAM Unit Tasikmadu

Kantor unit ini baru mulai beroperasi pada 1 Januari 2011.

13. Laboratorium PDAM

2. Landasan Hukum

Landasan hukum dalam pengembangan sistem penyediaan air bersih

pada PDAM Kabupaten Karanganyar adalah :


commit to user

50

1. Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor:

690/14.6/1981 tanggal 12 Maret 1981 pada saat serah terima alih lokasi

air bersih pada proyek Perumnas Palur dilakukan pada tanggal 26 Maret

1981

2. SPMU Nomor: 446/PS/VIII/1981 dari APBD II 1981/1982 pemberian

bantuan untuk penunjang kebutuhan peralatan oleh Pemerintah Daerah

Tingkat II

3. Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Karanganyar Nomor 5

Tahun 1983 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah

Tingkat II Karanganyar

4. Mengalami perubahan menjadi Peraturan Daerah Kabupaten

Karanganyar Nomor 23 Tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air

Minum Kabupaten Karanganyar

5. Adanya perubahan peraturan perundang-undangan di tingkat pusat

khususnya dengan ditetapkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 2 tahun 2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan

Daerah Air Minum, peraturan daerah tersebut diatur dan disesuaikan.

6. Peraturan yang dipakai hingga saat ini adalah Peraturan Daerah

Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007 tentang Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.

3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha

a. Visi Perusahaan

Visi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar adalah “Terwujudnya

Kinerja Perusahaan yang Baik dan Sehat”.

b. Misi Perusahaan

Dalam rangka mewujudkan visi, diperlukan usaha yang terkandung

dalam misi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu:

1) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2) Melayani Kebutuhan Air Bersih dan berperan aktif melestarikan

sumber daya air.


commit to user

51

3) Memberikan kontribusi Pendapatan Asli Daerah sendiri (PADS).

Sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, bahwa proses

pencapaian sebuah pengelolaan perusahaan yang baik, aspek tepat

kualitas, tepat kuantitas, dan tepat kontinuitas merupakan orientasi yang

terukur.

c. Tujuan

Berdasarkan Peraturan daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13

Tahun 2007 tentang Perusahaan daerah Air Minum Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar, bahwa tujuan pendiriannya adalah:

1) Untuk pemenuhan kebutuhan air bersih dan air minum dalam rangka

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan sebagai salah satu

sumber pendapatan asli daerah.

2) Menyelenggarakan, mengelola dan mengawasi pemakaian air bersih

secara merata dan efisien dalam rangka pemenuhan kebutuhan air

bersih dan air minum.

d. Usaha

Untuk dapat melaksanakan tujuan, PDAM dapat melakukan usaha-

usaha pengadaan, dan pengaturan air bersih dan air minum untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. PDAM dapat melakukan kegiatan

atau membuka usaha lain yang sejenis untuk meningkatkan pendapatan.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai usaha dalam:

1) Melayani air bersih;

2) Melayani air tangki;

3) Melayani pemeriksaan air.

4. Tugas dan Fungsi

PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan pengelolaan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan

masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum,

sedangkan fungsi-fungsinya adalah sebagai berikut:


commit to user

52

a. Pelayanan Umum

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum

c. Memupuk pendapatan

Pelayanan air minum kepada masyarakat dan pemakai air minum

lainnya dilakukan dengan cara:

a. Melalui sambungan langsung ke rumah-rumah.

b. Melalui sarana kran umum.

c. Melalui sarana terminal air dan truk tangki untuk lokasi yang belum

terjangkau oleh jaringan pipa distribusi.

Dalam rangka pelayanan air minum bagi masyarakat berpenghasilan

rendah dan tidak tetap, PDAM menyediakan fasilitas hidran umum dengan

tujuan:

a. Mencukupi kebutuhan pokok masyarakat akan air minum dengan harga

murah

b. Pemerataan dan kemudahan pemenuhan kebutuhan akan air minum

yang memenuhi syarat kesehatan.

Penyediaan air baku PDAM bergantung pada kondisi alam, maka

untuk menjamin kesinambungannya, PDAM bertanggung jawab terhadap

pelestarian lingkungan. Usaha pelestarian lingkungan telah menjadi bagian

dari biaya yang harus disediakan PDAM. Sedangkan penerapan keuntungan

bagi perusahaan ditujukan untuk kelangsungan usaha PDAM yang

berkelanjutan.

5. Struktur Organisasi

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam menjalankan

kegiatannya, sebagai suatu perusahaan dengan usaha formal harus mempunyai

struktur organisasi yang jelas supaya masing-masing orang dapat bekerja pada

bidang tanggung jawabnya sendiri dan masing-masing bagian dalam

organisasi itu menyadari bahwa antar bagian tersebut saling berhubungan satu

dengan yang lain, mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab terhadap

kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini didasarkan pada:


commit to user

53

a. Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 13 Tahun 2007

tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar

b. Adanya Keputusan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Karanganyar Nomor: 690/001 Tahun 2008 tentang Struktur Organisasi

dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar.

Organ PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terdiri dari Bupati

selaku Pemilik Modal, Direksi dan Dewan Pengawas. Direksi sebagai

pimpinan, bertanggungjawab kepada Bupati melalui Badan Pengawas. Masa

jabatan Direksi selama 4 (empat) tahun dan dapat diangkat kembali 1 (satu)

kali masa jabatan berikutnya dalam jabatan yang sama.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dipimpin oleh Direksi

yang terdiri dari 1 (satu) Direktur Utama dengan 2 (dua) Direktur Bidang

(Direktur Teknik dan Direktur Umum). Direktur Umum dibantu 3 (tiga)

Kepala Bagian yang terdiri dari Bagian Keuangan, Bagian Langganan, dan

Bagian Umum. Direktur Teknik dibantu 3 (tiga) Kepala Bagian yang terdiri

dari Bagian Produksi, Bagian Transmisi & Distribusi, dan Bagian

Perencanaan Teknik. Setiap Bagian membawahi 3 (tiga) Sub Bagian. Untuk

Unit Cabang dikepalai oleh seorang Kepala Cabang setingkat Kepala Bagian

dan bertanggung jawab secara langsung kepada Direksi. Struktur Organisasi

PDAM Kabupaten Karanganyar secara lengkap dapat dilihat dalam bagan

berikut ini:


commit to user

54

Gambar IV.1

Bagan Struktur Organisasi


Keterangan:

: garis koordinasi

: garis komando

Keputusan Direksi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Nomor 690/001/2008

BUPATI

DIREKTUR UTAMA

DEWAN PENGAWAS

DIREKTUR UMUM DIREKTUR TEKNIK

KANTOR

CABANG

BAGIAN

PRODUKSI

BAGIAN

PERENCANAAN TEKNIK

BAGIAN UMUM BAGIAN

LANGGANAN

BAGIAN

KEUANGAN BAGIAN

TRANSMISI&DISTRIBUSI

SUB BAGIAN

ADMINISTRASI

KAS UMUM

SUB BAGIAN

ADMINISTRASI

KEUANGAN

SUB BAGIAN

PERENCANAAN

ANGGARAN DAN

LAPORAN KEUANGAN

SUB BAGIAN

PEMBACA

METER

SUB BAGIAN

HUBUNGAN

LANGGANAN

SUB BAGIAN

PENGOLAHAN

DATA

SUB BAGIAN

PEMBELIAN

SUB BAGIAN

RT DAN KEAMANAN

SUB BAGIAN

ADM. UMUM DAN

PERSONALIA

SUB BAGIAN

PENGENDALIAN

KEHILANGAN AIR

SUB BAGIAN

LOGISTIK

SUB BAGIAN

PERALATAN DAN

PERAWATAN

SUB BAGIAN

PERENCANAAN DAN

PENGAWASAN

SUB BAGIAN

LABORATORIUM

SUB BAGIAN

PRODUKSI

SUB BAGIAN

METER AIR

SUB BAGIAN SAMBUNGAN

RUMAH

SUB BAGIAN

TRANSMISI DAN

DISTRIBUSI

SEKSI TEKNIK

SEKSI

ADMINISTRASI

DAN KEUANGAN

SUB SEKSI

TEKNIK

SUB SEKSI

ADMINISTRASI

DAN KEUANGAN

KANTOR UNIT


commit to user

55

Tugas dan wewenang setiap pengurus, staf dan bagian-bagian yang ada

di PDAM Kabupaten Karanganyar mulai dari tingkat atas sampai yang paling

bawah akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Badan Pengawas

Badan Pengawas berasal dari unsur pejabat pemerintah daerah,

profesional dan/atau masyarakat konsumen yang diangkat dan

diberhentikan oleh Bupati. Jumlahnya ditetapkan berdasarkan jumlah

pelanggan PDAM dengan ketentuan:

1) Paling banyak 3 orang untuk jumlah pelanggan PDAM 30.000

2) Paling banyak 5 orang untuk jumlah pelanggan diatas 30.000

Anggota Badan Pengawas terdiri dari Ketua merangkap anggota;

Sekretaris merangkap anggota; dan Anggota.

Badan Pengawas mempunyai tugas :

i) Melaksanakan pengawasan, pengendalian dan pembinaan terhadap

pengurusan dan pengelolaan PDAM;

ii) Memberikan pertimbangan dan saran kepada Bupati diminta atau

tidak diminta guna perbaikan dan pengembangan PDAM antara

lain pengangkatan Direksi, program kerja yang diajukan oleh

Direksi, rencana perubahan status kekayaan PDAM, rencana

pinjaman dan ikatan hukum dengan pihak lain serta menerima dan

memeriksa laporan triwulan dan tahunan;

iii) Memeriksa dan menyampaikan Rencana Strategis Bisnis 5 (lima)

tahunan dan Rencana Bisnis dan Anggaran Tahunan PDAM yang

dibuat Direksi kepada Bupati untuk mendapatkan pengesahan.

b. Direksi, mempunyai tugas:

i) Menyusun perencanaan, melakukan koordinasi dan pengawasan

seluruh kegiatan operasional PDAM;

ii) Membina Pegawai;

iii) Mengurus dan mengelola kekayaan PDAM;

iv) Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan;

v) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM;


commit to user

56

vi) Menyampaikan dan menyusun Rencana Strategis Bisnis 5 (lima)

tahunan (business plan/corporate plan) yang disahkan Bupati

melalui Badan Pengawas;

vii) Menyusun dan menyampaikan Rencana Bisnis dan Anggaran

Tahunan PDAM yang merupakan penjabaran tahunan dari Rencana

Strategis (business plan/corporate plan) kepada Bupati melalui

Dewan pengawas;

viii) Menyusun dan menyampaikan laporan seluruh kegiatan PDAM

termasuk Neraca dan Perhitungan Laba/Rugi kepada Bupati

melalui Badan Pengawas.

Direksi dalam mengelola PDAM mempunyai wewenang:

i) Mengangkat dan memberhentikan pegawai PDAM berdasarkan

Peraturan Kepegawaian PDAM,

ii) Menetapkan susunan organisasi dan tata kerja PDAM dengan

persetujuan Bupati;

iii) Mengangkat pegawai untuk menduduki jabatan di bawah direksi;

iv) Mewakili PDAM di dalam dan di luar pengadilan;

v) Menunjuk kuasa untuk melakukan perbuatan hukum mewakili

PDAM;

vi) Menandatangani laporan berkala (laporan triwulan dan tahunan);

vii) Menjual, meminjamkan atau melepas aset milik PDAM

berdasarkan persetujuan Bupati atas pertimbangan Dewan

Pengawas;

viii) Melakukan pinjaman, mengikatkan diri dalam perjanjian, dan

melakukan kerjasama dengan pihak lain dengan persetujuan Bupati

atas pertimbangan Dewan Pengawas dengan menjaminkan asset

PDAM.

Direksi terdiri dari:

1. Direktur Utama

Direktur Utama mempunyai tugas:


commit to user

57

i) Mengadakan koordinasi, integrasi dan sinkronasi semua unit

kerja perusahaan,

ii) Memimpin dan mengendalikan perusahaan secara menyeluruh,

iii) Menyusun rancangan dan rumusan program pengembangan

perusahaan,

iv) Mengadakan rapat dan pertemuan membahas secara

menyeluruh penyelenggaraan perusahaan,

v) Menyelenggarakan pembinaan seluruh unsur perusahaan,

vi) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan

perusahaan,

vii) Menandatangani keputusan Direksi.

2. Direktur Umum

Direktur Umum mempunyai tugas:

i) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan

rencana kerja Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian

Langganan,

ii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata

laksana Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian

Langganan,

iii) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk

teknis Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian

Langganan,

iv) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Bagian Umum, Bagian

Keuangan, dan Bagian Langganan,

v) Melaksanakan kegiatan administrasi dan keuangan perusahaan,

vi) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur

Utama.

Direktur Umum membawahi:

a) Bagian Keuangan

Bagian Keuangan terdiri dari:

1) Sub Bagian Administrasi Kas Umum


commit to user

58

2) Sub Bagian Administrasi Keuangan

3) Sub Bagian Perencana Anggaran dan Laporan Keuangan

Bagian Keuangan mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi Kas

Umum, Sub Bagian Administrasi Keuangan, Sub Bagian

Perencanaan Anggaran dan Laporan Keuangan,

ii) Menyusun program kerja dan rencana kerja Sub Bagian

Administrasi Kas Umum, Sub Bagian Administrasi

Keuangan, Sub Bagian Perencanaan Anggaran dan

Laporan Keuangan,

iii) Mengatur dan melaksanakan perencanaan anggaran,

iv) Menyusun rencana anggaran bulanan dan tahunan,

v) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian anggaran,

vi) Melaporkan perubahan dan penyimpangan anggaran,

vii) Mengumpulkan bahan penyusunan, perubahan dan

perhitungan anggaran pendapatan dan belanja,

viii) Mengevaluasi dan menganalisa perhitungan pelaksanaan

anggaran,

ix) Melaksanakan koordinasi dengan bagian, sub bagian dan

unit kerja lain,

x) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan.

b) Bagian Umum

Bagian Umum terdiri dari:

1) Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia

2) Sub Bagian Rumah Tangga dan Keamanan

3) Sub Bagian Pembelian

Bagian Umum mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Umum,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja dan

rencana kerja Bagian Umum,


commit to user

59

iii) Melaksanakan koordinasi dan membina organisasi dan tata

laksana Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia,

Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub

Bagian Pembelian,

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan

petunjuk teknis Sub Bagian Administrasi Umum dan

Personalia, Sub Bagian Keamanan dan Rumah Tangga,

dan Sub Bagian Pembelian,

v) Melaksanakan pengawasan dan evaluasi kegiatan Sub

Bagian Administrasi Umum dan Personalia, Sub Bagian

Keamanan dan Rumah Tangga, dan Sub Bagian

Pembelian,

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian dan Unit Kerja

lain,

vii) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan.

viii) Bagian Langganan

c) Bagian Langganan

Bagian Langganan terdiri dari:

1) Sub Bagian Pembaca Meter

2) Sub Bagian Pengolahan Data

3) Sub Bagian Hubungan Langganan

Bagian Langganan mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Langganan,


rencana kerja Bagian Langganan,

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan

tata laksana Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub

Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan

Data,


petunjuk teknis Sub Bagian Hubungan Langganan, Sub


commit to user

60

Bagian Pembaca Meter dan Sub Bagian Pengoalahan

Data,

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian

Hubungan Langganan, Sub Bagian Pembaca Meter dan

Sub Bagian Pengoalahan Data,

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan

Unit Kerja lain,


3. Direktur Teknik

Direktur Teknik mempunyai tugas:

i) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan

rencana kerja Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan

Distribusi, dan Bagian Perencanaan Teknik,

ii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata

laksana Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan

Bagian Perencanaan Teknik,

iii) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk

teknis Bagian Produksi, Bagian Transmisi dan Distribusi, dan

Bagian Perencanaan Teknik,

iv) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Bagian Produksi,

Bagian Transmisi dan Distribusi, dan Bagian Perencanaan

Teknik,

v) Melaksanakan kegiatan teknik perusahaan,

vi) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur

Utama.

Direktur Teknik membawahi:

a) Bagian Perencanaan Teknik

Bagian Perencanaan Teknik terdiri dari:

1) Sub Bagian Perencanaan

2) Sub Bagian Peralatan dan Perawatan

3) Sub Bagian Logistik/Gudang


commit to user

61

Bagian Perencanaan Teknik mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Perencanaan Teknik,

ii) Melaksanakan koordinasi penyusunan program kerja, dan

rencana kerja Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan,

Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,


tata laksana Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan, Sub

Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,


petunjuk teknis Sub Bagian Perencanaan dan Pengawasan,

Sub Bagian Peralatan dan Perawatan, dan Bagian Logistik,


Perencanaan dan Pengawasan, Sub Bagian Peralatan dan

Perawatan, dan Bagian Logistik,


Unit Kerja lain,


b) Bagian Transmisi dan Distribusi

Bagian Transmisi dan Distribusi terdiri dari:

1) Sub Bagian Transmisi dan Distribusi

2) Sub Bagian Sambungan Rumah

3) Sub Bagian Meter Air

Bagian Transmisi dan Distribusi mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Transmisi dan

Distribusi,


rencana kerja Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub

Bagian Sambungan Rumah, dan Sub Bagian Meter Air,


tata laksana Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub



commit to user

62


petunjuk teknis Sub Bagian Transmisi dan Distribusi, Sub



Transmisi dan Distribusi, Sub Bagian Sambungan Rumah,

dan Sub Bagian Meter Air,


Unit Kerja lain,


c) Bagian Produksi

Bagian Produksi terdiri dari:

1) Sub Bagian Produksi

2) Sub Bagian Laboratorium

3) Sub Bagian Pengendalian Kehilangan Air

Bagian Produksi mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Bagian Produksi,


rencana kerja Sub Bagian Produksi, Sub Bagian

Laboratorium, dan Sub Bagian Pengendalian Kehilangan

Air,


tata laksana Sub Bagian Produksi, Sub Bagian


Air,


petunjuk teknis Sub Bagian Produksi, Sub Bagian


Air,


Produksi, Sub Bagian Laboratorium, dan Sub Bagian

Pengendalian Kehilangan Air,


commit to user

63


Unit Kerja lain,


4. Cabang PDAM

Cabang PDAM terdiri dari:

1) Seksi Administrasi dan Keuangan

2) Seksi Teknik

3) Unit Pelayanan PDAM, terdiri dari Sub Seksi Administrasi dan

Keuangan, dan Sub Seksi Teknik.

Cabang PDAM mempunyai tugas:

i) Melaksanakan administrasi Kantor Cabang;


rencana kerja Kantor Cabang;

iii) Melaksanakan koordinasi dan pembinaan organisasi dan tata

laksana Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan

Keuangan, dan Seksi Teknik;

iv) Melaksanakan koordinasi penyusunan pedoman dan petunjuk

teknis Unit-unit Pelayanan, Seksi Administrasi dan Keuangan,

dan Seksi Teknik;

v) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Unit-unit Pelayanan,

Seksi Administrasi dan Keuangan, dan Seksi Teknik;

vi) Melaksanakan koordinasi dengan Bagian, Sub Bagian dan Unit

Kerja lain;


6. Keadaan Pegawai

Keadaan pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang

bekerja saat ini dapat dibedakan dan dijelaskan secara rinci sebagai berikut:

a. Status Pegawai

Berdasarkan status pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar, dibedakan

menjadi:


commit to user

64

1) Pegawai Tetap; mereka adalah pegawai tetap PDAM Kabupaten

Karanganyar, mereka bukan pegawai negeri sipil dan telah

memiliki NPP (Nomor Pokok Perusahaan) sampai dengan akhir

tahun 2010, jumlahnya 187 orang.

2) Pegawai Tidak Tetap atau Kontrak; mereka adalah pegawai PDAM

Kabupaten Karanganyar yang terikat kontrak dengan jangka waktu

satu tahun dan dapat diperpanjang selama dua tahun dan mereka

mempunyai kesempatan untuk menjadi pegawai tetap, sampai akhir

tahun 2010 jumlahnya 30 orang.

b. Jumlah Pegawai

Jumlah pegawai PDAM Karanganyar sampai dengan akhir tahun 2010

sebanyak 217 orang (laki-laki 172 orang dan perempuan 45 orang)

dengan susunan sebagai berikut:

Tabel IV.1

Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

No Jabatan Jumlah

1 Direktur Utama 1

2 Direktur Umum 1

3 Direktur Teknik 1

4 Kepala Bagian Teknik 1

5 Kepala Bagian Keuangan 1

6 Kepala Sub Bagian 15

7 Kepala Unit 10

8 Staf 157

9 Tenaga Kontrak 30

Jumlah 217

Sumber: Daftar nomatif Pegawai PDAM Karanganyar

Pegawai PDAM Kabupaten Karanganyar berasal dari berbagai

tingkat pendidikan, mulai dari SD sampai dengan perguruan tinggi.

Berikut ini disajikan data perkembangan tingkat pendidikan pegawai

PDAM Kabupaten Karanganyar tahun 2007 – 2010, sebagai berikut:


commit to user

65

Tabel IV.2

Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2007 - 2010

No Pendidikan Tahun

2007

Tahun

2008

Tahun

2009

Tahun

2010

Prosentase

Th 2010

1 SD 9 5 5 12 5,5%

2 SMP 13 14 14 5 2,3%

3 SMA 98 110 105 97 44,7%

4 Diploma 10 12 12 18 8,3%

5 Sarjana/S1 56 58 63 79 36,4%

6 Pascasarjana/S2 2 3 3 6 2,8%

Jumlah 188 202 202 217 100 %

Sumber: Daftar nomatif Pegawai PDAM Karanganyar

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari tahun 2007

sampai tahun 2010 jumlah pegawai di PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar mengalami peningkatan. Berdasarkan tingkat

pendidikannya, sebagian besar pegawai PDAM Kabupaten

Karanganyar masih berpendidikan menengah kebawah, yaitu SMA,

SMP dan SD. Pada data terakhir tahun 2010, pegawai berpendidikan

menengah kebawah sebanyak 114 orang atau 52,5% dari keseluruhan

pegawai, antara lain berpendidikan SMA ada 97 orang, berpendidikan

SMP ada 5 orang, dan 12 orang berpendidikan SD; sedangkan yang

berpendidikan tinggi sebanyak 103 orang atau 47,5% dari keseluruhan

pegawai, antara lain Diploma ada 18 orang, S1 ada 79 orang, dan S2

ada 6 orang.

7. Sistem Terpasang

PDAM Kabupaten Karanganyar mempunyai 21 mata air dan 11 sumur

dalam sebagai sumber air baku, beberapa diantaranya sebagai cadangan air

bersih bagi beberapa daerah yang rawan kekeringan di musim kemarau, antara

lain: Mojogedang, Matesih, Jumantono, Jumapolo, dan Jatipuro. Debit

totalnya 1013 Lt/dtk dan pemanfaatan oleh PDAM sebanyak 415 Lt/dtk. Di

bawah ini tabel data sumber air yang dikelola oleh PDAM Kabupaten

Karanganyar.


commit to user

66

Tabel IV.3

Sumber Mata Air yang Dikelola


No Unit Kerja Lokasi

Debit

Total

(Lt/dtk)

Pemanfaatan

PDAM

(Lt/dt)

Unit Pelayanan

1 Semiri Karangpandan 100 50 Karanganyar Kota

2 Semenjing Karangpandan 55 30 Karanganyar Kota

3 Sijarak Karangpandan 50 40 Karanganyar Kota

4 Sikempong Ngargoyoso 100 55 Karanganyar Kota

5 Semprong Ngargoyoso 40 10 Karangpandan

6 Sembergede Jenawi 70 40 Kerjo

7 Jumok Jenawi 13 10 Kerjo

8 Telaga Mulya Jatiyoso 30 20 Jatiyoso & Jatipuro

9 Kedung Gupit Jatiyoso 5 5 Jumapolo

10 Kambangan Jatiyoso 3 3 Jumapolo

11 Demping Jenawi 13 8 Jenawi

12 Bonglot Jenawi 8 2 Jenawi

13 Pitran 1 Jatiyoso 2.5 2.5 Jumapolo

14 Pitran 2 Jatiyoso 2.5 2.5 Jumapolo

15 Punthuk Karangpandan 5 5 Karangpandan

16 Kedung Montong Jatiyoso 28 12 Jatipuro

17 Watu Pawon Ngargoyoso 200 - Cadangan Mjgedang

18 Tapan Tawangmangu 54 - Matesih&Jumantono

19 Kali Timun Tawangmangu 12 - Cadangan Matesih

20 Pengkok Jatiyoso 4 - Cadangan Jumapolo

21 Kuryo Jatiyoso 5 - Cadangan Jumapolo

22 Sumur Dalam Tasikmadu 110 25 Jaten

23 Sumur Dalam 1 Colomadu 15 15 Colomadu

24 Sumur Dalam 2 Colomadu 10 10 Colomadu

25 Sumur Dalam 1 Gondangrejo 10 10 Perumnas Wonorejo




29 Sumur Dalam 1 Jaten 10 10 Perumnas Palur




Sumber: Profil PDAM Tirta Lawu Kab. Karanganyar

Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

didasarkan pada masing-masing wilayah pelayanan dengan sistem terpasang

berupa mata air, sumur dalam, bak pelepas tekan, reservoir, pipa transmisi,

dan pipa distribusi induk. Secara jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


commit to user

67

Tabel IV.4

Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Wilayah Pelayanan Sistem Terpasang Keterangan

Karanganyar Kota:

- Kec. Karanganyar

- Kec. Tasikmadu

- Kec. Jaten

(Perumnas Palur,

Palur Kota dan Jaten)

Mata Air 1. Sikempong = 30 lt/det

2. Sijarak = 50 lt/det

3. Semiri = 50 lt/det

4. Simenjing = 30 lt/det

Bak Pelepas Tekan 9 Unit

Reservoir 3 Unit @ 500 m3

Sumur Dalam 1. Papahan = 25 lt/det

2. Perumnas Palur 1 = 7 lt/det




Pipa Transmisi Pipa ACP, DCIP ø 300mm = 16.000m

Pipa Distribusi Induk Pipa ACP, DCIP, GIP, PVC ø 300mm

= 18.000 m

Unit Karangpandan

Mata Air 1. Sikempong = 30 lt/det

2. Semprong = 40 lt/det

3. Punthuk = 5 lt/det

Reservoir Volume = 200 m3

Pipa Transmisi Pipa PVC, GIP ø 150 mm

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 100 mm

Unit Kerjo

Mata Air 1. Sumber Gede = 70 lt/det

2. Jumok = 13 lt/det


Reservoir Volume = 300 m3



Unit Jenawi

Mata Air 1. Demping 1 = 12 lt/det

2. Demping 2 = 5 lt/det

3. Demping 3 = 3 lt/det


Pipa Transmisi Pipa PVC, GIP ø 80 & ø 100 mm

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC, GIP ø 80 & ø 100 mm

Unit Jatiyoso/

Jatipuro

Mata Air 1. Telaga Mulya = 30 lt/det

2. Pintran 1 = 5 lt/det

3. Pintran 2 = 5 lt/det

4. Wonokeling = 26 lt/det


Reservoir Volume 200 m3



Unit Perumnas

Wonorejo

Sumur Dalam 4 Unit = 28 lt/det

Reservoir (menara

air)

Volume 100 m3

Pipa Transmisi Pipa PVC ø 80 mm


commit to user

68

Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 80 mm

Unit Colomadu Sumur Dalam 2 Unit = 6 lt/det


Unit Jumapolo

Mata Air 1. Kambangan = 3 lt/det

2. Kedunggupit = 5 lt/det





Unit Matesih

Mata Air Sepanjang = 54 lt/det


Bak Pelepas Tekan 0 unit


Pipa Distribusi Induk Pipa PVC ø 150 mm Sumber : Profil PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

8. Klasifikasi Golongan Pelanggan

Pelanggan yang mengkonsumsi air minum PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar dapat diklasifikasikan berdasarkan lima golongan

yang akan mempengaruhi besarnya tarif progresif yang harus dibayar, antara

lain:

I. Sosial (S)

a. Sosial Umum (S.1)

1. Hidrat umum;

2. Terminal air non komersil;

3. Pelanggan khusus yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi.

b. Sosial Khusus (S.2)

1. Yayasan-yayasan sosial;

2. Panti asuhan;

3. Tempat ibadah (instalasi airnya khusus untuk keperluan ibadah);

4. Pelanggan khusus ang ditetapkan berdasarkan Keputusan Direksi.

II. Non Niaga (R)

a. Rumah Tangga I (R1)

Rumah dengan type < 21 m2, rumah dengan fisik bangunan sederhana,

berlantai ubin, tanah, yang berlokasi di komplek perumahan,

perkampungan atau pedesaan.


commit to user

69

b. Rumah Tangga II (R2)

Rumah dengan type > 21 m2, rumah dengan fisik bangunan menengah,

berlantai keramik, berlokasi di komplek perumahan, perkotaan atau

perkampungan.

c. Rumah Tangga III (R3)

1. Rumah berada pada prasarana jalan kabupaten/proponsi, rumah

dengan fisik bangunan mewah, berlokasi di perumahan,

perkampungan atau perkotaan.

2. Rumah yang berada di wilayah pengembangan pelayanan.

3. Rumah yang berfungsi sebagai tempat tinggal dan memiliki usaha

untuk menambah pendapatan:

- Warung makan kecil (tanpa identitas nama usahanya)

- Toko kecil (tanpa identitas nama usahanya);

- Penjahit tidak mempunyai karyawan;

- Salon tidak mempunyai karyawan.

III. Sekolah dan Instansi Pemerintah (P)

a. Sekolahan (P.1)

1. Play Group;

2. Taman Kanak-kanak;

3. Sekolah Dasar atau sederajad;

4. Sekolah Menengah Pertama atau sederajat;

5. Sekolah Menengah Atas atau sederajat;

6. Perguruan Tinggi atau sederajat.

b. Instansi Pemerintah (P.2)

1. Sarana instansi pemerintah;

2. Kantor-kantor pemerintah;

3. Markas/kantor angkatan bersenjata dan kepolisian;

4. Lembaga pemerintah lainnya;

5. Kolam renang milik pemerintah;

6. Asrama TNI/Polri;

7. Asrama/rumah dinas pemerintah.


commit to user

70

IV. Niaga (N)

a. Niaga Kecil (N.1)

1. BUMD;

2. Kamar mandi/MCK yang dikomersilkan;

3. Praktek Dokter (Umum Spesialis, Gigi, Hewan),

4. Kantor profesi (Notaris, PPAT-Pengacara, Penasihat Hukum,

Akuntan Publik, Psikolog, Konsultan tanah, Konsultan pajak,

Kontraktor, Konsultan Bangunan);

5. Lembaga/Yayasan/Organisasi non sosial;

6. Rumah makan;

7. Praktek bidan;

8. Apotik dan toko obat;

9. Toko;

10. Salon, rias pengantin, potong rambut;

11. Asrama/indekos;

12. Studio foto;

13. Optical;

14. Losmen;

15. Gedung olahraga;

16. Stasiun radio swasta;

17. Katering;

18. Panti pijat;

19. Penjahit yang mempunyai karyawan;

20. Sanggar kebugaran;

21. Agen travel, bus, kereta api, pesawat terbang;

22. Bengkel dan tempat cuci sepeda motor;

23. Warnet;

24. Warung;

25. Sanggar seni lukis;

26. Peternak kecil;

27. Penggilingan padi;


commit to user

71

28. Kios;

29. Usaha-usaha lain yang sejenis.

b. Niaga Besar (N.2)

1. BUMN;

2. Kantor instansi swasta (bank, asuransi, koperasi, lembaga

pembiayaan/leasing, penyalur (developer), pemasaran, distributor);

3. Badan usaha swasta baik yang berbadan hukum maupun yang tidak

berbadan hukum;

4. Dealer sepeda motor, dealer mobil;

5. Rumah sakit dan klinik swasta;

6. Hotel berbintang;

7. Restoran;

8. Gedung pertemuan;

9. Balai pengobatan;

10. Laboratorium swasta;

11. Bengkel dan tempat cuci mobil;

12. SPBU

13. Toserba, supermarket, plaza, swalayan, mall, dll;

14. Usaha air minum isi ulang;

15. Kolam renang swasta;

16. Pedagang besar (distributor);

17. Penggergajian kayu;

18. Kerajinan tangan yang menembus pasaran nasional;

19. Kerajinan rumah tangga yang menembus pasar nasional;


V. Industri (I)

a. Industri Kecil (I.1)

1. Peternakan besar;

2. Kerajinan tangan yang menembus pasaran internasional;

3. Kerajinan rumah tangga yang menembus pasaran internasional;



commit to user

72

b. Industri Besar (I.2)

1. Pabrik kendaraan;

2. Pabrik kimia;

3. Pertambangan;

4. Perkayuan;

5. Pembuatan kapal;

6. Pabrik minuman;

7. Pabrik air mineral;

8. Pabrik es;

9. Pabrik gula;

10. Pabrik tekstil;


9. Tarif Progresif Air Minum

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mempunyai dua dasar

hukum tarif, yaitu:

1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang

Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada

Perusahaan Daerah Air Minum.

2. Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 57 Tahun 2009 tentang Tarif Air

Minum dan Tarif Lain yang berlaku di Perusahaan Daerah Air Minum

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar melakukan pemberlakuan

tarif baru pada air minum mulai 1 Juli 2009. Pemberlakuan tarif ini dilakukan

secara bertahap, mulai pemakaian air bulan Juli 2009, yang akan dibayar pada

bulan Agustus 2009. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada tabel-tabel tarif

berikut ini.


commit to user

73

Tabel IV.5

Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010

No. Golongan Pelanggan

Tarif Progresif berdasarkan

Klasifikasi Konsumsi Air/m3 (dlm rupiah)

0-10 11-20 21-30 >30

I.

a.

b.

II.

a.

b.

c.

III.

a.

b.

IV.

a.

b.

V.

a.

b.

Sosial

Sosial Umum (S.1)

Sosial Khusus (S.2)

Non Niaga (R)

Rumah Tangga I (R1)

Rumah Tangga II (R2)

Rumah Tangga III (R3)

Sekolah/

Instansi Pemerintah (P)

Sekolah (P.1)

Instansi Pemerintah (P.2)

Niaga (N)

Niaga Kecil (N.1)

Niaga Besar (N.2)

Industri (I)

Industri Kecil (I.1)

Industri Besar (I.2)

650

900

1.100

1.300

1.650

1.450

2.200

2.200

3.300

3.500

3.750

650

1.100

1.800

2.100

2.200

2.000

3.100

3.100

3.650

3.750

4.100

650

1.300

1.900

2.300

2.650

2.400

3.500

3.650

4.750

4.950

5.200

650

1.550

2.100

2.650

2.900

2.850

4.200

4.300

5.500

5.500

6.100

Sumber: Buku Panduan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tabel IV.6

Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011




0-10 11-20 21-30 >30

I.

a.

b.

II.

a.

b.

c.

Sosial

Sosial Umum (S.1)

Sosial Khusus (S.2)

Non Niaga (R)

Rumah Tangga I (R1)



750

1.000

1.200

1.500

1.850

750

1.200

2.000

2.300

2.400

750

1.450

2.100

2.600

2.850

750

1.700

2.300

2.850

3.100


commit to user

74

III.

a.

b.

IV.

a.

b.

V.

a.

b.

Sekolah/


Sekolah (P.1)


Niaga (N)

Niaga Kecil (N.1)

Niaga Besar (N.2)

Industri (I)



1.650

2.600

2.600

3.700

3.900

4.150

2.200

3.600

3.600

4.150

4.250

4.600

2.600

4.100

4.250

5.350

5.550

5.800

3.050

4.850

4.950

6.150

6.150

6.750


Tabel IV.7

Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru




0-10 11-20 21-30 >30

I.

a.

b.

II.

a.

b.

c.

III.

a.

b.

IV.

a.

b.

V.

a.

b.

Sosial

Sosial Umum (S.1)

Sosial Khusus (S.2)

Non Niaga (R)

Rumah Tangga I (R1)



Sekolah/


Sekolah (P.1)


Niaga (N)

Niaga Kecil (N.1)

Niaga Besar (N.2)

Industri (I)



850

1.100

1.300

1.700

2.050

1.850

3.000

3.000

4.100

4.300

4.550

850

1.300

2.200

2.500

2.600

2.400

4.100

4.100

4.650

4.750

5.100

850

1.600

2.300

2.900

3.100

2.800

4.700

4.850

5.950

6.150

6.400

850

1.850

2.500

3.050

3.300

3.250

5.500

5.600

6.800

6.800

7.400



commit to user

75

Tabel IV.8

Tarif Lain-lain

No. Jenis Tarif Tarif (rupiah)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Biaya administrasi rekening air per bulan.

Dana pemeliharaan instalasi meter:

- Diameter air terpasang ½”

- Diameter air terpasang ¾”

- Diameter air terpasang 1”

- Diameter air terpasang 1 ¼”

- Diameter air terpasang 1 ½”


- Diameter air terpasang 2 ½”



Biaya Tera meter permintaan pelanggan.

Biaya sambung kembali karena pencabutan maksimal s/d 6

bulan

- Golongan Sosial

- Golongan Non Niaga

- Golongan Niaga

- Golongan Industri

dan melunasi tunggakan air maupun non air.

Biaya sambung kembali karena pencabutan lebih dari 6

bulan s/d 12 bulan dikenakan biaya seperti tersebut di atas

ditambah biaya penggantian meter air/instalasi dan

melunasi tungakan air maupun non air.

Biaya sambung kembali karena pencabutan lebih dari 12

bulan sesuai RAB, biaya pemasangan sambungan baru dan

melunasi tungakan air maupun non air.

Biaya ganti golongan tarif.

Biaya balik nama.

Permohonan sambungan baru dikenakan:

- Biaya pendaftaran

- Uang jaminan langganan

Biaya pemasangan sambungan baru.

Kehilangan meter yang terpasang pelanggan wajib

mengganti.

Pindah instalasi/meter air.

5.000

2.500

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

10.000

25.000

50.000

75.000

100.000

50.000

50.000

37.500

12.500

Sesuai RAB

Sesuai RAB

Sesuai RAB



commit to user

76

Tabel IV.9

Tarif Denda Pelanggaran

No. Jenis Pelanggaran Tarif (rupiah)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Keterlambatan pembayaran rekening air/non air

Merusak pipa dinas dengan tujuan memanfaatkan

air minum

Memasang sambungan gelap dan tidak terdaftar

di PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar

ditambah denda pemakaian air selama memasang

sambungan gelap

Memasang instalasi air minum yang dihubungkan

langsung dengan pipa dinas menuju instalasi

persil

Memasang pompa air yang dihubungkan

langsung dengan pipa persil untuk menyedot air

dari PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar

Merubah instalasi air minum/meter air tanpa

mendapat ijin tertulis dari PDAM “Tirta Lawu”

Kab. Karanganyar

Membuka kembali sambungan yang telah diputus

oleh PDAM “Tirta Lawu” Kab. Karanganyar

Memutus segel pada meter air

Memasang benda/alat dengan bentuk atau cara

apapun yang menghambat jalannya meter air

Merusak meter air, pelanggan wajib mengganti

meter air ditambah denda

Merubah/membuka meter air yang terpasang

10% minim 5.000

500.000

1.500.000

1.000.000

350.000

350.000

500.000

250.000

750.000

500.000

350.000


Tata cara pemasangan sambungan baru, yaitu:

1. Pelanggan mendaftarkan melalui kantor pelayanan PDAM terdekat.

2. Mengisi blangko pendaftaran yang tersedia dan membayar biaya

pendaftaran.

3. Dilakukan survei/pengecekan lokasi untuk penentuan biaya pasang.

4. Pembayaran biaya pasang di kantor pelayanan PDAM.


commit to user

77

Sedangkan untuk perhitungan dan cara pembayaran rekening air minum,

yaitu:

1. Pemakaian air minum dalam satu bulan didasarkan pada hasil penunjukan

meter air, diklasifikasikan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan tarif

tersebut di atas. Jumlah yang harus dibayar tercantum dalam rekening air

minum ditambah biaya-biaya sesuai ketentuan yang berlaku.

2. Apabila karena sesuatu hal, meter air tidak berfungsi dengan baik atau

tidak dapat terbaca sebagaimana mestinya maka pemakaian dihitung rata-

rata 3 (tiga) bulan terakhir.

3. Pemakaian minimal untuk semua golongan adalah 10 m3/bulan.

4. Rekening air minum dibayar oleh pelanggan pada tanggal 1 sampai

dengan tanggal 20 tiap bulan di loket yang telah ditentukan oleh PDAM

dan apabila tanggal tersebut jatuh pada hari libur maka pembayaran

dilakukan pada 1 (satu) hari sesudahnya.

5. Keterlambatan pembayaran seperti tersebut angka 4 di atas dikenakan

denda sebesar yang telah ditetapkan dan harus dibayar lunas oleh

pelanggan paling lambat akhir bulan yang bersangkutan, dan apabila

ternyata tidak dilunasi maka aliran akan dihentikan/ditutup sementara.

Apabila pada bulan berikutnya tidak dibayar lunas maka tanpa adanya

surat peringatan/pemberitahuan akan diadakan pencabutan sambungan

langganan.

6. Sambungan langganan yang sudah dicabut dapat dilakukan penyambungan

kembali setelah pelanggan membayar seluruh tunggakan, denda dan biaya

penyambungan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


commit to user

78

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Kuesioner berupa angket tertutup yang diberikan kepada 100 pelanggan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Karakteristik responden dalam

penelitian ini dibagi berdasarkan jenis kelamin, golongan usia, tingkat pendidikan,

dan jenis pekerjaan.

1. Jenis Kelamin

Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut ini.

Tabel IV.10

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-laki 42 42%

2 Perempuan 58 58%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel IV.10 di atas, mayoritas responden yang ikut

berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan sebanyak 58%,

sedangkan responden laki-laki sebanyak 42%.

2. Golongan Usia

Responden yang diteliti berdasarkan golongan usia dapat dilihat dalam

tabel berikut ini.

Tabel IV.11

Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia

No Usia Frekuensi Persentase

1 < 30 th 22 22%

2 31-40 th 32 32%

3 41-50 th 24 24%

4 51-60 th 18 18%

5 > 60 th 4 4%

Jumlah 100 100%



commit to user

79

Berdasarkan tabel IV.11 di atas, responden yang diteliti terbagi atas

5 golongan usia. Ketiga terbesar responden berdasarkan golongan usia

dapat diketahui yaitu responden pada kisaran usia 31-40 tahun sebanyak

32%, sedangkan responden pada kisaran usia 41-50 tahun sebanyak 24%,

dan responden pada kisaran usia < 30 tahun sebanyak 22%.

3. Tingkat Pendidikan

Responden yang diteliti berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat

dalam tabel berikut ini.

Tabel IV.12

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase

1 SD 2 2%

2 SMP/SLTP 6 6%

3 SMA/SLTA 29 29%

4 Diploma 18 18%

5 Sarjana (S1) 41 41%

6 Pasca Sarjana (S2) 4 4%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel IV.12 di atas, responden yang diteliti terbagi atas

6 kelompok tingkat pendidikan, yaitu pascasarjana, sarjana, diploma,

SMA/SLTA, SMP/SLTP, dan SD. Ketiga terbesar responden berdasarkan

tingkat pendidikan dapat diketahui yaitu responden dengan tingkat

pendidikan sarjana sebanyak 41%, responden dengan tingkat pendidikan

SMA/SLTA sebanyak 29%, dan responden dengan tingkat pendidikan

diploma sebanyak 18%.

4. Jenis Pekerjaan

Responden yang diteliti berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat dalam

tabel berikut ini.


commit to user

80

Tabel IV.13

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

1 Pegawai Negeri 35 35%

2 Swasta 37 37%

3 Wiraswasta 18 18%

4 TNI/Polri 6 6%

5 Pensiunan 4 4%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel IV.13 di atas, dapat diketahui bahwa

berdasarkan jenis pekerjaan responden pada penelitian ini, ketiga

terbanyak yaitu pada jenis pekerjaan swasta sebanyak 37%, jenis pekerjaan

pegawai negeri sebanyak 35%, dan jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak

18%. Sedangkan responden dengan jenis pekerjaan TNI/Polri sebanyak

6% dan pensiunan sebanyak 4%.

C. PEMBAHASAN MASALAH

Dalam pembahasan masalah ini akan dijabarkan masing-masing atribut

dari asas-asas pelayanan berdasarkan hasil angket yang telah dilakukan. Masing-

masing atribut akan digunakan sebagai ukuran untuk mengetahui kesesuaian

persepsi pelanggan antara pelayanan yang diinginkan (tingkat harapan) dengan

pelayanan yang diterima ( tingkat kinerja).

1. Analisis Tingkat Harapan

Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang

diharapkan berdasarkan asas-asas pelayanan.

a. Asas Kepentingan Umum

Hasil angket tingkat harapan pelanggan PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepentingan

umum dapat dilihat pada tabel berikut:


commit to user

81

Tabel IV.14

Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Asas Kepentingan Umum

No Atribut Jumlah Responden

SP P N TP STP

1 Adanya kemudahan menjangkau

lokasi pelayanan

62 37 1 0 0

2 Adanya kewajaran biaya/tarif

pelayanan

49 41 10 0 0

Jumlah 111 78 11 0 0


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang diteliti pada asas kepentingan umum, pada atribut

adanya kemudahan menjangkau lokasi pelayanan sebanyak 62

responden menyatakan sangat penting, 37 responden menyatakan

penting, dan 1 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut

adanya kewajaran biaya/tarif pelayanan, 49 responden menyatakan

sangat penting, 41 responden menyatakan penting, dan 10 responden

menyatakan netral.

b. Asas Kepastian Hukum


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kepastian

hukum dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.15


Asas Kepastian Hukum


SP P N TP STP

1 Adanya jaminan keamanan dalam

pelaksanaan pelayanan

51 44 5 0 0

2 Adanya kepastian biaya/tarif

pelayanan

46 46 8 0 0


commit to user

82

3 Adanya kepastian waktu penyelesaian

pelayanan

35 56 9 0 0

Jumlah 132 146 22 0 0 Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang diteliti pada asas kepastian hukum, pada atribut adanya

jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan sebanyak 51


penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya

kepastian biaya/tarif pelayanan sebanyak 46 responden menyatakan


menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya kepastian waktu

penyelesaian pelayanan sebanyak 35 responden menyatakan sangat

penting, 56 responden menyatakan penting, dan 9 responden

menyatakan netral.

c. Asas Kesamaan Hak


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kesamaan hak

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.16


Asas Kesamaan Hak


SP P N TP STP

1 Pelaksanaan pelayanan tidak

membedakan suku, ras, agama,

golongan, jenis kelamin, dan status

ekonomi

49 39 12 0 0

2 Adanya kesopanan dan keramahan

petugas pemberi pelayanan

65 31 4 0 0

Jumlah 114 70 16 0 0



commit to user

83


responden pada asas kesamaan hak, pada atribut pelaksanaan pelayanan

tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan

status ekonomi sebanyak 49 responden menyatakan sangat penting, 39

responden menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral.

Sedangkan pada atribut adanya kesopanan dan keramahan petugas

pemberi pelayanan sebanyak 65 responden menyatakan sangat penting,

31 responden menyatakan penting, dan 16 responden menyatakan

netral.

d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keseimbangan

hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.17


Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban


SP P N TP STP

1 Pelayanan yang diberikan sesuai

dengan biaya/tarif pelayanan yang

ditetapkan.

33 59 7 1 0

2 Adanya penerapan denda sesuai

dengan jenis pelanggaran yang

dilakukan pelanggan

15 57 25 3 0

Jumlah 48 116 32 4 0



responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas

responden menyatakan penting pada kedua atribut. Pada atribut

pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang

ditetapkan, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan penting,

tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting. Sedangkan pada


commit to user

84

atribut adanya penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang

dilakukan pelanggan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan

penting, tetapi ada 3 responden yang menyatakan tidak penting.

e. Asas Keprofesionalan


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keprofesionalan


Tabel IV.18


Asas Keprofesionalan


SP P N TP STP

1 Adanya kemampuan petugas dalam

pelayanan pendaftaran pelanggan baru

50 45 5 0 0


pelayanan pembayaran rekening

50 46 4 0 0


menangani keluhan dan pengaduan

53 43 4 0 0

Jumlah 153 134 13 0 0



responden pada asas keprofesionalan, atribut adanya kemampuan

petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 50


penting, dan 5 responden menyatakan netral. Pada atribut adanya

kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening, sebanyak

50 responden menyatakan sangat penting, 46 responden menyatakan

penting, dan 4 responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut

adanya kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan,

sebanyak 53 responden menyatakan sangat penting, 43 responden

menyatakan penting, dan 4 responden menyatakan netral.


commit to user

85

f. Asas Partisipatif


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas partisipatif


Tabel IV.19


Asas Partisipatif


SP P N TP STP

1 Adanya kemudahan pelanggan untuk

menyampaikan keluhan dan

pengaduan

51 42 7 0 0

2 Adanya kemudahan pelanggan untuk

mengemukakan aspirasi dan saran

42 46 12 0 0

Jumlah 93 88 19 0 0



responden pada asas partisipatif, atribut adanya kemudahan pelanggan

untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan, sebanyak 51 responden

menyatakan sangat penting, 42 responden menyatakan penting, dan 7

responden menyatakan netral. Sedangkan pada atribut adanya

kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran,

sebanyak 42 responden menyatakan sangat penting, 46 responden

menyatakan penting, dan 12 responden menyatakan netral.

g. Asas Persamaan Perlakuan


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas persamaan

perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:


commit to user

86

Tabel IV.20


Asas Persamaan Perlakuan


SP P N TP STP

1 Adanya persamaan perlakuan dalam


30 61 7 2 0



30 60 10 0 0


penanganan pengaduan dan keluhan

33 53 14 0 0

Jumlah 93 174 31 2 0



responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden

menyatakan penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya persamaan

perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru mayoritas

sebanyak 61 responden menyatakan penting, tetapi ada 2 responden

yang menyatakan tidak penting. Pada atribut adanya persamaan

perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak

60 responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya

persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan,

mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan penting.

h. Asas Keterbukaan


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas keterbukaan



commit to user

87

Tabel IV.21


Asas Keterbukaan


SP P N TP STP

1 Adanya keterbukaan informasi saat


48 43 9 0 0

2 Adanya keterbukaan informasi saat


43 50 6 1 0

3 Adanya keterbukaan informasi dalam


38 54 8 0 0

Jumlah 129 147 23 1 0



responden pada asas keterbukaan, atribut adanya keterbukaan informasi

saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru, sebanyak 48 responden


menyatakan netral. Pada atribut adanya keterbukaan informasi saat

pelayanan pembayaran rekening, sebanyak 43 responden menyatakan

sangat penting, 50 responden menyatakan penting, 6 responden

menyatakan netral, dan 1 responden menyatakan tidak penting.

Sedangkan pada atribut adanya keterbukaan informasi dalam

penanganan pengaduan dan keluhan, sebanyak 38 responden

menyatakan sangat penting, 54 responden menyatakan penting, dan 8

responden menyatakan netral.

i. Asas Akuntabilitas


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas akuntabilitas



commit to user

88

Tabel IV.22


Asas Akuntabilitas


SP P N TP STP

1 Adanya kesederhanaan pada prosedur

pelayanan

21 60 18 1 0

2 Kualitas air memenuhi standar

kesehatan

76 18 6 0 0

Jumlah 97 78 24 1 0



responden pada asas akuntabilitas, atribut adanya kesederhanaan pada

prosedur pelayanan, mayoritas sebanyak 60 responden menyatakan

penting, tetapi ada 1 responden yang menyatakan tidak penting.

Sedangkan pada atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan,

mayoritas sebanyak 76 responden menyatakan sangat penting.

j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas fasilitas dan

perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.23


Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan


SP P N TP STP

1 Adanya perhatian khusus kepada

pelanggan sesuai dengan

kebutuhannya

30 52 17 1 0

2 Adanya kenyamanan lingkungan dan

ruang tunggu pada loket pelayanan

48 42 10 0 0

Jumlah 78 94 27 1 0



commit to user

89


responden pada asas fasilitas, atribut adanya perhatian khusus kepada

pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 52

responden menyatakan penting, tetapi ada 1 responden yang

menyatakan tidak penting. Sedangkan pada atribut adanya kenyamanan

lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan, sebanyak 48


penting, dan 10 responden menyatakan netral.

k. Asas Ketepatan Waktu


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas ketepatan

waktu dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.24


Asas Ketepatan Waktu


SP P N TP STP

1 Adanya ketepatan waktu dalam

pelayanan pendaftaran pelanggan baru 40 47 13 0 0


pelayanan pembayaran rekening 30 53 17 0 0


penanganan pengaduan dan keluhan 33 53 14 0 0

Jumlah 103 153 44 0 0



responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden menyatakan

penting pada ketiga atribut. Pada atribut adanya ketepatan waktu dalam

pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 47

responden menyatakan penting. Pada atribut adanya ketepatan waktu

dalam pelayanan pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 53

responden menyatakan penting. Sedangkan pada atribut adanya


commit to user

90

ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas

sebanyak 53 responden menyatakan penting.

l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan


Kabupaten Karanganyar pada atribut-atribut dalam asas kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.25


Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan


SP P N TP STP

1 Adanya kemudahan dalam prosedur

pendaftaran pelanggan baru

53 43 4 0 0

2 Adanya keterjangkauan lokasi

pembayaran rekening

55 41 4 0 0

3 Adanya kecepatan dalam penyelesaian

pengaduan dan penanganan keluhan

56 41 3 0 0

Jumlah 164 125 11 0 0



responden pada asas kecepatan, kemudahan, dan

keterjangkauan,mayoritas responden menyatakan sangat penting pada

ketiga atribut. Pada atribut adanya kemudahan dalam prosedur

pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 53 responden

menyatakan sanagat penting. Pada atribut adanya keterjangkauan lokasi

pembayaran rekening, mayoritas sebanyak 55 responden menyatakan

sangat penting. Sedangkan pada atribut adanya kecepatan dalam

penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan, mayoritas sebanyak

56 responden menyatakan sangat penting.


commit to user

91

2. Analisis Tingkat Kinerja

Analisis ini menggambarkan persepsi pelanggan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas pelayanan yang diterima

(kinerja) berdasarkan asas-asas pelayanan.


Hasil angket tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan pada atribut-atribut dalam

asas kepentingan umum dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.26

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Asas Kepentingan Umum


SB B N TB STB

1 Kemudahan menjangkau lokasi

pelayanan

18 68 13 1 0

2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 11 54 26 9 0

Jumlah 29 122 39 10 0


Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 100 responden

pada asas kepentingan umum, mayoritas responden menyatakan tingkat

kinerja baik pada kedua atribut. Pada atribut kemudahan menjangkau

lokasi pelayanan, mayoritas sebanyak 68 responden menyatakan baik,

tetapi 1 responden yang menyatakan tidak baik. Pada atribut kewajaran

biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 54 responden menyatakan

baik, tetapi ada 9 responden yang menyatakan tidak baik.




asas kepastian hukum dapat dilihat pada tabel berikut:


commit to user

92

Tabel IV.27


Asas Kepastian Hukum


SB B N TB STB

1 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan

pelayanan

15 48 35 2 0

2 Kepastian biaya/tarif pelayanan 14 49 29 8 0

3 Kepastian waktu penyelesaian

pelayanan

9 49 36 6 0

Jumlah 38 146 100 16 0



responden pada asas kepastian hukum, mayoritas responden

menyatakan baik pada ketiga atribut. Pada atribut jaminan keamanan

dalam pelaksanaan pelayanan, mayoritas sebanyak 48 responden

menyatakan baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik.

Pada atribut kepastian biaya/tarif pelayanan, mayoritas sebanyak 49

responden menyatakan baik, tetapi ada 8 responden yang menyatakan

tidak baik. Sedangkan pada atribut kepastian waktu penyelesaian

pelayanan, mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi

ada 6 responden yang menyatakan tidak baik.




asas kesamaan hak dapat dilihat pada tabel berikut:


commit to user

93

Tabel IV.28


Asas Kesamaan Hak


SB B N TB STB

1 Pelaksanaan pelayanan tidak mem-

bedakan suku, ras, agama, golongan,

jenis kelamin, dan status ekonomi

15 59 26 0 0

2 Kesopanan dan keramahan petugas

pemberi pelayanan

18 56 26 0 0

Jumlah 33 115 52 0 0



responden pada asas kesamaan hak, mayoritas responden menyatakan

baik pada kedua atribut. Pada atribut pelaksanaan pelayanan tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan status

ekonomi, mayoritas sebanyak 59 responden menyatakan baik.

Sedangkan pada atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi

pelayanan, mayoritas sebanyak 56 responden menyatakan baik.




asas keseimbangan hak dan kewajiban dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.29


Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban


SB B N TB STB

1 Pelayanan yang diberikan sesuai dgn

biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan

10 49 35 6 0

2 Penerapan denda sesuai dengan jenis

pelanggaran yg dilakukan pelanggan

1 51 40 7 1

Jumlah 11 100 75 13 1



commit to user

94


responden pada asas keseimbangan hak dan kewajiban, mayoritas

responden menyatakan baik pada kedua atribut. Pada atribut pelayanan

yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan,

mayoritas sebanyak 49 responden menyatakan baik, tetapi ada 6

responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut

penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan

pelanggan, mayoritas sebanyak 51 responden menyatakan baik, tetapi

ada 7 responden yang menyatakan tidak baik dan 1 responden

menyatakan sangat tidak baik.




asas keprofesionalan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.30


Asas Keprofesionalan


SB B N TB STB

1 Kemampuan petugas dalam pelayanan


10 57 31 2 0


pembayaran rekening

14 67 17 2 0

3 Kemampuan petugas dalam

menangani keluhan dan pengaduan

8 43 45 4 0

Jumlah 32 167 93 8 0



responden pada asas keprofesionalan, atribut kemampuan petugas

dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 57


tidak baik. Pada atribut kemampuan petugas dalam pelayanan


commit to user

95


baik, tetapi ada 2 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan

pada atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan

pengaduan, mayoritas sebanyak 45 responden menyatakan netral, tetapi

ada 4 responden menyatakan tidak baik.




asas partisipatif dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.31


Asas Partisipatif


SB B N TB STB

1 Kemudahan pelanggan untuk

menyampaikan keluhan dan

pengaduan

20 46 20 14 0


mengemukakan aspirasi dan saran

11 41 36 12 0

Jumlah 31 87 56 26 0



responden pada asas partisipatif, mayoritas responden pada kedua

atribut menyatakan baik. Pada atribut kemudahan pelanggan untuk

menyampaikan keluhan dan pengaduan, mayoritas sebanyak 46

responden menyatakan baik, tetapi ada 14 responden menyatakan tidak

baik. Sedangkan pada atribut kemudahan pelanggan untuk

mengemukakan aspirasi dan saran, mayoritas sebanyak 41 responden



commit to user

96




asas persamaan perlakuan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.32


Asas Persamaan Perlakuan


SB B N TB STB

1 Persamaan perlakuan dalam pelayanan


11 51 33 5 0


pembayaran rekening

11 63 24 2 0

3 Persamaan perlakuan dalam


9 46 41 4 0

Jumlah 31 160 98 11 0



responden pada asas persamaan perlakuan, mayoritas responden pada

ketiga atribut menyatakan baik. Pada atribut persamaan perlakuan

dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51


tidak baik. Pada atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan



pada atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan

keluhan, mayoritas sebanyak 46 responden menyatakan baik, tetapi ada

4 responden yang menyatakan tidak baik.

h. Asas Keterbukaan



asas keterbukaan dapat dilihat pada tabel berikut:


commit to user

97

Tabel IV.33


Asas Keterbukaan


SB B N TB STB

1 Keterbukaan informasi saat pelayanan


16 51 31 2 0


pembayaran rekening

12 56 29 3 0

3 Keterbukaan informasi dalam


13 44 36 7 0

Jumlah 41 151 96 12 0



responden pada asas keterbukaan, mayoritas responden pada ketiga

atribut menyatakan baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat

pelayanan pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 51


tidak baik. Pada atribut keterbukaan informasi saat pelayanan



pada atribut keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan

keluhan, mayoritas sebanyak 44 responden menyatakan baik, tetapi ada

7 responden yang menyatakan tidak baik.




asas akuntabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:


commit to user

98

Tabel IV.34


Asas Akuntabilitas


SB B N TB STB

1 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0

2 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0

Jumlah 28 112 51 9 0



responden pada asas akuntabilitas, mayoritas responden pada kedua

atribut menyatakan baik. Pada atribut kesederhanaan pada prosedur

pelayanan, mayoritas sebanyak 53 responden menyatakan baik, tetapi

ada 4 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut

kualitas air memenuhi standar kesehatan, mayoritas sebanyak 59

responden menyatakan baik, tetapi 5 responden menyatakan tidak baik.

j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan



asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel IV.35


Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan


SB B N TB STB

1 Perhatian khusus kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhannya

10 43 41 6 0

2 Adanya kenyamanan lingkungan dan

ruang tunggu pada loket pelayanan

13 57 24 6 0

Jumlah 23 100 65 12 0



commit to user

99


responden pada asas fasilitas, mayoritas responden pada kedua atribut

menyatakan baik. Pada atribut perhatian khusus kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhannya, mayoritas sebanyak 43 responden


Sedangkan pada atribut kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada

loket pelayanan, mayoritas sebanyak 57 responden menyatakan baik,

tetapi ada 12 responden yang menyatakan tidak baik.




asas ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.36


Asas Ketepatan Waktu


SB B N TB STB

1 Ketepatan waktu dalam pelayanan

pendaftaran pelanggan baru 7 48 41 4 0


pembayaran rekening 10 64 22 4 0

3 Ketepatan waktu dalam penanganan

pengaduan dan keluhan 6 45 40 9 0

Jumlah 23 157 103 17 0



responden pada asas ketepatan waktu, mayoritas responden pada ketiga

atribut menyatkan baik. Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan

pendaftaran pelanggan baru, mayoritas sebanyak 48 responden


Pada atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening



commit to user

100

responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut

ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan, mayoritas

sebanyak 45 responden menyatakan baik, tetapi ada 9 responden yang

menyatakan tidak baik.




asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel IV.37


Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan


SB B N TB STB

1 Kemudahan dalam prosedur


4 63 32 1 0

2 Keterjangkauan lokasi pembayaran

rekening

16 62 19 3 0

3 Kecepatan dalam penyelesaian

pengaduan dan penanganan keluhan

11 45 32 11 1

Jumlah 31 170 83 15 1



responden pada asas kecepatan, mayoritas responden pada ketiga atribut

menyatakan baik. Pada atribut kemudahan, dan keterjangkauan, atribut

kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, mayoritas

sebanyak 63 responden menyatakan baik, tetapi ada 1 responden yang

menyatakan tidak baik. Pada atribut keterjangkauan lokasi pembayaran

rekening, mayoritas sebanyak 62 responden menyatakan baik, tetapi ada

3 responden yang menyatakan tidak baik. Sedangkan pada atribut

kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan,



commit to user

101

responden menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat

tidak baik.

3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja

Analisis ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang didasarkan pada persepsi

pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan (tingkat harapan) dan

pelayanan yang diterima (tingkat kinerja). Dari 100 responden yang

berpartisipasi dalam penelitian ini diperoleh tingkat kesesuaian dari

perhitungan analisis tingkat kinerja dan tingkat harapan dari pelanggan

PDAM. Berikut ini disajikan tabel perhitungan kesesuaian dari penilaian

tingkat kinerja dengan tingkat harapan.


commit to user

102

Tabel IV.38

Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan


No Pernyataan

Xi Yi Tki

(%) Kinerja Harapan

SB B N TB STB Skor SP P N TP STP Skor

Kepentingan Umum

1 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 18 68 13 1 0 403 62 37 1 0 0 461 87,42

2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 11 54 26 9 0 367 49 41 10 0 0 439 83,60

Jumlah 29 122 39 10 0 770 111 78 11 0 0 900 85,55

Kepastian Hukum

3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 15 48 35 2 0 376 51 44 5 0 0 446 84,30

4 Kepastian biaya/tarif pelayanan 14 49 29 8 0 369 46 46 8 0 0 438 84,24

5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 9 49 36 6 0 361 35 46 9 0 0 426 84,74

Jumlah 38 146 100 16 0 1106 132 146 22 0 0 1310 84,43

Kesamaan Hak

6 Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 15 59 26 0 0 389 49 39 12 0 0 437 89,01

7 Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 18 56 26 0 0 392 65 31 4 0 0 461 85,03

Jumlah 33 115 52 0 0 781 114 70 16 0 0 898 86,97

Keseimbangan Hak dan Kewajiban

8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif

pelayanan yang ditetapkan. 10 49 35 6 0 363 33 59 7 1 0 424 85,61

9 Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran

yang dilakukan pelanggan 1 51 40 7 1 344 15 57 25 3 0 384 89,58

Jumlah 11 100 75 13 1 707 48 116 32 4 0 808 87,50


commit to user

103

Keprofesionalan

10 Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran

pelanggan baru 10 57 31 2 0 375 50 45 5 0 0 445 84,27

11 Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran

rekening 14 67 17 2 0 393 50 46 4 0 0 446 88,12

12 Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan

pengaduan 8 43 45 4 0 355 53 43 4 0 0 449 79,06

Jumlah 32 167 93 8 0 1123 153 134 13 0 0 1340 83,81

Partisipatif

13 Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan

dan pengaduan 20 46 20 14 0 372 51 42 7 0 0 444 83,78

14 Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi

dan saran 11 41 36 12 0 351 42 46 12 0 0 430 81,63

Jumlah 31 87 56 26 0 723 93 88 19 0 0 874 82,72

Persamaan Perlakuan

15 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran

pelanggan baru 11 51 33 5 0 368 30 61 7 2 0 419 87,83

16 Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran

rekening 11 63 24 2 0 383 30 60 10 0 0 420 91,19

17 Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan

dan keluhan 9 46 41 4 0 360 33 53 14 0 0 419 85,92

Jumlah 31 160 98 11 0 1111 93 174 31 2 0 1258 88,31

Keterbukaan

18 Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran

pelanggan baru 16 51 31 2 0 381 48 43 9 0 0 439 86,79

19 Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran

rekening 12 56 29 3 0 377 43 50 6 1 0 435 86,67

20 Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan

dan keluhan 13 44 36 7 0 363 38 54 8 0 0 430 84,42


commit to user

104

Jumlah 41 151 96 12 0 1121 129 147 23 1 0 1304 85,96

Akuntabilitas

21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 7 53 36 4 0 363 21 60 18 1 0 401 90,52

22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 21 59 15 5 0 396 76 18 6 0 0 470 84,25

Jumlah 28 112 51 9 0 759 97 78 24 1 0 871 87,14

Fasilitas

23 Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhannya 10 43 41 6 0 357 30 52 17 1 0 411 86,86

24 Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket

pelayanan 13 57 24 6 0 377 48 42 10 0 0 438 86,07

Jumlah 23 100 65 12 0 734 78 94 27 1 0 849 86,45

Ketepatan Waktu

25 Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran

pelanggan baru 7 48 41 4 0 358 40 47 13 0 0 427 83,84

26 Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran

rekening 10 64 22 4 0 380 30 53 17 0 0 413 92,01

27 Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan

keluhan 6 45 40 9 0 348 33 53 14 0 0 419 83,05

Jumlah 23 157 103 17 0 1086 103 153 44 0 0 1259 86,26

Kecepatan,Kemudahan,dan Keterjangkauan

28 Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan

baru 4 63 32 1 0 370 53 43 4 0 0 449 82,40

29 Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 16 62 19 3 0 391 55 41 4 0 0 451 86,69

30 Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan

penanganan keluhan 11 45 32 11 1 354 56 41 3 0 0 453 78,14

Jumlah 31 170 83 15 1 1115 164 125 11 0 0 1353 82,41 Sumber: Hasil Olahan Data Primer


commit to user

105

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui kualitas pelayanan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persentase

kesesuaian antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat harapan)

dengan pelayanan yang diterima (tingkat kinerja) pada masing-masing

atribut mengacu pada asas-asas pelayanan, yaitu:


Atribut kemudahan menjangkau lokasi pelayanan menunjukkan

tingkat kesesuaian 87,42%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemudahan menjangkau

lokasi pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,42%.

Atribut kewajaran biaya/tarif pelayanan menunjukkan tingkat

kesesuaian 83,60%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kewajaran biaya/tarif

pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,60%.

Kualitas pelayanan pada asas kepentingan umum secara

keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 85,55%. Hal ini menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

menyangkut asas kepentingan umum telah memenuhi harapan

pelanggan sebesar 85,55%.


Atribut jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan

menunjukkan tingkat kesesuaian 84,30%. Hal ini berarti kualitas

pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai

jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan telah memenuhi

harapan pelanggan sebesar 84,30%. Atribut kepastian biaya/tarif

pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian 84,24%. Hal ini berarti

kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang

kepastian biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 84,24%. Atribut kepastian waktu penyelesaian pelayanan




commit to user

106

kepastian waktu penyelesaian pelayanan telah memenuhi harapan


Kualitas pelayanan pada asas kepastian hukum secara



menyangkut asas kepastian hukum telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 84,43%.


Atribut pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi menunjukkan


Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai pelaksanaan pelayanan

tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, dan

status ekonomi telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 89,01%.

Atribut kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan


pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang

kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan telah memenuhi

harapan pelanggan sebesar 85,03%.

Kualitas pelayanan pada asas kesamaan hak secara keseluruhan

mencapai tingkat kesesuaian 86,97%. Hal ini menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

menyangkut asas kesamaan hak telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 86,97%.


Atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif

pelayanan yang ditetapkan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,61%.

Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar mengenai pelayanan yang diberikan sesuai dengan

biaya/tarif pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar

85,61%. Atribut penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang


commit to user

107

dilakukan pelanggan menunjukkan tingkat kesesuaian 89,58%. Hal ini

berarti kualitas pelayanan tentang penerapan denda sesuai dengan jenis

pelanggaran yang dilakukan pelanggan telah memenuhi harapan


Kualitas pelayanan pada asas keseimbangan hak dan kewajiban

secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian 87,50%. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar menyangkut asas keseimbangan hak dan kewajiban telah

memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,50%.


Atribut kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran

pelanggan baru menunjukkan tingkat kesesuaian 84,27%. Hal ini berarti


kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru telah

memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,27%. Atribut kemampuan

petugas dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan tingkat

kesesuaian 88,12%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kemampuan petugas dalam

pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 88,12%. Atribut kemampuan petugas dalam menangani keluhan

dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 79,06%. Hal ini berarti


kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan telah


Kualitas pelayanan pada asas keprofesionalan secara



menyangkut asas keprofesionalan telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 83,81%.


commit to user

108


Atribut kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan

dan pengaduan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,78%. Hal ini berarti


mengenai kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan

pengaduan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83, 78%. Atribut

kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran



kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran telah


Kualitas pelayanan pada asas partisipatif secara keseluruhan



menyangkut asas partisipatif telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 82,72%.


Atribut persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran



mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan

baru telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 87,83%. Atribut

persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening


pelayanan mengenai persamaan perlakuan dalam pelayanan

pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan sebesar

91,19%. Atribut persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan

dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 85,92%. Hal ini berarti


mengenai persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan

keluhan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 85,92%.


commit to user

109

Kualitas pelayanan pada asas persamaan perlakuan secara



menyangkut asas persamaan perlakuan telah memenuhi harapan


h. Asas Keterbukaan

Atribut keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran



mengenai keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan


keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening



keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening telah

memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,67%. Atribut keterbukaan

informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan menunjukkan


Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai keterbukaan informasi

dalam penanganan pengaduan dan keluhan telah memenuhi harapan


Kualitas pelayanan pada asas keterbukaan secara keseluruhan



menyangkut asas keterbukaan telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 85,96%.


Atribut kesederhanaan pada prosedur pelayanan menunjukkan


Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kesederhanaan pada

prosedur pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar


commit to user

110

90,52%. Atribut kualitas air memenuhi standar kesehatan menunjukkan


Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kualitas air memenuhi

standar kesehatan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 84,25%.

Kualitas pelayanan pada asas akuntabilitas secara keseluruhan



menyangkut asas akuntabilitas telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 87,14%

j. Asas Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Atribut perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhannya menunjukkan tingkat kesesuaian 86,86%. Hal ini berarti


perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya telah

memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,86%. Atribut kenyamanan

lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan menunjukkan

tingkat kesesuaian 86,07%%. Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang kenyamanan lingkungan

dan ruang tunggu pada loket pelayanan telah memenuhi harapan


Kualitas pelayanan pada asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi

kelompok rentan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian

86,45%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas fasilitas dan perlakuan

khusus bagi kelompok rentan telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 86,45%.


Atribut ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran



mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan


commit to user

111


ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening menunjukkan


Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai ketepatan waktu dalam

pelayanan pembayaran rekening telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 92,01%. Atribut ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan

dan keluhan menunjukkan tingkat kesesuaian 83,05%. Hal ini berarti


mengenai ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan

telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 83,05%.

Kualitas pelayanan pada asas ketepatan waktu secara



menyangkut asas ketepatan waktu telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 86,26%.


Atribut kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru


pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tentang

kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru telah

memenuhi harapan pelanggan sebesar 82,40%. Atribut keterjangkauan

lokasi pembayaran rekening menunjukkan tingkat kesesuaian 86,69%.

Hal ini berarti kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar mengenai keterjangkauan lokasi pembayaran rekening

telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 86,69%. Atribut kecepatan

dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan menunjukkan


Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar mengenai kecepatan dalam

penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan telah memenuhi

harapan pelanggan sebesar 78,14%.


commit to user

112

Kualitas pelayanan pada asas kecepatan, kemudahan, dan

keterjangkauan secara keseluruhan mencapai tingkat kesesuaian

82,41%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar menyangkut asas kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan telah memenuhi harapan pelanggan

sebesar 82,41%.

Tingkat kesesuaian dari tingkat kinerja dengan tingkat harapan

berdasarkan persepsi pelanggan akan menentukan urutan prioritas

peningkatan kualitas pelayanan. Urutan prioritas pada kualitas pelayanan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebagai berikut:

1) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening 92,01%.

2) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening 91,19%.

3) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 90,52%.

4) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan

pelanggan 89,58%.

5) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi 89,01%.

6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening 88,12%.

7) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

87,83%.

8) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 87,42%.

9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya

86,86%.

10) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru

86,79%.

11) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening 86,69%.

12) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening 86,67%.

13) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan

86,07%.

14) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan

85,92%.


commit to user

113

15) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan yang

ditetapkan 85,61%.

16) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan 85,03%.

17) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 84,74%.

18) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan keluhan

84,42%.

19) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan 84,30%.

20) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

84,27%.

21) Kualitas air memenuhi standar kesehatan 84,25%.

22) Kepastian biaya/tarif pelayanan 84,24%.

23) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

83,84%.

24) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan

83,78%.

25) Kewajaran biaya/tarif pelayanan 83,60%.

26) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan 83,05%.

27) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru 82,40%.

28) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran

81,63%.

29) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan

79,06%.

30) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan

78,41%.

4. Diagram Kartesius

Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-

masing atribut dalam asas-asas pelayanan. Untuk memperoleh titik-titik

pada diagram kartesius, terlebih dahulu menghitung rata-rata dari penilaian

kinerja dan penilaian harapan serta nilai dari rata-rata tersebut. Hasil

pengukuran atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan


commit to user

114

kinerja ini memungkinkan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada

atribut yang benar-benar dianggap penting oleh pelanggan.

Tabel IV.39

Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian Harapan


No Pertanyaan Penilaian

Kinerja

Penilaian

Harapan

1 Kemudahan menjangkau lokasi

pelayanan 403 461 4,03 4,61

2 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 367 439 3,67 4,39

3 Jaminan keamanan dalam pelaksanaan

pelayanan 376 446 3,76 4,46

4 Kepastian biaya/tarif pelayanan 369 438 3,69 4,38

5 Kepastian waktu penyelesaian pelayanan 361 426 3,61 4,26

6

Pelaksanaan pelayanan tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan,

jenis kelamin, dan status ekonomi

389 437 3,89 4,37

7 Kesopanan dan keramahan petugas

pemberi pelayanan 392 461 3,92 4,61

8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

biaya/tarif pelayanan yang ditetapkan. 363 424 3,63 4,24

9 Penerapan denda sesuai dengan jenis

pelanggaran yang dilakukan pelanggan 344 384 3,44 3,84


pendaftaran pelanggan baru 375 445 3,75 4,45


pembayaran rekening 393 446 3,93 4,46

12 Kemampuan petugas dalam menangani

keluhan dan pengaduan 355 449 3,55 4,49


menyampaikan keluhan dan pengaduan 372 444 3,72 4,44


mengemukakan aspirasi dan saran 351 430 3,51 4,30





17 Persamaan perlakuan dalam penanganan

pengaduan dan keluhan 360 419 3,60 4,19




commit to user

115



20 Keterbukaan informasi dalam

penanganan pengaduan dan keluhan 363 430 3,63 4,30

21 Kesederhanaan pada prosedur pelayanan 363 401 3,63 4,01

22 Kualitas air memenuhi standar kesehatan 396 470 3,96 4,70

23 Perhatian khusus kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhannya 357 411 3,57 4,11

24 Kenyamanan lingkungan dan ruang

tunggu pada loket pelayanan 377 438 3,77 4,38





27 Ketepatan waktu dalam penanganan

pengaduan dan keluhan 348 419 3,48 4,19

28 Kemudahan dalam prosedur pendaftaran

pelanggan baru 370 449 3,70 4,49

29 Keterjangkauan lokasi pembayaran

rekening 391 451 3,91 4,51

30 Kecepatan dalam penyelesaian

pengaduan dan penanganan keluhan 354 453 3,54 4,54

Jumlah 11.136 13.024 111,36 130,26

Rata-rata ( , ) 3,712 4,342


Berdasarkan tabel IV.39 di atas, dapat diketahui rata-rata penilaian

kinerja seluruh atribut ( ) adalah 3,712 dan rata-rata penilaian harapan

seluruh atribut ( ) sebesar 4, 342. Nilai tersebut kemudian digunakan

sebagai titik koordinat untuk membuat suatu diagram kartesius.


commit to user

116

Gambar IV.2

Diagram Kartesius

Penilaian Kualitas Pelayanan


Dalam diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut-

atribut pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terbagi

menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari diagram kartesius

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:


commit to user

117

a. Kuadran A

Kuadran A menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya

perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaannya dinilai

sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya

masih belum memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini

adalah:

1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan (atribut no.2).

2) Kepastian biaya/tarif pelayanan (atribut no.4).

3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan

(atribut no.12).

4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru (atribut

no.28).

5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan

keluhan (atribut no.30).

b. Kuadran B

Kuadran B menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang penanganannya

perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya

telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan

pelanggan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan (atribut no.1).

2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan (atribut no.3).

3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, jenis kelamin, dan status ekonomi (atribut no.6).

4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan (atribut

no.7).

5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan

baru (atribut no.10).

6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening

(atribut no.11).


commit to user

118

7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan

pengaduan (atribut no.13).

8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan


9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening

(atribut no.19).

10) Kualitas air memenuhi standar kesehatan (atribut no.22).

11) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan

(atribut no.24).

12) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening (atribut no.29).

c. Kuadran C

Kuadran C menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai masih

dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaannya

biasa atau cukup saja. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini

adalah:

1) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan (atribut no.5).

2) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya/tarif pelayanan

yang ditetapkan (atribut no.8).

3) Penerapan denda sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukan

pelanggan (atribut no.9).

4) Kemudahan pelanggan untuk mengemukakan aspirasi dan saran

(atribut no.14).

5) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pendaftaran pelanggan


6) Persamaan perlakuan dalam penanganan pengaduan dan keluhan

(atribut no.17).

7) Keterbukaan informasi dalam penanganan pengaduan dan

keluhan (atribut no.20).

8) Kesederhanaan pada prosedur pelayanan (atribut no.21).


commit to user

119

9) Perhatian khusus kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya

(atribut no.23).

10) Ketepatan waktu dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru

(atribut no.25).

11) Ketepatan waktu dalam penanganan pengaduan dan keluhan

(atribut no.27).

d. Kuadran D

Kuadran D menunjukkan atribut-atribut dalam kualitas pelayanan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang dinilai berlebihan

dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan pelanggan

menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut,

tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar sehingga sangat memuaskan. Atribut yang

termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Persamaan perlakuan dalam pelayanan pembayaran rekening

(atribut no.16).

2) Ketepatan waktu dalam pelayanan pembayaran rekening (atribut

no.26).


commit to user

120

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

yang diharapkan (tingkat harapan) pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar diperoleh hasil bahwa mayoritas pelanggan menganggap

seluruh atribut pada asas pelayanan adalah penting.

2. Hasil penelitian persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diterima (tingkat kinerja) dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

menunjukkan dari keseluruhan atribut pada asas pelayanan dinilai baik

oleh mayoritas responden.

3. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat

harapan dan tingkat kinerja pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar maka diperoleh hasil dari masing-masing atribut pada asas

pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar.

4. Kualitas pelayanan berdasarkan persentase tingkat kesesuaian terbesar

pada asas-asas pelayanan adalah asas persamaan perlakuan sebesar

88,31%. Sedangkan kualitas pelayanan dengan tingkat kesesuaian terkecil

adalah asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan sebesar 82,41%.

5. Kualitas pelayanan dengan persentase tingkat kesesuaian terbesar

berdasarkan atribut masing-masing asas pelayanan adalah atribut ketepatan

waktu dalam pelayanan pembayaran rekening sebesar 92,01%, yang

merupakan atribut pada asas ketepatan waktu. Sedangkan kualitas

pelayanan dengan tingkat kesesuaian terkecil adalah kecepatan dalam

penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan sebesar 78,41%, yang

merupakan atribut pada asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

6. Dengan menggunakan importance-performance analysis maka diketahui

atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan

120


commit to user

121

oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sesuai dengan harapan

pelanggan, yaitu atribut yang terdapat pada kuadran A, antara lain:

1) Kewajaran biaya/tarif pelayanan;

2) Kepastian biaya/tarif pelayanan;

3) Kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan;

4) Kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru;

5) Kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.

7. Atribut-atribut yang pelaksanaannya perlu dipertahankan oleh PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sesuai harapan pelanggan yaitu atribut

pada kuadran B, antara lain:

1) Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan;

2) Jaminan keamanan dalam pelaksanaan pelayanan;

3) Pelaksanaan pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

jenis kelamin, dan status ekonomi;

4) Kesopanan dan keramahan petugas pemberi pelayanan;

5) Kemampuan petugas dalam pelayanan pendaftaran pelanggan baru;

6) Kemampuan petugas dalam pelayanan pembayaran rekening;

7) Kemudahan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan;

8) Keterbukaan informasi saat pelayanan pendaftaran pelanggan baru;

9) Keterbukaan informasi saat pelayanan pembayaran rekening;

10) Kualitas air memenuhi standar kesehatan;

11) Kenyamanan lingkungan dan ruang tunggu pada loket pelayanan;

12) Keterjangkauan lokasi pembayaran rekening.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan beberapa saran

sebagai sumbangan pemikiran yang nantinya berguna bagi PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar pada khususnya dan masyarakat Kabupaten Karanganyar

pada umumnya:

1. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar agar terus berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, terutama dalam hal


commit to user

122

kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. Hal ini

dapat dilakukan antara lain dengan adanya pelatihan bagi petugas

lapangan, penambahan personil, dll sehingga petugas lapangan dapat

menyelesaikan keluhan pelanggan dengan lebih cepat.

2. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar agar selalu mempertahankan

kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan terutama

dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak

mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain. Hal ini

dapat dilakukan dengan melakukan penelitian dan pemeriksaan kualitas air

secara rutin oleh Laboratorium PDAM.

kualitas pelayanan perusahaan daerah air minum …/kualitas-pelayanan... · berdasarkan hasil...

Documents