KUALITAS DAN INOVASI PELAYANAN

PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA

SURABAYA KARANGPILANG

Oleh

Nilna Sya’diyah Kusmatuti

Email : nilnasyadiyah@gmail.com

NBI : 1111408601

Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik

Universitas 17 Agustus 1945

Surabaya

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan publik pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Karangpilang, (2) Inovasi sebagai upaya peningkatan kualitas

pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Karangpilang.

Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian

deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan

peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistemati, faktual,

dan akurat mengenai fakta fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan data dilakukan

dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan triangulasi sumber

untuk menecek kabsahan data penelitia. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga

komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Surabaya Karangpilang sudah diterapkan dimensi Tangibel, Realiability,

Responsiviness, Assurance dan Emphaty beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang

belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat antara lain ketidaknyamanan sarana parkir mobil

yang kurang luas, dan kurangnya kesadaran dari wajib pajak untuk menyadari bahwa inovasi baru

yang muncul itu tidak ada salahnya untuk mencoba mencari tau apa inovasi itu, karena sebagian

banyak dari wajib pajak masih menyukai cara lama daripada cara baru yang menurut mereka

membuat mereka tidak terbiasa, dan dari beberapa inovasi yang telah diciptakan ada beberapa inovasi

yang mungkin sebelum dibuat mungkin di diskusikan lagi, daripada sudah mengeluarkan anggaran

banyak untuk inovasi baru tetapi tidak ada yang tertarik untuk menggunakan layanan itu.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, pelayanan publik, inovasi pelayanan

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Pelayanan adalah tugas utama yang mendasar oleh sosok aparatur, sebagai abdi negara dan

abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas tertulis pada pembukaan UUD 1945 alinea keempat yang

meliputi 4 (empat) aspek-aspek pelayanan pokok aparatur negara terhadap masyarkat, yakni

melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan

umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan

kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial selain itu diperjelas juga dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum

pelaksanaan pelayananan publik.

Salah satu aktivitas yang dilakukan oleh sebuah instansi atau organisasi adalah memberikan

pelayanan yang baik kepada unit kegiatan dalam organisasi maupun pada pihak luar organisasi atau

masyarakat. Kegiatan pelayanan sangat berdampak terhadap kelancaran kegiatan dan pencapaian

mutu organisasi serta berdampak terhadap pencapaian tujuan organisasi secara menyeluruh.

Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekedar memberikan bantuan terhadap apa yang dibutuhkan

oleh pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan

hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk atas suatu barang, jasa, dan pelayanan administrasi

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan terkait dengan kepentingan masyarakat. Contoh

pelayanan publik atas bentuk pelayanan administrasi yaitu pembuatan EKTP (Elektronik Kartu Tanda

Penduduk), dan Pembuatan Akta Kelahiran/ Kematian. Pelayanan dalam bentuk jasa yaitu Bank,

Kantor Pos, dan pelayanan transportasi yang dilakukan oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT

(Persero) KAI. Sedangkan Pelayanan berbentuk barang publik yaitu listrik hasil pengelolaan PT. PLN

dan penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan seperti jembatan dan jalan tol yang

pembangunannya menggunakan anggaran pendapatan seperti pemungutan pajak pendapatan bagi

setiap warga negara.

Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan masyarakat. Pelayanan yang

diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat,

sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan yang demikian

membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat

masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara

langsung contohnya seperti pembayaran pajak melalui konsultan pajak.

Pajak sebagai halnya yang diketahui merupakan aspek yang berpengaruh bagi kelangsungan

hidup di negara Indonesia di masa mendatang. Dalam menjalankan pemerintahan dan pembangunan,

pemerintah membutuhkan dana yang tidak sedikit. Sebagai salah satu unsur penerimaan negara, pajak

memiliki peran yang sangat besar dan semakin diandalkan untuk kepentingan. Pajak berasal dari iuran

masyarakat dan dapat dipaksakan dengan tidak mendapat imbalan secara langsung yang dikelola oleh

Direktorat Jenderal Pajak.

Salah satu upaya dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah memberikan pelayanan

yang baik kepada wajib pajak. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat

meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan

dalam bidang perpajakan. Paradigma baru yang menempatkan aparat pemerintah sebagai abdi negara

dan masyarakat (wajib pajak) harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Aparat pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar

dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan

dapat dilakukan dengan cara meningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang

perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan, e-government atau

penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak

dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Dalam hal institusi pemerintah memberikan pelayanan,

maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan

kepada masyarakat menuntut adanya upaya dari seluruh aparatur.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah belum dapat memenuhi

kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan wajib

pajak mengenai beberapa inovasi Direktorat Jenderal Pajak terkait E-Reg, E-SPT, E-Billing, E-Filling,

E-Faktur. Beberapa contoh keluhan yang diberikan masyarakat kepada Kantor Pajak Pratama

Surabaya Karang Pilang seperti segala kebutuhan wajib pajak yang sebelumnya menggunakan sistem

manual, dengan kebijakan yang baru menjadi online, hal ini menyebabkan masyarakat merasa

kesulitan mengikuti prosedur yang ditentukan karena terbiasa menggunakan sistem yang manual.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayanai masyarakat, maka pemerintah perlu terus

berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang sekiranya dapat dimulai dari perbaikan sistem

pembayaran pajak yang tidak praktis dan berbelit belit karena banyaknya persyaratan yang belum

jelas dimengerti oleh wajib pajak terutama bagi wajib pajak yang baru dan mereka kerap mengaku

kurang terpenuhi ketika membutuhkan bimbingan pelayanan bagi wajib pajak yang baru dan ingin

mendaftar dan mulai membuat NPWP. Dan penyampaian sosialisasi dari beberapa inovasi inovasi

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Karangpilang yang baru sampai penanganan penanganan

kebutuhan pelayanan kepada wajib pajak.

Berdasarkan hal di atas dari keluhan pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Surabaya

Karangpilang maka peneliti tertarik untuk mengambil studi penelitian tentang “Kualitas Pelayanan

Publik Pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Surabaya Karangpilang” untuk

mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada KPP tersebut kepada wajib pajak.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana disebutkan sebelumnya. Maka rumusan

masalah penelitian yang dapat ditarik adalah :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya

Karangpilang?

2. Bagaimana Inovasi yang diberikan oleh KPP untuk meningkatkan Kualitas pelayanan di

KPP Pratama Surabaya Karangpilang?

TEORI PELAYANAN

Menurut Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011: 46) .... “kualitas pelayanan dapat

diukur dari 5 dimensi, yaitu:

1) Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:

a. Penampilan pegawai dalam melayani pengguna layanan.

b. Kelengkapan fasilitas tempat pelayanan.

c. Kebersihan dan Kenyamanan Ruangan Pelayanan

2) Dimensi Reability (Kehandalan), terdiri atas indikator:

a. Kemampuan pegawai dalam melayani dengan tepat waktu

b. Kemampuan pegawai dalam melayani dengan cepat

c. Kedisplinan pegawai dalam melayanani pengguna layanan

d. Memiliki standar pelayanan yang jelas.

3) Dimensi Responsiveness (Ketanggapan), teridri atas indikator:

a. Kemampuan petugas dalam membantu masyarakat yang bermasalah

dengan pelayanan dan keluhan

b. Ketersediaan wadah untuk menampung aspirasi, saran dan keluhan

dari masyarakat

4) Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:

a. Kondisi lingkungan yang aman bagi masyarakat

b. Kemampuan pelayanan dari pegawai dalam bersikap sopan kepada

masyarakat

c. Jaminan kepastian dan kejelasan biaya pelayanan

5) Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:

a. Sikap yang ditunjukkan pegawai dalam memberikan perhatian dan

informasi kepada masyarakat

b. Tidak diskriminasi.”

METODE PENELITIAN

Lokasi penelitian yang dijadikan tempat penellitian adalah Kantor Pajak Pratama Surabaya

Karangpilang. Jenis penelitian dari penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Sumber data yang

digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti

melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1.Sejarah Instansi

KPP Prattama Surabaya Karangpillang diibentuk berdasarkan keputtusan Diirektur Jenderail

Pajak No. 158/PJ./2007 tanggall penerapan organiisasi, tatta kerja dan saatt mullai beroperasinya KPP

Prattama dan Pelayanan di lingkungan Kanwiil Diirektorat Jenderall Pajak Jawa Tiimur I, Jawa

Tiimur II, Jawa Tiimur III dan Balli.Launchiing dan saat mullai operasii dillakukan pada tanggall 4

Desember 2007 olleh Menteri Keuangan Srii Mulyanii Indrawati.

Willayah kerja KPP Prattama Surabaya Karangpillang merupakan hasiil pemecahan willayah

darii 2 KPP yaiitu KPP Surabaya Wonocollo (Kecamatan Karngpillang dan Kecamatan Wiiyung) dan

KPP Surabaya Sawahan (Kecamatan Dukuh Pakiis).Ketiiga Kecamattan tadii terdiiri darii 12

Kellurahan, dengan lluas willayah 31,62 km2 .

KPP Pratama Surabaya Karangpilang sendiri memiliki wilayah kerja yang tersebar di 12

Kelurahan yang terletak di 3 Kecamatan yaitu Kecamatan Dukuh Pakis (9.600.000 m2) Kecamatan

Wiyung (10.800.000 m2) dan Kecamatan Karangpilang (8.660.000 m

2).Batas wilayah KPP Pratama

Surabaya Karangpilang sebelah utara yaitu Wilayah KPP Prtama Surabaya Sukomanunggal, Sebelah

timur yaitu willayah KPP Prattama Surabaya Wonocollo, sebelah sellatan yaittu willayah KPP

Prattama Siidoarjo Uttara dan sebelah baratt yaiitu willayah KPP Prattama Surabaya

Sukomanunggall.

2.Fungsi KPP pratama

Fungsii KPP Prattama adalah :

1. Pengumpullan, pencaiiran dan pengollahan datta, pengamattan pottensi perpajakan,

penyiidikan iinformasi perpajjakan, pendapattan objjek dan subjjek pajjak.

2. Penettapan dan penerbittan produk hukum perpajjakan.

3. Pengadminiistrasian dokumen dan berkas perpajjakan.Peneriimaan dan pengollahan

SPT sertta peneriimaan surat laiinnya.

4. Penyulluhan perpajjakan.

5. Pellaksanaan regriisterasi WP.

6. Pellaksanaan ekstentlifikasi.

7. Penatausahaan piuttang pajjak dan pellaksanaan , penagiihan pajjak.

8. Pellaksanaan pemeriiksaan pajjak.

9. Pengawasan kepattuhan perpajjakan WP.

10. Pellaksanaan konsulltasi perpajjakan.

11. Pellaksanaan intensiifikasi.

12. Pelaksanaan ketettapan pajak.

13. Pellaksanaan admiinistrasi kanttor.

3.Visi Misi KPP Prattama Surabaya Karangpillang

1. Viisi KPP Prattama Surabaya Karangpillang

Menjadii kanttor pellayanan dan pengiimpun pajjak terbaiik di Indonesiia.

2. Miisi KPP Prattama Surabaya Karangpillang

Menyellenggarakan pellayanan dan fungsii perpajjakan dan fungsii asminiistrasi perpajjakan

dengan menerapkan peratturan perundang-undangan perpajjakan secara adill, jujjur dan transparan

guna terciiptanya masyarakatt sadar dan pedulli pajjak.

4.Tugas dan Fungsi KPP Pratama Surabaya Karangpilang

1. Sub-Bagiian dan Kepattuhan

Sub-bagiian umum dan kepattuhan mempunyai ttugas mellakukan kepegawaiian, keuangan,

tatta rumah ttangga, dan pengellolaan kiinerja pegawaii pemanttauan pengendallian intern,

pemanttauan terhadap kode ettik dan disipllin, dan tindak lanjut hasiil pengawasan, serta penyusunan

rekomendasi perbaiikan proses bisniis.

2. Seksi Penagiihan

Seksi penagiihan mempunyai tugas mellakukan urusan penattausahaan piuttang pajjak,

penundaan dan angsuran ttunggakan pajjak, penagiihan aktiif, ususlan penghapusan piiutang pajjak,

sertta penyiimpanan dokumen-dokumen penagiihan.Besarnya ttanggung jjawab yang dimilliki,

menjadiikan Seksi Penagiihan sebagaii tiim dengan daya juang yang tiinggi, ullet, dan tiidak mudah

menyerah.

3. Seksi Pemeriiksaan

Seksi pemeriikasaan mempunyaii tugas mellakukan penyusunan rencana pemeriiksaan,

pengawasan pellaksanaan rencana pemeriikasaan, penertiiban penyalluran surat periintah

pemeriiksaan pajjak dan adminiistrasi pemeriiksaan pajak dan admiinistrasi laiinnya, serta

pellaksanaan pemeriiksaan oleh pettugas pemeriiksa pajjak yang dittunjuk kepala kantor.

4. Seksi Pelayanan

Seksii pellayanan mempunyai ttugas mellakukan penettapan dan penertiiban produk hukum

perpajjakan, pengadmiinistrasian dokumen dan berkas perpajjakan, peneriimaan datta pengolahan

surta pemberitahuan, serta peneriimaan surat laiinnya, sertta pellaksanaan pendafttaran Wajiib Pajjak.

Seksi Pengollahan Datta dan Informasii mempunyaii tugas mellakukan pencariian dan

pengollahan datta, pengamattan pottensi perpajjakan, penyajiian informasii perpajjakan, perekaman

dokumen perpajjakan, urusan tatta usaha peneriimaan perpajjakan, pengallokasian pajjak bumii dan

bangunan, pellayanan dukungan tekniis komputter, pemanttauan apllikasi e-SPT dan e-fiilling,

pellaksanaan i-SIiSMIOP dan SIiG, serta pengellolaan kinerjja organiisasi.

5. Seksi Ekstensiifikasi dan Penyulluhan

Seksii Ekstensiifikasi dan Penyulluhan mempunyaii tugas mellakukan pengamattan pottensi

perpajjakan, pendattaan objjek dan subjjek pajjak, data nillai objek pajjak dallam menunjang

ekstensiifikasi, biimbingan dan pengawasan Wajiib Pajjak baru, serta penyulluhan perpajakan.

6. Tugas Pokok dan Fungsi Seksi Pengawasan dan Konsulltasi

Seksi pengawasan dan konsulltasi (waskon) terdiiri dari satu seksi dengan tugas mellakukan

proses penyellesaian permohonan Wajiib Pajjak, usullan pembetukan ketettapan pajjak, bimbiingan

dan konsulltasi tekniis perpajjakan kepada Wajjib Pajjak, sertta usullan pengurangan pajjak bumi dan

bangunan dan tiga seksi dengan mellakukan pengawasan kepattuhan kewajjiban perpajjakan wajjib

pajjak, penyusunan profill wajiib pajak, rekonsiliiasi data wajiib pajjak dalam rangka mellakukan

intensiifikasi dan hiimbauan kepada wajiib pajjak.

Willayah kerja seksii pengawasan dan konjsultasi I mencakup selluruh willayah kerja di KPP

Prattama Surabaya Karangpillang, sedangkan Seksi pengawasan dan konsultasi II meliputi Kelurahan

Waugunung di Kecamatan Karangpilang, Kelurahan Balas Klumprik dan Kelurahan Babadan di

Kecamatan Wiyung.Seksi pengawasan dan konsultasi IV meliputi Kelurahan Wiyung Di Kecamatan

Wiyung dan Kellurahan Kedurus, Kellurahan Kebraon sertta Kellurahan Karangpillang yang terletak

di Kecamatan Karangpillang.

7. Seksi Pengawasan dan Konsulltasi I

Seksi pengawasan dan konsulltasi I mempunyai tugas mellakukan proses penyellesaian

permohonan wajiib pajjak, ususlan pembetulan ketettapan pajak, bimbiingan dan konsulltasi tekniis

perpajjakan kepada wajjib pajjak, serta ususlan pengurangan pajak bumi dan bangunan.

8. Seksi Pengawasan dan Konsulltasai II

Seksi pengawasan dan konsultasai II mempunyai tugas mellakukan pengawasan kepattuhan

kewajiiban perpajjakan wajib pajak, penyusunan profiil wajib pajak, analiisis kinerja wajib pajjak,

rekonsiliasi data wajib pajak dalam rangka mellakukan melakuka intensifikasi dan himbauan kepada

wajjib pajak.Seksi pengawasan dan konsultasai II KPP Pratama Surabaya Karangpilang memiliiki

wilayah kerja di Kellurahan Warugunung di Kecamatan Karangpillang, Kelurahan Ballas Klumpriik

dan Kellurahan Babadan di Kecamatan Wiiyung, serta Kellurahan Pradah Kalli Kendal din

Kecamattan Dukuh Pakis.

9. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III

Seksi Pengawasan dan Konsultasi III mempunyaii tugas mellakukan pengawasan kepatuhan

kewajiiban perpajjakan wajiib pajiak, penyusunan profill wajib pajjak, anallisis kiinerja wajjib pajjak,

anallisis kinerjja wajjib pajjak, rekonsiliiasi datta wajjib pajjak dallam rangka mellakukan

intensifiikasi dan himabaun kepada wajiib pajjak.Seksi pengawasan dan konsulltasi III KPP Prattama

Surabaya Karangpillang memilliki willayah kerja di Kellurahan Dukuh Kupang, Kellurahan Dukuh

Pakis, Kellurahan Gunungsari yang wilayahnya terlletak di Kecamatan Dukuh Pakis, sertta

Kellurahan Jajar Tunggal di Kecamatan Wiiyung.

10. Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV

Seksi Pengawasan dan Konsulltasi IV mempunyai tugas melakukajn pengawasan kepattuhan

kewajiiban perpajjakan wajjib pajak, penyusunan profiil wajjib pajjak , anallisis kinerja wajib pajjak,

rekonsilliasi data wajib pajjak dallam rangka mellakukan intensiifikasi dan himbauan kepada wajiib

pajak.Seksi pengawasan dan Konsulltasi IV KPP Prattama Suarabaya Karangpillang memiliki

willayah kerja di Kellurahan Wiyung di Kecamattan Wiyung dan Kellurahan Kedurus, Kellurahan

Kebraon serta Kellurahan Karangpillang yang terlletak di Kecamatan Karangpillang.

PROFIL SARANA DAN PRASARANA

1. Ruang Kelas Pajak

Ruang kelas pajak adalah salah satu fasilitas yang disediakan KPP Pratama

Surabaya Karangpilang untuk mengakomodasi kebutuhan Wajib Pajak terhadap

informasi perpajakan. Ruang Kelas Pajak dilaksanakan sekurang kurangnya 2 (dua)

kali dalam 1 (satu) bulan, masing masing 1 (satu) kali untuk kelas pajak tematik dan

kelas pajak bagi Wajib Pajak yang baru terdaftar.

2. Ruang Triple One

Ruang Triple One merupakan salah satu terobosan yang dimiliki oleh KPP

Pratama Surabaya Karangpilang. Petugas Triple One akan menghubungi bulan

pertama, dan tahun pertama sejak tanggal terdaftar masing masing satu kali pada

minggu pertama, bulan pertama, dan tahun pertama sejak tanggal terdaftar dengan

aplikasi PC Call. Melalului nomor telepon 031-8483911 atau 031-8483915, pihak KPP

Pratama Surabaya Karangpilang akan menjelaskan dan memandu pelaksanaan hak dan

kewajiban seorang Wajib Pajak.

3. Aula

Kpp Pratama Surabaya Karangpilang memiliki fasilitas aula yang dapat

digunakan sebagai tempat untuk memberikan sosialisasi perpajakan, Internal

Corporate Value, dan In House Training. Dengan berbagai aktivitas tersebut

diharapkan dapat menunjang kinerja pegawai dan meningkatkan pernerimaan pajak.

4. Ruang Rapat

Dalam rangka mengoptimalkan koordinasi internal pegawai, KPP

menyediakan sarana berupa ruang rapat. Ruang rapat tersebut dapat dimanfaatkan

untuk kegiatan diskusi, menentukan kebijakan, dan menyamakan persepsi diantara

para pegawai.

5. TPT (Tempat Pelayanan Terpadu)

Tempat dimana berlangsungnya pelayanan dari pihak Kantor Pajak Pratama

Surabaya Karangpilang terhadap kebutuhan para Wajib Pajak.

6. Lahan Parkir

Kantor Pajak Pratama Surabaya Karangpilang memiliki lahan parkir yang

cukuo. Lahan ini terletak di samping kiri dan belakang gedung KPP Pratama Surabaya

Karangpilang. Lahan parkir ini diharapkan dapat menambah kenyamanan para Wajib

Pajak.

PEMBAHASAN

Berikut hasil wawancara tentang kualitas dan inovasi pelayanan pada Kantor Pajak Pratama Surabaya

Karangpilang

Pernyataan yang diberikan oleh Bpk. Solihin selaku Kepala Seksi Pelayanan yang peneliti

wawancarai pada tanggal 31 Juli 2018 yang mengatakan :

“Penampilan itu sangat berpengaruh besar dalam proses pelayanan karena penampilan merupakan

salah satu unsur yang mendukung untuk memberikan pelayanan, juga untuk membedakan yang mana

yang pegawai dan yang mana yang bukan pegawai dan penampilan para pegawai adalah merupakan

kesan pertama yang dinilai bagi Wajib Pajak yang datang, standar penampilan di KPP Pratama

Karangpilang ini diatur dengan peraturan menteri keuangan seperti menggunakan seragam putih

hitam di hari Senin, biru di hari Selasa, dan batik lengan panjang di hari Jum’at. Dan hampir semua

pegawai muslim wanita disini berhijab loh mbak.”

Hal yang sama juga disampaikan oleh Mas Ratu selaku pegawai layanan yang peneliti

wawancarai pada tanggal 31 Juli 2018 juga mengatakan bahwa “Penampilan memang salah satu

penunjang kualitas pelayanan, kita sebagai pegawai sudah selalu berusaha menaati peraturan yang

telah ditetapkan oleh pihak KPP.”

Selanjutnya, Mbak Rade selaku pengguna layanan mengatakan bahwa “Penampilan sudah

rapi sih dan tidak berantakan.”

Bapak Solihin selaku Kepala Seksi Pelayanan menambahkan bahwa,

“Bahkan apabila ada yang salah kostum jelas pimpinan harus menegur, pakaian harus sesuai dengan

yang di amanatkan, kalung atau keplek identitas juga harus selalu dikenakan selama jam kerja

berlangsung, selain untuk tanda identitas pegawai KPP, keplek yang kita kenakan mempunyai ruam

tembaga yang dapat kita gunakan untuk pengganti flashdisk, sepatu juga harus hitam, terutama

untuk bagian pelayanan harus lebih memperhatikan penampilan mereka karena merekalah yang

dominan bertemu dengan wajib pajak di setiap harinya, dan apabila ada yang melanggar pertama

kita akan memberikan teguran lisan, tapi setelah itu sih biasanya mereka tidak akan mengulangi, jadi

tidak ada tingkatan teguran karena ditegur pakai lisan saja sudah cukup membuat mereka sadar akan

kesalahan”

Berkaitan dengan kenyamanan tempat pelayanan, Rade yang peneliti wawancarai pada

tanggal 31 Juli 2018 mengatakan bahwa,

“Tempat ini menurut saya sudah lebih dari cukup, kursi banyak, lantai bersih, harum, vas bunga

ditata rapi , meja, tempat leaflet juga tertata rapi, tetapi saya masih merasa kepanasan mbak,

memang sih ber AC tapi apa mungkin karna pintu depan sering terbuka karena banyaknya pelanggan

yang berlalu lalang ya mbak.”

Mas Maulana sebagai pegawai di KPP mengatakan,

“Tempat pelayanan disini sudah cukup untuk saat ini, tapi kita juga tidak selalu diam, kita selalu

berusaha bagaimana agar selalu mengikuti fasilitas terbaik pada zamannya, kita tidak bisa cepat

merasa puas dengan beberapa fasilitas, karena fasilitaspun jika dari pihak KPP tidak selalu update

semakin lama akan usang juga dan tidak nyaman dilihat jadi sejauh ini kita terus menerus repair dari

segi fasilitasnya juga.”

Bapak Solihin selaku Kepala Seksi Pelayanan di KPP juga mengatakan bahwa,

“Kita biasa menyebut ruang pelayanan itu TPT mbak kalau disini yang kepanjangannya Tempat

Pelayanan Terpadu, terpadu sendiri maksudnya bersatu menyatukan dari beberapa point ikon

pelayanan ada pada umumnya. Kita sudah berusaha semaksimal mungkin agar bagaimana membuat

para Wajib Pajak menjadi nyaman, sedemikian rupa kita lengkapi, bahkan ada sarana kursi

prioritas, kursi ini adalah fasilitas untuk para ibu hamil, lansia, dan penyandang cacat. Jadi begini

mbak tujuan kita selalu melakukan yang terbaik adalah apabila suatu ketika sedang antri banyak

orang, mereka tidak keberatan untuk mengantre dan kita berusaha membuat mereka senyaman

mungkin untuk menunggu.”

Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan Mas Devano pada tanggal 31

Juli 2018 mengatakan bahwa,

“KPP Karpil sebenernya udah memberikan kemudahan mbak kepada saya, kayak layanan mandiri

gitu, tapi saya yaapa ya mbak, males aja gitu mbak kalau cari cari info sendiri, saya lebih seneng

tanya petugasnya langsung (sambil tertawa), soale mbak lek moco iku kok malesno yo, penak

dengerin penjelasan timbangane moco.”

Yang maksudnya, Mas Devano tidak begitu menyukai fasilitas media layanan mandiri yang

mengahruskan Mas Devano harus mengakses dan mencari tau sendiri bagaimana terkait persyaratan

dan ketentuan pelayanan yang dibutuhkan olehnya, Mas Devano lebih memilih untuk antre dan

mendengarkan penjelasan dari pegawai, karena lebih suka mendengarkan daripada harus membaca.

Berbeda dengan pendapat Mbak Rumani saat peneliti mewawancari pada tanggal 31 Juli 2018

dan mengatakan bahwa “Enak mbak dipermudah sekarang untuk pengunduhan form form yang

dibutuhkan, ngeprint, scan, internet juga gratis, jadi ndak harus keluar lagi jika ada berkas yang

belum difotocopy atau belum lengkap, bisa langsung di print, tadi sampai saya nunggu sambil lihat

youtube mbak di komputer layar sentuh (sambil tertawa).”

Kemudahan dalam proses pelayanan ini sangat diperlukan agar pengguna layanan selalu

merasa terbantu dan dipermudah segala urusannya di Kantor Pajak Pratama Surabaya Karangpilang.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan Mbak Rumani sebagai salah satu pengguna

layanan KPP mengatakan bahwa “Setau saya pegawai di sini sudah termasuk disiplin dalam

memberikan pelayanan mbak, terkadang meskipun sudah mendekati waktu istirahat pegawai layanan

tetap melayani sampai urusan saya selesai.”

Selanjutnya Mas Devano menambahkan,

“Pegawai disini disiplin mbak, disiplin yang saya tau seperti pada bank disini terdapat mesin print

nomor antrean jadi tidak ada perselisihan yang datang terakir yang dilayani duluan, mereka

melayani sesuai dengan nomor antrian yang kita dapatkan.”

Yang dikatakan oleh Bapak Solihin selaku Kepala Seksi Pelayanan dalam hal penggunaan

alat bantu untuk mempercepat proses pelayanan.

“Alat bantu yang kita gunakan untuk membantu beberapa proses pelayanan seperti komputer dan

perangkatnya, nah bahkan yang terbaru kita punya aplikasi E-Survey yang kita instal pada tablet

android yang ada pada meja meja pelayanan, yang mengeluarkan notifikasi puas atau tidak puasnya

pelayanan yang kita berikan, dengan begitu kita bisa mensurvey secara elektronik tingkat kepuasan

wajib pajak yang datang, dulunya belum pakai tablet mbak masih menggunakan survey manual

seperti memasukkan koin senyum atau memasukkan koin cemberut ke dalam kotak.”

Mbak Rade menambahkan bahwa,

“Setahu saya alat bantu ya seperti komputer, dan mungkin layanan mandiri yang bisa membuka link

persyaratan terus bisa ngeprint sendiri ituloh mbak, itu sangat membantu, kalau saya lupa fotocopy

berkas saya bisa scan lalu print sendiri dan gratis.”

Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangatlah penting, karena dengan adanya alat

bantu akan memudahkan pegawai dalam melaksanakan tugasnya untuk melayani masyarakat,

contohnya pencarian berkas file file para wajib pajak, tinggal search dalam komputer lalu muncul

kode berkas ada di rak nomer berapa atau riwayat traksaksi mereka sudah tersusun dengan rapi karna

adanya alat bantu seperti komputer.

Menurut Mas Devano selaku pengguna layanan yang peneliti wawancarai tentang kecermatan

pegawai mengatakan bahwa “Pegawai disini sudah cermat mbak. Selama saya mengurus keperluan

belum pernah menemukan kesalahan yang dilakukan oleh pegawai pelayanan.” Pernyataan senada

juga diperkuat Pak Solihin selaku Kepala Seksi Pelayanan, beliau mengatakan

“Selama ini dalam melakukan proses pelayanan, pegawai selalu berpedoman pada tupoksi dari dari

Kementerian Keuangan, sehingga jarang terjadi kesalahan yang dilakukan oleh pegawai layanan.

Misalnya untuk mengurus NPWP, pegawai memberi tahu syarat-syarat yang harus dilengkapi oleh

pengguna layanan. Ketika pengguna layanan sudah memenuhi syarat yang dibutuhkan, maka

pegawai hanya mengecek ulang kelengkapannya lengkap atau tidak. Selama ini belum pernah ada

dokumen yang kami keluarkan salah atau tidak lengkap. Selain itu kami juga melakukan rapat

koordinasi secara rutin setiap 3 bulan sekali, untuk mengevaluasi dan memperbaiki kegiatan yang

dilakukan”.

Jelas bahwa pegawai dalam melakukan proses pelayanan harus selalu cermat agar tidak

terjadi kesalahan yang mengharuskan pengguna layanan mengurus kembali kesalahan yang dibuat

oleh pegawai dikarenakan ketidakcermatan pegawai dalam melakukan proses pelayanan.

Berikut yang dikatakan oleh Bapak Fran selaku petugas Security saat penulis mewawancarai

tentang ketanggapan penggunaan alat pembantu dalam hal pelayaan “setiap penyandang cacat,

lansia, dan ibu hamil, kami menyambut ramah dan menawarkan kursi roda jika memang perlu, lalu

mengambilkan nomor antrian dan mengantarkan wajib pajak tersebut untuk duduk di kursi

prioritas.”

Seperti yang dikatakan Mas Devano tentang ketanggapan pelayanan “kalau tentang

pelayanan tanggap tidaknya, mereka sudah termasuk tanggap menurut saya dalam mengerjakan

pelayanan untuk kebutuhan saya dan langsung mengerjakan apa saja yang saya butuhkan.”

Selaras dengan Mas Ratu selaku pegawai mengatakan “Fast Service memang sudah menjadi

tugas kami karna kembali pada motto kami yaitu menjadi kantor pelayanan dan pengimpun pajak

terbaik di Inonesia.”

Yang dikatakan oleh Bapak Solihin selaku Kepala Seksi Pelayanan terkait penerimaan

aspirasi atau saran dari pelanngan yaitu,

“Kotak saran bukan setiap seminggu atau sebulan sekali kita cek, tapi kita selalu pantau tiap hari,

dan kebetulan kotak saran yang kita sediakan bening jadi kelihatan dari luar, dan Alhamdulillah

selama ini jarang sekali terisi kotak sarannya malah hampir tidak ada, berbeda dengan dulu pas

awal awalnya semua menggnakan serba elektronik masih banyak yang kebingungan dan merasa

kurang terpuaskan terkait masalah informasi inovasi yang diberikan, dan akhirnya dari kita

menyediakan Help Desk fungsinya untuk melayani pendaftaran NPWP dan konsultasi perpajakan

secara umum lebih tepatnya layanan untuk konsultasi. Di lain itu keluhan bisa juga melalui media

online yang sudang dipegang akunnya oleh salah sorang pegawai jadi artinya setiap ada masalah

apa apa kita selalu bisa memantau, jadi setiap ada keluhan masuk langsung bisa kita tangani.”

Pelayanan yang baik adalah yang mau menerima aspirasi dari pihak eksternal, demi untuk

meningkatkan mutu kualitas dan selalu melakukan reformasi dalam hal pelayanan maupun

fasilitasnya. Walaupun mengabulkan sebuah kritikan yang masuk akal sekalipun tidak akan bisa

langsung terealisasikan, setidaknya meskipun beberapa bulan kemudian seorang wajib pajak yang

merasa pernah memberikan kritik tersebut melihat kondisi dimana kritikan yang diberikan sudah

diterima dengan baik dan dilaksanakan, maka akan menimbulakn efek baik juga dari pihak pelanggan,

karena mereka merasa kotak saran tidak hanya sebagai pajangan saja, menjadikan mereka merasa

didengarkan dan tidak diacuhkan.

Saat diwawancarai tentang keamanan Mbak Rumani mengatakan “Keamanan disini sangat

perlu diperhatikan mengingat wilayah KPP Pratama Surabaya Karangpilang disini sangat besar dan

banyak sekali orang-orang yang berlalu lalang karena sama sama ingin memenuhi kebutuhan masing

masing.“

Kepala Seksi Pelayanan Bapak Solihin menjelaskan,

“Untuk kemanan InsyaAllah aman, kita sudah menyediakan satu 2 satpam dalam lingkup KPP

Karangpilang, untuk di pos luar pun jika mau di sebrangkan tinggal bilang nanti pasti di sebrangkan

jalan raya / dikasih jalan untuk menyebrang. Untuk keamanan kendaraan kita sudah persiapkan

lahan juga gratis tidak membayar parkir.”

Mbak Rade menambahkan bahwa,

“Parkiran motor sudah nyaman mbak tapi setahu saya disini bayar parkirnya, tapi untuk parkir

mobil agak susah dan berhenti di pinggir trotoar trotoar depan KPP yang seharusnya bukan lahan

untuk parkir, kurang nyaman aja kalau untuk mencari lahan parkir mobil, agak susah mbak.”

Bapak Solihin menambahkan,

“untuk parkir seharusnya gratis tis tidak dipungut biaya dan ada keterangannya bahwasannya gratis,

tapi tergantung persepsi orang ya ada yang beranggapan jika tidak membayar parkir sungkan, jadi

mereka dari pihak penjaga parkir tetap menerima jika disodorkan biaya parkir, sebenarnya

karyawan penjaga parkiran bukan wewenang KPP Karangpilang mbak, itu wewenangnya DJP kita

sudah sering mengadukan agar bagaimana pihak penjaga lahan parkir sebisa mungkin untuk jangan

mau menerima jika mereka disodorkan uang, yaa karena memang dari keterangan tulisannya kan

bebas parkir alias parkir gratis akan tetapi masih belum di tanggapi.”

Jaminan keamanan pada Kantor Pajak Pratama Surabaya Karangpilang ini cukup baik,

namum akan tetapi untuk parkir mobil mungkin lebih diperluas lagi agar lebih beraturan, jaminan

keamanan untuk kunci motor yang tertinggal juga ada seperti segera diamankan oleh petugas penjaga

parkir jika ada kunci yang masih tertinggal di motor, jika wajib pajak sudah terpenuhi kebutuhannya

menuju lahan parkir untuk mengambil kendaraan dan pulang disitu terkadang pelanggan baru

merasakan bahwa kuncinya tertinggal sejak tadi pelanggan itu datang, hanya tinggal tunjukkan ciri

ciri kunci motor dengan gantungan boneka mungkin lalu akan diberikan kepada pelanggan tersebut.

Penjelasan Mbak Rumani diperkuat dengan jawaban dari Mbak Rade saat melakukan

wawancara “Nggak ada perbedaan mas, semua diperlakukan adil. Orang yang difabel juga

diperhatikan seperti di pintu masuk tadi ada jalur khusus untuk difabel dan ada tempat duduk khusus

untuk mereka.”

Penjelasan dari kedua pengguna layanan ini selaras dengan jawaban Bapak Solihin selaku

Kepala Seksi Pelayanan, yang mengatakan bahwa,

“Kami petugas pelayanan di Kantor Pajak Pratama Surabaya Karangpilang sebisa mungkin

berperilaku adil kepada masyarakat, baik laki-laki atau perempuan, sehat atau sakit, semuanya

sebisa mungkin di bantu, karena itu bentuk tanggung jawab kami sebagai petugas pelayanan disini.”

Dari penjelasan diatas, terbukti bahwa pegawai pelayanan pada Kantor Pajak Pratama

Surabaya Karangpilang, sebagian besar telah berperilaku adil dan tidak melakukan diskriminasi,

terbukti dari fasilitas yang diberikan seperti fasilatas yang diberikan contohnya kursi roda dan tempat

duduk khusus para difabel, lansia, dan ibu hamil.

INOVASI

a.) Aplikasi M-Qta

Berangkat dari keinginan untuk mempermudah pekerjaan yang dibebankan kepada

Account Representative, maka pada tahun 2009 tercetuslah ide membuat aplikasi lokal yang

user friendly dan oper source sebagai pelengkap aplikasi aplikasi yang disediakan Kantor

Pusat. Aplikasi tersebut adalah Master File Wajib Pajak Qta atau yang lebih dikenal dengan

nama M-Qta.

Aplikasi ini berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman ASP Classic

seperti halnya pada aplikasi Sipmod pada masa itu. Pada request dan profil wajib pajak.

Dalam pekembangannya telah ditambahkan beberapa menu lain seperti :

- AWAS LAYU (Aplikasi Pengawasan Layanan Unggulan) yaitu perekaman aplikasi

khusus atas permohonan Wajib Pajak dengan pemrosesan singkat yang diintegrasikan

dengan SMS Gateway sebagai sarana komunikasi kepada Wajib Pajak. Aplikasi ini

memberikan fungsi transparansi dalam proses bisnis penyelesaian permohonan wajib

pajak. Kami merancang Awas Layu sebagai aplikasi yang berifat solutif dan aktual.

Solutif yaitu dengan adanya aplikasi ini pegawai pajak dapat menginforasikan kepada

wajib pajak mengenai ketidaklengkapan berkas permohonan dan bagaimana solusinya.

Aktual, yaitu wajib oajak akan segeran diinformasikan ketika permohonan yang dijukam

selesai di proses dan wajib pajak dipersilakan untuk mengambil hasilnya.

- Integrasi penomoran surat kantor dan seksi

- E-Reception

Untuk meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak diterpkannya e-Reception

sebagai aplikasi penerima tamu. Dengan e-Reception ini dilakukan pendataan terhadap

identitas keperluan tamu, serta pegawai bagian apa yang ingin ditemui di resctricted area.

Setelah mendapatkan informasi kedatangan tamu, pegawai langsung menyambut di

depan ruangan yang di tuju.

- Manajemen Arsip

Penyimpanan berkas ditunjang dengan pembuatan administrasinya menjadi tantangan

tersendiri bagi Karpilers karena masing masing pegawai diwajibkan mempunyai

kemampuan manajemen arsip. Namun yang menjadi inti utama pelayanan publik Karpil

Nations adalah penyimpanan berkas wajib pajak oleh seksi pelayanan. Bermodal ruang

berkas di seksi pelayanan yang sudah mulai tidak cukup (adanyapenambahan rak

berkaasdan ruang berkas di lantai5/Gudang) Hal tersebut belumlah cukuptanpa

komputerisasi administrasi pemberkasan untuk memudahkan pencarian lokasi berkas itu

sendiri. Tentunya dibarengi juga dengan mobilisasi berkas lama/daluarsa arsip (lewat 5

tahun dibelakang)

Seksi pelayanan turut memberikan kemudahan agar laporan keuangan wajib pajak

bisa dibaca seperti aslinya dengan menscan berkas 1721 dan 1770 kriteria tertentu

dengan laporan keuangan. Hal ini menjadi solusi bagi aplikasi SIDJP yang belum

mampu memaparkan laporan keuangan wajib pajak apa adanya.

b.) SMS Gateway

KPP Pratama Surabaya Karangpilang telah menggunakan SMS Gateway sebagai sarana

informasi dan komunikasi kepada wajib pajak. Media SMS ini digunakan untuk

menyampaikan informasi tentang hak dan kewajiban wajib pajak, mengingatkan batas akhir

pelaporan, informasi tunggakan yang belum dibayarkan, informasi kegiatan sosialisasi serta

ucapan selamat ulang tahun kepada wajib pajak. Wajib pajak juga dapat melakukan

konsultasi ataupun memberikan saran melalui media SMS tersebut. Konsultasi akan

diteruskan secara otomatis ke nomor handphone Kepala Seksi Waskon yang bersangkutan,

sedangkan saran akan otomatis terkirim ke nomor handphone Kepala Kantor. SMS Gateway

juga dimanfaatkan untuk kepentingan pegawai, pemberian informasi atas kegaiatan kantor,

informasi Case Management atas permohonan permohonan wajib pajak yang harus diproses

oleh petugas / Account Representative seperti Permohonan Pbk, Permohonan SKB, dan lain

lain.

c.) TOP (Tanya Orang Pajak) Sarana Konsultasi melalui media sosial

Dalam rangka keterbukaan dan memberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi, KPP

Pratama Surabaya Karangpilang menyediakan Instagram : @kppsbykarpil, facebook :

@kppsbykarpil, twitter :@kppsbykarpil. Sarana ini selalu terbuka bebas untuk para

masyarakat atau wajib pajak yang ingin berkonsultasi, sharing, kritik dan saran dan ada

pegawai yang online untuk membalas setiap notifikasi yang masuk.

d.) Layanan Mandiri

Fasilitas bagi wajib pajak untuk secara mandiri dapat mengakses prosedur, persyaratan,

mengunduh, dan mencetak formulir, serta mendaftar NPWP secara online, membuat kode

billing, dan membayar pajak melalui mini ATM. Fasilitas yang terdapat dalam layanan

mandiri antara lain komputer yang terhubung dengan internet, printer, scanner, brosur/leaflet,

dan mini ATM untuk pembayaran e-Billing. Disediakan juga air mineral dalam kemasan dan

charging.

Di dalam layanan mandiri terdapat :

- Business Centre

Dilengkapi komputer khusus pembuatan e-billing pembayaran pajak melalui mesin EDC

atau mini ATM, bacaan koran, selebaran, kulkas dengan minman gratis bagi wajib pajak,

dan charging station.

- Library & Lounge

Dilengkapi dengan komputer internet layar sentuh yang menyediakan fitur Help Desk

Mandiri, dan fasilitas lainnya berupa scanner, keyboard dan mouse wireless, serta ruang

baca dan perpustakaan yang berisi majalah dan buku, baik itu buku ilmiah, perpajakan,

ekonomi hingga diksi seperti novel dan perkembangan diri.

- Situs Help Desk Mandiri

Dirancang untuk membantu wajib pajak secara mandiri mendapatkan informasi

perpajakan tanpa harus mengantri untuk berkonsultasi dengan pegawai KPP di meja

Help Desk. Informasi yang dapat diakses dan diunduh diantaranya adalah rangkuman

informasi pajak, prosedur dan persyaratan pengajuan permohonan di KPP, formulir dan

aplikasi perpajakan, hingga kumpuan bahan penyuluhan perpajakan. Situs Help Desk

Mandiri dapat diakses mealui komputer layar sentuh yang disediakan di area Layanan

Mandiri KPP Pratama Surabaya Karangpilang.

e.) F-Service

Layanan F-Service (Fast Service) adalah tempat pelayanan terpadu bekerja sama

dengan petugas satuan pengamanan memberikan pelayanan cepat dan tanggap dengan

menjaga kehadiran wajib pajak yang sudah siap dilayani dan memanggil nomor urutan

antrian pelayanan secara manual.

f.) E-Survey

Untuk meningkatkan pelayann kepada wajib pajak diterapkan survey kepuasan wajib

pajak atas pelayanan front liner tempat pelayanan terpadu berupa aplikasi touch screen.

g.) Help Desk & E-Reg Corner

KPP Pratama Surabaya Karangpilang memilikifasilitas Help Desk untuk melayani

pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak dan konsultasi perpajakan secara umum. Inovasi

yang dilakukan dalam layanan Help Desk yaitu :

- Membuat jadwal petugas Help Desk secara bergilir dalam 4 shift, masing masing

bertugas selama 2 (dua) jam setiap harinya. Pegawai yang bertugas di Help Desk

meliputi seluruh pelaksana sampai dengan kepala seksi.

- Wajib pajak di luar wilayah kerja KPP Pratama Surabaya Karangpilang disediakan

sarana komputer dan akses internet untuk melakukan pendaftaran dengan e-registration

yang dibantu dengan petugas Help Desk.

Disediakan secra clipboard dan alat tulis untuk pendaftaran NPWP. Hal ini dimaksudkan agar Wajib

Pajak dapat mengisi formulir perdaftaran NPWP dengan mudah.

KESIMPULAN

Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Karang

Pilang dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan yang telah diterapkan sudah baik,

tidak seperti beberapa yang dikeluhkan oleh para wajib pajak, disini peneliti menyimpulkan

berdsarkan hasil yang diteliti bahwa usaha KPP Karangpilang sudah baik mencakup 5 dimensi.

Hanya saja adari dimensi assurance dirasa KPP Karangpilang ini kurang luas untuk parkiran

mobilnya. Dikarenakan Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I, Kantor Pajak Pratama

Surabaya Karangpilang, dan Kantor Pajak Pratama Surabaya Mulyorejo adalah satu lingkup

wilayah. Dari sosialisasi juga sudah menunjukkan bahwa KPP Karangpilang mengusahakan

yang terbaik untuk wajib pajak. Penerapan beberapa inovasi untuk mempermudah dan

mempercepat proses pelayanan yang diberikan, tetapi terkadang dari pihak wajib pajaknya yang

susah atau bisa dikatakan kurang kesadaran dalam mengikuti beberapa inovasi yang diterapkan

sehingga muncullah keluhan keluhan yang terjadi seperti yang peneliti paparkan pada latar

belakang masalah mereka mengeluh kesulitan mengikuti inovasi serba elektronik yang kini

diterapkan, atau penyediaan layanan mandiri yang akhirnya menjadi sia sia diterapkan, karena

dari pihak wajib pajak lebih menyukai bertanya kepada pegawai daripada mengakses dan

mencari tau sendiri apa yang menjadi kendala bagi mereka.

SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai

berikut:

1. Pemeliharaan Sarana dan Prasarana terus dijaga agar tetap bersih dan nyaman

2. Peningkatan Kedisiplinan bagi pegawai pelayanan KPP Pratama Surabaya Karangpilang

dengan cara memberikan pelatihan, dan menerapkan sistem Reward dan Punishment,

sehingga pegawai termotivasi untuk lebih disiplin lagi.

3. Melakukan pengkajian berdasar keluhan, kritik, dan saran secara rutin. Sehingga setiap

keluhan masyarakat dapat cepat diperbaiki, atau ditingkatkan kualitas pelayanannya.

4. Mengupayakan perluasan lahan untuk parkir mobil agar parkir tetap terlihat rapi dan

nyaman bagi wajib pajak karna dirasa kurang luas.

5. Sebelum meluncurkan inovasi baru melakukan pengukuran seberapa penting inovasi itu

diciptakan mungkin dari segi kebutuhan, sikap masyarakat, atau mungkin biaya dari

pembentukan inovasi itu dapat dialokasikan untuk sarana yang lainnya. Daripada

membuat inovasi tetapi tidak seberapa digunakan oleh para wajib pajak yang

bersangkutan.

Daftar Pustaka

Susanti Sri. 2014. Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan

Gamping.

Bandu, Muh Yunus, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.

PLN (Persero) Rayon Makassar Barat.

Panandu, Alfiransi. 2016. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Pusat Kesehatan

Masyarakat (Puskesmas) Marangkayu Kecamatan Marangkayu.

Setiawan, Irwan. 2015. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Referensi Dalam Memenuhi Kebutuhan

Pemustaka Di Perpustakaan Daerah Kabupaten Sinjai UIN Alauddin Makassar.

Satrio, Bimo. 2015. Pengaruh Peningkatan Kualitas Mutu Pelayanan KPP Dengan Bertambahnya

Jumlah Wajib Pajak. Malang

Wulan, Sapmaya. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Kedaton di Bandar Lampung

Rahmawati, Yenny 2017. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Administrasi Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo

Faradisa Nuril. 2018. Perilaku Kru Bus Yang Meresahkan Masyarakat Pengguna Jasa Angkutan

Umum Studi di Terminal Purabaya Bungurasih Surabaya

Setyawati Vivi. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi

Sutrawa Bandar Lampung

Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: AndiOffset

H.A.S Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.

Yogyakarta: Gava Media

Litjan Poltak Sinambela, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi.

Jakarta: Bumi Aksara

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pelayanan Publik

http://klikbbm.blogspot.co.id/2013/06/definisi-kepatuhan-wajib-pajak.html

http://sinyo-nyo.blogspot.co.id/2015/10/metode-penelitian-kualitatif.html

http://xerma.blogspot.com/2014/02/pengertian-inovasi-menurut-para-ahli.html