korelasi antara fasilitas, pelayanan, harga … · 2018-03-24 · win, endro, niko, matt, bayu,...

KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada pelanggan di Hotel “ BOROBUDUR” Yogyakarta

Skripsi

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Oleh :

Lukas Budiman

NIM : 052214065

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i

KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN, DAN

HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada pelanggan di Hotel “ BOROBUDUR” Yogyakarta

Skripsi

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi


Oleh :

Lukas Budiman

NIM : 052214065

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2010

iv

“Manusia memikir-mikir jalannya tetapi Tuhan yang menentukan arahnya“

(Amsal 16 : 9)

”Masa depan tergantung pada apa yang kita lakukan saat ini”

(The future depends on what we do in the present) (Mahatma Gandhi)

“Anda akan dikritik orang ketika melakukan sesuatu. Anda juga akan dikritik ketika tidak melakukan sesuatu.

Jadi, lakukan saja apa yang menurut anda benar” (Eleanor Roosevelt)

“Orang yang paling sempurna bukanlah orang dengan otak

yang sempurna, melainkan orang yang dapat mempergunakan sebaiknya-baiknya dari bagian otaknya

yang kurang sempurna” (Aristoteles)

http://katamutiara.info/kmi.php?tp=quoter&kk=Mahatma%20Gandhi

http://katamutiara.info/kmi.php?tp=quoter&kk=Eleanor%20Roosevelt

http://katamutiara.info/kmi.php?tp=quoter&kk=Aristoteles

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Ku dedikasikan buah karyaku untuk :

Tuhan Yesus Sebagai penuntun dan penyelamatku

Untuk Kuma & Ku Cang ku yang ada disurga

Untuk orang tua ku dan adik-adik ku

Untuk keluargaku

Untuk sahabat yang selalu bersamaku

vi


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul:

“KORELASI ANTARA FASILITAS, PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN”

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi

ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol

yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya

akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain

tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Oktober 2010

Yang membuat pernyataan,

(Lukas Budiman)

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Lukas Budiman

No. Mahasiswa : 052214065

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:


TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 31 Oktober 2010

Yang menyatakan,

Lukas Budiman

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas

segala berkat, rahmat dan kasihnya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi dengan judul “Korelasi antara fasilitas, pelayanan dan harga

terhadap loyalitas konsumen. Studi kasus pada pelanggan Hotel BOROBUDUR,

Yogyakarta.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis juga berterimakasih atsa bantuan dari segal pihak yang telah

mendukung penlis sehingga penlisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Romo Dr. Paulus Wiryono Priyatamtama, S.J. selaku Rektor

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., Selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak V Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Marianus M. Modesir, M.M., selaku Dosen Pembimbing I

yang dengan sabar telah memberi waktu membimbing, saran,

masukan, dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Hg. Suseno TW., M.s., selaku Dosen Pembimbing II yang

dengan sabar telah memberi waktu membimbing, saran, masukan,

dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta yang

telah memberikan banyak ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Terima kasih kepada pihak Hotel BOROBUDUR yang telah

mengijinkan dan segala bantuannya kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

ix

8. Terima kasih kepada Kuma, Ku Cang yang disurga atas doa yang

selalu menyertaiku dalam hidupku.

9. Kedua orang tuaku atas doa, dukungan, cinta, serta semua yang terbaik

sampai saat ini.

10. Kepada Ce Aying untuk doa dan dukungannya.

11. Adikku tersayang Yakobus Andy dan Simon Hermawan untuk

dukungannya yang telah kalian berikan.

12. Semua konsumen/pelanggan Hotel BOROBUDUR Yogyakarta yang

telah membantu mengisi kuesioner yang disebarkan oleh penulis.

13. Win, Endro, Niko, Matt, Bayu, Cucu, Putri, Bintang serta temen-temen

Manajemen kelas B angkatan ‟05. Serta temen-temen Manajemen „05

lainnya yang tidak bisa disebutkan penulis satu per satu. Atas

dukungan, doa, semangat dan bantuan yang telah kalian berikan

selama ini.

14. Temen-temen KMPKS, Romo-romo dan Frater SCJ atas dukungan

semangat dan doa - doanya, yang tidak bisa saya sebutkan satu per

satu.

15. Anak kost MUGI‟S House (Wempi/Juragan, Muntul/Buncit, David,

Nala/Kopet‟s, Feby/Kentung), atas canda tawa yang kalian berikan.

16. Buat Marlisa (Far „05), Helen (P. Mat „09), Landri (MAN „08) atas

bantuannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

17. Dan untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam

penyusunan dan penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu

per satu. Penulis mengucapkan terima kasih.

x

ABSTRAK


TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Pelanggan di Hotel “BOROBUDUR” Yogyakarta

Lukas Budiman

Fakultas Ekonomi


Yogyakarta

2010

Penelitian ini adalah untuk mengetahui korelasi antara variabel fasilitas,

pelayanan, harga dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di Hotel

Borobudur, Yogyakarta.

Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 orang

konsumen hotel dengan menggunakan metode pengambilan sampel purposive

sampling. Uji validitas dan Reliabilitas digunakan untuk analisis keandalan dari

butir-butir pertanyaan kuesioner. Analisis Rank Spearman digunakan untuk

mengetahui apakah variabel fasilitas dan loyalitas, variabel pelayanan dan

loyalitas, variabel harga dan loyalitas tersebut berkorelasi terhadap loyalitas

konsumen hotel secara parsial. Uji korelasi berganda digunakan untuk mengetahui

apakah variabel fasilitas, pelayanan, harga berkorelasi terhadap loyalitas

konsumen secara simultan.

Penelitian ini mendapatkan bahwa variabel fasilitas, pelayanan, dan harga

terhadap loyalitas konsumen berhubungan signifikan secara parsial. Sedangkan

secara simultan dengan uji korelasi berganda didapatkan bahwa variabel fasilitas,

pelayanan, dan harga terhadap loyalitas berhubungan signifikan.

xi

ABSTRACT

CORELLATION AMONG FACILITIES, SERVICES, PRICE AND

COSTUMER LOYALTY

A Case Study on Hotel BOROBUDUR Guests Yogyakarta

Lukas Budiman

Faculty of Economic

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

The study aims to find out the corellations among the variables of

facilities, services, price and costumer loyalty. This research was conducted in

Borobudur Hotel in Yogyakarta.

The study was conducted by distributing questionaries to 30 hotel guests

by purposive sampling method. Validity and reability test was used to analize the

reability and validity of the questionnaries items. Rank Spearman analysis was

used to determine whether the variable of facilities and loyality, the variable of

services and loyality, the variable of price and loyality ware corellated with the

loyality of hotel quests partially. Multiple corellation test was used to determine

whether the variable facilities, services, price were corellated with the loyality of

hotel quest simultaneousely.

The research found out that the variable of facilities, services, price and

hotel quest loyality partially corellated to significant. While multiple

corellationtest found out that facilities, services, price and hotel quest loyality

correlated simultaneousely.

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING. ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN. ................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................................ vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... viii

ABSTRAK ................................................................................................ x

ABSTRACK ................................................................................................ xi

DAFTAR ISI ............................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

BAB I Pendahuluan .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ................................................................... 4

D. Tujuan Penelitin .......................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan .................................................................. 5

xiii

BAB II Landasan Teori .......................................................................... 8

A. Manajemen Pemasaran ................................................................ 8

B. Konsep Pemasaran ...................................................................... 8

C. Manajemen Jasa .......................................................................... 9

D. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................... 11

E. Fasilitas Jasa ................................................................................ 14

F. Perilaku Konsumen ..................................................................... 18

G. Harga .......................................................................................... 21

H. Loyalitas Konsumen .................................................................... 22

I. Hipotesis ..................................................................................... 24

J. Kerangka Konseptual .................................................................. 25

BAB III Metode Penelitian ..................................................................... 26

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 26

B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................... 26

C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 26

D. Variabel Penelitian ...................................................................... 27

E. Definisi Oprasional...................................................................... 28

F. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 29

G. Teknik Pengumpulan Data........................................................... 29

H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 30

I. Pengukuran Data ......................................................................... 31

J. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................ 32

K. Teknik Analisis Data ................................................................... 34

xiv

L. Uji Asumsi Klasik. ...................................................................... 35

M. Uji F ............................................................................................ 38

N. Koefisien Determinasi .................................................................. 38

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan.................................................. 40

A. Sejarah Singkat Hotel Borobudur ................................................... 40

B. Struktur organisasi .......................................................................... 40

C. Personalia Perusahaan ................................................................... 41

D. Produk, Fasilitas dan Harga ............................................................ 41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 46

A. Identitas Responden ........................................................................ 46

B. Teknik Analisis Data ....................................................................... 49

C. Korelasi Rank Spearman.................................................................. 52

D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 55

E. Pembahasan Analisis ....................................................................... 58

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................ 60

A. Kesimpulan ..................................................................................... 61

B. Saran ............................................................................................... 62

C. Keterbatasan .................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 64

LAMPIRAN ............................................................................................. 66

xv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1. Room Rate Hotel Borobudur.................................................... 42

Tabel V.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 47

Tabel V.2. Responden Berdasarkan Usia. ................................................... 48

Tabel V.3. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 48

Tabel V.4. Responden Berdasarkan Penghasilan per bulan ......................... 49

Tabel V.5. Uji Validitas Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Loyalitas ............. 50

Tabel V.6. Uji Realibilitas Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Loyalitas ......... 51

Tabel V.7. Uji Spearmen antara Fasilitas dan Loyalitas .............................. 52

Tabel V.8. Uji Spearmen antara Pelayanan dan Loyalitas ........................... 53

Tabel V.9. Uji Spearmen antara Harga dan Loyalitas................................... 54

Tabel V.10. Uji Simultan (Uji F).................................................................... 55

Tabel V.11. Uji Asumsi Klasik Multikolenearitas......................................... 56

Tabel V.12. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi................................................ 57

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Kerangka Konseptual ............................................................ 25

Gambar V.1. Asumsi Klasik Heterokedesitas ............................................. 56

Gambar V.2. Histogram ............................................................................ 58

Gambar V.3. P-Plot .................................................................................... 58

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Jawaban Kuesioner

Lampiran 3 : Olah Data SPSS (Validitas dan Relibilitas)

Lampiran 4 : Uji Spearman

Lampiran 5 : Asumsi Klasik

Lampiran 6 : Bagan Organisasi Hotel Borobudur

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam perkembangan sektor pariwisata secara umum masih

menunjukkan gejala yang menggembirakan, hal itu bisa dilihat dari

pertumbuhan sektor ini yang cukup tinggi dan prospek bisnis perhotelan yang

dikatakan masih cerah.

Peningkatan arus wisatawan mancanegara dan domestik tentu saja harus

ditunjang dan diimbangi dengan berbagai fasilitas yang memadai. Salah satu

sarana yang dapat menunjang diantaranya adalah tersedianya jasa penginapan.

Semakin memadainya fasilitas ini maka semakin besar ditingkatkannya arus

wisata. Hal ini tampak telah disadari oleh berbagai pihak untuk membangun

bisnis perhotelan, yang dibuktikan dengan makin bertambahnya jumlah hotel

dari tahun ke tahun baik itu termasuk hotel berbintang maupun hotel melati.

Hotel sebagai bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan untuk setiap

orang yang menginap, makan, dan memperoleh pelayanan serta menggunakan

fasilitas lainnya dengan pembayaran. Dimyanti dalam bagus (1996 : 28),

Di Indonesia sendiri ada berbagai daerah sebagai tempat tujuan wisata,

diantaranya adalah Daerah Istimewa Yogyakarta yang terkenal dengan slogan

“NEVER ENDING ASIA”

Sepanjang tahun arus wisatawan yang datang ke kota ini tidak pernah

berhenti bahkan terus mengalami kenaikan terutama pada musim liburan. Hal

1

2

ini menyebabkan di Yogyakarta sendiri bisnis perhotelan banyak bermunculan

karena semakin menarik, menguntungkan dan juga sebagai salah satu sarana

pendukung bagi para wisatawan yang memerlukan jasa penginapan. Untuk

menunjang keberhasilan dari bisnis perhotelan dalam menghadapi banyak

pesaing, maka kemampuan dari hotel itu sendiri dalam memberikan

pelayanannya kepada konsumen dan juga memberikan kepuasan kepada

konsumen merupakan hal yang terpenting dan benar-benar harus diperhatikan.

Sukses atau tidaknya kegiatan suatu bisnis sangat tergantung pada sejauh

mana perusahaan tersebut mampu untuk menyuguhkan kepuasan bagi

konsumennya. Bisnis hotel sekarang ini untuk bertahan yang diutamakan

bukan hanya pada mengejar keuntungan saja melainkan berfokus pada

pelayanan yang bisa memberikan kepuasan yang berarti bagi konsumen.

Faktor – faktor yang menentukan keberhasilan jasa perhotelan bisa

dilihat dari kualitas dari sebuah hotel yang diukur berdasarkan kualitas

pelayanannya, lokasi hotel dan harga. Pelayanan menjadi sangat penting bagi

penentu puas atau tidaknya bagi konsumen yang menginap dihotel karena

apabila kepuasan konsumen tidak terpenuhi, maka tidak mustahil bahwa

dalam pasar yang memiliki tingkat persaingan yang tinggi keberadaannya

hotel tersebut lama kelamaan akan mengalami kemunduran dan kalah bersaing

dengan hotel – hotel lainnya.

Pelayanan hotel dapat dinilai dari keramahan petugas Front Office dalam

menyambut tamu, petugas Receptionist dalam memberikan informasi dan

melayani pemesanan kamar, petugas Bell Boy dalam membantu mengangkut

3

barang, petugas Cleaning Service dalam menjaga kebersihan kamar. Selain itu

juga pelayanan juga bisa dilihat dari penyediaan tempat parkir dimana sebuah

hotel dapat menyediakan tempat parkir yang cukup luas dan jaminan

keamanan bagi kendaraan konsumen yang menginap dihotel tersebut.

Kepuasan konsumen bergantung pada kinerja produk dalam memberikan

nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah

dari harapan pelanggan, maka konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai

dengan harapan, maka konsumen akan terpuaskan. Jika kinerja melebihi apa

yang diharapkan, maka konsumen merasa lebih senang (Kottler dan

Amstrong, 2001 : 13).

Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas pelayanan.

Pelayanan yang baik tidak hanya memberikan kepuasan bagi konsumen akan

tetapi juga dapat menjadi strategi yang terpenting untuk memenangkan

persaingan dengan jasa penginapan lainnya. Pelayanan merupakan faktor

utama yang harus diperhatikan benar oleh pengusaha jasa perhotelan agar

pelanggan dapat merasakan kepuasan. Bila konsumen merasa nyaman dengan

pelayanan yang hotel berikan maka tidak mungkin loyalitas konsumen

terhadap hotel tersebut besar.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik dan

mengadakan penelitian dengan mengambil judul “Korelasi antara Fasilitas,

Pelayanan, dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen“ studi kasus pada

pelanggan di Hotel Borobudur.

4

B. Rumusan Masalah

1. Apakah ada korelasi antara fasilitas dan loyalitas konsumen secara parsial?

2. Apakah ada korelasi antara pelayanan dan loyalitas konsumen secara

parsial?

3. Apakah ada korelasi antara harga dan loyalitas konsumen secara parsial?

4. Apakah fasilitas, pelayanan dan harga mempunyai korelasi terhadap

loyalitas konsumen secara simultan?

C. Batasan Masalah

Masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas,

maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut :

1. Fasilitas internal dan eksternal hotel.

2. Harga yang ditawarkan oleh pihak hotel Borobudur berdasarkan dengan

tingkat bintang hotel Borobudur.

3. Pelayanan yang di berikan karyawan hotel borobudur terhadap konsumen.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui korelasi antara fasilitas dan loyalitas konsumen.

2. Untuk mengetahui korelasi antara pelayanan dan loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui korelasi antara harga dan loyalitas konsumen.

4. Untuk mengetahui korelasi antara fasilitas, pelayanan, harga dan loyalitas

konsumen.

5

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan,

penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

informasi tentang pengaruh loyalitas konsumen mengenai fasilitas,

pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah refrensi perpustakaan dan

memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang perilaku

konsumen.

3. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan

akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas

fasilitas, pelayanan, dan harga serta dapat menambah pengalaman dan

wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk

mengaplikasikan pengetahuan teori yang diperoleh selama di bangku

kuliah dan diterapkan dalam praktek yang nyata.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian,manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

6

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan

dengan masalah yang akan dibahas.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, waktu dan tempat

penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,

definisi oprasional, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan

data, populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, dan analisis

data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisikan tentang gambaran umum Hotel Borobudur

Yogyakarta seperti sejarah singkat, bagan organisasi, personalia,

serta harga dan fasilitas yang ditawarkan.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang identitas responden, analisis Uji validitas

dan Uji reliabilitas, Rank Spearman dan Uji F.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang telah dilakukan beserta

saran-saran yang dapat penulis simpulkan serta keterbatasan dalam

penelitian.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu adanya

suatu kegiatan pokok agar perusahaan dapat menjual produk dan

memperoleh laba. Pemasaran begitu mendasarnya sehingga tidak dapat

dipandang sebagai fungsi tersendiri, sebab pemasaran merupakan

keseluruhan bisnis itu sendiri dilihat dari sudut pandang hasil akhirnya,

yakni dari sudut pandang pelanggan.

Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) :

Manajemen adalah sebagai suatu proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota

organisasi dan penggunanaan sumber daya organisasi lainnya untuk

mencapai tujuan organisasi.

Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) :

Adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan

harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan

organisasional.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka pemasaran

bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi

7

8

untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang

atau jasa yang ditawarkan.

B. Konsep Pemasaran

Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk memasarkan

barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui bagaimana dan apa yang

harus dilakukan sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana.

“Suatu usaha pemasaran di mana perusahaan harus meneliti kebutuhan

dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan

memberikan kepuasaan kepada pasar tersebut.” (Kotler dan Armstrong,

2003:23).

Berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan, ada 5

konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 2005:5) yaitu :

a. Konsep produk

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan

prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh

karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan

melakukan perbaikan produk.

b. Konsep produksi

Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan

kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

9

c. Konsep penjualan

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

d. Konsep pemasaran

Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien pesaing.

e. Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik berdasarkan pada pengembangan desain

dan pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan

pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah

pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan

bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran. Pemasaran

holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan

pemasaran, perspektif gabungan seringkali menjadi utama.

C. Manajemen Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun (Kotler dalam Tjiptono,

2005:11).

10

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil

dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2007:5). Dari definisi yang

telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa jasa mencakup setiap

tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya

yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat

tertentu yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada

waktu yang sama atau simultan dan nilai tambah yang diberikan dalam

bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu: kenyamanan, hiburan,

kecepatan, pelayanan dan kesehatan bagi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk

barang (fisik). Kararteristik jasa sebagai berikut. (Rambat lumpiyoadi

dan A. Hamdani, 2006 : 6)

a) Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat di lihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang di alami konsumen dalam

bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

b) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan

atau penyimpanan dari produk yang telah di hasilkan.

c) Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

11

D. Kualitas Pelayanan Jasa

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan eskpektasi

pelanggan, (Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2005:121).

Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang

pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock,

2007:96).

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat penting

dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik

konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

2. Kualitas Pelayanan Jasa

Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan barang atau jasa

memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan

diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Sepuluh

faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah (Fandy 1996 : 69-

70):

a. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

12

b. Responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan untuk memberikan

pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh tamu hotel.

c. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau hotel

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

d. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui (lokasi

fasilitas jasa mudah di jangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi mudah).

e. Communication, yaitu memberi informasi dengan bahasa yang dapat

dipahami pelanggan (tamu), serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan (tamu).

f. Empaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan.

g. Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.

h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, aspek

ini meliputi keamanan fisik (physical safety) keamanan secara

finansial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality)

i. Knowing that costumer atau understanding yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan (tamu hotel).

j. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa dan peralatan yang digunakan.

13

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan

kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan

terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada tiga aspek

penting yang saling berkaitan yaitu : apa yang diukur, metode

pengukuran, dan skala pengukuran.

4. Syarat-syarat Pelayanan

Kerena pelayanan itu pun adalah jasa, maka syarat-syarat yang

berlaku untuk fasilitas juga berlaku untuk pelayanan. Seperti yang sudah

diketahui, perbedaan antara fasilitas dan pelayanan disebabkan kerena

perbedaan antara unsur insturmen dan unsur aktornya

Dalam fasilitas syarat bentuk itu terutama mengenai bentuk

instrumennya, dalam pelayanan karena besarnya unsur aktornya, maka

syarat bentuk itu terutama mengenai kegiatan aktornya, mengenai apa

yang dikerjakan dalam memberi pelayanan harus dapat dipahami oleh

yang memerima jasa pelayanan.

Demikian pula syarat dari fungsi pelayanan itu terutama mengenai

perbuatan aktornya maksud pelayanan harus dapat diandalkan akan

melalui perbuatan si aktor. Selanjutnya syarat mutu pelayanan, pertama-

tama materi aktornya harus baik, antara lain ditentukan oleh ketrampilan,

sopan santun, dan pengetahuan si aktor, tergantung dari pendidikannya.

Demikian pula penampilan si aktor sangat menentukan mutu pelayanan.

Penampilan itu tidak hanya mengenai penampilan fisiknya, akan tetapi

14

juga kebersihannya, sehingga mutunya dengan sangat mudah untuk

diawasi. Bentuk-bentuk pelayanan di Hotel adalah sebagai berikut :

a. Karyawan hotel selalu bersikap ramah, sopan, selalu memberikan

salam setiap kali berjumpa dengan tamu.

b. Karyawan hotel selalu memberitahukan bahwa pesanan atau

permintaan tamu sudah siap dan selalu mengucapkan terima kasih

setiap kali proses pelayanan sudah selesai.

c. Karyawan hotel mampu memberikan pelayanan sesuai dengan

bidangnya dalam waktu yang cepat dan tetap, dan selalu menangani

setiap keluhan-keluhan para tamu serta mampu memberikan

informasi tentang seluruh fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh

hotel.

d. Karyawan hotel selalu mengucapkan selamat istirahat setiap kali

para tamu tiba dikamarnya, dan sebagainya.

E. Fasilitas Jasa

Fasilitas adalah Merupakan salah satu alat pendukung tercapainya

tujuan perusahaan yang mempunyai pengaruh besar. Fasilitas dapat

digunakan sebagai daya tarik konsumen serta sarana untuk

meningkatkan produktivitas karyawan perusahaan yang bersangkutan,

(Kotler, 1984 : 35).

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia :

“Fasilitas adalah sarana untuk memperlancar pelaksaan fungsi.”

15

Syarat-syarat fasilitas yang terpenting yang harus dipenuhi pihak hotel

mengenai bentuk, fungsi dan mutu.

Bentuk fasilitas hotel harus dapat dikenal (recognizable) oleh

tamu-tamunya. Seperti hal-hal lain dalam praktek kepariwisataan, bentuk

fasilitas itu harus sesuai dengan gaya kepariwisataan. Misalnya, fasilitas

mandi di dalam hotel yang paling baik menurut gaya kepariwisataan ialah

bak untuk mandi rendam (bathtub).

Syarat fasilitas lain ialah fungsi, fasilitas yang disediakan harus

berfungsi seperti yang dimaksudkan, misalnya kran air harus mengeluarkan

air dengan baik, lampu harus menyala, tempat tidur harus memberikan

kenyamanan bagi orang yang tidur diatasnya. Makin baik fungsinya, makin

baik jasanya. Jasa yang baik menurut fungsi dan bentuknya juga harus

memenuhi syarat mutu.

Pertama-pertama yang termasuk mutu ialah bahan yang digunakan

untuk membuat fasilitas. Contohnya toilet yang baik mutunya berdinding

keramik begitu juga dengan lantainya. Mutu fasilitas juga tergantung kepada

kondisinya, bathtub yang retak, sendok yang bengkok, toilet yang kotor, itu

semua menurunkan mutu fasilitas.

Dalam industri jasa, lokasi fasilitas jasa dan tata letak fasilitas jasa

sangat berperan penting dalam memuaskan konsumen (Husein Umar 2003:

9-10).

16

a. Perencanaan Lokasi Fasilitas Jasa

1. Pelanggan / konsumen yang datang ke lokasi jasa, konsumen yang

mendatangi hotel / tempat penginapan.

2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan / konsumen, seperti mobil

jumputan milik hotel yang mendatangi konsumen di bandara.

Penentuan lokasi fasilitas jasa perlu mempertimbangkan banyak hal,

antara lain mudah dan dapa diakses oleh konsumen, lalu lintas orang,

kepadatan dan kemacetan lalu lintas, tempat parkir yang memadai,

dapat diekspansi, lingkungan yang mendukung usaha, kesesuaian

dengan lokasi pesaing dan izin dari pihak yang berwenang.

b. Tata Letak Fasilitas Jasa

Fasilitas jasa yang tersedia akan berpengaruh pada persepsi

pelanggan akan kualitas suatu jasa. Jadi, persepsi pelanggan terhadap

suatu jasa dapat di pengaruhi misalnya oleh suasana yang di bentuk oleh

eksterior dan interior fasilitas jasa tersebut, sehingga tata letak dan

lingkungan tempat penyampaian jasa menjadi penting untuk

diperhatikan.

Unsur-unsur yang perlu diperhatikan dalam tata letak fasilitas jasa

meliputi :

1. Pertimbangan spasial

Maksudnya aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan

lain-lain hendaknya dipertimbangkan, dikombinasikan, dan

17

dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun dari

pemakai atau orang yang melihatnya.

2. Perencanaan ruangan

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti

penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain

aliran sirkulasi dan lain-lain.

3. Perlengkapan atau perabotan

Unsur ini memiliki berbagai fungsi, antara lain sebagai sesuatu yang

menunjukkan status pemiliknya atau penggunanya.

4. Tata cahaya

Unsur ini selain berfungsi sebagai penerangan, hendaknya juga

diperhatikan atas aktifitas-aktifitas yang dilakukan di ruangan

tersebut agar sesuai dengan persepsi penyedia jasa dan pelanggan

mereka.

5. Warna

Warna dapat menggerakan perasaan atau emosi, sehingga pemilihan

warna di dalam ruangan menjadi penting.

6. Pesan yang disampaikan grafis

Aspek yang juga penting dan saling berkaitan dalam unsur ini adalah

visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,

pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda

yang digunakan untuk maksud tertentu (misalnya petunjuk

arah/tempat, keterangan/informasi dan sebagainya).

18

F. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan

individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

mempergunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Philip

Kotler 1997 : 215). Berdasarkan definisi di atas ada 2 hal yang penting yaitu

proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang merupakan usaha

konsumen yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam

perilaku pembelian adalah:

1. Faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen

a. Keluarga

Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak

aspek dari perilaku konsumen para anggota keluarga mungkin saling

berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan opini masing-

masing dan berbagi berbagai tugas pembelian. Status perkawinan,

usia, serta usia anak-anak ikut membentuk sifat pengaruh ini secara

bersama-sama, dimensi - dimensi ini memberitahu kita tentang tahap

siklus hidup suatu keluarga (MacCharty, 1995 :209-210).

b. Sikap dan Keyakinan

Sikap adalah sudut pandang seseorang terhadap sesuatu yang

berupa produk, iklan, wiraniaga, perusahaan atau gagasan. Sikap

merupakan topik penting bagi pemasar karena sikap mempengaruhi

19

proses selektif, pembelajaran dan akhirnya keputusan pembelian.

Yang diambil orang keyakinan adalah opini seseorang tentang

sesuatu. Karena biasanya dianggap terkait dengan rasa suka atau

tidak suka. Sikap mempunyai implikasi atas tindakan tertentu.

Keyakinan dapat membantu membentuk sikap konsumen tetapi

belum tentu menyangkut rasa suka atau tidak suka. Sikap sangat

mempengaruhi keyakinan begitu pula sebaliknya keyakinan

menentukan sikap (MacCarthy, 1995 : 206).

c. Pembelajaran (learning)

Pembelajaran adalah perubahan dalam proses berfikir seseorang

yang di sebabkan oleh pengalaman sebelumnya. Pembelajaran atau

proses belajar seringkali didasarkan pada pengalaman. Hampir

semua perilaku konsumen merupakan perilaku yang di pelajari

(MacCarthy, 1995 : 204) pengalaman belajar konsumen akan

menentukan tindakan dan pengambilan keputusan pembelian.

2. Faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen.

a. Keluarga

Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak

aspek dari perilaku konsumen para anggota keluarga mungkin saling

berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan opini masing-

masing dan berbagi berbagai tugas pembelian. Status perkawinan,

usia, serta usia anak-anak ikut membentuk sifat pengaruh ini secara

20

bersama-sama, dimensi - dimensi ini memberitahu kita tentang tahap

siklus hidup suatu keluarga (MacCharty, 1995 :209-210)

b. Kelas sosial

Kelas sosial adalah sekelompok orang yang memiliki posisi

sosial yang kurang lebih sama menurut pandangan orang lain dalam

masyarakat. Hampir setiap masyarakat mempunyai struktur sosial

tertentu. Di kebanyakan negara, kelas sosial sangat erat hubungannya

dengan pekerjaan seseorang, tetapi mungkin juga dipengaruhi oleh

pendidikan, partisipasi dalam komunitas, lingkungan. Faktor-faktor

lain termasuk silsilah keluarga (MacCarthy, 1995 :212) kelas sosial

dapat di kategorikan menjadi 3 golongan yaitu golongan atas,

golongan menengah, dan golongan rendah.

c. Budaya (culture)

Budaya (MacCarthy, 1995 : 214) adalah seperangkat keyakinan,

sikap dan cara-cara melakukan sesuatu yang berlaku dalam

sekelompok orang yang lebih serupa dalam pandangan dan perilaku,

seperti : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama atau

perumahan, produk, karya seni. Dalam kenyataannya memang

banyak perilaku manusia yang ditentukan oleh budaya dan pengaruh

akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau

perkembangan jaman.

21

G. Harga

1. Pengertian harga

Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan praktek dalam

bidang pemasaran, membawa pengaruh pada pengertian mengenai harga.

Kalau pada masa lalu orang dapat mengatakan bahwa harga adalah nilai

barang yang dinyatakan dalam uang. Orang membeli barang bukan

hanya karena barangnya saja tetapi dengan segala pelayanan yang

diterimanya.

Pengertian harga (kamus besar bahasa Indonesia) adalah :

“Nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.”

Pengertian harga yang kedua :

“Jumlah uang atau alat tukar yang senilai, yang harus dibayarkan

untuk produk atau jasa, pada waktu tertentu.”

Sedangkan harga sebagai berikut harga adalah jumlah uang

(kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk

memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang

menyertainya (Stanton, 1985 : 309).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga

Dalam penetapan harga, dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-

faktor yang mempengaruhinya ada dua macam yaitu faktor internal dan

eksternal (Kotler, 2001 : 440).

22

1). Faktor internal

Faktor internal meliputi :

a) Tujuan pemasaran

b) Strategi bauran pemasaran

c) Biaya

d) Pertimbangan-pertimbangan organisasi

2). Faktor eksternal

Faktor eksternal meliputi :

a) Sifat pasar permintaan

b) Persaingan

c) Faktor lingkungan lainnya (ekonomi, penjualan,

pemerintah).

H. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian loyalitas konsumen

Manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga

pada akhirnya akan terciptalah loyalitas konsumen terhadap barang

atau jasa yang ditawarkan.

Loyality atau loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku

cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat

keputusan dengan perhatian pada satu atau lebih alternative merek

23

diluar merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses

psikologis, (Hawkins dan Coney dalam Handoko, 2001:163).

2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003:35),

yaitu:

a. Masyarakat adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Konsumen adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan

memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan.

c. Konsumen yang diskualifikasi adalah konsumen yang telah cukup

dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau

tidak memilki kemampuan membeli produk produk atau jasa.

d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari satu

kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan

pesaing.

e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih produk atau jasa yang sama.

f. Klien adalah apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini

membeli secara teratur.

g. Pengajur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli

apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara

teratur. Tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli

dari anda.

24

3. Mengukur loyalitas pelanggan

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang

loyal:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara

teratur dalam periode tertentu.

b. Membeli antar lini barang atau jasa.

c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang

atau jasa.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

I. Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

hipotesis alternatif (H a ). Dengan rumusan sebagai berikut:

1. Ada hubungan antara fasilitas dan loyalitas konsumen secara parsial.

2. Ada hubungan antara pelayanan dan loyalitas konsumen secara parsial.

3. Ada hubungan antara harga dan loyalitas konsumen secara parsial.

4. Ada hubungan antara fasilitas, pelayanan, harga dan loyalitas konsumen

secara simultan.

25

J. Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran ini menggunakan kerangka konseptual yang

disesuaikan atau dibentuk sesuai dengan kebutuhan penelitian. Dibawah ini

merupakan kerangka pemikiran teoritis yang dipakai dalam penelitian.

: Parsial

: Simultan

Gambar II. 1. Kerangka Konseptual.

Fasilitas

Pelayanan

Harga

Loyalitas

Konsumen

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus. Adalah suatu

penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu, termasuk

lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup mendalam dan

menyeluruh (Husein Umar, 1997 : 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Waktu penelitian : Juli 2010 – Agustus 2010

2. Tempat penelitian : Hotel Borobudur Jl. Magelang km 6,3 Jombor,

DIY.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek adalah: Anggota dari sampel. Maka sebagai sampel adalah tamu

hotel yang sedang menginap di hotel pada saat penulis melakukan

penelitian (Bambang dan Nur Indriantoro, 1999 : 115).

2. Obyek penelitian

Obyek penelitian adalah beberapa variabel bebas dan variabel terikat yang

akan diteliti. Maka dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian,

26

27

yaitu fasilitas, pelayanan, dan harga dan loyalitas konsumen hotel

Borobudur Yogyakarta (Bambang dan Nur Indriantoro, 1999 : 115).

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sebagai diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005 : 31).

Variabel penelitian untuk menjawab permasalahan pertama :

a. Variabel bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbul variabel terikat (Sugiyono, 2005 : 33).

Untuk menjawab permasalahan pertama variabel bebasnya adalah :

fasilitasX1

ahX

pelayananX

arg3

2

b. Variabel terikat

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005 : 33).

Untuk menjawab permasalahan pertama dalam penelitian ini, variabel

terikatnya adalah :

Y = loyalitas konsumen

28

E. Definisi Oprasional

1. Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan guna menunjang kegiatan

pelayanan.

2. Pelayanan adalah segala aktivitas yang ditawarkan oleh suatu kelompok

kepada kelompok yang lain, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak

berakibat kepemilikan apapun.

3. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah barang) yang

dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan

pelayanan yang menyertainya.

4. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen.

5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang didapatkan dengan harapan.

Dengan rincian sebagai berikut :

a. Apabila kinerja dibawah standar harapan maka konsumen akan

kecewa.

b. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.

c. Apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas

atau loyal.

29

6. Loyalitas Kosumen

Loyalitas konsumen adalah komitmen atau keputusan konsumen untuk

tetap setia terhadap suatu merk atau pemasok tertentu dan selalu

melakukan pembelian ulang dengan tidak berfikir untuk beralih ke merk

lain atau pemasok lainnya.

F. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama seperti

hasil dari wawancara atau hasil dari pengisian kuesioner yang biasa

dilakukan oleh penulis. Yang meliputi karakteristik responden, fasilitas,

pelayanan dan harga yang disediakan pihak hotel terhadap loyalitas

konsumen (Pabundu, 2003 : 57).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang sudah diolah lebih lanjut dan

di sajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Pabundu,

2003 : 57).

G. Teknik Pengumpulan Data

Supaya hasil penelitian memiliki reabilitas dan validitas yang baik

diperlukan suatu metode pengumpulan data. Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini terdiri atas:

30

1. Kuesioner

Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan

tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono,2005 : 135).

2. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

pertanyaan secara langsung kepada pihak hotel untuk memperoleh data

mengenai hotel. Wawancara adalah salah satu bagian terpenting dalam

penelitian survei. Tanpa wawancara peneliti akan kehilangan informasi

yang hanya dapat diperoleh dengan jalan bertanya langsung kepada

responden. Data semacam itu merupakan tulang punggung suatu penelitian

survei (Mari Singarimbun, 1982 : 145).

3. Metode observasi

Observasi adalah pemilihan, pengubahan, pencatatan dan pengkodean

serangkaian perilaku dan suasana yang berkenaan dengan organisasi,

sesuai dengan tujuan-tujuan empiris (Hasan, 2002:86).

H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel adalah salah satu hal

penting dalam suatu penelitian. Apabila suatu penelitian akan meneliti semua

populasi yang ada maka tidak akan menutup kemungkinan adanya kesulitan

31

dalam memperoleh data. Oleh sebab itu untuk mempermudah jalannya suatu

penelitian maka digunakan sampel.

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan

diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang

memakai jasa hotel Borobudur.

2. Sampel

Sampel adalah data yang akan dipakai dalam suatu penelitian dan belum

tentu merupakan keseluruhan dari populasi.

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

Purposive sampling adalah teknik sampling dimana sekelompok subyek

dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang

memenuhi kriteria-kriteria yang telah ditentukan yaitu : orang yang pernah

menggunakan jasa hotel Borobudur, usia antara 17 tahun - 60 tahun,

terakhir membeli jasa 2 tahun terakhir.

I. Pengukuran Data

Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert.

Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2004:87), Sebagai gambaran penulis memberikan 5 alternatif

32

jawaban kepada responden untuk analisis terhadap fasilitas, pelayanan dan

harga supaya konsumen loyal terhadap hotel Borobudur.

Pernyataan Skor

Sangat setuju (SS) 5

setuju(S) 4

Netral (N) 3

Tidak setuju (TS) 2

Sangat tidak setuju (STS) 1

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan untuk penelitian yang sebenarnya,

perlu dilakukan pengujian kuesioner terlebih dahulu. Pelaksanaan

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas).

Untuk pengujian validitas instrument digunakan teknik korelasi product

moment dengan rumus sebagai berikut (sugiyono, 2009:356) :

2222

iiii

iiii

i

YYnXXn

YXYXnr

Keterangan :

X = skor item bernomor ganjil

Y= skor item bernomor genap

n = banyaknya sampel uji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

33

a. Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Pengertian reliabilitas kuesioner

Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dilakukan uji

secara berulang-ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data

yang sama. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan rumus Spearman

Brown, untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen dibelah menjadi

dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan instrumen genap.

Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun tersendiri. Kelompok ganjil

dan skor butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total, begitu

juga dengan kelompok genap, selanjutnya antara kelompok ganjil dan

kelompok genap dicari korelasinya setelah dihitung maka akan didapat

koefisien korelasi. Koefisien korelasi ini selanjutnya dianalisis dengan

rumus Spearman Brown menurut Sugiyono (2009:359) :

b

b

ir

rr

1

2

Keterangan :

ir reliabilitas internal seluruh instrumen.

br korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua.

34

Kriteria pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung r tabel maka pernyataan dinyatakan reliabel.

b. Jika r hitung r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

Langkah yang digunakan dalam membahas permasalahan adalah sebagai

berikut:

1. Rangking Spearman

Dalam korelasi rangking Spearman, sumber data untuk kedua

variabel yang akan dikonversikan dapat berasal dari sumber yang tidak

sama, jenis data yang dikorelasikan adalah data ordinal, serta dari kedua

data variabel tidak harus membentuk distribusi normal. Jadi korelasi

rangking Spearman adalah bekerja dengan data ordinal atau berjenjang

atau rangking, dan bebas distribusi.

)1(

61

2

2

nn

dirs

sr = rangking Spearman

di selisih rangking

n = jumlah variabel

2. Korelasi Berganda

Korelasi berganda digunakan untuk menguji hipotesis tentang

hubungan antara dua atau lebih variabel indenpenden (X1, X2, X3)

terhadap variabel dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini

35

menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel

indenpenden (X1,..., Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y).

Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti

hubungan yang terjadi semakain kuat, sebaliknya jika nilai mendekati 0

maka hubungan yang terjadi semakin lemah (Priyatno, 2009:78).

Menurut Priyatno rumus Korelasi berganda adalah:

),...,(1

),...).().(.(2)()(.

1

11

22

1

1

n

nn

nrxrx

rxrxryxnryxryxryxxxRy

Keterangan:

Ry.x 1 x n = Korelasi variabel X 1 ,...,X n secara bersama-sama

dengan loyalitas

ryx 1 = Korelasi sederhana antara X 1 dengan Y

ryx n = Korelasi sederhana antara X n dengan Y

rx 1 x n = korelasi sedehana antara X 1 ,..., X n

L. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2009:13) agar model regresi menunjukkan persamaan

hubungan yang valid atau BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) model

tersebut harus memenuhi asumsi-asumsi dasar klasik Ordinary Least Square

(OLS). Asumsi-asumsi tersebut adalah :

1. Tidak terjadi Multikolinieritas (adanya hubungan antar variabel bebas).

2. Tidak terjadi Heterokedastitas (adanya variance yang tidak konstan dari

variabel pengganggu).

36

3. Tidak terdapat Autokolerasi (adanya hubungan antara masing-masing

residual observasi).

4. Nilai kesalahan terdistribusi secara normal (Normalitas).

Oleh karena itu pengujian asumsi-asumsi klasik perlu dilakukan.

1. Multikolinearitas

Istilah multikolinearitas dapat digunakan untuk menunjukkan adanya

hubungan linear diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi.

Prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya

multikolinearitas atau nilai VIF < 5 (Priyatno, 2009:39).

Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan:

a. Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi.

b. Dengan membandingkan koefisien determinasi individual (r2) dengan

koefisien determinasi secara serentak (R2)

c. Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index.

2. Heteroskedastisitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui adanya ketidaksamaan dari residual

untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyaratnya yang harus

dipenuhi dalam model regresi harus tidak terjadi heteroskedastisitas.

Beberapa metode yang dapat digunakan: uji Park, uji Glesjer, melihat pola

grafik regresi, koefisien korelasi Spearman (Priyatno, 2009:41-42).

3. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

37

pengganggu pada periode t-1( sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokorelasi( Ghozali, 2009:79). Model regresi

yang baik adalah regresi yang bebas dari auto korelasi. Cara yang

digunakan untuk mendeteksi ada atau tidak nya autokorelasi adalah Uji

Durbin Waston (DW test).

Uji Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu (first

order autocorrelation) dan mensyaratkan adanya intercept ( konstanta)

dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi di antara variabel

independen (Ghozali, 2009:79).

Hipotesis yang di uji adalah:

Ho = Tidak ada autokorelasi ( r = 0 )

Ha = ada autokorelasi ( r ≠ 0)

Pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi :

Hipotesi Nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif

Tidak ada aotokorelasi positif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada autokorelasi, Positif atau

negatif

Tolak

No desicion

Tolak

No desicion

Tidak di tolak

0 < d < dl

dl ≤ d ≤ du

4 – dl < d < 4

4 – du ≤ d ≤ 4 –

dl

du < d < 4 - du

4. Normalitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data

berdistribusi normal atau tidak. Distribusi normal akan membentuk satu

garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan

garis diagonal. Jika distribusi data residual, maka garis yang

38

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya

(Ghozali, 2009:107). Hasil uji normalitas dapat kita lihat dalam kurva

normalitas.

M. Uji F

F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel

bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Bila Fhitung > Ftabel, maka

secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat,

sebaliknya bila Fhitung Ftabel maka secara simultan variabel bebas tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat. Menurut Priyatno (2008:83) rumus uji

F adalah:

diterima apabila: atau p value 0,05

ditolak apabila: atau p value 0,05

N. Koefisien Determinasi

Dalam uji regresi linier berganda dianalisis pula besarnya koefisien regresi

(R2) keseluruhan R

2 pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model

regresi dalam menerangkan variasi variable dependen/variabel terikat

(Ghozali, 2009:15). R2 digunakan untuk mengukur ketepatan yang paling baik

dari analisis regresi berganda. R2 mendekati satu maka dapat dikatakan

semakin kuat kemampuan variabel bebas dalam model regresi tersebut dalam

39

menerangkan variabel terikatnya. Sebaliknya jika R2 mendekati 0 (nol) maka

semakin lemah variabel bebas menerangkan variasi variabel terikat.

Analisis data dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 sebagai alat

untuk mengkorelasikan model yang telah dirumuskan diatas. Untuk

mengetahui hubungan variabel independen dengan hubungan variabel

dependen perlu dilakukan pengujian hipotesis baik secara simultan dan

parsial. Pengujian hipotesis dapat dilakukan setelah model korelasi bebas dari

gejala-gejala asumsi klasik agar hasil penelitian ini diinterpretasikan secara

akurat, efisien, dan bebas dari kelemahan yang terjadi karena adanya gejala

tersebut.

40

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Hotel Borobudur

Hotel Borobudur berdiri pada tahun 1986, tetapi baru mendapatkan surat

ijin usaha pada tahun 1993 dengan sertifikat hak milik atas nama Hj. Siti

Lestari (Ny. KH. Syaiful Mudjab) yang juga merupakan pemilik CV.

Gunung Jati yang terletak di jalan HOS. Cokroaminoto, Yogyakarta.

Hotel borobudur terdiri dari lima sertifikat yaitu: A, B, C, D dan E. Hotel

Borobudur terletak di jalan Magelang km 6,3 Jombor Kidul, Sinduadi Mlati,

Sleman, Yogyakarta, dengan luas tanah 6167 m2

dan luas bangunan 2128

m2, yang terdiri dari beberapa bangunan lantai 1, lantai 2, dan lantai 3.

B. Struktur Organisasi Hotel Borobudur

Dalam keorganisasiannya, hotel borobudur dijalankan atas pengawasan

seorang general manager yang bertanggung jawab kepada pemilik, yaitu Hj.

Siti Lestari (yang juga merupakan pemilik CV. Gunung Jati) dan

membawahi bagian-bagian di bawahnya, seperti Executive asistance

manager, Front Office (FO) Supervisor, Sales and Marketing (S&M),

Accounting, Food and beverage (FB) Supervisor,Chief Engineering, House

Keeping (HK) Supervisor, dan Chief Security. Beberapa bagian tersebut juga

membawahi / mengawasi orang yang bekerja di bawahnya.

40

41

Seperti Receptionist bertanggung jawab terhadap FO Supervisor, Koki

dan pelayan bertanggung jawab kepada FB Supervisor, teknisi bertanggung

jawab kepada Chief Engineering, Room Boy dan petugas Laundry

bertanggung jawab kepada HK Supervisor, Security bertanggung jawab

kepada Chief Security.

C. Personalia Perusahaan

Dalam melaksanakan kegiatannya, Hotel Borobudur mempekerjakan

sebanyak 30 orang saat ini. Yang terdiri sebagai berikut :

-1 orang general manager -1 orang excecutive asistance

manager

- 1 orang accounting - 1 orang FO SPV

- 1 orang S & M - 1 orang FB SPV

- 1 orang chief engineering - 1 orang HK SPV

- 1 orang chief sec - 2 orang receptionist

- 3 orang cook - 4 orang waiter/s

- 3 orang technician - 6 orang room boy

- 1 orang dibagian laundry - 3 orang security

D. Produk, Fasilitas dan Harga

Ada beberapa jenis kamar yang ditawarkan oleh Hotel Borobudur, antara

lain jenis standard ada 7 kamar, deluxe ada 8 kamar, superior 7 kamar,

moderate 6 kamar, ambassador 7 kamar, dan executive ambassador 2

42

kamar. Berikut jenis kamar beserta harga dan fasilitas yang ditawarkan oleh

Hotel Borobudur :

Tabel IV. 1

Room Rate Hotel BOROBUDUR

Jenis Kamar Harga (Rp) Fasilitas

Standard 80.000 Fan / kipas angin

Deluxe 95.000 Fan / kipas angin

Superior* 150.000 Fan / kipas angin, TV

Moderate* 200.000 AC, TV

Ambassador* 270.000 AC, TV, Air panas

Executive

Ambassador*

300.000 AC, TV, Air panas, Spring bed, I-

Phone

*Makan pagi untuk 2 orang (kecuali kamar standard & Deluxe).

Selain itu, hotel Borobudur juga menawarkan ruangan dengan harga

paket yang berbeda, yaitu :

1. Paket Meeting

a). Stupa Room harganya ada yang Rp. 70.000 dan Rp. 80.000

Fasilitasnya : 1x makan siang, *1x coffee braek, **2x coffee braek

Meeting room (AC), OHP projector + screen, White board, Sound,

Back drop / spanduk, Pajak & pelayanan.

Ket : * untuk Rp. 70.000, & ** untuk Rp. 80.000

b). Mendut Room harganya ada yang Rp. 45.000 dan Rp. 55.000

Fasilitasnya : 1x makan siang, 1x coffee break, Meeting room (non

AC), OHP projector + screen, White board, Sound, Back drop /

spanduk, Pajak & pelayanan.

43

2. Paket Fullboard

a). Stupa Room (min 10 pax) terdiri dari 4 varian harga, sebagai

berikut:

1). Rp. 220.000, fasilitasnya: kamar AC untuk 2 orang, 1x

makan pagi, 1x makan siang, 1x makan malam, 2x coffee

break, Meeting room (AC), OHP projector + screen, White

board, sound, back drop / spanduk, pajak & pelayanan.





3). Rp. 165.000, fasilitasnya: kamar non AC untuk 2 orang, 1x








b). Mendut Room (min 20 pax)



44

break, Meeting room (non AC), OHP projector + screen,

White board, sound, back drop / spanduk, pajak & pelayanan.





3). Rp. 160.000, fasilitanya: kamar non AC untuk 2 orang, 1x








Fasilitas yang ada di Hotel Borobudur (kelas melati 2) :

- 37 kamar tidur

- 1 ruang rapat kapasitas 20 - 100 orang

- 1 ruang pijat refleksi kapasitas 3 bed

- 1 ruang cafe dengan kapasitas 40 orang

- 1 ruang laundry

- 1 ruang tunggu Joglosemar executive shuttle bus

- Free hot spot

- IB MONEX 24 jam

45

- Terima pembayaran dengan credit card (Visa & Master Card)

- Restoran yang buka 24 jam

- Lapangan bulu tangkis & tenis meja

- Area parkir luas

- Tiap kamar dilengkapi dengan TV kabel.

46

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menganalisis data yang diperoleh selama penelitian.

Data diperoleh dari mengedarkan kuesioner kepada konsumen yang menginap di

Hotel Borobudur dan dari manajer atau yang bekepentingan mengenai fasilitas,

pelayanan dan harga di Hotel Borobudur. Adapun tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui fasilitas mempengaruhi loyalitas secara simultan, untuk

mengetahui pelayanan mempengaruhi loyalitas secara simultan, untuk mengetahui

harga mempengaruhi loyalitas secara simultan dan untuk mengetahui fasilitas,

pelayanan, dan harga mempengaruhi loyalitas konsumen secara bersama-sama.

Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 30 orang. Analisis yang

digunakan adalah Analisis korelasi berganda dan rangking Spearman yang

digunakan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antara fasilitas, pelayanan,

harga dan loyalitas konsumen di Hotel Borobudur.

A. Identitas Responden

Penelitian dilakukan di Hotel Borobudur, Jalan Magelang km 6,3

Jombor, Yogyakarta, dimana peneliti menyebar kuesioner kepada konsumen

yang menginap atau menggunakan jasa hotel borobudur. Sampel diambil

dengan cara purposive sampling.

46

47

Sampel sebanyak 30 orang, penyebaran kuesioner dilakukan peneliti

ketika melihat konsumen berada di lingkungan Hotel Borobudur yang

memenuhi kriteria yang sudah peneliti tetapkan.

Untuk memperoleh gambaran tentang jenis kelamin, usia, pekerjaan,

pengeluaran rata-rata per bulan, penyanji akan menyajikan data sebagai

berikut:

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 30 responden yang diteliti, jika ditinjau dari jenis kelamin di

peroleh: 17 responden (56,67%) berjenis kelamin pria, dan 13 responden

(43,33%) berjenis kelamin wanita. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar responden yang diteliti berjenis kelamin pria.

Kelompok data jenis kelamin responden dapat dilihat dalam tabel V.1.

Tabel V.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Presentase (%)

Pria

Wanita

17

13

56,67

43,33

Jumlah 30 100

Sumber : data primer diolah, 2010.

2. Berdasakan Usia

Dari 30 responden yang diteliti, jika ditinjau dari usia diperoleh: 3

responden (10%) berusia 17 - 21 tahun, 5 responden (16,67%) berusia 22

- 27 tahun, 6 responden (20%) berusia 28 - 35 tahun, 6 responden (20%)

36 - 39 tahun dan 10 responden (33,33%) berusia 40 tahun. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang

48

diteliti adalah yang berusia 40 tahun. Dapat dilihat pada data usia

responden tabel V.2.

Tabel V.2

Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Presentase (%)

17 - 21 tahun

22 - 27 tahun

28 - 35 tahun

36 - 39 tahun

40 tahun

3

5

6

6

10

10

16,67

20

20

33,33

Jumlah 30 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

3. Berdasarkan Pekerjaan

Dari 30 responden yang diteliti, jika ditinjau dari pekerjaan

diperoleh: 3 responden (10%) terdiri dari pelajar, 3 responden (10%)

terdiri dari mahasiswa, 6 responden (20%) terdiri dari pegawai negeri, 7

responden (23,33%) terdiri dari pegawai swasta, 11 responden (33,67%)

terdiri dari wiraswasta, dan lain-lain 0. Dapat dilihat pada data pekerjaan

responden tabel V.3

Tabel V. 3

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%)

Pelajar

Mahasiswa

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lain - lain

3

3

6

7

11

0

10

10

20

23,33

33,67

0

Jumlah 30 100

49

4. Berdasarkan Penghasilan rata - rata per bulan

Dari 30 responden yang diteliti, jika ditinjau dari penghasilan rata-

rata per bulan diperoleh: 3 responden (10%) mempunyai penghasilan

rata-rata per bulan Rp. 300.000,00; 6 responden (20%) mempunyai

penghasilan rata-rata per bulan Rp. 300.001,00 – Rp. 800.000,00; 7

responden (23,33%) mempunyai penghasilan rata-rata per bulan Rp.

800.001,00 – Rp. 1.300.000,00; 6 responden (20%) mempunyai

penghasilan rata-rata per bulan Rp. 1.300.001,00 – Rp. 1.800.000,00; 8

responden (26,67%) mempunyai penghasilan rata-rata per bulan Rp.

1.800.001,00. Dapat dilihat pada data penghasilan rata-rata per bulan

responden tabel V.4.

Tabel V. 4

Responden Berdasarkan Penghasilan / bulan

Penghasilan rata-rata per bulan Jumlah

(orang)

Presentase (%)

Rp. 300.000,00

Rp. 300.001,00 – Rp. 800.000,00

Rp. 800.001,00 – Rp. 1.300.000,00

Rp. 1.300.001,00 – Rp.

1.800.000,00

Rp. 1.800.001,00

3

6

7

6

8

10

20

23,33

20

26,67

Jumlah 30 100


B. Teknik Analisis Data

Berdasarkan Validitas dan Reliabilitas

1. Analisis Validitas

Dari hasil uji validitas terhadap item-item pernyataan dengan

sampel sebanyak 30 dan taraf signifikan 5% dengan menggunakan SPSS

50

17, menunjukkan semua item pernyataan variabel fasilitas, pelayanan

dan harga dinyatakan valid hal ini dapat dilihat dari tabel di bawah ini.

Tabel V.5 Uji validitas Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Loyalitas

Berikut ini tabel analisis uji validitas

No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan

Fasilitas 1 0,797 0,374 Valid





Pelayanan 1 0,801 0,374 Valid





Harga 1 0,752 0,374 Valid




Loyalitas 1 0,765 0,374 Valid





Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Berdasarkan tabel V.5. bisa dilihat bahwa dari semua butir

pertanyaan yang digunakan untuk mencari data mengenai tabel variabel

fasilitas, pelayanan, harga dan loyalitas memiliki nilai Nilai r hitung Nilai

r tabel . Maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan untuk

variabel fasilitas, pelayanan, harga dan loyalitas dinyatakan valid.

51

2. Analisis Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan menunjukkan sejauh mana suatu

pengukuran dapat dipercaya. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas

yang tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel. Pengujian

reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s

Alpha. Uji signifikansi dilakukan para taraf signikikansi 5% artinya

instrument dapat dikatakan realibel bila nilai alpha lebih besar dari r-

table product moment.

Hasil uji reliabilitas kuesioner secara keseluruhan untuk variabel

penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel V.6

Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Loyalitas.

Variabel Koefisien Alpha Keterangan

Fasilitas 0,848 Reliabel

Pelayanan 0,853 Reliabel

Harga 0,820 Reliabel

Loyalitas 0,945 Reliabel


Berdasarkan tabel V.6. diperoleh koefisien alpha untuk

variabel Fasilitas sebesar 0,848 ; untuk variabel Pelayanan sebesar

0,853 ; untuk variabel Harga sebesar 0,820 ; untuk variabel

Loyalitas sebesar 0,945. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

koefisien alpha lebih besar 0,60. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam kuesioner ini

dapat digunakan karena reliabel.

52

C. Korelasi Rank Spearman

a. Untuk menjawab hipotesis pertama lihat pada tabel V.7:

Tabel V.7 Uji Spearman antara Fasilitas dan Loyalitas

Correlations

Fasilitas Loyalitas

Spearman's rho Fasilitas Correlation Coefficient 1.000 .479**

Sig. (2-tailed) . .007

N 30 30

Loyalitas Correlation Coefficient .479** 1.000

Sig. (2-tailed) .007 .

N 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Hasil analisis menyajikan besarnya nilai koefisen korelasi rank

Spearman sebesar 0,479, dengan banyak responden n = 30 dan

probabilitas uji dua sisi sebesar 0,007. Karena nilai probabilitas lebih

kecil dari taraf nyata maka dapat disimpulkan H0ditolak dan

H a diterima yang artinya terdapat hubungan nyata antara variabel

fasilitas dan variabel loyalitas konsumen.

53

b. Untuk menjawab hipotesis kedua lihat pada tabel V.8:

Tabel V.8 Uji Spearman antara Pelayanan dan Loyalitas

Correlations

Pelayanan Loyalitas

Spearman's rho Pelayanan Correlation

Coefficient

1.000 .379*


N 30 30

Loyalitas Correlation

Coefficient

.379* 1.000


N 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).




probabilitas uji dua sisi sebesar 0,039. karena nilai probabilitas lebih

kecil dari taraf nyata maka dapat disimpulkan H0ditolak dan

H a diterima yang artinya terdapat hubungan nyata antara variabel

pelayanan dan variabel loyalitas.

54

c. Untuk menjawab hipotesis ketiga lihat pada tabel V.9:

Tabel V.9 Uji Spearman antara Harga dan Loyalitas

Correlations

Harga Loyalitas

Spearman's rho Harga Correlation Coefficient 1.000 .261


N 30 30

Loyalitas Correlation Coefficient .261 1.000


N 30 30




probabilitas uji dua sisi sebesar 0,164. karena nilai probabilitas lebih

besar dari taraf nyata maka dapat disimpulkan H0diterima dan

H a ditolak yang artinya tidak terdapat hubungan nyata antara variabel

harga dan variabel loyalitas konsumen.

55

d. Untuk menjawab hipotesis keempat lihat pada tabel V.10:

Tabel V.10 Uji Simultan (Uji F) antara Fasilitas, Pelayanan dan Harga

terhadap Loyalitas


D. Uji Asumsi Klasik

Menurut Sunyoto (2007:89–105), persamaan regresi yang baik adalah

persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut: tidak terjadi

Multikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data berdistribusi normal,

dan tidak terjadi Autokorelasi.

Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam penelitian ini

akan dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut memenuhi atau tidak

memenuhi asumsi-asumsi.

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 110.255 3 36.752 3.178 .041a

Residual 300.712 26 11.566

Total 410.967 29

a. Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Fasilitas

b. Dependent Variable: Loyalitas

56

1. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas

Tabel V. 11

Tabel Collinearity Statistics

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Fasilitas .054 18.500

Pelayanan .063 15.834

Harga .389 2.571

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Data primer diolah, 2010

Dari tabel V.11 Diperoleh angka VIF (VIF Fasilitas= 18.500, VIF

Pelayanan = 15.834, VIF Harga = 2.571). Untuk angka VIF Fasilitas dan

Pelayanan hasilnya menunjukkan > 5, sehingga bisa diduga antar variabel

indenpenden fasilitas dan pelayanan terjadi multikolinearitas. Untuk

variabel indenpenden harga hasilnya menunjukkan < 5 , sehingga bisa

diduga antar variabel indenpenden ini menunjukan bahwa tidak terjadi

multikolinearitas.

2. Hasil Uji Asumsi Klasik Heterokedastisitas

Gambar V.1

57

.Sumber: Data primer diolah, 2010

Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot) menggunakan

SPSS 17.0 Statistics didapatkan titik-titik sampel yang menyebar di bawah

dan di atas, dan tidak mempunyai pola yang teratur. Jadi kesimpulannya

pada model korelasi tidak terjadi Heteroskedastisitas.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Tabel V. 12

Tabel Durbin-Watson

Durbin-Watson

2.450


Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 17.0 Statistics

diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) sebesar 2.450. Karena nilai DW

berada daerah antara du < DW < du, maka tidak menghasilkan

kesimpulan yang pasti karena berada didaerah keragu-raguan.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas

Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 17.0 Statistics diperoleh

grafik histogram yang menunjukkan garis kurva normal. Berarti data yang

diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dari normal probability plots

menunjukkan berdistribusi normal juga karena garis (titik-titik) mengikuti

garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel bebas dan

variabel terikat berdistribusi normal.

58

Gambar V.2.


Gambar V.3


E. Pembahasan Analisis

Berdasarkan karakteristik responden yang diteliti ternyata konsumen

pria lebih banyak yaitu 17 orang responden (56,67%) yang menggunakan

jasa hotel Borobudur. Untuk kelompok usia 40 tahun 10 responden

(33,33%) yang menggunakan jasa hotel Borobudur. Sedangkan untuk

pekerjaan yang menggunakan jasa hotel Borobudur adalah wiraswasta

dengan 11 responden (33,67%). Dan untuk penghasilan per bulan Rp.

59

1.800.001,00 sebanyak 8 responden (26,67%) yang menggunakan jasa hotel

borobudur.

Berdasarkan analisis rank Spearmen didapat nilai koefisien korelasi

rank Spearmen untuk fasilitas (X1) sebesar 0,479 dan probabilitas uji dua

sisi sebesar 0,007. Ini menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan oleh

Hotel borobudur yang terdiri dari halaman parkir yang luas tetapi

keamanannya terjaga, memiliki fasilitas umum lainnya (wartel, tangga)

dalam kondisi baik, lobby hotel juga luas sehingga para konsumen merasa

nyaman, kamar-kamar yang disediakan pun lengkap (dari Ac, Tv, kasur,

toilet) dan lingkungannya pun terjaga kebersihannya. Mempunyai hubungan

yang signifikan antara variabel fasilitas dengan loyalitas. Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen hotel Borobudur telah mampu mengingat

akan fasilitas yang ditawarkan oleh pihak hotel Borobudur adalah baik dan

sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari pengeluaran yang mereka

lakukan, guna menggunakan jasa penginapan hotel Borobudur.


rank Spearmen untuk pelayanan (X2) sebesar 0, 379 dan probabilitas uji dua

sisi sebesar 0,039. Mempunyai hubungan yang signifikan antara variabel

fasilitas dengan loyalitas. Ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan

oleh karyawan hotel Borobudur sudah memenuhi harapan konsumen dimana

para karyawan hotel mengerti dan memberikan apa yang diinginkan oleh

konsumen. Selain itu, karyawan hotel Borobudur juga mempunyai kelebihan

di mana mereka menguasai bahasa inggris yang nantinya sangat berguna

60

bagi wisatawan asing yang akan menginap di hotel Borobudur. Dengan

memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen, konsumen akan

mendapatkan kepuasan sesuai apa yang mereka harapkan.


rank Spearmen untuk harga (X3) sebesar 0,261 dan probabilitas uji dua sisi

sebesar 0,164. Tidak mempunyai hubungan yang signifikan antara variabel

fasilitas dengan loyalitas. Ini menunjukkan bahwa harga yang meliputi unsur

harga dan loyalitas konsumen serta kemampuan bersaing dengan hotel

sejenis tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menentukan

atau menggunakan hotel mana yang akan mereka pilih. Karena harga hotel

Borobudur dengan hotel yang sejenis lainnya hampir sama atau bahkan

sama.

Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan secara

simultan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dapat dicari dengan

melihat F hitung dari tabel Anova output SPSS atau signifikan dari F, selain

itu juga membandingkan probabilitas value.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai F signifikannya 0,041 dan

nilai p value = 0,005. Nilai p value = 0.005 < 0,05 sehingga 0H ditolak dan

aH diterima. Atas dasar hasil ini dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan

secara simultan dari variabel bebas yaitu variabel bebas Fasilitas, Pelayanan,

dan Harga terhadap varibel terikat Loyalitas Konsumen.

61

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis data mengenai fasilitas, pelayanan, harga dan

loyalitas konsumen hotel Borobudur dan hasil korelasi rank spearman untuk

mengetahui apakah terdapat hubungan antara fasilitas, pelayanan, harga dan

loyalitas konsumen diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari analisis variabel fasilitas dengan loyalitas konsumen, diperoleh nilai

Spearman sebesar 0,479, dan probabilitas uji dua sisi sebesar 0,007.

Karena nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata maka dapat

disimpulkan H0ditolak dan H a diterima yang artinya terdapat hubungan

nyata antara variabel fasilitas dengan variabel loyalitas konsumen.

2. Dari analisis variabel pelayanan dengan loyalitas konsumen, diperoleh

nilai Spearman sebesar 0,379, dan probabilitas uji dua sisi sebesar 0,039.

Karena nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata maka dapat

disimpulkan H0ditolak dan H a diterima yang artinya terdapat hubungan

nyata antara variabel pelayanan dengan variabel loyalitas konsumen.

3. Dari analisis variabel harga dengan loyalitas konsumen di peroleh

besarnya nilai koefisen korelasi Spearman sebesar 0,349, dan

probabilitas uji dua sisi sebesar 0,059. Karena nilai probabilitas lebih

besar dari taraf nyata maka dapat disimpulkan H0diterima dan

61

62

H a ditolak yang artinya tidak terdapat hubungan nyata antara variabel

harga dan variabel loyalitas konsumen.

4. Hasil penelitian uji secara simultan (Uji F) yaitu signifikansi F 0,041 <

0,05. Maka dapat diketahui bahwa fasilitas, pelayanan dan harga secara

simultan berhubungan terhadap loyalitas konsumen.

B. Saran

Setelah menganalisa data variabel fasilitas, pelayanan, harga dan

loyalitas konsumen di Hotel Borobudur, maka pihak pemasaran hotel bisa

memperhatikan hal-hal berikut ini untuk dijadikan bahan pertimbangan

untuk menjaga kelangsungan perusahaan, yaitu :

1. Bagi pihak hotel Borobudur, penulis menyarankan agar terus

meningkatkan fasilitas sehingga loyalitas konsumen tetap terjaga atau

bahkan terus meningkat dengan terciptanya hubungan baik antara

konsumen dan pihak hotel.

2. Tetap menjaga atau meningkatkan pelayanan para karyawan seperti

credibility, competence, dan performance (misalkan dari segi cara

berpakaian, tingkah laku), agar konsumen dapat tetap loyal terhadap

hotel ini.

3. Serta dari segi pendapatan hotel akan mendapatkan pemasukan yang

lebih dari sebelumnya karena harga dapat bersaing dengan hotel-hotel

yang sejenis, bila semua fasilitas ditambah atau tidak ada lagi kamar-

63

kamar yang rusak atau kurang lengkap barang-barang yang ada didalam

kamar dan pelayanan tetap dijaga maupun ditingkatkan.

4. Untuk peneliti yang akan datang, bila mau meneliti judul yang sama agar

memperhatikan buku panduan yang ada dan jangan lupa memasukkan

variabel kepuasan sebelum ke variabel loyalitas.

C. Keterbatasan

1. Faktor internal

Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena

peneliti masih dalam taraf belajar dan baru pertama kali mengadakan

penelitian, sehingga peneliti tidak dapat mengungkapkan semua fakta

yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian,

kesimpulan yang diambil hanya berlaku terbatas pada pengolahan data.

Selain itu peneliti juga menyadari keterbatasan akan waktu serta biaya

dalam melakukan penelitian.

2. Faktor eksternal

Keterbatasan kemampuan responden untuk membagi waktu dalam

mengisi atau memahami isi pertanyaan serta kejujuran untuk menjawab

kuesioner yang diberikan peneliti. Oleh karena itu kemungkinan

kesalahan jawaban bisa saja terjadi, sehingga analisis yang dihasilkan

kurang akurat. Selain itu keterbatasan penelitian dalam hal minimnya

data perusahaan yang didapatkan, misalnya: mengenai pemasaran,

personalia, penggajian dan lain sebagainya.

64

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality : How to Earn, How to keep it. Jakarta :

Erlangga.

Handoko, T.H. 2001. Manajemen Personalia. Yogyakarta : BPFE.

Kotler, Philip, dan Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jilid 2.

Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium. Jakarta : PT

Prenhalindo.

Kotler, Philip, dan Amstrong, Gary. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi 9. Jakarta :

PT Indeks.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran ; alih bahasa, Maan, Benyamn. Jakarta :

PT Indeks.

Lovelock, dan Wright. 2007. Manajemen Perusahaan Jasa, Jilid 2. Jakarta : PT

Indeks.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Jakarta : Media Komputer.

Santoso, Purbayu Budi dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Ms. Excel dan

SPSS. Yogya. Andi.

Sugiyono. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2003. Statiska Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2009. Statiska Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Swatha DH, dan Handoko, Tani, T. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku

Konsumen. Jilid 1. Edisi Pertama. Cetakan ketiga.

Tika, Pabundu, Moh, H, Drs, M.M. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta : Aksara.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajeman Jasa. Yogyakarta. Andi Offset.

65

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality&Satisfaction. Yogyakarta : Andy Offset.

Umar, Husein.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama.

Jakarta; Ghalia Inadah.

Umar, Husein. 2007. Metode Penelititan untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PR

Raja Grafindo Persada.

Wijaya, IR. 2000. Statistika Non Parametrik. Bandung. Alfabeta

LAMPIRAN 1

KUESIONER

KUESIONER

Petunjuk :

1. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang

ada.

2. Berilah tanda (√) pada kolom yang akan anda pilih, sesuai dengan pengalaman

(kesan) anda setelah menginap di hotel BOROBUDUR.

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin

( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia anda saat ini

( ) 17 – 21 tahun

( ) 22 – 27 tahun

( ) 28 – 35 tahun

( ) 36 - 39 tahun

( ) ≥ 40 tahun

3. Pekerjaan anda

( ) Pelajar

( ) Mahasiswa

( ) Pegawai Negeri

( ) Pegawai Swasta

( ) Wiraswasta

( ) Lain - lain

4. Penghasilan anda per bulan

( ) ≤ Rp. 300.000,00

( ) Rp. 300.001,00-Rp. 800.000,00

( ) Rp. 800.000,00-Rp. 1.300.000,00

( ) Rp. 1.300.000,00-Rp. 1.800.000,00

( ) ≥ Rp. 1.800.000,00

II. PERSEPSI KONSUMEN

Petunjuk : Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan anda untuk variabel

Fasilitas, Pelayanan, dan Harga dengan memberi tanda silang (√ ) pada alternatif

jawaban yang telah tersedia.

a. Fasilitas Hotel

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Meskipun tempat parkir hotel / halaman

hotel ini luas, keamanan di lingkungan

hotel tetap terjaga.

2. Meskipun hotel ini memiliki fasilitas-

fasilitas umum, tetapi tetap terawat

dengan baik (telpon umum, tangga).

3. Walaupun hotel ini mempunyai Lobby

luas sehingga membuat anda merasa

nyaman saat berada di lobby hotel ini.

4. Hotel ini memiliki fasilitas yang lengkap

disetiap kamar hotelnya dan berfungsi

dengan baik (ada Tv, bell kamar, Ac,

kasur, toilet) .

5. Lingkungan disekitar hotel maupun diluar

hotel kebersihannya tetap terjaga sehingga

membuat anda nyaman berada dihotel ini.

b. Pelayanan Hotel


1. Karyawan hotel ini mengerti apa yang

anda mau atau yang anda minta.

2. Karyawan hotel (Petugas Receptionist)

memberikan informasi dengan bahasa

yang dapat / mudah dipahami anda / tamu

lainnya yang sedang memakai jasa hotel

hotel ini.

3. Hotel ini memiliki karyawan yang banyak

dan sebagian besar mempunyai credibility

yang dapat diandalkan.

4. Karyawan hotel ini (Bellboy)

membawakan barang tamu (anda) dengan

sopan, teliti, hati-hati dan mengantar ke

kamar dengan cepat (competence).

5. Setiap karyawan hotel ini memberikan

pelayanan yang maksimal (performance).

c. Harga Hotel


1. Ketika anda membeli suatu produk (jasa

penginapan) anda yakin bahwa anda

mendapatkan produk yang sepadan

dengan pengeluaran anda.

2. Anda tidak akan menginap atau memakai

jasa hotel lain selain hotel BOROBUDUR

hanya untuk mencari harga hotel yang

lebih murah.

3. Ketika anda memakai jasa penginapan

anda biasanya membandingkan secara

detail informasi tentang hotel-hotel yang

lainnya.

4. Ada pepatah yang mengatakan bahwa

“ada harga ada kualitas” pada dasarnya

merupakan hal yang benar.

III. LOYALITAS KONSUMEN

Petunjuk : Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan anda untuk variabel

Loyalitas Pelanggan dengan memberi tanda silang (√ ) pada alternatif jawaban

yang telah tersedia.


1. Saya tetap menggunakan hotel

BOROBUDUR karena halamannya luas

dan keamanannya terjaga.

2. Saya tetap menggunakan hotel

BOROBUDUR karena karyawan hotel

BOROBUDUR sopan, teliti, dan dapat

diandalkan.

3. Saya memakai hotel BOROBUDUR ini

karena jasa yang ditawarkan sepadan

dengan harga yang dibayarkan.

4. Saya merasa puas dengan fasilitas,

pelayanan, dan harga yang diberikan oleh

hotel BOROBUDUR ini.

5. Untuk kedepannya bila saya datang ke

Yogyakarta, saya tetap menginap dihotel

BOROBUDUR.

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Lukas Budiman

Status : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan dalam rangka

menyusun skripsi dengan judul “Korelasi antara Fasilitas, Pelayanan, Harga

dan Loyalitas konsumen (Studi Kasus pada konsumen Hotel Borobudur

Yogyakarta)“, maka saya mohon anda untuk menjadi responden dan mengisi

kuesioner dibawah ini. Atas perhatian dan kesedian anda, saya mengucapkan

terima kasih.

Yogyakarta, July 2010

Hormat saya,

Lukas Budiman

LAMPIRAN 2 :

TABEL JAWABAN KUESIONER

RESPONDEN

FASILITAS

No Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Total

1 5 4 4 4 4 21

2 5 5 5 5 4 24

3 5 5 5 4 4 23

4 3 3 3 2 2 13

5 4 4 4 3 2 17

6 5 5 4 5 4 23

7 5 5 5 4 4 23

8 5 5 5 4 3 22

9 5 4 4 4 4 21

10 5 5 5 5 5 25

11 4 3 3 5 4 19

12 5 5 5 5 4 24

13 5 4 4 5 5 23

14 5 4 4 3 3 19

15 4 5 5 4 4 22

16 4 4 5 5 4 22

17 5 5 5 5 3 23

18 5 5 4 5 5 24

19 5 5 5 5 5 25

20 5 5 5 3 3 21

21 3 3 3 3 2 14

22 5 5 5 5 5 25

23 5 5 4 5 5 24

24 4 4 4 5 4 21

25 5 5 4 5 5 24

26 4 4 4 4 5 21

27 4 4 2 5 5 20

28 2 2 2 3 3 12

29 4 4 3 5 4 20

30 5 5 5 4 3 22

PELAYANAN


1 4 4 4 4 4 20

2 5 5 4 5 5 24

3 4 4 4 5 5 22

4 2 2 2 3 3 12

5 3 3 2 4 4 16

6 5 5 4 5 4 23

7 5 4 4 5 5 23

8 3 4 3 5 5 20

9 4 4 4 4 4 20

10 5 5 5 5 5 25

11 4 5 4 3 3 19

12 5 5 4 5 5 24

13 5 5 5 4 4 23

14 3 3 3 4 4 17

15 5 4 4 5 5 23

16 5 5 4 4 5 23

17 5 5 3 5 5 23

18 4 5 5 5 4 23

19 5 5 5 5 5 25

20 3 3 3 5 5 19

21 3 3 2 3 3 14

22 5 5 5 5 5 25

23 5 5 5 5 4 24

24 4 5 4 4 4 21

25 5 5 5 5 4 24

26 5 4 4 4 4 21

27 5 5 5 4 2 21

28 2 3 3 2 2 12

29 5 5 4 4 3 21

30 3 4 3 5 5 20

HARGA

No Q1 Q2 Q3 Q4 Total

1 4 4 4 4 16

2 5 5 5 5 20

3 5 5 4 4 18

4 3 3 2 2 10

5 4 4 3 3 14

6 5 4 5 5 19

7 5 5 5 4 19

8 5 5 3 4 17

9 4 4 4 4 16

10 5 5 5 5 20

11 3 3 3 5 14

12 5 5 5 5 20

13 4 4 5 5 18

14 4 4 3 3 14

15 5 5 5 4 19

16 4 5 5 5 19

17 5 5 5 5 20

18 5 4 4 5 18

19 5 5 5 5 20

20 5 5 3 3 16

21 5 3 3 3 14

22 3 5 5 5 18

23 5 4 5 5 19

24 5 4 4 5 18

25 5 4 5 5 19

26 4 4 5 4 17

27 4 2 5 5 16

28 2 2 2 3 9

29 4 3 5 5 17

30 5 5 3 4 17

LOYALITAS KONSUMEN


1 5 4 4 4 4 21

2 5 5 5 5 5 25

3 3 3 4 3 3 16

4 3 3 3 3 3 15

5 3 5 5 5 5 23

6 4 4 5 4 4 21

7 4 4 4 5 4 21

8 5 5 5 5 5 25

9 4 4 4 4 4 20

10 5 5 4 4 5 23

11 4 3 3 3 3 16

12 4 5 4 4 4 21

13 5 5 5 5 4 24

14 3 3 3 3 3 15

15 4 4 4 4 3 19

16 4 4 5 4 5 22

17 3 3 2 3 3 14

18 5 5 5 5 5 25

19 4 4 4 4 4 20

20 5 5 4 5 5 24

21 3 2 3 3 3 14

22 5 5 5 5 5 25

23 5 5 5 5 4 24

24 4 4 4 4 3 19

25 5 5 5 4 5 24

26 4 4 4 4 4 20

27 3 3 3 3 2 14

28 4 4 4 4 4 20

29 5 5 5 5 5 25

30 4 5 5 5 5 24

LAMPIRAN 3 :

VALIDITAS

DAN

REALIBILITAS

Lampiran Validitas Fasilitas

Correlations

VAR0000

1

VAR0000

2

VAR0000

3

VAR0000

4

VAR0000

5 Fasilitas

Spearman's

rho

VAR0000

1

Correlation

Coefficient

1.000 .760** .608

** .304 .372

* .746

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .103 .043 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0000

2

Correlation

Coefficient

.760** 1.000 .784

** .357 .355 .838

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .053 .055 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0000

3

Correlation

Coefficient

.608** .784

** 1.000 .151 .088 .667

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .426 .644 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0000

4

Correlation

Coefficient

.304 .357 .151 1.000 .762** .661

**

Sig. (2-tailed) .103 .053 .426 . .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0000

5

Correlation

Coefficient

.372* .355 .088 .762

** 1.000 .687

**

Sig. (2-tailed) .043 .055 .644 .000 . .000

N 30 30 30 30 30 30

Fasilitas Correlation

Coefficient

.746** .838

** .667

** .661

** .687

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .

N 30 30 30 30 30 30



Pelayanan

Correlations

VAR0000

7

VAR0000

8

VAR0000

9

VAR0001

0

VAR0001

1 Pelayanan

Spearman's

rho

VAR0000

7

Correlation

Coefficient

1.000 .768** .720

** .437

* .303 .852

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .016 .104 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0000

8

Correlation

Coefficient

.768** 1.000 .762

** .357 .151 .773

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .053 .426 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0000

9

Correlation

Coefficient

.720** .762

** 1.000 .355 .088 .776

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .055 .644 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0001

0

Correlation

Coefficient

.437* .357 .355 1.000 .784

** .710

**

Sig. (2-tailed) .016 .053 .055 . .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0001

1

Correlation

Coefficient

.303 .151 .088 .784** 1.000 .553

**

Sig. (2-tailed) .104 .426 .644 .000 . .002

N 30 30 30 30 30 30

Pelayanan Correlation

Coefficient

.852** .773

** .776

** .710

** .553

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .

N 30 30 30 30 30 30



Harga

Correlations

VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 Harga

Spearman's rho VAR00013 Correlation

Coefficient

1.000 .784** .437

* .357 .781

**

Sig. (2-tailed) . .000 .016 .053 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00014 Correlation

Coefficient

.784** 1.000 .303 .151 .708

**

Sig. (2-tailed) .000 . .104 .426 .000

N 30 30 30 30 30


Coefficient

.437* .303 1.000 .768

** .805

**

Sig. (2-tailed) .016 .104 . .000 .000

N 30 30 30 30 30


Coefficient

.357 .151 .768** 1.000 .705

**

Sig. (2-tailed) .053 .426 .000 . .000

N 30 30 30 30 30

Harga Correlation

Coefficient

.781** .708

** .805

** .705

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 30 30 30 30 30



Loyalitas Konsumen

Correlations

VAR0001

8

VAR0001

9

VAR0002

0

VAR0002

1

VAR0002

2 Loyalitas

Spearman's

rho

VAR0001

8

Correlation

Coefficient

1.000 .774** .634

** .697

** .685

** .840

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0001

9

Correlation

Coefficient

.774** 1.000 .803

** .869

** .849

** .928

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0002

0

Correlation

Coefficient

.634** .803

** 1.000 .804

** .791

** .884

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0002

1

Correlation

Coefficient

.697** .869

** .804

** 1.000 .778

** .899

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

VAR0002

2

Correlation

Coefficient

.685** .849

** .791

** .778

** 1.000 .899

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000

N 30 30 30 30 30 30

Loyalitas Correlation

Coefficient

.840** .928

** .884

** .899

** .899

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .

N 30 30 30 30 30 30


Lampiran Realibel Fasilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.848 .855 5

Lampiran Realibel Pelayanan


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.853 .854 5

Lampiran Realibel Harga


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.820 .824 4

Lampiran Realibel Loyalitas


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.945 .945 5

LAMPIRAN 4 :

UJI

SPEARMAN

Lampiran Spearman

Correlations

Fasilitas Loyalitas

Spearman's rho Fasilitas Correlation Coefficient 1.000 .479**


N 30 30

Loyalitas Correlation Coefficient .479** 1.000


N 30 30


Correlations

Pelayanan Loyalitas

Spearman's rho Pelayanan Correlation Coefficient 1.000 .379*


N 30 30

Loyalitas Correlation Coefficient .379* 1.000


N 30 30


Correlations

Harga Loyalitas

Spearman's rho Harga Correlation Coefficient 1.000 .349


N 30 30

Loyalitas Correlation Coefficient .349 1.000


N 30 30

LAMPIRAN 5 :

ASUMSI KLASIK

Linier Fasilitas dan loyalitas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Fasilitas

Between

Groups

(Combined) 224.533 10 22.453 2.288 .058

Linearity 92.181 1 92.181 9.394 .006

Deviation from

Linearity

132.353 9 14.706 1.499 .218

Within Groups 186.433 19 9.812

Total 410.967 29

Linier Pelayanan dan loyalitas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Pelayanan

Between

Groups

(Combined) 187.943 10 18.794 1.601 .181

Linearity 73.063 1 73.063 6.224 .022

Deviation from

Linearity

114.880 9 12.764 1.087 .416

Within Groups 223.024 19 11.738

Total 410.967 29

Linier Harga dan loyalitas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Harga

Between

Groups

(Combined) 87.217 8 10.902 .707 .682

Linearity 33.225 1 33.225 2.155 .157

Deviation from

Linearity

53.992 7 7.713 .500 .824

Within Groups 323.750 21 15.417

Total 410.967 29

Uji Heteroskedastisitas

Uji Normalitas

Uji Mulitkolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Fasilitas .054 18.500

Pelayanan .063 15.834

Harga .389 2.571


Lampiran Uji t Fasilitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.588 3.933 2.438 .021

Fasilitas .523 .183 .474 2.852 .008


Pelayanan

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 11.457 3.781 3.030 .005

Pelayanan .441 .178 .423 2.471 .020


Harga

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 13.717 4.409 3.111 .004

Harga .433 .271 .289 1.595 .0122


Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 110.255 3 36.752 3.178 .041a

Residual 300.712 26 11.566

Total 410.967 29



Model Summaryb

Mod

el R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .518a .268 .184 3.401 .268 3.178 3 26 .041 2.450



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.457 4.297

Fasilitas 1.418 .797 1.284

Pelayanan -.670 .697 -.642

Harga -.366 .404 -.244


LAMPIRAN 6 :

TABEL ORGANISASI

HOTEL BOROBUDUR

korelasi antara fasilitas, pelayanan, harga … · 2018-03-24 · win, endro, niko, matt, bayu,...

Documents