Seminar Nasional Teknologi Infornasi 2011

KOMITE PROGRAM

Kridanto Surendro, Ph.D (Institut Teknologi Bandung)Dr. Rila Mandala (Institut Teknologi Bandung)

Dr. Husni Setiawan Sastramihardja (Institut Teknologi Bandung)Prof. Dr. Jazi Eko Istiyanto (Universitas Gajah Mada)Retantyo Wardoyo, Ph.D (Universitas Gajah Mada)

Agus Harjoko, Ph.D (Universitas Gajah Mada)Sri Hartati, Ph.D (Universitas Gajah Mada)

Dr. Djoko Soetarno (Universitas Bina Nusantara)Prof. Dr. Abdul Razab Hamdan (Universitas Kebangsaan Malaysia)

Prof. Ahmad Benny Mutiara (Universitas Gunadarma)Dr.Febriliyan Samopa (Institut Teknologi Sepuluh Nopember)

Prof. Dr. Ir.Harjanto Prabowo, MM (Universitas Bina Nusantara)Prof. Dr. Belawati (Universitas Indonesia)

Prof. Dr. Eko Sediyono (Universitas Satyawacana)Prof. Dr. Aniati Murni (Universitas Indonesia)

Prof. Dr. M.Zarlis (Universitas Sumatera Utara)Prof. Dr. Joko Lianto Buliali (Institut Teknologi Sepuluh Nopember)

Prof. Iping Supriana (Institut Teknologi Bandung)Dr. Zainal A Hasibuan (Universitas Indonesia)

Dr. Agus Buono (Institut Pertanian Bogor)

TIM EDITORIAL

PENANGGUNG JAWABRoslina. MIT (STMIK Potensi Utama)

KETUA PENYUTINGBudi Triandi, M.Kom (STMIK Potensi Utama)

WAKIL KETUA PENYUNTINGEdy Victor Haryanto S. M.Kom (STMIK Potensi Utama)

PENYUNTING PELAKSANARatih Puspasari, M.Kom (STMIK Potensi Utama)

Lili Tanti, M.Kom (STMIK Potensi Utama)Linda Wahyuni, M.Kom (STMIK Potensi Utama)

Yudhi Andrian, S.Si, M.Kom (STMIK Potensi Utama)Khairul Ummi. M.Kom (STMIK Potensi Utama)

Mas Ayoe Elhias Nasution, S.Kom (STMIK Potensi Utama)Rahmadani Pane, S.Kom (STMIK Potensi Utama

Evri Ekadiansyah, S.Kom (STMIK Potensi Utama)Fithri Mayasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama)

Efani Desi, S.Kom (STMIK Potensi Utama)Fitriana Harahap, S.Kom (STMIK Potensi Utama)

Novi Hidayati, S.Kom (STMIK Potensi Utama)Dian Mayasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama)

Ria Ekasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama)Muhammad Rusdi Tanjung, S.Kom (STMIK Potensi Utama)

ALAMAT REDAKSI

Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Potensi Utama MedanJl. K.L.Yos Sudarso Km.6,5 No.3-A Medan (20241)

Telp (061) 6640525 Fax (061) 6636830Email : snif.potensi-utama.ac.id dan snif.potensi@gmail.com

PENERBIT

Program Studi Teknik InformatikaSTMIK Potensi Utama

Seminar Nasional Informatika 2011

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN1. SIMULASI ANTRIAN PEMBAYARAN PADA KASIR SUPERMARKET

MENGGUNAKAN METODE MULTI QUEUE MULTI SERVER (MQMS) 1Novi Yanti, Sari Oktarina

2. ANALISIS KEAMANAN JARINGANDARI SERANGAN FINGERPRINTING 7Iwan Fitrianto Rahmad, Hadi Ismanto

3. PENERAPAN ALGORITMA PENCARIAN BINER DALAM APLIKASIKAMUS E-ACESIA 17Viska Mutiawani, Juwita, Irvanizam

4. KERENTANAN KEAMANAN DI WIMAX MOBILE DAN SOLUSINYA 20Helmi Kurniawan, Reza Pulungan

5. PERANCANGAN SISTEM PAKAR UNTUK MENDIAGNOSA KERUSAKANKOMPUTER DENGAN METODE CERTAINTY FACTOR NET BELIEF(Studi Kasus : STMIK IBBI) 28Hartono

6. MODEL JARINGAN SARAF TIRUAN DENGAN MENGGUNAKANALGORITMA BACK PROPAGATION 34Setyven, Olivia Johanna, Dina Stefani, Samuel Lukas

7. MEMBANGUN PROTOTYPE CRM BERBASIS WEB 2.0 STUDI KASUSDI KJKS BMT BAHTERA PEKALONGAN 37Heribertus Himawan, Hargyo Tri Nugroho

8. SISTEM PAKAR UNTUK DIAGNOSIS AWAL GANGGUAN AUTISMEPADA ANAK MENGGUNAKAN METODE CERTAINTY FACTOR 41Novi Yanti, Amira

9. KONTRIBUSI DIVISI (TI) DITINJAU DARI KEPUASAN DAN KINERJAPELANGGAN INTERNAL 47Juwita

10. PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN SEPEDA MOTORHONDA PADA PT.XXX 52Yakub, Tatang Hartono

11. IMPLEMENTATION OF GENETIC ALGORITHM IN AUTOMATEDSYSTEM FOR UNIVERSITY CLASS SCHEDULING 59Nur Hadisukmana, Yunita Rahmawati

12. SISTEM PAKAR UNTUK DIAGNOSA PENYAKIT MATA PADA MANUSIA 65Efani Desi

13. ANTIVIRUS MENGGUNAKAN USER-GENERATED SIGNATURE BERBASISKRIPTOGRAFI MD5 71Hargyo Tri Nugroho, Heribertus Himawan, Kristoko Dwi Hartomo

14. THE DEVELOPMENT OF INTERNET FILTER SOFTWARE 75Ruben Manuel Prana, Rikip Ginanjar

Seminar Nasional Informatika 2011

v

15. PREFERRED SENDERS SMS GATEWAY 80Nur Hadisukmana, M.Sc, Birgita Adelia Go

16. MOBILE HOME SECURITY 84Nur Hadisukmana, M.Sc, Bramantyo Dony Aribowo, B.Sc

17. AUTOMATIC DIGITAL RADIO STATION 89Rikip Ginanjar, Linus Aditya Puspantara

18. THE ISSUE TRACKING TOOL FOR MOBILE ENVIRONMENT 93Nur Hadisukmana, Wenny

19. E-LEARNING SYSTEM BASED ON LEARNING TECHNOLOGYSYSTEM ARCHITECTURE (LTSA) OF LEARNING MANAGEMENTSYSTEM STANDARD OF IEEE 98Ivan M. Siregar, Supriono

20. GUI-BASED EDITOR FOR LATEX 102Rikip Ginanjar, Eryani

21. IMPLEMENTATION LEFT CORNER PARSING IN NATURAL LANGUAGEPROCESSING 106Ivan M. Siregar, Steven Fredericksen

22. MOBILE DINING SYSTEM 110Kindy Kharisma, Nur Hadisukmana

23. APLIKASI PENGEKSTRAK POLA DAN PENDETEKSI WORMS DENGANPENDEKATAN PELACAKAN ENTRY POINT 116Hendra

24. SISTEM INFORMASI SURAT KELUAR 122Mochamad Karjadi

25. REPRESENTASI VARIABILITY MEMPERGUNAKAN AVC (ACTIVEVARIABILITY CONNECTOR) UNTUK ARSITEKTUR PRODUCT LINE 128I Made Murwantara

26. PENINGKATAN KEHANDALAN SISTEM MANUFAKTURSTUDI KASUS PT. IAK 134Fransiscus A Halim

27. PENGEMBANGAN JARINGAN KOMPUTER ANTARGERAIMENGGUNAKAN TEKNOLOGI FRAME RELAY 140Fransiscus A Halim

28. APLIKASI COLOR BASED IMAGE RETRIEVAL DALAMMENGIDENTIFIKASI TINGKAT KEMATANGAN BUAH PISANG 145Ade Silvia Handayani

29. PERANCANGAN JARINGAN SARAF TIRUAN UMPAN BALIKSTUDI KASUS : PENGENALAN HURUF ALPHABET 150Natanael Oktavian Suharta, Jean Milka, David Christian, Samuel Lukas

Seminar Nasional Informatika 2011

vi

30. PERAN KOMPUTASI AWAN (CLOUD COMPUTING) DALAMKELANCARAN BISNIS DENGAN PENERAPAN “GOOGLE APPS” 154Raheliya Br Ginting

31. PENERAPAN STUDENT MODEL PADA APLIKASI ASYNCRONOUSE-LEARNING 161Ana Hadiana

32. OTOMATISASI POMPA PENGENDALI BANJIR PEMBUANGAN AIRPADA SISI RUNWAY 31 164Herri Trisna Frianto, Sunardi, Niko Yuandri Onggo

33. ANALISIS DAN PENERAPAN HONEYPOT SEBAGAI ALAT PENDETEKSIANPENYUSUPAN SISTEM KEAMANAN JARINGAN BERBASIS WINDOWS XP 170Ari Pambudi, Winarto

34. IMPLEMENTASI MIKROKONTROLLER DAN IC EEPROM AT28C64UNTUK SISTEM KEAMANAN RUMAH 176Ismael, Herri Trisna Frianto

35. IMPLEMENTASI METODE ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) SEBAGAIALAT BANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMILIHAN REKANAN PROYEK 186Anita Febriani, Benny Sukma Negara

36. ANALISA PENYIMPANGAN PEMAKAIAN KWH METER MENGGUNAKANIMPLEMENTASI RULE BASE EXPERT SYSTEM DENGAN METODE BACKWARDCHAINING 192

Muhammad Haryadi, Darjat Saripurna, Herri Trisna Frianto

KONTRIBUSI DIVISI (TI) DITINJAUDARI KEPUASAN DAN KINERJA PELANGGAN INTERNAL

Juwita1

1Program Studi Informatika, FMIPA, Universitas Syiah Kuala1 Univeristas Syiah Kuala, Jl Syech Abdurrauf No.3 Darussalam, Banda Aceh 23111

1 juwita_tk@yahoo.com

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menilai kontribusi Divisi TI bagi Universitas Budi Luhur dengan cara mengukurkepuasan dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal melalui uji korelasi dan komparasi. Pengujiankorelasi akan menguji hubungan antara kepuasan pelanggan internal dengan tujuh variabel kualitas produk danlayanan SI/TI. Tujuh variabel tersebut adalah : availability, user friendliness, productivity, reliability, durability,responsiveness dan timeless of support. Uji korelasi menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengujiankomparasi bertujuan untuk melihat ada/tidaknya perbedaan penilaian yang signifikan antara pelanggan internaldengan personel TI dalam menilai aspek-aspek kinerja. Enam aspek kinerja tersebut adalah: tanggapan terhadapmasalah, pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pengembangan sistem informasi, pemeliharaan program & SI,password dan virus. Uji komparasi menggunakan analisis Mann-whitney. Hasil analisa korelasi menunjukanbahwa ada pengaruh signifikan yang positif antara kepuasan pelanggan internal dan persepsi peningkatankinerja pelanggan internal terhadap tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI. Nilai rata-rata variabelkepuasan adalah 3,326 dan variabel persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal adalah : 3,430. Hasil analisisMann-Whitney menunjukan terdapat perbedaan penilaian aspek kinerja yang signifikan antara pelangganinternal dengan personel TI terhadap kinerja biro pelayanan SI/TI. Aspek itu antara lain : tanggapan terhadapmasalah, pengembangan SI dan virus.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan Internal, Persepsi Peningkatan Kinerja, Kualitas Produk dan layanan SI/TI,

1. Pendahuluan1. 1 Latar Belakang

Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnistergantung pada infrastruktur Teknologi Informasi(TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuanDivisi TI dalam suatu perusahaan untuk mengelolalayanan TI ( IT services ) harus menjadi prioritasutama. Divisi TI dituntut untuk dapat memberikankontribusi yang berarti bagi kesuksesan perusahaanyang berupa layanan TI yang optimal namun effisienkepada bagian-bagian kerja lain sebagai pelangganinternal nya. Hal ini berarti bahwa Divisi TI harusdapat memberikan produk dan layanan SI/TI yangberkualitas. Derajat kualitas produk dan layananSI/TI dapat diukur dari kepuasan pengguna terhadapproduk dan layanan SI/TI tersebut. Semakin tinggikualitas suatu produk dan layanan SI/TI yangdiberikan oleh Divisi TI maka akan semakin besarpula kontribusi divisi TI terhadap kesuksesanperusahaan. Pada hubungan sebab-akibat pada ITBalanced Scorecard yang dikembangkan olehGremberger [4] dinyatakan bahwa bila produk danlayanan TI yang berkualitas terpenuhi, makapengguna akan puas, sehingga dapat dikatakanbahwa Divisi TI telah memberikan kontribusi yangpositif untuk perusahaan atau organisasi. ITBalanced Scorecard merupakan salah satu metodeyang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilanimplementasi SI/TI pada suatu organisasi. Adaempat perspektif pengukuran dalam IT Balanced

Scorecard yaitu : Corporate Contribution, UserOrientation, Operational Excellence, FutureOrientation. Perspektif Corporate contributionberisi ukuran yang menunjukkan bagaimanamanajemen (pimpinan) menilai/melihat organisasiSI/TI, perspektif User Orientation berisi ukuranyang menunjukkan bagaimana tingkat kepuasan userterhadap hasil-hasil SI/TI, perspektif OperationalExcellence berisi ukuran efektifitas dan efisiensiproses SI/TI, sedangkan perspektif FutureOrientation berisi ukuran yang menggambarkanbagaimana posisi SI/TI dalam tantangan kedepan [5].Harjanto Prabowo dalam penelitiannya mengenaievaluasi pemanfaatan SI/TI pada perguruan tinggitelah menggunakan dan mengembangkan sebuah ITbalanced Scorecard, Namun harjanto tidakmerincikan dimensi-dimensi kualitas produk danlayanan SI/TI yang berpengaruh terhadap kepuasanuser sehingga suatu pengukuran mengenai dimensi-dimensi yang menentukan kepuasan pelangganinternal perlu dilakukan, agar dapat dinilai sejauhmana keberhasilan Divisi TI ditinjau dari perspektifpelanggan internal.

1.2 Perumusan Masalah Penelitian

Masalah yang akan dijawab melalui penelitiankorelasi dan komparasi telah dirumuskan dalam duapertanyaan berikut ini :

a. Bagaimanakah pengaruh kinerja divisiTeknologi Informasi (TI) yang ditinjau darikualitas produk dan layanan SI/TI terhadapkepuasan dan persepsi peningkatan kinerjapelanggan internal ?

b. Apakah ada perbedaan penilaian antarapelanggan internal dan personel TI terhadapkinerja divisi TI ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain :1. Melihat pengaruh kinerja divisi TI yang diwakilioleh variabel-variabel kualitas produk dan layananSI/TI yang terdiri dari : Availibility, Userfriendliness, productivity, responsiveness, timeless ofsupport, durability, reliability terhadapkepuasan pelanggan pelanggan internal.2. Melihat pengaruh kinerja divisi TI yang diwakilioleh variabel-variabel kualitas produk dan layananSI/TI yang terdiri dari : Availibility, Userfriendliness, productivity, responsiveness, timeless ofsupport, durability, reliability terhadappersepsi peningkatan kinerja pelanggan internal.3. Melihat ada atau tidaknya perbedaan penilaianaspek-aspek kinerja yang terdiri dari tanggapanterhadap masalah, pemeliharaan S/W, H/Wdan jaringan, pengembangan sistem informasi,pemeliharaan program & SI, password dan kontrolonline lainnya dan virus.

2. Metode penelitian2.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini dirancang dan dikembangkansebagai penelitian korelasi dan komparasi yangbertujuan untuk mengetahui hubungan antara kinerjadivisi TI terhadap kepuasan pelanggan internal sertauntuk mengetahui perbedaan persepsi antarapelanggan internal dan personel divisi TI dalammenilai kinerja divisi TI secara keseluruhan. Modelpenelitian yang akan digunakan dalam pengujiankorelasi dan pengujian komparasi telah dibuat dalamdiagram seperti terlihat pada gambar berikut :

Gambar 1. Model Penelitian Untuk Uji Korelasi

Gambar 2. Model Penelitian Untuk Uji Komparasi

2.2 Populasi dan Variabel PenelitianUntuk memperoleh data kuantitatif , kuesioner

disebarkan kepada seluruh populasi pelangganinternal yaitu karyawan yang berada dalamlingkungan Universitas Budi Luhur Pusat yangmenggunakan aplikasi SI dan perangkat TI (PC,Printer, Scanner, Proyektor dsb) untukmelaksanakan kegiatan sehari-harinya. Jumlahseluruh pelanggan internal yang memenuhi kriteriaadalah sebanyak 50 orang (Data diambil Pada april2006). Dengan durasi waktu pengambilan dataselama dua minggu. Kuesioner dibuat untuk duakelompok, kelompok pertama adalah pelangganinternal dan kelompok kedua adalah personel TI.Kuesioner dibuat dengan menggunakan closedended questions. Skala yang digunakan adalah skalalikert ganjil dengan nilai ordinal dari 1 (satu) sampaidengan 5 (lima). Reliabilitas dari kuesioner diujidengan menggunakan pendekatan internal alphaCronbach [2], rumus perhitungan ditampilkan padapersamaan (1) berikut :

….. (1)

dengan :b = banyaknya butir kuesionerVt = variansi skor totalVi = variansi butir i

Sedangkan pada pengujian validitas kuesioner, butir-butir pertanyaan yang memiliki nilai korelasi kurangdari 0,3 tidak digunakan sesuai dengan pendapatBasuki [3]. Rumus perhitungan koefisien korelasidapat dilihat pada persamaan (2) berikut :

....................................(2)

dengan :riy = koefisien korelasi antara skor butir nomor i(Xi) dan skor totalnya (Y), atau disebut koefisienvaliditas butir nomor iJpiy = jumlah hasil perkalian antara deviasi butirnomor i dan deviasi skor totalJKi = jumlah deviasi kuadrat skor butir nomor iJky = jumlah deviasi kuadrat skor total.

Rincian variabel-variabel yang akan digunakandalam pengujian korelasi dan komparasi telah dibuat

dalam tabel 2.1 berikut :

Tabel 2.1 Rincian Variabel PenelitianNo Pengujian/

VariabelSub/Variabel Indikator Jumlah

Pertanyaan

1

UjiKorelasi/KepuasanPelangganInternal

Availability - Ketersediaan perangkat TI- Ketersediaan internet dan intranet- Ketersediaan progam aplikasi/ SI- Ketersediaan aplikasi online(web based aplication)

1111

Jumlah 4User Friendliness - Aplikasi SI Mudah digunakan

- Mudah untuk menginput data- Mudah dipelajari- Hasil cetakan mudah dipahami

1121

Jumlah 5Productivity - Lebih cepat

- Waktu tanggap aplikasi cepat- Meningkatkan produktivitas

211

Jumlah 4Reliability -Pelatihan dilakukan segera

- Proses pengembangan SI melibatkan user- Pengembangan dan perbaikan SI memuaskan user- Kegiatan dilaksanakan sesuai rencana

1111

Jumlah 4Durability - Perangkat TI dan Jaringan Jarang Rusak

- Tahan lama- Performa bagus

111

Jumlah 3Responsiveness -Tanggapan dari Divisi TI cepat terhadap laporan

- Kepastian waktu penanganan kerusakan11

Jumlah 2Timeless Of Support - Divisi TI memenuhi janji perbaikan sesuai waktu

- Maintenance Hardware/SW dilakukan secara teratur- Penyelesaian problem oleh Divisi TI cepat

111

Jumlah 32 Uji

Komparasi/KinerjaDivisi TI

Tanggapan terhadapmasalah

-Tanggapan dari divisi TI terhadap masalah- Kepastian waktu perbaikan

11

Jumlah 2Pemeliharaan S/W,H/W dan jaringan

-Frekuensi perawatan aplikasi dalam sebulan-Back Up Sistem-Frekuensi Perawatan Hardware

111

Jumlah 3Pengembangan SI -Kemudahan penggunaan aplikasi yang telah dibuat 2

Jumlah 2Pemeliharaan Programdan Pengembangan SI

- Waktu pengembangan dan perbaikan- Pengamatan terhadap kekurangan sistem baru- Pelatihan pengguna

111

Jumlah 3Password dan Kontrol

Online Lainnya- Prosedur pemberian password- penggantian password

11

Jumlah 2Virus -Pemeriksaan file yang dicurigai

- Up date anti virus secara teratur11

Jumlah 2Total 40

3. Analisis dan Interpetasi3.1 Analisis Deskriptif

Berdasarkan hasil pengujian validitas terhadap40 butir pertanyaan diperoleh 34 butir pertanyaanyang valid. Semua pertanyaan yang valid adalahreliabel dengan alpha cronbach keseluruhan sebesar0, 74. Analisis deskriptif ditujukan untukmemberikan gambaran mengenai data-data lamanyamasa kerja responden, sistem aplikasi yangdigunakan oleh responden dan fungsi kerjaresponden. Dari 50 orang responden yang secaralengkap telah mengisi kuesioner terdiri dari : 39orang staff dan 11 orang dosen. Responden tersebutberasal dari fakultas Teknik, Sekretariat FTI,BKKA, Perpustakaan Magister Manajemen,Sekretariat Pasca Sarjana, Perpustakaan S-1,Sekretariat FE, Bagian Keuangan, Pengajaran FTIdan Sekretariat Kelas Karyawan. Untuk sebaranresponden berdasarkan lamanya masa kerjadiperoleh bahwa sebanyak 2 orang memiliki masakerja kurang dari 1 tahun, jumlah responden yangmemiliki masa kerja selama 1-2 tahun adalahsebanyak 14 orang, 3-4 tahun sebanyak 14 orang, 5-6 tahun sebanyak 9 orang, 7-8 tahun sebanyak 3orang dan yang memiliki masa kerja lebih dari 8tahun adalah sebanyak 8 orang. Sedangkan untukSebaran data variabel independent kinerja divisi TIyang terdiri dari tujuh variabel kualitas produk danlayanan SI/TI yang diperoleh dari kuesionermenunjukan bahwa untuk skala 1 sampai 5 (1 = STSatau sangat rendah, 2 =TS atau rendah, 3 = N atausedang, 4 = S atau tinggi, 5 = SS atau sangat tinggi).Sebaran nilai rata-rata yang dihasilkan untuk ketujuhvariabel tersebut diperlihatkan pada tabel 3.1berikut.

Tabel 3.1 Deskriptif Variabel Independent

3.2 Analisis Korelasi SpearmanHasil analisis koefisien korelasi spearman yang

menggunakan siginfikansi dua sisi (Sig.(2-tailed))dapat dilihat pada tabel 3.2. Hasil Analisis KorelasiSpearman Variabel Independent terhadap variabelDependent. Bernilai <0,05, ini menunjukkankorelasi antara kedua variabel tersebut adalah sangatkuat. [7]

Tabel 3.2 Analisis Korelasi Spearman

3.3 Analisis Mann-WhitneyTabel 3.3 menampilkan hasil analisis Mann-

whitney , dari tabel terlihat bahwa nilaiAsymp.Sig.(2-tailed) untuk ketiga aspek kinerjaadalah lebih kecil dari 0,05. Aspek-aspek itu adalah :tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI danvirus. Sedangkan untuk pemeliharaan S/W, H/W danjaringan, pemeliharaan program & SI dan passworddan kontrol online lainnya nilai Asymp.Sig (2-tailed)nya lebih besar dari 0,05. Nilai Asymp. Sig.(2-tailed) untuk penilaian kinerja secara keseluruhanadalah 0,00.

Tabel 3.3 Hasil Koefisien signifikansi aspek-aspek kinerja.

3.4 Interpretasi Hasil AnalisisHasil analisis yang telah dipaparkan

sebelumnya menunjukan bahwa kinerja divisi TI,yang ditinjau dari kualitas produk dan layanan SI/TIberpengaruh secara positif terhadap kepuasanpelanggan internal dengan nilai signifikansi + 0,00yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produkdan layanan SI/TI maka semakin tinggi pulakepuasan pelanggan internal terhadap produk danlayanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI, hal inisesuai dengan teori-teori kepuasan yang menyatakanbahwa semakin tinggi kualitas atau kinerja suatuproduk dan layanan menurut persepsi pelangganmaka akan semakin puas pelanggan terhadapproduk/ layanan tersebut [2] . Pelanggan internalmerasa bahwa pelayanan yang mereka terima daridivisi TI adalah cukup baik. Menurut pelangganinternal kebutuhan mereka akan SI/TI yang meliputiketersediaan H/W dan S/W serta dukungan terhadappenggunaanya (yang diwakili oleh variabel :Availability, User Friendliness, Productivity,Reliability, Responsiveness, Timeless Of Supporttelah dipenuhi dengan cukup baik oleh divisi TIdengan nilai untuk masing-masing variabel kualitasproduk dan layanan SI/TI berada pada range nilairata-rata antara 3,085 – 3,99 (lihat tabel 2.1).Namun pelanggan internal merasa bahwa ketahananperangkat TI (durability) yang ada di bagian kerja

mereka (khususnya :PC, Printer, scanner) adalahburuk. Dan ini menjadi masukan bagi divisi TI agarlebih memperhatikan performa dari perangkathardware yang ada. Secara keseluruhan pelangganinternal menilai bahwa kualitas produk dan layananSI/TI yang dihasilkan oleh divisi TI cukup baikdengan nilai rata-rata untuk keseluruhan sebesar3,314 dan pelanggan internal merasa cukup puas(dengan nilai rata-rata = 3,33) terhadap kinerja divisiTI. Menurut Mathis dan Jackson [1] salah satu faktoryang mempengaruhi kinerja seseorang adalahkondisi perlengkapan kerja yang baik dalam hal iniadalah ketersediaan H/W dan S/W (yang diwakilioleh variabel availability, durability,productivity),dukungan pengguna juga berpengaruh terhadappersepsi peningkatan kinerja pelanggan internal(yang diwakili oleh variabel responsivenees dantimeless of support). Ahli desain user-interface,wilbert galitz [6] mengemukakan bahwa userinterfacedari suatu aplikasi yang tidak user-friendly akanmenyebabkan penyalahgunaan, kepanikan, frustasi,kebosanan dan penurunan kinerja. Sehingga galitzmenekankan pada human faktor atau melibatkanpengguna pada desain user-interface, dengan caramenemukan apa yang disukai dan tidak disukai olehpengguna pada aplikasi mereka, sehingga kinerjapengguna benar-benar optimal [5]. Hasil penelitianini sejalan dengan pernyataan yang diucapkan olehgalitz dimana para pelanggan internal merasa bahwapersepsi peningkatan kinerja mereka dipengaruhioleh variabel user friendliness dan reliability(kemudahan sistem aplikasi dan keterlibatanpelanggan internal dalam pengembangan SI).

4. Kesimpulan dan Saran4.1 Kesimpulan1. Hasil analisis terhadap tujuh variabel

independent kualitas produk dan layanan SI/TIyang diuji dalam penelitian ini ; availability,user friendliness, productivity, reliability,durability, responsiveness dan timeless ofsupport menunjukan bahwa ada korelasi yangpositif dan sangat kuat antara kinerja divisi TIterhadap kepuasan menyeluruh pelangganinternal.

2. Ketujuh variabel kualitas produk dan layananSI/TI tersebut juga mempunyai pengaruh yangsignifikan dengan korelasi yang cukup kuatterhadap persepsi peningkatan kinerjapelanggan internal. Semakin tinggi kualitasproduk dan layanan SI/TI yang diberikan olehdivisi TI maka akan semakin tinggi pula kinerjapelanggan internal.

3. Menurut pelanggan internal kualitaskeseluruhan produk dan layanan SI/TI yangdiberikan oleh divisi TI untuk adalah cukupbaik. Pelanggan internal merasa cukup puasterhadap kualitas produk dan layanan SI/TIyang diberikan oleh divisi TI. Serta merekamerasakan peningkatan yang cukup dalam

kinerja mereka setelah menggunakandan menerima produk dan layanan SI/TI daridivisi TI.

4. Analisis Mann-Whitney membuktikan adanyaperbedaan yang signifikan terhadap penilaiankinerja divisi TI antara personel TI denganpelanggan internal. Para pelanggan internalmerasa bahwa divisi TI melaksanakan ketigaaspek kinerja : tanggapan terhadap masalah,pengembangan SI dan virus secara biasa-biasasaja. Namun menurut personel TI, mereka sudahmelaksanakan ketiga aspek kinerja tersebutdengan baik.

4.2 SaranPerlu disusun suatu standar kinerja yang

mengikuti model SMART (Spesifik, Measurable,Attainable, Realistis dan Time sensitive). Salah satucontohnya dengan menyusun IT ScoreCard untukBiro Pelayanan SI. Melalui standar kinerja makadiharapkan untuk kedepannya Biro PelayananSistem Informasi di Universitas Budi Luhur dapatmengevaluasi kontribusi nya terhadap kesuksesanorganisasi.

Daftra Pustaka:

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

Andraini,ni nyoman novitasari, 2003,PengaruhStress Kerja Terhadap Motivasi Kerja danKinerja Karyawan PT.H.M SAMPOERNATbk. Surabaya,Tesis, SurabayaAritonang R, Lerbin R.,2005, KepuasanPelanggan Pengukuran dan Penganalisisandengan SPSS, Jakarta,PT.Gramedia PustakaUtama, , 2005Basuki, Harsono, Edi Abdurachman, 2001,AnalisisPeranan Perangkat Lunak KomputerBersifat Open Source(Linux) Bagi EfisiensidanEfektivitasPemanfaatan Teknologi Informasi,Laporan Teknis, JakartaGrembergen, Wim Van, et.al, 2002, LinkingThe IT Balanced Scorecard to the BusinessObjectives at at Major Canadian FinancialGroup, Jurnal,UniversityOf Antwerp (UFSIA).Prabowo Harjanto, Implementasi IT BalancedScorecard di Perguruan Tinggi, 2007, ISSN:1907-5022, Yogyakarta, 16 Juni 2007Kroenke, David, Richard Hatch, 1994,Management Information System, third edition,New York Mc.Graw-hill,Santoso, Singgih, 2006, Menguasai Statistik DiEra Informasi dengan SPPS 14, Jakarta, PT.Elex Media Komputindo KelompokGramedia,