Konsep Pelayanan Publik

A. Pengertian Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan1. Menurut Kamus Bahasa IndonesiaPelayanan memiliki tiga makna Perihal atau cara melayani Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa2. Menurut Donald (1984:22)Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik

Pengertian Pelayana Publik1. Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerrah, dan di lingkungan Baadan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuh kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.2. Menurut Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.3. Sadu Wasistiono (2001:51-52)Pelayana Publik adalah pemberian ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat

Sesuai dengan beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan public yang telah di uraikan di atas, pelayanan publik dapat di simpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan organisasi yang mempunyai kepentingn di organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

B. Konsepsi Pelayanan PublikKonsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah/ pemerintah daerah menjalankan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok bagi seluruh masyarakat. Kebutuhan pokok masyarakat akan terus berkembang seiring dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat.Pada tingkat perkembangan tertentu, sesuatu jenis barang dan jasa yang dianggap barang mewah dan terbatas kepemilikinnya atau tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang pokok yang diperlukan bagi sebagian besar masyarakat.Sehinga perubahan dan perkembangan konsep kebutuhan pokok masyarakat, terkait erat dengan tingkat perkembangan sosial-ekonomi masyarakat yang dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi, industrialisasi, serta perubahan politik.Penyedia pelayanan dasar (core public services) dalam konteks pendekatan sosial, berhubungan dengan penyediaan layanan dibidang pendidikan dan kesehatan. Dimana penyediaan pelayanan dasar tersebut tidak memberikan keuntungan financial atau PAD kepada Daerah, bahkan membutuhkan biaya dalam jumlah besar. Penyedia pelayanan pendidikan dan kesehatan harus dilihat sebagai investasi jangka panjang yang harus disikapi secara bijak dengan pandangan dan pemikiran jauh kedepan, karena hasilnya baru akan dinikmati oleh masyarakat dan pemerintah/pemerintah daerah dimasa mendatang. Pada hakekatnya menjadi tugas dan kewajiban pemerintah dan pemerintah daerah, untuk mewujudkan cita-cita bangsa sebagaimana diamanatkan dalam pembukaan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945.

C. Kalsifikasi Pelayanan PublikPelayanan public diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama yaitu: 1. Pelayanan Kebutuhan Dasara) Kesehatan Kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-undang Dasar. Kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera.Kesehatan masyarakat sangat berpengaruh pada tingkat kesejahteraan masyarakat, tingkat kesehatan memiliki keterkaitan yang erat dengan tingkat kemiskinan. Sementara tingkat kemiskinan terkait dengan tingkat kesejahteraan. Keterkaitan tingkat kesehatan dengan kemiskinan dapat dilihat pada siklus lingkaran setan kemiskinan. Dalam suatu lingkaran setan kemiskinan tersebut, dapat tiga poros utama yang menyebabkan sesorang menjadi miskin, yaitu: Rendahnya tingkat kesehatan Rendahnya pendapatan Rendahnya tingkat pendidikanRendahnya tingkat kesehatan merupakan salah satu pemicu terjadinya kemiskinan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat produktivitas rendah. Tingkat produktivitas yang rendah lebih menyebabkan pendapatan rendah. Pendapatan yang rendah menyebabkan terjadinya kemiskinan. Kemiskinan ini selanjutnya menyebabkan seseorang dapat menjangkau pendidikan yang berkualitas serta membayar biaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan.Meskipun biaya kesehatan relative murah akan tetapi tidak berarti pelayanan yang diberikan rendah dan tidak berkualitas. Murahnya biaya pelayanan kesehatan itu adalah karena adanya subsidi yang besar dan termasuk adanya kontribusi masyarakat dan dunia bisnis dalam bentuk donasi.b) Pendidikan dasarPendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumberdaya manusi . masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama lingkaran setan kemiskinan.Pelayanan pendidikan yang paling elementerr adalah pendidikan dasar. Pada pemerintahan Indonesia, pendidikan dasar dalah Wajib Belajar Sembilan Tahun. Idealnya pemerintah mensubsidi penuh pendidikan dasar dan menjamin semua anak dapat besekolah.

c) Bahan kebutuhan pokokBahan kebutuhan pokok masyarakat yaitu: beras, minyak goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayama, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayur mayur, semen, dan lain-lain. Pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersdiaanya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan untuk jangka waktu tertentu.

2. Pelayanan UmumPelayanan umum yang harus diberikan oleh emerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu:1) Pelayanan AdministratifPelayanan administrative ini berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya Kartu tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.2) Pelayanan BarangPelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang kebutuhan publik. Misalnya: jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.3) Pelayanan JasaPelayanan Jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya: Pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, pos jalan dan trotoar, penangulangan bencana alam, penyelengara transportasi, dan sebagainya.

D. Asas-Asas Pelayanan PublikAsas-asas pelayanan public menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 sebagai berikut:1. Transparasi. Bersifat terbuka, dapat diakses semua pihak, serta mudah dimengerti.2. Akuntabilitas. Dapat dipertangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.3. Kondosional. Bersifat efesiensi dan efektifitas sesuai kemampuan pemberi dan penerima layanan.4. Partisipatif. Mendorong peran masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi dan kebutuhan serta harapan masyarakat.5. Kesamaan Hak. Tidak diskrimatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.6. Keeimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuh hak dan kewajiban masing-masing pihak.Menurut pasal 4 UU No. 25/2009, penelengaraan pelayanan public berasaskan:1. Kepentingan umum2. Kepastian Hukum3. Kesamaan hak4. Keseimbangan hak dan kewajiban5. Kepropesionalan6. Partisipatif7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif8. Keterbukaan9. Akuntabilitas10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan11. Ketetapan waktu12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

E. Penyelengara Pelayanan PublikPenyelengaraan pelayanan publik dilakukan oleh : 1. Penyelengaraan negara/pemerintah 2. Penyelengara perekonomian dan pembangunan3. Lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah4. Badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebaggian tugas dan fungsi pelayanan publik5. badan usaha/badan hukum yang bekerjasama/dikontrak untuk melaksankan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik.Menurut pasal 1 ayat 4 UU No. 25/2009 penyelenggara pelayanan publik adalah:1. Setiap institusi penyelengara negara2. Koperasi 3. Lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik4. Baddan hukum yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik.

F. Prinsip-Prinsip Pelayanan PublikSepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Mentri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/20013 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik yaitu:1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan pubik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.2. Kejelasan Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawaab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan [elayanan publik Rincaracian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum6. Tanggung jawab. Pemimpin dan pejabat yang ditunjuk bertangungjawab atas penyelengaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Dimana pemberi pelayanan harus disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelaynanan dengan ikhlas.10. Kenyaman. Lingkungan pelayanan tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, serta parkir, toilet, tempat ibadah dan lainya.

G. Standar Pelayanan PublikStandar pelayanan merupakan ukuran yang diberlakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik sebagai pedoman bagi penerima pelaynan dan sebagai alat kontrol masyarakat/penerima laynan atas kinerja penyelengara pelayanan.. maka harus di tetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis karakteristik layanan yang diselengarakan, dan memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Dalam pembahasan, perumusan dan penyusunan standar pelayanan seharusnya melibatkan aparat yang terkait dengan pelayana, untuk tujuan membangun komitmen bersama tercapainya tujuan yang ditetapkan dalam visi, misi organisasi.Standar pelayanan publik menurut keputusan mentri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:1. Prosedur pelayanan2. Waktu penyelesaian 3. Biaya pelayanan4. Produk pelayanan5. Sarana dan Prasarana6. Kompetensi petugas pelayanan

Untuk melengkapi materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang pelayanan di atas, karena dianggap realities menjadi materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunan menjadi berikut:1. Dasar hukum2. Persyaratan3. Prosedur Pelayanan4. Waktu Penyelesaian 5. Biaya Pelayanan6. Produk Pelayanan7. Sarana dan Prasarana8. Kompetensi Petugas Pelayanan9. Pengawasan Intern10. Pengawasan Extern11. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan12. Jaminan Pelayanan

H. Maklumat Pelayanan PublikMaklumat pelayanan publik merupakan suatu dokumen yang memuat dan menjelaskan informasi mengenai penyelenggaraan pelayanan publik dan standar pelayanan publik yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public, untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Maklumat pelayanan ditunjukkan untuk memuaskan pelanggan atau penerima jasa pelayanan.Maklumat pelayanan pada dasarnya adalah:1. untuk mengikat penyelenggara pelayanan, dan menjadi patokan atau pedoman bagi aoarat penyelenggara pelayanan publik di dalam menjalankan tugas dan fungsi menyediakan dan melaksanakan pelayanan kepada masyarakat.2. Merupakan bentuk legalitas yang memberikan hak pada masyarakat untuk mendapatkan akses pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.3. Merupakan salah satu wujud kesungguhan penyelenggara pelayanan publik, untuk menerapkan prinsip-prinsip good governance yaitu: transparansi, akuntabilitas, keterbukaan dan equals dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatnya.Pemerintah daerah dalam merumuskan dan menyusun maklumat pelayanan publik, dapat mengambil langkah untuk:1. Melakukan identifikasi dan analisa data2. Melibatkan masyarakat untuk mendapatkan masukan, saran, dan informasi jenis pelayanan yang nyata di butuhkan masyarakat3. Mempertimbangkan keberagaman daerah, kondisi geografis, mata pencaharian penduduk dan kehidupan sosial budaya masyarakat4. Menganalisis kelembagaan yang ada, kemampuan dan jumlah personil, anggaran, dan ketepatan waktu5. Realistis dalam merumuskan persyaratan, waktu, biaya, dan lain-lainya agar bisa dilaksanakan dengan baik oleh aparat dan dimengerti oleh masyarakat.

Materi muatan yang dapat digunakan sebagai bahan penyusunan maklumat pelayanan publik, antara lain:1. Profil penyelenggara2. Tugas dan wewenang peyelenggara3. Siapa yang bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan4. Siapa yang bertanggungjawab dalam memproses dan menyelesaikan pengaduan dan sengketa pelayanan5. Pihak mana saja yangdapat menerima pelayanan6. Prosedur dan proses pemberian layanan (dapat dalam bentuk bagan/ alur air7. Janji yang diberikan kepada penerima pelayanan, termasuk di dalamnya seperti; hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan, kemudahan mendapat pelayanan (tidak sulit, tidak dipersulit, tidak berbelit-belit atau membingungkan pemohon layanan), waktu yang ditetapkan untuk proses dan penyelesaian, ketepatan waktu menerima produk layanan, biaya pelayanan,prodedur dan biaya peninjauan lapangan(prakteknya sarat biaya yang dikeluarkan oleh penerima layanan, dan antisipasi bargaining8. Persyaratan yang wajib dipenuhi oleh pemohon layanan (bila perlu dilakukan penyederhanaan atau pemangkasan persyaratan, terutama yang sifatnyapendukung9. Mekanisme pengajuan pengaduan atau keluhan (lisan tulisan) dari masyarakat, organisasi masyarakat dan lainnya yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan, termasuk pengaduan atas perilaku penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan (seperti; sikap, sopan santun dan lainnya, tindakan atau perlakuan diskriminatif, KKN, pungutan liar termasuk yang dilakukan bekerjasama dengan perantara/calo dan pembebanan biaya peninjauan lapangan), serta kepastian waktu penyelesaian pengaduan dan pemberian informasi kepada pengadu10. Mekanisme penyampaian saran, usulan masukan yang berkaitan dengan kepedulian masyarakat untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan11. Mekanisme pengawasan internal dan eksternal terhadap penyelenggaraan pelayanan12. Uraian sanksi bagi penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan13. Pernyataan kesediaan penyelenggara untuk terus memperbaiki dan menyempurnakan maklumat pelayanan berdasarkan masukan dan saran dari masyarakat14. Informasi alamat, telefon, fax, email penyelenggaradalam rangka mengembangkan komunikasi, tukar informasi dan korespondensi masyarakat atau penerima pelayanan dengan penyelenggara.